醫(yī)院服務(wù)方案細則（實用18篇）

方案的制定需要考慮到現(xiàn)實情況、資源限制和目標需求等因素。在方案的設(shè)計過程中，我們要保持創(chuàng)造性思維，尋找創(chuàng)新的解決方法。我們可以從以下的方案經(jīng)驗總結(jié)中，學習到一些制定和實施方案的方法和技巧。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇一

醫(yī)院保潔的特點是范圍廣，標準高，其病房及手術(shù)室等均有其特殊性。在清潔作業(yè)過場中，我們將依據(jù)現(xiàn)場具體情況及貴院的具體要求，對不同區(qū)域、不同對象，采用最佳的、科學的清潔方案，以達到最佳的清潔效果，使所服務(wù)的物業(yè)受到良好的呵護。

針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學的清潔方法，有效延長其使用壽命。如在不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)方面，按除垢、除漬、擦拭、上光、拋光等工作程序進行;在玻璃清潔技術(shù)方面，集清潔與維護同時進行。

全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工如何使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應(yīng)急措施。保潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進行及時調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設(shè)施，嚴格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠離明火。在需登高作業(yè)時，嚴格遵守安全程序，科學、規(guī)范操作。使用危險液體時，首先應(yīng)放置標識牌，殘余液體都要及時收集，定點處理。熟悉公共場地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報警，服從指揮人員調(diào)動。并要求我們的員工按照iso14001環(huán)境管理的要求，對工作區(qū)域的用電、用水進行有效地節(jié)約，為創(chuàng)造環(huán)保型商業(yè)區(qū)作出貢獻。

環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度，是衡量物業(yè)管理工作質(zhì)量的基本印象點，所以應(yīng)重點關(guān)注，要求員工關(guān)注作業(yè)場所的每一細微之處和作業(yè)的及時性，規(guī)范環(huán)境作業(yè)人員嚴謹整潔的儀容儀表，對醫(yī)院工作人員及病人及其家屬要熱情問候與微笑，服務(wù)中的三聲：“您好!再見!謝謝!”，不斷給員工貫施“服務(wù)就是快樂地給顧客提供幫助，我的禮貌行為會給別人帶來驚喜;好服務(wù)不難，只是我們沒有養(yǎng)成習慣”等思想，在寧陵縣人民醫(yī)院全面推行微笑服務(wù)。

環(huán)境衛(wèi)生的管理，主要通過完成日常保潔、清潔、消毒、消殺等基礎(chǔ)工作，包括定時、定點、定人進行生活垃圾的分類收集、處理和清運，通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，保護物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，維護轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形象，提高物業(yè)的環(huán)境效益。

1、公共門窗、樓梯、天花板、墻面及地面的情節(jié)衛(wèi)生，并隨時保潔。

2、保持大廳茶水桶里的開水供應(yīng)。

3、每天三次(早、中、晚)收取各科室的垃圾(包括醫(yī)用固體廢棄物)，并送至指定地點。

4、每早用消毒水抹服務(wù)臺一次，協(xié)助服務(wù)臺護士推送病人。

5、送取布類到洗衣房清點更換，到供應(yīng)室送取消毒物品，協(xié)助領(lǐng)取科室物品。

6、打掃公共衛(wèi)生，男女廁所。

7、門診部所有室外衛(wèi)生(包括綠化帶)隨時保潔。

8、每天下班前員工必須檢查公共場所電燈、電扇、水龍頭是否關(guān)閉，公共設(shè)施是否損壞，最后由當班組長統(tǒng)一檢查。

1、根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定消殺計劃報批;。

2、蚊、蠅、滅鼠、孳生物消殺;。

3、樓道、物業(yè)使用人辦公室內(nèi)檢查及消殺;。

4、辦公室、病房刷洗及消毒;。

5、共用衛(wèi)生間檢查及消殺;。

6、電梯及電梯廳檢查及消毒;。

7、垃圾中轉(zhuǎn)站或垃圾桶消毒;。

8、其他公共部位消毒消殺。

(一)清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量總標準。

1、物業(yè)使用人對環(huán)境衛(wèi)生的有效投訴，每月小于一次;。

2、環(huán)境清潔/保潔，每月發(fā)現(xiàn)不符合項小于或等于3次;。

3、環(huán)境消毒消殺，每月發(fā)現(xiàn)不符合項小于或等于5次;。

4、環(huán)境清潔/保潔/消毒/消殺及時率95%;。

5、環(huán)境作業(yè)，重大安全事故發(fā)生率為0。

(二)衛(wèi)生間清潔標準。

1、衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬，門縫及閉門器無塵土。

2、玻璃鏡面保持光亮，無水點、水漬，無手印。

3、臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水漬、無雜物，清潔光亮。

4、瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。

5、恭桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔。

6、壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污染、光亮如新。

7、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。

8、垃圾及時清倒，不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾桶內(nèi)壁及桶后墻面要保持無污跡。

9、排風口、燈罩、天花板保證無塵土、無污跡。

10、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。

11、擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時添加補充。

12、衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。

(三)玻璃清洗的質(zhì)量標準。

1、玻璃光亮、無污點、無劃痕、無塵土。

2、邊框干凈、無污漬。

3、地面(地毯)無水痕、無污點。

(四)地板打蠟的質(zhì)量標準。

1、地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡。

2、墻面、腳踢線及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點。

3、打蠟均勻、碎厚適當;邊角無雜物、無頭發(fā)。

4、蠟面光亮無留痕、無黃斑，整體一致。

(五)辦公區(qū)域清潔標準。

1、各辦公設(shè)施完好無損。

2、桌面干凈無污漬、無塵土、電腦，電話無污跡;文件柜干凈無塵。

3、屏風板完好整齊;布面干凈無污跡無破損。

4、玻璃、窗框無手印、無塵土;窗簾懸掛整齊。

5、椅子布面干凈無污跡無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。

6、垃圾桶干凈無污;垃圾及時清倒;垃圾袋及時更換。

7、墻面、腳踢線、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。

8、文件柜、展示柜、書架，各打印、復印設(shè)備無塵土、無污跡。

9、區(qū)域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現(xiàn)象。

10、各綠色植物、花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無污漬。

(六)地毯清洗質(zhì)量標準。

1、清洗前的吸塵工作認真全面。

2、移動物品井然有序;回歸原位無損失。

3、重點污漬刷洗干凈、效果好。

4、清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊。

5、表面無污漬、無雜物平滑有彈性。

6、地毯光澤好、無損傷無褪色。

(七)茶水間的清潔標準。

1、飲水機時刻保證有水，且機身干凈，標簽朝正前方;機身機出水口處干凈無污點;水槽內(nèi)無污水、殘渣并干凈整潔。

2、各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺面干凈、平滑無雜物、無水漬。

3、水龍頭、水池內(nèi)干凈、光亮無污物。

4、墻面、踢腳板各電源插座、插板干凈無污點、無污物。

5、垃圾桶內(nèi)保證垃圾不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾桶內(nèi)外干凈無污物，無異味，柜子、柜門內(nèi)壁干凈無污、柜門時刻關(guān)閉。

6、地板(地毯)干凈、無污物、無污漬。

7、茶水間的飲水機、柜子、洗手池等設(shè)施、設(shè)備完好無損。

(八)沙發(fā)、布面刷洗的質(zhì)量標準。

1、上水均勻，布面無花斑、整體一致。

2、重點污漬全面清除，干凈無污。

3、布面無損傷、無起毛、無開線。

4、扶手及底座清擦干凈。

(九)區(qū)域擦塵工作的質(zhì)量標準。

1、桌面、臺面清潔干凈無污物、塵土，不凌亂。

2、小柜子、高柜子無塵土，底部無黑道。

3、椅子、沙發(fā)干凈無塵土、無污;擺放整齊。

4、電話、電腦等設(shè)備無塵土、無污;擺放整齊。

5、地毯、地面干凈無污、無塵土、無雜物。

6、排風口、燈罩、天花板無塵土、無污跡。

7、域內(nèi)窗簾拉伸整齊;玻璃無手印。

(十)電腦、電話消毒工作的質(zhì)量標準。

1、顯示器外殼、無塵土、無手印，熒光屏無塵土、無手印、無污點。

2、機箱外殼表面干凈無塵;鍵盤干凈按鍵無塵、無油污。

3、電話擺放位置整齊。

4、消毒徹底，舌彈及按鍵無污。

5、各小縫、凹槽無塵污。

6、電話線無損傷、干凈。

(十一)排風口清潔工作的質(zhì)量標準。

1、清擦干凈，內(nèi)外圈無塵、無油污。

2、中間小孔無塵土。

3、附近天花板無污染。

4、地板、地毯上無污染灰塵。

(十二)燈罩的清潔質(zhì)量標準。

1、清潔無污、無灰塵、無手印。

2、整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕。

3、燈管無灰塵、無損傷。

4、天花板無污染，地面無塵土。

(十三)走廊的清潔質(zhì)量標準。

1、天花板、燈罩、排風口清潔干凈、無塵、無污、無網(wǎng)狀物。

2、墻壁及踢腳板無塵土、無手印、無污漬;墻面懸掛物干凈、無塵土。

3、地面(地毯)及邊角干凈無雜物、無污漬、無塵土，地板光亮，地毯清潔。

4、走廊內(nèi)擺放物品、文件柜、花盆等物體干凈、無塵土，花盆通體干凈，盆內(nèi)無雜物。

(十四)、客用電梯的清潔標準。

1、電梯門干凈、無手印、無污跡;軌道干凈無雜物。

2、頂板、頂燈等干凈無塵土。

3、轎廂四壁干凈無塵土、無污漬、無劃痕。

4、地板干凈無雜物、無塵土、無污漬。

5、內(nèi)外按鍵、控盤干凈無塵、無污。

6、轎廂內(nèi)干凈、無塵土。

(十五)、步行梯的清潔標準。

1、樓梯內(nèi)的頂板及燈具、排風口無塵、無污跡。

2、墻面及踢腳板干凈無塵土、無污跡。

3、扶手、欄桿無塵土、無污漬。

4、平臺及臺階無雜物、頭發(fā)、無塵土、黑道，干凈整潔。

5、樓道內(nèi)無堆放雜物。

(十六)、大廳的清潔質(zhì)量標準。

1、天花板、燈罩、排風口及龍骨架干凈無塵土、無污跡。

2、墻面及踢腳板干凈、無塵土、無污漬。

3、玻璃門及窗體玻璃干凈無手印、無污跡，窗框無塵土。

4、前臺辦公桌面、臺面干凈無塵土、污跡。

5、電腦、電話消毒徹底、干凈無污。

6、文件柜、書報架擺放整齊，干凈無塵土。

7、地面及邊角干凈、無水跡、無塵土、污物。

8、大廳內(nèi)擺放的綠植等盆體干凈無塵土，綠葉無浮沉，盆內(nèi)無雜物。

(十七)衛(wèi)生消毒消殺標準。

1、編制《衛(wèi)生消毒消殺標準》，對清潔人員進行培訓考核，合格方允許上崗;。

2、夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃;。

4、綠化帶環(huán)境檢查及消殺每月一次;。

5、共用衛(wèi)生間檢查及消殺每周1次;。

6、電梯及電梯廳檢查及消毒每周一次;。

7、根據(jù)實際情況合理對其他公共部位消毒消殺。

環(huán)境衛(wèi)生的管理，主要通過完成日常保潔、清潔、消毒、消殺等基礎(chǔ)工作，包括定時、定點、定人進行垃圾的分類收集、處理和清運，通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，保護醫(yī)院環(huán)境，防治環(huán)境污染，維護轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形象，提高醫(yī)院的環(huán)境效益。

(一)大堂保潔。

1、每天分兩次重點清理大堂，之間施行流動保潔。

2、用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。

3、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

4、用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運至室外垃圾筒。

5、用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、宣傳欄等。

6、用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等。

7、先用濕拖把拖兩遍門外臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

(二)樓道保潔。

1、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾袋;用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時，清洗拖把數(shù)次。

2、備抹布一塊，膠桶(裝水)，自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。

3、用小毛刷清潔踢腳線上灰塵，再用擰干的抹布擦一遍。

4、清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，干、濕抹布、清潔劑，注意先濕后干。

(三)各科室辦公室、病房保潔。

1、按規(guī)定、分類別收集垃圾。

2、清拖地面，保持清潔。

3、擦抹病床、氧氣槽、床頭柜、茶幾、辦公桌等家具。

4、對租擺花卉、電話機等擺件進行清潔。

5、如遇大型接待任務(wù)，請甲方提早一天通知我司進行接待前的準備工作和人員調(diào)配,進行重點保潔。

(四)公共衛(wèi)生間保潔。

2、先用夾子夾出小便池里的煙頭雜物，然后按沖水器用清水沖洗潔具;。

4、將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈;。

5、用去污劑和布擦抹潔具表面包括水箱、水管、蓋板兩面基座周圍，注意不留衛(wèi)生死角;。

7、用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干;。

8、小便斗內(nèi)放入香球;。

9、發(fā)現(xiàn)污漬進行隨機保潔;。

10、每日用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。

(五)門窗保潔。

1、用干毛巾擦拭表面灰塵;。

2、按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液;。

3、用毛巾蘸上全能清潔消毒劑擦拭表面;。

4、用玻璃刮刀刮去表面水分;。

5、用干毛巾擦拭殘留水漬;。

7、污跡較重的地方重點抹;。

8、一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把刮作橫向移動;。

9、最后用地拖拖抹地面上的污水。

(六)公共道路保潔。

1、用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆;。

2、用掃把將垃圾掃入垃圾袋內(nèi)，然后倒進垃圾桶內(nèi);。

3、對有污跡的路面和場地用水進行清洗;。

4、雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。

(七)電梯清潔。

1、為了不妨礙客戶方面的正常運作，電梯在進行日常保潔時，一般不停止，并在人少的時候進行。

2、電梯廂內(nèi)清掃、吸塵、或撤換地氈，用吸塵機吸門縫內(nèi)泥塵、雜物。

3、用干凈濕毛巾擦拭門縫、門邊，再用干毛巾將污水吸干，用浸泡過的全能水的濕毛巾抹廂內(nèi)天花、排風口、燈飾、顯示屏。

4、將適量的全能去漬劑倒在潮毛巾上，均勻地涂在廂內(nèi)不銹鋼上，再用力來回上下反復擦拭。

5、用干凈的濕毛巾擦拭不銹鋼表面，再用干毛巾擦干不銹鋼表面的水跡。

6、將適量的不銹鋼保潔劑倒在毛絨布上，均勻地涂在不銹鋼表面。

7、用干凈毛巾進行拋光處理。

(八)櫥窗及各種標志牌、路燈保潔。

1、櫥窗的清潔：用抹布將櫥窗里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔;。

3、路燈桿、罩的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用濕抹布從上往下擦抹路燈桿，用干抹布抹、擦燈罩。如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹。

(九)天花板保潔。

1、將塵掃和伸縮桿連接起來。

2、按一定順序左右來回掃塵。

(十)不銹鋼品保潔。

1、用半干燥的毛巾擦去灰塵。

2、用干燥的毛巾蘸不銹鋼水擦拭。

(十一)垃圾桶/垃圾周轉(zhuǎn)站保潔。

1、每天早晨按規(guī)定的清運時間將桶內(nèi)的垃圾打包并換上新的膠袋;。

2、用濕毛巾擦拭垃圾桶內(nèi)表面使之干凈;。

3、將垃圾用小工程車集中運至指定的地方;。

4、將集中在周轉(zhuǎn)站的生活垃圾，配合清潔公司的清運人員逐袋把垃圾投放在垃圾清運車內(nèi)(或自運到指定的垃圾周轉(zhuǎn)站處)。

5、地面清潔工清掃掉在地面上的垃圾并裝回垃圾桶，如果量多應(yīng)及時讓清運公司清走(或自運出)。

6、沖洗垃圾房內(nèi)地面和墻壁，將污水用掃帚掃入下水道內(nèi)，保持地面干凈。

7、每隔10天對站內(nèi)的所有垃圾桶徹底用清潔劑刷洗一遍，并進行消毒殺蟲一次。

(十二)綠地保潔。

1、用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾;。

3、在清掃草地的同時，仔細清理枯枝落葉。

(十三)消毒消殺及pco蟲控。

1、垃圾站的消毒消殺及pco蟲控。

垃圾站用機械噴霧器噴灑藥劑，并在垃圾站的角落投放鼠藥、撲鼠夾、撲鼠箱、粘鼠膠等，嚴防鼠患的發(fā)生。(放置鼠藥前由物業(yè)項目部向外發(fā)放公告,并在放藥現(xiàn)場標貼警告標志)。

