總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。
話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇一
因之前沒有過任何物流方面的，很擔(dān)心無(wú)法融入到客服的工作中，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注重時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高和充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。
在成為_的正式一分子后，我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營(yíng)運(yùn)部門登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對(duì)客戶詢問時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的不斷改進(jìn)不斷提高。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說的“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)來(lái)臨時(shí)擋也擋不住”。對(duì)于物流來(lái)說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。
工作是先做人后做事，性格命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來(lái)借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。
把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。
未來(lái)的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如師傅帶徒弟）、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更好的充實(shí)了自己、更好的完成工作、更多的付出。
話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇二
有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確，之后一向重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工團(tuán)體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心境好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自我工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期最終我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一齊模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的能夠了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下頭溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒什么問題，可是也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自我這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自我必須能行！之后我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
x月x號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們最終能夠單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自我最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自我的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情景，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，經(jīng)過聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)便，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自我必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
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