人與人之間的交流是構(gòu)建良好關(guān)系的關(guān)鍵，我們應(yīng)該注重提升溝通能力。寫總結(jié)時應(yīng)注重客觀性和公正性，避免主觀色彩過重，保持客觀中立的立場。"下面是一些成功的總結(jié)寫作例子，希望能夠幫助到你。"
中小企業(yè)的CRM論文篇一
在華東，許多市場意識超前、具備必定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的裝備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必需借助于先進的管理方式。
面對于廠商對于于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣揚，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺患上crm的確有所匡助，有的則不以為然。
需求1：能否量身定制？
1家早在兩年前就施行了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初咱們公司上下對于這套系統(tǒng)寄與了很大的指望，以為它可以輕松解決咱們在客服流程方面的1些問題，但結(jié)果表明，施行起來太難了，最后它成為了1個負擔(dān)！”據(jù)了解，他們購買的是1套通用crm，在使用的進程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司本身的做法不1致，于是有許多功能模塊根本沒法使用，實際利用進程中只應(yīng)用了crm系統(tǒng)中一五%擺布的功能。
軟件用戶對于軟件產(chǎn)品的個性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的1個最頭痛的問題，由于個性化與開發(fā)本錢之間是1對于不可協(xié)調(diào)的矛盾。由于行業(yè)太多，如果每一1個行業(yè)做1個行業(yè)版本的話，對于1個專業(yè)軟件商來講難以實現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來講，不能用行業(yè)版原本知足每一1個行業(yè)的需要，由于供應(yīng)本錢過高。如何調(diào)和解決本錢與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的首要問題。
需求2：能否匡助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更為注重銷售機會，而以往他們對于客戶價值注重不足，忽視了客戶資源的有效應(yīng)用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的'過渡階段。這種企業(yè)對于crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化以及加強對于經(jīng)營狀態(tài)的節(jié)制。
正文房地產(chǎn)公司雖然說利用crm系統(tǒng)1年以來收效很大，但依然對于crm提出了更多的請求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于于許多開發(fā)商而言，來自1線銷售的壓力、資金回收的壓力依然較大，企業(yè)必需面對于樓盤的設(shè)計問題、計劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來提高1線銷售人員對于于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷售事跡方面表現(xiàn)1般。
需要3：能否加強培訓(xùn)？
申隅團體是1家勝利的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)由對于信息化建設(shè)大筆投入以后，公司負責(zé)it架構(gòu)的陳女士卻仍然對于crm維持觀望。
陳女士覺患上，目前中小企業(yè)自身管理上有許多不健全之處，比如，銷售人員流失致使客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司總體以及人員的工作能力晉升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，患上不到互相之間的有效支撐；客戶資源揮霍嚴重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛伏價值開發(fā)不足；銷售規(guī)劃的不可預(yù)感，請求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增添。這1切都給勝利施行crm造成為了難題。所以，陳女士認為，在企業(yè)自身還其實不完美的時候，象crm這樣的大投入仍是應(yīng)當小心1些。
陳女士想通過記者呼吁，因為許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀其實不是10分深摯，面對于crm系統(tǒng)覺患上莫衷一是，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)以前，能對于企業(yè)各方面人員進行培訓(xùn)，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)利用crm的勝利率。
中小企業(yè)的CRM論文篇二
目前國內(nèi)crm軟件市場長期呈現(xiàn)“冰火兩重天”的局面：一方面大型軟件廠商提供了眾多功能全面、實施復(fù)雜、價格不菲的crm整體解決方案;另一方面是80%以上的國內(nèi)中小企業(yè)需要實施迅速、功能實用、價格合理的基礎(chǔ)crm應(yīng)用，一熱一冷，歷經(jīng)多年調(diào)和仍未達到平衡。軟件貴在“貼身”7月23日至24日，任我行協(xié)同crm在上海召開了“任我行crm渠道合作伙伴峰會”。記者了解到，該款針對中小企業(yè)的crm產(chǎn)品不僅售價在3萬元左右，而且整個實施周期僅為7小時。如此低的價格、如此快的實施時間是否會以削弱產(chǎn)品可靠性為代價呢?據(jù)任我行軟件發(fā)展有限公司華東大區(qū)總經(jīng)理楊波介紹，任我行協(xié)同crm是一個構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)上，以客戶為主線，以營銷系統(tǒng)為核心，涉及企業(yè)全方位資源管理的“運營管理平臺”?！氨局畬嵱脼橥酢ⅰ懈叨水a(chǎn)品、中低端價格’的設(shè)計思想，所有表面上看起來會提高軟件檔次卻不實用的功能被全部剝離，所以才能以大型軟件20%的價格，5%不到的實施周期，來解決中小企業(yè)經(jīng)營管理中80%的現(xiàn)實問題?！逼渲?，“老板意志+員工意識”成為任我行crm實施的關(guān)鍵。企業(yè)管理軟件在實施過程中，單單強調(diào)“一把手”的意志而忽略員工的意愿，不但老板的需求不能滿足還會影響管理效果。任我行crm通過系統(tǒng)中很多的設(shè)計要素使系統(tǒng)成為員工銷售和知識管理的工具，將自己的工作習(xí)慣融入到系統(tǒng)中。作為國內(nèi)中小企業(yè)管理軟件著名廠商之一，任我行crm產(chǎn)品能否一路伴隨著中小企業(yè)的成長呢?面對記者的疑問，楊波說：“在任我行的理念中，是根據(jù)企業(yè)對信息化的需要來區(qū)分他們的大中小。
企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)電腦的數(shù)量在200人以內(nèi)，任我行認為都屬中小企業(yè)，
從這個角度出發(fā)，有些特大型的企業(yè)仍是我們所指的中小型企業(yè)。”任我行目前的產(chǎn)品分為一般、中高端兩個版本，其中高端產(chǎn)品致力于滿足企業(yè)成長的需求。此外，crm后面更多的研發(fā)計劃都是針對企業(yè)級的集成應(yīng)用，如與門戶的結(jié)合、與erp的結(jié)合等。與渠道共舞在此次上市推廣中，任我行還啟動了特別的渠道拓展及培養(yǎng)計劃，擬吸收一批有意進入軟件行業(yè)的合作伙伴，進行“一對一”培養(yǎng)，希望在較短時間內(nèi)將其合作伙伴打造成為一個集管理、銷售和軟件實施于一體的“顧問型銷售團隊”。楊波介紹，任我行目前的優(yōu)質(zhì)渠道主要集中在華東地區(qū)，在打造渠道凝聚力方面，任我行有自己的心得：“第一，我們不局限于現(xiàn)有渠道，我們主要是去培養(yǎng)潛在渠道，所以不存在所謂與其他廠商爭奪渠道的問題;第二，任我行靠兩點去吸引渠道商：一是多年來任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象讓代理商感覺可與任我行共成長;二是任我行在培養(yǎng)代理、文化傳播上的高度讓同行業(yè)不可復(fù)制，對此任我行信心滿懷?！痹谌挝倚械那琅嘤?xùn)計劃中，任我行將在每個區(qū)選定一家條件良好、有發(fā)展?jié)摿Φ拇砩?，對其進行企業(yè)方向、員工招聘、團隊結(jié)構(gòu)、薪酬制度、以及營銷思路、銷售第一個單子等各方面的培訓(xùn)。當問及如何看待渠道和代理商可能被其他廠商收購的問題時，楊波表示，任我行的渠道是開放的，就像行業(yè)中的“黃埔軍?！保囵B(yǎng)了一大批優(yōu)秀的渠道在為社會做著貢獻?！凹词棺陨淼那澜窈蠓?wù)于其他廠商，也不會妨礙任我行軟件支持到每家中小企業(yè)的愿景?！边@次召開的峰會，楊波把它比作“吹響進軍crm領(lǐng)域的沖鋒號”。把以華東地區(qū)的渠道推廣作為拉開進軍號角的第一個帷幕，任我行會借助全國四個大區(qū)、幾十個辦事處，同crm事業(yè)部一道，在全國采取矩陣式的推廣。楊波說：“中小企業(yè)的crm實施原本就很簡單，只是中小企業(yè)一直沒有找準合適的軟件才使這一過程復(fù)雜化?！?/p>
中小企業(yè)的CRM論文篇三
咱們從下列幾個方面的中小企業(yè)的管理狀態(tài)分析：
日常的工作從銷售人員的定位來講，中小企業(yè)的銷售人員常常是多能的，中小企業(yè)的銷售人員多是售前工程師、又是銷售經(jīng)理，可能還為后期的合作執(zhí)行、收款、售后服務(wù)等而操心。
中小企業(yè)自身在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔良多，管理角色也只無非是銷售人員，銷售主管，以及老板。有的中型企業(yè)設(shè)置服務(wù)人員、市場人員。良多企業(yè)信息化產(chǎn)品中的流程管理、審批管理在中小企業(yè)中是臃腫的以及失去效力的。
中小企業(yè)管理者耽心的癥結(jié)的是銷售人員的活動帶來客戶的大量流失，其次，因為銷售進程中，呈現(xiàn)“丟單”的情況。
再者，耽心銷售人員忽略發(fā)生呆帳，壞帳。其實中國的中小企業(yè)主其實不期望crm能夠提高銷售人員的效力，由于組織機構(gòu)簡單，溝通隨時隨地進行，效力問題不是中小企業(yè)主耽心的.癥結(jié)問題。
4、中小企業(yè)需要對于稀缺的客戶資源的深度發(fā)掘。
大部份中小企業(yè)是以客戶為中心經(jīng)營管理的，但客戶是有限的，不同的客戶有不同的價值，怎么分辨出價值，怎么對于有限的客戶深度縱向的知足客戶的需求，是中小企業(yè)老板所關(guān)切的。
中小企業(yè)的CRM論文篇四
近日在給豹馳集團做管理培訓(xùn)時，被問及：公司是否應(yīng)該先花60萬元購買一個小的客戶關(guān)系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在1996年，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責(zé)人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例。回顧這么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
能達到什么效果?
透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是crm和如何實施crm的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術(shù)。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人“進行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。
三、不用買軟件，也可以開始做crm。
所以不要在企業(yè)作好準備之前急于購買crm軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實施了crm并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準備好實施crm了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用crm，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施crm。為什么不讓你的企業(yè)先作好準備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益!