2、垃圾桶的消毒消殺及pco蟲控。

把垃圾桶沖洗干凈后，進行除臭，再噴灑藥劑定點pco蟲控，徹底清除蚊、蠅、蟑螂的孳生環(huán)境。

3、雨水井、污水井的消毒消殺及pco蟲控。

打開檢查井蓋，用機械噴霧器對準下水道噴灑殺蟲藥劑或殺蟲熏劑，然后蓋好檢查井蓋，減少老鼠的出入通道，打開、放置井蓋時要輕取、放平，以免造成安全隱患。

4、綠化地帶的消毒消殺及pco蟲控。

在草地、草坪、綠籬等綠化帶上，噴灑殺蟲藥劑，發(fā)現(xiàn)鼠洞，在洞口投放藥物，并堵塞洞口。

5、辦公區(qū)域及病房的消毒消殺及pco蟲控。

定期殺蟲，在流行病多發(fā)季節(jié)，進行專項的滅菌、防疫，保證空氣的清潔度。

6、洗手間的消毒消殺及pco蟲控。

放置清潔衛(wèi)生球,驅(qū)散蚊、蠅，凈化空氣，同時噴灑藥劑和殺菌液。

(十四)醫(yī)用垃圾處理管理規(guī)定。

1、醫(yī)院垃圾是指從醫(yī)院、醫(yī)療中心和診所的醫(yī)療服務(wù)中產(chǎn)生的臨床廢物。醫(yī)用垃圾應(yīng)集中處理，達到清潔環(huán)境，減少污染，防止感染，確保健康。

2、嚴格執(zhí)行醫(yī)院臨床廢物管理的有關(guān)制度及消毒隔離措施。

3、工作人員要做好自身防護，戴口罩、手套，用消毒液浸泡等。

4、堅持每日用帶蓋車，上、下午各一次到各治療科室收集醫(yī)用垃圾，特殊科室的特殊收集。

5、收集醫(yī)用垃圾的車不允許停留在配膳間、開水房內(nèi)，不允許在走廊停留時間太長(不超過10分鐘)，要做到快收快走以減少空間污染的機會。

6、收集醫(yī)用垃圾的車，上下行走時必須走污梯(貨梯)，絕不允許走客梯。

7、黃色垃圾袋標志的是裝醫(yī)用垃圾，每次收醫(yī)療垃圾要裝袋密封放放車內(nèi)，如有滲漏則必須重新補套一個垃圾袋。

8、醫(yī)療垃圾房及垃圾車應(yīng)堅持每天用消毒液刷洗消毒，醫(yī)療垃圾房要有危險廢物警告標識。

9、醫(yī)療垃圾專用桶存放于垃圾房內(nèi)，醫(yī)療垃圾存放時間不能超過3天。

10、督促各科室將生活垃圾與醫(yī)用垃圾分開專桶存放。回收垃圾每天應(yīng)有登記，

(一)員工自查。

1、每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。

2、加強對員工的培訓：理論與實際相結(jié)合，讓每位員工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即對各項工作標準熟悉，明白自己所做的工作細則;二勤，腦勤、手勤;三快，在保證清潔質(zhì)量的前提下，正確判斷問題快，應(yīng)變能力快，處理問題快，工作效率高。

3、激勵員工多提合理化建議，以不斷改進工作。

(二)領(lǐng)班巡查。

領(lǐng)班應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好記錄。

1、領(lǐng)班應(yīng)對管轄區(qū)域的業(yè)戶情況以及對樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了如指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負全面責任。

2、領(lǐng)班應(yīng)不定期走訪業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，做好業(yè)戶走訪記錄，增強與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。

3、領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并督促及時解決。

4、為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，領(lǐng)班每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報管理處主管評定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣”。

5、每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴控制的原則。

(三)主管抽查。

為完成物業(yè)公司下達的目標管理責任制，加強部門內(nèi)部各項管理工作，指導和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關(guān)系，主管對各項工作有必要進行檢查和監(jiān)督，使小區(qū)樓宇管理工作更加富有成效。

1、主管對物業(yè)公司經(jīng)理進行負責，具體負責分管住宅樓區(qū)域清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。

2、主管每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應(yīng)表格。

3、主管應(yīng)對住宅樓衛(wèi)生區(qū)域責任范圍、消殺范圍及重點部位做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促責任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。

4、主管應(yīng)對各項管理工作高標準、嚴要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，增強與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，努力改進工作要求和提高質(zhì)量標準，取得業(yè)戶的理解、支持、配合與信賴。

5、主管負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

(四)巡查流程。

1、污染區(qū)作業(yè)。

進入污染區(qū)作業(yè)時，應(yīng)按要求著裝工作服、帽、手套、口罩、鞋等。保潔作業(yè)時，保潔工具及用水等應(yīng)分類使用，不得混用，預(yù)防交叉污染。保潔時要認真按正確的操作規(guī)范進行作業(yè)。清潔完畢后用消毒液進行消毒處理。

2、無菌區(qū)作業(yè)。

進入無菌區(qū)作業(yè)時，要嚴格遵守醫(yī)院消毒隔離原則及無菌區(qū)操作程序，按要求著裝，按區(qū)域歸類物品擺放，醫(yī)生在時，不能進行清潔，待醫(yī)生操作完畢同意后，方可進行保潔作業(yè)。

3、劃區(qū)分工作業(yè)。

無菌區(qū)和污染區(qū)的保潔作業(yè)員工，應(yīng)進行嚴格分工，責任明確，不得在無菌區(qū)和污染區(qū)之間交叉作業(yè)。不能將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)，或?qū)o菌區(qū)的物品帶入污染區(qū)。

4、手術(shù)室作業(yè)。

經(jīng)嚴格培訓的保潔員進入手術(shù)室作業(yè)，使用清潔劑或消毒劑經(jīng)護士長同意，在護士長、護士指導下按工具分類規(guī)范進行保潔。并按有關(guān)規(guī)程操作。手術(shù)室在進行手術(shù)時，切記不得進入或干擾手術(shù)的正常運行。

5、醫(yī)院辦公室作業(yè)。

為辦公室保潔作業(yè)一般安排在班前或班后進行，特殊情況下，應(yīng)先敲門并征得同意后方可進入。使用文明用語，如：“對不起，我可以進來保潔嗎?”如果醫(yī)生在會診或開會時，不得打擾或擅自進行保潔作業(yè)。

6、病房作業(yè)。

進入病房，應(yīng)盡量集中作業(yè)，避免在病人休息和用餐時進行清潔。清潔時動作輕，不得碰壞病人用品，也要避免發(fā)出大的響聲，輕拿輕放。

7、污水池作業(yè)。

污水池是病人及家屬清倒污物的地方，是主要污染源，所以保潔時應(yīng)徹底清除一切污物和污漬，每天定期進行消毒處理。保潔工具材料必須專項專用。

8、垃圾桶作業(yè)。

病區(qū)及公共區(qū)的垃圾桶由專人經(jīng)常檢查，垃圾量超過2/3應(yīng)及時清倒，套裝垃圾袋時，應(yīng)檢查垃圾是否有破口，不得使用破口或易損的垃圾袋，否則病人倒入的垃圾就會溢出，導致污染。清運或整理垃圾時，應(yīng)使用閉封垃圾桶。更換垃圾桶應(yīng)檢查垃圾桶并保持垃圾桶定期清洗、消毒、內(nèi)外壁面潔凈、干燥無異味。

9、洗手間作業(yè)。

洗手間的墻面、地面及大小便池、馬桶等每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，并進行有效消毒處理。平時應(yīng)循環(huán)保潔，洗凈污物，保持洗手間空氣無異味。保潔洗手間工具材料應(yīng)專用，不得混用，清潔工具洗凈之后定位放置，不得隨處亂放。

10、其它注意事項。

保潔作業(yè)時，辦公室及病房臺面物品不得隨意移動，保潔后應(yīng)物歸原位。不得隨意翻閱資料及隨意打開容器蓋、各種無菌包等。保潔員在辦公區(qū)、病區(qū)作業(yè)時應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病人休息。

(一)擦抹燈具時安全注意事項。

1、擦抹配電箱時，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。

2、擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。

3、人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

4、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

(二)帶水作業(yè)時安全注意事項。

1、沖刷路面墻面時不得使用消防水。

2、洗刷樓道時，防止水流入電梯門和轎廂內(nèi)。

(三)登高作業(yè)時安全注意事項。

1、梯子必須放穩(wěn)，清潔人員上下時應(yīng)注意安全。

2、雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人，損壞工具。

3、清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發(fā)生其他事故。

(四)清潔道路時安全注意事項。

1、道路清潔時，注意進出車輛，防止撞傷。

2、清潔道閘時應(yīng)注意行駛車輛，防止撞人。

3、發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。

4、清潔時應(yīng)小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。

(五)清潔電梯時安全注意事項。

1、在清潔電梯外廳門時應(yīng)防止廳門開關(guān)造成的意外。

2、拖地時不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。

(六)清潔特殊制品時安全注意事項。

1、大理石打蠟拋光由領(lǐng)班組織操作人員統(tǒng)一進行操作，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷表面。

2、用潔廁水時，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。

3、上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物，要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

4、清潔玻璃時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

5、清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手，清潔工具不要損傷被清潔物。

(七)特殊天氣安全注意事項。

1、大風天氣注意高空墜物。

2、下雨天由領(lǐng)班視具體情況安排工作。

3、高溫天氣需注意防暑。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇二

為貫徹落實中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動的意見》和中央文明辦《的任務(wù)分工方案》，為搭建起社會向病患者奉獻愛心的平臺，逐步完善青年志愿者服務(wù)的管理制度和工作機制，讓病患者得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)和社會各界的關(guān)愛和幫助，緩解群眾看病難問題，促進社會和諧，結(jié)合實際，現(xiàn)就組織開展我院志愿者醫(yī)院服務(wù)工作，制定本實施方案。

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚志愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善“志愿醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會化運行模式，著力探索“志愿醫(yī)院服務(wù)”的長效機制，推動志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，在全社會營造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會精神文明建設(shè)，促進社會和諧。

1、堅持以奉獻愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學院校在校學生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。

3、堅持服務(wù)醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質(zhì)，有針對性地設(shè)計項目、開展活動，做到量力而行、務(wù)求實效。

4、堅持志愿醫(yī)療服務(wù)與實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)志愿者個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓廣大醫(yī)務(wù)人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經(jīng)受鍛煉、增長才干。

5、堅持自愿參與和社會倡導相結(jié)合，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意愿，又強調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

牽手你我，與愛同行，志愿服務(wù)在醫(yī)院。

1、院內(nèi)志愿者（醫(yī)院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，內(nèi)容包括導醫(yī)、導診、預(yù)約診療、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務(wù)。

2、院外志愿者（醫(yī)院外的社會志愿人員）。

(5)、傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。

在醫(yī)療行業(yè)和全社會廣泛深入地普及志愿理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關(guān)心、支持和參與志愿醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。利用院外宣傳、院內(nèi)動員和多種宣傳手法精心大力宣傳，普及志愿醫(yī)療服務(wù)知識，展現(xiàn)志愿者良好的風貌和高尚情操，宣傳好的做法、經(jīng)驗和感人事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于志愿醫(yī)療服務(wù)的文化環(huán)境，并引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，借助團組織的力量發(fā)動各種志愿者群體進行宣傳。

加強各醫(yī)院內(nèi)部動員，以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護人員、學生、團員進行志愿者培訓。

利用多種方式進行宣傳，在各醫(yī)院比較醒目、人員流動量大的地方，如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等張貼海報、制造宣傳欄；在團縣委醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立專門板塊，對志愿者服務(wù)進行跟蹤報導；可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報；聯(lián)系媒體，如縣內(nèi)的報紙、期刊、電視臺等手段進行宣傳。

志愿者醫(yī)院服務(wù)活動尚無現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗可循，要從實際出發(fā)，重視的針對性，循序漸進地開展活動，確保活動取得實效。醫(yī)務(wù)人員首先要積極參與，從院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù)起步，從能做的事做起，從簡單易行的內(nèi)容做起，積累活動經(jīng)驗，逐步發(fā)展到全方位開展志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

密山市中醫(yī)醫(yī)院。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇三

通過專項檢查，查找定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)使用醫(yī)療保險基金以及勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)、勞務(wù)派遣機構(gòu)為代理人員、勞務(wù)派遣人員繳費管理存在的風險，查處違法、違規(guī)、違紀問題，提高管理水平，促進定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)、勞務(wù)派遣機構(gòu)規(guī)范運行，逐步形成自我約束機制，更好地維護基金安全。

（一）定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)（含門診醫(yī)療機構(gòu)、康復機構(gòu)、輔助器具配置機構(gòu)等）：藥品及醫(yī)療器械等加成情況，藥品、醫(yī)療器械出入庫、結(jié)存情況與臨床實際應(yīng)用數(shù)量情況，門診管理、門規(guī)病種管理、住院管理、信息管理情況等。

（二）定點零售藥店：醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況，藥品加價情況，處方藥、非處方藥銷售、財務(wù)與結(jié)算情況，pos機使用管理情況，單位執(zhí)業(yè)資格情況等。

（三）勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)、勞務(wù)派遣機構(gòu)：代理人員、勞務(wù)派遣人員的繳費管理情況，與協(xié)議單位（個人）協(xié)議簽訂、履行情況，代理人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況、賬戶管理情況等。

本次專項檢查采取自查與省、市兩級抽查同步進行的方式。市人社局成立了專項檢查領(lǐng)導小組，下設(shè)專項檢查辦公室，由規(guī)劃財務(wù)科負責牽頭，就業(yè)促進科、社會保險科、工傷保險科和市社保局、市人管中心參與。

（一）各定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)和勞務(wù)派遣機構(gòu)于3月15日前開展自查，并將書面自查報告于3月15日前報專項檢查辦公室。

（二）市檢查組3月18日—3月31日對全市各定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)和勞務(wù)派遣機構(gòu)進行全面檢查，聽取各被查單位自查情況匯報，查看有關(guān)資料。

（三）4月10日前形成全市的檢查工作報告報市人社局。4月10日—5月20日迎接市人社局對我市的檢查。

（四）迎接省人社廳抽查。

（一）高度重視，認真組織。各定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)和勞務(wù)派遣機構(gòu)要高度重視，安排專人負責，自查時要查全、查細、查徹底，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證省、市抽查不出任何問題。

（二）找準問題，總結(jié)經(jīng)驗。市檢查組要結(jié)合審計、以前年度檢查情況等，明確檢查重點，采取有效措施，查找存在的問題。通過檢查，掌握各個機構(gòu)管理中的風險點和薄弱環(huán)節(jié)，積累檢查經(jīng)驗，提高監(jiān)管能力。

（三）嚴格紀律，及時處理。檢查應(yīng)遵循依法監(jiān)督、實事求是、客觀公正的原則。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要與被檢查單位充分交換意見，做到不錯定，不包庇。對發(fā)現(xiàn)的問題要嚴格按照社會保險法等相關(guān)法律法規(guī)，及時督促整改，并對違法行為作出相應(yīng)的行政處理，檢查中遇到的重大事項，要及時上報。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇四

為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。

以科學發(fā)展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。

（一）加強班子和制度建設(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。

（二）加強和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴、操作不當、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標。

（三）加強行風建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標。

（一）加強班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。

（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責分工，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設(shè)標準、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應(yīng)用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，強化分級護理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術(shù)引進，大力發(fā)展重點學科。要開展以衛(wèi)生政策學習考核、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機構(gòu)比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。

（四）加強學科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設(shè)領(lǐng)導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強學科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán)，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學術(shù)水平。深挖后備學科帶頭人的發(fā)展?jié)摿?，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學科內(nèi)每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上?？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學科發(fā)展起到推動作用。

（五）強化防控機制，改進行業(yè)作風。深入開展權(quán)力運行監(jiān)控機制建設(shè)，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風建設(shè)水平。一要加強財務(wù)管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。

（六）開展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間?？剖覙菍雍侠矸植?，標識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責任制、生產(chǎn)安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。

（一）工作部署階段（20xx年12月）。

市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。

各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。

（三）督導檢查階段（20xx年11月）。

各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)質(zhì)量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標。

