酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)(實用21篇)

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酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)(實用21篇)
時間:2023-11-25 08:33:18     小編:碧墨

總結(jié)是一種反思和思考的過程,使我們在不斷前進中不斷完善,持續(xù)進步。在總結(jié)中,可以適當參考相關的理論知識或經(jīng)驗,以提供更有說服力的觀點。這些總結(jié)范文不僅展示了作者對過去經(jīng)歷的總結(jié)和梳理,也透露出他們的思考和未來規(guī)劃。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇一

20xx年即獎過去,xx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟危機、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下:

20xx年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟危機的沖擊,導致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當競爭手段,使酒店運營面臨著不進則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機為發(fā)展機遇,依據(jù)市場實際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務為基石,以市場需求為導向的正確發(fā)展理念,適應經(jīng)營發(fā)展的需要。

完善營銷隊伍,擴大營銷力度,擴展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。擴大營銷隊伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎勵機制;建立網(wǎng)站,擴大對外宣傳;在新媒體做酒店的品牌宣傳;菜肴及時創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時推出美食活動,更新菜品,并在媒體做宣傳;客房部推出個性化服務;增加經(jīng)營項目。這些營銷舉措的實施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。

完善管理,考核制度的推出,使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步,但此項考核制度有待于進一步完善。加強人員培訓,提升酒店的服務品質(zhì)。服務是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段。部門建立行之有效的培訓制度和例會制度,使員工的精神面貌有所改變,使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施;酒店采取走出去請進來的辦法,聘請xx的專業(yè)講師來酒店培訓指導,并派管理人員到xx酒店學習,提高中高層干部的視野,為促進酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;通過開展員工技能大賽,進一步提升員工的服務技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名,擴大了酒店的社會影響。

由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標不科學的現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進一步擴大;缺乏嚴格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴肅性和公平性,對本部門員工偏袒呵護,造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性。

各部門對工作缺乏雷厲風行的工作作風,對行政指令不重視,未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒;欠缺細節(jié)管理,各部門人員缺少責任心,特別在成本費用方面,酒店的管理費用和營業(yè)外費用仍然居高不下,需要進一步加強會計監(jiān)督和核算職能,細化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。

明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項工作要有新舉措。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項指標,建立科學有效的績效考核指標體系。確立合理的業(yè)務指標,完善相應的獎懲措施。本著實事求是的原則,客觀科學面對市場,通過財務數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定明年各項經(jīng)營指標,由財務和經(jīng)營部門做出科學的、有激勵作用的績效考核指標,以便有利于調(diào)動工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。

完善營銷隊伍,加強營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系。使營銷指標與經(jīng)營部門的指標掛鉤,加強營銷與經(jīng)營部門的密切合作;擴大營銷隊伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡;在穩(wěn)定老客戶的基礎上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;確立全員營銷的大營銷概念,適時推出全員營銷的獎勵政策,最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性;根據(jù)本地消費特點,推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。

雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的`領導隊伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進,雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅信:有集團公司的堅強后盾,有我們盡職盡責、團結(jié)奮進的xx團隊,用科學的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在明年,酒店一定會取得輝煌的成果。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇二

20xx年客房率總體較高,只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間,客房數(shù)才相對減少,整個一年客房部樓層共打掃了x間房間,接待過楊元元(局長)王昌順、鮑局長、劉劍峰、高宏峰(副局長)、珠海機場老總、北海機場老總,入住過民航局紀委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、f1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等等團隊。

在接待了這么多重要客人及團隊中,我們總結(jié)幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面:

1.客人到來前準備工作要充足:茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。

2.在工作間里要多準備茶葉和杯子。

3.在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。

4.客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。

5.在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點,例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。

6.為每一個住過我們飯店的vip客人建立檔案,了解他們的愛好和習慣,以備后用。

當然除了vip客人,所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,我們將盡全力提供給他們最好的服務。

在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的,在人員缺少的情況下,每人每天至少要打掃16間左右的客房(標準是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度:

1.和前臺做好溝通,每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。

2.制定每日計劃清潔,以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。

3.制定主管監(jiān)察制度,每天以主管為主對房間進行抽查,把問題及時的反映上來,以備整改。

4.建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題后及時整改,不把問題延續(xù)到下周。

5.定期和服務員做好溝通,關心和了解他們的想法和困難,疏導他們的情緒,幫助他們解決問題。

6.對工程問題每星期進行一次匯總,對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部,并跟蹤。確保房間設施設備的完好。

