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酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇一
去年酒店經(jīng)營和效益方面之所以能夠取得如此顯著的成效，主要得益于企業(yè)推行了一系列的經(jīng)營策略。一是及時指導各經(jīng)營部搞好正常的經(jīng)營業(yè)務(wù)。凡是一線經(jīng)營部所需要的人財物均給予大力支持，凡是一線經(jīng)營部需要幫助解決的困難問題將給予優(yōu)先安排。二是切實做好酒店和有關(guān)單位商務(wù)協(xié)議簽訂工作。先后和市**局、行、社等38個單位建立并簽訂了商務(wù)協(xié)議書，為酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了了可靠的客源保證。三是采取靈活多變的價格策略和獨特的優(yōu)惠促銷活動。如客房部通過客人反饋信息的分析和同行的了解，結(jié)合淡旺季、房間檔次、入住時間等不同情況，采取了十分靈活的優(yōu)惠措施，在同行競爭中穩(wěn)住了客源。餐飲部繼續(xù)推出“只要您在本酒店舉辦婚禮、滿月、祝壽、喬遷新居等宴請活動，即可享受**臺只收*臺錢的當?shù)鬲毤姨卮髢?yōu)惠！”措施，促使婚宴等團體業(yè)務(wù)源源不斷。據(jù)統(tǒng)計，全年餐飲部共承接各類酒席**次，營業(yè)額***萬元，約占餐飲部全年營業(yè)收入總額的20.5%。四是積極抓住**市舉辦各類活動人員來往**市頻繁這一商機，千方百計做好聯(lián)系、接待、服務(wù)等各項工作，使活動客源紛至沓來，接待工作呈現(xiàn)出一片繁忙景象。五是緊緊抓住一年一度各縣（區(qū)）集中到**市參加各種會考的商機，采取主動與主考部門聯(lián)系和在考生中加大宣傳力度兩條途徑齊頭并進的辦法，促使每次會考期間酒店的住宿率均達到了95%以上。
六是加大業(yè)務(wù)和品牌廣告宣傳力度。一方面在當?shù)亍?*報社》和《**電視臺》等新聞媒體做廣告，同時在一些顯眼街道拉掛橫額。另一方面由分管宣傳、營銷的李副總經(jīng)理、工會主席張**親自帶領(lǐng)各部員工深入附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市郊千家萬戶村民以及城內(nèi)大街小巷進行促銷宣傳。全年下鄉(xiāng)宣傳達80多人/次，共印發(fā)宣傳資料70000多份，促使酒店婚宴和團體業(yè)務(wù)客如云來，各種會議連綿不斷，各類培訓班應(yīng)接不暇，取得了良好的效果。七是加大硬件投入，改善經(jīng)營環(huán)境。去年以來，酒店先后投入了***萬元資金對四樓大小會議室進行改造和裝修，并新建了兩層新的餐飲營業(yè)廳，內(nèi)設(shè)一個大型宴會廳和十二個風格各異的貴賓包廂，使我們酒店整體面貌煥然一新。不少會務(wù)人員和新老客戶看到裝修后的本酒店的確是安排會議和下榻的理想之地，因此紛紛轉(zhuǎn)回我們酒店來開會、活動，促使酒店客房部去年住宿率居于城內(nèi)同行之首，餐飲部營業(yè)額亦大幅度增長。八是加強與旅行社合作，大力發(fā)展旅游團業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，去年我們酒店與區(qū)內(nèi)外50多家旅行社建立了業(yè)務(wù)往來關(guān)系，共接待游客 16350人/次，僅餐飲收入即達到**萬元。
去年我們酒店始終把開源節(jié)流，精打細算，強化管理，以管理求效益作為扭虧增盈的切入點，并通過如下幾條途徑來強化管理工作：一是不斷提高員工的管理意識。無論是平時的工作安排，還是大小會議的召開，酒店領(lǐng)導班子都反復強調(diào)管理的重要性，以增強員工特別是管理人員的管理意識。同時，還把當今現(xiàn)代飯店管理的三種意識：即信息管理意識，制度管理意識，走動管理意識，全面、系統(tǒng)地灌輸?shù)矫课粏T工，使管理工作變成每一位員工的自覺行動；二是加強安全生產(chǎn)管理工作，切實為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航。一年來，我們堅持按照“安全第一，預防為主”及“誰主管，誰負責”的原則，切實抓好安全生產(chǎn)工作。并通過定期進行消防演練、集中觀看安全生產(chǎn)經(jīng)營錄像、定期進行安全生產(chǎn)經(jīng)營檢查、舉辦安全生產(chǎn)經(jīng)營和消防培訓等途徑來強化安全生產(chǎn)管理工作，保證了酒店全年沒有發(fā)生任何安全生產(chǎn)經(jīng)營事故。三是嚴格控制費用開支，提高經(jīng)濟效益。一方面采購人員嚴格把好采購關(guān)，認真執(zhí)行物品采購的逐級申報審批制度，在進貨時堅持做到貨比三家；另一方面領(lǐng)導堅持按照審批權(quán)限進行審批，有效的降低了各種費用的開支。
據(jù)統(tǒng)計，去年餐飲部的營業(yè)費用率和成本率分別比20xx年下降了 5.63%和4.75%。四是在日常的工作中，強化監(jiān)督檢查。在日常經(jīng)營管理工作中，除了要求各部門經(jīng)理進行監(jiān)督檢查外，總經(jīng)理還經(jīng)常強調(diào)分管的副總要定期或不定期地深入到所分管的部門一線中去，在檢查指導的同時，進一步了解情況，及時解決存在的問題，使企業(yè)內(nèi)部管理工作更有效地開展。五是繼續(xù)開展對內(nèi)對外的交流學習活動。一年來，酒店總經(jīng)理親自帶領(lǐng)中層以上管理人員，到城內(nèi)新開業(yè)的飯店酒家進行考察學習、交流，通過交流學習活動，使我們的管理人員在工作能力和管理水平得到了進一步的提高。六是全面推進企業(yè)改革，營造全員強化管理的氛圍；七是加強內(nèi)部管理，建立健全各種內(nèi)部管理制度；八是推行獎罰分明的激勵措施，充分調(diào)動全體員工參與企業(yè)管理的積極性和主動性。
去年以來，酒店黨、政十分注重培養(yǎng)員工良好的企業(yè)團隊精神。一是號召全體員工向先進模范人物學習，為酒店興旺發(fā)達和美好明天無私奉獻。二是認真貫徹落實總經(jīng)理提出的“精誠團結(jié)。
