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危機公關處理五大原則篇一
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監(jiān)管機構也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。
對內(nèi)
1、即刻關閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。
2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關媒體
這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關監(jiān)督部門建立合作關系
事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業(yè)應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔?，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團應及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概。
危機公關處理五大原則篇二
危機公關是指在組織面臨危機時采取的一系列公關措施，以盡可能減少危機對組織造成的負面影響，并維護組織的聲譽與信譽。在大學中，學習危機公關理論和實踐是非常必要的，因此通過實訓的方式來加深理解并應用所學知識。在這次危機公關實訓中，我經(jīng)歷了情景模擬、處理危機、撰寫應對方案等環(huán)節(jié)。通過這次實訓，我深刻體會到了危機公關的重要性，并對如何應對危機有了更深入的認識。
首先，情景模擬是實訓中的第一步，也是最基礎的環(huán)節(jié)。我們小組被分配到一個教育培訓機構，情景模擬的內(nèi)容是該機構面臨招生虛假承諾的風波。在模擬中，我擔任機構發(fā)言人的角色，面對媒體的提問和質(zhì)疑，我需要對機構的失誤進行解釋和道歉，并提出改進措施。通過這個環(huán)節(jié)，我意識到在危機中，企業(yè)的發(fā)言人扮演著至關重要的角色。發(fā)言人要具備應對危機的能力和技巧，既要坦誠面對問題，又要冷靜應對媒體的追問。
其次，處理危機是整個實訓的核心環(huán)節(jié)。在處理危機的環(huán)節(jié)中，我們小組將招生虛假承諾問題展開調(diào)查，并與媒體、學生家長等多方進行溝通。通過這個過程，我認識到了危機公關不僅僅是對外宣傳和形象塑造，更是需要解決問題和與各方進行有效溝通。這需要我們?nèi)媪私馕C的本質(zhì)和各方利益，從而制定出合理的解決方案。同時，處理危機還需要及時應對各方的質(zhì)疑和批評，以保留組織聲譽。
接著，撰寫應對方案是實踐中的重要一環(huán)。在危機公關中，編寫完善的應對方案是非常關鍵的。在實訓中，我們小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果和媒體反應，制定了詳細的應對方案。這個過程中，我學會了如何科學、合理地分析問題，提出對策并給出具體的應對措施。通過撰寫應對方案，我意識到只有有備無患，才能在危機發(fā)生時應對自如，避免進一步惡化。
最后，實踐中的總結(jié)與反思是提高自身能力的重要途徑。在實訓的結(jié)束，我們小組組織了一次總結(jié)會議，并對實訓的過程和結(jié)果進行了反思。通過這個過程，我認識到了自己在實踐中的不足與不足，以及需要提高的方面。在危機公關中，我們需要經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，不斷完善自身的能力。同時，實踐還使我意識到理論與實踐的結(jié)合是非常重要的，只有理論知識與實踐結(jié)合，才能在危機中更好地應對挑戰(zhàn)。
綜上所述，通過危機公關實訓，我深刻體會到了危機公關的重要性，以及解決危機的技巧和方法。情景模擬、處理危機、撰寫應對方案和總結(jié)反思是實訓過程中的重要環(huán)節(jié)。危機公關不僅需要在危機中穩(wěn)住陣腳，還需要制定合理的解決方案，保護組織的聲譽與信譽。這次實訓為我提供了一個寶貴的機會，讓我在實踐中提高了自己的危機公關能力，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎。
危機公關處理五大原則篇三
危機公關是指企業(yè)在面臨突發(fā)事件或輿論危機時，采取一系列應對措施，以維護企業(yè)的聲譽和形象。近年來，各行各業(yè)頻繁發(fā)生危機事件，媒體的普及與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得危機傳播速度更快，影響更廣泛。在觀看危機公關案例的過程中，我深刻認識到危機公關的重要性，并從中總結(jié)出了一些經(jīng)驗和體會。
首先，及時應對和積極回應是危機公關的關鍵。在危機發(fā)生后，企業(yè)需要第一時間了解事件的真實情況，及時發(fā)布公開聲明，回應社會輿論關切。例如，當一家飲料企業(yè)被爆料生產(chǎn)的產(chǎn)品存在安全問題時，企業(yè)立即對事件進行調(diào)查，并公開道歉，承擔責任，采取積極有效的措施，以恢復公眾對企業(yè)的信任。這種及時應對和積極回應有助于遏制輿論的蔓延，減少損失，并贏得公眾的諒解與支持。
