總結(jié)可以提煉出經(jīng)驗和教訓(xùn)，幫助我們避免重復(fù)犯錯，提高工作和學(xué)習(xí)效率。避免重復(fù)和啰嗦，保持總結(jié)內(nèi)容的精煉和凝練。在以下總結(jié)范文中，我們可以看到不同領(lǐng)域、不同內(nèi)容的總結(jié)，可以深入理解總結(jié)的寫作特點(diǎn)。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇一
1.溝通沒有秘訣，父母必須根據(jù)自己孩子的特點(diǎn)，創(chuàng)造自己的溝通方式。
比如，一位母親的兒子個性內(nèi)向，沉默寡言，一般的方法難以獲得有效的溝通。于是，這位母親根據(jù)兒子喜歡聽音樂、寫作和閱讀的特點(diǎn)，經(jīng)常與兒子一起到書店去，在那里聽兒子向她講述故事和書里的人物，以此了解他的想法和感受;她還和兒子一起聽音樂、做兒子作品的第一個讀者，不斷進(jìn)行鼓勵。她的兒子最終慢慢地活躍開朗了起來?？梢?，成功的親子溝通沒有什么秘訣，只要你是有心人，就能找到適合自己孩子的溝通方式。
2。要學(xué)會傾聽。
與孩子溝通需要談自己的意見，但更需要耐心地傾聽孩子的想法。傾聽意味著避免打斷孩子的話、集中精力于交流的過程。為了便于做到這一點(diǎn)，溝通最好在安靜的地方進(jìn)行，排除可能使人分心的干擾。如果你正忙于做晚飯或看喜歡的電視節(jié)目，要做到認(rèn)真傾聽是困難的。做一個耐心的傾聽者能使你了解孩子的問題和觀點(diǎn)，有助于澄清事實，避免對孩子的誤解。經(jīng)常傾聽孩子的聲音，你會發(fā)現(xiàn)，盡管你沒有對孩子提出許多要求和建議，你的孩子卻更多地向你提出問題。這是因為，善于傾聽的父母才有可能成為孩子的知心朋友。3。要創(chuàng)造機(jī)會交談。
與孩子溝通需要有恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會。青少年不喜歡預(yù)約的談話。你想談的時侯，他們可能沒有興趣;只有他們想談的時侯，溝通才有可能順利進(jìn)行。有些父母可能喜歡在晚飯桌上或睡前時間與孩子談話，有些父母則常常利用一起散步或郊游的時間與孩子交流。不管選擇什么時間，我們都要知道，最佳的溝通常常是在共同的活動中進(jìn)行的。切忌不要總是試圖在臨時想起的、不固定的時間與孩子進(jìn)行溝通，那樣做的結(jié)果只能是失敗。
4。討論相互間的差異。
父母與孩子之間往往在觀念和意見上存在差異。比如，父母認(rèn)為孩子應(yīng)該在晚上9點(diǎn)以前回家，而進(jìn)入青少年期的孩子則認(rèn)為自己已經(jīng)長大了，可以晚一點(diǎn)回來。如果不能有效地處理這種差異，溝通就難免失敗。父母應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，這些差異實際上為我們提供了重要的機(jī)會，以便重新思考原有的教養(yǎng)方式和限制措施，與孩子一起商議和制定新的制度，從而幫助孩子發(fā)展有用的社會技能。由于青少年對事物的認(rèn)識辨別能力以及考慮各種可能性或觀點(diǎn)的能力不斷增強(qiáng)，這種商議是可能的、也是有益的。如果相互間的差異比較大，一時難以協(xié)調(diào)，父母也不必著急上火，最好平靜而堅定地告訴孩子你對他的關(guān)心和期望，耐心地進(jìn)行解釋，從而使差異限定在一定范圍內(nèi)，而不至于演變成一場沖突。
5。避免過度反應(yīng)。
對孩子言行的反應(yīng)過于激烈往往導(dǎo)致爭吵，使交談無法繼續(xù)。。為了使交談保持友好的氣氛，父母絕對不要帶著焦慮和情緒與孩子交談;同時，為了體現(xiàn)尊重，避免引起反感，父母在提問題時，最好以商量的、平和的語氣進(jìn)行，如“你這樣做是怎么想的?”、“讓我們談?wù)労脝?”
