售后員工工作總結(jié)范文（23篇）

總結(jié)能夠讓我們明確目標(biāo)，更好地規(guī)劃未來的發(fā)展方向。寫總結(jié)時(shí)，我們要注意結(jié)構(gòu)的合理性和連貫性，確保文章內(nèi)容的條理清晰。閱讀他人的總結(jié)范文，可以幫助我們擴(kuò)展自己的知識(shí)面和寫作技巧。

售后員工工作總結(jié)篇一

大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為___的每一名員工，我們深深感到___年___之蓬勃發(fā)展的熱氣，___人之拼搏的精神。時(shí)間催促我即將告別___，憧憬激勵(lì)我在___年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，現(xiàn)將___年工作情況總結(jié)如下：

___年工作總結(jié)及存在的問題：

對(duì)各小區(qū)進(jìn)行日常維護(hù)：1、世紀(jì)花園___戶，樓宇對(duì)講方面：其中每天對(duì)__個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);__個(gè)單元主機(jī)、__個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于__個(gè)單元__電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面：__監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

1、___廣場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

2、其他網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度，及時(shí)解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機(jī)損壞，以致單元不能使用，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機(jī)芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用。

回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足，具體表現(xiàn)在：

1、跟__物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少，如個(gè)別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家，需要聯(lián)系，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系，在這方面還待加強(qiáng)。

2、缺少創(chuàng)造性的工作思路，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在__年的工作中加以改進(jìn)。

工作體會(huì)：

售后服務(wù)作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作。

___年度工作設(shè)想：

1、在__年工作的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步提高自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識(shí)。

2、提高及時(shí)解決問題、處理事情的能力。

3、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

__年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。

__年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務(wù)十分緊迫。我們相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司在每一名員工的努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!

售后員工工作總結(jié)篇二

20xx年上半年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和支持下，平穩(wěn)地過渡，接手信息部各項(xiàng)的工作，打造信息部工作隊(duì)伍，為公司信息化建設(shè)投入十二分精力。

一、20xx上半年主要完成工作情況與售檢票公司進(jìn)行售后服務(wù)，但由于對(duì)方服務(wù)不到位，修改軟件的漏洞也需要收費(fèi)等，最后未能完成售后服務(wù)，以致新增加的機(jī)動(dòng)游戲無法上線、驗(yàn)票偶爾出現(xiàn)慢的問題未得到根本的解決。

2.與新的電子門票系統(tǒng)的合作方案，修改需求說明書、硬件的使用與部署、開發(fā)計(jì)劃等，完成方案的合同簽訂，項(xiàng)目進(jìn)入啟動(dòng)階段，預(yù)計(jì)在9月底正式投入使用。

3.實(shí)施電子簽名與3g-fax文件傳送的使用，設(shè)計(jì)電子簽章，培訓(xùn)電子簽名、電子文件的內(nèi)部傳達(dá)，實(shí)現(xiàn)部分無紙化辦公。

4.酒店電話計(jì)費(fèi)接口調(diào)式正常，實(shí)現(xiàn)在酒店前臺(tái)中進(jìn)行電話計(jì)費(fèi)的功能。

6.更換一臺(tái)服務(wù)器到備用服務(wù)器上，轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)庫有人事軟件、飯卡一卡通、指紋考勤系統(tǒng)、維修軟件，共四個(gè)數(shù)據(jù)庫，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)用戶，更新使用軟件的數(shù)據(jù)庫。

7.其中11號(hào)一卡通消費(fèi)機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)芯片損壞，5月16日至6月4日的打卡數(shù)據(jù)無法采集，進(jìn)行保修更換芯片后正常使用。

8.溫泉模塊由于沒有使用，營業(yè)日期無更新，影響酒店夜審，聯(lián)系軟件公司進(jìn)行售后服務(wù)，設(shè)置自動(dòng)修改營業(yè)日期。

9.配合市場(chǎng)部人員，在oa服務(wù)器上創(chuàng)建微信服務(wù)號(hào)的數(shù)據(jù)服務(wù)器，為開發(fā)微信個(gè)性化服務(wù)打好基礎(chǔ)與平臺(tái)。

10.修復(fù)oa服務(wù)器sql漏洞攻擊出現(xiàn)病毒和360被退出的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)方法是禁用sql的超級(jí)管理員sa用戶。

11.維修軟件初步開發(fā)完成，在酒店部投入使用，實(shí)現(xiàn)報(bào)修、維修、驗(yàn)收的過程。

二、20xx下半年工作計(jì)劃新的電子門票系統(tǒng)的開發(fā)已開始啟動(dòng)，根據(jù)開發(fā)計(jì)劃，跟進(jìn)系統(tǒng)的各項(xiàng)工作，督促完成進(jìn)度，確保在9月中旬系統(tǒng)上線，。

