心得體會是我們在學(xué)習(xí)和工作等方面的實(shí)踐中得出的寶貴經(jīng)驗(yàn)和感悟，它可以幫助我們總結(jié)和梳理自己的思路，提高自我認(rèn)知。寫心得體會可以讓我們更好地反思和總結(jié)過去的經(jīng)歷，從而在未來取得更好的成果。心得體會的寫作可以是一種對自己的反思和總結(jié)，也可以是與他人分享交流的方式。要寫一篇完美的心得體會，首先要全面回顧所經(jīng)歷的事件或經(jīng)歷。以下是小編為大家收集的心得體會范文，僅供參考，希望對大家有所幫助。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇一
客服作為企業(yè)的形象代言人，其工作質(zhì)量和態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和用戶體驗(yàn)。為了提高客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和服務(wù)水平，很多企業(yè)都會進(jìn)行培訓(xùn)。在我參加了一次客服培訓(xùn)后，我深刻認(rèn)識到了客服工作的重要性，并從中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段：提升溝通技巧。
客服工作的核心就是與用戶進(jìn)行溝通。通過培訓(xùn)，我掌握了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽技巧，學(xué)會傾聽用戶的需求和問題，并給予及時(shí)的反饋和解決方案。其次是簡明表達(dá)，將復(fù)雜的問題簡單化，用通俗易懂的語言回答用戶的疑問，提高溝通的效率。此外，還要學(xué)會控制自己的情緒，保持耐心和禮貌，無論面對多么苛刻的用戶，都要保持專業(yè)的態(tài)度與之溝通。
第三段：培養(yǎng)產(chǎn)品知識。
作為客服人員，了解產(chǎn)品知識是提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，我有機(jī)會深入了解公司的產(chǎn)品，從功能，使用方法到常見問題等方面進(jìn)行全面學(xué)習(xí)。這不僅幫助我更好地理解用戶的問題，還使我可以通過專業(yè)的解答讓用戶更好地使用產(chǎn)品。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)只有真正掌握了產(chǎn)品知識，才能提供有針對性的解決方案，提高客戶滿意度。
第四段：提高解決問題能力。
客服工作中最常見的挑戰(zhàn)就是面對用戶的各種問題，并及時(shí)解決。在培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多關(guān)于解決問題的方法和技巧。首先是積極主動(dòng)地尋找問題的解決方案，不僅要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和知識，還要與團(tuán)隊(duì)成員及其他部門保持良好的溝通，共同解決問題。其次是善于總結(jié)和歸納問題，將類似的問題進(jìn)行分類，建立問題庫，以便今后更快地解決相似問題。通過不斷實(shí)踐和反思，我的解決問題能力得到了明顯的提升。
第五段：提升服務(wù)態(tài)度。
良好的服務(wù)態(tài)度是客服工作中必不可少的一部分。通過培訓(xùn)，我認(rèn)識到客戶至上是我們服務(wù)的宗旨。無論用戶提出什么問題，我們都要以耐心、友善、真誠的態(tài)度對待，使用戶感受到公司的關(guān)心和尊重。另外，要學(xué)會與用戶建立良好的溝通，及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢和投訴，并在解決問題后進(jìn)行跟進(jìn)，確保用戶滿意度的提升。在實(shí)踐中，我深刻體會到，服務(wù)態(tài)度決定了用戶留存的多少，只有真心對待用戶，才能贏得他們的信賴和口碑。
總結(jié)。
通過這次客服培訓(xùn)，我意識到客服工作需要具備的溝通技巧、產(chǎn)品知識、問題解決能力和服務(wù)態(tài)度等方面的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能更好地滿足用戶的需求，提供更好的服務(wù)。在今后的工作中，我將一直堅(jiān)持學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為企業(yè)贏得更多滿意的用戶評價(jià)。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇二
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇三
可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)（中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多！??！每月的工資還要看你的績效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。
四、10086很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。
五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
（1）如果10086自動(dòng)臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇四
