物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案（精選18篇）

經(jīng)歷豐富的人一定會(huì)寫好一份總結(jié)，因?yàn)榭偨Y(jié)是對(duì)過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的反思?？偨Y(jié)要有自己的觀點(diǎn)和思考，展現(xiàn)個(gè)性和獨(dú)特性。下面是創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師總結(jié)的創(chuàng)業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)創(chuàng)業(yè)者非常有價(jià)值。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇一

為了應(yīng)對(duì)冬季降雪，減少因下雪給業(yè)主的生活帶來安全隱患和生活不便，公司結(jié)合實(shí)際，制定本預(yù)案。

二、清雪原則。

要求所有部門以雪為令，及時(shí)清除積雪，不能拖拉延緩。冬季清雪鏟冰工作實(shí)行責(zé)任區(qū)劃分和全員義務(wù)清理相結(jié)合的原則。

三、組織機(jī)構(gòu)。

總指揮：__x。

成員：__x。

__x。

__x。

四、職責(zé)。

(一)公司的清雪領(lǐng)導(dǎo)小組，指揮協(xié)調(diào)公司責(zé)任范圍的清雪工作。

(二)公司綜管辦負(fù)責(zé)保障應(yīng)急物資的提供(包括鹽、及清雪工具等);。

及大雪和暴雪應(yīng)急搶險(xiǎn)的輔助與協(xié)調(diào)、清雪鏟冰的監(jiān)督檢查工作。

(三)各部門針對(duì)所轄區(qū)域的道路、活動(dòng)場(chǎng)所及時(shí)開展積雪積冰的清除工作。

五、雪情標(biāo)準(zhǔn)。

降雪量在75px以下為小雪，降雪量達(dá)到3-1。

0為中雪，降雪量超過1。

0為大雪。

六、清雪工作程序。

(一)小雪。

1、晝間降雪的，雪停即組織清掃;夜間降雪的，次日正常上班前應(yīng)當(dāng)清掃完畢。

2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結(jié)冰即可借宿清雪工作。

(二)中雪。

2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結(jié)冰即可借宿清雪工作。

(三)大雪或路面結(jié)冰。

1、公司清雪工作指揮部下達(dá)清雪指令，必要時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)械推雪設(shè)備。

2、各部門盡可能多的組織人員立即就位，組織開展義務(wù)清雪鏟冰工作。

3、各部門要對(duì)主要交通要道積雪噴曬適量鹽水或融雪劑，并對(duì)含鹽積雪清運(yùn)到指定地點(diǎn)，并對(duì)結(jié)冰路面進(jìn)行處理。

4、公司綜管辦對(duì)各責(zé)任區(qū)清雪工作組織驗(yàn)收合格后結(jié)束清掃工作。

七、工作要求。

2小時(shí)，中雪24小時(shí)、大雪48小時(shí)應(yīng)完成積雪清掃工作，嚴(yán)重雪情不超過60小時(shí)。

(二)不得在果皮箱、垃圾池周圍堆放積雪，未被污染的積雪可堆放晝樹穴及綠地內(nèi)，被污染的積雪(噴灑過鹽水的雪)禁止倒入樹穴及綠地內(nèi)。

(三)周六周日及節(jié)假日如遇降雪仍按照本預(yù)案執(zhí)行。

八、責(zé)任區(qū)域及負(fù)責(zé)人。

2、__公館1。

7、1。

8、1。

9號(hào)樓、噴泉處責(zé)任區(qū)域由客服中心負(fù)責(zé)。責(zé)任人：__x。

3、__公館1。

1、1。

2、1。

5、1。

6號(hào)樓區(qū)域工程維修部負(fù)責(zé)。責(zé)任人：孫__。

4、__公館3、5、6、7、8、9、1。

0號(hào)樓責(zé)任區(qū)域由客服環(huán)境部負(fù)責(zé)。責(zé)任人：__x。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇二

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。下面是關(guān)于物業(yè)管理消防。

的內(nèi)容，歡迎閱讀！

（一）小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

（二）如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)告。

（三）如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

（四）關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

（五）引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

（六）切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

（七）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

（八）帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

（一）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知安全員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知當(dāng)班領(lǐng)班。

（二）火情確認(rèn)后立即通報(bào)安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

（三）立即將火情通報(bào)物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程維修組主管。

（四）值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。

（五）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

（六）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派安全員或客服專員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋?/p>

起火單元及相鄰單元。

起火層上面2層。

起火層下面1層。

（七）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

1、起火地點(diǎn)；

2、起火部位；

3、燃燒物品；

4、燃燒范圍；

5、報(bào)警人姓名；

6、報(bào)警人電話。

1、小區(qū)名稱；

2、火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；

3、火災(zāi)發(fā)生部位；

4、燃燒物品；

5、火勢(shì)狀況；

6、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；

7、報(bào)警人姓名；

8、報(bào)警人電話。

（一）物業(yè)中心經(jīng)理或安全負(fù)責(zé)人接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

（二）臨時(shí)指揮部由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、安全組負(fù)責(zé)人、工程組負(fù)責(zé)人以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)中心經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)中心沒經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由安全負(fù)責(zé)人或值班隊(duì)長(zhǎng)代任總指揮。

（三）臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

1、根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

2、根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。

3、立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4、在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

5、根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

6、根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

8、根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

9、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各組員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

（一）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。

（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。

（三）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。

（四）接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

（五）疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

（六）在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

（一）安全組接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布臵好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

（二）清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

（三）控制起火樓層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入該樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。

（四）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。

（五）加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。

（六）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

（一）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

（二）安全組組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

（三）安全負(fù)責(zé)人將小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況和事件的全部經(jīng)過上報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（四）滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇三

對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）。

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。

“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑。

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套。

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供。

對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理。

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融。

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議。

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。

“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作。

為使業(yè)主在購(gòu)房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1。安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。

2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；

3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查。

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作。

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；

9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；

10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收。

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

（六）、入伙方案策劃及實(shí)施。

2、入伙時(shí)的工作：

c、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

d、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

f、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度。

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決。

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）。

（二）、管理模式之二：三大管理體系。

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（五）、計(jì)劃控制機(jī)制。

管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。

（六）、監(jiān)督機(jī)制。

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。

（七）、自我約束機(jī)制。

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制。

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法。

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。

為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍。

結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶。

以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。

3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理。

對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)。

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)。

在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心。

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)。

項(xiàng)目購(gòu)買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個(gè)性化有償?shù)姆?wù)。

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率。

針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性。

1、顧客過往記錄。

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修。

對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個(gè)一”工程。

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進(jìn)。

對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)。

商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性。

1、限時(shí)服務(wù)。

對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

2、客戶識(shí)別。

我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理。

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備。

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)。

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2。各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

3?？蛻舴?wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。

4。工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。

5。環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。

6。護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

8。我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

第七章：客戶關(guān)系與檔案管理。

一、客戶關(guān)系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關(guān)系管理措施：

1、通過使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

a、客戶調(diào)查。

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。

b、加強(qiáng)溝通：

住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。

工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對(duì)性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

（三）、客戶投訴處理。

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理。

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。

2、投訴處理。

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。

3、投訴回訪。

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

（四）、客戶須知及用戶手冊(cè)詳見附件：《服務(wù)指南》。

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

（五）、客戶滿意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析。

物業(yè)管理在中國(guó)作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同，其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。

以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

二、檔案的建立與管理。

（一）、頤園世家檔案的建立和管理。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集。

我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

2、資料的整理和分類。

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理。

a、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

b、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

c、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。

d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

e、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用。

利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應(yīng)用：

a、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

b、在可能的條件下，在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來源。

c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

d、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

5、檔案的銷毀。

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理。

一、社區(qū)服務(wù)：

以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆?wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。

高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想。

倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

中國(guó)將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設(shè)想通過以下方式來實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

營(yíng)造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜，日常管理過程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。

引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營(yíng)造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

a、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

b、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。

服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

c、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化。

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日。

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

d、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。

現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施。

1、制度建設(shè)。

為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以iso9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。

2、人員配備。

a、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動(dòng)宣傳。

在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。

4、經(jīng)費(fèi)投入。

為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估。

社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。

1、內(nèi)部評(píng)估。

a、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

b、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過長(zhǎng)；

c、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；

d、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；

e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

f、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

g、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

h、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；

i、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。

2、外部評(píng)估。

a、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

c、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

d、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。

第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理。

頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收。

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。

（二）、接管驗(yàn)收流程。

a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；

c。建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；

d。根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；

h。將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開發(fā)商工程部處理；

j。工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；

k。全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；

l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

提要。

內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇四

根據(jù)物業(yè)集團(tuán)公司下發(fā)通知與要求，為扎實(shí)做好公司及各項(xiàng)目汛期預(yù)防工作，保障公司和業(yè)主財(cái)產(chǎn)及人身安全，特制定應(yīng)急預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。

(一)、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：

職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理有限公司和各項(xiàng)目排水設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)工作，保證排水系統(tǒng)完好有效;加強(qiáng)各項(xiàng)目的巡視檢查，及時(shí)查找漏點(diǎn)，避免因漏雨導(dǎo)致的電路短路、設(shè)備損壞問題的發(fā)生，特別是各項(xiàng)目的高配間，必須保證正常供電;負(fù)責(zé)各項(xiàng)目避雷設(shè)施設(shè)備的'檢修工作，負(fù)責(zé)儲(chǔ)備必要的防汛、救災(zāi)物資;一旦發(fā)生洪澇災(zāi)害，按照本防汛救災(zāi)預(yù)案組織維護(hù)和搶險(xiǎn)工作。

(二)、在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下成立四個(gè)工作組。

1、成立防汛搶險(xiǎn)組。

組長(zhǎng)：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)工作，各項(xiàng)目經(jīng)理組織搶險(xiǎn)對(duì)各管理區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應(yīng)急措施，組織進(jìn)行處理。

2、成立設(shè)備保障組。

組長(zhǎng)：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)(用水泵進(jìn)行排水)工作。各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，合理組織利用排水泵等設(shè)備對(duì)積水嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行排水，保障各管理區(qū)域正常。

3、后勤保障組組長(zhǎng)：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行搶險(xiǎn)通訊、統(tǒng)計(jì)、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時(shí)，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計(jì)匯總由于汛情造成的損失情況。

4、應(yīng)急救援組組長(zhǎng)：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行汛情援助工作。當(dāng)某項(xiàng)目發(fā)生重大險(xiǎn)情時(shí)，及時(shí)抽調(diào)進(jìn)行救援。

二、防汛物資：

雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設(shè)專人負(fù)責(zé)，確保防汛物資24小時(shí)可領(lǐng)用。

三、各項(xiàng)目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責(zé)任人。

加強(qiáng)防汛意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)上報(bào)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取積極措施，避免險(xiǎn)情擴(kuò)大。

遇大到暴雨雨情時(shí)，實(shí)行全員全崗值班制度。

六、當(dāng)辦公室值班接防汛通知后，應(yīng)及時(shí)通知值班領(lǐng)導(dǎo)及全體防汛。

七、各項(xiàng)目值班接到業(yè)主求助信息后，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目。

防汛主要成員迅速到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，及時(shí)處置;當(dāng)遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時(shí)，應(yīng)迅速組織趕赴現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)集水泵等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行疏通、排水，同時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

八、平時(shí)，辦公室內(nèi)勤和各項(xiàng)目客服應(yīng)密切注意天氣變化，并及時(shí)通知相。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇五

應(yīng)急預(yù)案是指在自然災(zāi)害、重大事故、環(huán)境危害和人為破壞等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急管理、指揮和救援預(yù)案。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作或生活中，難免會(huì)面對(duì)無法預(yù)料的突發(fā)事件，為了可以第一時(shí)間作出應(yīng)急響應(yīng)，總不可避免地需要事先編制應(yīng)急預(yù)案。那么編制應(yīng)急預(yù)案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案范文，歡迎閱讀與收藏。

1目的。

為規(guī)范物業(yè)管理處處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急的處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。

2適用范圍。

適用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的各類突發(fā)事件的處理。

3職責(zé)。

3.1各項(xiàng)目管理處保安、中央監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。

3.2各物業(yè)轄區(qū)大堂值班員和物業(yè)值班員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。

3.3工程部和各物業(yè)轄區(qū)工程維修值班員負(fù)責(zé)住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設(shè)備故障的應(yīng)急處理。

3.4公司總部總值班員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。

4操作程序。

4.1處理各類突發(fā)事件的原則。

4.1.2統(tǒng)一指揮的原則：

1）處理突發(fā)事件由保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

2）保安班長(zhǎng)及保安員負(fù)責(zé)各類指令的落實(shí)與執(zhí)行。

4.2盜竊、損害事件。

4.2.7事件的處理流程。

4.3打架斗毆。

4.3.1當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：

1）應(yīng)立即上前制止或迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷，同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向保安班長(zhǎng)報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍。

2）將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，

3）將因打架斗毆受傷的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院治療。

4.3.2保安班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用對(duì)講機(jī)指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)或附近的保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

1）對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解。

3）將收集的資料及作出的工作布置向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并請(qǐng)示下一步工作。

4.3.3保安部負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡的，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告管理處主任，管理處報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.4搶劫。

