在撰寫報告時，我們需要明確目的、收集資料、進(jìn)行分析和組織內(nèi)容。報告中的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)該來源可靠，我們需要確保采用權(quán)威的資料和來源。寫報告時要注重細(xì)節(jié)，包括字體、字號、標(biāo)點符號等，以保證整個報告的整潔和專業(yè)。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇一
1.實習(xí)內(nèi)容。
1.1進(jìn)職培訓(xùn)。
1.2崗位工作。
2工作心得。
1、溝通技術(shù)的應(yīng)用。
2、展示產(chǎn)品的技巧。
3、排除異議的方法。
4、把握成交的控制。
3、遠(yuǎn)景展看。
在樂購的。
1月22號我們到公司報道，辦理進(jìn)職手續(xù)，然后就是開始上培訓(xùn)課，主要有人資部的人負(fù)責(zé)。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史，目前的狀況，在全球零售業(yè)中的位置，公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略，也講解了公司的經(jīng)營理念，企業(yè)文化，核心競爭力，以及對我們這批大學(xué)生的一個培訓(xùn)計劃。通過培訓(xùn)，加深了我們對公司的了解，通過對公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來。就我而言，我覺得公司的企業(yè)價值觀跟我的價值觀一拍即合，所以從第一天開始，我就喜歡上了這個公司，不管接下來我的工作崗位是什么，我都愿意以一個主人翁的心態(tài)往接受。
tesco于2019年登陸中國市場，以收購上海嘉定樂購作為她邁進(jìn)中國市場的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展，先后在華東、東北地區(qū)建立了大型購物場，前不久在青島建立的大都會就是目前國內(nèi)最大的購物廣場。最近兩年重點發(fā)展華南區(qū)，往年就有在華南區(qū)新開八家店的計劃。這對我們這批即將踏進(jìn)社會工作的大學(xué)生來說，是一個很好的發(fā)展機會。
1.2崗位工作。
我剛開始的崗位是在營運部，公司?？次覀兛梢栽诠镜拿總€崗位都學(xué)習(xí)一陣子，最好是每個崗位都做過，都懂得怎么做，這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個崗位的運作，知道各部分之間如何協(xié)調(diào)合作。我的工作就是從客服部開始的，先是負(fù)責(zé)收銀課的前臺工作，后來就轉(zhuǎn)為內(nèi)勤。在客服部工作，給我提供了一個充分接近顧客的機會，在近一個月的客服工作中，我學(xué)會了很多，讓我更清楚，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿足顧客需求，怎么樣為顧客創(chuàng)造價值等等?，F(xiàn)在盡大多數(shù)的企業(yè)，想要生存，都必須以顧客為導(dǎo)向，明白顧客需要什么，提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)，只有這樣，企業(yè)才能立足，做大做久。
我固然主要是在客服部工作，但平時公司都會定期讓我們往其他部分培訓(xùn)，以讓我們對整個公司的運營有個整體的把握與了解，能夠?qū)W者用領(lǐng)導(dǎo)的角度往思考題目。
我天天早上七點開始上班到下午五點放工，第一天剛上班便跟工作職員學(xué)習(xí)如何擺放商品，早上八點超市正式開始營業(yè)，購物者開始陸陸續(xù)續(xù)的進(jìn)進(jìn)超市，我和同事在商品區(qū)為購物者服務(wù)，要站在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域看管自己所要負(fù)責(zé)的商品，剛開始對于這份工作感覺很新奇，自己終于有一天也成為了一個超市的服務(wù)員。在工作時間要一直站在自己的區(qū)域內(nèi)，還要不斷將購物者買走的商品補齊，在購物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子，兩天下來我對這份工作已經(jīng)沒有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦，厭倦這種只為人服務(wù)的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調(diào)整過來了，我以為一個成功的工作者，就應(yīng)該是做一行愛一行，而不是抱怨，所以第三天開始，我便試著往分析各個商品為什么這樣擺，這樣擺是基于消費者的什么心理需求，怎么樣才能做得更好等等題目。后來慢慢地發(fā)覺白商品這件看似簡單的工作，實在也是有很大學(xué)問的，很多的理論都可以在這里派上用場，我努力地用自己的所學(xué)，往分析，往應(yīng)用于我天天的工作中。看著自己親手設(shè)計陳列出來的商品被顧客所喜歡，銷售量日益上漲，是一件很欣慰的事情。
1、溝通技術(shù)的應(yīng)用。
(4)應(yīng)對主動提問的顧客時，要公道運用先往評價一下顧客題目，然后尋找顧客提問原因，再找一個“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實需求的方法。
2、展示產(chǎn)品的技巧。
(2)加強主題，突出三個賣點，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗中來。
3、排除異議的方法。
(1)異議包括銷售異議與售后異議。銷售異議是指在購買過程中顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、以為價格超過價值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿足而產(chǎn)生的異議。
(2)處理異議的幾個要點：
盡早獲得主動，顧客總是對自己有點熟悉的東西感愛好;。
銷售過程中關(guān)注技術(shù)題目，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn);。
不要貶低競爭對手，在讓步中夸大自身獨到的競爭上風(fēng)和產(chǎn)品利益;。
承認(rèn)顧客提及的事實，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價比的結(jié)果。
(3)處理售后異議的幾個要點。
傾聽的要點：急于辯解即是火上澆油;。
分析的要點：證實你理解了顧客的異議，可以在顧客眼前重復(fù)一次;。
引導(dǎo)的要點：不要爭論，重在引導(dǎo);。
轉(zhuǎn)移的要點：態(tài)度轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移;。
解決要點：答復(fù)異議，努力成交。
4、把握成交的控制。
(1)把握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營業(yè)員如何控制銷售過程的發(fā)展，在每一個階段及時幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。
(2)成交的要訣：多看、少說;一問一答;不急不忙;保持態(tài)度。
三、善于捉住顧客心理是銷售成功的保證。
現(xiàn)在的市場由于競爭激烈，顧客成了稀缺資源，而且顧客往往都有“貨比三家”的習(xí)慣。因此，要想讓顧客第一時間購買自己的商品，分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要。我就有過很多這樣的經(jīng)歷，有很多顧客往往已經(jīng)看上了一些產(chǎn)品，但由于價格等原因而遲遲不肯出手，這時就要捉住他的這種心理，向他充分先容產(chǎn)品的效能，使其產(chǎn)生物有所值的想法。
還有就是通過顧客的言行舉止把握其心理，不同類型的顧客往往需要不同的銷售方法。以下是我在這段時間與顧客的交往過程中總結(jié)出來的三種顧客類型判定的方法：
1、即定型顧客的需求：有明確的題目和實際的需求，可以通過提問溝通了解需求;。
以樂購的服務(wù)水平跟企業(yè)的價值觀，我相信樂購能夠成功完成其戰(zhàn)略目標(biāo)。而我，固然在最后關(guān)頭忍痛決定離開樂購，離開那群相處了兩個多月的同事，但我永遠(yuǎn)會記住在樂購的生活，記住在樂購經(jīng)歷的點點滴滴，記住樂購教給我的核心理念與職業(yè)觀念。就算我轉(zhuǎn)行了從事物流或者從事銷售，這段實習(xí)生涯里學(xué)到的東西都將對我的職業(yè)生涯有深刻的影響。在樂購所學(xué)到的客服與營運方面的知識與經(jīng)驗，以及作為世界五百強的外企所給我的那種潛移默化的組織文化熏陶，將會是我以后工作中取之不盡的精神財富。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇二
通過實習(xí)，可以考驗自己在學(xué)校期間專業(yè)理論學(xué)習(xí)，到社會上能勝任什么，找出與現(xiàn)實中的差距并且不斷改進(jìn)，積累工作的經(jīng)驗，為將來走進(jìn)社會奠定基礎(chǔ)。下面是由本站小編帶來的范文“客服專員大學(xué)生實習(xí)報告”，歡迎閱讀。
一、實習(xí)安排。
實踐時間：20xx年7月20日——20xx年8月20日。
實踐地點：xxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。
實踐崗位：客服專員。
二、實習(xí)的情況。
