最新客服規(guī)章制度(四篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-16 08:03:14
最新客服規(guī)章制度(四篇)
時間:2023-03-16 08:03:14     小編:zdfb

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客服規(guī)章制度篇一

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關(guān)業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務標準)。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),工作臺面整潔,不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報同意。

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應及時處理;

客服規(guī)章制度篇二

1、在主任領導下,負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、qq咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況,經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡,適時更新相關(guān)資料,做到準確無誤,專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要??频臉I(yè)務知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者定期進行電話回訪,并作出進一步挖掘計劃。

客服規(guī)章制度篇三

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進食堂,違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。

1、微笑服務,要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時,應注視對方,頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語:請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應。

8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候,不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

上班午飯上班晚飯下班

8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班

8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班

12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班

客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,個人不得私自更改,假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領導研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,應及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

客服規(guī)章制度篇四

員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn),為規(guī)范員工工作場所的言行,建立良好的辦公秩序,提高工作效率,樹立良好公司形象,特制定本規(guī)定:

1、工作時間:上午9:00—12:00,下午:13:30—18:00(夏季)

上午9:00—12:00,下午:13:00—17:30(冬季)

備注:每天提前10分鐘到崗,做好工作準備。

2、每周的周日為休息日,法定假日正常休息(調(diào)整假期除外)。

1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到,不遲到、不早退、不曠工。

2、按規(guī)定在指定的工位進行工作,非工作需要,不得私自脫崗、串崗,脫崗時間超過10分鐘,須向部門負責人請示,同意后方可離崗,否則視為曠工,按曠工半日處理。

3、員工在辦公區(qū)域應注意儀容、儀表整潔、得體,禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝;

4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔,下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面,請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,離開座位并將座椅歸位。

5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置,包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙,嚴禁做與工作無關(guān)的事情,

7、員工在話務間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢,不得在座位上東倒西歪,走路時腳步放輕,出入工作間隨手關(guān)門,開關(guān)門動作要輕便,盡量不要影響他人;

8、上班時間不得看與工作無關(guān)的.報刊雜志,不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情,公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務,請您有效使用工作時間,提高工作效率。

9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關(guān)機放在自己包里,不得把手機放在辦公桌上,不得接打私人電話,發(fā)私人短信等,如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。

10、工作時間內(nèi)不準瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,不準私自用公司電腦下載東西,不準聊私人qq。

11、愛護公共設施,對公司的電腦設備要愛惜使用,正常開關(guān)機,輕拿輕放,

12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn),一經(jīng)確認,將立即開除,并追究相關(guān)責任。

13、竊取他人或公司任何資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責任。

14、組織紀律是遵循個人服從組織,下級服從上級的原則,對上級分配的工作或其他任務必須認真執(zhí)行,不得推脫。

15、如對公司的管理或上級主管有意見,應按正常的渠道和方式向上級反饋意見,禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

16、主管有權(quán)對不合格人員(工作態(tài)度、能力等考核不合格)給予勸退,但必須提出不合格事實的理由和依據(jù)。

17、節(jié)約資源、保護環(huán)境是每個社會人的責任和義務,也是美德,公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,節(jié)約用水、用電、紙張物品等。

1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度,根據(jù)衛(wèi)生值日表,值日生應提前到辦公室,在每天上午8:50之前做好責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔,交由主管檢查,檢查不合格者重新打掃。

2、全體員工應保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,不隨手丟放垃圾,做到地面無紙屑、污漬、灰塵;辦公桌面無灰塵、污漬,各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵;窗臺、窗簾整潔無灰塵;門窗、玻璃保持潔凈、光亮;所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用,垃圾應每日進行清理。

3、每周六進行集體大掃除,如主管不在組長負責分配清潔任務,各個小組負責把自己的責任區(qū)域打掃干凈。

4、禁止在辦公區(qū)吸煙,吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

6、注意維護辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

1、簽到表應認真填寫,并詳細填寫到崗時間,嚴禁他人代簽,月底公司按考勤發(fā)放工資。

2、能夠監(jiān)督他人,檢舉不良行為者獎勵50元。(即時獎懲)

3、其他詳見薪資制度;

1、不注意細節(jié)(杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊)罰款10元。

2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。

3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元,請病假二天以上(含兩天)開醫(yī)院證明無當天底薪,不罰款,如沒有按事假處理。

5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。

7、辭職者要提前半個月交辭職報告,立即離崗者無當月工資。

8、正常班次遲到/早退者罰款10元,超過二次(含二次)每次罰款20元,(罰款當天交完,按月計算,跨月不累計)。

9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交,特殊情況的可以電話請假,但事后必須補齊請假備案程序。

備注:以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段,由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行,不得有異議,如有更改,另行通知!

溫馨提示:

微笑面對:告訴自己從今天開始,要微笑面對每個人,試一試,看看會有什么不同?希望每個人都能微笑面對人生!祝福大家!

工作至上:在有效的時間內(nèi)完成自己的工作,不要拖延大家的時間。

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