飯店實習(xí)報告總結(jié)范文（19篇）

通過報告，可以使相關(guān)人員了解特定主題的情況，做出決策或采取相應(yīng)的行動。在寫報告的過程中，應(yīng)該避免使用太多的專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)，以確保讀者易于理解。以下是小編為大家收集的報告范文，僅供參考，希望能夠?qū)Υ蠹业膶懽饔兴鶐椭＿@些范文涵蓋了不同主題和領(lǐng)域的報告，有助于我們了解報告的寫作風(fēng)格和結(jié)構(gòu)布局。讀者可以根據(jù)自己的需求，借鑒其中的寫作技巧和表達(dá)方式，以提升自己的寫作水平。讓我們一起來看看吧，相信這些范文會給我們帶來啟發(fā)和靈感。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇一

根據(jù)旅游管理專業(yè)05級教學(xué)計劃，4月24號-8月24號，我與其他個同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個月的專業(yè)實習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運專柜。

我希望通過實習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

1、通過實踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實踐活動有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

本次實習(xí)要求實習(xí)生在實習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實習(xí)計劃、步驟，有目的、有計劃地進(jìn)行實習(xí)，并通過實習(xí)。

（一）、飯店簡介。

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計委、財政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)。

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時地和采購的師傅說，以便采購及時通知廠家補(bǔ)貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個福娃各自代表的意義又是什么。奧運商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費業(yè)務(wù)。

1.下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單。

普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去復(fù)印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走后及時地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款。

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款。

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款。

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)。

客人不想到柜臺，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用。

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）.商品部工作流程。

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意。

b.做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯誤的。

c.晚班關(guān)門的時候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

（1）禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（3）要尊重。

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一.棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3.特殊案例。

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的xxxxxxxx。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實習(xí)收獲。

1、服務(wù)意識的提高。

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高。

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說creditcard時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要。

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知。

識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實習(xí)體會。

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心。

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。

3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己。

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的基礎(chǔ)，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用?？腿艘憬缟降臅r候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間?？腿说膯栴}知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4.堅持，忍耐，等待。

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇二

根據(jù)旅游管理專業(yè)05級教學(xué)計劃，20xx年4月24號-20xx年8月24號，我與其他個同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個月的專業(yè)實習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運專柜。

我希望通過實習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

1、通過實踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實踐活動有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

本次實習(xí)要求實習(xí)生在實習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實習(xí)計劃、步驟，有目的、有計劃地進(jìn)行實習(xí)，并通過實習(xí)。

（一）、飯店簡介。

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計委、財政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)。

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的'商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時地和采購的師傅說，以便采購及時通知廠家補(bǔ)貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個福娃各自代表的意義又是什么。奧運商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費業(yè)務(wù)。

1.下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單。

飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在于它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴(yán)格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去復(fù)印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走后及時地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款。

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款。

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款。

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)。

客人不想到柜臺，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用。

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）.商品部工作流程。

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意。

b.做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯誤的。

c.晚班關(guān)門的時候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

（1）禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一.棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3.特殊案例。

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇三

地點：虹港路。

飯店簡介：xx酒店xx飯店是一座三星級旅游涉外飯店，位于市區(qū)主干道――xx路上，地理位置優(yōu)越，鬧中有靜，環(huán)境優(yōu)雅。飯店由17層主樓及裙樓組成，擁有豪華及標(biāo)準(zhǔn)客房181間，設(shè)有自助餐廳、風(fēng)味廳等12個，500個餐位。飯店每日營業(yè)時間是全天24小時。

實踐過程。

階段一：熟悉期(7月27日)。

由于是第一天，我的工作就是一般的傳菜，也叫走菜。起初在領(lǐng)班分配工作的時候我就因為不知道走菜是什么意思而問了半天。第一天，什么都不知道，什么都要多問多動。幸好有個前輩很熱心，先帶著我熟悉了整個飯店的包間、大廳位置。

階段小結(jié)：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

階段二：7月28日至8月25日。

繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。

也許我比較外向，也比較能說。幾天時間我和員工之間的陌生感就沒了，彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強(qiáng)。由于人多，我第二天就被分配到包間上菜，基本上是兩個人負(fù)責(zé)一個包間。那種看著別人吃的盡興，自己只能看著還要忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的感覺真的很不好。由于是吃龍蝦的季節(jié)，xx飯店還有個龍蝦節(jié)，頓時香味兒繞梁、余味不絕啊。那種誘惑真的很難克制啊。

還有幾天是早班。早班就是要早上5點起床，騎車30分鐘到飯店后去簽到，早班的主要任務(wù)是早上的自助餐。需要你放餐具、加酒精、去廚房端食物、去水果間準(zhǔn)備水果……我感到的最大問題是根本不知道該干什么!早班一共就上了那么幾天，東西的擺放不是很清楚，只好到處問人到處碰壁到處亂轉(zhuǎn)。

階段小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來。通過前面兩個階段的練習(xí)，已具備解決各項事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天;偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”，共同分享勞動的快樂。

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2.了解了在“零點”甚至整個xx酒店食品部的運作的基本過程。

3.每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

4.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有天早班時見到幾個外國人，也許是因為語言的隔閡，幾乎沒有人去為他們服務(wù)。這時在戴爾特的口語鍛煉就體現(xiàn)出來了，我可以輕易的上前和他們交談，這也被領(lǐng)班表揚了一番。

5.在工作中因為上級員工的失誤而造成的工作中的失誤等原因而產(chǎn)生的矛盾，千萬不要直接冒犯。

6.在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

實踐小結(jié)：

真的是不干不知道，原來當(dāng)服務(wù)員真的很累。而且在社會上，沒有人再會平等的對待你，對于初來乍到的新手來說，老手會覺得你礙手礙腳，主管會覺得你什么都不懂很麻煩，而一個人在那打工更是飽受孤獨的滋味。我真的發(fā)現(xiàn)這一個月對我的促進(jìn)作用很大，這些在學(xué)校都是學(xué)不到的。當(dāng)然，我學(xué)習(xí)的時間尚短，之后都要一直一直的學(xué)習(xí)下去才行，我會努力的!

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飯店實習(xí)報告總結(jié)篇四

為期八個月的實習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了,回想起實習(xí)日子里的點點滴滴,我感觸頗多,受益匪淺.

20xx年暑假,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們07屆生態(tài)旅游,酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個酒店實習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!

如我所愿,我被分配到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門和崗位.第二天,酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解,第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解.

我們實習(xí)的花園山莊是一所成立于20xx年的四星級酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場廣闊,其餐飲部大致他成一樓江南食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有時候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名.

江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了,因為以前在學(xué)校,沒有開過這門課,所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的,茫然的,我就像無頭蒼蠅,[完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng).只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo),慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們第個新員工安排了一個師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下,一個星期后,我們就正式單獨上崗了.

剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.

