編寫一個(gè)好的報(bào)告需要我們具備較強(qiáng)的分析能力和清晰的表達(dá)能力。編寫完報(bào)告后，要進(jìn)行仔細(xì)的審校和修改，確保表達(dá)清晰，語法正確，排版整齊。在寫報(bào)告之前，可以參考相關(guān)領(lǐng)域的專家意見和研究成果。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇一
您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？感謝來電，再見！。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了傳、幫、帶作用，使我受益匪淺，獲得頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到95598設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要明白一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
若是說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。若是沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?；厥走^去，展望未來，回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇二
實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：
我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)期間，有三個(gè)月是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，當(dāng)時(shí)我們這批人大概有三十人，培訓(xùn)沒有幾天就走了好多個(gè)，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我們當(dāng)中剩下的誓要堅(jiān)持到底的人，仍一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧，尤其是考試更是人心惶惶，比高考還要緊張。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天！
工作中還有為用戶代發(fā)短信這項(xiàng)服務(wù)，在能熟練打字及操作系統(tǒng)的同時(shí)，要簡潔明了地為用戶傳達(dá)正確的意思。這就要求我們必須具備扎實(shí)的語言功底和較強(qiáng)的文字駕馭能力，必須具備一定的禮儀知識(shí)和心理學(xué)等方面知識(shí)。
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話是要求取消某種短信的。這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。受表揚(yáng)固然是高興的，但要是遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，質(zhì)檢師對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開始，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
本次實(shí)習(xí)，共持續(xù)了三個(gè)月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學(xué)的人力資源管理專業(yè)門戶不對(duì)，但我還是有很多的感悟。
我證明了自己的價(jià)值。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作，是一點(diǎn)也不用擔(dān)心自己的就業(yè)問題了。剩下的時(shí)間，我只能是做的更好，學(xué)的更多，讓自己的砝碼更重，找一份更好的工作。從我的專業(yè)角度去看，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題，最突出地表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)松散。有些公司根本就沒有組織結(jié)構(gòu)，大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率，但更多地會(huì)成為公司發(fā)展的瓶頸。我所在的公司屬于聯(lián)通公司的代理分公司，我感覺其發(fā)展以及運(yùn)行已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)非常熟練的階段，許多業(yè)務(wù)都是公司與公司間的相互合作，在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間所學(xué)的知識(shí)，很好地從另一個(gè)方面為我開拓視野，補(bǔ)上了一堂在學(xué)校學(xué)不到的課程。
實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，我也該開始新的生活了。在不多的大學(xué)生活里，我還需要做好很多事情，比如英語的繼續(xù)學(xué)習(xí)，比如專業(yè)課的深入學(xué)習(xí)，比如對(duì)行業(yè)的繼續(xù)關(guān)注等。未來不管是做個(gè)職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè)，大學(xué)時(shí)期的積累，必定是我人生的一筆財(cái)富！
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇三
實(shí)踐單位：
實(shí)踐時(shí)間：xx-7-13——xx-8-26。
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中鍛煉自己，實(shí)踐一下自己在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)。學(xué)一些在學(xué)校學(xué)不到的東西。為以后能更好的適應(yīng)工作做準(zhǔn)備。挑戰(zhàn)一下自己的性格弱點(diǎn)。
了解如何組建、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。發(fā)現(xiàn)一些團(tuán)隊(duì)管理上存在的一些問題，如何協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部利益，解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和外部矛盾。