1.與客戶進(jìn)行有效的溝通,傳遞商品的相關(guān)信息，耐心詳細(xì)地跟客戶講解產(chǎn)品，并向客戶推薦公司最新的優(yōu)惠政策和活動。
2.銷售產(chǎn)品與服務(wù)，解答客戶有關(guān)商品信息的疑問，當(dāng)然這是要以熟悉店鋪商品為前提的。
3.整理一些客戶的相關(guān)資料,定期或不定期地對客戶進(jìn)行回訪，維護良好的客戶關(guān)系，有意識地把潛在的客戶發(fā)掘出來并把之培養(yǎng)為忠誠的、信賴的客戶。
4.根據(jù)平時客戶對店鋪提出的寶貴意見，反饋到公司其他部門中去，適當(dāng)?shù)夭杉{，對產(chǎn)品或者設(shè)計做一些修改。
5.每周提交周報，匯報工作內(nèi)容，工作遇到的問題和對店鋪以及平時工作的開展提意見或建議。
三、收獲與體會。
在剛剛開始實習(xí)的時候，真的是什么都不懂的。雖然溝通一直在我們?nèi)粘Ｉ钪?，但是?dāng)把模式搬到網(wǎng)上溝通的時候，還是存在不同之處的。在網(wǎng)上，客套話，贊美顧客的話，都不能吝嗇那么幾個字，語氣詞會讓買家覺得特溫馨和親切。同時也要具備細(xì)心、耐心、包容心。雖然說不是面對面的交流，但是從字里行間就可以流露出友善的態(tài)度和真誠服務(wù)顧客的心的。慢慢經(jīng)過一邊工作一邊學(xué)習(xí)，對客服也有了進(jìn)一步的了解了。雖然每天都會有一些意外的情況發(fā)生，雖然都沒有處理這些情況的經(jīng)驗，但是憑著一顆誠懇的心和虛心地向別人請教，問題很快就可以迎刃而解了。
實習(xí)，本來就該抱著學(xué)習(xí)的心來工作，我深知自己目前還是一個大專生，而且還沒拿到畢業(yè)證，各方面都不成熟。在公司里面，本科生，專業(yè)知識扎實，多才多德的人比比皆是。談學(xué)歷，比不上別人;談經(jīng)驗，確實也沒有。但勝在，這些技能，都可以通過學(xué)習(xí)不斷鞏固掌握。雖然自己在大學(xué)里讀的專業(yè)是電子商務(wù)，公司也是電子商務(wù)公司，在這里非常感謝公司提供一個如此珍貴的實習(xí)機會給我。但畢竟是第一次專業(yè)的實習(xí)，第一次真真正正地接觸電子商務(wù)，了解電子商務(wù)。很多東西對自己來說，都是全新的。對于在學(xué)校里面學(xué)到的知識，真的只是九牛一毛而已，我此時此刻是覺得自己真的很稚嫩。在還沒實習(xí)之前，我一直都以為，客服就是和買家聊聊天而已，這些在以前開店的時候也稍微接觸過，覺得也不是什么難的事。在開始的時候真的有一些不以為然的，覺得溝通就跟平時一樣就好了。當(dāng)?shù)谝惶鞂嵙?xí)下來的時候，我才發(fā)現(xiàn)，這并不是這樣一回事。以前自己做的的虛擬店，現(xiàn)在是實體店，涉及到的層面也是不同的。比如說，一間商城，里面的設(shè)計和產(chǎn)品的描述都是經(jīng)過專業(yè)人士處理過的，還有，跟物流公司的合作，跟客戶良好關(guān)系的建立等等都與電子商務(wù)有關(guān)?？磥碜约旱南敕ㄒ彩欠浅＞窒薜?。這次的實習(xí)機會，讓我一下子把這些都跟電子商務(wù)聯(lián)系起來。
回顧這次實習(xí)過程，首先，必須要對電子商務(wù)有一個大概的了解，起碼知道電子商務(wù)是做什么的.。再結(jié)合公司的實際，圈定自己要非常熟知的范圍。一個合格的客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答得牛頭不對馬嘴。曾經(jīng)我也給買家說過，我是不及格的客服，什么都不懂，根本就不能勝任這個職位，其實當(dāng)時挺打擊我的。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許自己再犯。我不斷地在鼓勵自己，心想：沒有人可以一下子就會很能勝任一份工作的。由于其實自己對于電子商務(wù)的運營模式方面還是不了解，目前做客服只是涉及到很小的一方面而已，而我自己的志愿卻不是做客服，我想做的是網(wǎng)編。網(wǎng)編也是要從一個網(wǎng)站的利益出發(fā)的，總離不開利益層面。因此也是跟商務(wù)有聯(lián)系的。自己就先從一個點開始，逐漸形成一個面，最后完成一個圓。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇三
20__年3月底我應(yīng)聘到安徽省__物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實習(xí)客服助理，實習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實習(xí)。在實習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識。實習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。
然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌嵙?xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習(xí)有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識與實際應(yīng)用的結(jié)合，用實踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習(xí)的總結(jié)：
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。
(一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;。
財務(wù)管理。
記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化。
在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
四、我的實習(xí)體會。
這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識，擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?，經(jīng)過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗，綜合所學(xué)的理論知識，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
br/>
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇四
五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：我想發(fā)明一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大，但它的威力卻能把一個星球炸得粉碎。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環(huán)保，爆炸后會產(chǎn)生100多萬噸的氧氣，地球上用不了時，就可以將這些子彈發(fā)射到月球和火星上去，當(dāng)?shù)厍蛏系哪茉匆帽M時，我們好到月球和火星上去開發(fā)我們?nèi)祟惿娴目臻g。雖然現(xiàn)在我還沒有能力制造這種武器，但我會好好學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，將來我一定會發(fā)明出這種軍用武器，好保衛(wèi)我們美麗的家園。
雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
1、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;。
2、能用我則不用你;。
3、能不用“不”則不說;。
4、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;。
5、減少口頭禪。
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結(jié)合的認(rèn)識。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇五
我是學(xué)電商的，當(dāng)我實習(xí)的時候，自然就找了一個淘寶客服的工作。小編精心的為大家準(zhǔn)備了《大學(xué)生淘寶客服實習(xí)報告范文》，歡迎閱讀，僅供參考，如果想了解更多的相關(guān)信息，請繼續(xù)關(guān)注我們本站。
實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實習(xí)目的。
為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
二、實習(xí)時間。
20xx-6-29到20xx-7-29。
三、實習(xí)地點。
廣東省廣州市白云區(qū)xxx。
四、實習(xí)單位和崗位。
廣州xx商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。
五、崗位工作描述：
來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實習(xí)總結(jié)。
6、1實習(xí)內(nèi)容。
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
6、2實習(xí)心得。
不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
一、實習(xí)單位基本情況。
單位名稱：
地址：