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇二
公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對溝通的不敏感甚至麻木。
本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。
通過培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識，總結(jié)了溝通的各項原則和立場，列舉了各項溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點(diǎn)心得，愿與各位同仁分享。
課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn)，人們都因為受到案例材料的影響，都認(rèn)為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異?！绷⒓淳瓦M(jìn)行對號入座，認(rèn)定此人就是間諜。
我們常常犯的另一個錯誤是無意識地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場作評判別人的標(biāo)準(zhǔn)，常看不慣別人。這種錯誤與前面說到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場去看別人，去評判別人。
我們小組犯的錯誤值得我去牢記教訓(xùn)，并以此案例為鑒，時時提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該我們常常對一個人形成所謂的“看法”，這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯的風(fēng)險。
我們形成對一個人的看法有一個過程，這個過程無論長短，都會在若干件事情發(fā)生后對某個人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險在于如果我們光看結(jié)果的話，就會形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限，不可委以重任——這就是對人不對事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個事情，找出失敗原因，從而客觀地評價整件事——即對事不對人，從而保證說服力。
為確實提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請到了來自中國臺灣的實戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實戰(zhàn)案例，互動過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起，通過對中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識溝通的必要性：“一個人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動去找問題。
對下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。
有效傾聽的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對方的情緒，讓對方知道你已經(jīng)認(rèn)識到他(她)的感受，它能減少敵對心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵對方，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵對方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對方的想法，聆聽對方所表達(dá)的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對方所說的。
要點(diǎn)四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問技巧：
開放式詢問：適用于溝通的開場，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問：是不是?一個蛋還是兩個蛋?要對方對問題做出明確的選擇。
4、說的要點(diǎn)：
知道該如何說才說。知道該說什么才說。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級做訴求;3、給個臺階。
案例1越級報告的應(yīng)對：要認(rèn)識到，上級是喜歡聽越級報告的，但上級又不應(yīng)該聽越級報告，所以下級做的工作要主動讓上級知道;處理時不宜上中下三級共同溝通，應(yīng)及時找上級采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個不勝任這項任務(wù)的下屬的時候，應(yīng)該以上級作訴求，把任務(wù)攬在自己的身上，向上司承諾保證完成任務(wù)。
案例3越權(quán)的應(yīng)對：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時，作為中層應(yīng)及時去制止，首先找上級采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會找資源幫助他，為了完成上級交待的任務(wù)，要第一時間向你匯報，掌控事情。
跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對方;永遠(yuǎn)要尋求對方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說，這樣才會達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對此次培訓(xùn)總體評價良好，對講師的評價較高，這樣的授課方式新穎，互動多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時也認(rèn)識到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會的期望。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇三
開網(wǎng)店，和做實體店都需要和客戶進(jìn)行溝通，需要對需求進(jìn)行引導(dǎo)，淘寶客服和導(dǎo)購的職責(zé)是一樣的，只是并非面對面，想要充分挖掘顧客的需求，服務(wù)人員的素質(zhì)就必高，這樣對客服的溝通技巧培訓(xùn)就非常的必要，下面本站小編整理了客服銷售溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。
一、對產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有m碼，如果客服還說需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。
二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。
三、教會客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。
