天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程(十一篇)

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天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇一

1、負(fù)責(zé)客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

3、組織客服培訓(xùn)，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7、工作積極主動(dòng)。

職位要求：

1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗(yàn) ，高中/中專以上學(xué)歷，男女不限;

2、熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

4、對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

5、有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇二

職責(zé)：

1、獨(dú)立負(fù)責(zé)客服工作小組，給下級(jí)成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日?；顒?dòng);

2、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務(wù)準(zhǔn)則，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;

3、制定客服部工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作流程、執(zhí)行規(guī)范等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實(shí)施;

4、統(tǒng)計(jì)客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計(jì)客服績(jī)效，整理匯報(bào)客戶反饋的產(chǎn)品問題;

5、建立完善的客服人員培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

6、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)和產(chǎn)品開發(fā)部門，對(duì)有問題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進(jìn)行反饋;

7、維護(hù)賬號(hào)安全，降低賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶體驗(yàn);

8、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事情。

崗位要求：

1、兩年及以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);有【線上客服】3c類電子產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮;會(huì)erp系統(tǒng)操作

2、熟練運(yùn)用各類辦公軟件，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析和問題處理;

3、有豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法;

4、具備良好的管理統(tǒng)籌能力、計(jì)劃能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力;

5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)并協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇三

1、安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

2、指導(dǎo)客服人員的工作，培育客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài)。

3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件。

4、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率。

5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進(jìn)，與倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨部門進(jìn)行溝通并不斷改進(jìn)流程。

7、對(duì)客戶服務(wù)整體工作的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及考核;

8、負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估，密切關(guān)注客戶需求變化，建立并維系良好的客戶關(guān)系管理，并提出合理性建議;

9、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇四

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)天貓、京東、一號(hào)店等店鋪日常售前售后工作。

2、了解各平臺(tái)規(guī)則，能獨(dú)立處理各種售前售后工作。

3、定期整理搜集客戶反饋意見，進(jìn)行客戶需求分析;

4、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服日常工作，優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程，

5、發(fā)掘客服潛質(zhì)，針對(duì)性地培養(yǎng)，輸出人才。

任職資格

1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷;

2、2年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，且不低于1年客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn);

3、良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;

4、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇五

1、團(tuán)隊(duì)管理

負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn);每周召開客服周會(huì)，對(duì)日常工作出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證團(tuán)隊(duì)工作的正常進(jìn)行，監(jiān)督并提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì);制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、客服培訓(xùn)

制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，對(duì)售后及售前客服工作的工作組織和技能指導(dǎo)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，降低客訴率，提高店鋪指標(biāo)。

3、服務(wù)管理

建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前售后服務(wù)，并推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行。

4、考核管理

定期查閱下屬客服聊天記錄，并作相應(yīng)的分析、優(yōu)化。根據(jù)對(duì)客服組員的詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、回復(fù)率、回復(fù)速度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤考核做好相應(yīng)的總結(jié)分析及獎(jiǎng)懲向上級(jí)反饋。

5、店鋪日常工作的維護(hù)和管理

關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日的完成業(yè)績(jī);關(guān)注售后每日的退換貨，退款及各種售后問題處理;落實(shí)客服催付款工作，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則;及時(shí)、妥善處理售后工作，提高客戶回購(gòu)率，并做相應(yīng)分析向上級(jí)提出合理化建議。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇六

職責(zé)：

1、電商客服團(tuán)隊(duì)的建立;

2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

3、客服人員的管理及培訓(xùn);

4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;

5、售前售后等疑難問題的解決;

6、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系，明確考核指標(biāo)，并每天對(duì)客服運(yùn)營(yíng)和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，反映出的問題及時(shí)和招商、運(yùn)營(yíng)等團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn);

7、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);

8、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)。

任職資格：

1、大專及以上學(xué)歷，年齡24—35歲，三年以上電商平臺(tái)客服及售前售后管理經(jīng)驗(yàn);

2、較強(qiáng)的溝通能力，良好的客戶服務(wù)意識(shí)，兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

3、執(zhí)行力強(qiáng)，工作認(rèn)真仔細(xì)，有很好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);

4、帶過15人以上電商客服團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先考慮。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇七

職責(zé)：

1、網(wǎng)絡(luò)在線客服：客戶咨詢、訂單操作、售后服務(wù);

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站后臺(tái)產(chǎn)品日常維護(hù)(包括：價(jià)格更新，產(chǎn)品上架等)和日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);

