總結(jié)是對(duì)自己學(xué)習(xí)效果的一種檢驗(yàn)和評(píng)估?？偨Y(jié)要突出重點(diǎn)，不要過于啰嗦和冗長。下面是一些總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇一
服務(wù)，是銀行永恒的主題?，F(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底體現(xiàn)在銀行提供的金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。郵政為適應(yīng)新的形勢(shì)，金融環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)給郵政帶來的沖擊，讓我們不得不意識(shí)到服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的'思想就會(huì)有波動(dòng)，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺執(zhí)行了。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識(shí)入手，把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。
二是樹立“客戶就是自己”意識(shí)。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來說，只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)；對(duì)管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識(shí)。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識(shí)，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
用語到位；無微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇二
9月份計(jì)劃共安排培訓(xùn)61項(xiàng)，實(shí)際完成培訓(xùn)59項(xiàng)，其中：內(nèi)部臨時(shí)增加培訓(xùn)5次：火花光譜儀的使用培訓(xùn)、采購業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)一體化培訓(xùn)、煤的發(fā)熱量的測(cè)量、員工行為管理準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)溶液的配制與標(biāo)定。
培訓(xùn)總課時(shí)2532小時(shí)，參加人員1029人，因參加培訓(xùn)人數(shù)177人，人均參加小時(shí)數(shù)：14.33小時(shí)；培訓(xùn)講師評(píng)估表1029份，均分91：組織者評(píng)估表1029份，均分91.36；本月培訓(xùn)跟蹤表共發(fā)放237份，對(duì)課程評(píng)價(jià)份均：91.72。新員工培訓(xùn)基本情況：（20xx年第四期期新員工入職培訓(xùn)，參加人員46人，目標(biāo)人均培訓(xùn)32小時(shí)、總課時(shí)1472小時(shí)，人均實(shí)際參加40小時(shí)，實(shí)際參加總課時(shí)數(shù)：1840小時(shí)，人均與總課時(shí)數(shù)都超出計(jì)劃時(shí)間；培訓(xùn)師評(píng)估表發(fā)放644份，均分：89.64分；培訓(xùn)組織評(píng)估表發(fā)放：644份，均分：88.26分；培訓(xùn)跟蹤表187份。均分：91.59）。
二、培訓(xùn)收獲。
（一）9月份雖然公司整體工作繁忙，但培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)克服困難，協(xié)調(diào)培訓(xùn)場(chǎng)所、調(diào)劑培訓(xùn)時(shí)間并充分利用工余時(shí)間，力爭(zhēng)做到培訓(xùn)課題新穎，內(nèi)容豐富，培訓(xùn)作用及效果明顯提升。
（二）按照公司要求，集中八天的培訓(xùn)班圓滿完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，并通過八天的培訓(xùn)。每位學(xué)員在培訓(xùn)中不同程度地取得了一定的收獲。
盾安文化的導(dǎo)入接受與思想觀念的轉(zhuǎn)變提升，是這次教育與培訓(xùn)活動(dòng)最大的收獲。這對(duì)新入職員工認(rèn)知盾安文化、認(rèn)同盾安規(guī)則，進(jìn)而跟隨盾安理念，融入金盛團(tuán)隊(duì)，盡快適應(yīng)環(huán)境，勝任本職崗位，起到了應(yīng)有的作用。學(xué)員反映，掌握作為合格的盾安人應(yīng)具備的工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能和基本素養(yǎng)，將會(huì)對(duì)今后正式入職后的工作、學(xué)習(xí)與生活提供有益的幫助。
（三）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視度提高，培訓(xùn)完成情況明顯大幅度提高。
（四）培訓(xùn)組織晚上對(duì)各部門的培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤，提高培訓(xùn)的效果。
三、培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及建議。
1、本月培訓(xùn)，因臨時(shí)工作太多如，部門長（主要擔(dān)當(dāng)授課人的角色）出差及公司會(huì)議室占用時(shí)間等原因，致使計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間推遲和調(diào)整情況較多，部分部門對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。
2、推遲培訓(xùn)時(shí)間較多，雖都能在月底前完成培訓(xùn)任務(wù)，但時(shí)間的把握導(dǎo)致后期的工作與培訓(xùn)沖突較大，建議大家在匯報(bào)各部門培訓(xùn)需求時(shí)，能告知組織者大致培訓(xùn)時(shí)間，盡量提前培訓(xùn)，避免因月底工作繁重和會(huì)議室的安排等原因影響參訓(xùn)人員的培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)自覺度較差，本月培訓(xùn)組織部門忙于新員工入職培訓(xùn)，因此個(gè)別部門不按規(guī)定時(shí)間按時(shí)參加培訓(xùn)或因?yàn)楣ぷ髟蛉∠嘤?xùn)的過多。
4、公司將由生產(chǎn)準(zhǔn)備期向生產(chǎn)運(yùn)行期轉(zhuǎn)型，屆時(shí)，大量的工作也會(huì)使這些領(lǐng)導(dǎo)根本無法保證培訓(xùn)的時(shí)間、質(zhì)量和效果，這將給培訓(xùn)工作帶來極大不便，更無法體現(xiàn)出培訓(xùn)是職工最大的福利。
5、各部門對(duì)于自己部門培訓(xùn)時(shí)間不明確，建議培訓(xùn)組織部門在月初oa上公布后，資料員下載本部門培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)工作情況調(diào)整盡量提前培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)工作進(jìn)行至現(xiàn)今，對(duì)于培訓(xùn)師的能力提升還是有待加強(qiáng)，建議盡快實(shí)施差異化和個(gè)性化的培訓(xùn)，差異化即對(duì)于高層人員的培訓(xùn)進(jìn)行送出去或請(qǐng)進(jìn)來的培訓(xùn)方式進(jìn)行。對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)實(shí)行個(gè)性化，除自身所在部門的專業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)需加強(qiáng)外，可以根據(jù)自身需求選擇其他類型的培訓(xùn)，而非固定的勉強(qiáng)要求參與。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇三
回顧即將過去的，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)202月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)2015年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)2015年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)2015年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)2015年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#fromend#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)2015年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
/article/，請(qǐng)保留此鏈接!(8)2015年9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
(9)2015年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)2015年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。2015年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)2015年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇四
社區(qū)是若干社會(huì)群體或社會(huì)組織聚集在某一個(gè)領(lǐng)域里所形成的一個(gè)生活上相互關(guān)聯(lián)的大集體，小編與讀者分享社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)，歡迎大家參考借鑒。
為了開闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
但是，在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們對(duì)香港的社會(huì)生活狀況、社會(huì)福利的發(fā)展水平和社會(huì)工作的開展?fàn)顩r從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀的了解，也體會(huì)到社會(huì)工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價(jià)值觀?？偟脕碚f，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。
成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費(fèi)來源主要靠香港賽馬會(huì)和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù)，特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：
(1)深宵外展服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn)，主動(dòng)尋找通宵流連在外，無家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動(dòng)之一的深宵外展，對(duì)內(nèi)地具有很強(qiáng)的借鑒意義。
(2)危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè)，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開放，為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導(dǎo)以外，還會(huì)及時(shí)聯(lián)系接觸其家長，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后，社工仍然會(huì)做6個(gè)月的跟進(jìn)。
(3)自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過渡期宿舍服務(wù)，其間會(huì)提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。
(4)青少年就業(yè)支援計(jì)劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開設(shè)的速遞公司、便利店以及餐廳擔(dān)任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。每名青年可在計(jì)劃下工作一年，并由業(yè)內(nèi)人士督導(dǎo)，完成計(jì)劃時(shí)將獲得推薦信，協(xié)助他們?cè)谕鈱ふ胰毠ぷ鳌?/p>
(5)蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心，24小時(shí)開放，提供多種娛樂設(shè)施及社工輔導(dǎo)服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn)，同時(shí)也為社工創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區(qū)居民開放，開設(shè)會(huì)員服務(wù)，鼓勵(lì)社區(qū)的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。
協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過提供工作機(jī)會(huì)來幫助邊緣少年，比直接贈(zèng)予的方式要好得多，因?yàn)樽允称淞σ彩敲恳粋€(gè)成長中的青年渴望獲得的能力!
