報(bào)告的語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)練明了，避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)。報(bào)告應(yīng)清晰表達(dá)研究的問(wèn)題、方法和結(jié)果。接下來(lái)是一些值得閱讀的報(bào)告范文，希望對(duì)您的報(bào)告寫作有所啟發(fā)。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇一
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。
3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來(lái)看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇二
第一：現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著：產(chǎn)品專家“的角色。所以，神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì)也是考察重點(diǎn)。
第二：由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三：近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也是層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
第四：對(duì)于銷售人員的態(tài)度、易容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破，另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客有何作用。
神秘顧客調(diào)查可以提高銷售執(zhí)行力，促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)。加速銷售進(jìn)程，縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期。增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧。
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)，使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范，統(tǒng)一，保持良好品牌形象。
監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行，市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位。
改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升顧客滿意度，忠誠(chéng)度及回頭率。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)；神秘顧客獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。
神秘顧客的'缺點(diǎn)：
神秘顧客帶有目的，受自身約束力大，無(wú)法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因；神秘顧客觀察時(shí)間短，帶有主觀性，觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來(lái)的行為。
神秘顧客的調(diào)查有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題。企業(yè)采用神秘顧客調(diào)查的另外一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，因?yàn)樯衩仡櫩驮L問(wèn)員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一中更為專業(yè)的眼光來(lái)看待這次服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。以上就是我們對(duì)神秘顧客調(diào)查的做的調(diào)查，希望對(duì)大家能夠有所幫助，更多調(diào)查資訊了解可以直接登入查看。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇三
神秘顧客調(diào)研是一種常見(jiàn)的市場(chǎng)研究手段，旨在通過(guò)偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調(diào)研，并得到了一些有益的心得體會(huì)。以下是我對(duì)這次調(diào)研的總結(jié)和思考。
二、調(diào)研準(zhǔn)備（瞞天過(guò)海）。
神秘顧客調(diào)研的第一步是調(diào)研準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，我們需要了解被調(diào)研企業(yè)的情況，并針對(duì)性地策劃出行方案。這次調(diào)研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標(biāo)對(duì)象。通過(guò)預(yù)約顧客、正式裝束以及合理安排時(shí)間，我成功地瞞過(guò)了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調(diào)研過(guò)程（切身體驗(yàn)）。
調(diào)研過(guò)程中，我親身去體驗(yàn)餐廳的服務(wù)、菜品、環(huán)境等多個(gè)方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現(xiàn)員工待客的熱情和服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。有些員工對(duì)待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認(rèn)識(shí)到員工的素質(zhì)教育、培訓(xùn)與引導(dǎo)的重要性。此外，餐廳的菜品質(zhì)量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過(guò)這次調(diào)研，我深刻體會(huì)到了顧客對(duì)員工態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的關(guān)注點(diǎn)。
四、調(diào)研結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)方案）。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我將問(wèn)題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出了一些建設(shè)性的改進(jìn)方案。首先，餐廳需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應(yīng)顧客需求。其次，餐廳應(yīng)優(yōu)化菜品質(zhì)量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結(jié)與展望（提升品牌形象）。
通過(guò)這次神秘顧客調(diào)研，我不僅提高了自己觀察、分析問(wèn)題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進(jìn)建議。神秘顧客調(diào)研是消費(fèi)者行為與市場(chǎng)研究的好結(jié)合，不僅可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，也能夠提升品牌形象。未來(lái)，我會(huì)繼續(xù)參與和支持神秘顧客調(diào)研，希望能夠?yàn)楦嗥髽I(yè)提供有益的建議，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來(lái)說(shuō)，神秘顧客調(diào)研雖然需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，但其獨(dú)特的視角和獲得的真實(shí)反饋，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的。通過(guò)我這次調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的重要性，并深入體會(huì)到了神秘顧客調(diào)研的價(jià)值和意義。希望未來(lái)能把這次調(diào)研的心得體會(huì)應(yīng)用到更多的市場(chǎng)研究和實(shí)踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇四
為了更好的了解xx公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對(duì)目前管理進(jìn)展全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營(yíng)造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來(lái)開(kāi)展目標(biāo)，由綜合管理部組織開(kāi)展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時(shí)間。
20xx年2月24日截止。
3、調(diào)查對(duì)象與方式。
本次滿意度調(diào)查對(duì)象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個(gè)人進(jìn)展解答后回收的方式。
4、問(wèn)卷下發(fā)與回收情況。
本次調(diào)查依據(jù)xx公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問(wèn)卷320份，回收有效問(wèn)卷300份，回收率94%。
二、調(diào)查具體情況分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說(shuō)明公司的流動(dòng)性還是比擬大的，可塑性還是比擬強(qiáng)。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲(chǔ)藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來(lái)的工作斷層。
2、您認(rèn)為公司的未來(lái)前景如何?
