傳統(tǒng)文化是一個民族歷史、價值觀念和精神追求的集中體現(xiàn)。在撰寫總結時，可以參考前人的經驗，尋找優(yōu)秀的范文進行借鑒?，F(xiàn)在，讓我們一起來閱讀一些經典的總結范文，思考它們背后的深層次思考。
銀行客戶服務心得篇一
客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經歷了一個春秋，縱觀xx年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務標兵”和“重要營銷分支”的目標奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點對xx年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。
第一方面：管理者本身不足。
要點：威信。
1）過于人性化，缺少威信：
2）執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；
3）未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；
4）各類培訓不完善：包括思想、業(yè)務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面；
5）自身思想存在不成熟的地方：
【備注】鄭重向所有同事道歉，并在xx年盡最大能力去改正！
第二方面：團隊成員的不足。
1）上進需求欲望不足：日常自身學習不足等；
2）自身綜合素質要求不高，自由、散漫：
3）大局觀不強、小團體利益作祟：
4）自身工作目標性不強：
5）主管能動性欠缺：
6）缺少總結分析能力：
第三方面：xx年管理目標：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊伍！
1）建立威信：將改變xx的某些管理模式，適當?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性；
2）加強制度執(zhí)行力度：
3）用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：
有德有才，堅決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；
有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；
誠信待人，認真做事。
鄭重申明：
2）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！
3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團隊工作的需要。
銀行客戶服務心得篇二
那我們還是回過頭來，先看看當今世界金融巨頭們，他們當初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財團，會發(fā)現(xiàn)當初被他們奉為圭臬的不是利潤，而是服務，是與客戶建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關系、并為其提供真正有價值的服務。例如高盛歷史上的領袖西德尼?溫伯格所關注的是為誰服務，而不太在乎能賺多少錢。摩根長期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長期客戶關系為核心的銀行文化。
這種被各銀行家們所秉承的價值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融知識幫助、促進客戶發(fā)展，在伴隨著客戶發(fā)展成各個行業(yè)巨頭的同時，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大，最終成長成了大型金融巨頭。老師認為，各種管理模式，以及動輒上億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務于其價值文化——為客戶提供優(yōu)質的服務。
我們在近10年金融行業(yè)快速發(fā)展當中，是否也吸收了西方銀行業(yè)歷經百年的價值文化呢?還是只拿來了他們的外在架構和模式，就如同我們只拿來了高樓大廈、只拿來了名車豪宅，卻既沒學到西方的文化，也丟失了我們的傳統(tǒng)呢?譚老師為您掃描幾個服務現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀：
銀行的.服務文化是以人為中心的管理文化。老師認為，由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。
塑造銀行服務企業(yè)文化，需要調整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服務智能;中層管理人員注重服務知識;基層員工注重服務規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出。公務員之家:
在服務培訓中，必須以提供高品質服務為基礎。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分;還應該加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事”。
最后，老師著重強調：搞好企業(yè)文化建設，銀行上下必須形成共識，而這種基于客戶服務的文化共識，不僅要體現(xiàn)在每個員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項工作的始終!
