總結(jié)是對(duì)學(xué)習(xí)和工作中經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的一個(gè)總結(jié)和總結(jié)，它能夠幫助我們更好地改進(jìn)和提高自己的學(xué)習(xí)和工作質(zhì)量。完美的總結(jié)需要注重對(duì)前期計(jì)劃和目標(biāo)的對(duì)比和評(píng)估，以衡量自身的成長(zhǎng)和發(fā)展。在閱讀這些總結(jié)范文時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)和差異，有助于我們形成自己的寫(xiě)作風(fēng)格。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇一
一、對(duì)his系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)性維護(hù)。
作為醫(yī)院的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，隨著醫(yī)院的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我的更新，應(yīng)對(duì)新成立科室的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)his系統(tǒng)經(jīng)行了較多修改，不斷完善his功能，結(jié)合臨床實(shí)際，貼合各個(gè)科室使用要求，使his系統(tǒng)能更好的為我院的醫(yī)療服務(wù)。
二、鄭州醫(yī)保程序升級(jí)。
相應(yīng)鄭州號(hào)召，為更好服務(wù)群眾，配合鄭州市醫(yī)保局，對(duì)我院鄭州市醫(yī)保接口程序進(jìn)行了全面升級(jí)。實(shí)現(xiàn)了新生兒的無(wú)身份證就診，及軍休人員的報(bào)銷(xiāo)。同時(shí)鄭州醫(yī)保門(mén)診生育險(xiǎn)，門(mén)診統(tǒng)籌支付，鄭州單病種升級(jí)改造完成。
三、門(mén)診農(nóng)合安裝接口程序。
在2月份，調(diào)試、安裝、上線了門(mén)診農(nóng)合慢性病接口程序。思想?yún)R報(bào)專(zhuān)題大大提高了門(mén)診農(nóng)合慢性病報(bào)銷(xiāo)效率，同時(shí)節(jié)省了人力。為病人農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)提供了便利。
四、安裝3.0核磁配套程序。
為加快醫(yī)院發(fā)展，提高診斷效率，醫(yī)院安裝了3.0t核磁共振，我科室對(duì)其進(jìn)行了pacs系統(tǒng)的安裝，同時(shí)配合設(shè)備科，ct室，經(jīng)管辦，財(cái)務(wù)科，審計(jì)科對(duì)his系統(tǒng)中，物價(jià)項(xiàng)目，財(cái)務(wù)報(bào)表，科室開(kāi)單等進(jìn)行增加維護(hù)，方便各科室使用。
五、健康管理中心建設(shè)。
與體檢軟件的對(duì)接。健康管理中心軟件實(shí)現(xiàn)了與lis，pacs的對(duì)接。體檢軟件和健康管理軟件相繼投入使用，改善了病人的'體檢環(huán)境，節(jié)省了醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間，給人們的健康提供了較為規(guī)范化同時(shí)有針對(duì)性的指導(dǎo)?？悼翟诰€軟件安裝培訓(xùn)完成，使體檢人員足不出戶(hù)，在線即可查看自己的體檢結(jié)果。
六、鄭大一附院遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)器及程序安裝調(diào)試。
為提高遠(yuǎn)程會(huì)診過(guò)程中上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師調(diào)閱病人檢查，檢驗(yàn)，病歷等基本情況的效率，配合科教科及上級(jí)工程師，安裝了遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)器及軟件，使會(huì)診醫(yī)師在會(huì)診過(guò)程中能直接對(duì)會(huì)診病人的情況進(jìn)行調(diào)閱，節(jié)省會(huì)診時(shí)間，提高會(huì)診效率，完善了遠(yuǎn)程會(huì)診中信息化的作用。
七、對(duì)醫(yī)院電腦設(shè)備的軟硬件進(jìn)行了不間斷的維護(hù)管理。
全院現(xiàn)有電腦320臺(tái)（不含醫(yī)療設(shè)備配套機(jī)器），打印機(jī)150臺(tái)，熱敏機(jī)24臺(tái)，讀卡器86套。同時(shí)保養(yǎng)維護(hù)的同時(shí)，在夏季來(lái)臨前對(duì)全院所有電腦設(shè)備進(jìn)行了保養(yǎng)維護(hù)。同時(shí)，科室人員不斷學(xué)習(xí)維修技術(shù)，能自行修理的自行修理，不能修理的再轉(zhuǎn)設(shè)備科維護(hù)。
八、配合工程師對(duì)我院免費(fèi)wifi進(jìn)行全面升級(jí)。
配合上海工程師對(duì)我院門(mén)診免費(fèi)wifi系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，使病人使用wifi的過(guò)程更加安全，步驟更加簡(jiǎn)便，操作更加放心。
九、全院電子圖書(shū)館的使用。
響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召，為臨床醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提供更多的途徑，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，使用萬(wàn)方電子網(wǎng)絡(luò)，保證臨床科室任何一臺(tái)內(nèi)網(wǎng)機(jī)器都能登陸萬(wàn)方電子圖書(shū)館，使科室醫(yī)生護(hù)士能輕松調(diào)閱需要查詢(xún)的相應(yīng)的國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)。
十、放射科新購(gòu)設(shè)備接入pacs。
我院為放射科購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)的新設(shè)備，我科室配合放射科工作，增加新設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)將新增加設(shè)備接入pacs系統(tǒng)，最全面的改善了病人的就診滿(mǎn)意程度，同時(shí)提高了醫(yī)生的診斷效率。
十一、二中行政辦公樓搬遷。
完成了二中新行政辦公樓的全部網(wǎng)絡(luò)搭建工作。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)均由醫(yī)院原址引入二中行政辦公區(qū)，保證了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定。
十二、滎陽(yáng)醫(yī)保接口程序的升級(jí)改造。
配合滎陽(yáng)醫(yī)?；菝裥抡?，滎陽(yáng)職工、居民醫(yī)保均作調(diào)整，起付線，報(bào)銷(xiāo)比例都作出調(diào)整，同時(shí)增加了新的病種列入慢性病報(bào)銷(xiāo)范圍，對(duì)滎陽(yáng)醫(yī)保程序進(jìn)行了較大改動(dòng)。
十三、醫(yī)院新成立及調(diào)整科室網(wǎng)絡(luò)，軟件，硬件安裝。
根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，新成立心內(nèi)二區(qū)，兒童康復(fù)病區(qū)，婦女康復(fù)門(mén)診。衛(wèi)材庫(kù)，皮膚科門(mén)診，疾控科，科教辦等涉及搬遷科室，作出網(wǎng)絡(luò)重新建立和調(diào)整。
十四、聯(lián)通光改。
配合聯(lián)通公司對(duì)我院電話網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)主體進(jìn)行光纖改造。
工作中存在不足。
一年過(guò)去了，工作中有成績(jī)當(dāng)然也凸顯出了不足，我們將在工作中不斷的克服，信息管理中心存在的問(wèn)題主要有：
一、范文寫(xiě)作科室人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，對(duì)于臨床科室需求理解、處理能力不夠。雖然經(jīng)一年培訓(xùn)及實(shí)踐后，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢(xún)管理水平有了一點(diǎn)的提高，但還有同志還不能夠獨(dú)立完成?？剖乙院蠖嘟M織學(xué)習(xí)，針對(duì)日常常用的數(shù)據(jù)維護(hù)及管理組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高科室人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)加大對(duì)軟件程序的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，開(kāi)闊處理問(wèn)題的思路。
二、科室人員維修水平比較淺，對(duì)于一些基本的維護(hù)不能勝任。以后要多向設(shè)備科同事學(xué)習(xí)基本的故障維修，提高個(gè)人能力，對(duì)于一些基本的維護(hù)保養(yǎng)，努力在保證質(zhì)量的情況下獨(dú)立完成。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇二
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇三
由于期末臨近加之各學(xué)院的畢業(yè)晚會(huì)陸續(xù)開(kāi)始，總務(wù)部工作又將開(kāi)始忙碌！現(xiàn)總結(jié)一下我們部門(mén)近期工作的情況：
五、積極配合思雅論壇、喜閱會(huì)工作；
在下階段我們將積極配合各學(xué)院的畢業(yè)晚會(huì)，為他們提供力所能及的事、爭(zhēng)取讓鐵路自動(dòng)售票機(jī)早日進(jìn)入校園（主要由陳老師負(fù)責(zé)）、提供充磁服務(wù)、正常值班！
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇四
除做好軟件日常維護(hù)工作，根據(jù)科室具體情況完善、改進(jìn)軟件功能外，配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺(tái)建設(shè)工作。
硬件方面。
做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備，安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)，保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行，為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運(yùn)行提供保障。
網(wǎng)絡(luò)方面。
根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排，做好康復(fù)樓，新建大c，健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝，并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。
數(shù)據(jù)方面。
保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重，做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè)，每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況，做好各類(lèi)程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，全院數(shù)據(jù)的維護(hù)、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進(jìn)行，規(guī)范管理。
人員培訓(xùn)方面。
提高個(gè)人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快，各種功能軟件，各個(gè)模塊越來(lái)越多。針對(duì)這種情況，努力培養(yǎng)科室人員，有針對(duì)性的對(duì)科室人員經(jīng)行培訓(xùn)，要求每個(gè)人員有深度的掌握一類(lèi)軟件。
增加科室人員責(zé)任感，進(jìn)一步讓科室人員了解崗位的重要性，提高責(zé)任意識(shí)，實(shí)行責(zé)任制管理方式，增加人員責(zé)任感。
提高人員服務(wù)意識(shí)，了解自己的崗位職責(zé)，明白服務(wù)性崗位的責(zé)任，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)，為臨床提供更好更完善的服務(wù)，為臨床基礎(chǔ)工作保駕護(hù)航。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇五
（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：
可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：
如接到用戶(hù)投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇六
1、接待服務(wù)業(yè)主90人次，收到事件報(bào)修20次，收發(fā)快遞共80件，回訪業(yè)主60戶(hù)。
2、定期召開(kāi)管理處周列會(huì)4次；
3、空置房開(kāi)窗通風(fēng)檢查125次；
1、每日做好裝修管理的巡查工作；
2、按照要求做好小區(qū)外圍的巡查工作，對(duì)重點(diǎn)的區(qū)域重點(diǎn)巡查；
3、對(duì)車(chē)庫(kù)的空置房進(jìn)行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)有隱患的問(wèn)題及時(shí)告知相關(guān)班組進(jìn)行了處理；
4、配合會(huì)所拍攝電影的車(chē)輛安排指定的區(qū)域進(jìn)行停放；（4次）。
5、保安員在外河日常巡查發(fā)現(xiàn)有外人到小區(qū)附近捕魚(yú)，已進(jìn)行了3次勸阻工作；
