最新服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人(十二篇)

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最新服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人(十二篇)
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“報告”使用范圍很廣,按照上級部署或工作計劃,每完成一項任務(wù),一般都要向上級寫報告,反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。寫報告的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文,希望對大家有所幫助,下面我們就來了解一下吧。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇一

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好>培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,>這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些>挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而>幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇二

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好>培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,>這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些>挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而>幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇三

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好>培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,>這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些>挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而>幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇四

時光如梭,我們歡歡喜喜的送走了20xx年,在已經(jīng)度過的20xx年中,我們酒店的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠的進步,我們酒店工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,取得了業(yè)績和管理上的巨大進步,這是一向以來我們最重視的事情?;厥?0xx年,我的工作做的不可謂不好,所以在新的一年中,我會吸取20xx年的經(jīng)驗和教訓(xùn),取得更好的成績!

前兩年工作的時候,每到年末的時候總是要寫年終總結(jié)的。記得那個時候我和同事們總是為寫年終總結(jié)而頭痛,總覺得平時就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作,沒什么可寫的。但是今年我卻想用年終總結(jié)的方式來為今年來畫下一個句點,來一個總結(jié)性的結(jié)束。年初的時候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來工作的一年多,雖然對任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開心,但是呢,因為那個時候年紀還小也很任性的,總是因為這樣或那樣的原因換了許多工作,這份工作是我我上學(xué)前的最后一份工作,也是我至今為止工作時間最長的工作。其實我還是蠻喜歡這份工作的,雖然餐廳服務(wù)員是累了一點,但是我是在吧臺做飲料和冰淇淋的,不僅僅能讓客人吃到我做的東西,而且我也能做我很喜歡的咖啡,我很喜歡咖啡的,一向都有個愿望,就是開一家自己的咖啡店。在餐廳工作的一年多的時間里,只有剛開始的半年多最開心,每一天都能和同一個班次的同事忙碌而開心的度過一天,那段時間真的很開心。這樣的日子只持續(xù)了半年多,之后的日子卻變了,同事之間開始勾心斗角,我更是被對班的同事當(dāng)成了她升值的踏腳石,我第一次明白了什么叫職場。之后那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開了,餐廳的人也越來越少,工作量也大了很多,經(jīng)常是一個人干三個人的活,還要為考成高去校園補習(xí),一系列的事情弄的我焦頭爛額的,常常覺得很疲憊而且還有點失眠。最后去年年底我考進大專,今年開學(xué)前把工作辭掉了,辭掉工作后我感覺簡單了許多。雖然是簡單了,但是也因為沒了工作給家里增加了不小的負擔(dān),父母也上了年紀,身體也不好,而我這么大了卻還給他們增加負擔(dān),有是真的覺得自己很沒用呢。只是,今年呢因為白天晚上都有課,而且也想休息一年所以一向沒有找新的工作,明年我時間比較富裕再找一份兼職吧,給家里減輕一些負擔(dān),畢竟自己也這么大了,總是花父母的錢心里總是過意不去。

關(guān)于學(xué)業(yè)呢,就沒什么可說的了,學(xué)了近一年的日語。日本語真的蠻難的,所以我學(xué)的也不怎樣樣,去參加了日語二級的資格考試,結(jié)果要明年三、四月份才能出來。但是我已經(jīng)有明年重考的準備了,因為這個考試是很難的,考試那天看到好多考了好幾次的考生,所以我準備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專的課程剛開始還是蠻順利的,但是第二個學(xué)期開始因為一些原因呢,總是心不在焉的,上課也不怎樣聽講了??旆藕倭?,我要趁這段時間收拾好自己的情緒,來年要專心學(xué)習(xí)。我所在的這個剛開始也很開心,每一天過的也很快樂,但是上個學(xué)期末發(fā)生了一些事情,此刻班里已經(jīng)很冷清了。怎樣說呢,人總是會變的,不管剛開始是如何的好到最后總是要變的,幸虧去年工作的時候已經(jīng)經(jīng)歷過了,再見到這樣的局面已經(jīng)是見怪不怪了,這要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷,在那里我學(xué)到不少東西。