其次，真誠與誠信是危機公關的基石。在危機中，企業(yè)需要以真誠的態(tài)度面對公眾，坦誠地承認錯誤和失誤，并采取切實可行的解決方案。誠信是企業(yè)經(jīng)營的基礎，只有建立起廣大消費者的信任，才能夠在危機中得以紓困。以此為例，當某家餐飲連鎖店被曝光存在食品安全問題時，企業(yè)不僅公開道歉，迅速采取改進措施，還與相關部門合作開展食品安全監(jiān)督，使得顧客對該企業(yè)逐漸恢復信心。企業(yè)在危機中要以信任換取信任，只有這樣才能夠贏得公眾的認可。
再次，積極主動的危機公關策略是有效應對危機的重要手段。企業(yè)應該在危機發(fā)生之前制定詳細的應急預案，以提前做好各種可能的準備。例如，某航空公司在員工舉報事件曝光后，調(diào)查組立即成立，積極回應社會關切，并對航空業(yè)監(jiān)管規(guī)定進行了全面梳理和升級，以避免類似事件再次發(fā)生。這種積極主動的危機公關策略有助于避免危機的擴大和惡化，提高企業(yè)的應對能力和公眾形象。
最后，與外界保持良好的溝通和合作是危機公關的必要條件。企業(yè)不僅要與媒體保持良好的關系，及時向其傳遞最新信息，還要積極與相關政府部門和社會組織合作，共同應對危機事件。例如，當一家電信公司被曝光個人信息泄露事件時，企業(yè)積極與相關部門合作，共同修訂個人信息保護法規(guī)，采取措施保護用戶隱私，重塑企業(yè)形象。這種密切合作有助于凝聚各方力量，形成有力的危機公關合力。
通過觀看危機公關案例，我深刻認識到危機公關的重要性，并從中獲得了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。及時應對和積極回應、真誠與誠信、積極主動的危機公關策略、與外界的良好溝通和合作，這些都是危機公關中不可或缺的要素，也是企業(yè)更好應對危機、保護聲譽和形象的關鍵。只有在危機中保持機智應對，積極回應輿論，真誠處理問題，積極主動預防危機，與外界保持良好聯(lián)系，企業(yè)才能在危機中實現(xiàn)良好的口碑和形象，穩(wěn)定發(fā)展。
危機公關處理五大原則篇四
危機是公司、組織和個人中無法避免的一部分，如何應對與處理危機事件至關重要。觀看危機公關經(jīng)歷能夠幫助我們更好地學習經(jīng)驗，并從中得到啟示和體會。
第二段：觀看危機公關的收獲
通過觀看危機公關，我認識到了不同類型的危機事件和企業(yè)的危機公關策略，獲得了以下啟示：
首先，公關團隊應該盡快發(fā)布公告以減少不確定性。在危機事件發(fā)生時，公關團隊需要迅速發(fā)布公告，闡明事件的情況和公司的態(tài)度。這樣做可以降低輿論和投資者的不確定性，減少不良影響。
其次，對話和溝通是處理危機事件的關鍵。危機時不應該封閉或逃避，而是應該勇于面對，并進行適當?shù)臏贤ê蛯υ挕Ｔ谔幚砦C時，公司可以找到相關的人物或領袖發(fā)表談話和聲明，以平息消費者和投資者的擔憂。
最后，企業(yè)需要盡可能公開、透明地管理和傳播信息。盡管有時候真相并不完全令人愉快，但是公開、透明的信息披露會給消費者和投資者帶來信任感。
第三段：有效的危機公關策略
我們應該秉持以下原則解決危機：
首先，快速反應。在危機事件爆發(fā)后，企業(yè)應該立即采取行動，發(fā)布嚴格的應對策略和措施，積極控制情況。
其次，合理平衡。公司和組織應該對危機的性質(zhì)和嚴重性進行適當?shù)姆磻?，平衡信息和行動，避免過多的言論和聲明。
最后，要恢復信任。在危機事件過去后，公司應該采取積極的措施和策略，恢復公眾對公司的信任和好感度。
第四段：體驗和認知
觀看危機公關讓我學到了很多知識和技術，同時也讓我知道了如何在危機事件發(fā)生時有效的應對危機。
在學習的過程中，我認識到了有關公司傳播、危機公關和信息管理的新知識。通過分析企業(yè)的危機公關策略，我更全面地了解危機公關的規(guī)則和策略，并積累了危機公關應對實踐的經(jīng)驗。
第五段：總結(jié)
總的來說，觀看危機公關給我的認知和體驗很深刻。作為一名學生，我將在今后不斷努力學習和完善專業(yè)技能，分享觀看危機公關所得到的體會和認知。在未來的職業(yè)生涯中，我也會運用所學知識處理不同類型的危機事件。
危機公關處理五大原則篇五
為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。（注：這里的隱性危機指還沒有發(fā)生，但存在明顯隱患，即將可能發(fā)生的危機；較小危機指的是已經(jīng)發(fā)生了的危機，但事件非常微小，不足以影響到企業(yè)發(fā)展大局和有重要破壞的可能；大型危機指的是如同三鹿一樣，產(chǎn)品本身具有嚴重缺陷，危害人們身體生命財產(chǎn)等嚴重的事件，從根子上難以挽回的危機。）這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤、一時的處理不當?shù)葘е碌钠髽I(yè)聲譽受損、企業(yè)形象惡劣、消費者反感和媒體負面報導等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災難等危機事件。
