銀行客戶服務(wù)心得(優(yōu)質(zhì)17篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-19 17:50:15
銀行客戶服務(wù)心得(優(yōu)質(zhì)17篇)
時(shí)間:2023-11-19 17:50:15     小編:雅蕊

總結(jié)不僅僅是一種動(dòng)作,更是在人生中的一種態(tài)度和思考方式??偨Y(jié)要注重歸納和概括,避免過(guò)多的細(xì)節(jié)。接下來(lái),我們將分享一些成功的總結(jié)案例,供大家學(xué)習(xí)和借鑒。

銀行客戶服務(wù)心得篇一

這學(xué)期通過(guò)對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí),老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)效勞工作的總稱,其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客??蛻粜谑且粋€(gè)過(guò)程,是在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)合,以適宜的價(jià)格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞,使客戶適宜的需求得到滿足,價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程??蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的,企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代,怎樣留住客戶,需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞,而提供效勞的不是銀行的管理者,不是客服中心的負(fù)責(zé)人,而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員。客戶提出一個(gè)問題,正確的解答就留住了客戶,而含混其辭不知所云,損失的不僅僅是這一個(gè)客戶,還有更多的潛在客戶。因此,客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的,是加分還是減分,都在一線之間。因此,只有客服人員保持良好的工作狀態(tài),才能使企業(yè)形象加分,只有使員工滿意,才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理,怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無(wú)視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)??头佑|到的人多、事多,受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多,客戶效勞中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候,可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員,從這局部人員中選拔人才,利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位效勞,從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性,又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性,這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外,還有局部管理者建議,在校園招聘中,可以與高校合作,進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前,在我國(guó)高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè),但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明,客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì),并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查,這一市場(chǎng)雖然是巨大的,卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn),填補(bǔ)這一缺口,使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗,這將減輕呼叫中心的后顧之憂,同時(shí)也建立了一個(gè)客服效勞中心人才儲(chǔ)藏庫(kù)。

所以,怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住,怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞,是一個(gè)企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度,在事業(yè)留人、待遇留人的根底上,更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感,用企業(yè)的核心文化慰留他們,讓他們感受到尊重,感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同,一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化,穩(wěn)固這一群體,以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手,要加強(qiáng)自身效勞意識(shí)的培養(yǎng)。

要把效勞工作做好,首先要從企業(yè)內(nèi)部著手,通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì),增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了,員工上下效勞的意識(shí)和素質(zhì)提高了,效勞的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,效勞質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。現(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度,建立健全相關(guān)的.內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)開展的需要,不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制,要在提高效勞水平方面下功夫,就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核,做到獎(jiǎng)罰清楚;積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗,符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘;加強(qiáng)人才的選取聘,將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘,保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全,增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性,只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性,才能使效勞上一個(gè)臺(tái)階。

〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為

1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多,涉及的工種也很多,為此,與客戶打交道,自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否,成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切,成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫,造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍,才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展的需要。

2、做好對(duì)外宣傳工作,加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個(gè)關(guān)鍵,就要在提高效勞質(zhì)量的同時(shí),加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù),讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求,又能拉近雙方的關(guān)系,做到相互支持、相互理解。

同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時(shí),也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作,例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞,做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容,又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督,促進(jìn)我們不斷的提高效勞水平,完善效勞工作內(nèi)容。

〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類效勞性質(zhì),進(jìn)行良好的規(guī)劃,發(fā)揮各自特點(diǎn),滿足客戶需要,塑造良好生活空間。

1 、常規(guī)性公共效勞實(shí)施專業(yè)化管理,突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮,確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè),各自的管理方式不同,但是管理的內(nèi)容是相同,完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對(duì)客戶的根本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容,社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司,將專項(xiàng)效勞內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包,但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包,既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理效勞水平,同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力,優(yōu)化內(nèi)部資源,加強(qiáng)對(duì)外的考核工作,簡(jiǎn)化了工作程序,有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞,來(lái)滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,完善效勞工程,向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。

2 、針對(duì)客戶需求,加大針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞,這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散,單項(xiàng)效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實(shí)立必須來(lái)自于客戶需求的調(diào)查,物業(yè)開辦商務(wù)中心,打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù),使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù),確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。

3 、在效勞技術(shù)手段上,加快科學(xué)技術(shù)的引入,提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過(guò)程中,加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入,減少管理人員,提高效勞的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

銀行客戶服務(wù)心得篇二

客服中心從組建到現(xiàn)在,整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋,縱觀xx年客服中心全年的工作,基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行,努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營(yíng)銷分支”的目標(biāo)奮斗,也取得了一定的效果,但是也存在很多問題,包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上,比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況,現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對(duì)xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡(jiǎn)單的述職。

第一方面:管理者本身不足。

要點(diǎn):威信。

1)過(guò)于人性化,缺少威信:

2)執(zhí)行力方面缺少韌性:在制度執(zhí)行方面;

3)未能與同事達(dá)到共鳴效果:同事給予管理上的支持力度不夠;

4)各類培訓(xùn)不完善:包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營(yíng)銷技巧、消費(fèi)心理等等方面;

5)自身思想存在不成熟的地方:

【備注】鄭重向所有同事道歉,并在xx年盡最大能力去改正!