4.4.1當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

2）如向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要將相關(guān)資料、線索及犯罪嫌疑人交公安機(jī)關(guān)處理。

3）將收集的資料及作出的工作工作布置向負(fù)責(zé)人匯報(bào)、并請(qǐng)示下一步工作。

4.4.3保安部負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并請(qǐng)示和報(bào)告管理處主任，管理處主任報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.5兇殺。

4.5.1當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)有兇殺或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

1）立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向保安班長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人報(bào)告，

2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。

3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理。

4）對(duì)傷者立即送往醫(yī)院搶救。

6）在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。

4.5.4同時(shí)，保安部負(fù)責(zé)人將案情及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.6交通意外事故。

4.6.1當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：

1）應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告保安班長(zhǎng)發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，

2）留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者。

3）對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行支援。

4.6.2保安部負(fù)責(zé)人在接到報(bào)告后立即報(bào)告管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救；管理處主任報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

1）調(diào)遣指揮當(dāng)值隊(duì)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序。

2）送重傷者到醫(yī)院救治。

3）報(bào)交警大隊(duì)事故組。

4.7緊急停電處理。

4.7.4全體人員進(jìn)入緊急狀態(tài)，保持高度警惕，嚴(yán)防有人趁機(jī)破壞或?qū)嵤┍I竊。

4.7.5停電事故處理完畢后，注意收集各類信息，做好記錄，特殊情況要立即請(qǐng)示和報(bào)告。

4.8臺(tái)風(fēng)。

4.8.3臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)要在小區(qū)內(nèi)和周圍進(jìn)行不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理和報(bào)告。

4.8.4抗臺(tái)工作責(zé)任落實(shí)到人，保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督抗臺(tái)各項(xiàng)措施的落實(shí)與檢查。

4.9水浸等自然災(zāi)害事故。

4.9.1工程部對(duì)易水浸的部位進(jìn)行疏通、排泄工作，防止堵塞；

4.9.2當(dāng)班班長(zhǎng)接報(bào)后立即調(diào)遣隊(duì)員處理或協(xié)助其他部門處理此類災(zāi)害事件。

4.9.3保安部負(fù)責(zé)人接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮：防止破壞和犯罪行為的發(fā)生。

1）相關(guān)人員和車輛的疏散。

2）向醫(yī)院、公安、消防等相關(guān)部門尋求支援。

4.9.4保安部負(fù)責(zé)人及時(shí)將情況向管理處主任和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和請(qǐng)示。

5.電梯困人應(yīng)急預(yù)案。

5.1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

5.2.保安消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并聯(lián)系工程部前往解救。

5.3.保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向管理處主任匯報(bào)。

5.4.工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

5.6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

5.7.被困者救出后，保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

5.8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

5.9.保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

5.10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。

為應(yīng)對(duì)停水停電情況,保證小區(qū)的正常工作生活,特制定停水、停電處理方案,供有關(guān)部門參考執(zhí)行。

小區(qū)分有計(jì)劃停水、停電和突發(fā)性停水、停電情況,合理安排相關(guān)工作,使小區(qū)工作盡快恢復(fù)正常。

1、屬于有計(jì)劃停水、停電的,應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知業(yè)主(住戶)、各工作單位,在各樓棟、大堂公告欄及小區(qū)電子顯示屏發(fā)布通知。將通知登記在發(fā)文通知單上保存。

對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行正常檢修維護(hù),向業(yè)主(住戶)耐心解釋取得支持配合。停水的利用生活水箱臨時(shí)供水,如長(zhǎng)期停水,應(yīng)與供水、消防等單位聯(lián)系,解決供水。停電的自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電。

2、屬于突發(fā)性停水、停電的,應(yīng)當(dāng)在十分鐘內(nèi)發(fā)出簡(jiǎn)要通知,1小時(shí)內(nèi)發(fā)出書面通知,內(nèi)容包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間。并將通知張巾在各樓棟、大堂顯要位置,并將文件保存。對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù),向業(yè)主(住戶)耐心解釋,取得支持配合。停水的利用生活水箱臨時(shí)供水,如長(zhǎng)期停水,應(yīng)與供水、消防等單位聯(lián)系,解決供水。停電的自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電。

(一)、辦公室。

1、及時(shí)打印、張貼停水、停電通知。

2、安排備用水,啟動(dòng)臨時(shí)供電裝置。

3、向業(yè)主(住戶)耐心解釋停水、停電原因。

(二)護(hù)衛(wèi)班。

1、加強(qiáng)停水、停電期間的巡邏保衛(wèi)。

2、對(duì)水、電力檢修車輛進(jìn)行引導(dǎo),協(xié)助檢修服務(wù)工作。

(三)、維修班。

1、停水、停電期間做好正常檢修維護(hù)工作。

2、對(duì)于故障導(dǎo)致停水、停電的,及時(shí)搶修排除故障,恢復(fù)供水供電。

1、貯水池、生活水箱。

2、應(yīng)急燈、發(fā)電機(jī)。

為預(yù)防突發(fā)性停電而造成商場(chǎng)內(nèi)人員傷害和保證貨品之安全。

適用于本轄區(qū)商場(chǎng)物業(yè)。

1、高壓配電工程人員負(fù)責(zé)了解停電原因，并及時(shí)告之監(jiān)控中心及重要租戶，做好送備用電工作和恢復(fù)正常供電工作。

2、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)做好停電說明工作并對(duì)重點(diǎn)部位實(shí)施嚴(yán)密監(jiān)控。與保安人員配合防止造成人員傷害和貨品損失。

3、保安人員負(fù)責(zé)各出入口安全工作及停電區(qū)域的安全巡視工作，并與樓層管理人員協(xié)同；做好客戶人員之疏散工作和貨品安全工作。

4、管理部工作人員做好組織協(xié)調(diào)和善后處理工作。

5、樓層管理人員和營(yíng)業(yè)員做好客戶疏散引導(dǎo)工作和商戶柜內(nèi)的貨品安全工作。

(一)停電應(yīng)急處理程序：

1、工程措施。

2、安全措施。

(二)停電應(yīng)急處理方案：

1、當(dāng)購(gòu)物中心發(fā)生停電事故時(shí)，工程技術(shù)主管必須馬上到高壓配電房?，F(xiàn)場(chǎng)（值班）高壓配電技術(shù)人員及時(shí)采取如下措施。

1.1當(dāng)屬于購(gòu)物中心區(qū)域內(nèi)停電的。

1.1.1維修技術(shù)人員在檢查購(gòu)物中心設(shè)備故障同時(shí)，將停電區(qū)域、情況告之監(jiān)控中心，以備采取相關(guān)措施。（對(duì)停電區(qū)域的重要租戶也應(yīng)在第一時(shí)間告之）。

1.1.2至停電區(qū)域，檢查故障原因。檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，記錄工作參數(shù)；對(duì)較大載荷的機(jī)電設(shè)備或用電單元作關(guān)停處理，避免恢復(fù)供電時(shí)瞬間電流損壞設(shè)備。

1.1.3查明故障后，工程部應(yīng)組織人力搶修。

1.1.4在搶修同時(shí)恢復(fù)未受損壞區(qū)域之正常營(yíng)運(yùn)。

1.2當(dāng)屬于外網(wǎng)供電而造成停電的（高壓失電）。

1.2.1啟動(dòng)購(gòu)物中心備用電源（在通常情況下，主、備電源處于自動(dòng)切換狀態(tài)），必須保障重要部位如消防電梯、消防走道、水泵、疏散照明等供電。

1.2.2技術(shù)人員致電供電部門查詢故障原因，并將答復(fù)保存。

1.2.3通知監(jiān)控中心和重要租戶。

1.2.4組織人員做好恢復(fù)供電前設(shè)施設(shè)備檢查及保養(yǎng)工作。（具體操作見附件一）。

2、物業(yè)人員安全措施如下：

2.1監(jiān)控、安全保衛(wèi)人員。

2.1.1接到停電原因（或發(fā)現(xiàn)、收到停電報(bào)告時(shí)）及時(shí)通知物業(yè)管理人員及工程主管。

2.1.2對(duì)停電區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)視。

2.1.3通知保安主管（人員）即刻趕赴停電營(yíng)業(yè)區(qū)域，加強(qiáng)看護(hù)（尤其是收銀臺(tái)）。（其人員調(diào)動(dòng)有保安主管統(tǒng)一調(diào)配）。

2.1.4必要時(shí)（得到總值確認(rèn)后），通過消防廣播，告之在場(chǎng)人員。（告之具體內(nèi)容需得到總值確認(rèn)）。

2.1.5維持秩序，加強(qiáng)停電區(qū)域的巡邏，控制人員進(jìn)出；必要時(shí)（在得到總值確認(rèn)）封閉進(jìn)出通道。

2.1.6在接到做出疏散決定后，協(xié)助物業(yè)管理人員和樓層管理人員對(duì)在場(chǎng)購(gòu)物人員及貴賓進(jìn)行疏導(dǎo)工作。

2.2物業(yè)管理人員。

2.2.1在接到停電報(bào)告后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2.2.2組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作并做出是否做出疏散之決定（將決定報(bào)告總值）。

2.2.3在停電時(shí)，如業(yè)戶有特殊服務(wù)需要的；管理人員應(yīng)提供必要之服務(wù)，如傷員接送等。

2.2.4如有人員傷害和設(shè)施設(shè)備受損，向保險(xiǎn)公司及時(shí)提出索賠申請(qǐng)。

3、樓層管理人員、營(yíng)業(yè)員、收銀員安全措施如下。

3.1在發(fā)生停電事故時(shí)，保持鎮(zhèn)靜；忌離開營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，保證貨品、財(cái)物安全。

3.2必要時(shí)，告之客戶，暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)。

3.3在接到疏散通知后，引導(dǎo)客戶走安全通道，離開商場(chǎng)。

3.4在恢復(fù)供電后，協(xié)助管理人員做好物品清點(diǎn)工作。

(三)停電應(yīng)急處理注意事項(xiàng)：

1、停電發(fā)生時(shí)，必須核實(shí)電梯內(nèi)有無乘客受困，必要時(shí)按電梯困人應(yīng)急方案予以解救。

2、電工應(yīng)檢查電話、弱電監(jiān)控、消防等系統(tǒng)，使之處于正常工作狀態(tài)。

3、購(gòu)物中心備用電源提供之電力不能滿足正常營(yíng)運(yùn)需要，故次要場(chǎng)所如照明可能不足。物業(yè)人員應(yīng)密切注意人行道、車道交通等情況，必要時(shí)放置照明物，放置警示牌方便行人。

4、在無應(yīng)急燈情況下，次要崗位如人員如清潔等工作人員應(yīng)手持電筒護(hù)在物業(yè)管理員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，送賓客進(jìn)出。

5、管理部適時(shí)對(duì)人員進(jìn)出路線合理調(diào)整。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇六

(一)公司應(yīng)急救援組織由下列人員組成：

總指揮、事故現(xiàn)場(chǎng)指揮員、應(yīng)急救援組、工程搶險(xiǎn)組，安全疏散組、機(jī)動(dòng)救助隊(duì)和善后工作組等。

(二)應(yīng)急救援組織的職責(zé)分工如下：

1、總指揮：由安全生產(chǎn)第一責(zé)任人擔(dān)任。

安全生產(chǎn)第一責(zé)任人不在崗位時(shí)，由在場(chǎng)職務(wù)最高的管理人員擔(dān)任，全權(quán)負(fù)責(zé)事故的處置。主要職責(zé)包括：

(1)根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)狀況決策搶險(xiǎn)救援、安全疏散等事項(xiàng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)指揮員下達(dá)任務(wù)指令。

(2)根據(jù)事故狀況下達(dá)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān)部門報(bào)警指令，負(fù)責(zé)或指定專人向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān)部門報(bào)告。

(3)其他管理人員擔(dān)任總指揮時(shí)，通過電話隨時(shí)向安全生產(chǎn)第一責(zé)任人匯報(bào)事故的處置情況。

(4)當(dāng)上級(jí)或政府有關(guān)部門專業(yè)救援力量到場(chǎng)后，負(fù)責(zé)介紹基本情況，移交總指揮權(quán)，協(xié)助指揮救援。

(5)應(yīng)急救援工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門組織對(duì)事故的調(diào)查和處理。

2、現(xiàn)場(chǎng)指揮員：由安全生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)人不在時(shí)由專職安全生產(chǎn)管理人員擔(dān)任。負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)救援工作。主要職責(zé)包括：

(1)了解、查看事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施排除險(xiǎn)情、控制事態(tài)、組織救援、應(yīng)急疏散等工作。

(2)及時(shí)向總指揮通報(bào)事故現(xiàn)場(chǎng)情況，便于總指揮決定采取進(jìn)一步措施。

(3)當(dāng)上級(jí)或政府有關(guān)部門專業(yè)救援力量到達(dá)后，為其提供現(xiàn)場(chǎng)事故基本情況和公司現(xiàn)有救災(zāi)設(shè)備設(shè)施等情況;移交現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)，繼續(xù)協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。

(4)應(yīng)急救援工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門組織對(duì)事故的調(diào)查和處理。

