在學(xué)習(xí)過(guò)程中，總結(jié)是鞏固知識(shí)、加深理解的重要手段，通過(guò)總結(jié)可以更好地掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，可以參考相關(guān)資料和范文，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)和方法。總結(jié)是一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇一
是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩種形式。
擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺(tái)布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。要求臺(tái)型設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
這里介紹中餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)：
擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇二
酒店前臺(tái)是酒店的門(mén)面，是客戶(hù)對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶(hù)之間的橋梁，是客戶(hù)了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶(hù)對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
1、坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑。
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇三
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性。
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作。
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序。
會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會(huì)議結(jié)束。
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)。
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
一忌旁聽(tīng)。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化。
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇四
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言。
問(wèn)好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;。
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;。
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酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇五
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容。
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
（5）身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
（6）裝飾物。
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部。
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇六
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽(tīng)。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化。
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?/p>
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酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇七
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過(guò)程中，我積累了一些心得體會(huì)，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準(zhǔn)備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚(yáng)，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過(guò)于濃重。同時(shí)，我們應(yīng)該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問(wèn)好，這都會(huì)給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動(dòng)地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進(jìn)行溝通時(shí)保持友好的態(tài)度。此外，我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱(chēng)呼，增加親切感。總之，通過(guò)良好的溝通和待客之道，能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)體驗(yàn)。
第四段：注重細(xì)節(jié)和專(zhuān)業(yè)水平。
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對(duì)細(xì)節(jié)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐铡o(wú)論是服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化，還是對(duì)客人的需求的細(xì)致的審核，都體現(xiàn)了我們的專(zhuān)業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時(shí)，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施，還要了解并熟悉客戶(hù)的習(xí)慣和喜好，以便更好地滿(mǎn)足客人的需求。
第五段：注重時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作。
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個(gè)時(shí)間高效的行業(yè)，處理好時(shí)間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項(xiàng)服務(wù)所需要的時(shí)間，控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團(tuán)隊(duì)合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，與同事互相配合，共同為每個(gè)客人提供最好的服務(wù)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細(xì)節(jié)和專(zhuān)業(yè)水平、時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來(lái)更加舒適和滿(mǎn)意的旅行體驗(yàn)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇八
酒店服務(wù)禮儀對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來(lái)談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會(huì)。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過(guò)酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營(yíng)效益密切相關(guān)。只有通過(guò)培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專(zhuān)業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我意識(shí)到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動(dòng)作、禮儀用語(yǔ)、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀，只有通過(guò)認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會(huì)給客戶(hù)留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過(guò)程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢(xún)問(wèn)、用語(yǔ)等等。只有做到細(xì)致入微，才能真正讓客戶(hù)感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類(lèi)人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠(chéng)的態(tài)度去與顧客交流，傾聽(tīng)他們的需求和意見(jiàn)，并盡量滿(mǎn)足他們的要求。通過(guò)與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會(huì)了我要以積極的態(tài)度對(duì)待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶(hù)和問(wèn)題，如果沒(méi)有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對(duì)待工作要積極樂(lè)觀，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來(lái)，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對(duì)于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇九
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來(lái)借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。
熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。
包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a）熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)。
商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會(huì)員卡的各類(lèi)信息。
7)客房信息。
包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法。
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等。
9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等。
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)。
11)酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)。
12)護(hù)照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類(lèi)信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好?？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)pos機(jī)的使用。
pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理。
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開(kāi)線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范。
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十一
第一段：引言（100字）。
所謂“細(xì)微之處見(jiàn)真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門(mén)細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對(duì)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專(zhuān)業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來(lái)愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過(guò)程與實(shí)踐（400字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面。我通過(guò)學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對(duì)于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需求，并盡力滿(mǎn)足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對(duì)顧客要始終保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言表達(dá)自己，以及耐心傾聽(tīng)顧客的需求等。
通過(guò)在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿(mǎn)意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問(wèn)題中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專(zhuān)業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿(mǎn)。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會(huì)（300字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到，禮儀是一門(mén)需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢(shì)、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠(chéng)和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿(mǎn)足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來(lái)（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)人士，為顧客帶來(lái)更多的快樂(lè)和滿(mǎn)意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過(guò)自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于未來(lái)，我充滿(mǎn)信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十二
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
問(wèn)好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;。
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十三
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶(hù)滿(mǎn)足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛(ài)社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿(mǎn)意讓顧客感動(dòng)。
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。
正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎。
不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。
遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過(guò)遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。
對(duì)客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方。
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)。
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)。
30秒決定顧客對(duì)你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢(shì)端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語(yǔ)動(dòng)作輕盈。
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)。
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶(hù)的最后印象。
對(duì)待顧客始終如一。
為客戶(hù)提供舒適的環(huán)境不干擾客戶(hù)不敗壞客戶(hù)的心境。
控制噪音(背景音樂(lè)，說(shuō)話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語(yǔ)言禮儀。