第二方面:團(tuán)隊(duì)成員的不足。

1)上進(jìn)需求欲望不足:日常自身學(xué)習(xí)不足等;

2)自身綜合素質(zhì)要求不高,自由、散漫:

3)大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟:

4)自身工作目標(biāo)性不強(qiáng):

5)主管能動(dòng)性欠缺:

6)缺少總結(jié)分析能力:

第三方面:xx年管理目標(biāo):將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍!

1)建立威信:將改變xx的某些管理模式,適當(dāng)?shù)脑黾印皩V菩浴保瑴p少民主性;

2)加強(qiáng)制度執(zhí)行力度:

3)用人管理方面:借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長(zhǎng)的用人制度:

有德有才,堅(jiān)決重用;有得無(wú)才,培養(yǎng)使用;

有才無(wú)德,限制錄用;無(wú)才無(wú)德,堅(jiān)決不用;

誠(chéng)信待人,認(rèn)真做事。

鄭重申明:

2)如果任何一個(gè)同事覺得管理者日常管理工作不得體,可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),甚至可以提出彈劾,我絕無(wú)任何意見!

3)就工作上需要資源,本人會(huì)盡可能的向醫(yī)院申請(qǐng),來(lái)滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要。

銀行客戶服務(wù)心得篇三

20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

銀行客戶服務(wù)心得篇四

那我們還是回過(guò)頭來(lái),先看看當(dāng)今世界金融巨頭們,他們當(dāng)初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財(cái)團(tuán),會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)初被他們奉為圭臬的不是利潤(rùn),而是服務(wù),是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系、并為其提供真正有價(jià)值的服務(wù)。例如高盛歷史上的領(lǐng)袖西德尼?溫伯格所關(guān)注的是為誰(shuí)服務(wù),而不太在乎能賺多少錢。摩根長(zhǎng)期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長(zhǎng)期客戶關(guān)系為核心的銀行文化。

這種被各銀行家們所秉承的價(jià)值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融知識(shí)幫助、促進(jìn)客戶發(fā)展,在伴隨著客戶發(fā)展成各個(gè)行業(yè)巨頭的同時(shí),也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大,最終成長(zhǎng)成了大型金融巨頭。老師認(rèn)為,各種管理模式,以及動(dòng)輒上億美元的管理支持系統(tǒng),其初衷都是服務(wù)于其價(jià)值文化——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們?cè)诮?0年金融行業(yè)快速發(fā)展當(dāng)中,是否也吸收了西方銀行業(yè)歷經(jīng)百年的價(jià)值文化呢?還是只拿來(lái)了他們的外在架構(gòu)和模式,就如同我們只拿來(lái)了高樓大廈、只拿來(lái)了名車豪宅,卻既沒學(xué)到西方的文化,也丟失了我們的傳統(tǒng)呢?譚老師為您掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象,藉此檢討一下我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀:

銀行的.服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。老師認(rèn)為,由于人的千差萬(wàn)別,員工在為客戶提供服務(wù)時(shí),會(huì)因?yàn)樾那?、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù),要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的,我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來(lái),在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力,在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。

塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化,需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度,提高員工的素質(zhì),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力,樹立服務(wù)明星人物,完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能;中層管理人員注重服務(wù)知識(shí);基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來(lái)創(chuàng)新,知識(shí)用來(lái)獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中,需要最高管理層的大力支持,這樣創(chuàng)建的過(guò)程就會(huì)很迅速,變化就會(huì)明顯,社會(huì)效果更加突出。公務(wù)員之家:

在服務(wù)培訓(xùn)中,必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn),教會(huì)員工怎么說(shuō)話,怎么把話說(shuō)好。在與客戶溝通時(shí),要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣,包括:準(zhǔn)時(shí)、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機(jī)會(huì)、把客戶看作工作中最重要的部分;還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn),就是“無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)事、多麻煩、有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù),僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事”。

最后,老師著重強(qiáng)調(diào):搞好企業(yè)文化建設(shè),銀行上下必須形成共識(shí),而這種基于客戶服務(wù)的文化共識(shí),不僅要體現(xiàn)在每個(gè)員工的一言一行,而且還要貫穿于全行各項(xiàng)工作的始終!

銀行客戶服務(wù)心得篇五

歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,總結(jié)問題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

一、語(yǔ)言交流技巧方面:

(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問時(shí),要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面:

遵循素質(zhì)教育的規(guī)律,結(jié)合學(xué)校教育教學(xué)的實(shí)際,及時(shí)而廣泛地開展了“農(nóng)村小學(xué)高效課堂教學(xué)模式與方法的研究與實(shí)踐”的課題實(shí)驗(yàn)活動(dòng),經(jīng)過(guò)近一年來(lái)的研究和實(shí)踐,已初步取得了較為豐碩的成果,現(xiàn)代教育理論的學(xué)習(xí)、現(xiàn)代教育觀念的確立、現(xiàn)代教育技術(shù)的掌握、學(xué)生主體地位的體現(xiàn)等已成為廣大教師的自覺行動(dòng)和追求目標(biāo)。過(guò)去傳統(tǒng)的“滿堂灌”、填鴨式”的教學(xué)法已失去了它的市場(chǎng),一個(gè)高效課堂教學(xué)模式與方法的教風(fēng)與學(xué)風(fēng)正在進(jìn)行,學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性得到了很好的激發(fā),自主學(xué)習(xí)的時(shí)空漸趨拓寬,同時(shí),學(xué)生的個(gè)性特長(zhǎng)也得到了發(fā)展,學(xué)生素養(yǎng)也得到了提高。