6、對(duì)空置房進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)3次安全隱患問(wèn)題，現(xiàn)已處理好。
7、保安員每周進(jìn)行體能訓(xùn)練及召開(kāi)班組會(huì)議。
1、拆除節(jié)日布置；
2、維修小區(qū)路面損壞的文化石；
3、對(duì)小區(qū)防腐木及燈桿進(jìn)行油漆；
4、配電室已進(jìn)行了安全大檢查工作；
5、小區(qū)湖心島處安裝防護(hù)門(mén)；
1、更換小區(qū)花盆內(nèi)的草花；
2、清洗小區(qū)大門(mén)口處的水景觀池；
3、對(duì)小區(qū)的綠化樹(shù)木進(jìn)行修枝造型；
4、對(duì)小區(qū)北側(cè)主干道的河道內(nèi)水草進(jìn)行清理，整治河道內(nèi)的雜物；
5、綠化樹(shù)木蟲(chóng)害防治；
6、小區(qū)環(huán)島鋪設(shè)草坪及種植冬麥草；
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇七
1.在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，踐行到自己的工作當(dāng)中，能及時(shí)的調(diào)節(jié)自己的不良情緒，控制自己的情緒，對(duì)旅客的咨詢(xún)認(rèn)真回答，對(duì)旅客不明白的問(wèn)題耐心解釋?zhuān)J(rèn)真核實(shí)旅客取票信息，滿(mǎn)足旅客的需求。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從；有所擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)所有，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個(gè)小組整合成三個(gè)小組，同時(shí)人員也進(jìn)行了新的分配，雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動(dòng)，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動(dòng)中我們就針對(duì)金卡會(huì)員進(jìn)行了贈(zèng)送禮品的感恩活動(dòng)，同時(shí)b這不僅是第一次也將會(huì)是一個(gè)很好的開(kāi)端。
4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務(wù)臺(tái)推出了三產(chǎn)，種類(lèi)也在逐漸增多，同時(shí)根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類(lèi)的熱飲。
同時(shí)也反映出我身上存在的很多不足之處：
1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練，在旅客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)不能很流利的回答旅客的疑問(wèn)。今年我第一次參加了站上組織的知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)這次競(jìng)賽就能反映出很多問(wèn)題，不是背不過(guò)，而是不想背，也沒(méi)有持久性，競(jìng)賽過(guò)去就過(guò)去了，準(zhǔn)備競(jìng)賽的時(shí)候時(shí)刻都很緊張，天天學(xué)，時(shí)時(shí)刻刻都在學(xué)，但是競(jìng)賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。
2.由于我們崗位的特殊性，我們的三產(chǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)種類(lèi)還是比較少，而且其實(shí)我們也有很多的想法，但是卻無(wú)法實(shí)施，明年?duì)幦≡诓挥绊懕韭毠ぷ鞯那闆r下，加大對(duì)三產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力度。
4.微信購(gòu)票宣傳不夠積極、主動(dòng)，應(yīng)該走出去加大宣傳力度。
5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點(diǎn)去幫助科長(zhǎng)、同事解決困難。
6.在班組文化小組，我主要是負(fù)責(zé)活動(dòng)的方案，雖然每次活動(dòng)都能夠順利的完成，但是依然存在很多不足，沒(méi)有及時(shí)督促活動(dòng)物品的準(zhǔn)備情況，以至于這次的圣誕節(jié)活動(dòng)進(jìn)行的很簡(jiǎn)單，以后應(yīng)該制定一套完整的計(jì)劃，及時(shí)落實(shí)，及時(shí)總結(jié)。
雖然我們的工作是個(gè)平凡的工作，但是平凡不代表簡(jiǎn)單。通過(guò)學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深，作為服務(wù)臺(tái)的我們，要用心看，服務(wù)于旅客開(kāi)口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求，仔細(xì)觀察旅客進(jìn)站后的全過(guò)程，從中尋找提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時(shí)候，我們應(yīng)該換位思考，其實(shí)旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的，要用心去聽(tīng)旅客說(shuō)了什么，從正面積極處理問(wèn)題，讓旅客滿(mǎn)意而歸。雖然我們沒(méi)有面對(duì)旅客，沒(méi)有眼神的交流，沒(méi)有肢體語(yǔ)言，但我們用真誠(chéng)的話語(yǔ)同樣可以服務(wù)旅客，感動(dòng)旅客。
通過(guò)“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí)，大家都有了新的認(rèn)識(shí)和改變。平時(shí)大家都很主動(dòng)的走出去，為旅客推行李，介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參與加班加點(diǎn)，犧牲自己的時(shí)間，保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時(shí)間積極討論營(yíng)銷(xiāo)方式，同時(shí)在服務(wù)臺(tái)我們也根據(jù)天氣的變化，時(shí)間等因素銷(xiāo)售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參與排練，利用下班時(shí)間加班加點(diǎn)訓(xùn)練，其他同事也毫無(wú)怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能及時(shí)的了解員工的心理動(dòng)態(tài)，根據(jù)大家自身不同的情況及時(shí)幫助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽(tīng)取我們員工意見(jiàn)和建議，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，情緒變化太快，不能很好的控制情緒，有時(shí)候做事上來(lái)一個(gè)勁十頭牛都拉不回來(lái)，這樣對(duì)科室的工作都會(huì)有影響的?？剖夜ぷ魅狈?chuàng)新，服務(wù)項(xiàng)目也沒(méi)有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購(gòu)票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無(wú)線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無(wú)線。在中轉(zhuǎn)換乘候車(chē)區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運(yùn)的同事，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢(xún)發(fā)貨。
科室不足：無(wú)創(chuàng)新，停滯不前，其實(shí)我們科室有想法的人很多，但是做事堅(jiān)持不下來(lái)，我們服務(wù)臺(tái)的工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提，而陽(yáng)光天使服務(wù)班一直以來(lái)不但是總站的一個(gè)服務(wù)品牌還是我們科室的一個(gè)標(biāo)志，但是現(xiàn)在卻一直沒(méi)有進(jìn)步，明年的重點(diǎn)應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽(yáng)光天使，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該也特別區(qū)分一下。
20xx年工作計(jì)劃：
1.做事不拖拉，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，多看多想多觀察，注重細(xì)節(jié)，懂得變通。
3.踴躍參加站上組織的各種活動(dòng)并勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進(jìn)步。
4.保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的同時(shí)，還要以正確的態(tài)度對(duì)待其他各項(xiàng)工作任務(wù)，培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的熱愛(ài)性。
5.多為科室出謀劃策，奉獻(xiàn)自己的離分力量。
6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)還要加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。
在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅(jiān)持做到“三個(gè)一”，一語(yǔ)送真誠(chéng)，一舉見(jiàn)規(guī)范，一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對(duì)待每項(xiàng)工作，爭(zhēng)取成長(zhǎng)為總站的優(yōu)秀人才。
我的匯報(bào)到此結(jié)束，謝謝！
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇八
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
(1)與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
(3)關(guān)于**山校表問(wèn)題：如遇到**山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇九
xxxx年即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，經(jīng)過(guò)xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了年度工作目標(biāo)。
回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項(xiàng)目的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開(kāi)展。以下是我服務(wù)中心工作的詳細(xì)總結(jié)：
一、前期介入工作的開(kāi)展。
三月份，公司抽調(diào)各部門(mén)骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目，開(kāi)始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改。
（四）完成xxxx小區(qū)的開(kāi)荒工作。
二、事物工作。
（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶(hù)，其中門(mén)面30戶(hù)，住宅1431戶(hù)。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087。6元，垃圾清運(yùn)費(fèi)81。7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。
（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶(hù)。辦理入住手續(xù)36戶(hù)。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。
（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。
（四）辦理共小區(qū)固定車(chē)位23個(gè)，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)共計(jì)元。
三、部門(mén)管理。
（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個(gè)部門(mén)。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。
（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》、《績(jī)效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門(mén)崗位職責(zé)》、《各部門(mén)培訓(xùn)教案》等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開(kāi)。
四、安全管理。
（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。
（二）對(duì)帶出小區(qū)的.物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。
（三）對(duì)進(jìn)出車(chē)輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車(chē)輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車(chē)輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。
（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理。