3、應(yīng)急救援組：公司的安全生產(chǎn)管理人員、專職保衛(wèi)人員和義務(wù)消防員為救援組成員。主要職責(zé)包括：

(1)在現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮下，開展控制、撲救災(zāi)害性事故工作。

(2)利用現(xiàn)有的設(shè)施營(yíng)救被困者和傷員，將被救助人員護(hù)送至相對(duì)安全地帶，由應(yīng)急疏散組送至安全疏散指定地點(diǎn)。

(3)負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

(4)應(yīng)急救援結(jié)束后，協(xié)助有關(guān)部門對(duì)事故的調(diào)查，如實(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)情況。

4、工程搶險(xiǎn)組：公司的工程技術(shù)、維修人員即是搶險(xiǎn)組成員。主要職責(zé)包括：

(1)在現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮下，排除生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施故障，控制險(xiǎn)情。

(2)為現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施提供技術(shù)保障，協(xié)助應(yīng)急救援組搶險(xiǎn)救災(zāi)。

(3)應(yīng)急救援結(jié)束后，負(fù)責(zé)為事故調(diào)查人員提供引發(fā)事故設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)。

5、安全疏散組：由公司的從業(yè)人員和部門經(jīng)理組成。主要職責(zé)包括：

(1)在總指揮的指揮下，在各自工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員的應(yīng)急疏散。

(2)協(xié)助應(yīng)急救援組護(hù)送傷員。

(3)集中安置、安撫被疏散人員。

6、善后工作組：由辦公室、安全生產(chǎn)部門等負(fù)責(zé)人組成。主要職責(zé)包括：

(1)代表公司接待新聞媒體，對(duì)外發(fā)布生產(chǎn)安全事故情況。

(2)記錄整理生產(chǎn)安全事故和事故處置記錄。

(3)組織或協(xié)助組織生產(chǎn)安全事故的調(diào)查，對(duì)責(zé)任人提出處理意見。

(4)組織或協(xié)助起草生產(chǎn)安全事故調(diào)查報(bào)告。

(5)依照有關(guān)法律法規(guī)確定賠償事宜。

(6)探望傷員，協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排傷員的救治等。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇七

對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)3平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）。

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。

“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑。

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套。

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供。

對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理。

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融。

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議。

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。

“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作。

為使業(yè)主在購(gòu)房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1、安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。

2、高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；

3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查。

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作。

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；

9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；

10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收。

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

（六）、入伙方案策劃及實(shí)施。

2、入伙時(shí)的工作：

c、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

d、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

f、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度。

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決。

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）。

（二）、管理模式之二：三大管理體系。

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（五）、計(jì)劃控制機(jī)制。

管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。

（六）、監(jiān)督機(jī)制。

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。

（七）、自我約束機(jī)制。

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制。

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法。

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。

為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍。

結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶。

以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。

3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理。

對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)。

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)。

在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心。

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)。

項(xiàng)目購(gòu)買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的.功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個(gè)性化有償?shù)姆?wù)。

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率。

針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性。

1、顧客過往記錄。

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修。

對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個(gè)一”工程。

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進(jìn)。

對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)。

商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性。

1、限時(shí)服務(wù)。

對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

2、客戶識(shí)別。

我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理。

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備。

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)。

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1、全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

3、客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。

4、工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。

5、環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。

6、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7、行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

8、我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇八

1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

2.保安消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。

3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.工程物料部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程物料部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼;被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。

1.在接到停電通知的情況下，管理運(yùn)作部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時(shí)，工程物料部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。

3.保安部立即會(huì)同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.管理運(yùn)作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，保安部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。

9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

1)工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

2)管理運(yùn)作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。

3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。

1.接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備(包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī))。

2.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。

3.工程物料部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場(chǎng)不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.保安部和工程物料部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。

9.保安員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、單元號(hào)、樓層，通知保安部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動(dòng)向。

2.保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報(bào)警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場(chǎng)，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場(chǎng)，并不得觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。

8.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

1.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)立即通知工程物料部經(jīng)理(或主管)到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。

8.傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。

1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程物料部值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程物料部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施;保安部、行政部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會(huì)相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會(huì)全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1)保安巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通;清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪)來臨前，工程物料部人員應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)門窗、天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。

4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

5)對(duì)業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理，防止由于業(yè)主/用戶在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時(shí)施工不當(dāng)引起水浸事故。

6)平時(shí)應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。

無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警(注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w)，請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1.目擊報(bào)警。

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。

1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.消防監(jiān)控室報(bào)警。

2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。

2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。

2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話(或中英文)進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。

2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.報(bào)警要求。

3.1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：

a.起火地點(diǎn);。

b.起火部位;。

c.燃燒物品;。

d.燃燒范圍;。

e.報(bào)警人姓名;。

f.報(bào)警人電話。

3.2向“119”報(bào)警應(yīng)講清：

a.小區(qū)名稱;。

b.火場(chǎng)地址(包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物);。

c.火災(zāi)發(fā)生部位;。

d.燃燒物品;。

e.火勢(shì)狀況;。

f.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人;。

g.報(bào)警人姓名;。

h.報(bào)警人電話。

4.成立臨時(shí)指揮部。

4.1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

4.2臨時(shí)指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

4.3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

4.3.2根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

4.3.5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4.3.6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

4.3.8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

5.人員疏散和救護(hù)。

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。

5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。

5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.警戒。

6.1保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。

6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。

6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。

6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作。

7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

7.3管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。

7.4綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

7.6滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7.7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。

7.8如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇九

為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時(shí)、有效和有序地實(shí)施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實(shí)施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實(shí)際制定本預(yù)案。

本預(yù)案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

（一）海頓管理處成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；

3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；

4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險(xiǎn)情時(shí)，組織人員疏散工作；

5、對(duì)群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的相關(guān)問題；

6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會(huì)秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十

為切實(shí)做好xx小區(qū)20xx年的安全管理工作,在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，本著“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，秩序維護(hù)部特針對(duì)小區(qū)公共安全防范管理、消防管理、車輛停放管理、員工隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)等方面，制定工作計(jì)劃如下：

1、加強(qiáng)人員的進(jìn)出登記管理工作，并通過巡邏隊(duì)員，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)外部可疑、推銷及迷路人員的管理，及時(shí)做好制止與指引工作。

2、采用24小時(shí)定線和不定線集合的巡邏方法，對(duì)各樓層及重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡邏。尤其加強(qiáng)夜間、惡劣天氣和節(jié)假日重點(diǎn)巡邏和防范。

3、“人防、物防、技防”相結(jié)合，加強(qiáng)交接班管理，日常巡查管理及安防設(shè)施設(shè)備的定期檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)安全隱患和問題及時(shí)整改。

4、對(duì)搬入小區(qū)的大宗物品進(jìn)行盤問，確認(rèn)是否屬于危險(xiǎn)品。對(duì)搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行“放行條”登記放行制度。特殊情況逐級(jí)報(bào)告。

5、對(duì)業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的安全進(jìn)行管控，發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告。

6、將空置房的管理作為長(zhǎng)期的工作重點(diǎn)來抓，定期巡邏和檢查時(shí)，應(yīng)特別注意空置房的防火、防盜工作及未經(jīng)允許擅自占用等情況。

7、制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并在實(shí)際的服務(wù)工作中貫徹實(shí)施。

8、管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷盜搶劫等治安事件或意外事故時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門（派出所、社區(qū)），并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理等工作。

9、通過各類宣傳教育，引導(dǎo)小區(qū)業(yè)戶注意安全防范，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

1、加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶的消防安全知識(shí)宣傳和教育，培養(yǎng)業(yè)戶消防安全意識(shí)。

2、秩序維護(hù)部所有員工及物業(yè)所有工作人員均為義務(wù)消防員。所有義務(wù)消防員通過培訓(xùn)必須做到“四懂”：即懂得火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法，懂得火場(chǎng)逃生的辦法；“四會(huì)”：即會(huì)報(bào)火警119，會(huì)用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織人員疏散。

3、做好日常消防設(shè)施設(shè)備的配備、使用和維護(hù)工作，建立并完善小區(qū)的消防安全檔案，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報(bào)或整改。

4、定期組織開展xxx小區(qū)重點(diǎn)部位（配電房、消控室、地下車庫等）的細(xì)致的消防安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，不能整改的立即上報(bào)。

5、針對(duì)xxx小區(qū)安置房的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好用電線路檢查、燃?xì)馐褂冒踩珯z查、裝修動(dòng)火安全管理及對(duì)占用公共通道等隱患進(jìn)行整改。

6、制定xxx小區(qū)消防安全滅火預(yù)案，報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕拦芾聿块T備案。每半年組織一次消防安全滅火預(yù)案的演練，并做好演練記錄和總結(jié)。

7、長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈，組織秩序維護(hù)部隊(duì)員，做好出租房尤其是房中房、堆貨倉庫房的`消防安全管理工作，發(fā)現(xiàn)問題，立即要求整改及匯報(bào)。

三、做好海桐小區(qū)的交通管理，為業(yè)戶提供安全有序的車輛停放服務(wù)。

1、根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，合理的劃分車輛停放區(qū)域，逐步完善停車場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)，主要包括出入口標(biāo)識(shí)、停車位標(biāo)識(shí)、方向指示、嚴(yán)禁煙火標(biāo)識(shí)、消防疏散指示及樓梯電梯通道指示，設(shè)備機(jī)房指示等。

2、健全車輛管理隊(duì)伍，有針對(duì)性的開展停車場(chǎng)管理培訓(xùn)，重點(diǎn)是車輛出入管理、停放管理、交通疏導(dǎo)等方面的操作規(guī)程和注意事項(xiàng)。

3、對(duì)地下停車庫各類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)如消防系統(tǒng)、供電照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及停車場(chǎng)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，建立設(shè)備檔案及巡查記錄。

4、修復(fù)停車場(chǎng)智能收費(fèi)管理系統(tǒng)，制定收費(fèi)程序和管理職責(zé)等制度，指導(dǎo)秩序維護(hù)員按規(guī)定對(duì)進(jìn)出海桐小區(qū)的車輛進(jìn)行收費(fèi)。

5、定期對(duì)停車場(chǎng)的車輛停放情況進(jìn)行檢查，特別注意車輛停放應(yīng)符合消防管理要求，嚴(yán)禁占用消防通道，以免影響消防疏散和搶救。

6、制定停車場(chǎng)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，主要包括交通堵塞與停車場(chǎng)事故應(yīng)急處理預(yù)案，消防安全滅火預(yù)案等，并落實(shí)貫徹實(shí)施。

1、加強(qiáng)員工思想政治教育，讓員工認(rèn)清就業(yè)形式，珍惜工作機(jī)會(huì)，端正工作態(tài)度，積極做好本職工作，預(yù)防員工出現(xiàn)違法亂紀(jì)的事件。

2、鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)，追求進(jìn)步，對(duì)于工作積極，有一定管理能力，具備管理人員基本素質(zhì)的隊(duì)員，加強(qiáng)關(guān)注，引導(dǎo)其向更高層次發(fā)展。

3、關(guān)心員工的日常生活，幫助員工解決實(shí)際問題，提高員工對(duì)職業(yè)、公司集體的認(rèn)同感，并適當(dāng)組織一些健康有益的文體活動(dòng)，豐富隊(duì)員文化生活，活躍隊(duì)員身心，凝聚人心，提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4、嚴(yán)格落實(shí)公司規(guī)章制度，對(duì)于新入職隊(duì)員，加強(qiáng)二級(jí)培訓(xùn)，使秩序維護(hù)部員工盡快適應(yīng)公司的管理；注重員工在崗狀態(tài)的監(jiān)督，通過秩序維護(hù)班長(zhǎng)切實(shí)落實(shí)日常工作管理，確保安全管理工作的有效性。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十一

為科學(xué)有效應(yīng)對(duì)我市物業(yè)管理區(qū)域可能出現(xiàn)的

安全

1.2編制依據(jù)

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。

1.3編制范圍

本預(yù)案適用于全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事件的應(yīng)急處置工作。

1.4編制工作原則

1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，堅(jiān)持條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理，實(shí)行區(qū)（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預(yù)警和應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。

1.4.2以人為本，依法規(guī)范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應(yīng)急預(yù)案要符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，要與相關(guān)政策相銜接，要依法行政，依法實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。

1.4.3預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)安全事件發(fā)生的思想、預(yù)案、機(jī)制和工作等方面的準(zhǔn)備。建立安全應(yīng)急處置

專業(yè)

2．組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1指揮機(jī)構(gòu)

按照安全應(yīng)急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由市物業(yè)辦主任擔(dān)任組長(zhǎng)，組員由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門負(fù)責(zé)人組成。

2.2工作機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責(zé)：統(tǒng)一協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的`安全督查工作，對(duì)重點(diǎn)問題提出指導(dǎo)性意見；組織召開安全工作聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)部署上級(jí)有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達(dá)；及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)送相關(guān)重大事項(xiàng)和突發(fā)事件的應(yīng)急處理情況；其它內(nèi)部工作事項(xiàng)的通知、協(xié)調(diào)等工作。

2.3成員單位及職責(zé)