(一)課題研究的目標(biāo)。

在實(shí)驗(yàn)研究過(guò)程中,我們力求體現(xiàn)如下目標(biāo)。

1、全面性。素質(zhì)教育第一要旨是面向全體學(xué)生。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,應(yīng)使每個(gè)學(xué)生都能積極參與,都能受益。

2、主動(dòng)性。在教學(xué)中激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力,調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性,把學(xué)生學(xué)習(xí)的需要變?yōu)樽杂X自愿的心理渴求,變被動(dòng)式的吸收為主動(dòng)式的探索,使學(xué)生處于教學(xué)的主體地位,真正成為學(xué)習(xí)的主人。

3、探究性。教學(xué)‘中,創(chuàng)造條件,引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí),讓學(xué)生通過(guò)自主發(fā)現(xiàn)問題、實(shí)驗(yàn)、操作、調(diào)查、搜集與處理信息、表達(dá)與交流等探索活動(dòng),獲得知識(shí)、技能、情感與態(tài)度的發(fā)展,特別是探索精神與創(chuàng)新能力的發(fā)展。

4、合作性。把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生,讓學(xué)生在合作探索、相互溝通的過(guò)程中獲取知識(shí),培養(yǎng)合作精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

總之,要倡導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)參與、樂于探究、勤于動(dòng)手,讓學(xué)生在主動(dòng)學(xué)習(xí),獲取知識(shí)的同時(shí)培養(yǎng)獲取新知的能力,分析問題和解決問題的能力以及交流與合作的`能力。

(二)課題實(shí)驗(yàn)的管理。

1、建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,確立實(shí)驗(yàn)班級(jí)。

在市教科院的親自指導(dǎo)下,學(xué)校成立由校長(zhǎng)、教導(dǎo)、教研組長(zhǎng)、部分骨干教師組成的實(shí)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)工作的管理、指導(dǎo)及實(shí)施工作,并確立了實(shí)驗(yàn)班級(jí)和實(shí)驗(yàn)老師。

2、加強(qiáng)師資培訓(xùn),轉(zhuǎn)變教育觀念。

教師是教育改革的推動(dòng)者。

銀行客戶服務(wù)心得篇六

客戶,就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人,我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金,對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段,這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式,對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充,我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議:

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要,宣傳同樣重要。

其次,我們可以建立一些合作伙伴,實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的,我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所,要他們幫我們宣傳,同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠,比如健身俱樂部,高檔寫字樓,酒店都是高端客戶的聚集地,我們可以讓他們替我們宣傳,介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái),同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi),并給予優(yōu)惠,但是這樣做需要很大的費(fèi)用,還有一定的難度,僅僅是個(gè)建議。

二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策,吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

我們現(xiàn)在的工作,僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù),發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷,還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘,但是萬(wàn)事具備,只欠東風(fēng),我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策,起碼有個(gè)雛形,這樣在營(yíng)銷中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,必須有這樣實(shí)際的東西,我們的營(yíng)銷才有意義,才能真正的抓住一部分有需求的客戶,才能讓他們幫我們宣傳,吸引更多的客戶。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中,有一小部分客戶擁有較多的存款,我門稱之為高端客戶,在這些高端客戶當(dāng)中,可以分為以下四類:

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,但對(duì)我們的回報(bào)很少,比如他的存款有50萬(wàn),但是沒什么太大的潛力,給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,但是潛力很大,這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少,但是可以培養(yǎng),我們要對(duì)其多扶持,多關(guān)心,可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富,是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來(lái)我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶,我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,而并不是高端客戶,關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類客戶,這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚,要循序漸進(jìn),有針對(duì)性的開展工作,我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施。

客戶服務(wù)部剛剛成立,作為服務(wù)部的一員,非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體,現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中,雖然我們的工作熱情很高,但是有時(shí)候還是力不從心,我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬,在營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難,希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn),提高我們的綜合素質(zhì),我們有決心可以盡快適應(yīng),圓滿的完成任務(wù)。

還有,就是一些“硬件設(shè)施”,關(guān)于客戶資料的管理,我們采用的手工方法,工作量大,無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢,而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤,大大降低了資料的使用價(jià)值,往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下,浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理,實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù),也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析,可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買。

另外,我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì),其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣,他們需要的是一種貴賓式的待遇,這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā),一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議,純屬個(gè)人意見,可能有很多不對(duì)之處,希望各位讀者多加指點(diǎn),謝謝。(作者系中國(guó)銀行哈爾濱分行員工)。

銀行客戶服務(wù)心得篇七

在xx銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。

剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。

在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作熱愛,對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下,客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。