跟進(jìn)電子門票系統(tǒng)硬件的安裝與部署、自動(dòng)充值機(jī)的安裝與測(cè)試。

2.更改各服務(wù)器的登錄密碼，根據(jù)服務(wù)器的安全管理規(guī)范，密匙要定期更新，半年以上就需要更新一次，并在更新前后對(duì)服務(wù)器的操作系統(tǒng)進(jìn)行備份。

3.查看各數(shù)據(jù)庫sql的登錄日志，對(duì)各用戶的賬號(hào)與密碼進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并禁用超級(jí)管理員sa的用戶名，防止sql漏洞注入，提高數(shù)據(jù)庫的安全性能。

售后員工工作總結(jié)篇三

一、以下是我在日產(chǎn)學(xué)習(xí)中我們可以學(xué)習(xí)參考的幾點(diǎn)：

1.日產(chǎn)做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)為99元，我店做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)為100元，雖然只差1元但是給人的感覺是3位和2位數(shù)的實(shí)際感受。我店可以學(xué)習(xí)日產(chǎn)修改基礎(chǔ)保養(yǎng)工時(shí)為99元。

2.免費(fèi)洗車在備件上體現(xiàn)，進(jìn)店檢查的車輛需要洗車的也都開單。便于統(tǒng)計(jì)洗車臺(tái)次。

3.首二保提醒都有一個(gè)電子檔，回訪是什么情況，客戶是否來店都在電子表格上有具體寫情況，對(duì)于對(duì)此提醒仍未回店又快過期的客戶提前在開單，避免客戶過期做不了。

4.以感動(dòng)客戶為主題的日產(chǎn)整個(gè)售后流程更新穎，更多客戶感動(dòng)細(xì)節(jié)體現(xiàn)，更符合現(xiàn)在客戶的需求，讓客戶真實(shí)的享受整個(gè)服務(wù)。同時(shí)也很明確，每個(gè)崗位需要做什么，第一步需要做什么，新客戶要怎么做，老客戶要怎么做，隨同如有要怎么打招呼，很人性化。一切從自己心出發(fā)，感動(dòng)客戶。

5.前臺(tái)，備件所以電腦有個(gè)共享。對(duì)于客戶需要訂購的備件前臺(tái)制作訂單，統(tǒng)一管理，前臺(tái)備件互相銜接。預(yù)約專員每天10點(diǎn)以前在共享文檔登記訂單--配件主管審核--配件主管系統(tǒng)訂貨--配件到貨--配件主管在共享文檔進(jìn)行錄入且打電話告訴前臺(tái)sa--sa告知客戶--確認(rèn)客戶來店更換日期。避免備件漏訂備件，前臺(tái)忘記通知客戶，同時(shí)避免訂購備件的sa休息，其他sa不知道情況。避免責(zé)任不清。

6.前臺(tái)客戶檔案的管理也是很簡單便捷的管理。他們是用“@！+#”這些簡單自己懂的暗號(hào)，給客戶區(qū)分開來。優(yōu)質(zhì)客戶用+，流失客戶用@，一看就知道。

7.車間設(shè)備定期維護(hù)，定期保養(yǎng)，將要求維護(hù)時(shí)間都張貼在每一個(gè)設(shè)備旁，定期更新。

8.車間對(duì)常做的維修項(xiàng)目做了時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，比如常規(guī)保養(yǎng)，單人需要45分鐘，雙人需要30分鐘。剎車保養(yǎng)單人需要40分鐘，雙人需要20分鐘。這樣前臺(tái)服務(wù)顧問便于告知客戶所做保養(yǎng)的保養(yǎng)項(xiàng)目需要多久，車間人員在多久內(nèi)需要交車，讓大家做事情都有高效率。

9.備件目視化管理，a區(qū)放常用件，b區(qū)放鈑金件，a-1是什么備件a-2是什么備件區(qū)域劃分好，備件庫位和系統(tǒng)統(tǒng)一同步。便于查找備件，節(jié)約時(shí)間。10.前臺(tái)服務(wù)顧問，車間主管，調(diào)度，質(zhì)檢，倉庫人員使用對(duì)講機(jī)情況好，溝通順暢，回復(fù)快，節(jié)約時(shí)間。