今年呢,我得到了兩樣?xùn)|西,其一就是朋友。我此刻呢有兩個很好的朋友,一個呢是我在這個校園第一個朋友,她呢傻傻的,是大大咧咧的粗線條。跟她在一齊很開心也很簡單,是個不錯的朋友。另一個呢,對我來說就是個知己了。我和她經(jīng)常在某個方面很象,兩個人在一齊時話總是很多,經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多事,那個時候彼此分享著自己的快樂與痛苦,開解著對方。之后她收獲了自己的幸福,此刻正在甜蜜當(dāng)中。我很謝謝她,她將總是愛做夢的我拉回現(xiàn)實,如果不是她我會沉溺在自己編制的夢里不可自拔,不是她拉我回現(xiàn)實的話我會越陷越深,到最后我會更痛苦的。所以我很感謝她的,在那里我祝福我的朋友們,期望她們來年繼續(xù)著她們的幸福。

另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂著的感情。記得愛上他是開學(xué)后第二個星期的事情,卻也在愛上他的那一顆便知與他是不可能了。因為,真的,我和他完全是兩個不同世界的人,就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個點上,總會有那么一天我和他都將會回到原先的軌道,還原成兩條平行線。我想我和他只有一點相同吧,就是我們都覺得戀愛是件很麻煩的事情。愛上他,從一開始就是我自導(dǎo)自演的獨角戲而已,無人劇場空曠的舞臺,我上演著一個人的獨角戲。他給我?guī)砗芏嗫鞓?,剛開始的時候經(jīng)常和他吵架抬杠,每一天過的無比快樂。為他哭過,流了兩個多小時的眼淚;也為他痛過,第一次明白什么叫痛徹心扉;他也讓我明白了很多事情,也讓我長大成熟了不少。此刻這場獨角戲已經(jīng)落幕,整理一下,他給我留下很多東西,一首我為了紀念這段感情而寫的歌,建了一個博客,寫滿了對他的感情與記憶,一些照片還有很多完美的回憶。我想這些對我來說已經(jīng)足夠了!記得一部電影里所過,愛一個人并不必須在他身邊,只要他幸??鞓繁愫谩K跃妥8K砀?鞓钒?

以上就是我的這一年,經(jīng)歷了很多,也得到了很多??鞓愤^、痛苦過、悲傷過也喜悅過。就是因為這些豐富了我的這一年,使我的青春更富有色彩。來年,我期望我的青春更富色彩,快樂的過每一天!也祝福我的朋友們,還有他,幸福快樂的過每一天!

總結(jié)一年的工作,盡管有了必須的進步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里,我將認真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻!

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇五

新的一年即將來臨,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再努力,明天會更好。

有好多人說我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,我在想,我沒了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個人,我們永遠都是朋友,人們說,家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),一起進步,未來屬于我們。

關(guān)于明年,我的計劃是:

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學(xué)習(xí)倉儲知識,努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。

最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇六

大家好,一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下,在全體員工 的幫助配合下,我圓滿地完成了自己的各項工作任務(wù),下面 從三個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報如下:

一、自身學(xué)習(xí)

今年以來,我根據(jù)自身工作實際需要,堅持理論學(xué)習(xí)不 放松,一是始終堅持黨員先進性教育的學(xué)習(xí)及時掌握黨在新 時期的路線、方針、政策,認真領(lǐng)會xx大四中全會、五中 全會的精神實質(zhì),并將其貫徹落實到工作實際中;二是加快 知識更新,提高能力水平,我作為一名黨員,注重學(xué)習(xí)各級 領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)良作風(fēng),學(xué)習(xí)先進員工的智慧和經(jīng)驗,學(xué)習(xí)經(jīng)營管 理知識和技能,不斷提高解決實際問題和做好本職工作的能 力,努力使自己成為本崗位上的行家里手,能夠做到公道正派、服務(wù)熱情,能夠從大局出發(fā),為搞好各項工作出主意、 想辦法。