四、對買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語言風(fēng)格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準(zhǔn)備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。
五、教會客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。
客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。
1.歡迎語。
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
b.歡迎語包含。
自我介紹。
具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉。
2.對話。
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3.議價環(huán)節(jié)。
議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)。
a.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
c.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”
5.物流環(huán)節(jié)。
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。
a.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>
c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解。
以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)。
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的。
k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)。
g：速度。
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁恰?/p>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)。
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。
k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。
g：盡快吧…。
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)。
以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)。
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
g：你等會，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了。
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)。
7.歡送+好評。
當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。
歡送語。
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇四
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府治理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因。
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：
(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。
(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。
時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇五
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關(guān)注。
(3)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。
(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。
認(rèn)識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時間縮到最短。當(dāng)講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。
(6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。
傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現(xiàn)有效的傾聽。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇六
對于我們企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?/p>
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了?！?/p>
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。
一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者。
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
拜訪中隨手記下時間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇七
一開始不可能就得到同事的認(rèn)可，要用心的觀察觀察周圍的事物，向同事切中要領(lǐng)的問題，不要一開始就一味的去向同事炫耀自己有多高的文化水平，有多深的資質(zhì)，這樣會讓人感到反感，而且也不要忽略身邊不起眼的同事，或許有一天對方會成為自己的頂頭上司，又或者是好朋友，或者是工作伙伴，所以一開始就要向她們謙虛的學(xué)習(xí)，不能太張揚(yáng)。
二、不能立馬判斷誰是你重要的，誰是你的好朋友。
不能看到同事第一眼就立馬的斷定這個人會是自己的好朋友，或者頂頭上司，不能憑感覺去斷定，只有通過平時的接觸交流才知道，也不能輕易的相信別人對自己的閑言碎語，說某某怎樣怎樣，而去孤立別人，這個是不可取的，每一個同事可能都會成為你工作當(dāng)中的引導(dǎo)者，你可以在她們身上了解到公司更多的情況。
三、不能隨意去打聽別人的隱私。
不能隨便的去打聽同事的隱私，也不能隨意的去聽她們的閑言碎語，一天到晚都說一些八卦的新聞，不單單同事對自己的為人不信任，最終有一天自己也會成為別人口中談?wù)摰膶ο蟆?/p>
四、和她們友好相處。