3、協(xié)助運(yùn)營(yíng)做好相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)化管理;

4、致力完成公司所制定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)指標(biāo);

5、管理和監(jiān)督部門其他客服人員工作;

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，有一定的淘寶客服經(jīng)驗(yàn)和文字功底;

2、較強(qiáng)的責(zé)任心和和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，具有良好團(tuán)隊(duì)精神;

3、具有較強(qiáng)溝通能力，做事細(xì)致，能吃苦耐勞，抗壓力較強(qiáng);

4、對(duì)旅游行業(yè)了解，有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇八

職責(zé)：

1、熟悉京東天貓平臺(tái)在線銷售終端軟件;

2、負(fù)責(zé)客服代表團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理，提供工作所需的指導(dǎo)，反饋，結(jié)果紀(jì)錄，咨詢，必要時(shí)還需分派工作;

3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;

4、打字一分鐘40個(gè)字以上。(優(yōu)秀者不強(qiáng)制要求) 。

5、熟練運(yùn)用辦公軟件(文檔、表格) 。

6、具備一定的電話溝通能力，口齒清晰，普通話流利，語(yǔ)音富有感染力。;

7、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績(jī)，進(jìn)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)或月報(bào)等相關(guān)報(bào)表事宜;

8、負(fù)責(zé)處理升級(jí)個(gè)案并跟進(jìn)案件的解決，團(tuán)隊(duì)的管理和其他相關(guān)事宜;

9、必要時(shí)需與客戶方直接溝通處理項(xiàng)目事宜。

任職要求:

1.大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷;

2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗(yàn);

3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行員工排班;

4.優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的輔導(dǎo)溝通能力及時(shí)間管理能力;

5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇九

職責(zé)：

1、 負(fù)責(zé)日?？头芾?，能進(jìn)行科學(xué)合理的客服分流及排班;

2、 負(fù)責(zé)日常售前客服能力提升訓(xùn)練及新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn);

3、 負(fù)責(zé)配合店鋪活動(dòng)，根據(jù)每次活動(dòng)內(nèi)容不同，及時(shí)對(duì)客服進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn);

4、 匯總每日客服人員各方面數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化或解決客服方面問題;

5、 負(fù)責(zé)運(yùn)用合理的數(shù)據(jù)進(jìn)行客服績(jī)效考核，并優(yōu)化考核項(xiàng)目，提升整體客服積極度;

6、 負(fù)責(zé)收集及總結(jié)客服方面問題，參與優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)。

任職資格：

1、大專及以上學(xué)歷，條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬;

2、經(jīng)歷半年以上客服主管職位的沉淀，能獨(dú)擋一面，綜合素質(zhì)強(qiáng);

3、有耐心、有責(zé)任心，親和力強(qiáng)，有服務(wù)的意識(shí)，具備溝通解決問題的能力;

4、具有團(tuán)隊(duì)合作的精神，熱愛電商事業(yè)，適應(yīng)電商行業(yè)工作氛圍。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)淘寶天貓商城客服團(tuán)隊(duì)管理，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

2.負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;

4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案;

7.對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理;

職位要求：

1、大專及以上學(xué)歷，有2年以上銷售經(jīng)驗(yàn)或客服經(jīng)驗(yàn);

2、至少任職淘寶客服主管2年以上;

3、溝通能力強(qiáng)，具有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神;

4、善于對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;

6、能快速掌握識(shí)別買家心理;

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十一

1.根據(jù)店鋪活動(dòng)情況完成客服排班工作，并根據(jù)實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，及時(shí)調(diào)整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務(wù)接待水平;

2.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排

3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量，如響應(yīng)時(shí)間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績(jī)等。

4.對(duì)日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)進(jìn)行深度分析，并及時(shí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)問題

5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃和員工激勵(lì)方案

6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)提出優(yōu)化意見。

7.完成客服團(tuán)隊(duì)的招聘工作。

8.提升客服組長(zhǎng)綜合執(zhí)行能力，確保團(tuán)隊(duì)能把工作執(zhí)行到位。

9.全權(quán)負(fù)責(zé)處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺(tái)嚴(yán)重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。

10.確保所屬管理團(tuán)隊(duì)的天貓營(yíng)銷指標(biāo)(服務(wù)類)達(dá)標(biāo)，并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標(biāo)提升改善方案。

11.對(duì)接銷售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)(品牌客戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)/主管)，確保業(yè)務(wù)信息能第一時(shí)間同步至客服團(tuán)隊(duì)并執(zhí)行到位。

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