情感的宣泄可以幫助我們釋放心中的壓力，保持良好的精神狀態(tài)。寫總結(jié)之前，先梳理一下過(guò)去一段時(shí)間的工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，做好準(zhǔn)備。最重要的是要保持積極向上的心態(tài)，相信自己能夠改變現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
服務(wù)禮儀論文篇一
客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務(wù)品牌過(guò)程中不可或缺的一個(gè)重要部分，本文從客戶服務(wù)禮儀的必要性和重要性入手，通過(guò)塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤(rùn)滑油”、客服人員增光添彩的“裝飾物”、提高客服人員素質(zhì)的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”等方面對(duì)客戶服務(wù)禮儀的作用進(jìn)行了簡(jiǎn)要的闡述，將客戶服務(wù)禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會(huì)形象。
中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國(guó)的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對(duì)于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對(duì)外適應(yīng)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對(duì)象，反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無(wú)信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì)形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。
二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤(rùn)滑油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P(guān)系是開展卷煙營(yíng)銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴?wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來(lái)，換一句話說(shuō)，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對(duì)客服人員形象進(jìn)行裝飾的`華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見(jiàn)，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識(shí)的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國(guó)家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長(zhǎng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。客戶服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
六、結(jié)語(yǔ)。
總之，講究客戶服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對(duì)客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。
服務(wù)禮儀論文篇二
進(jìn)入西餐廳后，由服務(wù)生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務(wù)生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠(yuǎn)的位置為上位。
二、用餐時(shí)的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開場(chǎng)合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動(dòng)餐盤，不許和同伴交換餐點(diǎn)。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時(shí)不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實(shí)在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進(jìn)嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請(qǐng)放輕松，餐具擺放雖然多，但其實(shí)只是為四道菜而準(zhǔn)備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來(lái)而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子。可依用餐順序、前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會(huì)擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對(duì)面放咖啡或吃點(diǎn)心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個(gè)信號(hào)，藉此告訴侍者什么時(shí)候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時(shí)，表示仍在進(jìn)行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時(shí)，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時(shí)，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過(guò)的刀叉還會(huì)留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時(shí)，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當(dāng)你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務(wù)生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，會(huì)碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會(huì)附上公叉和母匙。若在取菜時(shí)只用一只手操作匙與叉，其實(shí)不雅。那是職業(yè)服務(wù)生的技巧，一般人不需要會(huì)。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時(shí)也方便他人拿取。
服務(wù)禮儀論文篇三
古典文學(xué)中常見(jiàn)論文這個(gè)詞，當(dāng)代，論文常用來(lái)指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，簡(jiǎn)稱為論文。以下就是由編為您提供的。
服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒(méi)有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
我們?cè)谌粘５墓ぷ髦刑幚眍櫩偷闹饕耐对V有這些內(nèi)容:顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng);生鮮部門營(yíng)業(yè)人員末穿工作服;?店內(nèi)管理太差,沒(méi)有員工提供很好的服務(wù);商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓(xùn)練速度太慢;在購(gòu)買店內(nèi)的商品沒(méi)有標(biāo)識(shí)價(jià)格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員;貨架上沒(méi)有太多的特價(jià)商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補(bǔ)貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標(biāo)識(shí)不太完整,看不清楚價(jià)格;手推車壞了或是推不動(dòng),影響顧客的購(gòu)物;?員工對(duì)顧客的問(wèn)題，拒而不答,置之不理;對(duì)新引進(jìn)的農(nóng)產(chǎn)品沒(méi)有提供食用資料,沒(méi)有三證;當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購(gòu)物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務(wù)就會(huì)有另外一種格局。
