總結(jié)可以讓我們更清晰地認(rèn)識到自己在某個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢和不足。完美的總結(jié)應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié),準(zhǔn)確地概括和總結(jié)出工作和學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和亮點(diǎn)。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇一
我鎮(zhèn)位于xx縣北部邊陲,雪峰xx麓山區(qū)的邊緣之地,旅游資源豐富。高洲溫泉度假村現(xiàn)已建成集旅游、休閑、娛樂、商務(wù)洽談為一體的國家3a級旅游度假村,是我鎮(zhèn)旅游業(yè)的龍頭,現(xiàn)已發(fā)展成為我市旅游業(yè)中的瑰寶。太源界云霧山莊歷經(jīng)多年的發(fā)展,現(xiàn)已初具規(guī)模,它采用了古典式建筑的風(fēng)格,運(yùn)用現(xiàn)代人聰明才智,恢宏壯觀,恰似人間仙境。山莊的主要景點(diǎn)旅游賓館及旅游公路現(xiàn)已建成,是觀光、旅游的好去處。
為了使我鎮(zhèn)的旅游資源更好的、全方位的開發(fā)利用,全面提升旅游品位,壯大旅游經(jīng)濟(jì),鎮(zhèn)黨委、政府高度重視旅游工作。年初,鎮(zhèn)黨委、政府專門成立了旅游開發(fā)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,確定了我鎮(zhèn)2018年旅游開發(fā)工作目標(biāo),加強(qiáng)了旅游資源保護(hù)與開發(fā),切實(shí)維護(hù)旅游環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),采取領(lǐng)導(dǎo)掛帥分線管理的模式,加大旅游管理和旅游資源調(diào)查的力度,使我鎮(zhèn)旅游管理工作取得較好的成績?,F(xiàn)將半年工作小結(jié)如下:
太源界云霧山莊的發(fā)展得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的支持,但景點(diǎn)不夠齊全,配套服務(wù)還不能完全跟上,功能比較單一,一直制約了它的縱深發(fā)展。今年年初,鎮(zhèn)黨委、政府對云霧山莊整體開發(fā)進(jìn)行了考察論證與設(shè)計(jì),決定將云霧山莊開發(fā)成一個(gè)集旅游、宗教于一體的洞天福地。并安排專人配合槐花村委會(huì)積極籌措社會(huì)和民間資本600余萬元,修建觀音殿與迎客殿及盤山公路防護(hù)欄,并進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的地面平整,觀音殿主體工程已完工,計(jì)劃8月底裝飾完畢,9月初投入使用,盤山公路防護(hù)欄架設(shè)已完工。其它工程進(jìn)展順利,將按期完工。
如何保護(hù)好、開發(fā)好我鎮(zhèn)現(xiàn)有旅游資源,是2018年旅游資源工作的重點(diǎn)。高洲溫泉度假村作為我鎮(zhèn)旅游業(yè)的龍頭,鎮(zhèn)黨委、政府高度重視對這一旅游品牌的開發(fā)和保護(hù)。為了提升旅游品位,高洲溫泉度假村在保護(hù)好現(xiàn)有旅游景點(diǎn),提高旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)外,在硬件上繼續(xù)加大投入,繼續(xù)加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,旅游業(yè)的興旺開發(fā),如何保護(hù)好旅游環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)具體工作中的重點(diǎn)。為了加強(qiáng)和提高旅游的優(yōu)質(zhì)服務(wù),鎮(zhèn)政府專門派專人跟蹤監(jiān)管各個(gè)景點(diǎn)的旅游服務(wù)工作,并制訂了應(yīng)急措施,具體責(zé)任到人。到目前為止,未出現(xiàn)謾罵游客、宰客等行為,深得旅游顧客的好評。我鎮(zhèn)的旅游環(huán)境得以明顯好轉(zhuǎn),使我鎮(zhèn)旅游業(yè)得到更好的發(fā)展。
通過調(diào)查,鎮(zhèn)黨委、政府決定將望云山確定為下階段旅游開發(fā)工作的重點(diǎn),把五羅村“賀龍同志鴨田戰(zhàn)斗指揮所”作為愛國主義教育基地,同時(shí)也制作了旅游開發(fā)計(jì)劃。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇二
xxxx年,在縣委縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在縣旅游局的精心指導(dǎo)下,我鄉(xiāng)上下統(tǒng)一思想,精誠團(tuán)結(jié),真抓實(shí)干,開拓創(chuàng)新,較好地完成了年初所制定的任務(wù)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)全鄉(xiāng)旅游業(yè)發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃,旅游經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持加快發(fā)展的好勢頭?,F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下:
一是鄉(xiāng)委、政府高度重視旅游工作,成立了以鄉(xiāng)長陳德全任組長,分管副鄉(xiāng)長彭澤為副組長,鄉(xiāng)級各單位、部門負(fù)責(zé)人和村支書為成員的旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組,對相關(guān)工作做了分工,統(tǒng)一了思想,明確了責(zé)任。
二是積極參加旅游部門召開的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議和工作聯(lián)席會(huì)議。
三是每季度按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息,每季度均報(bào)送了2條以上的旅游工作信息。
四是積極做好旅游統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)。