通過以上這幾個方面的努力,客房的清潔程度有了很大的提高,總體效果還是非常明顯的,所以這一制度明年還將持續(xù)下去。

客房部里房務中心是一個非常重要的環(huán)節(jié),它既聯(lián)系了總臺和客房,又聯(lián)系著工程部和客房,最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關鍵的,這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施:

1.在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓,一有問題馬上提出整改,針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。

2.建立一套完整的交接制度,每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點,確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點,使運轉(zhuǎn)正常。

3.房務中心還有一項非常重要的任務,就是對客人遺留物品的保管,這方面我們的管理非常嚴格,所有物品都經(jīng)二人的手,記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名。客人領取時要詳細登記證件號碼,問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。

4.對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細記清楚,及時的把保修單送至工程部,并對修復情況進行核實,把當天沒有修復的進行記錄,統(tǒng)一整理后交至樓層主管。

5.對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌,每個班要做好交接,做到人人心中數(shù)。

6.房務中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限,隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多,這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。

20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件,交還客人遺留物品142件,為客人快遞遺留物品8件,客人對此項服務都比較滿意,特別是貴重物品包括:手機、皮夾、各類票據(jù)等,交還給客人時客人都一再表示感謝。

在客房部里起著相當重要作用的是pa的工作,他們肩負著我們飯店所有地方的清潔:前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和pa的工作有非常重要的關系。

我們的pa班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺,所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經(jīng)過對pa流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后,pa工作有了一定的起色,我們追求的是在可能的人手下,盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗,特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏,加強服務員的工作責任感,定期培訓和指導,對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗,讓每個服務員發(fā)揮他們自身的潛力,因為pa對技術的要求是非常高的,所以我們對業(yè)務不強的員工加強培訓,使每個人業(yè)務水平全面提升。

針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況,我們制定了一系列的制度:

1.在人員上進行調(diào)配,增加一個3:00—12:00的班,爭取在這個班上把事情做完,不拖到夜班。

2.當天晚上就對大理石進行拋光,讓大理石光亮,為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。

3.加強晚上的監(jiān)察力度。

在應急預案我們也有一套專門的程序,類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況,我們的pa小組馬上行動起來,刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂,經(jīng)過大家的共同努力,一個小時后b2樓恢復了正常。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇三

新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在酒店領導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在明年有新的成績。下面把我一年來的工作總結(jié)如下:

酒店是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)??头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的`召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。

客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查,絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇四

20xx年客房完成的營業(yè)總額為xx201517.19元(其中住房總收入為xx017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),累計住房總數(shù)達到了45750間,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。

其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。

在xx年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,如:查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

零五年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領導的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內(nèi)部也制定了關于工程維修方面的相關制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇五

總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下是小編為大家整理的酒店客房部員工個人年終工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

20xx年,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下:

1 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,規(guī)范了服務用語,對客服務等等。

2.為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。

3 客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時關燈關空調(diào) 4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4 客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,公司領導專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的.好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇六

一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障,一個部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部分,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作,但同時我們還擔當著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部分管理職員的共同努力,有經(jīng)營指標的部份都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底,洗衣部完成收進:1,732,300.00元、完成預算123.30%,往年同期完成收進:1,595,777.86元,minibar完成收進:683,790.00元、完成預算128.29%,往年同期完成收進:551,199.00元,康樂部完成收進:618,429.00元、完成預算100.07%,往年同期完成收進:734,674.40元,從以上的數(shù)據(jù)可以看出:洗衣部、minibar的收進和往年同期相比都有了一定的進步,康樂部的收進與往年同期相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房,泳池內(nèi)推拿房取消(每個月租金1萬元)及四周市場變化有關。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘勤儉,部分全年把勤儉工作貫串始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的條件下,盡最大的努力下降本錢,我們深知節(jié)省下來的每分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經(jīng)理層層把關,每個月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內(nèi)不存過剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了沒必要要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗,這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度勤儉了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,由于我們承接了很多外活,常常是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要依照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,循環(huán)往復天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點的勤儉意識在洗衣部員工的意識中逐步的構成??头繕菍釉诒WC對客服務增加客房收進的同時,努力控制本錢,在平時的工作中讓每位員工建立約意識。

