總結(jié)是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的收獲和不足進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和整理的過(guò)程。要寫(xiě)一篇較為完美的總結(jié)，需要注意排版和格式，使其更易讀、美觀。以下是一份范例總結(jié)，希望能為大家提供一些啟示和參考。
酒店工作總結(jié)案例篇一
20xx年對(duì)管事部來(lái)說(shuō)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。管事部將本著“制度管人，制度約束人”的思路，緊緊依靠酒店的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客人新的實(shí)際要求及期望，將提升我們的服務(wù)技能水平及管理水平。20xx年度，除了要一如既往地作好本職工作，堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開(kāi)拓工作思路，今年我部門(mén)要重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、強(qiáng)化一線保潔員、管事工培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。完善員工崗位培訓(xùn)，推出崗位培訓(xùn)的內(nèi)容，著力抓好培訓(xùn)工作。做好各保潔區(qū)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及考核記錄，確保各保潔區(qū)的工作按計(jì)劃高標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
2、認(rèn)真做好各種宴會(huì)、會(huì)議的接待服務(wù)工作，明確任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，確保各種宴會(huì)、會(huì)議的接待服務(wù)工作順利完成。
3、穩(wěn)抓環(huán)境衛(wèi)生，提高各保潔區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量，確保酒店環(huán)境衛(wèi)生基本達(dá)到星級(jí)酒店的環(huán)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。
4、繼續(xù)開(kāi)展好“三節(jié)約”活動(dòng)，從節(jié)約一滴清潔劑、少用一個(gè)垃圾袋，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種工具、設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因人為原因而造成公司的能源浪費(fèi)。
5、加強(qiáng)考核、搞好評(píng)比。力求從用心服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的高度，進(jìn)一步完善考核評(píng)比，以高質(zhì)量、高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為基點(diǎn)，著力抓好定期檢查評(píng)比，力戒干好干壞一個(gè)樣，實(shí)行評(píng)優(yōu)促差、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)各班組評(píng)比實(shí)行末位淘汰制。
以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)。
助與配合，更需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
酒店工作總結(jié)案例篇二
關(guān)于酒店政協(xié)會(huì)議接待總結(jié)報(bào)告在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時(shí)間，順利完成會(huì)議的接待工作，會(huì)前劉總召開(kāi)管理層會(huì)議，對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行了明確的指導(dǎo)，陶總召開(kāi)部門(mén)員工大會(huì)，詳細(xì)縝密的劃分部門(mén)的工作程序及注意事項(xiàng)，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
1、準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì)，比方會(huì)議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo)，需緊急要一壺上好茶葉，當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒(méi)用十分鐘時(shí)間，但客人明顯不滿意，通過(guò)這件事情，就證明我們準(zhǔn)備工作沒(méi)做到位，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿。
2、會(huì)議期間，住房量大，客房中夜班沒(méi)用增加人員，導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì)議樓層的專(zhuān)人服務(wù)。
3、個(gè)別員工的前期重視度不夠，沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，需要反思，并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終，會(huì)議結(jié)束后，仍有個(gè)別房間續(xù)住，而我們的服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)到位，我們應(yīng)做到即使會(huì)務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì)議代表也是酒店的服務(wù)對(duì)象，不能讓他們有會(huì)散茶涼的感覺(jué)。
5、結(jié)合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力。好的方面：
因會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò)，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班，所有人員停止休假，員工對(duì)于安排毫無(wú)怨言，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班。
因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進(jìn)，無(wú)下班觀念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開(kāi)才得以休息，由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟。
會(huì)議用房每日做到快速整理，領(lǐng)班協(xié)助并檢查，下午客人會(huì)議期間再次進(jìn)行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì)議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專(zhuān)門(mén)的電梯引領(lǐng)人員，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時(shí)間滿足。
通過(guò)此次政協(xié)會(huì)議的接待，我認(rèn)為我們?cè)谌粘５墓ぷ鹘哟芯蛻?yīng)該一視同仁3、4、的對(duì)待每一位客人，這樣就不會(huì)出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問(wèn)題導(dǎo)致投訴了，同時(shí)記錄會(huì)議期間出現(xiàn)的不足之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店工作總結(jié)案例篇三
工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。
酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬(wàn)元，較去年同比
平均房?jī)r(jià)元，同比下降%。其中散客房?jī)r(jià)：元 ；協(xié)議客戶房?jī)r(jià)：元 ；團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)：元
各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：
1.隨著各類(lèi)特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng) ，酒店本身的優(yōu)勢(shì)逐步弱化；
2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；
3.營(yíng)銷(xiāo)難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷(xiāo)及回款帶來(lái)一定的壓力。）
（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過(guò)程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對(duì)缺乏，今年我部門(mén)嚴(yán)格按照年培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（2）、部門(mén)以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)與接待語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識(shí)別與掃描、全部通過(guò)當(dāng)場(chǎng)考核。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫(xiě)、外幣識(shí)別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（3）、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級(jí)和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報(bào)區(qū)“工人先鋒號(hào)”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。
