高效的計(jì)劃可以幫助我們充分利用每一天，實(shí)現(xiàn)自己的夢想。要制定一個(gè)較為完美的計(jì)劃，首先需要明確自己的目標(biāo)。以下是一些制定計(jì)劃時(shí)需要收集和分析的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，可以提高決策的準(zhǔn)確性。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇一
一、培訓(xùn)目的：
1、使新員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度，建立良好的職業(yè)道德。
2、使新員工全方位的了解公司經(jīng)營業(yè)務(wù)，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇;增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
3、使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉日常開展工作所需要的工作程序，盡快進(jìn)入崗位角色。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
公司所有新入職員工三、培訓(xùn)時(shí)間：入職后1-6日。
四、培訓(xùn)方式：
由專人制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，采用集中講解、視頻觀看、實(shí)地參觀;。
六、培訓(xùn)考核：
凡參加每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核，培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主，考核成績納入試用期轉(zhuǎn)正考核評(píng)定。
七、培訓(xùn)評(píng)估與總結(jié)：
通過與部門新員工直接交流，并制定一系列的書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
八、培訓(xùn)結(jié)束后交使用部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇二
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
公司所有員工尤其是新進(jìn)員工。
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
1.脫崗培訓(xùn)：由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，行政部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材。
《員工管理手冊(cè)》、《公司內(nèi)部培訓(xùn)資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價(jià)值觀)。
2.組織結(jié)構(gòu)圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績?cè)u(píng)估或績效管理系統(tǒng)，即績效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰來評(píng)估，總體的績效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等。
8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息。
13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級(jí)、下屬、同事；其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評(píng)估：
差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書》報(bào)送行政部及相關(guān)部門。
2.行政部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。
3.行政部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》，并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對(duì)該課程及培訓(xùn)老師的改進(jìn)參考意見匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓(xùn)老師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《培訓(xùn)老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)老師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇三
通過培訓(xùn)提高員工的相關(guān)技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動(dòng)力在工作崗位上應(yīng)用這一技能，從而促進(jìn)部門目標(biāo)的完成。
二、培訓(xùn)對(duì)象公司所有員工。
三、指導(dǎo)思想。
1.工作即培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是通過“培訓(xùn)——工作”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓(xùn)主要在工作過程中進(jìn)行。2.管理層即培訓(xùn)師。各級(jí)經(jīng)理均負(fù)有培訓(xùn)下屬的職責(zé)，通過日常工作對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，使員工具備工作必須的知識(shí)、技能、工作態(tài)度和解決問題的能力。“對(duì)下屬的培訓(xùn)如何”將作為對(duì)各級(jí)經(jīng)理考核的重要內(nèi)容之一。
3.培訓(xùn)是雙贏通過培訓(xùn)，公司即以相對(duì)低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過培訓(xùn)，得到晉級(jí)晉升的機(jī)會(huì)，不僅獲得物質(zhì)的滿足，同時(shí)也獲得精神上的滿足。
四、培訓(xùn)指導(dǎo)原則。
以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，按需培訓(xùn)；提高效率，學(xué)以致用；保證轉(zhuǎn)化，與時(shí)俱進(jìn)；提倡主動(dòng)參與，獎(jiǎng)勵(lì)積極。
五、培訓(xùn)方式。
1.脫崗培訓(xùn)：由人事部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
六、培訓(xùn)時(shí)間。
脫崗培訓(xùn)為一個(gè)月一次，在崗培訓(xùn)為每個(gè)月兩次。
七、培訓(xùn)內(nèi)容。
脫崗培訓(xùn)內(nèi)容包括股票交易培訓(xùn)和員工整體素養(yǎng)提升培訓(xùn)，股票交易由公司的領(lǐng)導(dǎo)階層給公司的全體員工進(jìn)行講解；邀請(qǐng)外來成功人士為員工講解如何提高個(gè)人素質(zhì)。
在崗培訓(xùn)由每個(gè)部門的總經(jīng)理執(zhí)行，主要對(duì)與工作相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容由各個(gè)部門依據(jù)實(shí)際情況而定，在每次培訓(xùn)前由部門經(jīng)理提前一周制訂培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)審核后方可進(jìn)行。而提高合格率。
八、培訓(xùn)考核。
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，人事部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。