實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候,當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。

在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

銀行客戶服務(wù)心得篇八

我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了,雖說(shuō)今年才剛剛走進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍,對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶的走訪中,讓我接觸到了很多以前在其他部門沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西,在這里,就對(duì)客戶經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外,還必須不斷的學(xué)習(xí),在工作中不斷的充實(shí)自己。客戶經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng),對(duì)新品牌進(jìn)行培育,更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度,要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過(guò)程中產(chǎn)生的問題和矛盾。

在客戶服務(wù)工作中,要在提升服務(wù)能力即親和力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫,只有不斷提升這四種服務(wù)能力,讓零售客戶接納你、信服你,對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感,為零售客戶提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力,是打開通往零售客戶的大門。所謂親和力就是客戶經(jīng)理讓零售客戶產(chǎn)生好感的能力。零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生了好感,就拉近客戶經(jīng)理與零售客戶之間的距離,這樣客戶經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開始。

那么怎么才能讓零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感呢?

還有就是盡可能和零售客戶一起做一些力所能及的小事,比如親自動(dòng)手幫助零售客戶陳列卷煙,給零售客戶擺放標(biāo)價(jià)簽等等,都有利于拉近客戶經(jīng)理和零售客戶之間的距離??蛻艚?jīng)理和零售客戶的距離近了,零售客戶就會(huì)打開心扉接受,服務(wù)工作對(duì)零售客戶才會(huì)產(chǎn)生效果。

其次是提升說(shuō)服力,取得零售客戶的信任。所謂說(shuō)服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說(shuō)服零售客戶的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要,客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育,就需要客戶經(jīng)理去說(shuō)服零售客戶上柜銷售所要培育的品牌。

其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來(lái)說(shuō)服零售客戶,客戶經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶打交道,通過(guò)有目的的溝通和細(xì)心的觀察,會(huì)獲得一些信息和銷售經(jīng)驗(yàn),針對(duì)性的與零售客戶一起分享,有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果,比如:外省卷煙品牌培育,外省煙有許多零售客戶都因消費(fèi)者少不愿賣,你可以通過(guò)與訂了新品的客戶進(jìn)行這個(gè)新品的銷售情況等信息收集,與其附近的零售客戶進(jìn)行分享,零售客戶就會(huì)想到他那兒都能賣,這兒也一定能行,于是就訂購(gòu)了,這樣品牌培育工作也許就成功了。

當(dāng)然這些都需要客戶經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié),因零售客戶的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)參差不齊,有的零售客戶比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶比較關(guān)注利潤(rùn)、有的零售客戶比較關(guān)心產(chǎn)地等等,你要投其所好,采用零售客戶的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通,才會(huì)有起到好的效果,其實(shí)只要用心學(xué)習(xí),耐心地教零售客戶,一定會(huì)找到能說(shuō)服務(wù)零售客戶的方法,零售客戶被說(shuō)服了,他就會(huì)信服,服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶的心里。

再就是客戶經(jīng)理執(zhí)行力的好壞,直接影響著公司和零售客戶的利益??蛻艚?jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策,要讓零售客戶明白什么該做,什么不該做,對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶決不姑息,嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理;對(duì)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶,要求當(dāng)場(chǎng)必須整改,監(jiān)督他整改好后再離開,對(duì)這些零售客戶客戶經(jīng)理一定要多敲警鐘,多關(guān)注他的進(jìn)貨情況,在條件允許的情況下,多到他鋪?zhàn)由先タ纯矗?guī)范其經(jīng)營(yíng)行為;對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶不要吝嗇你的表?yè)P(yáng),多多表?yè)P(yáng)他。

其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶宣傳,讓零售客戶早一點(diǎn)知道這些信息,好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃,千萬(wàn)不要認(rèn)為這些都是小事,不去認(rèn)真的做,零售客戶會(huì)因你沒通知他,沒有訂購(gòu)著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿意,并會(huì)抱怨你,就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任,就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒,敷衍你,這對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常不好的。

另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行,比如公司要求零售客戶的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽,標(biāo)示清楚,客戶經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行,要讓零售客戶明白怎么做,讓零售客戶知道敷衍了事是不行的,他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。

對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況客戶經(jīng)理要用心了解,告訴零售客戶要做的事要注意跟蹤,對(duì)沒達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒;比如向零售客戶推薦了一個(gè)新品,可以通過(guò)零售客戶的訂單掌握零售客戶是否訂購(gòu),若沒訂購(gòu),在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒,這樣零售客戶會(huì)覺得很重視這件事,他也就會(huì)引起重視??蛻艚?jīng)理執(zhí)行力強(qiáng),工作就有目的性,抓得住重點(diǎn),就會(huì)起到事半功倍的效果。