聯(lián)系電話：
類型：中小企業(yè)。
二、實習(xí)崗位基本情況。
實習(xí)崗位：淘寶商城xx旗艦店客服。
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后。
三、實習(xí)目的。
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。
就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。
這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實踐，完善自我。
希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識，更加直面的接觸這個行業(yè)。
四、實習(xí)的具體工作內(nèi)容。
每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。
給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯。
每天下午3點準(zhǔn)時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦?！?/p>
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。
五、實習(xí)體會與收獲。
經(jīng)過這次的實習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責(zé)任心。
其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實習(xí)，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。”我們那5個客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
(三)學(xué)會堅持，給自己尋找目標(biāo)。
每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會特別有成就感。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇六
這是一家淘寶網(wǎng)店公司，專門通過淘寶平臺銷售臺式diy電腦主機以及電腦周邊其他配件，這幾公司成立于20**年，業(yè)績一直不錯。電腦主機搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據(jù)前十的成績。公司有專門的實體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統(tǒng)計情況，淘寶上銷售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢，所以公司發(fā)展前途很廣。
主要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完成購買客戶通過旺旺回復(fù)以及售后服務(wù)，知道客戶購買產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品等等。
21世紀(jì)，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)慢慢成為人們生活中的一部分。特別是網(wǎng)購（網(wǎng)上購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。國內(nèi)的網(wǎng)上購物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等）。
隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的進(jìn)一步普及應(yīng)用，網(wǎng)上購物逐漸成為人們的消費行為之一。據(jù)悉，cnnic采用電話調(diào)查方式，在2008年6月對19個經(jīng)濟發(fā)達(dá)城市進(jìn)行調(diào)查，4個直轄市為北京、上海、重慶和天津，15個副省級城市為廣州、深圳、沈陽、哈爾濱、長春等。訪問對象是半年內(nèi)上過網(wǎng)且在網(wǎng)上買過東西的網(wǎng)民。報告顯示，在被調(diào)查的19個城市中，上半年網(wǎng)絡(luò)購物金額達(dá)到了162億元。從性別比例看，男性網(wǎng)購總金額為84億元，女性的網(wǎng)購金額略低于男性，達(dá)到78億元。其中，學(xué)生半年網(wǎng)購總金額已達(dá)31億，是非學(xué)生半年網(wǎng)購總金額的近1/4。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）發(fā)布《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計報告》，截至2010年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，網(wǎng)絡(luò)購物成為增長最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，網(wǎng)購市場金額預(yù)計可達(dá)5231億元。
首先，對于消費者來說：
第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時間、地點的限制；
第二，獲得較大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨]有的商品；
第三，網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；
第四，從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現(xiàn)場，既省時又省力；
第五，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲存保管等一系列費用，總的來說其價格較一般商場的同類商品更便宜。
其次，對于商家來說，由于網(wǎng)上銷售沒有庫存壓力、經(jīng)營成本低、經(jīng)營規(guī)模不受場地限制等。在將來會有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過互聯(lián)網(wǎng)對市場信息的及時反饋適時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和參與國際競爭的能力。再次，對于整個市場經(jīng)濟來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實現(xiàn)資源配置。綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無論對消費者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟時期無疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。
網(wǎng)店客服。
至少會幾種設(shè)計性的軟件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其實，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復(fù)顧客以及看管店面等，還需要設(shè)計店面，設(shè)計店招店標(biāo)，每天查看同行的店鋪業(yè)績和產(chǎn)品配置。
需要對產(chǎn)品熟悉。
剛進(jìn)公司，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對產(chǎn)品的深入了解，你才會懂得如何去給顧客講解電腦配置，才能促進(jìn)顧客的購買欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點就是要熟悉各個配置的型號以及功能特點。我是學(xué)電子商務(wù)專業(yè)的?？墒菍ε_式機硬件方面的不是很了解。我慢慢的從裝機開始做起，知道熟悉每個產(chǎn)品的特點和搭配起來的一些優(yōu)缺點，這樣，業(yè)績才會提高，才會擴大自己的知識面，才能學(xué)到更多。
當(dāng)散伙飯結(jié)束的那一霎那。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學(xué)朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在介紹的第二天，參加了招聘，企業(yè)很多很多，可是我看到了一個覺得適合我有挑戰(zhàn)性的公司。武漢xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，就這樣，開始了我的職業(yè)生涯。很多其他的同學(xué)都到外地去了，可是我想留在武漢，一是因為我英語四級還沒有考，二是，因為武漢是我的家鄉(xiāng)。
我學(xué)的電子商務(wù)，剛好這家公司就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的網(wǎng)店客服。就這樣，我開始了第一天上班。第一天上班，感覺還不錯，很充實。畢竟老板跟我講了很多很多，關(guān)于這個崗位的要求，公司的發(fā)展史，以及各位同事的一些狀況，都互相了解了一下，感覺很不錯?？赡苁堑谝惶彀?，所以就像上課一樣的去公司，按照任務(wù)完成工作。沒有想象得那種職場可怕，也沒有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續(xù)工作。想了很久，不知道第二天老板會安排我具體做什么，也不知道有沒有休息的時間，更不知道，這個公司的業(yè)績?nèi)绾?。頭腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
