服務(wù)營(yíng)銷研究論文（精選19篇）

總結(jié)是我們理清思緒，反思過(guò)去，為未來(lái)做好準(zhǔn)備的重要一環(huán)?？偨Y(jié)要具備可操作性，即通過(guò)總結(jié)能夠得出改進(jìn)和提升的方向。這些總結(jié)范文經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選，包含了一些典型的寫(xiě)作要點(diǎn)，供大家參考。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇一

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)的價(jià)值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)，我國(guó)企業(yè)必須樹(shù)立全新的服務(wù)理念，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的核心價(jià)值，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類：服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)。

服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下特點(diǎn)：一是服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。二是服務(wù)營(yíng)銷的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。三是服務(wù)營(yíng)銷不可感知性。服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性。由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。

第一，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念落后。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在開(kāi)拓市場(chǎng)、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品。

第二，企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù)，隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同消費(fèi)者之間的需求存在很大差異，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿情緒與日俱增。

第三，服務(wù)人員素質(zhì)較低。企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展。

第四，服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)；某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。

第一，明確管理者職責(zé)，提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)的管理者要服務(wù)營(yíng)銷制定質(zhì)量方針，保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力，方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標(biāo)，用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營(yíng)銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣，預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審，管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，通過(guò)評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如何解決。

第二，重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，激勵(lì)員工工作積極性。各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質(zhì)量，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量的因素，對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而樹(shù)立企業(yè)的社會(huì)形象。

第三，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念，其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象。

第四，耐心、細(xì)致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)，它既是營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。一個(gè)企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，企業(yè)要有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量意識(shí)，不斷提高員工的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和效率的提高。

1、張一平。服務(wù)營(yíng)銷的差異化操作[j]。企業(yè)改革管理，2006(11)。

2、錢瑞群。服務(wù)營(yíng)銷芻議[j]。經(jīng)濟(jì)師，2007(3)。

3、楊芳玲。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[j]。河南商業(yè)?？茖W(xué)報(bào)，2007(8)。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二

信息時(shí)代的到來(lái)，加速了圖書(shū)館與市場(chǎng)的接軌，因此，圖書(shū)館有必要引進(jìn)營(yíng)銷觀念。本文論述圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷的必要性和優(yōu)勢(shì)，并提出了實(shí)施營(yíng)銷的基本原則。

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步深人和發(fā)展，我國(guó)的社會(huì)信息意識(shí)日益增強(qiáng)，在21世紀(jì)，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位，信息市場(chǎng)成為引人注目的新領(lǐng)域。各類信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍，紛紛投身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，成為圖書(shū)館生存和發(fā)展的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此圖書(shū)館要在激烈的信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有必要引進(jìn)營(yíng)銷觀念。

營(yíng)銷是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程及其規(guī)律性，是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價(jià)值獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程，人類的需要和欲望是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。相對(duì)于營(yíng)銷而言，圖書(shū)館營(yíng)銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù)，通過(guò)信息傳遞、開(kāi)發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價(jià)值，制訂信息營(yíng)銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營(yíng)銷工作，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并滿足用戶需求的一種營(yíng)銷方式。圖書(shū)館營(yíng)銷的研究對(duì)象就是要以讀者需求為導(dǎo)向，通過(guò)它來(lái)組織圖書(shū)館服務(wù)，拓寬圖書(shū)館服務(wù)，讀者需求是圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷觀念的宗旨。圖書(shū)館營(yíng)銷主要是信息營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷。通過(guò)圖書(shū)館營(yíng)銷，縮短了圖書(shū)館、信息用戶和社會(huì)之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書(shū)館信息資源的作用。

2.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊。

圖書(shū)館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題，傳統(tǒng)的圖書(shū)館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務(wù)方式早已不適應(yīng)現(xiàn)代人對(duì)圖書(shū)館的要求，所以圖書(shū)館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動(dòng)推銷自已，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中，求得生存和發(fā)展。

2.2來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。

展望21世紀(jì)的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的信息咨詢公司、服務(wù)中心、檢索中心等對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)現(xiàn)已加人wto，國(guó)外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國(guó)，各類信息機(jī)構(gòu)紛紛登臺(tái)，相互角逐。放眼當(dāng)今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書(shū)館不得不對(duì)自身的觀念與管理策略作相應(yīng)的調(diào)整。

3.1圖書(shū)館擁有豐富的信息資源。

圖書(shū)館是一個(gè)成長(zhǎng)著的有機(jī)體，它擁有各種圖書(shū)、報(bào)紙、雜志、特種文獻(xiàn)資料、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體光盤(pán)，一般圖書(shū)館都建立了中國(guó)期刊網(wǎng)鏡像站點(diǎn)，大中型圖書(shū)館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書(shū)館有著海量的信息庫(kù)、得天獨(dú)厚的信息資源，其它信息機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬，這些為圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷服務(wù)提供了極為有利的條件。

3.2有利于圖書(shū)館資源的最優(yōu)化配置。

圖書(shū)館內(nèi)各部門之間存在著資源競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，通過(guò)引人營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用各種營(yíng)銷手段，促使人力、物力、財(cái)力都達(dá)到最合理的優(yōu)化組合，達(dá)到社會(huì)效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進(jìn)設(shè)備，卻無(wú)人使用，一些部門因設(shè)備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問(wèn)題，都應(yīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中減輕或消除。

3.3圖書(shū)館提供一條龍文獻(xiàn)信息服務(wù)功能。

圖書(shū)館提供館藏圖書(shū)目錄檢索服務(wù)，能夠準(zhǔn)確顯示圖書(shū)和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠(yuǎn)程檢索功能；新書(shū)通報(bào)功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書(shū)；聯(lián)機(jī)全文檢索服務(wù)，讀者可通過(guò)校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù)；ci〕一一rom光盤(pán)檢索服務(wù)，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)光盤(pán)、電子版圖書(shū)和印刷圖書(shū)的隨書(shū)光盤(pán)，是館藏文獻(xiàn)的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導(dǎo)航功能，在web頁(yè)面上，借助設(shè)置不同欄目實(shí)現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航服務(wù)；網(wǎng)上視聽(tīng)功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立多媒體數(shù)據(jù)點(diǎn)播服務(wù)，提供教學(xué)影片、語(yǔ)言學(xué)習(xí)資料、電子讀物、娛樂(lè)影片等多媒體信息服務(wù)，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書(shū)報(bào)刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務(wù)，同時(shí)將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng)，隨時(shí)供讀者查詢。

3.4人才優(yōu)勢(shì)。

圖書(shū)館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務(wù)人才、信息開(kāi)發(fā)型人才、技術(shù)型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才，為圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了人力資源保證。

4.1目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

目標(biāo)市場(chǎng)也就是圖書(shū)館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個(gè)顧客群。任何營(yíng)銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)。圖書(shū)館市場(chǎng)營(yíng)銷必須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，了解哪些市場(chǎng)需求已經(jīng)滿足或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)。弄清為誰(shuí)服務(wù)，怎樣服務(wù)，以用戶的需求為中心來(lái)組織圖書(shū)館的一切工作，開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書(shū)館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎(chǔ)上，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標(biāo)市場(chǎng)，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時(shí)跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，提供及時(shí)最新的服務(wù)，來(lái)滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。

4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略。

圖書(shū)館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性和多種經(jīng)營(yíng)的安全性原則，我館結(jié)合本館的實(shí)際情況，對(duì)信息資源進(jìn)行多層次、多渠道、多方位、多形式的開(kāi)發(fā)，利用多樣化經(jīng)營(yíng)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，積極走向社會(huì)，尋找合作伙伴，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新領(lǐng)域，形成綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.3形成有特色的信息營(yíng)銷方式。

圖書(shū)館在營(yíng)銷管理中，首先必須根據(jù)自身?xiàng)l件，有側(cè)重點(diǎn)地發(fā)展，隨大流的做法永遠(yuǎn)不可取。如公共圖書(shū)館、大學(xué)圖書(shū)館，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯。圖書(shū)館應(yīng)全方位報(bào)導(dǎo)自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時(shí)，圖書(shū)館還必須結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出有自身特色的服務(wù)營(yíng)銷策略，也就是品牌信息營(yíng)銷策略。它體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)拓精神，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新。圖書(shū)館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，積極收集社會(huì)活動(dòng)中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點(diǎn)話題。如房地產(chǎn)熱時(shí)，我館建立房地產(chǎn)專題導(dǎo)航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話題服務(wù)。從眾多的最新知識(shí)信息中選擇出有突破性的咨詢問(wèn)題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識(shí)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供全方位服務(wù)。