（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。

各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結(jié)通報。

（一）切實加強領(lǐng)導。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要切實加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導小組和辦公室，負責轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負責本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。

（二）深化活動內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。

（三）強化責任追究。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關(guān)領(lǐng)導的責任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例，及時推廣先進經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇五

為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：

一、指導思想。

以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。

二、活動主題。

優(yōu)化行風建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。

三、活動時間。

2011年11月1日至12月31日。

四、活動內(nèi)容及責任分工。

服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

（一）開展加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。

根據(jù)我院在行風建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考核標準》進行醫(yī)德醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實效。

（三）強化醫(yī)療護理工作質(zhì)量考核。

強化每月一次的醫(yī)療護理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負責，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

（四）加強服務(wù)意識從細節(jié)做起。

由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準則緊密結(jié)合組織實施，結(jié)合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導等），切實抓好服務(wù)月活動的開展。

（五）加強滿意度問卷調(diào)查活動。

由營銷部負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務(wù)月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求。

一是要提高認識，加強組織領(lǐng)導。各科室要充分認識開展“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進我院行風建設(shè)的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結(jié)合實際，把活動的工作任務(wù)、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領(lǐng)導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結(jié)合起來，認真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確保活動的實際效果。

及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

七、實施步驟。

（一）組織實施階段（2011年11月1至2011年12月31日）。

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查。

科室落實實施方案；

3.各科室負責人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進行通報處理?？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，落實相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）總結(jié)階段（2011年1月）。

1、各科室12月25日前總結(jié)上報科室“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合年度工作計劃，制定改進工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵。

（三）表彰獎勵。

1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。

2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個人）。

3、院管理委員會成員不參與評選。

xxxxxx醫(yī)院。

二零一一年十月二十八日。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇六

在毛澤東同志發(fā)出“向雷鋒同志學習”題詞xx周年，第xx個中國青年志愿者服務(wù)日即將到來之際，為充分發(fā)揮青年志愿者行動在實踐育人、思想引領(lǐng)和組織青年等方面的作用，動員和引導更多的團員青年加入志愿者隊伍，在全院進一步弘揚雷鋒精神和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神，助推醫(yī)院精神文明建設(shè)工作，經(jīng)醫(yī)院團委研究決定，在3月份開展以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國夢”為主題的學雷鋒志愿服務(wù)月活動。具體方案如下：

通過學雷鋒系列主題活動的開展，在全院廣大團員青年中進一步弘揚“奉獻友愛、互助進步”的志愿精神，引導廣大團員青年在奉獻中體現(xiàn)作為，在付出中提升境界，在實踐中傳播文明，在行動中促進和諧，推進醫(yī)院學雷鋒活動全員化、常態(tài)化、機制化。

“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國夢”

2017年3月1日——3月31日。

組長：楊xx。

副組長：徐xx。

成員：齊xx、陳xx。

以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國夢”為主題，從3月初開始，開展為期一個月的學雷鋒志愿服務(wù)活動。醫(yī)院團委將組織青年志愿者深入到社區(qū)、殘疾人康復中心等廣大人群中，開展義診、心理輔導、知識普及、愛心捐助等方面的志愿服務(wù)活動，并在“xxx”前后集中開展示范活動。

組織團員青年志愿者開展做好事、獻愛心和送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動，以關(guān)愛社區(qū)空巢老人、留守兒童、殘疾人、優(yōu)撫對象、特困戶等弱勢群體為志愿服務(wù)重點，切實幫助解決群眾“看病難、看病貴”問題。各團支部、全體團員要發(fā)揮先鋒模范作用，以實際行動弘揚雷鋒精神，促進學雷鋒活動常態(tài)化，促進社會文明進步做出貢獻。

各團支部、各科室要把開展此項活動與深入學習貫徹黨的十八屆六中全會、團的十七屆六中全會和市第十二次黨代會精神以及醫(yī)院黨政工作重點和社會關(guān)注的熱點緊密結(jié)合起來，加強領(lǐng)導，吸引青年廣泛參與，做到措施到位、責任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落實，確保此項工作扎實開展。

各團支部、各科室要及時宣傳報道好人好事，要大張旗鼓地宣傳先進典型，樹立榜樣，弘揚正氣，促進風清氣正，文明向上的工作新局面。

各團支部、各科室要把學雷鋒活動和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)貫穿于各項工作中，使此項工作與日常工作同研究、同部署，同落實、同檢查，推動學雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化、長效化。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇七

為進一步強化和規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場管理，嚴厲打擊醫(yī)療服務(wù)市場中的各種違法違規(guī)的醫(yī)療行為，確保人民群眾就醫(yī)安全，市政府決定從20xx年6月起，集中６個月時間在全市開展醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作。治理工作實施方案如下：

專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門聯(lián)合行動，以維護規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場為目標，以保護人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強烈的突出問題進行集中整頓。嚴厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療市場經(jīng)營活動，維護正常的醫(yī)療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經(jīng)濟建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過治理整頓，清除危害醫(yī)療市場經(jīng)濟秩序的非法行醫(yī)活動，使嚴重違法違規(guī)案件得到依法嚴肅處理，醫(yī)療廣告市場得到凈化，各醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營活動進一步規(guī)范，人民群眾對醫(yī)療市場秩序滿意程度明顯提高。

全市醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，以市衛(wèi)生局為主要牽頭單位，宣傳、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察等部門組織實施。為了加強治理工作的組織和領(lǐng)導，經(jīng)市政府同意成立醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作領(lǐng)導小組，組成人員如下：

組長：xx

副組長：xx

成員：xx

領(lǐng)導小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長王紅艷任副主任，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局，負責制定整頓工作計劃，具體組織、協(xié)調(diào)、實施和督導醫(yī)療市場的治理整頓工作。各成員單位要指定有關(guān)負責人擔任聯(lián)絡(luò)員，具體負責部門之間的聯(lián)系并落實各自的工作任務(wù)。

各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導下，按照市政府的部署，成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導機構(gòu)，抽調(diào)專人，扎扎實實組織實施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級聯(lián)動，部門協(xié)作，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進，取得良好效果。

衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體，要進一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度，嚴厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為，組織、協(xié)調(diào)、督導全市醫(yī)療服務(wù)市場的專項治理工作。

宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項治理整頓工作的意義，及時報道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。

工商行政管理部門進一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為，建立起醫(yī)療廣告的長效監(jiān)管機制。

公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門，嚴厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動，制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進行。

藥品監(jiān)督管理部門要加強對醫(yī)療機構(gòu)的藥品管理，查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機構(gòu)。

市科技局重新審定醫(yī)學科研機構(gòu)的資格，明確科研機構(gòu)的經(jīng)營范圍，規(guī)范醫(yī)學研究機構(gòu)的經(jīng)營行為，禁止其開展醫(yī)療活動。

監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政。

（一）依法取締擅自開展醫(yī)療活動的無證機構(gòu)、個人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、藥店坐堂醫(yī)生等。（市衛(wèi)生局）

（二）清理醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開設(shè)?？?，特別是泌尿性病和肝病科，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營和管理。（市衛(wèi)生局）

（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)及未注冊的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點）人員，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。（市衛(wèi)生局）

（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機構(gòu)名稱牌匾。（市衛(wèi)生局、科技局）

（五）清理醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）

（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所的房屋出租戶，清理非法開設(shè)醫(yī)療點的外地流動人員。（市公安局）

（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告，以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機構(gòu)。（市工商局）

（八）重新審核醫(yī)學研究機構(gòu)的資格，凡不符合醫(yī)學科學研究機構(gòu)規(guī)范標準的一律撤銷，禁止以醫(yī)學研究所的名義開展醫(yī)療活動，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局、市工商局）

（九）嚴厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動，禁止以不正當?shù)氖侄芜M行非法經(jīng)營。（市公安局）

（十）組織各媒體對非法行醫(yī)的行為及時曝光，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕，向社會宣傳衛(wèi)生法律常識，提高社會群眾的識別能力。（市委宣傳部）

（十一）對行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責任人和主要負責任人的責任。（市監(jiān)察局）

（一）加強組織領(lǐng)導，落實工作責任。專項治理工作實行各區(qū)縣、各部門“一把手”負責制，各區(qū)縣政府要成立專項治理工作的領(lǐng)導機構(gòu)，明確分工，落實責任。各職能部門要制定出相應(yīng)的工作方案，指定專人落實各項工作。各主要負責人對重點區(qū)域、重點任務(wù)、重大案件要親自抓，親自查。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權(quán)責一致的責任追究制，對整治工作不力，失職瀆職導致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長期得不到治理的領(lǐng)導干部，要追究其責任。

（二）分工負責，密切合作，形成合力。專項治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則，進一步明確任務(wù)，落實責任，加強部門間的合作，形成有力的治理工作態(tài)勢。

（三）突出重點，集中精力，嚴查大案要案。各區(qū)縣、各部門要結(jié)合自身工作和當?shù)貙嶋H，確定整頓工作重點，要進一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴重的違法大案要案，從重從快懲處，推進整頓和規(guī)范醫(yī)療市場工作順利發(fā)展。

（四）發(fā)動群眾，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。各部門要公布舉報電話，發(fā)動群眾和社會力量積極舉報，置違法違規(guī)行為于社會嚴密監(jiān)督之下。

（五）加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大張旗鼓地宣傳專項整治活動的意義、目的和內(nèi)容，及時反映整治工作的進展情況，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識問答、廣播熱線、電視專題節(jié)目等多種形式，提高群眾的維權(quán)意識和自我保護意識，自覺抵制非法行醫(yī)活動，維護自身的合法權(quán)益。

（六）整建結(jié)合，建立健全管理機制。在專項治理工作中，各部門要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗教訓，及時制定管理措施，建立長效的管理機制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤，防止反復。

（七）嚴格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量。在專項治理工作中，各執(zhí)法部門要增強法律意識、證據(jù)意識和時效意識，依法嚴懲違法經(jīng)營者，要堅持嚴格執(zhí)法、文明辦案、嚴格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運行。

（八）加強信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)常互通信息，及時向市專項整治工作領(lǐng)導小組報告工作進展情況、存在的問題和取得的工作經(jīng)驗。

（一）準備階段（半個月）。

1、召開全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項治理工作動員大會。

2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作方案，建立組織機構(gòu)，明確工作任務(wù)，落實各項工作責任人。

（二）整頓階段（三個半月）。

各區(qū)縣、各部門按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導小組下達的任務(wù)，結(jié)合工作實際，組織開展全面的治理整頓。

（三）核查階段（一個月）。

市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導小組，分組對各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進行考核，核查的結(jié)果要在全市通報，對整頓工作達不到目標的，要責令限期達到。

（四）總結(jié)階段（一個月）。

各區(qū)縣、各部門進行專項治理工作總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，鞏固成果，表彰先進。整頓工作總結(jié)材料要按時上報市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導小組辦公室。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇八

為了進一步深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和服務(wù)模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，特制定xxxx年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案。

一、指導思想。

以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導向，深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗為重點，強化主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)文化。

二、活動范圍。

在全院人員（包括醫(yī)、護、技、行政后勤人員）中開展活動，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型，以點帶面，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一個職工的自覺行為。

三、組織領(lǐng)導。

（一）成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導小組：組長：副組長：成員：

任，xxx擔任副主任。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動辦公室負責考核工作的組織實施，設(shè)在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動信息通報。

四、工作要求。

開展此項活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項重大舉措，全面實現(xiàn)活動的目標，需要不懈努力。

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。醫(yī)院上下要全力打造“領(lǐng)導為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)理念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項目標的實現(xiàn)。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。各科室要認真組織開展活動，制定各崗位服務(wù)標準，有方案、有重點、有措施，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。

（三）加強督導檢查，強化責任?；顒愚k公室對活動過程的各個階段、各個環(huán)節(jié)加大督導檢查力度，各科室對布置的工作任務(wù)要認真完成。要嚴查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，活動中所發(fā)現(xiàn)的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實施。

五、活動載體。

活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進行宣講、培訓。

為患者服務(wù)上出成果。

六、重點工作。

（一）改善服務(wù)態(tài)度。

措施：

1、開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務(wù)和主動服務(wù)，對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格,對病情多進行詢問，多一份問候。把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程。推廣服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度。

2、在全院開展評選“服務(wù)明星”活動，樹立典型，宣傳先進，對先進事跡和先進人物，及時予以表彰鼓勵。

（1）醫(yī)、護、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護士”評選活動。

（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務(wù)之星”評選活動。

（3）窗口單位（收費室、藥房、農(nóng)合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。

（二）完善服務(wù)流程。

措施：

1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對全院服務(wù)設(shè)施和病房進行清查并進一步改善條件，特別是手術(shù)等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、icu等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。

2、改進患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(wù)(先在部分科室試點后推廣)。

3、著力解決體檢、功能科檢查等重點部門的服務(wù)瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。

4、完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制。

5、提高行政服務(wù)保障能力，進一步加強后勤設(shè)備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務(wù)。

（三）暢通反饋渠道。

措施：

1、進一步督導回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結(jié)果在信息通報中及時公布。

2、落實投訴追究制度，強化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。

（四）加強紀律督查。

措施：

1、加強對行政職能部門紀律管理，指紋機結(jié)果公布并按績效考核辦法處理。

2、加強對臨床科室紀律管理，嚴禁臨床一線唱空城計，對缺崗現(xiàn)象嚴肅處理。

3、加強各種會議、培訓紀律管理。

生科室。

（六）提升醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量水平（醫(yī)務(wù)科、護理部負責落實）。

措施：

1、落實患者安全目標，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度。

2、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時。

3、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。

4、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為。

5、對幾種常見病實行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。

七、實施步驟第一階段：宣傳發(fā)動。

召開動員大會，對開展活動有關(guān)工作進行部署。各科室各部門拿出工作實施方案，提出具體整改工作計劃。簽訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動責任狀。

第二階段：組織實施、整改提高。

段檢查督促。實行常規(guī)檢查與院領(lǐng)導帶隊不定時抽查相結(jié)合，有月度小結(jié)、季度總結(jié)，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時公布結(jié)果及兌現(xiàn)獎懲。年底評比結(jié)果將作為科室和個人考核的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤。

第三階段：驗收總結(jié)。

召開總結(jié)表彰大會，樹立典型標桿，獎懲兌現(xiàn)，定出年度整改方向、措施、時間表和質(zhì)量標準，確保2016年度及以后工作常態(tài)化。

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”是我院貫徹科學發(fā)展、全面提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項重要舉措，我們要時刻以醫(yī)院大局為重，一切圍繞醫(yī)院發(fā)展這第一要務(wù)，以積極認真的的姿態(tài)，務(wù)實創(chuàng)新的精神面貌，投入到本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中去！

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇九

為貫徹落實《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（xxxx—xxxx年）的通知》《關(guān)于印發(fā)加強和完善麻醉醫(yī)療服務(wù)意見的通知》《關(guān)于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》有關(guān)要求，持續(xù)深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（以下簡稱行動計劃），不斷增強人民群眾就醫(yī)獲得感，制定本方案。

一、加強重點制度的建設(shè)與鞏固

（一）科學建立預(yù)約診療制度。進一步擴大分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗比例，力爭預(yù)約時段精準到xx分鐘，縮短患者按預(yù)約時間到達醫(yī)院后等待就診的時間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門診二次預(yù)約導致重復排隊的情況。科學合理安排預(yù)約放號時間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預(yù)約掛號、檢查檢驗集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進一步加強醫(yī)療資源調(diào)配，鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。

（二）不斷完善遠程醫(yī)療制度。擴大遠程醫(yī)療覆蓋范圍，三級醫(yī)院重點發(fā)展面向基層醫(yī)療機構(gòu)和邊遠地區(qū)的遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)。承擔貧困縣縣級醫(yī)院對口幫扶、對口支援等任務(wù)的醫(yī)院，要與受援醫(yī)院搭建遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，建立遠程醫(yī)療工作制度，推動遠程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。有條件的三級醫(yī)院要積極建立遠程醫(yī)療中心，推廣“基層檢查、上級診斷”的服務(wù)模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫(yī)療機構(gòu)，可以探索利用移動終端開展遠程會診。豐富遠程醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，針對糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫(yī)療機構(gòu)與患者居家的連續(xù)遠程醫(yī)療服務(wù)平臺，提高疾病管理連續(xù)性和患者依從性。