記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他原因,大杯的水喝的很快就沒了,我馬上給他加滿,沒過一會又喝完了,我又微笑的走過去給他加滿,前后加過幾次水,后來客人走的時候笑著對我說：小姑娘,今天謝謝你,你很有耐心,也很細(xì)心.雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很開心,因為自己的工作得到了客人的認(rèn)可,這也是對自己的一種肯定,讓我對工作信心增添了不少.

下半年,酒店的生意一般都很好,特別是婚宴和接待更是做的頻繁.對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,別看講的內(nèi)容很簡單,但真的做起來,一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,因為婚宴時,新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不同,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架.

十月的一天,酒店的婚宴接待量達(dá)到最大.人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點,可以說能接的地方都拉出來接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很“容幸選中了我和另外兩位同事,因為以前從前沒有接觸過,再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自己做不好.去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒什么問題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時候,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說,你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說什么,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,大氣也不敢出.眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會不高興的,一不高興,投訴起來,就要求打折,而一場婚宴做下來,辛辛苦苦,最重要的就是買單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺上,更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而且熟練起來,在面對客人的一些小的投訴時,自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細(xì)心了,在酒店做了一段時間后,發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說,什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。

八個月的實習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西.除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力.餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容.執(zhí)行力反映一個人能力的強(qiáng)弱,放大到一個團(tuán)隊中,就更能體現(xiàn)出來了,也可以看到一個團(tuán)隊的精神,這個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì).執(zhí)行力與制度,工資無關(guān).后來他把我們分成幾個小組,做了一個游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的一個結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個俯臥撐,當(dāng)我們的組長做到八十個的時候,我們大家一起喊加油,直到組長做完最后的幾十個,看到組長因堅持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動的淚水.像經(jīng)理說的,作為一個領(lǐng)導(dǎo)者,他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,雖然大家還有能完全接受,但絲毫不影響他的道理,只有做到這樣,你才能成為一個真正的管理者!

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇五

根據(jù)旅游管理專業(yè)05級教學(xué)計劃，xx年4月24號—xx年8月24號，我與其他個同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個月的專業(yè)實習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運專柜。

我希望通過實習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

1、通過實踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實踐活動有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

本次實習(xí)要求實習(xí)生在實習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實習(xí)計劃、步驟，有目的、有計劃地進(jìn)行實習(xí)，并通過實習(xí)。

（一）、飯店簡介。

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計委、財政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)。

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時地和采購的師傅說，以便采購及時通知廠家補(bǔ)貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個福娃各自代表的意義又是什么。奧運商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費業(yè)務(wù)。

1、下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單。

飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在于它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴(yán)格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去復(fù)印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走后及時地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款。

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款。

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款。

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)。

客人不想到柜臺，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用。

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）、商品部工作流程。

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意。

b、做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯誤的。

c、晚班關(guān)門的時候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

2、在飯店的服務(wù)要做到。

（1）禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一、棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3、特殊案例。

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道，我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實習(xí)收獲。

1、服務(wù)意識的提高。

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高。

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說creditcard時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3、原來學(xué)習(xí)是那么的重要。

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實習(xí)體會。

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心。

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。

3、推銷產(chǎn)品要先推銷你自己。

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用?？腿艘憬缟降臅r候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間?？腿说膯栴}知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4、堅持，忍耐，等待。

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉，希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是：每個人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個獨立人的角色，而即使是這個角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢？我們要在實習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇六

榆林市xx國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于xx年4月20日動工修建，計劃于2011年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計上聘請國內(nèi)外知名設(shè)計公司，同時采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的xx國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團(tuán)隊精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將xx國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

在xx的實習(xí)生活中，實習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時候也會到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進(jìn)行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

(一)微笑。

對于服務(wù)這個直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習(xí)中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(二)靈活變通。

三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識，使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。

(三)推銷技巧。

在六個月的對客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點什么，這時就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個月實習(xí)生活的累積和沉淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇七

（1）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（2）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一. 棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

（3）.特殊案例

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，

還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

1、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 credit card時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。

3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用?？腿艘憬缟降臅r候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間。客人的問題知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4.堅持，忍耐，等待

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保铱梢韵蛩麄儗W(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是:每個人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個獨立人的角色，而即使是這個角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢?我們要在實習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇八

實習(xí)目的：這次實習(xí)是服務(wù)實習(xí)，通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。

實習(xí)時間：20xx.10.14------20xx.10.30。

企業(yè)介紹：、金橋酒店（golden、bridge、hotel）、位于五羊新城商業(yè)區(qū)、毗鄰珠江新城、琶洲國際會展中心、廣州火車東站、地理位置優(yōu)越、交通方便。

該酒店成立于1994、年、隸屬廣州發(fā)展集團(tuán)有限公司，20xx、年3、月進(jìn)行全面裝修改造，20xx年10、月13、日、重新營業(yè)、并委托嶺南花園酒店管理有限公司進(jìn)行經(jīng)營管理，20xx、年10、月被全國旅游飯店星級評定委員會評定為四星級酒店。

改造后的金橋酒店、簡約時尚、極具現(xiàn)代感。302、間客房、中西餐廳、酒吧、多功能會議室、健體中心、美容美發(fā)、旅行票務(wù)中心、銀行、商場等配套設(shè)施一應(yīng)俱全、是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇。

實習(xí)部門：客房部套清新淡雅的客房及套間、均備有特大睡床或雙人床、以及全景落地式大窗、客人可以俯瞰酒店270、度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細(xì)節(jié)、所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。

為了滿足高級商務(wù)人士的個性化需求、酒店設(shè)有獨立的行政樓層、為他們提供一系列獨享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù)。

位于酒店四、五樓的高級房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設(shè)施，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居?？臻g、。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層，環(huán)境豪華典雅，專為商務(wù)精英人士度身訂做。

酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明，這一點在客戶部表現(xiàn)得更突出，各個“、階層”、的員工都有：幫工、實習(xí)生、普通員工、captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測一個員工的“、等級”、不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松與和諧。

務(wù)、每一位客人的房號和樣貌都是我必須記住的重點、每一個房客出入情況必須記錄在案、他們有任何問題、或者需要服務(wù)、我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意、這個職業(yè)說重要也不重要、說不重要也挺重要的。

以上是我最主要的職責(zé)、另外、因為我任職的樓層是二樓、那里分布著一個迷你形的餐廳、酒吧和酒店的大部分辦公室、所以、有時我在早餐期間、還幫忙收早餐券、而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布、以便于為不清楚方向的顧客指路。

總之、說到底、我的一切工作都是為了保障該樓層每個房客的人身安全和財產(chǎn)安全、以及讓每位房客有賓至如歸的感覺、有時、我感覺到自己不僅是酒店的一名實習(xí)生、而且還成為客人的朋友呢！