九、效果評(píng)估。
人事部與通過與接受培訓(xùn)的全體員工、培訓(xùn)老師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇四
一、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。
三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習(xí)報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能。
五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α薄Ｌ岣邫z查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場基本逃生技能。
2017年7月9日。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇五
服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，服務(wù)是過你個(gè)人的語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個(gè)人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。
3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。
6.誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。
7.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。
8.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如。
在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度。
1、細(xì)致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
員工的儀容儀表。
服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。
1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過。
鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。
4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。
5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)停下側(cè)身讓路問好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇六
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書寫房消費(fèi)卡出入卡：要求：書寫標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷意識(shí)、促銷手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見的房內(nèi)游戲及作弊手法。
三、房內(nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房內(nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇七
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來,員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:。
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二`確定培訓(xùn)資料和教材.三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四`具體實(shí)施培訓(xùn).五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):。
第一章培訓(xùn)制度:。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容:。
第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:。
一.儀容`儀表。
五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)。
六.行為準(zhǔn)則。
三.言行舉止。
七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準(zhǔn)則。
八.理論課程。
第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識(shí)及表格。
第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)。
一`人事:。
二`吧臺(tái):。
三`機(jī)具:。
四`物料:。
五`財(cái)務(wù):。
六`安全消防:。
七`營運(yùn):。
第二節(jié)表格。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容。
第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。
先生,對(duì)不起請(qǐng)問您的朋友到齊了嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您?
先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡??嗎?
如果您不介意的話,我能??嗎?
8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語:實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:。
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù)..顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù)..對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:.不用互相不懂的語言..不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一．怎么召開班前會(huì)：．開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前；．傳達(dá)內(nèi)容：
（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；
（3）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工；
（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無破損，無飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤的使用：．托盤的準(zhǔn)備：
（1）托盤必須干凈，無破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：
（1）左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來時(shí)，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側(cè)示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通。
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡。