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個(gè)因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯(cuò)誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個(gè)人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng)，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個(gè)良好的心態(tài)，有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作，還有什么事不會成功呢！
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇五
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易?。≌娴母兄x幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而有意義！
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會！趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>
2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3．有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4．要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念！
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇六
服務(wù)客戶是每一個(gè)企業(yè)的重要任務(wù)，良好的服務(wù)可以有效地提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度。而作為服務(wù)客服人員，更需要具備專業(yè)的知識、技能和態(tài)度，來提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
在工作中，我參加了公司組織的一次服務(wù)客服培訓(xùn)，從中受益匪淺。在這篇文章中，我將分享自己的心得體會。
二段：知識學(xué)習(xí)篇。
服務(wù)客服培訓(xùn)課程內(nèi)容非常豐富，我們從服務(wù)基本概念、客戶心理和需求分析、電話溝通技巧等方面進(jìn)行的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，我明白了很多服務(wù)用戶的技巧，同時(shí)也了解了團(tuán)隊(duì)合作、反饋機(jī)制等一些管理知識，能夠更好的應(yīng)對各類客戶需求，提供高效、專業(yè)的服務(wù)。
同時(shí)，在這個(gè)過程中，我認(rèn)識到只有不斷學(xué)習(xí)新知識，才能夠適應(yīng)市場變化和客戶需求的不斷變化。對于客服工作來說，向上級尋求幫助，向前輩學(xué)習(xí)，以及與同事一起探討問題，都是增強(qiáng)自身專業(yè)知識和服務(wù)技能的好方法。
三段：技巧練習(xí)篇。
除了理論知識學(xué)習(xí)，我們還進(jìn)行了大量的實(shí)操練習(xí)。這些練習(xí)讓我更加全面地認(rèn)識了客戶的不同需求和溝通過程，也感受到了實(shí)際運(yùn)用知識和技能的難度。
在練習(xí)中，我們采用角色扮演的方式，對各類客戶提出的問題進(jìn)行模擬，通過反復(fù)練習(xí)，不斷調(diào)整和改善自己的服務(wù)技巧。這不僅僅有助于提高溝通技巧和解決問題的能力，也讓自己能夠在真正的服務(wù)過程中保持冷靜、耐心和專業(yè)，最終提高客戶滿意度。
四段：心態(tài)調(diào)整篇。
工作壓力對每個(gè)人來說都是不可避免的，特別是客服工作更加緊張和復(fù)雜。在培訓(xùn)過程中，我們得到了心理輔導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的指導(dǎo)。
通過活動(dòng)，我們建立了良好的團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)習(xí)如何平衡工作和生活，提高情商，減少工作壓力。心態(tài)的調(diào)整對于服務(wù)工作來說非常關(guān)鍵，合理的心態(tài)可以讓我們更好地理解客戶的需求，更加積極的幫助客戶解決問題。
五段：總結(jié)篇。
服務(wù)客服工作并不是一項(xiàng)簡單的任務(wù)，它需要我們具備豐富的專業(yè)知識和技能，以及合適的心態(tài)和態(tài)度。而服務(wù)客服培訓(xùn)正是提高我們綜合素質(zhì)的一個(gè)有效途徑。
通過培訓(xùn)，我進(jìn)一步認(rèn)識到自己工作中的不足，同時(shí)也學(xué)到了許多新的技能和知識，更加意識到員工與公司互惠共贏的重要性。我堅(jiān)信，在不斷學(xué)習(xí)和提高自身素質(zhì)的道路上，我們一定會變得更好，為客戶提供更好的服務(wù)。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇七
我是客服部的新員工__,很高興有機(jī)會在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會。
我是20__年畢業(yè)的,離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對于寫作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0__年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的.一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng).