分析：對(duì)于公司前景預(yù)測(cè)，約占55%的人認(rèn)為前景會(huì)更好，大局部員工對(duì)未來(lái)充滿信心。
建議：
1、通過(guò)目前員工溝通平臺(tái)〔qq平臺(tái)、員工座談、上門拜訪等〕進(jìn)展溝通，讓員工與時(shí)了解企業(yè)開(kāi)展目標(biāo)，開(kāi)展?fàn)顩r。
3.您認(rèn)為公司目前明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢(shì)都很平均，員工認(rèn)為公司沒(méi)有很明顯的突出優(yōu)勢(shì)，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢(shì)在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項(xiàng)規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績(jī)效考核制度根底上，參考先進(jìn)企業(yè)。
的績(jī)效考評(píng)方法，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提。
高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4.您認(rèn)為目前制約公司開(kāi)展的主要因素是:。
分析：有超過(guò)74%的員工對(duì)于公司未來(lái)開(kāi)展的預(yù)期不明確、激勵(lì)不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開(kāi)展。
建議：
1、要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司開(kāi)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個(gè)人開(kāi)展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
5.您認(rèn)為現(xiàn)在的工作時(shí)間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對(duì)工作時(shí)間和考勤制度認(rèn)為較合理，還有44%對(duì)工作時(shí)間和考勤制度的合理性感覺(jué)一般，說(shuō)明制度本身可能還有缺陷需要進(jìn)一步完善。
建議：
1、加強(qiáng)日?？记诠芾?，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時(shí)間觀念。
6.您到公司后承受過(guò)公司組織的培訓(xùn)嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過(guò)公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說(shuō)明適當(dāng)開(kāi)展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同開(kāi)展需要。還有36%的員工沒(méi)有參加過(guò)培訓(xùn)，可以對(duì)這局部員工進(jìn)展培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對(duì)根底類、中層管理類的崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)〔專業(yè)技能、管理知識(shí)、銷售技巧、現(xiàn)場(chǎng)視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動(dòng)等〕。
7.您對(duì)您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭(zhēng)力，這可能會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)待工作態(tài)度的熱情降低和流動(dòng)性增大。
建議：
1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據(jù)cpi指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對(duì)公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對(duì)企業(yè)文化持一般態(tài)度，說(shuō)明還有很多員工對(duì)公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進(jìn)展公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團(tuán)體活動(dòng)，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺(jué)得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過(guò)一半的員工認(rèn)為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認(rèn)為一般與較差，這局部員工覺(jué)得室太悶，需要多通風(fēng)。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購(gòu)置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機(jī)、茶點(diǎn)、報(bào)欄等〕。
10.您覺(jué)得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對(duì)公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評(píng)，其中18%的員工覺(jué)得非常完善，說(shuō)明公司對(duì)員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當(dāng)增加保潔用品費(fèi)用，定期購(gòu)置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個(gè)人責(zé)任制對(duì)自己的辦公區(qū)域進(jìn)展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進(jìn)展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認(rèn)為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺(jué)不到公司的關(guān)懷。
建議：
1、可以對(duì)滿一年以上的員工每年進(jìn)展健康1次體檢或購(gòu)置意外保險(xiǎn)。這是給員工的福利，也是公司對(duì)員工健康的重視。
2、超過(guò)五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇五
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過(guò)電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問(wèn)他們的滿意度是多少。在這些詢問(wèn)顧客滿意度的測(cè)試中，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購(gòu)物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容。
開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。
明確調(diào)查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問(wèn)卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對(duì)象。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話少說(shuō)壞話。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析。
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:。
(2)與服務(wù)要求的符合性;。
(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);。
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果:。
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行。
在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做，致使調(diào)查結(jié)果沒(méi)有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費(fèi)者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽(tīng)。
測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量方法有待改進(jìn)。
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇六
第一段：引言介紹神秘顧客調(diào)研的背景和意義（200字）。
神秘顧客調(diào)研是一種對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的匿名評(píng)估方法，通過(guò)模擬普通顧客的角色，去體驗(yàn)和觀察企業(yè)的服務(wù)流程和質(zhì)量，以提供真實(shí)客觀的反饋意見(jiàn)。這項(xiàng)調(diào)研方法正逐漸受到各個(gè)行業(yè)的關(guān)注和采用。神秘顧客調(diào)研的意義在于幫助企業(yè)了解自己服務(wù)的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第二段：調(diào)研前準(zhǔn)備和實(shí)施細(xì)節(jié)（300字）。
在進(jìn)行神秘顧客調(diào)研之前，需要先確定調(diào)研的目標(biāo)和范圍，然后進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備工作。首先，根據(jù)目標(biāo)選擇合適的調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)，不同的服務(wù)場(chǎng)所和細(xì)分市場(chǎng)有不同的調(diào)研要求。其次，制定調(diào)研的詳細(xì)計(jì)劃，包括具體調(diào)研內(nèi)容、觀察點(diǎn)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。然后，確定調(diào)研人員，他們需要具備較高的觀察能力和辨別力，并接受相應(yīng)的培訓(xùn)。最后，安排神秘顧客按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研，要注意他們的身份必須保密，以免被服務(wù)人員識(shí)別。
第三段：調(diào)研收獲與發(fā)現(xiàn)（300字）。
借助神秘顧客調(diào)研，我能夠真實(shí)地體驗(yàn)到服務(wù)環(huán)境和過(guò)程。在我的調(diào)研中，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員在態(tài)度和專業(yè)知識(shí)方面存在一些不足。有些服務(wù)人員對(duì)顧客的問(wèn)題沒(méi)有耐心回答，甚至顯得不耐煩。還有一些服務(wù)人員在咨詢產(chǎn)品時(shí)，給出的答案不準(zhǔn)確或者不完整，給顧客帶來(lái)了困惑。這些問(wèn)題都能夠通過(guò)提高服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理來(lái)解決，提高整體服務(wù)水平。此外，我還發(fā)現(xiàn)在服務(wù)流程中存在一些不便利之處，例如等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和信息共享不暢等。這些問(wèn)題需要企業(yè)重新審視和優(yōu)化自己的工作流程，來(lái)提升效率和顧客體驗(yàn)。