老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問，讓我們的思維跟著他走，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓(xùn)計(jì)劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)等，主要是幫助我們認(rèn)識(shí)協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內(nèi)容是《介入技巧—個(gè)案輔導(dǎo)技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內(nèi)容豐富，語言生動(dòng)，形式活潑，與我們的工作實(shí)際結(jié)合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。
4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現(xiàn)實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話比較困難，我們聽起來也很費(fèi)力，經(jīng)過征求意見，陳先生結(jié)合自己在自立堂的工作實(shí)際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗(yàn)，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專題講座《關(guān)押與社區(qū)為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區(qū)為本的定義、理念，對(duì)比了二者的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了社區(qū)為本感化服務(wù)的好處，以及社區(qū)為本康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。
在協(xié)青社中，專業(yè)社工飽滿的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調(diào)度，但我們見到的每個(gè)人都充滿著激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對(duì)于我們預(yù)防青少年犯罪很有借鑒意義。
作為這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港基督教女青年會(huì)明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心、明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅(jiān)道明愛社區(qū)中心等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了參觀。“社區(qū)”概念在香港是一個(gè)抽象概念，而不像國內(nèi)社區(qū)有一定的地域。這次機(jī)構(gòu)參觀不僅讓我們對(duì)香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見識(shí)了香港的社會(huì)福利事業(yè)和居民生活狀況。
在明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心，我們感受到香港社會(huì)福利署及各界對(duì)老齡工作的高度重視和支持，社會(huì)工作者的真心關(guān)愛、真誠服務(wù)，義工隊(duì)伍的整齊劃一、訓(xùn)練有素給我們留下了深刻的印象。
在明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以兒童為本、家庭為重、社區(qū)為基礎(chǔ)的一站式整合家庭輔導(dǎo)服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內(nèi)容和主要做法，參觀了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。
在堅(jiān)道明愛社區(qū)中心，我們認(rèn)真聽取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內(nèi)地新來港人士服務(wù)、區(qū)內(nèi)居民服務(wù)、獨(dú)居長者服務(wù)、精神病康復(fù)者服務(wù)區(qū)內(nèi)工作、婦女工作等，致力于建立社區(qū)力量，培養(yǎng)互助精神，照顧弱勢(shì)社群，提高社區(qū)凝聚力，推動(dòng)社區(qū)參與。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇五
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的'產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇六
發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的'服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的思想就會(huì)有波動(dòng)，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺執(zhí)行了。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識(shí)入手，把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。
二是樹立“客戶就是自己”意識(shí)。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來說，只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)；對(duì)管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識(shí)。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識(shí)，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時(shí)充實(shí)和更新上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇七
我們先后練了7項(xiàng)操作：無菌技術(shù)操作、靜脈輸液、心肺復(fù)蘇、臥床病人更換床單、野戰(zhàn)條件下心肺復(fù)蘇、動(dòng)態(tài)微光條件下靜脈輸液及微光靜脈輸液。前期因?yàn)闆]有理論大家訓(xùn)練熱情比較高，明著是以集訓(xùn)隊(duì)為一體，可暗地里都是以個(gè)自利益為重，都想做到最好。三所醫(yī)院共有二十幾人，分組練習(xí)還好，可一到晚上自由時(shí)光大家都爭(zhēng)著到訓(xùn)練室練操作，場(chǎng)地少，人員多，每次為練都不開心，我們孔同志為了占場(chǎng)地好幾次都不吃飯，在練每項(xiàng)操作的同時(shí)，大家都付出了許許多多，有人從蕩板上摔下來過，有鋪床時(shí)劃破手的，有苦有甜大家都很認(rèn)真，這些我從來沒有見過的。平時(shí)在科里上班覺得沒啥，可隨著環(huán)境與事態(tài)的改變，不由得感覺自我像是進(jìn)了一個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，時(shí)刻會(huì)有人出此刻你身邊，告訴你：你被淘汰了。