（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。
（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。
（七）服務(wù)方面。
1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十
**供電公司客戶(hù)服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著*地區(qū)共*余戶(hù)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶(hù)信息部、電費(fèi)電價(jià)部、配電業(yè)務(wù)部三個(gè)班組，共有職工*名。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶(hù)服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、深化窗口硬件建設(shè)，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。
1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電mis管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶(hù)的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶(hù)服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶(hù)之間的連心橋。為方便客戶(hù)交納電費(fèi)，公司開(kāi)辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費(fèi)途徑。*年*月*日，公司實(shí)行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，極大地方便了客戶(hù)交納電費(fèi)。
2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。客服中心營(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，同時(shí)還配備一臺(tái)現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時(shí)供客戶(hù)查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶(hù)提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿，聘請(qǐng)了*名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開(kāi)監(jiān)督會(huì)議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。
1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，并建立現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語(yǔ)，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開(kāi)展學(xué)習(xí)。
2、開(kāi)展五項(xiàng)修煉，用五“心”服務(wù)客戶(hù)。在窗口單位中廣泛開(kāi)展了學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽(tīng)”、“笑”、“說(shuō)”、“動(dòng)”五項(xiàng)修煉活動(dòng)，大力提倡用細(xì)心、虛心、耐心、愛(ài)心和熱心為客戶(hù)提供“零距離”服務(wù)。
3、堅(jiān)持晨會(huì)制度，激發(fā)工作熱情?？头行拇髲d堅(jiān)持每天的晨會(huì)制，窗口員工提前來(lái)到大廳，由客戶(hù)信息部經(jīng)理對(duì)前一天大家的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，布置當(dāng)天的'工作任務(wù)，同時(shí)還要求每名員工說(shuō)出自己的意見(jiàn)和建議。我們的一位員工這樣評(píng)價(jià)他們的晨會(huì)：“晨會(huì)鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿(mǎn)創(chuàng)新工作的激情?！?/p>
三、推廣七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。
1、成立“**服務(wù)隊(duì)”，樹(shù)立黨員標(biāo)桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務(wù)水平，我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“**服務(wù)隊(duì)”，服務(wù)隊(duì)以“關(guān)愛(ài)社會(huì)”為服務(wù)宗旨，大力開(kāi)展宣傳咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)、獻(xiàn)愛(ài)心特色服務(wù)等，同時(shí)還在客戶(hù)服務(wù)中心大廳設(shè)立了黨員示范崗，以?xún)?yōu)秀黨員為服務(wù)標(biāo)桿，形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。
2、堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持國(guó)網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶(hù)只要“進(jìn)一個(gè)門(mén)，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。
3、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守省農(nóng)電系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”，即嚴(yán)禁超過(guò)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶(hù)電價(jià)類(lèi)別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶(hù)、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達(dá)開(kāi)除的嚴(yán)厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。
4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶(hù)在大廳建立了綠色通道，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于不方便前來(lái)辦理的客戶(hù)，我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。
5、設(shè)立客戶(hù)代表，完善個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于重要用戶(hù)的用電業(yè)務(wù)，公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了客戶(hù)代表，并由生產(chǎn)部牽頭，會(huì)同用電營(yíng)銷(xiāo)部、安保部等職能部門(mén)上門(mén)為用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行供電方案批復(fù)，不僅節(jié)省了用電客戶(hù)時(shí)間，還為客戶(hù)電氣工程提出了合理建議，并定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，及時(shí)了解客戶(hù)需求。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十一
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿(mǎn)意度征求共30829次。
2.接聽(tīng)24小時(shí)健康咨詢(xún)熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿(mǎn)意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以?xún)?nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候3045次。
6.維護(hù)我院站咨詢(xún)管理頁(yè)面，及時(shí)回復(fù)各種留言480條；
7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車(chē)為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時(shí)探視。
8.維護(hù)我院##省118114絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門(mén)診部打造。
中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的。
計(jì)劃，提高我院的門(mén)診預(yù)約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能。
化的隨訪提醒，規(guī)范的滿(mǎn)意度調(diào)查，個(gè)性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與。
流程。
4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信，配合醫(yī)院相關(guān)。
部門(mén)發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以?xún)?nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢(xún)熱線電話24小時(shí)通暢。
候。
服個(gè)人。
奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中。
但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問(wèn)。
大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做。
化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來(lái)，我。
開(kāi)始調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。
子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)。
方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收。
年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實(shí)年的總體目標(biāo)，服。
務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級(jí)。
服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
按照醫(yī)院落實(shí)年的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日。
動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98。
人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；
活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善。
本著為病人服務(wù)無(wú)小事的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是把每一件簡(jiǎn)單的事做好就。
個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
更要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病。
車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展。
通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，
接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展。
中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建。
健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并。
開(kāi)展了以下工作：
一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿(mǎn)。
針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互。
討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作。
漏補(bǔ)缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努。
意和認(rèn)可。
xx年是醫(yī)院實(shí)施績(jī)效考核，爭(zhēng)取收支平衡，貫徹兼顧發(fā)展的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的整體目標(biāo)，服務(wù)中心同一思想，齊心協(xié)力，以星級(jí)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
依照醫(yī)院質(zhì)量年的整體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)。
生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講授等等工作;在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過(guò)今年展開(kāi)的滿(mǎn)意一百及四個(gè)尋覓活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的題目，積極采取一系列改進(jìn)措施，獲得了較為明顯的效果。