4.4大力開(kāi)展促銷活動(dòng)。

信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一，在市場(chǎng)激烈竟?fàn)幭?，即使是?yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無(wú)法為用戶所接受，因此，為了打開(kāi)銷路，圖書(shū)館就應(yīng)注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開(kāi)發(fā)潛在用戶和信息市場(chǎng)。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報(bào)刊、電臺(tái)、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會(huì)形象，同時(shí)還可舉辦各種信息發(fā)布會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)、展銷會(huì)以及各種講座，抓住一切可能的機(jī)會(huì)，自覺(jué)捕捉各種活的信息。

4.5實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

對(duì)信息營(yíng)銷服務(wù)而言，以社會(huì)效益為主，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù)，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應(yīng)按價(jià)值規(guī)律辦事，確立信息價(jià)值觀念。讓信息服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，開(kāi)拓信息市場(chǎng)，擴(kuò)大信息用戶，合理制定價(jià)格，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。

信息營(yíng)銷是圖書(shū)館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無(wú)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供參考，是在實(shí)踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務(wù)觀念，打破了圖書(shū)館與生產(chǎn)、科研、市場(chǎng)分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務(wù)，積極參與了知識(shí)信息的生產(chǎn)、消費(fèi)、收人分配活動(dòng)，使圖書(shū)館的各項(xiàng)職能得到了充分的實(shí)現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書(shū)館發(fā)展的一個(gè)新方向，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會(huì)有不盡人意之處，讓我們?cè)趯?shí)踐中不斷地加以完善。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇三

內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個(gè)性需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向是保持顧客忠誠(chéng)的新理念。本文以顧客營(yíng)銷研究為主題，對(duì)顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵、顧客營(yíng)銷原則及顧客營(yíng)銷的實(shí)施進(jìn)行了論述，從而達(dá)到企業(yè)保持和提高顧客忠誠(chéng)度的目的。

關(guān)鍵詞：顧客營(yíng)銷顧客原則實(shí)施。

當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個(gè)性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營(yíng)銷理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個(gè)性化的價(jià)值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿足其特別的、個(gè)性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營(yíng)銷的社會(huì)基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠(chéng)。

顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵和意義。

顧客營(yíng)銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營(yíng)銷。顧客營(yíng)銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個(gè)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制作、制訂相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)顧客一一映射的銷售活動(dòng)。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營(yíng)銷提供了優(yōu)秀的操作平臺(tái)。

顧客營(yíng)銷比較成功的企業(yè)，如美國(guó)的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營(yíng)銷理念符合現(xiàn)代營(yíng)銷思想，在與大眾營(yíng)銷的博奕中，它更具生命力。

顧客營(yíng)銷的原則。

顧客營(yíng)銷必須是以顧客為中心的營(yíng)銷理念，符合現(xiàn)代營(yíng)銷成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營(yíng)銷遵循“顧客為中心”的原則。

顧客營(yíng)銷是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營(yíng)銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷不同。顧客營(yíng)銷是一切從顧客開(kāi)始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過(guò)分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營(yíng)銷手段，銷售給目標(biāo)顧客的大眾營(yíng)銷模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時(shí)也反映了顧客營(yíng)銷模式具有無(wú)限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營(yíng)銷中的產(chǎn)品占有率模式。

顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中心成本領(lǐng)先的原則。

哈佛商學(xué)院的波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中指出：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要實(shí)施三個(gè)戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于“顧客營(yíng)銷”目標(biāo)顧客群的個(gè)性化，它就可以拋棄不必要的大眾營(yíng)銷手段，省去漫無(wú)邊際的費(fèi)用，避開(kāi)愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購(gòu)買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營(yíng)銷”與“大眾營(yíng)銷”在成本上的比較優(yōu)勢(shì)。

顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中的“方便”原則。

“量身定做”為顧客營(yíng)銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺(tái)電腦桌有多少個(gè)抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個(gè)商場(chǎng)地比較選擇問(wèn)題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營(yíng)銷就是一切為顧客要求而展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，其宗旨是為顧客節(jié)省了時(shí)間，為顧客方便購(gòu)買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個(gè)人資料，個(gè)性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)資料等綜合起來(lái)為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷的“溝通”原則。

顧客營(yíng)銷避開(kāi)大眾營(yíng)銷中通過(guò)大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過(guò)把握每一個(gè)顧客的要求，了解每一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)、建議，直接掌握顧客的動(dòng)態(tài)，與之形成互動(dòng)，形成一支穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍。顧客營(yíng)銷要求企業(yè)具備個(gè)性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇四

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇五

摘要：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題和策略分析。

關(guān)鍵詞：

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中增加了的服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷知識(shí)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷模式。服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

二、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用。

服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

三、當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題。

1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高。

現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。

2.客戶信息安全管理問(wèn)題。

服務(wù)營(yíng)銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營(yíng)銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷中又一重要工作內(nèi)容。

3.服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)比較差。

隨著服務(wù)營(yíng)銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。

四、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的定位。

1.服務(wù)專業(yè)化。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。

2.服務(wù)多樣化。

當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

五、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的措施。

1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)技術(shù)。

市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

2.加強(qiáng)客戶信息管理。

市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫(kù)中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫(kù)，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。

3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。

目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開(kāi)展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷政策，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

六、總結(jié)。

服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇六

隨著環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷進(jìn)行了swot分析，并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷的策略提出建議。

飯店；綠色營(yíng)銷；swot分析。

一、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵。

綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷觀念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)正面影響。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷的swot分析。

swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢(shì)，w代表企業(yè)劣勢(shì)，o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來(lái)越差。近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要參數(shù)。

飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷發(fā)展空間廣闊。

飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷知之甚少，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi)。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒(méi)有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低。而且，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費(fèi)者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠(chéng)度。

總體上，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入wto后，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。

飯店綠色營(yíng)銷在我國(guó)還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對(duì)其沒(méi)有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷帶來(lái)很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷策略分析。

飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無(wú)公害、無(wú)污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡將剩菜等打包帶走。

雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

綠色營(yíng)銷是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

為使綠色營(yíng)銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過(guò)公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇七

六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒(méi)有個(gè)人專屬的特性。就目前來(lái)說(shuō)，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒(méi)有自主參與權(quán)，其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒(méi)有得到滿足?？梢哉f(shuō)畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀，是一個(gè)極具開(kāi)發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長(zhǎng)空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。

2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)。

私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場(chǎng),又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。

3、“私人定制”服務(wù)的市場(chǎng)需求。

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開(kāi)始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品,對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來(lái)越多的群體開(kāi)始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o(wú)法滿足特定個(gè)體?！靶枨笥肋h(yuǎn)是推動(dòng)市場(chǎng)的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費(fèi)者的需求和條件來(lái)進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開(kāi)始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺(jué)設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開(kāi)始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺(jué)在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無(wú)一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無(wú)聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺(jué)傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來(lái)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。

4、營(yíng)銷策略。

4.1產(chǎn)品策略。

產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場(chǎng)定位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對(duì)這一點(diǎn)，從一開(kāi)始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的篩選和把控，爭(zhēng)取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。

4.2定價(jià)策略。

價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長(zhǎng)春地區(qū)目前還沒(méi)有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。

4.3渠道策略。

線上：開(kāi)通微信平臺(tái)，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡(jiǎn)單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營(yíng)一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提升一定的利潤(rùn)空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。

4.4促銷策略。

線下促銷：我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過(guò)掃碼吸粉送小禮品來(lái)增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來(lái)臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場(chǎng)需求。社會(huì)市場(chǎng)的需求趨向定制化,隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場(chǎng),畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來(lái)可期的市場(chǎng)。

【參考文獻(xiàn)】。

【1】孫雁群.“私人定制”視覺(jué)傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[j].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇八

服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨龋婵紤]的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇九

[摘要]近年來(lái)，隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，國(guó)外會(huì)計(jì)師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國(guó)cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國(guó)當(dāng)前會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境中存在的題目，努力改善會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道已成為當(dāng)前一項(xiàng)迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。

1.國(guó)營(yíng)型階段。

即所謂的“掛靠所”。我國(guó)在開(kāi)創(chuàng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)之初，會(huì)計(jì)師事務(wù)所是通過(guò)掛靠于某一國(guó)家機(jī)關(guān)而建立起來(lái)的。隨著我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時(shí)期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來(lái)了，這種國(guó)有型會(huì)計(jì)師事務(wù)所退出了歷史舞臺(tái)。

2.合伙合作型階段。

合伙型會(huì)計(jì)師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會(huì)保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。

合作型是注冊(cè)會(huì)計(jì)師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。

3.規(guī)范發(fā)展階段。

80年代后期，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個(gè)階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個(gè)人型。