通過這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇八
作為客服人員，我們的工作內(nèi)容主要涉及為客戶解決問題、解疑答惑等方面，因此，良好的服務(wù)意識和溝通技能是非常重要的。近期，我參加了一次服務(wù)客服培訓(xùn)，頗有收獲，特在這里與大家分享一下。
第二段：加強(qiáng)學(xué)習(xí)意識。
在培訓(xùn)課上，我們首先討論的是如何加強(qiáng)學(xué)習(xí)意識。培訓(xùn)師指出，客戶在反映問題時(shí)，我們可能不知道其中的相關(guān)專業(yè)術(shù)語或流程，很有可能會給對方造成困擾，因此，我們必須要在平時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我們可以通過閱讀公司業(yè)務(wù)介紹、常見問題解答等相關(guān)資料，不斷提升自己的理解和掌握程度。此外，我們還要學(xué)會咨詢專家或同事，把學(xué)到的知識變成自己的，真正應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三段：掌握有效溝通技巧。
在培訓(xùn)中，掌握好溝通技巧也被視為十分重要的一環(huán)。我們需要學(xué)會聆聽、理解客戶問題的真正需求，而不是快速地進(jìn)行回答。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們的語言也需要簡單易懂，而不是像專家一樣使用術(shù)語和行業(yè)名詞。此外，我們還要學(xué)會傳遞積極的情感，比如耐心、友好等。通過這些技巧，我們可以更加有效地推廣公司業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶對公司的信任感和忠誠度。
第四段：建立良好服務(wù)意識。
培訓(xùn)上，我們還討論了如何建立良好的服務(wù)意識。在客戶服務(wù)中，我們要時(shí)刻將客戶置于重心，始終把客戶的需求放在第一位。我們要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果客戶反饋對我們的服務(wù)不滿意，我們要及時(shí)接受批評和建議，積極改進(jìn)，確保類似事件不再發(fā)生。同時(shí)我們還需要注重內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，建立良好的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制和服務(wù)流程，確保客戶的問題得到高效的解決。
第五段：總結(jié)。
在服務(wù)客服培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)理念、工作技巧和服務(wù)溝通的技巧，還樹立了良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神。在今后的工作中，我們將始終弘揚(yáng)公司品牌，堅(jiān)持以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)也希望我的同事們，能夠與我一同進(jìn)步，為客戶服務(wù)奉獻(xiàn)自己的才智和一份力量。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇九
在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十
20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過程四個(gè)方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實(shí)踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時(shí)間比較短暫，但課程設(shè)計(jì)非常合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實(shí)際。下面結(jié)合自己的實(shí)際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會。
第一，工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由，加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。
第二，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價(jià)值?？蛻艟褪鞘袌?、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓(xùn)，讓我對自己的工作職責(zé)，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，提供實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技巧，不是依靠個(gè)人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行組織的計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，而團(tuán)隊(duì)最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團(tuán)隊(duì)成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)把工作及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴(yán)峻。邯鄲友誼時(shí)代廣場為地標(biāo)性建筑，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理制度，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平。
第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個(gè)企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己，起到表率帶頭作用，認(rèn)真、及時(shí)的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時(shí)授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，營造員工隊(duì)伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。
通過這次培訓(xùn)，使我認(rèn)識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報(bào)酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí)，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十一