各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，確立專門辦事機(jī)構(gòu)、專職工作人員，根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況，明確職責(zé)分工，認(rèn)真組織督促、落實(shí)安全工作，及時(shí)處理解決安全工作中的問題，強(qiáng)化工作措施，加強(qiáng)安全檢查工作的監(jiān)督和檢查工作。

2.4督察長(zhǎng)效機(jī)制

由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門抽調(diào)精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的1-2名工作人員，組成2個(gè)督導(dǎo)組，定期對(duì)各區(qū)（市）的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、督察，并提出指導(dǎo)意見。各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)成立相應(yīng)檢查小組，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時(shí)上報(bào)。

2.5信息報(bào)送和處理

2.5.1各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全事件信息快速報(bào)送制度。制定應(yīng)急值守制度、應(yīng)急報(bào)告制度和應(yīng)急舉報(bào)制度，及時(shí)準(zhǔn)確的向有關(guān)部門報(bào)送信息。

2.5.2各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告有關(guān)安全事件的應(yīng)急處置或完成情況。

2.5.3在安全事件應(yīng)急處置中，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)通報(bào)情況，及時(shí)、準(zhǔn)確反饋信息。

2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集、匯總各類安全信息，經(jīng)過分析研究后，及時(shí)通報(bào)相關(guān)單位。

2.6指揮和協(xié)調(diào)

2.6.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作，由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮。

2.6.2應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照有關(guān)部門的規(guī)定落實(shí)相關(guān)安全工作。

3．重點(diǎn)區(qū)域和部位的安全工作

3.1物業(yè)管理區(qū)域的高層建筑、商場(chǎng)、寫字樓的各種設(shè)備設(shè)施，如配電室、泵房、中央空調(diào)機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房等存在的設(shè)施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。

3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周圍空中和地面設(shè)置影響應(yīng)急車輛通行的安全隱患。

3.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)急設(shè)施的整治，設(shè)施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。

3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場(chǎng)內(nèi)因缺損或不能使用的應(yīng)急設(shè)施造成的安全隱患。

3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在集生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)存、居住為一體的三合一、多合一建筑和小商場(chǎng)、小餐飲場(chǎng)所、小旅館、小歌舞娛樂、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、

小學(xué)

3.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所存在的安全隱患。

4．安全工作完善事項(xiàng)

4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌且醒目的警示標(biāo)識(shí)，告示注意事項(xiàng)，明確禁止行為。

4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對(duì)

雨

4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域安全防范重點(diǎn)部位的日常巡查，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公共設(shè)施設(shè)備定期巡查并做好巡查紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪，增強(qiáng)安全系數(shù)。

4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)修訂公共區(qū)域安全防范預(yù)案，要對(duì)安全防范應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行全面檢查、調(diào)整完善，明確安全防范應(yīng)急處理程序。

4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市政府的有關(guān)規(guī)定，對(duì)已制定的惡劣天氣安全防范應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)執(zhí)行力度，強(qiáng)化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動(dòng)，按照責(zé)任分工和要求全面做好安全工作。

4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口實(shí)行定時(shí)值班和巡查，推行24小時(shí)安全防范制度，對(duì)符合條件的小區(qū)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)客人、車輛出入登記制度，并確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加大對(duì)小區(qū)安全防范的投入，提高技術(shù)防范水平。對(duì)已實(shí)施樓宇對(duì)講、電控防盜、家庭防盜報(bào)警、小區(qū)重點(diǎn)部位監(jiān)控等技防工程的應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)。

5．緊急處置

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、事關(guān)構(gòu)建和諧社會(huì)的大局來認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)檢查、監(jiān)督、落實(shí)小區(qū)的安全工作。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人作為管理小區(qū)安全工作的第一責(zé)任人，要把安全工作提到當(dāng)前企業(yè)的頭等大事來抓。如有安全問題發(fā)生，應(yīng)在第一時(shí)間向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決處理。

6．后果評(píng)估

6.1安全事件應(yīng)急處置完畢后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門要查明導(dǎo)致引發(fā)安全事件的原因。屬責(zé)任事故的，要查明責(zé)任人及各自責(zé)任的大小，并擬寫調(diào)查報(bào)告及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門。

6.2通過總結(jié)，找出預(yù)警和處置環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，逐步完善應(yīng)急機(jī)構(gòu)，提高預(yù)警和應(yīng)急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發(fā)生。

7.監(jiān)督管理

7.1預(yù)案演練

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)組織一至兩次安全事件應(yīng)急預(yù)案的演練。演練前要明確演練的內(nèi)容和目標(biāo)，制定周密的演練計(jì)劃。對(duì)參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實(shí)安全措施。演練范圍內(nèi)要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)并事先通知演練范圍內(nèi)的人員。演練后對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估并作好總結(jié)。

7.2宣傳

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報(bào)、宣傳欄和社區(qū)刊物等宣傳途徑在小區(qū)內(nèi)積極開展安全知識(shí)專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營(yíng)造安全工作的良好氛圍。

7.3獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任

7.3.1對(duì)在安全應(yīng)急處置工作中做出特殊貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人，由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門及時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)并給予表彰。

7.3.2對(duì)不服從有關(guān)行政管理部門調(diào)遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時(shí)機(jī)造成損失的單位或個(gè)人，依法處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

7.4監(jiān)督檢查

7.4.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)每月指派專人對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改。市物業(yè)行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作，對(duì)于整改不利，存在問題較為嚴(yán)重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴(yán)肅處理，并將其違規(guī)行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。

7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)同有關(guān)行政部門對(duì)本預(yù)案進(jìn)行監(jiān)督檢查，保障各項(xiàng)措施落實(shí)到位。

8．預(yù)案更新

市物業(yè)行政管理部門將根據(jù)實(shí)際情況以及有關(guān)法律、法規(guī)修改情況，對(duì)本預(yù)案及時(shí)進(jìn)行修改、完善。

9．預(yù)案實(shí)施時(shí)間

本預(yù)案自印發(fā)之日起實(shí)施。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十二

本預(yù)案適用于在市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的民用爆炸物品在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、使用過程中違反操作規(guī)程或人為破壞引起的爆炸事故。

二、組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。

市爆炸事故應(yīng)急工作實(shí)行市人民政府統(tǒng)一指揮、有關(guān)部門分級(jí)負(fù)責(zé)、發(fā)生事故單位自救與社會(huì)援救相結(jié)合的辦法。

一）爆炸事故應(yīng)急指揮部以下簡(jiǎn)稱“應(yīng)急指揮部”

市人民政府成立民用爆炸物品事故應(yīng)急救援指揮部，主管副市長(zhǎng)任指揮長(zhǎng)，市政府辦公室、公安局、安監(jiān)局和事故發(fā)生地各級(jí)人民政府主要負(fù)責(zé)人任副指揮長(zhǎng)，市公安、安監(jiān)、宣傳、工會(huì)、監(jiān)察、衛(wèi)生、消防、經(jīng)委、勞動(dòng)、信訪、民政等部門及事故發(fā)生地各級(jí)人民政府分管負(fù)責(zé)人和事故發(fā)生單位主管部門負(fù)責(zé)人為指揮部成員。

指揮部下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市公安局，市公安局領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任。

指揮部辦公室的主要職責(zé)是全面組織協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作，落實(shí)指揮長(zhǎng)的指令和命令。

1組織成員單位按照應(yīng)急救援預(yù)案迅速開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，力爭(zhēng)將損失降到最低限度。

2根據(jù)事故發(fā)展態(tài)勢(shì)，統(tǒng)一部署應(yīng)急預(yù)案實(shí)施工作，并對(duì)應(yīng)急工作中發(fā)生的情況采取緊急協(xié)調(diào)處理措施。

3根據(jù)預(yù)案實(shí)施過程中發(fā)生的新情況和新問題，及時(shí)對(duì)預(yù)案進(jìn)行調(diào)整、修訂和補(bǔ)充。

4市行政區(qū)內(nèi)緊急調(diào)用各類物質(zhì)、設(shè)備、人員和占用場(chǎng)地。

5對(duì)危及周邊單位和人員的事故災(zāi)害，及時(shí)組織人員和物資的疏散工作。

6配合上級(jí)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理工作。

7做好穩(wěn)定社會(huì)秩序和傷亡人員善后安撫工作。

8適時(shí)發(fā)布公告，將事故原因、責(zé)任及處理意見公布于眾。

9處理指揮部日常事務(wù)，辦理指揮部交辦的其它事項(xiàng)。

二）各專業(yè)組的職責(zé)。

指揮部的統(tǒng)一指揮下，現(xiàn)場(chǎng)救援設(shè)下列九個(gè)專業(yè)組：

1搶險(xiǎn)救援組：由市公安局牽頭。組織武警、消防及事故發(fā)生地救援工作人員控制事故現(xiàn)場(chǎng)，初步分析判斷事故的性質(zhì)、原因；撲救爆炸引起的火災(zāi)；清理事故現(xiàn)場(chǎng)；組織專業(yè)技術(shù)人員排除和轉(zhuǎn)移未爆炸的爆炸物品。

2治安管理組：由市公安局牽頭。組織公安干警進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止和制止各種破壞活動(dòng)；疏散群眾；組織交巡警疏導(dǎo)交通，進(jìn)行交通管制；組織刑偵大隊(duì)、治安大隊(duì)干警勘查事故現(xiàn)場(chǎng)，開展現(xiàn)場(chǎng)訪問，搜尋證據(jù)，追查和監(jiān)控有關(guān)嫌疑人員。

3醫(yī)療救護(hù)組：由市衛(wèi)生局牽頭。組織足夠的救護(hù)車輛和醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，對(duì)傷亡人員進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)，把人員傷亡人數(shù)降低到最低限度；緊急調(diào)用各類醫(yī)藥物資、醫(yī)療設(shè)備和占用急救場(chǎng)所；因爆炸事故引起的燒傷傷員較多，所以把市第一人民醫(yī)院列為爆炸事故（險(xiǎn)情）主要救護(hù)醫(yī)院；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)傷亡人員數(shù)字，并及時(shí)向指揮部報(bào)告情況；做好事故現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生防疫工作。

4后勤保障組：由事故發(fā)生地人民政府牽頭。負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)物資和設(shè)備的供應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員的飲食及其它后勤保障工作。

5信息新聞組：由市委宣傳部牽頭。負(fù)責(zé)組織廣播、電視、報(bào)紙等新聞媒體對(duì)事故（險(xiǎn)情）搶險(xiǎn)救援情況信息的收集、整理、報(bào)告和新聞發(fā)布工作。

6通訊保障組：由市公安局牽頭。負(fù)責(zé)組織市移動(dòng)通信應(yīng)急車到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，確保事故現(xiàn)場(chǎng)通訊暢通。

7專家指導(dǎo)組：由市公安局牽頭。組織爆炸物品專家、專業(yè)技術(shù)人員對(duì)引發(fā)事故的爆炸物品的種類、數(shù)量及爆炸原因進(jìn)行分析；對(duì)爆炸事故進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確地定性。

8善后處理組：由事故發(fā)生地人民政府牽頭。市民政、勞動(dòng)、信訪和事故發(fā)生地民政、勞動(dòng)、信訪部門、事故發(fā)生單位、有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參加，對(duì)死亡人員進(jìn)行身份確認(rèn)和處置，收集保管死亡人員的遺物；通知傷亡人員家屬，并做好接待、安撫工作；按照法律、法規(guī)的規(guī)定，做好傷亡人員及其家屬撫恤、理賠等善后工作。

9事故調(diào)查處理組：由市安監(jiān)局牽頭。市公安、監(jiān)察、經(jīng)委、勞動(dòng)、工會(huì)及事故發(fā)生地有關(guān)部門參加，采取現(xiàn)場(chǎng)勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問、搜查物證、人證、科學(xué)實(shí)驗(yàn)等方法，查清事故的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況，提出對(duì)有關(guān)責(zé)任人員處理意見和下部安全防范措施。

三）民用爆炸物品生產(chǎn)、銷售企業(yè)及使用單位事故應(yīng)急機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。

貫徹落實(shí)國(guó)家、地方政府和上級(jí)有關(guān)部門關(guān)于應(yīng)急工作的法律法規(guī)和方針政策；針對(duì)本單位的重大危險(xiǎn)源制訂、修訂應(yīng)急救援預(yù)案；根據(jù)本單位事故應(yīng)急救援的需要建立應(yīng)急救援隊(duì)伍、配備應(yīng)急救援裝備和器材、開展應(yīng)急救援培訓(xùn)和演練；發(fā)生事故時(shí)按事故應(yīng)急預(yù)案組織搶險(xiǎn)救災(zāi)、人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)控制與保護(hù)、醫(yī)療救護(hù)等應(yīng)急救援工作，及時(shí)上報(bào)事故信息和應(yīng)急救援情況；本單位救援力量不足以控制事態(tài)時(shí)，及時(shí)向社會(huì)救援機(jī)構(gòu)求助。

