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房地產(chǎn)客戶管理制度篇一
第一條為滿足x城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡稱公司)各類會議的需要,營造整潔、規(guī)范、有序的會議氛圍,確保公司各類會議的順利舉行,特制訂本制度。
第二條本制度中的會議室是指公司專用會議室。
第三條綜合管理部為會議室的歸口管理部門。
第四條本制度適用于公司本部,控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行。
第二章會議室的配置和布置。
第五條會議室的配置包括會議桌椅、演示板、書寫筆、視聽設(shè)備、飲水設(shè)施、空調(diào)、換氣扇、煙缸及電話等。
第六條會議室應(yīng)根據(jù)具體會議的規(guī)格、性質(zhì)和需要進行布置,主要包括會標(biāo)、盆栽植物、桌牌等。
第三章會議室的管理。
第七條管理人員職責(zé)。
(一)每天對會議室進行保潔、整理;。
(二)每次會議后立即清掃、整理;。
(三)每天對盆栽植物進行養(yǎng)護并定期更換;。
(四)每天檢查設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題立即酌情處理;。
(五)每天檢查物品的備用情況,根據(jù)需要隨時補充;。
(六)做好會議室的使用安排;。
(七)根據(jù)會議要求,做好會議室的'布置工作;。
(八)做好會議的保密工作;。
(九)做好會議室的安全防范工作。
第八條管理要求。
(一)場地和設(shè)施設(shè)備整潔、擺放有序;。
(二)盆栽植物美觀、養(yǎng)護得當(dāng);。
(三)設(shè)施設(shè)備完好、有效;。
(四)消耗性物品不短鈍。
(五)會議室的安排合理有序、不沖突;。
(六)會議室的布置快速、周到、規(guī)范;。
(七)安全防范工作周密、細致。
第四章會議室的使用。
第九條需要使用會議室的部門應(yīng)將擬召開會議的名稱、規(guī)格、時間、人數(shù)及相關(guān)要求提前1天(需做會標(biāo)的提前2天)通知綜合管理部。
第十條綜合管理部根據(jù)各部門預(yù)約的會議時間、規(guī)格、人數(shù)等因素,視先后、輕重、緩急進行統(tǒng)籌安排,合理調(diào)配,并將確定的會議室地點及時通知相關(guān)部門。
第十一條如遇會議時間、場地重疊,無法按照要求作出安排的,綜合管理部應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系,以作出相應(yīng)調(diào)整或另行安排。
第十二條使用會議室的部門及員工應(yīng)正確使用并愛護會議室的設(shè)施設(shè)備,發(fā)生問題應(yīng)及時與綜合管理部聯(lián)系,同時應(yīng)自覺保持會議室的整潔,不隨意丟棄煙蒂、雜物等。
第五章附則。
第十三條本制度由綜合管理部負責(zé)解釋和修訂。
第十四條本制度自印發(fā)之日起施行。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇二
工程管理中心為工程建設(shè)的責(zé)任部門。
建設(shè)工程的竣工標(biāo)準(zhǔn):工程全面完工(含外墻裝修)，建設(shè)工程用地紅線(或該棟建筑物相鄰30米)范圍內(nèi)的道路、綠化(含屋面)按照批復(fù)的總規(guī)要求全面完工(含地下室及地下機械停車庫)，所有臨時建筑、構(gòu)筑物在其使用期后拆除完畢。
主體工程完工后90天內(nèi)，須達到上述工程竣工標(biāo)準(zhǔn)。否則，每超24小時，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元，項目開發(fā)中心總監(jiān)100元。計劃管理中心考核。
建設(shè)工程的交樓標(biāo)準(zhǔn):各項工程全面完工，在合同約定的交樓時間前完成相關(guān)驗收并取得以下驗收合格證書或意見書(根據(jù)當(dāng)?shù)匚募笮枰?;建設(shè)工程規(guī)劃驗收合格證;質(zhì)量監(jiān)督意見書;人防驗收備案表;消防驗收意見書;環(huán)保驗收意見書;建設(shè)工程竣工驗收備案表;交樓許可證。
主體工程完成后180天內(nèi)，須達到上述工程交樓標(biāo)準(zhǔn)。否則，每超24小時，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元、項目開發(fā)中心總監(jiān)100元。計劃管理中心考核。
工程建設(shè)過程管理。
新開發(fā)項目在詳細規(guī)劃批復(fù)15天內(nèi)，由工程管理中心牽頭，公司主管副總主持召開項目開發(fā)建設(shè)綜合策劃方案審查會，參加人員為總工室、項目外委設(shè)計院、計劃管理中心、成本控制中心、項目開發(fā)中心、行政管理中心、營銷策劃中心、物業(yè)公司等部門(單位)負責(zé)人。各參會人員需認真填寫開發(fā)建設(shè)綜合策劃方案會簽審批表。