通過(guò)神秘顧客調(diào)研，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量的提升。首先，服務(wù)人員需要改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)技能，注重顧客的滿意度和個(gè)性化需求。其次，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的等待時(shí)間，并提供更加便利的信息共享渠道，方便顧客獲取所需信息。此外，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，從根本上提高整體服務(wù)水平。
第五段：總結(jié)神秘顧客調(diào)研的意義和應(yīng)用前景（200字）。
神秘顧客調(diào)研是一種有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，提高服務(wù)水平和顧客滿意度。通過(guò)該調(diào)研方法，企業(yè)可以了解自己在顧客心目中的形象和口碑，糾正各種服務(wù)缺陷，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，神秘顧客調(diào)研將在各個(gè)行業(yè)得到更廣泛的應(yīng)用，成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇七
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過(guò)程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):。
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;。
2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);。
4、控制全過(guò)程;。
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類。
就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用。
能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇八
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越重視顧客的體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。為了了解自己的服務(wù)情況，很多企業(yè)使用神秘顧客調(diào)研的方式來(lái)評(píng)估自身的表現(xiàn)。作為一名神秘顧客，我有幸參與了一次調(diào)研，深刻地體會(huì)到這種調(diào)研方式的重要性和帶來(lái)的益處。以下是我在這次調(diào)研中的心得體會(huì)。
首先，神秘顧客調(diào)研有效地暴露了企業(yè)的服務(wù)弱點(diǎn)。作為一名顧客，我以普通顧客的身份前往目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，從而親身感受企業(yè)的服務(wù)水平。我發(fā)現(xiàn)，在神秘顧客的身份下，服務(wù)人員對(duì)待我與其他顧客的態(tài)度明顯不同，往往有較多的關(guān)注和關(guān)心。這也證明了一句話：“顧客說(shuō)了算”。此外，我注意到服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，如服務(wù)人員態(tài)度不友好、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)瑕疵等等。這些問(wèn)題在普通顧客眼中可能并不容易察覺(jué)，但在神秘顧客的眼中卻變得明顯，這對(duì)于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)至關(guān)重要。
其次，神秘顧客調(diào)研提供了寶貴的改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)調(diào)研，我不僅僅是指出了問(wèn)題，還可以給出改進(jìn)建議。比如，在某家餐廳，我作為神秘顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員推薦了一款新品，但是并未給出詳細(xì)的介紹，我作為顧客不得不再次詢問(wèn)。這樣的情況顯然讓顧客感到不便。我認(rèn)為，服務(wù)員應(yīng)該對(duì)新品進(jìn)行更詳細(xì)的介紹和解釋，以便顧客更好地選擇。通過(guò)給出這樣的建議，企業(yè)可以更好地改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求。
此外，神秘顧客調(diào)研還可以促進(jìn)員工的態(tài)度和行為改善。盡管在調(diào)研過(guò)程中，我并未明確透露自己的身份，但是那些優(yōu)秀的員工往往能夠從我的態(tài)度和言行中感受到自己的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于那些態(tài)度惡劣或工作不到位的員工，通過(guò)神秘顧客調(diào)研，可以讓他們認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)自己的行為進(jìn)行反思和改正。這種調(diào)研方式可以幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工提供更好的服務(wù)。
最后，神秘顧客調(diào)研有助于增加顧客對(duì)企業(yè)的信任感。消費(fèi)者選擇購(gòu)買產(chǎn)品或選擇服務(wù)時(shí)，往往會(huì)考慮到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。通過(guò)神秘顧客調(diào)研，企業(yè)秀出了自己真實(shí)的一面，展示了對(duì)顧客滿意度的高度重視。這不僅可以提高顧客的滿意度，還可以增加顧客對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。并且，顧客的推薦和口碑也會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
綜上所述，神秘顧客調(diào)研作為一種重要的評(píng)估工具，在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面發(fā)揮著重要作用。通過(guò)暴露服務(wù)弱點(diǎn)、提供改進(jìn)意見(jiàn)、促進(jìn)員工改善態(tài)度和提高顧客信任感，神秘顧客調(diào)研為企業(yè)帶來(lái)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和收益。作為一名神秘顧客，我深切地體會(huì)到了這種調(diào)研方式的獨(dú)特魅力，并將繼續(xù)積極參與并支持這一工作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇九
本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查30人?？h級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果。
1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
題，是否能夠順利解決。
對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)。
對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)。
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。
7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響。
在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。
三、消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果。
1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴。
收銀員的準(zhǔn)確率。
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十
作為一名服裝銷售員，是時(shí)候?qū)懸黄b銷售總結(jié)匯報(bào)了，在服裝銷售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有著重要的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“服裝銷售神秘顧客總結(jié)”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
通過(guò)實(shí)習(xí)，我們要努力提高動(dòng)手的能力，在實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其不足，然后去反饋到學(xué)習(xí)中去，會(huì)更能提升自己的能力。銷售服裝是一門當(dāng)面與顧客打交道的學(xué)科!它要求極強(qiáng)的表達(dá)能力及反映能力，所接觸的顧客是包羅萬(wàn)象的，需要你擅變!而且需要技巧性!如何才能把衣服賣出去!要求價(jià)錢賺的，數(shù)量最多，顧客達(dá)到滿意!
到服裝店實(shí)習(xí)主要是為了鍛煉自己的表達(dá)能力，應(yīng)變能力及銷售產(chǎn)品能力!向那些老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
銷售服裝的實(shí)習(xí)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：
1、實(shí)地銷售：只有進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，才能學(xué)到銷售服裝的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)和應(yīng)變能力!還有讓顧客滿意而歸!
2、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：短短的實(shí)習(xí)中，把每天銷售后的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來(lái)，從中吸取不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，完善自己!如此來(lái)提高自己的銷售業(yè)績(jī)。
3、學(xué)習(xí)管理：到服裝店不僅要學(xué)習(xí)直接的銷售產(chǎn)品，也要學(xué)習(xí)服裝店是如何管理員工及安排任務(wù)的!從而擴(kuò)展思維，學(xué)習(xí)企業(yè)的管理系統(tǒng)。
二、實(shí)習(xí)收獲。
在短短的實(shí)習(xí)期內(nèi)，通過(guò)與顧客的直接接觸，真正的鍛煉自己的表達(dá)能力，提高了自己的應(yīng)變能力，鍛煉了心理素質(zhì)。介紹服裝自如，現(xiàn)場(chǎng)處理靈活，通過(guò)對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，提高了銷售業(yè)績(jī)，學(xué)習(xí)了書本學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)!在管理方面也有所收獲!
