報(bào)告要結(jié)構(gòu)清晰，包括引言、正文和結(jié)論等部分，使讀者能夠快速理解內(nèi)容和結(jié)論。引用相關(guān)的數(shù)據(jù)、研究和實(shí)例，可以使報(bào)告更加具有說(shuō)服力和可信度。這些報(bào)告范文涵蓋了不同主題和領(lǐng)域，對(duì)于提高我們的寫(xiě)作水平和表達(dá)能力有很大幫助。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇一
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過(guò)電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問(wèn)他們的滿意度是多少。在這些詢問(wèn)顧客滿意度的測(cè)試中，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購(gòu)物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容。
開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。
明確調(diào)查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問(wèn)卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對(duì)象。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話少說(shuō)壞話。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析。
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:。
(2)與服務(wù)要求的符合性;。
(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);。
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果:。
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行。
在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做，致使調(diào)查結(jié)果沒(méi)有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費(fèi)者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽(tīng)。
測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量方法有待改進(jìn)。
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇二
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越重視顧客的體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。為了了解自己的服務(wù)情況，很多企業(yè)使用神秘顧客調(diào)研的方式來(lái)評(píng)估自身的表現(xiàn)。作為一名神秘顧客，我有幸參與了一次調(diào)研，深刻地體會(huì)到這種調(diào)研方式的重要性和帶來(lái)的益處。以下是我在這次調(diào)研中的心得體會(huì)。
首先，神秘顧客調(diào)研有效地暴露了企業(yè)的服務(wù)弱點(diǎn)。作為一名顧客，我以普通顧客的身份前往目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，從而親身感受企業(yè)的服務(wù)水平。我發(fā)現(xiàn)，在神秘顧客的身份下，服務(wù)人員對(duì)待我與其他顧客的態(tài)度明顯不同，往往有較多的關(guān)注和關(guān)心。這也證明了一句話：“顧客說(shuō)了算”。此外，我注意到服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，如服務(wù)人員態(tài)度不友好、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)瑕疵等等。這些問(wèn)題在普通顧客眼中可能并不容易察覺(jué)，但在神秘顧客的眼中卻變得明顯，這對(duì)于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)至關(guān)重要。
其次，神秘顧客調(diào)研提供了寶貴的改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)調(diào)研，我不僅僅是指出了問(wèn)題，還可以給出改進(jìn)建議。比如，在某家餐廳，我作為神秘顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員推薦了一款新品，但是并未給出詳細(xì)的介紹，我作為顧客不得不再次詢問(wèn)。這樣的情況顯然讓顧客感到不便。我認(rèn)為，服務(wù)員應(yīng)該對(duì)新品進(jìn)行更詳細(xì)的介紹和解釋，以便顧客更好地選擇。通過(guò)給出這樣的建議，企業(yè)可以更好地改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求。
此外，神秘顧客調(diào)研還可以促進(jìn)員工的態(tài)度和行為改善。盡管在調(diào)研過(guò)程中，我并未明確透露自己的身份，但是那些優(yōu)秀的員工往往能夠從我的態(tài)度和言行中感受到自己的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于那些態(tài)度惡劣或工作不到位的員工，通過(guò)神秘顧客調(diào)研，可以讓他們認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)自己的行為進(jìn)行反思和改正。這種調(diào)研方式可以幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工提供更好的服務(wù)。
最后，神秘顧客調(diào)研有助于增加顧客對(duì)企業(yè)的信任感。消費(fèi)者選擇購(gòu)買產(chǎn)品或選擇服務(wù)時(shí)，往往會(huì)考慮到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。通過(guò)神秘顧客調(diào)研，企業(yè)秀出了自己真實(shí)的一面，展示了對(duì)顧客滿意度的高度重視。這不僅可以提高顧客的滿意度，還可以增加顧客對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。并且，顧客的推薦和口碑也會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
