不斷總結(jié)的人，能夠積累更多的經(jīng)驗(yàn)和智慧，不斷提升自己的能力。注意語言的簡潔明了，用簡潔的語句表達(dá)復(fù)雜的內(nèi)容，讓讀者易于理解?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的一些寫總結(jié)的案例，供大家參考和學(xué)習(xí)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)?對于一個(gè)酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價(jià)。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時(shí)處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實(shí)用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進(jìn)酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時(shí)地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進(jìn)酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認(rèn)真細(xì)致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進(jìn)酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
心理學(xué)是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會和以后的時(shí)代發(fā)展都需要心理學(xué)知識的釋導(dǎo)。因?yàn)樯鐣P(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實(shí)生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因?yàn)榈诙膶W(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學(xué)習(xí)動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認(rèn)真對待研究……心理學(xué)是門博大精深的學(xué)問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識心理學(xué)是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險(xiǎn)。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓袝r(shí)甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個(gè)體系，跨理科和社會學(xué)科，需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個(gè)漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門很神秘的、很特別的學(xué)科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運(yùn)動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時(shí)，很有可能想要去運(yùn)動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時(shí)可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時(shí)，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時(shí)通過廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強(qiáng)自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學(xué)會運(yùn)用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
起初，我對心理學(xué)的認(rèn)識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學(xué)道理。不過，經(jīng)常在那些書上看到一些心理學(xué)的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學(xué)的開始。
我覺得心理學(xué)和醫(yī)學(xué)有些相似，都是很古老但又很年輕的學(xué)科。說它們古老是因?yàn)楹芫靡郧叭藗兙蜔o意識地運(yùn)用了相關(guān)的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學(xué)，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經(jīng)在圖書館借了一本《與眾不同的心理學(xué)—如何正視心理學(xué)》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學(xué)的誤區(qū)。比如，關(guān)于科學(xué)要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現(xiàn)象，因此在這本書里，認(rèn)為它不具有證偽性，不屬于科學(xué)。這本書還有一些很有趣也很經(jīng)典的例子讓人們知道有時(shí)被騙是在所難免的，但如果嚴(yán)格按照科學(xué)的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現(xiàn)過會算術(shù)的一匹馬，事實(shí)上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫(yī)學(xué)的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學(xué)的專業(yè)詞匯。我只勉強(qiáng)把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現(xiàn)，今天看似很科學(xué)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床醫(yī)學(xué)，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學(xué)的幾種理論觀點(diǎn)，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學(xué)的異同，來談?wù)勎覍π睦韺W(xué)的認(rèn)識吧。
心理學(xué)中的生物學(xué)取向和醫(yī)學(xué)一樣要依賴生理學(xué)，如果生理學(xué)沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學(xué)的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學(xué)的生物學(xué)取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，所以心理學(xué)不可能僅由這一取向來建構(gòu)。
而心理學(xué)的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實(shí)驗(yàn)都只拿動物做被試，看似是心理學(xué)成了一門真正的自然科學(xué)，但實(shí)際上無法了解心理、意識現(xiàn)象的特點(diǎn)和規(guī)律。好象醫(yī)學(xué)生開始也只解剖動物，當(dāng)后來解剖真正的人體標(biāo)本時(shí)，才會發(fā)現(xiàn)人和動物有相似但更有不同。
心理學(xué)的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴(yán)格的自然科學(xué)。
心理學(xué)的人本主義研究取向關(guān)注的是人的主觀內(nèi)心體驗(yàn)，如人的本性、潛能、價(jià)值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實(shí)感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學(xué)沒什么相似，但醫(yī)學(xué)中的預(yù)防醫(yī)學(xué)也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學(xué)的認(rèn)知研究取向與臨床醫(yī)學(xué)最為相象，它采用客觀的實(shí)驗(yàn)方法來研究認(rèn)知。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
我國計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實(shí)現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對于以相對獨(dú)立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個(gè)人長期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會知識，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達(dá)、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當(dāng)他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻(xiàn)隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強(qiáng)合作的意識，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
