在總結(jié)過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，進(jìn)而修正錯(cuò)誤、改進(jìn)不足?？偨Y(jié)時(shí)還要注意自省和反思，及時(shí)調(diào)整個(gè)人的學(xué)習(xí)和工作策略。接下來(lái)，將為大家呈現(xiàn)一些精選的總結(jié)范文，希望能對(duì)大家的總結(jié)寫(xiě)作有所幫助和指導(dǎo)。
客房部主管年終工作總結(jié)篇一
在2021年我和我的部門(mén)會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門(mén)建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪××的客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來(lái)訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來(lái)訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近酒店組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。
要保持好酒店的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
三、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為××的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小；
工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；
有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在××年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好××半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像××的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
（3）加強(qiáng)與酒店各部門(mén)的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
緊張與忙碌的20××即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與。
體會(huì)。
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)其工作質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。
為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。
1.在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2.物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3.設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用；
以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一）、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二）、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三）、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四）、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五）、利用休息時(shí)間努力。
學(xué)習(xí)。
相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：
1）房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2）崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3）服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4）樓層布草管理比較混亂。
5）樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1）繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2）加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3）加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
4）加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的。
總結(jié)。
與
計(jì)劃。
部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述我堅(jiān)信在酒店。
領(lǐng)導(dǎo)。
以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20××年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的。
工作。
中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
客房部主管年終工作總結(jié)篇二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好!
非常感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的大力支持，我擔(dān)任客房部主管，深知主管的責(zé)任和義務(wù)，我一定不辜負(fù)大家的期望，努力工作，和員工打成一片，和諧共處，共同為飯店的發(fā)展盡心盡責(zé)，克服時(shí)艱。
根據(jù)肖總的講話精神，根據(jù)自己所管轄的客房部職責(zé)范圍，我把客房部所做的努力和存在的問(wèn)題，做一些分析和總結(jié)：
首先，一年來(lái)，在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進(jìn)行，在待人待客和語(yǔ)言規(guī)范方面，大家在原有基礎(chǔ)上都有一定的提高。這和大家平時(shí)工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的的努力分不開(kāi)的。有人說(shuō)過(guò)“認(rèn)真就是能力，落實(shí)就是水平”真有一定的道理。因?yàn)槲覀兛头坎楷嵥榈墓ぷ饕木褪谴蠹页钥嗄蛣?、兢兢業(yè)業(yè)的勞動(dòng)精神?？头坎棵恳豁?xiàng)工作的落實(shí)靠的就是大家一貫的認(rèn)真、耐心、細(xì)心和周到的服務(wù)。在這里我感謝大家!謝謝!(鞠躬)。
其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展，再上一個(gè)臺(tái)階，就應(yīng)該在發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，查缺補(bǔ)漏，找出問(wèn)題進(jìn)行分析，并且探索求真務(wù)實(shí)的解決辦法。結(jié)合平時(shí)的工作實(shí)際，對(duì)存在的問(wèn)題做如下闡述：
1.本人作為客房部主管，專業(yè)知識(shí)運(yùn)用不夠，經(jīng)驗(yàn)老套，缺乏創(chuàng)新精神。為此，我本人就必須加強(qiáng)創(chuàng)新理論學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，提高自身管理服務(wù)素質(zhì)，熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)制度，規(guī)范自己的接待語(yǔ)言和服務(wù)禮儀，與員工和諧相處。
2.在日常的待客服務(wù)過(guò)程中，員工的服務(wù)技巧不夠到位。
那么，要到位，就應(yīng)該提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工做。
好輔助工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的技能培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且待客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。
3.在節(jié)約能耗上，員工節(jié)能意識(shí)有些欠缺。
要把這些缺漏補(bǔ)上，就必須：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)，控制成本費(fèi)用。酒店有些設(shè)施設(shè)備已顯老化，需有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.客房衛(wèi)生的檢查制度多落實(shí)不夠。
為了進(jìn)一步落實(shí)這項(xiàng)制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，就應(yīng)該加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);主管領(lǐng)班對(duì)所管轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查;對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)和檢查;堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。
總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力爭(zhēng)在新的一年為飯店創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
最后，祝云山飯店在新的一年生意興隆，財(cái)源滾滾!祝大家新年愉快，合家歡樂(lè)，萬(wàn)事如意!