（3）、對(duì)入住酒店3天以上的賓客，在退房時(shí)，用賓客意見(jiàn)書(shū)的'形式請(qǐng)賓客對(duì)酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見(jiàn)并贈(zèng)送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見(jiàn)書(shū)份，贈(zèng)送小禮品份，并將賓客提出的意見(jiàn)及時(shí)反饋于相關(guān)部門(mén)。 四、重視安全防范意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類(lèi)報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們制定個(gè)人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，分類(lèi)存檔、統(tǒng)計(jì)保存。
酒店工作總結(jié)案例篇四
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將xx年度工作情況作工作總結(jié)，并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。
3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。
酒店工作總結(jié)案例篇五
第一天上班，工頭分配任務(wù)，大家開(kāi)始新一天的工作。不知道自己是個(gè)什么都不會(huì)的新手。好像大家都覺(jué)得這是個(gè)成熟的東西。我向別人求助。當(dāng)我拖地板時(shí)，我盡力去拖。終于干凈了。擦擦額頭的汗。我真的覺(jué)得很累。不僅僅是拖地，就像擦杯子，清洗餐具。這些工作和我們平時(shí)做的不一樣?？纯催@些老兵的作品。雖然我不是很熟悉，但是我覺(jué)得很欣慰，讓我知道生活中有很多瑣碎的事情，但都隱含著自己的規(guī)律，需要我們?nèi)プ袷睾透惺?，我們不?yīng)該忽視和懈怠。這樣才能收獲很多，才能成長(zhǎng)更多。
我很高興地感到，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐的訓(xùn)練，我變得更加成熟和自信。我們有理由相信，當(dāng)代青年大學(xué)生有實(shí)力承擔(dān)起未來(lái)建設(shè)國(guó)家的重任，追求進(jìn)步，努力學(xué)習(xí)，勤于實(shí)踐，全面成為青年學(xué)生的共同愿望和行動(dòng)！
我們?cè)诘竭_(dá)前兩天接受了訓(xùn)練。不要認(rèn)為服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作。為了讓我們熟悉酒店的基本工作流程和菜品，我們開(kāi)始傳菜。雖然傳菜部基本都是男生，但是我們已經(jīng)證明女生也可以。我們開(kāi)始練習(xí)上菜，男洗碗工一手拿一個(gè)菜。我們也不例外。我們端著盤(pán)子來(lái)來(lái)回回，有些盤(pán)子很重。我們這樣走著。走了一個(gè)小時(shí)，我們的腿酸痛。酒店也給了我們小高跟鞋。想到我們從未穿過(guò)它們，真是一種折磨！我覺(jué)得工作很累，很不舒服。我覺(jué)得自己堅(jiān)持不下去了，但最終還是用牙齒熬過(guò)來(lái)了！
寶貴的經(jīng)驗(yàn)總比上課埋頭課本絞盡腦汁好。這種做法雖然不能代表什么，但能讓我們走出象牙塔后感受到危機(jī)的壓力。經(jīng)過(guò)這段經(jīng)歷，當(dāng)我們真正面對(duì)困難的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己比別人更冷靜，更從容。永遠(yuǎn)不要忽視一切事物的細(xì)微之處，因?yàn)槭虑榈慕Y(jié)果往往在這樣一個(gè)無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)中決定成敗。社會(huì)實(shí)踐很辛苦，但收獲巨大。實(shí)踐讓我的生活豐富多彩，實(shí)踐讓我們的生活豐富多彩。
這家酒店是涉外四星級(jí)商務(wù)酒店。每個(gè)酒店都有幾個(gè)崗位，每個(gè)崗位的要求都不一樣。本酒店的崗位主要包括前臺(tái)、餐飲、客房、酒吧、百貨、娛樂(lè)等。，每個(gè)帖子都有小帖子。我的主要工作是餐館服務(wù)員。
餐廳是酒店中的重要部門(mén)，是客人吃飯的主要場(chǎng)所，也是酒店中經(jīng)濟(jì)效益最好、靈活性最大的部門(mén)之一。其服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接向客人提供對(duì)面服務(wù)，量大、時(shí)間長(zhǎng)、需求多。為了滿足客人的不同需求，必須做出美味的食物來(lái)滿足客人。工作很辛苦很累，明天會(huì)忙到晚上9點(diǎn)以后，但是我學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，并且成功的把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，從而達(dá)到了理論和實(shí)踐的結(jié)合。
每天的工作時(shí)間不是固定的，我們每周都會(huì)被分配輪班，包括早班、中班和夜班。工作的時(shí)候，領(lǐng)班會(huì)給我們介紹菜品的名稱(chēng)和價(jià)格，今天的工作日程，還有今天客人訂的房間，哪些房間是哪個(gè)服務(wù)員服務(wù)的，等等。11點(diǎn)站崗，歡迎客人在門(mén)口等來(lái)的客人，高峰客流是中午12點(diǎn)到2點(diǎn)。四點(diǎn)半以后，我又開(kāi)始打掃衛(wèi)生。下午5點(diǎn)到9點(diǎn)是另一個(gè)客流高峰。
在服務(wù)中，有很多禮貌和gfd應(yīng)該遵守。餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)送菜。在服務(wù)中，他應(yīng)該充滿活力，熱情友好地面對(duì)客戶，耐心地滿足客戶的所有要求，為客戶的需求而焦慮。只有這樣，服務(wù)才能傳遞到客戶心中，讓客戶覺(jué)得物有所值，給他們留下好印象。
在這一點(diǎn)上，我一點(diǎn)也不粗心。它使我能夠快速準(zhǔn)確地完成客戶需求等其他服務(wù)，并在動(dòng)作、表情等細(xì)節(jié)上精益求精，給領(lǐng)班留下了良好的印象，讓客戶非常滿意。
因?yàn)槲覀兙频甑募偃展ぷ髡弑容^多，社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富。一份付出，一份收獲，一份付出，就會(huì)有收獲。在社會(huì)實(shí)踐中，你可以學(xué)到書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)。讓你開(kāi)闊眼界，了解社會(huì)，深入生活，回味無(wú)窮。社會(huì)實(shí)踐是一種動(dòng)力。當(dāng)祖國(guó)需要的時(shí)候，我會(huì)無(wú)條件地把我學(xué)到的所有知識(shí)奉獻(xiàn)給祖國(guó)和人民。
只有走出校門(mén)，融入社會(huì)，才能真正體會(huì)到自己知識(shí)的匱乏和能力的有限。任何理論知識(shí)只有與實(shí)踐緊密結(jié)合，才能充分發(fā)揮其價(jià)值。在實(shí)踐中，才能真正知道自己有半個(gè)體重。我們需要虛心請(qǐng)教前輩和同行，不斷充實(shí)自己，壯大自己。
經(jīng)過(guò)這次實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我深深體會(huì)到，無(wú)論做什么事，都要小心翼翼。學(xué)習(xí)也應(yīng)該如此，千萬(wàn)不要走馬觀花，尤其是一些看似無(wú)關(guān)緊要的事情，更不要馬虎。俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗。過(guò)程被忽略是必然的，但此時(shí)要以學(xué)習(xí)的態(tài)度主動(dòng)向別人求教，永遠(yuǎn)不要放過(guò)學(xué)習(xí)的可能，因?yàn)槟呐率亲钗⑿〉墓ぷ?，都有它自己的價(jià)值和意義。
這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐讓我明白，大學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們的學(xué)生走出學(xué)校，走向社會(huì)，理解生命的真諦，創(chuàng)造生命的價(jià)值。樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。在職業(yè)活動(dòng)中學(xué)習(xí)法律知識(shí)，提高職業(yè)道德和法律意識(shí)，鍛煉實(shí)際履行職業(yè)道德和法律規(guī)范的能力。正確認(rèn)識(shí)我國(guó)目前的就業(yè)形勢(shì)，樹(shù)立正確的擇業(yè)觀和創(chuàng)業(yè)觀。
酒店工作總結(jié)案例篇六
歲末年初，又到收獲盤(pán)點(diǎn)之時(shí)。在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了20x年的銷(xiāo)售任務(wù)。部門(mén)的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷(xiāo)售主任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷(xiāo)售目標(biāo)按期完成。在全體銷(xiāo)售人員的共同努力下，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得，與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開(kāi)的。在這一年里我們的具體工作如下：
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售
x素有“xx”之美譽(yù)，地處x。是大x國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光，吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與x各旅行社、xx景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間，共接待大型團(tuán)隊(duì)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來(lái)，我們都有銷(xiāo)售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開(kāi)始入住我們酒店，無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷(xiāo)售