品牌管理的實(shí)質(zhì)就是以消費(fèi)者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應(yīng)僅停留在對品牌形象的維護(hù)，或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃，它應(yīng)該是對品牌代表的生意進(jìn)行經(jīng)營，對新產(chǎn)品開發(fā)、營銷投資和roi進(jìn)行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產(chǎn)進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。品牌管理的內(nèi)容包括品牌核心價(jià)值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構(gòu)與流程等五個(gè)方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關(guān)系：在我們生活中，很多經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在人們購買商品時(shí)，買的不一定是買產(chǎn)品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時(shí)有一種安全感，如果想試一個(gè)新的品牌，則預(yù)示著會建立起一種令人興奮的新關(guān)系，人們勢必需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去轉(zhuǎn)換購買其它商品，因?yàn)槠渌唐纺悴皇煜?，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點(diǎn)出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關(guān)系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產(chǎn)，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關(guān)系一樣，也能產(chǎn)生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個(gè)方面，例如產(chǎn)品本身、包裝設(shè)計(jì)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、與產(chǎn)品相關(guān)的其他任何服務(wù)、品牌標(biāo)識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費(fèi)者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個(gè)美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點(diǎn)和個(gè)性，并會隨著時(shí)間的推移而發(fā)展變化，需要適應(yīng)新情況，應(yīng)對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機(jī)遇強(qiáng)化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費(fèi)者和客戶提供一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)。品牌的建立需要經(jīng)過很長時(shí)間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個(gè)逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產(chǎn)品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價(jià)值和忠實(shí)度。品牌感受具有與眾不同的重要價(jià)值，良好的和不斷重復(fù)的良好感受，將會贏得忠實(shí)度，與客戶建立起長期持久的關(guān)系，讓客戶重復(fù)購買;與您不認(rèn)識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關(guān)重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應(yīng)對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實(shí)施名牌戰(zhàn)略中要做好各項(xiàng)工作，把實(shí)施名牌戰(zhàn)略的決策落到實(shí)處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護(hù)名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是確定指導(dǎo)思想，然后就是實(shí)施具體的措施去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。主要包括以下幾點(diǎn)舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個(gè)品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設(shè)法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進(jìn)行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在做好企業(yè)的同時(shí)，也就包括了品牌管理這個(gè)層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當(dāng)中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認(rèn)為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個(gè)員工都明白做好這個(gè)品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個(gè)管理者都有一個(gè)中心的思想指導(dǎo)自己的管理工作。超市的管理者是秉承實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)經(jīng)典思想，認(rèn)為任何理念只有經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)才是成功的，所以他們一直在實(shí)踐中去探索成功的理念，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實(shí)際相聯(lián)系的，并經(jīng)得起實(shí)際的考驗(yàn)。同時(shí)，認(rèn)為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構(gòu)建可以說是同步進(jìn)行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設(shè)的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個(gè)方面，企業(yè)的成功當(dāng)然離不開品牌管理的成功?？茖W(xué)的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個(gè)品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質(zhì)，重視勞動者職工的素質(zhì)，重視整個(gè)企業(yè)的總體素質(zhì)，把素質(zhì)放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質(zhì)，堅(jiān)持了品牌的管理與人結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經(jīng)理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內(nèi)部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結(jié)合起來。一個(gè)企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個(gè)企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營水平和產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)企業(yè)無論是領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個(gè)也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強(qiáng)企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進(jìn)行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展?fàn)顩r。但也會吸收一些新的人員進(jìn)入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學(xué)生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時(shí)俱進(jìn)。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務(wù)來設(shè)計(jì)和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個(gè)品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達(dá)到什么樣的效果。在這整個(gè)管理過程中，也一直遵循這個(gè)原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務(wù)于每位顧客的需要，以熱情的服務(wù)對超市產(chǎn)生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個(gè)全國商標(biāo)和馳名商標(biāo)，從卷煙到現(xiàn)在的超市，其實(shí)本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個(gè)延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經(jīng)超過了大紅鷹卷煙這個(gè)品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)立了不同的目標(biāo)任務(wù)。根據(jù)每年發(fā)展?fàn)顩r相應(yīng)的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的，同時(shí)還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬β鋺粲嗪?，企業(yè)有很大的壓力，但是同時(shí)也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點(diǎn)放在了質(zhì)量和服務(wù)上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認(rèn)同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展和進(jìn)步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結(jié)合當(dāng)時(shí)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境的變化，從而來適時(shí)的調(diào)整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個(gè)消費(fèi)群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進(jìn)行：