緊張與忙碌的20__即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的'重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?？傊鳛榭头坎康闹鞴?，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
客房部主管年終工作總結(jié)篇三
（1）負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（2）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門(mén)的日常業(yè)務(wù)。（3）制定房務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)宗旨和營(yíng)業(yè)政策，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。
（4）組織和主持各部門(mén)日常業(yè)務(wù)和部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，使各部門(mén)有一個(gè)全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營(yíng)管理工作。
（5）擬定房務(wù)部門(mén)年度的預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指針。審閱各部門(mén)每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策和成本控制方案。
（6）審閱和指示房務(wù)部門(mén)和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。
（7）制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開(kāi)展“公交”活動(dòng)，進(jìn)行市場(chǎng)銷售。
（8）參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部門(mén)經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，建立良好的公共關(guān)系。（9）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。
2.職權(quán)。
（1）有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。
（2）根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況和工作需要，有權(quán)增減員工和調(diào)動(dòng)他們的工作。
（3）有權(quán)向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)，向他們發(fā)指示。
（4）有權(quán)處理所轄部門(mén)的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
（5）履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力?？头恐鞴艿穆氊?zé)1.客房主管的職責(zé)。
（1）負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用，善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。
（3）根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)vip接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。（4）每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。（5）匯總核實(shí)客房狀態(tài)，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)表。
（6）對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng),保證房?jī)?nèi)設(shè)備完好,物資齊全完備.發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修.提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號(hào)班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
（7）主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。
（8）對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。（9）對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。（10）經(jīng)常檢查所瞎人員的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
（11）負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。（12）執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。2.公共區(qū)域主管職責(zé)：
（1）負(fù)責(zé)對(duì)所瞎區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（2）（3）（4）（5）掌握所屬員工的思想和工作情況。
負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域班次、工作時(shí)間和假日輪休。做好各項(xiàng)清潔工作的計(jì)劃。
檢查當(dāng)班人員的儀容儀表。檢查所瞎區(qū)域是否整潔、美觀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、處理。
（6）檢查所瞎區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證能達(dá)到酒店的淘氣。（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。（8）負(fù)責(zé)對(duì)與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（1）根據(jù)酒店客房（床位）數(shù)量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補(bǔ)率。保證布草能滿足周轉(zhuǎn)需要。（2）檢查實(shí)物擺放、庫(kù)容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進(jìn)行。（3）不斷完善庫(kù)房管理制度及崗位責(zé)任。
（1）（2）（3）（4）根據(jù)上級(jí)計(jì)劃分配的任務(wù)，組織洗衣房努力完成各項(xiàng)洗滌任務(wù)。要保證按時(shí)保質(zhì)完成各部門(mén)需要洗滌的布草及客衣、工衣。做好各部門(mén)布草及客衣、工衣收發(fā)工作。負(fù)責(zé)洗滌計(jì)劃的制定，洗滌方法的編制。
（5）對(duì)各部門(mén)，各類布草服裝的洗滌時(shí)間，作出統(tǒng)一安排。（6）組織員工技術(shù)培訓(xùn)。
（7）負(fù)責(zé)洗衣房的各種機(jī)器、設(shè)備的管理，并對(duì)這些機(jī)器設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng)。（8）建立完善的洗滌、收發(fā)、計(jì)價(jià)、登記制度。（9）必要時(shí)能代替工人洗滌事務(wù)。
（10）負(fù)責(zé)安排洗滌班次，合理調(diào)配人力及其它行政管理工作。訂房主管職責(zé)。
1.按時(shí)向有關(guān)部門(mén)提供客房預(yù)訂情況及有關(guān)預(yù)測(cè)資料，直接對(duì)前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.檢查各項(xiàng)預(yù)訂工作，完善訂房核對(duì)制度，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)改正，確保預(yù)訂的正確性。3.審核所有對(duì)預(yù)訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。4.在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)對(duì)預(yù)訂賓客的承諾，并由訂房員及時(shí)通知賓客。
5.檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，對(duì)有關(guān)賓客的信息數(shù)據(jù)，是否按規(guī)定程序處理。
6.負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7.負(fù)責(zé)訂房處的日常管理事務(wù)。
客房部主管年終工作總結(jié)篇四
首先是抓好了日常辦事治理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)明問(wèn)題實(shí)時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客辦事質(zhì)量，對(duì)客房潔凈衛(wèi)生進(jìn)行全面反省，公共區(qū)域的潔凈衛(wèi)生實(shí)時(shí)反省，合理支配計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)工作。