銀行客戶服務心得篇三
時間過得飛快，轉眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細的目標，我們在打電話給客戶之前一定要做好電話訂貨前的準備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時，能隨機使用相應的`技巧和方法，如果事先沒有做好準備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費許多寶貴的時間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請問您需要什么……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客戶之間的距離，使用文明語言是訂貨的關鍵。
每當有新的卷煙進入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產品的各種特征、產地、價格等，然后向客戶真誠地推薦，細心地宣傳，正確地引導，使客戶了解到新產品，接受到新產品，并讓他們積極參與推銷新產品。當客戶動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術性。
及時為客戶解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時不能滿足客戶的需求時，可以用“對不起”，“抱歉”，并且向客戶推薦同檔次的卷煙，最后結束時要用“謝謝您，再見”結束通話，盡量關心客戶，滿足客戶的需求。
我們還要善于傾聽客戶意見，努力改善服務水平。服務水平與服務質量的高低，客戶是最了解，最有發(fā)言權的。要提高服務水平，提高服務質量，就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時的電話交流中，也要虛心聽取對方的意見，“想客戶之所想，急客戶之所急”。
公司的企業(yè)理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長久的，而不是一時的。所以，我們的每一句話、每個承諾，都必須誠實守信，只有這樣才能取得對方長久的信任。
銀行客戶服務心得篇四
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。
銀行客戶服務心得篇五
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的`回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總的來說，一個企業(yè)能否生存下去，就要看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
銀行客戶服務心得篇六
在xx銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。實訓的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業(yè)務，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的'內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。
實訓中有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行客戶服務心得篇七
客戶，就是幫助企業(yè)銷售產品、為企業(yè)賺錢的人，我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現(xiàn)在工作的重點應是資料詳細且屬于高端客戶的群體，經過這段時間的工作，對于客戶服務有一些建議：
一、優(yōu)質的服務很重要，宣傳同樣重要。
其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度，僅僅是個建議。
二、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質客戶。
我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發(fā)放禮品以及業(yè)務營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶。
三、客戶、高端客戶、優(yōu)質客戶。
在我們現(xiàn)有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：
2、存款或者其他業(yè)務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應該有取有舍。
3、存款或者其他業(yè)務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業(yè)務較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。
這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質客戶，我們應該著手于對優(yōu)質客戶的讀物，而并不是高端客戶，關鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費。
四、提高軟件素質、完備硬件設施。