石家莊華興科技工程學(xué)校是一所職業(yè)類的學(xué)校，其前身是51178技校。是專門給部隊(duì)培養(yǎng)人才的。后來改成了一所中專。專門給中國移動(dòng)、中國銀行、豐田汽車和長安汽車座定向委培。主要招收初高中應(yīng)屆畢業(yè)生。
我的職務(wù)是招生話務(wù)員。工作很簡單，就是拿著印有今年初高中應(yīng)屆畢業(yè)生姓名和聯(lián)系電話的單子一個(gè)個(gè)的打電話。工作時(shí)間：
上午、7:30——11:30。
下午、2:30——5：30。
晚上、7:00——9:30。
其中上午和晚上上班的前半個(gè)小時(shí)要跳半小時(shí)的舞。一是為鍛煉身體，另外就是讓我們收收心吧注意力集中到工作上。中午為了盡快讓我們醒過神來，要進(jìn)行半個(gè)小時(shí)的“擊鼓傳花”游戲，傳到誰那里誰唱歌。另外每天晚上下班了還要要開會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)。
隨著國家教育政策的改變，中專類學(xué)校正面臨前所未有的招生困境，國家在努力普及高等教育，各本科及大專類院校都在擴(kuò)大招生規(guī)模，而開始于八十年代末的計(jì)劃生育政策導(dǎo)致生源減少。中專類學(xué)校正面臨著重新洗牌?，F(xiàn)在我國的教育也有了商業(yè)氣息，中專類學(xué)校搶生源競爭相當(dāng)激烈，商場猶如一個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)想有較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力就必須要團(tuán)結(jié)，優(yōu)略互補(bǔ)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)也十分重要，所謂兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩不無道理。團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)成員都在維護(hù)并爭取更多的個(gè)人利益。而且成員們又根據(jù)他們的個(gè)人愛好和興趣形成了一些非正式組織，這些組織往往會(huì)助長一些不良風(fēng)氣，這些不良風(fēng)氣甚至威脅到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
管理者需要關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員，了解他們的心理，定時(shí)糾正不良風(fēng)氣。注意成員們的情緒變化。
雖然這次社會(huì)實(shí)踐只有短短四十三天，卻讓我從中領(lǐng)悟了許多東西，這些東西會(huì)讓我受益終生。工作的時(shí)候要專心，全力以赴的完成本分工作。不能太在乎自己付出多少，盡量多做事，做有用的事。自己的努力一定會(huì)得到回報(bào)的。不管怎樣，重要的是工作的成效和業(yè)績，這是領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的。
不管做什么事情，即便是已近小事也要認(rèn)真仔細(xì)。絕不能敷衍了事。所謂細(xì)節(jié)決定成敗。人與人之間治理和體力的差異并不是太大，可是有些人就能成功，一些人總是失敗，這些成敗往往就取決于細(xì)節(jié)問題上。
理論脫離了實(shí)際就失去了意義，經(jīng)驗(yàn)往往不易得到流傳和推廣。理論結(jié)合實(shí)際往往卻可以發(fā)揮很好的效果。把實(shí)踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)化、理論化將推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇四
在中國xx分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，運(yùn)用在校所學(xué)知識(shí)，做到理論與知識(shí)相結(jié)合，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊。
20xx年xx月—20xx年xx月。
xx。
電話營銷部門的話務(wù)員。
（一）、培訓(xùn)。
我在xx公司實(shí)習(xí)期間，有一個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記得那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天！
（二）、有苦楚，也有歡樂。
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開始，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。
第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇五
剛剛結(jié)束了大一一年的大學(xué)生活和學(xué)習(xí)，面臨著一個(gè)艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會(huì)實(shí)踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對(duì)大學(xué)的懵懂憧憬，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫失望，也有豁然開朗，我們?cè)诮?jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個(gè)念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對(duì)人生合適的追求，一個(gè)合理的理想，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義。我們進(jìn)入大學(xué)接受更高等的教育就要讓我們學(xué)有所用，而不是一心只讀圣賢書，與這個(gè)社會(huì)脫離了聯(lián)系，我們的知識(shí)只會(huì)變成一潭死水，毫無價(jià)值。大學(xué)就是這樣一個(gè)平臺(tái)，我們既要在這里懂得如何學(xué)習(xí)，更要學(xué)會(huì)如何與這個(gè)社會(huì)打交道。我想，各個(gè)高校都對(duì)學(xué)生有這方面的要求也是出于這個(gè)原因。我感到新奇，因?yàn)槲?9年的人生將要第一次融入這個(gè)熟悉又陌生的社會(huì)；也很期待，我希望可以多少學(xué)到一些與從前完全不一樣的東西；當(dāng)然心里也有些忐忑，畢竟將要面對(duì)完全陌生的環(huán)境。