1:客房逐漸更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地勤儉了開支,下降了本錢。

2:客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,勤儉了水能源。

3:響應市政府關于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既到達了環(huán)保的要求,又在價格上有所降落,可謂是一箭雙雕。

4:廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大下降了布草的丟失率和報損率。

6:封閉了七個樓層的熱水七器,固然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,天天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收進做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,部分積極響應大廈管委會的號召,努力培部分的業(yè)務骨干,做好第二梯隊的建設工作。今年,部分前后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,不管是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益非淺,學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部分也非常重視管理職員隊伍的建設工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理職員隊伍,才能帶領好這個部分。部分每周召開一次領班以上的管理職員會議,在會上就部分工作中存在的題目,大家一起討論,各抒己見群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況動身,員工在工作中出現(xiàn)題目,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生題目的緣由,找出解決題目的方法,避免類似題目的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部分今年工作的一個重點,只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進到工作中往,才能給客人提供高質(zhì)量的服務,今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)劑,這是一項很辣手,很復雜的工作,由于他牽扯到每一個員工的親身利益,為了把工作做到位,避免沒必要要的人為動蕩,我們做了深進細致的工作,采取一對一的方式,反復夸大這次工資調(diào)劑的目的、意義、實施方案,讓員工完全領會,工夫不負苦人經(jīng)過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部分沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,雖然我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深入的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細盡大多數(shù)的員工是會理解支持的。

1:部分每周兩次崗位英語的培訓,使員工熟練的把握一些平常用語,激起員工對英語學習的愛好。

2:多名領班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語的培訓。

3:4月請韓萬國先生對部分所有員工進行了一次如何進步服務質(zhì)量的培訓,使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

4:洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店,把他人好的東西學習鑒戒過來,應用到我們的實際工作中往獲得了不錯的效果。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇七

一年來,在領導的正確領導下,在同事們的主動支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到來賓和同事們的好評和領導的確定??偨Y(jié)起來收獲許多。

1.加班加點工作,早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入運用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和剛好出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領班始終進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必需每天參與工作,每天監(jiān)督和參加各項服務工作。操勞、費勁、得罪人的活一個干了,還不肯定落好。但是,為不辜負領導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參與工作的幾天病休外始終參與工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理支配樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個特別重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們實行領班每天跟白班的方式,使領班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、協(xié)作經(jīng)理做好各項接待、支配工作,工作期間發(fā)覺問題剛好處理,有疑難問題應剛好上報領導。

做為領班,最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。許多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多生疏的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細微環(huán)節(jié)進行跟蹤,提示,做細致的支配,使開張接待工作順當進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項修理問題,每一個細微環(huán)節(jié)都做具體記錄并剛好上報給經(jīng)理快速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也剛好將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,期望領導予以解決。

5、做好樓層的'平安、防火、衛(wèi)生工作。

從參與工作的頭一天,公司領導對平安問題再強調(diào),所以平安問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每天支配工作的每一項我都強調(diào)平安問題。查房時留意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。天經(jīng)地義是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的支配:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度,剛好發(fā)覺存在問題并剛好解決,力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。身先士卒,以身作則是我做好工作的關健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人始終干脆參加打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作=人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參與的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內(nèi)的設施等,甚至在不忙的狀況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被奢侈。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇八

現(xiàn)在20xx年快要過去,不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有快一年時光,從剛開始對前臺一無所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。一年時光里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必須的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這20xx年我主要做到以下工作:

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。

前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。

所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

“劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇九

今年酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:

在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,xx的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成。為此酒店領導一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案,并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。

培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務質(zhì)量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),尤其是餐飲服務員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十

我們常常會說一個人的氣色好,其實說的就是一個人的精神面貌。所以,要想擁有正能量,還是需要有一個好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務于人的工作,我們不是服務于客人,就是為客人服務的人服務的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。面對客人和同事,我“把不公平當做磨練,把公平當做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”。

1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序、口杯及布草的清洗消毒程序,認真負責的做好每一項工作。

2、物品管理嚴格按七常標準執(zhí)行,并堅持養(yǎng)成了良好習慣。

3、我積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,讓客人喜出望外。

家和萬事興,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,主動和各位同事處理好關系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。

嚴格執(zhí)行賓館及部門節(jié)約管理規(guī)定,自覺主動的不浪費一滴水、一張紙、一度電。

嚴守賓館保密制度,尊重客人隱私及國賓館特性下的特殊要求,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報,注重日常習慣養(yǎng)成及檢查,每日對所負責區(qū)域進行安全巡視,熟記應急預案,參加消防演練,安全時刻不放松。