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，自己的社會(huì)實(shí)踐能力大大地提高了，適應(yīng)社會(huì)的能力強(qiáng)了，語(yǔ)言運(yùn)用能力增強(qiáng)了，真正跨出了，走好了市場(chǎng)營(yíng)銷道路上的第一步。
三、實(shí)習(xí)中存在的主要問(wèn)題。
以上是我的實(shí)習(xí)工作總結(jié)，通過(guò)實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，自己還存在著不少問(wèn)題，包括文化知識(shí)的欠缺，真是“書到用時(shí)方恨少”。學(xué)習(xí)涉及的面太窄，學(xué)到的知識(shí)太單一，沒(méi)有形成一個(gè)很好的體系。聯(lián)系實(shí)際的能力太差，將學(xué)到的知識(shí)不能運(yùn)用到實(shí)踐中去，沒(méi)有一個(gè)知識(shí)儲(chǔ)備體系，用到哪學(xué)到哪。而且應(yīng)變能力較差，不能果斷處理問(wèn)題。在今后的學(xué)習(xí)中還需要在各方面去提高自己的各方面的能力，盡可能完善自己。
實(shí)習(xí)，是非常重要的一步，在實(shí)習(xí)中提升能力，在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)都是非常關(guān)鍵的，抓好實(shí)習(xí)，是關(guān)鍵的，邁好這一步，是步步高的前提。好的開(kāi)頭是成功的一半。
作為一名服裝銷售員，第一，我時(shí)刻記?。喊衙恳晃活櫩投伎醋魇亲约旱挠H人，這種感覺(jué)會(huì)讓顧客對(duì)我們有一種親切感，拉近我們和顧客的距離。然后我在為顧客熱情的介紹我們的每一款產(chǎn)品。我的感覺(jué)是我不是在為顧客推銷產(chǎn)品，而是在為我的親人們選擇適合他們的每一款。第二，堅(jiān)持每天都要學(xué)習(xí)，遵循“活到老、學(xué)到老”的原則。通過(guò)學(xué)習(xí)，能逐步增強(qiáng)我的自信心，今年我就取得了銷售第一名的好成績(jī)。
但離我心中的目標(biāo)還差一些，我爭(zhēng)取做到超出公司規(guī)定目標(biāo)。融入了公司這個(gè)大團(tuán)體，每個(gè)人都是盡職盡責(zé)的。在努力的同時(shí)，我們要有一些經(jīng)驗(yàn)，尤其成功的、比較好的例子多交流，對(duì)我們的業(yè)績(jī)會(huì)大有幫助。以下是我的銷售工作總結(jié)：
第一，接待顧客時(shí)要不厭其煩，不到最后關(guān)頭我們決不放棄。即使顧客試了很多條，我們還是要耐心招待。只要他們想試，我們就多鼓勵(lì)。
第二，當(dāng)顧客要我們做參謀的時(shí)候我們要當(dāng)成自己的朋友，幫其選購(gòu)適合的商品，而不是他想要的。這樣，顧客穿著舒適得體，會(huì)帶其親友一起來(lái)。
第三，看顧客眼色，幫其選擇，在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦，鼓動(dòng)顧客試穿衣服，我們成功率會(huì)提高一倍。
第四，看年齡、身材、膚色，來(lái)幫顧客選試褲子。
今年我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開(kāi)始要多長(zhǎng)一個(gè)心眼，俗話說(shuō)：口說(shuō)無(wú)憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
對(duì)于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。盡快地獲得新客戶對(duì)我們的信任和支持。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
以上是我今年的服裝銷售工作總結(jié)，不足之處還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指點(diǎn)和批評(píng)。
_月份已經(jīng)過(guò)去，在這_個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對(duì)這一個(gè)月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。我是今年_月一號(hào)來(lái)到_服裝店工作的，在進(jìn)入貴店之前我有過(guò)女裝的銷售經(jīng)驗(yàn)，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。
為了迅速融入到_這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中來(lái)，到店之后，一切從零開(kāi)始，一邊了解_品牌的知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和服裝方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我經(jīng)常請(qǐng)教店長(zhǎng)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方案，在對(duì)一些比較難纏的客人研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果?，F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客人所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的了解_品牌知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
同時(shí)也存在不少的缺點(diǎn)：對(duì)于男裝市場(chǎng)銷售了解的還不夠深入，對(duì)_的技術(shù)問(wèn)題掌握的過(guò)度薄弱(如：質(zhì)地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對(duì)于一些大的問(wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決方法。在與客人的溝通過(guò)程中，過(guò)分的依賴和相信客人。
在下月工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作重點(diǎn)：
1、在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)店友，和大家建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購(gòu)員的主要目標(biāo)。
2、嚴(yán)格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。這是我們?cè)谙聜€(gè)月完成十七萬(wàn)營(yíng)業(yè)額的前提。我堅(jiān)決服從店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高我自身的綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。
4、銷售目標(biāo)：我的銷售目標(biāo)最基本的是做到天天有售貨的單子。根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的十七萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，打好年底的硬仗，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日、以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭(zhēng)取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為我們_服裝店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)，店長(zhǎng)的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。建立一支良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。
20_年在公司帶領(lǐng)的關(guān)心下，我從一個(gè)淺顯員工生長(zhǎng)為柜的柜長(zhǎng)，我感受力有未逮。一方面是我的專業(yè)學(xué)問(wèn)窘蹙，營(yíng)業(yè)才干不強(qiáng)，另一方面是我感受堅(jiān)苦良多，社會(huì)經(jīng)歷缺少，學(xué)歷缺少等各種啟事使自己感受很纖細(xì)，缺少擔(dān)任重?fù)?dān)的勇氣。
在繁忙的任務(wù)中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的任務(wù)進(jìn)程，作為京華服裝超市的一名員工柜構(gòu)成員熱誠(chéng)的辦事給顧客留下了最好的印象，在最短的時(shí)分之內(nèi)輔佐顧客消除疑慮，壓服顧客采辦產(chǎn)物。
依照顧客的需求去進(jìn)貨，依照季節(jié)的轉(zhuǎn)變?nèi)フ{(diào)整產(chǎn)物，依照天氣的轉(zhuǎn)變?nèi)ソM織熱銷種類，依照面料的特性去組織貨源。如我們十堰的購(gòu)物習(xí)氣依然有著較著的天氣效應(yīng)：氣溫一降，冬令商品的發(fā)賣就直線下降。
經(jīng)過(guò)這段時(shí)分的考驗(yàn)，我柜組的同志個(gè)個(gè)生長(zhǎng)為及格的發(fā)賣人員，有的成為發(fā)賣主干，為完成20_年發(fā)賣打算立下了汗馬勛績(jī)。
20_年，我柜組在公司黨委的統(tǒng)一帶領(lǐng)和擺設(shè)下，在兄弟柜組的支持下，經(jīng)過(guò)部分味員的配合勤奮，勝利地完成了服裝發(fā)賣任務(wù)。
20_年我們柜組當(dāng)真進(jìn)修發(fā)賣學(xué)問(wèn)，增強(qiáng)自我修養(yǎng)的進(jìn)步，熱忱為顧客辦事，睜開(kāi)對(duì)勁在京華，教師工作總結(jié)辦事為顧客的營(yíng)銷勾當(dāng)，想顧客之所想，勤奮為顧客修建優(yōu)秀的購(gòu)物情況，做到進(jìn)貨、貯備、發(fā)賣各環(huán)節(jié)的落實(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
羊絨衫、羊毛大衣、羽絨服等主打冬裝，采辦者絡(luò)繹不絕，一些男式冬裝，如毛料大衣，皮夾克等固然價(jià)錢不菲，但不少男顧客仍激動(dòng)慷慨大方解囊。爾后我們要做一些思慮。
我深切感應(yīng)京華服裝超市的暢旺生長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20_年發(fā)賣功績(jī)愈加暢旺!