二、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,做好自己工作

在工作中,我首先能夠做到擺正自己位置,按照領(lǐng)導(dǎo)要 求完成各項工作任務(wù),在工作中能夠做到嚴格把關(guān),以精益 求精的態(tài)度對待工作,同時也注重傾聽職工的意見,不斷改 進服務(wù)態(tài)度,提高飯菜質(zhì)量,把工作作好。 我負責(zé)職工食堂的工作,食堂承擔(dān)著職工和領(lǐng)導(dǎo)的就餐 及接待任務(wù), 飲食安全的重要性顯而易見, 不能有一絲疏忽。

在去年的一年里,在有限的伙食標(biāo)準,物價不斷上漲的情況 下,想方設(shè)法烹制出精美的飯菜供大家就餐。為此,從采購、 驗收、入庫、出庫等各個環(huán)節(jié)嚴格把關(guān),做到萬無一失,認 真執(zhí)行國家《食品衛(wèi)生法》 ,禁止將霉變、腐爛、異味的食 品供應(yīng)員工,搞好灶房內(nèi)外的清潔,保障員工的身體健康。

同時,在飯菜的花色品種上,我認真制定每天食譜,努力做 到品種不重復(fù)、花色時時新。在接待任務(wù)工作上,我們根據(jù) 各項接待標(biāo)準,制定出菜譜,做到了標(biāo)準雖有高低,但質(zhì)量、 口味不變的原則。把講禮儀、懂服務(wù)的人員應(yīng)用到工作崗位 上,使食堂的服務(wù)達到了規(guī)范化。

三、存在的差距及努力的方向

雖然在過去的一年里做了一些工作,但仍存在很多不 足,主要有以下幾方面

1、在自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上抓得不夠,投入的精力不多。

2、工作不夠細致,缺乏創(chuàng)新意識。

在今后的工作中,我要把食堂餐飲做為第一要務(wù),發(fā)揚 “認真負責(zé)、扎實苦干”優(yōu)良作風(fēng),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,保 質(zhì)保量完成,更加積極、努力的工作,保證公司全體員工的 就餐和對外招待。

以上,是我對一年來的工作總結(jié),請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們 給予批評指正。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇七

當(dāng)x年剛剛來臨時,我曾在心里立下誓言,在這一年里,我要更好地配合總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員搞好工作,使我廈有一個更好的發(fā)展。如今,世紀的鐘聲即將敲響,回首這一年來的工作,盡管有取得成功時的喜悅,也有遇到挫折時的無奈,但我始終在為這一目標(biāo)而努力。正因為如此,這一年的工作我積累到了一些有益的經(jīng)驗,也得到了許多可喜的收獲。下面,我就x年度我的思想和工作情況按分管范圍作一個簡單的匯報,請各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議和指正。

一.經(jīng)營促銷工作

目前x市內(nèi)賓館林立,一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè),我廈要想在x市場占有自己的一席之地,必須主動出擊,推陳出新,爭取顧客,占領(lǐng)市常在這個問題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先,我們高度重視大廈的公關(guān)形象,經(jīng)常在電視、報紙上進行宣傳,讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間,對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折,對有關(guān)職能部門和入廈消費的常客發(fā)放了賀卡和免費消費券,從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感,激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望。除此之外,我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法,陸續(xù)制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等方案.今年九月,還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議,對方為大廈組織客源后,雙方進行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源,如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點。以上這些,對促進我廈的消費,為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。

今年七月,由于國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的實施,我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系,我在大廈負責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足,困難重重,但我欣然領(lǐng)命,不講條件,積極投入工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,經(jīng)過積極努力,目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失,盡早讓娛樂城開業(yè),根據(jù)局里確定的方針,在兼顧合法與靈活的前提下,經(jīng)過反復(fù)研究,已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案,并已通過新聞媒體公開招聘部門負責(zé)人,目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來,我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同,對有關(guān)欠費進行了清理,促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營,及時交納費用。

二.安全管理工作

在做好大廈經(jīng)營工作的同時,安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面,我的觀點是曉之以理,動之以情,“嚴”字當(dāng)頭,“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組,在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面,我主持對這一制度重新進行了修訂,使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象,及時進行了獎勵。對于發(fā)現(xiàn)的問題,本著三不放過的原則,決不姑息遷就。如今年x月x日客房部洗衣房因為當(dāng)班人員違反操作規(guī)程,工作態(tài)度散漫,造成失火,我及時召開了部門及大廈的事故分析會,對當(dāng)事者也給予了嚴肅的處理,分別給予了扣獎、記過、辭退等處分,使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。