四）爆炸事故應(yīng)急專家組職責(zé)。

根據(jù)爆炸事故的性質(zhì)特點(diǎn)，專家組成員主要由民用爆炸物品行業(yè)的專家、專業(yè)技術(shù)人員組成。平時(shí)在市公安局組織指導(dǎo)下，深入行業(yè)內(nèi)部，全方位把握全市民爆行業(yè)動(dòng)態(tài)，分析研究發(fā)生事故的潛在因素，參與市應(yīng)急預(yù)案演練，提出應(yīng)急救援合理化建議。爆炸事故發(fā)生后，根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘查，查找事故原因，重點(diǎn)排除爆炸隱患，有針對(duì)性的制訂應(yīng)急救援措施，實(shí)施嚴(yán)密有效的救援，防止施救過程中發(fā)生不必要的生命財(cái)產(chǎn)損失，與安監(jiān)、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等行業(yè)的技術(shù)專家共同協(xié)調(diào)應(yīng)急救援事宜。

三、信息報(bào)送。

一）爆炸事故發(fā)生后，事故單位負(fù)責(zé)人必須立即向其主管部門和所在地人民政府報(bào)告。事故報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1事故發(fā)生單位及事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

2事故單位行業(yè)、經(jīng)濟(jì)類型及企業(yè)規(guī)模；

3事故簡(jiǎn)要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì)；

4事故原因、性質(zhì)的初步判斷；

5事故搶救處理情況和采取的措施；

6需有關(guān)部門和單位協(xié)助搶救和處理的有關(guān)事宜；

7事故報(bào)告單位、簽發(fā)人和報(bào)告時(shí)間。

二）當(dāng)?shù)厝嗣裾拥綀?bào)告后應(yīng)立即報(bào)告市公安局和市安監(jiān)局。

三）市公安局接到民用爆炸物品事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告市人民政府，由市人民政府向省人民政府報(bào)告。同時(shí)，必須告知市安監(jiān)局，由市安監(jiān)局負(fù)責(zé)向省安監(jiān)局報(bào)告。

四）爆炸事故處理過程中，事故單位和有關(guān)部門根據(jù)有關(guān)事故的處理進(jìn)展情況及時(shí)做好續(xù)報(bào)工作。

五）爆炸事故發(fā)生后，必須在4小時(shí)內(nèi)報(bào)告省人民政府及省公安廳、省安監(jiān)局。事故單位必須在24小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，逐級(jí)上報(bào)。

四、應(yīng)急響應(yīng)。

一）分級(jí)響應(yīng)機(jī)制。

應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)按照地方主體原則，通知相關(guān)人員立即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)并成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部，指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。應(yīng)急成員部門按照各自職責(zé)進(jìn)入具體搶險(xiǎn)救援崗位，指導(dǎo)、參與事故的應(yīng)急救援工作。熟悉掌握救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況，確定救助區(qū)域，明確救援任務(wù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際變化情況適時(shí)調(diào)整救助措施。建立良好的應(yīng)急通訊機(jī)制，實(shí)施有效的通信保障。加強(qiáng)應(yīng)急救護(hù)工作人員的安全防護(hù)，應(yīng)急人員進(jìn)入和離開現(xiàn)場(chǎng)要做好登記，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取救治措施。

二）響應(yīng)程序。

接警—核查—上報(bào)—預(yù)警—啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)警—監(jiān)測(cè)—決策—現(xiàn)場(chǎng)處置—應(yīng)急終止—善后處置。

三）預(yù)警。

當(dāng)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生民用爆炸物品突發(fā)事件，可能對(duì)公眾的人身健康、財(cái)產(chǎn)安全或社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序造成損害時(shí)，政府應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行救援，必要時(shí)向社會(huì)發(fā)布預(yù)警信息。

突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援工作完成，或者相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后，應(yīng)急處置隊(duì)伍撤離現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)予以撤銷。特大、重大突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)的解除，根據(jù)市人民政府領(lǐng)導(dǎo)指示或者根據(jù)實(shí)際需要提出，或者由事發(fā)地縣（區(qū)）人民政府或市人民政府有關(guān)部門提出，報(bào)市人民政府或者市人民政府相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后實(shí)施。緊急狀態(tài)的終止依照法定程序辦理。

一）資金保障。

各民用爆炸物品生產(chǎn)銷售企業(yè)及使用單位對(duì)事故應(yīng)急體系建設(shè)、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)急救援裝備和事故應(yīng)急救援行動(dòng)等的必要資金應(yīng)予以保證。

事故災(zāi)難發(fā)生后，應(yīng)急救援工作中由財(cái)政負(fù)責(zé)的經(jīng)費(fèi)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二）應(yīng)急隊(duì)伍保障。

根據(jù)平戰(zhàn)結(jié)合和事故應(yīng)急的需要，各民用爆炸物品生產(chǎn)銷售企業(yè)及使用單位要合理設(shè)置事故應(yīng)急專家隊(duì)伍、搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍和其他應(yīng)急隊(duì)伍。應(yīng)急隊(duì)員應(yīng)選擇身體好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員，以保證應(yīng)急救援工作的需要。

三）器材物資保障。

各民用爆炸物品生產(chǎn)銷售企業(yè)及其應(yīng)急機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)各自應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)救援工作的需要事先做好各種應(yīng)急救援隊(duì)伍所需的自防自救、搶險(xiǎn)救災(zāi)、醫(yī)療救護(hù)、通信器材、交通工具等事故應(yīng)急器材裝備的準(zhǔn)備，確保應(yīng)急救援的需要。

四）醫(yī)療保障。

市衛(wèi)生局按照要求實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療應(yīng)急救援方案，有效完成醫(yī)療救援、傷員轉(zhuǎn)送和救治工作。

五）通訊保障。

市移動(dòng)公司按照職責(zé)要求制定有關(guān)應(yīng)急通訊線路、設(shè)備、設(shè)施等的使用、保養(yǎng)、管理制度，確保應(yīng)急通信暢通。當(dāng)突發(fā)事件造成區(qū)域性通信癱瘓時(shí)，市移動(dòng)公司組織協(xié)調(diào)有關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行搶修。各級(jí)、各部門要建立并適時(shí)維護(hù)應(yīng)急相關(guān)部門和人員的通訊數(shù)據(jù)庫并提供備用方案。

六、善后處置。

一）傷員、死亡人員處置。

當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)獲救傷病人員的救治。死亡人員所在單位負(fù)責(zé)死亡人員的處置工作。當(dāng)死亡人員所在單位無力處置時(shí)，由當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)處置。

二）社會(huì)救助和保險(xiǎn)賠付。

社會(huì)救助由民政部門按規(guī)定組織實(shí)施；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要及時(shí)介入民用爆炸物品從業(yè)單位事故的處置工作，按規(guī)定開展賠付工作。

三）調(diào)查評(píng)估。

應(yīng)急終止后，爆炸事故應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)事故原因、事故損失、應(yīng)急行動(dòng)、救助效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等進(jìn)行評(píng)估分析。重大以上民用爆炸物品災(zāi)難事故由市民用爆炸物品事故應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)一周內(nèi)向市人民政府上報(bào)總結(jié)報(bào)告。

七、應(yīng)急救援準(zhǔn)備。

一）教育培訓(xùn)。

各民用爆炸物品生產(chǎn)銷售企業(yè)及使用單位應(yīng)有針對(duì)性地做好職工的事故應(yīng)急應(yīng)知應(yīng)會(huì)教育、自防自救教育等安全教育。提高職工安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，保證事故發(fā)生時(shí)應(yīng)急工作能夠有序、高效地進(jìn)行。各級(jí)民用爆炸物品行業(yè)應(yīng)急機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)事故應(yīng)急組織指揮機(jī)構(gòu)、各種搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍、物資保障隊(duì)伍的需要開展專業(yè)培訓(xùn)，滿足事故應(yīng)急工作對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)的需要。

二）實(shí)戰(zhàn)演練。

各級(jí)民用爆炸物品事故災(zāi)難應(yīng)急救援指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)制訂應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練計(jì)劃，定期或不定期組織演練。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十三

為切實(shí)做好汛期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作突發(fā)事件的防范應(yīng)對(duì)工作，確保城市環(huán)境衛(wèi)生工作順利開展，最大程度減少可能造成的損失，做到環(huán)衛(wèi)防汛應(yīng)急工作處置規(guī)范有序，依據(jù)山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳和臨沂市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)的有關(guān)部署，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定河?xùn)|區(qū)環(huán)衛(wèi)處置應(yīng)急工作預(yù)案。

成立環(huán)境衛(wèi)生防汛應(yīng)急工作指揮部：總指揮：沈長(zhǎng)川。

直接責(zé)任人：王洪曉。

許維杰。

成員：潘學(xué)明、趙秋英、王永立、王金娟、何相廣、陳玉龍范、秦利國(guó)。

以鳳凰大街為界，以北所有路段由王洪曉負(fù)責(zé)；以南所有路段由許維杰負(fù)責(zé)。其他路段環(huán)衛(wèi)防汛責(zé)任具體劃分為：東興路全段由趙秋英負(fù)責(zé)；三和東街、東夷大街、人民大街由陳玉龍負(fù)責(zé)；鳳凰大街、解放東路、金雀山東路由何相廣負(fù)責(zé)；八條背街小巷由王金娟負(fù)責(zé)；溫泉路全段由范強(qiáng)負(fù)責(zé)；蘭亭路、孝友路、李公街由潘學(xué)明負(fù)責(zé)；華龍路、龍山路、皇山路由王永立負(fù)責(zé)；華陽路、正陽路由秦利國(guó)負(fù)責(zé)。

區(qū)環(huán)衛(wèi)所10名工作人員組成應(yīng)急中隊(duì)，區(qū)環(huán)衛(wèi)所組織城區(qū)主要道路的30名環(huán)衛(wèi)工人組成應(yīng)急處置分隊(duì)。環(huán)衛(wèi)所清運(yùn)隊(duì)2臺(tái)灑水車，1臺(tái)吸糞車，1臺(tái)壓縮車，1臺(tái)翻斗車，1臺(tái)叉車（配備垃圾箱）組成應(yīng)急車輛中隊(duì)。環(huán)衛(wèi)所應(yīng)急中隊(duì)配備清潔工具10套，應(yīng)急處置分隊(duì)配備清潔工具30套。

工作方法：采取分批次、保重點(diǎn)、人機(jī)配合、機(jī)械和化學(xué)方法并舉的辦法，確保城市重點(diǎn)道路的衛(wèi)生保潔，要密切關(guān)注道路衛(wèi)生情況，出現(xiàn)垃圾及時(shí)組織清理，道路兩側(cè)的機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶要按照門前“五包”責(zé)任制規(guī)定，清掃門前垃圾。根據(jù)天氣狀況和道路實(shí)際情況，做好垃圾清理和垃圾清運(yùn)方案。

要求：所有人員24小時(shí)開機(jī)，保持通訊暢通，做到隨叫隨到。應(yīng)急車輛中隊(duì)隨時(shí)待命，灑水車、吸糞車將車清空，所有車輛要保持車況良好，接到命令后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

1、密切關(guān)注天氣情況，提前預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的降水量大小及次生災(zāi)害等。

2、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，強(qiáng)化社會(huì)參與意識(shí)。采取得力措施，發(fā)動(dòng)職工參與，擔(dān)負(fù)保潔任務(wù)的單位，按規(guī)定的時(shí)間和要求做好保潔工作。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十四

（二）危險(xiǎn)源辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。

（一）四級(jí)體系：

1、預(yù)案（手冊(cè)，綜合性描述）。

1）、對(duì)緊急情況的管理政策。

4）、責(zé)任：由一系列為實(shí)現(xiàn)緊急管理政策和預(yù)案目標(biāo)而制定的緊急情況管理程序組成，包括對(duì)緊急情況的應(yīng)急準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急、恢復(fù)的程序以及訓(xùn)練程序，事故后果評(píng)價(jià)程序等。

2、程序（二級(jí)文件，核心）。

1）、內(nèi)容：行動(dòng)的目的；行動(dòng)的范圍。

3）、目的：為應(yīng)急行動(dòng)提供信息參考和行動(dòng)指導(dǎo)。

4）、格式：文字?jǐn)⑹?、流程圖表、或是二者的組合等。

3、說明書（三級(jí)文件）。

4、應(yīng)急行動(dòng)記錄（四級(jí)文件）。

1、預(yù)案概況：對(duì)緊急情況應(yīng)急管理進(jìn)行綜合描述和說明。

2、預(yù)防程序：對(duì)潛在事故進(jìn)行確認(rèn)并采取減緩的措施。

3、準(zhǔn)備程序：說明應(yīng)急行動(dòng)前所需采取的準(zhǔn)備工作。

4、基本應(yīng)急程序：給出事故可適用的應(yīng)急行動(dòng)程序。

5、特殊危險(xiǎn)應(yīng)急程序：針對(duì)特殊事故危險(xiǎn)性的應(yīng)急程序。

6、恢復(fù)程序：說明事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后所需采取的清除和恢復(fù)行動(dòng)。

