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房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇一
第一條為滿(mǎn)足x城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)各類(lèi)會(huì)議的需要,營(yíng)造整潔、規(guī)范、有序的會(huì)議氛圍,確保公司各類(lèi)會(huì)議的順利舉行,特制訂本制度。
第二條本制度中的會(huì)議室是指公司專(zhuān)用會(huì)議室。
第三條綜合管理部為會(huì)議室的歸口管理部門(mén)。
第四條本制度適用于公司本部,控股項(xiàng)目公司、專(zhuān)業(yè)公司遵照?qǐng)?zhí)行,參股項(xiàng)目公司、專(zhuān)業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行。
第二章會(huì)議室的配置和布置。
第五條會(huì)議室的配置包括會(huì)議桌椅、演示板、書(shū)寫(xiě)筆、視聽(tīng)設(shè)備、飲水設(shè)施、空調(diào)、換氣扇、煙缸及電話等。
第六條會(huì)議室應(yīng)根據(jù)具體會(huì)議的規(guī)格、性質(zhì)和需要進(jìn)行布置,主要包括會(huì)標(biāo)、盆栽植物、桌牌等。
第三章會(huì)議室的管理。
第七條管理人員職責(zé)。
(一)每天對(duì)會(huì)議室進(jìn)行保潔、整理;。
(二)每次會(huì)議后立即清掃、整理;。
(三)每天對(duì)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)并定期更換;。
(四)每天檢查設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即酌情處理;。
(五)每天檢查物品的備用情況,根據(jù)需要隨時(shí)補(bǔ)充;。
(六)做好會(huì)議室的使用安排;。
(七)根據(jù)會(huì)議要求,做好會(huì)議室的'布置工作;。
(八)做好會(huì)議的保密工作;。
(九)做好會(huì)議室的安全防范工作。
第八條管理要求。
(一)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備整潔、擺放有序;。
(二)盆栽植物美觀、養(yǎng)護(hù)得當(dāng);。
(三)設(shè)施設(shè)備完好、有效;。
(四)消耗性物品不短鈍。
(五)會(huì)議室的安排合理有序、不沖突;。
(六)會(huì)議室的布置快速、周到、規(guī)范;。
(七)安全防范工作周密、細(xì)致。
第四章會(huì)議室的使用。
第九條需要使用會(huì)議室的部門(mén)應(yīng)將擬召開(kāi)會(huì)議的名稱(chēng)、規(guī)格、時(shí)間、人數(shù)及相關(guān)要求提前1天(需做會(huì)標(biāo)的提前2天)通知綜合管理部。
第十條綜合管理部根據(jù)各部門(mén)預(yù)約的會(huì)議時(shí)間、規(guī)格、人數(shù)等因素,視先后、輕重、緩急進(jìn)行統(tǒng)籌安排,合理調(diào)配,并將確定的會(huì)議室地點(diǎn)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。
第十一條如遇會(huì)議時(shí)間、場(chǎng)地重疊,無(wú)法按照要求作出安排的,綜合管理部應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以作出相應(yīng)調(diào)整或另行安排。
第十二條使用會(huì)議室的部門(mén)及員工應(yīng)正確使用并愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備,發(fā)生問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與綜合管理部聯(lián)系,同時(shí)應(yīng)自覺(jué)保持會(huì)議室的整潔,不隨意丟棄煙蒂、雜物等。
第五章附則。
第十三條本制度由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十四條本制度自印發(fā)之日起施行。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇二
工程管理中心為工程建設(shè)的責(zé)任部門(mén)。
建設(shè)工程的竣工標(biāo)準(zhǔn):工程全面完工(含外墻裝修)，建設(shè)工程用地紅線(或該棟建筑物相鄰30米)范圍內(nèi)的道路、綠化(含屋面)按照批復(fù)的總規(guī)要求全面完工(含地下室及地下機(jī)械停車(chē)庫(kù))，所有臨時(shí)建筑、構(gòu)筑物在其使用期后拆除完畢。
主體工程完工后90天內(nèi)，須達(dá)到上述工程竣工標(biāo)準(zhǔn)。否則，每超24小時(shí)，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心總監(jiān)100元。計(jì)劃管理中心考核。
建設(shè)工程的交樓標(biāo)準(zhǔn):各項(xiàng)工程全面完工，在合同約定的交樓時(shí)間前完成相關(guān)驗(yàn)收并取得以下驗(yàn)收合格證書(shū)或意見(jiàn)書(shū)(根據(jù)當(dāng)?shù)匚募笮枰?;建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證;質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)書(shū);人防驗(yàn)收備案表;消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū);環(huán)保驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū);建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表;交樓許可證。
主體工程完成后180天內(nèi)，須達(dá)到上述工程交樓標(biāo)準(zhǔn)。否則，每超24小時(shí)，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心總監(jiān)100元。計(jì)劃管理中心考核。
工程建設(shè)過(guò)程管理。
新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在詳細(xì)規(guī)劃批復(fù)15天內(nèi)，由工程管理中心牽頭，公司主管副總主持召開(kāi)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)綜合策劃方案審查會(huì)，參加人員為總工室、項(xiàng)目外委設(shè)計(jì)院、計(jì)劃管理中心、成本控制中心、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心、行政管理中心、營(yíng)銷(xiāo)策劃中心、物業(yè)公司等部門(mén)(單位)負(fù)責(zé)人。各參會(huì)人員需認(rèn)真填寫(xiě)開(kāi)發(fā)建設(shè)綜合策劃方案會(huì)簽審批表。
未按時(shí)召開(kāi)會(huì)議的，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元;綜合策劃方案未經(jīng)審定即開(kāi)工的，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元;綜合策劃方案出現(xiàn)漏編、錯(cuò)編的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。計(jì)劃管理中心考核。
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)綜合策劃方案審定會(huì)的內(nèi)容:。
施工給水系統(tǒng):給水管道走向規(guī)劃、管道管徑、用水量及用水計(jì)量等。施工排水系統(tǒng):排水管道走向規(guī)劃、管道管徑、排水量等。施工用電系統(tǒng):施工用電線路走向規(guī)劃、用電總?cè)萘俊⒂秒娪?jì)量等。施工道路系統(tǒng):滿(mǎn)足施工需要、安全文明施工需要、與永久規(guī)劃路的關(guān)系等。施工場(chǎng)地劃分、圍蔽及臨時(shí)設(shè)施的規(guī)劃:滿(mǎn)足安全文明施工需要、滿(mǎn)足銷(xiāo)售需要等。施工場(chǎng)地的土方平衡:考慮場(chǎng)地的豎向布置及標(biāo)高協(xié)調(diào)、挖方與填方盡量平衡等。制定主體總包及各類(lèi)專(zhuān)業(yè)分包合同提交計(jì)劃。制定甲供材料采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃。制定各期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的分批銷(xiāo)售計(jì)劃。制定各期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的分批移交物業(yè)管理計(jì)劃。
