總結(jié)工作心得，發(fā)現(xiàn)提升自己職業(yè)素養(yǎng)的突破口。寫(xiě)一篇完美的總結(jié)需要我們對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷和成果進(jìn)行客觀、全面的評(píng)估。這里有一些優(yōu)秀學(xué)子的總結(jié)范文，供大家參考學(xué)習(xí)，相信會(huì)對(duì)寫(xiě)總結(jié)有所幫助。
客服崗位工作心得篇一
從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參預(yù)到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞;在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的`點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
記得xx主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下方案：
1、效完成外呼任務(wù)。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
3、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);。
4、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服崗位工作心得篇二
隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電商客服工作成為了人才市場(chǎng)上的熱門(mén)崗位之一。作為電商平臺(tái)的重要組成部分，客服團(tuán)隊(duì)直接面對(duì)消費(fèi)者，是企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁。在這個(gè)信息時(shí)代，客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。按照我的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，下面我想分享一些電商客服工作的心得體會(huì)。
二段：客戶服務(wù)心態(tài)。
首先我認(rèn)為客戶服務(wù)心態(tài)是做好客服工作的重要前提?？头藛T不僅要能夠傾聽(tīng)客戶的需求，更要有耐心、細(xì)心，以及耐得住性子。有時(shí)顧客可能會(huì)不耐煩、情緒激動(dòng)，但客服人員決不能因此跟著情緒起伏，而應(yīng)該盡力將顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)。此外，客服人員還要擁有良好的溝通能力，在跟顧客交流時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，不要用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的詞匯來(lái)糊弄對(duì)方，同時(shí)也要掌握禮貌的用語(yǔ)，盡可能地讓顧客感受到被尊重和關(guān)愛(ài)。
三段：?jiǎn)栴}解決技巧。
在客服工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如顧客的售后要求、訂單信息查詢等。對(duì)于這些問(wèn)題，客服人員需要采用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)解決，除了基本的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)外，應(yīng)該還需了解一些解決技巧。例如：當(dāng)顧客對(duì)商品的質(zhì)量產(chǎn)生不滿時(shí)，可以先進(jìn)行情況了解，在與顧客溝通過(guò)程中，先居于顧客的立場(chǎng)考慮，然后再試圖讓對(duì)方接受合理的解釋和解決方案，這樣才能更好地解決問(wèn)題，化消極因素為正能量。
四段：表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力。
良好的表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力也是客服人員的必備素質(zhì)。寫(xiě)作能力的提升可以讓客服人員更好的錄入客戶信息、整理反饋意見(jiàn)。而較高的學(xué)習(xí)能力也是能夠在工作中更好地解決問(wèn)題的必要條件，不斷學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品方面知識(shí)，不斷提高自己的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。
五段：服務(wù)態(tài)度。
最后，我認(rèn)為一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于客服工作而言很重要。在處理面對(duì)客戶的工作時(shí)，應(yīng)秉持“顧客滿意，服務(wù)至上”的態(tài)度，無(wú)論遇到任何問(wèn)題都盡力以解決的方式去盡力解決。良好的服務(wù)態(tài)度可以增強(qiáng)顧客信任感，改善工作效果，使顧客像蜜蜂一樣黏著企業(yè)，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。
總之，電商客服作的成功需要多個(gè)方面的配合。作為客服人員，我們需要能夠像一個(gè)解決問(wèn)題的高手那樣，用聰明才智和同理心解決客戶問(wèn)題，同時(shí)需要不斷學(xué)習(xí)新的技能和知識(shí)，提升自己，更好的為顧客服務(wù)。一切的成功都建立在良好的溝通過(guò)程、出色的工作表現(xiàn)和良好的服務(wù)態(tài)度之上，這樣，我們就能夠成為一名優(yōu)秀的電商客服代表，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的價(jià)值和回報(bào)。
客服崗位工作心得篇三
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)潔，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和相互溝通的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司相互溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是盼望能夠準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題的'，假如不能準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中消失什么問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。
假如說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)覺(jué)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，盼望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服崗位工作心得篇四
彈指之間，從20__年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了，在這八年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶投訴，我從最開(kāi)始心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)，捫心自問(wèn)這些規(guī)我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服崗位工作心得篇五