量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有。
意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系，不要緊?！?/p>
（三）．當(dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知。
總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋。
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)。
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？
如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？
客人來時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。
十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”？
十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好。
嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。2）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇。
十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)。
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。
十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說什么？
如需穿過時(shí)，首先說：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”？
經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你。
會(huì)怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用。
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦。
擦就行了?！倍唬?dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果。
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的。
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa。
清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)。
找借口說：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下。
一、`二個(gè)人來看包，避。
免貴重物品不見了”。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時(shí)。
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這。
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?。
長，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重。
新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果。
不能處理，及時(shí)通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安。
士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比。
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再。
喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。
二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給。
酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿。
記在記事本上。
二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。）遇到客人說話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)。
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取。
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。
向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說：對(duì)不起。
三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙保┳⒁獠灰o客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言。
語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲。
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒。
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休。
息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是。
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)。
流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電。
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)。
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥。
者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直。
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
對(duì)于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞。
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇八
二`在職培訓(xùn)制度。
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度。
四`提職培訓(xùn)制度。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容:第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則三.言行舉止七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程。
四.基本禮貌準(zhǔn)則：
第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識(shí)及表格。
第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)。
一`人事:。
二`吧臺(tái):。
三`機(jī)具:。
四`物料:。
五`財(cái)務(wù):。
六`安全消防:。
七`營運(yùn):。
第二節(jié)表格。
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表。
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容。