11.索賠增值產(chǎn)值：客戶正常維修所剩下的備件可以利用做索賠的舊件，由前臺(tái)主管確認(rèn)實(shí)物無出庫記錄且通過廠家保修鑒定申請(qǐng)方才計(jì)入，所有保修增值產(chǎn)值提成在業(yè)務(wù)員當(dāng)月工資中體現(xiàn)。前臺(tái)sa按照4%計(jì)提，計(jì)入總體產(chǎn)值達(dá)成，但不重復(fù)計(jì)提。車間按照舊件登記班組，增值索賠產(chǎn)值利潤按純工時(shí)計(jì)入班組提成。前臺(tái)主管及技術(shù)主管兼保修業(yè)務(wù)工作，增值索賠產(chǎn)值每人按照3%計(jì)提。

12.備件增值：客戶正常維修保養(yǎng)所剩下的五油三水及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。提成按照實(shí)際使用后計(jì)提。車間按照班組收集保管月底入庫倉庫登記。備件及時(shí)按0元入庫，保管及使用時(shí)提供，備件計(jì)3元。由前臺(tái)開0元入庫備件，按照2%計(jì)提。

二、風(fēng)行。

1．月均15萬，售后人員12個(gè)，鈑噴承包5:5分?jǐn)?，站長1人，備件1人，保修1人，客服1人，前臺(tái)正常接待2人，前臺(tái)事故專員1人，機(jī)電5人。

風(fēng)行售后主要靠事故車提升，正常保養(yǎng)維修提升很慢，做活動(dòng)沒有太多效果。月均事故車5-6萬，售后毛利率含稅60%左右，機(jī)電師傅4-5000元/月，前臺(tái)及其他人員3-4000元/月。風(fēng)行售后要有利潤突破口為事故車。

三、一汽豐田。

1.月均70萬，月均臺(tái)次580臺(tái)，服務(wù)經(jīng)理1人，信息員兼保修1人，前臺(tái)主管1人，正常接待3人，事故接待1人，備件3人，車間主管1人，車間機(jī)電6人，機(jī)電學(xué)徒3人，鈑金3人，油漆承包，按照開單的40%結(jié)算，油漆面15萬內(nèi)300元，15-20萬350元，20萬以上400元。今年較去年同期相比有15%左右的業(yè)績下滑。

2.4s店和客戶間的責(zé)任規(guī)避。師傅檢查出來的問題，客戶不在店處理維修的，會(huì)體現(xiàn)在結(jié)算單中的工時(shí)上，如：師傅檢查車輛需要更換前制動(dòng)片制動(dòng)盤，存在制動(dòng)的安全隱患，客戶不在本店維修。

3.車輛派工單上有提示：1.修理工料費(fèi)按實(shí)際發(fā)生結(jié)算2.結(jié)算后別遺忘有效證件。3.本公司的檢驗(yàn)不承擔(dān)用戶提供配件的維修和已建議的維修故障而拒修的質(zhì)量責(zé)任。

4.新進(jìn)的前臺(tái)sa在來店三個(gè)月內(nèi)必須要完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)才能留下來，如接車臺(tái)次，個(gè)人業(yè)績，csi等方面，最低不能低于其他sa業(yè)績或者是總體任務(wù)平均的70%。不然很難留下來，所以他們前臺(tái)營銷能力很強(qiáng)最高客單價(jià)可到達(dá)1300元。稍弱點(diǎn)的sa客單價(jià)也會(huì)有800元。一汽豐田最基礎(chǔ)保養(yǎng)360元左右。

5.事故車因?yàn)楦鼡Q了新的事故專員每月有近10萬的產(chǎn)值減少。月均25臺(tái)，實(shí)際完成20-25萬左右，任務(wù)為30-35萬不等。7月事故車完成16萬左右。事故車交車前車間主管需要做好質(zhì)檢后，再由服務(wù)顧問質(zhì)檢認(rèn)可后交車。有時(shí)事故專員為了車輛效果更好，自己擦車半小時(shí)，保證客戶的滿意度。

6.車間主管主要負(fù)責(zé)派工，質(zhì)檢，每天會(huì)對(duì)當(dāng)天進(jìn)店的客戶進(jìn)行登記做什么項(xiàng)目，維修時(shí)間從什么時(shí)候開始什么時(shí)候結(jié)束，備注，每天都有登記，質(zhì)檢結(jié)果都有登記。車間5s管理。車間隨時(shí)查看師傅們做保養(yǎng)，他們可以做到四不落地，每臺(tái)車做保養(yǎng)都用車輛防護(hù)用品，所以師傅們的衣服都很干凈。車間設(shè)計(jì)也很合理，車間的線路，管道是從車間頂部走，不走地面，讓車間看上去也整潔，漂亮，方便使用，也不易磨損。

7.車間救援：車間的整改夜間救援由一個(gè)師傅全部承包，400元一個(gè)月。如果值班師傅休息自己找人協(xié)商，不開公司車回家，如果有救援可以回公司開車救援。