久就要正式上課了）而被拒絕，于是我想到了兼職。但是對(duì)于兼職大家說法各異，我也并不了解，有同學(xué)說要到中介公司去建檔交會(huì)員費(fèi)，但也不一定就能給安排，也有的同學(xué)說有些中介還是可信的。所以就到了網(wǎng)上看招聘的信息，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)到展會(huì)聚會(huì)當(dāng)小時(shí)工的工作還比較合適，時(shí)間也能合得來。與同學(xué)商量以后就跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系了，他讓我們到學(xué)校不遠(yuǎn)的一個(gè)地方面試。原來這也是家中介公司，里面人氣還挺旺，看樣子也都是些大學(xué)生，稚氣未脫的臉孔還讓我們感覺很親切。找到負(fù)責(zé)人后簡單交流了一番竟然發(fā)現(xiàn)他是我們鄰校北師大的學(xué)長校友，這也就使談話輕松了起來。最后結(jié)合我們的時(shí)間安排，我們決定到一家報(bào)社去當(dāng)話務(wù)員。工作隔天開始，共持續(xù)一周。我們回到學(xué)校整裝待發(fā)準(zhǔn)備開始我們的實(shí)踐了。
第一天，我們現(xiàn)在萬壽路的地鐵口集合，由負(fù)責(zé)人帶我們?nèi)?bào)社。到了那里的會(huì)議室，報(bào)社方面的一個(gè)負(fù)責(zé)人過來給我們進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)說明，讓我們初步了解了一下我們工作的性質(zhì)和目的。這家報(bào)社是網(wǎng)絡(luò)世界報(bào)社，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個(gè)網(wǎng)絡(luò)年會(huì)暨“第十屆以太網(wǎng)世界大會(huì)”，規(guī)模不小，屆時(shí)邀請(qǐng)北京業(yè)界人士參加。目標(biāo)是到會(huì)800人，承辦方要求至少到會(huì)400人，才資助這次的活動(dòng)，所以就招聘了我們這些話務(wù)員電話邀請(qǐng)。之后又給我們每人發(fā)了一張e-mail聯(lián)系表，一張傳真號(hào)碼登記表，還有我們每天工作量統(tǒng)計(jì)表，以及幾張聯(lián)系人列表，看到那表上密密麻麻的聯(lián)系人，才好像掀開了我們接下來5天工作的面紗。
開始工作以后才對(duì)報(bào)社負(fù)責(zé)人說的那些話有感觸，他說我們也常。
常接到一些調(diào)查或推銷業(yè)務(wù)的電話，會(huì)不耐煩是很正常的，雖然這次是邀請(qǐng)業(yè)界人士參會(huì)，但也會(huì)不可避免的被一些業(yè)務(wù)繁忙對(duì)會(huì)議不感興趣的人反感，什么惡劣的態(tài)度都會(huì)有，什么不好的語氣也都會(huì)有，甚至是一些威脅的話都可能有，所以必須要淡然淡然再淡然，不論電話那頭是怎樣的情況，記住有禮貌，聲音和氣，把會(huì)議信息耐心地告訴對(duì)方，把需要重發(fā)邀請(qǐng)函的人的郵箱耐心核對(duì)并登記在表。時(shí)刻記住自己的目的是邀請(qǐng)別人參會(huì)，其他的包括個(gè)人情緒都一律忽略就好。
我們這次邀請(qǐng)的大部分都是通信及計(jì)算機(jī)行業(yè)公司單位的總裁，經(jīng)理或是工程師等等身兼重職的人物，其中很多公司都是聞名遐邇的，譬如ibm，聯(lián)想，惠普，移動(dòng)等等。與他們電話聯(lián)系，常常會(huì)有在開會(huì)，在忙，不感興趣，與工作沒有聯(lián)系這樣的回復(fù)，太忙沒有時(shí)間或是到時(shí)會(huì)出差的更是占了大部分。所以為了800人的到會(huì)人數(shù)，包括我們?cè)趦?nèi)的話務(wù)員在一周內(nèi)要打上上萬通電話，這種緊張的氛圍是與我們事先想的不一樣的。
這樣，對(duì)于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間，工作的效率就會(huì)高很多。
雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復(fù)同一段話上百遍；也不輕松：坐著但是一直不停打電話，幾個(gè)小時(shí)下來嗓子有些受不了；還會(huì)經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對(duì)待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們?cè)诙潭掏ㄔ挼募?xì)微之處尋到了很多心得體會(huì)，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對(duì)方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結(jié)束對(duì)話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
這份工作看似簡單也有學(xué)問，我們從前就像是逛在大街上，街的旁邊有很多的店鋪房間，我們這次進(jìn)入了一個(gè)房間才看到了很多細(xì)節(jié)，很多以前不可能理解的事現(xiàn)在也都明白了。我還要在以后多多經(jīng)歷，進(jìn)入不同的房間去觀看社會(huì)的不同角。
這次的社會(huì)實(shí)踐雖然不長，但我覺得我已經(jīng)達(dá)到了我的目的，初步接觸了這個(gè)社會(huì)，也體會(huì)到了掙錢的辛苦和朝九晚五忙碌而充實(shí)規(guī)律的生活，我完滿結(jié)束了這次的實(shí)踐。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇六
：（這個(gè)自己寫下）。
：電話營銷部門的話務(wù)員；
：（自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的）。
（一）、培訓(xùn)。
我在xx公司實(shí)習(xí)期間，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天！
（二）、有苦楚，也有歡樂。
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開始，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。
第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇七
我叫xxx，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
去年7月至今年9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇八
：(這個(gè)自己寫下)。
電話營銷部門的話務(wù)員;。
(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)。
一)，培訓(xùn)。