五是全力支持__師范大學(xué)設(shè)計(jì)院等涉旅企業(yè)開展工作。
六是按時(shí)完成旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室安排的各項(xiàng)工作。
一是加大宣傳力度,加強(qiáng)與媒體合作,繼續(xù)通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等開展立體宣傳報(bào)道,讓更多人了解__鄉(xiāng)美景美食、風(fēng)土人情。
宣傳是旅游發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán),鄉(xiāng)委、政府深知“酒好也怕巷子深”的道理,通過各種有效途徑和形式,全面加大宣傳力度,進(jìn)一步提高了我鄉(xiāng)旅游在全縣乃至全市、全省、全國的知名度和影響力。在xxxx年度通過《北緯網(wǎng)》、《__法制報(bào)》《__省青年攝影家協(xié)會(huì)》、《風(fēng)尚中國》、《中國旅游天下》雜志等多家媒體走進(jìn)__鄉(xiāng)開展攝影采風(fēng)活動(dòng)報(bào)道__,在新浪微博刊登照片文章,吸引了眾多網(wǎng)友點(diǎn)擊觀看,讓__鄉(xiāng)絢麗風(fēng)景和誘人水果在網(wǎng)友中得到廣泛傳播的基礎(chǔ)上,請來了《雅安日報(bào)》、《新漢源》、《__報(bào)道》、《漢源驢友網(wǎng)》、漢源攝影家協(xié)會(huì)等對__鄉(xiāng)旅游資源做進(jìn)一步宣傳。在對外宣傳的同時(shí),切實(shí)強(qiáng)化了對內(nèi)宣傳工作,多次邀請漢源電視臺來我鄉(xiāng)拍攝采訪,通過漢源信息開展宣傳__旅游相關(guān)資源,使新立仙人洞、響水洞等隱藏在大山深處的溶洞等瑰麗美景得以讓世人了解,并發(fā)揮其旅游價(jià)值。一年來我鄉(xiāng)共吸引游客千余人次,創(chuàng)造旅游收入數(shù)萬元。
二是進(jìn)一步加強(qiáng)旅游安全管理工作,采取積極保障措施,確保了全年無旅游安全事故發(fā)生和旅游投訴事件發(fā)生。
今年來,鄉(xiāng)黨委、政府高度重視環(huán)境綜合整治工作,以公路、河道沿線、建筑工地、集中居住區(qū)為重點(diǎn)區(qū)域,以農(nóng)村垃圾處理、“牛皮癬”清理、小流域治理、交通整治為重點(diǎn),以治理“六亂”為目標(biāo),扎實(shí)開展以“四清”為主要內(nèi)容的集中整治。通過4個(gè)月的集中整治,出動(dòng)人員230余人次,清理生活垃圾3.6噸,規(guī)范車輛停放1800余輛次,廣告亂貼300余起,垃圾亂扔80余起,城鄉(xiāng)環(huán)境有了很大的改善,為我鄉(xiāng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
加強(qiáng)我鄉(xiāng)的基礎(chǔ)建設(shè),xxxx年我鄉(xiāng)在縣黨委的支持下,硬化了通往民安的通村公路,也就是通往仙人洞的通村公路,新修建并硬化了通向達(dá)瑪草甸的道路,我鄉(xiāng)在旅游局的指導(dǎo)下,對天然形成的仙人洞、響水洞等溶洞、民安石林、新立疙瘩包和水塘上奇石、天坑群等資源進(jìn)行了保護(hù)。
加大對當(dāng)?shù)卮迕竦乃刭|(zhì)培訓(xùn),對村民進(jìn)行素質(zhì)的教育,一是:培訓(xùn)他們?nèi)绾闻c人溝通和交流,二是:對部分有文化水平的村民進(jìn)行普通話的培訓(xùn),以便迎接各地觀光的游客朋友。三是:對村民進(jìn)行愛護(hù)公共衛(wèi)生,講衛(wèi)生的宣傳。
員管理溶洞的衛(wèi)生和保護(hù)溶洞不遭受破壞。三:對溶洞進(jìn)行定期的檢查。四:科學(xué)規(guī)劃,使美景得到正確保護(hù)、開發(fā)、利用。
請來__師范大學(xué)設(shè)計(jì)院、__省旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院專家多次親臨現(xiàn)場進(jìn)行精心規(guī)劃設(shè)計(jì),邀請相關(guān)部門力度多次親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作。
本年以來,我鄉(xiāng)旅游工作取得了一定的成績,__鄉(xiāng)已經(jīng)成功納入漢源縣百里花果長廊旅游環(huán)線規(guī)劃,并在__初步建立兩個(gè)景點(diǎn),正在爭取景區(qū)規(guī)劃。這是縣委、縣政府正確領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門精心指導(dǎo)和大力支持的結(jié)果。然而在取得成績的同時(shí),我們也深刻意識到離上級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小的差距,今后,我鄉(xiāng)將在今年的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新工作思路,扎實(shí)工作舉措,著力抓好__鄉(xiāng)旅游工作,力爭xxxx我鄉(xiāng)旅游得到更大的發(fā)展,吸引更多的游客。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇三
為進(jìn)一步加強(qiáng)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作,著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率,20xx年以來,欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強(qiáng)宣傳、專人負(fù)責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作,著力提升“12331”的社會(huì)知名度、滿意度和影響力。20xx年,欽州市12331食品藥品投訴舉報(bào)電話共接收食品藥品投訴舉報(bào)277件,受理投訴舉報(bào)、信件、網(wǎng)絡(luò)問政及市長熱線等260件,做到投訴舉報(bào)受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿意率100%。
