心得體會(huì)是自我反思的過程，可以幫助我們更好地發(fā)現(xiàn)自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步。寫心得體會(huì)時(shí)，可以采用具體事例或個(gè)人故事來增加文章的可讀性和感染力。以下是一些關(guān)于學(xué)習(xí)心得的范文，可以為大家提供寫作思路和參考。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇一
“好的一年一定要記住，尤其是橙橙綠的時(shí)候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。
第一，忠于職守，誠(chéng)心克服困難。
2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營(yíng)銷活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對(duì)交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這種情況，我深深地意識(shí)到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。
第二，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)幸福之花綻放。
正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢(mèng)想，加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評(píng)價(jià)的滿意率在99。0%以上。分享這些經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我經(jīng)常告訴你，“多兩個(gè)，少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。
作為客服人員，愿望其實(shí)是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶的故事，發(fā)生在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐心安撫、溝通分析，發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的解釋，客戶不耐煩的心平靜下來，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作?？蛻粜闹械拇笫^終于放下了，我贏得了客戶此刻的贊美，美好而溫暖。
第三，繼往開來，推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆。
2xxx年，我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
2xxx年，我會(huì)繼續(xù)向著夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)知識(shí)貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇二
專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)__銀行一流的客戶服務(wù)!
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇三
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個(gè)因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會(huì)的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們?cè)诠ぷ髦谐７敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長(zhǎng)久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個(gè)人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識(shí)；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng)，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個(gè)良好的心態(tài)，有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作，還有什么事不會(huì)成功呢！
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇四
我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn)，在這次的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了很多工作技巧，讓我對(duì)工作更加有信心了?，F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。
進(jìn)入培訓(xùn)的第一天，我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解，我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問題跟我分享了，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對(duì)自己之前遇到過的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。
培訓(xùn)中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí)，我認(rèn)真的把書名記下來，等回去后選擇自己想要的書。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是，老師分享了一些客服的工作技巧，這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來說是很有用處的，現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧：
首先，前臺(tái)是公司的一個(gè)門面，必須要有好的形象，才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù)，尤其是我們這些前臺(tái)客服，微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，是對(duì)客戶的禮貌服務(wù)，所以一定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次，在打電話時(shí)，要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題，這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，不去及時(shí)記錄下來，是很容易忘記的，這樣對(duì)于客戶來說是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后，時(shí)?；卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的'，是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情，那對(duì)于客戶也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶，維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系，才不會(huì)輕易失去客戶。
此次參加的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的，對(duì)我個(gè)人來說幫助也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來的，一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。
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客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇五
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行砰_始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對(duì)我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營(yíng)銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長(zhǎng)給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷，足見營(yíng)銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開場(chǎng)節(jié)目，雖然簡(jiǎn)單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營(yíng)里成長(zhǎng)邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步。
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇六
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大！簡(jiǎn)單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會(huì)更充實(shí)而有意義！
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)！趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”
2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3．有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4．要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念！
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇七
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，x總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。x總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。x總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。x總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。x總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過x總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了講解介紹。x總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
x總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇八
只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對(duì)的各種問題無疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識(shí)。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?，但一個(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識(shí)會(huì)催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)向往善，你要是告訴他有危機(jī)，他會(huì)害怕，他會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機(jī)。市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，沒有計(jì)謀就會(huì)失敗，在戰(zhàn)場(chǎng)上連生命都會(huì)結(jié)束，商場(chǎng)上會(huì)導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機(jī)感，有一天大家就會(huì)慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭(zhēng)的死亡和滄桑，卻無動(dòng)于衷。
有危機(jī)意識(shí)的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識(shí)。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營(yíng)模式，無論其中哪一因素的不利變化都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能。
同時(shí)，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠(chéng)信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場(chǎng)銷售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識(shí)盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬千夢(mèng)想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇九
11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把大學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對(duì)新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。
本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時(shí)間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個(gè)人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對(duì)待每一天，不能怨天尤人，機(jī)會(huì)是掌握在自己的手中的。雖然是一個(gè)平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠(chéng)去感染身邊的每一個(gè)人，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。
