通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)并挖掘工作中存在的問題，為以后的發(fā)展提供借鑒和啟示。怎樣寫一篇有邏輯和說服力的議論文是每個寫作者都需要掌握的技巧，下面我來分享一些寫議論文的方法。這些總結(jié)范文經(jīng)過認(rèn)真挑選，包含了一些典型的寫作要點，供大家參考。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇一
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個時期，一個是餐飲公司存在的三個月，二是餐飲公司解體后的三個月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32萬，利潤-25.67萬，沒有完成經(jīng)營指標(biāo)。
二、提效創(chuàng)益舉措。
1、取消了海鮮車運費。
餐飲公司之前取消了濟(jì)南海鮮采購員的工資，之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運費，每月節(jié)省開支4200元。
3、啤酒專賣，進(jìn)價成本降低。
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱，那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天，共節(jié)省開支2.2萬元。
1、原來每天靠加冰制冷，一是麻煩，二是成本較高；之后添加了壓縮機(jī)，采用銅管制冷，有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽(yù)證書及牌匾，重新上墻裝訂，整齊美觀；
3、大廳增加了液晶電視機(jī)，對客人進(jìn)行“亮廚行動”，讓客人看的。
舒心，用的放心；
5、對調(diào)料倉庫、酒水倉庫、冷庫進(jìn)行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類；
6、45月底對宿7畫；
三、前廳部和廚房部工作。
（一）前廳部。
1、535名員工的健康查體工作；
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)2周。
（二）廚房部。
1、首先對廚師隊伍進(jìn)行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員，對原有個別優(yōu)秀廚師進(jìn)行了崗位調(diào)整，決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次，對菜品進(jìn)行了更新，對菜牌進(jìn)行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜，只保留了個別點擊率較高的老菜品，其余全部是新菜品；更換了所有菜牌，統(tǒng)一字體和筆記，整齊劃一；增添了涼菜菜牌（原來的涼菜擺檔沒有價格與標(biāo)識），從網(wǎng)上購買亞克力材料，精致美觀。
3、對喜酒菜進(jìn)行了更新調(diào)換。
對原來喜酒的部分老菜進(jìn)行了更換，酒菜有較大提高。
4、市場價格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求，吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面，只要客戶把宴席訂到本酒店，酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進(jìn)行。
由于形勢的嚴(yán)峻，上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始，尤其3月份之后，天氣漸暖，外賣也愈來愈火熱，增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學(xué)生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問題。
1、形勢依然嚴(yán)峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再勵，在上半年工作的基礎(chǔ)上，要努力完成以下工作：
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升菜品和服務(wù)。
1、要想對外，必須先練好內(nèi)功。提高服務(wù)人員和廚師隊伍的操行。
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酒店管理者培訓(xùn)心得篇二
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇三
作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，xx溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
xx溫泉會議酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表。
我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇四
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。做為淮安的五星級酒店淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說我是淮安國信大酒店的員工。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。
怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機(jī)感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間，學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會和心得。
學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室?滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
個崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的`酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實施，預(yù)計目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
俗話說：不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚;流水不腐，戶樞不蠹。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇五
酒店管理心得50條1、管理者要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，解決關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、企業(yè)的質(zhì)量是*人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。
5、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
6、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風(fēng)來抓，哪項工作就會獲得良好效果。
7、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。
8、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足?