我愈加當(dāng)真敬業(yè)，熱忱為顧客辦事，團(tuán)結(jié)柜組一班人，勤奮進(jìn)修服裝發(fā)賣技巧。我深知優(yōu)秀的服裝發(fā)賣人員對(duì)產(chǎn)物的專業(yè)學(xué)問(wèn)比普通的營(yíng)業(yè)人員強(qiáng)得多。針對(duì)不異的成績(jī)，普通的營(yíng)業(yè)人員能夠需求查閱資料后才干回覆，而勝利的服裝發(fā)賣人員則能立即對(duì)答如流，一針見(jiàn)血，切確地供給客戶想知道的動(dòng)態(tài)，在最短的時(shí)分外給出對(duì)勁的回覆。
她們行為約束才干強(qiáng)，深入熟悉到作為發(fā)賣部中的一員身肩重?fù)?dān)。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)期表了京華的籠統(tǒng)。因此我柜組姐妹不竭拓展專業(yè)學(xué)問(wèn)，進(jìn)步自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求自己，在發(fā)賣實(shí)際中堆集一些任務(wù)經(jīng)歷，較好體會(huì)整個(gè)服裝市場(chǎng)的靜態(tài)，走在發(fā)賣市場(chǎng)的前沿。
我們作為服裝超市的一個(gè)發(fā)賣部門，部門員工，剛到超市時(shí)，包羅我，對(duì)服裝方面的學(xué)問(wèn)不是很知曉工作總結(jié)，關(guān)于新情況、新事物比力目生。在公司帶領(lǐng)的輔佐下，我們很快體會(huì)到公司的本質(zhì)及其服裝市場(chǎng)，以及消耗對(duì)象和潛在的顧客。我組員工步隊(duì)齊截，熟悉統(tǒng)一，勤奮做好自己的本職任務(wù)。
我柜組部分員工高低他心，闡揚(yáng)個(gè)人聰明和締造力，斥地進(jìn)取，團(tuán)結(jié)創(chuàng)優(yōu)，謹(jǐn)小慎微，締造了柜組營(yíng)銷的佳績(jī)。
在7月份起頭做柜長(zhǎng)的時(shí)分，經(jīng)理給我安插任務(wù)，因?yàn)槟懞男乃?，懼怕不能勝任，和?jīng)理辯說(shuō)起來(lái)。經(jīng)過(guò)任務(wù)實(shí)際和進(jìn)修，我體會(huì)到經(jīng)理的良苦居心，她是為了給我們每一小我一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，給每小我一個(gè)成漫空間。
鼓勵(lì)柜組姐妹充溢自傲去贏得顧客的置信，去熱誠(chéng)為顧客辦事，去充實(shí)體會(huì)柜組服飾所需求的顧客屬于哪一個(gè)階級(jí)，充實(shí)體會(huì)顧客快樂(lè)喜歡，有的放矢搞發(fā)賣。
_年我們柜組將繼續(xù)本著“以報(bào)答本”的任務(wù)立場(chǎng)及“顧客的高度對(duì)勁是我們的最終方針”的運(yùn)營(yíng)理念，部分姐妹將進(jìn)一步固結(jié)我們的戰(zhàn)爭(zhēng)力，以飽滿的熱誠(chéng)，熱忱的淺笑投入到新的任務(wù)中去。
部分姐妹看待不合春秋條理的顧客，充實(shí)思考他們?cè)诜b品牌、層次、價(jià)位上的需求，熱心為他們推薦時(shí)興、安康、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。
現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下：
我們還要勤奮進(jìn)修轉(zhuǎn)化顧客否決見(jiàn)地的技巧，降服服裝發(fā)賣市場(chǎng)所作很是劇烈的堅(jiān)苦，抓住顧客的采辦旌旗燈號(hào)，讓顧客精神上取得很高的對(duì)勁度，勤奮開(kāi)創(chuàng)發(fā)賣新功績(jī)，為顧客辦事，為顧客省錢，為公司盈利，讓對(duì)勁在京華的理念進(jìn)一步取得拓展，讓京華美名望滿十堰，讓更多的顧客再來(lái)京華!
勤奮做到不論顧客貨比幾多家，我們京華服裝超市也能為顧客供給質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。在發(fā)賣進(jìn)程中貫串淺笑辦事，多和顧客交換，她們經(jīng)過(guò)服裝發(fā)賣，與他人說(shuō)話的時(shí)分變多了，增強(qiáng)了自傲心，也進(jìn)一步懂得了若何與顧客溝通，推銷服裝的格式、色彩、價(jià)錢與顧客的需求適應(yīng)，使顧客接收你的見(jiàn)地和倡議。
在任務(wù)中我也熟悉到人不是終身上去就什么鄉(xiāng)村的，當(dāng)你降服心思的阻礙，那一切都變得輕易處置了。因此帶領(lǐng)給我安插任務(wù)，是為了鍛煉我，而任務(wù)中姐妹的支持，發(fā)賣功績(jī)的勝利完成又增強(qiáng)了我的自傲心。因?yàn)橹灰湟鐒×业淖园?，服裝發(fā)賣人員才會(huì)以為自己肯定會(huì)勝利。
總之，我柜組部分員工以京華為家，顛簸建立奉獻(xiàn)在京華，對(duì)勁在京華的職業(yè)理念，謹(jǐn)小慎微，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以飽滿的熱誠(chéng)攆走顧客，以殷勤的辦事看待顧客，以熱忱的淺笑送別顧客。
因此我和柜組姐妹多方體會(huì)產(chǎn)物特性，在發(fā)賣任務(wù)中忙而不亂，能敏捷、切確地找出不合顧客的采辦需求個(gè)人工作總結(jié)，從而贏得顧客的置信。我把明白的方針、安康的身心、極強(qiáng)的開(kāi)辟顧客的才干、自傲、專業(yè)學(xué)問(wèn)、找出顧客的需求、好的解說(shuō)技巧、善于處置否決見(jiàn)地、跟蹤顧客和收款作為慣例營(yíng)業(yè)去進(jìn)修。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十一
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長(zhǎng)對(duì)我園家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評(píng)價(jià)程度，以及了解家長(zhǎng)對(duì)幼兒園發(fā)展的期望，及時(shí)掌握家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開(kāi)學(xué)初特對(duì)我園家長(zhǎng)進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對(duì)象與方法。
（一）調(diào)查對(duì)象。
我園12個(gè)班共423名家長(zhǎng)參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問(wèn)卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長(zhǎng)問(wèn)卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請(qǐng)各位家長(zhǎng)務(wù)必本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫了各項(xiàng)問(wèn)卷內(nèi)容。并對(duì)幼兒園部分家長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)地采訪，了解他們對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作開(kāi)展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對(duì)幼兒園家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)的滿意程度。
（二）對(duì)幼兒園班級(jí)保育工作的滿意程度。
（三）對(duì)幼兒園班級(jí)教育工作的滿意程度。
（四）對(duì)幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對(duì)幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過(guò)對(duì)回收的331份調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長(zhǎng)對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會(huì)口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作非常滿意；有45%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作滿意。家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為我園各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會(huì)上形成了較好的口碑，社會(huì)贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長(zhǎng)對(duì)班級(jí)保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長(zhǎng)們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對(duì)幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)，盡心組織活動(dòng)，為幼兒營(yíng)造了一個(gè)和諧、自由、快樂(lè)的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)得到家長(zhǎng)一致好評(píng)，非常滿意度高達(dá)87%。家長(zhǎng)們這樣評(píng)價(jià)家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)：
這樣的活動(dòng)太好了！應(yīng)多開(kāi)展！
讓家長(zhǎng)們看到孩子們的活潑快樂(lè)，希望可以多辦幾次，讓家長(zhǎng)與孩子共同分享快樂(lè)。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十二
