總結(jié)是一個(gè)反思和提升的過(guò)程，可以幫助我們成長(zhǎng)和進(jìn)步。在總結(jié)中可以提出改進(jìn)和發(fā)展的建議，有利于促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步和提高。接下來(lái)是一些經(jīng)典總結(jié)的案例，它們可以給我們提供一些寫(xiě)作上的思路和方法。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇一
自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx管理?xiàng)l例》、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！20xx年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇二
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間，一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將20xx年工作情況總結(jié)如下：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了公司就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和公司的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如xx的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握xx技能，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇三
自x月入職以來(lái)，我在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下累積了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在自己的崗位上也越來(lái)越熟練了。轉(zhuǎn)眼間，又匆匆過(guò)去，回顧這一年中團(tuán)隊(duì)的努力，我們xx公司正在不斷發(fā)展的更加出色。
作為公司中的一名普通客服人員，我在這一年里也累積了許多經(jīng)驗(yàn)和工作方法，并以此取得了許多優(yōu)秀的成績(jī)。現(xiàn)在，我在此將這一年來(lái)的所學(xué)和所得做工作總結(jié)如下：
作為客服，我們工作的主要方式是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)與客戶(hù)取得聯(lián)系。雖然剛開(kāi)始工作的時(shí)候我還對(duì)此感到十分緊張，但漸漸認(rèn)識(shí)了許多客戶(hù)之后，我對(duì)待工作的時(shí)候也越來(lái)越努力，并學(xué)會(huì)了用良好的服務(wù)去克服與客戶(hù)之間的距離，完成好自己的客服工作。
在態(tài)度上，我學(xué)會(huì)了如何去為客戶(hù)思考。作為公司的對(duì)外的客服，我們要做的不僅僅是公司爭(zhēng)取利益，更多的還是要在客戶(hù)中打下服務(wù)的口碑，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們才能將xx公司的名號(hào)打響。
此外，對(duì)待自己的工作我也十分盡職盡責(zé)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)也注重公司的規(guī)定，委婉的拒絕客戶(hù)一些不合理的要求，并以其他方式對(duì)客戶(hù)補(bǔ)償。
客服的工作就是與客戶(hù)溝通，為此常常會(huì)用到與人交流的技巧和方法。在這方面，我經(jīng)常去請(qǐng)教身邊的老同事，學(xué)習(xí)他們的方法，讓我在工作上有了新的擴(kuò)展。后來(lái)，在自己的經(jīng)驗(yàn)豐富的之后，我也能自己主動(dòng)選擇適合的方法，給自己負(fù)責(zé)客戶(hù)的問(wèn)題帶來(lái)更好，更適合的.解決方案，取得了客戶(hù)的信任和好評(píng)。
今年來(lái)，我還參加了領(lǐng)導(dǎo)舉辦的培訓(xùn)和許多會(huì)議討論，每一次的活動(dòng)參與都讓我體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量。尤其是在我們積極為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)想法和策略的時(shí)候，我更能從大家的發(fā)言中察覺(jué)到自己的不足，并積極補(bǔ)充自身的力量。
新一年的工作很快就要到來(lái)了，我也會(huì)趁此機(jī)會(huì)好好將自己過(guò)去的所學(xué)和未來(lái)公司的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。公司在不斷的發(fā)展，作為公司的門(mén)面，作為客服部的一員，我會(huì)努力發(fā)揮自己的價(jià)值和能力，為公司樹(shù)立起服務(wù)優(yōu)秀，處理迅速的名號(hào)。盡管這不過(guò)是公司發(fā)展中一小部分，但我相信，自己的努力，一定能為公司的未來(lái)壘起一塊塊堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇四
物業(yè)管理處于20xx年x月份成立，在近xx的時(shí)間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門(mén)成立以來(lái)的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：
1.熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收。
2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車(chē)輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3.配合銷(xiāo)售部的售樓工作。
為了配合銷(xiāo)售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類(lèi)協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前z底商辦理入住8戶(hù)，寫(xiě)字樓已全部投入使用。
z寫(xiě)字樓和z上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。z寫(xiě)字樓現(xiàn)已使用，裝修無(wú)破壞，外觀統(tǒng)一，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
對(duì)已開(kāi)始使用的z寫(xiě)字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
z上院各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車(chē)庫(kù)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出合理化的建議。
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專(zhuān)業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車(chē)庫(kù)管理、外圍車(chē)輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開(kāi)發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠(chǎng)家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2.加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作。
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶(hù)的巡查工作，做好記錄，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
3.認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。
雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
(一)部門(mén)管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