我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)在國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國(guó)改革開(kāi)放、國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國(guó)已有會(huì)計(jì)師事務(wù)所1422家，到底全國(guó)共有會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師65000多人；到底全國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)71596人。

目前，我國(guó)內(nèi)資會(huì)計(jì)事務(wù)所普遍存在以下題目：

1.品牌吸引力不夠，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。

我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但從整體來(lái)看處于發(fā)展的低級(jí)階段，存在著規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱的突出題目。

2.高級(jí)人才匱乏。

目前我國(guó)高級(jí)會(huì)計(jì)人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國(guó)際慣例、具有國(guó)際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有900多萬(wàn)財(cái)會(huì)職員，有高級(jí)職稱的會(huì)計(jì)人才只有6萬(wàn)多。但根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)計(jì)師，而目前注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)13萬(wàn)，具備從業(yè)資格的注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)6萬(wàn)多，其中被國(guó)際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會(huì)員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開(kāi)了會(huì)計(jì)師事務(wù)所行業(yè)。

3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。

我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長(zhǎng)起來(lái)的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動(dòng)等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患大。不僅注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對(duì)一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語(yǔ)水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。

4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。

很多中小事務(wù)所沒(méi)有其自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，沒(méi)有其擅長(zhǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)往往演化為服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。另外，為了爭(zhēng)奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計(jì)意見(jiàn)不會(huì)遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計(jì)單位非年度報(bào)表審計(jì)時(shí)，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見(jiàn)。隨著我國(guó)加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。

1.品牌上風(fēng)。

說(shuō)起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請(qǐng)?zhí)旖?lái)審計(jì)年度報(bào)表，很多浙江公司以讓天健審計(jì)為榮，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。

2.經(jīng)營(yíng)上風(fēng)。

天健會(huì)計(jì)師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)評(píng)估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價(jià)咨詢和基建審計(jì)服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會(huì)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)等方面。

3.人才上風(fēng)。

人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來(lái)抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。

加進(jìn)wto后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。

1.走品牌化之路。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對(duì)于會(huì)計(jì)師行業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑無(wú)疑是最好的宣傳廣告了，所以樹(shù)立起自己的品牌對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一項(xiàng)相當(dāng)大的財(cái)富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時(shí)，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。

2.加大人才培養(yǎng)力度。

中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會(huì)計(jì)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊(cè)會(huì)計(jì)師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個(gè)面向市場(chǎng)的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動(dòng)力，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)到國(guó)際水平的步伐。

3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。

我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財(cái)務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財(cái)務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對(duì)固定，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對(duì)性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會(huì)計(jì)師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來(lái)源。

4.規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。

這也是進(jìn)世后我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營(yíng)的目的，是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)?；?jīng)營(yíng)，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

5.加強(qiáng)行業(yè)治理。

應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對(duì)弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報(bào)備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會(huì)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。

五、結(jié)束語(yǔ)。

總之，我國(guó)會(huì)計(jì)市場(chǎng)潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但也有較大的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動(dòng)力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的治理經(jīng)驗(yàn)，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的雄厚實(shí)力和對(duì)成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)和會(huì)計(jì)市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十

提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。

根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營(yíng)銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營(yíng)銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營(yíng)銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育。

強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十一

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。

通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。

(一)樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。

在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。

(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。

在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮?shí)現(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼賽吉拉夫單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十二

摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關(guān)系的分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)的基礎(chǔ)上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關(guān)系，并對(duì)顧客滿意利潤(rùn)鏈中諸多陷阱的成因進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。

一、顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)分析在西方顧客滿意的文獻(xiàn)中，顧客滿意通常被定義為：

是消費(fèi)者在某次特定交易后，比較所獲得的質(zhì)量與利益，以及所付出的成本與努力，對(duì)廠商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體性評(píng)價(jià)后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購(gòu)買后的產(chǎn)出。

即當(dāng)顧客所感知的產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值（顧客感知的價(jià)值是其感知的質(zhì)量和所付成本的比值的函數(shù)，簡(jiǎn)單表述為價(jià)值=質(zhì)量/成本）大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會(huì)感到滿意；反之，消費(fèi)者將感到不滿意。

顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結(jié)果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，還取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。若用滿意度來(lái)反映，則顧客對(duì)本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來(lái)抱怨、負(fù)面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營(yíng)銷效應(yīng)。而顧客滿意則對(duì)顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來(lái)的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來(lái)更多的顧客生命周期價(jià)值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對(duì)原購(gòu)買產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)：

1、顧客滿意，將提高其重復(fù)購(gòu)買的可能性，從而保證了各期的基本利潤(rùn)。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，顧客的重購(gòu)的概率將提高0、0058。

2、顧客滿意可以減少顧客對(duì)于未來(lái)交易價(jià)格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價(jià)格，從而為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值溢價(jià)。

3、顧客滿意可以降低未來(lái)的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來(lái)重復(fù)交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復(fù)交易的服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5倍。

4、高顧客滿意水平可以降低服務(wù)失敗的補(bǔ)救成本。補(bǔ)救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費(fèi)更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對(duì)將來(lái)的顧客服務(wù)中的非關(guān)鍵性服務(wù)的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應(yīng)補(bǔ)救成本得以降低。

二是顧客因滿意而進(jìn)行的交叉購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓(xùn)支出，并使員工服務(wù)的學(xué)習(xí)效應(yīng)能夠累積并較好地發(fā)揮出來(lái)。顯然，間接利益最終是通過(guò)降低新顧客的獲得成本和保留成本而對(duì)企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。

二、雙因素與容忍區(qū)域?qū)︻櫩蜐M意的影響通過(guò)上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。

而且顧客滿意與否及其形成的行為結(jié)果主要取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小，而服務(wù)價(jià)值是所有服務(wù)價(jià)值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務(wù)價(jià)值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認(rèn)為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素與環(huán)境有關(guān)，若不滿足則會(huì)引起不滿，而過(guò)多滿足也不會(huì)提高員工工作的積極性。激勵(lì)因素和工作本身有關(guān)，若不滿足，不會(huì)引起員工不滿，但若滿足得較好，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。筆者認(rèn)為，雖然雙因素理論研究的是激勵(lì)員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵(lì)。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購(gòu)買行為的激勵(lì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價(jià)值要素可分成“保健要素”、“激勵(lì)要素”、“半激勵(lì)要素”和“無(wú)關(guān)緊要要素”。保健要素是指有些價(jià)值要素對(duì)于特定的服務(wù)是必備的，大多與核心服務(wù)有關(guān)。

如果缺乏則會(huì)對(duì)顧客感知價(jià)值和再購(gòu)買意向造成極大的不良影響。但這些價(jià)值要素的大幅度改進(jìn)無(wú)助于顧客感知價(jià)值和滿意度的明顯提高，相應(yīng)不會(huì)對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買意向起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的誠(chéng)實(shí)、安全、可靠、服務(wù)的可獲得性和效率等要素。相反，激勵(lì)要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務(wù)的提供過(guò)程或提供的程度超出了顧客的正面預(yù)期有關(guān)。在價(jià)格一定的情況下，服務(wù)實(shí)績(jī)的提高，顧客感知價(jià)值也同時(shí)提高，并對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買行為起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的關(guān)心、照顧和友善等要素。半激勵(lì)要素則是同時(shí)具有保健和激勵(lì)兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的響應(yīng)性要素。無(wú)關(guān)緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購(gòu)買意向。如在銀行寬敞的停車場(chǎng)中有無(wú)停車導(dǎo)向員對(duì)顧客滿意度的高低沒(méi)有影響。由此看來(lái)，不僅企業(yè)向顧客提供的價(jià)值是各種價(jià)值屬性的函數(shù)，而且各種價(jià)值要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的。

同時(shí)假定顧客接受的服務(wù)價(jià)值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵(lì)要素在保健要素達(dá)到一定程度以上時(shí)就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來(lái)表示。（pzb認(rèn)為在顧客理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量之間有一個(gè)容忍區(qū)域。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量恰好落在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，顧客會(huì)接受這樣一種服務(wù)結(jié)果，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的——滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超出了理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于可接受的服務(wù)質(zhì)量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認(rèn)為由于顧客具有異質(zhì)性，而且顧客的期望隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務(wù)類型，甚至同一顧客在不同的時(shí)間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與保健要素相關(guān)，其容忍區(qū)域會(huì)相對(duì)窄一些，而與功能質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與激勵(lì)要素相關(guān)，其容忍區(qū)域則會(huì)寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，那么，容忍區(qū)域就會(huì)縮小，乃至消失。）。