第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語:對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您?請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎?請(qǐng)問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請(qǐng)問您有什么需要服7.務(wù)的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語:實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一．怎么召開班前會(huì)：．開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前；．傳達(dá)內(nèi)容：
（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；
（3）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工；
（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無破損，無飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤的使用：．托盤的準(zhǔn)備：
（1）托盤必須干凈，無破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：
（1）左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來時(shí)，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側(cè)示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”
（三）．當(dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？
如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？
客人來時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。
十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇。
十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。
十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說什么？
如需穿過時(shí)，首先說：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”？經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?/p>
二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
一、`二個(gè)人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。
二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
應(yīng)跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
應(yīng)跟客人說；“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上。
二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。）遇到客人說話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省＃┥铣銎窌r(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。
三十一．公安臨檢）通知當(dāng)班經(jīng)理。）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說：對(duì)不起。
三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄＃┳⒁獠灰o客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇九
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法
4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度
5、書寫房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書寫標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范
6、促銷意識(shí)、促銷手法及客人的消費(fèi)心理
7、常見的房內(nèi)游戲及作弊手法
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無遺漏，能夠靈活運(yùn)用
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開酒、倒酒
3、積極、友善的促銷
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入
客人離場后的感情聯(lián)絡(luò)
公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房內(nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房
營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇十
二、教師隊(duì)伍現(xiàn)狀分析。
經(jīng)過三年在總園帶動(dòng)園本培訓(xùn)活動(dòng)中，我們的教師在活動(dòng)教材的運(yùn)用、活動(dòng)組織、隨機(jī)教育、班級(jí)組織等方面的能力有了較大的提高，特別是民間游戲在我園的開展，經(jīng)過我們老師不斷的學(xué)習(xí)、探討，讓我們?cè)诿耖g游戲的運(yùn)用上把握得很到位。但我們的教師群體在教育教學(xué)的領(lǐng)域上多多少少還仍存在一些問題，如：在主題中，怎樣的生成活動(dòng)是孩子們需要的?教師該如何發(fā)現(xiàn)、取舍生成活動(dòng);強(qiáng)調(diào)把握好生成與預(yù)設(shè)的關(guān)系，教師要善于捕捉教育的契機(jī)，做到有效生成。教師往往在生成活動(dòng)時(shí)看到了活動(dòng)的價(jià)值，但是如何發(fā)揮教學(xué)內(nèi)容的價(jià)值，老師們就做不好了。這一現(xiàn)象說明教師缺少教學(xué)活動(dòng)探究主動(dòng)性和深入性。此外，課程意識(shí)比較淡薄，在教學(xué)內(nèi)容選擇上，教師以教材作為確定課程內(nèi)容的依據(jù)，將教學(xué)內(nèi)容與教材等同，認(rèn)為教學(xué)要“以教材為中心”，忽略了課程目標(biāo)、幼兒興趣及身心發(fā)展水平等在確定課程內(nèi)容時(shí)的重要作用。
所以立足我園實(shí)際，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，讓教師的成長與工作進(jìn)展同步，讓師資隊(duì)伍的建設(shè)和幼兒園的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，形成具有我園特點(diǎn)的培訓(xùn)工作，已成為我園園本培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。
三、問題的提出。
