人們在學(xué)術(shù)研究、商業(yè)管理和公共事務(wù)等領(lǐng)域中經(jīng)常需要寫報告。在寫報告時，我們應(yīng)該注重語法和拼寫的準確性，以避免錯誤影響報告的可信度和專業(yè)形象。以下是小編為大家收集的報告范文，僅供參考，大家一起來看看吧。這些范文涵蓋了不同主題和領(lǐng)域的報告樣例，可以為我們提供寫作思路和參考。在查看范文的同時，我們也可以學(xué)習(xí)范文的結(jié)構(gòu)、語言表達和信息傳遞方式，以提升自己的報告寫作能力。現(xiàn)在就讓我們開始閱讀這些精選報告范文吧！
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇一
調(diào)研報告是針對某一現(xiàn)象、某一事件或某一問題進行深入細致的調(diào)研，對獲得材料進行認真分析研究，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)特征和基本規(guī)律之后寫成的書面報告。
調(diào)研報告既是認識客觀事物的手段，又是解決實際問題的起點，還是制定方針政策的依據(jù)，更是人們調(diào)研目的的通向社會效益的橋。
1.目標的針對性。
針對某一情況、某一社會問題、某一成功經(jīng)驗，引起了一定程度的注意，為了進一步得到它的詳情、真相，認識它的性質(zhì)，才需要有人專門對它進行調(diào)研、研究，向有關(guān)機關(guān)提供報告?？梢姡{(diào)研報告是一種針對性很強的文體。
2.材料的翔實和典型性。
調(diào)研報告首先體現(xiàn)在材料的真實可信上。即以事實為依據(jù)，用確鑿的證據(jù)、合理的判斷來說明問題。從大量的客觀存在事實中篩選出來的最能反映事物本質(zhì)的具有代表性的。最能有力證明觀點和結(jié)論的事實。
3.表述的簡括性。
調(diào)研報告是以敘述為主、議論為輔、敘議結(jié)合的文體。對基本事實和主要觀點的表述要簡潔而概況，即敘述事實、說明情況要簡單明了，分析、判斷、推理要合乎邏輯。
4.認識的規(guī)律性。
調(diào)研報告確切地說應(yīng)該叫調(diào)研研究報告，它的價值不僅在于調(diào)研和報告，更在于研究。研究的結(jié)果就是得出規(guī)律性的認識，并把這些規(guī)律性認識以書面的形式提供出來。
(一)按照調(diào)研的范圍和內(nèi)容劃分。
1、綜合調(diào)研報告。這是圍繞某一地區(qū)、某一部門的重大事項，從多方面入手做普遍調(diào)研，然后進行分析、研究、綜合整理而成的書面材料。
2、專題報告。這是對某項工作、典型事件或某項業(yè)務(wù)做系列調(diào)研后寫出的書面材料。
(二)按照調(diào)研的作用劃分。
1、反映社會情況的調(diào)研報告。
這是針對一些社會情況所寫的調(diào)研報告。這里所說的社會情況，主要是指社會風(fēng)氣、百姓意愿、婚戀、贍養(yǎng)、衣食住行等群眾生活各方面的基本情況。
這類調(diào)研報告雖不直接反映政治、經(jīng)濟等重大問題，但百姓生活也是跟政治、經(jīng)濟密切相關(guān)的。另外，這也是群眾最為關(guān)心的一些問題。
這是為了反映調(diào)研對象某一方面成績或具有普遍性、代表性的個別事物，對指導(dǎo)面上的工作將產(chǎn)生參考和借鑒價值，為總結(jié)典型經(jīng)驗而寫出來的書面材料。
這是針對某一存在問題展開調(diào)研，以揭示這一問題的種種現(xiàn)象和深層原因為主要目的的調(diào)研報告。它的主要功能是揭露和批判，探究問題產(chǎn)生的原因，分析問題的癥結(jié)所在，提供解決問題的思路和方法。
4、推廣新生事物的調(diào)研報告：這是針對社會現(xiàn)實中某種新近產(chǎn)生或新近有了長足發(fā)展的事物而寫的調(diào)研報告。
在現(xiàn)實社會中，新生事物總是不斷涌現(xiàn)的。這些新生事物，究竟是顯示了社會發(fā)展的某種趨勢，有著光明的發(fā)展前景，還是曇花一現(xiàn)的偶然現(xiàn)象?對這些新生事物，究竟應(yīng)該肯定，還是應(yīng)該引起足夠的警惕?反映新生事物的調(diào)研報告的文體功能，就是全面的報道某一新生事物的背景、情況和特點，分析它的性質(zhì)和意義，指出它的發(fā)展規(guī)律和前景。
是指司法、檢查、紀檢、信訪等部門根據(jù)現(xiàn)實工作的需要或當(dāng)事人的申訴或請求對某些歷史事件、歷史階段、歷史人物的史實疑案進行周密調(diào)研，進而披露真相，還之以本來面目二形成的書面材料。
針對現(xiàn)實管理中出現(xiàn)爭議和分歧而進行調(diào)研后寫出的書面材料。
從外部形式上看，調(diào)研報告由標題、前言、主體、結(jié)語四個部分組成。
(一)標題。
1.單標題。
公式化寫法。
公式化寫法就是按照“調(diào)研對象+調(diào)研課題+文體名稱”的公式擬制標題。如《一個富裕居委會的財務(wù)調(diào)研》就是這樣的標題，其中“一個富裕居委會”是調(diào)研對象，“財務(wù)”是調(diào)研課題，“調(diào)研”顯示文體是調(diào)研報告。這樣寫的好處是要素清楚，讀者一看就知道這是寫的什么單位，涉及的是哪些問題，文種也很明確。這樣寫的不足之處是太模式化，不夠新鮮活潑。
具體方式靈活多樣?？梢杂脝栴}作標題，如《兒童究竟需要什么讀物?》?？梢燥@示作者自己的觀點，如《莘莘打工者，維權(quán)何其難》。可以直接敘述事實，如《三個孩子去蛇島》?？梢杂眯蜗螽嬅姘凳疚恼聝?nèi)容。
2.雙標題。
雙標題由正副標題組成，其中正標題一般采用常規(guī)文章標題寫法，具體手段如上所述。副標題則采用公式化寫法，由調(diào)研對象、調(diào)研課題、文體名稱組成。如《明晰產(chǎn)權(quán)起風(fēng)波——對太原市一集體企業(yè)被強行接管的調(diào)研》。
調(diào)研報告的前言一般要根據(jù)主體部分組織材料的結(jié)構(gòu)順序來安排，常用的有以下幾種類型：
1.提要式。
提要式就是把調(diào)研對象最主要的情況進行概括后寫在開頭，使讀者一入篇就對它的基本情況有一個大致的了解。
2.交代式。
在開頭簡單地交代調(diào)研的目的、方法、時間、范圍、背景等，使讀者在入篇時就對調(diào)研的過程和基本情況有所了解。
這個開頭包括目的、方法、范圍和結(jié)論等幾個方面，總的來說屬于交代式的開頭。
3.問題式。
在開頭提出問題來，引起讀者對調(diào)研課題的關(guān)注，促使讀者思考。這樣的開頭可以采用提問的方式引出問題，也可以直接將問題擺出來。又如前一段入筆先提問，后一段是采用敘述的方式直接暴露問題，都屬于問題式寫法。
前言之后、結(jié)語之前的文字，都屬于主體。這部分的材料豐富、內(nèi)容復(fù)雜，在寫作中最主要的問題是結(jié)構(gòu)的安排。其主要結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種：
1.用觀點串聯(lián)材料。
由幾個從不同方面表現(xiàn)基本觀點的層次組成主體，以基本觀點為中心線索將它們貫穿在一起。
例如1999年12月9日《人民日報》刊登的調(diào)研報告《按照市場經(jīng)濟規(guī)律指導(dǎo)農(nóng)民增收——山東省微山縣調(diào)研》的主體就是這樣的形態(tài)。它由四個部分構(gòu)成：“抓住了規(guī)律就抓住了根本”，“把握市場需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢”，“圍繞市場競爭，加強聯(lián)合與協(xié)作”，“遵循價值規(guī)律，推進農(nóng)業(yè)‘四化’”。這四個部分是由標題所顯示的基本觀點貫穿起來的。
2.以材料的性質(zhì)歸類分層。
課題比較單一，材料比較分散的調(diào)研報告，可采用這種結(jié)構(gòu)形式。作者經(jīng)分析、歸納之后，根據(jù)材料的不同性質(zhì)，將它們梳理成幾種類型，每一個類型的材料集中在一起進行表達，形成一個層次。每個層次之前可以加小標題或序號，也可以不加。
例如1999年12月23日《人民日報》刊登的調(diào)研報告《不信民心喚不回——從寧鄉(xiāng)縣五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的變化看做好農(nóng)村思想政治工作的重要性》，分別從原因、措施、啟示三個方面著眼，寫了三個大的層次。其中原因又概括為五條，啟示也概括為三條，又形成大層次下的若干小層次。
3.以調(diào)研過程的不同階段自然形成層次。
事件單一、過程性強的調(diào)研報告，可采用這種結(jié)構(gòu)形式。它實際上是以時間為線索來謀篇布局的，類似于記敘文的時間順序?qū)懛ā?/p>
例如1999年12月16日《人民日報》“記者調(diào)研”欄目發(fā)表的《暗訪北京站前發(fā)票非法交易》一文，分別寫了這樣幾層內(nèi)容：12月6日15時35分，記者在北京站東側(cè)出站口遇到第一個賣發(fā)票的人;過馬路前，又遇到四五個賣發(fā)票的小伙子;過馬路后，被一個穿棕色皮衣的賣發(fā)票者攔住糾纏難以脫身;在站前丁字路口東北側(cè)又遇到幾個賣發(fā)票的男女。這種有清晰過程的寫法，可以提高讀者的閱讀興趣。
注意：撰寫調(diào)研報告必須有觀點、有事實、有分析只有三種結(jié)合，才能寫好調(diào)研報告。一般寫：
1、反映社會情況的調(diào)研報告，其基本結(jié)構(gòu)是：情況-結(jié)果-問題。
2、介紹典型的經(jīng)驗的調(diào)研報告，其基本結(jié)構(gòu)是：情況-結(jié)果-問題。
3、揭露問題的調(diào)研報告，其基本結(jié)構(gòu)是：問題-原因-意見或建議。
4、昭示案件的調(diào)研報告，其基本結(jié)構(gòu)是：事件過程-事件處理結(jié)論-意見或建議。
調(diào)研報告常在結(jié)尾部分顯示作者的觀點，對主體部分的內(nèi)容進行概括、升華，因此，它的結(jié)尾往往是比較重要的一個部分。常見的寫法有下述三種：
1.概括全文，明確主旨。
在結(jié)束的時候?qū)⑷臍w結(jié)到一個思想的立足點上，
2.指出問題，啟發(fā)思考。
如果一些存在的問題還沒有引起人們的注意，如果限于各種因素的制約作者也不可能提出解決問題的辦法，那么，只要把問題指出來，引起有關(guān)方面的注意，或者啟發(fā)人們對這一問題的思考，也是很有價值的。
3.針對問題，提出建議。
在揭示有關(guān)問題之后，對解決問題提供一些可行的建議。
下文是關(guān)于大學(xué)生傳統(tǒng)民族節(jié)日意識的調(diào)研報告格式范文，內(nèi)容如下：
隨著時代的發(fā)展，中國與西方國家的交流日趨頻繁，中西方文化的差異也漸漸統(tǒng)一化，這就造成很多人淡化了中國傳統(tǒng)節(jié)日文化而注重外來節(jié)日，像2月14日的“西方情人節(jié)”、4月1日的“愚人節(jié)”、12月25日的“圣誕節(jié)”等西方國家節(jié)日在中國變得相當(dāng)流行，而中國傳統(tǒng)的節(jié)日像農(nóng)歷5月初5的“端午”等節(jié)日卻被我們中國人淡化了。就此問題，我對西安部分高校的部分在校大學(xué)生做了關(guān)于中國傳統(tǒng)民族節(jié)日意識的調(diào)研，現(xiàn)就調(diào)研報告結(jié)果做以下分析報告。
大部分大學(xué)生認為中國傳統(tǒng)節(jié)日是具有深遠意義的，是值得倡導(dǎo)并隆重舉行的，比如說“端午節(jié)”是紀念我們偉大的愛國英雄——屈原的;還有部分大學(xué)生認為對中國傳統(tǒng)節(jié)日的了解程度不是很高，不明白部分節(jié)日的意義，所以表示不是很提倡，有的人甚至表示對中國傳統(tǒng)節(jié)日都不是很了解，在調(diào)研中我發(fā)現(xiàn)很多人不能完全說出中國傳統(tǒng)節(jié)日有哪些，有些竟然表示不知道“端午節(jié)“這個節(jié)日。