面對(duì)這些服務(wù)工作的不足，我們應(yīng)該深思，應(yīng)該去完善，更應(yīng)該做的是：多一份熱情，多一點(diǎn)微笑,多一聲問(wèn)候,多一些幫助,把我們有形的服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)結(jié)合起來(lái)、做到最好。
服務(wù)禮儀論文篇四
禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。”他認(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系。
社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的'機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤(rùn)滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過(guò)程中，人們一般對(duì)尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來(lái)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤(rùn)滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問(wèn)題。
3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。
當(dāng)今社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂(lè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是商品貨幣的交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為許多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無(wú)形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好的農(nóng)家樂(lè)形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
服務(wù)禮儀論文篇五
首因效應(yīng)又稱第一印象，指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率。
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口。
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的`表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。
四、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。
服務(wù)禮儀論文篇六
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見(jiàn)的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國(guó)汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務(wù)禮儀論文篇七
(一)服務(wù)理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會(huì)遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對(duì)象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對(duì)人對(duì)事的思想認(rèn)識(shí)上，語(yǔ)言表達(dá)上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習(xí)。
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識(shí)多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識(shí)，虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教;最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。
理念三：富有愛(ài)心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛(ài)工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì)中。
理念四：應(yīng)急突發(fā)。
保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來(lái)抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力訓(xùn)練。
根據(jù)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)矛盾現(xiàn)狀，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案，如：突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象，防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案;突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案;在應(yīng)對(duì)舉辦大型活動(dòng)時(shí)，人員疏散應(yīng)急預(yù)案;消防應(yīng)急預(yù)案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo)，有著較為完善的機(jī)制體系，工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過(guò)硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，結(jié)合我國(guó)社會(huì)矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征，對(duì)潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測(cè)，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評(píng)判并采取相對(duì)應(yīng)的措施，在制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對(duì)的方法，經(jīng)常定期開展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，控制能力，干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證，從演練到完善預(yù)案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報(bào)信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對(duì)于社會(huì)環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講，情報(bào)的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展，無(wú)論從那種角度我們都要對(duì)信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。