專業(yè)知識應(yīng)用：與上次的實習(xí)相比、這次的實習(xí)中、我的專業(yè)知識算是應(yīng)用得淋漓盡致了、我們的專業(yè)課程中、酒店英語修得相當(dāng)少、而且本人對本專業(yè)課程重視程度不高、可是在這次工作過程中、喚回了我以前很多知識、在與老外溝通中、尤其是給他們解決問題時、很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語都應(yīng)用到了、而且在工作過程中、不僅運用到課堂中所學(xué)到的知識、還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的術(shù)語與專業(yè)詞匯、一些只有在酒店才會用到的句型、只有在那里聽到人家在說、才會真正進(jìn)入腦子、成為自己的東西、而且一些東西、如果沒有身臨其境、沒有親自進(jìn)入那個工作環(huán)境、是有可能永遠(yuǎn)學(xué)不到的、或者是你永遠(yuǎn)不會意識到那片知識區(qū)域是空白的、我認(rèn)識了很多客房部里的術(shù)語、有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語專業(yè)術(shù)語、一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語、由于兼顧了北吧那邊的服務(wù)、我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語、這是我覺得這些都是這次實習(xí)中、最大的有形的收獲。

另外、我還學(xué)到了在社會中的一些特有的東西、首先、學(xué)會如何溝通、這就包括了我與同事之間、我與領(lǐng)導(dǎo)之間、我與客人之間的溝通、與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問題、因為他們對我都非常的好、非常的照顧、領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待、每當(dāng)走過我的崗位時、都會慰問幾句、讓我感覺分外暖和、他們都很肯教我們一些東西、當(dāng)然、涉及酒店的一些程序或機(jī)密的、就當(dāng)然對我們保密了、畢竟我們只是實習(xí)生而已、每個部門的同事、不是把我們當(dāng)妹妹、就是把我們當(dāng)朋友、感情好得不得了、每天樓面部長、服務(wù)生、領(lǐng)班、行李生、餐廳員工都會來和我聊天解悶、調(diào)侃說笑、讓我感覺整個酒店就是一個大家庭、很多大哥哥、大姐姐疼著的感覺真好、與這兩者相比之下、與客人的溝通的難度就高一些、因為畢竟這是酒店、客人都是來自全球各地的、各種人都有、所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝Ω哆^了、脾氣好的人占大多數(shù)、我非常感激他們、只要他們回應(yīng)我的問候、或者說一聲謝謝、甚至只有他們禮貌地點一下頭、我都會非常感激的、遇到難纏的客人、我只能硬著頭皮對付、勉強(qiáng)擠出微笑面對他們、面對客人無理的埋怨與責(zé)怪、我也當(dāng)作耳邊風(fēng)、這是那里工作經(jīng)驗豐富的工作人員教授給我的方法、看到酒店的工作人員、覺得有點無奈、年紀(jì)和我差不多、甚至比我還小、就有一種看透紅塵的蒼桑感了。

學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些、當(dāng)有些客人無理地埋怨和責(zé)怪時、我承認(rèn)我確實不開心、但是仍然保持微笑、可是又覺得委屈、事后就覺得自己的笑容太假了、僵在臉部、事后、又自己獨自傷心、拿別人的錯誤來懲罰自己、還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之。

這次實習(xí)就這樣結(jié)束了、舍不得那里的每一個人，舍不得那里的環(huán)境、最后、拍了很多照片作為美好時光的留念。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇九

根據(jù)教學(xué)計劃的安排，xx年3月7日至20xx年6月7分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實習(xí)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校。

二、實習(xí)目的。

本次認(rèn)知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

三、實習(xí)內(nèi)容。

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

四、實習(xí)過程。

1，起初的適應(yīng)階段.

由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。

2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。

部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個新的部門，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序(如飯市不能先上青青菜等)也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。

3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作。

前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認(rèn)識，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對人的認(rèn)識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認(rèn)識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對他們的壓力很難接受，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。

我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：

1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。

2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

3,健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.

4,增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。

對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？停蠹叶颊J(rèn)識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。

一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結(jié)：實習(xí)也告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十

根據(jù)旅游管理專業(yè)05級教學(xué)計劃，20xx年4月24號-20xx年8月24號，我與其他個同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個月的專業(yè)實習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運專柜。

我希望通過實習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

1、通過實踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實踐活動有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

本次實習(xí)要求實習(xí)生在實習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實習(xí)計劃、步驟，有目的、有計劃地進(jìn)行實習(xí)，并通過實習(xí)。

（一）、飯店簡介

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計委、財政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時地和采購的師傅說，以便采購及時通知廠家補(bǔ)貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個福娃各自代表的意義又是什么。奧運商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費業(yè)務(wù)。

1.下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單

普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去復(fù)印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走后及時地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)

客人不想到柜臺，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）.商品部工作流程

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意

b.做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯誤的。

c.晚班關(guān)門的時候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

2.在飯店的服務(wù)要做到

（1）禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（3）要尊重

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一. 棘手的客戶是我最好的老師。客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3.特殊案例

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 credit card時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知

識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實習(xí)體會

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。

3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用。客人要你界山的時候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間?？腿说膯栴}知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4.堅持，忍耐，等待

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保铱梢韵蛩麄儗W(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十一

根據(jù)旅游管理專業(yè)xx級教學(xué)計劃，20xx年4月24號-20xx年8月24號，我與其他個同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個月的專業(yè)實習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運專柜。

我希望通過實習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

1、通過實踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實踐活動有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

本次實習(xí)要求實習(xí)生在實習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實習(xí)計劃、步驟，有目的、有計劃地進(jìn)行實習(xí)，并通過實習(xí)。

（一）、飯店簡介。

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計委、財政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)。

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時地和采購的師傅說，以便采購及時通知廠家補(bǔ)貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個福娃各自代表的意義又是什么。奧運商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費業(yè)務(wù)。

1.下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單。

飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在于它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴(yán)格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去復(fù)印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走后及時地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款。

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款。

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款。

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)。

客人不想到柜臺，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用。

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）.商品部工作流程。

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意。

b.做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯誤的。

c.晚班關(guān)門的時候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

2.在飯店的服務(wù)要做到。

（1）禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的`選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一.棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3.特殊案例。

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實習(xí)收獲。

1、服務(wù)意識的提高。

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高。

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說creditcard時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要。

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實習(xí)體會。

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心。

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。

3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己。

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用?？腿艘憬缟降臅r候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間?？腿说膯栴}知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4.堅持，忍耐，等待。

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是:每個人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個獨立人的角色，而即使是這個角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢?我們要在實習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十二

20xx年暑假,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們xx屆生態(tài)旅游,酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個酒店實習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!

如我所愿,我被分配到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門和崗位.第二天,酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解,第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解.

我們實習(xí)的花園山莊是一所成立于20xx年的四星級酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場廣闊,其餐飲部大致他成一樓江南食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有時候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名.

江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了,因為以前在學(xué)校,沒有開過這門課,所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的,茫然的,我就像無頭蒼蠅,[完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng).只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo),慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們第個新員工安排了一個師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下,一個星期后,我們就正式單獨上崗了.

剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.