8.備件：因?yàn)橐黄S田從星期一到星期五每天都可以訂貨，第二天上午到貨。而且新款車不需要鋪貨，所以他們的備件庫存只有35萬元，呆滯件8萬。備件無太多壓力。

9.續(xù)保每月20臺(tái)左右，續(xù)保方案1：商業(yè)險(xiǎn)返現(xiàn)28%續(xù)保方案2：商業(yè)險(xiǎn)返現(xiàn)24%加一個(gè)面油漆。

10.公司福利：每滿一年底薪每月加50元，滿十年每月底薪多五百元，依次遞增。滿一年年休假5天，以后每多一年多一天。

四、廣汽豐田。

1.月均產(chǎn)值100萬，月均進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次700臺(tái)，服務(wù)經(jīng)理1人，前臺(tái)正常接待3人，事故專員1人，前臺(tái)主管兼保修1人，引導(dǎo)員兼精品1人，續(xù)保1人，茶水間1人，信息員1人，備件3人，車間主管1人，機(jī)電3組，鈑金1組，油漆1組一共18人。事故車占比35-40%。九城有專門的事故外拓小組。外拓人員將事故車分別送到不同店。

2.售后每月一個(gè)活動(dòng)由客服負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃。7月活動(dòng)，憑店內(nèi)發(fā)送的短信，4天內(nèi)進(jìn)店即送電影票。消費(fèi)即送節(jié)氣門清洗，空調(diào)檢查。

售后員工工作總結(jié)篇四

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。

出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。

這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。

這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

售后員工工作總結(jié)篇五

大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxx的每一名員工，我們深深感到xxx年xxx之蓬勃發(fā)展的熱氣，xxx人之拼搏的精神。時(shí)間催促我即將告別xxx，憧憬激勵(lì)我在xxx年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，現(xiàn)將xxx年工作情況總結(jié)如下：

xxx年工作總結(jié)及存在的問題：

對(duì)各小區(qū)進(jìn)行日常維護(hù)：

1、世紀(jì)花園xxx戶，樓宇對(duì)講方面：其中每天對(duì)xx個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);xx個(gè)單元主機(jī)、xx個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于xx個(gè)單元xx電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面：xx監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

2、xxx廣場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

3、其他網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度，及時(shí)解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機(jī)損壞，以致單元不能使用，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機(jī)芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用。

回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足，具體表現(xiàn)在：

1、跟xx物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少，如個(gè)別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家，需要聯(lián)系，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系，在這方面還待加強(qiáng)。

2、缺少創(chuàng)造性的工作思路，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在xx年的工作中加以改進(jìn)。

工作體會(huì)：

售后服務(wù)作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的`基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作。

xxx年度工作設(shè)想：

1、在xx年工作的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步提高自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識(shí)。

2、提高及時(shí)解決問題、處理事情的能力。

3、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

xx年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。

xx年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務(wù)十分緊迫。我們相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司在每一名員工的努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!

售后員工工作總結(jié)篇六

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題。

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度?

你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

3、互相協(xié)商。

售后員工工作總結(jié)篇七

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

售后員工工作總結(jié)篇八

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)。

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿。

售后員工工作總結(jié)篇九

20__年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的__團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。回顧20__年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)。

回首20__年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。

當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié)。因此，我選擇了到__公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色。

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。

對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是__公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

售后員工工作總結(jié)篇十

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

售后員工工作總結(jié)篇十一

比起過往，今年的時(shí)間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時(shí)候，一年來的時(shí)間已經(jīng)不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作，作為___公司的一名售后客服，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績。

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。

在這一年來的工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

面對(duì)這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時(shí)的回饋給顧客，盡管因?yàn)橐恍┣闆r，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對(duì)于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然，其實(shí)很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對(duì)于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實(shí)在不行，我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式，方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時(shí)的去請(qǐng)教工作難題，解決顧客的問題。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對(duì)于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己，并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒，同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。

一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會(huì)更加努力，更加仔細(xì)，讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量!