培訓(xùn)的時(shí)間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的`，總感覺一天的時(shí)間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益?！?/p>
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇十
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應(yīng)能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)等等。這些都對(duì)從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求，而我們國(guó)家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會(huì)吃。“對(duì)工作、社會(huì)要有責(zé)任感，對(duì)他人要理解、尊重”等等這些對(duì)她們來說還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對(duì)那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì)讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓(xùn)工作，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。
熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結(jié)束，我們爭(zhēng)取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營(yíng)造輕松、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓(xùn)的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會(huì)的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對(duì)對(duì)客服工作一無所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的'發(fā)展歷程、在中國(guó)的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢(shì);在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長(zhǎng)歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對(duì)即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。
豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片，讓學(xué)員開懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對(duì)她們來說都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對(duì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。
課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力，我們將業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請(qǐng)新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段，即新員工對(duì)客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對(duì)如何正確面對(duì)客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對(duì)新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理模式，是近三年來威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇十一
我經(jīng)過兩天業(yè)余的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
業(yè)余知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的業(yè)余性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)業(yè)余知識(shí)，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)業(yè)余的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！制定制度的同時(shí)，作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋,誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)義客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。
其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)12計(jì)需要個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，客戶是?huì)理解的。
有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切；因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的'力度；團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的1細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：.隨時(shí)掌握客戶2.3的動(dòng)態(tài)，.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.我們的服務(wù)必須要給3.客戶帶來快樂，要站在客戶立場(chǎng)考慮沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏！
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇十二
時(shí)間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間到x公司快三個(gè)月了。這是我人生中彌足珍貴的一段經(jīng)歷。在這段時(shí)間里各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在工作上給予了我極大的幫助，在生活上給予了我極大的關(guān)心，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，感受到了大發(fā)人“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣。在對(duì)x肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為x的一份子而自豪。
在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將這段時(shí)間我的實(shí)習(xí)工作總結(jié)如下：
在7月份杭州高級(jí)人才交流會(huì)上認(rèn)識(shí)了杜總，我拿到的第一份資料就是x介紹新廠畫冊(cè)，當(dāng)時(shí)只是覺得企業(yè)規(guī)模很大，和杜總交談后，感覺老板很平易近人。對(duì)其它方面就不太知道了，特別是對(duì)化纖行業(yè)幾乎一無所知。通過三個(gè)月的親身體會(huì)，對(duì)化纖行業(yè)和x公司有了一定了解。x公司的理念被杜總通俗的解釋為五個(gè)發(fā)，確實(shí)是很恰當(dāng)，本人對(duì)這一理念非常認(rèn)同。公司發(fā)展不忘回報(bào)社會(huì)的壯舉，令人敬佩。公司以人為本、尊重人才的思想在實(shí)際工作中貫徹，這是大發(fā)能發(fā)展壯大的重要原因。x在十一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的確很不容易，爭(zhēng)做全球第一是大發(fā)的雄心壯志，也是凝聚人才的核心動(dòng)力。現(xiàn)在x在滌綸短纖行業(yè)起到了舉足輕重的地位，今后還將更加輝煌。
愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的'保障。在這三個(gè)月的時(shí)間里，我能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，三個(gè)月從未遲到早退，用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。一本《細(xì)節(jié)決定成敗》讓我豪情萬丈，一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
根據(jù)目前工作分工，我的主要工作任務(wù)是(1)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作;(2)負(fù)責(zé)工傷保險(xiǎn)工作;(3)辦公室部分寫作和臨時(shí)工作。通過完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的管理人員應(yīng)當(dāng)具有良好的語言表達(dá)能力、流暢的文字寫作能力、較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、靈活的處理問題能力、有效的對(duì)外聯(lián)系能力、大型活動(dòng)的策劃及籌備能力。在原來的公司里，很多工作我只是管，大部分工作是手下人在做，現(xiàn)在親手做，發(fā)現(xiàn)很多看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)里面還有很多技巧。
雖然到x來了近三個(gè)月，對(duì)生產(chǎn)工藝還不太了解，到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不多，人員熟悉程度也不夠，對(duì)分工的工作還沒有形成系統(tǒng)的計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。隨著對(duì)公司和工作的進(jìn)一步熟悉，我也希望領(lǐng)導(dǎo)今后多分配一些工作，我覺得多做一些工作更能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中我要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多問、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。在今后工作中，要努力當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，把自己的工作創(chuàng)造性做好做扎實(shí)，為x的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
x公司正處于企業(yè)轉(zhuǎn)型期，是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期，這一時(shí)期應(yīng)該從管理上下功夫，企業(yè)管理的好壞，會(huì)決定企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗。首先，要加強(qiáng)思想觀念的轉(zhuǎn)變，加大培訓(xùn)力度，特別是管理干部要改變老觀念，要從實(shí)干型向管理型轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)干部定期參加外培，這樣可以開闊視野、學(xué)習(xí)管理理論。其次，公司要健全管理制度、明確崗位職權(quán)、建立激勵(lì)機(jī)制、完善考核方式。好的制度可以改變?nèi)说男袨?，好的制度可以激?lì)員工，好的制度可以強(qiáng)化管理。第三，要做好后繼人才的培養(yǎng)工作。x成立十一年了，當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的壯年人已經(jīng)逐漸變成了老年人，這也是客觀規(guī)律，從現(xiàn)在起，要做好老同志的傳幫帶工作，把他們的好做法傳下來，永遠(yuǎn)留在x。第四，既要引進(jìn)人才，還要用好人才，特別是要挖掘公司內(nèi)部現(xiàn)有人才，限度發(fā)揮各類人才的作用。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇十三
今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人，還不錯(cuò)，聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺，呵呵，臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí)，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正，從他們自己的.季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上，各種方式都嘗試過了，還是會(huì)就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個(gè)大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對(duì)所有人都適用，以后我會(huì)盡力控制自己，但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇十四
善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的.入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇十五
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
客戶服務(wù)和營(yíng)銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷，足見營(yíng)銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開場(chǎng)節(jié)目，雖然簡(jiǎn)單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營(yíng)里成長(zhǎng)邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步......
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