隨著我國(guó)社會(huì)飛速發(fā)展，而從新中國(guó)的成立到小康社會(huì)雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀(jì)，特別是我國(guó)改革開放三十年來(lái)，各項(xiàng)社會(huì)體制的建立到完善，就發(fā)達(dá)國(guó)家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善，這就對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識(shí)與形勢(shì)的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來(lái)愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營(yíng)，不管如何塑造品牌，如果你沒(méi)有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會(huì)垮臺(tái)的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報(bào)。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過(guò)是眼前的小利而已.人無(wú)信不立.信就是追求生命的長(zhǎng)遠(yuǎn).
(二)新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)。
一、服務(wù)的定義。
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過(guò)人的活動(dòng)創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應(yīng)對(duì)每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準(zhǔn)備：時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請(qǐng)：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)對(duì)客人發(fā)出誠(chéng)心的邀請(qǐng)或禮貌的問(wèn)候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí);熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識(shí);嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)。
熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。
服務(wù)禮儀論文篇八
在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。
3、接聽時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到顧客電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
顧客來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。
對(duì)顧客的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下;，問(wèn)完要向顧客反饋。
服務(wù)禮儀論文篇九
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的'微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
服務(wù)禮儀論文篇十
會(huì)議服務(wù)員服務(wù)禮儀是行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。主要工作是會(huì)務(wù)服務(wù)和接待，如何樹立強(qiáng)烈的會(huì)議服務(wù)意識(shí)，始終保持一個(gè)良好的與會(huì)議環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)了客人對(duì)我們會(huì)議室的滿意程度。要努力發(fā)揚(yáng)公司文化，不好的一面就要積極改正。
會(huì)議服務(wù)員禮儀行為規(guī)范著裝要求：
1.衣著應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則。
2.服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。
3.上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，符合季節(jié)。
4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
5.男士穿長(zhǎng)褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。
6.女士要化淡妝，勿戴過(guò)多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過(guò)膝的長(zhǎng)襪，不宜穿領(lǐng)口低的衣服，超短裙或皮短裙。
7.個(gè)人衛(wèi)生：男士不留長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)須，女士不化濃妝；著裝整潔得體。
8.注意口腔衛(wèi)生，與人交流時(shí)口腔中不應(yīng)有異味或口中含有異物。
9.與客人交談時(shí)要有誠(chéng)意，熱情，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確；除了客戶是同鄉(xiāng)或其他極其特殊情況下可以使用方言外，一律講普通話。與人交談時(shí)切勿用手或手中握的物件指向別人。
10.交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望；勿魯莽提問(wèn)，或問(wèn)及他人隱私，避免賣弄機(jī)智和學(xué)識(shí)，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶譏諷；更勿目無(wú)他人，出言不遜。
服務(wù)禮儀論文篇十一
服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。那么西餐中的服務(wù)禮儀有哪些呢?下面本站小編為你整理了西餐禮儀的服務(wù)禮儀，歡迎閱讀。
正式用餐。
1、為餐桌上的每一位就餐者提供食物。
2、服務(wù)員將盤子和碗放在就餐者的左側(cè)，或者在廚房中預(yù)先準(zhǔn)備好盤子，然后再拿出來(lái)放于就餐者面前。
非正式用餐。
主人繞著餐桌將食物依次盛放在客人的盤子上，或者直接讓就餐者自己取用，需要的時(shí)候再將食物遞給其他就餐者。
不管是正式用餐，還是非正式用餐，餐桌上除了擺放著各類讓人垂涎欲滴的美味佳肴外，還放置著不少餐具。下面簡(jiǎn)介餐具使用的一些通用技巧：
1、餐具一般放置于盛放餐具器皿的右邊;。
2、當(dāng)公用湯匙和公用叉子同時(shí)提供時(shí)，湯匙置于右手邊以備使用，而叉子則置于左手邊。
3、餐具用完后應(yīng)該放回到盤子和公用碗上。
4、當(dāng)使用公用湯匙時(shí)，湯匙會(huì)先放在湯匙底座上，第一位就餐者使用后會(huì)將湯匙放在碗里，以便下一位就餐者使用。
5、為了防止手被劃傷，應(yīng)該把切肉用的餐刀刀鋒朝里放置。
在就餐時(shí)，遵循一定的服務(wù)禮儀，能讓您在品嘗美味的同時(shí)，也能展示出優(yōu)雅的姿態(tài)。
西餐上菜服務(wù)禮儀：西餐上菜的服務(wù)與中餐有相同點(diǎn)，但也有所不同，尤其在擺臺(tái)、上菜和上酒的具體操作手法上中西餐各有其特點(diǎn)，在這里通過(guò)介紹法式、美式和俄式上菜程序上的禮儀及各自的上菜服務(wù)原則來(lái)詳細(xì)分析西餐上菜的服務(wù)禮儀常識(shí)。
上菜人員將所有食品用小推車送上，因食物在廚房?jī)?nèi)只進(jìn)行了初加工，成為半成品，加工為成品菜肴需在小車上完成，所以上菜人員要有一定的專業(yè)技術(shù)。具體程序是：客人就座，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的菜放進(jìn)餐廳的手推小車上，在客人面前完成上菜的準(zhǔn)備工作，將未燒好的半成品燒成食品并裝盤，同時(shí)調(diào)味汁也需由上菜人員在客人面前調(diào)好，把燒好的菜放入盤里后再送給客人。
面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時(shí)，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。另外，注意撤盤時(shí)仍用右手從客人右邊拿走，端盤時(shí)應(yīng)使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤邊的上部，以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后，要清除臺(tái)面。主菜撤去后，將調(diào)味瓶也撤下，此時(shí)可以送上甜點(diǎn)了。法式上菜程序使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。