1、準(zhǔn)備程序（培訓(xùn)程序、訓(xùn)練演習(xí)程序、應(yīng)急資源評(píng)價(jià)程序等）。

2、基本應(yīng)急程序（核心：報(bào)警程序、疏散程序、通訊程序、禁戒和管制程序、醫(yī)療救援程序、公共關(guān)系程序）。

3、特殊危險(xiǎn)應(yīng)急程序（行動(dòng)程序）。

編制方法：

1、應(yīng)急機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)。

2、災(zāi)害事故應(yīng)急處理的原則（生命第一原則、損失最小化原則、及時(shí)性、有效性、第一響應(yīng)等）。

3、報(bào)警與報(bào)告程序。

4、生產(chǎn)和技術(shù)處理（停機(jī)、關(guān)閘、停產(chǎn)等明確的規(guī)定）。

5、災(zāi)害控制與撲救。

6、傷員的救護(hù)。

7、警戒疏散與交通管制。

8、應(yīng)急物資準(zhǔn)備與供應(yīng)。

9、救援與救助（尋求什么樣的外援、公安、消防、醫(yī)療、軍隊(duì)、政府等）。

10、生產(chǎn)恢復(fù)。

（二）、一般設(shè)備事故的應(yīng)急預(yù)案（鍋爐、塔吊、吊車、壓力容器等）。

編制方法：

1、應(yīng)急處理的知識(shí)。

2、事故的部位及類型。

3、引發(fā)事故的原因。

4、事故的應(yīng)急處理原則。

5、主要操作程序及要點(diǎn)。

6、報(bào)警、報(bào)告與救護(hù)。

7、生產(chǎn)恢復(fù)。

（三）化工事故應(yīng)急預(yù)案（針對(duì)化工廠廠級(jí)應(yīng)急預(yù)案，格式固定）。

編制方法：

1、廠區(qū)的基本情況。

2、危險(xiǎn)化學(xué)品的數(shù)量及其分布圖。

3、指揮機(jī)構(gòu)的設(shè)備及職責(zé)。

4、資金保障及通訊聯(lián)絡(luò)的方式。

5、應(yīng)急救援專業(yè)隊(duì)伍的任務(wù)和訓(xùn)練。

6、預(yù)防事故的措施。

7、事故處理。

8、工程搶救搶修。

9、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救護(hù)。

10、緊急安全疏散。

11、社會(huì)支援。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十五

制定“制造工段事故應(yīng)急救援預(yù)案”是貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”方針，規(guī)范我公司應(yīng)急管理工作，提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和防范事故的能力，保證職工的安全健康，最大限度地減少損失，環(huán)境損害和社會(huì)影響的重要措施。

一、該應(yīng)急預(yù)案適應(yīng)我公司的下屬個(gè)分廠的制造工段，該應(yīng)急預(yù)案是由車間的主任任組長(zhǎng)，各班長(zhǎng)任組員組成應(yīng)急救援小組，負(fù)責(zé)該工段的應(yīng)急救援工作指揮和實(shí)施；若主任不在時(shí)由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)后移交職責(zé)。

二、工段涉及到危險(xiǎn)品原料有鹽酸、液堿、氨水、冰醋酸。上述原料大日常儲(chǔ)運(yùn)過程中存在人員中毒，腐蝕灼傷，火災(zāi)和環(huán)境污染等事故的潛在危險(xiǎn)。根據(jù)工段使用的原料，危險(xiǎn)源確定為鹽酸，液堿及氨水等應(yīng)急救援目標(biāo)。

三、工段危險(xiǎn)為使用的液體原料，鹽酸，液堿和氨水，貯存在計(jì)量槽主要監(jiān)控是否泄漏。

1、當(dāng)有少量液體酸、堿、氨水，泄漏時(shí)，發(fā)現(xiàn)則立即采取堵漏措施防止事故擴(kuò)大。當(dāng)大量泄漏時(shí)最早發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向車間和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)有人受到酸或堿傷害時(shí)應(yīng)立即用流動(dòng)清水沖洗，沖洗要及時(shí)、徹底、反復(fù)多次；面部灼傷時(shí)，要注意眼、鼻、口腔的清洗。若是機(jī)械損傷嚴(yán)重，報(bào)告公司迅速送醫(yī)院搶救。

3、當(dāng)事故情況得以控制處理好，清除一切隱患后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可生產(chǎn)。

事故情況上報(bào)要說明事故發(fā)生原因，處置是否得當(dāng)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整改措施落實(shí)情況等。

四、通訊情況：

車間主任電話：

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十六

為應(yīng)對(duì)大氣重污染，確保師生身體健康，維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)教育秩序，構(gòu)建我校預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生的長(zhǎng)效管理機(jī)制，提高快速反應(yīng)和處置能力，根據(jù)國(guó)家、省、市相關(guān)政策法規(guī)和《常州市教育系統(tǒng)大氣重污染應(yīng)急預(yù)案》要求，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

一、報(bào)警電話

報(bào)警：

事故：

火警：

急救：

當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

市教育局：

市安監(jiān)局：

市衛(wèi)生局：

市疾病預(yù)防控制中心（市衛(wèi)生監(jiān)督所）：

當(dāng)?shù)蒯t(yī)院：

鎮(zhèn)政府：

二、學(xué)校突發(fā)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急工作小組成員聯(lián)絡(luò)電話：

機(jī)構(gòu)成員 姓名 辦公室 手機(jī) 住宅

安全事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)

安全事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)

協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組組長(zhǎng)

搶救搶險(xiǎn)組組長(zhǎng)

秩序維護(hù)組組長(zhǎng)

后勤保障組組長(zhǎng)

機(jī)動(dòng)應(yīng)急組組長(zhǎng)

校內(nèi)值班電話：

三、預(yù)警及環(huán)保教育

學(xué)校將面向廣大師生廣泛開展大氣環(huán)境保護(hù)和大氣污染時(shí)自我保護(hù)知識(shí)教育。教會(huì)學(xué)生掌握大氣污染時(shí)自我保護(hù)的基本常識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生環(huán)境保護(hù)意識(shí)。

四、預(yù)警響應(yīng)責(zé)任

學(xué)校接到上級(jí)大氣重污染應(yīng)急指揮部預(yù)警通知后，在第一時(shí)間根據(jù)預(yù)警等級(jí)自行啟動(dòng)本預(yù)案，并由學(xué)校應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組即時(shí)通過校廣播傳達(dá)到全校師生。

五、預(yù)警響應(yīng)

1、三級(jí)（重度污染）預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)：

（1）學(xué)校減少組織學(xué)生戶外集體運(yùn)動(dòng)。

（2）提醒學(xué)生特別是患有心腦血管、呼吸道疾病、特異體質(zhì)學(xué)生留在室內(nèi)。

（3）戶外工作人員減少戶外工作時(shí)間并采取防護(hù)措施。

（4）學(xué)校在建施工工地增加灑水降塵頻次，加強(qiáng)施工揚(yáng)塵管理。

2、二級(jí)（嚴(yán)重污染）預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)：

（1）學(xué)校停止學(xué)生戶外體育等課程，停止學(xué)生集體戶外活動(dòng)。

（2）提醒、督促學(xué)生特別是患有心腦血管、呼吸道疾病、特異體質(zhì)學(xué)生留室內(nèi)，避免劇烈活動(dòng)。

（3）學(xué)校教工減少或避免戶外工作，增強(qiáng)必須在戶外作業(yè)人員的防護(hù)措施。

（4）停止學(xué)校內(nèi)在建施工工地的土石方作業(yè)，停止建筑拆除工程，全面落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)揚(yáng)塵管控措施。

3、一級(jí)（極重污染）預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)：

（1）學(xué)校停課并及時(shí)發(fā)布通知，提醒學(xué)生留在室內(nèi)，并將停課情況通知到家長(zhǎng)。

（2）做好因未接到停課通知到校學(xué)生的管理工作，加強(qiáng)對(duì)留校學(xué)生的看護(hù)，采取一切必要的防護(hù)措施。

（3）停止學(xué)校內(nèi)全部施工工程。

（4）除學(xué)校必須堅(jiān)守的崗位外，教職員工實(shí)行彈性工作制。

六、市大氣污染應(yīng)急指揮部辦公室發(fā)布大氣重污染預(yù)警解除通告后，學(xué)校應(yīng)及時(shí)恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十七

為了促進(jìn)員工了解和掌握特種設(shè)備各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案，提高員工實(shí)戰(zhàn)能力和安全意識(shí)，同時(shí)檢驗(yàn)特種設(shè)備事故專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案的可行性和有效性，根據(jù)《*****安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案》要求，為增強(qiáng)職工安全意識(shí)，全面落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的安全方針，為提高特種設(shè)備事故應(yīng)急處置能力，確保一旦發(fā)生特種設(shè)備事故，能夠有效組織、快速反應(yīng)、臨事不亂，最大限度地減少事故危害，我礦計(jì)劃于20xx年11月1日9：00分進(jìn)行特種設(shè)備事故（叉車）進(jìn)行應(yīng)急演練。為了保證在特種設(shè)備事故（叉車）應(yīng)急演練過程中的安全，特制定應(yīng)急演練計(jì)劃。

檢驗(yàn)預(yù)案。通過開展應(yīng)急演練，查找應(yīng)急預(yù)案中存在的問題，進(jìn)而完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的可用和可操作性。

1、應(yīng)急演練指揮部。

建立以礦長(zhǎng)、黨總支書記為總指揮的礦井特種設(shè)備事故應(yīng)急演練指揮部，應(yīng)急演練指揮部設(shè)在礦調(diào)度室。

總指揮：礦長(zhǎng)黨總支書記。

副總指揮：機(jī)電副礦長(zhǎng)、總工程師。

職責(zé)：

1）事故發(fā)生后，分析判斷事故，決定啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案；

2）召集指揮部成員到達(dá)指揮現(xiàn)場(chǎng)；

3）協(xié)調(diào)物資、設(shè)備、醫(yī)療、救護(hù)、消防、通信、后勤等專業(yè)小組活動(dòng)；

4）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)方案，組織指揮現(xiàn)場(chǎng)搶救；

5）在應(yīng)急預(yù)案演練避險(xiǎn)過程中，組織協(xié)調(diào)各種對(duì)外聯(lián)系；

6）負(fù)責(zé)井上、下信息資料的收集、分析，為總指揮提供決策資料及意見，并及時(shí)傳達(dá)總指揮的命令，按指揮部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。

2應(yīng)急演練成員單位職責(zé)。

2.1調(diào)度室：承接特種設(shè)備事故報(bào)告；請(qǐng)示總指揮啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案；通知指揮部成員單位立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)；協(xié)調(diào)各成員單位的搶險(xiǎn)救援工作；及時(shí)向集團(tuán)公司、晉城市質(zhì)監(jiān)局匯報(bào)事故情況和應(yīng)急處理進(jìn)展情況；落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于事故搶險(xiǎn)救援的指示和批示；做好相關(guān)記錄。

2.2機(jī)電技術(shù)科：協(xié)助制定搶險(xiǎn)工作的各項(xiàng)安全技術(shù)措施和方案，負(fù)責(zé)協(xié)助事故單位提供事故地點(diǎn)電氣設(shè)備具體情況；按命令進(jìn)行停送電工作，協(xié)助事故單位及時(shí)搶修或安裝機(jī)電設(shè)備。

2.3安全檢查科：負(fù)責(zé)監(jiān)督搶險(xiǎn)救災(zāi)工作中的各項(xiàng)安全措施的有效落實(shí)；負(fù)責(zé)較大以上事故損失的調(diào)查、匯總和上報(bào)。

2.4物資裝備科：負(fù)責(zé)保證搶險(xiǎn)救災(zāi)中所需的材料工具和設(shè)備；負(fù)責(zé)將救護(hù)搶險(xiǎn)材料、工具、設(shè)備運(yùn)送到指定地點(diǎn)。事故地點(diǎn)的準(zhǔn)備工作。

2.5保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作中的警戒設(shè)置，疏散人員，維持秩序；保證搶險(xiǎn)救災(zāi)人員、物資運(yùn)輸?shù)牡缆方煌〞惩ê偷V區(qū)治安及危險(xiǎn)源控制。

2.6醫(yī)院：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍對(duì)遇險(xiǎn)人員的救援和事故搶險(xiǎn)；負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員進(jìn)行搶救治療。

2.7奧迅公司：負(fù)責(zé)搶修事故車輛。

3、現(xiàn)場(chǎng)演練指揮部。

由調(diào)度室主任擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮部總指揮，組織現(xiàn)場(chǎng)事故搶救。

配件庫大門口與主干道交匯的三叉路口。

模擬演習(xí)。

擬定于20xx年11月1日9：00—11：00。

20xx年11月1日上午9：00，客戶拉貨車輛因車速過快，在配件庫大門外三叉路口與廠內(nèi)作業(yè)的叉車發(fā)生相互碰撞，造成人員受傷和交通堵塞。配件庫看門人員發(fā)現(xiàn)后立即將情況報(bào)告給礦調(diào)度室，礦調(diào)度室得知后立即上報(bào)礦應(yīng)急辦公室啟動(dòng)特種設(shè)備（叉車）事故應(yīng)急救援預(yù)案。

