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服務員的培訓計劃篇一
通過培訓，應使培訓對象掌握初級家政服務員的理論知識和操作技能。培訓完畢，培訓對象應能夠獨立完成制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物等工作，并有選擇性地掌握照料孕、產婦、照料嬰幼兒、照料老年人或護理病人的基本知識和基本技能。
在教學過程中，應以理論教學為基礎，注重實際操作技能的訓練。教學方式應以情景模擬教學法為輔助手段，以實際操作演練為教學重點。制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物是家政服務工作的基本內容，是每個家政服務員必須完成的基礎性工作，應強化訓練，使每個培訓對象都能通過基礎性知識和技能的培訓。在此基礎上，使培訓對象掌握1至2項專業(yè)選修課程的知識與技能。
依據(jù)《國家職業(yè)標準》中對初級家政服務員的理論知識與實踐技能的要求，通過培訓，使培訓對象掌握職業(yè)道德，擇業(yè)與就業(yè)、相關法律法規(guī)常識，掌握社交禮儀、制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物、照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人以及病人或護理病人的相關知識與技能。
1、課時安排：150標準課時。
理論知識課占總課時的40%。理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
操作技能課占總課時的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人32%。
2、授課形式：以理論授課為基礎，以情景模擬教學為輔助手段，以實際操作技能演練為教學重點。
第一部分基礎知識。
(1)職業(yè)道德。
教學要求：掌握家政服務員的職業(yè)道德與職業(yè)守則知識。
(2)擇業(yè)與就業(yè)常識。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家政服務員的擇業(yè)與就業(yè)常識。
(3)安全與衛(wèi)生常識。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的案例與衛(wèi)生常識。
(4)社交禮儀常識與能力。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的社交禮儀常識與能力。
(5)相關法律、法規(guī)知識。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務相關的法律、法規(guī)知識。
第二部分制作家庭餐相關知識與能力。
(1)制作主食(和制面團的基本方法;餡料調拌常識;主食成熟性狀鑒別常識;燃氣灶具、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的使用方法)。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握烹飪原料及烹飪器具的方法和注意事項。
(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識與能力;常見調味品的使用;菜肴原料搭配常識與能力)。
教學要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關知識與技能。
第三部分家居清潔相關知識與能力。
(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識;家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)。
(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能;燈具清潔常識與能力)。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項，以及家用電器的使用。
第四部分洗滌擺放衣物。
(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機使用方法)。
(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識與能力)教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機的作用、常見的衣物折疊常識與能力。
第五部分照料孕、產婦。
(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點;孕婦飲食常識;孕婦日常生活起居常識;孕婦盥洗與沐浴方法)。
(2)照料產婦(產婦飲食基本要求;產婦日常生活起居常識;產婦盥洗與沐浴方法)。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握孕婦生理變化特點，孕、產婦營養(yǎng)常識，孕、產婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識與能力。
第六部分照料嬰幼兒。
(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法與能力;嬰幼兒進食、進水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)。
(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護常識與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)。
3)異常情況應對(緊急呼救常識與應對能力;外傷和燙傷緊急處理常識民應對能力)。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。
第七部分照料老年人。
(1)飲食料理(老年人飲食特點;老年人進食注意事項;老年人進水注意事項;)。
(2)生活料理(老年人生活特點;老年人性格特點;老年人居家注意事項;老年人外出注意事項;與老年人相處的基本方法)。
(3)異常情況應對(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)。
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應對的基本常識與能力。
第八部分護理病人相關知識與能力。
(1)飲食料理(病人飲食特點;給臥床病人喂水的基本方法與能力;給臥床病人喂飯的基本方法與能力)。
(2)生活料理(臥床病人盥洗方法與能力;臥床病人便溺護理方法與能力;體溫測量基本常識與能力;給臥床病人洗頭基本方法與能力;給臥床病人擦澡的基本方法與能力)。
(3)異常情況應對(病人常見的異常情況;緊急呼救常識)教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握病人飲食料理、生活料理的基本方法與處理能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。
服務員的培訓計劃篇二
為解決失業(yè)農民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進我市家政服務業(yè)與和詣社會的發(fā)展，針對當前我省失業(yè)農民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務業(yè)的現(xiàn)狀，利用湖南商務職業(yè)技術學院教學、設備與其它相關資源優(yōu)勢，通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導與技能訓練等理論與實踐相結合的培訓方式，定期對我省新農村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務員相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質與相關技能，決定舉辦家政服務員培訓班。考慮到培訓對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務員三個層次的培訓?，F(xiàn)就初級家政服務員培訓制定如下計劃：
通過培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時掌握“照料孕、產婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。
新農村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農民工，省直單位下崗職工。
每期150標準學時。
1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產婦：照料孕婦;照料產婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應對。
7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
8、護理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
1、學校面授。分批次組織相關人員到學校對培訓人員進行集體面授。
2、實地訓練與考察。培訓期間，組織受訓人員進行現(xiàn)場技能訓練，加強受訓人員對相關知識與技能的認識、理解及掌握。
3、理論教學與情景模擬教學相結合。
4、理論教學與穿插案例相結合。
服務員的培訓計劃篇三