最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力,堅(jiān)定零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。為零售客戶排憂解難,使零售客戶獲得滿意結(jié)果的能力。零售客戶在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難,對(duì)零售客戶提出的困難,要多咨詢領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門的意見,積極的想辦法協(xié)調(diào)解決,對(duì)不能解決的,要明確告訴零售客戶怎么去處理這件事,事后一定要向零售客戶關(guān)心一下處理的結(jié)果;比如,客戶向你反映他的煙弄錯(cuò)了,要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了,還是訂貨員弄錯(cuò)了,然后再及時(shí)向相關(guān)部門反映解決,事后一定不要忘了過(guò)問一下處理結(jié)果,因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,相關(guān)部門會(huì)及時(shí)采取措施,這樣零售客戶會(huì)覺得他的問題公司非常重視,從而增加零售客戶好好賣煙的決心。

客戶是企業(yè)的上帝,這是一條亙古不變的法則,如何更好的為客戶服務(wù),是擺在我們面前的一個(gè)課題??蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員,是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì),為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料,向客戶傳遞行業(yè)信息,維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的,改變不能接受的。

我們的客戶形形色色、性格迥異,這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難,但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記,我們將從成功走向輝煌!

我認(rèn)為:客戶經(jīng)理不僅是銷售管理人員,要把各種營(yíng)銷對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷量。維護(hù)卷煙銷售市場(chǎng)??蛻艚?jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶,不僅要滿足客戶的銷售要求,還要學(xué)會(huì)換位思考。

站在客戶的角度思考問題。“急客戶之所急,憂客戶之所憂?!睍r(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)。把客戶的事當(dāng)作自己的事,當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí),我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶滿意的目的。

總之,通過(guò)實(shí)踐走訪客戶和平時(shí)工作培訓(xùn),我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己,在工作中多動(dòng)腦筋,積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋,因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭,才能提高工作效率,我要在工作中思考,在思考中進(jìn)步。

銀行客戶服務(wù)心得篇九

時(shí)間過(guò)得飛快,轉(zhuǎn)眼之中我來(lái)到訂單部工作已有快四年的時(shí)間,在這里始終覺得“工作效率”,便是成功的關(guān)鍵,我們每天的工作就是電話訂貨,既要有速度,又要有效率,一個(gè)的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo),我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要做好電話訂貨前的準(zhǔn)備工作,不僅要將每天貨源記住,還要在向客戶介紹品牌時(shí),能隨機(jī)使用相應(yīng)的`技巧和方法,如果事先沒有做好準(zhǔn)備,到時(shí)很容易偏離主題,失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息,與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”,“只聞其聲,不見其人”。在電話接通時(shí),使用“您好,我是……”,問話中,使用“請(qǐng)問您需要什么……”等語(yǔ)言,幾句簡(jiǎn)短的對(duì)話就可以縮短與客戶之間的距離,使用文明語(yǔ)言是訂貨的關(guān)鍵。

每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場(chǎng),我們電話訂貨員,首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價(jià)格等,然后向客戶真誠(chéng)地推薦,細(xì)心地宣傳,正確地引導(dǎo),使客戶了解到新產(chǎn)品,接受到新產(chǎn)品,并讓他們積極參與推銷新產(chǎn)品。當(dāng)客戶動(dòng)心時(shí),可以講“您不妨可以先購(gòu)買一些試一試”,如果推銷成功,還應(yīng)講“謝謝”,即使客戶不接受,也要注意禮貌用語(yǔ),講究說(shuō)話的藝術(shù)性。

及時(shí)為客戶解決好訂煙問題,可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時(shí)不能滿足客戶的需求時(shí),可以用“對(duì)不起”,“抱歉”,并且向客戶推薦同檔次的卷煙,最后結(jié)束時(shí)要用“謝謝您,再見”結(jié)束通話,盡量關(guān)心客戶,滿足客戶的需求。

我們還要善于傾聽客戶意見,努力改善服務(wù)水平。服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低,客戶是最了解,最有發(fā)言權(quán)的。要提高服務(wù)水平,提高服務(wù)質(zhì)量,就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時(shí)的電話交流中,也要虛心聽取對(duì)方的意見,“想客戶之所想,急客戶之所急”。

公司的企業(yè)理念是誠(chéng)信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長(zhǎng)久的,而不是一時(shí)的。所以,我們的每一句話、每個(gè)承諾,都必須誠(chéng)實(shí)守信,只有這樣才能取得對(duì)方長(zhǎng)久的信任。

銀行客戶服務(wù)心得篇十

客戶服務(wù)部門日常管理“六不走“衛(wèi)生不打掃干凈不走;物品擺放不規(guī)范不走;賬款不相符不走;記錄不準(zhǔn)確不走;交接班不到位不走;安全措施未落實(shí)不走。

“五無(wú)”

大廳無(wú)垃圾、雜物,地面、柜臺(tái)無(wú)污跡,墻壁、頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)亂堆亂碼現(xiàn)象無(wú)非工作人員進(jìn)入。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比”比服務(wù)質(zhì)量,看誰(shuí)對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到。

比服務(wù)態(tài)度,看誰(shuí)微笑自然,為顧客排憂解難的態(tài)度誠(chéng)懇。

比儀表儀容,看誰(shuí)遵守部門規(guī)定好,規(guī)范穿戴,注重形象。

比業(yè)務(wù)熟練。

看誰(shuí)辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

打招呼常用語(yǔ)要求。

說(shuō)話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然。

態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和、虛心傾聽、謀求諒解。

對(duì)待所有顧客一視同仁,禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗;服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù);舉止文明、姿態(tài)端莊;語(yǔ)言要文明簡(jiǎn)明清晰,提倡講普通話。對(duì)顧客提出的問題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋。