規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)致謝語(yǔ)。
征詢(xún)語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)推托語(yǔ)。
(一)面部表情眼神的運(yùn)用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類(lèi)微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑。
沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系。
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶(hù)禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式。
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階。
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十四
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容。
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
(5)身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
(6)裝飾物。
不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
(8)內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
(9)手部。
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
1
站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時(shí)，腳呈v字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
(22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
(25)起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;。
(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿：
(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);。
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;。
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;。
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;。
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;。
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌;。
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;。
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，
(46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;。
(48)放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;。
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上。
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿。
(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。
(52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;。
(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，
(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起;。
(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);。
(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;。
(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;。
(60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。
(62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;。
(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;。
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;。
(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以?xún)?nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;。
(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿。
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;。
(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員;。
(74)不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;。
(75)不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;。
(76)不要蹲在椅子上;。
(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，
(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
(82)一般習(xí)慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;。
(83)年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;。
(84)姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
1
點(diǎn)頭禮。
(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮。
(85)自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
(87)雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;。
(88)雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮。
(89)取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;。
(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
4、握手禮。
標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：
(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
(96)握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。
握手的基本規(guī)則。
(97)上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;。
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮。
(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
(107)晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。
(108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。
應(yīng)答禮節(jié)。
(111)其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的.談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！?/p>
(113)回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再答復(fù)客人。
(114)禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。
注意。
(115)態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等;。
(119)不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;。
(120)輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱。
(121)當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，
(122)當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，
(123)重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規(guī)范。
(124)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。
(127)遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。
(128)不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;。
(129)進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)。
(130)不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;。
(131)不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品;。
(132)不準(zhǔn)吃客人的食品;。
(133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;。
(134)不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言。
(135)嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);。
(137)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西;。
(139)服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。
(142)聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
(143)對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
(145)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
2
陪同引導(dǎo)。
(147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
(148)協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時(shí)關(guān)照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3
攙扶幫助。
(151)在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對(duì)面相遇。
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。
示意規(guī)范。
(156)右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。
介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：
(157)先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子)，先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?/p>
1
遞名片。
(159)事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。
(160)遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;。
(162)向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我?”
2
接名片。
(163)對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。
(164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。
(166)名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
(167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。
(168)已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。
(169)錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。
(170)日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。
乘車(chē)禮儀。
(171)吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;。
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專(zhuān)職司機(jī)駕駛。
(173)由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車(chē)主親自駕駛。
(174)由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車(chē)。
(176)若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;。
(177)尊者先上車(chē)，最后下車(chē);卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
(178)上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;。
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
(181)煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。
(183)用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
扣法。
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;。
(191)襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;。
(192)直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;。
(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;。
(195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;。
(196)牛皮鞋與西服最般配;。
(197)全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);。
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十五
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀。
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
(1)歡迎問(wèn)候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎。
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)。
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)。
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)。
如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。
迎送事務(wù)。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待。
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的'時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑。
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十六
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心。
愛(ài)心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠(chéng)的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心。
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿(mǎn)意。
三、細(xì)心。
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達(dá)到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)。
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)。