再次強調(diào)，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實施要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇五
用為切入點，按部就班部署crm系統(tǒng)的企業(yè)。
在施行中，快速高效以及專人負責(zé)特別首要。需要crm的企業(yè)常常日常業(yè)務(wù)忙碌，管理者也是日理萬機。因為crm軟件會扭轉(zhuǎn)員工工作習(xí)氣，而絕大多數(shù)員工人都是第1次接觸crm，所以多少會發(fā)生抵牾情緒。在施行進程中，企業(yè)高管人員沒法全程親用時，必需授權(quán)專人來負責(zé)，同時擬出軌制鞏固推動成果，才能終究讓crm軟件以及業(yè)務(wù)融為1體。此外，對于于中小企業(yè)，二周密1個月的施行周期是比較公道的。如果施行進程過于冗雜，企業(yè)的熱忱會逐步損耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇1套合適企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，無比首要。運行不亂的軟件程序，才能保證利用進程不會呈現(xiàn)無真?zhèn)€bug。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再閱歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，以及個人級工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務(wù)邏輯無比繁雜，不是1兩個天才程序員所能明晰以及構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件機能，包含后期的保護進級本錢。就象買企業(yè)商務(wù)汽車1樣，將來是企業(yè)的必備工具，機能很癥結(jié)，所以不能去買小廠的拼裝車。盡管軟件行業(yè)缺乏量化的效果評估標準，但它以及機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依托系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼喚中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務(wù)中心解決方案。
呼喚中心行業(yè)經(jīng)由幾年的試探與發(fā)展，“對于外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴展收入；對于內(nèi)大幅提高員工出產(chǎn)力，降低本錢”已經(jīng)經(jīng)不單單是企業(yè)對于客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日趨緊急的現(xiàn)實請求。對于于企業(yè)而言，只有篡奪長時間的客戶資源才是發(fā)展之道，而要篡奪客戶資源常常在于能否高質(zhì)有效地處理如電話定單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關(guān)懷和踴躍的營銷等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展以及維持客戶瓜葛進程中所遇到的各種服務(wù)問題成為企業(yè)能否延續(xù)不亂發(fā)展的癥結(jié)。二00四年，日本沖電氣公司（下列稱oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動式營銷型呼喚中心，這是目前國內(nèi)首例建設(shè)勝利的互動式營銷型呼喚中心。該方案的最大特色在于它不但知足了企業(yè)對于客戶提供被動式應(yīng)對服務(wù)的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶展開主動式營銷的現(xiàn)實課題。
設(shè)計請求。
p&s是中國著名的ic產(chǎn)品零售商以及代理商，其信息系統(tǒng)中保留有八萬余條客戶的完全記錄，和每一年三萬多交易客戶以及每個月一000條不見面交易記錄。為保證銷售前真?zhèn)€工作效力，知足不斷增長的逐日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專門的客戶服務(wù)中心，將原來擴散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)1歸結(jié)到呼喚中心完成。同時，p&s應(yīng)用此次系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃，對于內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，樹立1體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融會，為公司在二00四年展開主動營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支撐。
基于以上請求，oki提供了基于ctstage四i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通訊系統(tǒng)1體化建設(shè)方案，其中客戶服務(wù)中心的首期建設(shè)范圍為四八個座席，設(shè)計月應(yīng)對能力為一二萬次。
該系統(tǒng)首先通過1臺okictstage四i軟硬件1體化服務(wù)器，將客戶服務(wù)中心以及其他部門共同連接成1個內(nèi)部通訊區(qū)。通過提供ctstage獨特的統(tǒng)1動靜功能，解決了傳統(tǒng)呼喚中心中多種信息傳遞媒介難以融會的矛盾：首期建設(shè)的四八個座席全面對于客戶提供快速的人工語音應(yīng)對服務(wù)，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的`情勢接管客戶的語音留言、接管/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相干信息提供給公司的采購、出產(chǎn)、開發(fā)、儲運、財務(wù)等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通訊系統(tǒng)以及客戶服務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，同時，因為客戶信息全體通過內(nèi)部通訊網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時，到達了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
斟酌到客戶數(shù)據(jù)對于企業(yè)運營的首要性，該方案除了采取高機能的服務(wù)器進行建設(shè)外，更提供了2重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性以及不亂性。
功能特色。
針對于客戶的實際使用需求，在本次客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了1系列的先進功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語音導(dǎo)航（ivr）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對于于需要人工服務(wù)的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現(xiàn)對于客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將依照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適量的話務(wù)員，如可匡助客戶尋覓到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進行服務(wù)等。同時，在實際中1個座席人員常?？赡芫哂卸喾N技巧，了解多方面業(yè)務(wù)，因而在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如斯既有效防止了座席人員冗問題，也降低了人員投資本錢，提高了系統(tǒng)的工作效力。
主動外呼（outbound）。
主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。主動外呼功能充沛應(yīng)用了計算電機話整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼喚中心領(lǐng)域的利用優(yōu)勢。ctstage構(gòu)筑的呼喚中心系統(tǒng)支撐兩種類型的主動外呼，即座席真?zhèn)€主動外呼以及服務(wù)器真?zhèn)€主動外呼。其中座席真?zhèn)€主動外呼又可分為兩種操作方式，1種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號，另外一種是座席人員只需在坐席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者者傳真號碼，就能夠向外撥打電話或者發(fā)送傳真。
服務(wù)器真?zhèn)€主動外呼，即預(yù)測撥號（predictivedialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，ctstage服務(wù)器可通過系統(tǒng)對于座席人員的狀況、外線工作狀況的斷定，按照從撥號列表獲得的呼喚項目進行呼喚，并且僅僅在將電話接通后再把人工路線轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而樹立通話。應(yīng)用此功能，1方面，營銷代表可以對于客戶信息進行分析，創(chuàng)立有發(fā)掘潛力或者需維系的客戶電話撥號列表，進行預(yù)測撥號，從而提高營銷代表的工作效力；另外一方面，充沛應(yīng)用呼喚中心的空閑時段展開主動營銷業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶服務(wù)中心的工作效力，防止了人工調(diào)控管理可能釀成的資源應(yīng)用不足或者資源過度使用帶來的客戶電話沒法接入的情況。
統(tǒng)1動靜。
話留言、傳真、e-mail等），在第1時間內(nèi)對于客戶作出反饋信息，同時，這1功能也可合用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通訊環(huán)境患上到完美，提高辦公效力。
客戶數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計報表分析。
客服中心樹立后，企業(yè)決策層常常無比關(guān)切其總體配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對于銷售有何增進作用，和如何評價每一個業(yè)務(wù)代表的工功課績等問題。對于此，okictstage提供了豐厚的客戶數(shù)據(jù)庫以及統(tǒng)計報表功能?？头行目梢园阉鸭降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個人信息和工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀態(tài)等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫的情勢進行管理，也能夠依據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)要求統(tǒng)計（如自動受理呼喚量、人工受理呼喚量、平均呼喚時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、犯錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結(jié)果不僅可以以圖形化的情勢形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以csv文件的情勢進行保留，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)來講不但提供了管理的便利，更有效搜集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來講，呼喚中心已經(jīng)不單單是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)對中心，更是企業(yè)搜集客戶以及市場情報的首要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼喚中心每一增添1個功能，常常就象征著要增添相應(yīng)的硬件以及軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在1臺或者幾臺服務(wù)器內(nèi)完成1個典型呼喚中心的所有功能以及裝備，這里的集成包含下列諸多方面。
裝備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在1臺windows服務(wù)器上。
功能集成：集成為了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及呼喚中心所有經(jīng)常使用的功能。它不但能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應(yīng)對、自動呼喚分配、語音郵件、公然的利用程序接口等。
技術(shù)集成：對于于繁雜的底層協(xié)定及實現(xiàn)pbx功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公然的利用程序接口，以在此基礎(chǔ)長進行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。
系統(tǒng)的完整開放性以及接口的靈便性。
在okictstage中，利用程序接口作為activex控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的二0多種crm軟件連接，所以在實際建設(shè)中，用戶只要使用支撐activex控件的開發(fā)工具，如visual以及visualc#.net等編程語言就能夠在短期內(nèi)開發(fā)出呼喚中心利用程序，依據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時，因為該系統(tǒng)中的利用程序全體基于windows開發(fā)，保護管理也變患上簡單易行。
經(jīng)濟效益的晉升。
從經(jīng)濟效益上看，1方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)構(gòu)成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通訊進行融會，有效增進企業(yè)的發(fā)展。另外一方面，ctstage強大的統(tǒng)計分析功能以及豐厚的客戶數(shù)據(jù)庫，使本來看不見摸不著的營銷結(jié)果變患上可以衡量。企業(yè)可以依據(jù)呼喚中心提供的信息數(shù)據(jù)，利便地辨認平均每一個電話帶來的銷售額以及可以晉升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此晉升銷售事跡。
中小企業(yè)的CRM論文篇六
昔日劉備遠赴東吳之時諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時方能打開，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回，crm的實施對于中小企業(yè)來說難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業(yè)是否應(yīng)該實施crm、crm的選型以及如何提高crm實施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這三個問題提供三個錦囊，助中小企業(yè)在crm實施的遠航中直掛云帆濟滄海。
錦囊一：是否應(yīng)該實施crm?