一.公司的介紹：
1.讓服務生了解公司的規(guī)模、體系;。
2.讓服務生知道公司的目標;。
3.讓服務生清楚公司的管理架構;。
二.員工手冊：
1.員工的待遇制度;。
2.公司的規(guī)章制度;。
3.員工的獎罰制度;。
三.服務常識：
1.基本的禮貌用語、手勢;。
2.基本的站姿、坐姿、走姿;。
3.基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度;。
4.基本的服務規(guī)范;。
5.衛(wèi)生意識、服務常識;。
四.酒水常識：
1.酒水的歸類;。
2.怎樣的開酒、沖酒;。
3.酒水、飲料的搭配;。
五.酒水單的背記;。
六.基本的操作模式：
1.怎樣擺臺;。
2.怎樣迎客;。
3.怎樣服務;。
4.怎樣點單;。
5.怎樣開單;。
七.基本促銷技巧：
1.酒水的促銷;。
2.小吃。
3.果盤。
4.飲料。
八.服從工作的服務規(guī)定：
1.上班穿什么工作服;。
2.怎樣存取酒;。
3.怎樣開手工單;。
4.怎樣電腦點單;。
服務員的培訓計劃篇四
一、培訓時間：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
下午：2：00----4：30。
二、培訓目的及要求。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。
三、培訓內容：
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。
(二)服務的含義、服務的理念、服務的模式。
(三)餐廳服務員的素質要求。
服務員的培訓計劃篇五
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。
先列一個提綱:。
第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識服務理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。
第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課:樓面部接待過程(詳細講解)。
第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。
第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。
第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺。
第十一課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務員。
第十三課:廳房服務的詳細程序。
第十四課:問題解答。
第十五課:及消防知識。
員工儀容儀表。
規(guī)范禮貌用語及操作程序。
1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿?“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項:。
a善于觀察分清誰是主人。
b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
c當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>
d服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。
7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。
服務員的培訓計劃篇六
本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫。
二、培訓目標。
通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
三、課程設置和培訓要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(安康市)。
7、外語知識。
(二)專業(yè)技能。
1、服務儀態(tài)訓練。
2、客房清潔操作。
3、標準的普通話。
四、課程和課時分配。
1、專業(yè)理論(40課時)。
(1)客房產品概述。
(5)客房安全禮節(jié)。
(6)旅游地理(安康市)。
(7)英語。
2、專業(yè)技能(80課時)。
(1)服務員儀態(tài)。
(2)客房清潔操作。
一、本課程培訓的基本要求。
1、了解客房產品知識。
2、掌握客房清潔服務規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務規(guī)范要求。
5、樹立安全意識，掌握基本防范措施。
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識。
7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務。
8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答。
二、培訓要求與內容。
第一章客房產品概述。
培訓要求。
1、能描述客房的種類及其設備用品配備。
2、了解客房部的基本任務。
3、明確客房服務員崗位職責和素質要求。
培訓內容。
1、客房的各種類型與功能。
2、設施設備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機構及其任務。
1、客房部的組織機構與崗位設置。
2、客房部的基本任務。
三、客房服務員崗位職責和素質要求。
2、客房服務員素質要求。
培訓要求。
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計劃清潔的實施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識。
培訓內容。
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質量要求。
3、客房清潔的注意事項。
二、計劃清潔。
1、計劃清潔的概念。
2、計劃清潔的項目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓要求。
2、掌握客房接待服務程序與要求。
培訓內容。
一、服務準備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務工作。
3、飲料服務。
4、開床服務。
5、物品租用。
6、其他服務。
四、賓客離店服務。
2、查房工作。
培訓要求。
1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓內容。
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務操作。
第五章客房安全知識。
培訓要求。
1、具備安全意識。
2、掌握預防和應付事故的基本常識。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓內容。
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內容、重點及原則。
2、相關法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財務的保管。
6、對公安機關通緝、通報的處理。
7、對賓客遺留物品的處理。
三、消防知識。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災報警系統(tǒng)。
4、火災發(fā)生時應注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
服務員的培訓計劃篇七
（一）應知知識要求。
1、基礎知識。
1、單元測試。
2、結業(yè)考試。
3、國家技能鑒定。
為解決失業(yè)農民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進我市家政服務業(yè)與和詣社會的發(fā)展，針對當前我省失業(yè)農民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務業(yè)的'現(xiàn)狀，利用湖南商務職業(yè)技術學院教學、設備與其它相關資源優(yōu)勢，通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導與技能訓練等基礎理論與實踐相結合的培訓方式，定期對我省新農村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務員相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質與相關技能，決定舉辦家政服務員培訓班?？紤]到培訓對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務員三個層次的培訓?，F(xiàn)就初級家政服務員培訓制定如下計劃：
通過培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物；同時掌握“照料孕、產婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”（四項中任選一項）的基本知識與基本技能。
新農村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農民工，省直單位下崗職工。
每期150標準學時。
1、社交禮儀：言談舉止；人際交往；家庭人際關系。