綜上所述，神秘顧客調(diào)研作為一種重要的評(píng)估工具，在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面發(fā)揮著重要作用。通過(guò)暴露服務(wù)弱點(diǎn)、提供改進(jìn)意見(jiàn)、促進(jìn)員工改善態(tài)度和提高顧客信任感，神秘顧客調(diào)研為企業(yè)帶來(lái)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和收益。作為一名神秘顧客，我深切地體會(huì)到了這種調(diào)研方式的獨(dú)特魅力，并將繼續(xù)積極參與并支持這一工作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇三
本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查30人?？h級(jí)門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果。
1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
題，是否能夠順利解決。
對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)。
對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)。
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。
7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響。
在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。
三、消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果。
1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴。
收銀員的準(zhǔn)確率。
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇四
神秘顧客調(diào)研是一種常見(jiàn)的市場(chǎng)研究手段，旨在通過(guò)偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調(diào)研，并得到了一些有益的心得體會(huì)。以下是我對(duì)這次調(diào)研的總結(jié)和思考。
二、調(diào)研準(zhǔn)備（瞞天過(guò)海）。
神秘顧客調(diào)研的第一步是調(diào)研準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，我們需要了解被調(diào)研企業(yè)的情況，并針對(duì)性地策劃出行方案。這次調(diào)研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標(biāo)對(duì)象。通過(guò)預(yù)約顧客、正式裝束以及合理安排時(shí)間，我成功地瞞過(guò)了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調(diào)研過(guò)程（切身體驗(yàn)）。
調(diào)研過(guò)程中，我親身去體驗(yàn)餐廳的服務(wù)、菜品、環(huán)境等多個(gè)方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現(xiàn)員工待客的熱情和服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。有些員工對(duì)待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認(rèn)識(shí)到員工的素質(zhì)教育、培訓(xùn)與引導(dǎo)的重要性。此外，餐廳的菜品質(zhì)量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過(guò)這次調(diào)研，我深刻體會(huì)到了顧客對(duì)員工態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的關(guān)注點(diǎn)。
四、調(diào)研結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)方案）。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我將問(wèn)題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出了一些建設(shè)性的改進(jìn)方案。首先，餐廳需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應(yīng)顧客需求。其次，餐廳應(yīng)優(yōu)化菜品質(zhì)量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結(jié)與展望（提升品牌形象）。
通過(guò)這次神秘顧客調(diào)研，我不僅提高了自己觀察、分析問(wèn)題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進(jìn)建議。神秘顧客調(diào)研是消費(fèi)者行為與市場(chǎng)研究的好結(jié)合，不僅可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，也能夠提升品牌形象。未來(lái)，我會(huì)繼續(xù)參與和支持神秘顧客調(diào)研，希望能夠?yàn)楦嗥髽I(yè)提供有益的建議，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來(lái)說(shuō)，神秘顧客調(diào)研雖然需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，但其獨(dú)特的視角和獲得的真實(shí)反饋，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的。通過(guò)我這次調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的重要性，并深入體會(huì)到了神秘顧客調(diào)研的價(jià)值和意義。希望未來(lái)能把這次調(diào)研的心得體會(huì)應(yīng)用到更多的市場(chǎng)研究和實(shí)踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇五
第一：現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著：產(chǎn)品專家“的角色。所以，神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì)也是考察重點(diǎn)。
第二：由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三：近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也是層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