crm的確是個好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實施crm。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應(yīng)該實施crm要考慮企業(yè)的具體情況。
首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達到crm開始產(chǎn)生效益的最低客戶量。crm的運作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較薄弱，那么crm能帶來的收益可能甚至不能彌補crm運作的費用，在這種情況下實施crm是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業(yè)需要進行成本收益分析，來確定crm是否能為企業(yè)帶來效益。
其次，要考慮資金狀況。由于crm系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應(yīng)認真考慮企業(yè)的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據(jù)國外經(jīng)驗，就整個crm項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓(xùn)的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級和改變系統(tǒng)所需的費用。由于crm軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習(xí)慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業(yè)有一個新的選擇，那就是在線crm。在線crm的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費給軟件提供商來使用它。但在線crm的缺點也是很明顯的，就是無法進行定制，對于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線crm并不是一個好的選擇。
其次，要了解it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資crm系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的it基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐crm實施的話，就需要先對it基礎(chǔ)設(shè)施進行補充，再進行crm的實施。
錦囊二：crm選型的凌云四步。
以客戶為中心--永恒的法則。
首先也是最重要的是，以客戶為中心應(yīng)始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前-雜貨店老板可以把常客的名字都記下來，對消費比較多的客戶提供免費送貨服務(wù)，放一、兩個糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動的經(jīng)濟向以客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變時，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因為業(yè)務(wù)運作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)。考慮到如今的商業(yè)運作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開始crm之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。
仔細審視鏡子中的自己。
接下來要對企業(yè)自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標的改變都需了解。這樣就要對實施crm的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調(diào)快，可能欲速則不達。
crm是面向最終消費者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，crm解決方案的部署應(yīng)當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是crm應(yīng)用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非crm系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為crm解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應(yīng)當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施crm系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。
了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強大的crm系統(tǒng)。事實上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在crm應(yīng)用上是有所區(qū)別的在crm應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上非常強調(diào)嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的crm軟件比中小企業(yè)的crm軟件要復(fù)雜、龐大得多。
對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的crm解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達、聯(lián)想it等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實際需要都開發(fā)了相應(yīng)的crm系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實施。
梳理流程。
綜合評估。
在進行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實施crm的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個crm解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了crm項目的咨詢、實施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財力的浪費罷了?？傊赾rm上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上。
當你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務(wù)運作方式的走向。通常方法就是“如何達成目標”的具體步驟，這個方法具有影響人行為的力量。當你的員工懂得了crm的概念并敞開胸懷準備接受組織變革時，思想言論就必須轉(zhuǎn)化為實際行動。由于這個過程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動集中起來以保證企業(yè)行為的進步和一致性。有許多已經(jīng)證明過的方法論可以供你選擇，用來引領(lǐng)員工朝著你的crm遠景發(fā)展，這完全有賴于你對各種思想的喜好。在企業(yè)目標、各部門職能以及流程沒有統(tǒng)一之前，變革管理是不會發(fā)生的。
因此，你的任務(wù)就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門實施(從前端的銷售、營銷和服務(wù)到后端的產(chǎn)品開發(fā)、操作和履行)以實現(xiàn)最終的一整套crm目標;重整或新并入一些績效度量方式，以員工的進步和成就為基礎(chǔ)對其進行獎勵和肯定。同時，成為一家高效的以客戶為中心企業(yè)，通常需要承擔(dān)某些形式的風(fēng)險。主要是人方面而不是錢。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關(guān)鍵相關(guān)人員和“面向客戶”的接觸點(銷售人員、呼叫中心、零售商店、活動、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等等諸如此類)以制定決策的權(quán)力，從而最好地照顧到客戶和企業(yè)的利益。授權(quán)給員工在亞洲這種環(huán)境中聽起來有點嚇人，因為我們的文化讓我們覺得信任是掙回來的而不是給予的。我們常常欽佩ritzcarlton授權(quán)給門衛(wèi)以金錢與權(quán)力來修改某些日常手續(xù)，從而取悅于其高價值客戶。
激勵永遠是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統(tǒng),這一點非常關(guān)鍵。crm專家羅斯曾鼓勵一位熱心的銷售人員花相當多的時間參與crm的測試與初步項目組建,然后讓他用email來向他的同事描述這個項目，如果他做得好的話，會及時給予表揚。結(jié)果員工們從一開始就清楚crm是如何工作的，同時通過參與這個項目的組建，員工將會產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統(tǒng)將會給員工帶來什么，要經(jīng)常就新系統(tǒng)究竟對員工個人有什么影響的問題組織員工進行充分的交流與探討。deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉crm這頭大象”的報告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。在此報告中，明確指出“使crm發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設(shè)法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出;但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報?！敝劣趩T工培訓(xùn)可以先進行業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后對銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開進行針對性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過考試合格后，進行系統(tǒng)的試運行工作。因為只有讓員工充分了解了crm的系統(tǒng)性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進行聯(lián)系的公司員工都參加公司的crm項目，才能使公司有效地執(zhí)行并且使用技術(shù)。另外，相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)的作用不容忽視,他們在部門中受到尊重，他們也應(yīng)該成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣crm。
做好數(shù)據(jù)管理工作。
數(shù)據(jù)是任何一個信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)，無論其功能如何完善，使用如何方便，都沒有任何意義。不少實施crm的企業(yè)中，就因為沒有詳細的交易數(shù)據(jù)，沒有與客戶互動的數(shù)據(jù)，而無法取得項目實施前規(guī)劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重數(shù)據(jù)輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進行運算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔。導(dǎo)致大量的文檔型信息沒有被利用起來，甚至被作為無用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統(tǒng)一，必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實施帶來不必要的麻煩。
從細節(jié)做起。
從管理的角度來看,客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細致的工作，如識別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息。在對客戶進行差異分析方面，弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶是哪些，哪些客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶服務(wù)部門打電話,比較服務(wù)水平的不同。此外，還可通過改進客戶服務(wù)過程，如使發(fā)給客戶的郵件更加個性化，替客戶填寫各種表格，以及詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業(yè)信息等措施來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細可行的工作清單，落實到人，使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行。
后記。
無論國外的crm巨頭還是國內(nèi)的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業(yè)是好事情，因為在這些廠商的競爭中會有更加符合中小企業(yè)特點的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會幸福，而且必須要善于經(jīng)營生活，才會幸福得長久。在crm市場，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學(xué)的方法去進行實施。路漫漫，其修遠，成功只屬于那些認真的人。
中小企業(yè)的CRM論文篇七
起，部分中國軟件企業(yè)開始研究發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進行市場推廣。目前仍然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家，其中mycrm是國內(nèi)crm市場的著名品牌，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已逾600套。分析mycrm的用戶情況，可以使我們從一個側(cè)面了解中小企業(yè)應(yīng)用crm的情況。
crm確實可用。
mycrm的用戶覆蓋36個行業(yè)。除物流貨運行業(yè)外，較集中的行業(yè)包括it和工業(yè)儀器儀表設(shè)備，約有400余家。90%用戶的銷售人員規(guī)模在100人內(nèi)，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是非常典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部分用戶由于各種原因放棄使用，但超過95%的用戶已經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。隨著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經(jīng)成為這些企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)工具。
滿足關(guān)鍵應(yīng)用。
這是中小企業(yè)應(yīng)用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員流動頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很方便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的扭轉(zhuǎn)與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量和訂單數(shù)量很多（單個訂單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量非常大，mycrm的訂單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項目里的“人員工作協(xié)同”和“費用控制”通過應(yīng)用mycrm系統(tǒng)得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。
找到核心問題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要考慮企業(yè)的實際購買能力，降低crm系統(tǒng)的使用門檻。
crm的客戶數(shù)量逐年增長。
crm的客戶數(shù)量增長迅速，并具有行業(yè)性和局域性的特征。20、20，crm應(yīng)用起步于it行業(yè)；進入后，設(shè)備制造與銷售行業(yè)開始應(yīng)用crm；步入，物流貨運行業(yè)企業(yè)開始廣泛關(guān)注并應(yīng)用crm。在區(qū)域上，從年至今，crm應(yīng)用最活躍的仍然是長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。
雖然crm在我國中小企業(yè)中取得了比較廣泛的應(yīng)用，但也存在著一些限制其進一步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)應(yīng)用crm的主要因素有以下三個方面。
客戶的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供一套it管理工具，滿足企業(yè)梳理其對外溝通所產(chǎn)生的大量信息，并建立相應(yīng)的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)建立規(guī)范的銷售管理制度，意識到銷售不是單純個人行為，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)使用報表或電子文檔來管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正應(yīng)用好crm系統(tǒng)。而對相當多的中小企業(yè)而言，“制定企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這一步還未走好、走完，因而會在應(yīng)用crm上遇到巨大的困難和阻力。
客戶的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對集中于it和儀器儀表行業(yè)的原因。因為這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開了電腦根本無法工作。他們能在最短時間內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念和操作規(guī)則。換一句話說，crm軟件再好，如果不符合企業(yè)的it基礎(chǔ)和操作人員的日常習(xí)慣，無疑是空中樓閣，無法實現(xiàn)。
crm軟件的成熟度和廠商應(yīng)用經(jīng)驗。一套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠幫助企業(yè)老總解決一些關(guān)鍵應(yīng)用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司規(guī)模都不小，而國內(nèi)則依靠有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紛推出各類crm，而這些功能和應(yīng)用相當簡單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部分中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心和信心。
中小企業(yè)的CRM論文篇八
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)，畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對it技術(shù)的專長和理解，使得他在it咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻€人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消?！?/p>
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導(dǎo)下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了?？删驮谶@個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能?！?/p>
“當時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說罷，無奈地搖著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?”肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認真聆聽的榮老板不解的問道。
“那當然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說道。
“那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術(shù)方面是存在差異的?？煽蛻舨⒉恢浪百徺I設(shè)備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找?！?/p>
“客戶什么時候買的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務(wù)中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務(wù)，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。”說到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了。”
聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點起一支煙，說到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊?！?/p>
小型企業(yè)：銷售管理成難題。
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應(yīng)對的各種問題也是不少啊?！睒s老板談道。
“就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務(wù)人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單?？蛻羰盏接唵魏罅⒓凑业焦疽笳{(diào)換?？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂敃r又沒有庫存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言。”榮老板說著，深吸了一口煙。
“其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問題。”榮老板話鋒一轉(zhuǎn)，說到：“說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會出錯?！?/p>
“說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細，這段時間他們的送件水平也是大大提高了。”肖總接過話，說到：“對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶管理：crm解困局。
一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了?！薄罢娴?”肖總不太相信。鄭工程師說：“你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的crm系統(tǒng)。”
肖總?cè)绔@至寶，忙說：“是嗎?如果是這樣就太好了?？墒牵覍@種crm系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么erp，你能不能給咱介紹介紹?”
“當然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請求正合他意。
“crm的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，
“為達到這些目的，一套完整的大型crm系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過crm系統(tǒng)進行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開展提供一手的參考資料?！编嵐こ處熣劦?。
“通過crm系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在crm系統(tǒng)中進行搜索。此外，一般中、大型的crm系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題?！?/p>
“除了針對客戶方面的功能，crm系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展狀況、競爭策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關(guān)重要的作用?！编嵐こ處熝a充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵。
“目前，在市場上經(jīng)營crm產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，crm的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了erp這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型crm系統(tǒng)?！本托た偟墓荆嵐こ處熯M行了分析。
“怎么?crm和erp也有聯(lián)系么?”肖總問道。
“事實上，一套完整的crm集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證crm系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是erp系統(tǒng)。包括erp的分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風(fēng)險控制、成本與利潤分析等功能都是和crm有著緊密聯(lián)系的。”鄭工程師解釋道。
“那你說說，現(xiàn)在有什么樣crm系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問。
“其實能夠符合你們需求的crm系統(tǒng)市場上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微軟公司的dynamicscrm都是市場上最主流的erp產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問題，用這些crm產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了erp系統(tǒng)，雖然這些主流的crm系統(tǒng)都可以和不同廠商的erp對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了crm系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通?！编嵐こ處煂rp產(chǎn)品的選擇方法詳細地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場廣泛選擇多。
聽到crm對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到：“小鄭，你說的crm系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的?？墒悄憧?，我們統(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務(wù)量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些crm系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的crm系統(tǒng)呢?那怕沒有一些'高深'的功能也成啊!”
聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說：“老榮，你也別著急，我正要和你說呢?！?/p>
“就像大公司可以用數(shù)百萬元的erp，小公司也可以選幾千元的'進銷存'一樣，crm系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的'高級產(chǎn)品'?，F(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的crm系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的crm產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的crm系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改?！编嵐こ處熃榻B。
“此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了'托管型crm'，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實現(xiàn)crm系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，'托管型crm'也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會癱瘓?！?/p>
“同時，選擇'托管型crm'時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關(guān)鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心?，F(xiàn)在一些'托管型crm'廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等?！编嵐こ處熞灰唤榻B道。
聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底。“小鄭啊，看來這個crm我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊?！毙た傂φ劦?。
“這個是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應(yīng)了兩位老同學(xué)的請求。
中小企業(yè)的CRM論文篇九
公司是否應(yīng)該先花60萬元購買一個小的客戶關(guān)系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責(zé)人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
這是crm實施的最大殺手，
軟件商教育企業(yè)：crm軟件可以減少大客戶流失，crm軟件可以開拓新客戶，crm軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實并非如此!很多crm軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是crm和如何實施crm的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術(shù)。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人“進行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。
中小企業(yè)的CRM論文篇十
crm系統(tǒng)的企業(yè)。
高管人員無法全程親歷時，必須授權(quán)專人來負責(zé)，同時擬出制度鞏固推進成果，才能最終讓crm軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對于中小企業(yè)，2周到一個月的實施周期是比較合理的。如果實施過程過于冗長，企業(yè)的熱情會逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，非常重要。運行穩(wěn)定的`軟件程序，才能保證應(yīng)用過程不會出現(xiàn)無端的bug。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個人級工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買企業(yè)商務(wù)汽車一樣，將來是企業(yè)的必備工具，性能很關(guān)鍵，所以不能去買小廠的拼裝車。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標準，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務(wù)中心解決方案。
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過幾年的摸索與發(fā)展，“對外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴大收入；對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實要求。對于企業(yè)而言，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關(guān)懷以及積極的營銷等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關(guān)系過程中所遇到的各種服務(wù)問題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。，日本沖電氣公司（以下稱oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動式營銷型呼叫中心，這是目前國內(nèi)首例建設(shè)成功的互動式營銷型呼叫中心。該方案的最大特點在于它不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶開展主動式營銷的現(xiàn)實課題。
設(shè)計要求。
p&s是中國著名的ic產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬余條客戶的完整記錄，以及每年3萬多交易客戶和每月1000條不見面交易記錄。為保證銷售前端的工作效率，滿足不斷增長的每日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專門的客戶服務(wù)中心，將原來分散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)一歸結(jié)到呼叫中心完成。同時，p&s利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計劃，對內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在20開展主動營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。
基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶服務(wù)中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個座席，設(shè)計月應(yīng)答能力為12萬次。
該系統(tǒng)首先通過一臺okictstage4i軟硬件一體化服務(wù)器，將客戶服務(wù)中心和其他部門共同連接成一個內(nèi)部通信區(qū)。通過提供ctstage獨特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個座席全面對客戶提供快速的人工語音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購、生產(chǎn)、開發(fā)、儲運、財務(wù)等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，同時，由于客戶信息全部通過內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時，達到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶數(shù)據(jù)對企業(yè)運營的重要性，該方案除采用高性能的服務(wù)器進行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點。
針對客戶的實際使用需求，在本次客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了一系列的先進功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語音導(dǎo)航（ivr）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對于需要人工服務(wù)的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現(xiàn)對客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當?shù)脑拕?wù)員，如可幫助客戶尋找到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進行服務(wù)等。同時，在實際中一個座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如此既有效避免了座席人員冗問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動外呼（outbound）。
主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。ctstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務(wù)器端的主動外呼。其中座席端的主動外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動外呼，即預(yù)測撥號（predictivedialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，ctstage服務(wù)器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作狀態(tài)的判定，依照從撥號列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營銷代表可以對客戶信息進行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶電話撥號列表，進行預(yù)測撥號，從而提高營銷代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時段開展主動營銷業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶服務(wù)中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過度使用帶來的客戶電話無法接入的情況。
統(tǒng)一消息。
在ctstage的統(tǒng)一消息功能模式下，各個部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電話留言、傳真、e-mail等），在第一時間內(nèi)對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析。
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關(guān)心其整體配置是否合理，是否收。
集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對銷售有何促進作用，以及如何評價每個業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績等問題。對此，okictstage提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計報表功能?？头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)請求統(tǒng)計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以csv文件的形式進行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)答中心，更是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個功能，往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在一臺或幾臺服務(wù)器內(nèi)完成一個典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成包括以下諸多方面。
設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺windows服務(wù)器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應(yīng)答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應(yīng)用程序接口等。
技術(shù)集成：對于復(fù)雜的底層協(xié)議及實現(xiàn)pbx功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公開的應(yīng)用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。
系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性。