1、明確了本身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，弄好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)多勞多得的鼓勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及職員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的摹擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
和軍姿練習(xí)。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛苦培訓(xùn)，刻苦練習(xí)，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相干資料和基本根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日趨增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，具體先容給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的進(jìn)院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展。
行風(fēng)評(píng)議卡5442張，搜集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的展開(kāi)，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，進(jìn)步服務(wù)能力和水平起到積極的增進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部分的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措愛(ài)心百貨送床前活動(dòng)?？头殕T天天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動(dòng)展開(kāi)以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體職員的一致努力下，今年雖然我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的題目也不容忽視。一是在服務(wù)進(jìn)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路守舊、知識(shí)缺少，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是客服職員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待進(jìn)步。以上這些題目需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄饾u改進(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。二、服務(wù)完善通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客。
服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展。
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基本滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪率%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。
第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全。
民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入。
xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展。
反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議。
卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十二
20xx年客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo)，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來(lái)的工作做如下匯報(bào)：
一、部門(mén)管理。
1、本年度客戶(hù)服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長(zhǎng)，有效確保了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
2、客服人員直接面對(duì)形形色色的用戶(hù)，經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶(hù)的言語(yǔ)攻擊、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡，很容易打擊工作積極性，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓其能以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，盡量減少員工情緒低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響。
存在不足：
男員工在日常接訪時(shí)，特別是和素養(yǎng)不高的用戶(hù)有言語(yǔ)或身體上的沖突時(shí)，很容易影響到其一天的工作情緒，有時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶(hù)身上，造成不良影響。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)合理分工，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作。
2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無(wú)論何種情況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。
二、并網(wǎng)辦理。
1、本年度新開(kāi)發(fā)并網(wǎng)小區(qū)個(gè)，面積合計(jì)。
2、本年度散戶(hù)并網(wǎng)戶(hù)，面積;3、新增用汽單位4個(gè)，
存在不足：
用戶(hù)反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都不能安裝。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。
2、實(shí)時(shí)更新各類(lèi)協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳，主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實(shí)執(zhí)行情況。
三、充水試壓。
本年度共完成個(gè)居民單元、個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作。
計(jì)劃打算：
充水試壓期間，繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。
四、采暖收費(fèi)。
截至目前，本年度采暖收費(fèi)居民戶(hù)、非住宅戶(hù)。
存在不足：
交費(fèi)人數(shù)多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，高峰期每位用戶(hù)要排2小時(shí)隊(duì)左右，用戶(hù)抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。
計(jì)劃打算：
1、交費(fèi)的用戶(hù)大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開(kāi)發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶(hù)，要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi)，以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
五、咨詢(xún)報(bào)修。
截至目前，本年度采暖期共接訪次。報(bào)修過(guò)程中存在問(wèn)題的，都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。
計(jì)劃打算：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距，進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”，確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)所有工作實(shí)行回訪，并及時(shí)將回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改情況，直到用戶(hù)滿(mǎn)意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶(hù)感到貼心、舒心。
3、建立“百問(wèn)百答”模式，將工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一致、答復(fù)明確，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。
4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢(xún)數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門(mén)工作提供事實(shí)依據(jù)。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十三
我是__年8月從電話中心到行政便民中心辦公室主持工作的。一年多來(lái)，在市行政便民服務(wù)中心黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室和各窗口同志們的大力支持協(xié)作下，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力做好本職工作，較好地完成了20__年工作目標(biāo)，現(xiàn)將一年來(lái)主要工作總結(jié)：
一、深入學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論和業(yè)務(wù)水平。
__年，我積極參與中心組織開(kāi)展的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀等學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十九大大和十九屆二中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)黨的最新理論，學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升自身綜合素質(zhì)和工作能力。特別是到辦公室工作以來(lái)，我結(jié)合工作實(shí)際和工作職責(zé)，本著缺什么補(bǔ)什么的原則，邊學(xué)習(xí)邊熟悉工作，把學(xué)習(xí)貫穿工作始終，堅(jiān)持帶著問(wèn)題學(xué)，開(kāi)動(dòng)腦筋學(xué)，努力向書(shū)本學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)，力求學(xué)以致用，推動(dòng)工作。通過(guò)學(xué)習(xí)提高了自身綜合素質(zhì)和分析處理問(wèn)題的能力。
二、__年所做的主要工作。
__年，根據(jù)工作分工和自身承擔(dān)的任務(wù)，主要做了以下幾項(xiàng)工作。
1、抓好便民公開(kāi)電話工作，充分發(fā)揮電話在關(guān)注民生、服務(wù)群眾方面的作用。
__年8月份以前，我作為便民公開(kāi)電話受理中心副主任，負(fù)責(zé)電話工作。在抓好日常工作的同時(shí)，我注重從多方面提高電話運(yùn)行質(zhì)量。
一是加強(qiáng)對(duì)工作人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，先后邀請(qǐng)公安局、教育局、房管局、勞動(dòng)局等多個(gè)單位負(fù)責(zé)人為工作人員講授相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，提高了工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
二是切實(shí)解決了電話受話系統(tǒng)和轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)的技術(shù)問(wèn)題。針對(duì)電話系統(tǒng)陳舊，故障多發(fā)、群眾打電話難等實(shí)際情況，租用聯(lián)通公司呼叫平臺(tái)，并開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，使49個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦和反饋，提高了工作效率。
三是加大了對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位的協(xié)調(diào)和督辦力度。在工作中，電話中心注重調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)單位工作積極性，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、專(zhuān)項(xiàng)督辦等措施，為群眾解決了大量社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
四是繼續(xù)堅(jiān)持社會(huì)各界代表接聽(tīng)電話活動(dòng)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表走進(jìn)電話中心，直接傾聽(tīng)群眾呼聲，零距離感受電話工作，很多代表對(duì)電話忙碌的工作情景印象深刻，稱(chēng)贊電話為群眾解決了很多實(shí)際問(wèn)題，切實(shí)發(fā)揮了關(guān)注民生、服務(wù)群眾的作用。