第四：對(duì)于銷售人員的態(tài)度、易容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破，另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客有何作用。
神秘顧客調(diào)查可以提高銷售執(zhí)行力，促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)。加速銷售進(jìn)程，縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期。增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧。
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)，使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范，統(tǒng)一，保持良好品牌形象。
監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行，市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位。
改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升顧客滿意度，忠誠(chéng)度及回頭率。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)；神秘顧客獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。
神秘顧客的'缺點(diǎn)：
神秘顧客帶有目的，受自身約束力大，無(wú)法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因；神秘顧客觀察時(shí)間短，帶有主觀性，觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來(lái)的行為。
神秘顧客的調(diào)查有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題。企業(yè)采用神秘顧客調(diào)查的另外一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，因?yàn)樯衩仡櫩驮L問(wèn)員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一中更為專業(yè)的眼光來(lái)看待這次服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。以上就是我們對(duì)神秘顧客調(diào)查的做的調(diào)查，希望對(duì)大家能夠有所幫助，更多調(diào)查資訊了解可以直接登入查看。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇六
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。
3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來(lái)看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇七
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長(zhǎng)對(duì)我園家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評(píng)價(jià)程度，以及了解家長(zhǎng)對(duì)幼兒園發(fā)展的期望，及時(shí)掌握家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開(kāi)學(xué)初特對(duì)我園家長(zhǎng)進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對(duì)象與方法。
（一）調(diào)查對(duì)象。
我園12個(gè)班共423名家長(zhǎng)參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問(wèn)卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長(zhǎng)問(wèn)卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請(qǐng)各位家長(zhǎng)務(wù)必本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫(xiě)了各項(xiàng)問(wèn)卷內(nèi)容。并對(duì)幼兒園部分家長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)地采訪，了解他們對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作開(kāi)展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對(duì)幼兒園家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)的滿意程度。
（二）對(duì)幼兒園班級(jí)保育工作的滿意程度。
（三）對(duì)幼兒園班級(jí)教育工作的滿意程度。
（四）對(duì)幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對(duì)幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過(guò)對(duì)回收的331份調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長(zhǎng)對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會(huì)口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作非常滿意；有45%的家長(zhǎng)對(duì)我園整體工作滿意。家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為我園各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會(huì)上形成了較好的口碑，社會(huì)贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長(zhǎng)對(duì)班級(jí)保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長(zhǎng)們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對(duì)幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)，盡心組織活動(dòng)，為幼兒營(yíng)造了一個(gè)和諧、自由、快樂(lè)的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)得到家長(zhǎng)一致好評(píng)，非常滿意度高達(dá)87%。家長(zhǎng)們這樣評(píng)價(jià)家長(zhǎng)開(kāi)放日活動(dòng)：