記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他原因,大杯的水喝的很快就沒了,我馬上給他加滿,沒過一會又喝完了,我又微笑的走過去給他加滿,前后加過幾次水,后來客人走的時候笑著對我說：小姑娘,今天謝謝你,你很有耐心,也很細(xì)心.雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很開心,因為自己的工作得到了客人的認(rèn)可,這也是對自己的一種肯定,讓我對工作信心增添了不少.

下半年,酒店的生意一般都很好,特別是婚宴和接待更是做的頻繁.對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,別看講的內(nèi)容很簡單,但真的做起來,一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,因為婚宴時,新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不同,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架.

十月的一天,酒店的婚宴接待量達(dá)到最大.人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點,可以說能接的地方都拉出來接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很“容幸選中了我和另外兩位同事,因為以前從前沒有接觸過,再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自己做不好.去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒什么問題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時候,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說,你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說什么,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,大氣也不敢出.眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會不高興的,一不高興,投訴起來,就要求打折,而一場婚宴做下來,辛辛苦苦,最重要的就是買單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺上,更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而且熟練起來,在面對客人的一些小的投訴時,自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細(xì)心了,在酒店做了一段時間后,發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說,什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。

八個月的實習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西.除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力.餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容.執(zhí)行力反映一個人能力的強(qiáng)弱,放大到一個團(tuán)隊中,就更能體現(xiàn)出來了,也可以看到一個團(tuán)隊的精神,這個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì).執(zhí)行力與制度,工資無關(guān).后來他把我們分成幾個小組,做了一個游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的一個結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個俯臥撐,當(dāng)我們的組長做到八十個的時候,我們大家一起喊加油,直到組長做完最后的幾十個,看到組長因堅持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動的淚水.像經(jīng)理說的,作為一個領(lǐng)導(dǎo)者,他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,雖然大家還有能完全接受,但絲毫不影響他的道理,只有做到這樣,你才能成為一個真正的管理者!

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十三

一、實習(xí)目的：

實習(xí)是在校大學(xué)生接觸社會，了解社會的機(jī)會，是大學(xué)生走上社會的良好過渡，走向工作崗位的入門之課。實習(xí)讓我們了解到理論和實踐的差異，更好的把理論知識變?yōu)閷嶋H動手操作能力，加深我們對所學(xué)知識的理解和消化，同時也學(xué)習(xí)如何處理人際關(guān)系，如何分工協(xié)作的能力等。通過這次實習(xí)提高自己的實踐能力、交際能力、思考能力以及為了使自己的假期過得有意義，也通過親身體驗社會實踐讓自己更進(jìn)一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認(rèn)。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。

二、實習(xí)時間：

20xx年2月10號至20xx年3月10號。

三、實習(xí)地點：

馬鞍山市悠閑美地茶餐廳。

四、實習(xí)內(nèi)容：

我按照學(xué)校的要求，進(jìn)行了為期一個月的社會實踐，到我們學(xué)校附近的悠閑美地茶餐廳去打工。馬鞍山市悠閑美地茶餐廳是一家以中、西簡餐、茗茶、咖啡為一體的綜合性休閑茶餐廳，是商務(wù)洽談，朋友小聚，休閑娛樂的一種較好的場所選擇。我在悠閑美地打工期間被安排到了在前廳當(dāng)服務(wù)員。我選擇餐飲業(yè)主要因為在這里能夠接觸不同層次的人物，為這些人服務(wù)當(dāng)然少不了溝通，處理問題必須隨機(jī)應(yīng)變，這也鍛煉了我的溝通能力和思維能力，同時，也對餐飲業(yè)有了初步的了解。

餐飲業(yè)是最容易成功的行業(yè)。美國食品工業(yè)協(xié)會年度報告中指出，中國是世界上最有潛力的餐飲市場，是一個成長性巨大的朝陽產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，自改革開放以來，中國餐飲業(yè)一直旺盛發(fā)展，是中國市場上惟一的連續(xù)15年年增長率兩位數(shù)的行業(yè)。與此同時，中國餐飲業(yè)的投資創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)新活力不斷，多業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，連鎖餐飲、特色餐飲、商務(wù)餐飲、大賣場餐飲等新生意模式層出不窮。當(dāng)前中國餐飲業(yè)正處于成長期。首先，中國國民經(jīng)濟(jì)和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前提；其二，中國正處于家務(wù)勞動社會化轉(zhuǎn)型時期，人均外用餐支出正處于急劇增長階段，這是支撐中國餐飲業(yè)高速發(fā)展的市場基礎(chǔ)。然而事物發(fā)展都是一個循環(huán)往復(fù)、螺旋上升過程。目前中國餐飲業(yè)正處于改革開放后成長期中的第三個高峰，這個階段的特點是：競爭白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個餐飲行業(yè)進(jìn)入成熟期。

然后上菜、添水、加菜、撤桌等工作，以后的每天和同事們9：00前到店里指紋簽到，換完店里的制服后，就按領(lǐng)班分配，對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域開始各自的衛(wèi)生打掃，全范圍清理。每天的工作都十分辛苦，特別是周末。但這只是辛苦，每天還要對著形形色色的人，無論遇到什么樣的指責(zé)或刁難，我們都必須遵循“顧客就是上帝”的原則來微笑服務(wù)。這不只是作為一個職員應(yīng)做的工作，也是對我們自身氣質(zhì)的一種磨礪。

另外，在那我也確實學(xué)到了一些知識，雖然有些只是理論上的學(xué)習(xí)，可是我覺得這是很難得的機(jī)會，一般人是不能這樣去了解，去接觸的，所以我覺的這些都是一些很寶貴的財富，我確確實實的去體會了，感同深受了，所以印象深，感觸深，心里真得很開心！

五、實習(xí)體會：

不知不覺，我在這為期一個月的打工生活就這結(jié)束了，這次打工讓我感慨很多，我也真得學(xué)到了很多的東西。這短短的一個月的經(jīng)歷，對我來說無疑是一個很好的煅練，在工作的過程中，我不斷的嚴(yán)格要求自己，把手上的活當(dāng)做是自己的本職工作，需抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做事。在工作期間最大的體會就是，作為一個服務(wù)員，最大的考驗就是耐心。我不僅僅是學(xué)到了一些餐廳知識，更重要的是鍛煉了自己的韌性，讓自己明白了很多道理，也為我自己踏入社會作好鋪墊，人總是需要去磨練，去拼搏，讓自己的人生充實而有意義。

除此之外，最重要的一點，就是我了解了餐飲業(yè)的風(fēng)險。餐飲業(yè)并不是像大家想象中那樣低付出高回報的產(chǎn)業(yè)，它有著巨大的成本投資等經(jīng)營風(fēng)險。總的來說，有如下幾方面內(nèi)容：

1．有形風(fēng)險：有形風(fēng)險指憑借經(jīng)營者的直觀感覺和經(jīng)驗，可以按現(xiàn)值進(jìn)行評估、判斷其所造成損失程度的風(fēng)險。有形風(fēng)險又稱為“硬風(fēng)險”，如資金不足或擠占、原料價格上漲、菜品降價損失、菜品不受歡迎、設(shè)備陳舊落后等。這種風(fēng)險顯而易見，其所造成的損失值可以計算。如果企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)市場調(diào)研和經(jīng)營風(fēng)險管理，采取相應(yīng)措施，就可以防止或減少這種有形風(fēng)險的損失。