（1）合理布局運(yùn)用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場生動化、關(guān)系營銷、銷售促進(jìn)等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報(bào)紙進(jìn)行輔助，這樣更有效，反而如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒有這個(gè)必要，大量的投入未必有較為可觀的回報(bào)。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽(yù)度，增加消費(fèi)者的概念，形成第一印象或者說是首因效應(yīng)。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的觸媒習(xí)慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個(gè)電視臺是本地顧客主要關(guān)注的，選擇了符合顧客習(xí)慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個(gè)輔助性的宣傳就是當(dāng)?shù)氐挠嗪紙?bào)，也進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因?yàn)槌斜旧碇饕€是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當(dāng)?shù)氐拿襟w和報(bào)紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達(dá)到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個(gè)不同時(shí)期都有相應(yīng)的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時(shí)候了。有規(guī)律的進(jìn)行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達(dá)到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個(gè)規(guī)模的擴(kuò)大，所以只能一步步來。品牌不是在短時(shí)間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯(lián)系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強(qiáng)，這是不切實(shí)際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實(shí)實(shí)、踏踏實(shí)實(shí)，一點(diǎn)一滴做，而不是急于擴(kuò)展，了解到要做好一個(gè)名牌需要經(jīng)過十年二十年甚至是更長的時(shí)間，我們不能追求短期經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)該長期知識積累、經(jīng)驗(yàn)積累、能力積累、社會資源積累，應(yīng)該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時(shí)候，再考慮擴(kuò)大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護(hù)名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從20到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標(biāo)，也是馳名商標(biāo)。已經(jīng)注冊了品牌，做好了品牌的保護(hù)，使之有法律保護(hù)。
大紅鷹有今天的成功也是天時(shí)、地利、人和，在這樣一個(gè)平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個(gè)臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團(tuán)隊(duì)人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質(zhì)，產(chǎn)品線很長，與其他大型超市相比利潤點(diǎn)不同。在眾多強(qiáng)大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關(guān)系的品牌管理的價(jià)值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關(guān)系，來做好品牌的管理的一個(gè)價(jià)值理念。形成了部分品牌忠誠的消費(fèi)群，有了自己的立足之地，使超市能一點(diǎn)一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進(jìn)。主要包括以下幾個(gè)方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關(guān)調(diào)查，沒有及時(shí)反饋，不能及時(shí)了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費(fèi)者立即產(chǎn)生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關(guān)，缺乏一定的遠(yuǎn)見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財(cái)務(wù)、完善經(jīng)營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領(lǐng)導(dǎo)的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點(diǎn)，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實(shí)、做響，進(jìn)而擴(kuò)大影響，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個(gè)重點(diǎn)要素展開自己的品牌管理。這四個(gè)重點(diǎn)要素是建立卓越的信譽(yù)、爭取廣泛的支持、建立親密的關(guān)系和增加親身體驗(yàn)的機(jī)會，每個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個(gè)重點(diǎn)要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個(gè)價(jià)值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關(guān)系。大紅鷹超市主要運(yùn)用的是第三個(gè)法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進(jìn)行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個(gè)重點(diǎn)要素三個(gè)和價(jià)值法則，是我們進(jìn)行品牌管理時(shí)必須圍繞的，是重點(diǎn)需要去抓住的。在面對這個(gè)不斷變化、競爭日趨激勵的國內(nèi)外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強(qiáng)大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因?yàn)?，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個(gè)系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個(gè)結(jié)果帶來的力量是強(qiáng)大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟(jì)收益，這也是對一個(gè)企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當(dāng)重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學(xué)習(xí)他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個(gè)重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪?，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評，就會認(rèn)為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學(xué)生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進(jìn)行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時(shí)的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進(jìn)行辯解，缺少社會責(zé)任心，對班級以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學(xué)生對其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對象進(jìn)行的知識傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學(xué)方法?