x除了是一座旅游城市之外，也是輕工機(jī)械之城，國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，x的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來(lái)北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，采取不同的銷(xiāo)售模式，運(yùn)用靈活多變的銷(xiāo)售方式，吸引著酒店的新、老客戶。例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù)。與此同時(shí)，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議。并在此基礎(chǔ)上，新增了簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí)，我們也制定了銷(xiāo)售員拜訪記錄卡，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶，反饋客戶信息，并及時(shí)整理歸檔，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘新客源。銷(xiāo)售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷(xiāo)售到今年的'主動(dòng)銷(xiāo)售，從無(wú)序工作到有序工作，從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析，并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。
3、會(huì)議銷(xiāo)售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共x間，可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù)，使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷(xiāo)售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里，我們共接待了大中小型會(huì)議共x場(chǎng)。在這些大型會(huì)議中，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù)，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作經(jīng)常性的延長(zhǎng)，即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成，客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng)，形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷(xiāo)售
酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽(tīng)到客戶的投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在做好各類(lèi)宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善，截止到今天，共接待宴席x多桌。其中，x月x日，x輕機(jī)x總的壽宴創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的最高規(guī)格，我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無(wú)論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來(lái)，滿意而歸。
1、對(duì)內(nèi)管理
銷(xiāo)售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷(xiāo)售主任以外幾乎沒(méi)有什么人員變動(dòng)。銷(xiāo)售人員各自延續(xù)去年的分管單位，并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周利用周五填寫(xiě)客戶拜訪卡，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
2、回款與績(jī)效考核
為了加強(qiáng)銷(xiāo)售部的管理，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，今年特制定了對(duì)銷(xiāo)售人員的考核方案，實(shí)施按勞計(jì)酬。銷(xiāo)售人員根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷(xiāo)售任務(wù)及回款任務(wù)。銷(xiāo)售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì)，部門(mén)經(jīng)理和主任督促銷(xiāo)售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤，確保酒店的流動(dòng)資金。
銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作。在淡季時(shí)，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，答謝新老客戶，推出了周一特價(jià)房等，還利用淡季之際，深入周邊各旅游景點(diǎn)，做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如：與湯池溫泉簽定了x月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議，實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷(xiāo)方案。
x月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候，我們實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)、績(jī)效提成的方案，大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。
今年x月份我們和x旅游局、x各旅游景區(qū)賓館合作，以宣傳x風(fēng)光一行，應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示，在會(huì)展中心遞出了我們xx大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后，有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來(lái)，如，此次x之行，為酒店取得了一定的外圍客源，實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷(xiāo)售局面。
一年的工作，經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的，但仍不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴過(guò)來(lái)的反饋意見(jiàn)，有些是各部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：
1、對(duì)外銷(xiāo)售需要繼續(xù)加強(qiáng);
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。
3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)，信息掌握的不夠準(zhǔn)確，影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店工作總結(jié)案例篇七
二零xx年是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和餐飲部全體員工的共同努力下，順利的接待好了，年初的團(tuán)年宴，年中的狀元宴，年末的圣誕節(jié)等宴席，克服了部門(mén)相關(guān)的人員流失，酒店三樓夜總會(huì)改為宴會(huì)廳，以及部門(mén)一系列的改造工程等因素，保證了各項(xiàng)工作能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展，確保了餐飲收入的穩(wěn)定提高，結(jié)合部門(mén)工作方計(jì)“從高要求，從細(xì)做起，從嚴(yán)管理”，在此對(duì)傳菜部過(guò)去的一年工作總結(jié)匯報(bào)如下：
本部員工大多都來(lái)自下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市，大部分都是外出打工回來(lái)的人，年齡普遍較小，穩(wěn)定性不強(qiáng)，大部分最多工作半年，流動(dòng)性大！在年初的團(tuán)年宴接待中就出現(xiàn)一些問(wèn)題，有部門(mén)的員工因?yàn)橄牖丶疫^(guò)年，因而工作積極性不高，工作效率低下，投訴事件時(shí)常出現(xiàn)等，還有者向部門(mén)提出辭職的申請(qǐng)。這樣對(duì)工作帶來(lái)了極大的影響，為此部門(mén)一方面積極蓄備人員，另一方面開(kāi)展活動(dòng)加強(qiáng)凝聚力，讓他們覺(jué)得酒店是他們的家！通到這幾方面的工作，人員流失得到了一定的控制。
本部員工大多來(lái)至農(nóng)村，文化素質(zhì)較低，再加上大多數(shù)來(lái)至東北打而來(lái)，紀(jì)律約束性較差，在儀容儀表，個(gè)人語(yǔ)言方面都挺隨便，這些離一個(gè)合格的酒店員工有所差距，因此部門(mén)制定了相關(guān)的入職培訓(xùn)計(jì)劃和每月培訓(xùn)重點(diǎn)，從易到難，從簡(jiǎn)入深，循序漸進(jìn)。
環(huán)境衛(wèi)生一直以來(lái)就是傳菜部頭疼問(wèn)題，因?yàn)閺N部衛(wèi)生區(qū)域與本部區(qū)域相連，不可避免存在污水橫流，雜物爛丟，蒼蠅滋生等問(wèn)題，為此下大力氣改變這些臟，爛，差問(wèn)題，制定了每周衛(wèi)生日志和每天值班日志，明確衛(wèi)生工作人人有責(zé)，并定期集中人力對(duì)本區(qū)域的衛(wèi)生死角進(jìn)行清理，經(jīng)過(guò)以上的一些措施，衛(wèi)生情況得到了一些的好轉(zhuǎn)。