小區(qū)的公共工程(供水、供電、供煤氣、備用電源、電信、消防、供暖、污水處理等)的建設(shè)是否能滿(mǎn)足首期交樓的使用要求。
在工程開(kāi)工前及開(kāi)工后，每月召開(kāi)至少一次由工程管理中心總監(jiān)組織全體監(jiān)理人員和施工單位管理人員以上參加的工程建設(shè)交流例會(huì)。
每月未召開(kāi)工程建設(shè)交流例會(huì)的，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元?？偣な铱己?。
會(huì)議紀(jì)要應(yīng)由工程管理中心在24小時(shí)負(fù)責(zé)起草，并經(jīng)與會(huì)各方代表會(huì)簽，并在次天形成正式會(huì)議紀(jì)要，報(bào)公司及其他相關(guān)部門(mén)備案存檔。
工程管理中心應(yīng)嚴(yán)格按政府和集團(tuán)公司相關(guān)要求，確保工地安全文明施工達(dá)標(biāo)。工地因安全文明施工原因被政府每通報(bào)一次，給予工程管理中心總監(jiān)降一級(jí)工資扣罰。工地因安全文明施工原因被政府每停工一次，給予工程管理中心總監(jiān)降兩至三級(jí)工資扣罰?？偣な铱己恕?/p>
項(xiàng)目主體開(kāi)工前，工程管理中心負(fù)責(zé)組織總工室、成本控制中心、主體施工單位及監(jiān)理單位參加施工組織設(shè)計(jì)審查會(huì)。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元?？偣な铱己?。審查通過(guò)后次天報(bào)公司總經(jīng)理審批。
項(xiàng)目發(fā)售前，計(jì)劃管理中心負(fù)責(zé)組織匯總工程管理中心、營(yíng)銷(xiāo)策劃中心、物業(yè)公司意見(jiàn)，確定項(xiàng)目的竣工及交樓時(shí)間，并提交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。否則，扣罰計(jì)劃管理中心總監(jiān)200元。營(yíng)銷(xiāo)策劃中心考核。
項(xiàng)目主體合同立項(xiàng)前，由成本控制中心組織工程管理中心、行政管理中心和總工室到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)會(huì)，落實(shí)針對(duì)主體合同的立項(xiàng)及合同前期信息的反饋。項(xiàng)目主體合同簽訂后主體工程開(kāi)工前，由成本控制中心、行政管理中心組織對(duì)工程管理中心、總工室進(jìn)行合同交底。否則，扣罰成本控制中心總監(jiān)200元。總工室考核。
公司各部門(mén)每月28日17:00前，將下月工作計(jì)劃經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，報(bào)計(jì)劃管理中心，并在公司計(jì)劃例會(huì)上審核，否則，扣罰相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人200元。計(jì)劃管理中心考核。
基礎(chǔ)、地下室、主體工程、裝修、園林、強(qiáng)弱電、消防、煤氣等工程開(kāi)工前，工程管理中心必須組織召開(kāi)由公司主管副總主持的，由總工室、成本控制中心以及設(shè)計(jì)單位和施工單位參加的大規(guī)模圖紙會(huì)審，并形成會(huì)審意見(jiàn)，會(huì)審?fù)瓿珊笥煽偣な胰靸?nèi)反饋到設(shè)計(jì)單位，十天內(nèi)由設(shè)計(jì)單位完成變更。
如未按以上要求辦理，扣罰工程管理中心總監(jiān)、總工室主任各500元。工程管理中心、總工室互相考核。
營(yíng)銷(xiāo)策劃中心必須在項(xiàng)目開(kāi)工前確定售樓部、樣板房位置、樣板房數(shù)量及有關(guān)要求，明確售樓部和樣板房的軟裝工程數(shù)量及有關(guān)要求，并在開(kāi)售前兩個(gè)月確定銷(xiāo)售平面及環(huán)境圍蔽范圍的平面布置圖，報(bào)公司總經(jīng)理審批。否則，扣罰營(yíng)銷(xiāo)策劃中心總監(jiān)200元，計(jì)劃管理中心考核。
審批通過(guò)后48小時(shí)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)策劃中心書(shū)面通知到總經(jīng)辦，每延遲24小時(shí)扣罰營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)100元。行政管理中心考核。工程管理中心于銷(xiāo)售前15天完成銷(xiāo)售環(huán)境的圍蔽，每延遲24小時(shí)扣罰工程管理中心總監(jiān)100元，營(yíng)銷(xiāo)策劃中心考核。
每期工程出正負(fù)零或三層(主體五層以上)后15天內(nèi)，工程管理中心應(yīng)組織完成各戶(hù)型的磚砌體，在墻地面上以色筆標(biāo)出所有預(yù)留預(yù)埋件和設(shè)備布置示意(開(kāi)關(guān)、插座、強(qiáng)弱電箱、預(yù)留電線管、預(yù)埋水管等)。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元/天?？偣な铱己?。
每期工程出正負(fù)零或三層(主體五層以上)完成后48小時(shí)內(nèi)，總工室牽頭組織工程管理中心、成本控制中心、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心、營(yíng)銷(xiāo)策劃中心、物業(yè)公司等各部門(mén)及施工單位在相關(guān)工程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行綜合會(huì)驗(yàn)。否則，扣罰總工室主任100元/天。工程管理中心考核。
完成正負(fù)零或三層(主體五層以上)會(huì)驗(yàn)48小時(shí)內(nèi)，總工室整理出驗(yàn)收意見(jiàn)，提出存在的問(wèn)題及整改措施，以書(shū)面形式發(fā)給正負(fù)零或三層(主體五層以上)會(huì)驗(yàn)參加部門(mén)，七天內(nèi)下發(fā)設(shè)計(jì)文件。否則，扣罰總工室主任100元/天。工程管理中心考核。
正負(fù)零或三層(主體五層以上)會(huì)驗(yàn)時(shí)，工程管理中心必須建立材料樣板間，由工程管理中心土建組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，并建立樣板入庫(kù)、借出、歸還臺(tái)帳。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元?，F(xiàn)場(chǎng)樣板每丟失一件，扣罰當(dāng)事人100元。總工室考核。
工程建設(shè)中，實(shí)行樣板先行制度。樣板施工完畢，如有調(diào)整意見(jiàn)，涉及施工工藝做法、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，報(bào)公司主管副總審批。而涉及外觀效果的，報(bào)總工室和公司總經(jīng)理審批。未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁施工。否則，給予工程管理中心總監(jiān)降一級(jí)工資扣罰。總工室考核。
施工過(guò)程中需做樣板的有:外墻飾面磚、裝飾石材、屋面瓦、鋁合金窗、欄桿等;室內(nèi)地面磚、木地板;室內(nèi)墻面、天花(吊頂)的扇灰及油漆;大堂、電梯前室的所有裝飾;室內(nèi)園建裝飾、道路及廣場(chǎng)的鋪裝面層等;室內(nèi)外磚砌體及批蕩;主體結(jié)構(gòu)的鋼筋及模板;預(yù)制構(gòu)件的安裝等。施工樣板驗(yàn)收的程序(附:施工樣板驗(yàn)收審批表):施工單位經(jīng)三級(jí)自檢合格后，報(bào)監(jiān)理驗(yàn)收;監(jiān)理驗(yàn)收合格后，報(bào)工程管理中心總監(jiān)驗(yàn)收;工程管理中心總監(jiān)驗(yàn)收合格后、報(bào)公司主管副總驗(yàn)收。
每期樓宇發(fā)售15天前，銷(xiāo)售方案中要求售樓部、樣板房、大堂、外立面裝修工程、銷(xiāo)售電梯及銷(xiāo)售環(huán)境等工程內(nèi)容必須完成。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元/天。計(jì)劃管理中心考核。
樁基礎(chǔ)、地下室、主體、低壓配電等工程在完工后三個(gè)月內(nèi)工程管理中心必須取得相關(guān)中間驗(yàn)收登記表。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元/天?？偣な铱己?。
工程管理中心必須在竣工前召集物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)策劃中心及施工單位進(jìn)行分戶(hù)驗(yàn)收并整改完畢。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元?？偣な铱己恕?/p>