2．無形風(fēng)險：無形風(fēng)險是指經(jīng)營者難以憑借直觀感覺和經(jīng)驗進(jìn)行判斷，也不易按現(xiàn)值評估損失程度的風(fēng)險。無形風(fēng)險也稱“軟風(fēng)險”，如由于服務(wù)質(zhì)量低劣造成企業(yè)形象的降低、由于經(jīng)營菜品質(zhì)量低而導(dǎo)致消費者的信任危機(jī)、由于宣傳不實或乏味而引起顧客的反感和逆反心理、企業(yè)內(nèi)部管理松弛而人心渙散和勞動效率低、企業(yè)對風(fēng)險熟視無睹而造成的損失等。企業(yè)經(jīng)營者對無形風(fēng)險必須給予高度重視，要經(jīng)常居安思危，保持清醒頭腦。特別是在經(jīng)營順利的時候，要看到潛在的無形風(fēng)險對經(jīng)營活動的威脅。

3．時間性風(fēng)險：時間性是指由于時間差異給餐飲企業(yè)經(jīng)營帶來的風(fēng)險。造成時間性風(fēng)險的原因是多方面的，如季節(jié)變化對餐飲消費的影響、產(chǎn)品的市場壽命周期、消費者消費時間的變化、經(jīng)營活動中競爭出現(xiàn)的時間差等。要防止餐飲業(yè)的時間性風(fēng)險，必須樹立時間觀念，經(jīng)常觀察分析時間運動中事物發(fā)展變化的趨勢可能給企業(yè)經(jīng)營帶來的影響，盡力排除時間性風(fēng)險對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的干擾和破壞，準(zhǔn)確把握住時機(jī)，以保證企業(yè)經(jīng)營正常運行。

實際上開店選址時就已開始，要十分精心謹(jǐn)慎地根據(jù)多種綜合因素和市場實際調(diào)查確定合適的經(jīng)營地點。而在選好恰當(dāng)?shù)刂烽_店營業(yè)后，空間性風(fēng)險依然存在，投資者應(yīng)隨時注意與自己相關(guān)的城市規(guī)劃變化、周邊消費市場興衰、地區(qū)人口數(shù)量與質(zhì)量變化等，以提前作好對空間性風(fēng)險的應(yīng)變準(zhǔn)備。只有綜合考慮餐飲業(yè)的幾大風(fēng)險，合理經(jīng)營管理企業(yè)，才能在這塊利潤豐厚且競爭激烈的區(qū)域中取得更大收益。

以上就是我署假的實習(xí)報告，也是我這一個月工作中的感受，也雖然那份工作并不與自己的專業(yè)有很大的接口，但我認(rèn)為，無論任何一種嘗試，都是對自己的人生的一種很寶貴的充實。雖然工作沒有百分之百滿意，但是積累了好多工作和人際的經(jīng)驗，做人要不怕累不怕苦，只有拼才能贏，還有對待客人要做到真心、關(guān)心、貼心，吃得苦上苦，方為人上人。不管怎么說，我覺得這次打工的經(jīng)歷會永遠(yuǎn)印在我的腦海里，而且我相信以后這樣的機(jī)會還會有很多，我一定會多爭取，多鍛煉，不斷提高自我，挑戰(zhàn)自我。這次社會實踐將會對我的以后正式步入社會、投入工作具有十分重要的意義。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十四

為了拓展自身的知識面，擴(kuò)大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐—走進(jìn)臨沂費縣御香苑火鍋店！

我的工作是傳菜員，剛開始我以為這工作很簡單。不就是上菜嗎，可后來我才發(fā)現(xiàn)我錯啦，傳菜員的工作好多啊。每天要先打掃我們的走廊，然后擺盤子，接著要弄菜上的裝飾物。到了來客人的時候我們開始上菜，要記住是哪個房間，錯了要我們自己買單！客人走了，我們要收臺，就是把剩菜倒掉，把盤子拿回洗刷間！每天我們8點20點名，開始工作一直到下午2點，下午4點點名再到晚上9點。每五天要值一次班，值班中午不休息，晚上等客人走沒才可以走，最晚曾經(jīng)到11點！而且上班時間是不可以坐著的，要一直站著，連依著墻都不可以！

剛開始時，每天累得腳痛，可是到后來就慢慢習(xí)慣啦，自己干的活是又累又臟，自己心里好難受，有點不平衡，自己上了這么多年學(xué)，父母花了那么多錢，把我養(yǎng)大成人，我卻只能干這又累又臟的活，心里不免有點失落。

在火鍋店累是一方但是還有就是人際關(guān)系，為人處世。不是所有你該干的都有別人來告訴你！你自己要學(xué)會干自己該干的，不干自己不該干的。不是所有的人都會因為完成額外任務(wù)得到夸獎的！

在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認(rèn)的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十五

炎炎烈日當(dāng)頭,正是因為有這樣的環(huán)境,正激起了我要在暑假參加社會實踐的決心。我要看看我能否在惡劣的環(huán)境中有能力依靠自己的又手和大腦維持自己的生存,同時,也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進(jìn)一步了解社會,在實踐中增長見識,鍛煉自己的才干,培養(yǎng)自己的韌性,更為重要的是檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用,自己的能力能否被社會所承認(rèn)。想通過社會實踐,找出自己的不足和差距所在。

付出辛苦的勞動,收獲一份珍貴的經(jīng)歷,得到一種在書本上學(xué)不到的知識。通過這次在燒烤店里的實踐活動,我深刻體會到賺錢的不易。每天從早9點到半夜12點有時會更晚,只要客人不走就不能下班,中午也沒有時間休息,真的好累啊!剛?cè)サ那皟商煳叶加蟹艞壍哪铑^,但是我想就這樣放棄了實在不甘心,我告訴自己一定要堅持、一定要撐住,不能半途而廢。慢慢的適應(yīng)了那的生活和工作。

剛?cè)サ那皫滋煳以谇芭_干服務(wù)員,客人來了先給客人拿菜單,客人點好單后再給客人報一遍他所點的東西,以免出現(xiàn)錯誤。然后找串拿到后廚叫給師傅,烤好后師傅會按鈴以作提示。服務(wù)員在前臺聽到后會很快到后廚取烤好的東西給客人端上,并告訴客人:您的某某東西好了,請慢用,有什么事您支聲就好了!有時候店里的客人多了,就會出現(xiàn)錯誤,比如說客人后加的東西沒有加單,跑單等等,老板就會毫不客氣的訓(xùn)斥你。有時候也并非服務(wù)員的錯誤,服務(wù)員告訴站吧臺的經(jīng)理加單,經(jīng)理卻忘了而后出現(xiàn)脫單現(xiàn)象,那么無論說什么都是服務(wù)員的錯。老板說什么都要聽,對錯都不重要了聽就好了。我學(xué)會了忍耐,學(xué)會了多干活少說話。