神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個(gè)普通消費(fèi)者身份，應(yīng)企業(yè)要求去其門店體驗(yàn)特定的服務(wù)或者消費(fèi)特定的物品，并完整記錄整個(gè)購(gòu)物流程，通過(guò)實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上受眾程度以及清潔、服務(wù)、和管理等諸多方面的問(wèn)題，以此來(lái)測(cè)試整個(gè)公司的服務(wù)水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個(gè)國(guó)家的11000多個(gè)連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。正是因?yàn)橛羞@樣一種“神秘顧客制度”在運(yùn)作著。
還記得的時(shí)候看過(guò)一篇報(bào)告說(shuō)：上?？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩?lái)的鑒定書，對(duì)其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應(yīng)的評(píng)分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問(wèn)重重。溝通后才知道原來(lái)，原來(lái)是神秘顧客在“作祟”。
而肯德基的神秘顧客往往是從社會(huì)中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無(wú)任何關(guān)系的人員，通過(guò)相關(guān)的`培訓(xùn)或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)以此來(lái)監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。
在具體的招募神秘顧客的過(guò)程中，對(duì)于一些vip客戶餐廳會(huì)發(fā)放一些神秘顧客邀請(qǐng)函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。
由于這些“神秘顧客”事先無(wú)法識(shí)別確認(rèn)，而卻通常是來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤的對(duì)餐廳進(jìn)行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)而誕生的。
神秘顧客一般主要服務(wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠(chéng)度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購(gòu)物等等方面的調(diào)查。
相對(duì)來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來(lái)整合自己自己的績(jī)效考核，而就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場(chǎng)調(diào)查的工作經(jīng)驗(yàn)，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓(xùn)招募企業(yè)所需要的神秘顧客。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十三
神秘顧客是一種在商業(yè)領(lǐng)域中普遍運(yùn)用的研究方法，其通過(guò)讓專業(yè)人士扮演普通顧客的角色，來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。作為一種常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)研手段，神秘顧客分享心得體會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了有益的建議和改進(jìn)建議。下面將分為五個(gè)部分，分別探討神秘顧客調(diào)研的意義，心得體會(huì)的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的影響以及對(duì)消費(fèi)者的積極影響。
第一部分：神秘顧客調(diào)研的意義。
神秘顧客調(diào)研作為一種市場(chǎng)調(diào)研手段，對(duì)企業(yè)的意義重大。首先，它可以幫助企業(yè)了解自身在市場(chǎng)中的表現(xiàn)，評(píng)估自己的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提升競(jìng)爭(zhēng)力。其次，神秘顧客調(diào)研可以為企業(yè)提供客觀的第三方視角，避免因內(nèi)部人員主觀因素而產(chǎn)生的評(píng)估失真。最后，通過(guò)神秘顧客調(diào)研，企業(yè)可以深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客分享心得體會(huì)有其獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，由于神秘顧客的身份保密性，其在體驗(yàn)過(guò)程中能更加真實(shí)地反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。其次，神秘顧客獨(dú)特的視角和專業(yè)的眼光，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題和不足之處，為企業(yè)提供更加準(zhǔn)確的改進(jìn)方向。此外，神秘顧客的體驗(yàn)會(huì)被記錄下來(lái)并進(jìn)行分析，這種將主觀體驗(yàn)量化的方法，能夠使得調(diào)研結(jié)果更加客觀有效。
神秘顧客分享心得體會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。首先，它可以幫助企業(yè)改善服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化流程和管理，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其次，通過(guò)調(diào)研結(jié)果和建議，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提升員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。最后，神秘顧客分享心得體會(huì)還可以為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象，增加顧客的信任和忠誠(chéng)度。
神秘顧客調(diào)研不僅對(duì)企業(yè)有益，也對(duì)消費(fèi)者有積極的影響。首先，神秘顧客的體驗(yàn)和意見(jiàn)將直接影響企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。其次，通過(guò)該調(diào)研手段，消費(fèi)者的反饋和需求可以得到更好的滿足，從而促使企業(yè)更加關(guān)注顧客需求，改善產(chǎn)品和服務(wù)。最后，神秘顧客調(diào)研的公開(kāi)分享可以幫助消費(fèi)者了解特定企業(yè)的情況和評(píng)估，從而提供更好的購(gòu)買決策依據(jù)。
第五部分：結(jié)論。
綜上所述，神秘顧客分享心得體會(huì)在市場(chǎng)調(diào)研中具有重要的地位和作用。它通過(guò)客觀的角度和專業(yè)的眼光，為企業(yè)提供了改進(jìn)的方向和建議，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。同時(shí)，它也對(duì)消費(fèi)者有著積極的影響，提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)和決策依據(jù)。因此，神秘顧客分享心得體會(huì)是一種既有益又有效的調(diào)研方法，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度的提升具有重要意義。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十四
1.銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神秘顧客的調(diào)查，第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括產(chǎn)品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡述購(gòu)買產(chǎn)品的利益點(diǎn)。
2.耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.近年來(lái)各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的.促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候要注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售識(shí)破。另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和地縫時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
問(wèn)卷調(diào)查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費(fèi)很少的時(shí)間和費(fèi)用收集相關(guān)資料，問(wèn)卷法是請(qǐng)被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問(wèn)題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請(qǐng)消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。
訪談法是調(diào)查者通過(guò)與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等，對(duì)產(chǎn)品和勞務(wù)消費(fèi)觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個(gè)體和小組訪談。