未按時召開會議的，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元;綜合策劃方案未經(jīng)審定即開工的，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元;綜合策劃方案出現(xiàn)漏編、錯編的，每項扣罰責(zé)任部門負責(zé)人100元。計劃管理中心考核。
項目開發(fā)建設(shè)綜合策劃方案審定會的內(nèi)容:。
施工給水系統(tǒng):給水管道走向規(guī)劃、管道管徑、用水量及用水計量等。施工排水系統(tǒng):排水管道走向規(guī)劃、管道管徑、排水量等。施工用電系統(tǒng):施工用電線路走向規(guī)劃、用電總?cè)萘?、用電計量等。施工道路系統(tǒng):滿足施工需要、安全文明施工需要、與永久規(guī)劃路的關(guān)系等。施工場地劃分、圍蔽及臨時設(shè)施的規(guī)劃:滿足安全文明施工需要、滿足銷售需要等。施工場地的土方平衡:考慮場地的豎向布置及標(biāo)高協(xié)調(diào)、挖方與填方盡量平衡等。制定主體總包及各類專業(yè)分包合同提交計劃。制定甲供材料采購供應(yīng)計劃。制定各期開發(fā)樓盤的分批銷售計劃。制定各期開發(fā)樓盤的分批移交物業(yè)管理計劃。
小區(qū)的公共工程(供水、供電、供煤氣、備用電源、電信、消防、供暖、污水處理等)的建設(shè)是否能滿足首期交樓的使用要求。
在工程開工前及開工后，每月召開至少一次由工程管理中心總監(jiān)組織全體監(jiān)理人員和施工單位管理人員以上參加的工程建設(shè)交流例會。
每月未召開工程建設(shè)交流例會的，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元?？偣な铱己恕?/p>
會議紀要應(yīng)由工程管理中心在24小時負責(zé)起草，并經(jīng)與會各方代表會簽，并在次天形成正式會議紀要，報公司及其他相關(guān)部門備案存檔。
工程管理中心應(yīng)嚴格按政府和集團公司相關(guān)要求，確保工地安全文明施工達標(biāo)。工地因安全文明施工原因被政府每通報一次，給予工程管理中心總監(jiān)降一級工資扣罰。工地因安全文明施工原因被政府每停工一次，給予工程管理中心總監(jiān)降兩至三級工資扣罰?？偣な铱己?。
項目主體開工前，工程管理中心負責(zé)組織總工室、成本控制中心、主體施工單位及監(jiān)理單位參加施工組織設(shè)計審查會。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元?？偣な铱己?。審查通過后次天報公司總經(jīng)理審批。
項目發(fā)售前，計劃管理中心負責(zé)組織匯總工程管理中心、營銷策劃中心、物業(yè)公司意見，確定項目的竣工及交樓時間，并提交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。否則，扣罰計劃管理中心總監(jiān)200元。營銷策劃中心考核。
項目主體合同立項前，由成本控制中心組織工程管理中心、行政管理中心和總工室到現(xiàn)場開會，落實針對主體合同的立項及合同前期信息的反饋。項目主體合同簽訂后主體工程開工前，由成本控制中心、行政管理中心組織對工程管理中心、總工室進行合同交底。否則，扣罰成本控制中心總監(jiān)200元?？偣な铱己恕?/p>
公司各部門每月28日17:00前，將下月工作計劃經(jīng)部門負責(zé)人審批后，報計劃管理中心，并在公司計劃例會上審核，否則，扣罰相關(guān)部門負責(zé)人200元。計劃管理中心考核。
基礎(chǔ)、地下室、主體工程、裝修、園林、強弱電、消防、煤氣等工程開工前，工程管理中心必須組織召開由公司主管副總主持的，由總工室、成本控制中心以及設(shè)計單位和施工單位參加的大規(guī)模圖紙會審，并形成會審意見，會審?fù)瓿珊笥煽偣な胰靸?nèi)反饋到設(shè)計單位，十天內(nèi)由設(shè)計單位完成變更。
如未按以上要求辦理，扣罰工程管理中心總監(jiān)、總工室主任各500元。工程管理中心、總工室互相考核。
營銷策劃中心必須在項目開工前確定售樓部、樣板房位置、樣板房數(shù)量及有關(guān)要求，明確售樓部和樣板房的軟裝工程數(shù)量及有關(guān)要求，并在開售前兩個月確定銷售平面及環(huán)境圍蔽范圍的平面布置圖，報公司總經(jīng)理審批。否則，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)200元，計劃管理中心考核。
審批通過后48小時內(nèi)營銷策劃中心書面通知到總經(jīng)辦，每延遲24小時扣罰營銷中心總監(jiān)100元。行政管理中心考核。工程管理中心于銷售前15天完成銷售環(huán)境的圍蔽，每延遲24小時扣罰工程管理中心總監(jiān)100元，營銷策劃中心考核。
每期工程出正負零或三層(主體五層以上)后15天內(nèi)，工程管理中心應(yīng)組織完成各戶型的磚砌體，在墻地面上以色筆標(biāo)出所有預(yù)留預(yù)埋件和設(shè)備布置示意(開關(guān)、插座、強弱電箱、預(yù)留電線管、預(yù)埋水管等)。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元/天?？偣な铱己恕?/p>