以前以為做電子商務(wù)客服就相當(dāng)于高級白領(lǐng)一樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實不然，電子商務(wù)客服，每個人都可以做，但并不是每個人都能做好。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念，當(dāng)顧客問你是不是假貨或者是不是騙子的時候，你要很明確很簡單的解釋清楚，當(dāng)老客戶問退貨，說有質(zhì)量問題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語當(dāng)作耳邊風(fēng)，只是想著怎么去解決這個問題，如何做好更好更有禮貌的去回復(fù)一個一個老顧客。我學(xué)著從不懂電腦硬件開始，慢慢的適應(yīng)去學(xué)會裝機，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點。每天打開淘寶，輸入電腦主機人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷售業(yè)績，以及售后評價。學(xué)會如何與同事打交道，學(xué)會如何與老板打交道，學(xué)會了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重別人，才能獲得別人的尊重。
通過這次實習(xí)我更加了解并熟悉了b2b及b2c的流程，收獲很多。下面先闡述一下我對b2b的認(rèn)識：
b2b電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動。這里企業(yè)通常包括制造、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此b2b電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行設(shè)計、開發(fā)市場及庫存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷鏈上，通過現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)手段來進(jìn)行的商務(wù)活動即屬此類。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開放的網(wǎng)絡(luò)中對每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為。其最大的特點是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。
與傳統(tǒng)商務(wù)活動相比，b2b電子商務(wù)具有下列5項競爭優(yōu)勢：
（1）使買賣雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買賣雙方實現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務(wù)活動的信息交流是通過電話、電報或傳真等工具，這與internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音、文本信息）傳輸不可同日而語。
（2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對于賣方而言，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷成本。即通過internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價目表，新產(chǎn)品介紹，經(jīng)營信息等）和宣傳企業(yè)形象，與按傳統(tǒng)的電視、報紙廣告相比，可以更省錢，更有效。因為在網(wǎng)上提供企業(yè)的照片、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時勝過傳統(tǒng)媒體的“千言萬語”。據(jù)idc調(diào)查，在internet上做廣告促銷，可以提高銷售數(shù)量10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告的1／10。其次對于買方而言，電子商務(wù)可以降低采購成本。傳統(tǒng)的原材料采購是一個程序繁鎖的過程。而利用internet，企業(yè)可以加強與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作，將原材料采購和產(chǎn)品制造過程兩者有機地結(jié)合起來，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng)。據(jù)通用電氣公司的報告稱：它們利用電子商務(wù)采購系統(tǒng)，可以節(jié)約采購費用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助internet，企業(yè)還可以在全球市場上尋求最優(yōu)價格的供應(yīng)商，而不是只局限于原有的幾個商家。
（3）減少企業(yè)的庫存。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測的市場需求，通常需保持一定的庫存量。但企業(yè)高庫存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷貨品；而企業(yè)低庫存政策，可能使生產(chǎn)計劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫存控制是企業(yè)管理的一個目標(biāo)之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時問題。通過internet可以將市場需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時也把需求信息及時傳遞給供應(yīng)商而適時得到補充供給，從而實現(xiàn)“零庫存管理”。
（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一個產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果，因此產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)和生產(chǎn)銷最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過電子商務(wù)可以改變過去由于信息封閉而無謂等待的現(xiàn)象。
（5）24小時／天無間斷運作，增加了商機。傳統(tǒng)的交易受到時間和空間的限制，而基于internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時無間斷運作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開展到傳統(tǒng)營銷人員和廣告促銷所達(dá)不到的市場范圍。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇七
在學(xué)習(xí)、工作生活中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，其在寫作上具有一定的竅門。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？以下是小編精心整理的大學(xué)生寒假客服實習(xí)報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐-走進(jìn)贛州市金源休閑餐廳。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。
在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,呵呵,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點鐘-下午2點再從下午的4點-晚上8:30分上班,雖然時間長了點但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接簇了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力!記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的.其中一個問題是，學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認(rèn)的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才.
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇八
在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，我們在寫報告的時候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。在寫之前，可以先參考范文，以下是小編整理的大學(xué)生公司客服實習(xí)報告范文，歡迎閱讀與收藏。