部分大學(xué)生認為要與西方國家“接軌”，要學(xué)習(xí)西方的先進科技及文化，就必須接受西方國家的文化及節(jié)日傳統(tǒng);大多數(shù)人表示對于西方國家的節(jié)日既不能說完全摒棄，也不能說是完全不接受，中西方文化的交流和融合并不代表是否定某一方，而是兩者的融合，對于節(jié)日這一問題而言，他們表示可以接受，但不會去隆重慶祝，畢竟那是別人的節(jié)日。
由于對我國文化、民族傳統(tǒng)知識的欠缺以及盲目從眾崇洋媚外的心理導(dǎo)致部分大學(xué)生對外國節(jié)日表現(xiàn)出“狂熱”的態(tài)度，中國文化博大精深，而當(dāng)代大學(xué)生從小就被社會定位為為了考試而拼命學(xué)習(xí)的一類人，大部分時間都用來“鉆研”那些課本知識以應(yīng)付考試，忽視了對中國傳統(tǒng)文化知識的了解，錯誤的認為科技、經(jīng)濟等某方面優(yōu)于中國的部分西方國家就是自己的偶像，從而導(dǎo)致崇洋媚外，熱衷于外國的文化教育及服飾等各種東西，當(dāng)然西方國家的節(jié)日也成為他們青睞的對象。
在調(diào)研時與部分大學(xué)生的交流中，發(fā)現(xiàn)了極少部分大學(xué)生的一些令人無奈又“匪夷所思”的觀點。
1.建議給中國傳統(tǒng)節(jié)日重新“易名”
極少部分大學(xué)生由于對西方國家的過度崇拜，竟然給部分中國傳統(tǒng)節(jié)日加上一個類似于西方節(jié)日名字的名字，比如“中國情人節(jié)”，更令人無語的是有人建議將“清明節(jié)”改名為“中國鬼節(jié)”。
2.部分人表示“不承認”中國有些傳統(tǒng)節(jié)日。
部分人認為當(dāng)“節(jié)日”的概念被“假日”替換以后，是節(jié)日就應(yīng)該有假期，可是中國的很多節(jié)日都沒有放假時間，這樣一來，他們覺得這些節(jié)日不能算是真正意義上的節(jié)日，從而忽視甚至不承認那是中國傳統(tǒng)節(jié)日。他們表示這樣的節(jié)日猶如“食而無味”，所以不愿接受。
在調(diào)研中，少量大學(xué)生對韓國申報端午祭為世界文化遺產(chǎn)的成功這一事件表示義憤填膺，他們認為中國人民應(yīng)注重保護自己的文化遺產(chǎn)，對于2019年韓國申報中國的“端午節(jié)”為他們的節(jié)日這一事件，我們應(yīng)該予以重視，對于這些非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，我們每個中國人都應(yīng)該去重視，保護中國傳統(tǒng)節(jié)日等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)刻不容緩。
通過該調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)代大學(xué)生對中國傳統(tǒng)文化尤其是傳統(tǒng)節(jié)日的重視程度較為欠缺，這是由于對我國文化知識及傳統(tǒng)觀念的缺乏而導(dǎo)致的。我希望當(dāng)代在校大學(xué)生能加強對我國傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)了解，樹立良好的人生觀、價值觀，用行動去證明自己的愛國熱情。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇二
促進全體機關(guān)干部立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，增強為加快建設(shè)開放型現(xiàn)代化城市貢獻智慧和力量的積極性和主動性，接下來是小編為大家搜集的知大局精業(yè)務(wù)。
供大家參考希望可以幫助到大家。
連日來，我市各單位、部門認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會全市開展“體民情轉(zhuǎn)作風(fēng)做表率”及“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”活動精神，圍繞全市工作大局，激情創(chuàng)業(yè)，以新的定位、新的姿態(tài)，做好迎接新一輪的挑戰(zhàn)。把握新一輪的機遇，觀念上吐故納新，謀劃事業(yè)的發(fā)展，思想上樹立超前意識，借鑒和引入先進經(jīng)驗，在工作上主動融入大局，立足本單位優(yōu)勢走出創(chuàng)業(yè)新路子。
市發(fā)展和改革局積極推進行政審批制度改革，實施高效審批運轉(zhuǎn)體制。在開展活動中把服務(wù)企業(yè)作為工作的第一要務(wù)，將項目立項等審批服務(wù)納入市行政大廳窗口，實行一站式服務(wù)。大力縮短審批時限，使即墨市重點項目、青島市重點項目、政府投資項目的審批立項在5個工作日即可辦結(jié)，比政務(wù)公開時間縮短了10個工作日，每個項目可直接節(jié)省成本資金8000余元。今年1-10月份，共受理、辦結(jié)各類項目169項。創(chuàng)新項目管理機制，提高項目落地率和開工率。積極創(chuàng)新項目管理機制，創(chuàng)建了“直線化全過程”項目跟蹤服務(wù)機制和“四線扁平化”項目管理體制，優(yōu)化了工作流程，實現(xiàn)了“零距離直線服務(wù)”，提高了項目落地率和開工率。密切關(guān)注民生，幫助群眾解決實際問題。共辦理了免征企業(yè)注冊登記費、農(nóng)機監(jiān)理費等19項行政事業(yè)性收費，累計為企業(yè)和群眾減輕經(jīng)濟負擔(dān)2100萬元。充分利用“12358”價格舉報電話，規(guī)范收費行為，維護群眾合法權(quán)益，共受理價格咨詢和投訴927件，立案查處186件，處結(jié)率達100%，滿意率達100%。
城建局從10月25日開始，每天安排30名機關(guān)干部走進大街小巷，同環(huán)衛(wèi)工人一起清掃衛(wèi)生、凈化環(huán)境，切身體驗環(huán)衛(wèi)工人勞動的辛苦，爭做愛護環(huán)境的表率。每天安排30名機關(guān)干部深入建筑工地進行勞動體驗。要求每名機關(guān)干部撰寫一篇調(diào)研報告，深化活動效果。以開展“兩個活動”為抓手，扎實推進環(huán)境綜合整治工程順利實施。確保煙青路兩側(cè)環(huán)境整治11月底前全面完工，鶴山路(煙青一級路至泰山一路)綜合整治南半幅11月底前竣工通車;西部垃圾場一期建設(shè)12月份建成投入使用。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平。實施行政審批流程再造，減少中間環(huán)節(jié)，壓縮審批時限，建立重點工作一站式服務(wù)模式，切實提高辦事效能和服務(wù)質(zhì)量;采取提前介入、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和重大項目代辦制等主動、超前服務(wù)的做法，以一流的服務(wù)促進和保障重點工程順利推進。
開發(fā)區(qū)以發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、培育產(chǎn)業(yè)集群為重點，以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級為手段，實現(xiàn)開發(fā)區(qū)二次創(chuàng)業(yè)新跨越。抓好項目引進建設(shè)，推動招商引資大突破大發(fā)展。重點圍繞打造“現(xiàn)代城市新區(qū)、商貿(mào)服務(wù)新區(qū)、特色工業(yè)新區(qū)”目標，創(chuàng)新以項目謀劃為先導(dǎo)、以提升運作為關(guān)鍵、以后續(xù)服務(wù)為支撐的“三位一體”工作機制。依托鶴山路交通主干線的區(qū)位優(yōu)勢，抓好華洋五星級酒店二期工程、信特景苑廣場、琴島廣場升級改造、城東國際等重點商貿(mào)項目建設(shè)。積極打造鶴山路特色商圈和營造城區(qū)東部出入口的新形象，積極促進龍華大廈、華紡超市、華洋五星級酒店等在建項目工程進度。促進福海國際、城東國際、天盛機械、品勝電子、萬美地毯等簽約項目及早開工。換擋提速，全面加快推進城中村改造進程。對龍泉河、盟旺山、煙霞三個中心社區(qū)啟動城中村改造，目前已完成三個村莊1364戶村民舊房拆遷，解家營安置區(qū)、南楊頭村安置區(qū)正抓緊施工中。
為認真貫徹落實市第十三次黨代會精神，扎實推進“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動，將“尋標、對標、達標、奪標、創(chuàng)標”活動真正落實到全鎮(zhèn)機關(guān)干部的思想和行動上，促進全體機關(guān)干部立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，增強為加快建設(shè)開放型現(xiàn)代化城市貢獻智慧和力量的積極性和主動性，根據(jù)市委統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)機關(guān)“知大局、精業(yè)務(wù)、創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動。具體實施方案如下：
通過開展集中調(diào)研活動，推動全鎮(zhèn)黨政機關(guān)干部進一步加強學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界、精研業(yè)務(wù)、增長才干，在不斷掌握新知識、研究新情況、形成新思路、提出新對策、解決新問題中，切實提升機關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，爭做業(yè)務(wù)精英，立足本職崗位勇創(chuàng)一流業(yè)績，為服務(wù)和推動開放型現(xiàn)代化城市建設(shè)做出新的更大貢獻。
本次集中調(diào)研活動從10月15日開始，12月底結(jié)束，共分五個步驟：
一是廣泛學(xué)。按照以世界眼光謀劃未來、以國際標準提升工作、以本土優(yōu)勢彰顯特色的要求，在全鎮(zhèn)黨政機關(guān)中聲速掀起新一輪學(xué)習(xí)熱潮。各辦公室、中心要組織廣大干部重點學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展的新理論和即將召開的xx大精神，重點學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署，重點學(xué)習(xí)與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的新知識，以及與本職工作相關(guān)的國內(nèi)外最先進的理念和經(jīng)驗做法等。要通過個人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)等多種形式，綜合運用網(wǎng)絡(luò)查、報刊書籍看、外出考察學(xué)等多種方式，使每名機關(guān)干部都能通過集中調(diào)研學(xué)習(xí)，迅速把與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的國內(nèi)外最新的知識和最先進的經(jīng)驗做法等學(xué)到手、學(xué)到家，用最新的知識和經(jīng)驗武裝頭腦，拓寬視野，調(diào)高視點，以知識水平的大提升來促進每名機關(guān)干部認識問題、分析問題、解決問題能力的大提高。