；邮降慕虒W(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學(xué)生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對來說比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過針對性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時(shí)代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時(shí)間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機(jī)器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進(jìn)程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當(dāng)前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時(shí)出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時(shí)常引爆堪稱瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價(jià)廉通信商品后，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)告一段落之時(shí)，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費(fèi)等。
二、新時(shí)期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
（一）技術(shù)進(jìn)步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達(dá)國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴(kuò)大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個(gè)途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機(jī)的嚴(yán)重打擊后，我國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟(jì)支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財(cái)政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟(jì)回升的良好勢頭得以保持的同時(shí)，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。
隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時(shí)間內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時(shí)，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時(shí)反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項(xiàng)目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨(dú)設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個(gè)部門下達(dá)。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強(qiáng)員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達(dá)到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，與績效考核相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實(shí)際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點(diǎn)，使客戶后知后覺，留下負(fù)面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時(shí)便加強(qiáng)對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
國際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來越多的國際品牌酒店進(jìn)入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時(shí)，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對比較簡單，但管理上往往無法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來說，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識到問題的嚴(yán)重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費(fèi)。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個(gè)突出問題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴(yán)重影響了酒店的正常營運(yùn)。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團(tuán)化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學(xué)形式的局限，通過對校企互動、課程設(shè)置、教學(xué)模式等六個(gè)方面的闡述，找出一條符合時(shí)代發(fā)展的工學(xué)結(jié)合的c語言教學(xué)改革之路。
以計(jì)算機(jī)科學(xué)為靈魂的信息產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)，改變我國以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)狀的希望之星。產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，教育先行，縱觀我們數(shù)年來在信息產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現(xiàn)其中存在著教學(xué)內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)，落后于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象。因而在學(xué)生就業(yè)和企業(yè)攬才時(shí)就會看到這些現(xiàn)象――學(xué)生發(fā)現(xiàn)在校所學(xué)的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時(shí)又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學(xué)結(jié)合這一教育模式應(yīng)用于計(jì)算機(jī)教學(xué)實(shí)踐中，特別是在c語言的教學(xué)改革中來解決上述問題。
在探索工學(xué)結(jié)合教育理念的過程當(dāng)中，筆者不斷認(rèn)識到，工學(xué)結(jié)合不應(yīng)該僅僅只是一種學(xué)生培養(yǎng)模式的改變，還應(yīng)該體現(xiàn)在學(xué)校與企業(yè)互動方式、課程設(shè)置、教材選擇、教學(xué)模式選擇和學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等各個(gè)方面內(nèi)容的變化。
1校企互動。
在工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐中，學(xué)校應(yīng)該走出去，引進(jìn)來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進(jìn)入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實(shí)行定向招生、培養(yǎng)計(jì)劃，在招生期間學(xué)校和企業(yè)就可以聯(lián)合面試和招生，在學(xué)生第一、二年在校期間，學(xué)校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學(xué)校教師+企業(yè)導(dǎo)師的“雙師制”教學(xué)，學(xué)校教師和企業(yè)資深工程師結(jié)合產(chǎn)業(yè)需要共同編寫教材，以及學(xué)校教師教學(xué)和企業(yè)工程師定期或遠(yuǎn)程的答疑等，探索學(xué)校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合的新路子。
2課程設(shè)置。
c語言在計(jì)算機(jī)科學(xué)中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現(xiàn)代編程語言的`基礎(chǔ)，也是業(yè)界應(yīng)用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設(shè)計(jì)課程的內(nèi)容設(shè)置上存在不合理的現(xiàn)象。首先，c語言程序設(shè)計(jì)不應(yīng)該僅作為一門單獨(dú)的課程來開設(shè)，而是應(yīng)該變成系列課程。產(chǎn)業(yè)界在做產(chǎn)品和做項(xiàng)目時(shí)，編程語言的運(yùn)用只是作為一個(gè)最基本的因素存在而已，可以說同時(shí)擁有編程語言知識、平臺開發(fā)知識和產(chǎn)品領(lǐng)域知識的開發(fā)者才是一個(gè)企業(yè)真正的人才。產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)在實(shí)際開發(fā)過程中會由產(chǎn)品經(jīng)理來解決，而且不同的產(chǎn)品需要不同的領(lǐng)域相關(guān)知識，這個(gè)是學(xué)校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設(shè)置，其實(shí)只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學(xué)生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識外還要學(xué)習(xí)windows的眾多api、gui知識等平臺開發(fā)知識，我們在這一塊的課程設(shè)置上存在著諸多空白。