經(jīng)過每一輪的淘汰，使我更深的認(rèn)清了事情的殘酷性，我們單位就留下我們?nèi)齻€(gè)人，雖然每個(gè)人嘴上都不說，但是心里都明白，后期的訓(xùn)練都不言而喻，訓(xùn)練場(chǎng)由集訓(xùn)隊(duì)搬到了大禮堂，分部領(lǐng)導(dǎo)委派賈萍賈主任給我們做指導(dǎo)，從細(xì)小至微處抓起，給我們每個(gè)人扣游擊動(dòng)作，怎樣樣的手法能把床單拉展，怎樣樣的手法能把床單角鋪成標(biāo)準(zhǔn)的90度，內(nèi)角到達(dá)45度，怎樣樣和病人溝通，怎樣走路，怎樣端治療盤，怎樣推治療車，怎樣拿輸液架，怎樣消毒瓶口與皮膚，共消毒幾圈等等都有規(guī)定，就連走路多一步少一步都不行，讓我們平時(shí)看起來無關(guān)緊要的東西，讓賈主任一扣是漏洞百出，剛開始弄的我們都不會(huì)走路了，盡管這樣可大家還是認(rèn)認(rèn)真真一遍一遍的練習(xí)。練習(xí)鋪床期間正好趕上分部領(lǐng)導(dǎo)去集訓(xùn)隊(duì)視查工作，我有幸代表集訓(xùn)隊(duì)學(xué)員演示了臥床病人更換床單，受到了分部領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。也由于大家手法不對(duì)經(jīng)常不是把手劃破就是把指縫弄劈，裂著好大的口子，直流血，但還是堅(jiān)持，賈主任耐心細(xì)致的要求我們不能有一個(gè)廢動(dòng)作，腳底下的步子都是數(shù)出來的。動(dòng)態(tài)微光靜脈輸液在蕩板上，一個(gè)大型的秋千，我和李靜同志都有暈車的毛病，一上蕩板就暈，平衡感極差，我從上方都摔下來好幾次，為了克服抗眩暈，練習(xí)平衡潛力，我們?cè)谑幇迳蠌拈_始的5分鐘到后面一點(diǎn)點(diǎn)的往上加，練習(xí)在上方跪，最后跪的膝蓋都腫了，戴上護(hù)膝繼續(xù)，最后經(jīng)過反復(fù)練習(xí)時(shí)光能夠在上方漂亮的完成這項(xiàng)操作，我相信任何成果都要有艱辛的付出，任何困難都難不倒有恒心的人，滴水穿石就是這個(gè)道理。
二、理論知識(shí)得到充實(shí)。
以前看書的時(shí)候總想著看完就完了，也就是為了應(yīng)付某個(gè)考試而看，可透過這次培訓(xùn)，使我認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域里的理論知識(shí)就好比蓋房子打的地基一樣，需要相當(dāng)?shù)睦喂獭⒃鷮?shí)。是任何科研與操作的先決條件，要求相當(dāng)?shù)膰?yán)謹(jǐn)，一環(huán)扣一環(huán)，理論兩天考一次，一天要看100頁左右，白天練操作晚上看理論，大家學(xué)習(xí)熱情高，都是加班加點(diǎn)的看，看到晚上3點(diǎn)多，有的甚至看到4點(diǎn)都不睡覺，為了防止瞌睡每晚都要喝濃濃的咖啡，都的落到別人的后面，我前面考試不理想，最后經(jīng)過努力一次比一次高，最后考到了別人的前面，學(xué)習(xí)要講究方式方法，不是單靠死記硬背，而是要理解性的記憶，要不然前記后忘，看了也是白看。時(shí)光對(duì)于每個(gè)人都是公平的，就看你用來做什么，用賈主任的一句話，護(hù)士不就應(yīng)只是會(huì)打針，會(huì)發(fā)藥換液體這么簡(jiǎn)單，而是全面的發(fā)展，不能只依靠醫(yī)生下醫(yī)囑我們?nèi)?zhí)行，在理論上也要充實(shí)自我，如果單是這樣那要護(hù)士有什么用了，這些事情護(hù)工也會(huì)干?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息化這么發(fā)達(dá)，病人的健康意識(shí)提高，病人提出的問題，你回答的不全或者是答不出來，人家上網(wǎng)一查比你明白的還多，你說丟不丟人，讓病人想這護(hù)士是學(xué)醫(yī)的自私連這點(diǎn)都不懂，這對(duì)我們的護(hù)士整體印象會(huì)大打折扣，所以必須要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，把理論真正運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，那定會(huì)得心應(yīng)手。
三、整體形象與心理素質(zhì)得到加強(qiáng)。
三分治療、七分護(hù)理，這一點(diǎn)大家都不陌生。護(hù)士的形象對(duì)于我們一線的護(hù)士更是十分重要，它代表著一個(gè)人的氣質(zhì)，品質(zhì)，還代表著一個(gè)醫(yī)院的形象，第一印象尤為重要能夠使病人對(duì)你產(chǎn)生信任感，在集訓(xùn)隊(duì)時(shí)我們從點(diǎn)滴練起，如何報(bào)告，聲音響亮度，不能托音，怎樣站姿，與病人溝通的語言聽起來如何的簡(jiǎn)潔、親切、委婉，操作要有形無聲，動(dòng)作優(yōu)美利索，如何能節(jié)省時(shí)光，提高效率，還要時(shí)光提醒自我注意自我的形象，不管是比賽時(shí)的評(píng)委還是平時(shí)工作中的病人及家屬，都使他們加深對(duì)我們的整體印象。
總之，透過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我付出了該付出的時(shí)光、精力，相比我所得到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與感悟，后者更值。在理論知識(shí)和實(shí)踐技能方面都有了必須提高，更重要的是視野的開拓，思維的拓寬，理念的轉(zhuǎn)變是我最大的收獲。總體實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，在今后的工作中，我將結(jié)合培訓(xùn)所得，使自身工作得到進(jìn)一步提高，結(jié)合我們的實(shí)際狀況，以最好的方式在我院進(jìn)行落實(shí)發(fā)揚(yáng)。
們對(duì)新課程的理念，有了更進(jìn)一步的理解。使我更深刻地感受到了名師課堂教學(xué)的生活化與藝術(shù)化。
在短短的兩天時(shí)光里，觀摩了4節(jié)課和5節(jié)學(xué)術(shù)報(bào)告，充分展示了他們不一樣的課堂教學(xué)思路。不一樣的老師，不一樣的理念，不一樣的設(shè)計(jì)思路讓我切實(shí)感受到了他們的扎實(shí)的教學(xué)功底和深厚的文化底蘊(yùn)。課堂教學(xué)是一個(gè)“仁者見仁，智者見智”的話題，在我看來，不一樣的教師演繹不一樣的風(fēng)采，卻展現(xiàn)同樣的精彩。
他們?cè)O(shè)計(jì)的資料難度逐漸增大，挑戰(zhàn)性越來越強(qiáng)，在不斷的解決問題的過程中學(xué)生的興趣越來越高。課堂上他們鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性化地學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識(shí)，提倡解決問題的多樣化，體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，讓整個(gè)數(shù)學(xué)課堂充滿了生命的活力，課堂上，學(xué)生不僅僅有條理地表述自我的觀點(diǎn)及想法，還在解決問題的過程中，學(xué)會(huì)了認(rèn)真傾聽別人的觀點(diǎn)，相互接納和欣賞，相互合作交流，并不斷地對(duì)自我和別人的想法進(jìn)行批判和反思，透過教師的點(diǎn)撥和引導(dǎo)，學(xué)生間的多向交流探討，學(xué)生已經(jīng)初步掌握了解決各類問題的策略，也讓我們真切地感受到新課標(biāo)下的小學(xué)數(shù)學(xué)課堂就應(yīng)就是這樣充滿生活氣息，充滿人文氣息，充滿了師生的靈性和個(gè)性。聽完這些課，我對(duì)解決問題又有了新的認(rèn)識(shí)。充分體現(xiàn)“教師以學(xué)生為主體，學(xué)生是數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的主人，教師是數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的組織者、引導(dǎo)者和合作者”的教學(xué)理念。短短的課堂四十分鐘，真正是教學(xué)“無痕”，精彩“有痕”!