每期工程竣工前根據(jù)工程需要必須保證通水、電、煤氣、電視、電信、智能化和緊急備用電源，完成相關(guān)道路、環(huán)境配套工程，并取得電梯、消防、煤氣驗(yàn)收合格證以及單位(子單位)工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄，樓棟內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元/項(xiàng)。總工室考核。
每項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收15天內(nèi)，工程管理中心組織總工室、成本控制中心、行政管理中心召開(kāi)參建施工單位履約質(zhì)量和履約能力評(píng)價(jià)會(huì)，并將對(duì)參建施工單位評(píng)價(jià)意見(jiàn)報(bào)送成本控制中心及集團(tuán)行政管理中心，且將評(píng)定為不合格的參建單位報(bào)行政管理中心、集團(tuán)監(jiān)察管理中心備案，否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元。成本控制中心考核。
上述不合格參建施工單位經(jīng)集團(tuán)監(jiān)察管理中心審核后，確認(rèn)屬實(shí)的，監(jiān)察管理中心對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。
如集團(tuán)監(jiān)察管理中心檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)備案的不合格單位仍被接受參加招投標(biāo)的，每發(fā)現(xiàn)一單，給予行政管理中心總監(jiān)降兩級(jí)工資的扣罰。成本控制中心考核。
不合格的單位主要表現(xiàn)為:隊(duì)伍的資金實(shí)力、工程進(jìn)度質(zhì)量、技術(shù)力量、管理水平等很差，造成工期嚴(yán)重延誤或被迫更換施工企業(yè)，以及經(jīng)招投標(biāo)程序中標(biāo)后所供的主要工程材料及設(shè)備，在同等價(jià)格下質(zhì)量特別差的材料供應(yīng)商。
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心必須在工程竣工后60天內(nèi)取得規(guī)劃驗(yàn)收合格證。否則，扣罰項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心總監(jiān)500元。計(jì)劃管理中心考核。
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心必須在工程竣工后75天內(nèi)取得質(zhì)量驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)和建設(shè)工程竣工驗(yàn)收檔案?jìng)浒刚J(rèn)可書(shū)。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元。計(jì)劃管理中心考核。
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心必須在工程竣工后85天內(nèi)取得竣工驗(yàn)收備案表。否則，扣罰項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心總監(jiān)500元。計(jì)劃管理中心考核。
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心必須在工程竣工后120天內(nèi)取得該期樓宇的房屋棟證，工程竣工后180天內(nèi)辦好房屋產(chǎn)權(quán)證及分戶(hù)圖。否則，扣罰項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心總監(jiān)100元/天。計(jì)劃管理中心考核。
營(yíng)銷(xiāo)策劃中心應(yīng)在每月5日前召開(kāi)會(huì)議，針對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中工程管理中心、總工室、物業(yè)公司等部門(mén)存在的問(wèn)題，提出書(shū)面意見(jiàn)，反饋到相關(guān)部門(mén)，并報(bào)公司負(fù)責(zé)人。
未召開(kāi)會(huì)議或未將相關(guān)部門(mén)存在的問(wèn)題反饋的，扣罰營(yíng)銷(xiāo)策劃中心總監(jiān)200元。計(jì)劃管理中心考核。
每月5日前，各部門(mén)應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)策劃中心上月提出的相應(yīng)問(wèn)題整改完畢，并將整改情況書(shū)面反饋營(yíng)銷(xiāo)策劃中心，并報(bào)公司負(fù)責(zé)人。未將相應(yīng)問(wèn)題整改完畢或未將整改情況書(shū)面反饋營(yíng)銷(xiāo)策劃中心的，扣罰相關(guān)部門(mén)總監(jiān)200元。計(jì)劃管理中心考核。
工程管理中心須在收到主體施工單位報(bào)送的工程結(jié)算資料后1個(gè)月內(nèi)完成資料審核，并在竣工驗(yàn)收后45天內(nèi)提交成本控制中心。其他專(zhuān)業(yè)分包工程及園建配套工程結(jié)算資料須在收到后15天內(nèi)完成資料審核，并在竣工驗(yàn)收后2個(gè)月內(nèi)一次性提交成本控制中心。
工程管理中心未按要求時(shí)限完成工程結(jié)算資料提交的，每延遲一次，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元。成本控制中心考核。
成本控制中心發(fā)現(xiàn)資料不齊，審批手續(xù)不全的，應(yīng)在收到資料3天內(nèi)一次性發(fā)函給工程管理中心;工程管理中心在收到函件之天起7天內(nèi)負(fù)責(zé)補(bǔ)齊完善后重新提交。
工程結(jié)算審批:。
金額在100萬(wàn)元以上的工程結(jié)算，成本控制中心審核后，報(bào)財(cái)務(wù)管理中心審核，之后報(bào)成本控制中心分管副總審核，報(bào)公司總經(jīng)理審批，集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心復(fù)核后，報(bào)集團(tuán)總裁審核。
集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成復(fù)核并出具意見(jiàn)(審核意見(jiàn)中須列出成本控制中心多計(jì)錯(cuò)計(jì)且單項(xiàng)差額在千分之一以上的項(xiàng)目)。
成本控制中心收到復(fù)核意見(jiàn)后，須在10天內(nèi)落實(shí)復(fù)核意見(jiàn)，與施工單位協(xié)商并調(diào)整結(jié)算造價(jià)，集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心同意最終結(jié)算金額后，在結(jié)算審核表簽署意見(jiàn)確認(rèn)。若與施工單位不能達(dá)成一致意見(jiàn)，由集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心將分歧意見(jiàn)上報(bào)集團(tuán)總裁裁決。
審核時(shí)間要求:。
成本控制中心及財(cái)務(wù)管理中心自收齊結(jié)算資料之天起，回復(fù)結(jié)算意見(jiàn)的時(shí)間:10萬(wàn)元以下的5天內(nèi)，10萬(wàn)元-50萬(wàn)元的15天內(nèi)，50萬(wàn)元以上的及主體、市政配套、園建工程為25天內(nèi);成本控制中心每次收到施工單位的反饋意見(jiàn)后回復(fù)時(shí)間:10萬(wàn)元以下的48小時(shí)內(nèi)，10萬(wàn)元-50萬(wàn)元的3天內(nèi)，50萬(wàn)元以上的5天內(nèi)。
集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心的復(fù)核時(shí)間:自結(jié)算資料齊全之天起，10萬(wàn)元以下的5天內(nèi)，10萬(wàn)元-50萬(wàn)元的10天內(nèi)，50萬(wàn)元以上的及主體、市政配套、園建工程為25天內(nèi)。
以上未按時(shí)限完成的，每延遲24小時(shí)扣罰責(zé)任部門(mén)總監(jiān)50元。集團(tuán)監(jiān)察管理中心考核。
工程進(jìn)度款的審批:。
工程管理中心在接到施工單位報(bào)送的工程進(jìn)度款申報(bào)表后必須在24小時(shí)內(nèi)經(jīng)主管專(zhuān)業(yè)工程師、工程管理中心總監(jiān)審批完畢并發(fā)出。否則，扣罰主管專(zhuān)業(yè)工程師100元/天，工程管理中心總監(jiān)50元/天。成本控制中心考核。