針對這一現(xiàn)狀，筆者覺得我們目前的c語言教學(xué)中非常有必要把c語言程序設(shè)置成一個(gè)系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關(guān)知識和平臺相關(guān)知識這兩塊來劃分，然后結(jié)合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設(shè)置課程。對于需要windows平臺開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設(shè)置在語言相關(guān)類課程上可以開設(shè)“c語言程序設(shè)計(jì)”和“c++程序設(shè)計(jì)”等課程，在平臺相關(guān)類課程上可以開設(shè)“windows程序設(shè)計(jì)”、“mfc/wtl程序設(shè)計(jì)”和“directx程序設(shè)計(jì)”等課程。對于需要linux/mac平臺開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設(shè)“unix程序設(shè)計(jì)”、“gtk/gnome程序設(shè)計(jì)”、“opengl程序設(shè)計(jì)”和“iphone程序設(shè)計(jì)”等課程。
在企業(yè)分工日益精細(xì)的今天，絕大多數(shù)企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個(gè)不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當(dāng)前的課程設(shè)置中，一個(gè)專業(yè)中既有《c語言程序設(shè)計(jì)》這類桌面程序開發(fā)技術(shù)的課程，又有《程序設(shè)計(jì)》這類web開發(fā)技術(shù)的課程，這就造成了學(xué)生培養(yǎng)時(shí)間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設(shè)置上，高校完全可以進(jìn)一步細(xì)分，首先在大方向上可以用桌面應(yīng)用開發(fā)和web應(yīng)用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個(gè)大專業(yè)上進(jìn)一步劃分。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)操作上，學(xué)校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設(shè)不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設(shè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認(rèn)同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學(xué)生，《c++程序設(shè)計(jì)》完全可以作為選修課程，由學(xué)生憑興趣自主選擇學(xué)習(xí)。
3教學(xué)方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學(xué)校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復(fù)的編寫工作，又能達(dá)到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時(shí)候多采用譚浩強(qiáng)編寫的《c程序設(shè)計(jì)》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設(shè)計(jì)者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設(shè)計(jì)語言》，由機(jī)械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內(nèi)容的權(quán)威性上講都是學(xué)習(xí)c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實(shí)驗(yàn)和上機(jī)環(huán)境的選擇上，目前國內(nèi)各高校基本上采用的都是windows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點(diǎn)是費(fèi)用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實(shí)驗(yàn)室這一臺就要投入大量的資金，而不進(jìn)行采購又會存在的疑難點(diǎn)都解決了，相應(yīng)設(shè)計(jì)模塊也就實(shí)現(xiàn)了。在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)可以啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行多角度拓展和優(yōu)化模塊設(shè)計(jì)的訓(xùn)練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經(jīng)驗(yàn)知識，如程序編寫的可讀性、可維護(hù)性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的項(xiàng)目中都會遇到，通過這種模式可以實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容職業(yè)化。
4實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。
在工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐當(dāng)中，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)無疑是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。學(xué)校的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實(shí)習(xí)，而是每學(xué)期的都按照課程進(jìn)度安排相應(yīng)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)來檢驗(yàn)教學(xué)成果，同時(shí)適應(yīng)企業(yè)需求。
5結(jié)束語。
在高職計(jì)算機(jī)專業(yè)“c語言程序設(shè)計(jì)”課程的教學(xué)過程中，基于工學(xué)結(jié)合的理念，通過實(shí)際項(xiàng)目的制作，能使學(xué)生將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作的能力，提高學(xué)生的實(shí)際工作水平、綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
［摘要］中職學(xué)生的起點(diǎn)相對較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學(xué)中有意識的塑造學(xué)生素質(zhì)，突出學(xué)生特點(diǎn)，才能提高學(xué)生的競爭力。對中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合進(jìn)行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強(qiáng)競爭力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學(xué)；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會與市場的進(jìn)一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認(rèn)識到自身的特點(diǎn)與不足，現(xiàn)代化市場的實(shí)際需求迫使中職院校立足于自身獨(dú)特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學(xué)中融入德育教育，要在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)讓學(xué)生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合，以求能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學(xué)生的基礎(chǔ)相對薄弱，這種差異性無形中降低了學(xué)生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強(qiáng)技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標(biāo)。由此可見，實(shí)現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量的有力手段，更是塑造學(xué)生人格、樹立學(xué)生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導(dǎo)學(xué)生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學(xué)生與全日制高中學(xué)生相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學(xué)生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學(xué)生在面對挫折與挑戰(zhàn)時(shí)更容易退縮，學(xué)生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學(xué)生正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學(xué)生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學(xué)中有意識的引導(dǎo)學(xué)生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學(xué)生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應(yīng)對措施。