我在xx公司實(shí)習(xí)期間，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)，話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
二)，有苦楚，也有歡樂。
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的.聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。
1：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。
2：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇九
過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，xx年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇十
時(shí)間過得總是那么快，我實(shí)習(xí)所涉及的內(nèi)容是電話營銷，從最開始的電話預(yù)約，到后面的電話跟進(jìn)，再到最后的郵件發(fā)送，每一步都需要投入很大的精力和認(rèn)真。
剛開始的時(shí)候，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的不熟悉和對(duì)公司的了解，心里有時(shí)候會(huì)過于緊張，怕自己做錯(cuò)事或表達(dá)不清楚，因此，也會(huì)經(jīng)常被主任或同事批。但是我并沒有放棄，相反更加認(rèn)真的去學(xué)習(xí)，從而加深自己的印象。
半個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，我總結(jié)出了以下幾點(diǎn)：
1.精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。在銷售的過程中，如果銷售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、精神飽滿的印象，那么這種積極的精神狀態(tài)也就促進(jìn)了顧客積極向上的情緒，那么這種情緒也會(huì)感染顧客，他就會(huì)非常自在的和你交談，那么你的成功也就具有很大的可能性。
2.身體的準(zhǔn)備。在銷售的過程中，如果我們能夠保持最好的身體狀態(tài)，那么我們的精神狀態(tài)也會(huì)好起來，如果身體很疲憊、很虛弱的話，我們的精神狀態(tài)也會(huì)很差，那么就會(huì)對(duì)銷售的成功造成很大的影響。
3.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。在銷售的過程中，我們要對(duì)產(chǎn)品的使用方法、性能、特點(diǎn)、價(jià)格等等有一個(gè)非常熟悉的掌握，因?yàn)橹挥心銓?duì)這些越熟悉，才能夠更好的介紹給顧客，讓顧客更加相信你。
4.時(shí)間的把握。銷售是有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行的。
在實(shí)習(xí)期間，公司給我安排了一位指導(dǎo)老師，在我剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，老師就給我講解了電話營銷的整個(gè)流程。首先是如何接待顧客，如何進(jìn)行詢問，如何給顧客做產(chǎn)品演示，如何介紹產(chǎn)品，如何報(bào)價(jià)，如何洽談，如何回訪。
在接待顧客方面，首先要顧客電話預(yù)約，然后進(jìn)行見面拜訪，了解顧客的需求，再根據(jù)顧客的需求，給顧客提供合適的產(chǎn)品。
在產(chǎn)品演示方面，必須熟悉產(chǎn)品的基本情況，包括功能、特點(diǎn)、使用方法等等，同時(shí)，也需要熟悉競爭對(duì)手的產(chǎn)品，以更好的給顧客解決問題。
在介紹產(chǎn)品方面，必須根據(jù)顧客的需求和狀況，適當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，不能過于熱情或冷淡。
在報(bào)價(jià)方面，要時(shí)刻把握好公司的原則，同時(shí)也要讓顧客感受到優(yōu)惠的價(jià)格。
在洽談方面，必須與顧客進(jìn)行深入的洽談，確定好產(chǎn)品價(jià)格、數(shù)量、付款方式、交貨時(shí)間等等。
在回訪方面，必須對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)顧客是否需要產(chǎn)品，并了解顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和反饋。
以上是我在實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的，也是最基本的。我在實(shí)習(xí)期間，也有犯錯(cuò)的時(shí)候，也有給顧客帶來麻煩和不便的時(shí)候，但是每次我都會(huì)積極的改正，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，耐心的請(qǐng)教，從而也讓我得到了更多的進(jìn)步和成長。
最后，我要感謝我的指導(dǎo)老師和同事們，是他們讓我學(xué)到了很多，也讓我感受到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。同時(shí)，我也要感謝公司給我提供了這樣一次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我更好的了解了自己的專業(yè)和未來的職業(yè)方向。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇十一
經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提升，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
實(shí)習(xí)的時(shí)候，因?yàn)樽约旱男愿耜P(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店實(shí)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我能夠利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這個(gè)個(gè)行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對(duì)電話營銷這個(gè)行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這個(gè)行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察水平和反應(yīng)水平。