不過(guò)pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒎?wù)質(zhì)量直接改為服務(wù)價(jià)值更為準(zhǔn)確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質(zhì)量的高低。則a點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的適當(dāng)水平，在a點(diǎn)之下，顧客將不滿意；b點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的理想水平，在b點(diǎn)之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務(wù)價(jià)值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過(guò)雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過(guò)容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對(duì)顧客滿意與不滿意影響的臨界點(diǎn)或區(qū)域。圖中a、b點(diǎn)的高低取決于市場(chǎng)的平均水平。

客的購(gòu)買行為，總是建立在其購(gòu)買價(jià)值最大化的期望上，他總期望在市場(chǎng)的若干服務(wù)提供商中選擇最佳者。也就是說(shuō)，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。因此在圖2中，a點(diǎn)的大小主要取決于保健要素的市場(chǎng)平均值，b點(diǎn)的大小主要取決于激勵(lì)要素的市場(chǎng)平均值。c點(diǎn)應(yīng)為顧客適當(dāng)?shù)目傮w滿意度的市場(chǎng)平均值，d點(diǎn)應(yīng)為顧客理想的總體滿意度的市場(chǎng)平均值。在a點(diǎn)（c點(diǎn)）之下，顧客不滿意；在b點(diǎn)（d點(diǎn)）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務(wù)價(jià)值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對(duì)顧客的正面情感與重復(fù)購(gòu)買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價(jià)格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質(zhì)量或價(jià)值很差的印象比利用超過(guò)顧客期望的質(zhì)量或價(jià)值來(lái)取悅顧客容易得多。

因此對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，將由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值的提供水平保持相對(duì)穩(wěn)定是非常重要的，因?yàn)槿绻陀谶@個(gè)水平，顧客感知的服務(wù)價(jià)值下降速度會(huì)急劇地加快。而在b點(diǎn)之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說(shuō)明了這一點(diǎn)），企業(yè)必須付出加倍努力（此時(shí)服務(wù)成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或價(jià)值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小。而價(jià)值是多種具體價(jià)值屬性的函數(shù)。不同的價(jià)值屬性對(duì)顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對(duì)這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無(wú)關(guān)緊要要素的改進(jìn)，而忽略其他要素的改進(jìn)?；?qū)⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素上進(jìn)行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰?lì)要素未達(dá)到可接受或適當(dāng)程度時(shí)，將大筆資金投入到激勵(lì)要素上。即在質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中只考慮提高激勵(lì)要素的績(jī)效，而不降低不滿意要素的負(fù)面影響。難免不掉入“質(zhì)量改進(jìn)或追求卓越的陷阱”中，從而導(dǎo)致資金的浪費(fèi)并形成為無(wú)效的策略。

三、顧客保留與顧客盈利的關(guān)系一些實(shí)證表明，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客滿意與否往往是顧客是否重復(fù)購(gòu)買的決定因素。

如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個(gè)單位，顧客再購(gòu)買的概率將提高6%。但由于服務(wù)價(jià)值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時(shí)間的遞延，某些激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素可能轉(zhuǎn)化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵(lì)要素。不滿意對(duì)顧客情感和顧客重復(fù)購(gòu)買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意愿的`影響，而一些實(shí)證研究表明顧客極度滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性是一般滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關(guān)系既不是均勻變化，也不是線性的關(guān)系。企業(yè)為顧客提供價(jià)值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大化。顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值是指顧客的終生價(jià)值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的直接利益和間接利益是逐步實(shí)現(xiàn)。若顧客購(gòu)買了一次即背離（生命周期終結(jié)）。由于顧客早期的購(gòu)買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無(wú)法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價(jià)值（它等于盈利顧客的總價(jià)值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說(shuō)，顧客的保留率較低，顧客的投資回報(bào)率也將較低，甚至小于零。

因此，盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價(jià)值的。若顧客因滿意而持續(xù)購(gòu)買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價(jià)值和間接價(jià)值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過(guò)顧客保留率提高到一定程度，來(lái)自顧客的回報(bào)率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：

（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的收益，使得企業(yè)對(duì)他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價(jià)值。

（2）由于顧客的要求會(huì)不斷變化并不斷提高，而且顧客對(duì)原有價(jià)值的滿足是邊際遞減的，相應(yīng)企業(yè)須通過(guò)不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過(guò)了顧客的投資，將抑制利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

（3）若企業(yè)掉進(jìn)了滿意陷阱或忠誠(chéng)陷阱，顧客的回報(bào)自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學(xué)的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)125家企業(yè)的滿意與投資回報(bào)率（r0i）關(guān)系的實(shí)證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。

也就是說(shuō)，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對(duì)roi的負(fù)面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關(guān)系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來(lái)反映保留率與利潤(rùn)時(shí)，得出不斷捉高顧客保留率的結(jié)論就不足為奇了。但其實(shí)在顧客保留率較低時(shí)，它將低估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時(shí)，將高估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導(dǎo)致過(guò)量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤(rùn)不匹配的現(xiàn)象。

也就出現(xiàn)了“真正忠誠(chéng)”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當(dāng)?shù)念櫩蛻?yīng)維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，而不是盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。相應(yīng)對(duì)于企業(yè)獲得與保留來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的問(wèn)題應(yīng)該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值的大小，制定相應(yīng)的質(zhì)量投資和營(yíng)銷策略，以實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過(guò)以上分析，不難得出以下結(jié)論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關(guān)系不僅相關(guān)，而且是不均勻和非線性的相關(guān)。若管理人員不正視這種關(guān)系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠(chéng)的陷阱之中，從而導(dǎo)致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤(rùn)鏈”的分析中，但不同價(jià)值要素對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來(lái)進(jìn)行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問(wèn)題，還有待進(jìn)一步的研究。

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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十三

個(gè)性化營(yíng)銷是指企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結(jié)的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費(fèi)者需要的一種營(yíng)銷模式。通俗地講，個(gè)性化營(yíng)銷就是采取不同的方式對(duì)待不同的顧客。

個(gè)性化營(yíng)銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，強(qiáng)調(diào)要充分關(guān)注每個(gè)顧客獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性，并以信息技術(shù)為支持，識(shí)別每個(gè)顧客的個(gè)性化需要，相應(yīng)作出各種調(diào)整，這樣購(gòu)買過(guò)程變成互動(dòng)式，客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求來(lái)積極參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。個(gè)性化營(yíng)銷企業(yè)可通過(guò)適應(yīng)型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整、變換或更新組裝等來(lái)滿足自己的特定要求。

湖南商學(xué)院的李莉、唐婧認(rèn)為每個(gè)消費(fèi)者都有隱性或顯性的消費(fèi)者偏好，消費(fèi)者偏好的性質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷者提供的服務(wù)（包括個(gè)人定制化供給）進(jìn)行反應(yīng)的前提，也是消費(fèi)其產(chǎn)品的主要驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費(fèi)者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，并且獲得更高的消費(fèi)忠誠(chéng)度。

任建梅認(rèn)為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個(gè)性化的營(yíng)銷能力。由于個(gè)性化營(yíng)銷以產(chǎn)品最終滿足單個(gè)消費(fèi)者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者而不是群體消費(fèi)者設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)。

劉征宇指出，在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者的需求越來(lái)越分化，要求營(yíng)銷策略對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)更加具有針對(duì)性，也就是要更加“精準(zhǔn)”?！熬珳?zhǔn)營(yíng)銷”是通過(guò)定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的不同消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致分析，根據(jù)他們不同的消費(fèi)心理和行為特征，企業(yè)采用有針對(duì)性的現(xiàn)代技術(shù)、方法和指向明確的策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)不同消費(fèi)者群體強(qiáng)有效性、高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通。

秦學(xué)詩(shī)指出企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)和信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時(shí)地加以調(diào)整。個(gè)性化營(yíng)銷的執(zhí)行要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，從而能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合去滿足其需求。對(duì)于準(zhǔn)備實(shí)施“個(gè)性化營(yíng)銷”的企業(yè)而言，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價(jià)值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫(kù)”，并與每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的價(jià)值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼或銀行賬號(hào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習(xí)慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。

于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位個(gè)性顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)。

鄭利強(qiáng)、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術(shù)，應(yīng)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方法，可以識(shí)別和預(yù)測(cè)各種用戶的興趣或偏好，從而有針對(duì)性地、及時(shí)地向用戶主動(dòng)推送所需信息，以滿足不同用戶的個(gè)性化需求。由于決策是一個(gè)建立在大量信息基礎(chǔ)上的推理過(guò)程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營(yíng)銷活動(dòng)是一項(xiàng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷人員、客戶等參與的社會(huì)化活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常需要對(duì)營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題作出及時(shí)、正確的營(yíng)銷決策。采用智能化的先進(jìn)技術(shù)促進(jìn)營(yíng)銷工作的開(kāi)展是企業(yè)發(fā)展的需要。

楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費(fèi)者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，開(kāi)發(fā)出適銷對(duì)路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，一些研究者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合為目標(biāo)，進(jìn)行了房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的需求與應(yīng)用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對(duì)其他客戶推薦有興趣購(gòu)買的產(chǎn)品信息。

趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的核心就是迎合市場(chǎng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，生產(chǎn)、設(shè)計(jì)出滿足不同消費(fèi)者的需求的產(chǎn)品。如可設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務(wù)中心地段開(kāi)發(fā)服務(wù)式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)房者。

為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，需要從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，識(shí)別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和應(yīng)用對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)是全面的、動(dòng)態(tài)的并能應(yīng)用于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，常見(jiàn)的困難是如何獲得信息。實(shí)際上，由于長(zhǎng)期對(duì)客戶信息積累意識(shí)的缺乏，很多國(guó)內(nèi)公司都沒(méi)有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒(méi)有很好地利用這些基本資源與客戶進(jìn)行“互動(dòng)”，即獲取影響客戶消費(fèi)行為的因素，追蹤其在消費(fèi)行為上的變化。

客戶資源是企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價(jià)值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，為客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。

如何有效地根據(jù)客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行分析，挖掘出有價(jià)值的知識(shí)，這是客戶分析方法所要解決的問(wèn)題。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對(duì)于維持和開(kāi)拓客戶關(guān)系所需要的知識(shí)。

張蓉簡(jiǎn)單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)不同營(yíng)銷階段上的應(yīng)用，著重探討了決策樹(shù)在客戶分類中的應(yīng)用，并利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購(gòu)買行為,以便針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行促銷。

為了更為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)房地產(chǎn)價(jià)格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)構(gòu)建了一個(gè)模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使其具有模糊推理和學(xué)習(xí)的能力。

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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十四

近年來(lái)，隨著徐州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，徐州壽險(xiǎn)行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險(xiǎn)公司與壽險(xiǎn)品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險(xiǎn)企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（一）政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

壽險(xiǎn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，社會(huì)對(duì)壽險(xiǎn)商品的消費(fèi)水平相對(duì)提高，壽險(xiǎn)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。

徐州市位于蘇北地區(qū)，以來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。初步核算，20實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價(jià)總水平保持基本穩(wěn)定。

（二）人口環(huán)境。

由于壽險(xiǎn)市場(chǎng)是由具有購(gòu)買欲望且有購(gòu)買能力的人所構(gòu)成，因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動(dòng)向就構(gòu)成了壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的人口環(huán)境。人口環(huán)境對(duì)市場(chǎng)需求的影響是深刻的，也是整體性的和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的，因而影響壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的形成和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。以來(lái)徐州市人口總量保持低速增長(zhǎng)。年末該市戶籍人口934.73萬(wàn)人，比年末增加9.42萬(wàn)人。

城鄉(xiāng)居民生活水平進(jìn)一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費(fèi)性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費(fèi)性支出3220元。

社會(huì)保障事業(yè)得到加強(qiáng)。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)人數(shù)為95.17萬(wàn)人；參加失業(yè)保險(xiǎn)的人數(shù)為68.40萬(wàn)人，比2007年減少0.58萬(wàn)人；參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人數(shù)為88.88萬(wàn)人，增加12.1萬(wàn)人。2008年末全市領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金人數(shù)為3.26萬(wàn)人。

（三）財(cái)金保險(xiǎn)。

金融運(yùn)行保持平穩(wěn)。2008年末金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額1193.72億元，比年初增長(zhǎng)了18.1%；金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額565.06億元，比年初增長(zhǎng)了15.0%。

保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)16個(gè)；承保額達(dá)2358.14億元，比2007年增長(zhǎng)55.1%。全年保費(fèi)收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)收入5.57億元，增長(zhǎng)35.5%；壽險(xiǎn)收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長(zhǎng)40.5%。

徐州地區(qū)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人口增長(zhǎng)穩(wěn)步上升，人均消費(fèi)水平持續(xù)增長(zhǎng)，這些都為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對(duì)服務(wù)性行業(yè)的支持，另外壽險(xiǎn)公司在向社會(huì)提供服務(wù)保障的同時(shí)也提供了大量的就業(yè)崗位。

二、壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

（一）競(jìng)爭(zhēng)主體。

徐州壽險(xiǎn)公司由最初的中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設(shè)立的嘉禾人壽、友邦人壽共計(jì)11家壽險(xiǎn)公司。競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，加劇行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也使得徐州的壽險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)更加繁榮，同時(shí)也豐富了居民的選擇空間和購(gòu)買空間，并且有利于保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)更加完善的發(fā)展。相信隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)一步的深入，徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)將會(huì)更加的有序和規(guī)范。

由圖1可以看出，在目前的徐州保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體中，中國(guó)人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對(duì)穩(wěn)健，隨著競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，部分公司的市場(chǎng)份額有所削弱，新進(jìn)入主體在努力開(kāi)拓業(yè)務(wù)，并取得了一定的發(fā)展。

（二）行業(yè)銷售狀況分析。

隨著保險(xiǎn)業(yè)的深入發(fā)展，整個(gè)壽險(xiǎn)由最初的直銷到營(yíng)銷機(jī)制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險(xiǎn)的巨大發(fā)展。大部分的壽險(xiǎn)公司都將自己的業(yè)務(wù)劃分為3大板塊：團(tuán)體保險(xiǎn)（保費(fèi)為21423.57萬(wàn)元）；個(gè)人保險(xiǎn)（保費(fèi)為93419.51萬(wàn)元）；銀行保險(xiǎn)（保費(fèi)為64029.92萬(wàn)元）。險(xiǎn)種也由最初的單一的一般壽險(xiǎn)發(fā)展到現(xiàn)在分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多險(xiǎn)種。目前行業(yè)中，個(gè)人保險(xiǎn)仍然是各家公司的業(yè)務(wù)之重，銀行保險(xiǎn)由底發(fā)展到今天有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。圖2為2007年各壽險(xiǎn)公司3大板塊銷售狀況：

從圖2可以看出，在徐州的個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)中國(guó)人壽以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)牢牢地控制了市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，而太保和平安則是個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力軍，其他一些公司在個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)并不是十分明顯，僅僅是作為一個(gè)市場(chǎng)跟隨者的角色。在團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，中國(guó)人壽依然處于不可動(dòng)搖的位置，其總業(yè)績(jī)是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務(wù)量相差過(guò)大，平安在團(tuán)體保險(xiǎn)方面做的不如其個(gè)人保險(xiǎn)那么出色，而其他幾家公司有的因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)拓，有的是市場(chǎng)新進(jìn)入者，所以業(yè)務(wù)量相對(duì)較少。銀行保險(xiǎn)作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國(guó)人壽一枝獨(dú)秀，在2008上半年的中累計(jì)保費(fèi)將近4個(gè)億，太保的保費(fèi)也過(guò)了1.5個(gè)億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過(guò)，其中新華、泰康、太平保費(fèi)均超過(guò)萬(wàn)，生命也將近2000萬(wàn)，平安僅有1300萬(wàn)不到，合眾作為新進(jìn)入市場(chǎng)者，業(yè)績(jī)?cè)?50余萬(wàn)，而民生則徹底從銀保市場(chǎng)上消失。銀行保險(xiǎn)作為一個(gè)新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個(gè)人保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來(lái)的銀行保險(xiǎn)將成為徐州各家保險(xiǎn)公司又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的主戰(zhàn)場(chǎng)。

（三）行業(yè)人力資源分析。

壽險(xiǎn)行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個(gè)問(wèn)題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國(guó)人壽作為壽險(xiǎn)業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢(shì)，其有效的持證人員相當(dāng)于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當(dāng)可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。

三、徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題分析。

（一）競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增加，公司的市場(chǎng)份額會(huì)面臨下降。

隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在逐漸與世界接軌。對(duì)金融界也有相應(yīng)的沖擊。作為金融界3架馬車的保險(xiǎn)業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)的主體由原來(lái)的老3家迅速增加到11家。競(jìng)爭(zhēng)主體增加了，勢(shì)必造成公司市場(chǎng)份額的下降。通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險(xiǎn)作為突破口。因?yàn)殂y行保險(xiǎn)可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會(huì)選擇銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)。

（二）壽險(xiǎn)人才和壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員的流失率相對(duì)以往偏高。

由于新入市場(chǎng)公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術(shù)。這樣勢(shì)必造成公司人才流失較大。而壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進(jìn)大出。