這樣的活動(dòng)太好了！應(yīng)多開(kāi)展！
讓家長(zhǎng)們看到孩子們的活潑快樂(lè)，希望可以多辦幾次，讓家長(zhǎng)與孩子共同分享快樂(lè)。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇八
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對(duì)于消費(fèi)者的使用利益，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。
銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解。
銷售人員對(duì)于企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
接受任務(wù)書(shū)。
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）。
前期準(zhǔn)備。
項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)；招募訪問(wèn)員；物品準(zhǔn)備；問(wèn)卷印刷；訪問(wèn)員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。
問(wèn)卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整等)；問(wèn)卷審核完成夠交qc部門(mén)進(jìn)行審核；對(duì)于操作有問(wèn)題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
訪問(wèn)員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過(guò)20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問(wèn)題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過(guò)程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇九
神秘顧客（MysteryShopper）是一種市場(chǎng)調(diào)研方式，其目的是通過(guò)匿名購(gòu)買商品或服務(wù)等方式來(lái)評(píng)估某一商業(yè)體驗(yàn)。作為一種獨(dú)特的工作方式，它既能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓企業(yè)得到客戶的真實(shí)反饋。最近我有幸成為一名神秘顧客，體驗(yàn)了這項(xiàng)工作的過(guò)程，并從中獲得了一些深刻的體會(huì)和啟示。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在進(jìn)行神秘顧客的調(diào)研之前，我需要準(zhǔn)備一些必要的工作。首先是要了解該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，了解企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象。其次就是要學(xué)會(huì)如何隱藏你的真實(shí)身份，以盡可能少地暴露你的身份特征。這些調(diào)研任務(wù)都需要我花費(fèi)一些功夫來(lái)準(zhǔn)備，但我深刻地認(rèn)識(shí)到，準(zhǔn)備工作是成功進(jìn)行神秘顧客調(diào)研的重要前提。
神秘顧客調(diào)研的過(guò)程是匿名地進(jìn)行一種消費(fèi)體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，我必須細(xì)心地觀察商家的員工及其服務(wù)態(tài)度，記錄和評(píng)估各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。在完成任務(wù)后，我必須要撰寫(xiě)一份對(duì)商業(yè)體驗(yàn)的綜合評(píng)估報(bào)告，以及具體的行為改善建議。這個(gè)過(guò)程既需要細(xì)致的觀察力，又需要扎實(shí)的文字功底。
第四段：體會(huì)和啟示。
通過(guò)神秘顧客的調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)品牌形象的重要性。通過(guò)這種方式，我可以給商家提供客觀、真實(shí)的反饋和建議，幫助他們改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，神秘顧客也需要自己保持一個(gè)冷靜、客觀的態(tài)度，以保證自己的匿名性和行為的準(zhǔn)確性。
第五段：結(jié)束語(yǔ)。
神秘顧客調(diào)研是一項(xiàng)獨(dú)特的工作方式，既有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓消費(fèi)者發(fā)表自己的真實(shí)意見(jiàn)。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我深刻地認(rèn)識(shí)到，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能影響到消費(fèi)者的選擇和體驗(yàn)。我也發(fā)現(xiàn)自己的調(diào)研過(guò)程需要全面的準(zhǔn)備和考慮，才能夠更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。通過(guò)神秘顧客調(diào)研，我獲得了很多寶貴的體會(huì)和啟示，也將這些體會(huì)和啟示運(yùn)用到我自己的生活和工作中。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十
1.銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神秘顧客的調(diào)查，第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括產(chǎn)品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡述購(gòu)買產(chǎn)品的利益點(diǎn)。
2.耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.近年來(lái)各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的.促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候要注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售識(shí)破。另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和地縫時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