二是勤于思。堅持邊學(xué)邊思，把學(xué)習(xí)與刻苦鉆研業(yè)務(wù)、深入研究工作、積極追標趕先和主動服務(wù)大局緊密結(jié)合起來。各辦公室、中心要組織每名機關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，重點思考本部門和所從事的本職業(yè)務(wù)工作與國內(nèi)外先進工作理念和經(jīng)驗做法相比，存在哪些問題和差距，原因和癥結(jié)是什么，如何去追標趕先，怎樣才能使自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平達到創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，等等。要通過讓每名機關(guān)干部潛心思考、深入剖析，真正認清本辦公室、本職業(yè)務(wù)工作所存在的問題和差距，找準追趕的方向、目標和措施，切實增強自我加壓、提升自身素質(zhì)、主動改進工作、盡快提高業(yè)務(wù)水平的責(zé)任感和緊迫感。
三是深入研。結(jié)合所學(xué)所思，搞好調(diào)查研究，形成有價值、有分量的調(diào)研成果。各辦公室、中心要組織和指導(dǎo)每名機關(guān)干部立足各自的本職業(yè)務(wù)，在所學(xué)所思的基礎(chǔ)上，選準調(diào)研課題，定好調(diào)研題目。各辦公室、中心要將每名機關(guān)干部選定的調(diào)研題目統(tǒng)一匯總，召開專題會議逐一進行研究，對調(diào)研內(nèi)容重復(fù)和類同的，要幫助干部本人重新確定調(diào)研課題，確保使每名干部選定的調(diào)研課題都有自己鮮明的特點。調(diào)研過程中，機關(guān)干部要采取實地考察、召開座談會、個別訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等多種形式，深入到企業(yè)、村莊、群眾和服務(wù)對象中了解情況、征求意見，全面摸清真實情況，掌握第一手材料。在充分掌握情況的基礎(chǔ)上，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，每名機關(guān)干部都要自己動手撰寫調(diào)研報告，撰寫的調(diào)研報告要做到有獨到的見解、思路清晰、邏輯縝密、論據(jù)充分、例證確鑿、情況真實、措施具體，具有較強的針對性和可操作性。每篇調(diào)研報告不少于3000字。調(diào)研報告形成后，鎮(zhèn)黨委將對每名干部的調(diào)研報告進行審核把關(guān)，并將定稿的調(diào)研報告裝訂成冊，建好檔案。
四是搞好評。對形成的調(diào)研成果，分領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機關(guān)中層干部和一般干部三類進行評先選優(yōu)，評選出來的優(yōu)秀調(diào)研成果將按三個類別進行表彰，并推薦上報到市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，參加由市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進行的評選表彰。表彰和推薦上報市級評選的數(shù)量分別為：領(lǐng)導(dǎo)班子成員2篇、中層干部4篇、一般機關(guān)干部6篇。推薦上報時，各辦公室、中心負責(zé)人必須上報1篇。各辦公室、中心要于11月30日前將調(diào)研文章以書面、電子版兩種形式統(tǒng)一上報鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(組織人事辦公室)。
五是靈活用。每名機關(guān)干部都要把本次調(diào)研活動形成的成果自覺應(yīng)用到實際工作中，通過學(xué)以致研、研以致用，力爭使自身的綜合素質(zhì)明顯增強，業(yè)務(wù)能力和水平明顯提高，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績?nèi)〉妹黠@成效，真正成為一個遇事能思、提筆能寫、開口能講、精通業(yè)務(wù)、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干，成為一個對業(yè)務(wù)工作運用自如的行家里手。各辦公室、中心要根據(jù)形成的調(diào)研成果，認真梳理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題、提出的思路和對策，把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成本部門、本職業(yè)務(wù)工作創(chuàng)先爭優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化成解決實際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化成明年“五標”活動的新思路、新舉措，使明年的各項工作水平有明顯的提高，工作成效有明顯的變化。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇三
隨著金融信息化進程的加快和國內(nèi)外金融市場的變幻，各金融機構(gòu)紛紛推出個人資金匯劃業(yè)務(wù)，不斷蠶食匯兌市場；包括郵政綠卡在內(nèi)的各金融機構(gòu)銀行卡功能的豐富和完善，也加劇了郵政匯兌業(yè)務(wù)的分流趨勢。曾經(jīng)叱咤個人資金匯劃市場百年的郵政匯兌品牌，在新形勢下該如何應(yīng)對？郵政匯兌在今后的發(fā)展中應(yīng)注意哪些問題？在此，筆者結(jié)合中國郵政匯兌面臨的現(xiàn)狀談一下自己的見解。
社會經(jīng)濟快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物廣泛興起，人員流動大量增加，資金往來日益頻繁，必然促使支付、結(jié)算等交易需求呈現(xiàn)多樣化、豐富化的特點，這為郵政匯兌業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境機遇；郵政用近百年的時間，創(chuàng)下了匯兌品牌，兩億多的郵政匯款客戶，是郵政匯兌業(yè)務(wù)發(fā)展的寶貴客戶資源；中國郵政完成信息化建設(shè)，提升了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。目前，已完成了覆蓋全國所有市縣的郵政電子匯兌系統(tǒng)骨干網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建成了連接31個省（區(qū)、市）、2468個縣市、3萬個聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點的郵政電子匯兌計算機處理系統(tǒng)，實現(xiàn)了實時傳遞信息、實時資金清算；近幾年來，郵政匯兌業(yè)務(wù)依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，不斷推出的新服務(wù)，充分體現(xiàn)出人性化的設(shè)計，讓客戶感覺到更方便、更體貼，選擇的余地更大，與其他金融機構(gòu)相比，有一定的優(yōu)勢；不斷地進行流程改造和作業(yè)優(yōu)化，20__年6月與儲蓄臺席整合使用資金，提高了匯兌業(yè)務(wù)的收益率；中國郵政匯款網(wǎng)絡(luò)是全國最大的個人匯款網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，服務(wù)區(qū)域廣泛，特別是為偏遠地區(qū)客戶和外出務(wù)工人員提供了方便的支取方式，這是其他任何金融機構(gòu)無法比擬的。
當(dāng)前，各金融機構(gòu)紛紛搶灘個人資金匯劃業(yè)務(wù)，匯兌業(yè)務(wù)已成為眾多金融機構(gòu)競相爭奪客戶、挖掘經(jīng)濟效益的重要金融工具，同業(yè)競爭越來越趨向白熱化。與此同時，郵政匯兌業(yè)務(wù)卻缺乏有針對性的、有效的業(yè)務(wù)宣傳和產(chǎn)品包裝。廣大客戶對郵政匯兌新推出的業(yè)務(wù)和服功能的改善幾乎一無所知。造成宣傳滯后的主要原因在客觀上雖然有客戶用郵習(xí)慣的因素，但從系統(tǒng)內(nèi)部看，計劃經(jīng)濟的烙印使郵政匯兌幾十年都是一副老面孔，沒有及時根據(jù)市場的變化，推出適合的業(yè)務(wù)品種并進行相應(yīng)的宣傳。產(chǎn)品設(shè)計和包裝更多的是從內(nèi)部作業(yè)考慮，老百姓不容易接受。更重要的一點是，窗口人員素質(zhì)參差不齊，沒有實行有效的窗口宣傳和營銷。其主要原因是人員的頻繁流動和培訓(xùn)的嚴重脫節(jié)。匯兌業(yè)務(wù)歷來歸屬傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)，相關(guān)人員的行政管理和人事調(diào)整大多要與郵政人員統(tǒng)籌安排，從而造成了匯兌從業(yè)人員專業(yè)技能水平不專、不精。在培訓(xùn)方面，有些領(lǐng)導(dǎo)沒有給予充分重視，管理人員沒有進行必要的檢查和督導(dǎo)，具體操作人員沒有實行有效的學(xué)習(xí)和改進。此外，部分管理人員“坐商”觀念嚴重，對新業(yè)務(wù)的認知度低，影響了新業(yè)務(wù)的推廣使用。
面對新的機遇和挑戰(zhàn)，郵政匯兌業(yè)務(wù)必須在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的服務(wù)功能，尋找新的客戶群，以“創(chuàng)新”、“整合”為突破口，開辟更廣闊的發(fā)展空間。
（一）與儲蓄臺席整合辦理業(yè)務(wù)。
20__年6月份，郵政儲蓄和郵政匯兌實現(xiàn)了資金的整合使用，但多數(shù)局仍是分臺辦理業(yè)務(wù)，甚至儲蓄臺席與匯兌臺席分屬于兩個專業(yè)局管理，不利于業(yè)務(wù)的發(fā)展。整合臺席辦理業(yè)務(wù)主要有以下幾點優(yōu)勢：一是利于資金的搭配使用和管理。儲匯資金整合使用后，提升了資金利用率，但分臺操作仍然使操作人員無法直接掌握和預(yù)測資金使用量，在資金的管理和監(jiān)督上也存在一定的困難。二是利于部分業(yè)務(wù)的結(jié)合推廣宣傳。營業(yè)窗口可以根據(jù)客戶的需求，在更大的范圍內(nèi)有選擇地向客戶推介優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)。比如賬戶匯款業(yè)務(wù)對郵政客戶來說，具有一定的價格優(yōu)勢，對郵政儲蓄來說，收匯局效益較高，如果儲匯臺席結(jié)合起來，更利于從客戶和企業(yè)的角度出發(fā)算總賬，以便為客戶提供更周到的服務(wù)。三是利于提升儲匯專業(yè)的核心競爭力，打造郵政金融服務(wù)品牌。儲匯臺席整合辦理業(yè)務(wù)，將使原臺席服務(wù)功能更加完善，減少客戶等候時間，提升整體服務(wù)水平。
（二）推行營業(yè)廳大堂經(jīng)理制或在營業(yè)廳設(shè)立儲匯業(yè)務(wù)推廣員。
儲匯窗口一般操作臺較高，實行密閉作業(yè)，仿佛設(shè)置了一道無形的屏障，對新業(yè)務(wù)的開發(fā)及解答客戶咨詢非常不利。儲匯業(yè)務(wù)專業(yè)性較強，很多客戶不知如何選擇業(yè)務(wù)、如何經(jīng)辦業(yè)務(wù)，推行大堂經(jīng)理制或設(shè)立儲匯業(yè)務(wù)推廣員，可以引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，使客戶感到溫馨體貼、安全方便，也可以向客戶整合推介郵政儲匯業(yè)務(wù)，提升郵政的服務(wù)形象。
（三）加強匯兌業(yè)務(wù)的宣傳。
深入開展社區(qū)宣傳。以往的宣傳活動主要以夾報、窗口散發(fā)傳單為主，而媒體宣傳往往投入太大。筆者認為社區(qū)宣傳資金投入較少，互動效果好，更貼近百姓的生活，有一定的宣傳廣度，應(yīng)廣泛深入地開展。開展有效地窗口宣傳。窗口宣傳具有針對性強、互動效果好的特點。營業(yè)人員應(yīng)充分利用客觀條件的優(yōu)勢，積極主動地向客戶推介匯兌新業(yè)務(wù)。
