每個人都應該學會制定和執(zhí)行方案，以提高工作和學習效率。制定方案需要明確責任和權力，確保方案的順利執(zhí)行和監(jiān)督。制定方案的過程也是自我提升和學習的過程。
銀行投訴解決方案篇一
尊敬的領導：
20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業(yè)務的。
當我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點生硬。
由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認為要吸取以上教訓。
一、不論業(yè)務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。
二、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。
三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。
檢討人：
銀行投訴解決方案篇二
尊敬的領導：
您好！
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的.客服人員，我不應該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經驗教訓，認真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇三
長期以來，我國煙草企業(yè)普遍存在“重銷售、輕物流配送”的傾向，卷煙配送過程存在以下普遍現(xiàn)象：
現(xiàn)象一：隨著市場規(guī)模不斷擴大，卷煙零售商戶數(shù)量越來越多，沒有科學合理的送貨次序，導致配送成本隨業(yè)務規(guī)模增大而呈幾何級數(shù)增加，造成業(yè)務雖有增長，但企業(yè)盈利能力卻沒有提升。
現(xiàn)象二：缺乏對業(yè)務實際運作數(shù)據(jù)采集的手段，造成煙草企業(yè)在市場開拓、問責、績效考核、服務水平等方面缺少數(shù)據(jù)支撐，不利于業(yè)務挖掘。
現(xiàn)象三：送貨員對于一些零售商戶，特別是新發(fā)展、僻遠的商戶的配送線路不清楚，在配送過程中花費的時間成本高，造成配送成本增加，同時降低了客戶滿意度。
現(xiàn)象四：送貨員每天在市場中奔走，深知市場行情，針對區(qū)域間存在的卷煙價格差，有的人就利用手中掌握的客戶庫存信息進行卷煙收購，并通過送貨車輛進行跨區(qū)買賣，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開了“綠色通道”，也給專賣人員檢查市場帶來了更多困難。
現(xiàn)象五：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶相互勾結，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費”。此舉為違規(guī)大戶開了方便之門，提供了生存的溫床，助長了違規(guī)大戶的輻射能力。
現(xiàn)象六：有的送貨員利用手中的送貨特權，向零售商戶“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售商戶借煙、借錢，久借不還。此舉增加了零售商戶的經濟負擔，使煙草企業(yè)的形象大打折扣。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，基于“車聯(lián)網”理念自主設計研發(fā)，并已在眾多客戶中實現(xiàn)運營的高端物流配送解決方案。方案運用北斗/gps車輛衛(wèi)星定位、rfid貨物識別跟蹤、3g視頻實時監(jiān)控等手段，以車載智能終端與后端智能平臺互動的方式，實現(xiàn)煙草類高貨值貨品運輸?shù)恼w解決方案，可為煙草行業(yè)用戶實現(xiàn)提高配送時效、實時掌握配送進度、保障貨物安全、零售點滿意度調查、配送成本控制以及人員績效考核等目的，開創(chuàng)了國內高貨值商品配送過程監(jiān)管的技術先河。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，通過與煙草客戶的用戶業(yè)務系統(tǒng)對接與整合，實現(xiàn)結合訂單設計配送任務、與經銷商簽收結算、運輸成本與員工績效考核、業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘等高級功能，進一步解決煙草配送在途運輸作業(yè)環(huán)節(jié)管理中遇到的難題。
煙草配送車輛gps系統(tǒng)功能/特點。
1、最優(yōu)路徑規(guī)劃——根據(jù)任務自動規(guī)劃配送順序和線路，降低配送成本。同時，賀駛員提供導航服務，節(jié)省送貨時間。
2、在途可視化監(jiān)控——監(jiān)控人員可通過系統(tǒng)隨時了解車輛位置，實時監(jiān)控貨物狀態(tài)，掌握作業(yè)進度。
3、違規(guī)操作報警——對不按規(guī)劃路線行駛、非法卸化的行為系統(tǒng)將自動報警，保障貨物安全。
4、全程rfid跟蹤——電子標簽跟蹤，全程監(jiān)控貨物安全。