9、生意*跑(出外促銷)回來，效益*干出來。
10、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
11、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
12、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。
13、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
14、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點，管理方法要科學(xué)點。
15、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
16、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。
17、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。
18、對關(guān)鍵的問題應(yīng)議而即決，決了即行，否則一事無成。
19、人員流動是正常的，人家來挖人也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。
20、沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。
21、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。
22、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓(xùn)中累積起來的。
23、只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
24、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情，一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。
25、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)連著聲譽(yù)。
26、每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人卻是第一次。
27、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
28、市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場變化而變，捕捉一剎那的效益。
29、虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。
30、一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。
31、管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
32、酒店工作實際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
33、看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。
34、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量，就要把主管的眼睛與員工的.素質(zhì)結(jié)合起來。
35、一個企業(yè)的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個人的離開而失去，也不能為一個人所帶走。企業(yè)的人員可以不斷輪換，但質(zhì)量卻不能降，維持一個企業(yè)的風(fēng)格是最重要，也是最艱難的。
36、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
37、有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
38、在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又維護(hù)企業(yè)的利益。
39、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。
40、當(dāng)管理者的就應(yīng)有張“婆婆嘴”，久而久之，員工就知道什么該做、什么不該做了。
41、全方位地提高工效就要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。
42、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的根本條件。
43、管理作風(fēng)要具備“三實”：扎實、落實、老實。
44、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
45、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。
46、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào)，要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。
47、賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
48、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)鐵的原則，一個臉色，一個笑容，一句話，一個動作都要符合職業(yè)道德。
49、管理者對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計算。
50、作為管理者應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇六
2、塑造良好的第一印象。
（1）第一印象=首輪效應(yīng)。
（2）7秒決定對方對你的第一印象。
3、自信是服務(wù)人員形象的開始。
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著。
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）。
5、酒店的化妝禮儀。
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范。
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范。
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范。
二、服務(wù)人員的卓越形象管理。
1、印象管理。
塑造美好的第一印象。
2、肢體語言管理。
無聲勝有聲。
3、外表管理。
出色的外表可以提升你的整體水平。
4、服飾管理。
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理。
21世紀(jì)制勝法寶。
6、語言管理。
你一開口,我就能了解你。
7、服飾管理。
服飾寫滿社會符號。
8、妝容管理。
了解自己的膚色、臉型。
9、細(xì)節(jié)管理。
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味。
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求。
1、對頭發(fā)的要求。
2、對面容的要求。
3、對手臂的要求。
4、對腿部的要求。
5、對化妝的要求。
6、對著裝的要求。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇七
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人。
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語言的要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用。
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
（2）注意說話時的舉止。
與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別。
5、酒店禮貌服務(wù)用語。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務(wù)忌語三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇八
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的`服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實依據(jù)，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
十四、酒店的服務(wù)意識包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應(yīng)以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實執(zhí)行上級規(guī)定和指派的工作，及時向上級請示、報告工作狀況。
4.2個人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個人情況發(fā)生，應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時通知人力資源部，除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p壞者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應(yīng)正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時間更換制服，以便準(zhǔn)時到崗。
工作時間未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時應(yīng)清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務(wù)。
在工作時間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時間不得過長，不得邀請配偶親友探訪。
員工有責(zé)任保管好個人的物品。貴重的財物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財物。
員工必須愛護(hù)酒店財物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動。