教育工作中，他們是這樣想的，也是這樣做的。服務(wù)是一個(gè)過程，是一個(gè)不斷挑戰(zhàn)自我、超越自我的過程。服務(wù)是一種精神，有一種精神叫服務(wù)!
老師們講座的給我的觸動(dòng)很大，他們說：提高課堂教學(xué)實(shí)效性的前提是備課，真正的備，首先是要從精神上，從思想上高度重視，其次才是從物質(zhì)上，行動(dòng)上”準(zhǔn)備”，這樣才有備無患。吃透教材：把握數(shù)學(xué)學(xué)科的本質(zhì)是根本，吃透學(xué)生：研究學(xué)生，了解學(xué)生是保障。備課的內(nèi)涵是教師的學(xué)科素養(yǎng)和教育學(xué)修養(yǎng)，因此，教學(xué)的境界歸根結(jié)底是教師的境界。備課需要有群眾的交流與合作，但更需要個(gè)體獨(dú)立的思考與求索。備課不是固定的程序和技巧，它更主要的是一個(gè)教觀念，智慧與精神的綜合體現(xiàn)。
下方我就結(jié)合實(shí)際來談?wù)勛晕业囊恍w會(huì)。
一、務(wù)必對(duì)教材充分理解和掌握。
對(duì)教材進(jìn)行深入細(xì)致的鉆研與分析，理解教材，把握教材的重點(diǎn)、難點(diǎn)才能更好地把教學(xué)任務(wù)解決好，教材的理解是對(duì)教學(xué)做充分的準(zhǔn)備，教師只有明白上什么，什么是重點(diǎn)、難點(diǎn)才能上好課。學(xué)生也就學(xué)得簡(jiǎn)單愉快。聽了這幾位專家和優(yōu)秀教師的課，使我深有感受他們對(duì)教材理解透徹，真正把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)還給學(xué)生，真正做到以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，扎扎實(shí)實(shí)地上好每一堂數(shù)學(xué)課。
二、教師要有良好的自身素質(zhì)。
教師自身的良好素質(zhì)是上好一堂課的重要前提和保證。有良好的素質(zhì)才能緊緊地把孩子的注意力吸引到你的教學(xué)過程中來，調(diào)動(dòng)孩子的學(xué)習(xí)過程中的用心性和主動(dòng)性，讓數(shù)學(xué)課不再讓學(xué)生覺得枯燥乏味，更好地完成教學(xué)任務(wù)。
三、要注重學(xué)生潛力的培養(yǎng)。
在教學(xué)中，教師不僅僅要讓學(xué)生掌握新知，更重要的是要重視培養(yǎng)學(xué)生的潛力。在教學(xué)新知時(shí)，都是讓學(xué)生自我去觀察、發(fā)現(xiàn)、探究新知的，并且互動(dòng)形式多樣，注重主體參與。他們教學(xué)新知時(shí)不是急于告訴學(xué)生的方法，而是透過讓學(xué)生去觀察、探索湊十法，并重視學(xué)生用語言表述。這樣學(xué)生在自我探索中發(fā)現(xiàn)、掌握湊十法。
在這次活動(dòng)中，我看到的是老師與學(xué)生真實(shí)的交流，不再是單純的教師教、學(xué)生學(xué)，而是一個(gè)統(tǒng)一體。每一位老師都放手讓學(xué)生自主探究解決問題，教學(xué)中，遇到一些簡(jiǎn)單的問題，就讓學(xué)生自我透過動(dòng)口、動(dòng)手、動(dòng)腦去解決，為學(xué)生帶給了自由發(fā)揮，處理問題的空間，并且老師不斷鼓勵(lì)學(xué)生用心嘗試，主動(dòng)去探索問題，讓每個(gè)學(xué)生都有參與思考和發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，讓每位學(xué)生都成為學(xué)數(shù)學(xué)的主人。
透過聽課，讓我學(xué)到了新的教學(xué)方法和新的教學(xué)理念。這些課在教學(xué)過程中創(chuàng)設(shè)的情境，目的明確，為教學(xué)服務(wù)。另外，印象較深的是華應(yīng)龍老師主張把一切還給學(xué)生，即主張：學(xué)生能自我探索發(fā)現(xiàn)的，教師不提醒;學(xué)生能透過思考描述出來的，教師不引導(dǎo);學(xué)生能自我總結(jié)出規(guī)律的，教師不告知等等。課堂中允許學(xué)生出現(xiàn)錯(cuò)誤，允許學(xué)生出現(xiàn)分歧，允許學(xué)生出現(xiàn)自我的預(yù)設(shè)中沒有的問題，創(chuàng)設(shè)的情境真正為教學(xué)服務(wù)，課堂的原生態(tài)味兒十足，這也充分展現(xiàn)了深厚的教學(xué)功底，課堂上臨時(shí)應(yīng)變的潛力很強(qiáng)。
總之，透過這次聽課活動(dòng)，各位教師所體現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，他們?cè)鷮?shí)的教學(xué)基本功，較強(qiáng)的課堂調(diào)控潛力，精美的教學(xué)課件，對(duì)教材的深層次把握，都給我留下了深刻的印象，使我學(xué)有所得，也讓我深思，怎樣把各位教師的教學(xué)優(yōu)點(diǎn)盡快融入自身的課堂教學(xué)中，讓自我的課堂教學(xué)變的有特色、有效益。我將借這次活動(dòng)的東風(fēng)，把優(yōu)秀教師當(dāng)作追趕的目標(biāo)，不斷提高自我的教學(xué)水平，努力縮短與優(yōu)秀教師的差距。在以后的教學(xué)中，我將更加努力學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。成長需要內(nèi)驅(qū)，成長需要沉淀，成長需要活材，成長需要蛻變，成長需要追求至善。我會(huì)以此次觀摩課為契機(jī)，繼續(xù)好好研究教材，思考教學(xué)，組織教學(xué)，增進(jìn)自我的教學(xué)水平，給孩子們呈現(xiàn)一堂堂精彩的課，讓孩子們?cè)趯W(xué)知識(shí)的世界里快樂地成長。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇八
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇九
為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于20xx年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。
我于20xx年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶，每一位職員都會(huì)以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到，服務(wù)禮儀是一門多么高深的學(xué)問，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。
我一直認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對(duì)待客戶謙和有禮，面對(duì)投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會(huì)我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識(shí)，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值呢?應(yīng)該從幾點(diǎn)做起:。
(一)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值。
服務(wù)看似是無形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。
(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對(duì)客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。
記得有一個(gè)朋友跟我說，找對(duì)象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。
興業(yè)，我愿與你一起成長，共同發(fā)展!