5、收貨即時確認——貨物送達后，收貨人員電子簽收，或基于rfid簽收，系統(tǒng)即時收到送達確認。
6、零售點信息采集——車輛到達商戶的確切位置后，對于沒有坐標或坐標錯誤的商戶，可進行坐標采集可糾正。
7、服務評價——系統(tǒng)可預估任務的完成時間及剩余里程，滿足商戶等待預期，并在貨物送達后自動彈出電子問卷，以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，改善服務質量。
8、員工績效考核——系統(tǒng)可綜合送貨準確度、及時性、是否按章操作、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，生成報表，為員工考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
硬件產品：業(yè)務導航智能終端、北斗/gps車輛行駛記錄儀、視頻主機、攝像頭等。軟件產品：北斗/gps車輛監(jiān)控平臺（包括短信推送服務）、卷煙配送終端系統(tǒng)、視頻監(jiān)控平臺。
銀行投訴解決方案篇四
2011年的時間很快就將過去，回顧以往，我在大隊領導、中隊領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本的工作總結主要有以下幾項：
1、遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了押運公司的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。為了工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有曠工和無故請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及大隊工作做出了應有的貢獻。
銀行投訴解決方案篇五
銀行指紋押運管理系統(tǒng)是一套利用指紋識別技術、計算機網絡技術組成的一套專門用于檢驗押運人員身份的系統(tǒng)，具有不可抵賴的特點，給查證、統(tǒng)計、核實工作帶來了便利。本系統(tǒng)中采用了維爾科技發(fā)明的超級指紋算法，該算法是將指紋的局部細節(jié)特征和全局紋理特征信息進行提取并融合的一種多模指紋算法。
據(jù)公安部不完全統(tǒng)計，在二代證的指紋采集過程中發(fā)現(xiàn)，目前的指紋采集儀所使用的傳統(tǒng)指紋算法普遍存在3%-5%拒登率的問題，也就是說，100個人中就有3-5個人無法完成指紋采集，1億人中既有300-500萬人無法完成指紋采集，這部分人群將無法使用任何與指紋識別相關的設備，例如：無法完成社保的指紋采集和認證，無法完成機動車駕駛員指紋計時，無法從事銀行柜員指紋認證相關工作，無法用指紋查證這部分人員的犯罪行為等等。而超級指紋算法的推出解決了傳統(tǒng)指紋算法普遍存在的3%-5%拒登率的問題，可以實現(xiàn)100%的人群覆蓋，嚴格意義上講，超級指紋算法不再是一種指紋算法，它可以實現(xiàn)任意皮膚的采集和認證，例如鼻尖、肘尖，甚至貓掌。
超級指紋算法大大拓展了人們的想象空間，指紋將徹底取代目前廣泛存在于金融、社保、醫(yī)療、教育、移動支付等各種密碼，將給人們帶來更加安全、便捷的一種生活方式。在傳統(tǒng)的押運管理中，押運員與銀行人員的交接工作，主要是通過傳統(tǒng)的交接本和交接ic卡，雖然可記錄所有的交接時間、網點和交接內容等信息，但是還是存在著巨大的安全隱患。如：交接工作只能憑交接人員是否臉熟，交接人員可私自調換班、交接時間不可控等情況。本系統(tǒng)的推出，可從根本上替代傳統(tǒng)的運鈔交接本和交接ic卡，可靠記錄所有交接的時間、網點和交接內容，保證了交接中身份認證的準確和交接數(shù)據(jù)的安全。由于本系統(tǒng)驗證到人，排除了代人簽字或私自調換值班的可能性，同時可以避免在目前押鈔人員實際操作中出現(xiàn)違反規(guī)章制度的一些做法。同時系統(tǒng)具有自動記錄交接時間、網點、操作員等有關重要的日志信息，方便了押運人員的操作，增強了押運過程的安全性，減少了押運過程出現(xiàn)意外事件發(fā)生的可能性。
系統(tǒng)架構。
系統(tǒng)支持b/s架構。數(shù)據(jù)庫及應用服務器一般放在總行，數(shù)據(jù)做統(tǒng)一管理。其系統(tǒng)在架構時主要是以下兩個方面：
1.庫房或押運中心。庫房是整個款包交接系統(tǒng)的起始點，所有的款包交接工作都是由庫房發(fā)起，這里的工作都由庫房管理員來完成。
2.網點。款包交接的任務申請地及任務交接地，這里的工作由網點的負責人來完成。其系統(tǒng)架構圖可如下所示：
系統(tǒng)功能。
整套系統(tǒng)的功能如下所示：
網點任務申請頁面如下：
庫房派送頁面如下：
網點交接頁面如下：
系統(tǒng)特點。
1.b/s架構，安裝方便，維護和升級簡單，系統(tǒng)客戶端只需用ie瀏覽器即可實現(xiàn)所有的操作。
2.系統(tǒng)操作便捷，初始化信息可批量導入。
3.任務派送操作簡單，絕大部分操作靠鼠標即可完成。
4.網點和金庫在交接過程中，可顯示押運車號及押運人員的所有信息。