人在矮檐下不的不低頭啊!沒有必要為了一時心快和老板起爭執(zhí)啊!應(yīng)有大肚能容天下事的氣量,心有多大就能干多大的事。用明亮的眼去看世界,它真的好美麗。用心去體會,你會得到意想不到的感覺!生活其實很真很美很真實啊!有多少人沒有工作,有多少人天天為了一家的生計而奔波。有多少小孩沒有書讀,有多少人背井離鄉(xiāng)尋找生活源泉啊!和他們相比我是幸福的,我是快樂的。我有書讀,我有家里幫我,給我錢花,不知道憂愁為何物的我現(xiàn)在知道掙錢是多么的不易。我是那么的不知足啊!總想什么都靠別人來幫我,現(xiàn)在我知道了誰也不能一輩子都幫你,伴在你左右的只有空氣,只有自己才可以讓自己依靠啊!

在店里干了不幾天后廚的廚師因有病要走,但是沒有找到新的人來干,她就提出讓我進(jìn)后廚學(xué)徒先頂幾天。老板沒有辦法就同意了,我學(xué)了一天多師傅就走了。在一天多的時間我學(xué)會了客人常點的一些搶拌菜、土豆泥、雞蛋糕、疙瘩湯等等。就這樣我在后廚頂了幾天,新來了師傅我就不做了。但是老板叫我在后廚打下手,我同意了,其實我并不想在后面干,后廚的溫度在37、38度左右,還很悶,只要排風(fēng)打開就老大噪音了。但是我沒有選擇的權(quán)利啊!我在后面要幫燒烤師傅殺鴿子和鵪鶉,剛開始我真的好害怕,活生生的鴿子就在一瞬間就沒有了生命,在二十分鐘左右就成為了人口中的美味了。心中很不忍啊但是沒有辦法,世間有很多的不舍啊!但是沒有部分不去失去,有些東西是沒有選擇的余地的。

實踐,就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識,運用到客觀實際中去,使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐,那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面,實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,又加入了世貿(mào),國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來越多的機(jī)會的同時,也有了更多的挑戰(zhàn),前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了,中國的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌,對于人才的要求就會越來越高,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識,還要不斷從生活中,實踐中學(xué)其他知識,不斷地從各方面武裝自已,才能在競爭中突出自已,表現(xiàn)自已。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作,不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué),學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識,為的都是將來走進(jìn)社會,獻(xiàn)出自己的一份力量,我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識,明天才能更好地為社會服務(wù)。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十六

20xx年4月28日—20xx年7月15日。

經(jīng)過十五個月在山明水秀大飯店的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步。在酒店我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。

經(jīng)過在學(xué)校理論知識的學(xué)習(xí)，對旅游管理專業(yè)的知識已經(jīng)有一定的了解了，但那只是感性的認(rèn)識，所以每批畢業(yè)生都要參加畢業(yè)前的實習(xí)，使我們對我國旅游企事業(yè)單位及其管理的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展有基礎(chǔ)的正確認(rèn)識，使我們能把所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合，加深對知識的理解，增加我們分析解決問題的能力，為畢業(yè)后工作打好結(jié)實的基礎(chǔ)。

針對這十五個月的實習(xí)我主要從這幾個方面來說說我的感受及所取得的進(jìn)步。

開始酒店按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實習(xí)的單位——山明水秀大飯店。山明水秀大飯店座落在風(fēng)景秀麗的太湖之濱，央地帶，是一家極為適合商務(wù)會議和旅游度假的四星級豪華飯店。湖光山色、古曲園林盡收其中，并與聞名遐邇的“山明水秀”主石碑為伴，飯店院內(nèi)亭臺樓閣、小橋流水、園林景點別具特色，環(huán)境恬靜，交通便利，距火車站8公里，飛機(jī)場20公里，碼頭5公里，由312國道或滬寧高速公路經(jīng)太湖大道直達(dá)。山明水秀大飯店由河北新奧集團(tuán)與江蘇永大集團(tuán)共同投資興建，總投資1.2億，董事長由全國政協(xié)委員、新奧集團(tuán)董事局主席王玉鎖先生擔(dān)任。飯店的設(shè)施完善、功能齊全，是一家適合旅游、度假、商務(wù)、會議客人的四星級豪華飯店。

入住山明水秀大飯店，即進(jìn)入了無錫旅游風(fēng)景區(qū)的大門，蠡園、黿頭渚、太湖仙島、靈山大佛、世界奇觀、唐城、水滸城、三國城等著名景點近在咫尺。飯店的英文名稱為“picturesquehotel”，即風(fēng)景如畫、山明水秀之意。

飯店客房設(shè)施齊全，寬敞舒適，典雅別致，配有安全可靠的ic卡智能門鎖、衛(wèi)星和有線電視系統(tǒng)、背景音響系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、國內(nèi)國際長途直撥程控電話、迷你吧、保險箱等，設(shè)有總統(tǒng)套房、行政套房、豪華套房、普通套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房、單人房、標(biāo)準(zhǔn)房客房211間，是中外賓客下榻的最佳選擇。飯店設(shè)有中西餐廳、宴會廳、大堂吧、酒吧、咖啡廳及風(fēng)格迥異的宴會包廂，可同時容納1200人在此品嘗美味佳肴、享受珍饈美饌。

飯店娛樂設(shè)施齊全，集休閑、娛樂、健身于一體，配有室內(nèi)溫水旅游池、健身房、桑拿、美容美發(fā)室、歌舞廳、桌球室、ktv包廂、棋牌室、卡啦“ok”廳、乒乓球室、保齡球館、屋頂網(wǎng)球場，實為解乏瀟灑、結(jié)友盡娛、賞心樂事的理想場所。

飯店會議設(shè)施完善、擁有可容納500人的多功能會議廳及各類會議室7間，設(shè)有商務(wù)中心、洽談室，配有四種同聲傳譯系統(tǒng)、大屏幕投影機(jī)、多媒體投影儀、幻燈機(jī)、立式/臺式無線麥克風(fēng)、電腦、打印機(jī)、刻字機(jī)、激光筆、白板等會議用品，并可根據(jù)客戶的要求制作氣模、氣球、歡迎橫幅、會場會標(biāo)等。

飯店還設(shè)有鮮花店、醫(yī)務(wù)室、書店、商場、精品店、訂票中心等服務(wù)設(shè)施。山明水秀大飯店自開業(yè)以來，以優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、一流的服務(wù)，得到了社會各界認(rèn)可，吸引了眾多海內(nèi)外賓和中外政要、知名人士、巨商富賈，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，成為太湖之濱一顆璀璨明珠。

酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊。其餐廳分為：牡丹廳、玫瑰苑、群芳廳、大堂吧（我的工作崗位就是餐飲部的牡丹廳）。牡丹廳是山明水秀大飯店最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔(dān)的是客人用早餐和承辦大型的宴會和其他活動，玫瑰苑主要以接待散客為主，有的時候也接待團(tuán)隊客人，工作比較繁忙。群芳廳設(shè)有各類風(fēng)格迥異、高貴典雅主要以包廂和會議為主，其次就是接待大型的婚宴。包廂分為十二間、寄暢閣、丁香、杜鵑、晴紅、煙綠、櫻花、湖光、山秀、紫禁花、怡然1、2、3、）大廳分為（百合、吉祥、如意、貴賓廳、求是廳等等）實習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是8小時工作制，不過在忙的時候還是會延長時間的，每個部門都有制定的休息時間，而我就是上一天休一天每周休息一天，一般每個雙休日都會加班，但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于山明水秀是一所老牌的涉外星級酒店，所以餐廳的客人有些是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

從學(xué)校到酒店的路上我就對社會充滿無限的期待和渴望，社會對于我來出還是比較復(fù)雜的。到如今我還只是和社會上的部分社會人接觸。每一個社會都將裸面面對我們一手造就的社會。在有的人看來社會是美好的，能帶給他們想要的生活；有的人認(rèn)為社會是丑陋的，帶給他們的只有痛苦和無奈；有的人覺得社會只是一個代名詞，可有可無。當(dāng)然除了這些人還有很多很多，就不一一列舉了。對于象我這樣即將步入社會的人來說，對社會充滿期待和渴望是有一定好處的。因為這樣一來我們還會覺得社會是美好的。

首先來說，我學(xué)會了接受。我需要懂的很少，只要知道客人對我的服務(wù)是否滿意就可以了?？腿擞袝r候給你一張淺淺的微笑；有時候給你一個簡單的點頭；有時候給你一聲輕輕地“謝謝”。這些我都懂，他們都還滿意我的`服務(wù)。然而有的時候客人會說“你怎么搞的，小心點?。　?；有的時候會和他們的客人低聲的議論一下酒店的服務(wù)員“怎么四星級的服務(wù)員這樣的”；有時候客人會抱怨“來你們這里吃飯還不如街邊的小攤點”；有的客人表情也能讓你知道，你的服務(wù)不怎么樣，客人不滿意！客人的滿意與否就代表了我們自己上班的價值是否體現(xiàn)。同事之間也難免出現(xiàn)下面的情況，最直白的就是他是否愿意和你一起搭檔服務(wù)。這里的搭檔不僅僅指他是否在和你一起工作，總不會因為不想和你在一個地方工作就辭職吧！我的意思是說，同事和你工作的時候是不是感覺到快樂（輕松）。當(dāng)然也不是要你把所有的事情都包在自己身上，可能這個也只有自己親身體會過的才知道吧。我第一次做客情就是婚宴，但是很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅說了，一定要放開心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是要“勤”，要勤快，腦子動快一點也就可以了。到后來每次有客人來用餐，我都會主動迎上去，熱情周到的去服務(wù)，用真誠的微笑去迎接客人，是我自己更加充滿了信心。也許在酒店實習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的。其次，我學(xué)會了“逃避”。在工作的時候不是要你逃避重活累活；不是要你逃避面對客人；不是要你逃避上級領(lǐng)導(dǎo)審核；不是要你逃避真實的自己。我會在工作的時候選擇逃避，以自己最好的狀態(tài)面對自己的服務(wù)對象，從而“逃避”他們的指責(zé)；以自己做多的服務(wù)手段來服務(wù)自己的服務(wù)對象，從而“逃避”他們的不滿或投訴；以自己分內(nèi)的勤勞面對自己的工作，從而“逃避”同事的排斥；以自己踏實的工作態(tài)度對待自己的工作，從而“逃避”上級領(lǐng)導(dǎo)的批評；以自己實事求是的人生態(tài)度來面對自己，從而“逃避”內(nèi)心的愧疚。我相信象這樣逃避的人社會也能接受。

再次，我學(xué)會了忘記。人的一生回經(jīng)歷許許多多的事情，我們?nèi)慷加涗浽谀X海里的話，我們得長一個多大的腦袋呀！工作的時候不可能每一個服務(wù)對象都讓你樂意為他們服務(wù)，不用說也知道，有些服務(wù)對象是那種素質(zhì)不怎么高，性格脾氣不怎么好，享受要求不怎么少，正當(dāng)理由不是那么多的。他們會讓你感覺到壓力，來自自尊、生活、等級……，你可能會很不安、傷心、自卑、無奈、憤怒、難過等等，躲避他們不是很好的方法，因為你還在上班必須得把你服務(wù)的“戲”演到劇終。就暫時的不開心一下吧，事后我們好好的想想那些讓你不開心的笨蛋，他們教會了你什么東西？讓我們選擇性的去忘記吧。這些不值得自己記憶的東西讓它遠(yuǎn)離你的大腦，我們的大腦是拿來裝載快樂和開心的。當(dāng)我們?nèi)蘸蠡叵朐?jīng)的時候就會有一種幸福的微笑掛在自己的臉上。無論我們怎樣的不開心不高興，時間依然在走。開心是一天，不開心也是一天。

最后，我學(xué)會了放棄。當(dāng)然我放棄的不是自己的權(quán)利，不是自己的名利，不是自己的良心。我放棄了瀟灑奔放的時間，放棄了無聊的上網(wǎng)時間，放棄了在別人身上生氣的時間，放棄了為一毛錢和別人吵鬧的時間，放棄了……。生活在這個社會里面，我們有太多的事情要做不要因為別人浪費自己太多的時間。我們要學(xué)會充分合理的利用自己的生命！放棄那些虛化的東西，社會就是現(xiàn)實。只有實實在在的做人才會對得起自己，我們有的時候不用太在意我們在別人眼中的自己，走自己的路讓別人說去吧。（當(dāng)然走的是正當(dāng)?shù)牡缆罚┪覀兊姆艞壷粸榱说玫?。具體要得到什么，自己在黑屋子捉么去吧！

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂，酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@十五個月來我對山明水秀大飯店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。山明水秀大飯店的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是無錫話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用無錫話的員工大有人在（包括管理人員），畢竟山明水秀大飯店是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的十五個月的時間里，通過自己的親身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！睂嵙?xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成實習(xí)任務(wù)。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機(jī)會，感謝老師的幫助，在此祝愿山明水秀大飯店能夠越辦越好。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十七

很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部。

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

第三部分：酒水部。

最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進(jìn)行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店!

第四部分：總結(jié)。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵!