在okictstage中，應(yīng)用程序接口作為activex控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的20多種crm軟件連接，所以在實際建設(shè)中，用戶只要使用支持activex控件的開發(fā)工具，如visual和visualc#.net等編程語言就可以在短時間內(nèi)開發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于windows開發(fā)，維護管理也變得簡單易行。
經(jīng)濟效益的提升。
從經(jīng)濟效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進行融合，有效促進企業(yè)的發(fā)展。另一方面，ctstage強大的統(tǒng)計分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，使原本看不見摸不著的營銷結(jié)果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識別平均每個電話帶來的銷售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷售業(yè)績。
(沖電器軟件技術(shù)有限公司供稿)。
中小企業(yè)的CRM論文篇十一
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自二00一年開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)到達必定范圍后，客戶數(shù)量以及營銷進程的信息量會大幅增添。而且，跟著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)發(fā)生，管理及管理難度也就應(yīng)運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于增進銷售業(yè)務(wù)的高效力運作。
當客戶資料、進程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費用等等積累到常規(guī)手腕沒法管理的時候，it化是必然的選擇。1般認為，1個管理者沒有工具以及報表的直接收理規(guī)模在一0人之內(nèi)，這個規(guī)律一樣合用于銷售部門。于是，良多企業(yè)都鑒戒以及制訂了“客戶登記表”、“客戶造訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)進程管理。而實際上，施行1套適合的crm軟件，可以比這些常規(guī)手腕做患上更好！
銷售是1門藝術(shù)，客戶購買行動的千差萬別，使銷售管理和it化的難度無比大。然而，藝術(shù)違后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門坎，匡助泛博中小企業(yè)解決他們的癥結(jié)利用，crm自然能夠走進愈來愈多的中小企業(yè)中。
二0起，部份中國軟件企業(yè)開始鉆研發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進行市場推行。目前依然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)10家，其中mycrm是國內(nèi)crm市場的著名品牌，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已經(jīng)逾六00套。分析mycrm的用戶情況，可使咱們從1個側(cè)面了解中小企業(yè)利用crm的情況。
crm確切可用。
mycrm的用戶籠蓋三六個行業(yè)。除了物流貨運行業(yè)外，較集中的行業(yè)包含it以及工業(yè)儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶的銷售人員范圍在一00人內(nèi)，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是無比典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部份用戶因為各種緣由拋卻使用，但超過九五%的用戶已經(jīng)經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。跟著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經(jīng)經(jīng)成為這些企業(yè)不可或者缺的出產(chǎn)工具。
知足癥結(jié)利用。
這是中小企業(yè)利用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員活動頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很利便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的改變與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量以及定單數(shù)量良多（單個定單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量無比大，mycrm的定單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項目里的“人員工作協(xié)同”以及“費用節(jié)制”通過利用mycrm系統(tǒng)患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。
找到核心問題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要斟酌企業(yè)的實際購買能力，降低crm系統(tǒng)的使用門坎。
crm的客戶數(shù)量逐年增長。
crm的客戶數(shù)量增長迅速，并擁有行業(yè)性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行業(yè)；進入二00二年后，裝備制造與銷售行業(yè)開始利用crm；步入二00三年，物流貨運行業(yè)企業(yè)開始廣泛關(guān)注并利用crm。在區(qū)域上，從二000年至今，crm利用最活躍的依然是長江3角洲、珠江3角洲以及環(huán)渤海地區(qū)。
盡管crm在我國中小企業(yè)中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進1步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)利用crm的主要因素有下列3個方面。
客戶的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供1套it管理工具，知足企業(yè)梳理其對于外溝通所發(fā)生的大量信息，并樹立相應(yīng)的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)經(jīng)樹立規(guī)范的銷售管理軌制，意想到銷售不是單純個人行動，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)經(jīng)使用報表或者電子文檔來管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正利用好crm系統(tǒng)。而對于至關(guān)多的中小企業(yè)而言，“制訂企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這1步還未走好、走完，因此會在利用crm上遇到巨大的難題以及阻力。
客戶的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對于集中于it以及儀器儀表行業(yè)的緣由。由于這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開了電腦根本沒法工作。他們能在最短期內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念以及操作規(guī)則。換1句話說，crm軟件再好，如果不相符企業(yè)的it基礎(chǔ)以及操作人員的日常習(xí)氣，無疑是海市蜃樓，沒法實現(xiàn)。
crm軟件的成熟度以及廠商利用經(jīng)驗。1套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠匡助企業(yè)老總解決1些癥結(jié)利用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司范圍都不小，而國內(nèi)則依托有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紜推出各類crm，而這些功能以及利用至關(guān)簡單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部份中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心以及信念。
中小企業(yè)的CRM論文篇十二
為了增加銷售額和保持與客戶的親密關(guān)系,越來越多的中小型企業(yè)開始考慮購買crm軟件.許多中小型企業(yè)已開始增加投入，以滿足客戶需求,擊敗競爭對手。市場環(huán)境已促使crm開發(fā)商提供功能和價格更適合中小企業(yè)市場的crm軟件解決方案。
然而，在當中小企業(yè)啟動crm軟件項目時，他們也面臨著復(fù)雜的軟件評估和熱情的擅長詭辯的談判對手。
1)弄清自己的需求,先試試免費的crm軟件。
2)與至少兩家可信的賣方磋商并試用——不要過快縮小競爭者范圍。
3)考慮采用新興的托管型crm，
如更傾向傳統(tǒng)crm,要周全計劃全部的配置——硬件，軟件和維護人員。
4)預(yù)算未來支出,限制維護以及升級費用的增加。
5)理清crm購買合同條款及實施服務(wù)合同條款。
6)進行調(diào)查,運用所有可利用的免費調(diào)查工具。
7)爭取成為crm供應(yīng)商的樣板客戶,你的推薦對他們很重要。
8)提高交易談判技巧,打敗用crm武裝起來的銷售專家。
9)發(fā)現(xiàn)crm解決方案的隱藏成本。
10)鎖定價格折扣。
在與crm軟件供應(yīng)商談判前，你應(yīng)該了解自己的優(yōu)勢。市場格局已為中小型企業(yè)提供了一個理想的crm軟件購買機遇，基與互聯(lián)網(wǎng)的托管型crm的出現(xiàn)大大壓低了crm軟件價格。中小型企業(yè)可以用更優(yōu)的價格獲得更好的管理軟件解決方案。在當今市場的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)crm供應(yīng)商樂于進行面對面診斷和懇談,而托管型crm擅長免費試用加低價套餐。當你在使用這些技巧進行談判時，不要忘記——crm軟件賣方的談判籌碼取決于其公司的收入和成長潛力。
中小企業(yè)的CRM論文篇十三
目前，中小企業(yè)在我國國民經(jīng)濟中占有非常重要的地位。自2003年以來，個體私營經(jīng)濟加速發(fā)展，其速度成倍高于全國經(jīng)濟增長速度。截至2008年年底，中小企業(yè)創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)的價值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的60%左右，上繳稅收接近國家稅收總額的50%，解決了我國75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)問題。中小企業(yè)成為我國技術(shù)創(chuàng)新和機制創(chuàng)新的主體，2008年年底中小企業(yè)完成了我國65%的發(fā)明專利和80%以上的新產(chǎn)品開發(fā)。
據(jù)統(tǒng)計，目前我國民營中小企業(yè)的貸款規(guī)模僅占銀行信貸總額的10%左右，全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個體私營企業(yè)、“三資”企業(yè)的短期貸款僅占銀行短期貸款的.14。4%。這與中小企業(yè)的實際需求還有相當大的差距。我國中小企業(yè)與銀行融資困難有許多原因，其中銀企信息不對稱正是我國中小企業(yè)融資難的最主要問題之一，信貸中的信息不對稱主要包括貸款前的信息不對稱和貸款后的信息不對稱，貸款以前的銀企信息不對稱會產(chǎn)生“逆向選擇”現(xiàn)象，即銀行不了解借款人的投資風(fēng)險時，隨著貸款企業(yè)貸款成本的提高，低風(fēng)險的借款人退出銀行信貸市場的現(xiàn)象;貸款以后的銀企信息不對稱會產(chǎn)生“道德風(fēng)險”現(xiàn)象，即借款人取得貸款后，銀行難以了解企業(yè)的資金使用情況，企業(yè)可能改變貸款投向，將貸款投入高風(fēng)險、高收益項目。本文主要針對中小企業(yè)融資中“道德風(fēng)險”問題，利用博弈論的方法，研究中小企業(yè)融資中的銀企關(guān)系，得出雙方均衡的行為結(jié)果。通過這樣的研究，有助于我們分析各種現(xiàn)實因素如何影響我國中小企業(yè)與銀行間的信貸行為，銀企之間如何相互作用和相互影響，使分析結(jié)果更能反映經(jīng)濟活動的本質(zhì)：即強調(diào)個體理性，在給定的約束條件下追求自身效用最大化。
企業(yè)向銀行貸款時，在銀行與中小企業(yè)簽訂貸款合同以前，銀行就要對企業(yè)的信用等級、還款的可行性等進行分析，有的企業(yè)信用等級低等原因就被排除在貸款的范圍之外，可是對大部分中小企業(yè)來說，它們的成立時間短，信息披露不完善，有時候銀行不能夠客觀地掌握中小企業(yè)信用和風(fēng)險狀況，所以，在這種情況下，銀行就要對企業(yè)貸款以后有一個預(yù)期期望得益，如果這個期望得益大于零，銀行同意貸款，反之，銀行拒絕貸款。文中的博弈模型就是建立在這個期望得益的基礎(chǔ)上進行分析的。