利用郵政的行業(yè)特點開展宣傳。比如在國際信件和國際包裹上針對國際匯兌業(yè)務(wù)進行宣傳，非常有針對性，減少了資源浪費。
（四）加大匯兌新業(yè)務(wù)的推廣力度。
首先郵政匯兌業(yè)務(wù)的定位是異地資金結(jié)算和支付業(yè)務(wù)。凡是有資金結(jié)算、支付及歸集需求的單位和個人，都應(yīng)該是我們的客戶或潛在的目標客戶。
賬戶匯款業(yè)務(wù)，是與其他金融機構(gòu)的異地資金匯劃業(yè)務(wù)最接近的一項業(yè)務(wù)，是郵政匯兌20__年新推出的一項新業(yè)務(wù)。其特點是對收匯局來說收益較高，對客戶來說資費水平有了大幅降低，心理上比較容易接受。該業(yè)務(wù)可同時附地址、附言、回執(zhí)，較其他金融機構(gòu)的個人資金匯劃業(yè)務(wù)來說具有無可比擬的優(yōu)勢。
網(wǎng)上支付的市場空白，是一項具有巨大市場潛力的新業(yè)務(wù)。操作中還應(yīng)進一步加強宣傳造勢，加大與商戶的合作力度，爭取知名網(wǎng)站加盟，做大業(yè)務(wù)規(guī)模，提升網(wǎng)匯通業(yè)務(wù)的知名度。
國際匯兌，是一項收益較高的國際資金結(jié)算業(yè)務(wù)。近幾年，中國郵政陸續(xù)與西聯(lián)公司和德意志銀行合作，推出了傳遞時間短、辦理手續(xù)簡單的國際金融產(chǎn)品種類，已逐步成為老百姓國際資金匯劃交易的首選。在發(fā)展中還應(yīng)充分認識和發(fā)揮郵政的優(yōu)勢，進一步提高重視程度，克服畏難心理，積累經(jīng)辦國際金融業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，把國際匯兌業(yè)務(wù)規(guī)模做大。
商務(wù)匯款，是郵政匯兌適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)、連鎖經(jīng)營企業(yè)和公用事業(yè)單位等集團客戶資金歸集、匯劃的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的，體現(xiàn)了當(dāng)前社會經(jīng)濟、貿(mào)易方式等變化特點，反映了郵政匯兌滿足社會需求的愿望和能力。其特點主要是結(jié)算簡單，地域自由，服務(wù)靈活。郵政匯兌還應(yīng)進一步挖掘網(wǎng)絡(luò)價值，開發(fā)出更能體現(xiàn)個性化服務(wù)的匯兌產(chǎn)品，在更廣泛的領(lǐng)域?qū)ふ液献骰锇?，作好客戶關(guān)系維護和后續(xù)服務(wù)工作，把郵政商務(wù)匯款培育成為一項長效木本業(yè)務(wù)。
適當(dāng)發(fā)展匯兌增值業(yè)務(wù)。近幾年，國家郵政局在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合時代特征開發(fā)了部分增值業(yè)務(wù)，滿足了廣大客戶不同層次的需求，比如短信回執(zhí)、加急匯款等。但實際操作中，為完成業(yè)務(wù)收入，有的局把匯兌增值業(yè)務(wù)作為一項硬性指標層層下達到各基層單位。各基層單位在此基礎(chǔ)上，不加分析地采取了直接為客戶辦理增值業(yè)務(wù)的方法，影響了郵政企業(yè)的信譽和匯兌業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。因此，要注意理清業(yè)務(wù)收入、客戶流失以及市場拓展之間的關(guān)系，正確引導(dǎo)基層單位辦理業(yè)務(wù)，避免竭澤而漁的發(fā)展方式。
在今后的發(fā)展中，郵政匯兌應(yīng)緊緊依靠郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，在服務(wù)領(lǐng)域的拓展以及服務(wù)功能的完善等方面進行深層次的探索和挖掘，開發(fā)出更多的符合時代潮流的匯兌新業(yè)務(wù)，促進郵政匯兌業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定地發(fā)展。
（五）提高基層人員的執(zhí)行力。
基層操作人員服務(wù)水平、專業(yè)素養(yǎng)和營銷能力的提高不是靠一兩次培訓(xùn)和會議能夠達到的。各級管理人員要進一步改變“坐商”的觀念，經(jīng)常深入基層進行市場調(diào)查，對營業(yè)人員進行經(jīng)常性的現(xiàn)場指導(dǎo)和督促，及時了解客戶需求，并對流程改進和市場拓展提出合理化的建議和措施。各基層操作人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技能水平和營銷水平，滿足匯兌崗位對操作人員提出的新要求。
（六）制定更加合理的資費政策。
結(jié)合客戶的需求情況和各專業(yè)銀行相應(yīng)的資費標準，根據(jù)為客戶提供的不同的服務(wù)，適用不同的資費標準。適當(dāng)增加資費檔次，為客戶提供更多的選擇，提高郵政匯兌業(yè)務(wù)的整體競爭力。
（七）加強信息管理終端建設(shè)。
各級管理機構(gòu)是信息收集、傳達決策、監(jiān)督操作層執(zhí)行的部門?，F(xiàn)行的匯兌系統(tǒng)，針對各級操作崗位設(shè)置了操作終端，而各級管理人員由于沒有管理終端，不能直接得到第一手資料，對轄屬局業(yè)務(wù)開展情況、新業(yè)務(wù)推廣情況等不能進行及時有效地分析以及提出有針對性的建議。有的局管理機構(gòu)與操作場地距離很遠，管理起來非常不方便。筆者認為，各級管理機構(gòu)都應(yīng)配備信息管理終端，可以方便管理人員取得所需要的各項數(shù)據(jù)及報表，并據(jù)此進行效益分析，改進發(fā)展措施，同時還可以得到同級局相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，達到借鑒經(jīng)驗、促進發(fā)展的目的。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇四
一、 調(diào)查內(nèi)容：
本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。
（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
二、 調(diào)查分析：
商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：
（一） 銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊
銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
（二） 服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。
（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，
缺少專業(yè)人才
銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
三、 調(diào)查結(jié)論：
金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務(wù)標示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
四、 解決方法：
針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進行以下改革：
（一） 做好顧客細分，合理分流
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇五
當(dāng)前，國家宏觀調(diào)控力度不斷加大，經(jīng)濟金融形勢復(fù)雜多變，金融業(yè)競爭日益加劇，農(nóng)村市場多頭競爭格局初步形成，給農(nóng)村信用社帶來前所未有的壓力。激烈的市場競爭勢必需要更加多樣化、多層次的金融服務(wù)，傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)已遠遠不能滿足市場的需要，中間業(yè)務(wù)已成為金融競爭的新戰(zhàn)場。農(nóng)村信用社如何在新一輪競爭中創(chuàng)新思路加快轉(zhuǎn)型、占有市場一席之地，是當(dāng)前亟待研究和解決的重大課題?，F(xiàn)就農(nóng)信社如何拓展中間業(yè)務(wù)談幾點筆者的不成熟認識。
（一）中間業(yè)務(wù)處于起步階段。
近幾年來，農(nóng)村信用社逐步將發(fā)展中間業(yè)務(wù)提到重要議程，對發(fā)展中間業(yè)務(wù)不斷加大投入，促進中間業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。但從中間業(yè)務(wù)收入和產(chǎn)品層次來看，我們還處在起步階段，收入比例遠遠低于國有銀行和股份制商業(yè)銀行。
（二）中間業(yè)務(wù)存在的不足和困難。
1、對中間業(yè)務(wù)認識不足。從信用社自身來看，農(nóng)村信用社受傳統(tǒng)經(jīng)營思想的束縛，業(yè)務(wù)經(jīng)營基本上局限于“一存一貸”的舊模式，仍然以利息收入為主要收入來源，中間業(yè)務(wù)在很大程度上，僅當(dāng)成為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸收和穩(wěn)定存款的一種附帶的服務(wù)項目。
2、產(chǎn)品品種單一、創(chuàng)新力度不夠。農(nóng)村信用社的中間業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，在產(chǎn)品品種上僅局限在一般的結(jié)算和代理業(yè)務(wù)上，業(yè)務(wù)范圍狹窄、業(yè)務(wù)量小，只能為客戶提供中介性質(zhì)服務(wù)，遠不能滿足客戶需要，與市場的需求量存在較大矛盾。
3、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還落后。中間業(yè)務(wù)發(fā)展必須要借助以電子通訊和計算機為中心內(nèi)容的金融電子化，由于各地發(fā)展不平衡、農(nóng)信社管理體系制約，加上財務(wù)資源有限、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對科技投入和開發(fā)力度不夠，雖然建立了電子聯(lián)行等支付結(jié)算系統(tǒng)，但系統(tǒng)覆蓋面有限，不能滿足全國性結(jié)算以及網(wǎng)上支付等市場需要，這在很大程度上遏制了中間業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。
（一）中間業(yè)務(wù)是增強競爭能力，取得競爭優(yōu)勢的重要手段。隨著市場競爭的加劇，銀行擇優(yōu)客戶，客戶也在挑選銀行，特別是優(yōu)質(zhì)客戶更看重銀行服務(wù)水平的高低，能不能滿足需求成為其選擇銀行的主要標準。
（二）發(fā)展中間業(yè)務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)經(jīng)濟形勢的必然選擇。當(dāng)前，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，積極推進金融創(chuàng)新，著力優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)濟增長質(zhì)量，推進金融創(chuàng)新和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)金融機構(gòu)的共同戰(zhàn)略目標。