問(wèn)卷調(diào)查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費(fèi)很少的時(shí)間和費(fèi)用收集相關(guān)資料，問(wèn)卷法是請(qǐng)被調(diào)查的消費(fèi)者書(shū)面回答問(wèn)題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請(qǐng)消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。
訪談法是調(diào)查者通過(guò)與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等，對(duì)產(chǎn)品和勞務(wù)消費(fèi)觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個(gè)體和小組訪談。
觀察法是指調(diào)查者在自然條件下通過(guò)對(duì)消費(fèi)者有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調(diào)查者提出問(wèn)題，而是在調(diào)查者不知道實(shí)情的條件下進(jìn)行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實(shí)用、結(jié)果較真實(shí)的研究方法。
實(shí)驗(yàn)法對(duì)消費(fèi)者心理的調(diào)查簡(jiǎn)易方便，它是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究。在整個(gè)過(guò)程中只要準(zhǔn)備好資料，把被試者找來(lái)同意即可，最后找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。
就提供了這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對(duì)神秘顧客做好培訓(xùn)就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十一
加上市場(chǎng)變化迅速，無(wú)論是對(duì)于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客戶代表們始終保持較高的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的“惰性”會(huì)影響其行為的改變。呼叫中心的每位客戶代表在上崗前，都要經(jīng)過(guò)大量的禮儀知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)；工作中要遵從嚴(yán)格的規(guī)章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時(shí)很容易受其它因素干擾，如長(zhǎng)期工作的壓力、客戶的投訴、個(gè)人私事等問(wèn)題都會(huì)影響客戶代表工作中的表現(xiàn)；這時(shí)就需要采取一些辦法來(lái)保證客戶代表們的精神狀態(tài)和服務(wù)表現(xiàn)。
在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶滿意為服務(wù)理念，也就是以客戶為中心的服務(wù)思想。呼叫中心常規(guī)采取專門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)和值班長(zhǎng)通過(guò)質(zhì)檢座席進(jìn)行同步監(jiān)聽(tīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問(wèn)題，并進(jìn)行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵(lì)機(jī)制、完善服務(wù)技巧培訓(xùn)等。
在當(dāng)前以客戶為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受，
質(zhì)檢人員往往是客戶代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶代表一樣接受的是同樣模式和內(nèi)容的培訓(xùn)，也就是說(shuō)客戶代表和質(zhì)檢人員是在同樣的環(huán)境中成長(zhǎng)。質(zhì)檢人員在長(zhǎng)期的工作當(dāng)中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)，但由于其工作的特殊性，對(duì)客戶代表的監(jiān)聽(tīng)和指導(dǎo)更偏重專業(yè)性，對(duì)有些客戶代表來(lái)說(shuō)，久而久之服務(wù)會(huì)更偏重質(zhì)檢人員的個(gè)人感受，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范的同時(shí)，就極有可能會(huì)忽視廣大客戶的感受；質(zhì)檢人員對(duì)客戶代表服務(wù)促進(jìn)的積極作用就會(huì)受到影響，尤其新的客戶代表在成長(zhǎng)中受質(zhì)檢人員的影響就更大。有的呼叫中心質(zhì)檢人員與客戶代表一直同處在一個(gè)工作場(chǎng)所，時(shí)間長(zhǎng)了，監(jiān)督的力度就有所下降。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，引入“神秘客戶”進(jìn)行質(zhì)檢會(huì)對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提高帶來(lái)很大的益處。
“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
“神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無(wú)形的督促；引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
值得注意的是即使是“神秘顧客”也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等項(xiàng)目的培訓(xùn)，具備了一個(gè)客戶代表的基本素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的有效性。最重要的是“神秘顧客”從客戶的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，提高客戶滿意度，從而幫助企業(yè)留住老顧客，發(fā)展新顧客。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十二
hu績(jī)效考核法（又稱聯(lián)合利潤(rùn)基數(shù)確定法）。