根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。
第一步：監(jiān)測
比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報導轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。
第二步：應對
在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術層面，一般的處理方法包括：
針對平面媒體――要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。
針對網(wǎng)絡新聞――可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。
針對網(wǎng)絡論壇――可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡技術手法進行處理。
第三步：化解
應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。
危機公關處理五大原則篇六
近年來，危機公關事件頻繁發(fā)生，各大企業(yè)和機構都不得不面對危機公關的挑戰(zhàn)。作為一個常人，我也時常在媒體上或者身邊聽聞這些事件，對于危機公關的處理方式以及其中蘊含的心理學原理也有所關注和了解。
一、 良心經(jīng)營，預防危機
預防危機是危機公關的第一步。企業(yè)在進行業(yè)務經(jīng)營的同時，也應該注重企業(yè)社會責任和道德倫理的落實，以預先防范潛在的危機事件。例如，環(huán)境問題、勞工關系問題、產(chǎn)品質(zhì)量安全問題等，企業(yè)經(jīng)營過程中都無法避免出現(xiàn)的問題。如果能夠從一開始就嚴格按照法規(guī)進行經(jīng)營管理，落實社會責任和道德倫理，就能使企業(yè)更好地避免一些潛在的危機事件，不論出現(xiàn)危機的概率還是危機事態(tài)的嚴重性都會降低。
二、拿捏時機，快速反應
快速反應是危機公關的關鍵，因此企業(yè)必須拿捏時機，快速反應。面對危機事件，企業(yè)應該盡快公開講清事實，通過媒體等渠道展開交流，以證明企業(yè)是負責任、值得信任的。例如，公開做法、采取措施、解決問題，展示企業(yè)的積極態(tài)度和對于問題的嚴肅處理。同時，及時道歉和承認錯誤，以取得公眾諒解，是危機公關中不可或缺的處置手段。
三、積極引導，塑造正面形象
危機事件不僅是一種危機，也是一種機遇。積極引導和塑造正面形象，是企業(yè)應對危機的又一策略。此時企業(yè)應該積極引導輿論轉(zhuǎn)向，把問題爭取落實到正確的方向上，讓公眾在事實的基礎上理性評估，了解企業(yè)的處境和努力。同時，積極展現(xiàn)企業(yè)的社會責任和貢獻，讓大眾明白企業(yè)的品牌形象和社會價值。例如，在特殊時期為社會作貢獻，向公眾傳遞企業(yè)的善意和責任感，這也是企業(yè)建立良好形象的重要推手。
四、關注員工及相關方的心理需求
事情的發(fā)生往往不是單個員工、單個單位造成的，多數(shù)情況下都是環(huán)節(jié)相干的。危機管理除了面對公眾，也需要關注員工及相關方，成果與時間內(nèi)都應用知識、關心、配合事態(tài)處理，對受傷受害者進行安撫。在社會公眾看不到的部分，大多數(shù)企業(yè)都對于員工的心理情況尤為關注，企業(yè)一方面要盡可能讓員工了解危機事件的真相，讓他們了解這是企業(yè)經(jīng)營過程的流程性問題，另一方面要提供心理咨詢幫助，穩(wěn)定員工的情緒，確保工作的正常進行，同時走出危機的陰影。
五、整合資源，打造防御機制
做好危機公關，不是一個人的功勞，需要整個組織內(nèi)部資源的整合，才能形成一整套危機公關預案，使企業(yè)危機公關的防御機制得以完善的建立。整合資源的過程不只是對員工的培訓，也包括各類專業(yè)顧問的介入，如危機公關顧問建立充分的咨詢體系、對企業(yè)提出系統(tǒng)化的危機預防和應對方案等。整合資源最終也將為企業(yè)打造出一個專業(yè)可靠的危機管理團隊，對于各項應對和預防工作提供專業(yè)的保障。
總之，危機公關是一項多維度、復合性的任務，在此期間需要企業(yè)領導者給予足夠的關注、及時的決策，同時員工也要有良好的心態(tài)、待查回復和更好的自我價值實現(xiàn)。企業(yè)需要預判危機時發(fā)生的可能性、及時制訂危機公關預案，才能使企業(yè)在危機時態(tài)度充滿信心，應對危機事態(tài)，最終實現(xiàn)企業(yè)及員工的身心健康穩(wěn)定發(fā)展。
危機公關處理五大原則篇七
危機公關在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。
一般來說，成功的危機公關案例一般具備以下特點：
1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態(tài)度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。
2.多渠道發(fā)布公關文案