（三）中間業(yè)務(wù)是農(nóng)村信用社提高贏利水平的主要渠道。中間業(yè)務(wù)不需占用或少占用資金，主要通過為客戶服務(wù)獲得收入，具有風(fēng)險小、投資少、收益高的特點，相對于貸款成本要低得多。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇六
為認真貫徹落實市第十三次黨代會精神，扎實推進“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動，將“尋標、對標、達標、奪標、創(chuàng)標”活動真正落實到全鎮(zhèn)機關(guān)干部的思想和行動上，促進全體機關(guān)干部立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，增強為加快建設(shè)開放型現(xiàn)代化城市貢獻智慧和力量的積極性和主動性，根據(jù)市委統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)機關(guān)“知大局、精業(yè)務(wù)、創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動。具體實施方案如下：
一、目標要求。
通過開展集中調(diào)研活動，推動全鎮(zhèn)黨政機關(guān)干部進一步加強學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界、精研業(yè)務(wù)、增長才干，在不斷掌握新知識、研究新情況、形成新思路、提出新對策、解決新問題中，切實提升機關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，爭做業(yè)務(wù)精英，立足本職崗位勇創(chuàng)一流業(yè)績，為服務(wù)和推動開放型現(xiàn)代化城市建設(shè)做出新的更大貢獻。
二、方法步驟。
本次集中調(diào)研活動從10月15日開始，12月底結(jié)束，共分五個步驟：
一是廣泛學(xué)。按照以世界眼光謀劃未來、以國際標準提升工作、以本土優(yōu)勢彰顯特色的要求，在全鎮(zhèn)黨政機關(guān)中聲速掀起新一輪學(xué)習(xí)熱潮。各辦公室、中心要組織廣大干部重點學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展的新理論和即將召開的xx大精神，重點學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署，重點學(xué)習(xí)與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的新知識，以及與本職工作相關(guān)的國內(nèi)外最先進的理念和經(jīng)驗做法等。要通過個人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)等多種形式，綜合運用網(wǎng)絡(luò)查、報刊書籍看、外出考察學(xué)等多種方式，使每名機關(guān)干部都能通過集中調(diào)研學(xué)習(xí)，迅速把與本職業(yè)務(wù)工作相關(guān)的國內(nèi)外最新的知識和最先進的經(jīng)驗做法等學(xué)到手、學(xué)到家，用最新的知識和經(jīng)驗武裝頭腦，拓寬視野，調(diào)高視點，以知識水平的大提升來促進每名機關(guān)干部認識問題、分析問題、解決問題能力的大提高。
二是勤于思。堅持邊學(xué)邊思，把學(xué)習(xí)與刻苦鉆研業(yè)務(wù)、深入研究工作、積極追標趕先和主動服務(wù)大局緊密結(jié)合起來。各辦公室、中心要組織每名機關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，重點思考本部門和所從事的本職業(yè)務(wù)工作與國內(nèi)外先進工作理念和經(jīng)驗做法相比，存在哪些問題和差距，原因和癥結(jié)是什么，如何去追標趕先，怎樣才能使自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平達到創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，等等。要通過讓每名機關(guān)干部潛心思考、深入剖析，真正認清本辦公室、本職業(yè)務(wù)工作所存在的問題和差距，找準追趕的方向、目標和措施，切實增強自我加壓、提升自身素質(zhì)、主動改進工作、盡快提高業(yè)務(wù)水平的責(zé)任感和緊迫感。
三是深入研。結(jié)合所學(xué)所思，搞好調(diào)查研究，形成有價值、有分量的調(diào)研成果。各辦公室、中心要組織和指導(dǎo)每名機關(guān)干部立足各自的本職業(yè)務(wù)，在所學(xué)所思的基礎(chǔ)上，選準調(diào)研課題，定好調(diào)研題目。各辦公室、中心要將每名機關(guān)干部選定的調(diào)研題目統(tǒng)一匯總，召開專題會議逐一進行研究，對調(diào)研內(nèi)容重復(fù)和類同的，要幫助干部本人重新確定調(diào)研課題，確保使每名干部選定的調(diào)研課題都有自己鮮明的特點。調(diào)研過程中，機關(guān)干部要采取實地考察、召開座談會、個別訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等多種形式，深入到企業(yè)、村莊、群眾和服務(wù)對象中了解情況、征求意見，全面摸清真實情況，掌握第一手材料。在充分掌握情況的基礎(chǔ)上，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，每名機關(guān)干部都要自己動手撰寫調(diào)研報告，撰寫的調(diào)研報告要做到有獨到的見解、思路清晰、邏輯縝密、論據(jù)充分、例證確鑿、情況真實、措施具體，具有較強的針對性和可操作性。每篇調(diào)研報告不少于3000字。調(diào)研報告形成后，鎮(zhèn)黨委將對每名干部的調(diào)研報告進行審核把關(guān)，并將定稿的調(diào)研報告裝訂成冊，建好檔案。
四是搞好評。對形成的調(diào)研成果，分領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機關(guān)中層干部和一般干部三類進行評先選優(yōu)，評選出來的優(yōu)秀調(diào)研成果將按三個類別進行表彰，并推薦上報到市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，參加由市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進行的評選表彰。表彰和推薦上報市級評選的數(shù)量分別為：領(lǐng)導(dǎo)班子成員2篇、中層干部4篇、一般機關(guān)干部6篇。推薦上報時，各辦公室、中心負責(zé)人必須上報1篇。各辦公室、中心要于11月30日前將調(diào)研文章以書面、電子版兩種形式統(tǒng)一上報鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(組織人事辦公室)。
五是靈活用。每名機關(guān)干部都要把本次調(diào)研活動形成的成果自覺應(yīng)用到實際工作中，通過學(xué)以致研、研以致用，力爭使自身的綜合素質(zhì)明顯增強，業(yè)務(wù)能力和水平明顯提高，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績?nèi)〉妹黠@成效，真正成為一個遇事能思、提筆能寫、開口能講、精通業(yè)務(wù)、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干，成為一個對業(yè)務(wù)工作運用自如的行家里手。各辦公室、中心要根據(jù)形成的調(diào)研成果，認真梳理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題、提出的思路和對策，把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成本部門、本職業(yè)務(wù)工作創(chuàng)先爭優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化成解決實際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化成明年“五標”活動的新思路、新舉措，使明年的各項工作水平有明顯的提高，工作成效有明顯的變化。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇七
為了更好的設(shè)計我們公司的產(chǎn)品，我們對北京市的銀行信貸產(chǎn)品做了初步的調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：
20xx年xx月9日--xx月xx日。
北京市銀行信貸產(chǎn)品。
以個人貸款和企業(yè)貸款為主。
xx月8日我們將北京市的中資銀行做了收集：中國民生銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行國家性在京銀行，以及**發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、**銀行、**銀行、上海銀行、北京銀行、北京農(nóng)商銀行地方性在京銀行，xx月9日-xx日我們分為兩組分別以個人房貸、車貸、個體工商戶、中小企業(yè)的身份對所收集的18家銀行的信貸產(chǎn)品做了調(diào)研，經(jīng)過兩次晨會的總結(jié)與探索調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果進行總結(jié)分析如下：
(1)銀行信貸產(chǎn)品的共同點：
所調(diào)研銀行的'信貸業(yè)務(wù)絕大多數(shù)以個人(公司)名下的房產(chǎn)做抵押，以基準年利率的20-30%上浮為標準，按息月付到期一次性付本的還款方式，為銀行提供個人的身份證、戶口本、結(jié)婚證(有配偶);公司的基礎(chǔ)資料、財務(wù)資料，向銀行提出房產(chǎn)評估值的50-70%的xx年以下的貸款申請，銀行根據(jù)申請條件以及貸款方的信用條件對其進行1-5周的審核后為貸款方為個人(公司)提供貸款業(yè)務(wù)，并提供后期跟蹤服務(wù);除個別銀行外基本不做股權(quán)融資。
(2)銀行信貸產(chǎn)品的不同點：
1.貸款額度：
(1)光大銀行、招商的申請額度可以在房產(chǎn)抵押的基礎(chǔ)上追加其他擔(dān)保方式進行三方聯(lián)?；騻€人信譽度的優(yōu)質(zhì)性申請到房產(chǎn)價值的xx0%。
(2)如果貸款人在中國郵政儲蓄銀行有信用卡，可以在銀行放款標準上追加一萬元的貸款。
2.抵押或質(zhì)押物：
(1)交通銀行可以以商標權(quán)、注冊權(quán)、專利權(quán)為質(zhì)押作為貸款的申請條件。
(2)北京農(nóng)商銀行房產(chǎn)作抵押時須提供第三方同意居住證明。
(3)華夏銀行必須是貸款人名下有兩套房產(chǎn)。
(4)上海銀行抵押的房產(chǎn)必須是貸款人本人或配偶的。
(5)xx銀行。
3.個人消費貸：
(1)北京農(nóng)商銀行只做出國留學(xué)貸;。
(2)渤海銀行做房子的裝修貸。
4.產(chǎn)品的特色：
(1)浙商銀行可以為客戶提供貸款年限內(nèi)的循環(huán)貸，同一房產(chǎn)同一公司法人個人和公司名義的二次貸(貸款額度不得超過規(guī)定值)，以及在本行有存款的積分貸(積分可以抵消利息)。