在與客人溝通過程中,我注重細節(jié),多傾聽客人的意見,在崗期間始終保持微笑,客人火氣再大,也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。我以為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

一、衛(wèi)生清理不夠細致,還有自己疏忽的.地方。

二、服務水平還需要提高,尤其是語言技巧、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。

在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十一

新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在酒店領導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在明年有新的成績。下面把我一年來的工作總結(jié)如下:

一、人員上的管理。

酒店是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。

二、在客房衛(wèi)生服務方面。

客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

三、安全方面的管理。

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

四、工作中存在的問題。

服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

五、下一步工作目標。

在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十二

新的一年開始了,回顧上個月的工作,在酒店領導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。

1、完善客房的設施設備,盡力讓酒店的每間客房由維修房變?yōu)榭晒┓俊?/p>

2、酒店是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。定期學習賓館的一些規(guī)章制度、把員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。

3、在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

4、控制損耗增收節(jié)支方面的`管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行主管負責制,做到收發(fā)明確,賬目清晰。

1、服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節(jié)有待規(guī)范化,需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。

3、客房查房和與前廳的溝能上有待進一步提高,做到責任到人,違者必究。

1、在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理。使客房各項工作提高一個新的臺階。

3、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。

4、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。

以上是我對上個月的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝酒店領導和各部門對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,為酒店明天更加美好貢獻力量。

在這里我祝愿大家:新年快樂、身體健康、工作順利!

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十三

又是新的一年,又是新的起點,在爆竹聲聲中,我們告別了碩果累累的20xx年,在過去的一年里,在董事長的正確領導下和總經(jīng)理的帶領下以及各部門的大力支持與配合密不可分,同時給我們增添了前進的動力。精神上的喜悅遠遠大于身體上的疲憊,也堅定了我們會把工作做的更好的信心和決心。在全體員工的共同努力下,我們餐飲部得到了八方賓客的肯定,取得了不平凡的業(yè)績,又創(chuàng)歷史新高,這是我們團結(jié)協(xié)作的結(jié)果,共同努力的結(jié)晶。在此,迎春之際,餐飲部對過去一年的工作做以總結(jié)匯報。

過去的一年餐飲部在探索中前進在開拓中進取,為了提高賓館的接待能力,在今年年初,董事長又把二樓旱冰場改建成一次性可容納700人的多功能宴會廳,取名xxx。中間設有高檔滑輪的屏風,平日可同時接待宴會40余桌及水上自助300人同時用餐,也可一次性接待70桌的大型宴會及婚宴。自xxx5月份營業(yè)以來,共接待宴會和婚宴60余次,水上自助共接待19000多人次用餐。經(jīng)過xxx改造,使餐飲部增加了接待能力,也使營業(yè)額和利潤比20xx年有很大的增長,20xx年餐飲部總共接待宴會和婚宴共計420余次。使餐飲部接待次數(shù)再創(chuàng)歷史新高。

臺灣考察團來金州考察會議、政府會議、地稅局會議及合資企業(yè)會議等,都在我部成功接待,會議總收入共計252,660元。餐飲部20xx年營業(yè)計劃為1500萬元,實際完成金額為21,005,562元,超出完成金額為6,055,629元,利潤計劃為210萬元,實際完成為3,995,748。17分超出計劃完成1,995,748。17分,共接納賓客19萬人之多,平均每人消費為136元,與20xx年相比營業(yè)額增漲了7,135,302。83分,這些成績的取得是與董事長和賓館各領導的正確指導及各位員工的努力配合是分不開的。