每期工程出正負零或三層(主體五層以上)完成后48小時內(nèi)，總工室牽頭組織工程管理中心、成本控制中心、項目開發(fā)中心、營銷策劃中心、物業(yè)公司等各部門及施工單位在相關(guān)工程節(jié)點進行綜合會驗。否則，扣罰總工室主任100元/天。工程管理中心考核。
完成正負零或三層(主體五層以上)會驗48小時內(nèi)，總工室整理出驗收意見，提出存在的問題及整改措施，以書面形式發(fā)給正負零或三層(主體五層以上)會驗參加部門，七天內(nèi)下發(fā)設(shè)計文件。否則，扣罰總工室主任100元/天。工程管理中心考核。
正負零或三層(主體五層以上)會驗時，工程管理中心必須建立材料樣板間，由工程管理中心土建組組長負責(zé)管理，并建立樣板入庫、借出、歸還臺帳。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元?，F(xiàn)場樣板每丟失一件，扣罰當(dāng)事人100元?？偣な铱己?。
工程建設(shè)中，實行樣板先行制度。樣板施工完畢，如有調(diào)整意見，涉及施工工藝做法、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，報公司主管副總審批。而涉及外觀效果的，報總工室和公司總經(jīng)理審批。未經(jīng)批準(zhǔn)嚴禁施工。否則，給予工程管理中心總監(jiān)降一級工資扣罰?？偣な铱己恕?/p>
施工過程中需做樣板的有:外墻飾面磚、裝飾石材、屋面瓦、鋁合金窗、欄桿等;室內(nèi)地面磚、木地板;室內(nèi)墻面、天花(吊頂)的扇灰及油漆;大堂、電梯前室的所有裝飾;室內(nèi)園建裝飾、道路及廣場的鋪裝面層等;室內(nèi)外磚砌體及批蕩;主體結(jié)構(gòu)的鋼筋及模板;預(yù)制構(gòu)件的安裝等。施工樣板驗收的程序(附:施工樣板驗收審批表):施工單位經(jīng)三級自檢合格后，報監(jiān)理驗收;監(jiān)理驗收合格后，報工程管理中心總監(jiān)驗收;工程管理中心總監(jiān)驗收合格后、報公司主管副總驗收。
每期樓宇發(fā)售15天前，銷售方案中要求售樓部、樣板房、大堂、外立面裝修工程、銷售電梯及銷售環(huán)境等工程內(nèi)容必須完成。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元/天。計劃管理中心考核。
樁基礎(chǔ)、地下室、主體、低壓配電等工程在完工后三個月內(nèi)工程管理中心必須取得相關(guān)中間驗收登記表。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元/天?？偣な铱己?。
工程管理中心必須在竣工前召集物業(yè)公司、營銷策劃中心及施工單位進行分戶驗收并整改完畢。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元?？偣な铱己?。
每期工程竣工前根據(jù)工程需要必須保證通水、電、煤氣、電視、電信、智能化和緊急備用電源，完成相關(guān)道路、環(huán)境配套工程，并取得電梯、消防、煤氣驗收合格證以及單位(子單位)工程質(zhì)量驗收記錄，樓棟內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境達到星級標(biāo)準(zhǔn)。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元/項?？偣な铱己恕?/p>
每項工程竣工驗收15天內(nèi)，工程管理中心組織總工室、成本控制中心、行政管理中心召開參建施工單位履約質(zhì)量和履約能力評價會，并將對參建施工單位評價意見報送成本控制中心及集團行政管理中心，且將評定為不合格的參建單位報行政管理中心、集團監(jiān)察管理中心備案，否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元。成本控制中心考核。
上述不合格參建施工單位經(jīng)集團監(jiān)察管理中心審核后，確認屬實的，監(jiān)察管理中心對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)處理。
如集團監(jiān)察管理中心檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)備案的不合格單位仍被接受參加招投標(biāo)的，每發(fā)現(xiàn)一單，給予行政管理中心總監(jiān)降兩級工資的扣罰。成本控制中心考核。
不合格的單位主要表現(xiàn)為:隊伍的資金實力、工程進度質(zhì)量、技術(shù)力量、管理水平等很差，造成工期嚴重延誤或被迫更換施工企業(yè)，以及經(jīng)招投標(biāo)程序中標(biāo)后所供的主要工程材料及設(shè)備，在同等價格下質(zhì)量特別差的材料供應(yīng)商。
項目開發(fā)中心必須在工程竣工后60天內(nèi)取得規(guī)劃驗收合格證。否則，扣罰項目開發(fā)中心總監(jiān)500元。計劃管理中心考核。