因此，在中職體育教學(xué)中，教師的首要任務(wù)是將體育教學(xué)中的困難與挑戰(zhàn)擺在學(xué)生面前，讓學(xué)生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)學(xué)生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學(xué)為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學(xué)生并不能完成800米長跑，無法堅(jiān)持到最后。顯然，學(xué)生需要面對的挑戰(zhàn)同時(shí)來自于心理和生理。教師可以在教學(xué)中挑明這一點(diǎn)，在開始訓(xùn)練前引起學(xué)生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學(xué)生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時(shí)自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗(yàn)的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學(xué)生，給予學(xué)生足夠的信心。通過教師的引導(dǎo)，學(xué)生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學(xué)生克服內(nèi)心畏難的心理，使學(xué)生真正認(rèn)識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達(dá)到了扭轉(zhuǎn)學(xué)生價(jià)值觀的目的，實(shí)現(xiàn)了德育教育與體育教學(xué)相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學(xué)中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學(xué)生引導(dǎo)成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學(xué)生。一方面，教師可以在體育教學(xué)過程中有意識的宣導(dǎo)體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學(xué)生借鑒且擁護(hù)的精神。這就需要教師在體育教學(xué)中進(jìn)行有意識的教學(xué)設(shè)計(jì)，同時(shí)在提高學(xué)生體育技能的同時(shí)宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學(xué)中通過有意識的設(shè)計(jì)體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學(xué)生進(jìn)行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導(dǎo)，學(xué)生才能感受到體育競技具有的特點(diǎn)，才能感受體育精神。同時(shí)，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過宣講使學(xué)生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學(xué)中發(fā)揮自身的影響力，要在學(xué)生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學(xué)中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應(yīng)該是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣與模范。這就要求教師嚴(yán)格要求自己，要在教學(xué)過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學(xué)的示范中，要嚴(yán)格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學(xué)中，教師在示范時(shí)可能出現(xiàn)失誤。此時(shí)，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細(xì)的講述投籃的細(xì)節(jié)，嚴(yán)格要求自己的行為和動作，向?qū)W生展示出自己嚴(yán)于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學(xué)生。教師樹立正面的形象將直接影響到學(xué)生的言行舉止，在無形中達(dá)到德育教育的目的。實(shí)現(xiàn)體育教學(xué)與德育教育相結(jié)合是教學(xué)發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實(shí)踐不斷研討，提出更有效的教學(xué)策略。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進(jìn)行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強(qiáng)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個(gè)人在對待工作時(shí)所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價(jià)值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實(shí)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標(biāo)，筆者從實(shí)證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進(jìn)行研究，探索加強(qiáng)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進(jìn)行構(gòu)建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會做人，學(xué)會做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻(xiàn)法。
筆者首先查閱了大量文獻(xiàn)資料，對有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進(jìn)行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今高職院校已經(jīng)認(rèn)識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對加強(qiáng)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進(jìn)行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進(jìn)行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當(dāng)前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當(dāng)今高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進(jìn)行了分析。
1.殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔(dān)憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強(qiáng)與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實(shí)，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項(xiàng)工作；另一方面，認(rèn)為職業(yè)技能與實(shí)際運(yùn)用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實(shí)際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實(shí)際工作中，面對困境能控制自己行動的學(xué)生僅占40%。由此可見，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實(shí)際運(yùn)用能力不足，缺乏獨(dú)立思考與獨(dú)立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責(zé)任心、服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)精神四個(gè)指標(biāo)來考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責(zé)任心方面的測評結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強(qiáng)的社會責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認(rèn)為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達(dá)到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認(rèn)識和評價(jià)的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學(xué)生對未來職業(yè)發(fā)展認(rèn)識不清，44%的學(xué)生缺乏對職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認(rèn)識上，高達(dá)80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對職業(yè)價(jià)值認(rèn)識不準(zhǔn)確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認(rèn)為，對職業(yè)習(xí)慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因?yàn)槁殬I(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個(gè)維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)從大一開始就系統(tǒng)開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會實(shí)踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該通過進(jìn)入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯?，企業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學(xué)生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識與評價(jià)。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實(shí)肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r(shí)可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅(jiān)韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個(gè)別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認(rèn)可。第二，吃苦耐勞，有積極進(jìn)取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。個(gè)人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計(jì)、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神。企業(yè)要求個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中懂得尊重他人，建立并維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使整合的團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，自我意識強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀(jì)守法，誠實(shí)可信，具有服務(wù)意識。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，要遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信。在當(dāng)今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個(gè)別大學(xué)生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。有的畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻(xiàn)意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個(gè)單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識不強(qiáng)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報(bào)告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實(shí)工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長期工作在教學(xué)一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當(dāng)今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個(gè)問題。
（一）重分?jǐn)?shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分?jǐn)?shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學(xué)生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進(jìn)一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強(qiáng)，實(shí)用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點(diǎn)，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對企業(yè)、社會和自我的認(rèn)識欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強(qiáng)研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實(shí)問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑。現(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實(shí)現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進(jìn)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學(xué)生進(jìn)行管理和輔導(dǎo)；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實(shí)行公司業(yè)績考核制，對學(xué)生學(xué)習(xí)、團(tuán)學(xué)活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時(shí)和實(shí)際教學(xué)中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實(shí)施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗(yàn)的殯葬行業(yè)工作人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強(qiáng)對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實(shí)施專業(yè)教學(xué)過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時(shí)，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強(qiáng)化學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認(rèn)識，激發(fā)學(xué)生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時(shí)應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實(shí)的職業(yè)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實(shí)職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行客觀評價(jià)，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整，以有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
心理學(xué)是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因?yàn)楣糯既苏J(rèn)為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對心靈的研究，或稱心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀(jì)初葉，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。
人在生活實(shí)踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機(jī)體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進(jìn)而進(jìn)行分析和思考。人在實(shí)踐中同客觀事物打交道時(shí)，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實(shí)踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實(shí)踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認(rèn)識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點(diǎn)，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說的人格或個(gè)性。心理過程和人格都是心理學(xué)研究的重要對象。心理學(xué)還研究人的個(gè)體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學(xué)研究動物的行為，這不僅是為了認(rèn)識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進(jìn)化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類為了認(rèn)識自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學(xué)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
篇一：學(xué)習(xí)《心理學(xué)》心得體會《心理學(xué)》這門課程對于我們每一位大學(xué)生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導(dǎo)和教導(dǎo)下，學(xué)了這門課程大半個(gè)學(xué)期，還未學(xué)完，但我已經(jīng)對心理知識的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機(jī)、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實(shí)生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗(yàn)、構(gòu)成了人類心理生活的一個(gè)非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導(dǎo)，并以理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導(dǎo)我們，讓我們掌握起知識的要點(diǎn)時(shí)容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因?yàn)檫@樣我們在記憶知識時(shí)更加牢固。