20xx年里我們餐飲部將從以下幾個方面做以總結(jié)。

一、強抓管理重點培訓。

由于營業(yè)面積的增大,20xx年里我部又新招了一些新員工,由于新員工上崗業(yè)務不熟,我們對新員工的培訓作為重點,為了在最短的時間里可以掌握服務技巧并早日進入角色,我們每周由各個部位的領班進行酒水、擺臺程序、服務技巧、文明用語等全方面的業(yè)務培訓,親身演練實際操作,使新員工在最短的時間里可以熟練上崗,對新員工我們本著以老帶新,互相學習取長補短共同進步的態(tài)度。同時我們也在不斷進取、不斷完善的進行培訓,主要在服務禮儀、實際規(guī)范、操作技能、賓館綜合知識及個人素質(zhì)的提高等幾個方面進行培訓,為了提高我們的外語水平,每周我們都積極參加由人力資源部組織的英日語培訓。通過這些培訓我們起到的較大的進步,以前我們在給外賓服務時,溝通很困難,而經(jīng)過酒店培訓外語之后,員工外語水平得到了很大的提高,有部分員工在外語考核中得到了外語津貼?,F(xiàn)在我們不僅可以與外賓溝通,而且能及時為他們排憂解難。后廚的力量在20xx年也得到了加強,由于新增的廚師的年齡和技術不同,到崗后難免有生疏感,在這種情況下,廚師長和老員工都能積極引導新員工的工作狀態(tài),起到了以老帶新的作用,這就為我們部門能取得這樣優(yōu)異的成績奠定了有力的基礎,并且我們始終以《精神文明百分考核》的各項規(guī)章制度來規(guī)范自己,勤督導、勤檢查、多記錄,使餐飲部成為一支有組織、有紀律的優(yōu)秀團隊。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十四

20xx年是酒店開業(yè)第一年,20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:

一、培訓方面。

軍訓。

理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務技能服務技巧臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能?;竟毢昧恕V灰嗑毩?,提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面。

酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養(yǎng)。

大家都知道,房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發(fā)到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量。

房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面。

房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。

20xx年是酒店開業(yè)第一年,20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:

一、培訓方面。

酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面。

酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養(yǎng)。

大家都知道,房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發(fā)到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量。

房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面。

房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。

2、房間清潔方面。

為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境,部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后,十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次,下午14點以后,17點以前對房間進行一次小整理,晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。ok房的出品要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間,主管50%抽查,經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面。

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。

酒店員工大部分來自外地,部門在平時的培訓中經(jīng)常對員工進行安全教育,要求不得在外面酗酒鬧事,外出最好結(jié)伴同行,對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望,在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題,比如部門男員工的住宿問題,房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班,并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實際問題,員工在生活上安心了,才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍,并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開展的“講文明、樹新風”活動中,房務部積極組織員工和管理人員學習,通過學習,使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊,并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績,通過選拔比賽,部門員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講,通過此次巡回演講,提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度。在之后酒店組織的紅歌會活動中,房務部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練,并在比賽中取得了驕人成績,也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活,增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。

在工作安全方面要求嚴格按照程序操作,做到不被勞動工具傷害,不因不正確操作損壞設備,或被設備傷害。在平時的工作中注意。

房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報領導,根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,房務部制作了許多溫馨的提示放在房間適當?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?,也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

五、在經(jīng)營方面。

開業(yè)初期,由于酒店地理位置不明顯,客房出租率一直不高,針對這種情況,房務部與營銷部結(jié)合,先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡訂房公司簽訂了訂房。

合同。

(,并推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動。通過營銷部和房務部的不斷的努力,客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn),回頭客不斷增加,經(jīng)營效益明顯,截至到11月低,房務部完成收入498、43萬元,實現(xiàn)利潤345、03萬元,平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。

雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作,在保證經(jīng)營目標完成的情況下,不斷提高服務質(zhì)量,完善服務設施,在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作。

述職報告。

謝謝各位!

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酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十五

本人于20xx年x月x日被調(diào)入xx賓館保安部就職,至今有十二個月的工作時間。雖然工作時間較短,但是充分發(fā)揚邊工作邊學習的精神,圓滿完成了xx賓館20xx年全年消防安全工作和賓館上級下達的各項臨時任務。

現(xiàn)將20xx年工作作以總結(jié),敘述如下:

剛接手保安部時發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極,工作協(xié)調(diào)能力差,工作責任心不強,時常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機動性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個月的觀察和思考,我決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài),積極相互溝通,幫助員工樹立對工作的自信心和培養(yǎng)員工的團隊意識、業(yè)務技能。在工作中不斷激勵員工不斷培養(yǎng)員工,互相取長補短。作為部門主管,自身堅持做到以身作則,堅持做到干工作領導沖在最前面。對工作積極、努力學習的保安員適當給予獎勵。對不求上進、消極怠工的人員一律從本部門清除,絕不留情。另外嚴把應聘人員面試這道關,嚴格做到達不到保安部用人標準的應聘人員堅決不用并適當?shù)慕o予新員工工作壓力,使其盡快適應工作崗位,而且做到分級管理,層層細化。