項目開發(fā)中心必須在工程竣工后75天內(nèi)取得質(zhì)量驗收意見書和建設(shè)工程竣工驗收檔案備案認可書。否則，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元。計劃管理中心考核。
項目開發(fā)中心必須在工程竣工后85天內(nèi)取得竣工驗收備案表。否則，扣罰項目開發(fā)中心總監(jiān)500元。計劃管理中心考核。
項目開發(fā)中心必須在工程竣工后120天內(nèi)取得該期樓宇的房屋棟證，工程竣工后180天內(nèi)辦好房屋產(chǎn)權(quán)證及分戶圖。否則，扣罰項目開發(fā)中心總監(jiān)100元/天。計劃管理中心考核。
營銷策劃中心應(yīng)在每月5日前召開會議，針對銷售過程中工程管理中心、總工室、物業(yè)公司等部門存在的問題，提出書面意見，反饋到相關(guān)部門，并報公司負責(zé)人。
未召開會議或未將相關(guān)部門存在的問題反饋的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)200元。計劃管理中心考核。
每月5日前，各部門應(yīng)將營銷策劃中心上月提出的相應(yīng)問題整改完畢，并將整改情況書面反饋營銷策劃中心，并報公司負責(zé)人。未將相應(yīng)問題整改完畢或未將整改情況書面反饋營銷策劃中心的，扣罰相關(guān)部門總監(jiān)200元。計劃管理中心考核。
工程管理中心須在收到主體施工單位報送的工程結(jié)算資料后1個月內(nèi)完成資料審核，并在竣工驗收后45天內(nèi)提交成本控制中心。其他專業(yè)分包工程及園建配套工程結(jié)算資料須在收到后15天內(nèi)完成資料審核，并在竣工驗收后2個月內(nèi)一次性提交成本控制中心。
工程管理中心未按要求時限完成工程結(jié)算資料提交的，每延遲一次，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元。成本控制中心考核。
成本控制中心發(fā)現(xiàn)資料不齊，審批手續(xù)不全的，應(yīng)在收到資料3天內(nèi)一次性發(fā)函給工程管理中心;工程管理中心在收到函件之天起7天內(nèi)負責(zé)補齊完善后重新提交。
工程結(jié)算審批:。
金額在100萬元以上的工程結(jié)算，成本控制中心審核后，報財務(wù)管理中心審核，之后報成本控制中心分管副總審核，報公司總經(jīng)理審批，集團財務(wù)管理中心復(fù)核后，報集團總裁審核。
集團財務(wù)管理中心在規(guī)定時間內(nèi)完成復(fù)核并出具意見(審核意見中須列出成本控制中心多計錯計且單項差額在千分之一以上的項目)。
成本控制中心收到復(fù)核意見后，須在10天內(nèi)落實復(fù)核意見，與施工單位協(xié)商并調(diào)整結(jié)算造價，集團財務(wù)管理中心同意最終結(jié)算金額后，在結(jié)算審核表簽署意見確認。若與施工單位不能達成一致意見，由集團財務(wù)管理中心將分歧意見上報集團總裁裁決。
審核時間要求:。
成本控制中心及財務(wù)管理中心自收齊結(jié)算資料之天起，回復(fù)結(jié)算意見的時間:10萬元以下的5天內(nèi)，10萬元-50萬元的15天內(nèi)，50萬元以上的及主體、市政配套、園建工程為25天內(nèi);成本控制中心每次收到施工單位的反饋意見后回復(fù)時間:10萬元以下的48小時內(nèi)，10萬元-50萬元的3天內(nèi)，50萬元以上的5天內(nèi)。
集團財務(wù)管理中心的復(fù)核時間:自結(jié)算資料齊全之天起，10萬元以下的5天內(nèi)，10萬元-50萬元的10天內(nèi)，50萬元以上的及主體、市政配套、園建工程為25天內(nèi)。
以上未按時限完成的，每延遲24小時扣罰責(zé)任部門總監(jiān)50元。集團監(jiān)察管理中心考核。
工程進度款的審批:。
工程管理中心在接到施工單位報送的工程進度款申報表后必須在24小時內(nèi)經(jīng)主管專業(yè)工程師、工程管理中心總監(jiān)審批完畢并發(fā)出。否則，扣罰主管專業(yè)工程師100元/天，工程管理中心總監(jiān)50元/天。成本控制中心考核。
成本控制中心在收齊進度款申報資料后，48小時內(nèi)(不含對數(shù)時間)必須審核完畢，之后交財務(wù)管理中心。施工單位如有異議，則成本控制中心應(yīng)在上述時間內(nèi)將有關(guān)資料反饋給施工單位;待施工單位回復(fù)意見后，成本控制中心須在4小時內(nèi)核算完畢，再與施工單位對數(shù)，直至達成一致后交財務(wù)管理中心。
財務(wù)管理中心經(jīng)辦會計必須在收到進度款申請表后的24小時內(nèi)審核完畢，并按審批權(quán)限報批。
審批統(tǒng)一付款后，由財務(wù)管理中心負責(zé)通知施工單位，并在4小時內(nèi)支付款項。
以上未按時限完成的，每次扣罰責(zé)任部門總監(jiān)200元。計劃管理中心考核。
招投標(biāo)管理:按公司招投標(biāo)管理制度執(zhí)行。
工程建設(shè)質(zhì)量管理——設(shè)計質(zhì)量管理。