落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,及時(shí)妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時(shí)反映或與新聞媒體聯(lián)系。

銀行客戶服務(wù)心得篇十一

20xx年5月4日至5月8日,來(lái)到中國(guó)建設(shè)銀行常州培訓(xùn)中心,參加了湖南省分行第二期公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但收獲頗多,授課老師不僅講解理論知識(shí),且聯(lián)系實(shí)際讓我們更能便于理解掌握,授課老師的教學(xué)方法也是新穎獨(dú)特,以幽默、風(fēng)趣、詳細(xì)、專業(yè)的講解深深地吸引了我,讓我印象深刻,培訓(xùn)效果很好。

這次培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)突出,針對(duì)性與實(shí)用性很強(qiáng),突出了常培“專業(yè)、專注、實(shí)用、實(shí)效”的辦學(xué)理念,通過(guò)《客戶營(yíng)銷》、《客戶識(shí)別與選擇》、《客戶綜合金融服務(wù)方案》、《案例面對(duì)面》、《客戶需求分析與產(chǎn)品配置》、《信貸業(yè)務(wù)管理》等篇目的系統(tǒng)學(xué)習(xí),對(duì)所有學(xué)員選擇客戶、營(yíng)銷客戶、提供金融服務(wù)方案,如何量體裁衣、對(duì)癥下藥為客戶進(jìn)行合適的產(chǎn)品配置、如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理都起到了積極的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。

學(xué)以致用是目的,同樣此次培訓(xùn)的組織形式也較為新穎,注重實(shí)戰(zhàn),在學(xué)習(xí)與培訓(xùn)過(guò)程中,我積極參與課間研討活動(dòng),與各位同事一起分享自己的工作想法,同時(shí)作為一名從事公司客戶經(jīng)理還不長(zhǎng)的員工,能獲得這么多建行老前輩的指點(diǎn),聆聽他們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中總結(jié)下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),真的是受益匪淺,因?yàn)檫@些經(jīng)驗(yàn)是在書本上學(xué)不到的,同時(shí)也深切感受到,中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在面臨重大變革與轉(zhuǎn)型,面對(duì)復(fù)雜的局面與形式,不斷給自己加壓與充電也是每一位建行人的迫切需求,每一次營(yíng)銷就是一場(chǎng)實(shí)戰(zhàn),雖然勝敗乃兵家常事,不論勝負(fù),我們都需要成長(zhǎng),在實(shí)戰(zhàn)中成長(zhǎng)這才是收獲。

經(jīng)歷著課程的安排,我們一步步的學(xué)習(xí)著公司客戶經(jīng)歷所應(yīng)該掌握的理論知識(shí),老師的講解信息豐富,學(xué)習(xí)時(shí)間雖短,但我收獲頗豐,也深感處在這創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的發(fā)展浪潮中,作為建行的新一代公司客戶經(jīng)理責(zé)任重大,作為一名基層行的客戶經(jīng)理,創(chuàng)新的工作思路也是非常重要,更需要成為當(dāng)前每一位建行人的意識(shí),創(chuàng)新才是我們領(lǐng)先發(fā)展的出路所在。

銀行客戶服務(wù)心得篇十二

核保室:

一、緊跟業(yè)務(wù)部門節(jié)奏,結(jié)合開門紅主推產(chǎn)品,及時(shí)歸納總結(jié)日常業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)的問題,每半個(gè)月向業(yè)務(wù)部門反饋一次,以便各機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)規(guī)則的培訓(xùn)和宣導(dǎo)。

二、接受業(yè)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品和客戶資料的承保前的咨詢,協(xié)助業(yè)務(wù)人員在符合法律、規(guī)則及合同要求的前提下,根據(jù)客戶需求做好保單條款的書面解釋說(shuō)明工作。

三、轉(zhuǎn)核標(biāo)準(zhǔn)件當(dāng)天完成,下發(fā)核保問題件或需兩核會(huì)商的投保單等問題件回復(fù)或資料齊全后3天內(nèi)完成。

四、問題件下發(fā)后,及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員通知客戶,并定期(每月15日)提醒業(yè)務(wù)員對(duì)逾期保件的及時(shí)辦理。

五、一般情況下核保問題件下發(fā)不超過(guò)兩次(需分保件除外)。

六、做好核保函的解釋和說(shuō)明工作,以增加業(yè)務(wù)員與客戶的理解和支持,減少合同糾紛。

七、進(jìn)一步完善核保體檢服務(wù)管理工作,方便各區(qū)域和各階層客戶的核保體檢需求。

八、監(jiān)督反洗錢內(nèi)部控制制度的執(zhí)行,評(píng)估反洗錢合規(guī)風(fēng)險(xiǎn),提供合規(guī)支持,定期或者不定期對(duì)內(nèi)控制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查或評(píng)價(jià),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)并提出處理建議。