因為在你還不了解對方的情況下，你是不知道對方的人際關(guān)系有多廣泛，要和她們建立友好的關(guān)系，也讓她們成為自己人脈的一部分，捉住和每一個同事在一起的時間，即使在對方身上得不到自己想要的信息，但是也可以和她們建立好關(guān)系。
五、擴(kuò)大人脈。
六、慢慢去融入她們。
剛進(jìn)公司可能自己就會成為她們不信任或者懷疑的對象，甚至還會有人對自己冷漠和歧視，不管怎樣都要相信時間可以證明一切，不要操之過急的和她們建立人際關(guān)系，要花時間慢慢的去尋找一種適合自己的方式去和她們建立人際關(guān)系。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇八
家長認(rèn)為只要家長說了孩子聽了，問題就解決了。但小孩會慢慢對大人的話產(chǎn)生疑問。所以作為家長要注意和孩子溝通的方式和方法，學(xué)會設(shè)計問題，用問詢方式來和孩子溝通，盡量不要用反問句和陳述句，同時要盡可能地聽孩子說。提問具有很強(qiáng)的技巧性，家長在這方面需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
隨著孩子年齡增長，知識和見識增長，孩子有了自己的思想。這時就要家長改變方式，要用尊重和理解方式去交談。可以主動去了解孩子所關(guān)注的文娛活動、熱門話題，和他們進(jìn)行交談，而不是把考試成績當(dāng)成與孩子交流的唯一話題，這樣親子間才可能有話可談，有事可商。
家長不能僅僅立足于語言溝通的方式，應(yīng)該采取多種方式與孩子溝通。孩子比較喜歡音樂，那就采取音樂的方式，循循善誘。家長的語言符號用多了，往往容易引起孩子的逆反心理。而多種新穎的溝通方式，容易增加情趣。常規(guī)的溝通方式往往引不起孩子的興趣和能動性。
這點(diǎn)很難做到，有些家長擔(dān)心會因此失去家長的威信，可以讓一位比較適合的家長扮演此角色。孩子跟你進(jìn)行聊天后會把遇到的問題告訴你，家長就可以在以后的生活中進(jìn)行引導(dǎo)孩子，繼而幫助他成長。
在孩子成長的過程中是必須的，只有有效愉快的溝通還能孩子和父母家庭才會越來越和睦，孩子才會越來越懂事。在溝通的路上，家長要不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇九
人在聽到和自己觀點(diǎn)不同意見的時候，本能的反應(yīng)就是抵抗。而在這種情緒的帶動下，就很難清醒地分析對方的觀點(diǎn)，聽不進(jìn)去對方說的任何話語。這個表現(xiàn)往往在討論會議中，或者聽到別人的批評意見的時候。不會與人溝通的人，往往的表現(xiàn)是，別人剛說完自己的觀點(diǎn)，他就跳起來反駁，而且言辭激烈。
這樣的人給旁觀者的感覺是，這個人不善于控制自己的情緒，固執(zhí)己見，不善于聽進(jìn)去別人的話，自負(fù)自大，可能很聰明，很能干，但是會讓人有懼怕接觸的心理。
我處理這樣的問題的時候，首先是自我調(diào)節(jié)一下情緒，穩(wěn)定幾分鐘，把上來的逆反情緒平息下去。然后帶著平和的心理去聽別人的意見。當(dāng)聽到其他意見的時候，我首先會仔細(xì)聽，他的和我的有什么不同?他的想法有什么漏洞?按照他的想法會出現(xiàn)什么樣的負(fù)面后果?他是否有預(yù)案?他說我的缺點(diǎn)，是不是我真的存在?是否有誤會?如果是誤會我應(yīng)該如何解釋?我一般會對對方指出的我的缺點(diǎn)，首先表示感謝。我會說：“謝謝你的直率，因為我有很多缺點(diǎn)自己看不到，需要有人幫我糾正，這樣我以后才能知道怎么改正這些缺點(diǎn)?！比绻枰忉尩恼`會，我會用最短的時間解釋清楚。
每個人都有自負(fù)的心理。我也不例外。這個心理表現(xiàn)在在別人背后說別人的“毛病”，都覺得在某個方面，那個被說的人不如自己。
在職場中，最容易造成這個現(xiàn)象出現(xiàn)的時候，就是有人被提升，有人被嘉獎，有人被宣傳。這個時候，人的嫉妒心理、自卑加自負(fù)的心理，會刺激人的報復(fù)欲望，其表現(xiàn)就是要說這個人的“壞話”，來疏解自己的不平衡心態(tài)。而當(dāng)你說的時候，你要清楚地意識到，你有嫉妒心理，說明你不如人家。你可能會覺得你那里都比人家好，為什么不是你?很多人最容易平衡自己的話，就是：他會拍馬屁。記住，當(dāng)你用這句話評論別人的時候，說明了你至少承認(rèn)了自己的兩個缺點(diǎn)：第一自己不會和領(lǐng)導(dǎo)溝通;第二，有嫉妒心。如果你把這樣的情緒，散發(fā)給同事，那么你就危險了。因為你不知道這些話什么時候就會傳到對方耳朵里，或者老板耳朵里，那么你的職業(yè)上升就永遠(yuǎn)停止了。
因此，在職場中的人要學(xué)會正確地平衡自己的不良心態(tài)。那就是學(xué)會客觀地看待別人的優(yōu)點(diǎn)。比如被提升的人，就是因為會“拍馬屁”，你也要承認(rèn)，那是人家的一種能力，一種在職場中生存的能力。如果自己也能做到，那么就去努力。如果自己做不到，也不要產(chǎn)生嫉妒。那么對待自己因此而不能得到提升，也要心服口服。我體會在職場上做人的原則，和天橋把式的宣傳口號有相同的意義：光說不練，那是傻把式。光練不說，那是假把式。又說又練的才是真把式。
這個在職場中很常見。我的做法就是，我從來不直接反駁。我都是用提問題的方式來讓他回答。當(dāng)然，前提條件是我認(rèn)真聽了他的方案。我會在聽的時候，用挑剔的態(tài)度去聽，也就是找對方方案的漏洞。然后把我的問題記下來。等他結(jié)束了，我就會一一提問。如果對方都能有很好地答復(fù)和解決。那么我會心服口服。如果他有考慮不全面的，那么我就會提出我的方案。反駁別人的方法，就是不要直接對對方說，你這樣是不對的。要用提問的方式讓他自己說出來，自己不對;或者找到證據(jù)告訴對方，不對在哪里。
如果你要在職場中工作得愉快，那么就要和任何人相處得融洽。要懂得尊重任何人。從負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨、接待，到各個部門的同事。
我以前到辦公室的時候，如果看到阿姨在打掃我的辦公室，我都會幫助她，并表示感謝，我的秘書看到我這樣對待阿姨，她也同樣的對待阿姨;相反，我看到其他經(jīng)理年輕秘書，很不客氣地招呼阿姨干這個，干那個。我就想，這些年輕人真不會做人。結(jié)果是，阿姨最愛打掃我的辦公室，我辦公室里的鮮花換得最勤。這就是相互尊重的結(jié)果。同樣，我對待任何部門的同事，都是以尊重的態(tài)度。我去報銷，總是對他們的工作表示理解，并感謝。我中午總是爭取和大家坐在一起吃飯，并且說笑。我去生產(chǎn)部催發(fā)貨的時候，每次都是用特別理解，特別體諒的感激態(tài)度。弄得他們都覺得，不立刻給我發(fā)貨，他們自己心里都過意不去。我會為任何一點(diǎn)小事，對任何一個人表示感謝。因為我知道，即使是他們份內(nèi)的事情，但是如果你重視了他們的工作，尊重了他們的工作，他們同樣也會尊重你的工作。因為人都有被別人認(rèn)為重要的需要。因此，我要傳達(dá)給他們的信息就是，他們對我非常重要，他們的工作，不但是履行他們的工作職責(zé)，更是對我個人極大的支持、幫助。為此我感激他們，尊重他們，我們可以成為朋友。
其實對任何人的尊重不是表現(xiàn)給誰看的，是人對自我修養(yǎng)的一種修煉。但是，你自覺地這樣做的同時，其實別人也看得到。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十
傳說古代曾經(jīng)有個小國的使者到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值?”