成本控制中心在收齊進(jìn)度款申報(bào)資料后，48小時(shí)內(nèi)(不含對(duì)數(shù)時(shí)間)必須審核完畢，之后交財(cái)務(wù)管理中心。施工單位如有異議，則成本控制中心應(yīng)在上述時(shí)間內(nèi)將有關(guān)資料反饋給施工單位;待施工單位回復(fù)意見(jiàn)后，成本控制中心須在4小時(shí)內(nèi)核算完畢，再與施工單位對(duì)數(shù)，直至達(dá)成一致后交財(cái)務(wù)管理中心。
財(cái)務(wù)管理中心經(jīng)辦會(huì)計(jì)必須在收到進(jìn)度款申請(qǐng)表后的24小時(shí)內(nèi)審核完畢，并按審批權(quán)限報(bào)批。
審批統(tǒng)一付款后，由財(cái)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)通知施工單位，并在4小時(shí)內(nèi)支付款項(xiàng)。
以上未按時(shí)限完成的，每次扣罰責(zé)任部門(mén)總監(jiān)200元。計(jì)劃管理中心考核。
招投標(biāo)管理:按公司招投標(biāo)管理制度執(zhí)行。
工程建設(shè)質(zhì)量管理——設(shè)計(jì)質(zhì)量管理。
相關(guān)設(shè)計(jì)管理規(guī)定:各項(xiàng)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的審批:各項(xiàng)基礎(chǔ)資料收集齊全后5天內(nèi)由總工室提供設(shè)計(jì)要點(diǎn)，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審定后報(bào)集團(tuán)審批。否則每延遲1天，扣罰總工室主任50元，責(zé)任人100元。計(jì)劃管理中心考核。
總工室應(yīng)于單體施工圖設(shè)計(jì)前組織外委設(shè)計(jì)院進(jìn)行單體擴(kuò)初設(shè)計(jì)，并對(duì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)成果進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)集團(tuán)審批。審批依據(jù)為單體擴(kuò)初設(shè)計(jì)條件?？偣な业膶徍藭r(shí)間為7天。
審批通過(guò)后方可進(jìn)行單體施工圖設(shè)計(jì)。集團(tuán)可根據(jù)報(bào)審的單體擴(kuò)初設(shè)計(jì)質(zhì)量情況，決定是否要求總工室組織外委設(shè)計(jì)院到集團(tuán)本部完善單體擴(kuò)初設(shè)計(jì)直至審批通過(guò)。否則，扣罰總工室主任500元。計(jì)劃管理中心考核。
經(jīng)總工室審核后上報(bào)的單體擴(kuò)初設(shè)計(jì)，各專(zhuān)業(yè)問(wèn)題數(shù)量不得超過(guò)10處，每超一處，扣罰總工室主任10元，相關(guān)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人20元，工程管理中心考核;審核時(shí)間超過(guò)7天的，每延遲1天扣罰總工室相關(guān)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人50元，總工室主任20元。計(jì)劃管理中心考核。
總工室應(yīng)在單體施工圖下發(fā)前，組織大規(guī)模的施工圖會(huì)審，審核通過(guò)后報(bào)集團(tuán)審批。審批通過(guò)后方可下發(fā)?？偣な医M織會(huì)審的審核依據(jù)為已批準(zhǔn)的單體擴(kuò)初設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)要求。審核時(shí)間為10天(特殊情況除外)。未按要求審核的，扣罰總工室主任500元，計(jì)劃管理中心考核;經(jīng)總工室審核后上報(bào)的單體施工圖，各專(zhuān)業(yè)問(wèn)題數(shù)量不得超過(guò)10處，每超一處，扣罰總工室主任10元，相關(guān)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人20元，工程管理中心考核。
工程管理中心如需對(duì)公司下發(fā)的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)岢鲎兏毎戳鞒踢M(jìn)行審批:如屬外委設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)失誤及設(shè)計(jì)優(yōu)化調(diào)整的，須報(bào)總經(jīng)理審批;其余設(shè)計(jì)變更須報(bào)主管副總審批。
對(duì)公司下發(fā)的設(shè)計(jì)圖紙變更時(shí)，未按要求報(bào)審的，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元，計(jì)劃管理中心考核。變更的設(shè)計(jì)要求如屬公司失誤的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行失職問(wèn)責(zé)處理。
總工室對(duì)各項(xiàng)目的裝修方案圖、施工圖進(jìn)行審核，報(bào)集團(tuán)審批。總工室審核的時(shí)間為5天。
未按要求報(bào)審的，扣罰總工室主任200元，計(jì)劃管理中心考核。經(jīng)總工室審核后上報(bào)的裝修施工圖，問(wèn)題數(shù)量不得超過(guò)10處，每超一處，扣罰總工室主任10元，相關(guān)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人20元，工程管理中心考核。審核時(shí)間超過(guò)5天的，每延遲1天扣罰總工室主任100元，計(jì)劃管理中心考核。
小區(qū)豎向設(shè)計(jì)由總工室組織，工程管理中心、外委設(shè)計(jì)院、成本控制中心相關(guān)人員參加，共同確定。原則是盡可能土方平衡，節(jié)約成本。
未按要求組織的，扣罰總工室主任500元。計(jì)劃管理中心考核。
總工室負(fù)責(zé)審批設(shè)計(jì)方案、協(xié)調(diào)解決重大技術(shù)問(wèn)題。
總工室負(fù)責(zé)審批的方案有:鋼筋含量控制指標(biāo)(成本控制中心協(xié)助)、基礎(chǔ)方案、主體結(jié)構(gòu)方案、大跨度結(jié)構(gòu)方案、轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)方案、轉(zhuǎn)換層平面方案、地下室結(jié)構(gòu)方案、地下室平面方案、小區(qū)豎向設(shè)計(jì)方案、小區(qū)10kv以上供配電方案、小區(qū)采暖方案、小區(qū)水源方案、小區(qū)水池水泵房布置方案、公建空調(diào)方案、公建熱水方案、公建供配電方案、新技術(shù)新產(chǎn)品方案、單獨(dú)進(jìn)行設(shè)計(jì)招標(biāo)的基坑方案和高邊坡方案等。
地下室平面方案、小區(qū)豎向設(shè)計(jì)方案審批時(shí)間為5天，其他設(shè)計(jì)方案審批時(shí)間4天。
超過(guò)上述審批時(shí)間規(guī)定的，每延遲1天扣罰總工室主任100元，未按規(guī)定報(bào)審的每項(xiàng)扣罰工程管理中心總監(jiān)200元。計(jì)劃管理中心考核。
公司所有圖紙必須通過(guò)總工室登記蓋章后下發(fā)。否則扣罰總工室主任50元/張，資料員50元/張。工程管理中心考核。
每期主體工程施工圖會(huì)審時(shí)，建筑、結(jié)構(gòu)、園林、裝修專(zhuān)業(yè)錯(cuò)誤數(shù)量各專(zhuān)業(yè)不得超過(guò)10處，其他專(zhuān)業(yè)錯(cuò)誤數(shù)量各專(zhuān)業(yè)不得超過(guò)5處。錯(cuò)誤數(shù)量超過(guò)上述數(shù)量的，每超一次，扣罰責(zé)任人20元、總工室主任10元。工程管理中心考核。
施工圖會(huì)審后，未經(jīng)審批不得變更。因設(shè)計(jì)差錯(cuò)確需變更的，經(jīng)審批后，每變更一次，扣罰總工室責(zé)任人50元、總工室主任20元。工程管理中心考核。
應(yīng)出設(shè)計(jì)變更，而未進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，并造成較大損失的，總工室相關(guān)責(zé)任人降一級(jí)工資、總工室主任降一級(jí)工資。
應(yīng)出設(shè)計(jì)變更，而未進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，并造成嚴(yán)重?fù)p失的，由集團(tuán)監(jiān)察管理中心對(duì)總工室相關(guān)責(zé)任人、總工室主任另行扣罰。
在不影響工程造價(jià)、美觀和使用功能的前提下，圖紙上的錯(cuò)誤和明顯不合理之處，由工程管理中心總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)處理解決。除此之外的設(shè)計(jì)問(wèn)題，工程管理中心報(bào)送(傳真)至總工室，總工室按以下要求處理:。