觀察法是指調(diào)查者在自然條件下通過(guò)對(duì)消費(fèi)者有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調(diào)查者提出問(wèn)題，而是在調(diào)查者不知道實(shí)情的條件下進(jìn)行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實(shí)用、結(jié)果較真實(shí)的研究方法。
實(shí)驗(yàn)法對(duì)消費(fèi)者心理的調(diào)查簡(jiǎn)易方便，它是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究。在整個(gè)過(guò)程中只要準(zhǔn)備好資料，把被試者找來(lái)同意即可，最后找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。
就提供了這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對(duì)神秘顧客做好培訓(xùn)就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十五
神秘顧客是一種用于評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研方法，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。作為一位神秘顧客，我有幸深入體驗(yàn)了不同企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，并從中汲取了許多心得和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我對(duì)神秘顧客工作的認(rèn)識(shí)和理解，以及它對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。
首先，神秘顧客的存在可以促使企業(yè)保持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)企業(yè)雇傭了神秘顧客來(lái)評(píng)估他們的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們不知道哪個(gè)顧客會(huì)成為神秘顧客。這使得所有員工在工作中都必須保持高標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)付任何顧客的到訪。這種壓力和懸疑性迫使員工在每一次服務(wù)中都精益求精，以確保他們能夠滿足顧客的需求。因此，這種積極的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可以推動(dòng)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
其次，神秘顧客評(píng)估能夠幫助企業(yè)了解和反思自己的服務(wù)問(wèn)題。作為神秘顧客，我發(fā)現(xiàn)有時(shí)企業(yè)的服務(wù)存在著一些問(wèn)題，例如員工的態(tài)度不夠友好、對(duì)顧客需求的理解不夠深入或是服務(wù)流程不夠順暢。通過(guò)向企業(yè)提供詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，他們可以了解問(wèn)題所在，并尋找改進(jìn)的方式。這不僅有助于提高顧客體驗(yàn)，還可以為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
重要的是，神秘顧客評(píng)估具有客觀、真實(shí)的特點(diǎn)。因?yàn)樯衩仡櫩偷纳矸菔潜Ｃ艿?，所以員工對(duì)他們的評(píng)估并不知道是來(lái)自一個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，而是把他們當(dāng)作普通的顧客對(duì)待。這種真實(shí)的體驗(yàn)可以讓企業(yè)更加準(zhǔn)確地了解顧客的需求和期望。某種程度上，這種客觀的評(píng)估可以幫助企業(yè)擺脫自我感覺(jué)良好的陷阱，以更客觀的眼光審視自己的服務(wù)。
除此之外，神秘顧客評(píng)估還有助于增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)員工意識(shí)到自己可能面對(duì)的是神秘顧客時(shí)，他們會(huì)更加注重自己的服務(wù)態(tài)度和行為。這種壓力使得他們更加專注和敬業(yè)，力求提供出色的服務(wù)。同時(shí)，神秘顧客評(píng)估也可以幫助企業(yè)識(shí)別出員工的優(yōu)勢(shì)和不足之處，以幫助他們提高績(jī)效。因此，這種評(píng)估方式可以激勵(lì)員工成為更好的服務(wù)者。
最后，神秘顧客評(píng)估也給顧客提供了一種向企業(yè)反饋意見(jiàn)的渠道。通過(guò)向企業(yè)提供真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)反饋，顧客可以幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高顧客滿意度。這種雙向的溝通和反饋機(jī)制可以幫助企業(yè)更好地了解并滿足顧客的需求，促進(jìn)長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。
總之，神秘顧客評(píng)估是一種有效的提升服務(wù)質(zhì)量的方法。它激勵(lì)企業(yè)追求卓越，并幫助他們有效地改進(jìn)服務(wù)。通過(guò)這種調(diào)研方式，企業(yè)可以了解和反思自己的問(wèn)題，并通過(guò)這種客觀的評(píng)估來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，它還能夠增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和激發(fā)員工的服務(wù)激情。最重要的是，神秘顧客的存在為顧客提供了一個(gè)向企業(yè)反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以促進(jìn)企業(yè)和顧客之間更好的互動(dòng)和溝通。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十六
神秘顧客（MysteryShopper）是一種市場(chǎng)調(diào)研方式，其目的是通過(guò)匿名購(gòu)買商品或服務(wù)等方式來(lái)評(píng)估某一商業(yè)體驗(yàn)。作為一種獨(dú)特的工作方式，它既能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓企業(yè)得到客戶的真實(shí)反饋。最近我有幸成為一名神秘顧客，體驗(yàn)了這項(xiàng)工作的過(guò)程，并從中獲得了一些深刻的體會(huì)和啟示。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在進(jìn)行神秘顧客的調(diào)研之前，我需要準(zhǔn)備一些必要的工作。首先是要了解該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，了解企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象。其次就是要學(xué)會(huì)如何隱藏你的真實(shí)身份，以盡可能少地暴露你的身份特征。這些調(diào)研任務(wù)都需要我花費(fèi)一些功夫來(lái)準(zhǔn)備，但我深刻地認(rèn)識(shí)到，準(zhǔn)備工作是成功進(jìn)行神秘顧客調(diào)研的重要前提。
神秘顧客調(diào)研的過(guò)程是匿名地進(jìn)行一種消費(fèi)體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，我必須細(xì)心地觀察商家的員工及其服務(wù)態(tài)度，記錄和評(píng)估各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。在完成任務(wù)后，我必須要撰寫一份對(duì)商業(yè)體驗(yàn)的綜合評(píng)估報(bào)告，以及具體的行為改善建議。這個(gè)過(guò)程既需要細(xì)致的觀察力，又需要扎實(shí)的文字功底。
第四段：體會(huì)和啟示。
通過(guò)神秘顧客的調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)品牌形象的重要性。通過(guò)這種方式，我可以給商家提供客觀、真實(shí)的反饋和建議，幫助他們改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，神秘顧客也需要自己保持一個(gè)冷靜、客觀的態(tài)度，以保證自己的匿名性和行為的準(zhǔn)確性。
第五段：結(jié)束語(yǔ)。
神秘顧客調(diào)研是一項(xiàng)獨(dú)特的工作方式，既有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓消費(fèi)者發(fā)表自己的真實(shí)意見(jiàn)。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我深刻地認(rèn)識(shí)到，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能影響到消費(fèi)者的選擇和體驗(yàn)。我也發(fā)現(xiàn)自己的調(diào)研過(guò)程需要全面的準(zhǔn)備和考慮，才能夠更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。通過(guò)神秘顧客調(diào)研，我獲得了很多寶貴的體會(huì)和啟示，也將這些體會(huì)和啟示運(yùn)用到我自己的生活和工作中。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十七