客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務方面不過硬，在營銷中經常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素質，我們有決心可以盡快適應，圓滿的完成任務。
還有，就是一些“硬件設施”，關于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議采用計算機管理，實現(xiàn)高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買。
另外，我們應該注意到現(xiàn)在客戶服務的趨勢，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優(yōu)質客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。
一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。（作者系中國銀行哈爾濱分行員工）。
銀行客戶服務心得篇八
在商業(yè)運營過程中，客戶服務是一項至關重要的工作。一家成功的企業(yè)必須懂得以客戶為中心，提供滿意的服務。我在過去的幾年里一直從事客戶服務工作，我對于客戶服務的重要性有著深刻的體會。
首先，良好的客戶服務是企業(yè)贏得客戶忠誠度的關鍵。在競爭激烈的市場中，顧客很容易選擇其他品牌，如果企業(yè)不能提供出色的服務，就很容易失去客戶。當企業(yè)能夠通過高質量的服務滿足客戶的需求時，客戶會對企業(yè)產生信任，愿意繼續(xù)購買該企業(yè)的產品或服務，甚至愿意推薦給他人。客戶忠誠度帶來了穩(wěn)定的客戶基礎，為企業(yè)的長期發(fā)展提供了保障。
其次，良好的客戶服務可以提高企業(yè)的聲譽和形象。企業(yè)的聲譽和形象在市場中起著至關重要的作用，它決定了消費者對企業(yè)的信任和認可。在顧客購買產品或服務之前，他們往往會先了解企業(yè)的信譽和口碑。一家擁有良好客戶服務的企業(yè)，不僅能夠獲得顧客的認可，還能增加品牌價值，進一步擴大市場份額。
然而，要提供優(yōu)質的客戶服務，并不是一件容易的事情。首先，客戶需求多樣化，每個客戶的需求都各不相同。對于客戶的需求而言，企業(yè)必須給予重視和關注，并且努力滿足。不管是產品方面的問題，還是售后服務方面的問題，企業(yè)都應該迅速響應，并采取合適的措施解決。這需要企業(yè)建立一個高效的客戶反饋機制，及時了解顧客的需求和反饋，并采取適當?shù)拇胧┘右愿倪M。
其次，優(yōu)秀的客戶服務需要一支專業(yè)素質過硬的團隊支持?？蛻舴請F隊不僅需要擁有專業(yè)的知識和技能，還需要具備良好的溝通能力和情緒控制能力。在與客戶的溝通過程中，員工需要能夠耐心傾聽客戶的需求，及時回應客戶的問題，并給予滿意的答復。此外，客戶服務團隊還需要保持積極樂觀的態(tài)度，對待客戶的投訴和不滿，并盡力解決問題，以保持良好的客戶關系。
最后，良好的客戶服務需要企業(yè)持續(xù)不斷地進行改進和創(chuàng)新。隨著市場和消費者需求的變化，企業(yè)需要及時調整自己的服務策略，并引入新的服務方式和技術。比如，現(xiàn)在很多企業(yè)會通過互聯(lián)網和手機應用等方式提供在線客戶服務，以滿足顧客的便利需求。此外，企業(yè)也可以通過客戶滿意度調查和反饋機制，了解客戶對企業(yè)服務的評價和建議，及時進行改進和優(yōu)化。
綜上所述，客戶服務是一項重要而復雜的工作。良好的客戶服務能夠贏得客戶的忠誠度，提高企業(yè)的聲譽和形象。為了提供優(yōu)質的客戶服務，企業(yè)需要建立高效的客戶反饋機制，培養(yǎng)專業(yè)素質過硬的員工團隊，并不斷改進和創(chuàng)新。只有不斷提升客戶服務質量，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，邁向成功的道路。
銀行客戶服務心得篇九
xx年過去了，我在支行的領導關懷和幫助下，本年我的成長是非?？焖俚?。在業(yè)務上我不斷的熟悉整個流程，在客戶的接待上，我也已經從容不迫。個人的成長也體現(xiàn)了公司培養(yǎng)新員工的能力，我從剛加入這個公司的新人，到現(xiàn)在已經一年多了，成長是非常明顯的。主要體現(xiàn)在下面這幾個方面，現(xiàn)在我進行總結。
在我支行領導的培育和指導下，我取得了第一筆授信業(yè)務的代理，客戶授信額度達到一個億，能夠帶動將近8000多萬的存款。其中我行能夠獲取的利息達到160萬，這也是我的第一個重點客戶。這離不開領導的栽培，當然我自身也在不斷的努力，才取得了如此豐厚的回報。在年度會議中，我在全市的支行中業(yè)績排行第五，得到了領導的表揚。
在工作期間我認真的想領導和同事學習全面的理財知識，通過這一年的努力，如今全公司的業(yè)務我都能熟練的掌握，在跟客戶溝通能夠很好的為客戶提供最優(yōu)選擇。也正是因為我的基礎扎實，能夠處處為客戶著想，才能令我的成績飛速上升。一個合格的客戶經理就是要為客戶排憂解難，了解客戶的真實需要，為客戶提供優(yōu)質的選擇。
在業(yè)務的營銷上，我也認真的學習不斷的'提高自己的營銷能力。作為一名客戶經理，我的職責就是要服務號客戶。一方面我要熟悉公司的業(yè)務，一方面要明白客戶的需求。只有滿足了客戶的需要，我才能夠最大程度的滿足客戶。在跟客戶的不斷接觸中，我不斷的了解客戶的興趣，愛好，特長，通過全方位的了解，能及時提供有力的理財方案。
銀行客戶服務心得篇十
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平臺。
成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審。.