傳真時(shí)間起24小時(shí)內(nèi)總工室必須有明確的處理意見(jiàn)傳真至現(xiàn)場(chǎng)，每超1小時(shí)，扣罰總工室主任10元。傳真時(shí)間在7天內(nèi)總工室必須下發(fā)正式變更圖到現(xiàn)場(chǎng)，每延遲24小時(shí)，扣罰總工室主任50元。工程管理中心考核。
工程材料驗(yàn)收管理。
工程管理中心考核必須建立材料、設(shè)備、構(gòu)配件進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收臺(tái)帳。否則，扣罰工程管理中心考核總監(jiān)200元?？偣な铱己?。
所有進(jìn)場(chǎng)材料、設(shè)備、構(gòu)配件均須進(jìn)行驗(yàn)收并辦理材料使用許可證后方可使用。辦理了材料使用許可證或工序驗(yàn)收后，如經(jīng)檢查仍發(fā)現(xiàn)材料不符合要求的，屬工程管理中心總監(jiān)審核的材料，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元。成本控制中心考核。
影響到結(jié)構(gòu)安全及永久使用功能的主要材料如:鋼材、水泥、電線、電纜、防水材料、水泵房設(shè)備、發(fā)電機(jī)組、電梯、配電房設(shè)備等需由工程管理中心總監(jiān)驗(yàn)收合格后，在臺(tái)帳上簽字并簽發(fā)材料使用許可證。其他材料、設(shè)備、構(gòu)配件必須由主管專(zhuān)業(yè)工程師、工程管理中心總監(jiān)驗(yàn)收合格后，在臺(tái)帳上簽字并簽發(fā)材料使用許可證。
未按上述要求辦理的，每次扣罰工程管理中心總監(jiān)及主管專(zhuān)業(yè)工程師各500元?？偣な铱己?。
驗(yàn)收依據(jù):。
總工室確認(rèn)的樣板(試生產(chǎn)樣板);合同對(duì)材料、設(shè)備的要求;合同對(duì)承諾書(shū)注明的標(biāo)準(zhǔn)、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。
驗(yàn)收程序:經(jīng)確認(rèn)樣板(試生產(chǎn)樣板)的材料、構(gòu)配件進(jìn)場(chǎng)后，主管專(zhuān)業(yè)工程師必須立即帶樣板與工程管理中心土建組組長(zhǎng)一同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核對(duì)，驗(yàn)收合格后填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收臺(tái)帳并簽發(fā)材料使用許可證。其中第一批材料、構(gòu)配件進(jìn)場(chǎng)，工程管理中心核對(duì)樣板無(wú)誤后立即傳真通知總工室，總工室相關(guān)負(fù)責(zé)人必須24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)對(duì)板，確認(rèn)無(wú)誤后總工室相關(guān)負(fù)責(zé)人在材料上簽字。
合同或承諾書(shū)要求采購(gòu)的材料、設(shè)備、構(gòu)配件進(jìn)場(chǎng)后，主管專(zhuān)業(yè)工程師必須立即與工程管理中心土建組組長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)按合同或承諾書(shū)要求進(jìn)行核對(duì)，檢驗(yàn)合格后填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收臺(tái)帳，并簽發(fā)材料使用許可證。
施工單位自行采購(gòu)的材料進(jìn)場(chǎng)后，主管專(zhuān)業(yè)工程師必須立即與工程管理中心總監(jiān)一同到現(xiàn)場(chǎng)按規(guī)范要求進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收臺(tái)帳，并簽發(fā)材料使用許可證。
需見(jiàn)證送檢的材料，工程管理中心見(jiàn)證員必須在驗(yàn)收后立即見(jiàn)證取樣送檢，送檢合格后方可簽發(fā)材料使用許可證。
未按上述要求辦理的，每次扣罰工程管理中心總監(jiān)及主管專(zhuān)業(yè)工程師200元?？偣な铱己?。
總工室除對(duì)工程管理中心驗(yàn)收合格后的大型設(shè)備如水泵房設(shè)備、發(fā)電機(jī)組、電梯、配電房設(shè)備等進(jìn)行復(fù)檢外、對(duì)一般的進(jìn)場(chǎng)設(shè)備與材料進(jìn)行抽查，抽查數(shù)量不少于10%。否則，扣罰總工室主任200元，計(jì)劃管理中心考核。
施工過(guò)程中，由營(yíng)銷(xiāo)策劃中心總監(jiān)組織每周對(duì)各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收及全面質(zhì)量檢查，否則扣罰營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)500元/次;營(yíng)銷(xiāo)中提出問(wèn)題而未整改到位的，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元/次，總工室考核。
單位工程質(zhì)量管理。
工程實(shí)體雖經(jīng)驗(yàn)收，經(jīng)抽檢仍不合格的，每項(xiàng)扣罰簽字人100元、工程管理中心總監(jiān)50元。總工室考核。
工程實(shí)體經(jīng)驗(yàn)收后，仍發(fā)現(xiàn)未按圖施工并影響結(jié)構(gòu)安全或使用功能的，每單項(xiàng)給予責(zé)任人降兩級(jí)工資扣罰，扣罰工程管理中心總監(jiān)1000元?？偣な铱己?。
如交樓后2個(gè)月內(nèi)，工程實(shí)體質(zhì)量出現(xiàn)上述問(wèn)題的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人100元、工程管理中心總監(jiān)50元?？偣な铱己?。
隱蔽工程驗(yàn)收管理。
本章含如下隱蔽工程:巖土工程勘察;工程樁:預(yù)制樁、沖孔樁、攪拌樁、人工挖孔樁;基坑驗(yàn)槽;錨桿;防水工程;模板工程;鋼筋工程;磚砌體工程;門(mén)窗塞縫;腳手架連接體填塞工作;墻體保溫;地暖工程;水電線管暗埋和預(yù)留;防雷、接地工程。
工程管理中心土建組組長(zhǎng)必須建立隱蔽工程驗(yàn)收臺(tái)帳(有關(guān)臺(tái)賬格式間附件)，臺(tái)帳頁(yè)碼編號(hào)不能缺少，內(nèi)容不得涂改，不得代簽和弄虛作假。
隱蔽工程未辦理隱蔽工程驗(yàn)收手續(xù)或經(jīng)抽檢仍不合格的不得進(jìn)入下道工序。否則，每項(xiàng)扣罰工程管理中心總監(jiān)及主管專(zhuān)業(yè)工程師各500元?？偣な铱己?。
巖土工程勘察施工旁站監(jiān)理。
工程管理中心土建組組長(zhǎng)必須建立勘察臺(tái)帳。
勘察施工前，勘察單位根據(jù)總工室提供的勘察方案、勘察點(diǎn)布置平面圖上的坐標(biāo)點(diǎn)定出孔位和測(cè)出孔位的原始標(biāo)高。
主管專(zhuān)業(yè)工程師必須對(duì)孔位、孔口標(biāo)高進(jìn)行復(fù)核，并在臺(tái)帳上記錄。
勘察施工時(shí)，主管專(zhuān)業(yè)工程師必須全程旁站，如有特殊原因離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，而又無(wú)人接替時(shí)，則勘察施工必須停止。
所有鉆孔終孔工程量必須由兩名監(jiān)理人員進(jìn)行驗(yàn)收，進(jìn)行巖芯拍照，并在臺(tái)帳上簽字，彈孔完成24小時(shí)上報(bào)工程管理中心總監(jiān)后存檔。
作廢的巖樣應(yīng)要求勘察單位做出明顯標(biāo)識(shí)，以免影響巖樣的判定。
工程管理中心土建組組長(zhǎng)必須保證給每個(gè)班次對(duì)主管專(zhuān)業(yè)工程師是否在崗進(jìn)行二次監(jiān)察，并核對(duì)施工記錄，無(wú)誤后簽字認(rèn)可。工程管理中心總監(jiān)每天必須檢查一次并在臺(tái)帳上簽字。
未按上述要求辦理的，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元，責(zé)任人200元。總工室考核。
總工室在勘察施工階段每周檢查一次，在臺(tái)帳上簽字，并由主管專(zhuān)業(yè)工程師進(jìn)行見(jiàn)證簽字;如檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)在施工而無(wú)人監(jiān)理則視為主管專(zhuān)業(yè)工程師脫崗。脫崗每次扣罰200元。總工室考核。未按上述要求抽查的，每次扣罰總工室主任100元。計(jì)劃管理中心考核。
工程樁的隱蔽驗(yàn)收——預(yù)制樁的隱蔽驗(yàn)收。