(2)交通銀行為客戶提供了智融通、信融通、創(chuàng)業(yè)一站通、投融通四種產(chǎn)品。
5.適宜人群：
(1)中國民生銀行的經(jīng)營貸針對類似大紅門服裝市場或中關(guān)村電子市場如e世界之類的商圈市場，還有一種是協(xié)會如江蘇協(xié)會、xx協(xié)會，很少做散客的(有店鋪三聯(lián)保或五連保的可以)。
(2)**發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行只針對大型公司。
(3)**銀行針對由本行指定的小型企業(yè)做的聯(lián)合擔(dān)保的企業(yè)。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇八
國有商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)，要從中國的國情和實際情況出發(fā)，要確定以效益為目標、以客戶為中心的發(fā)展策略，要明確近期以代理業(yè)務(wù)為主、中期以資產(chǎn)業(yè)務(wù)為主、長期以金融衍生產(chǎn)品為主的發(fā)展步驟。近期要以擴大市場份額、提高服務(wù)水平、增加科技投入、培養(yǎng)復(fù)合型人才、增強競爭實力為重點；中期以慎重培育和發(fā)展技術(shù)密集型、知識密集型的中間業(yè)務(wù)為重點；長期以發(fā)展高效中間業(yè)務(wù)為重點，逐步實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)高效益、低風(fēng)險的兩大發(fā)展目標。
要從思想觀念上轉(zhuǎn)變對中間業(yè)務(wù)的認識。發(fā)展中間業(yè)務(wù)是國有商業(yè)銀行的戰(zhàn)略選擇，是與國際接軌的客觀需要，是完善銀行服務(wù)功能的需要，它有利于銀行拓展競爭空間，有利于防范風(fēng)險，有利于促進資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)的發(fā)展。
要改革完善中間業(yè)務(wù)管理體制。結(jié)合銀行內(nèi)部勞動組織和人事制度改革的要求，明確中間業(yè)務(wù)的主管職能部門，專司統(tǒng)一管理的職能。要制定出對分支機構(gòu)、職能部門發(fā)展中間業(yè)務(wù)的指標考核體系，納入經(jīng)營狀況評價、行長綜合目標責(zé)任考核的范圍。要明確客戶經(jīng)理發(fā)展中間業(yè)務(wù)的職責(zé)和任務(wù)。在目前發(fā)展相對滯后的情況下，要實行適度傾斜政策，加大績效掛鉤力度。
市場條件是經(jīng)濟發(fā)展的活力源。有需求才會產(chǎn)生滿足這種需求的產(chǎn)品。要培育中間業(yè)務(wù)消費市場，形成對商業(yè)銀行新型產(chǎn)品的擴大和發(fā)展的利益驅(qū)動和刺激。通過資本融通、產(chǎn)權(quán)流動、企業(yè)重組、產(chǎn)業(yè)擴張、資產(chǎn)管理和金融財務(wù)顧問等諸多方面，促進形成對中間業(yè)務(wù)的廣泛需求。這樣，商業(yè)銀行的融資類、咨詢類、衍生金融工具類的中間業(yè)務(wù)就有廣闊的發(fā)展空間。
《商業(yè)銀行法》第三條規(guī)定了允許商業(yè)銀行從事部分投資銀行業(yè)務(wù)和部分保險業(yè)務(wù)，即商業(yè)銀行本身帶有準全能型銀行的特征。這主要體現(xiàn)在：
（1）可以經(jīng)營部分證券業(yè)務(wù)，，雖然只限于買賣政府債券、政策性金融債權(quán)、代理發(fā)行、兌付及承銷政府債券，但可以為全面發(fā)展中間業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。
（2）可以經(jīng)營部分信托業(yè)務(wù)，雖然限于代理客戶收付款項、政府和其他金融機構(gòu)委托代理的業(yè)務(wù)，但可以拉動中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（3）可以經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)。
（4）可以經(jīng)營與資本市場有關(guān)的中間業(yè)務(wù)，如財務(wù)顧問、項目融資、基金資產(chǎn)管理、資金結(jié)算與清算、代客理財、咨詢服務(wù)等。因此，加快發(fā)展金融混業(yè)業(yè)務(wù)，搶占新型業(yè)務(wù)的市場高地，形成明顯的中間業(yè)務(wù)品牌特色和經(jīng)營優(yōu)勢，既有利于拓展商業(yè)銀行生存和發(fā)展的空間，提高贏利水平，又能創(chuàng)造向全能型銀行過渡的條件和基礎(chǔ)。
要加強國內(nèi)商業(yè)銀行間的行業(yè)自律和金融監(jiān)管，避免無序競爭。從目前情況看，同業(yè)之間的不規(guī)范競爭是導(dǎo)致中間業(yè)務(wù)收費低的主要原因之一，加強同業(yè)合作，提高行業(yè)自律能力，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，對于國內(nèi)各家商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展顯得尤為重要，因此，有必要借助銀行同業(yè)公會，加強聯(lián)系與溝通，提出規(guī)范發(fā)展中間業(yè)務(wù)的具體措施，對拒絕、拖延繳納手續(xù)費的客戶或代理業(yè)務(wù)漫天要價的委托方要采取統(tǒng)一的抵制行為。監(jiān)管部門要進一步完善中間業(yè)務(wù)監(jiān)管職能，要以新出臺的《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》為契機，既要本著前瞻性、審慎性的原則，以加快發(fā)展的眼光實施監(jiān)管，制定必要的交易規(guī)則和定價體系，消除內(nèi)耗，維護同業(yè)競爭的公平性。
近年來，國有商業(yè)銀行發(fā)展以傳統(tǒng)的代收代付為主的中間業(yè)務(wù)積累了不少經(jīng)驗，初步形成了業(yè)務(wù)規(guī)模。要繼續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域，開發(fā)出更多更好的業(yè)務(wù)品種，大力發(fā)展代理業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、信息咨詢業(yè)務(wù)、銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，特別是接受政府、部門、企業(yè)和個人委托，代理客戶辦理指定的經(jīng)濟事務(wù)業(yè)務(wù)，具有發(fā)展空間大、操作簡單、風(fēng)險小、市場占有率高的特點，應(yīng)該成為近期中間業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。從現(xiàn)有條件、風(fēng)險程度及技術(shù)含量出發(fā)，代理業(yè)務(wù)完全可以全面發(fā)展。結(jié)算業(yè)務(wù)是中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，工商銀行的結(jié)算量占國有商業(yè)銀行總量的60%。要進一步完善結(jié)算支付體系，逐步實現(xiàn)同城票據(jù)結(jié)算自動化、全國結(jié)算網(wǎng)絡(luò)化。國際業(yè)務(wù)中的中間業(yè)務(wù)是重中之重，要發(fā)展外匯貸款承諾業(yè)務(wù)，增加信用卡附加功能，占領(lǐng)外卡收單市場，向國際化標準靠攏。
要逐步開發(fā)高層次的中間業(yè)務(wù)市場。由于我國目前的中間業(yè)務(wù)仍處在較低層次發(fā)展階段，應(yīng)逐步推進創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)，慎重培養(yǎng)和發(fā)展一些知識密集型、技術(shù)密集型的中間業(yè)務(wù)，如信息咨詢、評估結(jié)算、投資銀行業(yè)務(wù)等，并隨著國家政策的松動，逐步進入交易性的以金融衍生工具為主的市場，發(fā)展高層次、高收益，適應(yīng)國際化要求的中間業(yè)務(wù)。
中間業(yè)務(wù)的競爭關(guān)鍵是人才和科技的競爭。要加快國有商業(yè)銀行電子化建設(shè)步伐，加快金融業(yè)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)步伐，加大金融業(yè)高科技投入，提高金融業(yè)信息化程度。商業(yè)銀行的信息化建設(shè)要走集約經(jīng)營之路，科技應(yīng)用開發(fā)要走聯(lián)合聯(lián)營之路，產(chǎn)業(yè)化、公司化、商品化是商業(yè)銀行科技開發(fā)應(yīng)用無法回避的選擇。只有這樣，才能激活科技保障機制，滿足日益市場化、產(chǎn)品多樣化的中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。
人才的開發(fā)既要立足于現(xiàn)有從事中間業(yè)務(wù)員工的培訓(xùn)提高，又要大膽引進一批具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的專家。要采取行之有效的方式和途徑，使國有商業(yè)銀行逐步涌現(xiàn)出一批既懂科技又懂業(yè)務(wù)的創(chuàng)新開發(fā)人員，以滿足金融服務(wù)多樣化的需求。在提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，還要不斷提高從業(yè)人員政治素質(zhì)，防范中間業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險。
進一步完善和發(fā)展《商業(yè)銀行法》，逐步理順分業(yè)經(jīng)營和混業(yè)經(jīng)營的矛盾和關(guān)系，明確商業(yè)銀行發(fā)展投資銀行業(yè)務(wù)的法律地位。立法的目標要體現(xiàn)保護客戶利益、維護銀行安全、鼓勵平等競爭。商業(yè)銀行要建立健全規(guī)范的中間業(yè)務(wù)會計處理和信息傳遞制度，嚴格劃分表內(nèi)業(yè)務(wù)與表外業(yè)務(wù)，單設(shè)表外業(yè)務(wù)會計和統(tǒng)計報表，正確全面地反映表外業(yè)務(wù)的類別及明細。要按照國際銀行業(yè)通行的準則和業(yè)務(wù)規(guī)范，形成較完備的中間業(yè)務(wù)管理辦法和操作程序。要將中間業(yè)務(wù)納入法人授信范疇，保證依法合規(guī)經(jīng)營。要建立中間業(yè)務(wù)風(fēng)險預(yù)警和補償機制，加強對表外業(yè)務(wù)的監(jiān)控，表外業(yè)務(wù)應(yīng)提取一定額度的風(fēng)險基金，以促進中間業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇九
為了貫徹和落實總社“六代會”精神,作為總社機關(guān)刊物的`中國集體經(jīng)濟雜志,日前開展了對全國地方聯(lián)社的調(diào)研和采訪工作.8月底,記者專程赴湖北武漢,對湖北省城鎮(zhèn)集體工業(yè)聯(lián)社進行了現(xiàn)場調(diào)研.省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對此高度重視,朱光才主任親自與記者會面,聯(lián)社辦公室負責(zé)人向華清同志接受了記者采訪.