消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容,上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因,大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此,我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,這一問題在今年得到了基本的落實。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,完善了各處的消防標(biāo)志,各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查,今年我廈已取得了消防合格證書。

三.動力維修工作

設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來,我一直是分管動力部工作的,在這方面,我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,基本上維修工作量不是很大。但是,由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,經(jīng)過兩年來的運行,大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,使動力部的工作今年與去年相比,維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備,在今年熱天需要開啟時,三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障,嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此,在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,我們爭取到了廠家免費維修,為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準備開啟制熱時,空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障,動力部又到金都、賓館請教專家,日夜搶修,并再次找廠家免費更換了部件,對全部空調(diào)管道進行了清洗,從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下,還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進行了改造和完善,如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量,對這些地方的表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控,今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,即使是在晚上或休息時間,我總是及時趕到,保證電腦系統(tǒng)的正常運行。

四.人事管理工作

本年度,大廈要我負責(zé)人事方面的管理工作。在這方面,局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,但我從不徇私情,本著唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認可,嚴格保證進入大廈的人員的素質(zhì)。對于進入大廈的各級人員,更是從嚴要求。今年以來,我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作,是金子,就要讓他發(fā)光,及時建議予以重用;是庸才,也不心慈手軟,及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案,對工資標(biāo)準進行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時,我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí),有了一個學(xué)習(xí)提高的機會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。

在這里需要指出的是,如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,一個人的力量是渺小的,一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,出點子,跑腿子,賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距,但我總是首先從自身尋找原因。我知道,我所做的工作還很不夠,為了電業(yè)局的利益,為了大廈的輝煌,我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí),勤勤懇懇工作,實實在在辦事,正正派派做人”的處世準則,一如既往地規(guī)范自己的言行,把工作做得更好。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇八

當(dāng)x年剛剛來臨時,我曾在心里立下誓言,在這一年里,我要更好地配合總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員搞好工作,使我廈有一個更好的發(fā)展。如今,世紀的鐘聲即將敲響,回首這一年來的工作,盡管有取得成功時的喜悅,也有遇到挫折時的無奈,但我始終在為這一目標(biāo)而努力。正因為如此,這一年的工作我積累到了一些有益的經(jīng)驗,也得到了許多可喜的收獲。下面,我就x年度我的思想和工作情況按分管范圍作一個簡單的匯報,請各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議和指正。

一.經(jīng)營促銷工作

目前x市內(nèi)賓館林立,一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè),我廈要想在x市場占有自己的一席之地,必須主動出擊,推陳出新,爭取顧客,占領(lǐng)市常在這個問題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先,我們高度重視大廈的公關(guān)形象,經(jīng)常在電視、報紙上進行宣傳,讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間,對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折,對有關(guān)職能部門和入廈消費的??桶l(fā)放了賀卡和免費消費券,從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感,激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望。除此之外,我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法,陸續(xù)制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等方案.今年九月,還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議,對方為大廈組織客源后,雙方進行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源,如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點。以上這些,對促進我廈的消費,為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。

今年七月,由于國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的實施,我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系,我在大廈負責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足,困難重重,但我欣然領(lǐng)命,不講條件,積極投入工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,經(jīng)過積極努力,目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失,盡早讓娛樂城開業(yè),根據(jù)局里確定的方針,在兼顧合法與靈活的前提下,經(jīng)過反復(fù)研究,已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案,并已通過新聞媒體公開招聘部門負責(zé)人,目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來,我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同,對有關(guān)欠費進行了清理,促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營,及時交納費用。

二.安全管理工作

在做好大廈經(jīng)營工作的同時,安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面,我的觀點是曉之以理,動之以情,“嚴”字當(dāng)頭,“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組,在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面,我主持對這一制度重新進行了修訂,使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象,及時進行了獎勵。對于發(fā)現(xiàn)的問題,本著三不放過的原則,決不姑息遷就。如今年x月x日客房部洗衣房因為當(dāng)班人員違反操作規(guī)程,工作態(tài)度散漫,造成失火,我及時召開了部門及大廈的事故分析會,對當(dāng)事者也給予了嚴肅的處理,分別給予了扣獎、記過、辭退等處分,使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。