3.富有趣味化的語言吸引關注：現(xiàn)代危機公關，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動透明公開，讓網(wǎng)民、公眾看得見。
成功的危機公關案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務器危機事件是如何完美公關讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網(wǎng)易產(chǎn)品的關注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級別的用戶都是滿腦疑惑！
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言(暫時不明動機)，于是話題開始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網(wǎng)友通過百度搜索相關消息，網(wǎng)絡上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢。
網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關一樣，發(fā)個聲明就算了？這當然不是網(wǎng)易的態(tài)度！
從“網(wǎng)易新聞客戶端vs新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端vs騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見識到了網(wǎng)易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優(yōu)雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。
現(xiàn)在看來，分析此次網(wǎng)易危機公關的成功原因在于三點：
第一：反應迅速
在網(wǎng)易服務器連接不上之后，網(wǎng)易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時42分發(fā)布聲明，反應時間42分鐘，低于1小時。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網(wǎng)絡遭受攻擊，導致網(wǎng)易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責任的權利。
時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發(fā)生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那么就會導致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。
第二：多渠道擴散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個產(chǎn)品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨樹一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛的網(wǎng)易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網(wǎng)站及app暫時無法登陸，復仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。
網(wǎng)易云音樂與其趣味互動：你的公告為什么不按套路出牌？!場面十分有趣，引發(fā)了很多笑場。
第三：段子手趣味化擴散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網(wǎng)易的服務器登錄各個產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網(wǎng)易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。
總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。
讓我們再一起欣賞其中段子手的創(chuàng)作：
@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導致網(wǎng)易游戲全面斷線。據(jù)消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此q萌，為什么不把我做進夢幻！我不服！”神情頗為幽怨。