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇二
**年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇三
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各個部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。
關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各個部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能夠化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但是在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但是總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能保持一致，保證了各項工作能落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各個部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各個部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各個部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各個部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作，經(jīng)過了全店上下的共同努力，成績是主要的。但是不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各個部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇四
彈指一揮，20xx年大半年在背簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進入背簍人家的，張老師當初也提醒自己：越早進來越有更好的發(fā)展，可因為個人的原因拖到了今年四月份，當時為支持湖天橋店的開業(yè)而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環(huán)境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關(guān)系....還得重新開始，不斷努力進取、體現(xiàn)價值、來證明自己....好在背簍人家給每一位事業(yè)伙伴設(shè)立了一個展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新街店的團隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個大家庭。
記得在5月份，公司首次評選的“優(yōu)秀團隊”獎，由于成本高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低！深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發(fā)了新街店同事們的工作熱情！所謂知恥而后勇，厚積而薄發(fā)。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴把出品質(zhì)量，加上熱情周到的前臺服務(wù)，從而贏得了各方好評、全月營業(yè)額顯著提高。在公司第二次“優(yōu)秀團隊”評選中，大跌眾人眼鏡，以明顯優(yōu)勢一舉獲得6月份“優(yōu)秀團隊”獎！之后的幾月，一鼓作氣硬是實現(xiàn)了優(yōu)秀團隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“優(yōu)秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內(nèi)刊文章和才藝表演中也多次獲獎....。當然一切榮耀只是集體價值的良好體現(xiàn)，每個人都不應(yīng)高估自己在集體中的利益。
榮譽和光環(huán)總是讓人眩暈，其背后還是會隱藏諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業(yè)伙伴去認真反省。審時度勢，發(fā)現(xiàn)和改進自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑
一、生意不穩(wěn)定、周邊市場競爭越發(fā)激烈。
1、廉價競爭（不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規(guī)模效益。）
2、創(chuàng)新競爭（只有不斷調(diào)整經(jīng)營思路和創(chuàng)新菜品，才能長期占有成長階段。）
3、信譽競爭（取決于店面管理人員的管理素質(zhì)和道德素養(yǎng)。）
4、服務(wù)競爭（飯店從根本意義上只銷售一樣東西，那就是———服務(wù)。）
5、人才競爭（市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應(yīng)忽視專業(yè)人才在企業(yè)的長期作用。）
二、店面營銷依賴性大，沒有自我意識的推銷與營銷策略。（針對周邊商戶、專賣店、私人業(yè)主等的營銷，凡是訂了幾桌的當天營業(yè)額就會比平常高很多。）
三、從公司到一線，執(zhí)行力、落實能力差。（事與愿違，據(jù)個人觀察執(zhí)行結(jié)果不到50%。）
四、員工心態(tài)、員工流失率難以駕控（直接影響服務(wù)與出品質(zhì)量。）
五、個人學習能力、接受新鮮事物能力有待提高。（你原地踏步，別人在進步，等于你是在退步。）