每個大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實習(xí)一段時間，通過實習(xí)，我們將課堂上學(xué)到的理論知識運用到工作實踐當(dāng)中，使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解，在實習(xí)中我們都是動手實踐，這就培養(yǎng)了我們的動手能力，在工作中會遇到很多問題，我們就要學(xué)會如何的解決這些問題，培養(yǎng)我們的工作素質(zhì)，增加我們各自的工作經(jīng)驗，為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會工作，找到自己的不足。在學(xué)校的安排下，我到***市****有限公司的客服部，進(jìn)行工作實習(xí)，客服對于大家來說都不會陌生，現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá)，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在很多人都是運用網(wǎng)購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務(wù)，還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋，售后等服務(wù)。
第一天來到公司上班，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我跟著一位前輩工作實習(xí)，剛開始我沒有什么工作任務(wù)，而是對公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了，然后交給我一些電話號碼，讓我給這上面的人進(jìn)行推銷，經(jīng)過兩天的實習(xí)和了解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思考，我有什么地方做得不對，可是經(jīng)過反復(fù)的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的.技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思考下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經(jīng)驗，這讓我受益匪淺。慢慢的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積累，當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品，慢慢的就順利了。現(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務(wù)，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會超過她們。
通過這次的工作實習(xí)，我學(xué)會了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經(jīng)驗，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇九
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。下面給大家分享一些關(guān)于大學(xué)生客服頂崗實習(xí)報告3000字，供大家參考。
一、實習(xí)目的。
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間。
2019年x月x日-----2019年x月x日。
三、實習(xí)地點。
廣東省__市__區(qū)__街__號__。
四、實習(xí)單位和崗位。
__商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述。
我在__商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習(xí)總結(jié)。
6.1實習(xí)內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習(xí)心得。
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
一、實習(xí)目的。
這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用;。
5、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實習(xí)時間。
2019年x月x日-----2019年x月x日。
三、實習(xí)地點。
廣東省__市__區(qū)。
四、實習(xí)單位和崗位。
__x電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服。
五、崗位工作描述。
我是在__分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
六、實習(xí)心得。
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試。
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實地，從小事做起。
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認(rèn)同你的，相信你的.所以，在實習(xí)當(dāng)中，不要因為自己的有學(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學(xué)習(xí)，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你。
3)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)。
專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實習(xí)過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。
我也是因為這一點，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進(jìn)來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了。
通過這件事情，我認(rèn)識到自己的錯誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了.。
4)重復(fù)事情，持之以恒。
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長。你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做。就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗，會成為一種習(xí)慣;不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人。
5)要學(xué)會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學(xué)期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完美，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實習(xí)，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天。對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心。
6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作。
工作不能帶情緒，這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了。
其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點。
在工作中，一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的辦法。帶微笑工作，也會給自己周圍的人帶來好心情。
7)網(wǎng)上做生意不容易。
現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險，為了控制風(fēng)險，保守一點，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價格太過于透明了，很多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了.有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單。
不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時候購買東西都是沖動型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的。
七、實習(xí)得失。
我的所得：在這次實習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會道.