一是加強(qiáng)宣傳,覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng),公開“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式,進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢渠道。同時(shí),通過搭建“食品藥品安全信息平臺”,發(fā)送食品藥品安全信息,組織大講堂宣傳,播放食品藥品知識電影宣傳,完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。
二是專人負(fù)責(zé),受理到位。明確專人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜,確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品(含食品添加劑)安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話保持24小時(shí)暢通,對來訪咨詢者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。
三是認(rèn)真處理,反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào),第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí),合理處理,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人,做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào),耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報(bào)。
四是嚴(yán)肅紀(jì)律,保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄,嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律,對舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密,切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。
五是定期分析,參謀到位。每季度對投訴舉報(bào)受理情況進(jìn)行分析,分析投訴舉報(bào)工作中典型事例,總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗(yàn),找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患,為找準(zhǔn)食品藥品監(jiān)管工作重點(diǎn)和處理類似投訴舉報(bào)咨詢提供有效參考。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇四
我于××××年×月×日起正式成為公司一員,現(xiàn)試用期已滿,按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸,能趕上x項(xiàng)目的啟動(dòng),雖然沒能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作,但能與各部門同事并肩工作,看著x項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定,我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結(jié):初到公司,面對陌生的工作流程,工作中難免會(huì)出現(xiàn)不完善的方面,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下,得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中,我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷,我清楚的認(rèn)識到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況,不斷的觀察了解,為我轉(zhuǎn)崗后的工作,打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作,在這個(gè)崗位上,我深深體會(huì)到了公司將x項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持,需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中,客戶必然會(huì)將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中,能否化解,在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好,就可以減輕公司一部分壓力,使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中;反之,不僅會(huì)浪費(fèi)許多人力物力,分散攻堅(jiān)力量,也會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù),對公司x項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要,所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期,做好了工作計(jì)劃,與其他相關(guān)部門的同事,協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程,新的受理流程,不僅方便了客戶,同樣也使工作趨向規(guī)范化,不同的建議或投訴,均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中,我也存在著許多缺點(diǎn)和不足,比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限,解決問題時(shí)有時(shí)缺乏果斷,偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識到不足的同時(shí),我始終堅(jiān)信,自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中,我將努力彌補(bǔ)不足,用自己盡心的工作,為公司x項(xiàng)目的順利開展,盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉(zhuǎn)間,我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。