一、引言（100字）。
電子商務(wù)已成為當(dāng)前商業(yè)領(lǐng)域的風(fēng)口，不斷涌現(xiàn)出大量的電商平臺(tái)。作為電商平臺(tái)的核心部分之一，電商客服的工作崗位承擔(dān)著溝通客戶、解決問(wèn)題、保障人際關(guān)系等多重角色，是電商業(yè)務(wù)唯一的直接溝通渠道。在這個(gè)長(zhǎng)期的崗位中，不停地面對(duì)高強(qiáng)度的客戶需求和挑戰(zhàn)，自身的情感和素質(zhì)得到了很大的鍛煉和提升。
剛開(kāi)始步入電商客服工作崗位時(shí)，工作內(nèi)容和方式對(duì)我來(lái)說(shuō)頗有一些新鮮感。首先，只要有來(lái)自客戶的溝通熱線，便會(huì)有所處理。每天工作量巨大，各種群發(fā)的會(huì)話工具和各種問(wèn)題折磨著我的耐性和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。解決問(wèn)題的過(guò)程情況各異，零散且短暫，但每一個(gè)都要嚴(yán)格按照要求及時(shí)簡(jiǎn)潔有效地處理。另外，需要極強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)，不吸毒不詐騙不放大描繪情況，嚴(yán)格執(zhí)行公司的準(zhǔn)則是一定的。然而，面對(duì)這一切，我始終堅(jiān)持著自己的職責(zé)和理念，不斷去設(shè)置目標(biāo)和夢(mèng)想，去不斷去激勵(lì)自己和鼓舞別人。
三、如何避免情緒沖突的發(fā)生（400字）。
每一個(gè)客服遇到的客戶都是來(lái)自各地各行各業(yè)的人，有著自己獨(dú)特的背景和需求。我們的電商平臺(tái)也涵蓋了眾多的商品種類(lèi)和行業(yè)，遇到的問(wèn)題也是各種各樣的。在不斷地解決問(wèn)題的過(guò)程中，會(huì)遇到對(duì)話內(nèi)容中有一些非爭(zhēng)論性的話題。如不理解產(chǎn)品描述、配送時(shí)間不及時(shí)、產(chǎn)生了預(yù)期以外的損失等等。對(duì)于這些不必要的爭(zhēng)吵，我們可以采用緩和、包容和解決問(wèn)題的方法來(lái)解決。我們可以通過(guò)展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和解決問(wèn)題的能力來(lái)贏得客戶的信任，在解決問(wèn)題的過(guò)程中也可以同時(shí)提高自我調(diào)控和解決問(wèn)題的能力。
四、電商客服如何保障人際關(guān)系的良好性（300字）。
在我們的電商平臺(tái)上，不僅有來(lái)自客戶的需求和挑戰(zhàn)，還有關(guān)于電商平臺(tái)內(nèi)部的行銷(xiāo)、銀行業(yè)務(wù)等多種合作關(guān)系。在工作中，我們要通過(guò)及時(shí)的溝通和處理來(lái)保證表現(xiàn)出業(yè)務(wù)相關(guān)的熱情。我們需要和合作伙伴之間建立起良好的人際關(guān)系，提供給他們信任感和把支持和依賴(lài)放在我們的職業(yè)價(jià)值中。在這種精神動(dòng)員下，我們會(huì)有效地解決這些問(wèn)題、幫助他們獲得成功。與此同時(shí)，我們也需要通過(guò)各種渠道來(lái)保證公司內(nèi)部，尤其是關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)層之間的積極溝通。這樣，我們可以保證公司組織在密切的配合、高效率的工作循環(huán)中運(yùn)作起來(lái)。
五、結(jié)論（200字）。
在電商客服這個(gè)崗位上，我們不斷地面臨著各種各樣的考驗(yàn)，他的大部分時(shí)間都在進(jìn)關(guān)注、回應(yīng)快速的萬(wàn)千用戶需求。但是，通過(guò)持之以恒的日?；逕?、練習(xí)和覺(jué)悟，我們必將可以實(shí)現(xiàn)壓力控制、解決問(wèn)題、精益求精。建立起良好人際價(jià)值和流程規(guī)范的基礎(chǔ)時(shí)，這個(gè)崗位也可以變成一個(gè)極難得的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，讓我們?cè)谖磥?lái)的職場(chǎng)生涯中展現(xiàn)出更加出色的表現(xiàn)。
客服崗位工作心得篇六
懷著一顆真誠(chéng)而興奮的心踏進(jìn)xx的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)xx有了或多或少的一些感覺(jué)，xx經(jīng)理氣質(zhì)、美麗，xx秘書(shū)可愛(ài)、親切，同事也很熱誠(chéng)、真實(shí)，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都締造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度打算一切”。由于做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，相互溝通溝通。每天也許都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲乏的.感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)整，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很快樂(lè)的事，而且置身其中也能學(xué)到許多。
第一天，由于奇怪心、新奇的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。由于學(xué)到許多打電話的技巧、練習(xí)與人相互溝通、溝通;還記錄了許多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。其次天，這是感悟頗多的一天，由于沒(méi)了第一天的感動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開(kāi)頭還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小方法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶竟然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。或許這個(gè)就是態(tài)度打算一切，正面思維的作用吧!第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
客服崗位工作心得篇七
彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在心情上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完善的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，假如我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的敬重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和氣可親，端莊大方，鎮(zhèn)靜冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)認(rèn)為正確而不懷疑大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)整好自己的心情，不能讓自己的.心情影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加仔細(xì)的做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服崗位工作心得篇八