（1）企業(yè)與銀行簽借款合同：借款金額為a，投資某項目，企業(yè)交給銀行固定抵押物為c（c（2）借款企業(yè)選擇自己的風(fēng)險狀態(tài)，既可能投資低風(fēng)險項目，也可能投資高風(fēng)險項目。銀行不知道借款人的風(fēng)險狀態(tài)。貸款合同規(guī)定投資低風(fēng)險項目，借款人按貸款合同的規(guī)定投資低風(fēng)險項目的概率為t，不按照貸款合同的規(guī)定投資高風(fēng)險項目概率為1—t（0（3）借款企業(yè)投資低風(fēng)險項目時，投資成功的概率為pl，失敗的概率為1—pl，成功得益s，失敗得益s';投資高風(fēng)險項目時，投資成功的概率為ph，失敗概率為1—ph，成功得益u，失敗得益u'。plph，投資低風(fēng)險項目成功的概率大于投資高風(fēng)險項目成功的概率。
（4）當借款企業(yè)不能按照合同規(guī)定還清貸款時，銀行以q和1—q的概率選擇是否審核（0（5）信貸博弈的參與人即商業(yè)銀行和中小企業(yè)都是理性的。
（6）此模型中考慮的道德風(fēng)險是指借款人借款后，不按照合同規(guī)定投資低風(fēng)險項目而是投資高風(fēng)險項目。從而失敗的概率上升，給銀行帶來損失并降低了銀行市場的效率。本文是建立這種道德風(fēng)險下的銀行與企業(yè)信號傳遞博弈模型：銀行和企業(yè)是該模型的參與人，銀行首先向借款人（企業(yè)）發(fā)出審核概率的信號。企業(yè)會根據(jù)銀行發(fā)出的信號選擇自己的類型并做出最優(yōu)策略。企業(yè)知道自己的類型而銀行不知道。銀行只知道企業(yè)屬于某種類型的概率。
本文的博弈模型設(shè)定為動態(tài)博弈。此模型中主要是考慮借款人借款后，是按照合同規(guī)定投資低風(fēng)險項目還是不按照合同規(guī)定投資高風(fēng)險項目，在整個博弈過程中，雙方均是基于各自利益最大化的理性選擇。博弈雙方的信息是不對稱的、不完全的，企業(yè)知道自己是否按照合同進行投資而銀行不知道。
本文的博弈模型分為三步。第一步：借款企業(yè)在借款后有按照合同規(guī)定投資項目與不按照合同規(guī)定投資項目兩種選擇;第二步：借款企業(yè)投資項目后是否能成功;第三步：借款企業(yè)投資失敗后銀行是否進行審核。下圖的博弈樹正體現(xiàn)了這三個階段。
首先，通過上面的假設(shè)，我們可以計算企業(yè)的總期望收益。
[1]張維迎。博弈論與信息經(jīng)濟學(xué)[m]。上海：上海人民出版社，1996。
[2]羅發(fā)友，俞健。信息不對稱條件下的銀企信貸行為動態(tài)博弈[j]。統(tǒng)計與決策，2006（4）。
[3]宋瑩。商業(yè)銀行信用風(fēng)險的博弈分析[j]。金融與經(jīng)濟，2006（6）。
中小企業(yè)的CRM論文篇十四
crm是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用crm來管理與客戶之間的關(guān)系。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，crm應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
crm主要有用友，金蝶，以及`ibm等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。ibm可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“anytime、anywhere、anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務(wù)）”的3a服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。
有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務(wù)需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。
ibm是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。ibm的crm解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。
saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到crm中，是因為crm能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注crm能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應(yīng)共同促進。crm外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！币粋€實施成功的crm，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的crm的發(fā)展基石。
參考：卜慶鋒crm客戶關(guān)系管理。
中小企業(yè)的CRM論文篇十五
在華東，許多市場意識超前、具備一定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的設(shè)備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須借助于先進的管理方式。
面對廠商對于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣傳，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺得crm的確有所幫助，有的則不以為然。
需求一：能否量身定制？
一家早在兩年前就實施了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初我們公司上下對這套系統(tǒng)寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問題，但結(jié)果表明，實施起來太難了，最后它成了一個負擔(dān)！”據(jù)了解，他們購買的是一套通用crm，在使用的過程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無法使用，實際應(yīng)用過程中只利用了crm系統(tǒng)中15%左右的功能。
軟件用戶對軟件產(chǎn)品的`個性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的一個最頭痛的問題，因為個性化與開發(fā)成本之間是一對不可調(diào)和的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個行業(yè)做一個行業(yè)版本的話，對一個專業(yè)軟件商來說難以實現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來說，不能用行業(yè)版本來滿足每一個行業(yè)的需要，因為供應(yīng)成本太高。如何協(xié)調(diào)解決成本與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的重要問題。
需求二：能否幫助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更加重視銷售機會，而以往他們對客戶價值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的過渡階段。這類企業(yè)對crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化和加強對經(jīng)營狀況的控制。
正文房地產(chǎn)公司雖說應(yīng)用crm系統(tǒng)一年以來收效很大，但仍然對crm提出了更多的要求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于許多開發(fā)商而言，來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業(yè)必須面對樓盤的設(shè)計問題、規(guī)劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷售業(yè)績方面表現(xiàn)一般。
需要三：能否加強培訓(xùn)？
申隅集團是一家成功的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)過對信息化建設(shè)大筆投入之后，公司負責(zé)it架構(gòu)的陳女士卻依然對crm保持觀望。
陳女士覺得，目前中小企業(yè)本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費嚴重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增加。這一切都給成功實施crm造成了困難。所以，陳女士認為，在企業(yè)本身還并不完善的時候，象crm這樣的大投入還是應(yīng)該謹慎一些。
陳女士想通過記者呼吁，由于許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀并不是十分深厚，面對crm系統(tǒng)覺得無所適從，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)之前，能對企業(yè)各方面人員進行培訓(xùn)，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)應(yīng)用crm的成功率。
中小企業(yè)的CRM論文篇十六
當前，世界各國的經(jīng)濟發(fā)展表明，中小企業(yè)已成為世界各國的國民經(jīng)濟支柱，加速中小企業(yè)的發(fā)展，可以促使國民經(jīng)濟持續(xù)健康穩(wěn)定的增長。然而，中小企業(yè)的發(fā)展道路上布滿了各種障礙，其面對的許多困難中最突出是其融資難的問題。
中小企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展對我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整具有重大的意義，我國經(jīng)濟的穩(wěn)定增長和社會安定離不了中小企業(yè)的健康發(fā)展。融資困難是我國中小企業(yè)發(fā)展的最大障礙問題之一，并且一直伴隨著我國社會主義市場經(jīng)濟下的中小企業(yè)的發(fā)展歷程。今后相當大的一段時期，融資難還將是中小企業(yè)發(fā)展的重要障礙，解決中小企業(yè)融資難這一問題，是政府及社會必須重視的一個問題。文章通過對現(xiàn)今中小企業(yè)融資難這一問題進行深度研究和分析，并尋找合理的途徑去解決這個問題。
我國中小企業(yè)獲取資金的來源比較單一，來自各類金融機構(gòu)的貸款占據(jù)67．5%，債務(wù)日融資只占到1．8%，企業(yè)權(quán)益融資占33．3%，融資的其它來源占16．4%，從所占比例可以看出中小企業(yè)融資主要的資金來源還是金融機構(gòu)的貸款。
我國大多數(shù)中小企業(yè)都是由創(chuàng)辦人出資創(chuàng)立起來的`，企業(yè)的規(guī)模小，產(chǎn)品被市場接受的程度不高，前景發(fā)展具有較大的風(fēng)險，以至于外部融資相對比較困難。而注冊資本、留存收益以及關(guān)系融資中的民間資本是中小企業(yè)獲取資金的有效方式。根據(jù)國際金融公司對我國中小企業(yè)研究可知，業(yè)主資本占我國中小企業(yè)資金來源的30%，留存收益占我國中小企業(yè)資金來源的26%，公司債券和外部股權(quán)融資占我國中小企業(yè)資金來源不足1%。即使如此，自有資金缺乏是我國中小企業(yè)普遍的現(xiàn)象，企業(yè)的發(fā)展還必須借助外部融資。
1、內(nèi)援資金不足：內(nèi)援融資相對于其它融資方式，是一種低成本融資手段，但是對于處于初創(chuàng)期的企業(yè)，由于財務(wù)管理不善，內(nèi)部控制制度欠缺等，很難滿足企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需求。
2、外援融資的困難：對中小企業(yè)而言其外部融資面臨渠道單一，資金來源過分的依賴于銀行；商業(yè)信用融資難；上民間借貸成本高，缺乏有效的法律保障，風(fēng)險高，中小企業(yè)也難以承受民間借貸；此外中小企業(yè)也難以達到要債券和股票的融資等方式的要求。
1、信息不對稱，銀行信貸風(fēng)險大：中國的中小企業(yè)大部分是由個人和家族創(chuàng)建，發(fā)展中缺乏規(guī)范的財務(wù)制度和內(nèi)部管理制度，財務(wù)報表所顯示企業(yè)的基本信息很難真實的反應(yīng)企業(yè)的真實經(jīng)營狀況，銀行等金融機構(gòu)更是無法對這些中小企業(yè)獲得可信度的信息，所以銀行等金融機構(gòu)無法判斷中小企業(yè)的經(jīng)營狀況、財務(wù)風(fēng)險、貸款動力、償還能力，使得其處于信息劣勢地位，為了減少道德風(fēng)險，銀行等金融機構(gòu)更愿意貸款融資給實力比較雄厚的大型企業(yè)。
2、中小企業(yè)自身實力不足，財務(wù)制度不規(guī)范：中小企業(yè)在經(jīng)營管理中，由于財務(wù)制度不規(guī)范，可能會產(chǎn)生幾個對于企業(yè)融資不利的影響，一方面財務(wù)觀念的落后，會產(chǎn)生資金越多越好的觀念，易造成資金的閑置浪費，另一方面缺乏資金安排計劃，購置不動產(chǎn)過多，造成資金的流動性過差，容易陷入資金短缺的困境，這些都會削弱內(nèi)部融資渠道，更削弱了中小企業(yè)的外部融資渠道。
3、中小企業(yè)缺乏擔(dān)保抵押的資產(chǎn)，融資困難：據(jù)調(diào)查，小微企業(yè)因無法落實擔(dān)保而被拒絕貸款的比例為23．8%，而因無法落實抵押而被拒絕貸款的比例為32．3%，合計為56．1%。于中小企業(yè)資本匿乏，固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)的存量都相對較少，更是缺乏銀行普遍愿意接受抵押的土地使用權(quán)、商品房、門面房等不動產(chǎn)，因此無法迎合銀行的貸款偏好，從銀行獲得抵押貸款的難度比較大。