搞好客服前臺服務。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話。
協(xié)調處理顧客投訴。
搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設。
成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的'客服中心，便于全面協(xié)調服務。
人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算如下：
500元∕月全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。
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銀行客戶服務心得篇十一
客戶服務部門日常管理“六不走“衛(wèi)生不打掃干凈不走；物品擺放不規(guī)范不走；賬款不相符不走；記錄不準確不走；交接班不到位不走；安全措施未落實不走。
“五無”
大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網，無亂堆亂碼現(xiàn)象無非工作人員進入。
優(yōu)質服務“四比”比服務質量，看誰對顧客服務主動、熱情、周到。
比服務態(tài)度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠懇。
比儀表儀容，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。
比業(yè)務熟練。
看誰辦理業(yè)務所需的時間短、數(shù)據(jù)準確。
打招呼常用語要求。
說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然。
態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解。
對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務人員要穿工衣掛工牌上崗；服務要符合上崗要求應表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋。
落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴格遵守服務制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯(lián)系。
銀行客戶服務心得篇十二
隨著經濟的發(fā)展和市場競爭的加劇，客戶服務已經成為了各個行業(yè)的重要組成部分。作為客戶服務的提供者，我們需要不斷提高自身的服務質量，以滿足客戶的需求并取得競爭優(yōu)勢。在工作中，我深感客戶服務的重要性，并積累了一些心得體會。
首先，我認為客戶服務要建立在真誠的態(tài)度之上。每一個客戶都是企業(yè)最寶貴的資源，我們應該對待他們時用心去溝通和交流。在工作中，我時刻保持著微笑，并以禮貌和耐心的態(tài)度去面對每一個客戶。不論客戶有何需求，我都會真心實意的為他們提供幫助和解決方案。通過真誠態(tài)度的表達，我得到了客戶的信任和認可，從而增強了客戶與企業(yè)的合作意愿。
其次，客戶服務需要注重細節(jié)。在與客戶打交道的過程中，我學會了細致入微地關注客戶的每一個細節(jié)和需求。從客戶的言談舉止中，我能夠洞察到他們的實際需求，并及時反饋給相關部門。在處理問題時，我會主動詢問客戶的意見和建議，以便不斷改進和優(yōu)化服務。我還會跟進客戶的服務體驗，確保客戶對我們的服務滿意。通過關注細節(jié)，我能夠提供更全面和個性化的服務，從而獲得客戶的認可和留存。
第三，與客戶建立良好的溝通是客戶服務的關鍵。在我所工作的行業(yè)中，有時候客戶的需求并不是非常明確，甚至他們自己也不太清楚自己想要什么。這時候，與客戶建立良好的溝通就成為了關鍵。我會傾聽客戶的需求，并主動與他們進行交流，以便更好地了解他們的需求并提供相應的解決方案。在與客戶的溝通過程中，我也會運用一些積極的語言和肢體語言去提升客戶的滿意度。通過與客戶的充分溝通，我能夠更好地滿足他們的需求并達到雙贏的結果。
另外，客戶服務還需要關注客戶的反饋和投訴?？蛻舻姆答伜屯对V是對我們工作的一種指導和評估，我們應該虛心接受并及時處理。在我所工作的機構中，我經常與客戶保持溝通，聽取他們的意見和建議。對于客戶的投訴，我會第一時間進行回應，并盡快解決問題，以便挽回客戶的滿意度。同時，我也會總結客戶的反饋和投訴，進行改進和優(yōu)化，以提高服務質量。通過關注客戶的反饋和投訴，我不斷提升自身的服務水平，并贏得了更多客戶的信任和支持。