2、認(rèn)真做好辦公室文字材料的起草、修訂和審核把關(guān)工作。
由辦公室負(fù)責(zé)的文秘工作，__年起草制發(fā)中心行政文件49個(gè)，黨組文件23個(gè);編發(fā)行政便民服務(wù)工作通報(bào)5期，行政便民信息20期40多條，以及各種工作總結(jié)、匯報(bào)提綱、工作反映、考察報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話、領(lǐng)導(dǎo)署名文章、會(huì)議交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，總計(jì)40多萬(wàn)字，及時(shí)總結(jié)反映了中心各個(gè)階段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同時(shí)，認(rèn)真做好上級(jí)機(jī)關(guān)和兄弟單位的來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函的處理和擬辦工作，全年共處理各類(lèi)來(lái)文1100多件，保證了機(jī)關(guān)政令暢通和工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、精心籌備和組織好各類(lèi)會(huì)務(wù)工作。
__年，中心先后組織召開(kāi)了各類(lèi)座談會(huì)、征求意見(jiàn)會(huì)、工作通報(bào)會(huì)、總結(jié)表彰會(huì)、主任辦公會(huì)、黨組會(huì)議以及行政便民服務(wù)工作總結(jié)會(huì)、推進(jìn)會(huì)、部署會(huì)、檢查考核會(huì)等大小會(huì)議50多個(gè)，對(duì)這些事關(guān)中心形象和發(fā)展的大事，辦公室都堅(jiān)持做到會(huì)前精心籌備、會(huì)上全程服務(wù)、會(huì)后抓好落實(shí)，保證了會(huì)議的勝利召開(kāi)和工作的順利推進(jìn)。
4、積極做好后勤保障和精神文明創(chuàng)建工作，為中心工作營(yíng)造良好氛圍。
__年，辦公室認(rèn)真落實(shí)優(yōu)先保障窗口福利待遇、優(yōu)先保障窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作原則，堅(jiān)持科學(xué)理財(cái)，節(jié)能降耗，嚴(yán)格管理，在財(cái)政部門(mén)取消各種補(bǔ)貼后，積極做工作想辦法，協(xié)調(diào)各方支持中心工作，全額解決了窗口人員的服裝費(fèi)，按月兌現(xiàn)了窗口勞保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系統(tǒng)，購(gòu)置了大量辦公用品，為中心各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。
特別是在創(chuàng)建和保持省級(jí)文明單位工作中，辦公室同志全身心投入，從最基礎(chǔ)工作做起，整檔案、抓環(huán)境、清理衛(wèi)生死角、開(kāi)辟文體活動(dòng)場(chǎng)所、協(xié)調(diào)上下關(guān)系，在中心全體工作人員的共同參與努力下，連續(xù)兩年順利通過(guò)了省級(jí)文明單位復(fù)查驗(yàn)收。創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，使中心辦公條件不斷得到改善，中心文化建設(shè)日益豐富多彩，增強(qiáng)了中心凝聚力和向心力。
5、全力籌建中心食堂，解決工作人員中午就餐問(wèn)題。
根據(jù)主任辦公會(huì)議決定，辦公室承擔(dān)了籌建食堂的工作任務(wù)。為辦好食堂，我做了大量工作：
一是廣泛深入調(diào)查了解了其他單位食堂籌辦和管理經(jīng)驗(yàn)，并多次進(jìn)行試餐、召開(kāi)座談會(huì)征求意見(jiàn)，了解情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀;二是做好餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和餐具的購(gòu)置工作;三是做好廚師的選聘工作，經(jīng)多方面篩選比較，綜合考察，最后選定__飯店廚師作為中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票發(fā)放工作，確保食堂正常營(yíng)業(yè)。目前，大部分同志對(duì)食堂還是滿(mǎn)意的，沒(méi)有提出具體的批評(píng)意見(jiàn)。
6、加強(qiáng)辦公室自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平。
辦公室承擔(dān)著溝通上下、協(xié)調(diào)左右、保證機(jī)關(guān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞和保障功能。除了大量文字材料外，還承擔(dān)著保密、檔案、人事、財(cái)務(wù)、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、值班管理、車(chē)輛管理、公務(wù)接待、后勤保障、固定資產(chǎn)管理、辦公用品采購(gòu)、保管、發(fā)放、精神文明建設(shè)、綜合治理等多項(xiàng)職能，任務(wù)十分繁重，任何工作疏忽都可能影響到中心的全局工作。
在人少事多的情況下，我和辦公室的同志抱定不干則已、干就干好的決心，堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)技能，不會(huì)就學(xué)，不懂就問(wèn)，實(shí)行分工合作，一人數(shù)職，一職多管，用工作的高效率、快節(jié)奏、高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)彌補(bǔ)人員的不足。
在工作中堅(jiān)持按制度辦事，公平、客觀地處理日常工作。在全科同志的共同努力下，__年辦公室各項(xiàng)工作都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了無(wú)安全事故、無(wú)泄密現(xiàn)象，信息采用、提案辦理、年鑒編寫(xiě)受到上級(jí)表彰，精神文明建設(shè)取得豐碩成果，環(huán)境衛(wèi)生更加優(yōu)美。
回顧一年的工作，總體感受是一個(gè)字“忙”。接不完的電話，寫(xiě)不完的材料，加不完的班，干不完的事，其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正體會(huì)到。但我深深知道，這是工作的需要，是肩負(fù)的職責(zé)，是組織和同志們的信任。
如果說(shuō)有一點(diǎn)成績(jī)的話，應(yīng)歸功于中心黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)，歸功于中心各科室的大力協(xié)作，歸功于窗口同志的鼎力支持。
在實(shí)際工作中，由于自己水平有限和條件的制約，還有許多事情做的不盡人意，希望能得到同志們的理解和支持，我也將以此為動(dòng)力，在今后的工作中進(jìn)一步加大工作力度，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，自我加壓，埋頭苦干，銳意創(chuàng)新，努力做好各項(xiàng)工作，為中心的建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十四
1、堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶(hù)只要“進(jìn)一個(gè)門(mén)，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。
2、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守電力系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”，即嚴(yán)禁超過(guò)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶(hù)電價(jià)類(lèi)別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶(hù)、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達(dá)開(kāi)除的嚴(yán)厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。
4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶(hù)在大廳建立了綠色通道，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于不方便前來(lái)辦理的客戶(hù)，我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。
6、開(kāi)展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開(kāi)展換位思考，以客戶(hù)之心來(lái)度已之責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶(hù)反應(yīng)，關(guān)注客戶(hù)需求，排解客戶(hù)困難。
7、實(shí)行無(wú)午休制度，保證全天候服務(wù)。公司窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度，營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)都能接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。同時(shí)，為保障城關(guān)居民的可靠用電，客服中心開(kāi)通了24小時(shí)值班的12398電話，保證不間斷報(bào)修。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)用戶(hù)的正常用電。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十五
摘要:本文首先對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建以及實(shí)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，隨后提出的相關(guān)的對(duì)策。
1電力企業(yè)中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用。
在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用和地位是非常重要的，更是不容忽視的。我國(guó)電力體制改革使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的作用越加明顯，在市場(chǎng)需求以及電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作都起到了橋梁性的作用，所以要想滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就要先重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。同時(shí)，電力企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)市場(chǎng)的需求情況進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，給電力企業(yè)的決策人員提供了科學(xué)合理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。再者，電力企業(yè)有效提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，能夠有效緩解甚至消除生產(chǎn)與消費(fèi)之間的矛盾，有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，這也能看出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，其對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展與生存都是不可忽視的。
2電力營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建及實(shí)現(xiàn)。
2．1綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建。
電力市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)在比較復(fù)雜，所以構(gòu)建電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合系統(tǒng)是非常重要的。系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中首先要明確指標(biāo)體系，在指標(biāo)體系中有三種類(lèi)型，第一種是規(guī)劃性社會(huì)指標(biāo)體系;第二種是目標(biāo)性社會(huì)指標(biāo)體系;第三種是理論性社會(huì)指標(biāo)體系。這是那種指標(biāo)體系都是不能忽視的，第一種指標(biāo)體系是綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)建構(gòu)過(guò)程中重要的.環(huán)節(jié)，指標(biāo)是否合理會(huì)對(duì)系統(tǒng)的整體效率有著直接影響，選擇指標(biāo)的時(shí)候方法也比較多，諸如分析法和交叉法等，從而對(duì)一級(jí)指標(biāo)到三級(jí)指標(biāo)等進(jìn)行確定，也能夠保證綜合性地評(píng)價(jià)。在系統(tǒng)構(gòu)建之前，電力系統(tǒng)工作人員還要完善綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，依據(jù)綜合指標(biāo)體系的步驟開(kāi)展單體測(cè)驗(yàn)、體系解耦優(yōu)化測(cè)驗(yàn)以及整體測(cè)驗(yàn)，這樣能讓相關(guān)人員對(duì)評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)效果更加明確。同時(shí)，構(gòu)建系統(tǒng)還要遵循一定的科學(xué)原則，這樣有助于營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，讓營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)效果有所增強(qiáng);也要遵循實(shí)用性原則，讓有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息都能利用上，更要尊尊數(shù)據(jù)的不可重復(fù)性原則，在諸多的指標(biāo)體系中，要有代表性的因素，這樣能有利于營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建。