當(dāng)我們執(zhí)掌中華人民共和國的鐵路系統(tǒng)時(shí)，我們的首要任務(wù)之一就是為旅客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。為此，我們不斷努力提高我們的服務(wù)水平，以便響應(yīng)和超越旅客的期望。在這篇文章中，我想分享我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，為旅客服務(wù)這個(gè)常見但很重要的工作提供一些見解和策略。
第二段：歡迎和問候。
無論是在站臺、上車或下車等每一個(gè)環(huán)節(jié)，所展現(xiàn)出的笑容和熱情都能讓旅客感受到真正的尊重和關(guān)懷。我們應(yīng)該始終保持高昂的情緒和熱情，以期幫助旅客緩解旅途中的疲憊和壓力。當(dāng)旅客走近站臺時(shí)，請歡迎他們并詢問他們今天的乘車目的地，交通提示和一些列車的基本信息，這將讓他們感受到我們真正的關(guān)注和熱情。
第三段：信息和指導(dǎo)。
在旅客進(jìn)入車站之后，我們要始終保持注意力不分散，時(shí)刻更新交通資訊。在為旅客提供準(zhǔn)確信息和指導(dǎo)之前，我們需要了解他們的具體情況：這是他們第一次坐火車嗎？他們在哪里必須下車？還有還有其他的特殊要求需要注意嗎？我們需要了解這些情況，以便提供最實(shí)用的信息和指導(dǎo)。
第四段：儀態(tài)和禮儀。
和藹可親和友好的態(tài)度，在為旅客提供服務(wù)的時(shí)候起到了重要作用。通過我們文明、禮貌的舉止，我可以讓自己更加親近和容易接近。我養(yǎng)成了細(xì)心、耐心、規(guī)范的思維方式，提高了自己的技能，在實(shí)踐中完善了自我，獲得了旅客的信任和尊重。努力工作和虛心從他人面前學(xué)習(xí)是成功的關(guān)鍵，他也為他的長期職業(yè)發(fā)展鋪平了道路。
第五段：反饋和總結(jié)。
及時(shí)反饋旅客對我們的服務(wù)評價(jià)，這可以讓我們及時(shí)地調(diào)整自己的工作方式，使其更加貼近旅客的需求和期望。每次服務(wù)后，我們都要認(rèn)真思考、總結(jié)自我，了解自己過去好和不好的地方，從自己的工作經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)修正的方向，并設(shè)法作出調(diào)整。而且，我們也需要在實(shí)踐中了解服務(wù)語言和交流技巧，以便更快地建立信任和良好的溝通關(guān)系。
結(jié)論：
為旅客提供貼心服務(wù)是鐵路工作人員永恒的責(zé)任和使命。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們必須全神貫注、耐心傾聽、細(xì)心關(guān)注旅客的需求，不斷提高自己的專業(yè)技能、知識和服務(wù)態(tài)度，以期成為一位受人敬重、有能力解決問題的優(yōu)秀服務(wù)人員。無論我們在哪個(gè)崗位工作，只要我們能夠做到這些，我們就能為旅客創(chuàng)造美好、愉快、滿意和難以忘記的服務(wù)體驗(yàn)。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十二
前幾天參加了xx電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，今天就跟大家分享一下自己的學(xué)習(xí)感悟，希望大家對電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的知識改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。
我參加的是xx電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實(shí)操班部分，第一天是有xx電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人，所以對于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨(dú)到見解，那么在實(shí)操班的課程中，周老師先從一個(gè)案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費(fèi)者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費(fèi)者最想要的，產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費(fèi)模式等等。
通過周老師的講解，也教會了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的`去做企業(yè)電商營銷，
如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。
在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點(diǎn)，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費(fèi)者喜歡，根據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺了，也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng)，學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十三
時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高。
對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，____樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十四
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
很多時(shí)候我們在與客戶溝通的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫挘憧梢噪S時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來的。
解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。
我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語句。培訓(xùn)的.最后一天，專門給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。
培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽客戶的電話，認(rèn)真聽他們介紹他們遇到的問題，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。
在這一個(gè)崗位上面，非?？简?yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非常考驗(yàn)我們的忍耐力。