員工應(yīng)注意在社會上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
4.12申請證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。
4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準(zhǔn)擅自改制制服；；
（8）不準(zhǔn)穿著沒有燙挺的衣褲；
（9）不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應(yīng)主動向客人行禮致意。
（3）不準(zhǔn)走在過道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走。
（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動替客人提取行李。
（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見到客人似有事發(fā)問應(yīng)主動上前詢問幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無人應(yīng)答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級說話時必須使用禮貌語言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇九
明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團(tuán)隊間的配合，達(dá)成共識;有效的引領(lǐng)團(tuán)隊成員，形成團(tuán)隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
二、溝通。
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護(hù)尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵因素。
職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊用好激勵是一門學(xué)問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進(jìn)，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機(jī)的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達(dá)到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認(rèn)同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的。表達(dá)情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：
1.在用人制度上較為靈活、科學(xué)。有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為合理。
2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。
3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎勵計劃上，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨立決策。
4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年代，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達(dá)一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進(jìn)入90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。
盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強(qiáng)的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當(dāng)中，還存在著一些問題：
一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難。個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠限度地調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。
三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，主要流失中高層員工，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。
五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異造成的問題，不過好在外方管理人員在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。
酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會。因此，酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：
一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工時，應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是的選擇。
二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達(dá)到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績效考評、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。
三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵人才。
四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補(bǔ)。同時，還可以降低員工的跳槽率。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇十
酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會：3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
在xx培訓(xùn)這兩天收獲很多很多，認(rèn)識了好多人，交了三個朋友:xx-xx的店長xx、xx的店長xx、還有負(fù)責(zé)東北三省業(yè)務(wù)的xx，他們?nèi)欢急任掖?，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。
首先是第一天的楊勇楊總做的培訓(xùn)，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團(tuán)隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團(tuán)隊中沒有成功的個人。一直在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團(tuán)隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團(tuán)結(jié)、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個人的影響真的很大。
第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因為任何的東西都可以被復(fù)制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的.發(fā)展經(jīng)歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責(zé)的辛酸話語。但唯有堅持下來，經(jīng)歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發(fā)展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創(chuàng)新引領(lǐng)未來。
接下來是《建陶基礎(chǔ)知識》講到了很多很多專業(yè)性很強(qiáng)的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產(chǎn)區(qū)、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業(yè)，每個行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團(tuán)隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。
不為失敗找理由，只為成功找方法；當(dāng)你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當(dāng)有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。
其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結(jié)、管理、結(jié)束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）
其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：
以身作則，以人品樹立威信；
精通業(yè)務(wù)，以內(nèi)行造就威信；
展現(xiàn)才華，以能力提高威信；
信守承諾，以誠信擴(kuò)大威信；
體察下屬，以關(guān)懷鞏固威信；
這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關(guān)懷員工，責(zé)備之前記得還贊美，問事之前先關(guān)心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。