在日常工作中,嚴(yán)守公司制度規(guī)定,對每一起投訴建議,都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對受理中反映的各類問題,在我職權(quán)內(nèi)能解決的,我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧,給予客戶滿意的解答,以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后,借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),做一個(gè)全面考量。如果能被批準(zhǔn),必然是件好事,表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的'肯定。如果不能被批準(zhǔn),說明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善,也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正,我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中,以努力的工作,和公司共同進(jìn)步發(fā)展。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇五
20xx年我所在的保險(xiǎn)公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位,加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展,提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長,下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的.大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇六
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達(dá)成賠償1起)。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因:
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,詢問病史不詳細(xì),導(dǎo)致漏診、誤診,從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”,導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足,想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,在診療過程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識。全社會(huì)法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清,缺乏法律意識,不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇七
各位領(lǐng)導(dǎo):
人崗位職責(zé),認(rèn)真學(xué)習(xí),努力工作,較好的完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
一、2016年工作小結(jié)。
做好《*****》文檔維護(hù)工作。
值此時(shí)機(jī),總部啟動(dòng)了*****的編。
在該工程中,我主要負(fù)責(zé)*****的文檔維護(hù),我在工作中認(rèn)真閱讀研究院的各種文檔并且與自己在省里面的工作相結(jié)合,吃透模型的設(shè)計(jì)精神。同時(shí)對文檔中寫的不夠詳細(xì)或者全面的部分按照領(lǐng)導(dǎo)和專家們的意見進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整,通過此項(xiàng)工作,使我對計(jì)費(fèi)專業(yè)的未來發(fā)展方向有了比較清晰的了解,為自己今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
完成軟課題評審工作。
工作。它的目的是形成技術(shù)和能力儲備,以便為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。由于軟課題沒有現(xiàn)成的業(yè)務(wù)環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證,因此對軟課題的評審人員需要較高的綜合素質(zhì),既要有對現(xiàn)實(shí)場景的深刻了解,也要有對未來方向的充分把握??傊?,這是一項(xiàng)全新的,具有很大挑戰(zhàn)性的工作。
軟課題順利的通過了評審。
積極主動(dòng)做好營銷支撐工作。
隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的承接,****面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了確保移動(dòng)市場份額,實(shí)現(xiàn)有效益的市場擴(kuò)張。市場前端部門推出了一系列的營銷方案和新產(chǎn)品,給it支撐帶來了很大的壓力。在集團(tuán)公司做營銷支撐的最大特點(diǎn)就是必須站在全國的角度去思考問題,必須充分考慮到不同省份之間的建設(shè)水平和能力的差異,在將“市場語言“翻譯成為“系統(tǒng)語言“的過程中,必須統(tǒng)籌考慮,綜合權(quán)衡,才能形成最終的具備可落地性的方案。
客戶部營銷方案的精神,根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議,使方案更加完整,具備可落地性;另一方面加強(qiáng)和省分公司的溝通交流,充分了解省分公司的能力水平,根據(jù)營銷方案的要求,提出對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的改造意見,提升系統(tǒng)能力,確保方案能夠按時(shí)平穩(wěn)落地。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇八