每一個(gè)物業(yè)公司的客服部都好像是一座橋梁，承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通和諧工作?？头烤拖袷俏飿I(yè)公司的一扇窗，業(yè)主可以通過(guò)這扇窗感遭到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與人員素養(yǎng)。由于客服部和業(yè)主打交道的機(jī)會(huì)最多，所以我在實(shí)際工作當(dāng)中及不斷的學(xué)習(xí)下總結(jié)了幾點(diǎn)做好客服工作的心得以下：
第一，要真誠(chéng)。用一顆安然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，他們同樣也會(huì)對(duì)你以誠(chéng)相待。服務(wù)主旨是“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在!”。無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，并非一件簡(jiǎn)單的事情。除了關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情。業(yè)主的'每一件小事都要記在心上。為業(yè)主解決實(shí)際生活中的小麻煩，會(huì)拉近你與業(yè)主之間的關(guān)系，漸漸地你會(huì)發(fā)覺(jué)，他們會(huì)越來(lái)越愿意與你溝通，漸漸地你們就會(huì)成為朋友。客服工作實(shí)際上是一種很繁瑣的工作，你必須清楚地記得關(guān)于業(yè)主和你講過(guò)的每一件事。只要你是有心人，就一定會(huì)贏得業(yè)主們的愛(ài)好和信任。
其次，講原則。當(dāng)你和業(yè)主關(guān)系已經(jīng)非常好的時(shí)候，一定不能忘記做事一定要講原則。任何一個(gè)物業(yè)公司都有最最少的制度和標(biāo)準(zhǔn)，雖然要盡全力去滿足業(yè)主的各種需求，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事就一定不能滿足業(yè)主。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主都要公平、公平，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。
其三，敬業(yè)。每一個(gè)物業(yè)客服人都應(yīng)感到肩負(fù)著一種責(zé)任。物業(yè)管理影響著多少人的安居樂(lè)業(yè)。一個(gè)好的物業(yè)公司可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活、辦公環(huán)境，有了好的環(huán)境才會(huì)有好的心情，所以，每一個(gè)物業(yè)人都要有一種敬業(yè)精神，為小區(qū)的良好生活盡自己的一份棉薄之力。
其四，規(guī)范。為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就必須規(guī)范客服部的工作流程，遇到各類(lèi)問(wèn)題要有統(tǒng)一的處理方法，大多是報(bào)修或投訴類(lèi)的問(wèn)題。只有規(guī)范，才能專(zhuān)業(yè)。如果做事不按流程來(lái)做，必定導(dǎo)致無(wú)條理，無(wú)章法，從而大大著落工作效率，問(wèn)題處理不及時(shí)，就會(huì)引發(fā)業(yè)主不滿，從而影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。
其五，專(zhuān)業(yè)?？雌饋?lái)，客服部好像就是接接電話，收收費(fèi)?？墒且粋€(gè)稱(chēng)職的客服員，一定要具有全面的與物業(yè)相干的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)于其他部門(mén)的情形都需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)轄區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單的操作規(guī)程必須掌控。平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題就可以做出一個(gè)自己的初步判定，減輕工程人員的負(fù)擔(dān)，特別是遇到突發(fā)事件時(shí)，能起到一個(gè)暫時(shí)處理、組織、協(xié)助的作用。
其六，配合。物業(yè)公司各職能部門(mén)一樣有工程部、安全部、保潔部、客服部等。各個(gè)部門(mén)之間的及時(shí)溝通和諧非常重要，有些工作需要部門(mén)之間相互配合。比如，保安或保潔人員發(fā)覺(jué)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有破壞或有非常情形應(yīng)及時(shí)向工程部反應(yīng)，工程人員則立刻采取相應(yīng)措施，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息都應(yīng)及時(shí)反應(yīng)到相干的部門(mén)，做好說(shuō)明處理工作，有些工作的完成需要各部門(mén)協(xié)助，所以，與各部門(mén)的配合非常重要。
我感覺(jué)客服工作是打開(kāi)業(yè)主心靈的一扇窗，當(dāng)然除了我上面談到的幾點(diǎn)以外，在做好客服工作同時(shí)還應(yīng)當(dāng)有很多值得我去摸索和學(xué)習(xí)的地方，這需要在以后工作中不斷地總結(jié)和吸取體會(huì)。
客服崗位工作心得篇九
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開(kāi)頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的.淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問(wèn)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服崗位工作心得篇十
加強(qiáng)公文管理、檔案管理、信訪接待、會(huì)議組織、辦公自動(dòng)化及其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
1、公文、印章、保密管理工作。
公文管理嚴(yán)格執(zhí)行《神華準(zhǔn)能公司公文處理辦法》、《黑岱溝實(shí)業(yè)公司公文管理制度》的規(guī)定，公文處理工作由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)公文的收發(fā)、登記、歸檔等工作，發(fā)文管理做到了文件內(nèi)容合法合規(guī)，文種使用正確，文字表達(dá)精準(zhǔn)，格式規(guī)范;公文發(fā)文、收文嚴(yán)格按照流程規(guī)定辦理，及時(shí)催辦、督辦，從而進(jìn)一步規(guī)范了公文的辦理程序，有效提高了公文的質(zhì)量。截至到20__年6月，接收公司各類(lèi)文件358份，按期辦結(jié)率為100%;我公司發(fā)文66份。公文處理做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、保密，目前未發(fā)現(xiàn)任何公文管理問(wèn)題，達(dá)到了“快、嚴(yán)、準(zhǔn)、精、實(shí)”的工作標(biāo)準(zhǔn)。