5.押運人員的信息包括：照片、工號、姓名等信息。
6.押運人員在交接時，通過指紋來驗證，提高了安全性。
7.銀行柜員在辦理交接時，可通過密碼和指紋兩種方式來進行，操作靈活。
8.金庫管理員可實時查看各押運車押運任務的執(zhí)行情況。
9.系統(tǒng)具有完備的日志管理功能，為事后查看提供依據(jù)。
10.系統(tǒng)支持自動備份數(shù)據(jù)功能，為數(shù)據(jù)的安全提供最大的保障。
銀行投訴解決方案篇六
怎樣投訴銀行工作。
近日，市民李先生向本報熱線反映，因為沒有零錢搭公交車，就到信義路一農行儲蓄所換錢，可沒想到，銀行表示沒有零錢，而且態(tài)度非常惡劣。記者便與李先生一同來到這家銀行準備再換一次，結果沒有什么改變，銀行職員依然是回答“沒有零錢!”態(tài)度是愛理不理。
隨后記者親身體驗了一次到中山路工行某儲蓄所換零錢，當時人不多，當記者拿著有些舊的五角紙幣給工作人員稱，急著坐公交車，想換五個一角的硬幣。工作人員的臉頓時就拉了下來，拿著那張有些發(fā)皺的五角紙幣揉了揉，很不情愿地先拿出三張一角的紙幣，接著拿出了兩個一角的硬幣用一只手遞給記者。記者接過錢后說了聲“謝謝”，結果該工作人員沒有絲毫回應。
記者親歷換零錢尷尬。
記者走訪了郵政儲蓄、商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農業(yè)銀行和建設銀行發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在銀行零鈔很短缺，多數(shù)銀行只能換五毛以上的零錢。
27日下午，記者在市中心附近的幾家銀行進行零錢兌換。記者先來到陽橋附近的郵政儲蓄所，拿出一百元說要換一張五十的、三張十元的和二十元一塊的。銀行工作人員說，沒有五十的和那么多的.零錢，說著，她還把手中所有的零錢給記者看了，就建議記者換十張十元的。
記者接著來到了桂林商業(yè)銀行秀峰支行，要求換十張一元的零錢，4號窗口的員工說：“現(xiàn)在沒有那么多的一塊錢，只有五毛的?！焙髞?，就給了記者一打五毛的零錢。
接著記者又來到了人民銀行解放東路支行，保安特別熱心地接待了記者，并且?guī)陀浾咴儐柛鱾€窗口的員工是否有零錢兌換。各個窗口都說：“不好意思，今天我們沒有那么多零錢了，您去旁邊的工行看看吧，”來到旁邊的工商銀行，記者在貨幣兌換窗口排了十分鐘的隊，終于換到了十張一元的零錢。
農業(yè)銀行中山支行和建設銀行三多路支行的工作人員都表示，沒有零錢，有也只有五毛以上的?，F(xiàn)在最缺的就是毛票零錢了。
銀監(jiān)局投訴科王先生說，有的銀行是規(guī)定哪幾個支行或者是哪幾個窗口才給換的。工作人員也會按工作量，根據(jù)人力物力的情況而定。銀行擁有自主經營權，關于他們的工作情況，我們銀監(jiān)局只有監(jiān)督權，不能干預銀行的日常經營，只能建議銀行多開設一些窗口。
記者走訪了中國人民銀行桂林分行貨幣經營科，據(jù)介紹，有些銀行是授權給某些網點進行兌換的，零錢供應時緊時松，銀行首先考慮的保證該行的儲戶利益。至于不給換零的事，可能是恰好遇上工作人員忙時，個別工作人員的態(tài)度不太好。市民如有投訴，可以撥打貨幣發(fā)行科投訴電話：5812255或5852835。
(中國大學網)。
銀行投訴解決方案篇七
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關部門及責任人抓緊催收，防止產生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權。對應收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。
銀行投訴解決方案篇八
在現(xiàn)代社會中，銀行是我們日常生活中不可或缺的一部分。我們經常與銀行打交道，例如存款、貸款、支付等。然而，與銀行打交道時，我們偶爾會遇到一些問題或不滿，需要進行投訴。銀行壓降投訴是一種常見的解決爭議的方式，經歷了一次投訴過程之后，我收獲了一些關于投訴的經驗和體會。
第二段：投訴之初的懷疑和抗拒。
當我第一次決定進行銀行壓降投訴時，我感到非常猶豫和不安。我擔心該行為會給自己帶來不便，并懷疑投訴是否真的有用。除此之外，我還有一些抗拒的情緒，擔心會因為投訴而產生不良后果。然而，經過一番思考和對比，我意識到，如果我不采取行動，問題將永遠不會得到解決。于是，我最終下定決心進行銀行壓降投訴。
第三段：投訴過程中的挑戰(zhàn)與困惑。
在投訴過程中，我經歷了一些困難和挑戰(zhàn)。首先，我遇到了信息收集的困惑，不知道應該如何收集證據(jù)和相關資料。其次，面對銀行工作人員的問題解決態(tài)度不積極的情況下，我有時感到沮喪和無助。此外，對于投訴進展的不確定性，讓我產生了一些焦慮感。然而，逐漸地，我逐漸適應并解決了這些問題。我利用互聯(lián)網和電話查詢相關信息，收集證據(jù)并了解相關法律法規(guī)。通過耐心的溝通和持之以恒的努力，我逐漸贏得了銀行工作人員的關注和支持。
第四段：投訴結果帶來的滿意和反思。
經過一番努力，我的投訴終于得到了解決。銀行不僅為我解決了問題，而且還提供了一些合理的補償措施。這些結果讓我感到非常滿意和欣慰。然而，與銀行的投訴也讓我反思了一些問題。銀行作為服務機構，應該更加注重客戶的需求和權益。在此過程中，我對于銀行的服務質量和效率提出了更高的要求，并且發(fā)現(xiàn)了一些可以改進的地方。