設(shè)施設(shè)備方面，傳菜電梯井因使用年限過(guò)長(zhǎng)，不可避免存在一些老化問(wèn)題，在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，影響了正常的工作，為此一方面積極與工程部協(xié)調(diào)和溝通，定期和不定期對(duì)電梯井進(jìn)行維護(hù)和檢修，另一方面對(duì)新老員工講解和培訓(xùn)在使用過(guò)程中注意事項(xiàng)和安全使用方法。
菜肴品質(zhì)質(zhì)量是餐飲的生命，在年初時(shí)由于廚部人員不足和宴席較多的情況下，菜品出品質(zhì)量有所下降，出現(xiàn)投訴率有所上升，為此積極與廚部溝通和分析原因找出問(wèn)題，并找出解決問(wèn)題的方法。
在零點(diǎn)方面，堅(jiān)持零點(diǎn)上菜原則，不新鮮不上，有異物不上，變質(zhì)變味不上，器皿破損不上等。
在宴席方面，堅(jiān)持宴席上菜原則，先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般等。
雖然取得了一些成績(jī)，但也存在一些不足：
在部門(mén)的低質(zhì)用品方面的監(jiān)管做的不是很好，餐具，用具的流失比較大。
在紀(jì)律方面，自身約束力不強(qiáng)，沒(méi)有做到應(yīng)有的表帥；對(duì)員人過(guò)于寬仁，處罰力度不足。
在菜品出品質(zhì)量控制方面做的還遠(yuǎn)不夠好，菜品出現(xiàn)的投訴時(shí)長(zhǎng)發(fā)生。
在員工培訓(xùn)的力度方面還是不是很完善，員工整體能力相差太大。
二零一零年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)，在這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，原地踏步，就意味著后退，后退就意味著被淘汰，在新的一年中，我應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加深個(gè)人心涵，提高個(gè)人能力，拓展個(gè)人空間，努力成為一個(gè)復(fù)合型人才；并帶領(lǐng)本部人團(tuán)結(jié)拼搏，努力工作，將餐飲工作更上層樓。
酒店工作總結(jié)案例篇八
20xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性。
自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)。
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
酒店工作總結(jié)案例篇九
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有15多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！
在20xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店工作總結(jié)案例篇十
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：
大家好！
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿希望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛。
這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！
酒店工作總結(jié)案例篇十一
作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)踐的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)踐過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262間（套），標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車(chē)東站及汽車(chē)總站只需10分鐘車(chē)程。于20xx年11月2日評(píng)為國(guó)家五飯店。我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。
的單純。在酒店實(shí)踐期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)踐我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)踐過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)踐歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過(guò)這次實(shí)踐，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)踐過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問(wèn)題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20—30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
實(shí)踐到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)踐，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店工作總結(jié)案例篇十二
尊敬的xx您好！
20xx年已接近尾聲，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵(lì)下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多不足。在有關(guān)部門(mén)的大力支持和網(wǎng)絡(luò)部每一位成員共同努力下，我認(rèn)真地履行了本職責(zé)任。 面對(duì)一線職工：“我們就是一名普通的修理工，是大家的服務(wù)員。及時(shí)排除故障是我們的天職，否則是我們的失職。我們將盡力做到：大小故障馬上趕往現(xiàn)場(chǎng)；早晨故障不過(guò)午；當(dāng)天故障不隔夜；排除故障如救火；當(dāng)好電腦網(wǎng)絡(luò)“110”。”
下面，我從幾個(gè)方面對(duì)20xx年網(wǎng)絡(luò)部工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)：
1、擔(dān)負(fù)著酒店管理系統(tǒng)、程控電話系統(tǒng)、集團(tuán)會(huì)員卡系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、門(mén)鎖門(mén)禁系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng)、wifi網(wǎng)絡(luò)、人事考勤系統(tǒng)、財(cái)務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)、網(wǎng)站信息維護(hù)、監(jiān)控錄像備份刻錄、宴會(huì)及會(huì)議攝像、酒店頻道播放、有線電視網(wǎng)絡(luò)和境外節(jié)目傳送、交換機(jī)、路由器、信息機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、夜審工作、酒店辦公與客用電腦及多臺(tái)打印機(jī),點(diǎn)菜pda的維護(hù)工作。同時(shí)每天做好各大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修改、刪除、備份工作，保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、完成了集團(tuán)酒管系統(tǒng)xx店與xx聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行，簽單字樣和客史資料實(shí)現(xiàn)共享。待穩(wěn)定成熟后進(jìn)一步向其它店推廣。
3、完成了以xx店名義向科技局申請(qǐng)補(bǔ)貼十五萬(wàn)元oa信息系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)費(fèi)支持，款項(xiàng)已打入xx店公司帳戶，整個(gè)項(xiàng)目十月份通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，已成功完結(jié)。
4、再次以xx酒店名義向科技局申報(bào)酒店管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)研發(fā)經(jīng)費(fèi)支持，財(cái)政估計(jì)拔款35萬(wàn)元左右，提交的整個(gè)項(xiàng)目研發(fā)資料已通過(guò)科技局，財(cái)政局，xx街道辦前期考核。并到網(wǎng)絡(luò)機(jī)房實(shí)地查看。
5、完成了集團(tuán)采購(gòu)物價(jià)錄入系統(tǒng)，方便了各店采購(gòu)進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，貨比三家,控制成本。
6、完成集團(tuán)xx家分店的視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試，根據(jù)上一次集團(tuán)月餅表彰總結(jié)大會(huì)首次試用效果良好。
7、解決xx酒店無(wú)線wifi與點(diǎn)菜信號(hào)最新信號(hào)升級(jí)，新老設(shè)備更換，目前整幢大樓設(shè)備更新進(jìn)度過(guò)半，即將進(jìn)入后期調(diào)試。
8、解決境外英文頻道例如cnn、hbo、 espn、nhk、discovery 等。
9、協(xié)助解決如xx人事工資軟件安裝，電腦故障處理，直播系統(tǒng)調(diào)試等其它各店的一
些技術(shù)性問(wèn)題。
面對(duì)新的一年，工作計(jì)劃如下：
及時(shí)了解各個(gè)部門(mén)所需更新的項(xiàng)目（如：菜譜價(jià)格、酒水價(jià)格、房?jī)r(jià)等），并實(shí)時(shí)進(jìn)行更新，確保酒店管理軟件處于最新?tīng)顟B(tài)。對(duì)于各部門(mén)反應(yīng)酒店管理軟件的問(wèn)題，給予實(shí)時(shí)跟蹤維護(hù)，確保整個(gè)酒店管理軟件正常運(yùn)行。