(一)預(yù)制樁進(jìn)場(chǎng)——1、工程管理中心土建組組長(zhǎng)必須在預(yù)制樁進(jìn)場(chǎng)臺(tái)帳上注明樁的規(guī)格、長(zhǎng)度、數(shù)量及編號(hào)，必須有送貨人、驗(yàn)收人及施工單位的簽字，并附表格。2、預(yù)制樁的進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收，必須由工程管理中心總監(jiān)指定一名非監(jiān)樁的主管專(zhuān)業(yè)工程師驗(yàn)收，驗(yàn)收工程師必須對(duì)樁的規(guī)格、數(shù)量及長(zhǎng)度進(jìn)行核對(duì)后在臺(tái)帳上簽署意見(jiàn);工程管理中心土建組組長(zhǎng)對(duì)樁的進(jìn)場(chǎng)情況與臺(tái)帳進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后簽字認(rèn)可。3、所有預(yù)制樁的退場(chǎng)按照進(jìn)場(chǎng)程序進(jìn)行辦理。未按上述要求辦理的，每次扣罰工程管理中心總監(jiān)50元，責(zé)任人100元?？偣な铱己恕?/p>
(二)預(yù)制樁的施工。
1、工程管理中心土建組組長(zhǎng)必須建立監(jiān)樁臺(tái)帳，臺(tái)帳須注明每根樁的編號(hào)及截樁或送樁深度。
2、樁基施工前，主管專(zhuān)業(yè)工程師必須對(duì)樁位及軸線進(jìn)行復(fù)核，準(zhǔn)確無(wú)誤后在臺(tái)帳上簽字并立即報(bào)工程管理中心土建組組長(zhǎng)復(fù)核，工程管理中心土建組組長(zhǎng)核查無(wú)誤后在臺(tái)帳上簽字。
3、主管專(zhuān)業(yè)工程師監(jiān)樁時(shí)必須全程旁站監(jiān)理，如有特殊情況離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，則樁基礎(chǔ)施工必須停止。4、5、6暫不詳述。另有工程簽證管理、商品房交付使用管理、房地產(chǎn)權(quán)屬辦理。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇三
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶(hù)工程的管理，建立客戶(hù)工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確保客戶(hù)工程規(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶(hù)工程管理。
第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶(hù)用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶(hù)交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶(hù)正確填報(bào)客戶(hù)用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶(hù)用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門(mén)傳遞用電信息?？蛻?hù)用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門(mén)應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶(hù)工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門(mén)在客戶(hù)工程結(jié)束后及時(shí)向客戶(hù)索要工程竣工資料。
第八條 客戶(hù)辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫(xiě)客戶(hù)用電申請(qǐng)表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶(hù)提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000kva及以上時(shí)采用專(zhuān)線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿(mǎn)足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶(hù)，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面答復(fù)，并將供電方案通知書(shū)送交客戶(hù)。申請(qǐng)容量在1000kva以下專(zhuān)變客戶(hù)由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶(hù)委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第十二條 客戶(hù)受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門(mén)同意。
高壓客戶(hù)應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶(hù)、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十四條 低壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10kw及以下客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十六條 申請(qǐng)容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶(hù)、專(zhuān)線客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十七條 客戶(hù)供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶(hù)用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專(zhuān)責(zé)以對(duì)該客戶(hù)用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對(duì)用戶(hù)受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶(hù)委托我公司的所有客戶(hù)工程，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)用戶(hù)工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶(hù)設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門(mén)認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶(hù)不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶(hù)工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，在接到更改書(shū)面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶(hù)工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶(hù)電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶(hù)按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶(hù)的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第二十六條 報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第二十七條 客戶(hù)用電工程竣工后，由客戶(hù)向供電方案答復(fù)部門(mén)提出竣工報(bào)告和書(shū)面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén)，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶(hù)受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第三十條 客戶(hù)工程驗(yàn)收合格后，與客戶(hù)簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶(hù)用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇四