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十
從幾位有經(jīng)驗(yàn)的老師身上，我學(xué)到很多東西。不論是課堂管理或是學(xué)生問題解決都對(duì)我有很大的幫助。我會(huì)虛心向他們學(xué)習(xí)，也會(huì)努力總結(jié)自己的教學(xué)。上好自己的每一堂課，做個(gè)名副其實(shí)的優(yōu)秀人民教師。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
現(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：
在人字支撐運(yùn)動(dòng)時(shí)，兩個(gè)人背靠背坐到地上再起來，充分利用了人字原理，訓(xùn)練了兩個(gè)人之間的配合、協(xié)作，讓同事之間的關(guān)系更加融洽。
開展結(jié)核病防治工作，病人轉(zhuǎn)診率達(dá)100%，同時(shí)進(jìn)行病人的追蹤治療和隨訪管理，督促病人按時(shí)服藥，定期復(fù)查，資料及時(shí)匯總上報(bào)。
重視演講，精心準(zhǔn)備，掌握技巧，多看多讀多聽，多用經(jīng)典案例，經(jīng)典語言，案例要生動(dòng)形象，主題選準(zhǔn)，善于調(diào)動(dòng)聽眾，多做預(yù)演。
什么是團(tuán)隊(duì)精神，可謂是眾說紛紜。但我覺得，團(tuán)隊(duì)精神就是公司上下目標(biāo)一致、協(xié)同共進(jìn)。就如航行于大海中的艦隊(duì)，有智慧艦長的統(tǒng)一指揮，有勇敢船員的群策群力，在這艘船上，每一個(gè)人都發(fā)揮著重要的作用，所有人都缺一不可。因此，優(yōu)秀的企業(yè)家都深深地懂得團(tuán)隊(duì)精神的重要，任何一個(gè)成功的企業(yè)都有一個(gè)與企業(yè)文化一脈相承、卓爾不群的團(tuán)隊(duì)精神。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人―――外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！
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服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十一
儀容儀表，是指人的內(nèi)在在外在的修養(yǎng)。內(nèi)在修身養(yǎng)性，外在表現(xiàn)在生活中，一個(gè)小動(dòng)作，一個(gè)小舉動(dòng)。內(nèi)在的修養(yǎng)需要日積月累。二外在，卻是時(shí)時(shí)刻刻，在當(dāng)下就要做到的，尤其是服務(wù)行業(yè)，第一印象很重要。
所以我們時(shí)刻要做到以下的要求：站立的時(shí)候要挺直，話說：站如松。挺拔的站姿給人感覺很精神，隨時(shí)能為你服務(wù)的狀態(tài)。一個(gè)服務(wù)員的印象，決定了一個(gè)公司的面貌。站的時(shí)候，手不要有太多動(dòng)作，面帶微笑，笑不露齒，給人耳目一新的感覺。男孩子的腳是同肩寬，女孩子的叫是微微外八字，這樣子不會(huì)很累，站得也直。
走姿：走如風(fēng)。不急不緩，不偏不倚。若是太急，顯得你這個(gè)人很毛躁，若是太慢，給人一種沒有精神的感覺。不急不速，一種平和自信的樣子，一個(gè)游刃有余的感覺。
坐姿：雖然在工作中極少用到，但至少也要做到，坐的`時(shí)候要從椅子的左邊，緩慢的坐下，做的同時(shí)用雙手捋一下臀部的裙子，免得把裙子坐住了，一是顯得不雅觀，二十起來的時(shí)候裙子會(huì)皺。做的時(shí)候收放在大腿上，雙手自然疊放。雙腿合攏，不要蹺二郎腿，也不要岔開。
面部：需要做到時(shí)刻微笑，笑不露齒。面部的表情不要太多，也不要把生活中的情緒放在工作中。臉上的妝不要太濃，要自然，淡妝就好。頭發(fā)前不過眉鬢不過耳，后不過領(lǐng)。耳朵上不要有耳墜，耳釘也只能帶一個(gè)。
整體：要勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服。男孩子的頭發(fā)要噴發(fā)膠，女孩子短頭發(fā)要服帖，不要燙或染夸張的發(fā)型。指指甲不能涂有色甲油。指甲不能長過自己的手指上的肉。
上班之前，打理好自己的儀容儀表。然后站在自己的工作的段上，等待客人。站在自己負(fù)責(zé)的房間門口等候客人。當(dāng)迎賓將客人迎過來的時(shí)候要先進(jìn)去開燈，然后站在門口歡迎客人，說聲：你好，歡迎光臨。給客人感覺你很熱情，表示你很歡迎他的到來。接過客人手里的東西，酒水就放在酒水車上，衣裳皮包就掛衣物架上。將客人領(lǐng)到座位上，給客人拉椅子，用手輕輕的叫椅子往后拖，以便客人方便走到座位上，等客人站定，用膝蓋微微頂住椅子后邊，輕輕將椅子頂?shù)轿⑽⑴龅娇腿?，給他一個(gè)信息：這個(gè)椅子已經(jīng)放好了，可以就坐了。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十二
為進(jìn)一步奠定堅(jiān)實(shí)的社會(huì)心理學(xué)理論基礎(chǔ)，激發(fā)初學(xué)者對(duì)心理服務(wù)工作的熱情，2月17日，太白縣衛(wèi)健局開展社會(huì)心理服務(wù)工作基層人員培訓(xùn)總結(jié)分享暨考前輔導(dǎo)交流會(huì)。會(huì)議邀請(qǐng)國家二級(jí)心理咨詢師、寶雞市心理咨詢協(xié)會(huì)理事焦芳琴老師進(jìn)行輔導(dǎo)講座，衛(wèi)健局分管領(lǐng)導(dǎo)及近百名縣、鎮(zhèn)、村社心工作者參加活動(dòng)。
去年以來，太白縣有300余名基層工作者參加了為期3個(gè)多月的寶雞市社會(huì)心理服務(wù)工作基層人員培訓(xùn)班，但大部分學(xué)員對(duì)心理學(xué)的理論僅僅停留在書本上。針對(duì)實(shí)際情況，焦芳琴精心準(zhǔn)備，采取與學(xué)員互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)提問等方式，為大家上了一堂生動(dòng)的心理學(xué)輔導(dǎo)課。
焦芳琴結(jié)合自己多年的學(xué)習(xí)感受，從如何做好社心工作的準(zhǔn)備，考前輔導(dǎo)兩個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過輔導(dǎo)，讓大家認(rèn)識(shí)到掌握基本心理學(xué)基礎(chǔ)和技能是基礎(chǔ)，分享學(xué)習(xí)、沉浸學(xué)習(xí)是最好學(xué)習(xí)方式，參加公益活動(dòng)是學(xué)以致用和服務(wù)社會(huì)的.最好體現(xiàn)；考前輔導(dǎo)更是讓大家充滿了底氣和信心。
精心設(shè)計(jì)的互動(dòng)環(huán)節(jié)，讓大家在面對(duì)面傾訴中，分享了學(xué)習(xí)心理學(xué)的收獲和帶給自己的改變，在互贊中獲得了欣賞和內(nèi)心的喜悅。焦芳琴又巧妙地拋出“學(xué)習(xí)心理學(xué)的初心是什么？”“5年后心理學(xué)將會(huì)帶給自己什么”貼近學(xué)員心聲的提問，讓大家在精彩紛呈的回答中加深對(duì)心理學(xué)的感知和認(rèn)識(shí)，暢享未來心理學(xué)的美好前景，更加堅(jiān)定選擇心理服務(wù)工作的初心。
焦芳琴風(fēng)趣幽默的語言，極大地展示了心理學(xué)的魅力，將大家逐漸帶進(jìn)了一個(gè)博大的、充滿愛心的社會(huì)心理服務(wù)領(lǐng)域。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十三
20xx年度xx培訓(xùn)中心的各項(xiàng)工作在省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下，認(rèn)真貫徹落實(shí)省局對(duì)我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨，強(qiáng)有力地把各部門的單體服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。一年來，中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實(shí)干，營業(yè)額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會(huì)效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現(xiàn)將中心一年來工作情況簡(jiǎn)要?dú)w納如下：
20xx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費(fèi)用與管理費(fèi)用406萬元后，盈利4萬元。再從實(shí)際出發(fā)，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價(jià)值x萬元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費(fèi)5.3萬元，中心20xx年實(shí)際盈利應(yīng)為40.7萬元，成績是可喜的。
1、客房出租率日平均達(dá)50%以上，與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的，但我們?nèi)圆扇 暗蛢r(jià)位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶?？头?、游泳等年收入為343萬元，經(jīng)營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。
2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費(fèi)用與經(jīng)營費(fèi)用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價(jià)格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量，價(jià)格持同行業(yè)中等以下”，以質(zhì)美價(jià)廉的宗旨接待會(huì)議與散客。
3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x%，實(shí)現(xiàn)銷售毛利27萬元，是中心經(jīng)營利潤的重要補(bǔ)充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯(cuò)。