對(duì)部門(mén)內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門(mén)整體的管理和服務(wù)水平，保證無(wú)重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門(mén)的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷(xiāo)售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類(lèi)準(zhǔn)備工作。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。
(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類(lèi)關(guān)系，緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門(mén)聯(lián)系，以便順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇五
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^(guò)去的一年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經(jīng)過(guò)努力，我今年的業(yè)績(jī)已經(jīng)提升了許多?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。
一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶(hù)名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng)，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶(hù)，幫助客戶(hù)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶(hù)，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)。
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂(yōu)，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
四、今后的工作目標(biāo)。
不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛(ài)，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。
明年，我會(huì)不斷探索、開(kāi)拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長(zhǎng)的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
b
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)。
其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生：
a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度，做事不分心。
b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。
c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容。
d.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等。
e.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無(wú)。
留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。
通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
在售后環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)客戶(hù)的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中，如何與客戶(hù)做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶(hù)們溝通的旺旺記錄：
其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶(hù)及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進(jìn)，解決客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題等等，在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的.可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出，本人一定會(huì)謙虛改過(guò)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇六
每年到了這時(shí)候，正是我們忙得不亦樂(lè)乎的時(shí)候！忙歸忙，年終工作總結(jié)還是要寫(xiě)的，寫(xiě)了可以讓我接下來(lái)的工作更有方向，寫(xiě)了可以把我今年的收獲也總結(jié)總結(jié)，給自己積攢一點(diǎn)自信心，讓這份自信心引領(lǐng)著我繼續(xù)創(chuàng)豐收！
我是從一個(gè)網(wǎng)站深度用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站客服這個(gè)崗位的一員，我深深的明白網(wǎng)站上客服的態(tài)度基本上覺(jué)得了我們店的火爆程度。于是，我在這一年里，繼續(xù)用我微笑的服務(wù)對(duì)待著每一位向我咨詢(xún)我們店產(chǎn)品的客戶(hù)，換來(lái)了我們店從一個(gè)皇冠沖到了兩個(gè)皇冠的火爆。我在面對(duì)客戶(hù)的過(guò)程中，受了很多客戶(hù)的反饋，她們告訴我，我們家的產(chǎn)品雖然算好，但不是最好的那一家，但最后選擇了在我們家店買(mǎi)東西，是因?yàn)槲覀兊姆?wù)態(tài)度好，有的店?yáng)|西好像很好，但是客服卻是愛(ài)撘不理的態(tài)度，使得看不見(jiàn)人的客戶(hù)們都不知道如何深入了解那家店的東西。由此我知道，好的服務(wù)態(tài)度是與客戶(hù)建立聯(lián)系的通道。
在今年的工作中，我還是一如既往的努力著，因?yàn)槲抑牢覀兙W(wǎng)站客服的個(gè)人努力程度決定了我們那一張清清楚楚明明白白的業(yè)績(jī)表，如果想要在業(yè)績(jī)表的頂端，那就得付出比其他人更多的努力去換取。很高興，在今年的努力中，我也得到了相應(yīng)的回報(bào)，我的名字排在了業(yè)績(jī)表的第一行。這是我穩(wěn)居第一行的第三年，連我們老板都笑著說(shuō)要給我升職了。不管最后會(huì)不會(huì)升職，反正我清楚，付出多少就能收獲多少，只看我愿不愿意去付出，在哪個(gè)職位都不是關(guān)鍵，關(guān)鍵還是在我們個(gè)人的努力程度上。
現(xiàn)在我們店的工作已經(jīng)進(jìn)入了全年中最忙的時(shí)候了，相比雙十一的忙碌，我們也沒(méi)想到過(guò)年前的這段時(shí)間是更忙碌的時(shí)候。我打算在現(xiàn)在這最忙的時(shí)候，再給客戶(hù)們準(zhǔn)備一些小福利，在每一次客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品的時(shí)候再附上這些小福利，讓每一個(gè)在此時(shí)買(mǎi)我們家產(chǎn)品的客戶(hù)都甜到心里，過(guò)一個(gè)滿(mǎn)意滿(mǎn)足的開(kāi)心年。我相信這樣做后，那些客戶(hù)會(huì)記著我們家店的，記著這家用服務(wù)來(lái)?yè)Q取真心的好店，讓他們明白我們家的皇冠是真正用品質(zhì)換來(lái)的榮耀！
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇七
產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”
雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。
當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu)。如果降價(jià)：