2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具；清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物；擺放衣物。
5、照料孕、產婦：照料孕婦；照料產婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理；生活料理；異常情況應對。
7、照料老年人：飲食料理；生活料理；異常情況應對。
8、護理病人：飲食料理；生活料理；異常情況應對。
1、學校面授。分批次組織相關人員到學校對培訓人員進行集體面授。
2、實地訓練與考察。培訓期間，組織受訓人員進行現(xiàn)場技能訓練，加強受訓人員對相關知識與技能的認識、理解及掌握。
3、基礎理論教學與情景模擬教學相結合。
4、基礎理論教學與穿插案例相結合。
服務員的培訓計劃篇八
2、保證總臺的售房。
3、方便工作調高效率；
4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。
1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
4、退客房。
5、普通住客房。（應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃）。
6、空房。（定期為二到三天整理一次）。
7、長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。
客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開（先臥室后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。
1、準備工作。
1）清潔用具的準備：
應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
紅色（1干1濕）—房間抹塵。
橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆。
淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆。
藍色（1干1濕）—馬桶。
綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面。
白色擦杯布—杯具專用。
客房臥室清理的十字訣。
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）。
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床（更換床上用品）。
擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。（注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還）。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛(wèi)生間的清理）。
吸：地毯吸塵由里向外，
同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。
關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。
登：在服務員工作日報表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣。
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。
消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。
添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。
服務員的培訓計劃篇九
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的綜合能力，以優(yōu)質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
理論知識課占總課時的40%。理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
培訓時間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}。
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領位禮貌用語：
服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
服務員的培訓計劃篇十
根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
公司各店在職服務人員。
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
半脫產，分期分批學習。
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。
2公司員工手冊。
3公司管理制度。
2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責。
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3、餐飲服務基本技能。
3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法。
3.3擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
7、餐飲服務基本程序。
服務員的培訓計劃篇十一
第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。
了解工作內容：了解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協(xié)調注意事項。
了解服務項目：通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會基礎知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。
了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法。
了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差。
了解客房產品;熟記房間相關情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點、價格)，了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進行推銷。
第二至四天培訓對客人資料的.掌握，跟進預訂及服務、資料輸入，并能盡快了解酒店?？颓闆r。
培訓協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關系的維護、服務的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項。
培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況。
培訓會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設施等信息;能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預訂、簽約、控制、跟進、服務工作;熟悉會議合作中的注意事宜。
培訓大客戶促銷知識：掌握大戶客人的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)大戶的消費特點和服務注意事項提供個性化的服務。
培訓長住客戶促銷知識：掌握長住客的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)長住客的消費習慣和服務注意事項提供個性化的服務。
第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表。
熟悉客戶檔案管理：要能準確、及時的將客戶檔案進行整理。
熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準確、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進行收集、匯總。
熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會員卡的存檔及資料發(fā)放。
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等。
vip接待規(guī)格及程序：了解vip接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)。
超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇。
第七天銷售談判技巧掌握與客人進行促銷時的技巧，應對客人索要折扣時的應變方法。
市場調查技巧：掌握市場調查的一般步驟和基本方法。
電話、手機、短訊促銷技巧：掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧網(wǎng)絡、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡、電郵的常用促銷方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。