其次是20__年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度遲鈍，有遺留問(wèn)題，故在20__年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并立案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的辦事用語(yǔ)，進(jìn)步對(duì)客辦事質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店辦事人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段光陰后，由于種種原因，許多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好器械貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能稽核。
總體后果較好，在顛末現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯進(jìn)步，在20__年還必要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開(kāi)源撙節(jié)，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店本錢(qián)費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著勤儉便是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切揮霍現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在:。
1、部門(mén)不停要求員工堅(jiān)持收受吸收客用一次性低值易耗品。
2、要求辦事員在做房光陰把所有電源關(guān)失落，反省退房后拔失落取電牌等等節(jié)電步伐3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店勤儉一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，盡力為員工營(yíng)造一個(gè)優(yōu)越的工作氣氛。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成勉勵(lì)先進(jìn)，煽動(dòng)落后的良性競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所場(chǎng)面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20__年將增強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要進(jìn)步辦事質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員對(duì)象有較高的辦事意識(shí)和辦事技能，就必要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)治理人員要支付許多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)來(lái)歲工作的一個(gè)重點(diǎn)。
續(xù)充足本身，進(jìn)步自身綜合才能，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头哭k事質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體程度進(jìn)步一個(gè)臺(tái)階，增強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20__年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急的樹(shù)立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)變亂傍邊的事故呈現(xiàn)。
客房部主管年終工作總結(jié)篇五
緊張與忙碌的2014即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:。
規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)--經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：--。
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處--理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2015年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
客房部主管年終工作總結(jié)篇六
緊張與忙碌的2015即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、
通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2011年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。
客房部主管年終工作總結(jié)篇七
針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20__年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部主管年終工作總結(jié)篇八
客房率總體較高，只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間，客房數(shù)才相對(duì)減少。整個(gè)一年客房部樓層共打掃了x間房間，接待過(guò)珠海機(jī)場(chǎng)老總、北海機(jī)場(chǎng)老總，入住過(guò)民航局紀(jì)委、民航局老干部會(huì)、民航局人事部、民航局團(tuán)會(huì)、民航局運(yùn)輸處、長(zhǎng)寧檢查院、f1米其林團(tuán)隊(duì)、亞洲音樂(lè)節(jié)、國(guó)際航空安全年、國(guó)際航空理事會(huì)等團(tuán)隊(duì)。
在接待了這么多重要客人及團(tuán)隊(duì)中，我們總結(jié)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進(jìn)的幾個(gè)方面：
1、客人到來(lái)前準(zhǔn)備工作要充足：茶葉、浴袍、設(shè)施設(shè)備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2、在工作間里要多準(zhǔn)備茶葉和杯子。
3、在天氣較熱時(shí)要準(zhǔn)備冰毛巾、冰礦水。
4、客人將要到來(lái)時(shí)可以把房門(mén)打開(kāi)并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5、在以后的接待中準(zhǔn)備工作還可以做的充分一點(diǎn)，例如多備點(diǎn)煙缸、杯子、撲克牌等等。
6、為每一個(gè)住過(guò)我們飯店的vip客人建立檔案，了解他們的愛(ài)好和習(xí)慣，以備后用。
當(dāng)然除了vip客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務(wù)。
在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標(biāo)準(zhǔn)是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：
1、和前臺(tái)做好溝通，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。
2、制定每日計(jì)劃清潔，以二個(gè)星期為一周期督促服務(wù)員把平時(shí)不太注意的死角清潔干凈。
3、制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對(duì)房間進(jìn)行抽查，把問(wèn)題及時(shí)的反映上來(lái)，以備整改。
4、建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對(duì)樓層的客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)整改，不把問(wèn)題延續(xù)到下周。
5、定期和服務(wù)員做好溝通，關(guān)心和了解他們的想法和困難，疏導(dǎo)他們的情緒，幫助他們解決問(wèn)題。
6、對(duì)工程問(wèn)題每星期進(jìn)行一次匯總，對(duì)工程部一個(gè)星期里未完成的維修統(tǒng)計(jì)好交至工程部，并跟蹤。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好。
通過(guò)以上這幾個(gè)方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續(xù)下去。
客房部里房務(wù)中心是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺(tái)和客房，又聯(lián)系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關(guān)鍵的，這需要房務(wù)中心員工對(duì)酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠(chéng)懇的語(yǔ)言技巧而且對(duì)外語(yǔ)的要求也是很高的。我們?cè)谶@方面采取了幾點(diǎn)措施：
1、在語(yǔ)言語(yǔ)氣上對(duì)每個(gè)房務(wù)中心員工進(jìn)行培訓(xùn)，一有問(wèn)題馬上提出整改，針對(duì)不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù)。
2、建立一套完整的交接制度，每個(gè)班對(duì)洋酒、小食、飲料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保無(wú)差錯(cuò)。每月月底再對(duì)洋酒等進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，使運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