以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機(jī)會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十八

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于xx年4月20日動工修建，計劃于20xx年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計上聘請國內(nèi)外知名設(shè)計公司，同時采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團(tuán)隊精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

在永昌的實習(xí)生活中，實習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時候也會到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進(jìn)行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

(一)微笑。

對于服務(wù)這個直接對客的.一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習(xí)中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(二)靈活變通。

三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識，使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。

(三)推銷技巧。

在六個月的對客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點什么，這時就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個月實習(xí)生活的累積和沉淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

飯店實習(xí)報告總結(jié)篇十九

20xx年7月22日鐘聲敲響的那一刻，我在西苑飯店為期一年的實習(xí)生活結(jié)束了，圓滿完成了實習(xí)任務(wù)，在他鄉(xiāng)的實習(xí)讓我經(jīng)歷太多的事情。受益良多，讓自己成長了起來，懂得了生活和責(zé)任。

實習(xí)驗證了學(xué)校中所學(xué)知識的不足，增長了社會閱歷。實習(xí)讓我們進(jìn)一步看到了酒店的日常經(jīng)營看到了員工忙碌。酒店的運營離不開部門員工的配合，離開不了員工的辛勤忙碌。我有幸進(jìn)入餐飲部的宴會部，這是一個有著全國青年好稱號的班組，一個多次受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚的集體。他是餐飲部的領(lǐng)頭羊，在多次的大型工作中表現(xiàn)突出，深得領(lǐng)導(dǎo)信賴。我們是一個敢打硬仗的集體，一個不怕辛苦不怕困難的班組，員工緊緊團(tuán)結(jié)，發(fā)揮集體的力量，在攀登酒店創(chuàng)聲譽(yù)贏利益的高峰中立大功。

我在這樣的班組里，受到集體的熏陶。變得更加堅強(qiáng)，更加懂得奮進(jìn)為集體爭榮譽(yù)創(chuàng)收益。在酒店的日常運營中我注意觀察揣摩客人及領(lǐng)導(dǎo)的需求第一時間滿足客人要求，給客人留下一個很好很深刻的印象。等客人在一次進(jìn)入本酒店的時候有一種回到家的感覺，一種得心應(yīng)手的感覺，一點不陌生。宴會提供高檔次的菜品酒水，以滿足客人需求為標(biāo)準(zhǔn)以為酒店床聲譽(yù)創(chuàng)利潤為目的。我們在這一年的實習(xí)中學(xué)到了這些，領(lǐng)會了這種精神。將這一精神精神融入到工作中，學(xué)會團(tuán)結(jié)奮進(jìn)用于上前，在工作中彌補(bǔ)不足之處，多項工作先進(jìn)的同事學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新。在酒店宴會部實習(xí)期間，遇到了很多事情，增長了個人的社會閱歷。酒店的日常經(jīng)營，會遇到一些脾氣急的客人，你要在他們之前想到他們會遇到的問題盡快解決，不讓他們著急上火，留下好印象，遇到醉酒客人要向他人著想認(rèn)真勸導(dǎo)客人不要再和，攙扶送到樓下保證客人安全。有拖拉的客人要耐心等待，及時告知他們酒店經(jīng)營規(guī)定諒解酒店員工的不容易。在宴會還要負(fù)責(zé)會議內(nèi)容，在得到客人的要求后給客人考慮變臺型被茶水飲料。備經(jīng)常會遇到的工具，做到不手忙腳亂，滿足客人要求，為客人提供一流的服務(wù)讓客人放心。

在會議的工作期間經(jīng)常遇到客人不明白會議流程要幫助客人找到工作人員解決問題，在給客人提供服務(wù)是要因人而異不要圖簡單而讓客人不滿意，在酒店重要絕對減少投訴的出現(xiàn)，減少酒店的損失。在酒店忙碌的婚慶時期，同事緊張備置，盡快與廚師溝通，提供色香味俱全的食品，提供換了開心的氛圍努力滿足客人的要求。不要因為客人的繁瑣而不情愿做某些重復(fù)性工作，要提供客人滿意的服務(wù)，在酒店準(zhǔn)備順應(yīng)市場需求，增開經(jīng)營項目的時候努力建議獻(xiàn)策，在這一方面我們做了很大貢獻(xiàn)，在增開夜市的時候，我自愿參加。

在這再重復(fù)的工作中創(chuàng)造不平凡的事跡，在認(rèn)真工作的同時也獲得了優(yōu)秀實習(xí)生的稱號，讓自己活得更加努力工作的動力，在夜市的工作中經(jīng)常加班加點，身心疲憊，為了不讓別人看不起，說我們學(xué)生工作能力不行而加倍奮斗。終于靠自己的努力硬的領(lǐng)導(dǎo)和客人的一致好評，我們不怕累不怕臟在最需要我們的地方用敢站出來敢于向困難發(fā)起沖鋒，認(rèn)真團(tuán)結(jié)員工，和其他部門人員搞好關(guān)系更加方便日常工作。照顧好新生，幫助后進(jìn)生，我們在實習(xí)期間不忘到其他同學(xué)酒店考察，查找不足回到酒店把學(xué)到的東西運用到工作中提高工作效率，為酒店創(chuàng)利潤。搞好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的處事能力，加強(qiáng)溝通。將工作做好，在工作中學(xué)會相互照顧，幫助別人不解決困難，認(rèn)真工作不打折扣的完成任務(wù)，在為酒店贏利潤，貢獻(xiàn)力量。

在工作中遇到困難是自己不能及的不能逞能不然會出現(xiàn)危險，要主動和別人溝通，團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真的聽取別人的意見和建議不盲從不逞能，在酒店飲食方面不挑食不浪費，和領(lǐng)導(dǎo)溝通，說出自己的看法和想法。在遇到領(lǐng)導(dǎo)批評的時候要認(rèn)真聽取，如果錯怪了自己要認(rèn)真耐心平心靜氣的和領(lǐng)導(dǎo)說清楚，取消誤解。要與當(dāng)班的同時說清自己的動向免得到時有事找不到自己，和老員工經(jīng)常交流，從他們那里學(xué)到經(jīng)驗。學(xué)到技巧。我們要認(rèn)認(rèn)真真聽他們的建議。不要因為眼里而錯過學(xué)習(xí)的機(jī)會，在工作期間也要及時學(xué)習(xí)不要講不明白的越積越多，當(dāng)日不明白的及時和領(lǐng)導(dǎo)和老員工說，當(dāng)日解決困難。

在酒店實習(xí)一年中我收獲了太多，增長了知識或的社會閱歷在今后的工作中積累了財富，獲得了更多的朋友，得到更多的樂趣，這一年的實習(xí)我們過得很愉快，雖然遇到了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但同心協(xié)力總會度過難關(guān)。酒店實習(xí)的經(jīng)歷將會成為我奮斗的第一手材料，為今后的工作打下基礎(chǔ)。實習(xí)驗證了我們的意志檢驗了我們的工作能力，實習(xí)見證了我們成長的歷程，讓我懂得更多的生活問題和社會責(zé)任。實習(xí)雖然是短短的一年，卻讓我經(jīng)歷了人生的酸甜苦辣。這樣的實習(xí)讓我們無悔。感謝學(xué)校，感謝酒店。感謝同事朋友讓我在人生是夜路上走的更遠(yuǎn)。實習(xí)讓我們受益一生，感謝你實習(xí)。

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