客人坐下后習(xí)慣先喝一杯冰水，這時(shí)應(yīng)在客人的右邊將水杯內(nèi)倒?jié)M冰水，如有不喝冰水的客人，應(yīng)為他送上雞尾酒或其他開胃酒，再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品(色拉)等，用左手從左邊送上，將開胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房里裝盤，放在托盤內(nèi)送出，同時(shí)將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加面包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過(guò)咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒?jié)M，如果有甜點(diǎn)，把主菜盤撤走，再自左側(cè)送上甜點(diǎn)盤，并加滿飲料和咖啡?？梢?jiàn)美式上菜速度快，方法簡(jiǎn)便。
客人就座后，先上飲料，食物在廚房?jī)?nèi)已完全備好。當(dāng)服務(wù)人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。另外，大盤內(nèi)分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費(fèi)。
排位方法。
西餐的位置排列與中餐有相當(dāng)大的區(qū)別，中餐多使用圓桌，而西餐一般都使用長(zhǎng)桌。如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來(lái)人往的過(guò)道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置，應(yīng)請(qǐng)女士就座，男士坐在她的對(duì)面。如果是兩對(duì)夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對(duì)面。如果兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。如果兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長(zhǎng)者。西餐還有個(gè)規(guī)矩，即是：每個(gè)人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會(huì)時(shí)，座席排列按國(guó)際慣例：桌次的高低依距離主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低，桌次多時(shí)應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。
宴會(huì)用餐禮儀。
如果你參加正式宴請(qǐng)的話，女主人把餐巾鋪在腿上是宴會(huì)開始的標(biāo)志。餐巾暗示著宴會(huì)的開始和結(jié)束，西方有講女士?jī)?yōu)先的原則，西餐宴會(huì)上女主人是第一順序，女主人不坐，別人是不能坐的，女主人把餐巾鋪在腿上就說(shuō)明大家可以開動(dòng)。反之，女主人要把餐巾放在桌子上了，是宴會(huì)結(jié)束的標(biāo)志。
開始進(jìn)餐時(shí)，取菜時(shí)不要盛得過(guò)多，盤中食物吃完后如果不夠，可以再取，用餐前應(yīng)先將餐巾打開鋪在膝上，餐后疊好放在盤子右邊，不可放在椅子上，亦不可疊得方方正正而被誤認(rèn)為未用過(guò)。餐巾可擦嘴不可擦汗。
如由服務(wù)員分菜，需增添時(shí)服務(wù)員送上時(shí)再取。如遇本人不能吃或不愛(ài)吃的菜肴，當(dāng)服務(wù)員上菜時(shí)，主人夾菜時(shí)，不要打手勢(shì)，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示”謝謝，夠了?！皩?duì)不合味口的菜，勿顯出難堪的表情。冷餐酒會(huì)，服務(wù)員上菜時(shí)，不要搶著去取，待送至本人面前再拿。周圍的人未拿到第一份時(shí)，自已不要急于去取第二份。勿圍在菜桌旁，取完即離開，以便讓別人取食。對(duì)方是主人，我方作為應(yīng)邀方不宜作主動(dòng)讓萊。吃東西要文雅，閉著嘴嚼，喝湯時(shí)不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。吃食物時(shí)要用食物就口，不可將口去就食物。兩肘不可伸得很開。嘴內(nèi)有食物切勿說(shuō)話。剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口，不要邊走邊剔牙。吃剩的菜，用過(guò)的餐具、牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置在桌上。
進(jìn)餐時(shí)女士手提包的位置。
在歐美，女士入座后，通常會(huì)直接把手提包放在腳邊的地板上。由于她們對(duì)手提包的處理是如此，所以，把手提包放置桌上，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，是很失禮的行為。
因此，除了晚裝的小手包，其他手提包不能放在餐桌上。
那么，手提包應(yīng)該放在那里呢?可能有很多人不習(xí)慣把手提包放在地板上，這時(shí)，你可以把手提包放在背后和椅子之間或大腿上(餐巾下)。
若是鄰座沒(méi)有人，也可以放置在椅子上，或掛在皮包架上。
餐具的使用。
用刀叉吃東西時(shí)，應(yīng)以叉子將左邊固定，用刀子切一小口大小，蘸上調(diào)味汁送入口中。
美式的吃法是先將食物全部切成小塊，再換右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉類菜肴，肉汁會(huì)流潢盤子，并不雅觀。因此最好是切一口吃一口。
裝飾配料。
1、當(dāng)裝飾配料上到你面前時(shí)，用餐匙取一部分放到自己的黃油盤里。如果沒(méi)有黃油盤，就放在自己的主食盤里。注意不要把裝飾配料直接放入口中。如果你想在上面加鹽，就在盤中配料旁邊撒一點(diǎn)。用手拿著配料蘸著吃。
2、橄欖吃進(jìn)嘴里時(shí)，把核先吐進(jìn)凹緊的手中，再放入盤子里。
3、腌泡菜配三明治吃時(shí)用手拿，配肉吃時(shí)用刀和叉。
4、蒔蘿，歐芹和水芹作為餐食的一部分是要用叉食用的。如果上面沒(méi)有蓋有色拉配料或醬汁的話，它們也可以用手拿著吃的。
5、薄檸檬片是做裝飾用的;檸檬角或檸檬半要擠出汁來(lái)。用叉輕輕地扎刺肉質(zhì)。將汁擠入需要調(diào)味的食物中，(一般情況都是用乳酪布將檸檬半罩住，以防汁液四濺)。
如何使用餐巾。
點(diǎn)完菜后，在前菜送來(lái)前的這段時(shí)間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。
進(jìn)餐一半回來(lái)還要接著吃的話，餐巾應(yīng)放在你座椅的椅面上，它表示的信號(hào)是告訴在場(chǎng)的其他人，尤其是服務(wù)生，你到外面有點(diǎn)事，回來(lái)還要繼續(xù)吃。餐巾放桌上去，就是就餐結(jié)束的意思。
那個(gè)餐巾它可以擦什么東西呢?它可以沾沾嘴。吃西餐的時(shí)候，如果要跟別人交談，一定要用餐巾先把嘴沾一沾，然后再跟別人說(shuō)話。餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗。
面包的吃法。
先用兩手撕成小塊，再用左手拿來(lái)吃的原則。
吃硬面包時(shí)，用手撕不但費(fèi)力而且面包屑會(huì)掉滿地，此時(shí)可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來(lái)吃。
避免像用鋸子似的割面包，應(yīng)先把刀刺入中央部分，往靠近自己身體的部分切下，再將面包轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)切斷另一半。切時(shí)可用將面包固定，避免發(fā)出聲響。
服務(wù)禮儀論文篇十二
1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應(yīng)用性和實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，不僅要學(xué)生了解禮儀知識(shí)，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識(shí)，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對(duì)接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢(shì)在必行。