4、金融機構(gòu)的體系存在缺陷：銀行等金融機構(gòu)對中小企業(yè)的融資支持不夠，在利益最大化的驅(qū)使下，銀行等金融機構(gòu)不愿意把錢給有著高風(fēng)險、貸款不良回收率的中小企業(yè)，如果沒有政策直接干預(yù)下，銀行往往不愿意做這些吃力不討好的事情。
5、政府支持的力度不夠：政府支持的力度不夠也是我國中小企業(yè)融資難的一個原因，相關(guān)法律法規(guī)的不完善，政策扶持體系的不完整，是的中小企業(yè)的融資困境得不到幫助，雖然說近幾年國家相關(guān)扶持中小企業(yè)的政策已經(jīng)開始逐步建立，但是仍然杯水車薪，每年仍舊有大量的中小企業(yè)由于資金鏈的斷裂面臨倒閉。
6、信用擔(dān)保體系不完善：目前我國現(xiàn)有信用擔(dān)保業(yè)是一體兩翼四層”的格局，也就是政策性擔(dān)保為主體、商業(yè)性擔(dān)保和互助性擔(dān)保為兩翼、中央、省、市、縣四層的格局，這種格局行政色彩十分濃厚，運轉(zhuǎn)很不規(guī)范，信用擔(dān)保體系的不完善，很難滿足小微企業(yè)融資擔(dān)保的需求。此外，現(xiàn)有的擔(dān)保機構(gòu)數(shù)量有限、擔(dān)?；鹳F而偏小、擔(dān)保實力薄弱，能提供的擔(dān)保支持力度不夠。
1、健全現(xiàn)代企業(yè)的制度、提高企業(yè)的內(nèi)源融資能力：健全現(xiàn)有中小企業(yè)的制度，首先建立健全的管理制度，我國大數(shù)中小企業(yè)都有規(guī)模小、家族式的特點，所以公司常常是一人說算，管理團隊意見和建議一般不被高層采納，導(dǎo)致企業(yè)不能與時俱進，思想落后，公司發(fā)展緩慢，甚至倒退。另外一方面需要完善企業(yè)的財務(wù)制度，改善財務(wù)報告的不準確性和審計報告的不真實性，加強企業(yè)自身的檢查和外部監(jiān)督的介入，實現(xiàn)財務(wù)執(zhí)行備查和自查相結(jié)合。從而提高企業(yè)的內(nèi)源融資能力。
2、改善企業(yè)的融資結(jié)構(gòu)，增強信息的透明度：中小企業(yè)應(yīng)當根據(jù)自身的發(fā)展需求，利用精算細化測算，嚴格控制融資的數(shù)額，制定適宜的融資計劃，尋找多種融資渠道，要降調(diào)融資成本，降低經(jīng)營風(fēng)險，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。和大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)面臨著信息不透明的困境，所以在融資問題上遇到困境，所以一方面中小型企業(yè)需要主動出擊，把企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，財務(wù)狀況、融資使用方向等信息提供給金融機構(gòu)，獲取金融機構(gòu)的信任，從而增加從金融機構(gòu)融資的可能性。另外一方面，加強對社會大眾信息的公開，使得社會大眾對企業(yè)的了解，從而增加向互聯(lián)網(wǎng)融資和眾籌及社會投資者主動進入鋪墊道路。
3、拓展中小企業(yè)的融資渠道：改革開放以來，商業(yè)銀行已經(jīng)成為支持我國企業(yè)經(jīng)濟主要債權(quán)金融機構(gòu)，目前情況，中小企業(yè)的在銀行進行借貸融資，受到有別于大企業(yè)、國企的歧視，因此改善中小企業(yè)融資環(huán)境從商業(yè)銀行開始，加強對商業(yè)銀行對中小企業(yè)信貸部分的優(yōu)化，提高其對中小企業(yè)的優(yōu)化，提高其對中小企業(yè)審核工作效率。近年來，民間金融己經(jīng)逐漸發(fā)展成為我國中小企業(yè)融資的又一途徑，民間閑散資金逐漸被中小企業(yè)所關(guān)注，但其風(fēng)險大、成本高、不確定性強的持性要求政府必須對此加強監(jiān)管和規(guī)范。政府相關(guān)部口應(yīng)建立完備的民間金融監(jiān)管辦法而不是局限于地方性法規(guī)層面，為民間金融提供有力的法律依據(jù)與保護；正規(guī)化民間金融組織、嘗試通過銀行搭建平臺開展專門的民間融資業(yè)務(wù)。合理有效的開展民間金融，對于緩解我國中小企業(yè)融資問題幫助首大。
4、加強政府管理力度與政策支持力度：自身資質(zhì)的改善和融資渠道的拓寬固然能夠在一定程度上緩解我國中小企業(yè)融資問題，但是要想從根本上解決我國中小企業(yè)融資難的問題，政府從政策和法律制度的層面上進行優(yōu)化必不可少，通過政策支持、立法支持，才能夠為我國中小企業(yè)解決融資問題，快速健康發(fā)展營造一個良好的外部融資環(huán)境?？傊瑸榱司徑饽壳拔覈行∑髽I(yè)融資難的問題，提出以上幾方面對策，本文章中所提問題和解決的對策還存在很多不足之處，希望讀者能給予更多的好的建議和意見。
中小企業(yè)的CRM論文篇十七
你的組織真的需要進行crm需求評估(cna)嗎?需要怎樣的范圍(及費用)呢?和很多事情一樣，這都是視情況而定。
剛剛開始crm的企業(yè)會感到crm的機會的果實掛的很低就在眼前，不需要說明分析。其他的想要到達下一個層次的企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化的需求評估對于優(yōu)化他們的crm投資非常重要。
確定實施crm的時機。
crm需求評估的目的是確定crm的相關(guān)時機，制定出規(guī)劃和項目以利用這些機會、并且為執(zhí)行評價和確定他們的優(yōu)先順序，這樣crm需求評估交付是以一個有優(yōu)先次序的crm項目或是一個帶有時間線的實施路線圖。
“最重要的事情是預(yù)先確定你要解答的問題，對于很多的組織，第一個是問題可能就是，‘我們怎樣才能通過提高客戶體驗獲得或節(jié)約更多錢?！眆orrester的副總裁erinkinikin說。
沿著這些線索，cna解答的另一個重要問題是“什么是我們的客戶真正需要和看重的?”crm準備工作和業(yè)務(wù)的綜合調(diào)研會將調(diào)查的層次引入can的客戶需求和驅(qū)動需求中，以徹底的分析內(nèi)部的客戶交互數(shù)據(jù)，包括歷史記錄和客戶服務(wù)記錄等，來開始是非常有用的。
“為了更好的了解你的客戶，不要忽視了你自己的客戶數(shù)據(jù)，許多組織已經(jīng)有了原始數(shù)據(jù)，只是他們沒有研究過?！眐inikin說。
不去分析歷史交互記錄信息，外部咨詢顧問和市場調(diào)查者經(jīng)常忙于收集已滿足的和未滿足的客戶需求，以及它們后面的價值。這個發(fā)現(xiàn)的第一階段應(yīng)該是從面向客戶的內(nèi)部員工處收集觀點，具有代表性的組織是銷售組織和客戶服務(wù)組織。
外部咨詢顧問的角色。
“內(nèi)部調(diào)查是必須的，但是不夠，做完內(nèi)部訪談之后還不能停下來。”德勤的負責(zé)人johnpowers說，第二步就是要會見或調(diào)查幾個現(xiàn)在、過去和將來(目標市場的潛在客戶)的客戶。
聘請外部咨詢顧問的原因包括他們的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識、他們的客觀性和他們權(quán)威的方法論。其他的原因包括能夠在內(nèi)部和外部參與者偏見和壓力之外找到根本的原因和驅(qū)動力，而不是接受人為的答案。
例如,“給我提供更低的價格”的回答很少與一個客戶的真正或主要的需求一致，要理解深層的價值和動機需要不斷的溝通。內(nèi)部員工通常在有效引導(dǎo)這個發(fā)現(xiàn)階段的客戶反饋信息上有過多的防衛(wèi)心理。
在較大的客戶樣本和重視定量結(jié)果的項目中，市場調(diào)查公司會使用，“我們抽取了我們規(guī)定中的25%來做這個調(diào)查?！眕owers說，他們出比咨詢顧問低的錢的原因是應(yīng)用調(diào)查員進行的大的客戶樣本容量調(diào)查。
進行一個重大的計劃。
考慮到收集無偏見的客戶需求和價值的信息是很困難的，要決定跟蹤哪個機會將更加的困難。
“這很不容易，但是經(jīng)過充分努力，大計劃是可以創(chuàng)建出來的，”forrester副總裁kinikin說，“每個機會怎樣做都要與競賽對手進行比較，它的成本和利潤，公司的組織結(jié)構(gòu)和文化和公司的戰(zhàn)略目標。
很相似的，一些can調(diào)查產(chǎn)生的銷售機會的成本遠高于它們可能的利益，有的可能組織上太分散，要求太多的文化變革，有的與公司的整體戰(zhàn)略不一致，有的不能從將受它影響的業(yè)務(wù)單元獲得足夠支持。
cna調(diào)查、分析和確定優(yōu)先順序的最終結(jié)果將是crm項目表并且可能是帶有時間表的每個階段的執(zhí)行計劃。cna的結(jié)果要定期的重新分析，以使客戶驅(qū)動重新生效以及確認或重新確定項目的優(yōu)先順序。根據(jù)業(yè)務(wù)和目標市場的不同，每一到兩年要進行一次新的cna。
終于有了結(jié)果。
cna經(jīng)常忽視的一個方面是企業(yè)文化，內(nèi)部人員必須從開始就該參與到評估備選方案中。有挑戰(zhàn)性的找到一個可以獲得所有輸入(客戶想要什么，競爭在做什么，組織準備好做什么以及組織的戰(zhàn)略目標是什么)的內(nèi)部人員并交給他一個計劃，kinikin說。
cna團隊中最少要有50%的成員是內(nèi)部人員，這部分人中至少50%應(yīng)該來自被cna機會影響的業(yè)務(wù)單元，kinikin說，把cna全部交給外部咨詢團隊是大家經(jīng)常犯的錯誤。
為cna收集客戶輸入的信息看起來很明顯，但是許多組織，可能達到50%,沒有認識到這種需求，“我們知道客戶需要什么，”他們說，可是，“我們建議我們的客戶做這個調(diào)查，”德勤johnpowers強調(diào)，“我們在做調(diào)查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些重要的，意想不到的和預(yù)料不到的客戶驅(qū)動力。”
收集和分析客戶輸入的信息確實很困難、費時間和成本高。同樣還會造成德勤的高級合伙人christiesmith所說的“快速印象時間問題”，她介紹說，在很長時間內(nèi)執(zhí)行一系列客戶評估，可能要六個月或是典型的一到三個月，以得到一個準確的趨勢預(yù)測。
對平衡的打擊。
另一個常犯的錯誤，kinikin說，做太多的機會收集和太少的分析和設(shè)定優(yōu)先順序。
“cna傾向于生成一個長期的crm項目意愿表”而不是一個短的表，她指出，“對任何一個組織，理論領(lǐng)域內(nèi)有幫助的crm活動是巨大的，但是，企業(yè)因為預(yù)算和文化變革的原因能夠做好的部分是相對較小的。
一個徹底的crm需求評估的成本只是整個crm規(guī)劃的以一小部分(2%-5%)，但是，如果做好了，它會為企業(yè)在最高優(yōu)先級和最大的收益領(lǐng)域的努力提供關(guān)鍵的信息。
葉開觀點。
并非所有企業(yè)都需要crm，為了門面或者追隨別的競爭對手而盲目進行crm是不可取的。從企業(yè)長遠規(guī)劃出發(fā)，了解企業(yè)自己真正的需求和問題，這是最關(guān)鍵的。很多企業(yè)恰恰忽略了對企業(yè)自身需求的評估，在沒有清晰定義和準備把握企業(yè)所面臨的真正問題和真正需求之前，任何有關(guān)crm部署的事情都是草率的。
在建立crm目標和進行需求評估時，可以有效的引入外部顧問，畢竟內(nèi)部角度不容易全面中立的剖析企業(yè)的需求，合理使用外部咨詢顧問可以避免當局者迷的情況?；谌娴男枨蠛蛿?shù)據(jù)的分析，從而能夠建立一個能夠適應(yīng)更長時期的、能夠準確把握趨勢預(yù)測的crm計劃。
需要看到的是，企業(yè)在不斷發(fā)展，市場和業(yè)務(wù)都在不斷變化，因此對需求評估是一個長期持續(xù)的過程，因此也需要引入長期的管理咨詢服務(wù)。
中小企業(yè)的CRM論文篇十八
先來說說人的需求。
西方人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人馬斯洛提出的需求層次論揭示了這方面內(nèi)容：馬斯洛認為人的需求體系分為五個層次，即生理的、安全的、社交的、自尊的需求，以及自我實現(xiàn)的需求。
其中生理需求是人們最原始、最基本的需求，它指對食物、水分、氧氣、性、排泄及休息等的需求，這類需求如不被滿足，則有生命危險，因此是最強烈的需求。
安全需求是人們要求避免各種物理、社會、心理等方面?zhèn)Φ囊环N需求。
社交需求是人們渴望得到相關(guān)人群的愛護、關(guān)懷、友誼、愛情的心理需求，此外，人們還渴望自己有所歸屬，成為團體中的一員。
自尊的需求一是希望自己有實力、有成就，能勝任工作，并要求獨立自由；二是希望自己得到他人尊重，認同。
自我實現(xiàn)需求的含義是希望完成與自己能力相稱的工作，充分表現(xiàn)個人情感、思想、愿望、興趣、能力、意志等，能使自己的潛在能力得到充分發(fā)揮。
這種人的不同層次的需求，雖然不必都在人們對生活環(huán)境的要求這個層面上體現(xiàn)，但大部。
分都是需要考慮的。
中小企業(yè)的CRM論文篇十九
這樣一本社會學(xué)著作居然能夠成為全球暢銷書，實在是因為它道出很多人的心聲，也是工業(yè)社會向后工業(yè)社會轉(zhuǎn)型期的一個標志。在標準化制造、標準化服務(wù)所塑造的標準化消費者中間，一種追求個體的獨特性、心理自主和消費過程自主的“新人類”越來越成為市場的主導(dǎo)力量，他們希望獲得更加私人化的服務(wù)、購買更加個性化的產(chǎn)品、追求更加自主的生活，整個社會也越來越重視個人生活的豐富內(nèi)涵。
其實，個性化浪潮正是大批量、標準化生產(chǎn)方式的巨大成功所帶來的副產(chǎn)品。大批量生產(chǎn)方式創(chuàng)造出了巨大的社會財富，使商品從稀缺變成了如松下幸之助理想中的“自來水”，并且通過商品制造商之間的自由競爭、全球化競爭使商品變得豐富多彩，消費者有了充分的選擇余地，也就擁有了市場話語權(quán)，從而滋養(yǎng)了個性化需求的心理傾向，也產(chǎn)生了對標準化產(chǎn)品、標準化服務(wù)的心理抵觸。這是大批量標準化生產(chǎn)方式自身的一個悖論。