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié),希望對你有幫助。
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位,加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展,提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長,下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇。
工作總結(jié)范文。
總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
四、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽。
投訴處理完畢后,我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下,客戶不滿時(shí),常會(huì)帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒,也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好,最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,暫時(shí)無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,找出故障點(diǎn),再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理,一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇九
根據(jù)您的敘述,個(gè)人意見如下:
一、關(guān)于投訴理由:
沒有全賠,只是問題的一個(gè)方面,不是產(chǎn)生問題的根本原因。因此不建議您把“沒有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴,應(yīng)該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)檔次”來進(jìn)行,依您所述,具體為:
1、約定有全陪導(dǎo)游服務(wù)卻沒有;
2、車輛拋錨造成第一天行程延誤,景點(diǎn)缺失;
3、第二天沒玩好(怎么沒玩好?具體問題是什么?)。
4、約定包餐卻沒有包餐;
5、地陪導(dǎo)游態(tài)度惡劣,懷疑無證導(dǎo)游。
依據(jù)上述事實(shí),提出您的索賠請求(您的實(shí)際損失和旅行社應(yīng)該承擔(dān)的違約金,注意要合理合法,不可漫天要價(jià))。
二、關(guān)于投訴渠道:
可以先向你報(bào)名的旅行社投訴,要求他們出具意見,看您是否能接受。接受,雙方和解;
不接受,可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(旅游局)投訴或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,請求協(xié)助。一般能夠得到解決。
萬一這個(gè)渠道也不行,那就只有去法院訴訟了。
希望對您有幫助!
旅游投訴處理工作總結(jié)篇十
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇十一
第一條為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,依法公正處理旅游投訴,依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī),制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴,是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益,請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”),對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下,建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。
第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中,發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的,應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。
第二章管轄。
合同。
簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
第六條上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定,或者報(bào)請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。
第三章受理。
(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;。
(二)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;。
(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。
第九條下列情形不予受理:
(一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;。
(二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,且沒有新情況、新理由的;。
(三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;。
(四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;。
(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;。
(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。
屬于前款第(三)項(xiàng)規(guī)定的情形的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。
