方案不僅僅是解決問(wèn)題的一種手段，更是推動(dòng)工作和發(fā)展的重要工具。在制定方案時(shí)，需要充分考慮各種可能的情況和變數(shù)，以應(yīng)對(duì)未知的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在就讓我們一起來(lái)看看下面這些方案范文，探索成功的秘訣和實(shí)施要點(diǎn)吧。
酒店服務(wù)水平提高方案篇一
為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)樹立良好形象，根據(jù)國(guó)家旅游局《20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動(dòng)與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識(shí)”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識(shí)、查找問(wèn)題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。
1、查問(wèn)題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對(duì)本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題，并掌握各部門突出的個(gè)性問(wèn)題，有針對(duì)性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署，指導(dǎo)各部門開展活動(dòng)。
2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵(lì)。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實(shí)際，以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案，并認(rèn)真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。
3、分階段主要活動(dòng)：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。
（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。
（6）4月初開展春季消防演練活動(dòng)。
（7）4月低開展配樂(lè)詩(shī)朗誦活動(dòng)。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題——主題培訓(xùn)——專題活動(dòng)——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題，擬定整改計(jì)劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運(yùn)行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問(wèn)題，并依據(jù)國(guó)家《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒?dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測(cè)評(píng)”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識(shí)。活動(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。
4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對(duì)在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級(jí)。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動(dòng)成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗(yàn)收：將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊(cè)備查。
2、總結(jié)表彰：對(duì)各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開展情況，予以表彰、激勵(lì)和懲罰，并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳，確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)經(jīng)過(guò)整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。
4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對(duì)活動(dòng)開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年終對(duì)各部門考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一；對(duì)活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識(shí)開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒?dòng)有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。
關(guān)于提升交通運(yùn)輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
酒店服務(wù)水平提高方案篇二
主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以"首問(wèn)"責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
落實(shí)好"首問(wèn)"責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)水平提高方案篇三
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)?，客戶?lái)酒店，情況不熟悉，總要詢問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹立效勞品牌意識(shí)，把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。
要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門、本單位，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題，本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭⑼对V的問(wèn)題比擬復(fù)雜、本部門無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處分制度，如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶做到精誠(chéng)效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績(jī)，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問(wèn)〞責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
酒店服務(wù)水平提高方案篇四
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過(guò)的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)；培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天。
公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
講師講課費(fèi)用：20xx0。
道具費(fèi)：3000。
場(chǎng)地費(fèi)：4000。
資料費(fèi)：5000。
合計(jì)：32000元。
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