最后，客戶服務需要不斷學習和提升。客戶的需求是不斷變化的，我們需要不斷學習和更新自己的知識和技能，以滿足客戶的需求。我會定期參加培訓和學習新知識，在工作中進行總結和反思，以便改進自己的服務水平。同時，我也會與同事和其他行業(yè)專家交流經驗，互相學習和提升。通過不斷學習和提升，我不僅保持了良好的競爭力，還能夠提供更優(yōu)質的服務給客戶。
總之，客戶服務是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。作為客戶服務的提供者，我們需要真誠的態(tài)度、關注細節(jié)、良好的溝通、反饋和投訴以及不斷學習和提升的精神。只有通過不斷的努力和改進，我們才能夠滿足客戶的需求并取得良好的業(yè)績。
銀行客戶服務心得篇十三
xx年注定是不平凡的一年，在這一年我走上支行公司部經理工作崗位，面對了經濟形勢下行壓力，不良貸款集中暴露，競爭環(huán)境不斷惡化，內外部管理持續(xù)深入的形勢?；仡欉@一年的工作，在支行領導的關心及同事的幫助下，我認真學習業(yè)務知識和技能，積極主動地履行工作職責，及時總結工作中的不足，努力提高業(yè)務素質，較好地完成了個人的工作任務，在思想覺悟、業(yè)務素質、優(yōu)質服務方面都有了一定的提高。現(xiàn)將這一年的經歷與體會總結如下：
加強學習，不斷提升綜合素質。堅持學習我行的現(xiàn)行信貸意見、政策和有關規(guī)章制度，積極參加分行條線部門組織的各種業(yè)務培訓，通過相關業(yè)務測試，不斷規(guī)范自己合規(guī)合法的行為，做到知識更新、業(yè)務更新，在辦理客戶業(yè)務的時候就能夠準確把握該筆業(yè)務的風險點。通過實踐中的經驗積累、專業(yè)化的`培訓和自學，逐漸掌握基本的財務知識和信貸業(yè)務技能以及我行授信業(yè)務和操作流程。業(yè)務工作能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提升。
認真工作，不斷夯實業(yè)務基礎。我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的去對待每一項工作任務，在工作中能夠積極主動，認真遵守各項規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給的工作任務。作為支行公司部經理，我深感自己肩上擔子的分量，稍有疏忽就有可能造成信貸風險，因此，我不斷的提醒自己，不斷的增強責任心。我深知信貸資產的質量事關銀行經營發(fā)展大計，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。在貸前調查，我堅持貸款的“三查”制度和總行制定的信貸管理制度，結合貸款新規(guī)，對每一筆貸款都一絲不茍地認真調查，從借款人的主體資格、信用情況、生產經營項目的現(xiàn)狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質押物的合法有效性；從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設備的實地考察；從資產負債情況的計算、產銷量和利潤的分析到經營項目現(xiàn)金凈流量的研究、貸款風險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都仔細調查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸后檢查，根據(jù)總行貸后管理要求，我每季度不定期到企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，查看企業(yè)倉庫和抵押物，及時了解產品行情，掌握原料的進價和產成品的銷售價格，分析企業(yè)當月盈利情況及在我支行的現(xiàn)金流入流出情況，完成貸后定期檢查報告。
積極營銷，不斷提高工作業(yè)績。存款是立行之本，貸款是效益之源。積極開展存款和貸款營銷，維護現(xiàn)有客戶，充分利用我行授信的優(yōu)勢，面向公司客戶做好貨款歸行，以存貸比的要求做第一抓手，提高客戶賬戶流水。開展形式多樣的宣傳、營銷活動，借助“進市場、進園區(qū)、進社區(qū)”三進活動，尋找目標客戶，有的放矢，把符合產業(yè)政策、有發(fā)展前景的企業(yè)和個人作為重點支持對象。
回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處，一是業(yè)務素質提高不快，對貸款風險把控還不夠成熟；二是只滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽，在管理方面經驗尚淺。在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在領導和同事的幫助下，認真學習，努力提高自身素質，積極開拓，履行工作職責，服從領導，當好參謀助手，與全體員工一起，團結一致，為我行經營效益的提高，為完成20xx年的各項任務目標做出自己應有的貢獻。