在一個(gè)就面對客戶的無端指責(zé)，我們需要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以非?？简?yàn)自己的語言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。
1、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績。
3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十五
我從__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)_工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)626件，表揚(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護(hù)。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰。
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031、70元，其中_制卡為11236、00元，維修費(fèi)5509、00元，自繳物業(yè)費(fèi)23910、7元，管理費(fèi)9178、00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376、85元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面。
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“__年新春歌舞會”活動(dòng)。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十六
在前臺一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調(diào)整自身的工作情緒，從而導(dǎo)致客戶不滿，甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對這種問題，公司專門請從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問題進(jìn)行具體分析指導(dǎo)，學(xué)會通過正面積極的方式解決問題。
在課程開始前，老師先通過兩個(gè)小游戲來調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛，讓大家通過游戲?qū)W會如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動(dòng)物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個(gè)理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口，將討厭的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對這些客戶的不滿情緒。對于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎(chǔ)上找出三個(gè)不同的理由，大家都積極發(fā)言。一開始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經(jīng)老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對自身的評價(jià)，有很多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也揭示了一種社會現(xiàn)象，即好的'事物有很多很多，只要我們善于去發(fā)現(xiàn)，辦法總比問題多，沒有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。
每一通電話如果在接聽時(shí)，就想著這個(gè)客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時(shí)，就會不自覺的帶入情緒，從而導(dǎo)致問題的升級；反之，如果我們認(rèn)為這通電話很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會截然不同，這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。
通過這次的課程輔導(dǎo)，我們知道了問題應(yīng)該如何面對和解決，學(xué)會了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn)，只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛，傳播正能量，擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn)，就會發(fā)現(xiàn)世上本無難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對。好的心態(tài)不僅對工作有很大的幫助，對于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說得：“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”！相信心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十七
作為一名乘客，在乘坐公共交通工具時(shí)，我們都希望能夠得到良好的服務(wù)，體驗(yàn)到舒適便捷的出行。而這樣的服務(wù)，并不僅僅只是交通工具本身的質(zhì)量保障、安全嚴(yán)格措施等硬件條件，更多的時(shí)候是來自于人性化的服務(wù)和溫暖的關(guān)懷。在多次乘坐各種公共交通工具的過程中，我對于乘客服務(wù)有了更深刻的體會。
段落二：對司機(jī)服務(wù)的感悟。
公交車司機(jī)是公共交通系統(tǒng)中非常重要的一部分，他們的素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，直接影響到乘客乘坐的安全和舒適程度。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)很有耐心的公交車司機(jī)，當(dāng)我遇到路不熟的情況時(shí)，他耐心給我指路，并且在我上車時(shí)主動(dòng)為我打開門。這樣的溫暖服務(wù)，讓我倍感溫馨，更加愿意乘坐該司機(jī)的車。
段落三：對于地鐵服務(wù)的認(rèn)識。
地鐵是現(xiàn)代城市中最為常用的交通工具之一，準(zhǔn)時(shí)、快捷、安全的服務(wù)是得以廣泛推廣的關(guān)鍵。在多次使用地鐵的過程中，我認(rèn)為地鐵服務(wù)的好與壞不僅體現(xiàn)在對于乘客的照顧，更要看是否能夠做到人性化的安排和提供貼心的服務(wù)。例如，在我中途需要下車時(shí)，地鐵工作人員主動(dòng)為我指路，并比我提早下車。這些舉動(dòng)讓我倍感安心、感到感激，愿意再次選擇地鐵。