(一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;。
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。
第十一條旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式,一式兩份,并載明下列事項(xiàng):
(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;
(二)被投訴人的名稱、所在地;。
(三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。
第十二條投訴事項(xiàng)比較簡單的,投訴人可以口頭投訴,由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記,并告知被投訴人;對于不符合受理?xiàng)l件的投訴,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由,并進(jìn)行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)。
委托書。
并載明委托權(quán)限。
第十四條投訴人4人以上,以同一事由投訴同一被投訴人的,為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為,對全體投訴人發(fā)生效力,但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解,應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴,應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理:
(三)依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定,本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的,應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》,將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門,并書面告知投訴人。
第四章處理。
第十六條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,除本辦法另有規(guī)定外,實(shí)行調(diào)解制度。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達(dá)成協(xié)議。
第十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,應(yīng)當(dāng)立案辦理,填寫《旅游投訴立案表》,并附有關(guān)投訴材料,在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi),將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。
對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的,可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》,但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。
第十八條被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù),提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。
第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。
第二十條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù),可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的,應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》,受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。
第二十二條對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的,可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的,當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的,由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān);達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。
第二十三條在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu);旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解,提出調(diào)解方案,促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
第二十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi),作出以下處理:
(二)調(diào)解不成的,終止調(diào)解,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。
調(diào)解不成的,或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定,向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下,經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解,投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定,或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議:
(一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的;。
