心得體會是對所經(jīng)歷的事物的理解和領(lǐng)悟的一種表達(dá)方式，是對自身成長和發(fā)展的一種反思和總結(jié)。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)和反思。以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇一
暑期實(shí)習(xí)心得
為期一個月的暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在這一個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在xxx，我的實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類機(jī)器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題等。從字面上來看，這樣的工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實(shí)習(xí)之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是：“沒技術(shù)含量！”不過，實(shí)習(xí)之后，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗(yàn)是：做好這個崗位真是不容易！
成不可估量的后果。比如說，平安銀行個人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)就是一件非常使人難受的事，它有很多細(xì)小的規(guī)定以致有很多不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我要牢記每一個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且不能出錯，因?yàn)槿绻憬o客戶講解的時候出了錯，那你就要負(fù)責(zé)其嚴(yán)重后果。實(shí)習(xí)的大部分時候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng),對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。
意的涉及到他們理財方面的內(nèi)容，問一問他們的理財意愿，介紹一下合適他們的理財產(chǎn)品，爭取拿下他們的理財名額。在這個學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了許多與客戶相處的知識，也全面的了解了平安銀行的各種理財產(chǎn)品，大大的增長了知識與見識。
作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負(fù)責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風(fēng)險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實(shí)習(xí)，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點(diǎn)一點(diǎn)交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學(xué)東西的印象，也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí)，在交流中進(jìn)步，也在交流中融合，形成一個團(tuán)隊。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。實(shí)踐出真知，理論只有聯(lián)系實(shí)際才能發(fā)揮它應(yīng)有的功能。在銀行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重 xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
大堂經(jīng)理心得 大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。
三是當(dāng)好信息收集員
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員
內(nèi)容僅供參考
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇二
回顧既將過去的一年，在大堂這個職位上讓我對業(yè)務(wù)知識有了進(jìn)一步的'提高，同時也學(xué)習(xí)到了很多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷技巧，但也存在很多的不足之處！
最后，祝各位同事，在新的一年里，身體健康，事業(yè)有成，芝麻開花節(jié)節(jié)高！
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇三
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng)，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點(diǎn)選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。”。
“一進(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費(fèi)，令這位來交電話費(fèi)的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時間短了，當(dāng)然高興了?！逼鋵?shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機(jī)會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。”所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”。“長尾”理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊人數(shù)超 過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心 才有客戶的忠誠
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗(yàn)時，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場，及時準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財服務(wù);滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后 把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于 我們把客戶尊為上帝，堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇四
作為酒店行業(yè)的關(guān)鍵人物之一，大堂經(jīng)理擔(dān)負(fù)著確保顧客滿意度和顧客服務(wù)質(zhì)量的重要職責(zé)。實(shí)踐中，大堂經(jīng)理扮演著引領(lǐng)團(tuán)隊的角色，協(xié)調(diào)各部門運(yùn)作，處理客戶投訴，提升整體服務(wù)質(zhì)量等多項(xiàng)任務(wù)。在這個職位上，我深深地體會到成功的關(guān)鍵在于有效的溝通和協(xié)調(diào)能力。
第二段：溝通能力
大堂經(jīng)理作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，有效的溝通能力必不可少。在與員工、客戶和上級的溝通中，我學(xué)到了在不同的情境中應(yīng)用不同的溝通技巧。當(dāng)面對團(tuán)隊時，我注重明確傳達(dá)工作目標(biāo)和職責(zé)，激發(fā)他們的工作積極性；當(dāng)面對客戶時，我傾聽他們的需求和意見，并提供專業(yè)的建議和快速的解決方案；而在與上級的溝通中，我著重把握關(guān)鍵信息，并能夠清晰又準(zhǔn)確地表達(dá)。
第三段：協(xié)調(diào)能力
作為大堂經(jīng)理，協(xié)調(diào)各部門的工作是關(guān)鍵職責(zé)之一。我發(fā)現(xiàn)，只有通過協(xié)同合作才能實(shí)現(xiàn)整體效益的最大化。為了有效地協(xié)調(diào)團(tuán)隊，我定期組織會議，確保信息的共享和溝通無障礙。此外，我積極參與各個部門的日常運(yùn)作，在發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊合作問題時及時解決并尋求改進(jìn)方案。我相信通過協(xié)調(diào)能力，團(tuán)隊的工作效率和整體服務(wù)質(zhì)量都會得到提升。
第四段：處理客戶投訴
大堂經(jīng)理還需要處理客戶投訴?？蛻敉对V經(jīng)常是出于對服務(wù)的不滿意，因此我們應(yīng)該以積極和負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待每一次投訴。在處理投訴時，我首先耐心地傾聽客戶的抱怨，然后向其道歉并解釋事情發(fā)生的原因。隨后，我積極尋求解決方案，并確保問題得到徹底解決。處理客戶投訴不僅能幫助提高個人的解決問題能力，還能增強(qiáng)客戶對酒店的信任感。
第五段：提升整體服務(wù)質(zhì)量
作為大堂經(jīng)理，提升整體服務(wù)質(zhì)量是我的最終目標(biāo)。我認(rèn)為不斷提高服務(wù)質(zhì)量有賴于團(tuán)隊的培訓(xùn)和發(fā)展。因此，我定期組織培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識。同時，我也注重監(jiān)督和檢查團(tuán)隊的工作表現(xiàn)，并及時進(jìn)行反饋和獎勵。通過這樣的方式，我可以確保團(tuán)隊成員在服務(wù)質(zhì)量方面不斷進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)論：
作為一名大堂經(jīng)理，我深知溝通和協(xié)調(diào)能力的重要性，這些技能是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)、提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過在工作中的實(shí)踐，我不斷加強(qiáng)對客戶需求的理解，提升自己的處理煩擾和逆境的能力。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇五
在每天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自己，始終保持著一顆無私奉獻(xiàn)、真誠熱情的心為客戶服務(wù)......