2．2綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。
在電力客戶(hù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用中，要有一定的現(xiàn)實(shí)背景，我國(guó)現(xiàn)在的用電需求在不斷增加，電網(wǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，加上各個(gè)電力企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)，給電力市場(chǎng)帶來(lái)一些不好的景象，有效應(yīng)用電力客戶(hù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)有助于電力企業(yè)于用戶(hù)更好的溝通，讓電力企業(yè)明確用電用戶(hù)的真實(shí)所需，從而讓用電企業(yè)及時(shí)更改服務(wù)策略，這樣能讓營(yíng)銷(xiāo)效果更好。在實(shí)際使用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，可以將系統(tǒng)氛圍的數(shù)據(jù)信息處理模塊、評(píng)價(jià)等級(jí)判斷模塊以及綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊，每一個(gè)模塊都有相應(yīng)的作用，并達(dá)到相互輔助的目的。同時(shí)，在系統(tǒng)的硬件配置上也要做到及時(shí)更新，確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)作。系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對(duì)相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性;二是在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對(duì)模塊需求進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)維護(hù)、添加、刪除、查詢(xún)等功能模塊;三是在綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評(píng)價(jià)方式，如層次分析法評(píng)價(jià)、模糊評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法評(píng)價(jià)等，以最大限度的滿(mǎn)足系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十六
20xx年，市行政服務(wù)中心按照市委、市政府的決策部署，在市紀(jì)委監(jiān)察局的關(guān)心指導(dǎo)下，在市、區(qū)兩級(jí)入駐部門(mén)的支持配合下，以貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高辦事效率和改善投資環(huán)境的工作重點(diǎn)，積極推進(jìn)行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，繼續(xù)深化行政審批制度改革，持續(xù)提高審批項(xiàng)目的便捷性和效率性，努力為海西綠色腹地躍升發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。截止12月底，共受理各類(lèi)審批服務(wù)事項(xiàng)103694件，辦結(jié)103445件，其中即辦率為72.59%，承諾件提前辦結(jié)率為39.68%。
一、力求實(shí)效，扎實(shí)開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。
把科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與提高業(yè)務(wù)技能、提升服務(wù)水平、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境結(jié)合起來(lái)，以學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的成果推動(dòng)行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。
1、強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)。一年來(lái)，中心利用每周一工作例會(huì)，組織主任助理、窗口負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)黨的xx屆四中全會(huì)精神、國(guó)務(wù)院支持海西建設(shè)《意見(jiàn)》，以及省、市有關(guān)會(huì)議文件精神。通過(guò)網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄等開(kāi)辟“中心發(fā)展我獻(xiàn)策”專(zhuān)欄，一起謀劃工作思路，一起探討發(fā)展方向，一起研究審批路徑，力求做到“五結(jié)合”，把理論學(xué)習(xí)與提高思想認(rèn)識(shí)相結(jié)合，與了解市情相結(jié)合，與提高業(yè)務(wù)能力相結(jié)合，與提升窗口辦事效率相結(jié)合，與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，初步形成了學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化的常態(tài)，提高了窗口人員的政策解讀能力，強(qiáng)化了宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)。
2、夯實(shí)制度基礎(chǔ)。按照年初《市政府工作報(bào)告》中提出的“深化行政審批制度改革，繼續(xù)推進(jìn)新一輪行政審批項(xiàng)目清理，規(guī)范行政審批，加緊完善行政服務(wù)中心”的要求,結(jié)合實(shí)際，制定出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步清理行政審批前置項(xiàng)目的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批流程的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于建立項(xiàng)目審批綠色通道的暫行規(guī)定》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)行政審批流程的工作意見(jiàn)》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范退、補(bǔ)件管理的通知》等一系列文件，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批、項(xiàng)目審批綠色通道和一般審批件辦事流程等作出了明確規(guī)定。市衛(wèi)生局窗口制定“第一責(zé)任人”負(fù)責(zé)制，將工作量化到人、責(zé)任落實(shí)到人;市公安局本著便民、利民原則，進(jìn)一步修訂了公章刻制手續(xù)等等，為企業(yè)投資和重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)搭建協(xié)調(diào)、規(guī)范、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)平臺(tái)。
3、深入調(diào)查研究。今年，市人大、市政協(xié)分別就全市優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境情況到中心調(diào)研，了解窗口服務(wù)承諾、辦結(jié)的執(zhí)行和審批流程再造情況。中心認(rèn)真對(duì)照、討論分析，對(duì)中心管理和窗口規(guī)范化建設(shè)提出了自查、整改，并督促完善和落實(shí)。在大廳設(shè)立“窗口服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)點(diǎn)”，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪、網(wǎng)上征詢(xún)、調(diào)研座談等形式，了解社會(huì)群眾對(duì)窗口辦事的綜合滿(mǎn)意度情況，接待群眾咨詢(xún)或電話咨詢(xún)279人次，向服務(wù)對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400多份。經(jīng)測(cè)評(píng)，窗口辦事效率和服務(wù)態(tài)度好評(píng)率分別達(dá)到97.13%和99.6%。在此基礎(chǔ)上，召開(kāi)了查擺問(wèn)題懇談會(huì)，邀請(qǐng)各樓層值班長(zhǎng)、主任助理等，查找審批環(huán)節(jié)中存在的突出問(wèn)題，分析影響、制約和阻礙中心科學(xué)發(fā)展的不適應(yīng)因素，認(rèn)真討論和研究整改措施，并從提高效能、規(guī)范運(yùn)作、健絡(luò)、拓寬領(lǐng)域、加強(qiáng)監(jiān)管等方面展開(kāi)研討，在研討中學(xué)習(xí)，在研討中提出問(wèn)題，推動(dòng)了窗口建設(shè)的提質(zhì)增效。
二、嚴(yán)格把關(guān)，持續(xù)抓好行政許可事項(xiàng)的清理規(guī)范。
按照市政府關(guān)于做好全市行政審批前置項(xiàng)目清理的要求，在市委編辦等部門(mén)的積極支持下，組織相關(guān)人員從2月份開(kāi)始，圍繞收集到的有關(guān)行政審批前置條件影響投資環(huán)境等問(wèn)題，共同對(duì)入駐中心與建設(shè)項(xiàng)目有關(guān)的審批項(xiàng)目前置條件進(jìn)行逐一對(duì)照、全面清理。市本級(jí)312個(gè)項(xiàng)目的審批前置從1677個(gè)清理到1591個(gè)，減少5.12%;區(qū)級(jí)137個(gè)項(xiàng)目的審批前置從981個(gè)減少到949個(gè),減少了3.26%。其中，建設(shè)項(xiàng)目的審批前置條件由原先209個(gè)清理到176個(gè)，縮減幅度為15.79%。與此同時(shí)，對(duì)市級(jí)行政審批項(xiàng)目進(jìn)行了新一輪的全面清理，共保留289項(xiàng)，取消17項(xiàng)，調(diào)整為一般管理50項(xiàng)，下放12項(xiàng)，并于8月底向社會(huì)予以公布。窗口單位也對(duì)照審批事項(xiàng)的依據(jù)、條件、程序等，按照“依法、簡(jiǎn)化、高效”的原則，認(rèn)真研究，對(duì)影響審批提速的前置項(xiàng)目提出簡(jiǎn)化、合并等優(yōu)化意見(jiàn)，力求減少審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，規(guī)范審批程序。市發(fā)改委對(duì)17項(xiàng)行政審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行再次梳理，整合取消3項(xiàng)，保留14項(xiàng);市規(guī)劃局對(duì)17項(xiàng)審批前置項(xiàng)目進(jìn)行精簡(jiǎn)和優(yōu)化，取消前置材料25項(xiàng)。
三、規(guī)范運(yùn)行，不斷提高行政審批效率和水平。
圍繞更加方便人民群眾和企業(yè)辦事，以提高辦事效率為目的，大力壓縮審批時(shí)限和審批環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。
1、審批流程優(yōu)化再造。年初，邀請(qǐng)市工業(yè)園區(qū)管委會(huì)、市鋁廠以及建設(shè)、規(guī)劃、發(fā)改等窗口就投資建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批流程開(kāi)展探討，對(duì)關(guān)聯(lián)性審批流程進(jìn)行優(yōu)化整合，確保并聯(lián)審批工作有序進(jìn)行。制定《南平市建設(shè)投資項(xiàng)目并聯(lián)審批運(yùn)作流程圖》，將投資建設(shè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到施工許可證核發(fā)的全過(guò)程16個(gè)環(huán)節(jié)，按照項(xiàng)目審批的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行并行整合，設(shè)置為立項(xiàng)、工程設(shè)計(jì)、規(guī)劃許可和施工許可審批等4個(gè)階段，確立牽頭單位和配合部門(mén)，明確職責(zé)，實(shí)行“同時(shí)收件、同步審批、辦結(jié)”的運(yùn)作機(jī)制。實(shí)施以來(lái)，牽頭組織了沿江景觀帶工程、九峰山公園索橋入口景觀改造等并聯(lián)審批項(xiàng)目3項(xiàng)。同時(shí)，健全并聯(lián)審批責(zé)任制等工作制度，明確審批部門(mén)職責(zé)，確保并聯(lián)審批工作有序進(jìn)行。一些并聯(lián)審批責(zé)任單位不斷提速增效，為企業(yè)提供便捷服務(wù)。如，市建設(shè)局將建筑工程施工許可證核發(fā)時(shí)限從15個(gè)工作日縮短到工業(yè)項(xiàng)目2個(gè)工作日完成;市水利局窗口項(xiàng)目的審批時(shí)限與去年相比縮短了50%。