六、就餐環(huán)境、設(shè)施設(shè)備逐漸老化，維修保障工作難以跟進。（店面裝修完工后的壽命一般是多久？）
七、成本控制意識薄弱，利潤低。（企業(yè)的終極目標是利潤，應(yīng)樹立節(jié)約文化和風氣，讓新進店的員工直接感受到其良好的氛圍。）
20xx年xx月，從店面一線調(diào)掉公司廚政中心，上班第一天感覺自己就像一個多年征戰(zhàn)沙場的武士被突然奪走了兵器，畢竟從廚一線已十多年之久，不習慣感油然而生。顯而易見，過去在店面看到自己店生意好就欣慰了，現(xiàn)在站在更高的角度看待事情，就會希望公司的每家直營店生意都好起來，這樣自己也會得到些許寬慰。當然在公司總部執(zhí)行難的老問題還是隨處可見、屢見不鮮....零星種種身上的壓力也不知不覺的大了起來。于情于理，于公于私也應(yīng)該拿起更強有力的武器來證明自己的價值、為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
一、對各門店菜譜的培訓與跟進指導工作，對菜品統(tǒng)一標準，責任到人進行監(jiān)督檢查工作。
二、及時更換季節(jié)性菜譜，做好市場調(diào)查，即時引進季節(jié)性菜式。
三、定時研發(fā)與推行三十道以上適用性主打菜肴，積極推出系列菜系，如：野生菜系、本地民間菜系、快捷經(jīng)濟套餐菜系、明檔菜系、半成品外賣外送菜系....等等。
四、推進落實廚房改革計劃。將“五s管理法”充分運用到廚房日常管理里中去。即：精兵強將、各盡所能、各負其責。
五、通過個人或公司人脈與各廚師協(xié)會、廚政團隊、行業(yè)名店、廚師精英溝通學習新的管理模式和流行菜式，并即時復制、推陳出新。
六、個人學習方面，每月至少閱讀兩本以上關(guān)于飯店管理、廚房管理、美食動態(tài)方面的書籍，并做好相應(yīng)的筆錄。
七、認真完成公司領(lǐng)導與各店面要求的其他各項任務(wù)。
在反復讀了張總的《給我的全體事業(yè)伙伴的一封信》后深有感觸，強有力的措詞，氣宇鮮明的論調(diào)，加之恨鐵不成鋼的擔憂，讓本人深深體會到了張總作為一家企業(yè)掌舵人的良苦用心與苦心孤詣，甚至恨不得把自己的思維與想法直接植入每一位事業(yè)伙伴的腦子里去?！安贿z余力，鞠躬盡瘁”其實是每一位管理層人員與每位一線事業(yè)伙伴在走進背簍人家的同時就附注的使命和應(yīng)承擔的職責。所以在工作中沒有絲毫的理由來推諉與埋怨，做好自己的工作、為企業(yè)貢獻出自己的最大力量是我們這些職場人的固有天職！
進總部的這些日子，不斷的有一個聲音在問自己：行政辦公室到底是一個怎樣的生存環(huán)境？周圍的人總會不斷的給出不同的回答
“淡定，淡定”，“低調(diào)，低調(diào)”，“證明，正名”。我困惑的不知所措！試想我們是否也應(yīng)該給一位初來乍到的“新手”像對待“李平式服務(wù)”一樣給其一個善解人意的溫床？好在自己還有些專業(yè)、還有些混飯的手藝。當然我只想想真心的、說真誠的、做真實的，這樣的話應(yīng)該會有人支持的！
20xx年，對個人來說是極其失敗的一年。好在自己沒有放棄工作、沒有迷失方向。新的一已經(jīng)開始了，對于個人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉過去！正如張老師所說的：人在絕境中時，我們只能脫去上衣、拋向空中、露出臂膀、甩開雙腿、然后口里大喊一聲————沖啊?。?！
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇五
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：
嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用。
由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
1、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓并考核。
3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
5、利用休息時間努力學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高
2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人。
4、加強與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門工作的總結(jié)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，共同為酒店的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇六
年終工作總結(jié) 光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的半年過去了，在酒店領(lǐng)導的正確指導 下，通過全體員工的共同努力，我們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯绕涫窃谑袌龅拈_ 拓，以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進步，現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下
（1）會員卡張，比去年同期張。
（2）簽訂協(xié)議單位份，比去年同期份。
（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份，比去年同期份。
以我們的銷售情況看，與去年的比較有所下降。
總來店人數(shù)為，與去年的相比%，其中
（1）上門散客人次，占總客源的%，同比去年%。
（2）協(xié)議客人人次，占總客源的%，同比去年%。
（3）會員客人人次，占總客源的%，同比去年%。
（4）網(wǎng)絡(luò)公司人次，占總客源的%，同比去年增加%。
在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導， 總 體客源仍然呈上升趨勢，而網(wǎng)絡(luò)客源的增加，也正是符合了當前消費型式。