相關(guān)設(shè)計管理規(guī)定:各項設(shè)計任務(wù)書的審批:各項基礎(chǔ)資料收集齊全后5天內(nèi)由總工室提供設(shè)計要點，報總經(jīng)理辦公會審定后報集團審批。否則每延遲1天，扣罰總工室主任50元，責(zé)任人100元。計劃管理中心考核。
總工室應(yīng)于單體施工圖設(shè)計前組織外委設(shè)計院進行單體擴初設(shè)計，并對擴初設(shè)計成果進行審核，審核通過后報集團審批。審批依據(jù)為單體擴初設(shè)計條件?？偣な业膶徍藭r間為7天。
審批通過后方可進行單體施工圖設(shè)計。集團可根據(jù)報審的單體擴初設(shè)計質(zhì)量情況，決定是否要求總工室組織外委設(shè)計院到集團本部完善單體擴初設(shè)計直至審批通過。否則，扣罰總工室主任500元。計劃管理中心考核。
經(jīng)總工室審核后上報的單體擴初設(shè)計，各專業(yè)問題數(shù)量不得超過10處，每超一處，扣罰總工室主任10元，相關(guān)專業(yè)責(zé)任人20元，工程管理中心考核;審核時間超過7天的，每延遲1天扣罰總工室相關(guān)專業(yè)責(zé)任人50元，總工室主任20元。計劃管理中心考核。
總工室應(yīng)在單體施工圖下發(fā)前，組織大規(guī)模的施工圖會審，審核通過后報集團審批。審批通過后方可下發(fā)。總工室組織會審的審核依據(jù)為已批準(zhǔn)的單體擴初設(shè)計和設(shè)計要求。審核時間為10天(特殊情況除外)。未按要求審核的，扣罰總工室主任500元，計劃管理中心考核;經(jīng)總工室審核后上報的單體施工圖，各專業(yè)問題數(shù)量不得超過10處，每超一處，扣罰總工室主任10元，相關(guān)專業(yè)責(zé)任人20元，工程管理中心考核。
工程管理中心如需對公司下發(fā)的設(shè)計圖紙?zhí)岢鲎兏?，須按流程進行審批:如屬外委設(shè)計院設(shè)計失誤及設(shè)計優(yōu)化調(diào)整的，須報總經(jīng)理審批;其余設(shè)計變更須報主管副總審批。
對公司下發(fā)的設(shè)計圖紙變更時，未按要求報審的，扣罰工程管理中心總監(jiān)200元，計劃管理中心考核。變更的設(shè)計要求如屬公司失誤的，對責(zé)任人進行失職問責(zé)處理。
總工室對各項目的裝修方案圖、施工圖進行審核，報集團審批?？偣な覍徍说臅r間為5天。
未按要求報審的，扣罰總工室主任200元，計劃管理中心考核。經(jīng)總工室審核后上報的裝修施工圖，問題數(shù)量不得超過10處，每超一處，扣罰總工室主任10元，相關(guān)專業(yè)責(zé)任人20元，工程管理中心考核。審核時間超過5天的，每延遲1天扣罰總工室主任100元，計劃管理中心考核。
小區(qū)豎向設(shè)計由總工室組織，工程管理中心、外委設(shè)計院、成本控制中心相關(guān)人員參加，共同確定。原則是盡可能土方平衡，節(jié)約成本。
未按要求組織的，扣罰總工室主任500元。計劃管理中心考核。
總工室負責(zé)審批設(shè)計方案、協(xié)調(diào)解決重大技術(shù)問題。
總工室負責(zé)審批的方案有:鋼筋含量控制指標(biāo)(成本控制中心協(xié)助)、基礎(chǔ)方案、主體結(jié)構(gòu)方案、大跨度結(jié)構(gòu)方案、轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)方案、轉(zhuǎn)換層平面方案、地下室結(jié)構(gòu)方案、地下室平面方案、小區(qū)豎向設(shè)計方案、小區(qū)10kv以上供配電方案、小區(qū)采暖方案、小區(qū)水源方案、小區(qū)水池水泵房布置方案、公建空調(diào)方案、公建熱水方案、公建供配電方案、新技術(shù)新產(chǎn)品方案、單獨進行設(shè)計招標(biāo)的基坑方案和高邊坡方案等。
地下室平面方案、小區(qū)豎向設(shè)計方案審批時間為5天，其他設(shè)計方案審批時間4天。
超過上述審批時間規(guī)定的，每延遲1天扣罰總工室主任100元，未按規(guī)定報審的每項扣罰工程管理中心總監(jiān)200元。計劃管理中心考核。
公司所有圖紙必須通過總工室登記蓋章后下發(fā)。否則扣罰總工室主任50元/張，資料員50元/張。工程管理中心考核。
每期主體工程施工圖會審時，建筑、結(jié)構(gòu)、園林、裝修專業(yè)錯誤數(shù)量各專業(yè)不得超過10處，其他專業(yè)錯誤數(shù)量各專業(yè)不得超過5處。錯誤數(shù)量超過上述數(shù)量的，每超一次，扣罰責(zé)任人20元、總工室主任10元。工程管理中心考核。
施工圖會審后，未經(jīng)審批不得變更。因設(shè)計差錯確需變更的，經(jīng)審批后，每變更一次，扣罰總工室責(zé)任人50元、總工室主任20元。工程管理中心考核。
應(yīng)出設(shè)計變更，而未進行設(shè)計變更，并造成較大損失的，總工室相關(guān)責(zé)任人降一級工資、總工室主任降一級工資。
應(yīng)出設(shè)計變更，而未進行設(shè)計變更，并造成嚴重損失的，由集團監(jiān)察管理中心對總工室相關(guān)責(zé)任人、總工室主任另行扣罰。