印章管理按照《黑岱溝實(shí)業(yè)公司印章使用管理制度》的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，實(shí)行印章和用印登記簿由專(zhuān)人妥善保管，用印審批手續(xù)完備，記錄完整，不開(kāi)具空白介紹信或空白紙上蓋印，保證了印章使用的規(guī)范化、制度化。上半年未出現(xiàn)沒(méi)有出現(xiàn)印章的濫用和盜用現(xiàn)象。
保密管理嚴(yán)格按照《黑岱溝實(shí)業(yè)公司保密管理制度》執(zhí)行，對(duì)涉密文件、材料的立卷、歸檔要嚴(yán)格按照公司保密制度和機(jī)要文件管理制度辦理，對(duì)于其他保密事項(xiàng)要嚴(yán)格遵守保密制度，上半年未發(fā)生失密、泄密事件。
2、信息報(bào)送、督查、調(diào)研管理。
信息報(bào)送工作按照要求做到了及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送，未出現(xiàn)漏報(bào)、虛報(bào)的現(xiàn)象，信息內(nèi)容數(shù)字準(zhǔn)確、情況清楚、主題鮮明、文字簡(jiǎn)練，較好的'完成了信息的報(bào)送交流工作。督查管理工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)會(huì)議議定事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜進(jìn)行了定期、不定期催辦、落實(shí)，將辦理結(jié)果及時(shí)反饋，確保了各項(xiàng)事宜的順利進(jìn)行。能夠針對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)研工作，上半年共撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告2份，調(diào)研報(bào)告做到了觀點(diǎn)明確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、文風(fēng)樸實(shí)、反映情況清楚，查找問(wèn)題準(zhǔn)確，措施和對(duì)策具有可操作性，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處理有關(guān)問(wèn)題，做到了決策前搞好調(diào)研，提供依據(jù);決策中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作，提供預(yù)案;決策后提出意見(jiàn)和建議。
3、接待、信訪管理。
接待管理工作嚴(yán)格按照《黑岱溝實(shí)業(yè)公司接待管理制度》開(kāi)展執(zhí)行，嚴(yán)格遵守公司招待費(fèi)使用管理有關(guān)規(guī)定，接待審批手續(xù)完備，有效提高公務(wù)接待管理和服務(wù)水平，嚴(yán)格控制接待費(fèi)用，杜絕公務(wù)接待中的不正之風(fēng)，接待管理做到了科學(xué)有效。
信訪工作管理嚴(yán)格按照《黑岱溝實(shí)業(yè)公司信訪工作暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，扎實(shí)開(kāi)展信訪工作，做到了信訪組織健全、制度完善、接待記錄齊全、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案具有可操作性，堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)幫教，有效預(yù)防了上訪事件的發(fā)生。
4、會(huì)議管理、文字材料編撰。
進(jìn)一步完善和加強(qiáng)了會(huì)議管理工作，會(huì)議管理制度齊全，會(huì)議材料做到了翔實(shí)準(zhǔn)確，會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要簡(jiǎn)明扼要、規(guī)范完整，從而有效的提高了會(huì)議效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司會(huì)議管理規(guī)范化、制度化，不斷提高議事的科學(xué)性和有效性。
日常工作中注重加強(qiáng)文職人員的寫(xiě)作能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，規(guī)范文稿格式，使文字材料做到表述清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，提高辦文文字材料的質(zhì)量。
5、辦公自動(dòng)化。
繼續(xù)推廣和應(yīng)用oa辦公系統(tǒng)，定期對(duì)oa辦公系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保oa系統(tǒng)的正常使用，及時(shí)地將oa系統(tǒng)中存在的問(wèn)題反饋給公司。
6、檔案管理。
檔案管理嚴(yán)格按照《黑岱溝實(shí)業(yè)公司檔案管理制度》執(zhí)行，檔案管理人員負(fù)責(zé)定期收集、整理、歸檔材料，嚴(yán)格按照借閱制度執(zhí)行，做好檔案登記工作，不斷加強(qiáng)檔案管理工作，實(shí)現(xiàn)檔案管理的規(guī)范化、制度化，上半年未發(fā)生檔案遺失、泄密等問(wèn)題。
7、其他工作。
按時(shí)、保質(zhì)、保量完成了其他日常工作任務(wù)。
客服崗位工作心得篇十一
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣(mài)家有用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并相互溝通問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，假如有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的`群發(fā)功能就可以快速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新?tīng)顩r也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝愿，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家始終支持我們的店鋪。假如買(mǎi)賣(mài)雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做伴侶，那么認(rèn)為正確而不懷疑雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)始終支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣(mài)家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等狀況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買(mǎi)家的優(yōu)待額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息，或者在買(mǎi)家其次次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，依據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。認(rèn)為正確而不懷疑貼心的服務(wù)，確定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服崗位工作心得篇十二