（三）大力推動結(jié)果互認制度。制訂完善檢查檢驗技術(shù)標準和操作規(guī)范，廣泛開展相關(guān)人員培訓，提高操作和診斷水平。發(fā)揮醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗同質(zhì)化水平。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理檢查等資料和信息共享。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，要在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)實行檢查檢驗結(jié)果互認，不斷增加互認的項目和醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量。有條件的地區(qū)可以引入第三方保險，建立起檢查檢驗結(jié)果互認的風險共擔機制，減少因互認造成的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟損失。

二、加強重點服務(wù)的完善與優(yōu)化

（四）大力推進區(qū)域就診“一卡通”。整合各類就診卡，積極推進地級市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)的掛號手機軟件、網(wǎng)站，建立統(tǒng)一平臺，方便患者就診。城市醫(yī)療集團應(yīng)當搭建信息平臺，在集團內(nèi)部率先實現(xiàn)“一卡通”，力爭實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（五）持續(xù)加強麻醉醫(yī)療服務(wù)。確定分娩鎮(zhèn)痛試點醫(yī)院，深入開展分娩鎮(zhèn)痛試點工作。鼓勵醫(yī)院開設(shè)麻醉門診、疼痛門診，加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)。有條件的醫(yī)院探索建立門診無痛診療中心、兒童鎮(zhèn)靜中心，不斷滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。積極應(yīng)用快速康復理念指導臨床實踐，提高手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短手術(shù)患者平均住院日。

（六）著力推廣多學科診療服務(wù)。推進國家多學科診療試點和中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點。以消化系統(tǒng)腫瘤多學科診療試點為突破，推動醫(yī)療機構(gòu)針對疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病，開設(shè)多學科診療門診，建立多學科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復雜專病臨床診療中心。推進中醫(yī)多專業(yè)聯(lián)合診療和中醫(yī)綜合治療，開展經(jīng)典病房試點工作。

（七）不斷豐富日間醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術(shù)病種，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。制定日間手術(shù)病種診療規(guī)范和日間手術(shù)中心管理規(guī)范，提高日間手術(shù)規(guī)范化程度。探索建立醫(yī)護聯(lián)合門診、醫(yī)院社區(qū)一體化術(shù)后傷口管理中心，提高術(shù)后傷口照護質(zhì)量。拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型，進一步提升住院床位使用效率。

（八）繼續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。建立院前醫(yī)療急救中心（站）與院內(nèi)急診的信息共享機制，力爭到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。鼓勵有條件的地方整合資源，探索開展有醫(yī)療服務(wù)需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運服務(wù)，加強相關(guān)工作管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

（九）提高老年護理服務(wù)質(zhì)量。建立老年護理服務(wù)體系，制定完善老年護理服務(wù)指南規(guī)范，加強老年護理從業(yè)人員培訓，提升老年護理服務(wù)能力。鼓勵有條件的地區(qū)增加護理院（站）、護理中心數(shù)量，開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作。加快發(fā)展社區(qū)和居家護理服務(wù)，積極開設(shè)家庭病床，擴大老年護理服務(wù)供給，不斷滿足老年人群健康服務(wù)需求。開展中醫(yī)特色護理，提高中醫(yī)護理水平。

（十）開展長期用藥的藥學服務(wù)。加大藥師配備力度，持續(xù)開展藥學服務(wù)培訓，重點提高長期用藥的藥學服務(wù)能力。鼓勵藥師參與家庭醫(yī)生團隊簽約服務(wù)，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學咨詢服務(wù)，開展個性化的合理用藥宣教指導。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可探索開展用藥隨訪、病情監(jiān)測、藥物重整等工作，為長期用藥患者提供專業(yè)的藥學服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

三、工作要求

（一）認真組織實施。以二級及以上醫(yī)院為重點，各級各類醫(yī)療機構(gòu)要繼續(xù)按照行動計劃有關(guān)要求，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)各項工作制度。各省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）要加強領(lǐng)導，建立重點工作跟蹤、研究指導和督促落實的工作機制，結(jié)合《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核指標的通知》和本方案要求，切實做好實施工作。要大力推進醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師、護士電子化注冊管理改革，依法對電子注冊相關(guān)信息公開，加快醫(yī)療資源信息共享。地方各級衛(wèi)生健康行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要進一步推進完善院務(wù)公開制度，及時公開改善醫(yī)療服務(wù)的措施，方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。

（二）提升醫(yī)院滿意度。各醫(yī)院要加強面向患者的信息化服務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等就醫(yī)環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，提升患者就醫(yī)滿意度。要不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施，提升醫(yī)院員工滿意度。省級衛(wèi)生健康行政部門要督促轄區(qū)內(nèi)所有二級及以上公立醫(yī)院加入全國醫(yī)院滿意度監(jiān)測平臺，建立滿意度管理制度，動態(tài)監(jiān)測患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，指導醫(yī)院查找并解決影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題。國家衛(wèi)生健康委將定期向各省份反饋醫(yī)院滿意度評價結(jié)果。

（三）強化宣傳引導。地方各級衛(wèi)生健康行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要將宣傳與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進，加強典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的先進典型和工作亮點，要及時形成書面材料報送國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。國家衛(wèi)生健康委將繼續(xù)組織媒體，加強對各地、各醫(yī)療機構(gòu)典型經(jīng)驗的宣傳推廣。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十

醫(yī)院保潔是確保醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好醫(yī)院室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分、是提高醫(yī)護質(zhì)量的要求，同時搞好保潔工作也是促進醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)。因此探索保潔管理新路子，運用先進的技術(shù)和樹立保潔工作的理念，是醫(yī)院管理者很值得研究的重要課題，對于建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院具有深遠的意義。

保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計劃、配備人員物料和選擇維護方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針對性的調(diào)整。

如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、收費大廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板材質(zhì)多為瓷制拋光磚或花崗巖等石材。因此開展保潔工作時就要考慮設(shè)置專門的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時間清除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員無力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項保潔員進行計劃性重點清潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)。可以采用設(shè)置公共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時還應(yīng)充分考慮到病員活動規(guī)律、噪音、揚灰等問題，以免在維護過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。

在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時，所服務(wù)的對象也具有其特殊的。保潔工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病員和家屬時，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準則是不能強加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時，不能因為自己的勞動成果被反復破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時病員家屬也是一個特殊的群體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識并提升溝通技巧，盡量避免因不當?shù)男袨?如將拖把拖至對方腳面)和言語(如不知道、讓開等)引起對方誤解甚至造成糾紛。

醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當嚴格的場所，在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標志。

首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公區(qū)、值班室)，并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材;其次是日常清潔消毒。其重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點部位(電話、開關(guān)、拉手)等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作;第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點是在手術(shù)室、icu、層流病房等區(qū)域達到高清潔標準。

干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標準操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動密集性企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。

第一，管理崗位的設(shè)置。這個問題相當于前期測量中的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力，達到預(yù)期的管理效果，其重點就在于如何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在門急診和其他區(qū)域分設(shè)部門領(lǐng)班，同時建議采用二級管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級最高的部門領(lǐng)導，這樣可保證主管領(lǐng)導對現(xiàn)場工作情況的及時掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管理對象的特點。前者在文中已作分析，而后者則包括一線保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，因為醫(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項目當成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線員工都成為部門大家庭中的一分子，維護自己的家，當然是義不容辭。

醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點是與各職能部門的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在施行標準化、高品質(zhì)服務(wù)的同時，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強化服務(wù)功能，落實服務(wù)措施。

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和消費者。因此，物業(yè)服務(wù)的育人性主要體現(xiàn)在四個方面：一是育德，它通過物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示范作用。從管理人員對不良行為的糾正和勸導，到“愛護草坪”、“文明經(jīng)營”、“節(jié)約用水”、“請勿吸煙”、“請隨手關(guān)燈”等警示標志，有助于培養(yǎng)員工良好道德品質(zhì);二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員工的人生觀、世界觀和價值觀的發(fā)展。通過物業(yè)的服務(wù)，使樓宇各區(qū)域更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質(zhì);三是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康;四是育美，通過物業(yè)服務(wù)，裝點而成的醫(yī)院文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學欣賞和審美價值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達到審美教育的目的。

第二節(jié)預(yù)期達到的管理目標。

醫(yī)院系統(tǒng)總的發(fā)展目標：抓住機遇，加快發(fā)展;迎接挑戰(zhàn)，服務(wù)大眾;拓寬服務(wù)，回報社會。要堅持高起點、高要求，要堅持以人為本的思想。將寧陵縣人民醫(yī)院建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化系統(tǒng)。我司根據(jù)貴院的要求，針對貴院的特點，把物業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院后勤化改革，促進醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán)境建設(shè)。因此，我司在貴院物業(yè)預(yù)期達到以下管理目標：

一、管理鏈條無縫隙覆蓋——管理資源共享。

我司是xx市本土的企業(yè)，辦公化管理系統(tǒng)以順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的資源優(yōu)勢，將服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體監(jiān)督和運作中，不僅接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更加能夠享受到整個公司的優(yōu)秀管理資源，實際上也等于在我司整體之力提升貴院的管理與服務(wù)，實現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆蓋。

二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境”

xx縣人民醫(yī)院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院場所的整體精神和風貌。我司在全面接管貴院物業(yè)的一年內(nèi)，創(chuàng)造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的優(yōu)秀硬件環(huán)境，因物業(yè)服務(wù)所承擔的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體，它與貴院文化建設(shè)密不可分。因此，根據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對象和特定的醫(yī)院服務(wù)氛圍，倡導以人為本的價值觀念，將寧陵縣人民醫(yī)院服務(wù)文化的精髓通過物業(yè)服務(wù)人員的點點滴滴滲透于每一個細節(jié)，在構(gòu)建健康向上的醫(yī)院文化的同時，打造寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)一流的“軟環(huán)境”。

三、融入后勤服務(wù)體系，著力配合各職能部門工作。

物業(yè)服務(wù)是寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)后勤服務(wù)保障體系的組成部分。我司在全面提供寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)期間，不僅要高標準、高品質(zhì)地做好管理和服務(wù)工作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門做好工作。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十一

為進一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定，開展創(chuàng)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。（專業(yè)提供醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)服務(wù)）活動方案如下：

一、活動目標。

二、活動路徑。

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三、

組織領(lǐng)導四、活動時間。

3月至1月五、主要措施。

（一）開展全員培訓（專業(yè)提供九大主題醫(yī)院管理培訓）。

1.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，直接影響著群眾的就醫(yī)感受。今年將聘請專業(yè)公司集中一個多月時間分批次對全院職工進行全員服務(wù)禮儀培訓。經(jīng)過培訓，進一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務(wù)“看的見、做得好”，更好地提升服務(wù)規(guī)范水準，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。

2.為了樹立醫(yī)院中層干部的管理意識、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平（國內(nèi)一流的醫(yī)院管理培訓師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓活動。

3．根據(jù)我院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。

4．對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。

（二）創(chuàng)造適宜醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

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1.針對群眾反映的問題，繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，合理布局科室；

4.門診提供適宜的導診咨詢服務(wù)，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務(wù)；

5.設(shè)立銀行取款，增加社保繳費窗口等服務(wù)設(shè)施；6.提供預(yù)約服務(wù)。

（三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演。

在前期禮儀服務(wù)培訓的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標準化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇匯演，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務(wù)水平，展示醫(yī)院服務(wù)規(guī)范和工作人員的文明風范，努力預(yù)防和減少因為溝通問題而引發(fā)醫(yī)療糾紛（活動方案見附件）。

（四）開展“感動服務(wù)”活動1.全院深化“感動服務(wù)”文化。

提出“細微之處暖人心”的服務(wù)口號，在主動做好的細節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導人性化服務(wù)。

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具體要求：

開展“五聲”服務(wù)（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。

針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。

2.住院臨床部門打造“親情服務(wù)”文化。

各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。

具體做法“九個要”：

一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。

3.門急診部門做好“規(guī)范服務(wù)”文化。

門急診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，經(jīng)過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。

具體做法為“六個規(guī)范”：

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一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導診為患者排隊做好分流，耐心指導就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄斘锏陌踩?；五是規(guī)范導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對**醫(yī)院的忠誠度和信任度。

4.服務(wù)窗口堅持“文明服務(wù)”文化。

服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實解決患者掛號、收費和取藥排隊時間長的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。

具體做法：

一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊人流，文明勸導，并加強保安巡視以保護患者安全；三是實行首問負責制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。四是安裝“三好一滿意”群眾評價系統(tǒng)，患者及群眾對醫(yī)院的服務(wù)進行現(xiàn)場評價。

5.醫(yī)技部門倡導“便捷服務(wù)”文化。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務(wù)。

具體做法為：

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一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設(shè)備操作技術(shù)培訓，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務(wù)。

6.行政后勤部門堅持“高效服務(wù)”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強化高效、周到服務(wù)。

具體做法為：

一要加強科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作，強化“補位”意識，以團隊提高效率；三要開展“巡查”制度，要求職能部門負責人每周至少1次，深入到臨床科室一線，幫助解決實際問題，以行動提高效率。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機故障等等機器故障問題。五是定期舉辦新舊員工工作交流座談會，引導新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除她們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和感召力。六是定期與**的工廠、社區(qū)、學校等開展交流、溝通、義診活動。向她們介紹我院的特點和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價服務(wù)及醫(yī)療技術(shù)方面的不足。

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（五）開展績效考核獎勵1．開展績效考核。

對臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進行考核。管理工作考核總分為100分，權(quán)重占50%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為100分，權(quán)重占50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法)?？剖乙话愎ぷ魅藛T由科室中層管理干部進行考核。

2．創(chuàng)立“服務(wù)示范科室”活動。

活動開展過程中，由科室提出“服務(wù)示范科室”申請，領(lǐng)導小組對申請科室開展活動內(nèi)容進行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“服務(wù)示范科室”要求的，對科室進行掛牌及獎勵。

3．開展對一線工作人員獎懲考核。

本次活動選出“服務(wù)之星”若干人次，并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。

4．本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導小組裁定。

5．對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進的科室和個人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè)專欄對先進個人和科室進行通報表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學習的依據(jù)。

六、實施步驟及責任分工活動分三個階段進行。(一)準備階段(3月)。

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組建領(lǐng)導機構(gòu)和工作機構(gòu);統(tǒng)一思想，部署工作;擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動方案，及時印發(fā)全院;各有關(guān)科室制定細化方案，為各項活動的開展做好準備;做好宣傳發(fā)動，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動員；對任務(wù)進行分解(責任科室：各職能部門)。

(二)實施階段(3月15日至12月)本階段主要做好以下幾項工作：

1．各科室要圍繞”感動服務(wù)”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化，科室活動方案（附件2）于3月25日前報領(lǐng)導小組辦公室（責任科室：各科室）。

2．院部對各科室進行不定期開展暗訪、督導、考核，檢查科室人員儀容儀表、服務(wù)文明用語、內(nèi)務(wù)管理和勞動考勤紀律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務(wù)年活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣。(責任科室：活動領(lǐng)導小組及其辦公室)。

3．開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育培訓活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，各科室做好學習培訓傳達及考勤的登記工作。(責任科室：醫(yī)務(wù)股、護理部)。

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服務(wù)水平。(責任科室：醫(yī)患關(guān)系辦)。

5．結(jié)合醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè),以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強醫(yī)院及科室服務(wù)文化建設(shè)。各科室要提出科室服務(wù)的口號、主題，并貫徹運用于實際工作中，院務(wù)辦公室、信息股把相關(guān)內(nèi)容上傳在科室網(wǎng)頁上，促進科室服務(wù)文化建設(shè)。(責任科室：辦公室、信息股、各科室)。

6．活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊醫(yī)托和盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責任科室：總務(wù)股、各科室)。

7．全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備正常運行，配合相關(guān)科室做好叫號系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、“三好一滿意“群眾評價系統(tǒng)等技術(shù)支持工作。(責任科室：信息股、設(shè)備股)。

8．制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。(責任科室：總務(wù)股)。

9．以“三好一滿意”活動為載體，根據(jù)該活動要求，組織開展“服務(wù)之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的“服務(wù)之星·醫(yī)生”，樹立醫(yī)療服務(wù)先進典型，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。(責任科室：醫(yī)務(wù)股)。

10．以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程為載體，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的要求，組織開展“服務(wù)之星·護士”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)突出的“服務(wù)之星護士”，以深入創(chuàng)立先進護理服務(wù)文化，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。(責任科室：護理部)。

(三)。

總結(jié)。

考評階段(月1月)。

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各責任科室要對各自開展服務(wù)年活動的情況進行認真總結(jié)，在活動年結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)報告，提交領(lǐng)導小組辦公室。醫(yī)院將總結(jié)服務(wù)年活動情況，表彰好人好事，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。