定期檢修清潔維護(hù)管轄范圍內(nèi)的各種設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的疑難、突發(fā)性軟件故障及時(shí)予以排除。
多媒體系統(tǒng)每天定時(shí)更新天氣預(yù)報(bào)、匯率數(shù)據(jù)和宣傳內(nèi)容。每日做好夜審工作。所有電腦操作系統(tǒng)防毒軟件及系統(tǒng)補(bǔ)丁更新工作，爭(zhēng)取做到每臺(tái)電腦的系統(tǒng)保持最新?tīng)顟B(tài)。為客人解決在使用電腦過(guò)程中碰到的.疑難問(wèn)題。
針對(duì)酒店電腦、打印機(jī)、pda、無(wú)線ap、網(wǎng)絡(luò)交換硬件設(shè)備等發(fā)生的故障實(shí)時(shí)維護(hù)，保證酒店各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。完善資料，配合廣電提交材料到市、省相關(guān)單位，早日通過(guò)收視許可證，合法接收境外英文節(jié)目。
積極配合保安部做好監(jiān)控錄像的備份刻錄工作。酒店的各項(xiàng)活動(dòng)及宴會(huì)和會(huì)議，做好攝像轉(zhuǎn)播工作并刻錄成盤(pán)。做好led直播顯示內(nèi)容。增加酒店宴會(huì)預(yù)訂客人的吸引力，提高宴會(huì)會(huì)議接待場(chǎng)次。做好酒店自辦頻道和電影頻道節(jié)目播放宣傳工作。及時(shí)更新最新上映的電影節(jié)目，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。
感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持！
計(jì)劃建設(shè)xx酒店oa郵件系統(tǒng)；內(nèi)部文件學(xué)習(xí)、部門(mén)聯(lián)絡(luò)及審批實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化。
收集商淡適合x(chóng)x酒店集團(tuán)的世界知名酒店管理軟件，將來(lái)實(shí)現(xiàn)酒管、財(cái)務(wù)、人事考勤等軟件各店全部統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)真正各店互聯(lián)互通，信息共享，滿足集團(tuán)高速發(fā)展的需求。
與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、鐵通公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、軟硬件廠商保持聯(lián)系溝通，調(diào)試整個(gè)酒店有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。了解引進(jìn)一些最新技術(shù)運(yùn)用到酒店管理里面來(lái)，確?；ヂ?lián)網(wǎng)的正常運(yùn)作。解決xx酒店沒(méi)有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，正與移動(dòng)商談，爭(zhēng)取移動(dòng)公司免費(fèi)布設(shè)。
對(duì)本部門(mén)的員工依據(jù)公司的各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的管理，要求所有敏感數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。對(duì)值班人員要求所有維修及接聽(tīng)電話作詳細(xì)記錄，并把維修經(jīng)過(guò)詳細(xì)寫(xiě)明，以便定期進(jìn)行討論，讓員工之間的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流分享，為幫助大家提高解決工作實(shí)際問(wèn)題的能力，營(yíng)造邊學(xué)、邊干、邊提高的良好氛圍，確保在工作中運(yùn)用自如。督促各部門(mén)員工正確使用各類(lèi)設(shè)備，糾正其違章操作行為，并對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。確保各部門(mén)員工正確有效率的使用各類(lèi)軟件系統(tǒng)。
面對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)部管理工作，我要用平常之心對(duì)待不平常之事。從事網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)工作以來(lái)，我從一般員工到"兵頭將尾"，無(wú)論在什么崗位上，我都要求自己先做人，再做事，從來(lái)不敢有一絲一毫的懈怠。我要從電腦信息技術(shù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)上加倍努力學(xué)習(xí)，進(jìn)取不怠，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正錯(cuò)誤，為我們“xx酒店集團(tuán)”盡心盡力，添磚加瓦。
網(wǎng)絡(luò)部:xx
20xx年12月30日
酒店工作總結(jié)案例篇十三
時(shí)光飛逝，眨眼間20xx年就要過(guò)去了，回顧__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及經(jīng)理，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)如下。
（1）在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；
（2）外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
（4）質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
（5）行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
（1）時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
（3）培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)；
回望了__年的得與失，展望充滿挑戰(zhàn)的__年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在__年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。
人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；
培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年我和我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。
年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門(mén)考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的`質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。
在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門(mén)第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望部門(mén)工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在年我和我的部門(mén)會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門(mén)建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店工作總結(jié)案例篇十四
轉(zhuǎn)眼間入職x公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20x。
年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理。
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足。
1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。
3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
四、x。
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃。
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。
酒店工作總結(jié)案例篇十五
20xx年上，酒店?duì)I銷(xiāo)部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務(wù)，宣傳走訪，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超同期，實(shí)現(xiàn)時(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半，為圓滿完成全年?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將上半年工作情況作如下總結(jié)：
首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：
xxx年共完成營(yíng)收元，其中客房完成營(yíng)收元，占計(jì)劃的%，平均出租率%，平均房?jī)r(jià)xx元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入元，占計(jì)劃的%;7月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的`，如何提高此類(lèi)客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。
公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：
xx月份主要是策劃了xxx活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí)，部門(mén)結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì)，現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi).