作者：作者單位：刊名：中國集體經(jīng)濟英文刊名：zhongguojitijingji年，卷(期)：“”(10)分類號：f2關(guān)鍵詞：
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十
本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點銀行。之前對網(wǎng)點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網(wǎng)點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點銀行的調(diào)研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價值體現(xiàn)，更是最真實的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實寫照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：
1、大堂經(jīng)理制。
大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負責(zé)每日案場原值班人的工作職責(zé)，履行案場接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會主動詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶心目中的形象。
2、網(wǎng)點布局。
各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)。
以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等;對公業(yè)務(wù)及會計清交業(yè)務(wù)在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺，有專業(yè)理財經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù);另外，專設(shè)金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十一
“以前看到交警指揮交通感覺他們是那么風(fēng)光，現(xiàn)在真知道他們是多么不容易了，咱在這站著都感覺累，他們還得來回跑著指揮，今后一定會更加自覺遵守交通秩序……”早晨7點半，環(huán)秀街道4名機關(guān)干部根據(jù)街道“五個一”活動安排趕至文化路與青石路路口擔(dān)任交通協(xié)管員，雖然刻意多穿了衣服，但仍感覺寒意逼人。隨著交通高峰的到來，車輛和行人越來越多，交警們來回指揮機動車輛，協(xié)管員們各站一個路口幫助指揮行人，著實感受到了交警工作的辛苦。
環(huán)秀街道對于這次體民情、轉(zhuǎn)作風(fēng)、做表率活動高度重視，將其作為歷練機關(guān)干部的一次大好機會，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專題會議進行了部署，制定了詳細的活動排檔表，確保每項活動做實做好，讓每一名機關(guān)干部通過做一天環(huán)衛(wèi)工人、做一天交通協(xié)管員、走訪一戶貧困家庭等實踐活動，了解基層，服務(wù)基層，在親身體驗與錘煉中推動思想素質(zhì)再提高，工作作風(fēng)再改進，服務(wù)效率再提升。
“下一步，我想動員幾個搞企業(yè)的朋友，看看能不能進一步幫幫那戶困難家庭，不管多少，幫點是點……”在街道組織帶領(lǐng)下，機關(guān)干部迅速行動起來，分頭走訪貧困戶，噓寒問暖，盡力幫助他們解決實際困難，根據(jù)實際探索長效幫扶機制;走進指定的企業(yè)，通過座談等方式，了解經(jīng)企業(yè)營生產(chǎn)情況以及現(xiàn)實困難和需求，積極幫助協(xié)調(diào)解決，并留下聯(lián)系電話，加強交流溝通，提供便捷服務(wù);走上交通協(xié)管員、環(huán)衛(wèi)工人等勞動崗位，去親身體驗勞動的艱辛，強化熱愛勞動、尊重勞動的思想意識。據(jù)統(tǒng)計，街道機關(guān)干部已累計走訪企業(yè)130多家，幫助企業(yè)解決融資難等問題20例;走訪貧困戶150余戶，幫助解決就業(yè)8人，辦理低保申請12戶，大病救助申請36起。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十二
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。
2．調(diào)研過程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。
2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。
在本次調(diào)研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習(xí)慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題
結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調(diào)研結(jié)論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因為根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊視诒敬握{(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調(diào)研，并運用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結(jié)論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應(yīng)用。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面
通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
一、 調(diào)查對象：
二、 調(diào)查目的：
對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調(diào)查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。
四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比
總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。
（一）業(yè)務(wù)方面：
存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔(dān)。
理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進行捆-綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。
（二）服務(wù)方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設(shè)備。
2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。
6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當(dāng)，望批評指正。
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2015年6月
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十三
一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標，我把_農(nóng)行網(wǎng)點建設(shè)情況專題調(diào)研報告如下。
一、_分行網(wǎng)點建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題。
近年來，_市分行在加強網(wǎng)點建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個人貸款總額達1795億元;儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業(yè)務(wù)收入3325萬元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網(wǎng)點建設(shè)為全面推進零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時應(yīng)該看到，_市分行網(wǎng)點建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：
1、網(wǎng)點人員問題突出。一是基層網(wǎng)點人員緊缺。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十四
為推進“打造新作風(fēng)、展示新形象、建設(shè)新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動向縱深發(fā)展，將“尋標、對標、達標、奪標、創(chuàng)標”活動落實到殘聯(lián)機關(guān)干部的思想和實際行動上，實現(xiàn)全市殘疾人事業(yè)又快又好發(fā)展，市殘聯(lián)根據(jù)即墨市《關(guān)于在全市黨政機關(guān)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動的意見》精神，在市殘聯(lián)全體機關(guān)黨員干部中深入開展學(xué)習(xí)調(diào)研活動。
本次學(xué)習(xí)調(diào)研活動目標是：以主題教育和學(xué)習(xí)調(diào)研活動為載體，推動殘聯(lián)機關(guān)黨員干部加強學(xué)習(xí)、開闊視野、提升境界，不斷掌握新知識，研究新情況，形成新思路，切實提升機關(guān)干部的自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力。
調(diào)研活動步驟方法是：根據(jù)全市統(tǒng)一部署，從10月18日開始到12月底結(jié)束，共分以下五個步驟。
一是廣泛學(xué)習(xí)。組織殘聯(lián)干部重點學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的新理論和即將召開的xx大精神;學(xué)習(xí)《殘疾人保障法》和各級政府《“”殘疾人事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等綱領(lǐng)性文件;學(xué)習(xí)市委、市政府的新決策、新思路、新部署;學(xué)習(xí)與本職工作相關(guān)的理論業(yè)務(wù)知識。通過個人自學(xué)、集體研學(xué)、專家輔導(dǎo)、閱讀報刊書籍、外出參觀考察等形式，全面掌握國內(nèi)外最新、最先進的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗做法，提升殘聯(lián)干部認識問題、分析問題和解決問題的能力和水平。
二是分析思考。堅持邊學(xué)邊思，引導(dǎo)全體機關(guān)干部緊密結(jié)合本職工作，分析思考先進地區(qū)(單位)的工作理念、經(jīng)驗做法。通過深入剖析，潛心思考，找準本部門(崗位)所存在的問題和差距。找準追趕的方向，制定出追標趕先的目標、時間、方法步驟和具體要求。力爭各部門的工作在較短時間內(nèi)出現(xiàn)大突破、大進展，干部職工精神面貌、自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平出現(xiàn)大改觀、大提升。
三是深入調(diào)研。組織全體殘聯(lián)機關(guān)干部立足本職業(yè)務(wù)工作選準調(diào)研題目，深入基層、深入殘疾人家中，開展全面調(diào)研活動。每名干部都要確定1個調(diào)研題目。調(diào)研過程中，采取實地考察、個別走訪、召開基層殘聯(lián)干部和殘疾人代表座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，全面摸清當(dāng)前全市殘疾人工作的真實情況，掌握第一手資料并撰寫調(diào)研報告。
四是搞好考評。按照《在全市黨政機關(guān)開展“知大局精業(yè)務(wù)創(chuàng)一流”集中調(diào)研活動的意見》要求，對調(diào)研報告分領(lǐng)導(dǎo)干部、中層干部和一般干部三個類別進行初步評選，并將優(yōu)秀調(diào)研報告推薦上報市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室參加市級評選。
五是融于實踐。要把本次調(diào)研成果廣泛應(yīng)用于實際工作中，使每名殘聯(lián)干部真正成為遇事能思、提筆能寫、開口能講、業(yè)務(wù)精通、善于創(chuàng)新的業(yè)務(wù)骨干和行家里手。要把調(diào)研成果認真梳理，轉(zhuǎn)化為爭先創(chuàng)優(yōu)的具體措施，轉(zhuǎn)化為解決實際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉(zhuǎn)化為明年“五標”活動的新思路、新舉措，為明年的工作奠定堅實基礎(chǔ)，增添新的活力。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十五
（一）自覺服務(wù)國家經(jīng)濟發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持擴大內(nèi)需 通過學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，建行認識到，科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行，就是通過不斷改革創(chuàng)新，持續(xù)增強綜合金融服務(wù)能力，促進國民經(jīng)濟和社會事業(yè)健康發(fā)展。xx年11月上旬，中央決定實施積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時調(diào)整工作計劃，積極支持擴大內(nèi)需。由于項目準備工作基礎(chǔ)扎實，因而迅速形成信貸投放。僅xx年后兩個月就新增貸款1555億元，體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實體經(jīng)濟需要，圍繞促進投資、消費和出口，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，大膽創(chuàng)新探索，采取了全面的服務(wù)措施。
（1）積極主動地為基礎(chǔ)設(shè)施項目和重點企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業(yè)做好相關(guān)規(guī)劃，搞好項目評估和造價咨詢，還努力降低企業(yè)籌資成本，改善財務(wù)效益。xx年通過投資銀行、信托理財、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元，比上年增加近900億元。xx年前9個月，基礎(chǔ)設(shè)施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。
（2）努力為居民提供最好的住房金融和消費信貸服務(wù)。重點支持拆遷安置房、經(jīng)濟適用房、中低價位和中小戶型商品房建設(shè)。9月末，個人住房貸款余額7928億元，穩(wěn)居同業(yè)前列；個人消費貸款達到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進了居民消費。
（3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠”，組建專門團隊，實行標準化、流程化作業(yè)。結(jié)合小企業(yè)電子商務(wù)特點，在浙江、江蘇、廣東等八個省市推出網(wǎng)上信貸，累計為xx多個客戶發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款、小額無抵押貸款，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶已占公司類客戶的85%，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶的40％左右。
（4）切實改善農(nóng)村、農(nóng)業(yè)金融服務(wù)。總結(jié)新疆分行小額農(nóng)戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農(nóng)業(yè)大省，當(dāng)年發(fā)放小額農(nóng)戶貸款26億元。已設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行，正在籌備村鎮(zhèn)銀行控股公司，計劃未來三年村鎮(zhèn)銀行達到100家，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮(zhèn)。近兩年涉農(nóng)貸款平均增長率超過25%。
（5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費品，金融危機后國外市場萎縮，國內(nèi)消費者雖然有巨大需求，但苦于沒有內(nèi)銷渠道。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過一系列調(diào)研、論證，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品，累計向出口企業(yè)授信200多億元，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國內(nèi)市場，實現(xiàn)了多方共贏。