大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。
第一個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進(jìn)行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對于企業(yè)來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。
第三個小金人，稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。他是那種能夠做到“善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。
可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十一
1、順其所思，與其所需。這是按照孩子心理需求的溝通技巧，是人格自我塑造的“內(nèi)化”過程，父母的責(zé)任就是激發(fā)和促進(jìn)這個過程的啟動與深入。
2、同其所感，引其所動。這是以心靈感應(yīng)為基礎(chǔ)的溝通技巧，教育孩子既是父母反思和評價孩子成長軌跡的過程，又是親子間相互學(xué)習(xí)的機(jī)遇，明智的父母能做到與孩子共同成長。
3、投其所好，揚(yáng)其所長。這是尊重孩子興趣愛好，特別是尊重孩子人格的溝通技巧，把握住這個技巧有利于孩子個性的發(fā)展和優(yōu)勢的發(fā)現(xiàn)，有利于孩子自然成才。
4、助其所為，促其所成。這是要求父母下功夫深入到孩子的內(nèi)心世界中去，加入到孩子富有創(chuàng)造性的計劃和行動中去。要向孩子學(xué)習(xí)，要做孩子有所作為的“同行者”。
5、做一個顧問，而不是經(jīng)理。
父母給孩子建議，甚至好的建議，他們也不會采納。他們需要的是顧問、支持者。當(dāng)你知道孩子犯了錯，重要的并不是急切地提出批評，而是幫助他們把事情弄明白。通常孩子們認(rèn)為自己有能力解決問題。
6、建立統(tǒng)一戰(zhàn)線。
以前父母各抒已見時，孩子通常用老辦法“爸爸說我能去”來結(jié)束?，F(xiàn)在孩子大了，不愿玩這種游戲了。辦法是不要在孩子面前爭執(zhí)。偶爾孩子會聽到，你必須保證當(dāng)著孩子的面解決，標(biāo)志著危機(jī)結(jié)束，你們彼此相互支持。
7、給孩子個人空間。
孩子不希望父母完全控制他們的生活。他們的房間是十分重要的，是他們自己的領(lǐng)地，在那里交談、吃、玩，雖然有許多鬧聲，但那是快樂。為了自己的隱私，他們會有不滿，簡短無禮的回答，拒絕和你去某地處。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十二
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。
在進(jìn)行特定的管理溝通時，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個要求：
4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備;。
5、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時間、時限和地點(diǎn)。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十三
當(dāng)每一個銷售人員都應(yīng)該對自己的成功或者失敗負(fù)有責(zé)任。如果你發(fā)現(xiàn)自己天天抱怨：“自己天生不是銷售的料、我是不思進(jìn)取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老板有問題”，那就說明你已經(jīng)開始誤入歧途。
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應(yīng)該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?