消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容,上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因,大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此,我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,這一問題在今年得到了基本的落實。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,完善了各處的消防標(biāo)志,各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查,今年我廈已取得了消防合格證書。

三.動力維修工作

設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來,我一直是分管動力部工作的,在這方面,我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,基本上維修工作量不是很大。但是,由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,經(jīng)過兩年來的運行,大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,使動力部的工作今年與去年相比,維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備,在今年熱天需要開啟時,三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障,嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此,在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,我們爭取到了廠家免費維修,為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準備開啟制熱時,空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障,動力部又到金都、賓館請教專家,日夜搶修,并再次找廠家免費更換了部件,對全部空調(diào)管道進行了清洗,從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下,還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進行了改造和完善,如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量,對這些地方的表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控,今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,即使是在晚上或休息時間,我總是及時趕到,保證電腦系統(tǒng)的正常運行。

四.人事管理工作

本年度,大廈要我負責(zé)人事方面的管理工作。在這方面,局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,但我從不徇私情,本著唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認可,嚴格保證進入大廈的人員的素質(zhì)。對于進入大廈的各級人員,更是從嚴要求。今年以來,我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作,是金子,就要讓他發(fā)光,及時建議予以重用;是庸才,也不心慈手軟,及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案,對工資標(biāo)準進行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時,我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí),有了一個學(xué)習(xí)提高的機會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。

在這里需要指出的是,如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,一個人的力量是渺小的,一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,出點子,跑腿子,賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距,但我總是首先從自身尋找原因。我知道,我所做的工作還很不夠,為了電業(yè)局的利益,為了大廈的輝煌,我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí),勤勤懇懇工作,實實在在辦事,正正派派做人”的處世準則,一如既往地規(guī)范自己的言行,把工作做得更好。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇九

我非常榮幸能成為御景花園酒店的一員,承蒙各位經(jīng)理的信任,對我委以重任,雖然我在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經(jīng)驗。但自從來到御景花園之后,才發(fā)現(xiàn)自己在工作方面,仍存在許多不足,我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí),不斷進步,不斷充實自己,才能夠不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛。

20xx年已成為過去,客房工作在全體員工的努力下還算順利,但仍然存在著問題,在這里做以下總結(jié):

員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧欠缺。與正規(guī)同星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺少,而五星級酒店必需要有這樣的服務(wù)。在20xx年主要以培訓(xùn)為主,加強服務(wù)員的服務(wù)意識。每月組織一次部門大的培訓(xùn),每天各個班組利用晨會時間,做簡短的培訓(xùn),小到毛巾的擺放、杯子如何拋光,大到如何做大清等等。每天讓員工學(xué)習(xí)一句英語,提高本部門員工的整體素質(zhì)。使酒店服務(wù)更上一個臺階。

客房衛(wèi)生的檢查制度仍需加強,多落實走動式管理。部門做到每周一次的大聯(lián)查,以班組形式進行對比,評出優(yōu)秀班組。調(diào)動員工的積極性,帶動員工的團體榮譽感。使員工在任何時候,都能感覺到自己是一個集體,自己所做的一切,會代表班組。

前一段時間員工流動性較大,說明平時缺少與員工的溝通和交流,造成員工的穩(wěn)定性不夠。應(yīng)多與員工溝通,了解員工的心理動態(tài)。在生活上、工作上多給予關(guān)心與幫助,讓員工感覺到集體的溫暖,感覺酒店在關(guān)注他。

以上總結(jié)的不足之處,我將一一逐步改正,同時根據(jù)我們酒店的自身特點,針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略,不足之處,請領(lǐng)導(dǎo)給予指點:

提高員工服務(wù)質(zhì)量,強化員工服務(wù)意識,對所有員工(包括新員工與老員工)進行全面培訓(xùn)。并協(xié)同各領(lǐng)班制定培訓(xùn)計劃,做好員工的技能培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,對客服務(wù)做到:服務(wù),主動,禮貌,耐心。周到,使之與五星級酒店相匹配。