一晃來(lái)xx就已經(jīng)好幾個(gè)月了，作為一個(gè)什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終認(rèn)為正確而不懷疑先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。
當(dāng)失意的時(shí)候，我曾經(jīng)想過(guò)放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開(kāi)家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到xx，來(lái)到xx，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開(kāi)了爸媽的庇護(hù)，我雖然很困難的在社會(huì)上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到，但是生活的很精彩。假如我沒(méi)有出來(lái)，我肯定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。在最開(kāi)頭的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)說(shuō)過(guò)：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō)：感動(dòng)服務(wù)第一，完善服務(wù)其次。我們不行能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)消失各種各樣的問(wèn)題，可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)消失質(zhì)疑，但是我認(rèn)為正確而不懷疑，通過(guò)溝通肯定可以讓客戶理解我們，認(rèn)為正確而不懷疑我們可以為他供應(yīng)她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開(kāi)頭的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，會(huì)摔到，會(huì)犯錯(cuò)誤，發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得，完全沒(méi)問(wèn)題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問(wèn)題全都來(lái)了，簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的關(guān)心，漸漸的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中，作為一個(gè)好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的.單子操作完成就可以的，我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶，通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶締造什么樣的便利，帶來(lái)怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的關(guān)心，讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái)，我認(rèn)為正確而不懷疑，通過(guò)不懈的努力，通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的進(jìn)一步把握，我肯定可以做好這份工作，肯定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。
客服崗位工作心得篇十三
客服崗位是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的職業(yè)之一，它們是公司和客戶之間的橋梁和紐帶，擁有巨大的實(shí)力和責(zé)任?？头墓ぷ魍馕吨L(zhǎng)時(shí)間的工作壓力，客戶的抱怨，請(qǐng)求和問(wèn)題。在其中工作的人需要有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和交際技巧，以便在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)?？头徫皇且环莞挥刑魬?zhàn)的工作，但它也為人們提供了學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能的機(jī)會(huì)，可以鍛煉個(gè)人的心理和表達(dá)能力。
第二段：成為一名優(yōu)秀的客服需要具備的能力和素質(zhì)。
客服一般要求具備優(yōu)秀的溝通和交際能力，以便與客戶有效溝通和解決問(wèn)題。他們還需要有良好的時(shí)間管理和組織能力，能夠適應(yīng)快速變化和工作中的挑戰(zhàn)。他們應(yīng)該擁有對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和對(duì)大局的把握能力，細(xì)心體貼地答復(fù)信息，同時(shí)不忘抓住關(guān)鍵和主要問(wèn)題。另外，客服也需要掌握工具和技術(shù)來(lái)提供更快、更準(zhǔn)確和可靠的解決方案，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高效率。
第三段：具體的工作體驗(yàn)和感受。
我在一家電商公司擔(dān)任客服崗位長(zhǎng)達(dá)兩年，期間積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。每天，我都面對(duì)各種各樣的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，有時(shí)候有些問(wèn)題重復(fù)，但我會(huì)建立一個(gè)清晰的記錄和方法來(lái)快速處理。我學(xué)會(huì)了讓情感控制指導(dǎo)我的工作，而不是讓它了解我的工作。除此之外，我還在每次反饋和建議中不斷改進(jìn)自己的技能和服務(wù)方式，以提高滿意度。
客服崗位為我提供了不僅是更好的專(zhuān)業(yè)技能，而且是展示個(gè)人品格和表達(dá)能力的平臺(tái)。通過(guò)這項(xiàng)工作，我從未失去自己的興趣和個(gè)性特征，內(nèi)心更堅(jiān)定，心態(tài)更積極。此外，我還發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，并通過(guò)反思日常工作來(lái)改進(jìn)和提高自己的表現(xiàn)?？蛻舻馁潛P(yáng)和感激是我最大的回報(bào)，這讓我充滿自豪感和動(dòng)力。
客服是一個(gè)需要不僅技能，而且人品和修養(yǎng)的工作。要成為一個(gè)更好的客服，需要具備愛(ài)心、耐心、細(xì)心的品質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和改善，了解和掌握公司的業(yè)務(wù)和流程，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和合作意識(shí)，不斷地調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶的信任和尊重。我相信，通過(guò)對(duì)客服工作的認(rèn)真和熱情，我們可以通過(guò)不斷的實(shí)踐和鍛煉成為更好的人和專(zhuān)業(yè)人士。
客服崗位工作心得篇十四