2、對自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動機(jī)。
3、制定并實現(xiàn)目標(biāo)，做出詳細(xì)的銷售計劃。如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒有成功的可能。
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學(xué)會遵守銷售中的基本法則。簡單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。
8、充分了解消費(fèi)者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產(chǎn)品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會讓你惹火上身。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十四
在銷售溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉(zhuǎn)換。所以銷售管理有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關(guān)系，這對于建立長期合作關(guān)系，提高客戶的忠誠度等具有重要作用。下面本站小編整理了銷售管理溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。
溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風(fēng)格受到兩個基本要素，即控制性和敏感性的影響?？刂菩苑从沉藗€人的行為在他人眼中顯示出來的堅強(qiáng)有力與始終如一;而敏感性則反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的個人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格，如圖1、表1所示。
研究表明，沒有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢，并識別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格，然后揚(yáng)長避短地與客戶進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風(fēng)格與人們的個性、價值觀、認(rèn)知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關(guān)，并且在長期的社會生活過程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。
事實上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。
作為優(yōu)秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識別出客戶的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識別，優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實表現(xiàn)及優(yōu)劣勢。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實表現(xiàn)對于銷售人員有效識別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格，促進(jìn)銷售業(yè)績具有莫大的幫助。
對于優(yōu)秀的銷售人員來說，識別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實現(xiàn)銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應(yīng)對措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對不同溝通風(fēng)格的客戶的應(yīng)對措施。熟練掌握這些應(yīng)對措施，對于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業(yè)績具有實戰(zhàn)價值。
盡管銷售過程中的溝通千變?nèi)f化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個溝通的核心，即達(dá)成一致，促成交易;同時在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!
為了提升銷售業(yè)績，就有必要加強(qiáng)銷售溝通，因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過需要指出，這里的調(diào)整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是?；^欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對。
概括地說，銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：
1.感同身受，即站在客戶對方的立場上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。
2.高瞻遠(yuǎn)矚，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。
3.隨機(jī)應(yīng)變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同的對策，正可謂“該出手時就出手?！?/p>
4.自我超越，即不僅要對自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識，而且還要不斷反思、評估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場景。
一、利用默認(rèn)選擇的力量。
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們在任何購買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因為我們從收獲中得到的快樂沒有從等價的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我們更不愿意失去它。
當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個充斥著大量選擇的世界里，這個原理尤其有用。
二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者。
如果不可能給出一項默認(rèn)選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會降低消費(fèi)者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個方面對營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他某個產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會提高人們做出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。
三、精心定位首推品種。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個價格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個人都有一個愿意支付的最高價格。然而，營銷商定位一個產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個公式。這種相對定位的力量解釋了為何營銷商有時候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。
四、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時的心痛感。
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計”影響購買決策的各種方式。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十五
一、對產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有m碼，如果客服還說需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。
二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。
三、教會客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。
四、對買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語言風(fēng)格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準(zhǔn)備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。
五、教會客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。
客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。
1.歡迎語。