記住所有的幸運和成功背后都有無數(shù)個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應(yīng)該去向成功者學(xué)習(xí)，不是學(xué)習(xí)如何得到的榮耀結(jié)果，而是背后無數(shù)個辛勤和努力的過程，去學(xué)習(xí)支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領(lǐng)導(dǎo)、一個司機(jī)、一個軍人……總之你認(rèn)為他比你要成功，當(dāng)你去欣賞、崇拜他的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己會無意識的學(xué)習(xí)他的每個動作和做事的細(xì)節(jié)，在被他影響，慢慢你會發(fā)現(xiàn)自己在一點點的改變，這就是進(jìn)步，有努力才會有收獲，你學(xué)習(xí)他，當(dāng)有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有了一個新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學(xué)習(xí)和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優(yōu)秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學(xué)習(xí)和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。
第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練》對一名身為導(dǎo)購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。
每個行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)行業(yè)知識，但學(xué)習(xí)的目的在于巧妙的運用自己的專業(yè)來吸引每位和自己談話的人。
然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預(yù)料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認(rèn)為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。
總而言之，每一次經(jīng)歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預(yù)料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然?？济看挝灏俜?，高考卻只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇十一
酒店管理，全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。下面是本站帶來的酒店管理。
希望對大家有幫助。
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。
在此期間，學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會和心得。
一、企業(yè)環(huán)境的營造。
學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。
而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行。
規(guī)章制度。
之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇十二
首先我覺得自己還是存在很多問題的，這是一個比較嚴(yán)重的事情，在這個過程當(dāng)中確實還是應(yīng)該認(rèn)真去做好的，應(yīng)該端正好心態(tài)，對自己各方面有正確的認(rèn)識，工作方面還是缺少一些經(jīng)驗的，這是我應(yīng)該要對自己有的態(tài)度，我也一定會對自己做出更多的努力，工作方面認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作，這是我需要去做出調(diào)整的，在實習(xí)期間我一點點的積累工作經(jīng)驗，對自身各方面都是有著比較客觀的認(rèn)識，也是應(yīng)該要認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作，希望接下來可以做的更好一點，這是我應(yīng)該去維持好的狀態(tài)，現(xiàn)在包括以后這些都是我應(yīng)該去做出調(diào)整的，接下來我也應(yīng)該往這方面努力，總之在這次的實習(xí)當(dāng)中，我覺得自己做出的努力還是比較多的，確實感覺很充實，我現(xiàn)在也是認(rèn)識到了自己很多不足的地方。
學(xué)習(xí)酒店管理這個專業(yè)，我一直都認(rèn)為自己還是學(xué)習(xí)到了很多東西，但是確實在這個方面我是做的不夠好的，在學(xué)校所學(xué)習(xí)一套理論的，運用到實際的工作當(dāng)中確實還是稍顯吃力，這不是我想要看大情況，所以我馬上就調(diào)整過來了，還是希望能夠掌握更多的知識，這也是我需要去認(rèn)真思考的，感激在__酒店這里的這段實習(xí)經(jīng)歷，給了我非常多的經(jīng)驗，讓我現(xiàn)在對今后正式步入工作當(dāng)中，有了的一個準(zhǔn)備，所以接下來還是需要對自己要求更高一點才是，在這個過程當(dāng)中我也應(yīng)該做熬主動的去充實好自己，現(xiàn)在我也是對此深有體會的，在這樣的環(huán)境下面我還是應(yīng)該要去做出一些調(diào)整的。
當(dāng)然這次的實習(xí)當(dāng)中，我也是察覺了自己很多不足之處，這些是接下來需要去調(diào)整好的，我對此也是做好了很多準(zhǔn)備的，我希望自己可以在這樣的環(huán)境下面，做的更好一點，希望做出更好的成績來，在__酒店這里，我也是保持了好的狀態(tài)，這次的實習(xí)經(jīng)歷，讓我對自己有了新的認(rèn)識，在很多方面我都還需要做出進(jìn)一步的改變，要去接觸更多的`知識，在專業(yè)知識上面還需進(jìn)一步的磨合。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇十三
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語言的要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用。
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
（2）注意說話時的舉止。
與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別。
5、酒店禮貌服務(wù)用語。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務(wù)忌語三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
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酒店管理者培訓(xùn)心得篇十四
近來，蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢頭十分迅猛，是全省學(xué)習(xí)的典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，雖然時間很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗和實干精神，其成功經(jīng)驗也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實例參考。
蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長江路379號，與蘇州樂園毗鄰，是麗致酒店集團(tuán)旗下一個創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時尚精品房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業(yè)理念。
亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房價為530元，在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，擁有如此好的效益我認(rèn)為有以下幾點值得學(xué)習(xí)借鑒：
一、酒店設(shè)計時尚，處處體現(xiàn)魔術(shù)細(xì)節(jié)。
亞致精致酒店于20xx年3月開業(yè)，就目前來看，酒店的設(shè)計也很新穎時尚。酒店大堂面積不大，但布置卻很個性，各類裝飾物根據(jù)場地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。
魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計隨處可見：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時，咖啡廳周圍的舞臺幕布可以圍成一個圓形，讓您感覺身處戲劇舞臺，自己正在臺上扮演一個角色，感覺很微妙;多功能工作臺配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅，賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度，或高或低、或傾斜或直立，總之感覺達(dá)到最佳就好;房內(nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時的茶幾使用，真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無聲服務(wù)，充分考慮到商務(wù)客人的特性，賓客只要把衣服放在房內(nèi)的衣柜內(nèi)，輕輕按一個按鈕，樓層服務(wù)員看見提示燈后會立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無需進(jìn)房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。
俗話說：“細(xì)節(jié)決定成敗”，把細(xì)節(jié)做得如此到位，這點確實值得我們思考和學(xué)習(xí)。
二、酒店設(shè)施齊全，處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計。
酒店的定位是接待商務(wù)客人，因此酒店設(shè)施配備在為商務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個客房還配備一部手機(jī)，24小時秘書服務(wù)，賓客只需播“0”，就可撥打到總臺，如果房內(nèi)的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機(jī)，發(fā)揮移動電話便捷通訊的特點，提供給賓客無微不至的服務(wù)。