（2）報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。
（4）學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)心。相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)水平提高方案篇五
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app，把a(bǔ)pp調(diào)語(yǔ)音訂單提醒，這樣有訂單來(lái)就會(huì)有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒(méi)用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高，攜程過(guò)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過(guò)價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來(lái)賣300，虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無(wú)缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒(méi)有什么問(wèn)題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對(duì)客服說(shuō)已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通，理由可以說(shuō)一些客觀的理由，專車送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?lái)，接客人回來(lái)之后升級(jí)安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。
酒店服務(wù)水平提高方案篇六
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話，會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號(hào)碼，你的客人會(huì)為此感謝你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè)，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒(méi)有這些效勞的時(shí)候，他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用twitter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門的許可或批準(zhǔn)，這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長(zhǎng)途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的.小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問(wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，體驗(yàn)效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒(méi)有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)水平提高方案篇七
服務(wù)水平的主要做法。
一、以建為本，以糾促建，規(guī)范管理，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建。
設(shè)
（一）嚴(yán)格行業(yè)管理，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。一是抓組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、職能部門協(xié)調(diào)配合，每年都制定《昌黎供電分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作方案》，對(duì)出現(xiàn)重大行風(fēng)問(wèn)題和投訴較多的單位實(shí)行一票否決。二是抓隊(duì)伍素質(zhì)。開展“人人講誠(chéng)信”主題教育，大力推進(jìn)廉潔文化“四進(jìn)”（進(jìn)班子、進(jìn)部室、進(jìn)班組、進(jìn)家庭）活動(dòng)，營(yíng)造“干事、干凈”的廉潔氛圍；開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練，促進(jìn)員工服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)技能的提升。三是抓專項(xiàng)治理。認(rèn)真開展客戶受電工程的設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備供貨“三指定”自查整改工作，嚴(yán)肅查處違反供電員工“十不準(zhǔn)”的行為。四是抓行風(fēng)投訴分析與超前預(yù)防。堅(jiān)持有投訴必查，有問(wèn)題必改，一訴一分析，一訴一反饋，力求客戶滿意。
達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)。
社會(huì)各界監(jiān)督。
戶的監(jiān)督。
二、“以客為尊、換心換位”，主動(dòng)了解客戶需求，積極。
破解用電難題。
期檢查，指導(dǎo)用戶科學(xué)、合理、安全用電。
（二）積極為民服務(wù)，開辟業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道。針對(duì)今春干旱少雨氣候，在各供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)立“春灌綠色通道”和“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”。窗口單位職工主動(dòng)放棄節(jié)假日，帶頭值班，對(duì)于水利業(yè)擴(kuò)裝報(bào)裝工作進(jìn)行特事特辦，限時(shí)辦理，以最快速度供電。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“綠色通道”開通以來(lái)，已辦理春灌業(yè)務(wù)50多筆，安裝農(nóng)業(yè)變壓器70多臺(tái)，增加容量5000多千伏安，受到群眾一致好評(píng)，期間收到群眾送來(lái)錦旗3面。
供電所增設(shè)了銀聯(lián)pos機(jī)，有效解決了“交費(fèi)難”這一長(zhǎng)期以來(lái)困擾供電企業(yè)的突出矛盾，得到了用戶的廣泛好評(píng)。
三、“盡心服務(wù)、盡力先行”，積極履行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)。
昌黎發(fā)展大局。
供電水平。
全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)。
隊(duì)伍，順利完成了多次大型活動(dòng)的保電任務(wù)。
雖然我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)中取得了一些成績(jī)，但。
與黨委、政府要求和廣大群眾的愿望相比還有一定差距。我們將虛心學(xué)習(xí)兄弟單位的好經(jīng)驗(yàn)好做法，推動(dòng)公司供電服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新提升，為昌黎經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展再作新貢獻(xiàn)！
酒店服務(wù)水平提高方案篇八
2、酒店有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系，并落實(shí)具體的工作方法;。
3、酒店有質(zhì)量管理口號(hào)，并且為員工所熟知;。
4、酒店總經(jīng)理重視運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實(shí)施;。
5、酒店及時(shí)總結(jié)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗(yàn)，并與同行共享;。
6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，并且運(yùn)行正常;。