售后員工工作總結(jié)篇十二

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

售后員工工作總結(jié)篇十三

一個(gè)完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動(dòng)售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個(gè)銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。

―、售前1.推薦商品

售前客服是直接接觸消費(fèi)者的。要了解消費(fèi)者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風(fēng)格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當(dāng)?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導(dǎo)。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我推薦一款四件套嗎客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風(fēng)格的。

買家：清新淡雅的

客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。

要是買家不喜歡這款也可以適當(dāng)在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個(gè)是什么面料，會(huì)褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的。活性印染色牢度都是比較高的。深色商品初次洗滌可能是會(huì)有點(diǎn)浮色，這個(gè)是正?，F(xiàn)象，之后洗滌就不會(huì)褪了。建議哦第一次洗滌的時(shí)候可以用清水添加點(diǎn)食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。

買家：縮水嗎客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會(huì)有點(diǎn)縮水的，但是我們?cè)偕a(chǎn)的時(shí)候都是有預(yù)留的?？s水率一般都控制在3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購買的。

（對(duì)有些買家，必要時(shí)候回答就要肯定。買家之所以會(huì)問下關(guān)于商品的問題。只是想聽到一個(gè)她想要聽到的肯定的回答。）

當(dāng)?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關(guān)鍵了。

3.對(duì)于愛議價(jià)的買家：

本無法平衡。要把議價(jià)看做是一個(gè)習(xí)以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價(jià)的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價(jià)不是為了錢。只是想施展一下他的議價(jià)能力。滿足下她個(gè)人魅力心理。她們常會(huì)說出一些讓你感覺到意外的話。嚴(yán)重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價(jià)10元。如果此時(shí)你火上心頭出言不遜只會(huì)讓自己信譽(yù)掃地。顧客流失。買家會(huì)認(rèn)為你這個(gè)賣家很沒有素質(zhì)。首先我們應(yīng)該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價(jià)比。讓買家認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)和售后保障與商品價(jià)格的關(guān)系，讓買家知道我們沒有亂報(bào)價(jià)。商品都是實(shí)價(jià)出售?？梢赃@樣和買家講：親這個(gè)價(jià)格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價(jià)格了。而且您以這樣的價(jià)格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務(wù)保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會(huì)盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個(gè)吆喝了！{要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時(shí)候旺旺表情傳達(dá)的信息比語言更有效}反復(fù)議價(jià)者還可以說明：網(wǎng)上這個(gè)價(jià)格都是透明化的?？梢哉{(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時(shí)候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當(dāng)然買的多的情況下頁是可以適當(dāng)優(yōu)惠點(diǎn)}總之對(duì)付這些議價(jià)的買家們。我們要?jiǎng)又郧?。曉之以理。從而達(dá)到說服對(duì)方的.目的。

4.打消疑慮增強(qiáng)購買轉(zhuǎn)化率：

是對(duì)商品的細(xì)節(jié)了解不夠詳細(xì)，還是對(duì)商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔(dān)心的疑點(diǎn)有針對(duì)性的引導(dǎo)與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時(shí)我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認(rèn)下。您要購買尺寸?？钍?。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時(shí)間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對(duì)于沒有付款的買家。我們可以這樣說親的訂單我們已經(jīng)準(zhǔn)備好。麻煩親有時(shí)間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點(diǎn)發(fā)貨。爭(zhēng)取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！

善意提醒：

建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，使用時(shí)更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時(shí)間不宜過久，15分鐘左右，可以適當(dāng)加點(diǎn)食鹽，增加印花色牢度。

切記確認(rèn)后要和買家核對(duì)訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。

結(jié)束語：

請(qǐng)您在簽收商品時(shí)注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。

如果滿意請(qǐng)親記得給我們都打5分哦，因?yàn)槟脑u(píng)分對(duì)我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請(qǐng)您一定及時(shí)聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對(duì)我們的支持，也期待您的再次光臨！

二、售后：

1.發(fā)泄想要優(yōu)惠例如：bao_bao1112買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因?yàn)樾睦锊黄胶?。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時(shí)買家情緒比較激動(dòng)。

要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導(dǎo)。從商品品質(zhì)和服務(wù)保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會(huì)為你跟蹤服務(wù)。

2.缺貨沒有自動(dòng)下單成功到淘管：

3.在線聯(lián)系客服查物流：

買家：這個(gè)也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認(rèn)我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會(huì)改進(jìn)或者注意此類問題，如果問題不是很嚴(yán)重不影響使用的話，給出一個(gè)指導(dǎo)性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。 5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者需要退差價(jià)的情況。如果買家在還沒有確認(rèn)收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請(qǐng)退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認(rèn)收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時(shí)到賬，此時(shí)需要買家提供支付寶賬號(hào)和接受到賬信息的手機(jī)號(hào)。

評(píng)價(jià)

6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況

a．買家自身原因退貨時(shí)需要買家自理郵費(fèi)退回并支付我們發(fā)貨郵費(fèi)，與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要告知買家是申請(qǐng)退款還是我們通過支付寶即時(shí)到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請(qǐng)。等倉庫簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認(rèn)退款。

b．商品原因買家退貨時(shí)，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)，并告知承擔(dān)郵費(fèi)限額。與6