以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基礎。

就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài),保安部全體員工自20xx年x月x日至20xx年x月x日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點餐傳菜、搬運物品、場地施工、搶險救災等各項臨時任務共計457次,處理客人投訴3起,協(xié)助公安部門進行治安工作6次,處理賓館員工民事案件1起,接待治安消防關系單位檢查工作13次,參加市消防培訓1次,參加各個市、區(qū)消防治安會議11次。此外圓滿完成 20xx年集團行政管理中心舉辦的百日安全活動和20xx年x月x日至11月x日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作,受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個部門和各個關系單位的一致好評。

保安部涉及到的工作范圍大到整個賓館的安全消防,小至本部門的各項資料。從20xx年x月x日至20xx年x月x日,結(jié)合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設備檢查記錄表和賓館安全防火預案、賓館火災緊急撲救預案、賓館突發(fā)事件應急預案。所有文書登記在使用的同時,會不斷的根據(jù)實際需要進行整改。各個登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查,一律進行整理和保存。

目前因為酒店管理公司乃社會服務行業(yè),各個部門員工更換比較頻繁,在20xx年x月中旬我擬定了消防培訓資料,并親手制作了幻燈片教學模板。決定在20xx年世界大學生運動會到來之前,結(jié)合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進行一次消防培訓。目的是讓所有員工知曉火災的危害和應急處置,熟悉酒店管理公司消防組織機構,熟知身處的崗位在發(fā)生火災時應該做些什么和怎樣去做。

1、20xx年全年保安部員工培訓力度不夠,主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設備的一般保養(yǎng)兩個方面。在20xx年加大保安部新老員工培訓力度的同時,開始修改培訓資料。而且根據(jù)實際情況擬定新的保安部設備保養(yǎng)和故障登記,做到使用前上報審批,使用后列入移交。

2、保安部管理工作應擴大人性化管理制度,主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上,避免管理被動性和機械性。

3、工作秩序不夠嚴禁,在嚴格分級管理的原則下嚴格分級部署工作。使分級部署的工作落實到每天和每人,將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。

4、上報總經(jīng)辦,嘗試改變以往的管理模式和管理制度,扭轉(zhuǎn)管理這個詞語的的概念,真正做到以思想和行動靈活的領導員工。

在20xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標,而且會在酒店管理公司的領導下求真務實,不斷創(chuàng)新,堅決完成上級下達的各項任務。

20xx年即將結(jié)束。在此,為感謝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個部門在一年當中給予本部門的關愛和幫助,我僅代表xx賓館保安部全體保安員預祝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個部門所有員工新春快樂、萬事如意!

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十六

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:

亮點之處。

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定,1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強,1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

3.政府管家服務的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的'工作,完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;。

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。

5.人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

7.個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;。

4.做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;。

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,提高服務技能;。

8.對明查知識的學習分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;。

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十七

緊張與忙碌的上半年即將過去,回顧上半年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關工作,很有必要將上半年的工作進行總結(jié):

嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。

由于設施設備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

制定月培訓計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

秉公辦事,堅持原則,堅信“服務無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。

房間衛(wèi)生有待進一步提高,崗位的服務用語有待進一步加強。服務人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

針對以上的不足,本人需要繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進行季度考核、年中評比制度,優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。加強與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于pa機器過大,對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十八

總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧??偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編為大家整理的酒店客房部年終工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。我客房部做了以下工作:

首先是抓好了日常服務管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。

其次是x年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的'工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,在x年還需要加大實操技能的培訓力度。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確??头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn):

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設推進xx酒店的明天而努力奮斗!