特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房，網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、迷你吧、dvd播放機(jī)、個人文具整合于一體，在多功能工作臺上方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24小時不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品，在工作臺的頂部有一盞專門為商務(wù)賓客工作時開啟的專用燈，保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時，無需來回走動，物品就可信手拈來，如此合理的設(shè)計理念竟來源于嚴(yán)先生的兒子。有一次，嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫作業(yè)時總是走來走去，一會兒拿這個，一會兒拿那個，既浪費了時間，學(xué)習(xí)又不專心，因為這件事給了嚴(yán)先生一個靈感，因此在亞致酒店設(shè)計時，嚴(yán)先生把這些理念放到酒店內(nèi)，推出了workstation概念客房，這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評。
可見，生活中只要多注意觀察，多注重細(xì)節(jié)，那距離成功就更近了一步。
三、酒店特色鮮明，處處體現(xiàn)服務(wù)。
蘇州的酒店都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費為客人開放的，周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂時光，賓客可免費享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00賓客都可以免費享用咖啡、茶、甜點等，酒店還提供免費班車接送賓客。
酒店房內(nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細(xì)全面，圖文并茂，大到空調(diào)、電視的開啟方式，小到線路的接口，都做了一一說明，真正起到了“萬能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢問酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說：“服務(wù)是酒店的致勝法寶，提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅守榮譽(yù)重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造利潤?！?/p>
四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，體現(xiàn)在每時每刻。
亞致酒店至今年3月已開業(yè)五周年，酒店非常重視設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。我們在酒店沒有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺是酒店才開業(yè)。我請教管理人員有什么秘訣?回答是：“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺?！?/p>
五、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場需求。
亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的中國臺灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營銷成本極低，只占整個營收的1%～2%。由于市場競爭激烈，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計并對數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格分析后，酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會議室，提高它的利用率;針對接待的日本客人較多，房間內(nèi)又特別增加了便捷寶，這些改變主要是酒店為了適應(yīng)市場和賓客需求，保證營收的完成。
用心的服務(wù)，細(xì)致的管理，結(jié)合市場準(zhǔn)確定位，打破成規(guī)不斷創(chuàng)新，這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲，我想，成功的道路對每一個人，每一家企業(yè)都是一樣的，但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇十五
首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20__年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點：
一、自我管理。
參加四川酒店培訓(xùn)，經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)，讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長遠(yuǎn)，我時刻記住、時刻反省自己。
二、以人為本、服務(wù)我們的客人。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海，因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自我價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問題，解決客人需求，我們抓住關(guān)鍵時刻，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。
三、團(tuán)隊建設(shè)。
沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。團(tuán)隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來確實一股強(qiáng)大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)，同級的.有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率。
四、敏銳的市場洞察力。
作為一個管理者，不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，我們?nèi)绾文芊值靡槐?，如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想，一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會，經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，自身知識的薄弱，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的素質(zhì)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理者培訓(xùn)心得篇十六
首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)時機(jī)，于5月7日參與了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓(xùn)。
在此期間，學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增加了信念，以下是本人的體會和心得。
學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶著我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬闊舒適的客房，品嘗出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)心的效勞必為來賓的居停制造完善效果。
裝飾講究、雅致謐靜的行政樓層，供應(yīng)了來賓所需求的共性化效勞。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及風(fēng)格清幽的散座大廳，高雅清爽的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)愛護(hù)的效勞，定能為來賓供應(yīng)時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑消遣設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)效勞，定能為來賓的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿足、效勞與微笑、速度、誠意是他們的理念，特殊是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注意細(xì)節(jié)，提升效勞。加強(qiáng)穩(wěn)固，提升效勞”。萬獅的員工喜愛酒店，關(guān)愛客人，表達(dá)了酒店宗旨，治理注意細(xì)節(jié)，表達(dá)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化表達(dá)的淋漓盡致。
企業(yè)治理要滿意顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點動身。通過與各位同仁的'溝通學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬獅的員工餐廳治理，每天處理、每天清掃、每天標(biāo)準(zhǔn)、每天檢查、每天改良，每個崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)視、催促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更寬闊的客戶市場。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)勝利的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店治理培訓(xùn)有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的效勞理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
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