最開始實(shí)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著極大的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變水平和交集水平的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，絕大部分的'電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的，因?yàn)槲疑钌畹刂?，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，所以，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差別越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個(gè)產(chǎn)品了。所以，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購過程中我確實(shí)與他們存有很大的差別。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在協(xié)助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不但是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系。客戶和我不但僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對(duì)摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會(huì)因?yàn)槲液苣托模容^會(huì)站在客戶的角度上想問題，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí)，銷售的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通水平在工作中也得到了很大的提升。我面對(duì)的不但僅是一個(gè)客戶，而是無數(shù)個(gè)客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。所以，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對(duì)我處事水平和溝通水平的考驗(yàn)和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會(huì)大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問題。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí)，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙？就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁?，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中持續(xù)給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí)，成交就再也不是難題。客戶購買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問他們?cè)谄肥褂玫倪^程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還持續(xù)地給我介紹新的客戶和朋友。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不但要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要持續(xù)擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻理解到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃。總的來說，我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：第一，因?yàn)槲倚愿衿胶?，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來。不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么？我能做什么？很多時(shí)候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，喜歡一個(gè)人來完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱乃竭^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會(huì)有利益我以后的工作。
實(shí)習(xí)歸來，再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來的路很長，我相信自己會(huì)作的更好。
話務(wù)員實(shí)習(xí)工作報(bào)告篇十二
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的事情較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的事情或者涉及到xxx問題不懂時(shí)自我會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)事情多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的事情回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會(huì)不時(shí)問你問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的'，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白晕乙恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也自我會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我x月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自我意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)像x月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。
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