服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一門技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶服務(wù)的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的`專業(yè)知識。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶，她注意在日常工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是對一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶來一次就能解決問題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識、業(yè)務(wù)技能、客戶心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄?shí)際工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。
××知道：要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要良好的服務(wù)意識。主動站在客戶的立場上思考問題，抓住客戶心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來到網(wǎng)點(diǎn)，問題來了，她要掛失密碼的賬戶并非自己所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動，老淚縱橫，說自己的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢，這該怎么辦才好。這時她告知老奶奶，我們建行專門針對您這類問題提供上門服務(wù)，經(jīng)我們核實(shí)情況后會盡快為您辦理的。老奶奶滿是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來道謝。在這幾年的工作中，她為客戶提供了百余次上門服務(wù)，不管是客戶的網(wǎng)銀問題、pos機(jī)使用問題，還是類似于老奶奶的這類代理業(yè)務(wù)核實(shí)問題，每一次，她都能用真誠感動客戶，贏得客戶贊許。
真誠服務(wù)體現(xiàn)在每一個工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿情緒，了解情況并為客戶解決問題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿足客戶要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說有急事，非得立即取到不可。但沒有現(xiàn)金，誰都犯難。這時××上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒有，但我們還有很多網(wǎng)點(diǎn)，一定幫他解決問題。男子平息后坐在等候廳等候，她開始聯(lián)系其它網(wǎng)點(diǎn)，并一邊與男子聊天，表示對他的著急非常理解，臨近年關(guān)，確實(shí)大家都時間寶貴，男子不好意思了起來，說剛才真是抱歉，確實(shí)工地等著用錢，最后男子去往聯(lián)系好的網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，臨走時還對××說謝謝。工作中類似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，××也曾害怕過客戶的冷面白眼，也曾因客戶的不滿與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長的推動力，更因?yàn)榇_實(shí)地解決了客戶問題而感到高興。
銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡單。在這個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊里她一直保持清醒與熱情，一如既往堅持“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)意識、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自己更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇六
大堂經(jīng)理是酒店管理層中的關(guān)鍵職位，他們負(fù)責(zé)管理酒店前廳部門，確?？腿巳胱∵^程的順暢和舒適。然而，有時候大堂經(jīng)理也會犯一些違規(guī)行為，給酒店形象和客戶體驗(yàn)帶來負(fù)面影響。本文將探討大堂經(jīng)理違規(guī)的心得體會，并提出改進(jìn)建議，希望能夠引起大堂經(jīng)理們的反思和警醒。
首先，大堂經(jīng)理違規(guī)行為背后往往隱藏著一些錯覺和態(tài)度問題。有些大堂經(jīng)理可能以為自己已經(jīng)掌握了所有的酒店管理技巧，對酒店的規(guī)定和制度持有輕慢的態(tài)度。這種態(tài)度往往會導(dǎo)致大堂經(jīng)理在處理客人問題時出現(xiàn)偏差和錯誤判斷。例如，一位大堂經(jīng)理拒絕了一個客人的合理要求，給客人留下了極其不滿的印象。當(dāng)客人抱怨時，大堂經(jīng)理只是敷衍了事，沒有真正解決問題。這種以自己為中心的態(tài)度是大堂經(jīng)理違規(guī)的根源所在。
其次，大堂經(jīng)理違規(guī)行為也與工作壓力和個人能力不足有關(guān)。在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，大堂經(jīng)理可能會產(chǎn)生情緒失控和沖動的現(xiàn)象。例如，當(dāng)客人提出合理要求時，大堂經(jīng)理可能因?yàn)闊o法處理好帶有挑戰(zhàn)性的情況而犯錯，甚至態(tài)度惡劣。這種情況下，大堂經(jīng)理需要反思自己的能力和應(yīng)對壓力的方法，以提高自己的工作效率和管理水平。同時，酒店應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持，幫助大堂經(jīng)理提升工作能力，應(yīng)對各種復(fù)雜情況。
然后，大堂經(jīng)理在處理客人投訴和糾紛時的不當(dāng)行為也是違規(guī)的主要表現(xiàn)之一。有時候，客人的要求可能超出了酒店的能力范圍，然而，大堂經(jīng)理卻因此產(chǎn)生焦慮和抵觸情緒，采取了詆毀客人形象、抵觸處理等不當(dāng)方式。這種行為不僅容易引起客戶不滿，破壞酒店形象，還可能帶來訴訟糾紛和負(fù)面影響。對待客人投訴和糾紛時，大堂經(jīng)理需要保持冷靜和專業(yè)，以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，積極尋求妥善的解決方案，讓客人感受到酒店的關(guān)心和尊重。