2、審批項(xiàng)目協(xié)調(diào)運(yùn)作。為加快推進(jìn)我市投資項(xiàng)目審批進(jìn)度，中心將兩個(gè)以上部門(mén)審批流程協(xié)調(diào)工作納入日常管理，建立項(xiàng)目聯(lián)辦協(xié)調(diào)會(huì)制，在依法、依規(guī)的前提下，協(xié)商解決項(xiàng)目審批過(guò)程中存在的運(yùn)轉(zhuǎn)流程問(wèn)題，并形成專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要督促落實(shí)，確保項(xiàng)目審批的順利進(jìn)行。一年來(lái)，牽頭召開(kāi)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)52場(chǎng)，及時(shí)解決了困擾工業(yè)園區(qū)內(nèi)土地前期開(kāi)發(fā)審批手續(xù)、新《消防法》實(shí)施帶來(lái)的審批前置變化等問(wèn)題。協(xié)調(diào)會(huì)制度發(fā)揮了中心的平臺(tái)作用，增強(qiáng)了窗口工作的互動(dòng)性，有效解決了窗口部門(mén)互為前置許可事項(xiàng)的關(guān)系、審批業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程等，各窗口的審批辦結(jié)時(shí)效得到了不同程度提高。市環(huán)保局窗口的審批時(shí)限比法定時(shí)限縮短了三分之二，市建設(shè)局窗口審批時(shí)限較承諾時(shí)限縮短了84%、市林業(yè)局窗口審批時(shí)限也縮短了86%。
3、服務(wù)效率持續(xù)提高。按照“依法依規(guī)、簡(jiǎn)明規(guī)范、高效快捷”的原則，圍繞“程序少、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)、流轉(zhuǎn)快、時(shí)限短、服務(wù)優(yōu)”的工作要求，進(jìn)一步強(qiáng)化重大項(xiàng)目審批綠色通道服務(wù)機(jī)制，使重大項(xiàng)目從立項(xiàng)到施工許可的審批時(shí)間縮短到35個(gè)工作日以?xún)?nèi)，平均提速達(dá)80.56%以上。各窗口結(jié)合工作實(shí)際，推出了不少好的服務(wù)措施，保證全市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施。市建設(shè)局窗口將施工許可、工程質(zhì)量監(jiān)督前移，審批時(shí)限由22個(gè)工作日縮減為2個(gè)工作日，保證了濱江大道改造工程等市重點(diǎn)工程的順利完成。市林業(yè)局提前介入、主動(dòng)對(duì)接，多次深入現(xiàn)場(chǎng)做好外業(yè)調(diào)查勘驗(yàn)和報(bào)件準(zhǔn)備、審核工作，確保了龍浦等高速公路建設(shè)和南平中心城市交通樞紐等項(xiàng)目的順利開(kāi)工建設(shè)。市發(fā)改局、市國(guó)土資源局對(duì)高新園區(qū)、工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目實(shí)行次要件容缺辦理。市環(huán)保局、市林業(yè)局、市國(guó)土資源局利用周末時(shí)間加班審核報(bào)批材料。市衛(wèi)生局實(shí)行“一條龍保姆式”全程跟蹤服務(wù)，一天內(nèi)完成從審查到審批出證。區(qū)交通局將3項(xiàng)公路審批從承諾15個(gè)工作日再提速到10個(gè)工作日，7項(xiàng)運(yùn)管審批從承諾15個(gè)工作日提速到12個(gè)工作日。
四、不斷探索，穩(wěn)步推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)。
逐步建立以省市網(wǎng)上審批體系互聯(lián)互通、信息網(wǎng)絡(luò)縱橫聯(lián)通、綠色通道高效暢通的電子審批、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子監(jiān)察系統(tǒng)。10月，按照省數(shù)字辦的工作部署，與市數(shù)字辦一起做好省、市網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)審批系統(tǒng)的推動(dòng)工作，將市發(fā)改委、市林業(yè)局等19個(gè)窗口單位149項(xiàng)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)審批事項(xiàng)作為首批開(kāi)發(fā)、聯(lián)調(diào)、聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目，實(shí)施省、市互聯(lián)互動(dòng)網(wǎng)上審批系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。開(kāi)通催辦、辦結(jié)短信發(fā)送平臺(tái)，讓業(yè)主在第一時(shí)間掌握窗口的辦件信息，將被動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)告知服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了申報(bào)件的動(dòng)態(tài)跟蹤和提前告知服務(wù)。信息平臺(tái)開(kāi)通以來(lái)，共向業(yè)主發(fā)送短信25000多條。與此同時(shí)，窗口人員請(qǐng)銷(xiāo)假、項(xiàng)目審批實(shí)時(shí)監(jiān)控、公文內(nèi)部傳遞、綠色通道審批等環(huán)節(jié)均在網(wǎng)上進(jìn)行，進(jìn)一步推進(jìn)了審批系統(tǒng)電子化進(jìn)程。在使用過(guò)程中，適時(shí)組織窗口人員開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高窗口人員的操作技能。同時(shí)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，多次與軟件公司交流，不斷改進(jìn)審批系統(tǒng)電子化水平，行政審批網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)初見(jiàn)成效。
五、科學(xué)管理，切實(shí)增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力和戰(zhàn)斗力。
建設(shè)中心文化是獲得朝氣和活力的源泉。堅(jiān)持以人為本，科學(xué)管理，通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)文體活動(dòng)，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。
1、注重組織文化建設(shè)。針對(duì)窗口工作時(shí)間性強(qiáng)，壓力大、管理嚴(yán)格的實(shí)際，適時(shí)開(kāi)展審批業(yè)務(wù)、管理制度、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)和教育，鼓勵(lì)窗口人員積極建言獻(xiàn)策，開(kāi)展了“中心發(fā)展我獻(xiàn)策，提質(zhì)提效為服務(wù)”座談會(huì)和“服務(wù)新發(fā)展、奉獻(xiàn)在窗口”征文比賽等，集中民智，共謀發(fā)展，培育以人為本、服務(wù)至上的中心文化。同時(shí)，積極開(kāi)展各類(lèi)體育競(jìng)賽和文藝晚會(huì)，除每周定期開(kāi)展籃球、汽排球等鍛煉活動(dòng)外，還多次舉辦了乒乓球、登山、跳繩等各類(lèi)比賽，豐富窗口的文化生活，使窗口人員在共同活動(dòng)中加強(qiáng)溝通和交流，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取的中心精神，增強(qiáng)了窗口人員的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
2、嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。堅(jiān)持教育和管理并重，在注重以人為本的同時(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。先后完善了考勤制度、考核評(píng)比等管理制度，對(duì)窗口人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉政建設(shè)等各個(gè)方面提出明確要求，以制度管人管事。按照“日考勤、周抽查、季考核、年終總評(píng)”的要求，強(qiáng)力推進(jìn)制度的實(shí)施。嚴(yán)格考勤制度，實(shí)行每天四次指紋簽到。不定期地對(duì)窗口人員儀表言行、服務(wù)態(tài)度、辦件質(zhì)量等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時(shí)協(xié)調(diào)處理服務(wù)對(duì)象和窗口反映的問(wèn)題，使管理更加嚴(yán)格、服務(wù)更加規(guī)范。通過(guò)每季評(píng)選出紅旗窗口和服務(wù)之星，頒發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)牌，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，限度地調(diào)動(dòng)窗口人員的積極性。目前，中心窗口工作人員都能?chē)?yán)格遵守工作制度，自覺(jué)服從內(nèi)部管理，很多同志堅(jiān)持提前上班，延遲下班;有的同志經(jīng)常犧牲午休時(shí)間，堅(jiān)持把群眾的事情辦完;有的同志為了不耽誤工作，帶病上班;還有的同志發(fā)揚(yáng)了拾金不昧的精神，塑造了中心的良好形象。
六、積極籌建，認(rèn)真抓好招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的服務(wù)管理。
根據(jù)市政府第45次常務(wù)會(huì)議的統(tǒng)一部署，按照“政府引導(dǎo)市場(chǎng)、市場(chǎng)公平交易、交易規(guī)范運(yùn)作、運(yùn)作統(tǒng)一管理”的總體思路和“積極、穩(wěn)妥、高效”的原則，整合市建設(shè)工程交易管理中心、土地收儲(chǔ)中心、產(chǎn)權(quán)交易中心和政府采購(gòu)中心的招投標(biāo)交易職能，建立了市招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)中心，實(shí)行集中受理、分類(lèi)辦理、技術(shù)支持、服務(wù)保障的流程式管理模式，為建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)、政府采購(gòu)、國(guó)有建設(shè)用地使用權(quán)及礦業(yè)權(quán)出讓、國(guó)有產(chǎn)權(quán)及其他公共資源交易提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)近半年的緊張籌建，已于12月初整合集中到位。
為加強(qiáng)整合后招投標(biāo)活動(dòng)的規(guī)范管理，制定了《招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)服務(wù)指南》，明確了招投標(biāo)中心、投標(biāo)人和社會(huì)代理機(jī)構(gòu)三個(gè)主體的辦事程序和辦事規(guī)則。制定《評(píng)審專(zhuān)家工作守則》和機(jī)關(guān)內(nèi)部管理等各項(xiàng)制度，明確工作職責(zé)，規(guī)范工作程序。此外，在原政府采購(gòu)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)器設(shè)備等硬件投入，自主開(kāi)發(fā)了電子化采購(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)、委托開(kāi)發(fā)了工程項(xiàng)目電子評(píng)標(biāo)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)軟件，努力構(gòu)建規(guī)范、完善、便捷的公共資源交易網(wǎng)。目前，政府通用貨物網(wǎng)上采購(gòu)全程電子化系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，招投標(biāo)管理系統(tǒng)和電子評(píng)標(biāo)系統(tǒng)正在加緊完善中。各項(xiàng)管理制度的完善，先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)施，都有效加強(qiáng)了招投標(biāo)活動(dòng)監(jiān)管，建立了信息公開(kāi)、程序簡(jiǎn)化、交易規(guī)范、公平公正的招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)管理體系。
20xx年工作思路。
20xx年市行政服務(wù)中心工作的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的xx屆四中全會(huì)精神和省《實(shí)施意見(jiàn)》及海西綱要，圍繞優(yōu)化公共服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范和完善運(yùn)行機(jī)制，完善網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)，精簡(jiǎn)審批程序，優(yōu)化投資環(huán)境，推動(dòng)海西綠色腹地在新的起點(diǎn)上又好又快發(fā)展。
一是全面推行基本建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批工作。在運(yùn)作中，繼續(xù)規(guī)范和完善基本建設(shè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到施工核準(zhǔn)審批過(guò)程的整合設(shè)置。對(duì)階段內(nèi)審批事項(xiàng)實(shí)行同時(shí)收件、交叉審核,并對(duì)外承諾階段審批總時(shí)限，進(jìn)一步減少審批環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化辦事程序,加快推進(jìn)我市基本建設(shè)項(xiàng)目的審批進(jìn)程。
二是持續(xù)清理區(qū)級(jí)入駐項(xiàng)目前置條件。圍繞企業(yè)反映有關(guān)行政審批前置條件影響投資環(huán)境等問(wèn)題，對(duì)區(qū)級(jí)27個(gè)入駐單位199項(xiàng)審批事項(xiàng)前置條件進(jìn)行清理，進(jìn)一步優(yōu)化審批環(huán)節(jié)。
三是大力拓展電子政務(wù)建設(shè)。加強(qiáng)網(wǎng)上審批、綠色通道、電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，大力推進(jìn)省、市、縣三級(jí)審批網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。積極探索網(wǎng)上審批資源共享系統(tǒng)建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息化在中心的重要作用。