短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò)，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在x酒店工作的一個(gè)月中，我學(xué)到了許多，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。第實(shí)踐，第工作，使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開(kāi)在溫室中的花朵，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候，我們就會(huì)枯萎。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門(mén)時(shí)，更好的邁向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)，從而投身社會(huì)。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野，增長(zhǎng)我們的才干，明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂，它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí)，也可以讓我們受教育，更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、掙錢(qián)的辛苦。
整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面對(duì)著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺(jué)到好無(wú)聊，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白，原來(lái)父母在家里掙錢(qián)真的很不容易。
二、人際交往。
在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會(huì)。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問(wèn)，請(qǐng)教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
三、管理者的管理。
在一個(gè)酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會(huì)服從你。
四、自強(qiáng)自立。
在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧、關(guān)心、呵護(hù)，生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì)，參加工作的時(shí)候，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決，去承擔(dān)。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立。
在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的炎熱，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄。但是我還是撐了過(guò)來(lái)，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強(qiáng)自立。
五、專(zhuān)業(yè)的重要性。
選擇學(xué)烹飪專(zhuān)業(yè)的我，在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打雜的，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)候，實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少，自己對(duì)專(zhuān)業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
透過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我感觸最深刻的是對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)重要，但實(shí)踐更重要。進(jìn)入職場(chǎng)以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學(xué)歷，透過(guò)理論加實(shí)踐來(lái)鍛煉自己的潛力。一個(gè)企業(yè)不僅僅僅是只看你什么學(xué)歷，企業(yè)最看重的是你的潛力。對(duì)于服務(wù)業(yè)，要做的第一件事情就是真誠(chéng)待人，放低姿態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，在工作崗位上奮發(fā)向上，培養(yǎng)自己的實(shí)際操作潛力，潛力才是成長(zhǎng)的資本，才是通向未來(lái)最好的道路。
客服崗位工作心得篇十五
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握電商后臺(tái)的一些操作流程以及一些辦公軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在平臺(tái)上各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)后臺(tái)操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
客服崗位工作心得篇十六
客服崗位是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的一種職業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新興領(lǐng)域的不斷發(fā)展，客服崗位的需求也日益增加。在我這幾年的工作中，深刻體會(huì)到，做好客服工作不僅僅需要良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，更需要良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、情感素質(zhì)和心理素質(zhì)。
第二段：學(xué)習(xí)與提高。
在客服崗位工作中，始終保持著學(xué)習(xí)的狀態(tài)是非常重要的。不斷地提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力和服務(wù)意識(shí)，始終保持積極的態(tài)度、熱情的服務(wù)。同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)與探索新的客服方案、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析等最新的趨勢(shì)和技術(shù)，以保持自己在工作中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第三段：處理客戶信息。
客戶信息不僅僅代表著客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度和看法，也是客戶參與品牌的有力方式。在工作中，我們必須保證客戶信息的準(zhǔn)確性和安全性。同時(shí)，我們還要通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)了解客戶需求，使客戶得到更好的服務(wù)。
第四段：情感的表達(dá)。
