總結(jié)可以為我們的學(xué)習(xí)和工作提供反思的機(jī)會,讓我們不斷成長和進(jìn)步。在總結(jié)中,要注意事實和觀點的客觀性,避免主觀臆斷和個人偏見的影響。鑒于總結(jié)范文的多樣性和需求的個性化,大家可以靈活選擇適合自己的寫作方式。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇一
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:
1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇二
回顧2018年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將2018年來的工作情況總結(jié)如下:
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。
本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
一年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
第一,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二,有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。
第三,自己的理論水平還不太高。
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運(yùn)用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇三
(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項管理制度,客房部結(jié)合實際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。
我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,對于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機(jī)三個月整個消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(3)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識。
(4)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。
(5)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
(6)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練,從而使新來員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高。
(7)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(8)在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20**年客房無一例重大安全事故發(fā)生。
(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中,客房每一名員工都主動捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗到集體大家庭的溫暖。
(三)20**年上半年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng),管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計劃內(nèi)工作不能按時完成。
(四)20**年下半年客房部工作重點安排想法如下:
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的.,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。
以上是對20**年上班年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)范文【二】
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事大家好:
***生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了,在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是:1、落實主管下達(dá)的各項指示,管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。
5、每日開好班前例會,傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個大的家庭,成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點,過去的成績以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,具體將從以下幾個方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立n以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉,請各位審議!謝謝大家!
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇四
20xx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚(yáng)長避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院?,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層xx間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),xf到xf的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。x月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
有以下幾個方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇五
2018年已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在2019年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比2018年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)2018年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是2018年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在2018年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在2019年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:
部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗?。?!
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇六
xx年客房完成的營業(yè)總額為x元(其中住房總收入為x元、客房雜項金額為x元),月平均營業(yè)額為x元(其中月平均住房收入為x元,月客房雜項金額為x元),累計住房總數(shù)達(dá)到了x間,年度平均房價為x元,住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項指標(biāo)較xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會議比較多,針對培訓(xùn)型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會議接不了,人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題:個別酒水相對xx同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在xx年第三季度期間,調(diào)查了xx個別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
服務(wù)質(zhì)量在xx年里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的.狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率,酒店在xx年年尾時下達(dá)了xx年的相關(guān)工作安排,其中有一項是將xx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項目大致如下:
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在xx年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的`措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
xx年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責(zé)任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的溫暖。
工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇七
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是萬,月均完成萬,客房的出租率為,各項指標(biāo)較2005年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的.衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自己完善。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇八
一、xx年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確??头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
12.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,也許客人察覺不到這一點,但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開夜床方法,使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚(yáng)??傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施upsall方案。為拓展散客市場,帶動商務(wù)客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開始實施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準(zhǔn)確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計,今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識,但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作,為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運(yùn)公司??诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”,指住店客人若需要更換床上用品,即將“環(huán)??ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)??鹜瑯右鉃槿绱?,這樣即為國家節(jié)約了水能源,同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。
二、在xx年里,由于各種原因,還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作,他們是:
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,起初是用報廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番,重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3.技能大賽由于人員變動頻繁,只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃,今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換,但遺憾的是由于酒店資金問題,根據(jù)緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服,銷售部銷售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。按照工作計劃,今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,僅此還是相當(dāng)不夠的,但是由于歷史原因,年初,我部欠員工累計存休達(dá)1562天,如不加以解決,恐會給員工帶來工作上情緒,同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,為此,我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休,目前我部員工累計存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
四、在xx年里,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信58封,其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,對我店提出意見或建議的有34封,收到賓客表揚(yáng)信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng),只要我們重視了,以正確對待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富,在xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇九
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:
一、2015年度客房完成的營業(yè)總額是 萬,月均完成 萬,客房的出租率為 ,各項指標(biāo)較2004年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
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亮點之處
一、培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
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1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的'滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇十
回顧這第一季度的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過第一季度的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下::
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己第一季度來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。
第一季度,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一。有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
1.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運(yùn)用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇十一
1、負(fù)責(zé)前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指示,組織和主持部門日常業(yè)務(wù)和每日工作例會和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。
4、履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所轄部門的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作,負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作,向下級下達(dá)工作任務(wù)指示。
5、根據(jù)本部門的實際情況和工作需要,增減員工和調(diào)動其工作。
6、對客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實行督導(dǎo)、檢查,保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。
7、根據(jù)具體的接待任務(wù),組織、調(diào)配人力。掌握布置規(guī)格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo),客用品是否齊全,并將維修房及時保修,檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房。
9、及時匯總核實客房狀況,并向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況。
10、對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng),保證房內(nèi)設(shè)施完好,物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設(shè)備更新、布置更新計劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿足,處理客人投訴并及時向上級匯報。
12、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。
13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
14、對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計考評。
15、認(rèn)真填寫報告,并確保客人遺留物品的失物招領(lǐng)工作。
16、執(zhí)行上級交給的其它任務(wù)。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇十二
1、建立健全部門例會制度、晨會制度。
為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性,部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會制度,對當(dāng)日的工作在晨會上進(jìn)行布置和要求,讓員工懂得“今天的服務(wù)就是明天的市場”,從思想上樹立全員銷售,讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來,讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在支持銷售,從而使全體員工在思想上高度保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中,要求每位管理人員對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置安排,部門經(jīng)理進(jìn)行點評和補(bǔ)充強(qiáng)調(diào),充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、務(wù)實”的工作作風(fēng)。
2、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高了對客服務(wù)的專業(yè)性。
針對我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進(jìn)行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范,作為我們對客交流的語言指南,同時也作為我們培訓(xùn)的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。為了切實提高客房產(chǎn)品質(zhì)量,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并加大管理人員的督導(dǎo)、檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改。
3、以人為本,關(guān)注員工工作狀況,加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式,使服務(wù)質(zhì)量得到更好的提升。
由于酒店的工作特性,部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同,多數(shù)從未做過酒店工作,理解能力和操作能力較弱,給部門管理帶來很大難度,服務(wù)差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn),部門工作處于被動局面。為此,部門詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職員工系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容,由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)、監(jiān)督。并且對每一次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專項考核使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。同時部門每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,由管理人員集中研究,找出問題的癥結(jié)對員工進(jìn)行專題培訓(xùn),使服務(wù)和管理上存在的問題通過培訓(xùn)工作一一得到解決。
4、規(guī)范部門制度及操作程序,注重細(xì)節(jié)服務(wù)管理。
要建設(shè)一個一流的團(tuán)隊,首先要做好管理人員自身的建設(shè),一年以來,為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)管理,部門對不適用于現(xiàn)行工作的制度和程序做了修訂,同時新增了一些以前工作中未考慮到的程序和制度;使部門管理體系得到進(jìn)一步完善,管理工作更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。在細(xì)節(jié)服務(wù)方面,我們一直堅持為vip客人提供開夜床服務(wù)和提供天氣預(yù)報溫馨留言服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。
5、建立各類檔案臺賬管理,做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。
客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,直接影響酒店的效益和長遠(yuǎn)發(fā)展,所以在設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)上部門在房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進(jìn)行記錄,便于即時跟蹤、了解客房維修狀況,從而保證客房設(shè)施設(shè)備的完好性。部門制定了床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)計劃、家具打蠟保養(yǎng)計劃、不銹鋼制品保養(yǎng)計劃、嚴(yán)格執(zhí)行棉制品保養(yǎng)程序和房間電器、設(shè)備的正確操作程序,通過種種措施延長其使用壽命。特別加強(qiáng)pa對地毯的保養(yǎng),要求員工在平時工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬,都應(yīng)及時進(jìn)行清潔處理,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體的磨損度。在xx年,部門對房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面排查,并匯總報工程部進(jìn)行維修。