現(xiàn)場(chǎng)指揮人員和搶險(xiǎn)救護(hù)組人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)布置搶險(xiǎn)工作，安檢科負(fù)責(zé)人撥打交通事故“122”報(bào)警電話和“120”急救電話，保衛(wèi)科組織人員搶救傷員和疏導(dǎo)道路交通，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。7分鐘后，交警趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行拍照取證和事故責(zé)任鑒定；10分鐘后，“120”急救車趕到將傷員拉走；搶險(xiǎn)人員用搶險(xiǎn)設(shè)備（鋼絲繩或拖繩、千斤頂?shù)龋绍嚪珠_，拖離事故現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通。

為確保演練參與人員、公眾和環(huán)境的安全，應(yīng)急演練必須遵守以下規(guī)定：

5、所有演習(xí)人員應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)，服從指揮人員的指令；

8、演習(xí)人員沒有啟動(dòng)演習(xí)方案中的關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，調(diào)度室可發(fā)布命令，指導(dǎo)演習(xí)人員采取相應(yīng)行動(dòng)，也可提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)活動(dòng)，幫助演習(xí)人員完成關(guān)鍵行動(dòng)。

1、演練前1天，通知相關(guān)部門，告知調(diào)度室在次日將舉行這一次叉車肇事事故演練，以免引起不必要的恐慌；(配件庫需準(zhǔn)備的內(nèi)容：看門人員1名，叉車1部)。

2、應(yīng)急演練指揮部在演練前2天召開參演單位負(fù)責(zé)人的碰頭會(huì)，讓其熟悉此次演練方案；

4、準(zhǔn)備好模擬演練響應(yīng)效果的物品和器材；模擬演練物品和器材：

5、演練前，應(yīng)急演練指揮部將相關(guān)要求和方案發(fā)放給參演人員；

時(shí)間：9：00，演練正式開始。

項(xiàng)目：特種設(shè)備（叉車）事故應(yīng)急預(yù)案演練。

演練內(nèi)容。

開始：應(yīng)急演練指揮部總指揮宣布應(yīng)急演練開始。

9：00一輛客戶拉貨車輛（晉d-12345）在配件庫卸貨后出來，因車速較快，在配件庫大門口的三叉路口與裝備科生產(chǎn)作業(yè)的叉車發(fā)生相互碰撞，造成叉車駕駛員受傷和廠區(qū)道路交通堵塞。一位裝備科配件庫看門人員發(fā)現(xiàn)后立即上前查看，感覺事故嚴(yán)重，立即用電話向礦調(diào)度室報(bào)告，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，與客戶車輛駕駛員一起將受傷的叉車駕駛員從車上抬下。

9：01礦調(diào)度室接報(bào)事故后，立即報(bào)告應(yīng)急指揮部總指揮，由應(yīng)急指揮部總指揮批準(zhǔn)，立即啟動(dòng)特種設(shè)備（叉車）事故應(yīng)急預(yù)案，按照各自的職責(zé)和工作程序執(zhí)行預(yù)案。

9：03現(xiàn)場(chǎng)指揮人員和搶險(xiǎn)救護(hù)組人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，現(xiàn)場(chǎng)總指揮立即對(duì)事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可能的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行判斷，如判斷發(fā)生一級(jí)或二級(jí)事故，依靠公司應(yīng)急隊(duì)伍無法控制和消除其嚴(yán)重危害時(shí)，向礦應(yīng)急指揮部總指揮請(qǐng)示實(shí)施擴(kuò)大應(yīng)急行動(dòng)，擴(kuò)大應(yīng)急行動(dòng)由礦應(yīng)急指揮部總指揮決定，并由礦應(yīng)急指揮部向集團(tuán)公司、城區(qū)人民政府請(qǐng)求支援。

信息傳遞：

1、應(yīng)急指揮部通知其他應(yīng)急人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助展開搶救、封鎖現(xiàn)場(chǎng)。

2、安檢科立即撥打“120”急救電話和交通事故“122”報(bào)警電話，并向他們簡(jiǎn)要反映交通事故發(fā)生的地點(diǎn)、傷者情況，提出求援要求，詢問是否可以由公司把傷者送到醫(yī)院等。

3、保衛(wèi)科應(yīng)通知物資裝備科。由物資裝備科協(xié)調(diào)好叉車作業(yè)，保證礦區(qū)生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；物資裝備科通知客戶迅速來廠處理交通事故。

4、應(yīng)急指揮部通知保衛(wèi)科在一號(hào)門崗處引導(dǎo)（救援）車輛和人員，安排人員疏導(dǎo)廠內(nèi)交通。

現(xiàn)場(chǎng)救援：

1、現(xiàn)場(chǎng)救援人員將受傷叉車駕駛員及時(shí)轉(zhuǎn)移到安靜場(chǎng)所采取可靠的急救措施，對(duì)病人進(jìn)行搶救護(hù)理。

2、詢問醫(yī)院的前提下，如醫(yī)院認(rèn)可可以把受傷員工送至醫(yī)院，則公司組織車輛把受傷員工送至醫(yī)院。

3、醫(yī)院救援車輛到達(dá)，把受傷員工送至醫(yī)院。

演練場(chǎng)景規(guī)劃：

1、在一號(hào)門崗處安排安保隊(duì)員（演練人員1名）設(shè)立交通引導(dǎo)點(diǎn)，引導(dǎo)救援車輛的進(jìn)入和道路交通的疏導(dǎo)。

2、配件庫看門人員（演練人員1名）發(fā)現(xiàn)事故后，第一時(shí)間用電話向調(diào)度室報(bào)告。

3、借用客戶車輛和礦用叉車在配電房十字路口模擬兩車發(fā)生相互碰撞的現(xiàn)場(chǎng)；

4、客戶車輛駕駛員和配件庫看門人員一起將受傷的叉車駕駛員抬下叉車，處理外傷，等待救護(hù)。

5、現(xiàn)場(chǎng)指揮人員和搶險(xiǎn)救護(hù)組人員（帶著滅火器、鋼絲繩或拖繩、千斤頂、擔(dān)架等）趕赴交通事故現(xiàn)場(chǎng)。救援人員將受傷叉車駕駛員轉(zhuǎn)移到安靜場(chǎng)所進(jìn)行緊急救護(hù)。

6、救援人員和保衛(wèi)科人員（演練人員4名）帶警戒線封鎖事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證。

7、救援人員（演練人員2名）用擔(dān)架把受傷駕駛員（演練人員1名）抬上王臺(tái)醫(yī)院救護(hù)車送往醫(yī)院救治。

8、經(jīng)交警（演練人員2名）勘察拍照取證后同意，搶險(xiǎn)人員用搶險(xiǎn)設(shè)備（鋼絲繩或拖繩、千斤頂?shù)龋绍嚪珠_，拖離事故現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案篇十八

(一)為確保安全生產(chǎn)特大事故應(yīng)急救援工作高效有序，最大限度減輕事故災(zāi)害，根據(jù)(中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法)、(國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定)(國(guó)務(wù)院令第302號(hào))、(**市特大安全事故應(yīng)急處理預(yù)案)(珠府［xx)86號(hào))，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本預(yù)案。本預(yù)案為南城區(qū)人民的政府領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)特大安全事故應(yīng)急處理工作的基本程序和組織原則。

(二)凡民航客機(jī)(外國(guó)民航客機(jī))發(fā)生機(jī)毀人亡(死亡40人及其以上)事故；鐵路、水運(yùn)、礦山、水利、電力事故造成一次死亡50人以上或者一次造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上的事故；公路和其它發(fā)生一次死亡30人及其以上或者經(jīng)濟(jì)損失在500萬元以上的事故；一次造成職工一知居民100人及其以上的中毒事故二一次造成死亡10人及其以上或經(jīng)濟(jì)損失100萬元及其以上的火災(zāi)事故；其它性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響的事故均為特大安全事故。

(三)各鎮(zhèn)人民的政府和區(qū)直有關(guān)部門及市駐區(qū)有關(guān)單位要配合本預(yù)案制定相應(yīng)的應(yīng)急處理實(shí)施預(yù)案，在人民的政府的統(tǒng)一指揮下，分級(jí)管理，分級(jí)買施。

二、主要危險(xiǎn)行業(yè)和場(chǎng)所

我區(qū)比較容易發(fā)生群死群傷事故的行業(yè)和場(chǎng)所主要包括：易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸，液化氣儲(chǔ)配站，油庫，加油站，化工工業(yè)，勞動(dòng)密集型加工業(yè)，商業(yè)集貿(mào)市嘗賓館(旅館)和公共娛樂場(chǎng)所，主要的景區(qū)、景點(diǎn)等。我區(qū)是珠江三角洲石油和天然氣的重要集散地。目前，我區(qū)共有成品油零售企業(yè)加油站17家，成品油批發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)2家，液化石油氣庫3個(gè)。全區(qū)共有危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛62臺(tái)，其中汽罐車12臺(tái)，槽罐車10臺(tái)，拖頭10臺(tái)，箱式貨車30臺(tái)。我區(qū)的工業(yè)一般分布在城鎮(zhèn)及其周圍地區(qū)，如易燃易爆危險(xiǎn)化學(xué)品、液化氣儲(chǔ)配站、油庫主要分布在礦山工業(yè)區(qū)；化工工業(yè)主要集中在南水化工專區(qū)，勞動(dòng)密集型制造業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)較集中在三灶，紅旗、南水和平沙也有相當(dāng)一部分。我區(qū)的商業(yè)區(qū)主要在各鎮(zhèn)的集貿(mào)市場(chǎng)及其附近；各鎮(zhèn)均有2、3家較大一點(diǎn)的賓館(酒店)，主要有紅旗鎮(zhèn)的客都賓館、三灶的南城大酒店、平沙的供電大酒店、南水的洋洲大酒店等；各鎮(zhèn)都有文化宮、電影院、棋與牌室等一批娛樂場(chǎng)所。主要景區(qū)、景點(diǎn)有**溫泉、飛沙灘、荷包島大南灣、亞馬遜部落等。重特大安全事故危險(xiǎn)源：**市荷包島旅游開發(fā)有限公司在山上運(yùn)行的旅游接送車、聯(lián)邦制藥股份有限公司的危險(xiǎn)化學(xué)品儲(chǔ)存?zhèn)}庫、北極品公司單凍車間、南城大酒店等。

三、主要危險(xiǎn)場(chǎng)所安全監(jiān)督管理職責(zé)

“防患勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，各職能部門要落實(shí)責(zé)任制，加強(qiáng)管理，尤其要加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和單位的安全監(jiān)督管理，防止事故發(fā)生。

(一)市公安局南城分局負(fù)責(zé)我區(qū)民用爆破物品、危險(xiǎn)品的安全監(jiān)督管理。

(二)南城交警大隊(duì)負(fù)責(zé)我區(qū)城鄉(xiāng)道路交通安全的監(jiān)督管理。

(三)**港口海事處和斗門海事處負(fù)責(zé)我區(qū)海上和內(nèi)河交通安全監(jiān)督管理。**市海上搜尋救助分中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一部署、組織、協(xié)調(diào)和指揮全市海上的搜救工作，并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)成員單位的搜救工作。

(四)市交通局南城交管總站負(fù)責(zé)運(yùn)輸企業(yè)、車站、碼頭等交通行業(yè)的安全監(jiān)督管理。

(五)區(qū)建設(shè)局負(fù)責(zé)建設(shè)工程、市政工程及城鎮(zhèn)燃?xì)獾陌踩O(jiān)督管理。

(六)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)我區(qū)鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、防爆電器等特種設(shè)備(含游藝機(jī))安全監(jiān)督管理。

(七)區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)醫(yī)療單位及有毒有害生產(chǎn)等重大職業(yè)危害場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理。

(八)區(qū)旅游局負(fù)責(zé)旅游場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理。

(九)區(qū)教育局負(fù)責(zé)教育系統(tǒng)中、小學(xué)的安全監(jiān)督管理。

(十)區(qū)農(nóng)業(yè)局負(fù)責(zé)林業(yè)及海洋與水產(chǎn)系統(tǒng)(含漁港)的安全監(jiān)督管理。

(十一)區(qū)水務(wù)管理局負(fù)責(zé)水利設(shè)施、江河水域及其岸線、水庫、水利工程的安全監(jiān)督管理。

(十二)區(qū)環(huán)境保護(hù)局負(fù)責(zé)危險(xiǎn)廢物處理、處置的安全監(jiān)督管理。

(十三)區(qū)大學(xué)園區(qū)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)大學(xué)園區(qū)的安全監(jiān)督管理。

(十四)市公安局南城分局、市工商局南城分局、區(qū)旅游局和有關(guān)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)集貿(mào)市場(chǎng)和賓館、飯店的安全監(jiān)督管理。

(十五)區(qū)文體局、市公安局南城分局、市工商局南城分局負(fù)責(zé)公共娛樂場(chǎng)所(含網(wǎng)吧)的安全監(jiān)督管理。

(十六)市國(guó)土資源局南城分局會(huì)同區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)礦山石場(chǎng)的安全監(jiān)督管理。