2.禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)教育的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場(chǎng)中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無(wú)不體現(xiàn)著對(duì)客人的尊重。專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)的基礎(chǔ)。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對(duì)于在校大學(xué)生而言，缺乏真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨(dú)按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無(wú)法體會(huì)職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識(shí)，不能很好地將理論知識(shí)運(yùn)用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場(chǎng)禮儀中的實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識(shí)與實(shí)踐項(xiàng)目緊密結(jié)合，禮儀知識(shí)與行業(yè)緊密結(jié)合，以達(dá)到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。
1.以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對(duì)本學(xué)院的三個(gè)本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理)的禮儀課程進(jìn)行教學(xué)改革，以“五大教學(xué)改革”為指導(dǎo)思想，按照“從出口往回找”的思路進(jìn)行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國(guó)內(nèi)外旅游、酒店、會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)和禮儀類課程群教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)，秉承“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容”的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計(jì)和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以“1+4+1”六大課程教學(xué)模塊為項(xiàng)目依托(其中，第一個(gè)“1”為禮儀意識(shí)喚醒，“4”為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對(duì)、禮賓次序安排，第二個(gè)“1”為行業(yè)崗位禮儀)，以“典型工作任務(wù)”為引領(lǐng)，以模擬仿真實(shí)訓(xùn)來(lái)組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢(shì)、社會(huì)交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會(huì)次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。
2.“教、學(xué)、練、做”有機(jī)融合，注重教學(xué)過(guò)程實(shí)踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實(shí)踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點(diǎn)和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動(dòng)地完成項(xiàng)目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂(lè)于實(shí)踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會(huì)打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢(shì);在服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語(yǔ)與行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會(huì)展服務(wù)禮儀。通過(guò)采用項(xiàng)目主體、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實(shí)踐一體化的教學(xué)方法體系。
3.考核評(píng)價(jià)主體多元化，考核評(píng)價(jià)嵌入教學(xué)過(guò)程，建立適用、實(shí)用、一體化的“兩分法”教學(xué)考核體系。本課程考核以促進(jìn)提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評(píng)估，突出知識(shí)、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過(guò)程考核，評(píng)價(jià)主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會(huì)的多元主體。教學(xué)考核將以前知識(shí)本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過(guò)程性考核，兼顧理論與實(shí)踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競(jìng)賽相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)生“學(xué)、做、練”相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識(shí)，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國(guó)際旅游消費(fèi)市場(chǎng)的需求趨勢(shì)、具有較強(qiáng)情感服務(wù)能力的高端專業(yè)人才?！皟煞址ā笨己藱C(jī)制具體是指實(shí)訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時(shí)，把平時(shí)成績(jī)與實(shí)訓(xùn)技能考核作為課程過(guò)程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評(píng)成績(jī)(100%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)+期末理論考核成績(jī)(40%)。其中，過(guò)程性考核成績(jī)(60%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)，終結(jié)性考核成績(jī)(40%)=期末理論考核成績(jī)(40%)，平時(shí)成績(jī)主要由課堂考勤、課堂模擬實(shí)踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實(shí)訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目展開，以小組為單位，重點(diǎn)考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過(guò)情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識(shí)充分運(yùn)用于行業(yè)中，并充分運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識(shí)點(diǎn)、行業(yè)案例分析等。