銀行客戶服務心得篇十四
核保室：
一、緊跟業(yè)務部門節(jié)奏，結合開門紅主推產品，及時歸納總結日常業(yè)務處理中發(fā)現(xiàn)的問題，每半個月向業(yè)務部門反饋一次，以便各機構及時進行相關規(guī)則的培訓和宣導。
二、接受業(yè)務人員對產品和客戶資料的承保前的咨詢，協(xié)助業(yè)務人員在符合法律、規(guī)則及合同要求的前提下，根據(jù)客戶需求做好保單條款的書面解釋說明工作。
三、轉核標準件當天完成，下發(fā)核保問題件或需兩核會商的投保單等問題件回復或資料齊全后3天內完成。
四、問題件下發(fā)后，及時提醒業(yè)務員通知客戶，并定期（每月15日）提醒業(yè)務員對逾期保件的及時辦理。
五、一般情況下核保問題件下發(fā)不超過兩次（需分保件除外）。
六、做好核保函的解釋和說明工作，以增加業(yè)務員與客戶的理解和支持，減少合同糾紛。
七、進一步完善核保體檢服務管理工作，方便各區(qū)域和各階層客戶的核保體檢需求。
八、監(jiān)督反洗錢內部控制制度的執(zhí)行，評估反洗錢合規(guī)風險，提供合規(guī)支持，定期或者不定期對內控制度執(zhí)行情況進行檢查或評價，發(fā)現(xiàn)問題及時并提出處理建議。
銀行客戶服務心得篇十五
20xx年5月4日至5月8日，來到中國建設銀行常州培訓中心，參加了湖南省分行第二期公司客戶經理培訓班的學習。培訓時間雖短，但收獲頗多，授課老師不僅講解理論知識，且聯(lián)系實際讓我們更能便于理解掌握，授課老師的教學方法也是新穎獨特，以幽默、風趣、詳細、專業(yè)的講解深深地吸引了我，讓我印象深刻，培訓效果很好。
這次培訓內容重點突出，針對性與實用性很強，突出了常培“專業(yè)、專注、實用、實效”的辦學理念，通過《客戶營銷》、《客戶識別與選擇》、《客戶綜合金融服務方案》、《案例面對面》、《客戶需求分析與產品配置》、《信貸業(yè)務管理》等篇目的系統(tǒng)學習，對所有學員選擇客戶、營銷客戶、提供金融服務方案，如何量體裁衣、對癥下藥為客戶進行合適的產品配置、如何識別風險、加強信貸風險管理都起到了積極的現(xiàn)實指導作用。
學以致用是目的，同樣此次培訓的組織形式也較為新穎，注重實戰(zhàn)，在學習與培訓過程中，我積極參與課間研討活動，與各位同事一起分享自己的工作想法，同時作為一名從事公司客戶經理還不長的員工，能獲得這么多建行老前輩的指點，聆聽他們在工作當中總結下來的經驗，真的是受益匪淺，因為這些經驗是在書本上學不到的，同時也深切感受到，中國經濟正在面臨重大變革與轉型，面對復雜的局面與形式，不斷給自己加壓與充電也是每一位建行人的迫切需求，每一次營銷就是一場實戰(zhàn)，雖然勝敗乃兵家常事，不論勝負，我們都需要成長，在實戰(zhàn)中成長這才是收獲。
經歷著課程的安排，我們一步步的學習著公司客戶經歷所應該掌握的理論知識，老師的講解信息豐富，學習時間雖短，但我收獲頗豐，也深感處在這創(chuàng)新轉型的發(fā)展浪潮中，作為建行的新一代公司客戶經理責任重大，作為一名基層行的客戶經理，創(chuàng)新的工作思路也是非常重要，更需要成為當前每一位建行人的意識，創(chuàng)新才是我們領先發(fā)展的出路所在。
銀行客戶服務心得篇十六
目標二:提高客服團隊現(xiàn)有服務水平。
3就培訓內容設置題庫，以占時不多為原則設置每日一練，滾動復習,持續(xù)改善。
4客服團隊內不定期舉行討論會，探討得失，互相學習，也可活躍氣氛加強團隊和睦。
最后，就以下內容定期考核：
月度考核：日常工作準確度、客戶投訴次數(shù)。
目標三:超越客戶需求。
目標四：重點客戶。
在客戶群中設置重點客戶，重點維護客戶關系，加強重點客戶再開發(fā)。
目標五：制定員工發(fā)展計劃。
1爭取在半年內培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務重點客戶，其余人員持續(xù)改善。
2制定合理的獎勵制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓等。
目標六：改善客服程序文件。
標準是更貼近現(xiàn)實和更易于遵守。
目標七：制定客服隊員的員工手冊。
銀行客戶服務心得篇十七
簡歷編號：
更新日期：
無照片。
姓名：
大學生個人簡歷。
國籍：
中國。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
湛江。
身材：
162cm?50kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
24歲。
培訓認證：
誠信徽章：
求職意向及工作經歷。
人才類型：
普通求職?