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留,而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。
第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。
第三十條本辦法中有關(guān)文書式樣,由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章附則。
第三十一條本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第三十二條本辦法自2019年7月1日起施行?!堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。
旅游投訴處理工作總結(jié)篇十二
"十一"黃金周,在各級各部門高度重視、通力協(xié)作、密切配合下,**旅游緊張有序、運(yùn)行良好、服務(wù)提升、亮點(diǎn)頻現(xiàn),取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(一)旅游帶動(dòng)作用凸顯,旅游收入實(shí)現(xiàn)新突破。
今年"十一",我市游客接待量和旅游收入再創(chuàng)歷史新高。黃金周七**市共接待游客40.61萬人次,旅游綜合收入7560萬元,同比分別增長11.5%和19.18%(全國納入監(jiān)測的125個(gè)直報(bào)旅游城市和景區(qū),接待游客人數(shù)和收入同比分別增長6.8%和10.33%)。其中,紅旗渠核心景區(qū)共接待游客3.56萬人次,門票收入312.77萬元,同比分別增長8.9%和16.9%;太行大峽谷核心景區(qū)共接待游客3.01萬人次,門票收入314.97萬元,同比分別增長33.76%和45.17%(假日期間執(zhí)行發(fā)改委規(guī)定,門票價(jià)格下調(diào)20%)。假日期間,旅游帶動(dòng)作用凸顯,全市星級飯店、社會(huì)賓館、農(nóng)家樂、零售商業(yè)、休閑娛樂等場所消費(fèi)需求旺盛,呈現(xiàn)出繁榮的節(jié)日景象。鄉(xiāng)村旅游更成為熱點(diǎn),石板巖鄉(xiāng)民俗村、農(nóng)家樂門庭若市,游人如織。賞峽谷山水、吃農(nóng)家飯、住農(nóng)家院,成為游客節(jié)日休閑的首選。據(jù)統(tǒng)計(jì),假日期間全市星級飯店和主要社會(huì)賓館日平均入住率達(dá)到85%以上,農(nóng)家樂日平均入住率達(dá)到90%以上。
(二)假日旅游運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)新突破。
"十一"前,我市領(lǐng)導(dǎo)及旅游產(chǎn)業(yè)指揮部,未雨綢繆,結(jié)合我市實(shí)際情況,圍繞來林游客需求,印發(fā)了《**市20xx年"十一"假日旅游工作方案》,對黃金周工作進(jìn)行了周密部署、合理安排;旅游產(chǎn)業(yè)指揮部充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用,組織協(xié)調(diào)各部門落實(shí)各項(xiàng)具體工作,制定假日旅游應(yīng)急預(yù)案,印制"十一"假日旅游值班手冊,方便及時(shí)處理應(yīng)急事件。節(jié)日期間,相關(guān)部門多策并舉、密切配合,竭力為游客提供一個(gè)便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的旅游環(huán)境。公安、交通、公路等部門相互協(xié)作,暫停道路施工,清理路面渣土,增設(shè)安全設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志,在重點(diǎn)路段、關(guān)鍵路口、主要景區(qū)適時(shí)增派警力,確保了道路暢通和景區(qū)秩序;衛(wèi)生、工商、物價(jià)、稅務(wù)等部門密切配合,對景區(qū)餐飲、副食、賓館、飯店進(jìn)行拉網(wǎng)式大排查和不定期檢查,確保游客食宿干凈衛(wèi)生、舒適安全;風(fēng)管委、廣電、旅游、交警等部門相互配合,開播了"**旅游交通欄目",實(shí)時(shí)發(fā)布路況快報(bào)。安林高速市區(qū)出口旅游咨詢中心投入使用,為游客及時(shí)提供旅游資訊和反饋游客需求,并征詢游客意見3000多條;旅游部門搞好假日旅游統(tǒng)計(jì),及時(shí)處理游客投訴,認(rèn)真解答游客咨詢,深入景區(qū)發(fā)放游客滿意度調(diào)查表500份,并針對有關(guān)問題及時(shí)督促改進(jìn)。
(三)散客旅游成為主流,游客構(gòu)成實(shí)現(xiàn)新突破。
今年"十一",從游客構(gòu)成分析,河南、**、山東、山西為主要客源市場,占游客總數(shù)的86%以上;北京、天津、江蘇、**等地游客達(dá)到新的拓展;海外游客2850余人,呈明顯上升趨勢。從出游方式分析,自駕游、自助游等散客旅游方式成為主流,占到85%以上。從景區(qū)客流量分析,游客多集中在紅旗渠、太行大峽谷兩個(gè)主景區(qū),游客人數(shù)同比分別增長8.9%和31.8%。綜合來講,全市旅游接待明顯呈現(xiàn)出散客多、團(tuán)隊(duì)少,短途多、長線少,自駕多、大巴少的"三多三少"特點(diǎn)。
(四)重點(diǎn)項(xiàng)目投入使用,旅游秩序?qū)崿F(xiàn)新突破。
隨著林長高速、紅旗渠迎賓大道和觀光大道拓寬改造以及東南公路市區(qū)至分水嶺段建成通車,游客進(jìn)入**和景區(qū)更加便捷,主要交通干道假日期間比較暢通,未發(fā)生擁堵。紅旗渠景區(qū)青年洞主入口廊橋建成并投入使用,使青年洞景區(qū)游線延長至4公里,使游客在游覽過程中更加體驗(yàn)修渠的艱辛和紅旗渠景色的壯美,同時(shí),延長了游覽線路,擴(kuò)大了景區(qū)游客容量。太行大峽谷景區(qū)隨著桃花谷景區(qū)的升級改造和"太行天路"服務(wù)設(shè)施的進(jìn)一步完善,使游客更加體驗(yàn)到俯瞰峽谷的無限樂趣,特別是通桃花洞景區(qū)漫水橋的投入使用,有效地分流了游客,極大緩解了交通壓力。同時(shí)景區(qū)采取措施增加觀光中巴數(shù)量,共投入135輛中巴車運(yùn)送游客,實(shí)現(xiàn)了景區(qū)內(nèi)旅游交通暢通,景區(qū)內(nèi)旅游秩序總體穩(wěn)中有升。中原通用航空旅游有關(guān)項(xiàng)目的投入運(yùn)行,也為**旅游增添了新的活力。萬泉湖景區(qū)的升級改造,為水上旅游增添了樂趣,吸引了大批外地游客,徜徉碧湖,品嘗魚味,成為"十一"旅游的新亮點(diǎn)。