酒店工作總結(jié)案例篇十六
過(guò)去的x年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多xxxx個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面xxxx個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的xxxx個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店工作總結(jié)案例篇十七
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20x。
年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
20x。
年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理。
1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅。
在20x。
年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
20x。
年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店工作總結(jié)案例篇十八
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)！各位同仁！大家下午好！
第一項(xiàng)（開(kāi)場(chǎng)）：酒店工作總結(jié)暨表彰大會(huì)現(xiàn)在開(kāi)始。
過(guò)去我們國(guó)際酒店滿載著輝煌和收獲，留下一行堅(jiān)實(shí)的足跡，它將永遠(yuǎn)載入集團(tuán)的酒店業(yè)發(fā)展史冊(cè)。對(duì)于來(lái)說(shuō)，是實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略發(fā)展的重要一年。在這一年里，酒店實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并涌現(xiàn)出了眾多的優(yōu)秀員工。今天我們懷著激動(dòng)的心情在這里隆重舉行“酒店工作總結(jié)暨表彰大會(huì)”，出席本次大會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)有：酒店董事董利有先生、總經(jīng)理李越先生、副總經(jīng)理謝玉科先生，在此向您的到來(lái)表示熱烈的歡迎（鼓掌）。
第二項(xiàng)（總結(jié)）：今天是我們?nèi)说目偨Y(jié)表彰大會(huì)。首先，請(qǐng)酒店總經(jīng)理李總向大會(huì)作“國(guó)際酒店工作總結(jié)報(bào)告”。掌聲歡迎。
讓我們?cè)俅我詿崃业恼坡暩兄x李總的精彩講話。
第三項(xiàng)（表彰）：回顧，在廣大員工的共同努力下，我們?nèi)〉昧肆己玫慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；同時(shí)在各個(gè)工作崗位上也涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀員工，他們?yōu)榫频甑陌l(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。下面請(qǐng)總經(jīng)理助理高總助宣讀“優(yōu)秀員工的表彰決定”。掌聲歡迎。
讓我們?cè)俅我詿崃业恼坡曄颢@獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工表示衷心的祝賀！并請(qǐng)他們上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。（鼓掌）下面讓我們掌聲有請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)，董總、李總、謝總為優(yōu)秀員工頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金（每人500元）。并合影留念。接下來(lái)請(qǐng)優(yōu)秀員工代表（前廳部王佳）發(fā)言。讓我們?cè)俅握坡暩兄x優(yōu)秀員工代表的感言。希望“優(yōu)秀員工”們，在新的一年里，為實(shí)現(xiàn)酒店新的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。
最后，提前給您和您的家人拜個(gè)早年??！祝賀國(guó)際酒店在新的一年里：雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。
工作總結(jié)暨表彰大會(huì)到此結(jié)束。文藝演出正式開(kāi)始！
酒店工作總結(jié)案例篇十九
過(guò)去的20xx年是不平凡的一年，既是舉國(guó)上下深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐“以人為本，全面協(xié)調(diào)”的一年，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場(chǎng)占有率的一年。20xx年，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在縣委、縣政府及工商、稅務(wù)、旅游等相關(guān)政府部門(mén)的關(guān)照下，承蒙行政人事部（包括保安分部和工程分部）、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、出品部、營(yíng)銷(xiāo)部、采購(gòu)部等各部門(mén)的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商的密切配合，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、積極進(jìn)娶奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績(jī)：
20xx年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo)，另外全年上繳各種稅金超30萬(wàn)元。
1、繼續(xù)建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
（1）重新擬定并完善了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé)。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責(zé)。
（2）根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充的完善酒店綜合管理制度。
（3）酒店今年出臺(tái)了《員工勞動(dòng)紀(jì)律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度（更正版）》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資采購(gòu)管理制度》、《關(guān)于酒店財(cái)經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特別是《酒店物資采購(gòu)管理制度》的出臺(tái)，酒店大部分菜品原料實(shí)行了供應(yīng)商上門(mén)供貨和采購(gòu)分類(lèi)價(jià)格市場(chǎng)調(diào)價(jià)制度，重點(diǎn)完善了酒店采購(gòu)制度的深化改革，節(jié)約了酒店采購(gòu)人力，節(jié)省了采購(gòu)時(shí)間，提高了采購(gòu)時(shí)效。
（4）酒店根據(jù)實(shí)際情況還制定了一些各部門(mén)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。
如出臺(tái)了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店pa技工工作標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店木制品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店金屬設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺(tái)節(jié)能降耗控制細(xì)則》等。
可以說(shuō)酒店有了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的強(qiáng)有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保證了酒店管理的正常開(kāi)展。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來(lái)我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財(cái)務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對(duì)酒店各部門(mén)全面工作（包括員工勞動(dòng)紀(jì)律、員工儀容儀表、部門(mén)衛(wèi)生工作、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、部門(mén)消防工作等）進(jìn)行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人整改，全面開(kāi)展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周至少一次，有力的督促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開(kāi)展。
3、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六t實(shí)務(wù)管理工作
酒店全面落實(shí)“常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式，即“天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)”，重點(diǎn)做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜（抽屜）的格子間隔，做好小物件的定置管理，規(guī)范了酒店倉(cāng)庫(kù)及廚房原料、物料的擺放，按左進(jìn)右出的原則操作，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過(guò)期食品、物品。