大自然就是活的教育，廣闊的自然資源一直是農(nóng)村幼兒園廣為運(yùn)用的。孩子們用泥土來構(gòu)建和塑造;用石頭、豆類來裝飾;用樹葉、麥稈來操作;用種植和飼養(yǎng)還勞作等等。如何讓散發(fā)著泥土氣息的鄉(xiāng)土材料與現(xiàn)代化有效結(jié)合，成為擺在老師們面前的一個(gè)課題。這就需要我們教師走進(jìn)身邊的大自然，去發(fā)現(xiàn)、探索自然中隱藏著的教育價(jià)值與智慧，并不斷學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，以此為基點(diǎn)，將我們身邊的自然力量引進(jìn)集體教學(xué)課堂。
我園的園本培訓(xùn)，將從“基于農(nóng)村資源融入集體教學(xué)，提升教師的教學(xué)實(shí)踐能力”方面入手，引導(dǎo)教師將“農(nóng)村資源”融入集體教學(xué)活動(dòng)中，在總結(jié)提升和反思主題活動(dòng)的過程中尋求專業(yè)的引領(lǐng)、理論的支撐;對(duì)老師的自我修養(yǎng)、基本技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新和提高都有很大的`促進(jìn)作用。
1.以“基于農(nóng)村資源融入集體教學(xué)，提升教師的教學(xué)實(shí)踐能力”為載體，指導(dǎo)教師有效地開展教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，逐步提高教師對(duì)農(nóng)村資源的開發(fā)和利用、創(chuàng)造性運(yùn)用教材、有效生成活動(dòng)的能力。
2.讓老師成為“農(nóng)村資源融入集體教學(xué)”研究的主體，不是旁觀者，不是陪襯，而是真正的研究者、親身體驗(yàn)者，推動(dòng)教師對(duì)教育教學(xué)理論的渴求、學(xué)習(xí)和應(yīng)用，提升教師教育教學(xué)理論水平。
3.以“農(nóng)村資源融入集體教學(xué)”為研究主體，注重發(fā)掘教師的實(shí)踐智慧，教師的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，注重發(fā)揮教師集體的教育合力，在設(shè)計(jì)活動(dòng)、實(shí)施活動(dòng)、反思活動(dòng)的過程中促進(jìn)教師個(gè)體專業(yè)化發(fā)展。
培訓(xùn)對(duì)象：全體在職教師。
培訓(xùn)形式：采取以集中參與式、教師的自我反思為主的多種培訓(xùn)形式。包括專題學(xué)習(xí)、主題研討、案例教學(xué)、教學(xué)觀摩、協(xié)作交流等。
(一)教育理論學(xué)習(xí)。
1.學(xué)習(xí)《幼兒園指導(dǎo)綱要》。通過教師自學(xué)、集體學(xué)習(xí)了解教育目標(biāo)與內(nèi)容要求、教育活動(dòng)的組織與實(shí)施、教育活動(dòng)評(píng)價(jià)等方面的關(guān)鍵點(diǎn)。
2.預(yù)設(shè)理論學(xué)習(xí)：“什么是農(nóng)村資源”
“農(nóng)村資源的開發(fā)與利用”
“農(nóng)村資源如何融入集體教學(xué)活動(dòng)中”
以上理論的學(xué)習(xí)將根據(jù)培訓(xùn)的實(shí)際情況采用自學(xué)、集體學(xué)、相互交流的形式開展。
3.教師自學(xué)摘記若干篇文章，并開展理論交流活動(dòng)2次。
(二)專題的講座：邀請(qǐng)園長就“如何剖析教材”進(jìn)行一次講座。
(三)經(jīng)驗(yàn)共享：“目標(biāo)的有效落實(shí)”(分年齡段、分領(lǐng)域)。
(四)集體教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)評(píng)比。
(五)現(xiàn)場觀摩與研討。
以“農(nóng)村資源融入集體教學(xué)”為主體，通過討論活動(dòng)思路——觀摩教學(xué)實(shí)踐——自我評(píng)述——集體研討——形成改進(jìn)方案——重返教學(xué)現(xiàn)場——匯集實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——分享教育智慧為模式進(jìn)行一課二研活動(dòng)。
七、主要措施。
1.理論學(xué)習(xí)支撐園本開展。
(1)繼續(xù)學(xué)習(xí)貫徹新《綱要》和新課程理念為核心，組織教師重溫幼教專業(yè)理論，學(xué)習(xí)前沿理論，使教師不斷更新知識(shí)儲(chǔ)備，拓寬知識(shí)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的課程觀念，逐步提高自身專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)素質(zhì)教育的需要。
(2)通過現(xiàn)代多媒體手段、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，學(xué)習(xí)圍繞主題為“農(nóng)村資源融入集體教學(xué)活動(dòng)”的相關(guān)內(nèi)容。不斷積累相關(guān)的理論知識(shí)，為研討活動(dòng)做好有力的'鋪墊。
(3)延續(xù)“讀書活動(dòng)”的良好習(xí)慣，自我學(xué)習(xí)一些與“農(nóng)村資源”相關(guān)的知識(shí)，并能及時(shí)做好摘抄、記錄工作，在不斷為自己充電的同時(shí)，加強(qiáng)此方面的理論知識(shí)。
2.讓經(jīng)驗(yàn)分析成為動(dòng)力的起點(diǎn)。
通過教研活動(dòng)平臺(tái)，集結(jié)教師們?cè)谧晕也粩鄬W(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)、探索中，暢游經(jīng)驗(yàn)分析方，運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)來觀察、分析決策對(duì)象和環(huán)境，提出來出咨詢意見和方案的方法。
3.思維碰撞，形成觀點(diǎn)交集。
在園本培訓(xùn)活動(dòng)中，把教師們提出的觀點(diǎn)進(jìn)行探討、交流、總結(jié)，選取一些有教育價(jià)值的觀點(diǎn)，并根據(jù)這些觀點(diǎn)收集相關(guān)的材料，去深入集體教學(xué)活動(dòng)。
把討論的觀點(diǎn)作為進(jìn)行集體教學(xué)的有力理論基礎(chǔ)，通過材料的收集、教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)，把農(nóng)村資源融入到集體教學(xué)中。
4.案例剖析，自我反思。
案例分析是我們自身成長的一個(gè)好方法。通過真正走進(jìn)課堂，將在集體活動(dòng)中發(fā)生的片段，圍繞某一個(gè)點(diǎn)，進(jìn)行闡述，將自己是如何更好將農(nóng)村資源利用在課堂上的策略或者活動(dòng)過后的點(diǎn)滴反思進(jìn)行案例交流。
5.一課二研，進(jìn)一步提高教學(xué)能力。
對(duì)于活動(dòng)設(shè)計(jì)的基本格式和要求做了一下全面的梳理，使教師們對(duì)于規(guī)范的設(shè)計(jì)方案有所了解。在觀摩后，從目標(biāo)的定位，整合的形式、內(nèi)容、方法等不同地方進(jìn)行分析，經(jīng)過討論提出了更完善的設(shè)計(jì)思路和活動(dòng)內(nèi)容，然后，教師再次實(shí)踐、觀摩并討論，在總結(jié)梳理中教師們的理念能得到進(jìn)一步的提升。
6.互相聽課，取長補(bǔ)短。
本學(xué)年我們以“農(nóng)村資源融入集體教學(xué)中”為主題，通過同事間相互聽課，發(fā)現(xiàn)其活動(dòng)中的亮點(diǎn)，并能結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱南敕ǎ媒涣鞯钠脚_(tái)提升教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
1.參培教師必須準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，無故不能遲到、早退、缺席。