各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。
登門拜訪客戶程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問客戶工作。
預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶的預訂第八天復習：全面回顧所學內容。
服務員的培訓計劃篇十二
2、保證總臺的售房。
3、方便工作調高效率;。
4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。
1、準備工作。
1)清潔用具的準備。
應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求。
紅色(1干1濕)—房間抹塵。
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆。
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆。
藍色(1干1濕)—馬桶。
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面。
白色擦杯布—杯具專用。
客房臥室清理的十字訣。
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)。
擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)。
吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。
關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。
登：在服務員工作日報表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣。
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。
消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。
添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。
服務員的培訓計劃篇十三
需要必須讓ktv服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、ktv服務的準則有哪些？
1、準備好。
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請。
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待。
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。
三、ktv服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細致周到。
2、服務態(tài)度的標準。
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
四、ktv服務員要掌握的基本服務要領。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。
服務員的培訓計劃篇十四
餐廳服務員服務禮儀風度絕不是單純靠昂貴的衣服或出眾的五官外表所能做到的。禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。而風度則是一個人從內在所表現(xiàn)出來的一種精神風貌，強調的是魅力的形象和得體的氣質。
風度其實離不開外在的表現(xiàn)，如果一個人外表給人的感覺是邋里邋遢，我們是不會覺得這個人有風度的。因此餐廳服務員首先應在自己的外觀上下功夫。
重視儀容儀表美。
因此，餐廳服務員上班之前一定要修飾自己的儀容儀表。大體的要求應該是給人的感覺要大方自然，整潔得體。餐廳服務員是嚴禁濃妝艷抹的，雖然餐廳要求服務員化工作妝，但工作妝的概念應強調一個“淡”字。既要讓別人看不出你化妝又要適當?shù)恼谏w個人的膚質問題。
言談舉止得體。
餐廳服務員應掌握一套餐廳服務用語，禮貌的語言是招攬顧客的前提。同時，舉止要規(guī)范，要有統(tǒng)一的服務動作，從迎賓到引導、從就餐到離席，這中間就是體現(xiàn)餐廳服務員得體舉止的過程。餐廳服務員在工作期間一定要保持飽滿的精神，站立時身姿挺拔，走路動作要利落，指引方向手勢要得體，不能單指指向顧客等。
禮貌禮節(jié)風尚。
服務行業(yè)的特點要求對待顧客是要講究禮儀禮貌，餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)體現(xiàn)一個餐廳的服務水平。禮貌包括語言的禮貌和行為舉止的禮貌：語言的禮貌指與顧客交談時要采用禮貌用語，舉止的禮貌指的.是在行為舉止中所體現(xiàn)出的禮貌。
講禮貌的重點之一就是尊重顧客的習慣，但是講禮貌不是過分殷勤、卑躬屈膝。禮貌是一種平等的態(tài)度。
專業(yè)的餐飲知識。
知識能給人帶來自信。餐廳服務員要做到對本餐廳產品有充分的了解，在顧客提出問題時，能夠條理清晰的解答。餐飲知識不僅僅包括對本餐廳飯菜、酒水方面的認知，還包括對服務流程的熟練掌握。
餐廳服務員禮儀培訓的最終目的是培養(yǎng)服務員的敬業(yè)精神以及對本餐廳的認同感。一個餐廳的外在形象往往是通過餐廳服務員的整體素質體現(xiàn)的，餐廳要發(fā)展自身的硬件設施，同時也不能放松軟件服務方面的要求，共同發(fā)展才能帶來豐厚回報。
服務員的培訓計劃篇十五
根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象。
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程。
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
服務員的培訓計劃篇十六
本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫。
二、培訓目標。
通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
三、課程設置和培訓要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語知識。
(二)專業(yè)技能。
1、服務儀態(tài)訓練。
2、客房清潔操作。
3、標準的普通話。
服務員的培訓計劃篇十七
服務不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務是過你個人的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。
3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
6.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
8.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如。
在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務員要掌握的基本服務要領。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
ktv服務員應該具備的基本態(tài)度。
1、細致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把。
2、服務態(tài)度的標準。
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
1、準備好。
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請。
5、出色。
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待。
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。
員工的儀容儀表。
服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過。
鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側身讓路問好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。
服務員的培訓計劃篇十八
方法：將受訓服務員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎，在訓練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。
注意：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
第2項訓練傾聽。
方法：讓受訓人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員根據(jù)自己的理解撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600，真情實感，自然流露。
注意：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第3項訓練贊美。