銀行客戶服務(wù)心得篇十三

工欲善其事必先利其器,作為客戶服務(wù)部門人員,首先要知道客戶服務(wù)的意義??蛻舴?wù),是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

(一)基本工作分類。

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面付諸努力。

后期服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系,并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)。也是我部門需要加強(qiáng)的一部分,在整個(gè)客服活動(dòng)中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務(wù)這一部分,造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題,嚴(yán)格了后期服務(wù)制度。要建立客戶資料庫(kù),做到對(duì)客戶了如指掌,不定期進(jìn)行意見反饋,征求意見,盡量做到對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù);設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心,實(shí)行資源共享;為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表,報(bào)給客戶參考。

(二)主要職責(zé)。

主要負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù),客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集,負(fù)責(zé)客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發(fā)貨信息輸出,確保物流中心及時(shí)處理發(fā)貨任務(wù)。組織和策劃客戶服務(wù)策略,制定客戶服務(wù)規(guī)范,樹立公司的物流品牌,提高客戶滿意度??头块T員工具體職能為:

1.接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證、指令,執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計(jì)劃安排。

2.負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù),組織和策劃客戶服務(wù)策略,制定客戶服務(wù)規(guī)范,樹立公司的物流品牌,提高客戶滿意度。

3.收集客戶需求信息,分析整理客戶需求,提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。4.及時(shí)編制業(yè)務(wù)跟蹤表,準(zhǔn)確填寫內(nèi)容、要求,對(duì)每票業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤,及時(shí)了解操作動(dòng)向。5.及時(shí)彌補(bǔ)操作失誤、及時(shí)更改單證,避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

6.執(zhí)行對(duì)客戶的滿意度調(diào)查,評(píng)價(jià)分析客戶服務(wù)水平;跟進(jìn)糾正、整改措施的實(shí)施情況。7.收集相關(guān)市場(chǎng)信息及政策法規(guī)。

8.在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中,接受客戶信息查詢及客戶投訴。

9.負(fù)責(zé)物流中心各部門工作的協(xié)調(diào),確??蛻舻木o急需求得到快速滿足。

10.新客戶,做好正式操作前的準(zhǔn)備,主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶,接待客戶來(lái)訪。

11.負(fù)責(zé)發(fā)貨信息的跟蹤,負(fù)責(zé)投保信息的整理,制定保險(xiǎn)索賠的有關(guān)規(guī)定工作。

12.負(fù)責(zé)定期與客戶、承運(yùn)商溝通,協(xié)調(diào)日常工作,及時(shí)提出改進(jìn)建議,監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。

13.定期向相關(guān)部門反饋運(yùn)作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

14.其他各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

(三)崗位設(shè)置及其職責(zé)細(xì)分。

客戶維系中心經(jīng)理。

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。

6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作,維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來(lái)客接待、來(lái)客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)繳納、來(lái)客分流和引導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)的報(bào)道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。

4、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

后期服務(wù)主管崗位職責(zé)。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。

3、負(fù)責(zé)不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督,服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴,并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理,對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔,并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

7、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

呼叫中心主管崗位職責(zé)。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。

3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。

4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場(chǎng)信息及服務(wù)滿意度回訪。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級(jí)、等服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等。

2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理,包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等,協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。

1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。

3、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對(duì)主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。

4、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下,擬定改善措施。

客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計(jì)劃,明確調(diào)查目的、對(duì)象以及調(diào)查的數(shù)量,統(tǒng)一調(diào)查方法,做到事前充分模擬,有效完成收集資料的工作。

2、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作,對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷,得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門,作為決策依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)客戶檔案管理,對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔,并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評(píng)估,并對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理。

后期服務(wù)人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作,不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。

3、負(fù)責(zé)后期服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置,對(duì)后期服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議,整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。

5、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與客戶的溝通,協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。

1、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期回訪工作。

2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏。

3、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的意見,及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員,保證溝通渠道暢通。

4、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況,和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿足客戶的需求。

5、負(fù)責(zé)提議對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略。

客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。

2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查,協(xié)助開展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作,負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

4、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告,分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。

6、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。

7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

8、負(fù)責(zé)受理客戶投訴,跟蹤投訴處理過(guò)程,及時(shí)回饋客戶,并協(xié)助做好客戶回訪工作。

銀行客戶服務(wù)心得篇十四

一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”,其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù),上下溝通,在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),“客服中心”是中樞部門,包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過(guò)程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)。

成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審。.

搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見。

建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。

成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的'客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

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銀行客戶服務(wù)心得篇十五

xx年過(guò)去了,我在支行的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷和幫助下,本年我的成長(zhǎng)是非??焖俚?。在業(yè)務(wù)上我不斷的熟悉整個(gè)流程,在客戶的接待上,我也已經(jīng)從容不迫。個(gè)人的成長(zhǎng)也體現(xiàn)了公司培養(yǎng)新員工的能力,我從剛加入這個(gè)公司的新人,到現(xiàn)在已經(jīng)一年多了,成長(zhǎng)是非常明顯的。主要體現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面,現(xiàn)在我進(jìn)行總結(jié)。