6、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識。主要表現(xiàn)在:1.對客用一次性低易耗品的領(lǐng)用采取定量發(fā)放,消耗多少補(bǔ)充多少,每日統(tǒng)計消耗量存檔備查,做到量化考核。2.部門一直要求員工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作為清潔劑使用,香皂交回洗衣房用于清洗臺布;洗發(fā)液、沐浴液回收重新灌裝;對比較干凈的拖鞋進(jìn)行回收清洗在利用。3.實行嚴(yán)格的燈光管理制度,平時將不必要打開的燈關(guān)掉;查退房后將房間的空調(diào)關(guān)掉。
7、安全重于泰山,安全是酒店的生命線。
客房安全是客房服務(wù)工作一項十分重要的內(nèi)容,安全工作的目的是保證客人人身財產(chǎn)安全,讓住店客人住的舒心和放心。根據(jù)景區(qū)面積大,客房分散的特點,在安全工作方面我們做了以下工作:1.從酒店突發(fā)事件的預(yù)防措施和處理辦法到各類電器設(shè)備的檢查要求等,從點滴入手,明確各區(qū)域的負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則。2.提高部門員工安全防范意識。要求部門員工遇到可疑人或事要及時報告,留意工作區(qū)域是否有閑雜人員。3.加強(qiáng)區(qū)域巡檢制度。要求各管區(qū)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)日常區(qū)域檢查,定期由部門經(jīng)理帶領(lǐng)部門管理人員對部門管轄區(qū)域進(jìn)行自檢自查,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改處理,加強(qiáng)管理人員的工作責(zé)任心。特別是夜間,加強(qiáng)夜班服務(wù)員巡查次數(shù),注意檢查是否有異常情況并做好記錄。
1、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟,業(yè)務(wù)水平有待提高,缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工,部門隊伍沒有形成梯次建設(shè)。
2、管理細(xì)節(jié)上還有很多問題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決,加強(qiáng)部門管理人員的工作責(zé)任心和專業(yè)水平,加強(qiáng)星級服務(wù)知識的學(xué)習(xí)。對于一些專業(yè)性技術(shù)很強(qiáng)的工作,例如:對地毯的清洗和維護(hù)保養(yǎng)知識還需加強(qiáng)學(xué)習(xí);大理石地面的維護(hù)和翻新保養(yǎng)技術(shù)有待進(jìn)一步提高。
3、按照工作計劃,今年的維護(hù)保養(yǎng)計劃雖然各個管區(qū)都在執(zhí)行,如客房不銹鋼的拋光,馬桶水箱清潔,熱水壺除垢,電話杯具的消毒、地毯的清洗、窗簾的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項設(shè)備設(shè)施種類繁多,房間玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位,將在明年繼續(xù)跟進(jìn)此項工作。
4、因新員工較多,業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟,查退房時不夠認(rèn)真和仔細(xì),速度較慢,影響客人的退房時間。樓層、pa整體員工年齡偏大服務(wù)效率較慢。
5、客房房間工程遺留問題較多,特別是空調(diào)、墻紙、房間漏水等。
6、員工整體的安全意識、消防意識不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個方面的改善。
根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示,為了能夠爭創(chuàng)國家四a級景區(qū)的評比帶領(lǐng)員工做到以下幾點:
1、加強(qiáng)提高部門內(nèi)部管理水平,縮小管理隊伍職業(yè)化和專業(yè)技能上與現(xiàn)代酒店的差距。開源節(jié)流,降低成本,實行預(yù)算化管理,有效控制客房費(fèi)用成本。
2、以發(fā)展為主題,抓住機(jī)遇,搞好部門隊伍建設(shè),建設(shè)一支技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍和管理團(tuán)隊。
3、加強(qiáng)客房產(chǎn)品的出品質(zhì)量,把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)和服務(wù)關(guān),把“個性化和細(xì)節(jié)管理”的服務(wù)理念引進(jìn)到日常工作中,提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,為銷售工作做好后勤保障。
4、加大酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí),按照規(guī)范的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成每日工作,管理人員以星級標(biāo)準(zhǔn)作為每日工作檢查的標(biāo)尺,檢查部門每日工作的完成情況。同時加強(qiáng)公共區(qū)域和客房細(xì)致衛(wèi)生清潔,加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
5、完善綠化設(shè)備,培育苗圃、花卉,對景區(qū)內(nèi)的綠植進(jìn)行補(bǔ)種。調(diào)換景區(qū)部分區(qū)域的植物和花卉,提高酒店植物品質(zhì),從而營造4a級景區(qū)的氛圍。
6、在服務(wù)員中,建立“免查房制度”,充分發(fā)揮骨干員工的力量,使領(lǐng)班有更多的時間和精力放在對員工的管理和培訓(xùn)工作上。讓員工對自已的工作進(jìn)行自查自檢,參與部門管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間或緩解高住房時人手緊缺的問題,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和部門對他們的信任,使員工對工作更有熱情,打造一支能打硬仗的隊伍。
7、加強(qiáng)制服間和洗衣房的規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理,通過技術(shù)改造,提高洗滌管理質(zhì)量,節(jié)能降耗,提高后勤服務(wù)保障工作。由于目前洗衣房只是針對內(nèi)部洗滌所以沒有存在利潤。本部想通過洗滌對外開放,提高酒店的經(jīng)濟(jì)利潤,從而來降低洗滌的成本。
8、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。定期對酒店的各類設(shè)施設(shè)備做維護(hù)保養(yǎng)計劃,并認(rèn)真落實。同時向同行學(xué)習(xí)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)知識,提高我們的專業(yè)知識和技能,走在專業(yè)知識的前列,以此延長酒店設(shè)施設(shè)備的使用壽命。加強(qiáng)和工程部的配合,對查出的工程問題及時進(jìn)行維修處理。
9、加強(qiáng)部門員工消防安全知識的培訓(xùn),抓好安全防范工作,包括消防基礎(chǔ)知識和消防器材使用方法的培訓(xùn)。
10、加強(qiáng)對員工的關(guān)愛提高員工的工作熱情度,提高服務(wù)的水平。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度對表現(xiàn)突出的員工給以提升。為酒店儲備人才。讓員工能夠用心工作減少員工流失率。
20xx年即將過去,我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年里,機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰(zhàn)。房務(wù)部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門同事的大力支持和幫助下,格盡職守,勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)酒店的新未來!
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇十三
回顧這一年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,今年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。
今年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一、我畢竟到xx工作才一年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
1、積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運(yùn)用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇十四
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧。
客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
二、工作成就。
學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為酒店節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
三、工作存在問題。
容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
四、明年工作計劃。
認(rèn)真做好每一天的每一項工作。細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理,促進(jìn)酒店健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
酒店客房部領(lǐng)班的月工作總結(jié)篇十五
緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了,回顧部門上半年的工作,有很多的收獲和體會。為了下半年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要。
客房部作為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。上半年,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了年初下達(dá)的任務(wù)。
在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門上半年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的`比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房內(nèi)不存多余的貨物。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在較大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放到一起洗滌的物品盡量的放到一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器,較大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增多了,但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務(wù)增多客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人明確提出需要時在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。
廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。嚴(yán)格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。
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