最后，大堂經(jīng)理違規(guī)行為的修正需要各方共同努力。酒店管理層應(yīng)該加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的監(jiān)督和培訓(xùn)，確保其熟悉酒店規(guī)定和制度。同時，鼓勵大堂經(jīng)理提出問題和困惑，及時提供幫助和指導(dǎo)。在客人抱怨和糾紛出現(xiàn)時，酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的處理機(jī)制和流程，為大堂經(jīng)理提供支持和保障，確保問題得到妥善解決。此外，酒店可以組織團(tuán)隊活動和經(jīng)驗(yàn)交流，加強(qiáng)大堂經(jīng)理之間的溝通和合作，形成良好的工作氛圍。
綜上所述，大堂經(jīng)理違規(guī)行為背后常常存在著錯覺和態(tài)度問題、工作壓力和個人能力不足、處理客人投訴和糾紛時不當(dāng)?shù)纫蛩?。為改善這種情況，大堂經(jīng)理需要反思自己的工作態(tài)度和能力，酒店管理層需要加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的監(jiān)督和培訓(xùn)。只有通過共同的努力和改進(jìn)，大堂經(jīng)理才能更好地履行自己的職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，為酒店形象和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇七
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理心得體會總結(jié)篇八
大堂經(jīng)理作為酒店管理層的重要一環(huán)，始終擔(dān)負(fù)著維護(hù)整個酒店形象和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要責(zé)任。在這個崗位上，我有幸工作多年，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和心得。以下是我個人對于大堂經(jīng)理職責(zé)的體會，希望能對其他從業(yè)者提供一些參考和啟發(fā)。
首先，作為大堂經(jīng)理，我們必須具備出色的管理能力。因?yàn)榇筇脤τ谡麄€酒店來說，是客人交流的橋梁和信息的中轉(zhuǎn)站，我們需要管理大堂前臺、門童、行李員等各個部門，確保他們工作井然有序，為客人提供高效的服務(wù)。在這個過程中，我們需要制定明確的工作流程和規(guī)范，進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核，確保每個環(huán)節(jié)都能得到有效的管理和監(jiān)督。此外，大堂經(jīng)理還需要注重人員配備和調(diào)度，根據(jù)工作量的變化和客群需求，合理安排人力資源，確保大堂工作的順利進(jìn)行。
其次，大堂經(jīng)理要注重細(xì)節(jié)和服務(wù)的品質(zhì)。酒店行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，我們最重要的責(zé)任就是為客人提供舒適、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。作為大堂經(jīng)理，我們需要盡可能地關(guān)注細(xì)節(jié)，從客人的需求出發(fā)，為他們提供個性化的服務(wù)。無論是主動為客人提供幫助和指導(dǎo)，還是主動關(guān)注客人的需求并主動提供解決方案，都能在客人心中留下深刻的印象，提高客人對酒店的滿意度和忠誠度。因此，大堂經(jīng)理要注重培養(yǎng)團(tuán)隊的服務(wù)意識和態(tài)度，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力，使酒店的服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)提升。
再次，大堂經(jīng)理要善于處理突發(fā)事件和矛盾糾紛。酒店行業(yè)是一個充滿變數(shù)的行業(yè)，難免會遇到各種突發(fā)事件和客人投訴。作為大堂經(jīng)理，我們需要具備靈活的應(yīng)變能力和決策能力，能夠及時做出正確的決策和處理方式。在處理突發(fā)事件和矛盾糾紛時，我們不僅要站在酒店的角度考慮，更要能夠客觀公正地對待問題，盡量做到客人滿意、員工公正。同時，大堂經(jīng)理還要善于溝通和協(xié)調(diào)，與客人和員工建立良好的溝通渠道和關(guān)系，以便更好地解決問題和減少糾紛的發(fā)生。
最后，大堂經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)和更新知識。隨著社會的不斷發(fā)展和人們需求的變化，酒店行業(yè)也在不斷更新。作為大堂經(jīng)理，我們要緊跟時代的發(fā)展步伐，了解最新的行業(yè)動態(tài)和趨勢，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和知識能力。只有這樣，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊?wèi)?yīng)對各種挑戰(zhàn)和困難，保持酒店的競爭力和市場占有率。因此，我們要始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，多參加行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，及時補(bǔ)充自己的知識和技能。
綜上所述，大堂經(jīng)理的職責(zé)是十分繁重且重要的，需要我們具備出色的管理能力、注重細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)、善于處理突發(fā)事件和糾紛、不斷學(xué)習(xí)和更新知識。只有這樣，我們才能在酒店行業(yè)中脫穎而出，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為酒店的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。希望我的體會和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)ζ渌筇媒?jīng)理從業(yè)人員提供一些參考和啟發(fā)，共同促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。
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