編寫教案需要注重教學(xué)方法的選擇和設(shè)計，以及教學(xué)資源的準(zhǔn)備和運用。編寫教案前，教師應(yīng)該對教學(xué)目標(biāo)進行明確和細(xì)化。請大家參考以下教案范本，為自己的教學(xué)設(shè)計提供啟示和思路。
服務(wù)禮儀教案篇一
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務(wù)的同時，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
服務(wù)禮儀教案篇二
1、尊敬原則。
自尊：端正自己對酒店業(yè)的認(rèn)識，對服務(wù)業(yè)的認(rèn)識。
尊敬人：客人中心理念。
2、遵守原則：遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范。
3、真誠原則。
4、適度原則。
5、寬容原則。
6、平等原則。
1、是酒店競爭的需要。
2、文明有禮是酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度。
4、是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。
1、聯(lián)系實際。
2、重復(fù)踐行。
3、自我監(jiān)督。
4、多頭并進。
1、加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)。
2、美化自身，美化服務(wù)過程。
3、促進社會交往，改善賓客關(guān)系。
4、凈化社會風(fēng)氣，推動文明建設(shè)。
【能力拓展】。
【課后作業(yè)】。
課后能力訓(xùn)練。
【后記】。
本節(jié)課主要講述了禮儀及酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，讓學(xué)生體會到了酒店服務(wù)的重要性本次課要求學(xué)生深入正確的理解，為以后的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)禮儀教案篇三
進入西餐廳后，由服務(wù)生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務(wù)生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠的位置為上位。
二、用餐時的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開場合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動餐盤，不許和同伴交換餐點。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請放輕松，餐具擺放雖然多，但其實只是為四道菜而準(zhǔn)備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子?？梢烙貌晚樞颉⑶安?、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對面放咖啡或吃點心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個信號，藉此告訴侍者什么時候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時，表示仍在進行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過的刀叉還會留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當(dāng)你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務(wù)生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當(dāng)你在餐廳用餐時，會碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會附上公叉和母匙。若在取菜時只用一只手操作匙與叉，其實不雅。那是職業(yè)服務(wù)生的技巧，一般人不需要會。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時也方便他人拿取。
服務(wù)禮儀教案篇四
第一個是“menu”(菜單)。
當(dāng)您走進西餐館，服務(wù)員先領(lǐng)您入座，待您坐穩(wěn)，首先送上來的便是菜單。菜單被視為餐館的門面，老板也一向重視，用最好的面料做菜單的封面，有的甚至用軟羊皮打上各種美麗的花。
如何點好菜，有個絕招，打開菜譜，看哪道菜是以飯店名稱命名的，一定可以取之，要知道，哪位廚師也不會拿自己店名開玩笑的，所以他們下功夫做出的菜，肯定會好吃的，一定要點?？床藛?、點菜已成了吃西餐的一個必不可少的程序，是種生活方式?！?/p>
第二個是“music”(音樂)。
豪華高級的西餐廳，要有樂隊，演奏一些柔和的樂曲，一般的小西餐廳也播放一些美妙的樂曲。但，這里最講究的是樂聲的“可聞度”，即聲音要達到“似聽到又聽不到的程度”，就是說，要集中精力和友人談話就聽不到，要想休息放松一下就聽得到，這個火候要掌握好。
第三個是“mood”(氣氛)。
西餐講究環(huán)境雅致，氣氛和諧。一定要有音樂相伴，有潔白的桌布，有鮮花擺放，所有餐具一定潔凈。如遇晚餐，要燈光暗淡，桌上要有紅色蠟燭，營造一種浪漫、迷人、淡雅的氣氛。
第四個是“meeting”(會面)。
也就是說和誰一起吃西餐，這要有選擇的，一定要是親朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要為聯(lián)絡(luò)感情，很少在西餐桌上談生意。所以西餐廳內(nèi)，少有面紅耳赤的場面出現(xiàn)。
第五個是“manner”(禮俗)。
也稱之為“吃相”和“吃態(tài)”，總之要遵循西方習(xí)俗，勿有唐突之舉，特別在手拿刀叉時，若手舞足蹈，就會“失態(tài)”。使用刀叉，應(yīng)是右手持刀，左手拿叉，將食物切成小塊，然后用刀叉送入口內(nèi)。一般來講，歐洲人使用刀叉時不換手，一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。美國人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無論何時，刀是絕不能送物入口的。西餐宴會，主人都會安排男女相鄰而坐，講究“女士優(yōu)先”的西方紳士，都會表現(xiàn)出對女士的殷勤。
第六個是“meal”(食品)。