七、工作要求。

（一）加強領(lǐng)導，明確責任。各科室要高度重視本次服務(wù)年活動，積極抓好服務(wù)建設(shè)，其負責人要對科室服務(wù)進行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定本科室服務(wù)建設(shè)的目標和內(nèi)容，提出正確的管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)科室員工認真落實好本次服務(wù)年活動實施方案，形成“醫(yī)院－科室－個人”服務(wù)管理層級，確保各項工作任務(wù)順利完成。

（二）廣泛宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮新聞媒體和院內(nèi)各種宣傳陣地的作用，采取多種形式，報道宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時進行宣傳報道。

（三）重在執(zhí)行，全員參與。各科室要牢固樹立以人為本的思想，依靠全院員工推進醫(yī)院服務(wù)文化的蓬勃發(fā)展。因此，要全面動員，讓全院員工都參與到本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，達到員工價值體現(xiàn)與醫(yī)院蓬勃發(fā)展的有機統(tǒng)一，使醫(yī)院服務(wù)文化理念、意識和行為準則融合到實際工作中去，落到實處。

（四）突出重點，力求實效。醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部。

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分，要立足醫(yī)院實際，與加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、黨的建設(shè)、思想政治工作和精神文明建設(shè)等工作有機結(jié)合，注重繼承、借鑒和創(chuàng)新。

2.科室工作方案表。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十二

1、發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。

2、緊跟公司工作總目標，及時傳達和貫徹公司對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作起到良好的“示范窗口”作用，架起醫(yī)院與廣大人民群眾溝通的橋梁。

3、培訓一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)寧陵縣人民醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)目標提供有力保證。

4、提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。

1、崗位培訓。

內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識，禮儀及基本技能。

2、跟班培訓。

對抽調(diào)到寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中心工作的管理人員，先進行強化訓練，熟悉工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識，掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力資源部派人現(xiàn)場進行強化訓練,一邊參加崗位理論知識培訓,一邊下到各崗位進行跟班實習,熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備。

3、崗位輪訓。

有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓寬員工的知識面，增強各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十三

甲方：

乙方：

我公司為使消費者購買商品后的合法權(quán)益能夠得到保障，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十四條及《中華人民共和國民法典》第三條、第四條、第五條的相關(guān)規(guī)定，簽訂本合同。

一、售后承諾。

1、質(zhì)保期一年。

2、質(zhì)保期內(nèi)免費保修，保修的日期從產(chǎn)品售出之日起計。所售商品只要在質(zhì)保期內(nèi)符合保修條件，均可享受維修的服務(wù)，但下列情況則不在保修范圍：

1.錯誤或者不正當使用；

2.人為損壞；

3.經(jīng)他人維修過。

4.耗材。

3、超過質(zhì)保期的產(chǎn)品將由用戶承擔材料費、維修和往返運輸及其它費用。

4、購買7日內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，乙方可持銀行匯款回執(zhí)單據(jù)及所購物品到指定代理商或售后服務(wù)部進行檢測、維修，如不能維修可享受退貨或換貨處理。

二、以下情況之一的產(chǎn)品，乙方僅能享受合理的有償維修服務(wù)。

1、未按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護或因保管不當造成損壞的。

2、其它修理者拆動造成損壞的。

3、因不可抗力因素造成損壞的。

三、技術(shù)支持和服務(wù)。

1、您隨時登陸本公司網(wǎng)站從那里得到相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)。

2、無論在購買前還是購買后，您只需撥打電話致電查詢。就會得到我們應(yīng)用工程師關(guān)于您應(yīng)用和需求的詳細咨詢。

四、違約責任。

1、甲方應(yīng)按本合同約定履行承諾義務(wù)；

2、如甲方違反本合同所規(guī)定的義務(wù)，乙方有權(quán)按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十四條的規(guī)定，向甲方行使乙方的法律權(quán)利。

五、未盡事宜協(xié)商解決，在協(xié)商解決無效時，雙方可通過甲方當?shù)胤ㄔ和ㄟ^訴訟方式解決。

六、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)甲、乙雙方簽字后生效，兩份具同等法律效力。

甲方：

乙方：

簽約日期：年月日

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十四

為深入推進《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

以深化公立醫(yī)院改革為契機，以鞏固醫(yī)院標準化建設(shè)成果為動力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

各科室、各崗位及全體員工。

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。

3、加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學科會診

加強會診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學科會診中心建設(shè)。延伸會診范圍。將多學科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

（二）持續(xù)提高護理服務(wù)質(zhì)量

1、開展體驗式服務(wù)

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；積極倡導親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關(guān)系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。

2、提高護理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效機制建設(shè)。強化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設(shè)，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務(wù)明星評選活動，在科室設(shè)立榮譽榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學習，觀看護士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學習及科內(nèi)培訓質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。

3、強化導醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實崗位職責，將管理寓于服務(wù)之中，改進管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（20xx年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務(wù)部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

（一）加強領(lǐng)導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導小組，負責對活動指導、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑撠熑俗鳛殚_展活動的主要責任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標準化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十五

普外科共有醫(yī)生6名（主任除外），分為2個醫(yī)療小組，本月醫(yī)生績效共15000元。a組本月急診手術(shù)欠費5000元，收入140000元，共出院病人39個，退回紅包4個，甲級病歷獎勵800元，病歷中度缺陷扣100元；b組本月?lián)衿谑中g(shù)欠費3000元，收入120000元，共出院病人33個，收到表揚信1封，退回紅包2個，甲級病歷獎勵600元，病歷中度缺陷扣50元。

a組和b組組長的計算步驟如下：

1、欠費計算：

a組扣5000×20%=1000元；

人力資源管理2007年第1國有醫(yī)院績效工資的設(shè)計與考核。

共1頁當前第1頁。

b組扣3000×40%=1200元；

2、晚夜班補助：

60×10+60×5=900元；

3、表揚信、退回紅包獎勵：

7×20%=140元；

4、可分配的總績效額：

5、醫(yī)生總系數(shù)：

7、各項獎懲在每位醫(yī)生的績效上進行獎勵和扣款。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十六

《實施細則》又稱《實施細則》，是有關(guān)機關(guān)或部門結(jié)合實際情況，為使所屬機關(guān)或人員更好地貫徹執(zhí)行某一法令、條例、規(guī)章而作出的詳細、具體的解釋和補充。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

根據(jù)《關(guān)于加強二級公立醫(yī)院績效考核的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2019〕23根據(jù)烏蘭察布市的實際情況，制定自治區(qū)衛(wèi)生委員會的相關(guān)工作要求和實施計劃。

2020年，全市啟動二級公立醫(yī)院績效考核。按照本地化管理原則，將二級公立醫(yī)院全部納入績效考核范圍。以績效考核為出發(fā)點，堅持公益性，調(diào)動積極性，引導二級公立醫(yī)院實施功能定位，不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力和科學管理水平，推動公立醫(yī)院綜合改革政策有效實施，逐步建立和完善現(xiàn)代醫(yī)院管理體系。到2022年，建立了相對完善的二級公立醫(yī)院績效考核體系。

結(jié)合地區(qū)實際情況，對全市二級公立醫(yī)院進行分類考核。

(一)綜合醫(yī)院。

(二)蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院。包括蒙醫(yī)醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院、中醫(yī)蒙醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、蒙醫(yī)中醫(yī)?？漆t(yī)院等。

績效考核工作按照年度實施，即上一年度1月至12月。

(一)衛(wèi)生行政工作任務(wù)。

1.市衛(wèi)生健康委負責每年確定納入績效考核二級公立醫(yī)院名單，負責轄區(qū)內(nèi)二級公立醫(yī)院績效考核組織實施--建立工作機制、統(tǒng)籌推進轄區(qū)內(nèi)績效考核工作，并結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展水平和盟市級全民健康信息平臺建設(shè)實際，按照不同衛(wèi)生機構(gòu)類別特點，在國家考核體系的基礎(chǔ)上，適當進行考核指標的補充或減少，以滿足精準化考核管理要求。

根據(jù)隸屬關(guān)系，市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管科負責組織開展全市二級公立綜合醫(yī)院績效考核工作，蒙中醫(yī)科負責組織開展全市二級公立蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院績效考核工作。

2.市衛(wèi)生健康委負責轄區(qū)內(nèi)二級公立醫(yī)院績效考核數(shù)據(jù)質(zhì)控工作--組建績效考核專家組、制訂考核流程和工作制度，在旗縣協(xié)助下開展績效考核工作，并在考核實踐中不斷健全績效考核數(shù)據(jù)質(zhì)量控制體系，形成數(shù)據(jù)質(zhì)量追蹤機制，盡可能借助大數(shù)據(jù)來源強化考核數(shù)據(jù)分析，持續(xù)提高績效考核數(shù)據(jù)的準確性和可比性。

3.旗縣市區(qū)衛(wèi)生健康委負責轄區(qū)內(nèi)二級公立醫(yī)院績效考核工作的協(xié)同配合和監(jiān)督管理，以及必要時進行的現(xiàn)場復核。

(二)信息化支撐任務(wù)。

1.二級公立醫(yī)院績效考核工作按照“采集為主、填報為輔”的原則，采用“互聯(lián)網(wǎng)+考核”的方式采集客觀考核數(shù)據(jù)。所以，各地要加快推進二級公立醫(yī)院信息化建設(shè)，特別是電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級評價建設(shè)工作，加強臨床數(shù)據(jù)標準化、規(guī)范化管理和質(zhì)控工作，確保病案首頁質(zhì)量，以有效支撐考核工作。

2.自治區(qū)在自治區(qū)級全民健康信息平臺上部署《內(nèi)蒙古自治區(qū)公立醫(yī)院績效考核管理系統(tǒng)》(包括二級和三級公立醫(yī)院績效考核)、《內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》;盟市應(yīng)于2020年9月底前在盟市級全民健康信息平臺上部署二級公立醫(yī)院績效考核系統(tǒng)，完成與自治區(qū)公立醫(yī)院績效考核系統(tǒng)的信息對接。請各醫(yī)院加快與盟市級全民健康信息平臺對接工作進度，以免影響考核工作。

(一)醫(yī)院自查自評。

2021年起，每年1月底前完成以下工作任務(wù)(2020年在8月底前完成)：1.各二級公立醫(yī)院成立或指定專門機構(gòu)負責績效考核，對照績效考核指標體系，分析評估上一年度醫(yī)院績效情況，并將上一年度病案首頁信息、財務(wù)年度報表及其他績效考核指標所需數(shù)據(jù)等上傳至國家和自治區(qū)、盟市績效考核信息系統(tǒng)，形成績效考核大數(shù)據(jù)。2.根據(jù)績效考核指標和自評結(jié)果，醫(yī)院調(diào)整完善內(nèi)部績效考核和薪酬分配方案。

(二)盟市年度考核。

2021年起，每年4月底前完成轄區(qū)內(nèi)納入考核范圍的二級公立醫(yī)院績效考核工作(2020年在12月底前完成)：通過數(shù)據(jù)收集、抽組專家、分解指標、數(shù)據(jù)分解、審核評價、數(shù)據(jù)復核、統(tǒng)一評價、結(jié)果確認、加權(quán)匯總，結(jié)合各醫(yī)院的自評報告，必要時進行現(xiàn)場復核，形成二級公立醫(yī)院績效考核評價報告，以適當方式將考核結(jié)果反饋醫(yī)院，并報送自治區(qū)衛(wèi)生健康委。

每年5月底前自治區(qū)考核辦組建監(jiān)測評價專家組，結(jié)合各盟市考核結(jié)果，對自治區(qū)納入考核范圍的二級公立醫(yī)院進行監(jiān)測評價。

(一)各地要切實加強組織領(lǐng)導，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門建立推進機制統(tǒng)籌實施，確保績效考核工作落到實處。

(二)各地要明確職責分工，認真落實病案首頁、疾病分類編碼、手術(shù)操作編碼、醫(yī)學名詞術(shù)語集(中醫(yī)病證分類與代碼、中醫(yī)名詞術(shù)語集)的“四統(tǒng)一”要求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立績效考核結(jié)果運用機制。

(三)各地要協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，探索建立績效考核信息和結(jié)果共享機制、激勵約束機制，合理使用績效考核結(jié)果，充分調(diào)動醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員積極性，形成工作合力。

隨著公立醫(yī)院改革的持續(xù)深入，績效考核作為改革的活性劑，是以提高醫(yī)院職工的工作積極性為核心的全過程管理，有效的績效考核方法能夠更好地適應(yīng)公立醫(yī)院重大改革和持續(xù)發(fā)展的需求，對職工起到更好的激勵作用，使醫(yī)院工作效率和服務(wù)質(zhì)量有效提升，進一步貫徹以人為本的思想，更好地為老百姓提供家門口的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)作為公立醫(yī)院的核心來加速發(fā)展。

目前在績效管理主要采用方法包括：目標管理法、平衡計分卡法、關(guān)鍵績效指標法、360度績效考評法等。隨著經(jīng)濟體制改革不斷深入，公立醫(yī)院應(yīng)對現(xiàn)有的績效考核方法進行改進，確保其能夠更好地適應(yīng)新醫(yī)改的要求，其中改進方向主要包括了考核、標準、目標、方法，克服以往考核方法中存在的缺乏溝通與反饋、方式單一，效果不理想等問題，從而對現(xiàn)代化醫(yī)院績效管理制度進行建立和完善。

（一）平衡計分卡法。

逐層分解組織戰(zhàn)略目標，并將其轉(zhuǎn)化為各種互相平衡的、具體的績效考核指標，這種考核體系作為具有執(zhí)行基礎(chǔ)、可靠性強的業(yè)績管理體系，其中所包括的各類指標主要針對不同時段進行實現(xiàn)狀況的考核，進一步確保戰(zhàn)略目標實現(xiàn)，另外進行績效考核管理時，精細化監(jiān)測、信息化導航、常規(guī)化運行是成功的關(guān)鍵。

這種常見的方法主要從四個維度出發(fā)，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長四個角度，將公立醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標轉(zhuǎn)化為具有可行性的目標值和衡量指標，同時可以與其他績效考核管理方法相結(jié)合，對多項考核相結(jié)合的績效考核機制進行建立和完善，從而形成高效的激勵約束機制。

（二）關(guān)鍵業(yè)績指標法。

此考核方法是通過管理指標量化，并對流程績效進行衡量的考核方法，通過對公立醫(yī)院戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素進行歸納和提取，對內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進行計算和分析，遵循“二八原理”進一步將戰(zhàn)略目標進行分解，成為績效管理量化指標的重要工具和衡量標準。另外指標數(shù)據(jù)來源應(yīng)具有易操作性、準確性，應(yīng)確保被考核者具有較高的可理解性和接受度，并形成共識。同時在指標選取應(yīng)遵循少而精，具體化及可量化的原則。

（三）360度考核法。

此考核方法屬于全方位的績效考核，具有維度多元化的特點，通常其考慮的維度至少在四個以上，主要涵蓋了領(lǐng)導、職工個體、同事、直接部屬以及客戶等多個層面，對職工進行全方位的績效評估。

（一）結(jié)合實際情況分開設(shè)計、整體考慮。

在公立醫(yī)院經(jīng)濟運行管理中，績效方案的設(shè)定如同整個醫(yī)院的風向標，起著至關(guān)重要的作用。而運營管理中管理體系比較復雜，因此在實際績效考核方案設(shè)計時，需要對各種績效管理方法進行綜合運用，同時最重要的是要符合醫(yī)院的現(xiàn)實情況，并對公立醫(yī)院的短期和長期戰(zhàn)略發(fā)展目標、不同類型科室績效指標間的平衡進行充分考慮，單獨分類設(shè)計后仍要以整體來規(guī)劃，使方案具有平衡性。

在進行績效考核的整體框架構(gòu)建時，可先將科室按照類型進行大的分類，并采用關(guān)鍵績效指標法作為基礎(chǔ)工具，針對科室崗位工作強度、工作風險、以及效益等綜合考核進行相應(yīng)考核指標的設(shè)置，同時對各項二級關(guān)鍵指標進行制定；平衡計分卡可利用四個維度的考核指標，對各職能部門進行各項管理指標的設(shè)計，強調(diào)了科室的全面發(fā)展。在重點學科的科室獎勵以及科室績效比中可運用二八原理，使差異化的績效系數(shù)和津貼補貼在不同層級的管理人員中得以落實；360度考核法主要運用于各職能科室負責人考核，其綜合考評主要與被考核人的同級、上級領(lǐng)導、下級職屬三方相結(jié)合共同進行。