應聘職位：
客戶服務類：客服類、文教法律類：法律類、銀行柜員：銀行柜員。
工作年限：
1
職稱：
初級。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時。
--3500。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個人工作經歷：
公司名稱：
中國平安人壽保險股份有限公司起止年月：-03～-07。
公司性質：
民營企業(yè)所屬行業(yè)：金融，保險。
擔任職務：
營銷管理部--人員管理崗。
工作描述：
4、負責對保險代理人員入司以及業(yè)績情況進行追蹤。
5、負責配團以及總公司營銷部進行常規(guī)的稽核、檢查。
6、負責辦理保險代理人員入職以及離職。
7、負責對保險代理人員的檔案進行整理、歸檔。
8、負責對離職保險代理人員所繳納保證金進行管理。
9、完成臨時性工作以及領導分配的工作。
離職原因：
因家人在廣州。
公司名稱：
公司性質：
其它所屬行業(yè)：教育事業(yè)。
擔任職務：
生活老師。
工作描述：
1、主要負責校內學生生活上的紀錄管理。
2、負責學生訓練時候的安全。
3、帶隊出游。
離職原因：
只是做暑假工作。
教育背景。
畢業(yè)院校：
廣東金融學院。
最高學歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學專業(yè)一：
法律事務--經濟法方向。
所學專業(yè)二：
受教育培訓經歷：
學校（機構）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號。
-09。
廣東金融學院。
法律事務--經濟法方向。
英語四級。
中國平安人壽保險股份有限公司。
公司各崗位的培訓。
/
語言能力。
外語：
英語良好。
國語水平：
優(yōu)秀。
粵語水平：
優(yōu)秀。
工作能力及其他專長。
3、工作責任心較強，比較上進。
詳細個人自傳。
1、在學校主要學的是法律事務以及經濟事務，在了解法制的同時了解經法發(fā)展的`動態(tài)。熟悉法律的相關知悉，曾學習過憲法、民法、刑法、行政法、保險法、銀行法、房地產法、證券投資法則、國際經濟法等；經濟類方面也曾學習過金融學、會計學、證券投資學、國際經濟學、保險原理等。
2、在學校學習期間，我認真學習，除了上課時間，其余大部分的時間都是在自修室學習，在班里面起到模范作用。
3、除了學習，我也不忘記要鍛煉自己在表達、組織、管理、工作技能等方面的能力，大學期間曾擔任一年的副班長，主要負責配合學校管理好班里的紀律，曾為班級爭取到相關獎項；曾在法律紀檢部工作兩年，并很榮幸能在第二年工作中擔任紀檢部部長，曾多次獲得“優(yōu)秀紀檢工作者”稱號；除此以外，我還多次參加體育比賽，且在排球賽中獲得相關獎項。
所獲得的獎項有：
2005－獲法律系“優(yōu)秀學生干部”稱號；
2006－獲廣東金融學院“優(yōu)秀學生干部”稱號；
2006年下學期獲廣東金融學院“公民道德建設比賽”二等獎。
上學期獲廣東金融學院“優(yōu)秀紀檢工作者”稱號；
20上學期獲廣東金融學院排球賽第7名；
年下學期獲廣東金融學院“優(yōu)秀紀檢工作者”稱號；
上學期獲廣東金融學院“優(yōu)秀紀檢工作者”稱號；
個人聯(lián)系方式。
通訊地址：
廣州市白云區(qū)。
聯(lián)系電話：
132xxxxxxxxxx。
家庭電話：
手機：
132xxxxxxxxxx。
qq號碼：
電子郵件：
個人主頁：
銀行客戶服務心得篇十八
由于昨天法學考試和光大銀行面試時間相沖突了，自己最后還是選擇了法學，今天7點起來跑去漢口江灘對面的光大銀行武漢分行，抱著試試的心態(tài)去的，希望能得到光大銀行面試機會，因為之前我打了好幾通電話過去，連接電話的姐姐都對我有印象了的。。。到了銀行正門，又再次撥通銀行的電話，還是那位姐姐，之后她說她把我的情況和王總說了的，王總說看我這么堅持，就給我一次機會光大銀行面試。過來人。
進門一看，王總給我的第一印象就是比較干練。。而且又漂亮~流程還是差不多的，先是遞簡歷，自我介紹，然后就問些問題，我比較喜歡稱之為談話，因為覺得我不緊張，雙方都比較放松~王總針對我的簡歷問了些問題。
你對我們這次提供的實習崗位是一個怎樣的認識，覺得怎樣才能勝任?