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
b.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉。
2.對話。
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3.議價環(huán)節(jié)。
議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)。
a.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?/p>
c.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”
5.物流環(huán)節(jié)。
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。
a.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>
c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解。
以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)。
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的。
k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)。
g：速度。
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是?/p>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)。
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。
k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。
g：盡快吧…。
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)。
以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)。
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
g：你等會，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了。
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)。
7.歡送+好評。
當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。
歡送語。
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
5.物業(yè)客服培訓(xùn)計劃范文。
8.2017銷售培訓(xùn)計劃模板。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十六
無論你從事什么行業(yè)，其實每個人都是銷售員。畫家銷售美感、政治家銷售政見、作家銷售故事、發(fā)明家銷售發(fā)明、男人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學(xué)識人生何處不銷售！一個證券業(yè)的營銷人員，要清楚的是自己的角色，面對什么樣的客戶，銷售什么樣的產(chǎn)品！
一、證券營銷不是一種卑微的工作，銷售人員與其他人一樣，都是用自己的努力實現(xiàn)自我價值。
每個人都希望發(fā)揮自己的才能，為自己的夢想而努力，這既是人們實現(xiàn)自我的一種心理需要，也是一種對人生價值的追求。對于銷售人員來說，既然從事了這種職業(yè)，就應(yīng)該全身心地投入進(jìn)去，用努力換取應(yīng)有的回報。
“不想當(dāng)?shù)氖勘皇呛檬勘?，這體現(xiàn)的是一種實現(xiàn)自我價值的心理，工作除了可以使人得到應(yīng)有的報酬，即獲得物質(zhì)資料外，還能夠使人得到精神上的滿足。銷售是一種服務(wù)性的職業(yè)，可以給客戶帶來方便，同時銷售人員也在銷售中獲得客戶的認(rèn)可和尊重。盡管在工作中，銷售人員會碰到各種各樣的挫折和打擊，但是如果成功地征服這些困難，反而會獲得更大的成就感。證券營銷并不丟人，它只不過是一種職業(yè)，只要放下自己的架子和面子，擺脫虛榮心理的束縛，品嘗到銷售成功的時刻就不遠(yuǎn)了。
二、讓客戶接受自己，是營銷人員的首要任務(wù)。
由于客戶在購買時，不僅要考慮產(chǎn)品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質(zhì)更加能夠打動客戶，從而激發(fā)客戶的購買意愿。
營銷人員在與客戶打交道的'過程中，要清楚自己首先是“人”而不是銷售人員。一個人的個人品質(zhì)會使客戶產(chǎn)生不同程度的心理反應(yīng)，這種反應(yīng)潛在地影響了銷售的成敗。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在一個優(yōu)秀的銷售人員手中才能贏得市場的長久青睞。
“形象就是自己的名片?！毙睦韺W(xué)中有一種心理效應(yīng)叫做“首因效應(yīng)”，即人與人第一次交往中給人留下的印象在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的一種反應(yīng)，也就是我們常說的“第一印象”。第一次見面給對方的印象會根深蒂固地留在對方的腦海里，如果你穿著得體，舉止優(yōu)雅，言語禮貌，對方就會心生好感，認(rèn)為你是個有修養(yǎng)、懂禮儀的人，從而愿意和你交往；如果你服飾怪異、態(tài)度傲慢、言語粗俗，對方就會認(rèn)為你是個沒有修養(yǎng)、不求上進(jìn)的家伙，從而心生厭惡，不愿意和你接觸，即使你下次改正了，也難以重獲對方的好感，這就是首因效應(yīng)的作用。
三、與客戶溝通的六大忌諱：
二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲；
三忌：說話直白，讓客戶感到難堪；
四忌：當(dāng)面批評，招致客戶怨恨；
五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機(jī)會；
六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。
以上就是我的學(xué)習(xí)心得。
2011年11月18日
大多數(shù)銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準(zhǔn)備好了問題，但大多數(shù)人沒有事先準(zhǔn)備，銷售人員需要對客戶進(jìn)行購買流程的理解。然后，銷售人員需要將其銷售流程和客戶的購買流程相匹配。做到這一點(diǎn)后，當(dāng)他們就最可行的解決方案達(dá)成一致時，銷售人員就開始和客戶密切接觸。
規(guī)劃推銷電話今天的大多數(shù)公司缺乏一個定義明確的銷售過程。很少有能讓客戶提供強(qiáng)有力承諾的有文件記載的銷售實踐。因此，銷售人員沒有正確地計劃推銷電話。
例如，每個電話都應(yīng)該以客戶同意去做會將銷售過程向前推進(jìn)的事情的某種承諾作為結(jié)束。
提出正確的問題大多數(shù)銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準(zhǔn)備好了問題，但大多數(shù)人沒有事先準(zhǔn)備。提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導(dǎo)致拖延和反對，提供不正確解決方案的糟糕演示，沒有區(qū)別于競爭對手，以及錯失銷售機(jī)會等形式的阻力。
商業(yè)頭腦如果你要幫助你的客戶變得更加成功，你需要了解企業(yè)通常如何運(yùn)行，你的客戶的行業(yè)如何運(yùn)作，你的客戶如何實現(xiàn)其市場目標(biāo)，以及貴公司的產(chǎn)品如何才能幫助他們更好的服務(wù)于他們自己的客戶。沒有業(yè)務(wù)技巧，你就永遠(yuǎn)不具備銷售所需要的信譽(yù)。
積極傾聽積極傾聽很重要，專業(yè)人士常因一直對自己及其產(chǎn)品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。銷售技巧培訓(xùn)心得分享說，你應(yīng)該引導(dǎo)談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產(chǎn)品。
提出有意義的解決方案大部分銷售人員聲稱這是他們最擅長的技能。事實上，作為經(jīng)理，我們傾向于雇傭“能說會道”之人。在現(xiàn)實中，當(dāng)談到做演示，質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要。當(dāng)銷售人員針對先前商定的需求，將重點(diǎn)放在呈現(xiàn)具體的解決方案上時，他們很少失敗。
獲得承諾如果你真正思考這一點(diǎn)，聘用銷售人員的唯一原因就是為了獲得客戶的承諾。然而，當(dāng)問及這一問題時，大多數(shù)銷售人員承認(rèn)這是其最薄弱的技能。研究表明，將近三分之二的銷售人員在推銷電話中未能要求承諾。任何有效的銷售培訓(xùn)計劃必須對這個問題有可靠的解決方案。
管理你的情緒銷售人員向自身解釋其成功和失敗的原因的方式至關(guān)重要。形成一種風(fēng)格，將逆境看作是暫時和獨(dú)立的，建立心理抗沖擊力、情感韌性和耐性，以便從挫折中振作起來，并在適當(dāng)?shù)臅r候積極主動。
銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十七
如果你想要改變自己，提升自己，而且勇往直前，毫無借口，那么歡迎您加入銷售與溝通訓(xùn)練班.