（三）根據(jù)醫(yī)院規(guī)模確定工作小組。

績效方案設(shè)計初期首先需要根據(jù)醫(yī)院規(guī)模以及針對績效管理目標，對績效管理組織機構(gòu)進行建立并細化。大規(guī)模醫(yī)院包括了績效管理工作小組、考評小組、綜合考核小組、信息技術(shù)小組四個方面的績效管理組織。小規(guī)模醫(yī)院可以設(shè)立一個績效核算部門即可。

在績效考核方案設(shè)計中，首先設(shè)計基礎(chǔ)為關(guān)鍵績效指標法，各級評價指標的篩選主要根據(jù)有關(guān)的專業(yè)理論和實踐經(jīng)驗，全面分析所有可能使用的評價指標后，一級績效考核指標有效劃分為：工作量考核、崗位風險考核、成本核算績效考核、效率指標考核和綜合考核。

（一）工作量考核。

結(jié)合臨床科室的不同特點，通過關(guān)鍵績效指標法的運用，對影響科室工作量績效的二級關(guān)鍵性指標或者醫(yī)院管理層注重的某些指標進行提取，不同科室的考核依據(jù)主要包括：門急診人次、治療人次；實際占用床日和出院病人數(shù)；手術(shù)量和手術(shù)等級；各自科室所規(guī)定考核項目等。

（二）崗位風險考核。

在業(yè)務(wù)科室工作人員對崗位職責中，崗位風險考核績效根據(jù)醫(yī)療風險系數(shù)×人均標準×科室實有人數(shù)進行計算。其中上一年度醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量委員會確定的科室風險考核系數(shù)為醫(yī)療風險系數(shù)。

（三）成本核算績效考核。

針對不同科室，成本核算績效考核計算方法有所不同。在臨床科室的成本核算中，主要根據(jù)科室成本核算結(jié)果，科室績效勞務(wù)根據(jù)績效考核比進行計算。在醫(yī)技科室成本核算中可以結(jié)合科室前兩年實際成本率水平和年度目標任務(wù)指標，對科室成本率定額進行確定，如科室實際成本率低于定額成本率，并且超過5％以上時，應(yīng)根據(jù)此實際成本節(jié)約額的10%對科室進行獎勵。

（四）效率指標考核。

影響科室效率績效的二級關(guān)鍵性指標可通過關(guān)鍵績效指標法的運用進行選取，其中主要涵蓋了出院病人平均住院費用、平均住院日、藥占比、每門診人次收費水平等層面。結(jié)合質(zhì)控部門進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)考核。

（五）綜合考核。

平衡計分卡可運用于各職能部門對業(yè)務(wù)科室的績效考核，通過四個維度指標的運用，對科室運營情況進行有效衡量。其中主要包括科室內(nèi)部運營質(zhì)量、財務(wù)、病人滿意度、學習成長等管理指標，采用百分制考核制度，并對各職能科室進行綜合分析，從而對不同的考核權(quán)重予以明確。

對院科兩級考核進行嚴格設(shè)定和執(zhí)行，堅持按勞分配，以及采用醫(yī)院核算到科室、科室分配到個人的績效分配制度。與醫(yī)院績效考核的具體內(nèi)容相結(jié)合，根據(jù)各科室實際情況，對各級各類職工的分配比例進行明確，按醫(yī)療、貢獻大小、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等進行職工績效分配，使優(yōu)績優(yōu)酬、多勞多得的分配原則得以充分體現(xiàn)。

step1：選擇評核方法與項目。

績效考評的方法多樣且各有優(yōu)缺點，醫(yī)院應(yīng)充分考慮現(xiàn)有文化、人員能力、考評數(shù)據(jù)的正確性及方便性，慎重選擇評核方式。

例如，科室是否已完成科室愿景，長短期發(fā)展策略及執(zhí)行方案如何？如果沒有，則不宜采用平衡計分卡?？剖沂欠褚呀⒏麟A段目標，目標設(shè)定是否具有科學性及可行性？如果沒有，就不宜采用目標管理法。

step2：選擇評核基準期。

多數(shù)醫(yī)院都是在運營了一段時間后發(fā)現(xiàn)瓶頸或問題，才考慮進行績效考核制度的建立或改進，由于受制于現(xiàn)有工作量與薪酬、獎金的關(guān)系，無論民營還是公立醫(yī)院都很難無視現(xiàn)狀而大幅度做調(diào)整。因此，對選擇什么期間的工作量、薪酬、獎金額度做績效改革的參照標準也需謹慎考量。

一般選擇近三年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或近三年中業(yè)務(wù)最好的一年做基準；由于不同地區(qū)醫(yī)院各季度的業(yè)務(wù)量會有顯著差異，所以，基準期最好選擇連續(xù)12個月。此外，近年來各地區(qū)都進行不同程度的醫(yī)療物價調(diào)整，所以，也必須將該期間的收入依新物價進行調(diào)整。

step3：工作分析及合理化。

醫(yī)院現(xiàn)有各科室的業(yè)務(wù)量與人力配置并非都是完全匹配的，所以，各科室人員工作負荷往往也差異很大，但醫(yī)院為求內(nèi)部公平，對工作負荷低的科室，往往進行績效獎金保障。如果依照既往工作量、薪酬、獎金做基準，工作負荷低的科室，由于績效標準低，未來服務(wù)量成長時，其績效獎金的成長必然會大于業(yè)務(wù)量的成長，如此，對既往工作負荷高的科室是非常不公平的。

因此，在選定績效參照期后，必須對各科室人員與工作進行合理化，針對工作負荷低的科室，在各成長期的績效核算要采取階梯型的調(diào)整，避免造成上述不公平的現(xiàn)象。

step4：制定考評指標。

考評指標是績效制度的指揮棒。醫(yī)院各科室工作方法、工作目的都不同，承擔的職責也不同，所以，不能用相同的項目來考評。

step5：確定獎金來源及金額。

績效制度是否能產(chǎn)生效果，很大程度上在于考核結(jié)果是否能調(diào)動人員積極性。所以，績效制度設(shè)計時，必須考慮被考評部門獎金來源與考評部門的激勵目標是否一致；且被考評部門績效目標達成與否，所帶來獎金差異的大小是否適當。差異越大，激勵效果越好，差異越小，激勵效果越差。

績效獎金是員工薪酬的一部分?？冃И劷鹫紗T工薪酬比例的大小，會影響員工對績效制度的重視程度。然而，并非醫(yī)院各部門績效獎金占薪酬比例都是相同的，而是要依科室工作性質(zhì)而定。

step6：明確獎金分配方式。

唯有讓被考核者清楚自身獎金來源與部門激勵方向、懲處事項的關(guān)系，他才會調(diào)整自身行為，與部門發(fā)展方向同向而行。所以績效制定中的分配方式一定要公平、公正且透明化。

個人績效獎金分配方式方式如下：

1、依個人產(chǎn)值或貢獻分配：如工作量、工作項目點數(shù)、關(guān)鍵指標考評分數(shù)。

2、平均分配：依科室人數(shù)。

3、依出勤班別、時數(shù)分配：依各人出勤日數(shù)、時數(shù)及班別種類。

4、依職稱分配：依科室人員崗位或職稱點數(shù)分配。

5、混合分配：在上述分配方式中選用數(shù)項，設(shè)定不同權(quán)重進行分配。

step7：評核方案測試。

績效方案制定后要模擬測試，考察各考核項目量的增減、績效獎金增減及醫(yī)院用人成本的占比是否與預(yù)期一致，若與預(yù)期有差異，應(yīng)進行修改，避免實施后才做大幅度調(diào)整，造成被評核者不信任或不滿。

step8：評核方案實施與改進。

績效考評不僅僅為了核算獎金，更重要的是激勵大家共同朝醫(yī)院的發(fā)展目標前進，所以，績效方案不是制定后就長久使用，必須依照醫(yī)院或科室各階段發(fā)展目標做修訂，真正達到指揮棒的效果。

另外，績效考評也不僅是考評好的獎金高、考評差的獎金低，而是透過績效考評發(fā)現(xiàn)哪些人做得好，哪些人比較差。針對表現(xiàn)較差的人員或部門，尋找問題并協(xié)助改善，使這些人或部門得以做得更好，霍爾斯認為這才是績效考核的真正目的。

通過公立醫(yī)院績效方案的設(shè)計與考核，能夠強化醫(yī)院管理重點，對當前經(jīng)營管理中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)予以有效解決，使醫(yī)院工作效率提高。而考核和設(shè)計的本身則要能夠充分體現(xiàn)出公立醫(yī)院的公益性，以人為本，注重患者滿意度，嚴格控制藥占比，給患者提供便利的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。并以此為目的設(shè)定醫(yī)院業(yè)績考核的關(guān)鍵指標，大幅提高醫(yī)院的運行效率。

目前公立醫(yī)院綜合改革力度不斷加大，醫(yī)院績效考核管理受到廣泛關(guān)注和重視，也成為推動醫(yī)院重大改革的關(guān)鍵，因此需要對績效管理觀念進行轉(zhuǎn)變，對方案設(shè)計以及管理方法進行創(chuàng)新，進一步促進公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

公立醫(yī)院績效考核方案的設(shè)計需要結(jié)合醫(yī)院的實際情況，對各種考核方法進行綜合運用，使現(xiàn)代公立醫(yī)院的公益性得以充分體現(xiàn)，并作為重要的科學戰(zhàn)略管理工具，進一步推動公立醫(yī)院的未來健康發(fā)展。

為了激勵廣大醫(yī)護人員工作熱情，遵循以病人為中心，以醫(yī)院利益為目標的宗旨，體現(xiàn)分配公平，多勞多得的原則，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

(一)考核小組：

組長：

副組長：

辦公室：

成員：院辦、醫(yī)教部、護理部、經(jīng)營部、人力資源部、財務(wù)部、醫(yī)保辦、客戶服務(wù)部、后勤部及各臨床醫(yī)技科室主任、護士長。

(二)職責：

醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)院長會同醫(yī)教部、護理部、經(jīng)營部監(jiān)督考核，由醫(yī)教部組織;。

客戶關(guān)系：主要由經(jīng)營部、醫(yī)教部、護理部、人力資源部、客戶服務(wù)部監(jiān)督考核，由經(jīng)營部組織。

學習培養(yǎng)：主要由人力資源部、醫(yī)教部、經(jīng)營部、護理部等部門科室監(jiān)督考核，由醫(yī)教部組織。

國家政府相關(guān)法規(guī);醫(yī)院各項管理制度(《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編xx》)和會議精神;各部門崗位職責和工作流程;各部門責任目標和經(jīng)營任務(wù)指標等。

以醫(yī)院下達的任務(wù)為標準，按照節(jié)余和虧損給予獎勵與處罰.

(一)、臨床科室：

工作數(shù)量(即住院部醫(yī)師每人每月完成出院人數(shù)或總床日數(shù)，門診醫(yī)師完成的日診人次數(shù)、收入院人數(shù))，門診和住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。xx年業(yè)務(wù)收入總體目標2900萬元，分解到各臨床科室年度和季度目標，并按之實行考核和獎懲：

1、以門診量和收入院人次為目標，全年年門診量目標23200人次，全年收住院目標880人次，保持門住比超過3.8%。超出門診量季度獎按4.5元/人次獎勵，年度獎按7.5元/人次獎勵，超出收住院人次季度獎按110元/人次，年終獎按185元/人次獎勵。門住比如果不達標季度按差額每人次110元扣罰，年度按每人次185元扣罰，扣罰獎勵金額到零為止。

2、科室獎勵分配原則：a、單人科室全額獎勵給個人，出勤不滿按出勤比例發(fā)放;b、大科室：科主任30%，護士長10%，其他60%由科主任和護士長根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來分配給科室員工，如果科主任和護士長出勤不滿獎勵周期，按實際出勤發(fā)放部分獎金，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配。員工分配最好按個人系數(shù)，個人系數(shù)即是按個人職稱職務(wù)而確定的分配基數(shù)。

3、各科室年度目標：婦產(chǎn)科878萬元，外科475萬元，內(nèi)科290萬元，兒科160萬元，康復科145萬元，五官科150萬元，皮膚科40萬元，口腔科35萬元，肝病科30萬元，體檢中心200萬元，泌尿男性科400萬元，急診科門診量23200人次，收住院880人次。

4、各科室季度目標：

說明：a)門診收入以門診收費室實收金額計算;。

c)結(jié)算單以當月25日前到帳的金額計算。

(二)、醫(yī)技、行政后勤、職能部門的績效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額的0.8。此類部門人員績效工資=臨床科室人均分配額0.8*個人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

質(zhì)量考核總配分100分。當績效考核結(jié)果100分時，績效工資=財務(wù)指標*個人系數(shù);當績效考核結(jié)果大于或小于100分時，則會影響績效工資分配，則績效工資=財務(wù)指標*個人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編xx》和本方案的獎懲相同，即1分=10元(或?qū)?yīng)業(yè)績所得100%，每扣1分即扣罰1%);而《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編xx》僅有獎罰款的條款除了實際獎罰款外，在績效考核里不再獎罰分數(shù)。

當考核扣分超過該項配分額的，扣至當項配分額全完為止，不再涉及其他項。

(一)行政執(zhí)行：配分：100分。

1、堅決服從上級指示，服從領(lǐng)導安排，忠于職守。配分25分，否則扣25分;。

2、遵守醫(yī)院各項制度，遵循各項管理流程。配分25分，否則扣25分;。

3、遵守行政紀律，按時上傳下達，令行禁止。配分25分，否則扣25分;。

4、及時圓滿完成各項任務(wù)指標及臨時任務(wù)。配分25分，否則扣25分。

5、對于執(zhí)行中的先進部門科室或個人，另外給與獎勵。

(二)醫(yī)療質(zhì)量：基本配分：100分。

在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴重問題的，將根據(jù)客觀事實和情節(jié)，除扣分外還可追究其它責任。

(三)、科室管理：配分：100分。

(2)登記制度：清晰可查，可追溯，保存完好。否則每次扣10分;。

(4)安全管理：科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好，并能熟練操作。否則每次扣10分。

(5)團結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽，協(xié)作良好，團隊意識強。否則扣20分。

(6)衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序。否則扣10分。

(7)勞動紀律：遵守上班時間，遵守請假制度，遵守工作流程，按時完成各項工作任務(wù)。否則按相關(guān)制度處理，并每次加扣20分。

(四)、客戶關(guān)系：基本配分：100分。

客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對病人服務(wù)全過程的質(zhì)量，二是指行政后勤管理部門對醫(yī)療一線科室的支持與服務(wù)全過程的質(zhì)量，也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的融洽程度及狀態(tài)。

(1)儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工作服并佩帶工牌。否則每次扣10分。

(2)服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明，待人熱情大方，努力為客戶著想，盡量使客戶滿意。否則扣10分。

(3)服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客戶的需求。否則扣10分。

(4)服務(wù)及時：對上級、客戶的需求凡是當時能解決的必須當時解決，不能當時解決的必須及時地解釋清楚。對于有時間限制(約定)的，必須在限制(約定)的時間內(nèi)完成。對于上級、客戶沒有明確時間概念的，可以在三個工作日內(nèi)完成;比較復雜的事情可延至七個工作日完成，特別復雜的必須在15個工作日完成。在完成的過程中，有特殊原因不能按時完成的，要跟上級、客戶說明。否則每次扣30分，情況嚴重的另外追究責任。

(5)對于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的，按規(guī)定另外給予獎勵。

(6)客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。不足85%者每下降百分點按照績效百分點相應(yīng)扣除。若是接受病人紅包禮請或者遭到病人、外界、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛的，將根據(jù)客觀事實和情節(jié)，除扣分外還將追究其它責任。

1、績效工資=業(yè)績指標提成*個人系數(shù)+質(zhì)量考核獎懲結(jié)果。

2、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項目中出現(xiàn)嚴重問題的，可以一票否決，即扣除全部績效工資，并追究其他責任。

3、本考核方案一般針對科室，科室再行二級考核分配。各科室可在一定的原則下制定更細致的考核細則，但需要通過醫(yī)院批準備案。

4、考核的形式主要是上級對下級、主管部門科室對從屬部門科室。

6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合，年終考核中的先進單位和個人另外給予獎勵。

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4號）精神，推動我省三級公立醫(yī)院績效考核工作，進一步引導三級公立醫(yī)院科學定位發(fā)展，提升三級公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力，不斷滿足人民群眾健康需求，制定本方案。