hu績(jī)效考核法以經(jīng)濟(jì)人有限理論和信息不對(duì)稱理論為前提，承認(rèn)委托人與代理人處于不對(duì)稱的公司信息狀態(tài)，這里所指的代理人是指公司辦事處、分公司、子公司的主要負(fù)責(zé)人。
hu績(jī)效考核法的產(chǎn)生是對(duì)企業(yè)獨(dú)立業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行承包考核的一種全新完善，對(duì)企業(yè)管理、績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)分配具有相當(dāng)積極的意義。它的產(chǎn)生有效地防止代理人利用內(nèi)部人地位進(jìn)行信息控制而產(chǎn)生損害委托人利益的后果，通過(guò)設(shè)計(jì)這種激勵(lì)相容的剩余權(quán)分享機(jī)制，使代理人在這種機(jī)制中能夠通過(guò)自身努力，達(dá)到委托人與代理人效用目標(biāo)均衡的目的。
在實(shí)際運(yùn)用這種方法的過(guò)程中，有的理論界人士將此方法的內(nèi)容概括為“各報(bào)基數(shù)，算術(shù)平均，少報(bào)罰五，多報(bào)不獎(jiǎng)，超額獎(jiǎng)七”的20字口訣。
hu績(jī)效考核法操作辦法。
此種考核法應(yīng)用的前提是企業(yè)要求辦事處、分公司、子公司能夠盡可能完成其計(jì)劃任務(wù)，而這些子單位又要求盡可能容易地完成其計(jì)劃任務(wù)，并能夠獲得更多的獎(jiǎng)金回報(bào)。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了。企業(yè)在制定計(jì)劃的過(guò)程中，要求子單位實(shí)現(xiàn)更上一層樓的目標(biāo)計(jì)劃，而子單位的負(fù)責(zé)人必定要想盡辦法少報(bào)計(jì)劃任務(wù)，并且還希望能夠得到更大的回報(bào)。在平時(shí)的運(yùn)作中，或者企業(yè)做出一些讓步，或者子單位只能服從，很難達(dá)成雙方都認(rèn)可的統(tǒng)一計(jì)劃目標(biāo)。這樣就會(huì)為以后的目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行埋下不穩(wěn)定因素。hu績(jī)效考核法恰恰解決了此項(xiàng)難題。
一、建立hu績(jī)效考核平臺(tái)。
hu績(jī)效考核平臺(tái)的搭建要求建立在基本數(shù)據(jù)框架內(nèi)。
因此，子單位在自報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)要遵循這一原則，才會(huì)得到最大績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
3、確定自報(bào)權(quán)重。只有明確自報(bào)權(quán)重才能計(jì)算出利潤(rùn)承包基數(shù)。
4、確定少報(bào)處罰比例。少報(bào)是指實(shí)際完成數(shù)與自報(bào)基數(shù)之間的差額。
5、確定超額獎(jiǎng)勵(lì)比例。超額是指實(shí)際完成數(shù)與利潤(rùn)承包基數(shù)之間的差額。
二、hu績(jī)效考核操作公式運(yùn)用。
根據(jù)上述操作平臺(tái)，設(shè)委托人要求數(shù)為d（demand），代理人自報(bào)數(shù)為s（self-offered），最終的利潤(rùn)承包基數(shù)為c（contract）。為簡(jiǎn)便起見(jiàn)，自報(bào)權(quán)數(shù)w為50%。聯(lián)合利潤(rùn)基數(shù)確定法公式即可以表示為：
c=ws+(1-w)d=0.5s+(1-0.5)d。
實(shí)踐證明，聯(lián)合基數(shù)確定法中的少報(bào)受罰系數(shù)q、超額獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)p、代理人權(quán)數(shù)w等是重要的參數(shù)，它們的數(shù)值不是唯一確定的，而是可以企業(yè)的實(shí)際情況靈活制訂。但是必須確保如下公式成立：
p大于q大于wp。
只有上式得到滿足，子單位一定會(huì)報(bào)出一個(gè)他能夠?qū)嶋H完成的最大數(shù)。這樣，上級(jí)也就沒(méi)有必要在確定利潤(rùn)額時(shí)抬高基數(shù)，而只要提出一個(gè)基本基數(shù)就可以了。
三、hu績(jī)效考核操作注意事項(xiàng)。
首先，由于外部市場(chǎng)條件與內(nèi)部要素條件的變化，公司經(jīng)營(yíng)者常常難以在年初就準(zhǔn)確預(yù)期全年的收益狀況。并且，預(yù)期越求精確，需要投入的精力往往越大。在這種情況下，為了最大限度地鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)代理人的積極性，可以允許子單位在第四季度初調(diào)整一次自報(bào)基數(shù)，但只允許往上調(diào)。
其次，激勵(lì)系數(shù)與處罰系數(shù)在確定過(guò)程中存在著較大的彈性。
最后，當(dāng)代理人行為偏離一般的生產(chǎn)者效用最大化目標(biāo)假設(shè)，選擇休閑最大化偏好而非利潤(rùn)最大化偏好，或者其行為與委托人目標(biāo)故意抗衡、追求利潤(rùn)外收益時(shí)，該辦法也將遇到“考核失靈”的麻煩。在這種情況下，必須尋找原因，或者更換代理人，或者調(diào)整獎(jiǎng)懲系數(shù)以給代理人切實(shí)的激勵(lì)。
結(jié)束語(yǔ)。
hu績(jī)效考核法是建立在代理人具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的較為充分信息的假設(shè)基礎(chǔ)上，同時(shí)是以經(jīng)濟(jì)人的生產(chǎn)者效用最大化------利潤(rùn)最大化為假設(shè)目標(biāo)的。在運(yùn)用過(guò)程中，要特別注意對(duì)考核過(guò)程的管理。（利均）。
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神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十三
績(jī)效考核是一種正式的員工評(píng)估制度，采取科學(xué)的方法，它通過(guò)系統(tǒng)的原理和方法來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，績(jī)效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益?？?jī)效考核的最終目的是引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，在企業(yè)中形成“競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰”的良性工作氛圍，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和成就感，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”?？?jī)效考核是人力資源管理工作的重點(diǎn)之一，其最終作用表現(xiàn)在員工工作能力發(fā)展?jié)摿Φ奶岣?，它是企業(yè)充分利用資源、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，這對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)制度性的、可持續(xù)發(fā)展起著顯著的支持作用。