在不影響工程造價、美觀和使用功能的前提下，圖紙上的錯誤和明顯不合理之處，由工程管理中心總監(jiān)現(xiàn)場處理解決。除此之外的設(shè)計問題，工程管理中心報送(傳真)至總工室，總工室按以下要求處理:。
傳真時間起24小時內(nèi)總工室必須有明確的處理意見傳真至現(xiàn)場，每超1小時，扣罰總工室主任10元。傳真時間在7天內(nèi)總工室必須下發(fā)正式變更圖到現(xiàn)場，每延遲24小時，扣罰總工室主任50元。工程管理中心考核。
工程材料驗收管理。
工程管理中心考核必須建立材料、設(shè)備、構(gòu)配件進場驗收臺帳。否則，扣罰工程管理中心考核總監(jiān)200元。總工室考核。
所有進場材料、設(shè)備、構(gòu)配件均須進行驗收并辦理材料使用許可證后方可使用。辦理了材料使用許可證或工序驗收后，如經(jīng)檢查仍發(fā)現(xiàn)材料不符合要求的，屬工程管理中心總監(jiān)審核的材料，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元。成本控制中心考核。
影響到結(jié)構(gòu)安全及永久使用功能的主要材料如:鋼材、水泥、電線、電纜、防水材料、水泵房設(shè)備、發(fā)電機組、電梯、配電房設(shè)備等需由工程管理中心總監(jiān)驗收合格后，在臺帳上簽字并簽發(fā)材料使用許可證。其他材料、設(shè)備、構(gòu)配件必須由主管專業(yè)工程師、工程管理中心總監(jiān)驗收合格后，在臺帳上簽字并簽發(fā)材料使用許可證。
未按上述要求辦理的，每次扣罰工程管理中心總監(jiān)及主管專業(yè)工程師各500元?？偣な铱己恕?/p>
驗收依據(jù):。
總工室確認的樣板(試生產(chǎn)樣板);合同對材料、設(shè)備的要求;合同對承諾書注明的標(biāo)準(zhǔn)、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。
驗收程序:經(jīng)確認樣板(試生產(chǎn)樣板)的材料、構(gòu)配件進場后，主管專業(yè)工程師必須立即帶樣板與工程管理中心土建組組長一同到現(xiàn)場進行核對，驗收合格后填寫進場材料驗收臺帳并簽發(fā)材料使用許可證。其中第一批材料、構(gòu)配件進場，工程管理中心核對樣板無誤后立即傳真通知總工室，總工室相關(guān)負責(zé)人必須24小時內(nèi)到場對板，確認無誤后總工室相關(guān)負責(zé)人在材料上簽字。
合同或承諾書要求采購的材料、設(shè)備、構(gòu)配件進場后，主管專業(yè)工程師必須立即與工程管理中心土建組組長到現(xiàn)場按合同或承諾書要求進行核對，檢驗合格后填寫進場材料驗收臺帳，并簽發(fā)材料使用許可證。
施工單位自行采購的材料進場后，主管專業(yè)工程師必須立即與工程管理中心總監(jiān)一同到現(xiàn)場按規(guī)范要求進行驗收，驗收合格后填寫進場材料驗收臺帳，并簽發(fā)材料使用許可證。
需見證送檢的材料，工程管理中心見證員必須在驗收后立即見證取樣送檢，送檢合格后方可簽發(fā)材料使用許可證。
未按上述要求辦理的，每次扣罰工程管理中心總監(jiān)及主管專業(yè)工程師200元?？偣な铱己恕?/p>
總工室除對工程管理中心驗收合格后的大型設(shè)備如水泵房設(shè)備、發(fā)電機組、電梯、配電房設(shè)備等進行復(fù)檢外、對一般的進場設(shè)備與材料進行抽查，抽查數(shù)量不少于10%。否則，扣罰總工室主任200元，計劃管理中心考核。
施工過程中，由營銷策劃中心總監(jiān)組織每周對各節(jié)點進行驗收及全面質(zhì)量檢查，否則扣罰營銷總監(jiān)500元/次;營銷中提出問題而未整改到位的，扣罰工程管理中心總監(jiān)500元/次，總工室考核。
單位工程質(zhì)量管理。
工程實體雖經(jīng)驗收，經(jīng)抽檢仍不合格的，每項扣罰簽字人100元、工程管理中心總監(jiān)50元。總工室考核。
工程實體經(jīng)驗收后，仍發(fā)現(xiàn)未按圖施工并影響結(jié)構(gòu)安全或使用功能的，每單項給予責(zé)任人降兩級工資扣罰，扣罰工程管理中心總監(jiān)1000元?？偣な铱己恕?/p>
如交樓后2個月內(nèi)，工程實體質(zhì)量出現(xiàn)上述問題的，每項扣罰責(zé)任人100元、工程管理中心總監(jiān)50元?？偣な铱己恕?/p>
隱蔽工程驗收管理。
本章含如下隱蔽工程:巖土工程勘察;工程樁:預(yù)制樁、沖孔樁、攪拌樁、人工挖孔樁;基坑驗槽;錨桿;防水工程;模板工程;鋼筋工程;磚砌體工程;門窗塞縫;腳手架連接體填塞工作;墻體保溫;地暖工程;水電線管暗埋和預(yù)留;防雷、接地工程。
工程管理中心土建組組長必須建立隱蔽工程驗收臺帳(有關(guān)臺賬格式間附件)，臺帳頁碼編號不能缺少，內(nèi)容不得涂改，不得代簽和弄虛作假。
隱蔽工程未辦理隱蔽工程驗收手續(xù)或經(jīng)抽檢仍不合格的不得進入下道工序。否則，每項扣罰工程管理中心總監(jiān)及主管專業(yè)工程師各500元。總工室考核。
巖土工程勘察施工旁站監(jiān)理。