這個悖論迫使企業(yè)不得不正視消費者的個性化需求，開始探索如何滿足這種需求。crm就是這種探索的產(chǎn)物之一。
crm系統(tǒng)一經(jīng)誕生，就受到企業(yè)用戶的歡迎，其軟件銷售增長率遠遠超過信息技術(shù)市場的平均增長率。crm軟件能夠?qū)⑵髽I(yè)與每一個消費者的每一次交易都記錄在數(shù)據(jù)庫中，為精細的交易分析創(chuàng)造了條件。crm的實施從強化客戶關(guān)系的初衷逐步演化成為降低服務(wù)成本的工具，因為crm可以讓企業(yè)的呼叫中心每天能夠處理更多的客戶來電，自動化程度更高、員工更少。
可惜的是，crm也是失敗率最高的企業(yè)信息化項目之一，有調(diào)查表明，有55%～75%的crm項目最終失敗。比crm項目的失敗更糟糕的是，消費者開始厭煩了那種標著自己的名字而內(nèi)容與自己毫無關(guān)系的雪片一樣推銷信，討厭“請按1”、“請按2”那種與電腦“對話”急死也沒用的感覺，客戶關(guān)系管理逐步走向了它的反面——成為進一步制造企業(yè)與顧客之間隔閡的東西，變成了更加非人性化的事物?；蛘哒f，crm不但沒能夠?qū)崿F(xiàn)對消費者進行個性化服務(wù)的初衷，而且變成了使服務(wù)更加麥當勞化的工具。這大概是crm思想家們在倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理的時候所沒有預(yù)料到的。
crm之所以從個性化服務(wù)的工具蛻變成為促進服務(wù)麥當勞化的幫兇，原因不在于軟件本身，而在于真正的個性化服務(wù)與大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯不相容，是自商品經(jīng)濟誕生以來就一直存在的供需基本矛盾的表現(xiàn)。大批量、標準化生產(chǎn)方式的內(nèi)在邏輯是追求效率，本質(zhì)上是生產(chǎn)中心化的。在這個根本邏輯沒有改變之前，試圖通過如crm之類的“小技巧”來彌合生產(chǎn)中心化與客戶中心化之間的矛盾，讓消費者日益增長的個性化需求得到滿足，實際上是不可能的。并且任何改良措施最終都會被大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯所同化，成為大批量、標準化生產(chǎn)方式的一種裝飾或者干脆淪為“改造”消費者適應(yīng)大批量標準化生產(chǎn)邏輯的工具。
以消費者為中心的個性化服務(wù)的真正實現(xiàn)，有賴于全新的商業(yè)邏輯的誕生。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十
很多女性生完小孩后，就不得不離開原來的工作崗位，當全職媽媽，這不僅僅是為了照顧小孩，更多的是想給孩子帶來一個美好的童年。如果不滿足于做全職媽媽，開店創(chuàng)業(yè)就是最兩全其美的方法。由于媽媽對母嬰方面有一定的了解，所以母嬰用品店應(yīng)是首選創(chuàng)業(yè)項目。不僅成本低，還能根據(jù)自己的育兒經(jīng)驗選擇最符合當代母嬰需求的產(chǎn)品。最重要是可以一邊開店一邊帶娃，兩不誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十一
中小企業(yè)行政管理中存在的問題和企業(yè)經(jīng)營中的其他問題一樣，如果不能及時得到解決將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，我們建議在對企業(yè)自身實際情況進行基礎(chǔ)調(diào)研的前提下，從內(nèi)控體系、管理流程、隊伍建設(shè)、企業(yè)文化等方面入手，針對問題制定相應(yīng)的解決對策并組織實施。
(一)建立完善的行政管理體系企業(yè)行政管理體系的構(gòu)建應(yīng)包括行政架構(gòu)、內(nèi)控制度和執(zhí)行監(jiān)督三方面內(nèi)容。行政架構(gòu)要根據(jù)定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門、部門內(nèi)設(shè)崗位、部門與崗位職能、溝通報告渠道，做到權(quán)、責(zé)清晰。內(nèi)控制度要覆蓋管理全流程，每一個環(huán)節(jié)均有章可循、有規(guī)可依。執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)是督導(dǎo)工作規(guī)范開展，保障制度要求落到實處。
(二)建立實用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎(chǔ)上，要逐步解決企業(yè)負責(zé)人或老板說了算的“長官意志”問題。企業(yè)內(nèi)部要嚴格按照授權(quán)權(quán)限和權(quán)項履行決策審批程序，按照分工與職責(zé)進行管理。中小企業(yè)個體差異懸殊，切忌照搬其他企業(yè)的管理模式，而應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實際不斷評估現(xiàn)有流程并根據(jù)評價結(jié)果進行改進，促進流程趨向規(guī)范、實用、高效，為服務(wù)生產(chǎn)與經(jīng)營提供保障。
(三)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍二十一世紀最寶貴的是人才，對于中小企業(yè)來講最難求的也是高素質(zhì)的員工。中小企業(yè)管理者要對行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調(diào)整頻繁的現(xiàn)狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對穩(wěn)定，促進管理崗位人員規(guī)范深入開展相關(guān)工作。在員工隊伍梯隊建設(shè)中，要加強分層次的崗位培訓(xùn)，逐步提高各崗位員工的專業(yè)水平和執(zhí)行力，滿足企業(yè)經(jīng)營管理的需要。
(四)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化相對于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更依賴人性化管理，高層管理者要對企業(yè)文化的建設(shè)給予充分重視。
一是建設(shè)具有凝聚力和吸引力的企業(yè)文化,高層管理者在制定企業(yè)目標時既要符合企業(yè)的利益，又要符合絕大多數(shù)員工個人的利益，即確立一個企業(yè)與個人雙贏的目標，同時通過多種方式和途徑關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和責(zé)任感。
優(yōu)秀的企業(yè)文化逐漸形成后，對內(nèi)將具有凝聚力、向心力和約束力，對外將形成對合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業(yè)的核心競爭力。
二是建設(shè)具有導(dǎo)向和激勵作用的企業(yè)文化，高層管理者要從自身做起，倡導(dǎo)培養(yǎng)企業(yè)核心價值觀與企業(yè)精神，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，把企業(yè)與個人的意愿和遠景統(tǒng)一起來，增強企業(yè)的整體執(zhí)行力。
三是建設(shè)具有規(guī)范約束作用的企業(yè)文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過這種“軟約束”促進員工從“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從被動合規(guī)向主動合規(guī)的質(zhì)的飛躍。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十二
我認為它存在這樣的特點：
一、人們對于生活環(huán)境的需求是涵蓋心理、生理需求等不同層面的。既包括生理需求，人們要求各種上述提到的生理需求有物質(zhì)保證，希望有休息場所……。還包括心理需求，如人們對于居住的舒適感有所要求；人們希望有私人空間以及公共的交流空間；需要進行文體娛樂活動，以達到愉悅心情、保持健康等目的；人們也需要充分接觸自然來釋放心情，減緩城市生活帶來的各種壓力。前面幾點是對居住區(qū)房屋及相關(guān)設(shè)施的要求，在規(guī)劃設(shè)計中都是比較容易達到的，而最后一點，在城市生態(tài)環(huán)境質(zhì)量日趨下降的今天，似乎越發(fā)難以達到了。但恰恰這一點是人類天性的體現(xiàn)，人們需要接觸自然，因為自然環(huán)境寬容、美麗、有靈性，最能包容人類，讓人類感到身心都得到最大程度的舒展、自由。
二、人們對于生活環(huán)境的需求，其范圍是由個人的居住空間逐漸擴散到與之相關(guān)的大區(qū)域。人們不僅僅對于自家的居住條件有所要求，因為人在生活區(qū)的活動不僅僅局限于自家的房屋。人們需要進行文體活動，需要與周圍人群進行物質(zhì)、精神交流。這要求有一個更大的背景環(huán)境，包含人們進行這些活動的場所。這一切也都說明人們的生活空間除了私人住房以外，還有很大的交叉使用的公共空間。因此我們討論人們對于生活環(huán)境的需求。人們所需的活動場所不是孤立的，而是需要有機聯(lián)系在一起，并與所處的環(huán)境達到一種和諧的。人們的需求也就包括對這些場所的環(huán)境要求，以及將這些場所作為人們小居住環(huán)境的背景環(huán)境的要求。上述的生理、心理等需求在每個由小到達的生活環(huán)境層次中都有要求。
做規(guī)劃設(shè)計，就是要想辦法滿足人們這些對生活環(huán)境的需求，將各種需求盡可能地結(jié)合起來考慮，設(shè)計出和諧又符合要求的生活區(qū)。
營造良好的城市居住空間，具體來說首先要建設(shè)物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施。這包括在保護自然環(huán)境的基礎(chǔ)上，積極為城市居民營造安全、舒適的生活環(huán)境。通過各種手段提高居住環(huán)境質(zhì)量，創(chuàng)造更加生態(tài)化的和諧生活環(huán)境。并同時提供設(shè)施齊全，交通便捷的城市生活硬質(zhì)環(huán)境。
平和心態(tài)……。
這些思考還是很粗結(jié)構(gòu)的，需要慢慢細化。但是既然想到了，就要在以后更多的關(guān)注，無論是審視一個生活區(qū)、一個規(guī)劃作品，還是做一個規(guī)劃，從“人的需求”出發(fā)考慮問題，都是一條值得重視的思路。
問題提出：
整個思考都是比較理想化的，如果涉及實際的狀況，就出現(xiàn)一些問題。
人們的需求雖然能從大范圍上統(tǒng)一起來，但各個較小層面上看，就有很大差異，如何滿足不同人的需求，尤其在人口成分、背景復(fù)雜的居住區(qū)，如何適應(yīng)各類需求值得深思。
所謂的居民區(qū)不是孤立的，要有與周圍商業(yè)區(qū)、學(xué)校、服務(wù)行業(yè)的聯(lián)系。以目前的情況看，與鬧市區(qū)的聯(lián)系如果過從密切，則難免有損居住區(qū)的寧靜；如果相對疏遠些，多半會帶來一些不方便。
說規(guī)劃設(shè)計要體現(xiàn)一種包容、一種從容、一種平和心態(tài)，這似乎與世風(fēng)有些差距，這樣，規(guī)劃作品怎樣保持這種平和，又要為人們所接受，也是個無可回避的問題。
盡管我們要盡量保持原有的自然環(huán)境，但當面對一個自然環(huán)境相對較惡劣的地方，難免要進行人為的大規(guī)模改造，改造與保持的界限不好把握。并且，有時為了美觀等設(shè)計需要，似乎也要進行一番對自然環(huán)境的改造，盡管美觀并不是最重要的衡量標準。
還有一些細碎的問題已經(jīng)在前面“實習(xí)明細”中分別提到了。
由于時間較緊，沒有更充分的思考這些疑問，留待以后帶著問題學(xué)習(xí)、查證。
后記：
實習(xí)基本按照預(yù)想，沿途觀察、記錄，詢問路上所遇行人與當?shù)鼐用瘛Ｖ皇怯行┑胤阶叩妹?，沒有充足的時間去體味、感受和調(diào)查，并且也許是第一次進行這種實習(xí)吧，在實習(xí)過程頭腦中幾乎沒有什么想法，凌亂一片。所以做的記錄基本上是“東一榔頭，西一耙子”。詢問路人與當?shù)鼐用駮r的問題也是抓不住重點，顯得有些無序，也沒有什么中心，好在被詢問的人大多很配合，很樂于回答我們的問題，也很愿意主動對我們談?wù)撍麄冏约旱母惺埽瑸槲覀儼l(fā)現(xiàn)問題帶來很大空間。不同背景，不同生活習(xí)慣的人們對于問題看法與認識的多樣與豐富是我始料不及的，人們在潛移默化的生活的漸染中所得到的體悟才是真正深刻而真實的，是他們的話給我啟發(fā)，讓我從一個角度窺到了人們對生活環(huán)境的需求。
又記：
今天又去了燕南園一趟，漫步其中，看到一塊塊地上長得快要溢出的紫色小花，聞到馥郁的香氣，聽到不下六、七種鳥鳴，又看到似乎不經(jīng)意又很精心的小路，齊整又與周圍“和諧相處”的柏墻……一切都是那樣和諧、自然的存在，安安靜靜地體現(xiàn)著一種自然美、一種人文氣息。我突然發(fā)現(xiàn)原來自己的思考還是那樣的膚淺，還遠遠不夠踏實，對于設(shè)計與自然的交融，還有很多東西沒有理解，只有把它當作自己長久的任務(wù)來不斷學(xué)習(xí)、思考了。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十三
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自2001年開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業(yè)務(wù)的高效率運作。
當客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內(nèi)，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷售是一門藝術(shù)，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業(yè)中。
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