我的所失：講到這一點，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產(chǎn)品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平時的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排。
八、今后的計劃及專業(yè)建設(shè)建議。
通過這次實習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時間，把自己在實習(xí)時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學(xué)好如何使photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。
當(dāng)我在面試和找工作時，很多公司都會問你會不會ps，或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，所以在此我提出兩點建議：
1)建議計算機的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實操;。
2)建議開設(shè)一個電子商務(wù)案例分析課程。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè)，對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設(shè)這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識。
九、總結(jié)分析及個人感想。
這次的實習(xí)工作，簡單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價.而且，要看言知人，zgyuwen快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。
當(dāng)然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合格，也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明，這一些的想法都是錯的.當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策。
在這短短的一個月的實習(xí)中，也許它不是我的全部，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過這次的實習(xí)，我更加明確自己的目標(biāo)，無論前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會以積極的態(tài)度面度它，我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的。
一、實習(xí)目的。
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們在__酒店實習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強理論知識與社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
二、實習(xí)內(nèi)容。
(一)實習(xí)單位概括。
1、__酒店簡介。
位于__縣__度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及__標(biāo)志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習(xí)時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
(二)實習(xí)過程。
1、崗前培訓(xùn)。
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來安排同學(xué)們的實習(xí)崗位。
2、上崗實習(xí)。
我實習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部。
(1)沙灘娛樂部。
一開始我被安排在沙灘娛樂部實習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習(xí)生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學(xué)討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關(guān)系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學(xué)一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
(2)客服部。
最后的兩次輪崗我被分到客服部實習(xí)，后四個月的實習(xí)時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細(xì)節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動至極。面對主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實習(xí)效果、實習(xí)體會。
在六個月的實習(xí)時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習(xí)生榮譽稱號，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。學(xué)會了如何處理復(fù)雜的社會人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗財富，認(rèn)識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。
四、對實習(xí)的意見和建議。
(一)對學(xué)院的建議。
1、應(yīng)該詳細(xì)介紹實習(xí)前準(zhǔn)備事宜。
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實習(xí)生的生活補貼，增加加班費。
(二)對酒店的建議。
1、酒店的工程問題。
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。
酒店的個別正式員工常有不尊重不關(guān)心實習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實習(xí)生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實習(xí)生。實習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明。
在這次的實習(xí)中，三次換崗機會，同學(xué)們都有些情緒波動，我認(rèn)為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。實習(xí)生評獎制度不夠公平公正。
在這次實習(xí)中，我們當(dāng)中有許多實習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎?wù)?，但是我們實?xí)生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學(xué)我們實習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應(yīng)該采用管理層考評和實習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實習(xí)生實習(xí)得更有激情更有意義。
__電器19__年創(chuàng)立于__，是中國3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年，__電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。__電器堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、b2b、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時，堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，__電器承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過b2c、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，__電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。我實習(xí)的部門是客服部，要求主要有以下幾點：
(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強;。
在__電器有限公司總共實習(xí)了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務(wù)。
在一個月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會了聆聽，學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因為公司的業(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。在培訓(xùn)時，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
一個月的實習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠懇，能與他人和諧相處。總的來說，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。
這次的實習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人的發(fā)展。最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在__電器有限公司實習(xí)，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對理論與實踐聯(lián)合的了解。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
三、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的。
技巧。
一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
四、對寧靜，失密方面的特殊高要求。
中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜，失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū)，省委機要處，省軍分區(qū)等).