一位美國美食家曾這樣說：“日本人用眼睛吃飯，料理的形式很美，吃我們的西餐，是用鼻子的，所以我們鼻子很大;只有你們偉大的中國人才懂得用舌頭吃飯?！蔽覀冎胁鸵浴拔丁睘楹诵?，西餐是以營養(yǎng)為核心，至于味道那是無法同中餐相提并論的。
1、座位有尊卑。一般而言，背對門的位置是最低的，由主人坐，而面對門的位子是上位，有最重要的客人坐。
2、長型桌排列時，男女主人分坐兩頭，門邊是男主人，另一端女主人，男主人右手邊是女主賓，女主人右手邊是男主賓，其余依序排列。
3、桌子是t型或門字型排列時，橫排中央位置是男女主人位，身旁兩邊分別是男女主賓座位，其余依此排列。
4、西餐排位，通常男女間隔而坐，用意是男士可以隨時為身邊的女士服務(wù)。
服務(wù)禮儀教案篇五
工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的.站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用"直臂式"，請客人進入時應(yīng)用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋的。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單的。
快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
服務(wù)禮儀教案篇六
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時的'微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點：
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財富”；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
服務(wù)禮儀教案篇七
酒店行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。近幾年，我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長、繁榮興旺的態(tài)勢。
20xx年我國酒店市場運作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長壯大，連續(xù)保持兩位數(shù)的高速增長。至20xx年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達到15404億元，占社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續(xù)成為推動經(jīng)濟增長的重要力量。20xx年，我國酒店業(yè)零售額已達0億元。
20xx年起，在擴大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴大。通過連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等多種方式，中國酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。
中國酒店協(xié)會預(yù)測：到20xx年，我國酒店業(yè)消費額將達7萬億元?？梢哉f，酒店行業(yè)是中國資本市場最具投資價值的行業(yè)之一。
酒店業(yè)是一個永遠充滿魅力、前景廣闊的行業(yè)，投身酒店將大有作為！
【告知目的】。
能力目標(biāo)：準(zhǔn)確進行角色定位，樹立良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)意識。
理解禮儀的定義、原則和作用。
掌握酒店服務(wù)禮儀的定義、內(nèi)容及在酒店經(jīng)營中的作用。
【課程新授——重點講解】。
§1-1什么是禮儀。
案例導(dǎo)入：
p7《酒店服務(wù)無小事》學(xué)生閱讀案例，談?wù)勛约簩ΧY儀的認(rèn)識。
引出禮儀的重要意義。進而闡釋禮儀的含義。
看視頻《開宗明義說中華傳統(tǒng)禮儀》。
指導(dǎo)學(xué)生談?wù)勊麄儗ΧY儀的認(rèn)識。
一、禮儀的由來。
1、解字：.禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的,如鞠躬，欠身等，就是禮節(jié)；“儀”，則多指集體性的'，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。
2、說源：有一種觀點認(rèn)為，禮儀起源于祭祀。東漢許慎的《說文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從豊豊亦聲”。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。“禮”字是會意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。古時祭祀活動不是隨意地進行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，一定的方式進行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起于祀神，其后擴展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！边@里講到了禮儀的起源，以及禮儀的發(fā)展過程。
二、當(dāng)今禮儀的重要性。
1、《金正昆講禮儀》-1視頻播放。
2、學(xué)生講自己對禮儀的理解及重要性的認(rèn)識。
服務(wù)禮儀教案篇八
可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說清楚。
在會議開始之前一定要先把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。
在會議開始前，負(fù)責(zé)給客戶倒茶的服務(wù)人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部的清潔，試想一下：有誰愿意喝手部不太干凈的人倒的茶水呢。
倒茶的時候我們先說茶葉，茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。
再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。一般以杯子的七八分滿為宜。
添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè).