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇十九

忙碌而充實的2021年即將結(jié)束,在新的工作崗位上,在酒店領導和同事們的關心支持幫助下,我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結(jié)、和睦的集體中,我從思想上得到了進一步提高,在工作上得到了很大的鍛煉,現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下:

一、樹立以店為家的思想,嚴格遵守酒店規(guī)章制度,自覺維護酒店集體利益,維護酒店整體形象,做到誠心,虛心,耐心。

二、充分了解工作環(huán)境,工作范疇,工作狀況,做到有問題能及時到位,及時解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假,對自己的工作做到盡職盡責,合理安排,不急不躁,安全穩(wěn)固。

四、愛護公物,妥善使用和及時維護工具設備,節(jié)約能源,從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關掉,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

五、努力提高自身素質(zhì),主動向同事學習請教,保持飽滿的工作精神,并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過這段時間的工作,我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,有待改進,如專業(yè)知識不夠豐富,預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。

明年我的計劃是:

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習酒店工程部的知識,利用休息時間進行培訓。

3、多學習酒店相關知識,充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。

酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇二十

客房是酒店住店賓客的住宿場所,也是酒店為住店賓客提供主要服務產(chǎn)品的場所??腿嗽诰频晖A魰r間最長的地方就是客房。因此,酒店客房管理的好壞,是酒店整體服務質(zhì)量的直接反映。今天本站小編給大家整理了酒店客房部。

希望對大家有所幫助。

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:

亮點之處。

一培訓方面。

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面。

1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定,1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三接待服務方面。

3.政府管家服務的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;。

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四團隊和人員方面。

5.人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足。

7.個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整:

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;。

4.做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;。

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,提高服務技能;。

8.對明查知識的學習分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;。

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。

生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了,在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,讓自己在平時的工作中不斷改進,不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領班,也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責是:1、落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務,組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用,填寫領用單交主管審核后,領取保管。

5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個大的家庭,成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點,過去的成績以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標而努力,具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,積極推進建立客戶關系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。

第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區(qū)領班崗位的性格描述,也是領班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉,請各位審議!謝謝大家!

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酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)篇二十一

xx年在緊張和忙碌中悄然離去,回顧過去,展望未來,我的心情難以平靜。一年里,在部門領導的深切關懷下,在各位同事的真誠幫助支持下,在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心,幾經(jīng)風雨之后,自身的業(yè)務水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際,有必要總結(jié)過去一年的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣才能揚長避短,開拓進取,堅定地迎接嶄新的xx年。

1.態(tài)度決定一切

生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認真對待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和順利,一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度,才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度,尊重每份工作,其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺,我們寒窗苦讀來的知識,我們的應變力,我們的決斷力,我們的適應力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示。沒有它,你什么也不是。

2注重理論聯(lián)系實際,勤奮努力,不斷提高業(yè)務能力

在工作中堅持用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、預見性和創(chuàng)造性。到酒店一年來,我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,拓展自身思維空間,不斷提升自身業(yè)務能力。

3立足自身定位,加強溝通,提高綜合管理能力

溝通是一種管理,也是一種技能,是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無論是管理者還是普通的服務員,都是企業(yè)競爭力的核心要素,做好溝通工作,無疑是酒店各項工作順利進行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑,更重要的是工作順利實施的堅強保證。

1.務實工作重實效,嚴把客房質(zhì)量關,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

(1)加強員工意識教育,明確自身責任。我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要對其負責,從而樹立員工責任意識,培養(yǎng)員工自身成就感。

(2)切實加強檢查的力度??头啃l(wèi)生,樓層領班是確??头啃l(wèi)生質(zhì)量的關鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對客人的服務質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔,強化員工自我計劃安排的意識。通過不斷的反復的檢查與督導,客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。

2.樹立品牌服務意識,提高綜合服務水平

在部門領導下,客房各項服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經(jīng)驗。始終堅持部門“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務準則,嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出、及時批評教育、及時糾正改進,從而有效提高了服務的效率,也因此受到了客人的表揚。

春秋戰(zhàn)國時期,古典政治學就出現(xiàn)關于“人的因數(shù)第一”的記載,可見任何時候,任何時期,人的因數(shù)都是放在第一位的'。

在員工的管理上,我們不是采取簡單的程序化的管理方式,而是從實際情況出發(fā),研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡單微弱處罰警示員工,并幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。通過人性化的管理手段,充分調(diào)動員工的工作積極性與主動性。

1.xx年工作中的不足:

(1)涉入酒店行業(yè)時間太短,經(jīng)驗不夠豐富,欠缺磨練,考慮問題還不夠細;

(2)員工管理上,思維缺乏一定的理性化,過于相信員工、理解員工,影響了工作實效;

(3)員工培訓未形成系統(tǒng)化,需要健全系統(tǒng)化培訓體系。

2.展望xx年:

xx年,我將更加加倍努力,揚長避短,推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力,我堅信xx大酒店定能樹立起自己的金字招牌,揚帆激進,終就輝煌!

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