1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn)，包括酒店基本知識(shí)，酒店全員消防培訓(xùn)等。
2、酒店3月份出錢(qián)派賀一先去株洲市五星級(jí)酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù)，賀一先學(xué)成回來(lái)后還寫(xiě)了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講，促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí)。
3、酒店各部門(mén)全年每月都能積極開(kāi)展員工崗位培訓(xùn)，員工崗位技能比武等活動(dòng)。
如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的“目的性、實(shí)用性、時(shí)間性”，制定培訓(xùn)方案，采取理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn)。每月積極開(kāi)展了員工儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等行為規(guī)范及托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競(jìng)賽；每月一次酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)、一次安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)；每周二次餐飲促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等，并定期進(jìn)行考核。
財(cái)務(wù)部全年始終開(kāi)展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作。
客房部全年每月利用不忙時(shí)間積極開(kāi)展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房間、鋪床、查房技巧等的技能比武。
酒店各部門(mén)通過(guò)平時(shí)不斷的培訓(xùn)和技能比武及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)了一大批各部門(mén)崗位技術(shù)能手。
4、酒店各部門(mén)在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如客房部通過(guò)規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問(wèn)候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng)。
酒店?duì)I銷(xiāo)工作主要由營(yíng)銷(xiāo)部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門(mén)全力配合下具體開(kāi)展了以下工作：
1、酒店根據(jù)全年工作計(jì)劃，出臺(tái)了營(yíng)銷(xiāo)部工作績(jī)效（提成）方案，營(yíng)銷(xiāo)部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo)，制定了本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)制度，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)工作。
2、集酒店全體力量，不斷開(kāi)拓、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作思路，倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo)模式，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)人員酒店?duì)I銷(xiāo)的積極性，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)人員的酒店?duì)I銷(xiāo)技能培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)水平。如為了拓寬酒店?duì)I銷(xiāo)宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺(tái)，對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳；利用維美短信平臺(tái)對(duì)酒店系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布；定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪、回訪；建立好客戶相關(guān)檔案等。
3、有的放矢地開(kāi)展了系列營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)。如三、四月份開(kāi)展淡季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。五月份開(kāi)展了學(xué)生套餐營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。七月份開(kāi)展了“思源魚(yú)頭皇”招牌菜、謝師宴等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。9月份開(kāi)展了慶祝“八一”建軍節(jié)，酒店擁軍愛(ài)民優(yōu)惠大酬賓活動(dòng)。9月份起開(kāi)展了酒店20xx年中秋月餅銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（完成月餅銷(xiāo)售700多盒）。9月份開(kāi)展了酒店迎為秒慶國(guó)慶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和教師節(jié)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，及思源老賀家牛雜招牌菜、陽(yáng)澄湖“蘇亭”大閘蟹營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。11月份開(kāi)展了酒店“光棍節(jié)”主題派對(duì)聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)和一樓火鍋城開(kāi)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。12月份開(kāi)展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會(huì)活動(dòng)。等等。
4、酒店開(kāi)展了店慶一周年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)和牛年除夕年夜飯的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
5、對(duì)酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營(yíng)銷(xiāo)都進(jìn)行了提前策劃。
6、組建的婚（壽）慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營(yíng)。
酒店全年對(duì)各部門(mén)出臺(tái)了部門(mén)績(jī)效方案，強(qiáng)化各部門(mén)的成本核算，主要是針對(duì)客店部樓層、洗衣房，以及餐飲部、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效。
2、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同昱也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨，客房部號(hào)召全體員工從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
（1）客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、剃須刀等回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用。
（2）客房部每個(gè)工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開(kāi)關(guān)時(shí)間表，及時(shí)開(kāi)關(guān)，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。
（3）客房部針對(duì)酒店下發(fā)的部門(mén)預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。
3、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)部門(mén)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
（1）餐飲部在部門(mén)會(huì)議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門(mén)成本控制的重要性，提倡員工的效益意識(shí)，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時(shí)完善部門(mén)有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程，明確責(zé)任。
（2）節(jié)約部門(mén)耗材，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報(bào)廢后用作抹布再使用，餐桌臺(tái)布?jí)牧撕罂p縫補(bǔ)補(bǔ)再利用等。
（3）培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開(kāi)關(guān)部門(mén)區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開(kāi)關(guān)，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