有時(shí)在講到一些重要理論時(shí)，還會出一些心理實(shí)驗(yàn)來測試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實(shí)驗(yàn)使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學(xué)生所喜歡的，上課時(shí)不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因?yàn)樗梢哉{(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的激情，活躍課堂氣氛，真正達(dá)到育人效果。學(xué)生在實(shí)實(shí)在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進(jìn)知行的結(jié)合。
學(xué)生在主動參與教學(xué)過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達(dá)到一個(gè)什么樣的程度，是好還是壞，是強(qiáng)還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因?yàn)榭梢詮膶?shí)踐中獲取知識和應(yīng)用知識?！缎睦韺W(xué)》是一門科學(xué)的課程，它是以科學(xué)的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學(xué)，更加是人類為了認(rèn)識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學(xué)，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時(shí)也考察人的行為、感情、動機(jī)，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個(gè)體心理。社會心理與個(gè)體心理是密不可分的。
社會心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個(gè)體心理活動當(dāng)中，它離不開個(gè)體心理。但對個(gè)體而言，社會心理又是一種重要的社會現(xiàn)實(shí)，直接影響個(gè)體心理的形成與發(fā)展。
個(gè)體心理是社會現(xiàn)實(shí)在個(gè)體頭腦中的反映，雖然屬個(gè)體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點(diǎn);在不同的時(shí)間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個(gè)體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個(gè)體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個(gè)關(guān)系而成為個(gè)體獨(dú)立存在的，沒有這兩個(gè)因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認(rèn)識自己。
特別是在這個(gè)日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會越來越復(fù)雜，因?yàn)檫@個(gè)社會就是一個(gè)復(fù)雜的個(gè)體而存在于這個(gè)世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無法進(jìn)一步了解人類的心理關(guān)系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進(jìn)到一個(gè)美好的世界。正因?yàn)槿绱?，這個(gè)社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關(guān)的心理問題和心中疑問，使人們有一個(gè)良好的心理以生活在這個(gè)社會中。
《心理學(xué)》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質(zhì)的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因?yàn)槲疫x擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設(shè)的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過心理學(xué)的學(xué)習(xí)，我可以了解到中小學(xué)生的心理發(fā)展變化的特點(diǎn)和規(guī)律，理解和掌握學(xué)校教育教學(xué)中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實(shí)踐工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)和應(yīng)用，注意心理學(xué)基本理論與學(xué)校教育實(shí)踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實(shí)需要與未來發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學(xué)習(xí)了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認(rèn)識的水平，我學(xué)到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個(gè)人，升華到另一個(gè)自我的境界。
我覺得這個(gè)學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)時(shí)間都是值得的，因?yàn)槲覍W(xué)到了以前不能學(xué)習(xí)也沒有學(xué)到的知識。以后學(xué)習(xí)的過程中我還會更進(jìn)一步理解和了解心理學(xué)方面的知識。
我記得老師曾經(jīng)說過，在這個(gè)世界上，每個(gè)人都是自己的心理醫(yī)生，因?yàn)樽盍私庾约旱娜司褪亲约?，雖然有當(dāng)局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
服務(wù)員培訓(xùn)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
我們都知道高校一直是把學(xué)生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都是以學(xué)生的就業(yè)為主，實(shí)施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個(gè)通病。這樣子雖然能夠讓學(xué)生學(xué)到更多的知識和技能，但是忽視了學(xué)生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學(xué)校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學(xué)學(xué)生的教學(xué)中，僅僅是以學(xué)生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進(jìn)行拓展，嚴(yán)重的忽視了學(xué)生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導(dǎo)致了學(xué)生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學(xué)生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟(jì)利益化是學(xué)生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學(xué)會專業(yè)知識，學(xué)會賺錢的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學(xué)校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導(dǎo)致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實(shí)現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強(qiáng)對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強(qiáng)重視主要由三個(gè)方面，第一是學(xué)校的重視，第二是教師的重視，第三是學(xué)生的重視。這三個(gè)方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實(shí)現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實(shí)施教育的重要內(nèi)容，因此要想實(shí)現(xiàn)融合的重要一步就是實(shí)現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導(dǎo)員成為學(xué)生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實(shí)施教育。
（三）實(shí)現(xiàn)高校教育目標(biāo)的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標(biāo)都不一樣，但是它們的出發(fā)點(diǎn)都是把高校學(xué)生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標(biāo)看，實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當(dāng)它們實(shí)現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
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