一、。a類(lèi)：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類(lèi)：貴賓接待，指公司重要客戶(hù)、外賓的接待;c類(lèi)：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待;d類(lèi)：普通接待，指一般來(lái)客的接待。
二、。公司客戶(hù)的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語(yǔ)，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門(mén)業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門(mén)主管以上接待的，由部門(mén)總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對(duì)于客戶(hù)提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：
1、：按照客戶(hù)的分類(lèi)，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。a類(lèi)客戶(hù)由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;b類(lèi)客戶(hù)由部門(mén)總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;c類(lèi)客戶(hù)由部門(mén)經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類(lèi)客戶(hù)由部門(mén)主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)接待費(fèi)用由本部門(mén)負(fù)責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂(lè)等客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶(hù)在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶(hù)送禮由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶(hù)品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報(bào)執(zhí)行委員會(huì)主席。
1、接待客戶(hù)來(lái)訪，處理客戶(hù)投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時(shí)巡查。
4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對(duì)公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對(duì)材料采購(gòu)進(jìn)行控制，并對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對(duì)管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行上門(mén)催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對(duì)水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)本月管理成本進(jìn)行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測(cè)。
12、每年至少一次對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行征詢(xún)。
13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳活動(dòng)。
14、定期與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門(mén)、政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通。
迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們美麗的城市”、“歡迎您來(lái)我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開(kāi)，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇五
第一條為保證客戶(hù)（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù)，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇六
1、授信規(guī)定1.1客戶(hù)授信資格：
1.1.1已建立客戶(hù)檔案（含檔案資料、開(kāi)戶(hù)人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類(lèi)：經(jīng)銷(xiāo)合同和直銷(xiāo)合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶(hù)開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動(dòng)授信，每日實(shí)施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶(hù)，需現(xiàn)金開(kāi)票提貨，同時(shí)客戶(hù)須制定貨款回籠計(jì)劃。
1.4.2超三十天款期客戶(hù)根據(jù)銷(xiāo)售部審批具體情況具體授信。
2、開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開(kāi)票發(fā)貨。
2.2客戶(hù)超授信額開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財(cái)務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶(hù)超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計(jì)劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶(hù)超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨（如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專(zhuān)員、庫(kù)管及市場(chǎng)部部長(zhǎng)承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶(hù)超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇七
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶(hù)以及客戶(hù)等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶(hù)的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應(yīng)對(duì)a類(lèi)和部分b類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶(hù)的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶(hù)的走訪。
4.3、客戶(hù)歸檔及評(píng)價(jià)階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。a類(lèi)和b類(lèi)客戶(hù)的檔案每半年存檔一次，c類(lèi)和d類(lèi)客戶(hù)的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶(hù)，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級(jí)與b級(jí)是重點(diǎn)合作客戶(hù)。此兩類(lèi)客戶(hù)的各類(lèi)材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶(hù)級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶(hù)的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇八
為規(guī)范客戶(hù)拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權(quán)責(zé)單位。
（1）銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.1、拜訪目的.