理念指配行動(dòng)，制度約束理念，制度建設(shè)是開展各項(xiàng)工作的重要保證，也是推進(jìn)整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報(bào)會(huì)，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。
《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動(dòng)態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話，不能畏縮不前。
《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計(jì)劃，部門經(jīng)理核實(shí)審批，財(cái)務(wù)部門制定資金計(jì)劃，最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量，貨比三家，對(duì)定點(diǎn)送貨上門的要留存保質(zhì)金，時(shí)間上必須保證及時(shí)到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認(rèn)同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴(yán)格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過一年來運(yùn)轉(zhuǎn)，確實(shí)是有效可行的。
《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工，對(duì)所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組，組長由樓層領(lǐng)班擔(dān)任，每日小組內(nèi)自查，每周進(jìn)行一次巡回檢查，每月進(jìn)行一次大規(guī)模的檢查，檢查結(jié)果要通報(bào)到每位員工手里，獎(jiǎng)罰分明。
餐飲部出臺(tái)的制度，嚴(yán)格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺(tái)是否干凈整齊，開餐前1小時(shí)領(lǐng)班檢查，開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，他們采取逐日考核，逐周小結(jié)，逐月總結(jié)，一年來收到了良好的效果。
《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格，措施跟得上，對(duì)員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細(xì)登記，車輛存放井然有序，并對(duì)社會(huì)閑雜人員嚴(yán)加查問，并敢于同惡勢(shì)力作斗爭(zhēng)。xx年xx月3日晚九點(diǎn)，保安員郝還根把醉酒的社會(huì)上的幾個(gè)小混混無情地?cái)f走，為此中心開除了兩名違紀(jì)的員工。既然有制度在前，就要有嚴(yán)格執(zhí)行在后，而且各項(xiàng)制度、措施要不斷加以充實(shí)和完善，為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。
其次，我們?cè)陂_源節(jié)流、減少成本浪費(fèi)、控制費(fèi)用方面采取的措施是：
1、嚴(yán)格控制一次性用品的投放，保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費(fèi)。
2、對(duì)空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對(duì)使用情況進(jìn)行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費(fèi)用。
3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時(shí)檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經(jīng)營費(fèi)用。
4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。
等等，通過完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，配合各項(xiàng)相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念，促進(jìn)工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng)，有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的邁進(jìn)。
一個(gè)單位有精誠團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體，有高素質(zhì)的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當(dāng)?shù)厝≠M(fèi)部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭(zhēng)……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。
xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺(tái)山旅游、參觀、學(xué)習(xí)，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學(xué)習(xí)兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個(gè)大家庭的溫暖而有度。
員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導(dǎo)致視力模糊，需要手術(shù)治療，中心上下積極捐款獻(xiàn)愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個(gè)對(duì)象，為此中心大力支持，接濟(jì)錢、接濟(jì)物，部門經(jīng)理無私地派出自己的車，擠出空閑時(shí)間，數(shù)次去車站、跑外地，并幫助給其對(duì)象找工作，最近趙師傅喜結(jié)良緣，前些日子才有了個(gè)溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當(dāng)?shù)卮謇锶耍瑹o不為我中心領(lǐng)導(dǎo)有方、愛護(hù)員工贊不絕口。
作為賓館飯店性質(zhì)的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對(duì)服務(wù)員流動(dòng)性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上，舉辦演講活動(dòng)、歌詠比賽、網(wǎng)上qq群交流、外出學(xué)習(xí)旅游等，引導(dǎo)他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團(tuán)結(jié)地工作在我們這個(gè)和睦的大家庭里。
員工們也是好樣的，一年來沒有辜負(fù)中心領(lǐng)導(dǎo)的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對(duì)菜肴精工細(xì)做，推陳出新，省局大型會(huì)議在此近一個(gè)星期，幾乎沒有出現(xiàn)重復(fù)的菜肴?？禈凡砍厮疂崈羟宄海瑸榱擞拥诙斓臅?huì)議，服務(wù)員們?cè)谇耙惶焱砩霞影嗉狱c(diǎn)，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。
還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風(fēng)。法制辦的客人用餐時(shí)喝了點(diǎn)酒，走后把裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、手機(jī)、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交回吧臺(tái)，根據(jù)證件交還了失主?？头糠?wù)員整床時(shí)拾到了手機(jī)，康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等，都及時(shí)聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。
總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風(fēng)貌塑造了我們中心良好的社會(huì)形象，從而帶來了無形的社會(huì)效益。
1、20xx年尾，中心配合施工隊(duì)對(duì)帳，監(jiān)理簽證，審計(jì)復(fù)核，在建工程的決算審計(jì)圓滿結(jié)束。
2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會(huì)幾項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的核定，所有衛(wèi)生費(fèi)，排污設(shè)施費(fèi)等按規(guī)定合理交納并驗(yàn)收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。
3、工商執(zhí)照年檢、電費(fèi)規(guī)費(fèi)許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復(fù)核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗(yàn)合格。
4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。
5、勞動(dòng)保障及勞動(dòng)監(jiān)察部門，xx年在冊(cè)登記與費(fèi)用交納工作全部完成，新勞動(dòng)法的執(zhí)行及相關(guān)文書正在辦理交涉中。
6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開了座談會(huì)，對(duì)過去一年來的工作暢所欲言，對(duì)新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會(huì)餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強(qiáng)。
綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個(gè)好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。
1、職工的政治思想教育與理論學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)要更進(jìn)一步提高。
2、新老服務(wù)員的交替工作，新服務(wù)員上崗要加強(qiáng)規(guī)范，如普通話、行為等要達(dá)標(biāo)。
3、原材料與勞動(dòng)成本上要更細(xì)、更深地精打細(xì)算，盡量減少浪費(fèi)，節(jié)約開支。
4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動(dòng)公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶外，要進(jìn)一步拓展客源。
5、在餐飲上再加大力度、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十四
很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)參加公司安排的針對(duì)前臺(tái)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，下面是我這次培訓(xùn)的心得總結(jié)。
客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘no’”。對(duì)酒店的`?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十五
20xx年7月2日至4日，我參加了20xx年社區(qū)工作者培訓(xùn)班，雖只有短短的幾天時(shí)間，但課程內(nèi)容相當(dāng)豐富，有社會(huì)工作實(shí)務(wù)原則的介紹，社會(huì)工作和社區(qū)互助的關(guān)系，社會(huì)工作實(shí)務(wù)的交流，還有分組案例討論分析，十分切合社區(qū)工作實(shí)際。
培訓(xùn)中，每位老師帶來的專業(yè)報(bào)告都十分精彩。老師們生動(dòng)的講解，舉出一個(gè)個(gè)貼近生活的案例，結(jié)合具體事件，加以理論的運(yùn)用，把我認(rèn)為很繁瑣的問題變得有條有理，使我收獲頗多。
在所有課程中，讓我記憶最深的是上海大學(xué)社工系范教授給我們帶來的社區(qū)工作實(shí)務(wù)原則專題報(bào)告，范老師用幽默詼諧的語言講述了他在生活、工作中接觸的實(shí)例，他用心理學(xué)的知識(shí)和方法解決問題的技巧讓我們得到很多啟發(fā)。通過他的講座，是我們了解到面對(duì)不同的人群要用不同的策略，要了解不同行為表現(xiàn)人群背后的心理因素，要善于站在居民的角度換位思考。因此在今后工作中，我們要尊重每一位居民，耐心傾聽居民的訴說，讓居民把情緒發(fā)泄出來，把不滿訴說出來，從細(xì)微中洞察信息和居民訴求，了解事件背后的深層原因，才能更好的解決問題，為居民服務(wù)。
分組案例討論和集中點(diǎn)評(píng)，讓我們分享到社區(qū)同仁的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)交流和與老師共同解析案例，學(xué)會(huì)面對(duì)出現(xiàn)矛盾和問題，如何著手進(jìn)行處理解決，提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平，使我受益匪淺。
這次培訓(xùn)，包含了在社區(qū)工作中所需要的各種理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓我們學(xué)到了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。我深刻的體會(huì)到，作為一名社工，不僅要有一顆服務(wù)居民的心，還應(yīng)具備社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科綜合知識(shí)，要熟練掌握與社區(qū)工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策知識(shí)及個(gè)案、小組、社區(qū)、社會(huì)工作行政等社會(huì)工作方法。作為新時(shí)期的社工，我們更應(yīng)該以創(chuàng)新的理念在社區(qū)這個(gè)基層崗位上發(fā)揮它應(yīng)有的作用，在日常工作中腳踏實(shí)地，勇挑重?fù)?dān)，努力提高服務(wù)居民的本領(lǐng)和水平，為民排憂解難，為民多辦實(shí)事，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng);民有所求、我有所為”。
3、4日，我參加了由我國著名的安全專家、中國地質(zhì)大學(xué)羅云教授進(jìn)行的安全知識(shí)專題培訓(xùn)。安全培訓(xùn)內(nèi)容豐富，系統(tǒng)介紹了國家安全生產(chǎn)法，先進(jìn)的安全管理理念，并列舉了大量國內(nèi)外安全案例，作為一名安全員受到很大教育，感受很深。對(duì)自己的職責(zé)有了更深刻的理解和感悟。
通過羅云教授的安全知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)于安全生產(chǎn)有了更深的理解：為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，應(yīng)遵守安全生產(chǎn)法。安全生產(chǎn)管理，始終堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針。在正常生產(chǎn)組織過程中必須遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)當(dāng)依法履行安全生產(chǎn)方面的義務(wù)。靈活應(yīng)用安全管理的五種手段;督促，檢查,落實(shí)本單位的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患;組織制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。
對(duì)從業(yè)人員的要求：進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行四級(jí)安全教育，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。在采用新工藝、新技術(shù)、新材料或者使用新設(shè)備，必須了解、掌握其安全技術(shù)特性，采取有效的安全防護(hù)措施，并對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。
對(duì)本單位的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。對(duì)于新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的安全設(shè)施，必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入生產(chǎn)和使用。要求從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、防范措施以及事故應(yīng)急措施。
作為安全員應(yīng)當(dāng)根據(jù)本車間生產(chǎn)特點(diǎn)，對(duì)安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)常性檢查，每天的工作應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)當(dāng)立即處理;不能處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本單位有關(guān)負(fù)責(zé)人。檢查及處理情況應(yīng)當(dāng)記錄在案。通過安全培訓(xùn)教育，運(yùn)用心理學(xué)，使員工提高安全技能，安全意識(shí)，消除僥幸心理，杜絕違章行為。
新的安全管理理念：羅云教授介紹了一些新的安全管理理念，從歷史學(xué)角度闡述了安全哲學(xué)的概念;系統(tǒng)化安全;本質(zhì)化安全;安全系統(tǒng)理論;控制論原理;信息論原理;行為科學(xué)原理;激勵(lì)理論;事故系統(tǒng)要素;影響人的安全行為的因素;人的安全素質(zhì)分析;事故心理學(xué);事故損失分析;現(xiàn)代安全管理技術(shù);安全管理的科學(xué)手段;安全評(píng)價(jià)等方面的內(nèi)容。這些新的安全管理理念給人耳目一新的感覺，我作為安全員更要迅速提高自身的安全技能，把這些新的管理技術(shù)和方法，在實(shí)際工作中進(jìn)行靈活運(yùn)用。堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化管理，盡可能地提高本質(zhì)化安全，提高全員安全意識(shí)，規(guī)范人的不安全行為，杜絕各種習(xí)慣性違章行為，消除安全隱患，盡自己最大的努力為員工提供一個(gè)良好文明，安全的生產(chǎn)環(huán)境。做好單位安全生產(chǎn)的安全保障工作。
通過本次市局組織的6s現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)，真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認(rèn)識(shí)，雖然僅有短短的幾個(gè)小時(shí)，但是從中學(xué)習(xí)到很多很多的東西，使我受益匪淺。更使我們認(rèn)識(shí)到尤其針對(duì)6s現(xiàn)場(chǎng)管理這方面一定要加以重視。
郵政服務(wù)的宗旨是信譽(yù)第一，客戶至上，郵政儲(chǔ)蓄員工要熱情主動(dòng)的為客戶服務(wù)，要有良好的服務(wù)意識(shí)，重視顧客，用心為客戶服務(wù)。對(duì)用戶提出的各種疑問要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答。也就是說要做到六個(gè)一樣，生人熟人一樣，表揚(yáng)與批評(píng)一樣，檢查不檢查一樣，金額大小一樣，情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上，要常用兩個(gè)字“您”“請(qǐng)”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲，問有答聲，用戶多要有謙聲，收付款有唱聲，走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語，蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語。做到五心五佳，五規(guī)范。