在會議開始之前要檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同;。
茶水的溫度以八十度為宜;。
在倒茶的時候每一杯茶的濃度要一樣;。
倒茶時要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客;。
在客人喝過幾杯茶后應(yīng)即為續(xù)上，不能讓其空杯。
服務(wù)禮儀教案篇九
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因為魚類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務(wù)禮儀教案篇十
1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應(yīng)用性和實踐性較強的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點，不僅要學(xué)生了解禮儀知識，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢在必行。
2.禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)教育的基礎(chǔ)。對于服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對象進行面對面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無不體現(xiàn)著對客人的尊重。專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)的基礎(chǔ)。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對于在校大學(xué)生而言，缺乏真實的職場環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無法體會職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識，不能很好地將理論知識運用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場禮儀中的實際問題。通過此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識與實踐項目緊密結(jié)合，禮儀知識與行業(yè)緊密結(jié)合，以達到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。
1.以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對本學(xué)院的三個本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會展經(jīng)濟與管理)的禮儀課程進行教學(xué)改革，以“五大教學(xué)改革”為指導(dǎo)思想，按照“從出口往回找”的思路進行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國內(nèi)外旅游、酒店、會展專業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗和禮儀類課程群教學(xué)改革經(jīng)驗，秉承“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容”的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以“1+4+1”六大課程教學(xué)模塊為項目依托(其中，第一個“1”為禮儀意識喚醒，“4”為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對、禮賓次序安排，第二個“1”為行業(yè)崗位禮儀)，以“典型工作任務(wù)”為引領(lǐng)，以模擬仿真實訓(xùn)來組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個實訓(xùn)項目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢、社會交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實現(xiàn)項目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。
2.“教、學(xué)、練、做”有機融合，注重教學(xué)過程實踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動、仿真情境實訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項目實訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動地完成項目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂于實踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢;在服務(wù)用語訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語與行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會展服務(wù)禮儀。通過采用項目主體、任務(wù)驅(qū)動、仿真情境實訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實踐一體化的教學(xué)方法體系。
3.考核評價主體多元化，考核評價嵌入教學(xué)過程，建立適用、實用、一體化的“兩分法”教學(xué)考核體系。本課程考核以促進提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評估，突出知識、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過程考核，評價主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會的多元主體。教學(xué)考核將以前知識本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過程性考核，兼顧理論與實踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競賽相關(guān)評價標(biāo)準(zhǔn)，促進學(xué)生“學(xué)、做、練”相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運用理論知識解決行業(yè)實際問題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國際旅游消費市場的需求趨勢、具有較強情感服務(wù)能力的高端專業(yè)人才?！皟煞址ā笨己藱C制具體是指實訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時，把平時成績與實訓(xùn)技能考核作為課程過程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評成績(100%)=平時成績(20%)+實訓(xùn)技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中，過程性考核成績(60%)=平時成績(20%)+實訓(xùn)技能考核成績(40%)，終結(jié)性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%)，平時成績主要由課堂考勤、課堂模擬實踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實訓(xùn)項目展開，以小組為單位，重點考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識充分運用于行業(yè)中，并充分運用理論知識解決行業(yè)中的實際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識點、行業(yè)案例分析等。
1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識采取案例教學(xué)、體驗式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實踐項目讓學(xué)生真正把理論知識運用于實踐，在實訓(xùn)中對禮儀規(guī)范有了更加真實的體會，很大程度上調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識到禮儀的重要性，通過外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實訓(xùn)項目的實施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實踐能力。對實現(xiàn)項目的訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的'技能，切實學(xué)到實用的技能，提高了自己的實踐能力;另一方面，把禮儀知識綜合運用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運用理論知識并解決行業(yè)實際問題的能力，不僅僅局限于知識的死記硬背。
3.培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過理論知識、實訓(xùn)項目和課外實踐，多方位地讓學(xué)生意識到禮儀的重要性，尤其是小組的實訓(xùn)項目，學(xué)生在團隊中的個人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時，通過行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動中，能將學(xué)到的禮儀充分運用，同時在校外實習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。
1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會、難養(yǎng)成的特點，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時的積累和沉淀。考核成績高者，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會實踐和行業(yè)實踐的機會，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時，在學(xué)期教學(xué)進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動，以課堂所學(xué)理論知識和實訓(xùn)技能方面的設(shè)計或競賽活動為主要內(nèi)容，如開展以禮儀為主題的職場禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊，通過禮儀隊成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動中，禮儀隊成員的風(fēng)采無疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實訓(xùn)項目訓(xùn)練人數(shù)較多、時間較少。鑒于課時有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過程技能實訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實訓(xùn)成績。在技能實訓(xùn)中，以小組為單位，加強小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達到互相學(xué)習(xí)、互相帶動的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實訓(xùn)，鼓勵學(xué)生多利用課余時間進行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
3.注重禮儀知識在行業(yè)中的實際運用。在課程學(xué)習(xí)完畢后，仍要注重禮儀知識在行業(yè)中的實際運用問題，尤其是通過頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)等實踐機會，在與人溝通交流和待人接物方面，能夠有意識地充分運用禮儀知識解決行業(yè)中的實際問題的能力。
充分實現(xiàn)理論教學(xué)與實踐教學(xué)互補、校內(nèi)實訓(xùn)與校外實訓(xùn)互補、第一課堂與第二課堂互補，把禮儀知識真正的運用到實際中去，通過學(xué)校、教師和學(xué)生的聯(lián)動、整合，培養(yǎng)出具有不可替代性的優(yōu)秀的服務(wù)管理人才，提高他們的實踐能力。
服務(wù)禮儀教案篇十一
本文介紹了圖書館的服務(wù)禮儀及其重要性，并對如何更好地做好圖書館服務(wù)禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法?？鬃用裕骸安粚W(xué)禮，無以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對于一個人來說，禮儀是其思想道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個社會來說，禮儀是一個國家和地區(qū)社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們對圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實踐，和讀者建立起一種平等團結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時在為讀者服務(wù)的過程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時時處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強館員與讀者之間的溝通，同時也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量?；诖?，明確圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。
學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進行服務(wù)。
（1）禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館是一個服務(wù)窗。