3、房務(wù)中心還有一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，就是對(duì)客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴(yán)格，所有物品都經(jīng)二人的手，記錄下客人的姓名、國(guó)籍、房號(hào)、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名。客人領(lǐng)取時(shí)要詳細(xì)登記證件號(hào)碼，問(wèn)清物品名稱方可交給客人。對(duì)于三個(gè)月不來(lái)領(lǐng)取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。
4、對(duì)于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細(xì)記清楚，及時(shí)的把保修單送至工程部，并對(duì)修復(fù)情況進(jìn)行核實(shí)，把當(dāng)天沒(méi)有修復(fù)的進(jìn)行記錄，統(tǒng)一整理后交至樓層主管。
5、對(duì)飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌，每個(gè)班要做好交接，做到人人心中數(shù)。
6、房務(wù)中心的員工因?yàn)闅q數(shù)問(wèn)題對(duì)英語(yǔ)的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對(duì)英語(yǔ)的要求也越來(lái)越多，這需要我們堅(jiān)持不懈的努力、長(zhǎng)期的培訓(xùn)和鍛煉。
一年房務(wù)中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對(duì)此項(xiàng)服務(wù)都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機(jī)、皮夾、各類票據(jù)等，交還給客人時(shí)客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是pa的工作，他們肩負(fù)著我們飯店所有地方的'清潔：前臺(tái)和后區(qū)。而且整個(gè)飯店的形象和pa的工作有非常重要的關(guān)系。
我們的pa班組一開(kāi)始因?yàn)楣ぷ靼才诺牟皇呛芎侠砗腿藛T的短缺，所以一直以來(lái)得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。在經(jīng)過(guò)對(duì)pa流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后，pa工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程。每個(gè)樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領(lǐng)班和主管的定時(shí)巡邏，加強(qiáng)服務(wù)員的工作責(zé)任感，定期培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)從思想上想偷懶的員工進(jìn)行換崗和下崗，讓每個(gè)服務(wù)員發(fā)揮他們自身的潛力，因?yàn)閜a對(duì)技術(shù)的要求是非常高的，所以我們對(duì)業(yè)務(wù)不強(qiáng)的員工加強(qiáng)培訓(xùn)，使每個(gè)人業(yè)務(wù)水平全面提升。
針對(duì)婚宴以后、大宴會(huì)后場(chǎng)地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時(shí)有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：
1、在人員上進(jìn)行調(diào)配，增加一個(gè)3：00—12：00的班，爭(zhēng)取在這個(gè)班上把事情做完，不拖到夜班。
2、當(dāng)天晚上就對(duì)大理石進(jìn)行拋光，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個(gè)好的環(huán)境。
3、加強(qiáng)晚上的監(jiān)察力度。
在應(yīng)急預(yù)案我們也有一套專門(mén)的程序，類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況，我們的pa小組馬上行動(dòng)起來(lái)，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，一個(gè)小時(shí)后b2樓恢復(fù)了正常。
客房部主管年終工作總結(jié)篇九
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處。
一培訓(xùn)方面。
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面。
1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三接待服務(wù)方面。
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面。
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足。
7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;。
4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;。
5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能;。
8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;。
10.繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
客房部主管年終工作總結(jié)篇十
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已一年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門(mén)工作總結(jié)如下：
自20xx年x月x日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元；客人主要來(lái)源于大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，19/24散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)消逝較多波動(dòng)。
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員聘請(qǐng)難度較大從而降低聘請(qǐng)質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受力氣較差。外加人員始終處于缺編狀態(tài)，從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8-9月份開(kāi)房率達(dá)到新高，很多員工疲乏不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是特殊圓滿的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公正、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部嘉獎(jiǎng)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行懲處，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了確定關(guān)懷，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
1、禮貌禮儀。
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的大方及自身素養(yǎng)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能。
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的`定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等；及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人供應(yīng)規(guī)范化的服務(wù)。
為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類依據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)峻不足，外加洗衣廠洗滌不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地選購(gòu)（如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等）沒(méi)有21/24準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度消逝問(wèn)題，從而削減機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
在20xx年x月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下連續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理方案、支配和總結(jié)，挖掘全部主動(dòng)因素，制定措施，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不由于部門(mén)工作不到位緣由致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有方案有：