買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要提醒買家申請(qǐng)退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請(qǐng)，登記退貨單號(hào)，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時(shí)要告知買家我們收到商品后核實(shí)無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況

a．買家自身原因換貨時(shí)，需要買家自理郵費(fèi)退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費(fèi)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要提醒買家（如要拍其他商品）先補(bǔ)好第二次發(fā)貨郵費(fèi)，并去淘管發(fā)起售后申請(qǐng)，登記退貨單號(hào)跟蹤表直至退貨單號(hào)記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。

b．商品原因買家換貨時(shí)，首先要去延長訂單收貨時(shí)間，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請(qǐng)墊付郵費(fèi)金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請(qǐng)，并登記退貨單號(hào)跟蹤表直至退貨單號(hào)記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。

售后員工工作總結(jié)篇十四

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的__工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了x集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的x工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在__可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

從x回到x工作，來到了x集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。

但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。

對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。

在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;。

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

售后員工工作總結(jié)篇十五

在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對(duì)日后工作有所幫助。

第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

第二，需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。

第三，在開展工作之前做好個(gè)人，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地傳達(dá)。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對(duì)上述問題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9xx0多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象。

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作。

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是嗯、啊、哦的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

本站[]還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是嗯、啊、哦的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公(來源：)司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

售后員工工作總結(jié)篇十六

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報(bào)若有

什么

學(xué)習(xí)

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

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售后員工工作總結(jié)篇十七

為了更好地了解我校在過程中教與學(xué)的基本情況，加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)一步完善教學(xué)質(zhì)量保障體系，充分發(fā)揮學(xué)生參與教學(xué)管理的主體作用，根據(jù)我校的具體要求，學(xué)院組建了教學(xué)信息員小組。信息員定期填寫信息反饋表，在收齊各班反饋表后再交教務(wù)處教學(xué)質(zhì)量管理科匯總。教務(wù)處再及時(shí)地將學(xué)生對(duì)教師教學(xué)方面的意見和建議或者學(xué)生對(duì)學(xué)校里的各種問題反饋給各院系領(lǐng)導(dǎo)，再由他們反饋到教師本人或者相關(guān)部門，把問題進(jìn)行及時(shí)地處理。這就是我們學(xué)校的教學(xué)信息員。擔(dān)任學(xué)生信息員已有一年半的時(shí)間了，對(duì)于我們學(xué)校的教學(xué)信息員制度，我多多少少總會(huì)一些個(gè)人的體會(huì).

1、信息員定期反饋教師上課的情況，幫助教師了解自己授課的不足之處，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，提高教學(xué)質(zhì)量。

2、教師通過信息反饋及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，對(duì)癥下藥，給學(xué)生以具體的指導(dǎo)。

3、各職能部門多一條渠道了解學(xué)校的各個(gè)方面的情況，便于及時(shí)改進(jìn)維護(hù)，保障學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)的需求。

1、部分學(xué)生認(rèn)為這個(gè)制度太片面了，存在以偏蓋全的情況。信息員對(duì)老師的評(píng)價(jià)可能會(huì)存在著自己的感情因素，帶有個(gè)人主觀色彩，而忽視一些客觀實(shí)際情況。

2、很多同學(xué)對(duì)此制度不太了解，所以不能積極主動(dòng)地參加執(zhí)行。

這一制度，因此不能全面地了解大部分同學(xué)們的意見，從而使信息員填寫信息表時(shí)內(nèi)容會(huì)重復(fù)，而且單一，不能全面地反映大部分同學(xué)的看法、意見。

3、教學(xué)信息反饋的成效問題。我們信息員會(huì)覺得一些信息反饋之后，沒有任何成效，以往所提出的問題未見解決，所以造成后來的積極性不高。

1、希望學(xué)校能對(duì)信息員所反映的問題給予及時(shí)的處理，中間的過程盡可能短些。對(duì)有些問題即使暫時(shí)沒有解決，也請(qǐng)給大家一個(gè)合理的理由。信息員希望所做的工作能得到學(xué)校的肯定，學(xué)校對(duì)其所反映的問題能給予重視。

2、要加大宣傳信息員這一制度的力度，發(fā)動(dòng)全校學(xué)生，這樣才能全面、客觀地反映目前教學(xué)過程中存在的問題，效果才會(huì)更好。