我覺得這次的實習機會就是針對光大銀行的理財產品，把它營銷出去。
首先自己必須具備理財方面的知識，不然到時候和顧客交流時，會不流暢，然后就是你要在與客戶的交流中，分析所得的信息，給顧客定位，然后針對不同的客戶推薦適合的理財產品，當然還有進行風險提示，最后當然必備一些業(yè)務素質，如責任心，團隊合作精神等。。
你是學投資的，你覺得怎樣才能很好地把專業(yè)知識融入理財產品營銷中?
首先，理財產品中有些涉及基金，和我們的專業(yè)知識掛鉤，我覺得可以通過自己掌握的知識，更好地讓客戶理解，并接受它，其次，前段時間股市行情火爆，但近期不斷盤整，所以針對一些保守型的客戶，可以推薦一些基金理財產品等。
你們參加招商銀行金融服務營銷案例分析大賽，大概是一個怎樣的過程?
就是先組隊，然后分頭收集資料，整理，分析，最后合成一份案例分析。上交給組委會。覺得和隊友們一起泡館查資料那感覺很不錯~~雖然沒有進入復賽，但是隨后的比賽我都前去觀看，覺得她們都挺不錯的。
你在農行實習過，為什么會選擇光大?
因為我在農行銀行卡部實習，感受過里面的管理理念，或許是由于是國有銀行的原因，感覺里面的氣氛有些沉悶，員工們都沒多大熱情。。覺得光大應該是一個富有活力的銀行。
為什么覺得光大是一個富有活力的銀行?
因為首先，商業(yè)銀行面臨著激烈的競爭，在一定程度上促使不斷地創(chuàng)新，比如招商銀行的銀行卡方面是它的特色，而光大銀行的理財產品也是一大特色。。。
你對光大的理財產品有多少了解?
知道一些，比如陽光a計劃，b計劃，a+計劃，還有大同中國等。。。
你覺得自己對它們有多少了解呢?
要說了解，現(xiàn)在也就只能是一些層面上的東西，要靠以后深入接觸，才能理解更多。
還有一些其它問題，記不大清了，因為沒有刻意去記，只是覺得這是一個很舒服的談話過程。
謝謝姐姐和王總給我這次機會，讓我積累了不少面試經驗!
銀行客戶服務心得篇十九
客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架。
二、部門職責。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。
7)完成上級安排的其他工作。
三、
1、客服部經理。
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
3)組織有效的客戶關系管理工作。
4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
2、客服主管。
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓計劃。
3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶投訴受理人員。
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
附件一：
部門季度計劃。
第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓。
1通過視頻教程的學習，和現(xiàn)場的軟件介紹，前軟件的整個運作流程。
讓新員工全面了解當。
23天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。
3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
二、服務態(tài)度專業(yè)化。
1客服話術專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術，統(tǒng)一客服qa。
2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結束語。
3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4響應顧客專業(yè)化，60秒響應。
5服務分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。
四、處理問題系統(tǒng)化流程化。
1客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋。
2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋。
3客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋。
五、問題總結個人化。
1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化。
七、考核透明化。
2聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態(tài)度，服務用語，業(yè)務知識來考核。
附件二：
第五代客服培訓課程表。
時間培訓內容講師。
第一天上午了解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態(tài)度培訓/。
第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓，崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓/。
下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務。
下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/13249481.html】