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對(duì)來(lái)酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑?chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９??！皏ip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車(chē)輛到門(mén)前準(zhǔn)備迎客。對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對(duì)由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。完成上級(jí)交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對(duì)講機(jī)。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十七
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語(yǔ)言。
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)。
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十八
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專(zhuān)職司機(jī)駕駛。
（173）由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車(chē)主親自駕駛。
（174）由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車(chē)。
（176）若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
（178）上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇十九
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無(wú)聲的語(yǔ)言”這一線索與模塊四“有聲的語(yǔ)言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢(shì)多過(guò)使用其它肢體語(yǔ)言，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，對(duì)于無(wú)聲的語(yǔ)言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢(shì)”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過(guò)這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹(shù)立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見(jiàn)的手勢(shì)，判斷這些手勢(shì)所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
（1）能根據(jù)賓客的手勢(shì)提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢(shì)，結(jié)合表情或有聲語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢(shì)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢(shì)含義，理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（首先通過(guò)小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過(guò)板書(shū)梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢(shì)的初步了解開(kāi)始判斷；最后通過(guò)視頻糾錯(cuò)來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來(lái)突出重點(diǎn)。）。
同樣的手勢(shì)在不同國(guó)家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過(guò)視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問(wèn)題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來(lái)突出重點(diǎn)）。
能在理解各種手勢(shì)含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢(shì)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過(guò)其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析，來(lái)突破難點(diǎn)。）。
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說(shuō)話”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)”、“理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過(guò)圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師，通過(guò)完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)。
教學(xué)方法與手段。
設(shè)計(jì)意圖。
導(dǎo)入。
通過(guò)視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過(guò)使用一段幼兒通過(guò)手勢(shì)表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛(ài)吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說(shuō)話，則揭示了無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。
新授：
1、手勢(shì)的定義。
提問(wèn)，講授。
通過(guò)提問(wèn)引入手勢(shì)的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)。
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見(jiàn)的有意識(shí)手勢(shì)和無(wú)意識(shí)手勢(shì)。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢(shì)，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢(shì)首先分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢(shì)作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來(lái)介紹也可以，但是如果由學(xué)生來(lái)講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺(jué)很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。
情境教學(xué)法。
分層教學(xué)。
通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過(guò)賓客手勢(shì)判斷他們的需求，并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力。
情景模擬。
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)。
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)。
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng)，以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機(jī)/手機(jī)兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石。
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過(guò)聲帶發(fā)出的是什么語(yǔ)言——有聲語(yǔ)言，引出無(wú)聲語(yǔ)言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說(shuō)話的幼兒，通過(guò)手勢(shì)向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過(guò)幼兒的表述猜測(cè)其含義。
揭示課題：手勢(shì)的魅力。
新授：
一、手勢(shì)的定義。
通過(guò)提問(wèn)，解讀手勢(shì)的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)。
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)。
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢(shì)及其含義。
在這個(gè)過(guò)程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開(kāi)口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說(shuō)話。
給出多張圖片，請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢(shì)的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭(zhēng)議的手勢(shì)，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)因國(guó)家而不同”進(jìn)行介紹。
教師補(bǔ)充解釋“手勢(shì)因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后，邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語(yǔ)言。
小結(jié)：請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢(shì)在各個(gè)國(guó)家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語(yǔ)言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來(lái)扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對(duì)這三名學(xué)生來(lái)說(shuō)，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來(lái)都覺(jué)得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來(lái)說(shuō)，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇二十
敲門(mén)最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門(mén)的響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門(mén)時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門(mén)是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén)。這個(gè)敲門(mén)有兩層意思：一是表示一種詢(xún)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門(mén)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇二十一
1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。
2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。
酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收。
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開(kāi)。
d手位不當(dāng)。
e腳位不當(dāng)。
f渾身亂動(dòng)。
g半坐半立。
h身體歪斜。
1、體態(tài)優(yōu)美。
2、重心放準(zhǔn)。
3、身體協(xié)調(diào)。
5、走成直線。
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)。
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)。
2、上下樓梯(專(zhuān)用、右行、禮讓)。
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)。
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)。
1、頭部不正。
2、搖晃肩膀。
3、手位不正。
4、步伐過(guò)大或過(guò)小。
5、落腳過(guò)重。
6、橫沖直撞。
7、搶道而行。
8、阻擋道。
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)。
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)。
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)。
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)。
1、突然下蹲。
2、離人過(guò)近。
3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)。
4、毫無(wú)遮掩。
5、隨意濫用。
6、不合適的地方。
7、蹲著休息。
1、得到允許，方可坐下。
2、不坐滿(mǎn)坐(3/4)。
3、從左側(cè)就坐。
4、以背部接近坐位。
1、正襟危坐式。
2、垂腿開(kāi)膝式(不能超過(guò)肩寬)。
3、雙腿疊放式。
4、雙腿斜放式。
5、雙腳交叉式。
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著地)。
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)。
8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)。
1、雙腿開(kāi)叉過(guò)大。
2、架腿方式欠妥。
3、將腿擱在桌椅上。
4、雙腿過(guò)分前伸。
5、腿部抖動(dòng)搖晃。
6、腳姿不安分。
7、手部放在隱私處。
8、用雙肘支于桌上。
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。
a穩(wěn)妥。
b自然。
c到位。
d衛(wèi)生。
a雙手為宜。
b遞于手中。
c主動(dòng)上前。
d方便接納。
e尖刃向內(nèi)。
a上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘。
b上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘。
a橫擺式。
b直臂式。
c曲臂式。
d斜臂式。
e雙臂式。
a注意力度。
b注意時(shí)間。
c注意方式。
a身體站直。
b目視對(duì)方。
c手臂前伸。
d掌心向外。
e左右揮動(dòng)。
a容易誤解的手勢(shì)。
b不衛(wèi)生的手勢(shì)。
c不尊重他人的手勢(shì)。
d不穩(wěn)重的手勢(shì)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇二十二
（1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語(yǔ)言恰當(dāng)。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓?qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q(chēng)和各種手勢(shì)。
（4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
（5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的'物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
（3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
（4）服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。
結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)篇二十三
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢(shì)良好：
總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢(shì)要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò).
6.學(xué)會(huì)觀察客人：
酒店內(nèi)人來(lái)人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀察（?？停┯涗浛腿藗€(gè)人資料，以備用.
7.對(duì)待客人要一視同仁：
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠(chéng)的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).
總臺(tái)工作極其復(fù)雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶(hù)、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。
修改預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
（三）結(jié)賬禮儀。
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺(tái)可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對(duì)于熟客，這樣可以爭(zhēng)取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對(duì)保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
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