口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節(jié)禮貌，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時也是評價其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個圖書館服務(wù)工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風(fēng)貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會增色不少。同時，圖書館各項業(yè)務(wù)工作的完成和各項指標(biāo)的落實，均通過讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說得好：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！痹趫D書館服務(wù)中運用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧校園無疑具有重要作用。在工作實踐中，一個儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時代要求的科學(xué)性和激勵性。我想，事在人為，貴在實踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過學(xué)校的“優(yōu)良班風(fēng)班”，自己也獲得過學(xué)?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長，認(rèn)識和探索還有待進一步提升。
[1]范良藻.中國人的諾貝爾獎情結(jié),科學(xué)時報[n]20xx.12.28.a2版。
[2]李淑文.創(chuàng)新思維方法論[m].北京：中國傳媒大學(xué)出版社，20xx年版。
服務(wù)禮儀教案篇十二
1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
1、眼睛直視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。
3、當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座時自己方可坐下。
4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座時，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。
7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍或亂動。
8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。
(三)動姿。
1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。
2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。
3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。
5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。
6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。
7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。
8、和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。
9、給客戶做向?qū)r，要走在客戶前二步遠的一側(cè)。
10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。
11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。
13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。
14、打噴嚏時應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。
15、整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。
16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。
17、當(dāng)眾不要耳語或指指點點。
18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。
19、不要隨意抖動腿部。
20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應(yīng)時?？幢砑半S意打斷對方的講話。
1、與人交談時，首先應(yīng)保持服裝整潔。
2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。
3、站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。
6、客戶講話時不得經(jīng)?？词直?。
7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。
8、不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢及表情。
9、在他人后面行走時，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會。
10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的`玩笑。
11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。
12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名或“某先生”。
14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝。
15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。
17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。
19、在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。
20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。
23、客戶來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”。
24、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25、所有電話，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。
26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。
27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。
30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲：“正在查找，請您稍等一會?！蓖ㄔ捦戤厱r，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
31、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
32、客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。
33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
34、凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：
在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。
在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。
在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。
在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。
服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。
服務(wù)禮儀教案篇十三
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?/p>
在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請原諒”。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
當(dāng)賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應(yīng)伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)。
1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點心)，最后上水果。
由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等?？梢?，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設(shè)計安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬喚始出來"。而譚家菜燕翅席，因為席上根本無炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點心的時間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會進行中上，有的是在宴會將結(jié)束時上;有的甜、咸點心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點和需要，因人因事因時而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩(wěn)定的上菜程序進行。
中餐宴會上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時可略作說明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時，火鍋下要放一個盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時間長短，依次用筷撥進火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務(wù)禮儀教案篇十四
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。那么在商務(wù)禮儀上如何服務(wù)?下面就由本站小編為大家介紹一下，希望能幫到您。
作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，"為人民服務(wù)"又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的"顧客"。
作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是:"誰為你發(fā)工資?"這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是:"單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力"。
1.微笑服務(wù)的作用。
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益。
2.微笑要發(fā)自內(nèi)心。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”;笑要甜美，因為客人是“財富”;笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。
客人要離開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
服務(wù)禮儀教案篇十五
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士;對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。
3.恭請點菜。
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準(zhǔn)備。對每一道萊的特點要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時不知點什么菜時，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時準(zhǔn)備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應(yīng)時，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)。
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務(wù)。在賓客就餐的整個過程中，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務(wù)員應(yīng)主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務(wù)禮儀教案篇十六
在平時我們上班的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。
對顧客的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
服務(wù)禮儀教案篇十七
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：
凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。
尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。
有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。
服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。
服務(wù)禮儀教案篇十八
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>
4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“__先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有__果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的.姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“__先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“__先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
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