4、出品部平時(shí)嚴(yán)格控制菜品出品成本，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對(duì)今年十一月份以來(lái)市場(chǎng)物價(jià)飛漲的狂潮時(shí)，出品部一方面從菜品價(jià)格、原料搭配上做文章，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利；另一方面配合采購(gòu)部一起調(diào)查市場(chǎng)，及時(shí)組織貨源，儲(chǔ)存了一大批低價(jià)糧油（包括茶油、色拉油、大米等），有效地節(jié)約了大量出品成本。
1、采購(gòu)工作：
酒店采購(gòu)員只有兩人，他們除了每天每天起早頭，風(fēng)雨無(wú)阻進(jìn)行采購(gòu)工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外，采購(gòu)部的還兼顧了酒店的其它工作，每天采購(gòu)部還要負(fù)責(zé)幫洗衣房接送外來(lái)布草的任務(wù)。另外采購(gòu)部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實(shí)很辛苦。
今年下半年酒店采購(gòu)工作實(shí)行了采購(gòu)制度科學(xué)改革。酒店采購(gòu)制度改革的的主要內(nèi)容為酒店專(zhuān)門(mén)成立了7位成員的采購(gòu)價(jià)格委員會(huì)，酒店菜品主要原料實(shí)行供貨商對(duì)口供應(yīng)上門(mén)送貨，酒店采購(gòu)價(jià)格委員會(huì)成員每隔10天進(jìn)行菜品原料市場(chǎng)批價(jià)問(wèn)詢，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購(gòu)工作程序等。通過(guò)采購(gòu)制度的改革，一方面減少了酒店采購(gòu)成本，提高了采購(gòu)工作效率；另一方面減輕了采購(gòu)員的采購(gòu)工作量，讓采購(gòu)員從紛繁復(fù)雜的采購(gòu)瑣事中解放出來(lái)，能投入更多精力于酒店的兼職工作中。這標(biāo)志著酒店采購(gòu)管理工作日趨科學(xué)化、規(guī)范化。
平時(shí)采購(gòu)部加強(qiáng)了對(duì)采購(gòu)車(chē)輛的愛(ài)護(hù)與管理，采購(gòu)車(chē)實(shí)行專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用，每次出車(chē)都計(jì)載行車(chē)?yán)锍蹋{駛過(guò)程中盡量采取節(jié)油技術(shù)。全年安全行車(chē)幾萬(wàn)公里無(wú)重大事故。
采購(gòu)部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件設(shè)施的舉措，及幾次大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，出色完成相關(guān)設(shè)備、物資的采購(gòu)工作。如酒店四樓更新升級(jí)采購(gòu)，員工食堂座椅的添置，一樓特價(jià)廳改火鍋城設(shè)備的采購(gòu)，酒店“思源魚(yú)頭皇”新招牌菜主原料大雄魚(yú)頭貨源的落實(shí)，11月11日“光棍節(jié)”交友派對(duì)晚會(huì)活動(dòng)的物品、原料采購(gòu)，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會(huì)活動(dòng)的物品、原料采購(gòu)等。
采購(gòu)部為酒店全年開(kāi)展一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)尋求供應(yīng)商的支持、贊助，作了大量的聯(lián)系溝通工作，有力地促進(jìn)了酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。
采購(gòu)部全年協(xié)助出品部經(jīng)常外出長(zhǎng)沙、醴陵、攸縣等地采購(gòu)新食材，不斷研發(fā)新菜品、新菜式，為出品部菜品的推陳出新作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一年來(lái)采購(gòu)部能及時(shí)按要求按標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量地完成酒店采購(gòu)任務(wù)，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品、原料流入酒店，為酒店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作。
2、工程、動(dòng)力運(yùn)維工作：
酒店動(dòng)力、工程部的工作人員也只有兩人，一年來(lái)他們兩師徒不僅擔(dān)負(fù)著酒店動(dòng)力運(yùn)營(yíng)的任務(wù)，還肩負(fù)著酒店日常水電、工程物業(yè)方面的維修工作，工作至關(guān)重要，也相當(dāng)繁忙。
酒店在工程部的組織負(fù)責(zé)下，全年做了大量的工程維修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主樓的空調(diào)維修工程、酒店外墻亮化維修工程、酒店熱水供應(yīng)系統(tǒng)維修工程、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店廚房氣房漏氣維修工程、酒店一樓果汁工作間改造工程、酒店洗衣房設(shè)備維修工程、酒店十樓屋頂防水改造修補(bǔ)工程、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程、客房房門(mén)補(bǔ)漆工程等。
酒店工程部今年負(fù)責(zé)的新建工程也不少，如花巨資上萬(wàn)元新安裝了酒店二、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚。5月份完成酒店各部門(mén)分裝水電表的工程。7月份打通洗衣房車(chē)間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺(tái)。9月份在廚房新建了一個(gè)大魚(yú)池，一個(gè)燒鹵房；在酒店十樓空中花園建造了一個(gè)羅漢松盆景的養(yǎng)護(hù)池。9月份前臺(tái)新裝報(bào)警器工程（2300元）。11月份前臺(tái)新裝身份證掃描儀工程（20xx元）、酒店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程（3萬(wàn)多元）及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程（11000元）。等等。
酒店動(dòng)力工程部以上工作確保了酒店動(dòng)力運(yùn)轉(zhuǎn)正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施。
3、消防安全工作：
今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案，年初與各部門(mén)經(jīng)理簽訂了部門(mén)消防安全責(zé)任書(shū)，分解、落實(shí)了酒店消防安全管理責(zé)任。今年9月份酒店投資6000多元，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作、張貼酒店消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、職責(zé)，制作、張貼所有消防設(shè)施的規(guī)范標(biāo)識(shí)；9月份又將酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)圖制作出來(lái)并懸掛于總經(jīng)理辦公室。今年底又花費(fèi)6000元請(qǐng)消防工程公司的專(zhuān)家來(lái)對(duì)酒店整個(gè)消防系統(tǒng)，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、消防栓給水系統(tǒng)、消防應(yīng)急照明系統(tǒng)等進(jìn)行了全面的檢測(cè)、維修、調(diào)試，一些消防故障得到了解決，一些消防配件得到了維修，使酒店消防系統(tǒng)完全運(yùn)轉(zhuǎn)正常；12月份又將酒店所有的沒(méi)有壓力的11具干粉滅火器進(jìn)行了換藥維修。
酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作，如1月31日對(duì)酒店領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識(shí)、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識(shí)的培訓(xùn)。如9月25日請(qǐng)湖南省消防協(xié)會(huì)科普宣教委株洲工作組教員來(lái)酒店，對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)消防車(chē)法律、消防管理、家庭防火、高層火災(zāi)逃生等消防安全知識(shí)的培訓(xùn)。9月26日酒店開(kāi)展了有關(guān)酒店安全防火、消防管理、消防器材（設(shè)施）知識(shí)，及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí)。11月份酒店出錢(qián)選派專(zhuān)人去長(zhǎng)沙參加省消防總隊(duì)舉辦的關(guān)重點(diǎn)消防控制室操作員、巡防員的培訓(xùn)。11月又想方設(shè)法通過(guò)關(guān)系從市消防支隊(duì)復(fù)印了酒店全套消防報(bào)建的資料，填補(bǔ)了酒店缺失消防報(bào)建折資料的空白。
總之酒店今年圍繞重點(diǎn)消防工作計(jì)劃，本著“安全第一，預(yù)防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責(zé)任體系，理順了酒店三級(jí)消防管理責(zé)任制；主抓了酒店各部門(mén)防火責(zé)任人管理責(zé)任的落實(shí)；以教育培訓(xùn)為依托，普及了酒店全員消防常識(shí)，提高了酒店參與消防管理的能力；強(qiáng)化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安。
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