在績(jī)效考核過(guò)程中，主要的參考點(diǎn)是未來(lái)。我們不是為了解釋過(guò)去如何，而是要將考核結(jié)果作為一種資源去規(guī)劃某項(xiàng)工作或某個(gè)職工未來(lái)的新可能性，這就是對(duì)職工及工作的開(kāi)發(fā)?？梢哉f(shuō)，考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終表現(xiàn)在組織整體效益的提高。
績(jī)效考核管理是人力資源管理的樞紐和閘門(mén)，貫穿于企業(yè)招聘、薪酬、培訓(xùn)、升遷、員工發(fā)展等整個(gè)人力資源管理過(guò)程中，是企業(yè)人事決策的重要依據(jù)。作為一種現(xiàn)代化的管理工具與手段，有效的績(jī)效考核管理體系能夠幫助企業(yè)達(dá)成使命，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，創(chuàng)造高業(yè)績(jī)，并成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力源泉。只有以有效而卓越的績(jī)效考核體系作為手段，以提高員工的積極性、創(chuàng)造性為目的，形成獨(dú)具特色的人力資源管理體系，才是其他公司無(wú)法模仿的優(yōu)勢(shì)，也才能在企業(yè)間激烈地競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
績(jī)效考核的應(yīng)用范圍很廣。將績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用于人力資源計(jì)劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調(diào)配、辭退等各項(xiàng)具體工作，有助于企業(yè)做出正確的人力資源管理決策;應(yīng)用于人力資源開(kāi)發(fā)，可以提供員工優(yōu)劣勢(shì)的信息，幫助員工在現(xiàn)有崗位上創(chuàng)造更佳的業(yè)績(jī)，加強(qiáng)員工的針對(duì)性培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯和職業(yè)道路設(shè)計(jì)提供建議。
實(shí)施績(jī)效考核，關(guān)注績(jī)效改進(jìn)是企業(yè)不斷自我提升和達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證，績(jī)效考核通過(guò)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐級(jí)分解并層層傳遞給各級(jí)部門(mén)直至個(gè)體員工，以及對(duì)績(jī)效考核結(jié)果持續(xù)反饋和改進(jìn)，使得部門(mén)及個(gè)人的績(jī)效聚焦，共同支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
績(jī)效考核是一種有效的管理途徑，但在設(shè)計(jì)和推進(jìn)中發(fā)生失誤，會(huì)遭遇員工的抵制，老板也因此責(zé)難。在績(jī)效考核中，應(yīng)如何確定其目標(biāo)和范圍?如何走出考核的常見(jiàn)誤區(qū)使之更加行之有效?筆者認(rèn)為，應(yīng)在以下方面做出努力。
1.在不斷變化的市場(chǎng)和組織環(huán)境中分配資源。為了在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中生存，企業(yè)需要發(fā)掘高績(jī)效的員工或團(tuán)隊(duì)，以便將更好的組織資源傾斜分配，才能獲得最大效益的產(chǎn)出。若是將資源平均分配，勢(shì)必造成資源浪費(fèi)或低效益回報(bào)。
2.激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工。這是績(jī)效考核的主要目標(biāo)之一。當(dāng)資源是可見(jiàn)時(shí)，容易監(jiān)控;人力資源及智力是不可控的，管理的難度增加，激勵(lì)變得尤其重要;只有通過(guò)考核，才有激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的依據(jù)，通過(guò)一個(gè)增強(qiáng)的環(huán)路回饋，使高績(jī)效員工保持高績(jī)效，令后進(jìn)者向往和主動(dòng)改善績(jī)效。
3.給予員工有關(guān)工作情況的反饋?？己瞬皇菫榱丝己硕己?，而是為了改善，績(jī)效考核關(guān)鍵在于過(guò)程監(jiān)控。員工如果能定期得到其工作情況的評(píng)價(jià)反饋，才有可能探討改進(jìn)之道。
4.培訓(xùn)和發(fā)展員工。通過(guò)考核了解員工的“短板”所在，從而有針對(duì)性地設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)改善計(jì)劃，幫助員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)考核，了解員工的潛質(zhì)，為儲(chǔ)備后備干部或人員配置建立庫(kù)源。
[績(jī)效考核在人力資源管理中的作用]。
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神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十四
最近，我參加了一次神秘顧客的活動(dòng)。作為一名神秘顧客，我的任務(wù)是去不同的商店或餐廳體驗(yàn)他們的服務(wù)，并給出評(píng)價(jià)。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，我從中學(xué)到很多有關(guān)顧客及其體驗(yàn)的重要信息，這些對(duì)于商店的經(jīng)營(yíng)管理非常有幫助。本文將會(huì)分享我的一些心得體會(huì)。
第二段：重視第一印象。
在任何商店和餐廳，顧客第一步接觸的是門(mén)口的牌子、門(mén)鈴、大門(mén)、收銀臺(tái)、服務(wù)員等。所以在設(shè)計(jì)門(mén)頭、門(mén)鈴、大門(mén)時(shí)，要讓顧客有一個(gè)舒適和自然的感覺(jué)。商店或者餐廳門(mén)頭的色彩和風(fēng)格應(yīng)該和店鋪主題相對(duì)應(yīng)。進(jìn)入之后，十分重要的是讓顧客感受到一種舒適、溫馨、友好的氛圍。而且，服務(wù)員的外表和談吐也要與所在商店或餐廳的定位和風(fēng)格相符合。這樣不僅能使顧客更加信任商店的服務(wù)，而且創(chuàng)造了一個(gè)愉快的購(gòu)物或就餐環(huán)境。