一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；
二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售；
三是……等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻?hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇八
20xx年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是非常的意外的。作為一名客服，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話(huà)和打電話(huà)中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來(lái)，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長(zhǎng)!作為電話(huà)客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶(hù)解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶(hù)后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶(hù)提供的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶(hù)為主，優(yōu)先為安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶(hù)的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著人性化的工作，在和客戶(hù)交流的時(shí)候，多考慮客戶(hù)的狀況，讓客戶(hù)能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。
三
目前自己的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)面前，可能自己還懂的不如客戶(hù)多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象!
一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話(huà)，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇九
從事客服工作已接近x年，在x個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來(lái)梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)xx，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是xx情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的`氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。
很幸運(yùn)的是，我們xx中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十
（一）20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
（二）光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的'發(fā)展和巨大的收獲。
（三）伴隨著20xx年的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧總結(jié)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十一
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任、以顧客滿(mǎn)意為宗旨、立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員、我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)、而且是一種責(zé)任、更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)、努力提高業(yè)務(wù)水平、強(qiáng)化思維能力、注重用理論聯(lián)系實(shí)際、用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
作為客服人員、我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事、每當(dāng)遇到繁雜瑣事、總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)、能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間、堅(jiān)決服從公司的安排、全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)、自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握、只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)、才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中、我嚴(yán)格按照“顧客至上、服務(wù)第一”的工作思路、對(duì)顧客提出的咨詢(xún)、做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題、自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決、對(duì)自己不能解決的問(wèn)題、積極向上級(jí)如實(shí)反映、爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否、做到登記詳細(xì)、天天查閱、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決、有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)、但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺、實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒、有時(shí)急于求成。在下步工作中、要加以克服和改進(jìn)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十二
20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫忙的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、20xx年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。
首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向。
其次，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等。
第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對(duì)電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心境也會(huì)低落，經(jīng)過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅(jiān)持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。
二、20xx年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作資料而展開(kāi)的。
“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通本事強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)此刻已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過(guò)這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。