針對(duì)班前會(huì)我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊(duì)開晨會(huì)，一定要天天堅(jiān)持開，指定主持人，明確班前會(huì)的內(nèi)容，當(dāng)班營業(yè)員理財(cái)員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊，簡(jiǎn)明下傳新下發(fā)的文件，并對(duì)上一日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)日的工作提出要求以及注意事項(xiàng)。局所衛(wèi)生方面，要按照6s現(xiàn)場(chǎng)管理營業(yè)廳內(nèi)外的要求去做，要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。做好一天的維護(hù)。
有時(shí)候局所也會(huì)遇到一些現(xiàn)場(chǎng)管理的難題，比如要求員工穿戴配備一致的鞋，頭花，冬天穿的毛衣等，這些我們都已經(jīng)盡力去做了，但是還是不符合6s管理現(xiàn)場(chǎng)的要求，因?yàn)檫_(dá)不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會(huì)比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話，盡量每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要配備一名保潔員和保安。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十六
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
上半年，樂電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的。
問候語。
就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句。
口號(hào)。
通過這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句。
名言。
：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。
心得四：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)。
培訓(xùn)心得體會(huì)。
文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十七
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十八
為貫徹落實(shí)我區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)城的有關(guān)政策，提升家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，滿足家政服務(wù)市場(chǎng)需求，促進(jìn)就業(yè)，20xx年6月，我校響應(yīng)號(hào)召開展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)，對(duì)象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農(nóng)民、、其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗人員，通對(duì)他（她）們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時(shí)也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)。
（一）家政市場(chǎng)現(xiàn)狀。
當(dāng)前，我區(qū)家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足，從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前，全區(qū)有幾千家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實(shí)身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問題。
（二）我班家政培訓(xùn)人員特點(diǎn)。
長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長；另外還有幾個(gè)男士準(zhǔn)備學(xué)習(xí)一些基本家政常識(shí)。
(三)開展家政理論和技能培訓(xùn)。
針對(duì)家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn)：我們對(duì)學(xué)員教學(xué)上適當(dāng)調(diào)整了內(nèi)容。
1、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識(shí)和技能。同時(shí)，也根據(jù)市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。
2、家政服務(wù)初級(jí)培訓(xùn)課時(shí)不少于200個(gè)，其中公共培訓(xùn)課時(shí)不少于10個(gè)，理論不少于92個(gè)，實(shí)際操作不少于98個(gè)。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，成績均為60分以上者合格。
4、在整個(gè)培訓(xùn)過程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。
5、成績測(cè)試合格者，我們將對(duì)她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。
（四）、教師的教學(xué)工作。
1、教師豐富的授課內(nèi)容。
2、培訓(xùn)形式靈活豐富。
為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長，立足社會(huì)、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個(gè)結(jié)合：一是理論授課與實(shí)際操作相結(jié)合，改變了過去單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，一是在理論授課的同時(shí)，二是實(shí)踐與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時(shí)課堂上老師講的知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識(shí)穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會(huì)，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。
我班在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特色技能培訓(xùn)，開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，打造出受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政服務(wù)人員。
（四）家政培訓(xùn)人員技能考核。
在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，兩項(xiàng)成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測(cè)試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對(duì)于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。
三、推薦家政人員就業(yè)。
今年，對(duì)于技能考核通過的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方面，截至目前，共有34名家政人員成功上崗，上崗率在90%，客戶滿意率在98%，通過我們的努力，使這些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會(huì)服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾。同時(shí)我們還做了以下工作：
1、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個(gè)人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。
2、我們將指導(dǎo)學(xué)員與用人單位簽訂勞動(dòng)合同并到勞動(dòng)部門登記，切實(shí)保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。
四、工作不足和下一步工作計(jì)劃。
（一）工作不足。
今年，我們?cè)诩艺藛T培訓(xùn)工作上取得了好的成績，但是就目前實(shí)際工作來講，還是有一些不足之處：
1、部分農(nóng)村出來的婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識(shí)不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競(jìng)爭(zhēng)，不愿走出家門。
觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住。”的現(xiàn)狀。
（二）解決辦法。
1、加大宣傳。利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動(dòng)員農(nóng)轉(zhuǎn)城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。
2、通過科學(xué)管理與組織教學(xué)，努力提高家政人員的學(xué)習(xí)能力，希望培訓(xùn)出的合格人員增多，滿足廣大家政市場(chǎng)的需求。
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