（三）壽險(xiǎn)的.銷售成本相對(duì)以往較高。

由于壽險(xiǎn)公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時(shí)難以應(yīng)對(duì)客戶的局面。而為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司較多會(huì)采取說(shuō)明會(huì)、答謝會(huì)以及回饋客戶禮品的形式來(lái)進(jìn)行保單的銷售。另外，由于銀行保險(xiǎn)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過(guò)高。

（四）險(xiǎn)種比較陳舊，保險(xiǎn)公司亟待轉(zhuǎn)型。

各壽險(xiǎn)公司今年來(lái)銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險(xiǎn)種，但無(wú)新的產(chǎn)品。

四、徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)的解決方案。

第一，壽險(xiǎn)公司應(yīng)該在3大版塊上有不同的側(cè)重點(diǎn)：在個(gè)人保險(xiǎn)版塊，努力去做好隊(duì)伍建設(shè)，加大基礎(chǔ)管理，以提升人力資源；在團(tuán)體險(xiǎn)方面，維系好大客戶關(guān)系，努力開(kāi)拓新客戶；在銀行保險(xiǎn)方面，首先要夯實(shí)渠道基礎(chǔ)，在保持自己原有市場(chǎng)占有率的情況下，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，大力發(fā)展效益型險(xiǎn)種，為市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級(jí)考核和晉升機(jī)制，讓員工切實(shí)感受到有更大的發(fā)展空間。同時(shí)要加強(qiáng)大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來(lái)影響員工。

第三，加大銷售技巧的培訓(xùn)，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅(jiān)決遵守國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)制度，做到堅(jiān)決不返傭，應(yīng)該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平，不能過(guò)分依賴產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)或客戶答謝會(huì)。在銀行保險(xiǎn)方面，努力從自身做起，堅(jiān)決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長(zhǎng)期來(lái)看這是維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，降低銷售成本的有效方法。

第四，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，各家公司競(jìng)爭(zhēng)策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險(xiǎn)公司可以根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷開(kāi)發(fā)出能夠滿足市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。另外在沒(méi)有新產(chǎn)品的情況下，要轉(zhuǎn)變思路，用其他的辦法來(lái)刺激市場(chǎng)。如進(jìn)行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險(xiǎn)種組合起來(lái)，使客戶得到收益的同時(shí)也能享受高額的保障。同時(shí)還可以打破銷售渠道的界限，將團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)人保險(xiǎn)的產(chǎn)品放到銀行保險(xiǎn)來(lái)銷售，將銀行保險(xiǎn)放到個(gè)人保險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)銷售。雖然險(xiǎn)種沒(méi)有出新，但是在各自的銷售渠道會(huì)有新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)觀念也有了相應(yīng)的提高，這也帶來(lái)了保險(xiǎn)銷售的新高潮。壽險(xiǎn)公司應(yīng)著眼于市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中夯實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)自律，在良性競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)生存，共同促進(jìn)徐州壽險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十五

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn)，有企業(yè)必然要有員工，沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的，也沒(méi)有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒(méi)有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。

2．1經(jīng)濟(jì)利益。

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂(lè)業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過(guò)學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi)，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2．3社會(huì)方面。

在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。

價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語(yǔ)。

本文通過(guò)現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問(wèn)題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說(shuō)明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十六

摘要：細(xì)節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來(lái)越多的企業(yè)所推崇并付之實(shí)戰(zhàn)。細(xì)節(jié)營(yíng)銷在提升企業(yè)爭(zhēng)力中有不可低估的作用。文章從細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的樹(shù)立、細(xì)節(jié)營(yíng)銷規(guī)范的確立以及建立對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷激勵(lì)約束機(jī)制幾個(gè)方面進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)營(yíng)銷；商戰(zhàn)；制勝利器。

所謂細(xì)節(jié)營(yíng)銷，就是企業(yè)在深入研究消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，并最終影響消費(fèi)者感受的營(yíng)銷行為。細(xì)節(jié)可能是產(chǎn)品某個(gè)局部的一點(diǎn)改變；也可能是一個(gè)程序，一個(gè)動(dòng)作；也可能是一句話，一個(gè)眼神。營(yíng)銷細(xì)節(jié)可能是那些企業(yè)認(rèn)為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)選擇的大事。因?yàn)榧?xì)節(jié)往往能讓消費(fèi)者更深切感受一個(gè)企業(yè)的員工素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。

一、充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的重要性，重視細(xì)節(jié)文化的塑造與培育。

海爾集團(tuán)原總裁張瑞敏有句名言，“管理無(wú)小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，什么叫不簡(jiǎn)單，如果一個(gè)人能重復(fù)千百次把一個(gè)簡(jiǎn)單的事情做好，那就叫不簡(jiǎn)單。并且他明確指出，一個(gè)不拘細(xì)節(jié)、不屑小事的人，將來(lái)也很難成大器。海爾集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑向世人充分說(shuō)明了細(xì)節(jié)在增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。

海爾集團(tuán)的成功在于張瑞敏多年來(lái)重視“細(xì)節(jié)”管理文化的建設(shè)與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識(shí)的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。這種價(jià)值取向一旦被員工所接受，就會(huì)成為一只無(wú)形的手，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認(rèn)同了企業(yè)“管理無(wú)小事”、“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的文化，所以在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)就能自覺(jué)地去遵守它。這從一個(gè)側(cè)面反映了注重細(xì)節(jié)的文化理念對(duì)員工行為的影響。

細(xì)節(jié)營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念上的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種觀念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)營(yíng)銷必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)四大轉(zhuǎn)變，隨意化到規(guī)范化的轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，外延式到內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，粗放式到精細(xì)化轉(zhuǎn)變。

當(dāng)然，細(xì)節(jié)營(yíng)銷應(yīng)把握好一個(gè)“度”。不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)就向過(guò)分關(guān)注小事，更不應(yīng)該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒(méi)有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒(méi)有科學(xué)系統(tǒng)的配套制度，最終也會(huì)迷失方向。

二、以消費(fèi)者需求為中心制定細(xì)節(jié)營(yíng)銷的規(guī)范與程序。

規(guī)范化是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的基本要求。著名管理學(xué)家彼德德魯克在《有效的管理者》一書(shū)中說(shuō)到，完善的企業(yè)，總是單調(diào)乏味，沒(méi)有激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉部赡馨l(fā)生的問(wèn)題早已被預(yù)見(jiàn)，并已將其轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細(xì)化努力中，最大化地實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，最終成就了企業(yè)輝煌。時(shí)下，一些企業(yè)雖然目標(biāo)遠(yuǎn)大，但在具體實(shí)施過(guò)程中，由于缺乏對(duì)營(yíng)銷細(xì)節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導(dǎo)致許多美好計(jì)劃最終落空?？梢?jiàn)，沒(méi)有細(xì)節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細(xì)節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結(jié)果，而是結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具體問(wèn)題和消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)，才能制定出營(yíng)銷細(xì)節(jié)的科學(xué)規(guī)范。如海爾營(yíng)銷人員在關(guān)于家電售后服務(wù)的規(guī)范中，他們?cè)陂L(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費(fèi)者比較注重室內(nèi)清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費(fèi)需求變化趨勢(shì)以及消費(fèi)者關(guān)于家電維修服務(wù)的.意見(jiàn)，總結(jié)出了具有人性化家電維修“五個(gè)一”服務(wù)：服務(wù)者去客戶家進(jìn)門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時(shí)電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時(shí)再送一份小禮品。這“五個(gè)一”其實(shí)都是營(yíng)銷細(xì)節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。

細(xì)節(jié)營(yíng)銷有較強(qiáng)的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細(xì)節(jié)營(yíng)銷的規(guī)范應(yīng)遵循的步驟是；(1)研究市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)及收集目標(biāo)消費(fèi)者的意見(jiàn)及建議，(2)研究有關(guān)個(gè)案，總結(jié)共同的細(xì)節(jié)問(wèn)題，(3)制定讓消費(fèi)者滿意的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，(4)在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)和不斷完善這些標(biāo)準(zhǔn)，(5)企業(yè)管理者明確相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制。

三、建立細(xì)節(jié)營(yíng)銷的激勵(lì)約束機(jī)制。

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成良好氛圍。首先，為了順利推進(jìn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷，塑造細(xì)節(jié)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，樹(shù)立自己的權(quán)威性、可信性和人格魅力，從而對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷形成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和誘導(dǎo)作用。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把細(xì)節(jié)營(yíng)銷、精細(xì)化管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，才能使企業(yè)全體員工在認(rèn)識(shí)上高度統(tǒng)一，在行動(dòng)中自覺(jué)遵守。