工程管理中心土建組組長必須建立勘察臺帳。
勘察施工前，勘察單位根據(jù)總工室提供的勘察方案、勘察點布置平面圖上的坐標(biāo)點定出孔位和測出孔位的原始標(biāo)高。
主管專業(yè)工程師必須對孔位、孔口標(biāo)高進行復(fù)核，并在臺帳上記錄。
勘察施工時，主管專業(yè)工程師必須全程旁站，如有特殊原因離開現(xiàn)場，而又無人接替時，則勘察施工必須停止。
所有鉆孔終孔工程量必須由兩名監(jiān)理人員進行驗收，進行巖芯拍照，并在臺帳上簽字，彈孔完成24小時上報工程管理中心總監(jiān)后存檔。
作廢的巖樣應(yīng)要求勘察單位做出明顯標(biāo)識，以免影響巖樣的判定。
工程管理中心土建組組長必須保證給每個班次對主管專業(yè)工程師是否在崗進行二次監(jiān)察，并核對施工記錄，無誤后簽字認可。工程管理中心總監(jiān)每天必須檢查一次并在臺帳上簽字。
未按上述要求辦理的，扣罰工程管理中心總監(jiān)100元，責(zé)任人200元?？偣な铱己?。
總工室在勘察施工階段每周檢查一次，在臺帳上簽字，并由主管專業(yè)工程師進行見證簽字;如檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場在施工而無人監(jiān)理則視為主管專業(yè)工程師脫崗。脫崗每次扣罰200元?？偣な铱己?。未按上述要求抽查的，每次扣罰總工室主任100元。計劃管理中心考核。
工程樁的隱蔽驗收——預(yù)制樁的隱蔽驗收。
(一)預(yù)制樁進場——1、工程管理中心土建組組長必須在預(yù)制樁進場臺帳上注明樁的規(guī)格、長度、數(shù)量及編號，必須有送貨人、驗收人及施工單位的簽字，并附表格。2、預(yù)制樁的進場驗收，必須由工程管理中心總監(jiān)指定一名非監(jiān)樁的主管專業(yè)工程師驗收，驗收工程師必須對樁的規(guī)格、數(shù)量及長度進行核對后在臺帳上簽署意見;工程管理中心土建組組長對樁的進場情況與臺帳進行核對，無誤后簽字認可。3、所有預(yù)制樁的退場按照進場程序進行辦理。未按上述要求辦理的，每次扣罰工程管理中心總監(jiān)50元，責(zé)任人100元?？偣な铱己恕?/p>
(二)預(yù)制樁的施工。
1、工程管理中心土建組組長必須建立監(jiān)樁臺帳，臺帳須注明每根樁的編號及截樁或送樁深度。
2、樁基施工前，主管專業(yè)工程師必須對樁位及軸線進行復(fù)核，準(zhǔn)確無誤后在臺帳上簽字并立即報工程管理中心土建組組長復(fù)核，工程管理中心土建組組長核查無誤后在臺帳上簽字。
3、主管專業(yè)工程師監(jiān)樁時必須全程旁站監(jiān)理，如有特殊情況離開現(xiàn)場，則樁基礎(chǔ)施工必須停止。4、5、6暫不詳述。另有工程簽證管理、商品房交付使用管理、房地產(chǎn)權(quán)屬辦理。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇三
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進行工程設(shè)計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計及說明書
用電負荷分布圖
負荷組成、性質(zhì)及保安負荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設(shè)計，由各供電所（營業(yè)站）負責(zé)進行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設(shè)計，由分公司營銷部組織進行設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計，上報市公司進行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告（報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間）及工程任務(wù)進度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認可后方可實施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇四
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。
9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進行溝通。
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇五
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇六
1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。
2、開票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開票發(fā)貨。
2.2客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇七