讓員工真正意識到服務(wù)中差別的 重要性，使前臺員工的素質(zhì)有了很大程度的提高，一些老回頭客人，每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來， 是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春 天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再采一些靈活的促銷手段，去滿足客人的心理需求，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差，乘飛機或坐火車時往往會在時間上有所延長，我們就靈活 掌握可許的權(quán)限范圍內(nèi)適當延長客人住宿時間， 讓客人好似享受貴賓般的待 遇。通過與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合，如開展促銷活動要求我酒店適當增加售賣 房，滿足活動要求，也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù)， 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點，開辟網(wǎng)上訂房，加強網(wǎng)絡(luò)促銷，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點，網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源， 客源市場的開發(fā)， 主要以價格為杠桿， 而價格是競爭對手最容易做到的， 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率，那就必須通過客源的口碑進行宣傳。接待好網(wǎng)絡(luò)客源，保 證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑，在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開 辟新途徑。
當然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的， 也與我們工作認真負責 分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的 跟蹤服務(wù)，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量 滿足不同客人的需求。一年當中也有較多的節(jié)假日，我們酒店根據(jù)每個節(jié)日 的不同適當調(diào)整優(yōu)惠方式，如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費的小粽子，通過 這種細致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情。
酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主，相應(yīng)的會議客人就會增加，為滿足客人的需求，對會議的 各項要求進行一一落實，與相關(guān)部門進行及時溝通、協(xié)調(diào)，認真接待好每一 次中小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作，得到了相關(guān)賓客的一 致好評。同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構(gòu)和旅行社會議接待中心 等的合作，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務(wù)銷售，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源。
在今年酒店又新增了樂途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點，減少周末與假期帶來的客源減少。在旺 季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源，現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來臨之前，網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加， 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間， 接待好網(wǎng)絡(luò)客源， 保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑，在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展 開辟新途徑。
這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn)。
當然取得這些成績與各部門的 相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當出現(xiàn)大量預訂房 態(tài)后，我們進行仔細分析研究，并及時調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，適當調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房， 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求，不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入。在 6 月份參加了舉辦的培訓班，并獲得了證書，非常感謝公司領(lǐng)導對我 的信任，能夠讓我發(fā)揮個人專長，能夠更好的為酒店服務(wù)，讓我更好的回報 領(lǐng)導的信任，做好本職工作?？偨Y(jié)以上雖然有了一些成績，但依然還存在許多不足之處，往往在假期 前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差， 如何做好之間的銜接， 保證出租率的平穩(wěn)， 需要有更好的銷售手段， 市場縱有千變?nèi)f化， 銷售獨有一墨之規(guī)。