1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識(shí)采取案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實(shí)踐項(xiàng)目讓學(xué)生真正把理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，在實(shí)訓(xùn)中對(duì)禮儀規(guī)范有了更加真實(shí)的體會(huì)，很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對(duì)學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識(shí)到禮儀的重要性，通過(guò)外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會(huì)在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實(shí)訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的'技能，切實(shí)學(xué)到實(shí)用的技能，提高了自己的實(shí)踐能力;另一方面，把禮儀知識(shí)綜合運(yùn)用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)并解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題的能力，不僅僅局限于知識(shí)的死記硬背。
3.培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識(shí)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過(guò)理論知識(shí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和課外實(shí)踐，多方位地讓學(xué)生意識(shí)到禮儀的重要性，尤其是小組的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進(jìn)一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動(dòng)中，能將學(xué)到的禮儀充分運(yùn)用，同時(shí)在校外實(shí)習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。
1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會(huì)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時(shí)的積累和沉淀?？己顺煽?jī)高者，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會(huì)實(shí)踐和行業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時(shí)，在學(xué)期教學(xué)進(jìn)程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動(dòng)，以課堂所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)技能方面的設(shè)計(jì)或競(jìng)賽活動(dòng)為主要內(nèi)容，如開展以禮儀為主題的職場(chǎng)禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊(duì)，通過(guò)禮儀隊(duì)成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊(duì)成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動(dòng)中，禮儀隊(duì)成員的風(fēng)采無(wú)疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個(gè)大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練人數(shù)較多、時(shí)間較少。鑒于課時(shí)有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過(guò)程技能實(shí)訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實(shí)訓(xùn)成績(jī)。在技能實(shí)訓(xùn)中，以小組為單位，加強(qiáng)小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達(dá)到互相學(xué)習(xí)、互相帶動(dòng)的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實(shí)訓(xùn)，鼓勵(lì)學(xué)生多利用課余時(shí)間進(jìn)行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
3.注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用。在課程學(xué)習(xí)完畢后，仍要注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用問(wèn)題，尤其是通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐機(jī)會(huì)，在與人溝通交流和待人接物方面，能夠有意識(shí)地充分運(yùn)用禮儀知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題的能力。
充分實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)互補(bǔ)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)訓(xùn)互補(bǔ)、第一課堂與第二課堂互補(bǔ)，把禮儀知識(shí)真正的運(yùn)用到實(shí)際中去，通過(guò)學(xué)校、教師和學(xué)生的聯(lián)動(dòng)、整合，培養(yǎng)出具有不可替代性的優(yōu)秀的服務(wù)管理人才，提高他們的實(shí)踐能力。
服務(wù)禮儀論文篇十三
餐具通常在大家入座前就已經(jīng)放在每個(gè)就餐者的前面，這些餐具包括：底盤，刀叉，餐勺、面包碟，杯子和餐巾。
2、底盤。
底盤不直接盛放食物，其功能是裝飾品和托盤的結(jié)合。
底盤放在就餐者的正前方，侍者上菜時(shí)把飯菜及盛菜的盤子放在底盤上;有時(shí)，侍者在上第一道飯菜時(shí)會(huì)把底盤拿走。
3、餐叉、餐刀。
餐叉放在底盤的左邊，餐刀放在底盤的右邊，刀刃朝向底盤，在餐刀的右邊放餐勺。
4、餐巾。
既可放在底盤上，也可放在餐叉的左邊。
5、杯子。
杯子的位置在餐刀的前方，杯子中最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會(huì)擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
6、面包碟及黃油刀。
這一組放在餐盤的前方或左邊。其中，黃油刀跨放在面包碟上。
7、刀叉擺放順序。
刀叉在底盤兩邊的放置有一定的次序，前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需而由外側(cè)至內(nèi)使用。
所以，吃餐前小吃用的刀叉在最外邊。
8、吃甜食用的餐具。
甜食用的餐具有時(shí)要等到后來(lái)才送上。這是因?yàn)椴途叻胖眠€有另一個(gè)規(guī)則，就是就餐者面前任何一種餐具的數(shù)量不能超過(guò)3個(gè)(杯子例外)。
如果飯菜較多，任何一種餐具需要3個(gè)以上時(shí)，侍者會(huì)在需要時(shí)把所需要的餐具臨時(shí)送上。
9、餐勺把手。
在美國(guó)，餐勺的把手朝右方，餐叉的把手朝左方;在歐洲，兩個(gè)把手均朝右方。
10、咖啡和茶所用餐具。
多數(shù)情況下，喝咖啡和茶所用的餐具最后才擺上。
這時(shí)，咖啡杯或茶杯放在一個(gè)小碟子上，攪拌咖啡或茶所用的餐勺也放在這個(gè)小碟子上。
11、保持位置不變。
因?yàn)椴途叩臄[放位置是有講究的，所以吃飯過(guò)程中各種餐具應(yīng)保持在原來(lái)的位置。例如，喝一口酒后應(yīng)將酒杯放回原處，不過(guò)，一旦已使用了餐叉、餐勺或餐刀，不能再將這些餐具直接放在桌上。
服務(wù)禮儀論文篇十四
古代的食禮是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。
現(xiàn)代食禮則簡(jiǎn)化為：主人(東道)，客人了。作為客人，赴宴講究?jī)x容，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時(shí)守約;抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識(shí)與否，自報(bào)家門，或由東道進(jìn)行引見(jiàn)介紹，聽從東道安排。