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導，全面貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于健康中國、健康陜西的一系列決策部署，推動三級公立醫(yī)院進一步科學定位，保持醫(yī)院公益性、調(diào)動醫(yī)生積極性，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，提升群眾健康獲得感，加快實現(xiàn)公立醫(yī)院改革目標和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建立。

（二）基本原則。

堅持公益性導向，提升醫(yī)療服務(wù)效率。三級公立醫(yī)院績效考核工作以滿足人民群眾健康需求為出發(fā)點，服務(wù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全局。通過發(fā)揮績效考核導向作用，推進三級公立醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益、當前業(yè)績和長久運營、保持平穩(wěn)和持續(xù)創(chuàng)新相結(jié)合，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)能力。

堅持信息化支撐，確保結(jié)果真實客觀。三級公立醫(yī)院績效考核工作以信息化建設(shè)和大數(shù)據(jù)分析為支撐，依托信息化手段提升績效考核指標的準確性和科學性。通過發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，直接抓取或自動生成關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)，確?？冃Э己私Y(jié)果真實、客觀。

堅持引導式發(fā)展，加強考核結(jié)果應(yīng)用。三級公立醫(yī)院績效考核工作以推進考核結(jié)果有效運用，引導三級公立醫(yī)院科學定位、持續(xù)發(fā)展為目標。通過構(gòu)建績效考核信息和結(jié)果共享運用機制，實現(xiàn)對醫(yī)院發(fā)展成績及領(lǐng)導班子成員工作業(yè)績的科學評定。

逐步實現(xiàn)三級公立醫(yī)院“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提高”?！叭齻€轉(zhuǎn)變”即在發(fā)展方式上由規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向精細的信息化管理，在投資方向上公立醫(yī)院支出從投資醫(yī)院發(fā)展建設(shè)轉(zhuǎn)向提高醫(yī)院基礎(chǔ)能力與提高醫(yī)務(wù)人員收入水平并重。在“三個轉(zhuǎn)變”的基礎(chǔ)上實現(xiàn)“三個提高”，即提高醫(yī)療服務(wù)效率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療管理水平。

2019年，全面啟動三級公立醫(yī)院績效考核工作，完成首次省級及國家考核工作，初步構(gòu)建以績效考核結(jié)果評定三級公立醫(yī)院建設(shè)發(fā)展成績的結(jié)果應(yīng)用機制。到2020年，基本建立較為完善的三級公立醫(yī)院績效考核體系。

從2019年起，全省三級公立醫(yī)院（包括駐陜的國家衛(wèi)生健康委及其他中央有關(guān)部門，高等院校、行業(yè)或企業(yè)所屬或者管理的三級公立醫(yī)院）均要參加績效考核。未參加或未按要求參加績效考核的公立醫(yī)院，不得以任何形式追溯為三級公立醫(yī)院。軍隊醫(yī)院不在考核范圍內(nèi)。鼓勵社會辦三級醫(yī)院參加省級考核工作。

國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《全國三級公立醫(yī)院績效考核指標體系》（不含中醫(yī)類），共包括55個指標，其中26個指標為國家重點監(jiān)測指標。國家中醫(yī)藥局印發(fā)了《三級公立中醫(yī)醫(yī)院績效考核指標》，共包括66個指標。在國家指標體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省實際，現(xiàn)確立了陜西省三級醫(yī)院績效考核指標體系（見附件1）和陜西省三級中醫(yī)醫(yī)院績效考核指標體系（見附件2）。

（一）國家考核指標。共55個指標（中醫(yī)類醫(yī)院為66個指標），用于開展國家考核工作，并依據(jù)對國家考核指標的考核結(jié)果，適時開展三級公立醫(yī)院全國排名。國家建立了全國公立醫(yī)院績效考核系統(tǒng)，用于完成國家考核工作。

（二）省級考核指標。共60個指標，含55個國家考核指標和5個單獨增加指標（中醫(yī)類醫(yī)院為71個指標，含66個國家考核指標和5個單獨增加指標），用于開展省級考核工作，并依據(jù)對省級考核指標的考核結(jié)果，將參加考核的三級醫(yī)院確定為年度優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個檔次。我省將建立省級績效考核系統(tǒng)，并與全國公立醫(yī)院績效考核系統(tǒng)對接。省級考核指標可依據(jù)衛(wèi)生健康政策和衛(wèi)生健康工作實際，適時增減或修改。省級考核指標的建設(shè)導向、考核標準、考核辦法以及省級績效考核系統(tǒng)使用手冊另行下發(fā)。

考核程序包括三個環(huán)節(jié)：醫(yī)院自查自評、省級考核、國家考核。具體如下：

（一）醫(yī)院自查自評。2019年9月底前，各三級醫(yī)院完成上一年度（2018年度）考核指標（含國家考核指標和省級考核指標）的自查自評，并將上一年度指標數(shù)據(jù)上傳至國家公立醫(yī)院績效考核系統(tǒng)。各三級醫(yī)院、各級衛(wèi)生健康部門和中醫(yī)藥管理部門，要對上傳至國家公立醫(yī)院績效考核系統(tǒng)的指標數(shù)據(jù)逐級把關(guān)、嚴格審核。2020年起，每年1月底前完成上述工作（注：2020年1月底前，需完成2019年度醫(yī)院自查自評工作）。

省級績效考核系統(tǒng)建立后，各三級醫(yī)院要將省級考核指標及數(shù)據(jù)，經(jīng)醫(yī)院和屬地衛(wèi)生健康部門嚴格審核后，按時上傳至省級績效考核系統(tǒng)。

（二）省級考核。2019年11月底前，完成上一年度（2018年度）省級考核工作，并對三級醫(yī)院評定出省級考核結(jié)果。2020年起，每年2月底前完成上述工作（注：2020年2月底前，需完成2019年度省級考核工作）。

省級績效考核系統(tǒng)建立前，將采用國家系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)、報送指標數(shù)據(jù)、以及現(xiàn)場查驗等方式，完成省級考核工作；省級績效考核系統(tǒng)建立后，采用“省級系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)為主，同時進行必要現(xiàn)場查驗”的方式，完成省級考核工作。鼓勵社會辦三級醫(yī)院加入省級績效考核系統(tǒng)，參加省級考核。

（三）國家考核。2019年12月底前，完成上一年度（2018年度）國家考核工作。并由國家組織實施對各三級公立醫(yī)院考核結(jié)果的排名。2020年起，每年3月底前完成上述工作（注：2020年3月底前，需完成2019年度國家考核工作）。

（一）省級考核結(jié)果運用。三級醫(yī)院的省級考核結(jié)果將通報至各地、各有關(guān)單位及三級醫(yī)院主辦單位（或預(yù)算/人事管理部門），并以適當方式向社會公布。并建立由政府牽頭，財政、發(fā)展改革、教育、人力資源社會保障、衛(wèi)生健康、醫(yī)保、中醫(yī)藥、組織等部門參與的考核信息共享及結(jié)果運用機制，將考核結(jié)果作為公立三級醫(yī)院重大項目立項、財政投入、區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)的關(guān)鍵依據(jù)，并作為三級公立醫(yī)院黨委書記、院長和領(lǐng)導班子成員選拔任用和政績評定的重要參考。

（二）國家考核結(jié)果運用。三級醫(yī)院的國家考核結(jié)果將適時用于開展醫(yī)院全國排名。并把國家考核結(jié)果作為國家公立醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、重大項目立項、財政投入、經(jīng)費核撥、績效工資總量核定、醫(yī)保政策調(diào)整的重要依據(jù)，同時與醫(yī)院評審評價、國家醫(yī)學中心和區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)以及各項評優(yōu)評先工作緊密結(jié)合。

（一）加強組織領(lǐng)導。各地、各有關(guān)單位要充分認識醫(yī)院績效考核工作的重要意義，把醫(yī)院績效考核工作作為推動衛(wèi)生健康政策落地的重要抓手，有效發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用，不斷提升健康陜西建設(shè)成效。要建立本地區(qū)的醫(yī)院績效考核工作小組，在三級醫(yī)院績效考核工作穩(wěn)步推進的基礎(chǔ)上，探索開展本地區(qū)二級醫(yī)院績效考核工作，不斷強化政府對公立醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的主體指導作用。

（二）健全支撐體系。各地、各有關(guān)單位要做好醫(yī)療信息化和行業(yè)標準規(guī)范化等績效考核支撐體系建設(shè)工作。并重點做好省級績效考核平臺建立和信息化銜接工作，利用“互聯(lián)網(wǎng)+考核”的方式，以數(shù)據(jù)信息考核為主，必要現(xiàn)場復核為輔，實施三級醫(yī)院績效考核。

（三）明確職責分工。各三級公立醫(yī)院是公立醫(yī)院績效考核工作的責任和實施主體。衛(wèi)生健康、中醫(yī)藥管理部門負責具體組織三級公立醫(yī)院績效考核工作（其中中醫(yī)藥管理部門負責組織中醫(yī)類醫(yī)院績效考核工作），指導、督導三級公立醫(yī)院完成自評自查，完成省級考核及國家考核工作。財政、發(fā)展改革、教育、人力資源社會保障、衛(wèi)生健康、醫(yī)保、中醫(yī)藥、組織部門負責研究建立績效考核結(jié)果應(yīng)用機制，財政和醫(yī)保部門結(jié)合績效考核結(jié)果，調(diào)整完善政府投入和醫(yī)保政策。

（四）做好示范引導。各地、各有關(guān)單位要做好三級公立醫(yī)院績效考核工作的宣傳引導，形成正確的輿論導向，及時回應(yīng)社會大眾、醫(yī)院職工及廣大患者對公立醫(yī)院績效考核工作的關(guān)切，營造良好的社會輿論環(huán)境。

為進一步體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，準確考核醫(yī)院的工作績效，促進全市公立醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)省、市有關(guān)文件精神，結(jié)合我市實際，特制定我市公立醫(yī)院績效考核工作實施方案。

（一）主要目標。

按照中省市對公立醫(yī)院綜合改革的有關(guān)要求，建立以公益性為核心，以結(jié)果性指標為導向，涵蓋社會效益、醫(yī)療服務(wù)、綜合管理、可持續(xù)發(fā)展等維度的公立醫(yī)院綜合考核體系。

（二）基本原則。

堅持公益導向原則。突出公立醫(yī)院公益性，著眼公眾健康，將維護群眾健康權(quán)益和履行公共服務(wù)職能作為考核醫(yī)院績效的主要內(nèi)容。

堅持科學公正原則。建立結(jié)果公開、社會多方參與的監(jiān)督機制，強化信息技術(shù)支撐，確?？荚u結(jié)果的公信度。

堅持分類分級原則。按照管理層級和機構(gòu)類型，分級分類實施醫(yī)院績效考核。

堅持激勵約束原則。將考核結(jié)果作為財政投入、項目建設(shè)、醫(yī)保額度、院長考核的重要依據(jù)，獎優(yōu)罰劣，拉開差距，促進績效持續(xù)改進。

（一）考核對象。公立醫(yī)院績效考核范圍包括市人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院和市婦幼保健院。

（二）考核主體。市衛(wèi)生計生行政部門和有關(guān)單位按照管理權(quán)限負責對市級三大醫(yī)院開展績效考核。

績效考核主要包括社會效益、醫(yī)療服務(wù)、綜合管理、可持續(xù)發(fā)展、“一票否決”等5個方面。

（一）社會效益。重點考核公眾滿意度、政府指令性任務(wù)完成情況、費用控制、與基本醫(yī)保范圍相適應(yīng)、病種結(jié)構(gòu)合理、綜合改革等內(nèi)容。

（二）醫(yī)療服務(wù)。重點考核醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全、醫(yī)療服務(wù)便捷和適宜等內(nèi)容。

（三）綜合管理。重點考核行風建設(shè)情況，人力效率、床位效率、成本效率、固定資產(chǎn)使用效率、預(yù)算管理、財務(wù)風險管控、醫(yī)療收入及支出結(jié)構(gòu)等運行情況。

（四）可持續(xù)發(fā)展。重點考核人才隊伍建設(shè)、臨床?？瓢l(fā)展、教學科研、信息化建設(shè)等內(nèi)容。

（五）一票否決指標。主要包括違法違紀管控、安全生產(chǎn)與醫(yī)療事故管控等內(nèi)容。

公立醫(yī)院績效考核采取年度考核與日?？己讼嘟Y(jié)合、定量和定性考核相結(jié)合、衛(wèi)生計生行政部門考核與第三方評估相結(jié)合，通過查閱資料、調(diào)查訪談、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場查看、公眾評議和述職報告等方式，對日常運行監(jiān)測情況進行綜合分析研判。

（一）考核準備?？冃Э己嗽瓌t上每年組織一次，年初由市衛(wèi)計局制定公立醫(yī)院績效考核實施方案，明確指標體系、組織分工、考核程序、結(jié)果應(yīng)用等，組建考核組，做好考核準備工作。

（二）醫(yī)院自評。每年的6月底、11月底，各公立醫(yī)院按要求開展自查自評，形成自評報告，及時報市衛(wèi)計局。

（三）考核實施。考核小組或第三方機構(gòu)根據(jù)自評報告，通過現(xiàn)場核對、查閱資料、問卷調(diào)查、座談訪問、核實報表數(shù)據(jù)、聽取院長述職等方式進行考核，同時運用信息技術(shù)采集相關(guān)數(shù)據(jù)，進行綜合分析，形成考核報告。

得分80分（不含80分）以下的為不合格。市衛(wèi)計局根據(jù)考核意見，確定院長績效考核結(jié)果，提交市醫(yī)改領(lǐng)導小組（或醫(yī)院管理委員會）審定。

（一）績效考核結(jié)果作為經(jīng)費補助、項目安排、干部使用的重要依據(jù)，并與醫(yī)?；鹬Ц?、醫(yī)院等級評審等掛鉤。

連續(xù)兩年考核不合格的，醫(yī)院不能評為優(yōu)秀，院長不得提拔使用；

連續(xù)三年考核不合格的，免去院長職務(wù)，其他領(lǐng)導班子成員一年內(nèi)不得提拔或者交流使用，醫(yī)院一年內(nèi)不得評為各類先進。

（三）發(fā)生重大事故的，要對院長及相關(guān)責任人給予黨紀、政紀處分，追究責任人員相應(yīng)責任。

（四）考核結(jié)束后，市衛(wèi)計局要將績效考核結(jié)果報送渭南市衛(wèi)計局，渭南市將通過有關(guān)政府網(wǎng)站向社會公開，接受監(jiān)督。

按照國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于加強二級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2019〕23號)，結(jié)合本市公立醫(yī)院綜合改革、深入推進分級診療制度及現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)等實際，制定本方案。

立足首都城市戰(zhàn)略定位，落實疏解非首都功能、建設(shè)北京城市副中心與京津冀一體化戰(zhàn)略，全面實施健康北京戰(zhàn)略，2020年至2022年，二級公立醫(yī)院考核以數(shù)據(jù)信息考核為主、必要現(xiàn)場復核為輔設(shè)計制定考核辦法和指標，逐步形成與本市醫(yī)療保障制度、醫(yī)院發(fā)展方向相適應(yīng)的績效考核體系。按照屬地管理原則，二級公立醫(yī)院全部納入績效考核范圍。以績效考核為抓手，堅持公益性，調(diào)動積極性，引導二級公立醫(yī)院落實功能定位，持續(xù)提升醫(yī)療技術(shù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平，促進公立醫(yī)院綜合改革政策落地見效，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，落實分級診療制度，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求。

北京市西醫(yī)類二級公立醫(yī)院績效考核指標體系由醫(yī)療質(zhì)量、運行效率、持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新、滿意度評價等4個維度、28項指標構(gòu)成，均為國家確定指標。中醫(yī)類二級公立醫(yī)院績效考核由市中醫(yī)管理局負責，執(zhí)行國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)的《二級公立中醫(yī)醫(yī)院績效考核指標》。

(一)統(tǒng)籌推進考核工作。

市衛(wèi)生健康委、市中醫(yī)管理局分別牽頭制定我市西醫(yī)類和中醫(yī)類二級公立醫(yī)院績效考核標準、關(guān)鍵指標、體系架構(gòu)和實現(xiàn)路徑，并結(jié)合經(jīng)濟社會發(fā)展水平和重點工作對不同類別二級公立醫(yī)院設(shè)置相應(yīng)指標和權(quán)重，提升考核的針對性和精準度。