我們的工作中仍存在一些不足
1、銷售隊伍不穩(wěn)定，缺乏有銷售經(jīng)驗的人員，而且對銷售人員的培訓力度 也亟待加強。
2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：一是缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱而過，有一些有效的信息在 我們身邊流過，但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信 息白白流失和工作的被動。
3、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策 劃。
1、在市場競爭越來越激烈的情況下，我們要適應(yīng)市場需求，樹立市場觀念。
我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖，在今后的公關(guān)上，我們應(yīng)采取靈活機 動的營銷策略，加大推銷力度，拓寬銷售渠道，提高經(jīng)濟效益，因此，我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，加大散客的開發(fā)力度，加大對協(xié)議單位的宣傳，力 爭下半年散客市場有一個較大的突破。
2、在今后的工作中，應(yīng)采取有效的措施，發(fā)揮信息的作用，加大信息的交 流，提高信息的處理能力，強化內(nèi)部信息的溝通。
3、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā)，提高酒店的知名度，增加系 統(tǒng)外散客的市場份額，要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化。
4、利用現(xiàn)代技術(shù)，加強網(wǎng)絡(luò)促銷力度，大力加強與網(wǎng)絡(luò)公司的合作，配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項有效活動，來擴大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作。通過人員促銷、通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，來吸引更多客人的關(guān)注，并最終帶 來經(jīng)濟效益。
5、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。同時為打造一個 和諧、創(chuàng)新的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚 力。我們相信，只要持之以恒，迎難而上，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展，明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇七
伴著圣誕節(jié)的喜慶和元旦的氣息，20xx年的鐘聲即將敲響。首先，我預祝大家新年快樂、工作順利！回首20xx年，在各位領(lǐng)導的指導下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結(jié)和帶領(lǐng)廣大食堂員工，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；為實現(xiàn)食堂經(jīng)濟利益和社會效益，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。現(xiàn)將一年來的具體工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營方面：我在各位領(lǐng)導的指導下集思廣益、制定較合理的經(jīng)營計劃。如：根據(jù)顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和野生食品；根據(jù)季節(jié)性原料供應(yīng)特點，我們推出一些特價菜。等等。
二、管理方面：以人為本，我結(jié)合員工實際情況加強素質(zhì)教育，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過努力，員工整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等有些員工甚至還開始自己琢磨新菜譜?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)形成了一個和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團隊。
三、質(zhì)量方面：菜肴質(zhì)量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力。作為廚師長，我嚴把質(zhì)量關(guān)。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行，確保每道菜的色、香、味穩(wěn)定；我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結(jié)每日出品問題，并在每8例會中及時改進不足；我們還經(jīng)常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味。