控制物資,開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,控制成本費用。做到客房人走燈滅。并且這次會議結(jié)束后,要求員工收集空的礦泉水瓶,放入馬桶水箱內(nèi),做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗,要求每個領(lǐng)班,每天要登記在冊。嚴格控制物資。

提倡員工免檢房。一方面為了提高員工的積極性,另一方面可以讓領(lǐng)班有時間和精力放在培訓(xùn)方面。員工工資與效益掛鉤。員工留有保底工資,其它與當(dāng)月實際做房數(shù)及房間衛(wèi)生質(zhì)量,直接掛鉤,全面帶動員工積極性,避免干好干壞一個樣。

提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量,加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài),實行逐級管理,員工對所清潔的房間負責(zé);領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃房間做全面督導(dǎo)和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇十

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強,所以我一直在想,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年,由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴峻,如何搞好經(jīng)營,飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟建設(shè)為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:

一、各項經(jīng)濟指標(biāo)完成情況:

全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務(wù)_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務(wù)為380萬元)。

二、存在的問題:

1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想:

1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3.加強規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開設(shè)餐飲連鎖分店.

四、今年完成的主要工作:

(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生,健全各項食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵,衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實各分部門安全防火責(zé)任人,認真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標(biāo)分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。

(3)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。

1.健全管理機構(gòu),由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責(zé),實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。

2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?;?。

4.加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復(fù)強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、和使團,國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

(4)開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進行市場調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子。第一,全年開設(shè)經(jīng)營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開展聯(lián)營活動,飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點。第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四,營業(yè)部與出品部,根據(jù)市場消費需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營業(yè)收入100多萬元,酒店通過一系列經(jīng)營活動,提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

(5)全員公關(guān),爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。

(6)按照星級標(biāo)準,完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。全年增加設(shè)施總投資300多萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。

(7)增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依*制度去加強控制 。全年完善了《費用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止。另外,飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節(jié)省成本三萬多元。

(8)做好政治思想工作,促進經(jīng)濟效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強凝聚力。

1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學(xué)習(xí)"三字經(jīng)"活動,學(xué)英語50句活動 在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。

2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉ok等文娛活動9次,春游1次,外出參觀學(xué)習(xí)13次,各類型座談會5次,婦女會2次,家訪6次,探望病員20次。通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結(jié)奮發(fā)的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩(wěn)定,流動量小,今年月均人員流動量約5人。

(9)完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。

1.嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時,上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復(fù)考察,全年提拔部長6人,領(lǐng)班8人。對違反酒店規(guī)定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。

2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想。其次,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了培訓(xùn)方案,采取理論與實際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓(xùn)。例如,每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四,定期進行考核,全年開展"推銷手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識"等培訓(xùn)達200多次。

以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了,因為男兒志在四方,做一名餐飲服務(wù)員前途并不是很明朗,我只能自己不斷的奮斗,自己去打拼才有屬于自己的天空。

為了這個目標(biāo),我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,我相信我會在將來的一年中做的更好的!

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇十一

我非常榮幸能成為御景花園酒店的一員,承蒙各位經(jīng)理的信任,對我委以重任,雖然我在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經(jīng)驗。但自從來到御景花園之后,才發(fā)現(xiàn)自己在工作方面,仍存在許多不足,我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí),不斷進步,不斷充實自己,才能夠不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛。

20xx年已成為過去,客房工作在全體員工的努力下還算順利,但仍然存在著問題,在這里做以下總結(jié):

員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧欠缺。與正規(guī)同星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺少,而五星級酒店必需要有這樣的服務(wù)。在20xx年主要以培訓(xùn)為主,加強服務(wù)員的服務(wù)意識。每月組織一次部門大的培訓(xùn),每天各個班組利用晨會時間,做簡短的培訓(xùn),小到毛巾的擺放、杯子如何拋光,大到如何做大清等等。每天讓員工學(xué)習(xí)一句英語,提高本部門員工的整體素質(zhì)。使酒店服務(wù)更上一個臺階。