在我支行領(lǐng)導(dǎo)的培育和指導(dǎo)下,我取得了第一筆授信業(yè)務(wù)的代理,客戶授信額度達(dá)到一個(gè)億,能夠帶動(dòng)將近8000多萬(wàn)的存款。其中我行能夠獲取的利息達(dá)到160萬(wàn),這也是我的第一個(gè)重點(diǎn)客戶。這離不開領(lǐng)導(dǎo)的栽培,當(dāng)然我自身也在不斷的努力,才取得了如此豐厚的回報(bào)。在年度會(huì)議中,我在全市的支行中業(yè)績(jī)排行第五,得到了領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。

在工作期間我認(rèn)真的想領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)全面的理財(cái)知識(shí),通過(guò)這一年的努力,如今全公司的業(yè)務(wù)我都能熟練的掌握,在跟客戶溝通能夠很好的為客戶提供最優(yōu)選擇。也正是因?yàn)槲业幕A(chǔ)扎實(shí),能夠處處為客戶著想,才能令我的成績(jī)飛速上升。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理就是要為客戶排憂解難,了解客戶的真實(shí)需要,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的選擇。

在業(yè)務(wù)的營(yíng)銷上,我也認(rèn)真的學(xué)習(xí)不斷的'提高自己的營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理,我的職責(zé)就是要服務(wù)號(hào)客戶。一方面我要熟悉公司的業(yè)務(wù),一方面要明白客戶的需求。只有滿足了客戶的需要,我才能夠最大程度的滿足客戶。在跟客戶的不斷接觸中,我不斷的了解客戶的興趣,愛好,特長(zhǎng),通過(guò)全方位的了解,能及時(shí)提供有力的理財(cái)方案。

銀行客戶服務(wù)心得篇十六

他是這么回答的:“我曾從事了十年的客戶服務(wù)工作。人們需要解決問題,并且希望快速的'解決。我是一個(gè)能解決問題的人。我們?cè)幸晃活櫩蛯?duì)一輛需要特殊部件的豪華運(yùn)動(dòng)型轎車感興趣。不幸的是通過(guò)他的正常渠道不能解決這個(gè)問題,所以他向我求助。我打了幾個(gè)電話然后這個(gè)部件在兩小時(shí)內(nèi)就從全國(guó)各地上路了。銷售進(jìn)行得很順利。我在為人們解決問題方面是很有辦法的?!?/p>

銀行客戶服務(wù)心得篇十七

在商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,客戶服務(wù)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。一家成功的企業(yè)必須懂得以客戶為中心,提供滿意的服務(wù)。我在過(guò)去的幾年里一直從事客戶服務(wù)工作,我對(duì)于客戶服務(wù)的重要性有著深刻的體會(huì)。

首先,良好的客戶服務(wù)是企業(yè)贏得客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,顧客很容易選擇其他品牌,如果企業(yè)不能提供出色的服務(wù),就很容易失去客戶。當(dāng)企業(yè)能夠通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶的需求時(shí),客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任,愿意繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),甚至愿意推薦給他人??蛻糁艺\(chéng)度帶來(lái)了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ),為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供了保障。

其次,良好的客戶服務(wù)可以提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。企業(yè)的聲譽(yù)和形象在市場(chǎng)中起著至關(guān)重要的作用,它決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可。在顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)之前,他們往往會(huì)先了解企業(yè)的信譽(yù)和口碑。一家擁有良好客戶服務(wù)的企業(yè),不僅能夠獲得顧客的認(rèn)可,還能增加品牌價(jià)值,進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

然而,要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),并不是一件容易的事情。首先,客戶需求多樣化,每個(gè)客戶的需求都各不相同。對(duì)于客戶的需求而言,企業(yè)必須給予重視和關(guān)注,并且努力滿足。不管是產(chǎn)品方面的問題,還是售后服務(wù)方面的問題,企業(yè)都應(yīng)該迅速響應(yīng),并采取合適的措施解決。這需要企業(yè)建立一個(gè)高效的客戶反饋機(jī)制,及時(shí)了解顧客的需求和反饋,并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿倪M(jìn)。

其次,優(yōu)秀的客戶服務(wù)需要一支專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)支持??蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要擁有專業(yè)的知識(shí)和技能,還需要具備良好的溝通能力和情緒控制能力。在與客戶的溝通過(guò)程中,員工需要能夠耐心傾聽客戶的需求,及時(shí)回應(yīng)客戶的問題,并給予滿意的答復(fù)。此外,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還需要保持積極樂觀的態(tài)度,對(duì)待客戶的投訴和不滿,并盡力解決問題,以保持良好的客戶關(guān)系。

最后,良好的客戶服務(wù)需要企業(yè)持續(xù)不斷地進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的變化,企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)策略,并引入新的服務(wù)方式和技術(shù)。比如,現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)應(yīng)用等方式提供在線客戶服務(wù),以滿足顧客的便利需求。此外,企業(yè)也可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制,了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議,及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

綜上所述,客戶服務(wù)是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作。良好的客戶服務(wù)能夠贏得客戶的忠誠(chéng)度,提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),企業(yè)需要建立高效的客戶反饋機(jī)制,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的員工團(tuán)隊(duì),并不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。只有不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,邁向成功的道路。

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