實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十一
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報告不再是罕見的東西，報告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編為大家收集的大學(xué)生淘寶客服實習(xí)報告范文，希望對大家有所幫助。
為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
xxxx年-6-29到xxxx年-7-29
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
6.1實習(xí)內(nèi)容
xxxx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的`客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
6.2實習(xí)心得
不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十二
實習(xí)地點：xx有限公司，實習(xí)時間：20xx年xx月x號至20xx年x月xx號。
通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能。增強自身與客戶溝通交流的能力。了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活。培養(yǎng)一種對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制度。為今后正式工作打下基礎(chǔ)，車管所實習(xí)報告及客服代表實習(xí)報告。
1.預(yù)打電話。確認(rèn)客戶有無業(yè)務(wù)需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認(rèn)。確認(rèn)業(yè)務(wù)員走訪內(nèi)容真實性，對業(yè)務(wù)員的走訪行動進(jìn)行跟蹤回訪。
3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進(jìn)行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務(wù)員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或?qū)Ψ迭c感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導(dǎo)為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認(rèn)客戶有沒有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持。
近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應(yīng)的認(rèn)識到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。
總之，在xx的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：
1、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認(rèn)同感等，從而來降低員工的流失率。
2、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認(rèn)識公司幾個人。
雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會的大學(xué)生，當(dāng)我做了這份工作后，我可以對呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應(yīng)該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習(xí)，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十三
隨著個人素質(zhì)的提升，我們都不可避免地要接觸到報告，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的客服實習(xí)報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習(xí)的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的'優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十四
今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十五
1月22號我們到公司報道，辦理進(jìn)職手續(xù)，然后就是開始上培訓(xùn)課，主要有人資部的人負(fù)責(zé)。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史，目前的狀況，在全球零售業(yè)中的位置，公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略，也講解了公司的經(jīng)營理念，企業(yè)文化，核心競爭力，以及對我們這批大學(xué)生的一個培訓(xùn)計劃。通過培訓(xùn)，加深了我們對公司的了解，通過對公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來。就我而言，我覺得公司的企業(yè)價值觀跟我的價值觀一拍即合，所以從第一天開始，我就喜歡上了這個公司，不管接下來我的工作崗位是什么，我都愿意以一個主人翁的心態(tài)往接受。
tesco于20xx年登陸中國市場，以收購上海嘉定樂購作為她邁進(jìn)中國市場的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展，先后在華東、東北地區(qū)建立了大型購物場，前不久在青島建立的大都會就是目前國內(nèi)最大的購物廣場。最近兩年重點發(fā)展華南區(qū)，往年就有在華南區(qū)新開八家店的計劃。這對我們這批即將踏進(jìn)社會工作的大學(xué)生來說，是一個很好的發(fā)展機會。
1.2崗位工作
我剛開始的崗位是在營運部，公司希看我們可以在公司的每個崗位都學(xué)習(xí)一陣子，最好是每個崗位都做過，都懂得怎么做，這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個崗位的運作，知道各部分之間如何協(xié)調(diào)合作。我的工作就是從客服部開始的，先是負(fù)責(zé)收銀課的前臺工作，后來就轉(zhuǎn)為內(nèi)勤。在客服部工作，給我提供了一個充分接近顧客的機會，在近一個月的客服工作中，我學(xué)會了很多，讓我更清楚，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿足顧客需求，怎么樣為顧客創(chuàng)造價值等等?，F(xiàn)在盡大多數(shù)的企業(yè)，想要生存，都必須以顧客為導(dǎo)向，明白顧客需要什么，提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)，只有這樣，企業(yè)才能立足，做大做久。
我固然主要是在客服部工作，但平時公司都會定期讓我們往其他部分培訓(xùn)，以讓我們對整個公司的運營有個整體的把握與了解，能夠?qū)W者用領(lǐng)導(dǎo)的角度往思考題目。
我天天早上七點開始上班到下午五點放工，第一天剛上班便跟工作職員學(xué)習(xí)如何擺放商品，早上八點超市正式開始營業(yè)，購物者開始陸陸續(xù)續(xù)的進(jìn)進(jìn)超市，我和同事在商品區(qū)為購物者服務(wù)，要站在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域看管自己所要負(fù)責(zé)的商品，剛開始對于這份工作感覺很新奇，自己終于有一天也成為了一個超市的服務(wù)員。在工作時間要一直站在自己的區(qū)域內(nèi)，還要不斷將購物者買走的商品補齊，在購物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子，兩天下來我對這份工作已經(jīng)沒有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦，厭倦這種只為人服務(wù)的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調(diào)整過來了，我以為一個成功的工作者，就應(yīng)該是做一行愛一行，而不是抱怨，所以第三天開始，我便試著往分析各個商品為什么這樣擺，這樣擺是基于消費者的什么心理需求，怎么樣才能做得更好等等題目。后來慢慢地發(fā)覺白商品這件看似簡單的工作，實在也是有很大學(xué)問的，很多的理論都可以在這里派上用場，我努力地用自己的所學(xué)，往分析，往應(yīng)用于我天天的工作中?？粗约河H手設(shè)計陳列出來的商品被顧客所喜歡，銷售量日益上漲，是一件很欣慰的事情。
1、溝通技術(shù)的應(yīng)用
(4)應(yīng)對主動提問的顧客時，要公道運用先往評價一下顧客題目，然后尋找顧客提問原因，再找一個“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實需求的方法。
2、展示產(chǎn)品的技巧
(2)加強主題，突出三個賣點，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗中來。
3、排除異議的方法
(1)異議包括銷售異議與售后異議。銷售異議是指在購買過程中顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、以為價格超過價值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿足而產(chǎn)生的異議。
(2)處理異議的幾個要點：
盡早獲得主動，顧客總是對自己有點熟悉的東西感愛好;
銷售過程中關(guān)注技術(shù)題目，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn);
不要貶低競爭對手，在讓步中夸大自身獨到的競爭上風(fēng)和產(chǎn)品利益;
承認(rèn)顧客提及的事實，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價比的結(jié)果。
(3)處理售后異議的幾個要點
傾聽的要點：急于辯解即是火上澆油;
分析的要點：證實你理解了顧客的異議，可以在顧客眼前重復(fù)一次;
引導(dǎo)的要點：不要爭論，重在引導(dǎo);