《銷售與溝通》課程以練為主，講練結(jié)合，力求讓每一位學(xué)員都能有上臺演練的機(jī)會，全力爭取在課堂上把各種技巧練熟。課程主要內(nèi)容包括：溝通技巧，銷售技巧，顧問式銷售流程的設(shè)計，成交話術(shù)的設(shè)計，說服他人行動的.方法，把小問題擴(kuò)大化的方法，通過發(fā)問的形式挖掘顧客內(nèi)在需求的方法，解除顧客反對意見的話術(shù)設(shè)計，積極心態(tài)的練習(xí)法等等。課程總結(jié)了全國３０多個行業(yè)月入百萬的銷售冠軍的銷售發(fā)問技巧；所分享的每一條發(fā)問技巧或成交法則，都已被成千上萬的人們實踐證明了的行之有效的方法。每一位學(xué)員出了課室門就可以迅速運(yùn)用在實踐當(dāng)中以最快的速度提高自己溝通的能力和倍增自己業(yè)績。
本課程適合一切業(yè)務(wù)員，創(chuàng)業(yè)者，求職者，職員，管理者，領(lǐng)導(dǎo)者，銷售員等等想提高自身銷售能力，溝通能力，人際關(guān)系交際能力的渴望快速成功短期致富的人。
參加本課程你將學(xué)到以下知識：
１， 怎樣說服他人做某事。
２， 怎樣探測出客戶內(nèi)心的真正需求。
３， 怎樣把一個小而簡單的問題通過話術(shù)把它煽動成大的問題。
４， 怎樣塑造痛苦，讓客人為了逃離痛苦馬上行動。
５， 怎樣設(shè)計好發(fā)問的話術(shù)。
６， 怎樣設(shè)計成交時的話術(shù)。
７， 怎樣解除客人的反對意見。
８， 怎樣與人溝通，了解與人溝通最為重要的三大要素。
９， 怎樣把一個問題種在客人的頭腦中，然后賣給他解決該問題的方案。
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銷售客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)篇十八
溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風(fēng)格受到兩個基本要素，即控制性和敏感性的影響?？刂菩苑从沉藗€人的行為在他人眼中顯示出來的堅強(qiáng)有力與始終如一;而敏感性則反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的個人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格，如圖1、表1所示。
研究表明，沒有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢，并識別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格，然后揚(yáng)長避短地與客戶進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風(fēng)格與人們的個性、價值觀、認(rèn)知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關(guān)，并且在長期的社會生活過程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。
事實上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。
作為優(yōu)秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識別出客戶的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識別，優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實表現(xiàn)及優(yōu)劣勢。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實表現(xiàn)對于銷售人員有效識別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格，促進(jìn)銷售業(yè)績具有莫大的幫助。
對于優(yōu)秀的銷售人員來說，識別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實現(xiàn)銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應(yīng)對措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對不同溝通風(fēng)格的客戶的應(yīng)對措施。熟練掌握這些應(yīng)對措施，對于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業(yè)績具有實戰(zhàn)價值。
盡管銷售過程中的溝通千變?nèi)f化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個溝通的核心，即達(dá)成一致，促成交易;同時在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!
為了提升銷售業(yè)績，就有必要加強(qiáng)銷售溝通，因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過需要指出，這里的調(diào)整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是耍滑頭欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對。
概括地說，銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：
1.感同身受，即站在客戶對方的立場上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。
2.高瞻遠(yuǎn)矚，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。
3.隨機(jī)應(yīng)變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同的對策，正可謂“該出手時就出手?！?/p>
4.自我超越，即不僅要對自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識，而且還要不斷反思、評估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場景。
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