段落四：一種更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。
除了司機(jī)和地鐵工作人員，我也曾經(jīng)遇到過一些更為體貼周到的服務(wù)。例如，在我搭乘出租車時(shí)，司機(jī)問詢我是否需要放歌或開空調(diào)以適應(yīng)我個(gè)人需要，讓我感覺到出租車不再是一種冷冰冰的交通工具，而是一份貼身的服務(wù)體驗(yàn)。
段落五：結(jié)論。
乘客服務(wù)的體驗(yàn)，不僅僅體現(xiàn)在公共交通硬件上，更在于人性化的服務(wù)體驗(yàn)。評判一種公共交通服務(wù)好與壞，需要綜合考慮多種因素：交通工具安全性、舒適度與服務(wù)體驗(yàn)。希望各大公共交通運(yùn)營商，能夠在應(yīng)對乘客出行需求的同時(shí)，更注重對服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，從而提升乘客的服務(wù)體驗(yàn)。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十八
客服服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的部分，無論是線上還是線下，都需要有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)來為客戶提供一流的服務(wù)，保證客戶的滿意度。在這樣一個(gè)服務(wù)為王的時(shí)代，客服服務(wù)已經(jīng)不再是無聲無息的存在。作為客服團(tuán)隊(duì)的一員，我們需要不斷改進(jìn)服務(wù)，將心得體會轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，不斷追求更好的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值。本文將分享我在客服服務(wù)中的心得體會，希望能為廣大客服人員提供些許的借鑒和啟示。
第二段：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量。
作為客服人員，我們首先要做到的就是始終保持良好的工作態(tài)度。一瞬間的不耐煩和急躁可能會影響到我們的服務(wù)質(zhì)量，也會影響到客戶的滿意度。所以，在工作中，我們需要時(shí)刻提醒自己，不要因?yàn)榭蛻舻臒o理取鬧和態(tài)度不佳而影響自己的情緒。對于客戶的投訴和問題，我們更應(yīng)該采取聆聽的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求，并及時(shí)給予有效的解決方法，從而建立起良好的信任和客戶關(guān)系。
第三段：知識儲備決定服務(wù)水平。
在客服領(lǐng)域，對于產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解是至關(guān)重要的。要想給客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確、有效的幫助，我們必須對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有比較全面的認(rèn)知。一旦客戶提出問題，我們應(yīng)該非常熟悉地回答，并給出解決方案。如果我們沒有充足的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)知識，在服務(wù)過程中，很可能給客戶帶來誤解或不準(zhǔn)確的答案。因此，我們必須在工作前充分準(zhǔn)備，熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，以確保我們的知識儲備能夠支撐我們?yōu)榭蛻籼峁┏錾姆?wù)。
第四段：積極溝通促進(jìn)服務(wù)升級。
積極的溝通對于客服服務(wù)來說非常必要。不僅要主動(dòng)回答客戶的問題，還要善于與客戶進(jìn)行積極的互動(dòng)。在與客戶溝通的過程中，我們應(yīng)該以客戶為中心，耐心傾聽，理解客戶的需求，把握客戶的情感狀態(tài)，從而更好的進(jìn)行服務(wù)。如果我們能夠利用我們的言行促進(jìn)溝通，那么我們將更好地過渡到客戶的缺陷和需要之間的空白。通過積極地溝通，我們可以讓客戶更好地了解我們所提供的服務(wù)，同時(shí)，通過西方溝通和反饋，我們可以獲得客戶對我們服務(wù)的反饋，從而在服務(wù)上不斷得到提升。
第五段：持續(xù)改善提高服務(wù)質(zhì)量。
客服團(tuán)隊(duì)需要持續(xù)不斷地反思和整改。我們需要將客戶的反饋?zhàn)鳛橹匾牧鞒毯透倪M(jìn)參考，不斷地去改進(jìn)我們的服務(wù)。除此之外，我們還需要利用各種信息和技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，掌握我們服務(wù)的缺陷和瓶頸，從而更好地制定服務(wù)計(jì)劃和改進(jìn)方案?？头?wù)是一個(gè)需要不斷提高的領(lǐng)域，我們需要把握每一次機(jī)會，把每一個(gè)問題和解決方案都視為一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會，不斷追求更好的客戶服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)語：
以上是我在客服服務(wù)過程中的心得體會?？头?wù)事關(guān)企業(yè)的形象和信譽(yù)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。希望每位客服同仁、同學(xué)都可以投入到這個(gè)服務(wù)的偉大事業(yè)中，努力不斷進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇十九
在現(xiàn)代社會中，顧客至上的服務(wù)理念越來越受到重視。無論是企業(yè)還是個(gè)人，都需要掌握一定的客服服務(wù)技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證顧客的滿意度。本文作者在長期從事客服服務(wù)工作中，總結(jié)了一些深刻的心得體會，希望能夠與大家分享。
第二段：溝通能力的重要性。
溝通是客服服務(wù)中最為重要的能力之一。良好的溝通能力可以讓客戶感受到對他們的關(guān)注和尊重，有助于建立良好的客戶關(guān)系。在日常工作中，我們需要做到傾聽，理解客戶的需求和訴求，并及時(shí)予以回應(yīng)。同時(shí)，要善于用溫暖、真誠的態(tài)度回應(yīng)客戶，不要把他們當(dāng)作機(jī)器般的詢問對象。如果我們能夠做到這些，那么客戶就會對我們產(chǎn)生信任感，提高我們服務(wù)的滿意度。
第三段：情感共鳴的重要作用。
情感共鳴是客服服務(wù)中非常重要的能力。我們需要理解客戶的感受和心態(tài)，并通過自己的經(jīng)驗(yàn)和知識，給予他們專業(yè)的建議和幫助。在服務(wù)過程中，我們需要借助自身的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，向客戶提供有用的建議和幫助。這樣不但可以解決客戶的問題，而且可以起到一種教育作用，讓客戶對我們的服務(wù)有更加深入的了解和認(rèn)識。