各區(qū)衛(wèi)生健康委按照全市統(tǒng)一部署，組織轄區(qū)二級公立醫(yī)院按時填報考核數(shù)據(jù)，確保及時、完整、準確。

(二)完善考核支撐體系。

各二級公立醫(yī)院要按照國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局統(tǒng)一規(guī)定填寫病案首頁，西醫(yī)類二級公立醫(yī)院使用國家衛(wèi)生健康委統(tǒng)一的疾病分類編碼、手術(shù)操作編碼、醫(yī)學名詞術(shù)語集，中醫(yī)類二級公立醫(yī)院使用國家中醫(yī)藥管理局統(tǒng)一的中醫(yī)病證分類與代碼、中醫(yī)名詞術(shù)語集。

市、區(qū)級醫(yī)療質(zhì)量控制和改進專業(yè)組織要加強臨床數(shù)據(jù)標準化、規(guī)范化管理和質(zhì)控工作，保證病案首頁等上報數(shù)據(jù)的質(zhì)量，確?？冃Э己藬?shù)據(jù)客觀真實。

各二級公立醫(yī)院要按照國家及本市衛(wèi)生健康行政部門有關(guān)要求，加強醫(yī)院信息化建設(shè)，有效支撐績效考核工作。

(三)建設(shè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。

市衛(wèi)生健康委負責建設(shè)全市二級公立醫(yī)院績效考核數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，充分利用已有的病案首頁上報系統(tǒng)、衛(wèi)生經(jīng)濟報表、醫(yī)療質(zhì)量控制和改進組織日常收集數(shù)據(jù)及行業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)，必要時采集部分專業(yè)數(shù)據(jù)予以補充。

(四)考核程序與時間。

二級公立醫(yī)院績效考核按年度實施，考核數(shù)據(jù)時間節(jié)點為1月1日至當年12月31日。

1.醫(yī)院自查自評。2020年8月底前，納入考核的二級公立醫(yī)院對照績效考核指標體系，完成對2019年度醫(yī)院績效情況的分析評估，將2019年度的病案首頁信息、年度財務(wù)報表及其他績效考核指標所需數(shù)據(jù)上傳本市和國家績效考核信息系統(tǒng)，形成績效考核大數(shù)據(jù)。根據(jù)績效考核指標和自評結(jié)果，醫(yī)院調(diào)整完善內(nèi)部績效考核和薪酬分配方案，實現(xiàn)外部績效考核引導內(nèi)部績效考核，推動醫(yī)院科學管理。自2021年起，每年3月底前完成上述工作。

2.市級年度考核。2020年12月底前，市衛(wèi)生健康委、市中醫(yī)管理局完成2019年度納入考核范圍的二級公立醫(yī)院績效考核工作，并反饋各區(qū)衛(wèi)生健康委及相關(guān)部門。2021年起，每年6月底前完成上述工作。

3.市級監(jiān)測分析。2021年1月底前，市級有關(guān)部門完成2019年度本市二級公立醫(yī)院績效考核監(jiān)測指標分析，并適時發(fā)布。2021年起，每年5月底前完成上述工作。

(一)加強組織領(lǐng)導，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

市衛(wèi)生健康委將二級公立醫(yī)院績效考核工作納入三級公立醫(yī)院績效考核協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)籌推進。各區(qū)衛(wèi)生健康委要牽頭與區(qū)政府有關(guān)部門建立區(qū)屬公立醫(yī)院績效考核協(xié)調(diào)機制，加強組織領(lǐng)導，確保所有二級公立醫(yī)院參加考核。

(二)明確職責分工，形成工作合力。

市、區(qū)衛(wèi)生健康行政部門要充分運用績效考核協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門充分利用績效考核結(jié)果，建立激勵約束機制，推動公立醫(yī)院綜合改革、分級診療制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度等政策落地見效。

(三)做好考核總結(jié)與宣傳工作。

市、區(qū)衛(wèi)生健康行政部門將加強評價指導，掌握工作進展，定期交流信息，對工作不力的及時督促整改。各單位要積極總結(jié)經(jīng)驗、挖掘典型，加強宣傳引導，為二級公立醫(yī)院績效考核和醫(yī)院健康發(fā)展營造良好的社會輿論環(huán)境。

為加強醫(yī)院管理，深化醫(yī)院分配制度改革，建立以成本核算與控制為基礎(chǔ)，以工作崗位和特色發(fā)揮、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等要素為主要依據(jù)，以服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度為主要內(nèi)容的綜合目標管理責任制考核體系,充分調(diào)動全院各級各類人員的積極性與創(chuàng)造性，根據(jù)青海省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省縣及縣級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)實行成本核算制度加強經(jīng)濟管理的意見》精神，結(jié)合我院實際，制定本方案如下：

通過推行績效考核，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，提高醫(yī)院的社會效益;通過成本核算與控制，優(yōu)化資源配置，促進增收節(jié)支，提高經(jīng)濟效益;通過深化醫(yī)院分配制度改革，逐步建立按崗取酬、按工作業(yè)績?nèi)〕甑姆峙錂C制，充分調(diào)動各級各類人員的工作積極性和勞動創(chuàng)造性，為人民群眾提供高效、便捷、質(zhì)優(yōu)、特色的醫(yī)療保健服務(wù)。

1、實行院科兩級考核。

2、堅持按勞分配、績效優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，向臨床一線和特色優(yōu)勢突出、技術(shù)風險高的科室傾斜，重技術(shù)、重實績、重責任、重貢獻，向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀人才傾斜。

3、績效工資分配以成本核算與成本控制、工作量與服務(wù)效率結(jié)合目標責任考核為主，不與藥品收入掛鉤、不與科室收入直接掛鉤。

醫(yī)院成立績效工資考核分配工作領(lǐng)導小組，負責領(lǐng)導和組織全院的考核工作;領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，由紅綱同志任辦公室主任，負責督促考核小組成員按各自職責在規(guī)定時間內(nèi)完成各項指標的考核以及考核結(jié)果的收集、統(tǒng)計、整理、匯報、出月報等工作。

領(lǐng)導小組組長：

副組長：

成員：

院科兩級考核小組，分別對各考核單元的工作量、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)行為、成本效益以及二次考核內(nèi)容等進行考核?？己瞬捎枚ㄆ诨虿欢ㄆ谙嘟Y(jié)合的辦法。

考核單元分為臨床(內(nèi)科、外治科、康復保健中心)、護理、醫(yī)技科室、藥械、制劑、行政后勤科室(含財務(wù)、鍋爐房、司機、門衛(wèi)、保潔、食堂、服務(wù)咨詢臺等)六個系列。

主要考核各考核單元的工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)行為、成本效益以及根據(jù)不同時段工作考核重點調(diào)整確定的二次考核內(nèi)容等指標。

(一)工作量的考核。

醫(yī)療、護理、醫(yī)技科室主要考核診療、護理、檢查人次、病床使用率、周轉(zhuǎn)次等;藥械、制劑科室主要考核藥房服務(wù)人次、制劑生產(chǎn)批次、生產(chǎn)量等;行政后勤科室主要考核履行崗位職責與完成相關(guān)工作任務(wù)情況等。

(二)醫(yī)療質(zhì)量和安全的考核。

主要考核各項醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全指標達標率。

(三)服務(wù)效率的考核。

主要考核為患者服務(wù)及時性、醫(yī)療文件書寫及時性、檢查報告單出具及時性、蒙藏醫(yī)療法開展實施情況、傳染病和院內(nèi)感染報告及時性、出院病歷歸檔及時率、各項報表數(shù)據(jù)及時準確率和考核結(jié)果出具的及時性、管理職能作用發(fā)揮(院部布置的各項工作任務(wù)落實到位和完成的及時性、職能部門為臨床科室服務(wù)的及時性)等。

(四)服務(wù)行為的考核。

主要考核法律法規(guī)和院紀院規(guī)的遵守、物價政策的執(zhí)行、廉潔行醫(yī)、各項便民惠民措施的落實情況、患者投訴、服務(wù)對象滿意度等。

(五)成本效益的考核。

主要考核各考核單元的實際收支結(jié)余、成本控制(可控支出)情況。

(六)二次考核內(nèi)容。

考核內(nèi)容由院考核辦根據(jù)不同時段工作重點調(diào)整確定。

(一)實行雙百分考核。

對工作量、服務(wù)效率、成本效益三項指標實行總分百分考核，工作量和服務(wù)效率占50分(其中工作量占30分，服務(wù)效率占20分);成本效益占50分。

對工作量的考核，實行完成規(guī)定基本工作量的得滿分，未完成基本工作量的按比例倒扣分，超額完成的按比例加分;對成本效益的考核，實行完成規(guī)定基本收支結(jié)余的得滿分，未完成規(guī)定基本收支結(jié)余的倒扣分，超額完成的加分。

綜合目標責任考核實行總分百分考核。

(二)實行院科二級考核。

1、院考核辦負責對六個系列各一、二級科室的考核。

2、科室負責對各班組或個人的考核。

各科室根據(jù)醫(yī)院考核方案的原則制定具體考核細則，考核到班組或個人。細則報院考核辦審核通過后執(zhí)行。

(一)根據(jù)有相關(guān)文件規(guī)定及醫(yī)院運營效益情況確定全院績效工資總額，另將人員工資中的差額部分納入績效工資進行考核發(fā)放。

(二)設(shè)立醫(yī)院發(fā)展基金和醫(yī)療風險基金。每季度全院在保障醫(yī)院定額成本完成的前提下，從超額的績效指標中提取35%做為醫(yī)院發(fā)展基金，15%做為醫(yī)療風險基金，年終將醫(yī)療風險基金結(jié)余部分的8%納入年終獎中核算。

(三)臨床、醫(yī)技、護理、藥械、制劑、行政后勤系列分配比例。

(四)外出進修人員、衛(wèi)生支農(nóng)人員的績效工資按所在區(qū)域(科室)人員的均值發(fā)放至科室，由科主任統(tǒng)籌分配;因公工傷人員的績效工資按所在區(qū)域人員的均值發(fā)放至科室，由科主任統(tǒng)籌分配;院部返聘離退休專家及臨時聘用人員的績效工資由所在科室考核，院部統(tǒng)一發(fā)放。

(五)績效工資的計算方法。

1、各考核單元績效工資=(本系列績效工資額/本系列各考核單元考核總分)×考核單元實際考核分。

2、各考核單元根據(jù)其制定的考核細則考核后分配到個人。

1、各科室須于次月2日前將當月考勤表報送院辦公室審核統(tǒng)計，院辦公室將出勤情況及休假待遇意見于次月5日前送財務(wù)科執(zhí)行。

2、物資、衛(wèi)生材料等供應(yīng)部門(總務(wù)科、藥械科)須于次月5日前將當月各核算單元耗材支出統(tǒng)計表送財務(wù)科。

3、各考核小組須于次月6日前將當月考核結(jié)果經(jīng)考核小組組長審核簽字后，報送院考核辦匯總;所有考核資料須交考核辦存檔。

4、考核辦于次月10日前將各考核單元當月的績效工資考核分配表報送院長審批后交財務(wù)科發(fā)放。

5、各考核單元在考核分配表審批后5日內(nèi)填報好本單元個人績效工資應(yīng)發(fā)數(shù)，上報院考核辦審核，由財務(wù)科根據(jù)院考核辦的通知計算相應(yīng)績效工資后發(fā)放。

6、院考核領(lǐng)導小組將在充分征求各科室、單元意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際情況制定出具體的與本方案配套的考核細則，力求考核指標的公開、公平。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十七

在毛澤東同志發(fā)出“向雷鋒同志學習”題詞54周年，第18個中國青年志愿者服務(wù)日即將到來之際，為充分發(fā)揮青年志愿者行動在實踐育人、思想引領(lǐng)和組織青年等方面的作用，動員和引導更多的團員青年加入志愿者隊伍，在全院進一步弘揚雷鋒精神和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神，助推醫(yī)院精神文明建設(shè)工作，經(jīng)醫(yī)院團委研究決定，在3月份開展以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國夢”為主題的學雷鋒志愿服務(wù)月活動。具體方案如下：

通過學雷鋒系列主題活動的開展，在全院廣大團員青年中進一步弘揚“奉獻友愛、互助進步”的志愿精神，引導廣大團員青年在奉獻中體現(xiàn)作為，在付出中提升境界，在實踐中傳播文明，在行動中促進和諧，推進醫(yī)院學雷鋒活動全員化、常態(tài)化、機制化。

“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國夢”

20xx年3月1日——3月31日。

組長：楊xx。

副組長：徐xx。

成員：齊xx陳xx。

（一）開展豐富多彩的學雷鋒志愿服務(wù)活動。以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國夢”為主題，從3月初開始，開展為期一個月的學雷鋒志愿服務(wù)活動。醫(yī)院團委將組織青年志愿者深入到社區(qū)、殘疾人康復中心等廣大人群中，開展義診、心理輔導、知識普及、愛心捐助等方面的志愿服務(wù)活動，并在“35”前后集中開展示范活動。

（二）開展團員青年志愿服務(wù)進社區(qū)活動。組織團員青年志愿者開展做好事、獻愛心和送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動，以關(guān)愛社區(qū)空巢老人、留守兒童、殘疾人、優(yōu)撫對象、特困戶等弱勢群體為志愿服務(wù)重點，切實幫助解決群眾“看病難、看病貴”問題。各團支部、全體團員要發(fā)揮先鋒模范作用，以實際行動弘揚雷鋒精神，促進學雷鋒活動常態(tài)化，促進社會文明進步做出貢獻。

（一）高度重視，精心組織。各團支部、各科室要把開展此項活動與深入學習貫徹黨的十八屆六中全會、團的十七屆六中全會和市第十二次黨代表大會精神以及醫(yī)院黨政工作重點和社會關(guān)注的熱點緊密結(jié)合起來，加強領(lǐng)導，吸引青年廣泛參與，做到措施到位、責任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落實，確保此項工作扎實開展。

（二）宣傳推廣，營造氛圍。各團支部、各科室要及時宣傳報道好人好事，要大張旗鼓地宣傳先進典型，樹立榜樣，弘揚正氣，促進風清氣正，文明向上的工作新局面。

（三）注重統(tǒng)籌，形成常態(tài)。各團支部、各科室要把學雷鋒活動和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)貫穿于各項工作中，使此項工作與日常工作同研究、同部署，同落實、同檢查，推動學雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化、長效化。

醫(yī)院服務(wù)方案細則篇十八

以醫(yī)院20xx年度綜合目標管理實施方案為標準，按照節(jié)余和虧損給予獎勵與處罰。

工作數(shù)量(即住院部醫(yī)師每人每月完成出院人數(shù)或總床日數(shù)，門診醫(yī)師完成的日診人次數(shù)、收入院人數(shù))，門診和住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。20xx年業(yè)務(wù)收入總體目標18500萬元，分解到各臨床科室年度和季度目標，并按之實行考核和獎懲：詳見2014年度預(yù)算。

按醫(yī)院給各臨床科室制定的業(yè)務(wù)目標超額完成后，超額完成的收入給與經(jīng)濟獎勵：臨床科室按科室毛收入超額部分的2%，心b超按科室毛收入超額部分的1.5%，磁共振按科室毛收入超額部分的0.3%，放射、檢驗按科室毛收入超額部分的1%，獎勵給科室。

1、以門診量和收入院人次為目標，全年年門診量目標人次，全年收住院目標人次，門診每增一人次獎2元，未完成扣2元，住院每增一人次獎50元，未完成月預(yù)算每人次扣50元，扣罰獎勵金額到零為止。

2、科室獎勵分配原則：a、單人科室全額獎勵給個人，出勤不滿按出勤比例發(fā)放；b、大科室：科主任30%，護士長10%，其他60%由科主任和護士長根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來分配給科室員工，如果科主任和護士長出勤不滿獎勵周期，按實際出勤發(fā)放部分獎金，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配。員工分配最好按個人系數(shù)，個人系數(shù)即是按個人職稱職務(wù)而確定的分配基數(shù)。

4、各科室目標：

說明：a)門診收入以門診收費室實收金額計算；

c)結(jié)算單以當月31日前到帳的金額計算。

(二)、醫(yī)技、行政后勤、職能部門的績效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額的0.85考核發(fā)放，科主任按0.9考核發(fā)放。此類部門人員績效工資=臨床科室人均分配額0.85*個人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

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