第五段：投訴的意義和啟示。
通過銀行壓降投訴的經歷，我意識到投訴是一種有效的解決問題和維護自身權益的方式。與其將不滿和困惑深埋心中，不如積極采取行動，向有關部門進行投訴。然而，投訴并不僅僅是為了滿足個人利益，更是為了整個社會的公共利益。通過投訴，我們可以促使銀行改進服務質量和流程，并維護整體消費者權益的合法權益。因此，我們應該在面對不公正待遇和違法行為時，敢于站出來并進行投訴。
總結：通過銀行壓降投訴，我不僅解決了自己的問題，還獲得了一些寶貴的經驗和體會。作為消費者，我們需要認識到自己的權益和責任，并采取行動來保護自己的利益。同時，銀行作為服務提供者也需要加強自身管理和監(jiān)管，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質和高效的服務。最終，通過共同努力，我們可以建立一個更加公平、透明和有秩序的金融服務環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇九
在現(xiàn)代金融市場中，銀行逐漸成為人們進行投資和儲蓄的首選渠道。但隨著人們對金融知識的普及，銀行的服務質量和合規(guī)性逐漸成為公眾關注的焦點。銀行投訴案件令業(yè)內人士認識到了銀行服務中存在的問題，也給公眾敲響了警鐘。在與銀行投訴案件打交道的過程中，雖然我受到了一定的損失，但在此過程中我也吸取了很多經驗，這些經驗讓我對銀行服務有了更深入的理解和認識。
第一段：了解銀行的服務責任。
在我遇到投訴案件的時候，最先做的一件事情就是去了解銀行的服務責任。銀行采取多種形式開展金融業(yè)務，每種業(yè)務都有相應的操作規(guī)程。在了解銀行的服務責任之前，我首先對自己的投資行為做了全面的審視和回顧，查看自己在投資時是否有不當行為。接著，我對銀行服務的相關法律規(guī)定進行了深入的研究，了解銀行在哪些情況下需要對投訴事項負責并承擔相應的賠償責任。只有通過深入了解，才能更好地在與銀行進行溝通、協(xié)商和訴訟等過程中保護自己的權益。
第二段：與銀行溝通的重要性。
與銀行進行溝通是解決投訴問題的關鍵。在面對銀行的服務不良或違規(guī)行為時，我第一時間與銀行進行了溝通。這個過程需要細心和耐心，需要合理地表達自己的訴求和要求，并聽取銀行方面的意見和建議。如果無法得到滿意的結果，我會要求銀行提供相應的證據(jù)，并聯(lián)合其他權益受損者一起向銀行表達不滿，向上級機構反映問題。我還通過社交媒體等形式呼吁公眾關注銀行服務問題，讓銀行感受到社會監(jiān)督和壓力，從而促使銀行提高自己的服務質量。在這個過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)溝通的重要性，只有通過合理的溝通，才能將自己的投訴順利解決。
第三段：尋求專業(yè)幫助的必要性。
在與銀行溝通不暢或投訴難以解決時，我意識到尋求專業(yè)幫助的必要性。有時候，我們對金融領域缺乏專業(yè)知識，難以判斷銀行的服務是否存在問題，也無法了解有關法律法規(guī)的具體解釋。此時，尋求律師或金融顧問等專業(yè)幫助則成為必需。專業(yè)人士能夠從投資者的角度出發(fā)，根據(jù)具體情況為投資者提供專業(yè)性的建議和幫助。有了專業(yè)人士的支持，投訴案件能夠很快得到解決，自己也能夠更好地理解銀行服務的相關知識。
要想解決銀行投訴案件，需要做好充分的準備工作。首先，需要明確投訴的對象和理由，并準備好相關證據(jù)。其次，需要制定投訴的具體方案和步驟，并根據(jù)實際情況進行調整。在投訴過程中，要及時記錄每個環(huán)節(jié)的具體情況，并向銀行提出明確的要求和訴求。最后，需要制定相應的應對策略，包括處理不同情況的方法和可能的風險防范措施等。準備工作越充分，解決投訴案件的可能性就越大。
第五段：對銀行服務的認識和改進。
在銀行投訴案件中，雖然我承受了一定的損失，但同時也更加了解了銀行服務的相關知識。銀行的服務質量和合規(guī)性是公眾關注的重點，銀行方面應該加強對服務的監(jiān)管和改進。具體而言，銀行應該加強對產品合規(guī)性的認識，完善相關合規(guī)規(guī)定，制定更加公平、公正、透明、合理的服務體系，同時加強對自身服務質量的評估和監(jiān)管。投訴是銀行服務不合格或不合規(guī)的體現(xiàn)，促使銀行反思自身經營方式并進行改進。
銀行投訴案件是一個學習和收獲的過程。通過對銀行服務責任、溝通、專業(yè)幫助、準備工作和服務調整等方面的理解和實踐，我更加深入地認識了銀行的服務質量和服務的重要性。雖然投訴案件對個人會帶來一定的損失，但更多地是讓我理解到維護自己合法權益的重要性，也讓我加深了對銀行服務的認識。希望通過我的經歷，能夠引起更多人對銀行服務的關注和建議，促進銀行通過不斷改進和創(chuàng)新，提高服務質量和競爭力。
銀行投訴解決方案篇十
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比.
在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。
經過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產生投訴。