第四段：團(tuán)結(jié)合作的重要性。
客服團(tuán)隊(duì)是服務(wù)企業(yè)最重要的組成部分之一。在工作中，員工之間的團(tuán)隊(duì)合作非常重要，大家需要互幫互助，配合默契，快速而高效地解決問題。如果員工之間存在摩擦和矛盾，那么就會極大地影響到整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率和專業(yè)形象。因此，良好的團(tuán)隊(duì)合作非常重要，我們也應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注和提高自己團(tuán)隊(duì)合作的能力。
第五段：服務(wù)態(tài)度的重要性。
服務(wù)態(tài)度是客服服務(wù)的靈魂。服務(wù)態(tài)度不僅影響到客戶滿意度的高低，更關(guān)乎到整個(gè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該表現(xiàn)為熱情、細(xì)心、負(fù)責(zé)和專業(yè)。我們需要時(shí)刻欣賞自己的服務(wù)態(tài)度，并不斷地提高自己的服務(wù)能力，給客戶留下優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)語：總結(jié)。
作為一名客服人員，我們需要時(shí)刻關(guān)注和提高自己的專業(yè)服務(wù)能力，運(yùn)用好自己的專業(yè)技巧和借助好自己的經(jīng)驗(yàn)，給客戶留下優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，我們也應(yīng)該不斷關(guān)注自己的團(tuán)隊(duì)合作能力，提高自身服務(wù)態(tài)度，努力成為優(yōu)秀的客服人員。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇二十
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇二十一
培訓(xùn)主要分成了兩個(gè)階段，第一階段是工廠實(shí)習(xí)，分別是物流中心、清點(diǎn)科和rma，雖然說累了些，但是確實(shí)也學(xué)到了很多東西，同時(shí)也鍛煉了我們的毅力和耐力，比如說叉車的使用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過的。
第二階段是基礎(chǔ)知識授課，主要是對公司的硬盤、cpu、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對公司客返的機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)。
看似簡單的事情，考驗(yàn)的是我們的耐心、細(xì)致與責(zé)任心。好高騖遠(yuǎn)是我們這代人的通病，可現(xiàn)實(shí)的殘酷很快讓我們的夢想破滅了?；仡^看看我所經(jīng)歷的.路，才知道腳踏實(shí)干才是真。腳踏實(shí)地，樹立實(shí)干作風(fēng)。天下大事必作于細(xì)，古今事業(yè)必成于實(shí)。雖然每個(gè)人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮，結(jié)果終究是一事無成。因此，真正靜下心來，從小事做起，從點(diǎn)滴做起。一件一件抓落實(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。
針對董事長讓我們學(xué)習(xí)的“個(gè)人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會。
分公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點(diǎn)，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細(xì)處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格要求，主動(dòng)適應(yīng)工作的需要。“快”，只爭朝夕，提高辦事效率?！懊魅諒?fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”因此，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣?！靶隆保_拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有改革，才有活力;只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應(yīng)變能力已成為推進(jìn)發(fā)展的核心要素。因此我們更應(yīng)該隨著時(shí)代的前沿前進(jìn)。寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。
在某些時(shí)候，我們常常會受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問，對此，我們應(yīng)該以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的過錯(cuò)，長此以往，就會形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同志之間的親密關(guān)系。在工作中，最主要的兩種人際關(guān)系是顧客關(guān)系和同事關(guān)系。
分公司是一個(gè)復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實(shí)、情緒激動(dòng)、甚至責(zé)罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問題，以維護(hù)良好的關(guān)系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力，我們一定會做好的更好。一言以蔽之，“真情服務(wù)天地寬”，相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細(xì)心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，公司未來的路也會越走越寬、越走越遠(yuǎn)!
客服服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇二十二
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢，更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的`了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
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