神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人員經(jīng)過(guò)專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的親身體驗(yàn)，從而對(duì)服務(wù)過(guò)程的硬件、軟件、人員等方面表現(xiàn)做出的評(píng)價(jià)過(guò)程，也稱為神秘訪問(wèn)或暗訪。它適合于連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)及零售終端的服務(wù)水平評(píng)估。神秘顧客檢測(cè)起源于上世紀(jì)70年代的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，其在連鎖餐飲、it、銀行、電信、連鎖等行業(yè)廣泛運(yùn)用。國(guó)際上許多著名企業(yè)如麥當(dāng)勞、bp、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車、沃爾瑪?shù)裙揪捎蒙衩仡櫩蜋z測(cè)的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
上世紀(jì)90年代，著名跨國(guó)公司及專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)把神秘顧客檢測(cè)帶到了中國(guó)，中國(guó)本土一些優(yōu)秀企業(yè)如中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、聯(lián)想、一汽等公司采用神秘顧客檢測(cè)來(lái)改善服務(wù)品質(zhì)，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)也正在運(yùn)用神秘顧客提升服務(wù)水平。神秘顧客檢測(cè)服務(wù)正如雨后春筍般的發(fā)展起來(lái)，越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)如銀行、汽車4s店、通訊服務(wù)廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業(yè)的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區(qū)）等都開(kāi)始采用這種方法來(lái)評(píng)估并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。
隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)水平的重視，更多的企業(yè)采用神秘顧客檢測(cè)的方式來(lái)完善自己的服務(wù)水平。目前神秘顧客檢測(cè)作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)中被廣泛運(yùn)用。國(guó)內(nèi)著名神秘顧客檢測(cè)機(jī)構(gòu)新力市場(chǎng)研究集團(tuán)()認(rèn)為，隨著國(guó)內(nèi)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的深入發(fā)展。中國(guó)的神秘顧客檢測(cè)行業(yè)將在基礎(chǔ)理論、研究技術(shù)、人員招募及培訓(xùn)、項(xiàng)目操作及管理等各方面的迎來(lái)新挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客可選擇機(jī)會(huì)多，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越敏感，在產(chǎn)品差異不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。零售終端是企業(yè)和顧客最直接和緊密的聯(lián)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。因此，零售終端的服務(wù)質(zhì)量水平及各方面表現(xiàn)，直接影響了顧客滿意度及忠誠(chéng)度。如何通過(guò)神秘顧客檢測(cè)提升零售終端競(jìng)爭(zhēng)力呢？神秘顧客首先是一個(gè)普通的消費(fèi)者，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格并帶著具體考察任務(wù)前往消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，由于被檢查或被評(píng)估的對(duì)象無(wú)法識(shí)別消費(fèi)者的身份，所以稱之為神秘顧客檢測(cè)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的，由于被檢查對(duì)象無(wú)法得知神秘顧客的檢查身份，所以檢查結(jié)果更為真實(shí)和客觀。新力市場(chǎng)研究集團(tuán)資深專家認(rèn)為，通過(guò)神秘顧客檢測(cè)可以幫助管理者及時(shí)了解各零售終端的實(shí)際情況(如現(xiàn)場(chǎng)pop使用情況、終端形象及出樣情況、產(chǎn)品賣點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞、促銷活動(dòng)執(zhí)行情況、指導(dǎo)零售價(jià)格的落實(shí)情況等等)，向管理者提供對(duì)零售終端績(jī)效考核的依據(jù)，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發(fā)現(xiàn)零售終端的工作問(wèn)題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)管理漏洞，測(cè)定終端服務(wù)人員是否得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，確定需要增強(qiáng)員工培訓(xùn)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)潛在的不利發(fā)展的問(wèn)題，識(shí)別零售終端的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的潛在領(lǐng)域，同進(jìn)也可以通過(guò)神秘顧客檢測(cè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十八
首先，神秘顧客這個(gè)職業(yè)聽(tīng)著很神秘，但實(shí)際上就是一種評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作。作為一名神秘顧客，我深刻感受到了這份工作的價(jià)值和重要性。通過(guò)匿名訪問(wèn)不同的商家和服務(wù)場(chǎng)所，評(píng)估他們的服務(wù)質(zhì)量，可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求，并找到問(wèn)題所在，從而提高服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
其次，在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的過(guò)程中，需要時(shí)刻保持客觀、公正的態(tài)度。不能因?yàn)閭€(gè)人情感或偏見(jiàn)，而影響對(duì)商家的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。有時(shí)候商家可能會(huì)在得知顧客身份后，給予特別的優(yōu)待和照顧，這時(shí)候要保持理性，不能因?yàn)槭艿絻?yōu)待而改變對(duì)商家的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。只有客觀公正地對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，才能真正幫助商家找到優(yōu)化服務(wù)和提高滿意度的方向。
再者，在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的過(guò)程中，需要有足夠的耐心和細(xì)心。有時(shí)候商家的服務(wù)人員可能存在不熱情、不專業(yè)的情況，需要仔細(xì)觀察和記錄，找出問(wèn)題所在。有時(shí)候商家的門店環(huán)境或產(chǎn)品質(zhì)量可能需要多次訪問(wèn)才能全面了解和評(píng)估。每次記錄服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)和問(wèn)題，及時(shí)反饋給商家，能夠更好地幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量。
最后，作為一名神秘顧客，需要有足夠的責(zé)任心和職業(yè)操守。不能把神秘顧客這個(gè)職業(yè)當(dāng)做是免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)和享受優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而應(yīng)該按照職業(yè)要求，認(rèn)真做好每一次評(píng)估任務(wù)。同時(shí)，要保護(hù)個(gè)人隱私和商家商業(yè)信息的保密，不可隨意泄露。作為一種特殊的職業(yè)行為，神秘顧客需要身心健康、不受干擾的狀態(tài)，給出真實(shí)、有用的評(píng)價(jià)，讓商家對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)正確、客觀的認(rèn)識(shí)，從而持續(xù)改善和提升自身服務(wù)水平。
總之，神秘顧客這個(gè)工作可能是新鮮而神秘的，但是它的價(jià)值和重要性卻是不容忽視的。正是有了一批職業(yè)操守、素質(zhì)過(guò)硬的神秘顧客，才能有效地促進(jìn)商家提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。作為一名神秘顧客，我深刻意識(shí)到其意義和價(jià)值，將以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，客觀公正的態(tài)度，完成每一項(xiàng)任務(wù)。
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