（1）市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。
（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（3）客戶(hù)保養(yǎng)：
a、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)。
b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
（4）開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
（5）新產(chǎn)品推廣。
（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2、拜訪對(duì)象。
（1）業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶(hù)。
（2）目標(biāo)客戶(hù)。
（3）潛在客戶(hù)。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷(xiāo)售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計(jì)劃。
銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書(shū)，呈部門(mén)主管審核。
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶(hù)拜訪計(jì)劃書(shū)。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對(duì)象。
（4）拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。
（5）拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。
3.3、拜訪注意事項(xiàng)。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶(hù)。
（3）拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請(qǐng)）。
（4）拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶(hù)拜訪報(bào)告，呈主管審核。
（2）拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇九
規(guī)范住戶(hù)報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶(hù)維修滿(mǎn)意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶(hù)報(bào)修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶(hù)溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)和上門(mén)快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶(hù)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)同意后才能開(kāi)始維修。
3.5上門(mén)維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶(hù)簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶(hù),第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇十
為使公司增加對(duì)客戶(hù)管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶(hù)主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。
公司客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)別：目標(biāo)客戶(hù)、一般客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。
1、3客戶(hù)存檔。
1、每發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。
2、客戶(hù)檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶(hù)檔案的更新、修改。
（1）客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶(hù)檔案。
（2）公司與客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶(hù)檔案。
1、業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶(hù)后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫(xiě)《客戶(hù)基本信息表》。
2、已備案客戶(hù)的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫(xiě)《客戶(hù)信息維護(hù)表》。
1、5客戶(hù)檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1、接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。
2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。
3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?hù)，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。
1、7客戶(hù)維護(hù)。
1、對(duì)于不同類(lèi)別的客戶(hù)，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶(hù)的管理辦法，進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶(hù)拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪及滿(mǎn)意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶(hù)答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶(hù)，凡涉及到與此客戶(hù)相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門(mén)一律不予報(bào)銷(xiāo)。
2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。
客戶(hù)管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶(hù)備案流程、客戶(hù)拜訪流程和客戶(hù)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程。流程圖如下所示：
2、1客戶(hù)備案流程。
2、2客戶(hù)拜訪流程。
2、3客戶(hù)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇十一
三、老客戶(hù)帶新客戶(hù)四大策略。
四、客戶(hù)信息檔案。
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶(hù)進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶(hù)維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù),促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù),才能將客戶(hù)的雪球愈滾愈大。
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶(hù)資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶(hù)檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)客戶(hù)要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶(hù)姓名。
這是尊重客戶(hù)的基本要件。如果連客戶(hù)的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶(hù)一張微笑的臉。
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶(hù)感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶(hù)之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)。
牢記客戶(hù)的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候。
在節(jié)日或客戶(hù)生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵(lì)客戶(hù)通過(guò)電話、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶(hù)參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶(hù)看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送。
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶(hù)的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶(hù)的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(hù)(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)。
1)在成交客戶(hù)過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶(hù)可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對(duì)一般成交客戶(hù)在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。
三、老客戶(hù)帶新客戶(hù)四大策略。
3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶(hù)心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項(xiàng)。
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶(hù)之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶(hù)之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶(hù)。請(qǐng)老客戶(hù)代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶(hù),并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶(hù),因?yàn)槔峡蛻?hù)與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點(diǎn)。
困難點(diǎn)。
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因。
目的及利益點(diǎn)。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周?chē)闹苯佑^察和判斷,尋找潛在的客戶(hù)。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶(hù)會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶(hù),有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶(hù)職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶(hù)職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶(hù)。
客戶(hù)信息檔案(參考模版)。
銷(xiāo)售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱(chēng)及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動(dòng)電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點(diǎn):。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:。
19、最偏愛(ài)的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會(huì)組織:。
(注解:例如。
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿(mǎn)意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶(hù)型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)。
29、由于何種原因而購(gòu)房:。
30、在我處購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的具體情況。
(戶(hù)型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)。
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車(chē)品牌:。
35、車(chē)牌號(hào):。
36、服飾講究:。
37、信息主要來(lái)源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見(jiàn):。
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)。
關(guān)于填報(bào)《客戶(hù)信息檔案》的說(shuō)明。
一、《客戶(hù)信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶(hù)信息的文本工具。
二、《客戶(hù)信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶(hù)信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶(hù)信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶(hù)信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶(hù)資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶(hù)信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)客戶(hù)雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
房地產(chǎn)客戶(hù)管理制度篇十二
為了迅速處理客戶(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員。
詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理。
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門(mén)的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的`類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng)。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
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