第三段：注重細(xì)節(jié)。
在我的一些體驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)很多商店和餐廳都非常重視細(xì)節(jié)。他們注重細(xì)節(jié)的目的是為了讓顧客更有舒適感和滿意度。例如，在餐廳，他們通常會(huì)用精美的餐具、優(yōu)雅的酒杯和綠色植物等來(lái)裝飾。另外，他們通常會(huì)在桌子上放上設(shè)計(jì)小巧別致的糖盒或餐巾架等小物品。這些細(xì)節(jié)無(wú)論是從視覺(jué)和實(shí)際體驗(yàn)上都能讓顧客更愉悅的享受這次用餐體驗(yàn)。因此，關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)于提高顧客滿意度和促進(jìn)商店經(jīng)營(yíng)管理都非常必要。
第四段：有針對(duì)性的服務(wù)。
在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)顧客的需求是多種多樣的，因此店家更應(yīng)該注意到顧客的需求。顧客可能有特殊要求，而這種重視細(xì)節(jié)和顧客需求的服務(wù)方式被稱為有針對(duì)性的服務(wù)。例如，某些顧客可能有特殊飲食要求，如素食、無(wú)麩質(zhì)等，而服務(wù)員應(yīng)該提供這些菜品的信息?；蛘吣承╊櫩涂赡苄枰訜崾称坊蛘{(diào)整席位，服務(wù)員應(yīng)積極解決這些問(wèn)題。有效解決顧客需求問(wèn)題的同時(shí)，更能夠帶來(lái)更好的商業(yè)效益。
第五段：留下深刻的印象。
成功的商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該使顧客對(duì)服務(wù)留下深刻的印象。例如，在神秘顧客任務(wù)中，我去了一家賣奶茶的門(mén)店，并被賣家員工所吸引。他們不斷與客人溝通交流，響應(yīng)客人需求，總之，他們?cè)诜?wù)上所付出的努力深深地印在我的心理中。特別是當(dāng)這種良好形象傳達(dá)給大眾并得到悅目反應(yīng)時(shí)，通過(guò)口碑的傳播，將會(huì)帶來(lái)更多的聯(lián)系量，顧客信任，營(yíng)業(yè)額，以及相應(yīng)的商業(yè)利潤(rùn)。因此，創(chuàng)造深刻的印象對(duì)于商店業(yè)主來(lái)說(shuō)非常重要。
結(jié)論。
神秘購(gòu)物活動(dòng)是一個(gè)非常有趣但也是非常實(shí)際的活動(dòng)，對(duì)于商業(yè)管理與營(yíng)銷都有著重大的啟示意義。通過(guò)這次活動(dòng)，我體驗(yàn)到顧客在整個(gè)購(gòu)物或就餐過(guò)程中的真實(shí)感受，也認(rèn)識(shí)到了細(xì)節(jié)和對(duì)顧客的關(guān)注非常重要。因此，商店和餐廳可以從中獲得啟示，通過(guò)特定的方法來(lái)提高其服務(wù)質(zhì)量，使顧客愛(ài)不釋手，心中愉悅，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告篇十五
首先，神秘顧客這個(gè)職業(yè)聽(tīng)著很神秘，但實(shí)際上就是一種評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作。作為一名神秘顧客，我深刻感受到了這份工作的價(jià)值和重要性。通過(guò)匿名訪問(wèn)不同的商家和服務(wù)場(chǎng)所，評(píng)估他們的服務(wù)質(zhì)量，可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求，并找到問(wèn)題所在，從而提高服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
其次，在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的過(guò)程中，需要時(shí)刻保持客觀、公正的態(tài)度。不能因?yàn)閭€(gè)人情感或偏見(jiàn)，而影響對(duì)商家的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。有時(shí)候商家可能會(huì)在得知顧客身份后，給予特別的優(yōu)待和照顧，這時(shí)候要保持理性，不能因?yàn)槭艿絻?yōu)待而改變對(duì)商家的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。只有客觀公正地對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，才能真正幫助商家找到優(yōu)化服務(wù)和提高滿意度的方向。
再者，在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的過(guò)程中，需要有足夠的耐心和細(xì)心。有時(shí)候商家的服務(wù)人員可能存在不熱情、不專業(yè)的情況，需要仔細(xì)觀察和記錄，找出問(wèn)題所在。有時(shí)候商家的門(mén)店環(huán)境或產(chǎn)品質(zhì)量可能需要多次訪問(wèn)才能全面了解和評(píng)估。每次記錄服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)和問(wèn)題，及時(shí)反饋給商家，能夠更好地幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量。
最后，作為一名神秘顧客，需要有足夠的責(zé)任心和職業(yè)操守。不能把神秘顧客這個(gè)職業(yè)當(dāng)做是免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)和享受優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而應(yīng)該按照職業(yè)要求，認(rèn)真做好每一次評(píng)估任務(wù)。同時(shí)，要保護(hù)個(gè)人隱私和商家商業(yè)信息的保密，不可隨意泄露。作為一種特殊的職業(yè)行為，神秘顧客需要身心健康、不受干擾的狀態(tài)，給出真實(shí)、有用的評(píng)價(jià)，讓商家對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)正確、客觀的認(rèn)識(shí)，從而持續(xù)改善和提升自身服務(wù)水平。
總之，神秘顧客這個(gè)工作可能是新鮮而神秘的，但是它的價(jià)值和重要性卻是不容忽視的。正是有了一批職業(yè)操守、素質(zhì)過(guò)硬的神秘顧客，才能有效地促進(jìn)商家提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。作為一名神秘顧客，我深刻意識(shí)到其意義和價(jià)值，將以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，客觀公正的態(tài)度，完成每一項(xiàng)任務(wù)。
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