@八卦_我實在是太cj了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現(xiàn)場，由于哥斯拉入侵，導致網(wǎng)易游戲全面斷線，只見哥斯拉對著網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結(jié)婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我！”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務網(wǎng)易游戲來說，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發(fā)用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經(jīng)濟損失的局面。
當然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網(wǎng)易第一時間發(fā)布恢復消息，并向用戶表達了歉意。
公告原文：經(jīng)過工程師團隊的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶端現(xiàn)在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家?guī)淼牟槐阄覀兩钌畹闹虑?！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴散方式都值得學習。
危機公關處理五大原則篇八
危機公關服務合同合同編號：_____________
甲方：
乙方：
根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律、法規(guī)，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實、守信的原則，就乙方向甲方提供網(wǎng)絡發(fā)帖、媒體公關服務事項，達成以下協(xié)議。
第一章雙方申明
第一條乙方是合法經(jīng)營的單位，是為企業(yè)和個人提供互聯(lián)網(wǎng)服務的專業(yè)機構，包括不良信息監(jiān)督、調(diào)查、舉報、取證、清除、優(yōu)化、訴訟的“流水線式”工作模式，通過對信息資源的有效整合，使企業(yè)和個人享受網(wǎng)絡宣傳所帶來服務。
第二條甲方系中國境內(nèi)合法經(jīng)營單位（公民）。
第三條甲、乙雙方申明，雙方都已理解并認可了本合同的所有內(nèi)容，同意承擔各自應承擔的權利和義務，忠實地履行本合同。
第二章服務內(nèi)容及方式
第四條乙方向甲方提供服務，服務內(nèi)容包括：通過正規(guī)途徑將甲方的合法信息和訴訟請求，通過網(wǎng)絡進行傳達、發(fā)布。
第五條乙方通過網(wǎng)絡發(fā)布信息將甲方合法、真實信息上網(wǎng)，并有義務邀請平面媒體進行參與報道。
第六條甲方負責提供所需發(fā)布的一切資料和合法手續(xù)，并保證所發(fā)信息真實有效，如有不實所有后果由甲方承擔。
第七條以上條款如有未盡事宜，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商后加以補充，附件有效。
第3章付款方式及金額
第八條本合同的費用總額為元人民幣）。合同簽訂后甲方首付30%作為風險金合計,政府介入后余款計元一次付清。
第四章乙方的權利和義務
第九條乙方本著勤勉盡責、誠實守信的原則，為甲方提供專業(yè)的有償服務。
第十條乙方向甲方提供各種與互聯(lián)網(wǎng)不良信息相關的業(yè)務咨詢與政策咨詢，同時也為甲方提供互聯(lián)網(wǎng)不良信息處理情況報告與分析，并將處理結(jié)果及時告知乙方。
第十一條乙方承諾永遠依法保護因服務關系而知悉的有關甲方的經(jīng)營狀況及其他隱私，不得泄露給任何第三人。
第五章權利、義務及效果
第十二條甲方有義務按合同規(guī)定交納服務費。甲方不得將乙方的`身份和資料泄露給任何第三方。
第十三條甲方確保所述事實準確、真實，如有信息不準或提供虛假消息而帶來的后果，由甲方承擔。
第6章信息保密及違約責任
第十四條對于乙方無法預測或無法控制的不良信息事件（注：政府行為、行政行為），甲方違法而造成的不良信息，乙方不承擔責任，但應盡快通知甲方，()并要求甲方提供有關證明文件。
第十五條甲乙雙方將采取切實可行的措施保障雙方權利，加強對個人以及商業(yè)信息秘密，無論任何時候不得向第三方透漏對方信息（本條規(guī)定長期有效）。
第十六條如一方未履行本合同規(guī)定的義務應視為違反合同，另一方有權要求其賠償合同標的的十倍賠償。
第十七條本協(xié)議經(jīng)雙方確認簽字（蓋章）后生效，協(xié)議一式肆份，甲乙雙方各持貳份，具有相同的法律效力。
第十八條本協(xié)議未盡事宜依照中華人民共和國相關法律法規(guī)執(zhí)行。本合同相關爭議，若雙方不能友好解決，則提交**仲裁委員會仲裁，而且仲裁是最終的。
第7章備注
第十九條媒體發(fā)布稿件，先期甲方過目。
第二十條合同簽訂后一個星期內(nèi)先期在網(wǎng)絡炒作，能夠引起社會適當反響，半個月后平面媒體炒作，必須能夠引起市領導關注。
第二十一條以上條款如實現(xiàn)，余款一次性付清。否則退回預付款。
甲?方：?乙?方：
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簽字（蓋章）：簽字（蓋章）：
年月日年月日
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