方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務員必須掌握贊美這個利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。
注意：贊美的關鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。
第4項訓練激情。
方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析：服務員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質量則變得岌岌可危，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。
注意：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。
第5項訓練合作力。
方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。
評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。
注意：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第6項訓練可信性。
方法：每組12人站成一列橫隊，指導教師請每位受訓人員逐一站在隊前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實的人生哲理。指導教師應根據(jù)每位受訓人員的實際狀況，點評得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導受訓人員樹立正確的人生觀。
評析：生活在社會底層的人們太需要別人的關心了!有時，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。個別服務員表現(xiàn)得有些極端，比如：說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應有的關注，所以，他們會編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產生。解決的方法似乎很簡單：把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會可信。
注意：指導教師要掌握場面，防止受訓人員情緒激動造成不良后果。
第7項訓練幽默感。
方法：每2―3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領悟和體會幽默感。
評析：什么是幽默?每個人的答案各不相同。我認為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務員和上司、服務員和廚師、服務員和顧客以及服務員和服務員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。
注意：指導教師要啟發(fā)引導受訓人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。
第8項訓練克制力。
方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝果，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。
評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯!的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導餐飲業(yè)者調整心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務。
注意：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練習。
第9項訓練洞察力。
方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。
評析：做過服務員人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關，講究的是“悟性”。
注意：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法。
第10項訓練表現(xiàn)力。
方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并貌，感染力強。
評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。
注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。
第11項訓練記憶力。
方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、、同伴等資料。
評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大約不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。
注意：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。
第12項訓練責任心。
方法：每位受訓人員通過自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。
評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉(xiāng)村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養(yǎng)至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養(yǎng)實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。
注意：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關注他人。指導教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
第13項訓練意志力。
方法：在指定路線進行不斷加載的10km越野走。每位受訓人員背負登山包1個，初始沙袋(或水袋)為10kg(服務生可從15kg開始)，每行進1km加重1kg，直至終點。
評析：服務員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理準備絕難適應。服務員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責，還需要具備良好的意志品質作依托。俗話說：“藝高人膽大，膽大藝更高”。這個“膽”，指的就是意志品質。服務工作做久了，最初的新鮮感消失貽盡，免不了會生出厭倦思想。尤其是服務員每天需要面對大量的責難和工作，日積月累，意志品質受到極大考驗。能夠成為一個優(yōu)秀服務員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，從事任何職業(yè)都會是佼佼者。
注意：告誡受訓人員一定要堅持，再堅持，不達目的，決不放棄!
服務員的培訓計劃篇十九
第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語?？头抗芾砝碚摗?/p>
第三天培訓了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規(guī)定。
第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業(yè)素質、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行。
軍訓。
第一天晚上要搞一個見面會其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。
一、培訓目標。
根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象。
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程。
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式。
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容。
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。
2公司員工手冊。
3公司管理制度。
2、餐廳服務員職業(yè)素質。
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3、餐飲服務基本技能。
3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法。
3.3擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
7、餐飲服務基本程序。
培訓要求;。
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}。
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
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