在客服工作中，情感素質(zhì)的表達(dá)是非常重要的。對(duì)于一位客服人員來(lái)說(shuō)，他不僅僅是接聽(tīng)電話、填寫(xiě)表單、處理客戶投訴的機(jī)器。他應(yīng)該關(guān)注每個(gè)客戶的情緒、認(rèn)真對(duì)待客戶所提出的問(wèn)題和疑慮、代表企業(yè)時(shí)，傳遞溫暖與關(guān)懷?？头藛T的表情、聲音、語(yǔ)音、情感，決定了客戶的信任進(jìn)而也決定了企業(yè)的聲譽(yù)。
第五段：結(jié)語(yǔ)。
客服崗位是以服務(wù)消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，而服務(wù)能力的提升與商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是一個(gè)互補(bǔ)的關(guān)系。在今天的社會(huì)中，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為區(qū)分企業(yè)之間優(yōu)劣的策略，人性化和關(guān)懷式的服務(wù)模式也變得至關(guān)重要。堅(jiān)持“讓客戶滿意”的服務(wù)理念，把握機(jī)會(huì)，提升自我，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，順利邁向成功。
客服崗位工作心得篇十七
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧20__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
客服崗位工作心得篇十八
彈指之間，從20xx年x月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少客戶問(wèn)題，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門(mén)管理制度，投訴管理制度，業(yè)績(jī)考核制度，處理問(wèn)題流程。
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付"，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
客服崗位工作心得篇十九
客服是企業(yè)與客戶之間的橋梁，也是客戶對(duì)企業(yè)的第一印象?？头徫皇且豁?xiàng)充滿挑戰(zhàn)和動(dòng)力的工作，需要具備耐心、細(xì)心、善于溝通和解決問(wèn)題的能力。作為一名客服代表，我已經(jīng)工作了幾年，通過(guò)與客戶的溝通與交流，我深刻體會(huì)到了客服工作的重要性和難度。下面，我將分享我的客服心得體會(huì)。
第二段：認(rèn)真傾聽(tīng)，理解客戶需求。
作為一名客服代表，我們的主要工作是為客戶提供幫助和解答問(wèn)題。因此，在處理客戶問(wèn)題時(shí)，我們首先要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反映，了解他們的意見(jiàn)和建議。只有充分理解客戶的需求，才能針對(duì)性地進(jìn)行解答和服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要通過(guò)多角度的思考，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三段：禮貌待人，積極溝通。
在服務(wù)過(guò)程中，我們要始終保持禮貌態(tài)度，用正確、準(zhǔn)確、明了的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到被尊重和重視。另外，客戶往往以比較情緒化的態(tài)度與我們溝通，我們需要用積極的溝通方式去化解客戶的情緒，協(xié)助他們理解企業(yè)的政策和措施，以達(dá)到良好的溝通效果。
第四段：主動(dòng)服務(wù)，追蹤問(wèn)題。
作為一名客服代表，我們不能只是接電話和回答問(wèn)題，更需要在客戶服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)洞察客戶對(duì)企業(yè)的需求和期望。如果客戶遇到問(wèn)題、提出意見(jiàn)或需要幫助，我們要迅速響應(yīng)，給予積極回應(yīng)，及時(shí)跟蹤處理，確保問(wèn)題得到解決。同時(shí)，我們也要在工作中總結(jié)問(wèn)題，并通過(guò)反饋機(jī)制和溝通渠道，及時(shí)向公司反映客戶需求和意見(jiàn)。
第五段：發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，成就共贏。
客服工作需要團(tuán)隊(duì)合作，要實(shí)現(xiàn)好客戶服務(wù)，離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的配合和支持。因?yàn)椴煌膯?wèn)題往往需要不同的專(zhuān)業(yè)人員去解決，所以我們?cè)诠ぷ髦幸鲃?dòng)與團(tuán)隊(duì)成員交流及協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。只有發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，才能提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造共贏。
結(jié)論：總結(jié)心得，提高自我水平。
作為一名客服代表，我們經(jīng)常面對(duì)客戶和企業(yè)的各種問(wèn)題，需要具備更專(zhuān)業(yè)且全面的知識(shí)儲(chǔ)備和技能能力。我們需要加強(qiáng)溝通、應(yīng)變、問(wèn)題分析和解決能力等方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以提高自我水平和能力。堅(jiān)持用心、耐心和友善的態(tài)度去服務(wù)客戶，這是客服工作中最重要的一點(diǎn)。希望我們?cè)诳头ぷ髦邪l(fā)揮更大的能力，努力提高自己，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值和貢獻(xiàn)。
客服崗位工作心得篇二十
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn!為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己。
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/p>
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
3.有目的地工作。
每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。
在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅(jiān)持不懈。
短暫的失敗，我學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)?！?/p>
7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。
每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣，想要成為強(qiáng)者，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法。
8.樹(shù)立良好的個(gè)人形象。
工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個(gè)人，分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。
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客服崗位工作心得篇二十一