四是加強(qiáng)與入駐單位的溝通協(xié)調(diào)。按照“市區(qū)一體、聯(lián)審聯(lián)批”的原則，認(rèn)真做好與入駐部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，取得部門(mén)的更加理解和支持。同時(shí)做好與工業(yè)園區(qū)管委會(huì)、高新區(qū)管委會(huì)等單位的項(xiàng)目審批協(xié)調(diào)工作，探索和搭建高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，為投資者和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。
五是嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。堅(jiān)持不懈地抓好機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，把黨風(fēng)廉政教育工作作為加強(qiáng)黨的建設(shè)和轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的重要措施，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立良好的窗口形象。
六是指導(dǎo)和督促縣級(jí)行政服務(wù)中心、招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)中心的建立和完善。
客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)篇十七
20xx年，行政服務(wù)中心在洋河新城領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，緊緊圍繞打造“親民政府”的工作目標(biāo)，按照規(guī)范行政行為，提高行政效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的總體要求，堅(jiān)持“便民、服務(wù)”的宗旨，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，各項(xiàng)工作取得了顯著的成效，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：
為了將便民服務(wù)中心建好，成為宿遷乃至蘇北一流，行政服務(wù)中心緊密結(jié)合洋河實(shí)際情況，圍繞“親民政府”的目標(biāo)，創(chuàng)新工作思路，優(yōu)化服務(wù)舉措，全力為廣大企業(yè)和辦事群眾提供“一站式”高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（一）密切部門(mén)配合，形成工作合力。在明確中心目標(biāo)的基礎(chǔ)上，10月底，服務(wù)中心積極與一辦五局、工商、國(guó)稅、地稅、供電、移動(dòng)等部門(mén)溝通，對(duì)各部門(mén)的職權(quán)范圍進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)各部門(mén)主動(dòng)申報(bào)與中心審核相結(jié)合，初步確定便民服務(wù)中心建設(shè)面積，其中行政審批（許可）窗口60個(gè)，社會(huì)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口70個(gè)，便民服務(wù)中心大廳建筑面積約10000；新城管委會(huì)辦公用房及各類(lèi)會(huì)議室、接待室建筑面積xx；銀行、食堂等后勤保障用房建筑面積4000，總建筑面積26000。
（二）深入開(kāi)展調(diào)研，提升工作實(shí)效。便民服務(wù)中心作為一個(gè)新興事物，如何建、怎么建、建多少，全國(guó)各地都沒(méi)有統(tǒng)一的模式供參照、借鑒。11月初，行政服務(wù)中心王輝主任帶領(lǐng)有關(guān)工作人員到海門(mén)、上海、蘇州、昆山、鎮(zhèn)江、南京等地參觀，學(xué)習(xí)服務(wù)中心設(shè)計(jì)理念、窗口布局、軟件研發(fā)、人員管理等先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和做法。在廣泛學(xué)習(xí)、參觀、調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)中心大樓基本框架有了清晰的認(rèn)識(shí)，再結(jié)合洋河的實(shí)際情況形成了大樓設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。
新城便民服務(wù)中心的建設(shè)，不僅是洋河新城整體實(shí)力的展示，更是關(guān)系到百姓的切身利益，因此管委會(huì)分別邀請(qǐng)了中國(guó)華西工程設(shè)計(jì)建筑有限公司、中國(guó)建筑設(shè)計(jì)院上海分院和上海林同炎李國(guó)豪土建工程咨詢(xún)有限公司三家設(shè)計(jì)單位，設(shè)計(jì)服務(wù)中心大樓。12月3日，新城召開(kāi)便民服務(wù)中心規(guī)劃及建筑設(shè)計(jì)方案匯報(bào)會(huì)，上海林同炎李國(guó)豪土建工程咨詢(xún)有限公司分別從現(xiàn)代、傳統(tǒng)、創(chuàng)新三個(gè)不同立意對(duì)便民服務(wù)中心進(jìn)行了方案設(shè)計(jì)，中國(guó)華西工程設(shè)計(jì)建設(shè)有限公司在秉持“經(jīng)典加創(chuàng)新”的原則下，設(shè)計(jì)了2種方案。
經(jīng)過(guò)多方討論，5種方案各有利弊，需要進(jìn)一步的修改完善，在堅(jiān)持節(jié)能、實(shí)用、時(shí)尚、現(xiàn)代的設(shè)計(jì)原則基礎(chǔ)上，將洋河作為酒都的文化特色充分體現(xiàn)出來(lái)。
明年行政服務(wù)中心主要圍繞“一個(gè)中心，四個(gè)基本點(diǎn)”開(kāi)展工作，即以工程建設(shè)任務(wù)為中心，以全面梳理服務(wù)事項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)三集中三到位、創(chuàng)新管理制度、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)軟件為基本點(diǎn)，提前謀劃各項(xiàng)工作，具體內(nèi)容包括以下幾方面：
（一）以工程建設(shè)任務(wù)為中心，按序時(shí)進(jìn)度完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)任務(wù)。20xx年12月將擇優(yōu)選擇中心建設(shè)設(shè)計(jì)方案，20xx年初積極與規(guī)劃建設(shè)、招投標(biāo)、財(cái)政審計(jì)等部門(mén)聯(lián)系溝通，確定建筑施工單位。具體措施有細(xì)化工程建設(shè)進(jìn)度到季度、月、周，嚴(yán)格對(duì)照進(jìn)度要求實(shí)行每周總結(jié)；明確人員分工和職責(zé)范圍，對(duì)施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)解決，避免出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象；加大考核獎(jiǎng)懲力度，每季度工作總結(jié)中，對(duì)提前完成序時(shí)進(jìn)度的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有達(dá)到序時(shí)進(jìn)度要求的按比例沒(méi)收工程建設(shè)保證金。通過(guò)以上措施調(diào)動(dòng)人員積極性，確保順利完成工程建設(shè)任務(wù)。
（二）以服務(wù)民生發(fā)展為本質(zhì)，全面梳理行政審批事項(xiàng)。十二五期間，洋河新城將大力實(shí)施“民生優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略，便民服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行就是服務(wù)民生的.最好體現(xiàn)。20xx年，新城將出臺(tái)《關(guān)于深化行政審批制度改革實(shí)施方案》，督促各部門(mén)對(duì)本單位的行政審批現(xiàn)狀，包括審批項(xiàng)目、審批類(lèi)型、審批依據(jù)、審批條件、所需材料、審批程序、審批時(shí)限、頒發(fā)的法律文書(shū)等內(nèi)容，進(jìn)行全面清理。行政服務(wù)中心將全方位跟蹤聯(lián)系，并對(duì)所有梳理事項(xiàng)進(jìn)行審核處理，進(jìn)一步精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)，規(guī)范審批行為，創(chuàng)新審批方式，優(yōu)化審批流程，加強(qiáng)審批監(jiān)管。
（三）以便捷、高效、服務(wù)為宗旨，確保服務(wù)窗口“三集中、三到位”。圍繞“便捷、高效、服務(wù)”的宗旨，行政服務(wù)中心將與各進(jìn)駐單位協(xié)調(diào)，確保實(shí)現(xiàn)“三集中三到位”。“三集中”是各部門(mén)成立行政服務(wù)科室，同時(shí)選派出一名精通業(yè)務(wù)的首席代表，由首席代表全權(quán)負(fù)責(zé)本部門(mén)的行政審批事項(xiàng)。將本部門(mén)的行政審批職能向行政服務(wù)科室集中，再由科室向首席代表集中，最后職能統(tǒng)一集中到便民服務(wù)中心。“三到位”是確保服務(wù)窗口工作人員到位、所有審批事項(xiàng)進(jìn)中心到位、部門(mén)授權(quán)到位，使審批事項(xiàng)前移。同時(shí)積極主動(dòng)與省、市有關(guān)部門(mén)溝通，明確授權(quán)事項(xiàng)和范圍；協(xié)助各部門(mén)考察進(jìn)駐人員，確保把業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、人際交往能力等各方面出色的人員選派到服務(wù)窗口，為百姓提供一流的服務(wù)。
（四）以管理制度建設(shè)為抓手，夯實(shí)服務(wù)工作基礎(chǔ)。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，行政服務(wù)中心要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供一流的服務(wù)，必須有一整套完善的管理辦法，尤其是加大對(duì)窗口工作人員的考核力度，實(shí)現(xiàn)用制度管人。明年行政服務(wù)中心在主抓工程推進(jìn)的同時(shí)，提前謀劃，出臺(tái)中心管理辦法、項(xiàng)目管理實(shí)施細(xì)則、重大投資項(xiàng)目快速審批意見(jiàn)三個(gè)管理制度，另外，還要制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范、考勤管理制度、窗口信息系統(tǒng)管理制度、窗口評(píng)議考核制度、窗口投訴處理制度、服務(wù)對(duì)象反饋意見(jiàn)辦法等內(nèi)部規(guī)章制度，印成小冊(cè)子，中心工作人員人手一本。
（五）以信息化管理系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)為載體，實(shí)現(xiàn)權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)運(yùn)行。隨著社會(huì)發(fā)展日趨信息化、網(wǎng)絡(luò)化，社會(huì)各界迫切想了解政府工作內(nèi)容、流程、結(jié)果，實(shí)行行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)運(yùn)行就成為眾望所歸。明年，中心將與軟件開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系，在各部門(mén)權(quán)力清理的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)信息化管理系統(tǒng)軟件，將不同部門(mén)的內(nèi)部辦公網(wǎng)統(tǒng)一接入信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)資源共享，避免百姓重復(fù)填寫(xiě)資料，辦事人員重復(fù)錄入信息。信息化管理系統(tǒng)還要實(shí)現(xiàn)省、市、洋河三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)部門(mén)辦件系統(tǒng)與中心管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提高業(yè)務(wù)協(xié)同辦理程度，促進(jìn)行政許可審批服務(wù)提速、提質(zhì)、增效。信息化管理系統(tǒng)的建成，企業(yè)和百姓可在網(wǎng)站看到所有行政審批（許可）項(xiàng)目的法律依據(jù)、所需材料、辦事流程、服務(wù)表格、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及事項(xiàng)辦理狀態(tài)，節(jié)省大量人力和時(shí)間。同時(shí)中心利用管理系統(tǒng)可以對(duì)各部門(mén)辦理事項(xiàng)進(jìn)行電子監(jiān)察，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理和規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)操作現(xiàn)象。
20xx年是“十二五”的關(guān)鍵一年，新城在今年工作全面開(kāi)展的基礎(chǔ)上，明年繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)，工作成效逐步顯現(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)“三年大變樣”的目標(biāo)。行政服務(wù)中心作為新城的一份子，全面、提早謀劃20xx年各項(xiàng)工作，認(rèn)真落實(shí)以上措施，爭(zhēng)取順利完成工程建設(shè)任務(wù)，早日發(fā)揮中心“服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)三產(chǎn)配套”的功能。
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