2、大堂經理和柜臺業(yè)務員口徑不一致導致客戶產生投訴?？蛻暨M入網點后最先面對的就是大堂經理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經理溝通和咨詢，而大堂經理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經嚴格按照大堂經理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務辦理時，卻被柜臺業(yè)務員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務員和大堂經理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務，但是由于前一客戶業(yè)務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產生投訴。我們注意到，如果網點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。有些業(yè)務內容較為復雜，需要復印和掃描多種印鑒并需要領導授權，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務出錯產生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務培訓、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領導都會歸結為客戶自身的原因、或不可預知無法協(xié)調的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經過了mba的學習、經過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經理和柜臺業(yè)務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側重點不同導致的對于從事相對固定業(yè)務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經理來說，基本對于銀行業(yè)務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經理對于自身的業(yè)務水平有足夠的認識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經理個人素質二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論,只能是希望領導層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：
當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務員的綜合素質提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經驗時我總結了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復印文件、或是找柜臺經理授權事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊?，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質和業(yè)務能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務的客戶不等待，先把業(yè)務以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統(tǒng)進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務還未辦結，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內部的分工安排問題了.我曾在組織行為學課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設數(shù)量及相應員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結的銀行業(yè)服務上的不足以及應對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領導石慧溝通后，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
銀行投訴解決方案篇十一
銀行屬于國家的重點安全防范單位，因其有著財富集中、流動性強的特點，容易成為某些極端犯罪分子惡意侵害的目標，因此提高銀行系統(tǒng)的科學管理和安全防范能力尤為重要。
目前孤立的模擬監(jiān)控系統(tǒng)或者半數(shù)字化系統(tǒng)基本已經建立，目前的絕大多數(shù)銀行營業(yè)網點均配備了模擬視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)，各銀行營業(yè)網點的模擬圖像監(jiān)控體系基于本地模擬監(jiān)控，即各營業(yè)網點各自組建一個完整的監(jiān)控體系。