一是景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后。隨著我市一批重點(diǎn)道路交通項(xiàng)目的完工或即將建成,我市旅游交通狀況得到改善,制約旅游發(fā)展的進(jìn)入性瓶頸問題基本得到解決,可以說**旅游交通的"大動(dòng)脈"已經(jīng)打通。與此同時(shí),停車場容量有限、游客服務(wù)中心條件不足不能滿足游客需求。特別是黃金周期間,紅旗渠景區(qū)停車難的問題尤為突出,景區(qū)現(xiàn)有停車位不足1000個(gè),最高峰時(shí)需停車輛近4000輛,車輛沿東南公路停滿后,許多游客不得不繞行將車停在絡(luò)絲潭對岸的**境內(nèi),車龍長達(dá)300多米。
二是旅游拉動(dòng)作用沒有充分發(fā)揮。我市旅游資源豐富,景區(qū)景點(diǎn)眾多,來林游客對我市紅旗渠的舉世無雙和大峽谷的綠色生態(tài)更是嘖嘖稱贊,但美中不足的是,旅游產(chǎn)品種類單一,還是以傳統(tǒng)的觀光型產(chǎn)品為主,缺乏新型的休閑、度假、參與、體驗(yàn)型產(chǎn)品;景區(qū)景點(diǎn)體量較小,大多數(shù)只需要半天到一天就轉(zhuǎn)完了,很難能三五天吃住下來消費(fèi);城市旅游服務(wù)功能不強(qiáng),產(chǎn)業(yè)體系不完善,產(chǎn)業(yè)鏈短,缺乏娛樂、購物等消費(fèi)場所,不能滿足不同類型和高端客人需求。據(jù)統(tǒng)計(jì),黃金周期間來林的車輛留下過夜的不足30%,大多數(shù)游客成為匆匆過客,雖然賺了人氣,應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)卻沒有充分發(fā)揮出來,旅游創(chuàng)收能力和對三產(chǎn)的帶動(dòng)作用非常有限。
三是管理服務(wù)水平需要進(jìn)一步提升??傮w上看,我市的旅游管理服務(wù)處在較低的水平上,應(yīng)對黃金周和旅游高峰期還只能簡單依靠增加人手、全員上陣、嚴(yán)防死守等落后手段,距離現(xiàn)代旅游管理服務(wù)技術(shù)化、信息化、智能化的要求相去甚遠(yuǎn)。特別是景區(qū)缺乏數(shù)字化的景區(qū)控制管理系統(tǒng),如電子門禁、智能監(jiān)控、車載gps定位調(diào)度、應(yīng)急智能廣播、大屏幕信息發(fā)布、網(wǎng)上訂票等。我市缺乏一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍,主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是整體素質(zhì)偏低,質(zhì)量、層次及結(jié)構(gòu)不盡合理,二是人員數(shù)量不足,流動(dòng)性太大。以最為突出的導(dǎo)游隊(duì)伍為例,我市注冊持國導(dǎo)證導(dǎo)游只有49人,其中從業(yè)的不到一半,絕大部分持有的是**講解員證(目前為65人),根本無法滿足市場需求,黃金周期間許多單位用導(dǎo)游都是一"導(dǎo)"難求。
加快景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐。隨著國家?guī)叫菁僦贫鹊穆鋵?shí)、私家車數(shù)量的激增和重大節(jié)假日高速免費(fèi)通行政策的繼續(xù)施行,景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的滯后將日益凸顯,并最終制約我市旅游的發(fā)展。要從根本上解決問題還需要在硬件上下功夫,要紅旗渠、大峽谷景區(qū)創(chuàng)建國家5a級景區(qū)為抓手,以適度超前的眼光加大以停車場、景區(qū)道路、游客服務(wù)中心為代表的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度,以滿足未來游客需求和旅游業(yè)發(fā)展趨勢。
創(chuàng)新開發(fā)旅游產(chǎn)品,拉長產(chǎn)業(yè)鏈條。()對旅游資源進(jìn)行多層次、綜合性開發(fā),推出一批新型旅游產(chǎn)品,加快實(shí)現(xiàn)由觀光旅游向休閑度假體驗(yàn)型旅游的升級轉(zhuǎn)型;出臺優(yōu)惠政策和扶持措施,支持旅游相關(guān)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展,完善產(chǎn)業(yè)體系,拉長產(chǎn)業(yè)鏈條,延長游客在林時(shí)間,把旅游對三產(chǎn)的帶動(dòng)作用充分發(fā)揮出來。
引進(jìn)和培養(yǎng)并重,完善旅游服務(wù)。出臺政策引進(jìn)高端管理人才,建立多層次的人才培養(yǎng)體系,大力發(fā)展職業(yè)教育,加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn),舉辦從業(yè)人員培訓(xùn)班,實(shí)施從業(yè)人員星級動(dòng)態(tài)評定和管理機(jī)制,出臺穩(wěn)定導(dǎo)游人員隊(duì)伍的管理辦法,努力打造一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍。針對提出的問題,以市場需求為導(dǎo)向,認(rèn)真分析散客方式為主導(dǎo)的旅游業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn),著眼于大旅游的綜合收入和對三產(chǎn)的帶動(dòng)能力,以創(chuàng)建全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市和國家5a級景區(qū)為契機(jī),建立規(guī)范、完善、高效的全市旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng),出版符合散客和自駕車游客需求的旅游交通地圖,建設(shè)技術(shù)化、信息化、智能化的景區(qū)數(shù)字化管控系統(tǒng),促進(jìn)加快城市旅游集散(接待)中心、信息咨詢點(diǎn)、公共廁所等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè),為游客提供全面細(xì)致的服務(wù),促進(jìn)我市旅游業(yè)健康快速發(fā)展。
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