2、重視對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷優(yōu)秀員工的榮譽(yù)激勵(lì)。員工的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動(dòng)適應(yīng)到內(nèi)化認(rèn)同的過(guò)程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念和行為，可以設(shè)計(jì)一些恰當(dāng)?shù)募?lì)儀式，如舉行“五星級(jí)員工”、“五星級(jí)服務(wù)人員”、“十大優(yōu)秀細(xì)節(jié)營(yíng)銷事件”等評(píng)選活動(dòng)及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹(shù)立可感可觀的榜樣，增強(qiáng)細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的說(shuō)服力和感染力，企業(yè)通過(guò)定期或不定期舉辦這樣的活動(dòng)，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。

3、嚴(yán)格考核驗(yàn)收，并與員工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細(xì)化管理的理念，制定細(xì)節(jié)營(yíng)銷的制度規(guī)范外，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定檢查評(píng)比考核細(xì)則，并作為員工晉級(jí)、經(jīng)濟(jì)利益獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。對(duì)于考核達(dá)標(biāo)者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級(jí)，并分別給予不同的利益激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于考核未選標(biāo)者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟(jì)利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷的實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十七

跨國(guó)公司的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷是其利潤(rùn)的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國(guó)公司的營(yíng)銷活動(dòng)往往已實(shí)現(xiàn)國(guó)際化。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化，大型跨國(guó)公司逐步實(shí)施全球戰(zhàn)略。與之相適應(yīng)，其國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運(yùn)作機(jī)制。

一、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷的特殊性。

國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷的一種延伸和集合。市場(chǎng)的國(guó)際化將營(yíng)銷的諸多方面整合起來(lái)。國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中面對(duì)的是各國(guó)的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應(yīng)用不同的營(yíng)銷技巧。國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的形成是一個(gè)不斷演變進(jìn)化的過(guò)程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及主要的決策在國(guó)際經(jīng)營(yíng)整個(gè)過(guò)程中不斷變化。對(duì)于跨國(guó)公司而言，如何面對(duì)紛繁復(fù)雜的海外市場(chǎng)的當(dāng)?shù)鼐唧w情況及時(shí)轉(zhuǎn)換營(yíng)銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關(guān)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；如何最大限度的利用跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應(yīng)。這些問(wèn)題在建立全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系的不同階段是不同的。

二、全球營(yíng)銷中跨國(guó)公司的障礙。

一旦超出國(guó)界，商品營(yíng)銷和拓展總會(huì)遇到很多障礙，有時(shí)還會(huì)相當(dāng)明顯。不同國(guó)家有不同政治、經(jīng)濟(jì)、文化、語(yǔ)言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務(wù)的通用性也各不相同。袖珍計(jì)算器、信用卡設(shè)備和潤(rùn)滑油幾乎不需按國(guó)別進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，但香皂、音響設(shè)備和糖果卻需要較多的調(diào)整。在商品全球化過(guò)程中，有兩大障礙使得商品的全球化進(jìn)程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。

1、產(chǎn)品的可認(rèn)知性。

人們想了解他購(gòu)買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對(duì)產(chǎn)品外觀、口味尤其對(duì)食品構(gòu)造的可認(rèn)知性提出要求。而人們?cè)谫?gòu)買耐用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理用品和家庭用品時(shí)則不會(huì)有類似要求?？烧J(rèn)知性的限制導(dǎo)致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國(guó)家無(wú)法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對(duì)產(chǎn)品可認(rèn)知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國(guó)家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國(guó)家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國(guó)、法國(guó)和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國(guó)、愛(ài)爾蘭等這些不太愛(ài)喝咖啡的國(guó)家，速溶咖啡就較受歡迎。

2、產(chǎn)品的時(shí)代特征。

一種產(chǎn)品的`使用習(xí)慣越久遠(yuǎn)，就越難進(jìn)行國(guó)際化營(yíng)銷。相反，產(chǎn)品的使用習(xí)慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)。順應(yīng)人們新近出現(xiàn)的消費(fèi)模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國(guó)及荷蘭不盡相同，但這些國(guó)家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機(jī)動(dòng)鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來(lái)都是按照人們形成已久的習(xí)慣來(lái)制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來(lái)區(qū)分德國(guó)人、法國(guó)人和英國(guó)人。然而，近年來(lái)隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開(kāi)始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運(yùn)動(dòng)鞋。這種國(guó)際化產(chǎn)品常常是因?yàn)槟承┬孪M(fèi)群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購(gòu)買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費(fèi)群體在壯大，反之也加速了適應(yīng)這些消費(fèi)模式的新產(chǎn)品的國(guó)際化進(jìn)程。

三、跨國(guó)公司全球營(yíng)銷策略。

跨國(guó)公司在實(shí)施全球戰(zhàn)略過(guò)程中，通常較多地運(yùn)用三種營(yíng)銷策略：

1、分步國(guó)際化的營(yíng)銷策略。

這是一種逐步到位的國(guó)際化營(yíng)銷策略，常常得到營(yíng)銷人員青睞。營(yíng)銷人員剛剛來(lái)到陌生的國(guó)外市場(chǎng)，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對(duì)這些產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)的前景沒(méi)有把握，甚至可能一無(wú)所知。隨后，營(yíng)銷人員自己動(dòng)手或請(qǐng)專家進(jìn)行調(diào)查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當(dāng)?shù)氐男枰?。最后，營(yíng)銷人員將國(guó)外市場(chǎng)信息反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員，以開(kāi)發(fā)出能在國(guó)外市場(chǎng)贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個(gè)過(guò)程中，公司國(guó)際化營(yíng)銷戰(zhàn)略逐步得以實(shí)現(xiàn)。

2、一步到位的國(guó)際營(yíng)銷策略。

這是最受歡迎也是最有前景的營(yíng)銷策略。國(guó)際營(yíng)銷策略基于一步到位的營(yíng)銷思想，營(yíng)銷人員自始至終以一種整臺(tái)的全球觀點(diǎn)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，同時(shí)它又對(duì)營(yíng)銷人員的責(zé)任心提出很高的要求。在這種策略下，營(yíng)銷人員努力發(fā)掘國(guó)外市場(chǎng)上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對(duì)顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營(yíng)銷人員還盡職盡責(zé)地做好市場(chǎng)細(xì)分。

3、“碰運(yùn)氣”的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

就目前跨國(guó)公司的實(shí)際運(yùn)作情況而言，“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略相比，分步國(guó)際化營(yíng)銷和一步到位的國(guó)際營(yíng)銷戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會(huì)坐失良機(jī)而無(wú)法將產(chǎn)品成功打入國(guó)際市場(chǎng)。值得注意的是，當(dāng)跨國(guó)公司為全球市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，起初往往都不是針對(duì)全球市場(chǎng)而是針對(duì)本國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的，并且很多年里也一直只在國(guó)內(nèi)銷售。市場(chǎng)開(kāi)拓者絕不盲目地將這些國(guó)內(nèi)暢銷產(chǎn)品推向國(guó)外市場(chǎng)。在此之前，他們做大量的調(diào)研與測(cè)試，并將產(chǎn)品加以調(diào)整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛(ài)爾蘭風(fēng)味奶油、可口可樂(lè)以及麥當(dāng)勞等絕大多數(shù)國(guó)際化品牌莫不如此。正是通過(guò)“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略促進(jìn)了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國(guó)際化。理論上似乎未見(jiàn)其妙的“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略，實(shí)際上已被證明是最成功的國(guó)際營(yíng)銷策略；而理論上倍受贊譽(yù)的一步到位的國(guó)際營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)際上是最難實(shí)施的。

以英國(guó)來(lái)的食品消費(fèi)情況為例。其在食品貿(mào)易上一直存在巨額赤字。估計(jì)在過(guò)去20年里，新型食品的消費(fèi)額為45億美元，這些新型食品的85％或是來(lái)自進(jìn)口或是根據(jù)國(guó)外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過(guò)分步國(guó)際化戰(zhàn)略和一步到位國(guó)際化戰(zhàn)略打入英國(guó)市場(chǎng)。但大部分則是依靠“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略。誠(chéng)然，在他們進(jìn)入英國(guó)市場(chǎng)之前就已進(jìn)行了大量調(diào)研和測(cè)試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的相對(duì)地位，并且以“走一步看一步”的方式進(jìn)人英國(guó)市場(chǎng)。

“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略是將國(guó)內(nèi)暢銷產(chǎn)品銷往國(guó)外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)全球化營(yíng)銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務(wù)與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務(wù)就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國(guó)荷蘭，每年出口奶酪將近34萬(wàn)噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當(dāng)?shù)鼗恕５聡?guó)也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務(wù)，向英國(guó)出口的新奇、高價(jià)、優(yōu)質(zhì)的食品，價(jià)值高達(dá)20億美元，出口量在間增長(zhǎng)了6倍。