7、酒店各部門有運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的檢查、評(píng)估和考核，且運(yùn)行良好;。
8、酒店內(nèi)部開展tqm(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);。
9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整;。
10、酒店各部門有完備的管理制度、運(yùn)行規(guī)范和操作程序;。
12、酒店建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，第一時(shí)間解決賓客問(wèn)題，及時(shí)滿足賓客需求;。
13、建立員工授權(quán)機(jī)制，以確保及時(shí)處理賓客投訴;。
14、建立內(nèi)部信息溝通機(jī)制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度;。
15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度，避免質(zhì)量問(wèn)題和事故的重復(fù)發(fā)生;。
16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動(dòng);。
17、酒店能夠根據(jù)自身?xiàng)l件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系;。
18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯;。
19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺(tái)管理有序，環(huán)境優(yōu)良;。
20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率。
22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應(yīng)答賓客詢問(wèn);。
23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對(duì)象的外語(yǔ)服務(wù);。
24、酒店對(duì)客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應(yīng)有時(shí)間規(guī)定和要求;。
25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求;。
26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計(jì)完善，具有視覺(jué)舒適度;并保持所有燈具完好無(wú)損;。
27、酒店在建設(shè)、改造過(guò)程中充分考慮環(huán)境保護(hù)和預(yù)防污染等措施。
28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進(jìn)入性;。
29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場(chǎng)賓客的需求;。
30、酒店的車輛流線設(shè)計(jì)合理，停車設(shè)施完備，車輛停放的指揮、服務(wù)到位;。
31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置，并養(yǎng)護(hù)得當(dāng);。
32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的`活動(dòng);。
34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位;。
35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);。
36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行良好，各區(qū)域空氣清新，無(wú)異味;。
37、酒店無(wú)影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);。
38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門廳設(shè)施等)完備且有效;。
39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);。
40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;。
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運(yùn)行;。
42、酒店公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)(wi-fi)信號(hào)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢;。
43、酒店公共衛(wèi)生間保持負(fù)壓，排氣效果良好，無(wú)異味;。
44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計(jì)安全合理，使用效率高;。
45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。
46、酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運(yùn)行狀態(tài)良好;。
47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對(duì)客服務(wù);。
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級(jí)檔次;。
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無(wú)異味，舒適度良好;。
50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過(guò)消毒殺菌處理，并采用替換式;。
酒店服務(wù)水平提高方案篇九
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)。
培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天。
公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
講師講課費(fèi)用：20xx0。
道具費(fèi)：3000。
場(chǎng)地費(fèi)：4000。
資料費(fèi)：5000。
合計(jì)：320xx元。
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)水平提高方案篇十
1，餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識(shí)：酒店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù)，擴(kuò)大知名度，每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指?jìng)€(gè)人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)的使用可以給賓客以溫暖的感覺(jué)。在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)。服務(wù)敬語(yǔ)的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在工作中要實(shí)際運(yùn)用。
2，中餐菜肴知識(shí)：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識(shí)。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴所屬的流派，特點(diǎn)，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴的制作方法和口味，特點(diǎn)。
酒店服務(wù)水平提高方案篇十一
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:。
1制定培訓(xùn)目標(biāo)。
以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí)，每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