3、希望能加強(qiáng)我們信息員與學(xué)校各職能部門（如：后勤部、圖書館、學(xué)校飯?zhí)玫龋┑幕?dòng)性。

作為信息員，反映同學(xué)們的意見和建議是我的本職工作，我盡自己最大的努力將這項(xiàng)工作做好,在新學(xué)年伊始之際，我看到工作成績的同時(shí)也不會(huì)忽略存在的缺陷，并及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善工作思路工作方法，調(diào)動(dòng)自己的工作熱情，使得我更加順利的開展工作。希望通過各方面的努力使得我班的教學(xué)信息反饋制度更加的健全與完善，以利于更好的服務(wù)于教學(xué)工作的開展，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高。

售后員工工作總結(jié)篇十八

成為xx服裝公司的售后服務(wù)的人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)20xx年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作，專業(yè)知識(shí)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后這一塊雖說不一定要求的知識(shí)要跟設(shè)計(jì)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。

所以很感悟，學(xué)好知識(shí)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些服裝產(chǎn)品的知識(shí)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)知識(shí)有欲望的心。

特別是售后這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么風(fēng)格，搭配它的是什么好等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了問題對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。

在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)碰到一些不懂的問題就很糾結(jié)。

如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底行不行的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決問題走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備什么的。

俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來。

還有現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好，不怕苦、不怕累。這些都是售后的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后員工工作總結(jié)篇十九

想要在售后客服工作中有所表現(xiàn)自然需要良好的服務(wù)態(tài)度，至少過去的自己便是在這方面進(jìn)行嚴(yán)格的要求才能完成諸多客服工作中的挑戰(zhàn)，考慮客服工作的不易以后自然需要在11月份到來之前有所規(guī)劃才行，畢竟在我看來想要做好售后客服工作還需要通過長時(shí)間的實(shí)踐來檢驗(yàn)所獲經(jīng)驗(yàn)，因此我在今年的11月份到來之際制定了一份較為詳細(xì)的售后客服工作計(jì)劃。

強(qiáng)化客服的基礎(chǔ)能力并熟記話術(shù)手冊(cè)是比較重要的，即便過去已經(jīng)記熟客服話術(shù)相關(guān)的知識(shí)也應(yīng)當(dāng)在工作中得以運(yùn)用才行，在我看來生硬地套用話術(shù)中的語言來應(yīng)對(duì)客戶可不是那么容易的事情，而且由于自己所從事工作遇到的客戶大多都是投訴產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，因此面對(duì)客戶進(jìn)行售后投訴應(yīng)當(dāng)要有著良好的應(yīng)對(duì)手段才能令對(duì)方感到滿意，在我看來11月份售后客服工作需要對(duì)當(dāng)下時(shí)節(jié)的熱銷產(chǎn)品有所了解才行，這樣的話便能夠根據(jù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)總結(jié)出相應(yīng)的客服話術(shù)，這樣的話即便客戶存在不理解的地方也能夠通過良好的話術(shù)得到對(duì)方的理解。

讓客戶感覺到客服工作的專業(yè)性便能夠減輕對(duì)方投訴的怨氣，在我看來撥打售后客服熱線自然是對(duì)購買的產(chǎn)品感到不滿意，因此還是需要通過語言方面的服務(wù)技巧讓客戶感受到客服工作人員的態(tài)度，要讓他們明白自己對(duì)客戶十分重視便能夠在投訴的問題中產(chǎn)生回旋的余地，然后自己再從這方面入手并保證盡快解決客戶的問題才不會(huì)造成企業(yè)形象受損，實(shí)際上自己也需要在11月份抽空對(duì)不了解的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)對(duì)于任何時(shí)期的售后客服都存在著較為重大的意義。

面對(duì)客戶的問題需要盡快處理才不會(huì)造成二次投訴帶來的負(fù)面影響，在我看來11月份自己需要在工作效率上面有所提升才能得到進(jìn)步，因此面對(duì)客戶打來的電話需要及時(shí)進(jìn)行反饋并在結(jié)束當(dāng)天工作之前查看問題處理進(jìn)度，而且在結(jié)束通話前自己應(yīng)當(dāng)保留客戶的聯(lián)系方式并在問題有所進(jìn)展的時(shí)候告知對(duì)方，在我看來這種不錯(cuò)的工作方式應(yīng)該可以幫助自己在11月份有著良好的發(fā)展，而且對(duì)于售后客服工作中不理解的地方也應(yīng)當(dāng)多和同事們進(jìn)行交流。

嚴(yán)格意義上來說執(zhí)行11月份工作計(jì)劃的阻礙便是自身的懈怠，畢竟接近年終則可能對(duì)待售后客服工作沒有以往那么用心，所以我要防止自己出現(xiàn)這種心態(tài)并在客服工作中保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才能有所作為。