(十七)區(qū)婦聯(lián)、區(qū)教育局負(fù)責(zé)幼兒園的安全監(jiān)督管理。

(十八)區(qū)經(jīng)貿(mào)局、市公安局南城分局、區(qū)建設(shè)局、市交通局南城交管總站、區(qū)衛(wèi)生局、市工商局南城分局、區(qū)環(huán)保局、市郵政局南城分局和市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局分別負(fù)責(zé)危險(xiǎn)化學(xué)品生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)輸、使用和處置廢棄等環(huán)節(jié)的安全監(jiān)督管理。**港口海事處和斗門海事處分別負(fù)責(zé)其轄區(qū)內(nèi)從事危險(xiǎn)貨物和危險(xiǎn)化學(xué)品的運(yùn)輸船舶及碼頭裝卸的安全監(jiān)督管理。

(十九)市消防局南城大隊(duì)、機(jī)場(chǎng)大隊(duì)、**港大隊(duì)負(fù)責(zé)我區(qū)的火災(zāi)撲救。

四、特大安全生產(chǎn)事故應(yīng)急指揮和救援

特大安全事故應(yīng)急處理工作實(shí)行政府領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、職能部門負(fù)責(zé)實(shí)施的原則，應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)設(shè)指揮中心、搶險(xiǎn)救災(zāi)前線指揮部和救援隊(duì)伍三部分。

(一)指揮中心。

1．區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)組成應(yīng)急指揮中心?？傊笓]：區(qū)長(zhǎng)或常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)。副總指揮：主管安全生產(chǎn)的副區(qū)長(zhǎng)和分管相關(guān)工作的副區(qū)長(zhǎng)、公安分局局長(zhǎng)和區(qū)辦正副主任、三灶管理區(qū)區(qū)長(zhǎng)，紅旗鎮(zhèn)、三灶鎮(zhèn)、平沙鎮(zhèn)、南水鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)。成員：區(qū)經(jīng)貿(mào)局局長(zhǎng)、區(qū)建設(shè)局局長(zhǎng)、市交通局南城交管總站站長(zhǎng)、區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)、**港口海事處和斗門海事處處長(zhǎng)、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局鍋爐壓力容器監(jiān)察科科長(zhǎng)、市公安局南城分局副局長(zhǎng)、區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)和區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)有關(guān)委員。

2．指揮中心職能。

(1)組織有關(guān)部門按照應(yīng)急預(yù)案迅速開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。

(2)根據(jù)事故發(fā)生狀態(tài)，統(tǒng)一部署應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施工作，并對(duì)應(yīng)急工作中發(fā)生的爭(zhēng)議采取緊急處理措施。

(3)根據(jù)預(yù)案實(shí)施過程中發(fā)生的變化和問題及時(shí)對(duì)頂案提出調(diào)整、修訂和補(bǔ)充意見。

(4)配合上級(jí)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理工作。

(5)督促各鎮(zhèn)政府、管委會(huì)、區(qū)直事業(yè)單位、職能部門和企業(yè)主管單位制定應(yīng)急救援實(shí)施預(yù)案或分預(yù)案并嚴(yán)格執(zhí)行。

(6)督促公安、消防、武裝、衛(wèi)生、建設(shè)、質(zhì)監(jiān)、海事等部門和單位建立健全事故應(yīng)急救援隊(duì)伍，并組織實(shí)施演習(xí)。

(7)檢查督促各鎮(zhèn)政府和區(qū)直各部門、各單位做好特大安全事故的預(yù)防措施和應(yīng)急救援的各項(xiàng)工作。

(8)發(fā)生特大事故時(shí)負(fù)責(zé)指揮事故的救援和善后處理，并及時(shí)向市政府報(bào)告特大事故的情況。(二)特大事故應(yīng)急搶險(xiǎn)救災(zāi)前線指揮部。

1．火災(zāi)特大安全事故。正指揮：市公安消防局南城大隊(duì)、機(jī)場(chǎng)大隊(duì)和**港大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)。副指揮：市公安消防局南城大隊(duì)、機(jī)場(chǎng)大隊(duì)和**港大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)。

2．中毒特大安全事故。正指揮：區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)。副指揮：市公安局南城分局主管化學(xué)危險(xiǎn)品工作的副局長(zhǎng)。

3．民用爆破物品特大安全事故。正指揮：市公安局南城分局局長(zhǎng)。副指揮：市公安局南城公安分局主管爆破物品工作的副局長(zhǎng)、市公安局南城分局治安大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)和防火科科長(zhǎng)。

4．道路交通特大安全事故。正指揮：市公安局南城分局局長(zhǎng)。副指揮：轄區(qū)交警大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)。

5．水上交通特大安全事故和特大船舶溢油事故。正指揮：**港口海事處或斗門海事處處長(zhǎng)。副指揮：市交通局南城交管總站站長(zhǎng)。

6．建筑、市政工程特大安全事故。正指揮：區(qū)建設(shè)局局長(zhǎng)。副指揮：南城區(qū)武裝部部長(zhǎng)。

7．鍋爐、壓力容器、壓力管道和特種設(shè)備(含游藝機(jī))特大安全事故。正指揮：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局鍋爐、壓力容器監(jiān)察科科長(zhǎng)。副指揮：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局鍋爐、壓力容器監(jiān)察科副科長(zhǎng)。

8．危險(xiǎn)化學(xué)品特大安全事故。正指揮：區(qū)經(jīng)貿(mào)局局長(zhǎng)。副指揮：區(qū)建設(shè)局局長(zhǎng)、市公安局南城分局副局長(zhǎng)，市交通局南城交管總站站長(zhǎng)，區(qū)衛(wèi)生局、市工商局南城分局、區(qū)環(huán)保局、市郵政局南城分局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局科長(zhǎng)，**港口海事處和斗門海事處處長(zhǎng)(**港口海事處和斗門海事處分別負(fù)責(zé)其轄區(qū)內(nèi)水上的危險(xiǎn)化學(xué)品特大事故的調(diào)查處理)。

9．危險(xiǎn)廢物特大安全事故。正指揮：區(qū)環(huán)境保護(hù)局局長(zhǎng)。副指揮：市公安局南城分局副局長(zhǎng)、區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)，市交通局南城交管總站站長(zhǎng)，**港海事處和斗門海事處處長(zhǎng)(**港海事處和斗門海事處分別負(fù)責(zé)其轄區(qū)內(nèi)水上危險(xiǎn)廢物特大事故的調(diào)查處理)。(一)救援隊(duì)伍。

1．應(yīng)急救援隊(duì)伍。市公安局南城分局、消防大隊(duì)(含南城、機(jī)嘗**港三個(gè)大隊(duì))、區(qū)武裝部、鎮(zhèn)武裝部各成立一支30人以上的搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍。區(qū)建設(shè)局牽頭組織有關(guān)單位參加區(qū)建設(shè)工程事故建筑質(zhì)量、燃?xì)獍踩鹿蕮岆U(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍(由有關(guān)專業(yè)技能人員組成)。一市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在我區(qū)組織鍋爐、壓力容器、壓力管道和特種設(shè)備(游藝機(jī))安全事故搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍(由有關(guān)專業(yè)技能人員組成)。**港口海事處和斗門海事處在我區(qū)組織水上交通事故、防止溢油擴(kuò)散和污油回收搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍(由有關(guān)專業(yè)技能人員組成，區(qū)鎮(zhèn)安委辦協(xié)助組織)。

2．衛(wèi)生醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍。區(qū)衛(wèi)生局組織紅旗醫(yī)院、同濟(jì)醫(yī)院、三灶醫(yī)院、平沙醫(yī)院、南水醫(yī)院、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制中心組成衛(wèi)生醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍，開展事故現(xiàn)場(chǎng)的救護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)運(yùn)送傷員并組織救治。

3．事故現(xiàn)場(chǎng)治安隊(duì)伍。由市公安局南城分局組織事故現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)社會(huì)治安隊(duì)伍，維持事故現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的治安秩序。

4．通訊聯(lián)絡(luò)隊(duì)伍。由市電信局南城分局牽頭組織通訊隊(duì)伍，保證事故現(xiàn)場(chǎng)通訊暢通。

5．事故現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)隊(duì)伍。廣電集團(tuán)**供電分公司南城供電所(紅旗所、平沙所、金海岸所、三灶所、南水所、小林所)組織現(xiàn)場(chǎng)安全供電搶險(xiǎn)隊(duì)伍，保證事故現(xiàn)場(chǎng)的電網(wǎng)安全和防止人身觸電。

6．區(qū)水務(wù)管理局負(fù)責(zé)組織供水搶修和水污染事故的水質(zhì)監(jiān)測(cè)工作。

7．后勤物資供應(yīng)隊(duì)伍。由區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局牽頭，組織有關(guān)部門和單位組成后勤物資供應(yīng)隊(duì)伍，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)能源、物資供應(yīng)。

(二)救災(zāi)實(shí)施辦法。

1．特大安全事故發(fā)生后，有關(guān)鎮(zhèn)人民的政府及政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的程序和時(shí)限迅速上報(bào)，任何單位和部門接到特大安全事故報(bào)警后，必須立即報(bào)告區(qū)人民的政府和區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室。電話：7263731、7262721(區(qū)委、區(qū)府辦值班室)7263998、7263581、7263988、13702315637、13570682938、13823020899(區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室)

2．"l10'’接警后，市公安局南城分局治安隊(duì)伍必須立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，疏散人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止事故擴(kuò)大，前線指揮應(yīng)立即向區(qū)指揮中心報(bào)告。

4．"120”接警后，醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍必須立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)展開救護(hù)工作，并布置各醫(yī)院參加搶救工作，前線指揮應(yīng)立即將險(xiǎn)情向區(qū)指揮中心報(bào)告。

5．"12395”接警后，**市海上搜救助分中心應(yīng)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)救助人員和船舶，防止溢油擴(kuò)散和進(jìn)行污油回收，前線指揮應(yīng)立即將險(xiǎn)情向區(qū)和市指揮中心報(bào)告。

6．其他單位接警后，視事故類別和工作需要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，前線指揮應(yīng)立即將險(xiǎn)情向區(qū)指揮中心報(bào)告。

7．區(qū)武裝部、市公安局南城分局、市交通局南城交管總站、區(qū)建設(shè)局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門接警后，各專業(yè)搶險(xiǎn)隊(duì)伍必須立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)搶救人員，堵塞事故源，控制事故擴(kuò)大，降低事故損失。

8．區(qū)氣象站負(fù)責(zé)向區(qū)指揮中心報(bào)告事故發(fā)生地當(dāng)時(shí)的氣象資料情況。

9．區(qū)疾病預(yù)防控制中心負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)事故現(xiàn)場(chǎng)的有毒有害氣體情況并向區(qū)指揮中心報(bào)告。

10．事故單位必須迅速疏散人員，如實(shí)向前線指揮報(bào)告事故發(fā)生原因和現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)物品存放情況以及堵塞危險(xiǎn)源的方法等等，并配合搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍做好搶險(xiǎn)救災(zāi)工作(需要疏散周邊群眾的由屬地鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)，區(qū)公安分局協(xié)助)。事故單位及其主管部門要積極妥善做好受災(zāi)群眾的善后工作，解決災(zāi)民的吃、穿、住等問題。

11．區(qū)民政局、區(qū)總工會(huì)、區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局或其他部門負(fù)責(zé)善后處理工作。

五、其它事項(xiàng)

(一)本預(yù)案是作為特別重大安全事故發(fā)生后，區(qū)人民的政府及有關(guān)部門實(shí)施搶險(xiǎn)救災(zāi)工作并協(xié)調(diào)上級(jí)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理的指導(dǎo)性意見，在實(shí)施過程中應(yīng)根據(jù)不同情況隨機(jī)進(jìn)行處理。(二)政府各部門應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳、教育工作，提高全社會(huì)預(yù)防特大安全事故的意識(shí)和防范能力。(三)任何組織和個(gè)人都有參加特大安全事故搶險(xiǎn)救災(zāi)的義務(wù)。(四)各鎮(zhèn)人民的政府、各行業(yè)管理部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際和本行業(yè)特點(diǎn)，制定相應(yīng)切實(shí)可行的特別重大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案或?qū)嵤┘尤?，使相關(guān)人員熟悉、掌握預(yù)案或?qū)嵤┺k法的內(nèi)容和相關(guān)措施，并根據(jù)條件和環(huán)境的變化及時(shí)修改、補(bǔ)充和完善預(yù)案的內(nèi)容。(五)各鎮(zhèn)人民的政府、各行業(yè)管理部門制訂的特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案或?qū)嵤┺k法，報(bào)區(qū)安全生產(chǎn)委員會(huì)辦公室備案。(六)發(fā)生特大安全事故時(shí)由區(qū)政府新聞辦公室按規(guī)定統(tǒng)一發(fā)布新聞公報(bào)。六、本預(yù)案自頒布之日起執(zhí)行。

(注：1．重大安全事故參照以上預(yù)案進(jìn)行處理；2．臨港工業(yè)區(qū)和**機(jī)場(chǎng)的特大安全事故應(yīng)急處理預(yù)案按市的有關(guān)精神由這兩單位別示制定)。附件：南城區(qū)特大安全事故應(yīng)急處理預(yù)案有關(guān)機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍、人員聯(lián)系資料(今后如有變化，請(qǐng)有關(guān)單位及時(shí)調(diào)整并把修改信息報(bào)區(qū)安委辦)

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