工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自我思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。
在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的本事。之后，也在王主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫(xiě)的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自我與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料，使自我不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來(lái)的工作情景，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所提高，計(jì)劃如下：
1、干好本職，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》。
5、進(jìn)取參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來(lái)臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十三
xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十四
一年的時(shí)間到頭，緊張的工作讓我不禁想起了很多，這一年在物業(yè)做客服我是充實(shí)的，其實(shí)很多時(shí)候我都會(huì)感覺(jué)到自己很緊張，當(dāng)然在xx物業(yè)這里我是在是進(jìn)步了很多，也就是這種緊張工作讓我在進(jìn)步，我知道這是一種幸運(yùn)，當(dāng)一個(gè)職位為你不可或缺的時(shí)候才是真正的做好了，這一年來(lái)我盡心盡力，子啊客服工作崗位上，一點(diǎn)都不抱怨，盡管我也是一名新員工客服，但是一年的成長(zhǎng)早就已經(jīng)打磨了我，這是實(shí)話(huà)，物業(yè)每天的電話(huà)很多，在接聽(tīng)這些電話(huà)的話(huà)時(shí)候難免會(huì)發(fā)生很多事情，有些是很棘手的，甚至我一開(kāi)始就不知所措，但是這特備的考驗(yàn)人，一種臨時(shí)的應(yīng)變能力就是在這種情況下鍛煉出來(lái)的，我也對(duì)這一年的工作總結(jié)一番：
在工作當(dāng)中不是什么事情都能夠投機(jī)取巧，更多的工作還是要自己認(rèn)真，仔細(xì)，腳踏實(shí)地，往往比大步向前更加穩(wěn)妥，雖然是作為一名客服，但是我的能力一直都不小，這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來(lái)的，或許工作就是這樣在不知不覺(jué)中我們?cè)诼某砷L(zhǎng)，不能是應(yīng)該什么事情都做的都是剛剛好，一年的工作我知道作為客服就應(yīng)該越做越好，讓業(yè)主們滿(mǎn)意，當(dāng)然這需要很強(qiáng)的抗壓能力，因?yàn)樵诠ぷ鳟?dāng)中免不了會(huì)發(fā)生一些讓業(yè)主不滿(mǎn)意，作為客服我只能聽(tīng)著，只有解決的了問(wèn)題才是真正的為業(yè)主服務(wù)了，一年的幸苦當(dāng)然沒(méi)有白費(fèi)，我積極進(jìn)取讓自己長(zhǎng)期的處于一種高度工作狀態(tài)，有工作我會(huì)第一時(shí)間站出來(lái)，這是我的機(jī)會(huì)，我一直都這么覺(jué)得，當(dāng)然這些都是可以改變的，只有在不斷的工作當(dāng)中加強(qiáng)自己，把自己的事情做好的了才是真的，提高自我能力也是其中一種。
做到這一點(diǎn)是不易的，客服的工作每天都需要注意電話(huà)，這是很難的，每天有很多電話(huà)打過(guò)來(lái)，畢竟業(yè)主也不少，不管是因?yàn)槭裁炊紤?yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)問(wèn)為期解決，不能因?yàn)槭虑樾【婉R馬馬虎虎，這是不符合規(guī)矩的在，作為一名負(fù)責(zé)的客服工作人員，一些基本的素養(yǎng)還是要有的，這就是最大的'不同，能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)我非常愿意相信自己做好這些，不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該保持一顆吃苦的心態(tài)，在往后的生活工作當(dāng)中我會(huì)發(fā)揚(yáng)好這一點(diǎn)，讓自己尋找到更多的樂(lè)趣，這就是工作，作為x物業(yè)的客服人員，我一直覺(jué)得自己任重道遠(yuǎn)，我定不會(huì)辜負(fù)了物業(yè)對(duì)我的栽培。
時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很開(kāi)心，喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強(qiáng)能力，現(xiàn)在我也非?？释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決的，我是感覺(jué)應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的，回顧這段時(shí)間來(lái)的工作我需要總結(jié)一下：這一年來(lái)的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶(hù)得到所有人的認(rèn)可，回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正，積極樂(lè)觀，能夠從用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶(hù)解決問(wèn)題的，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì)讓客戶(hù)感受到不舒適從客戶(hù)的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶(hù)的角度去看待問(wèn)題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問(wèn)題，也會(huì)接到客戶(hù)的投訴，但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶(hù)感受到我么的專(zhuān)業(yè)我們的誠(chéng)意，為客戶(hù)真正的解決問(wèn)題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上的大問(wèn)題，但是我一直都在擔(dān)憂(yōu)自己會(huì)不會(huì)不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著，讓我有了很高的警覺(jué)，我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責(zé)所在，未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我也會(huì)更加努力，更加用心。
做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處，我認(rèn)為我在通電話(huà)的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè)，遇到客戶(hù)的一些提問(wèn)不能專(zhuān)業(yè)的去回答，我知道問(wèn)題是出在了我的身上，我一定會(huì)好好地去完善自己的不足，當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問(wèn)題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十五
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。
規(guī)章制度。
而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
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客服個(gè)人年終工作心得總結(jié)篇十六
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
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