客房衛(wèi)生的檢查制度仍需加強,多落實走動式管理。部門做到每周一次的大聯(lián)查,以班組形式進行對比,評出優(yōu)秀班組。調(diào)動員工的積極性,帶動員工的團體榮譽感。使員工在任何時候,都能感覺到自己是一個集體,自己所做的一切,會代表班組。

前一段時間員工流動性較大,說明平時缺少與員工的溝通和交流,造成員工的穩(wěn)定性不夠。應(yīng)多與員工溝通,了解員工的心理動態(tài)。在生活上、工作上多給予關(guān)心與幫助,讓員工感覺到集體的溫暖,感覺酒店在關(guān)注他。

以上總結(jié)的不足之處,我將一一逐步改正,同時根據(jù)我們酒店的自身特點,針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略,不足之處,請領(lǐng)導(dǎo)給予指點:

提高員工服務(wù)質(zhì)量,強化員工服務(wù)意識,對所有員工(包括新員工與老員工)進行全面培訓(xùn)。并協(xié)同各領(lǐng)班制定培訓(xùn)計劃,做好員工的技能培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,對客服務(wù)做到:服務(wù),主動,禮貌,耐心。周到,使之與五星級酒店相匹配。

控制物資,開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,控制成本費用。做到客房人走燈滅。并且這次會議結(jié)束后,要求員工收集空的礦泉水瓶,放入馬桶水箱內(nèi),做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗,要求每個領(lǐng)班,每天要登記在冊。嚴格控制物資。

提倡員工免檢房。一方面為了提高員工的積極性,另一方面可以讓領(lǐng)班有時間和精力放在培訓(xùn)方面。員工工資與效益掛鉤。員工留有保底工資,其它與當(dāng)月實際做房數(shù)及房間衛(wèi)生質(zhì)量,直接掛鉤,全面帶動員工積極性,避免干好干壞一個樣。

提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量,加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài),實行逐級管理,員工對所清潔的房間負責(zé);領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃房間做全面督導(dǎo)和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽。

服務(wù)員述職報告 服務(wù)員述職報告?zhèn)€人篇十二

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,從我的一年的實習(xí)中能夠大體總結(jié)出如下幾個方面的不足:

一、就應(yīng)改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,這是所有的管理者都小、就應(yīng)把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對下級的服務(wù),幫忙下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?,F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理務(wù)必堅持"三個上帝",即:市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:"善待員工,做個好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團結(jié)一致,共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,但是只有員工才能真正體會到這種感受,因此,期望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益思考的同時能多為員工思考,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能帶給這樣的實習(xí)機會,感謝老師的幫忙,在此祝愿酒店能夠越辦越好。這個是酒店資料方面的:xx年即將度過,我們充滿信心地迎來xx年。過去的一年,是我黨xx屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)"三創(chuàng)目標(biāo)",二是齊心蓄積"三方優(yōu)勢"等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之"三標(biāo)一體"認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年xx屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店透過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店透過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等20字資料的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:"酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活帶給了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。"

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店透過制定"大型活動安保方案"等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等"六防",全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每一天召開部門經(jīng)理反饋會,通報狀況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表此刻干部員工精神狀態(tài)用心向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還透過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終持續(xù)振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓"三標(biāo)一體"6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同資料的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的職責(zé)。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作職責(zé)心。

2、渠道拓寬。銷售部原先分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究透過了下半年度的"銷售方案"。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作職責(zé)心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位

為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以必須比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還個性重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了"賓客結(jié)算帳單",減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。透過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每一天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的職責(zé)心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一齊錯登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原先占客房總收入的%提高到%,日創(chuàng)收為元,日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映狀況、提出推薦、投訴不滿等較為集中的地方。本著"賓客至上、服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意"的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。

此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排行等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在必須的費用和毛利率標(biāo)準下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和潛力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)帶給了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜推薦推銷。一餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。之后,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率到達了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸職責(zé),首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業(yè)部就用心進行催賬,不僅僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品"客房"質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠持續(xù)一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并構(gòu)成文字,同時將酒店相關(guān)文件的資料納入其中,充分體現(xiàn)了"嚴、細、實"的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、資料。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求因為太多了就分開發(fā)!年來,

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