轉(zhuǎn)移的要點：態(tài)度轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移;
解決要點：答復(fù)異議，努力成交。
4、把握成交的控制
(1)把握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營業(yè)員如何控制銷售過程的發(fā)展，在每一個階段及時幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。
(2)成交的要訣：多看、少說;一問一答;不急不忙;保持態(tài)度。
三、善于捉住顧客心理是銷售成功的保證
現(xiàn)在的市場由于競爭激烈，顧客成了稀缺資源，而且顧客往往都有“貨比三家”的習(xí)慣。因此，要想讓顧客第一時間購買自己的商品，分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要。我就有過很多這樣的經(jīng)歷，有很多顧客往往已經(jīng)看上了一些產(chǎn)品，但由于價格等原因而遲遲不肯出手，這時就要捉住他的這種心理，向他充分先容產(chǎn)品的效能，使其產(chǎn)生物有所值的想法。
還有就是通過顧客的言行舉止把握其心理，不同類型的顧客往往需要不同的銷售方法。以下是我在這段時間與顧客的交往過程中總結(jié)出來的三種顧客類型判定的方法：
1、即定型顧客的需求：有明確的題目和實際的需求，可以通過提問溝通了解需求;
以樂購的服務(wù)水平跟企業(yè)的價值觀，我相信樂購能夠成功完成其戰(zhàn)略目標(biāo)。而我，固然在最后關(guān)頭忍痛決定離開樂購，離開那群相處了兩個多月的同事，但我永遠(yuǎn)會記住在樂購的生活，記住在樂購經(jīng)歷的點點滴滴，記住樂購教給我的核心理念與職業(yè)觀念。就算我轉(zhuǎn)行了從事物流或者從事銷售，這段實習(xí)生涯里學(xué)到的東西都將對我的職業(yè)生涯有深刻的影響。在樂購所學(xué)到的客服與營運方面的知識與經(jīng)驗，以及作為世界五百強的外企所給我的那種潛移默化的組織文化熏陶，將會是我以后工作中取之不盡的精神財富。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十六
摘要：“世間無難事，只怕有心人”，只要用心努力，就一定能做好。
為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
2019-6-29到2019-7-29。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投。
簡歷。
并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
6.1實習(xí)內(nèi)容。
2019年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的。
規(guī)章制度。
同時了解我的工作職責(zé)她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候我要怎么說還有告訴我通常會遇到多少種客戶讓我如何去面對如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
6.2實習(xí)心得。
不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?019年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十七
本文是由本站實習(xí)報告范文頻道為大家提供的《客服實習(xí)報告范文2000字》，希望對大家有所幫助。
“您好，請問有什么可以幫您?”，“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到95598設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十八
實習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實習(xí)報告將從以下幾個方面說明：
1.實習(xí)目標(biāo)，
2.實習(xí)經(jīng)過，
3.實習(xí)收獲和實習(xí)心得。
4.以及最后的.實習(xí)展望，自己對將來工作的感受和感觸。畢竟能力有限，有不對的地方，也請老師見諒批評，敬請老師匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色!
實習(xí)綜述：實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的，當(dāng)時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧?；叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫?，總是少不了同學(xué)們的理解和支持的，最終我實現(xiàn)了自己的初級目標(biāo)----直奔北京中國的心臟所在。我實習(xí)的單位是首都賓館，隸屬于國務(wù)院國家機關(guān)事務(wù)管理局，管理集團是以前是新加坡的著名酒店集團---“文華”酒店管理集團公司。
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的吧，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當(dāng)時感覺自己是慶幸的，真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務(wù)五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男，雖然嘉華那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學(xué)們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解，現(xiàn)在實習(xí)結(jié)束了，我真的深深的感激他們，發(fā)自內(nèi)心的謝謝你們，謝謝!
引子：以下是我們酒店的簡介：
1.四星級飯店，通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。
2.位于市中心，周邊有許多著名景點、公司和部委。
3.高層客房俯瞰故宮及******廣場?？头咳糠?，寬敞明亮、設(shè)備齊全，有獨立的淋浴間。特設(shè)禁煙樓層、首都商務(wù)樓層和故宮觀景房。
4.一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務(wù)樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設(shè)網(wǎng)絡(luò)中心，提供網(wǎng)吧及it服務(wù)。
5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊有******廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰市政府、商務(wù)部、對外友協(xié)等政府機關(guān)和部委。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳(我實習(xí)的部門)，四季廳自助餐廳，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳，和日本祁園餐廳，首都食府等等...
實習(xí)真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳，算是一個西餐廳吧，所以感受最深的還是好好的學(xué)習(xí)英語，英語不行你什么都不是的。
實習(xí)目標(biāo)：通過在酒店的實習(xí)工作，
1.熟悉酒店的基本機構(gòu)，以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程。
2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，
3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟。
4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧。
5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實際知識。
8.在工作中感受社會的變化，為將來的發(fā)展有個良好的調(diào)查吧。
9.去北京感受北京的人文啟發(fā)。
10.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實習(xí)中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實工作，會得到別人的認(rèn)可和稱贊的!
大學(xué)生客服實習(xí)報告篇十九
20xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習(xí)，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習(xí)，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢。
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
（一）20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結(jié)。
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時。
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷到群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。
（四）接電話，服務(wù)客戶。
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
（一）與人的溝通很重重要。
與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急。
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)。
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解。
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機會。
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機會。而且這種學(xué)習(xí)的機會不僅僅在大學(xué)課堂里。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/16535070.html】