為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責(zé)對客戶進行實地考察，負責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇八
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權(quán)責(zé)單位。
（1）銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.1、拜訪目的.
（1）市場調(diào)查、研究市場。
（2）了解競爭對手。
（3）客戶保養(yǎng)：
a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
（4）開發(fā)新客戶。
（5）新產(chǎn)品推廣。
（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2、拜訪對象。
（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。
（2）目標(biāo)客戶。
（3）潛在客戶。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計劃。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對象。
（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
（5）拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3、拜訪注意事項。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。
（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇九
規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
房地產(chǎn)客戶管理制度篇十
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案。
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費用報銷流程。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇十一
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)。
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送。
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動。
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項。
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點。
困難點。
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察。
加強個人觀察的定義。
加強個人觀察的原因。
目的及利益點。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點:。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛購物場所:。
19、最偏愛的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠行交通工具:。
24、所屬的社會組織:。
(注解:例如。
臺商協(xié)會會員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力。
(可根據(jù)具體情況補充)。
29、由于何種原因而購房:。
30、在我處購買物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰買等)。
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車品牌:。
35、車牌號:。
36、服飾講究:。
37、信息主要來源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):。
(短期):。
40、個人目標(biāo)(長期):。
(短期):。
41、自認為最得意的事:。
42、主見:。
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
房地產(chǎn)客戶管理制度篇十二
為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實。
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
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