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，供應(yīng)規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步供應(yīng)共性化削減和避開(kāi)投訴，提高來(lái)賓滿意度。
四、加大力度對(duì)員工各方面素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加迅速而靈敏有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、連續(xù)跟進(jìn)工程的修理，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
客房部主管年終工作總結(jié)篇十一
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的.日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
客房部主管年終工作總結(jié)篇十二
上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處。
一管理方面。
1、上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步。
二培訓(xùn)方面。
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
6、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
客房部主管年終工作總結(jié)篇十三
已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
一：2011年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是2011年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四：開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五：堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六：2012年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
七：自身存在的問(wèn)題。
1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2.對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3.對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
范文二。
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信服務(wù)無(wú)小事，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：
1房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4樓層布草管理比較混亂。
5樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
客房部主管年終工作總結(jié)篇十四
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx年，滿懷激情地迎來(lái)了充滿希望的20xx年。在過(guò)去的一年里，客房部雖然經(jīng)歷波折，但在公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致、努力拼博，勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動(dòng)地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作的基礎(chǔ)上，不斷鉆研服務(wù)技能，努力提高業(yè)務(wù)管理水平，在思想上嚴(yán)要求、在工作上求實(shí)、務(wù)真，全方位提升工作質(zhì)量，20xx年，在各部門(mén)的大力支持和配合下，客房部完成清潔房43322間，整理16508間，大清房659間。
值此辭舊迎新之際，對(duì)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于楊長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里再創(chuàng)佳績(jī)。
1、嚴(yán)抓客房衛(wèi)生，創(chuàng)造舒適待客環(huán)境。
客房是酒店最主要的商品，酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，客房衛(wèi)生的好壞關(guān)系到整個(gè)酒店的發(fā)展。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛(wèi)生做的比較差，客人意見(jiàn)比較多。20xx年上半年在公司的組織下我們對(duì)周邊知名品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行了暗訪，通過(guò)暗訪使我們大受刺激。回來(lái)后我們統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，客房衛(wèi)生向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，在公司質(zhì)檢組的督促下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們客房部狠抓衛(wèi)生，為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導(dǎo)、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)整改。經(jīng)過(guò)全體員工的集體努力客人對(duì)客房衛(wèi)生的滿意度大為改觀，提升了酒店的整體形象。
2、落實(shí)工作，建立健全部門(mén)例會(huì)制度。
從思想上樹(shù)立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來(lái)，讓員工意識(shí)到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在部門(mén)每周的班組例會(huì)中，要求每位管理人員對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置安排，部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)。
3、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)的專業(yè)性。
針對(duì)我部門(mén)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門(mén)搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)也作為我們培訓(xùn)的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客語(yǔ)言交流上有了顯著提高。
4、加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。
由于酒店的工作特性，部門(mén)招來(lái)的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，或者從未做過(guò)酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門(mén)管理帶來(lái)很大難度，服務(wù)差錯(cuò)和衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現(xiàn)，部門(mén)工作處于被動(dòng)局面。為此，部門(mén)詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職員工系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，由部門(mén)主管親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)、監(jiān)督。并且對(duì)每一次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)考核使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。同時(shí)，部門(mén)每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由管理人員集中研究，找出問(wèn)題的癥結(jié)對(duì)員工進(jìn)行專題培訓(xùn)，使服務(wù)和管理上存在的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)工作一一得到解決。
20xx年已經(jīng)過(guò)去，我們滿懷信心地迎來(lái)了新的一年。在新的一年里，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)、去迎接、去挑戰(zhàn)?？头坎繉⒃诠竞途频觐I(lǐng)導(dǎo)以及各部門(mén)同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開(kāi)創(chuàng)洪山假日酒店的新未來(lái)!
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/14433403.html】