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:。
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的'適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)。
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)。
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于積極，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服崗位工作心得篇二十二
時(shí)間總是毫無(wú)留情往前消逝著，一晃眼，本人在我們公司做客服工作，也有一年之久了?；仡欉@一年的工作，本人的收獲許多，但是感受更多。似乎這些感受可以讓我成長(zhǎng)為一個(gè)更好的客服一樣，總是源源不斷地涌入我的大腦里，讓我不記錄下來(lái)都會(huì)覺(jué)得惋惜。
在這一年的客服工作中，讓我感受最深的，是我們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)之廣，客戶之多。在來(lái)我們保險(xiǎn)公司做客服工作之前，本人是在商場(chǎng)里面做客服工作的，本以為保險(xiǎn)公司客戶之多，怎么著也不會(huì)多過(guò)商場(chǎng)的客戶了。沒(méi)想到在我們保險(xiǎn)公司的這一年里，我的感受完全變了，我熟悉到我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大了。就拿一個(gè)老年人的保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)量以及客戶量就差不多可以超過(guò)商場(chǎng)的客戶量了，這讓我深刻熟悉到現(xiàn)在人們的生活過(guò)得是有多么的富有以及匱乏。
富有是物質(zhì)上面的富有。好像現(xiàn)在人們都能夠買(mǎi)得起保險(xiǎn)，甚至于大家都能夠有足夠的閑錢(qián)去支付溫飽之外的開(kāi)銷(xiāo)了，保險(xiǎn)，這一可以滿意人們平安感的需求，也就在這種需求中不斷地?cái)U(kuò)大、膨脹。匱乏是人們精神上的匱乏。在我們保險(xiǎn)公司做客服的這一年里，我意識(shí)到現(xiàn)在的人們是有多么的擔(dān)憂自己消失任何問(wèn)題，這也無(wú)可厚非使得我們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)越做越多也越做越深了。雖然這對(duì)于人們的生命狀況來(lái)說(shuō)是不怎么值得贊頌的一件事兒，但是這對(duì)于我們保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于我們保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，卻是一大幸事。只有人們需要這些保險(xiǎn)來(lái)安排自己的身心的話，那我們保險(xiǎn)業(yè)的存在才有了意義。
在這一年的客服工作中，我遇到了許多許多為自己和家人買(mǎi)保險(xiǎn)的老年人，也遇到了很多給自己和自己家人買(mǎi)保險(xiǎn)的中年人。無(wú)一例外，這些人獲得了財(cái)務(wù)自由之后的第一件事便是給自己和家人買(mǎi)好足夠讓人安心的保險(xiǎn)，以防不行猜測(cè)的不幸發(fā)生時(shí)，自己的家人能夠享受到一筆數(shù)額不小的賠償。
其實(shí)想明白了，這件事兒還是特別好的.。大家可以通過(guò)這種購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)使自己安心，這也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。我們這些保險(xiǎn)公司的客服，則只用更好的為來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大家都可以安安心心地過(guò)好自己的日子，這又何樂(lè)而不為呢?在保險(xiǎn)公司做客服工作的這一年是充實(shí)的也是滿意的，究竟做得也是讓別人安心的事情。
客服崗位工作心得篇二十三
選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用電商商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。。
打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)電商助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在電商后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，__快遞公司___運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到電商系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲。
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責(zé)任心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞。
宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”!其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油!硬撐!
(三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)。
每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問(wèn)題。
每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為電商客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
(四)直面行業(yè)壓力。
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是電商直通車(chē)和電商客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。電商用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡(jiǎn)單的電商頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多電商用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是電商無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。
這是第一次深深的感受到在電商這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為電商商家不在電商網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)電商店鋪的，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)。
通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái)，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
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