四、衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié)。按規(guī)定，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責，同時，由我進行不定期檢查；其次，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置；另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用—切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。
五、成本方面：在保證菜肴質(zhì)量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個重要目標。作為廚師長，我也總結(jié)出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅訣執(zhí)行“先進先出”原則，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去；研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本；還讓每位員工都知道自己所用原料的單價，每日估算所用原料的價值，這樣就把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關(guān)心成本，從而達到效益化。
綜上所述，在本年度，通過團隊的共同努力，我們在廚房經(jīng)營管理方面取得了顯著成效；在菜品創(chuàng)新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當高的成績。當然，我們也還存在不足，比如，受甲流和金融危機的影響，消費者就餐的品味與檔次下降，這使我們的年收入受到一定程度的影響。但面對不可抗力，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客，程度的增加年收入，從而達到轉(zhuǎn)危為機的良好效果。從這個事件上，我也深感我肩負工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。今后，我一定會帶領(lǐng)我的團隊不斷接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新，烹飪更精美的菜肴。
辭舊迎新之際，我們將在20xx年的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強經(jīng)營管理、質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng)新，從而尋求在20xxx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益；
xx將會給我們帶來又一次的發(fā)展機遇。與此同時，周邊酒樓和飯店的與日俱增也使得20xx年餐飲業(yè)的競爭更加白熱化。但是，我相信，在各位領(lǐng)導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，走向一個收獲的20xx！
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇八
雖然我是一個新店長，但是我知道自己的任務(wù)非常繁重，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌，手下的員工都看著我，我開始也擔心自己在其他地方做錯，每次工作都全力以赴，雖然工作過程非常辛苦，但是我依然堅持，工作再累只要努力就不會有錯，我對于手下的員工不是很了解，單獨帶領(lǐng)一個店我還是第一次，沒有經(jīng)驗就只有踏踏實實做事，不冒進不犯錯，這是我對自己開始的要求，先了解整個酒店然后了解員工，把自己的職責弄清楚，弄明白，不犯錯誤，做好自己做好該做的事情，一個優(yōu)秀的店長，需要一步一步慢慢來，需要不斷努力不斷進步，每一次工作我都認真，也會融入到這個團體中去，把自己作為其中一員，計入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲，做好自己該做的事情，完成自己的任務(wù)。
手下人多了，人心也復雜，有的人在工作中偷懶，犯錯，影響他人，產(chǎn)生負能量，不利于酒店發(fā)展對于這樣的員工我向來都是嚴肅處理，當然懲罰有個度，不能因為一些小問題就懲罰，只有犯的錯應(yīng)盡需要懲戒時才會給予相應(yīng)的處分，懲罰都會依舊酒店的規(guī)章制度進行，而不是按照個人的喜好行事。在工作中積極工作，做事有成績的人我會大力支持，給他們獎勵鼓勵他們讓他們有不斷向前拼搏的動力，能夠勇往直前，不斷前進，不斷努力做出更好的成績，給大家樹立一個榜樣，讓所有人員向他學習，管理是一門技術(shù)活，不是立馬就能上手的，我在工作中hia經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點，一步步摸著石頭走路，每一步我都努力做好一個店長，管理好我的下屬。
既然是一個店長我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績，做出更好的業(yè)績，我知道一個人的力量是有限的只有團隊的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作，不會因為自己是店長就高人一等，會更具情況來與大家一起商量，集中大家的智慧解決問題，發(fā)揮團隊的力量，不單干，我是領(lǐng)頭人，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損。
在工作中因為團隊人員的能力參差不齊，造成我們的工作效率并不高，想要提升工作效率也需要提升團隊成員的實力，我會利用時間給所有同事做好培訓，加到他們工作讓他們更快的進入到工作狀態(tài)中去，給酒店創(chuàng)造更多的價值，只要他們肯學，我就肯教，把他們培養(yǎng)起來他們能夠獨擋一面這樣就能讓我輕松一些。
經(jīng)過一年的工作，我對于自己店長的工作也越來越熟悉，能夠做好店長的工作，帶好員工，管理好自己的部隊。
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