事實(shí)上，跨國(guó)公司一旦選擇某一營(yíng)銷戰(zhàn)略，就將會(huì)用它來(lái)統(tǒng)馭產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程，所以市場(chǎng)開(kāi)拓者們往往要對(duì)以上三種戰(zhàn)略進(jìn)行全面的考察與評(píng)價(jià)。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十八

(一)思想上不夠重視。

針對(duì)高校大學(xué)生的心理健康工作，一些高校的領(lǐng)導(dǎo)并未給予足夠的重視，且沒(méi)有將該項(xiàng)工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實(shí)際需求。地區(qū)不同、學(xué)校不同，其對(duì)大學(xué)生心理教育工作的重視度也不同。相對(duì)而言，一些大城市或沿海城市的高校，對(duì)該項(xiàng)工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學(xué)生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒(méi)有這樣做。對(duì)大學(xué)生心理健康教育工作的思想認(rèn)識(shí)不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時(shí)也引發(fā)了一系列的問(wèn)題。有關(guān)部門對(duì)23所高校展開(kāi)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學(xué)校的心理健康教育機(jī)構(gòu)是掛在學(xué)工部下，其他學(xué)校則是掛在教育系、社科部以及團(tuán)委等部門下。一些學(xué)校聲稱有場(chǎng)地、有人員、有經(jīng)費(fèi)，然而實(shí)際情況并非如此。從表面上來(lái)看，一些學(xué)校的大學(xué)生心理健康教育工作開(kāi)展得極為熱烈，但實(shí)際上都是走形式，應(yīng)對(duì)上級(jí)的檢查。這種情況對(duì)高校大學(xué)生心理健康教育工作的有效展開(kāi)是極為不利的。

(二)對(duì)心理健康教育的認(rèn)識(shí)不到位。

現(xiàn)今，高校學(xué)生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯(cuò)誤的觀點(diǎn):其一，過(guò)于夸大心理健康教育的價(jià)值，將高校學(xué)生思想、價(jià)值以及政治等觀念上存在的問(wèn)題，都認(rèn)定為心理問(wèn)題，認(rèn)為心理健康教育能夠解決所有的問(wèn)題;其二，把高校學(xué)生所存在的各類問(wèn)題，一律看做思想品德問(wèn)題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價(jià)值，同時(shí)錯(cuò)誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開(kāi)展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時(shí)又有不同之處。例如它們的教育目標(biāo)不一樣，前者的主要目標(biāo)是處理好大學(xué)生的思想品德問(wèn)題，注重對(duì)學(xué)生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標(biāo)在于處理好大學(xué)生的心理健康問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)對(duì)其健全人格的塑造。此外，它們的教育內(nèi)容也不相同，前者的工作重點(diǎn)在于幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解社會(huì)規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內(nèi)容一般包含四個(gè)方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點(diǎn)在于幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，且對(duì)其自我意識(shí)與自律能力、自控能力等進(jìn)行培養(yǎng)，其內(nèi)容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識(shí)，指導(dǎo)人際關(guān)系，培養(yǎng)健全的人格，強(qiáng)調(diào)自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎(chǔ)等方面也不相同。由此可見(jiàn)，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。

(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。

首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴(yán)重缺乏。聯(lián)合國(guó)教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學(xué)生，就需安排一名專門的心理學(xué)教育人員。然而，在中國(guó)有許多高校，其大學(xué)生人數(shù)過(guò)萬(wàn)，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒(méi)有，這種情況在我國(guó)并不罕見(jiàn)。有研究者對(duì)湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學(xué)生之間的比例低于1∶4000。由此可見(jiàn)，高校心理健康教育專職人員嚴(yán)重匱乏，這極大地影響了大學(xué)生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學(xué)生的心理健康教育工作，具有較強(qiáng)的操作性與科學(xué)性，其對(duì)相關(guān)教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質(zhì)，同時(shí)還需有較高的專業(yè)素質(zhì)以及豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。但是，我國(guó)高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學(xué)家，他們并未接受過(guò)專業(yè)的心理學(xué)訓(xùn)練，對(duì)該方面的知識(shí)了解得不多，無(wú)法真正開(kāi)展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學(xué)本科出身，但對(duì)咨詢理論或者是教育理論不了解，無(wú)法做好大學(xué)生心理健康教育工作。

二、提升大學(xué)生心理健康水平的有效對(duì)策。

為了確?，F(xiàn)今高校大學(xué)生能夠健康成長(zhǎng)，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學(xué)生心理健康的因素入手，提出相應(yīng)的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學(xué)生本身而言，學(xué)校應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生的人格、品質(zhì)以及承受挫折的能力進(jìn)行培養(yǎng);可通過(guò)組織學(xué)生參與實(shí)踐活動(dòng)等方式，對(duì)學(xué)生的心理承受能力進(jìn)行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學(xué)校可引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步提升自身的心理調(diào)節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)自身每天的生活、學(xué)習(xí)、休息等進(jìn)行合理的安排，從而切實(shí)達(dá)到自我調(diào)節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學(xué)生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)的主要場(chǎng)所，同時(shí)還是其受到打擊、挫折后的一個(gè)“療養(yǎng)所”。因此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重與促進(jìn)家庭教育的開(kāi)展。學(xué)?？稍谌雽W(xué)時(shí)詳細(xì)了解學(xué)生的家庭狀況，掌握其成長(zhǎng)背景、教育情況以及所存在的一些問(wèn)題，對(duì)于一些來(lái)自于特殊家庭的學(xué)生，例如單親家庭、貧困家庭等，應(yīng)當(dāng)適度地給予干預(yù)。另外，對(duì)學(xué)生開(kāi)展跟蹤式的家庭教育指導(dǎo)，構(gòu)建一個(gè)好的互動(dòng)平臺(tái)，依據(jù)學(xué)生不同階段的'心理狀況和所存在的問(wèn)題采取不用的方式與學(xué)生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學(xué)生所遇到的各種問(wèn)題，且對(duì)其心理進(jìn)行輔導(dǎo)。再次，學(xué)校應(yīng)構(gòu)建完善的心理健康教育體系。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生心理健康教育的認(rèn)識(shí)，且提升對(duì)該項(xiàng)工作的重視度，同時(shí)將其納入到高校的重點(diǎn)工作中。此外，應(yīng)構(gòu)建一支具備專業(yè)素質(zhì)水平的心理健康教育隊(duì)伍，且加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員心理健康教育業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，以便對(duì)大學(xué)生開(kāi)展更好的心理輔導(dǎo)。學(xué)校還應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生在心理方面的需要，對(duì)其開(kāi)展針對(duì)性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會(huì)環(huán)境。高校學(xué)生作為一個(gè)尚處于成長(zhǎng)期的個(gè)體，其心理還沒(méi)有成熟，極易受到外部因素的影響。學(xué)校、新聞媒體等社會(huì)各界都應(yīng)當(dāng)盡可能地做好引導(dǎo)工作，消除一些不良的、消極的、負(fù)面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自己;假使學(xué)生能夠始終牢記且堅(jiān)持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學(xué)生都不會(huì)迷失方向。

三、結(jié)束語(yǔ)。

綜上所述，進(jìn)一步強(qiáng)化高校大學(xué)生的心理健康教育工作，不單單是確保學(xué)生心理健康的需求，同時(shí)還是培養(yǎng)21世紀(jì)高素質(zhì)人才的需求。因此，學(xué)校以及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實(shí)意識(shí)到強(qiáng)化高等院校心理健康教育的重要意義，同時(shí)，提出相應(yīng)的解決措施。例如加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)與鍛煉，完善學(xué)校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會(huì)環(huán)境等，從而加強(qiáng)心理健康教育工作，最終促使大學(xué)生的健康成長(zhǎng)，且為祖國(guó)未來(lái)的發(fā)展與建設(shè)出一份力。

服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十九

近一段時(shí)間以來(lái)，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問(wèn)題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來(lái)看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問(wèn)題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國(guó)家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒(méi)有由此引起對(duì)選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場(chǎng)更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問(wèn)題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對(duì)企業(yè)個(gè)體來(lái)說(shuō)卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國(guó)加入wto以來(lái)，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開(kāi)，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢(shì)的中小型外資企業(yè)到中國(guó)來(lái)投資、發(fā)展，將使得這一問(wèn)題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來(lái)，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問(wèn)題，發(fā)展就更無(wú)從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營(yíng)銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn)，有企業(yè)必然要有員工，沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的，也沒(méi)有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒(méi)有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。

2．1經(jīng)濟(jì)利益。

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂(lè)業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過(guò)學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi)，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2．3社會(huì)方面。

在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。

價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語(yǔ)。

本文通過(guò)現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問(wèn)題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說(shuō)明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。

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