酒店服務(wù)水平提高方案篇十二
據(jù)世界酒店組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展的第一大國(guó)。酒店企業(yè)對(duì)人才的需求從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，在不斷增加，呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，對(duì)人才需求從質(zhì)量上來(lái)說(shuō)，要求也越來(lái)越高。由于市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加。因此現(xiàn)有的酒店人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求。
2.雖然基礎(chǔ)崗位工資低，但必須從基礎(chǔ)崗位做起
初進(jìn)酒店的員工必須從基層做起。和員工高強(qiáng)度的工作內(nèi)容比較起來(lái)，酒店員工的薪酬水平較低，薪資的不平等導(dǎo)致人才流失很大。
3.酒店是一個(gè)可以快速實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的行業(yè)
作為全球十大熱門行業(yè)之一，酒店管理專業(yè)在國(guó)際上一直屬于熱門專業(yè)。隨著2015北京奧運(yùn)會(huì)、2015上海世博會(huì)、2015年廣州亞運(yùn)會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)酒店管理人才的需求也日益增大。酒店行業(yè)職位之多，人才之空缺，在所有行業(yè)中名列前茅。因此酒店行業(yè)目前不管是基層服務(wù)員，還是中高級(jí)的酒店管理職位，其人才需求量都缺口很大。特別是經(jīng)濟(jì)型酒店，正處于發(fā)展階段，人才需求量要比其他類型的酒店高出很多。
二、酒店行業(yè)需要什么樣的人才
1.對(duì)人才基本知識(shí)和技能的`要求
（1）基本技能：計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、英語(yǔ)聽說(shuō)讀能力等。
（2）專業(yè)技能：熟練掌握酒店各項(xiàng)客服技能與技巧，并取得相關(guān)職業(yè)技能等級(jí)資格證。
（3）專業(yè)拓展能力：掌握深層次分析問(wèn)題的能力，并且要在工作、生活
一、本專業(yè)的社會(huì)需求調(diào)研分析
旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展提供了極大的機(jī)遇。 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,尤其是在我國(guó)加入wto后,我國(guó)的旅游業(yè)面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面,隨著人民生活水平的提高,對(duì)旅游休閑的需求將更加旺盛,也為酒店業(yè)發(fā)展提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和就業(yè)水平；另一方面,外資的大量進(jìn)入,對(duì)既懂中國(guó)國(guó)情又具有酒店管理專業(yè)知識(shí)的中國(guó)酒店業(yè)人才需求也更加旺盛,中國(guó)國(guó)內(nèi)的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也會(huì)增加對(duì)人才的渴望,這都為本專業(yè)的就業(yè)前景打下了良好的基礎(chǔ)。
本專業(yè)的設(shè)置，充分適應(yīng)了市場(chǎng)發(fā)展的需求。據(jù)專家估計(jì)，我省旅游-行業(yè)就業(yè)人數(shù)到2015年將由2000年的238000人發(fā)展到1200000人。所以，學(xué)生良好的就業(yè)前景為我院酒店專業(yè)的設(shè)置和人才培養(yǎng)提供了依據(jù)。
二、專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游管理與服務(wù)、現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)的初、中級(jí)人才。
培養(yǎng)具有旅游與酒店管理基本知識(shí)、基本技能以及能掌握電腦操作、英語(yǔ)對(duì)話能力、熟練我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策、法規(guī)、發(fā)展動(dòng)態(tài)和主要客源國(guó)家（地區(qū)）的民族民俗、交流禮儀等、具有能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際工作中問(wèn)題的基本能力。
三、修業(yè)年限與學(xué)制、對(duì)象：
修業(yè)年限：三年 學(xué)制：全日制
對(duì)象:初中應(yīng)、往屆畢業(yè)生
四、職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域分析
1．旅游飯店前廳、客房、餐廳等部門服務(wù)工作
2．旅游-行業(yè)行政部門旅游接待服務(wù)工作
3．旅游相關(guān)企業(yè)的服務(wù)工作
4．會(huì)展中心的服務(wù)工作
五、人才培養(yǎng)規(guī)格要求和知識(shí)、能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)
（一）職業(yè)能力的要求
1、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范
（三）本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)達(dá)到的要求 1、基本素質(zhì)的要求 （1）思想道德素質(zhì)
堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，熱愛祖國(guó)、熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨，努力學(xué)習(xí)馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想；樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，具有良好的道德品質(zhì)和文明行為習(xí)慣。
（2）職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)
立足生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線，腳踏實(shí)地，愛崗敬業(yè)；具備健康、高雅的審美情趣和正確的審美觀點(diǎn)，個(gè)性鮮明、學(xué)有所長(zhǎng)；有較強(qiáng)的法律意識(shí)，能自覺(jué)遵紀(jì)守法，善于與人合作。
（3）身心素質(zhì)
具有良好的生活習(xí)慣，愛好運(yùn)動(dòng)，具有健康的身體；具有良好的個(gè)性品質(zhì)和抗挫能力、較強(qiáng)的心理調(diào)適能力，懂得自我保護(hù)。
2、知識(shí)目標(biāo)的要求
必備的文化基礎(chǔ)知識(shí)；思想道德與法律知識(shí)；旅游政策法規(guī)知識(shí)；飯店管理基本知識(shí)；前廳、客房與餐飲知識(shí)；體育、軍事與勞衛(wèi)保健知識(shí)；公關(guān)禮儀知識(shí)。
3、職業(yè)能力和基本技能目標(biāo)的要求
4、在校期間應(yīng)取得的職業(yè)資格證書
六、教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)程安排表 （一）教學(xué)活動(dòng)時(shí)間分配表
七、課程設(shè)置及時(shí)間分配表
八、教學(xué)時(shí)間安排表
注：
1、 第四學(xué)期1---9周上課（含考試考查），《飯店服務(wù)技能》集中安排在校實(shí)訓(xùn)2周，酒店教學(xué)見習(xí)4周。
2、 第三學(xué)期的考證課建議開設(shè)為教學(xué)節(jié)。
3、《軍事課》36學(xué)時(shí)，由保衛(wèi)處具體安排，不進(jìn)課表。
4、教學(xué)和畢業(yè)實(shí)習(xí)共計(jì)52周，每周30學(xué)時(shí)，總學(xué)時(shí)為1560學(xué)時(shí)，總學(xué)分為52分。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/14748087.html】