（6）幫助企業(yè)兼并、轉(zhuǎn)型升級。目前，已發(fā)放并購貸款超過百億元，不論在貸款筆數(shù)還是貸款總量上，都居國內(nèi)同業(yè)首位。
（7）努力滿足“保民生”的多重金融服務(wù)需要。專門推出面向教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達”系列產(chǎn)品。xx年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個百分點。
（8）以金融創(chuàng)新推動文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個領(lǐng)域進行了多方面大膽探索，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道，向文化產(chǎn)業(yè)客戶提供擔(dān)保249億元。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國家有關(guān)部門和大的文化企業(yè)集團籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金。
（二）堅持積極審慎經(jīng)營方針，不斷強健風(fēng)險管理
xx年初建行確定了“積極審慎”的經(jīng)營方針。所謂積極,就是根據(jù)形勢變化，及時調(diào)整政策，想客戶所想，急客戶所急，創(chuàng)新方式方法，將項目前期工作做深做透。所謂審慎，就是把風(fēng)險管理作為永恒的主題，堅持“了解客戶、理解市場、全員參與、抓住關(guān)鍵”的風(fēng)險理念，把握合規(guī)底線，避免出現(xiàn)“一哄而起”和“蘿卜快了不洗泥”。
目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機，積極推動金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補充機制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標推進，實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
一、業(yè)務(wù)目標
建設(shè)銀行將嚴格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設(shè)機構(gòu)、并購、參股等方式，堅持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴張之路，致力于將建設(shè)銀行做強、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發(fā)展公司、個人及資金業(yè)務(wù)，大力推進業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。
要求，針對個人理財業(yè)務(wù)向綜合理財、個人資產(chǎn)管理、個人財務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個人理財業(yè)務(wù)。
2.貸款市場：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發(fā)展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費貸款、個人質(zhì)押貸款、營運證質(zhì)押貸款、綜合消費貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步擴大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實踐以代客理財業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進行改革嘗試與不斷調(diào)整改進。
行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進投資咨詢、財務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行功能整合，強化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。
二、推進措施。
有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進一步提升市場份額。
三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺；積極營造良好的社會環(huán)境。
總之、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機構(gòu)，對中間業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計、宣傳和推廣。對中間業(yè)務(wù)要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標體系，對中間業(yè)務(wù)進行重點考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發(fā)展，加快推進產(chǎn)學(xué)研人才隊伍建設(shè)。
（紅山路支行 鄒小丹）
中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的`經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十六
作為中小股份制商業(yè)銀行，為適應(yīng)市場需要和加快銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新步伐，我行近來相繼推出了公司業(yè)務(wù)方面的新產(chǎn)品，現(xiàn)將創(chuàng)新產(chǎn)品的發(fā)展情況調(diào)查報告如下：
目前我行公司業(yè)務(wù)在xx的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)性業(yè)務(wù)，我行沒有專事銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新人員，創(chuàng)新產(chǎn)品主要由總行研發(fā)自上而下推出，如近期推出的公司業(yè)務(wù)企業(yè)短期融資券、關(guān)貿(mào)e點通、企業(yè)年金業(yè)務(wù)等，我行還正在營銷中，暫時尚未取得成績。從推出較早的創(chuàng)新業(yè)務(wù)來看，如汽車、鋼鐵金融、保兌倉業(yè)務(wù)等，目前做得不理想。汽車金融業(yè)務(wù)方面，在總行與汽車廠商框架協(xié)議簽署的基礎(chǔ)下，我行與十余家廠商在當(dāng)?shù)氐膞家經(jīng)銷商合作開展汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，目前僅吸收經(jīng)銷商保證金存款x億元，在xx同業(yè)競爭中并無并無優(yōu)勢可講。
(一)分行產(chǎn)品創(chuàng)新須經(jīng)過申報總行審查、并報銀監(jiān)會審批，總行授權(quán)、報當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局備案的流程，在一定程度上延緩了產(chǎn)品的創(chuàng)新推出，往往產(chǎn)品推出后失去了最佳營銷時機。
(二)產(chǎn)品特征缺乏本土化，抑制了各經(jīng)營單位推銷新產(chǎn)品的熱情，市場營銷人員固有的傳統(tǒng)營銷模式所形成的思想習(xí)慣不利于創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣和拓展。多數(shù)人員在業(yè)務(wù)開發(fā)中缺乏居安思危，對創(chuàng)新的內(nèi)涵認識不夠，沒有深刻認識到它這種與時俱進的科學(xué)內(nèi)涵，更沒有認識到創(chuàng)新就是重要的實踐活動，把創(chuàng)新看成“標新立異”、看成形式主義。
(三)金融創(chuàng)新過程中存在信息障礙。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是信息化程度不高、不夠易影響金融管理創(chuàng)新。信息化，是我們面臨的歷史機遇，也是我國現(xiàn)代化建設(shè)的迫切需要，當(dāng)前，在金融界信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沒有得到充分應(yīng)用，一些新的信息技術(shù)在金融領(lǐng)域更是沒有得到很好開發(fā)，造成金融服務(wù)和金融領(lǐng)域無法深入，只能是開展一些傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)，嚴重制約了技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。二是信息不對稱，始終是妨礙金融創(chuàng)新的客觀存在。同時，信息溝通的渠道難以保持暢通，加快了信息的這種不對稱性。比如銀企之間往往在信息上相互封鎖，為了逃避銀行的資金監(jiān)督與貸款回收，一些企業(yè)不向開戶銀行提供或不真實提供資產(chǎn)負債表、財務(wù)報表和現(xiàn)金流量表等企業(yè)經(jīng)營信息資料，致使銀行對開戶企業(yè)閉目塞聽，無從監(jiān)督，也無法真實了解到企業(yè)對銀行的需求;銀行也不給企業(yè)提供相關(guān)的經(jīng)濟、金融政策信息和必要的咨詢，使本來就很原始的銀企信息渠道堵塞不通。
(四)金融創(chuàng)新驅(qū)動力不夠。一是激勵機制和用人機制不完善，金融專業(yè)人才缺乏，缺乏創(chuàng)新活力和動力;二是對創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險把握能力參差不齊，一旦出現(xiàn)風(fēng)險，容易牽連其他客戶的業(yè)務(wù)營銷，如xx在我行的汽車金融業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險后影響了分行總體的汽車金融業(yè)務(wù)發(fā)展。
首先，建立部門內(nèi)有關(guān)人員的崗位職責(zé)制度。明確產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的要求，將要求詳細劃分到每個崗位上，讓員工清楚自己的職能范圍，要將創(chuàng)新產(chǎn)品和風(fēng)險控制相結(jié)合，這就要求創(chuàng)新人員多參與市場營銷、實踐，充分把握市場風(fēng)險點，做到盡職盡責(zé)。
其次，在創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計階段，應(yīng)遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的原則進行產(chǎn)品研發(fā)，應(yīng)注意創(chuàng)新產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展以及在法律法規(guī)許可的范圍為客戶提供一攬子組合式創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。在產(chǎn)品運用期間應(yīng)注意跟蹤調(diào)查和完善服務(wù)，對客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程序，這樣才能使創(chuàng)新產(chǎn)品永遠充滿發(fā)展活力。
第三，應(yīng)建立產(chǎn)品創(chuàng)新后勤保障制度。在人財務(wù)等資源配置上給予相應(yīng)的傾斜，確保產(chǎn)品創(chuàng)新部門必要的資源供給和正常運轉(zhuǎn)，使其始終擁有較強的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動力。
第四，建立內(nèi)部創(chuàng)新激勵機制，努力培養(yǎng)和吸取金融創(chuàng)新專業(yè)化人才，使每一個員工充分發(fā)揮才智，為創(chuàng)新工作做出更大的貢獻。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十七
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。
2．調(diào)研過程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。
2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。
在本次調(diào)研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習(xí)慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題
結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調(diào)研結(jié)論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因為根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊?，我會在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調(diào)研，并運用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結(jié)論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應(yīng)用。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
業(yè)務(wù)類調(diào)研報告篇十八
為了更好的設(shè)計我們公司的產(chǎn)品，我們對北京市的銀行信貸產(chǎn)品做了初步的調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：
20xx年xx月9日--xx月xx日。
北京市銀行信貸產(chǎn)品。
以個人貸款和企業(yè)貸款為主。
xx月8日我們將北京市的中資銀行做了收集：中國民生銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行國家性在京銀行，以及xx發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、xx銀行、xx銀行、上海銀行、北京銀行、北京農(nóng)商銀行地方性在京銀行，xx月9日-xx日我們分為兩組分別以個人房貸、車貸、個體工商戶、中小企業(yè)的身份對所收集的18家銀行的信貸產(chǎn)品做了調(diào)研，經(jīng)過兩次晨會的總結(jié)與探索調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果進行總結(jié)分析如下：
(1)銀行信貸產(chǎn)品的共同點：
所調(diào)研銀行的信貸業(yè)務(wù)絕大多數(shù)以個人(公司)名下的房產(chǎn)做抵押，以基準年利率的20-30%上浮為標準，按息月付到期一次性付本的還款方式，為銀行提供個人的身份證、戶口本、結(jié)婚證(有配偶);公司的基礎(chǔ)資料、財務(wù)資料，向銀行提出房產(chǎn)評估值的50-70%的xx年以下的貸款申請，銀行根據(jù)申請條件以及貸款方的信用條件對其進行1-5周的審核后為貸款方為個人(公司)提供貸款業(yè)務(wù)，并提供后期跟蹤服務(wù);除個別銀行外基本不做股權(quán)融資。
(2)銀行信貸產(chǎn)品的不同點：
1.貸款額度：
(1)光大銀行、招商的申請額度可以在房產(chǎn)抵押的基礎(chǔ)上追加其他擔(dān)保方式進行三方聯(lián)?；騻€人信譽度的優(yōu)質(zhì)性申請到房產(chǎn)價值的xx0%。
(2)如果貸款人在中國郵政儲蓄銀行有信用卡，可以在銀行放款標準上追加一萬元的貸款。
2.抵押或質(zhì)押物：
(1)交通銀行可以以商標權(quán)、注冊權(quán)、專利權(quán)為質(zhì)押作為貸款的申請條件。
(2)北京農(nóng)商銀行房產(chǎn)作抵押時須提供第三方同意居住證明。
(3)華夏銀行必須是貸款人名下有兩套房產(chǎn)。
(4)上海銀行抵押的房產(chǎn)必須是貸款人本人或配偶的。
(5)xx銀行。
3.個人消費貸：
(1)北京農(nóng)商銀行只做店鋪貸;。
(2)渤海銀行做房子的裝修貸。
4.產(chǎn)品的特色：
(1)浙商銀行可以為客戶提供貸款年限內(nèi)的循環(huán)貸，同一房產(chǎn)同一公司法人個人和公司名義的.二次貸(貸款額度不得超過規(guī)定值)，以及在本行有存款的積分貸(積分可以抵消利息)。
(2)交通銀行為客戶提供了智融通、信融通、創(chuàng)業(yè)一站通、投融通四種產(chǎn)品。
5.適宜人群：
(1)中國民生銀行的經(jīng)營貸針對類似大紅門服裝市場或中關(guān)村電子市場如e世界之類的商圈市場，還有一種是協(xié)會如江蘇協(xié)會、xx協(xié)會，很少做散客的(有店鋪三聯(lián)?；蛭暹B保的可以)。
(2)xx發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行只針對大型公司。
(3)xx銀行針對由本行指定的小型企業(yè)做的聯(lián)合擔(dān)保的企業(yè)。
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