座位安排。
這個(gè)“英雄排座次”，是整個(gè)中國(guó)食禮中最重要的一項(xiàng)。從古到今，因?yàn)樽谰叩难葸M(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化。總的來(lái)講，座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”家宴首席為輩分最高的長(zhǎng)者，末席為最低者;家庭宴請(qǐng)，首席為地位最尊的客人，客主人則居末席。首席未落座，都不能落座，首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。更講究的，如果來(lái)報(bào)有人來(lái)，無(wú)論尊卑地位，全席之人應(yīng)出迎。
若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客，左手邊依次為2，4，6右手邊依次為3，5，7直至匯合。
若為八仙桌，如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為主客，
如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2，4，6，8(8在對(duì)面)，右手邊為3，5，7(7在正對(duì)面)。
如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2，4，6席，右邊為3，5，7席。
根據(jù)主客身份，地位，親疏分坐。
中餐的食物一般都放在圓盤轉(zhuǎn)桌上，方便大家取菜。
一道菜肴上桌，也許它正好在你面前，那你也不必太拘泥，可以先夾一筷在自己碗里。而如果上來(lái)的菜不在你面前，你可千萬(wàn)不能掄起圓盤轉(zhuǎn)桌就轉(zhuǎn)到自己面前，或者起身跨過(guò)半張桌子去取民以食為天，中國(guó)的飲食文化馳名世界，中餐禮儀當(dāng)然也聲名遠(yuǎn)播。
但隨著時(shí)代的變遷，飲食文化正向多元化發(fā)展，西風(fēng)東移的`現(xiàn)象也日漸看漲，中餐中的很多古老禮節(jié)早已消失殆盡，但作為禮儀之邦，決不能只為了口腹之欲，而忽略了起碼的禮貌，我們應(yīng)該維系優(yōu)雅的用餐禮節(jié)，這除了體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)之外，更能提升中餐的質(zhì)量與內(nèi)涵。
當(dāng)遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時(shí)，一定要記得放下自己的筷子或湯勺，改用公筷母勺來(lái)取菜，如果你想給主人或者長(zhǎng)輩夾菜，也一定要用公筷母勺，這不但符合中餐禮儀，還有公共衛(wèi)生的禮節(jié)在里面哦。
服務(wù)禮儀論文篇十五
上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)顧客進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度。
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺(tái)。
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。
三、值臺(tái)。
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。
快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜。
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺(tái)。
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買單，當(dāng)把顧客用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的`單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說(shuō)清楚。
六、廚臺(tái)。
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時(shí)如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)顧客填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
服務(wù)禮儀論文篇十六
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識(shí)。因?yàn)槲覀冊(cè)跒樗朔?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
服務(wù)禮儀論文篇十七
一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈。
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。
3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益。
微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)為您分析：所謂：誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。
微笑的“種類”
真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。
信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。
友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。
喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。
嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。
禮儀的微笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。
職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣。
面部表情標(biāo)準(zhǔn):。
1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆。
牙齒，嘴角微微上翹;微笑注重“微”字，笑的幅。
度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必。
須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。
2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。
3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。
眼睛眼神的標(biāo)準(zhǔn)：
1.面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。
2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。
3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”
a.眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視。
于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間;。
b.眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，
再輔之以微笑和藹的面部表情;。
c.眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。
眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。
聲音語(yǔ)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：
1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅。
耳的感染力;2.語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和;。
3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過(guò)大;4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。
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