售后員工工作總結(jié)篇二十

回顧20xx年的工作，作為客服部員工，我在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下完成了一年的工作。在這一年的工作中，雖然有出色的表現(xiàn)，但也存在許多不足和問題。因此，我對(duì)自己的'情況進(jìn)行了反思和總結(jié)，得出以下結(jié)論：

作為客服，思想方面的努力非常重要。在工作中，我注重思想的調(diào)整，尤其是在處理來自顧客的不滿情緒時(shí)。通過平時(shí)的鍛煉和前輩們的鼓勵(lì)和幫助，我學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己，并在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下完善了工作態(tài)度。同時(shí)，我還大大加強(qiáng)了對(duì)公司和產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加出色。

今年，我將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上，通過積極交流增加了企業(yè)的客戶群體。在完成新客戶開發(fā)后，我也不忘對(duì)老客戶進(jìn)行鞏固和回訪，擴(kuò)展業(yè)務(wù)并收集客戶意愿，積極改進(jìn)和提升。此外，我還積極了解市場(chǎng)情況，并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)調(diào)整自己的工作方向，讓工作更加有效。

在工作方面，我深知自己存在許多不足的問題，并進(jìn)行了積極的改進(jìn)。在工作能力方面，我通過自我學(xué)習(xí)不斷更新對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來優(yōu)勢(shì)。在思想方面，我積極與其他同事溝通，調(diào)節(jié)自身情緒，為后來的工作做好充分的準(zhǔn)備。

總的來說，我在20xx年的工作中加強(qiáng)了自己，雖然存在不足，但我會(huì)不斷更新自己，讓自己在工作中收獲更多的進(jìn)步。

售后員工工作總結(jié)篇二十一

二、學(xué)習(xí)。

三、客戶接待。

6、在上班期間，不能干與工作無關(guān)的事情，比如互相打鬧、打電話聊天、在沒有客戶的情況下，整理產(chǎn)品、清總存貨，在有客戶的時(shí)候，專心做好客戶配合他人做單，每個(gè)人應(yīng)時(shí)刻保持警惕，準(zhǔn)備隨時(shí)迎接客戶。

四、開單。

五、備貨。

六、補(bǔ)貨。

七、培訓(xùn)。

八、考核。

九、售后服務(wù)。

20、公司設(shè)有專職售后人員，以便處理好公司所有返修的產(chǎn)品；

21、店面銷售人員在收到客戶返修的產(chǎn)品后，應(yīng)立即聯(lián)系售后人員進(jìn)行售后維修處理；

22、在將維修產(chǎn)品交給售后人員時(shí)，要將產(chǎn)品問題詳細(xì)說明給售后人員知曉，同時(shí)要求售后人員當(dāng)天要給出維修期限和各項(xiàng)維修費(fèi)用，以便能及時(shí)反饋給客戶，并要在維修期限前一天詢問進(jìn)展?fàn)顩r，以便及時(shí)能將返修品送回到客戶手中。

一、接收維修產(chǎn)品。

二、維修期間的工作職責(zé)。

2、在接到返修機(jī)后應(yīng)在不影響銷售的前提下及時(shí)的將返修機(jī)送到供貨商處維修，如果不在保修范圍之內(nèi)，應(yīng)讓供貨商在維修之前先檢查機(jī)器，確定故障原因，報(bào)一個(gè)準(zhǔn)確的維修費(fèi)，包括更換哪些配件，維修費(fèi)需要多少，應(yīng)在維修人員報(bào)價(jià)后及時(shí)給客戶報(bào)價(jià)，在得到客戶的認(rèn)可后通知維修工維修，在這個(gè)過程中應(yīng)向維修工確認(rèn)維修需用多少時(shí)間，維修后質(zhì)保多長時(shí)間，這些基本情況在報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)及時(shí)告知客戶，讓客戶到時(shí)來取維修機(jī)。

4、售后人員在收到維修好后的產(chǎn)品要和對(duì)方交接清楚，并要求對(duì)方簽字確認(rèn)和交接；

6、信后人員在當(dāng)月中因處理售后產(chǎn)品得當(dāng)，無任何投訴的，可獎(jiǎng)勵(lì)50元。

三、學(xué)習(xí)。

四、維修問題處理。

1、在維修過程中，針對(duì)各項(xiàng)維修問題要有匯總記錄，以便后期針對(duì)問題進(jìn)行分析處理；

售后員工工作總結(jié)篇二十二

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間、對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢問客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。

5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對(duì)在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。

3、對(duì)俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶加入車友俱樂部。

6、對(duì)其來我店購車由于價(jià)格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客戶來我店維修、保養(yǎng)。

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

售后員工工作總結(jié)篇二十三

轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作。

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、

精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象。

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們。

2要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

3去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。

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