一、數(shù)字化監(jiān)控網絡系統(tǒng)的需求
為了加強銀行系統(tǒng)營業(yè)網點、金庫、槍庫、自助銀行和atm柜員機的安全管理，提高營業(yè)網點的服務質量，根據(jù)中國xx銀行總行和公安部聯(lián)合發(fā)文關于銀行圖像監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)字化改建要求，建議對現(xiàn)有的圖像監(jiān)控系統(tǒng)進行必要的改造，要求是：前端攝像頭不得低于480線；圖像數(shù)字化后要滿足：每路圖像25幀/秒；每路圖像要加入聲音并且保證同步；分辨率在352×288以上；監(jiān)控中心配置電視墻、大屏幕背投、安裝多媒體電子地圖，可遠程監(jiān)控各網點及中心支行金庫、槍庫，并可與監(jiān)控中心多媒體電子地圖聯(lián)動報警，同時顯示各報警網點、金庫和槍庫。
二、監(jiān)控系統(tǒng)功能及特點
1.圖像數(shù)據(jù)處理功能
對圖像存儲采用獨特的專用壓縮算法，保存圖像數(shù)據(jù)超過一個月以上；硬盤可自動循環(huán)覆蓋存儲圖像；根據(jù)時間和事件檢索錄像信息，可以回放硬盤中任意時間段、任意攝像機所錄圖像，回放速度可調(回放速率為0.04-2倍)?；胤艌D像可靜止放大；可外接打印機，將存儲圖像數(shù)據(jù)打印出來；錄像文件支持通用備份介質,已配軟盤驅動器,可選用活動硬盤驅動器、刻錄光驅、磁帶機等。
2.報警功能
入硬盤，正式保存。此方案可最大限度地有效地攝取事件全過程，又避免無關數(shù)據(jù)占用硬盤，提高了錄像效率。
3.系統(tǒng)自動恢復功能
三、uit存儲系統(tǒng)設計
整個設計的思路體現(xiàn)“集中式管理、集中式存儲、分布式控制”的概念，將該行多個下屬網點、金庫、atm的多路圖像進行匯總，將來還可以匯總到省行、總行，對整個系統(tǒng)的監(jiān)控圖像進行集中顯示，遠程進行切換、控制；集中數(shù)據(jù)存儲。并隨時可以查詢記錄；實現(xiàn)報警聯(lián)動等功能。 在為銀行數(shù)字化監(jiān)控項目進行存儲系統(tǒng)的設計和產品的選擇時，需要充分考慮到是多媒體信息傳輸和歸檔檢索需求的特點、投資的經濟性等重要因素，來綜合考慮，實際選擇。 fc存儲系統(tǒng)性能、擴展能力都很卓越，但成本投入較高，iscsi存儲系統(tǒng)性能、容量擴展方面良好，而是相對成本投入較低。
a、各支行營業(yè)點，主要監(jiān)控金庫庫區(qū)、庫區(qū)門口、atm取款、營業(yè)區(qū)域、重要通道門口。由于支行監(jiān)控中心分布在城區(qū)的各個角落，所以都在本地進行分散式存儲。這一級的前端監(jiān)控點數(shù)量有限，所以存儲的容量不是特別大，可以采用das的方式直連存儲設備。
在支行監(jiān)控中心我們可根據(jù)實際需求配置uit bs1000/2000或者bs 3000e,在這一級的存儲里面一般在幾個tb到十幾個tb,采用iscsi產品從性能到容量上完全滿足實際需要。
b、市分行監(jiān)控中心設立在各支行監(jiān)控的上一級部門，市分行監(jiān)控主要是管理支行監(jiān)控中心，對支行監(jiān)控系統(tǒng)進行管理，也可以直接接收本地區(qū)的報警監(jiān)控設備，并與支行監(jiān)控中心統(tǒng)一管理。
在這一級的存儲系統(tǒng)中，由于要匯集支行級監(jiān)控中心的一些重要圖像，所以容量的需求比較大，視各地情況不同一般在十幾個tb到上百個tb之間。我們推薦使用bs3000e、bm681、bm3800b。這3款產品都可以通過增加擴展柜來擴容，最大可達38tb、 56tb和392tb，這種方式既滿足了容量增加的需求，也節(jié)省了增加控制器的成本，在分行中心是最優(yōu)的選擇。
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銀行投訴解決方案篇十二
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經營機構及其自助服務網點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協(xié)會的部署交叉進行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經營機構和自助網點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經驗推廣。利用××協(xié)會網站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵。××協(xié)會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調與溝通，保證系列活動協(xié)調聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
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