2.參培教師必須嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆記。
3.學(xué)習(xí)過程中，積極參與討論，大膽發(fā)表自己的意見和見解，及時(shí)總結(jié)。
九、考核辦法。
(一)培訓(xùn)學(xué)時(shí)、學(xué)分。
集中理論學(xué)習(xí)：9課時(shí);專題講座：5課時(shí);教學(xué)活動(dòng)展示及研討：36課時(shí);活動(dòng)評(píng)比：2課時(shí);案例探討：8課時(shí);共計(jì)60課時(shí)。計(jì)24學(xué)分。
(二)考核辦法。
過程考核：20﹪;教學(xué)展示活動(dòng)：50﹪;案例撰寫於分析考核;10﹪;活動(dòng)設(shè)計(jì)評(píng)比10﹪;摘記理論考核：10﹪。
考核分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級(jí)。
注：
過程考核：考核參訓(xùn)教師平時(shí)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)、態(tài)度、參與程度、作業(yè)情況、出勤情況。
教學(xué)展示活動(dòng)：主要以教學(xué)量表為依據(jù)，考核教師的教學(xué)實(shí)踐能力。
案例撰寫與分析、觀察筆記、摘記理論考核：各兩篇，有由教研組長進(jìn)行檢查，考核期適量與質(zhì)量。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇十一
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，以及在培訓(xùn)的過程中提高每個(gè)人對(duì)我們愛美歌的熱愛、激情和提高每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，特制定此套計(jì)劃和我們的《新生培訓(xùn)規(guī)章制度》相結(jié)合。
計(jì)劃所需場地：
一、理論教學(xué)場地。
二、實(shí)踐培訓(xùn)場地-------負(fù)一樓停車場。
三、集合點(diǎn)名場地--------三樓大廳。
時(shí)限：
總培訓(xùn)7天，每天培訓(xùn)4小時(shí)，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個(gè)人的理想及近期的人生計(jì)劃）。
第二節(jié)------------培訓(xùn)制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓(xùn)練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉(zhuǎn)向訓(xùn)練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經(jīng)營理念（可以對(duì)每個(gè)人提問）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)及八大、九大理論教學(xué)。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問題解說（先提問）。
第四節(jié)------------復(fù)習(xí)前面五天內(nèi)容（提醒明天進(jìn)行培訓(xùn)考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語、九大禮儀動(dòng)作考核。
第四節(jié)------------調(diào)酒、托盤、消防演練考核。
注意事項(xiàng)。
六、多注意培訓(xùn)期間各學(xué)員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關(guān)心與夸獎(jiǎng)，這樣可以提前讓他們感受到我們進(jìn)場后同事間的親切感，以及上級(jí)給予到的關(guān)懷。
1、受訓(xùn)期間必須使用普通話。
2、受訓(xùn)期間應(yīng)注意與培訓(xùn)人員的禮節(jié)。
3、受訓(xùn)期間應(yīng)注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學(xué)員應(yīng)保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學(xué)員受訓(xùn)期間不得佩帶手機(jī)，不得私打電話。
6、受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做退訓(xùn)處理。
7、受訓(xùn)期間不得遲到、早退；請(qǐng)假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓(xùn)員及人事部批準(zhǔn)，如未按請(qǐng)假流程申請(qǐng)，一律以退訓(xùn)處理。
企業(yè)文化。
一、經(jīng)營理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠信品德：誠，對(duì)客人的誠心，對(duì)工作態(tài)度誠懇，對(duì)公司忠誠。
信，對(duì)自己有信心，對(duì)顧客講信譽(yù)，及對(duì)公司的信任。
5、團(tuán)隊(duì)合作：部門、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費(fèi)需求的情況下引導(dǎo)客人消費(fèi)。
服務(wù)做到五心：誠心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經(jīng)營：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營，每位員工參與意識(shí)。
二、文化理念：以誠信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，皆健康、快樂、求實(shí)創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務(wù)理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務(wù)，爭創(chuàng)一流。
四、學(xué)習(xí)口號(hào)：
積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標(biāo)語：
同心協(xié)力，維護(hù)秩序；
服從紀(jì)律，保有榮譽(yù)；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責(zé)任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭創(chuàng)佳績。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速?zèng)]有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機(jī)構(gòu)及各部門職責(zé)。
1、組織機(jī)構(gòu)。
2、各部門工作職能。
公司設(shè)立ktv營運(yùn)部、、餐飲部（吧臺(tái)、超市，自助餐）工程組、財(cái)務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統(tǒng)維護(hù)，調(diào)音組，人事部、企劃部、各部門的職能如下：
（1）ktv營運(yùn)部。
負(fù)責(zé)營業(yè)外場的經(jīng)營管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息收集等日常工作；負(fù)責(zé)制定執(zhí)行公司的營運(yùn)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、和工作程序，及時(shí)反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時(shí)提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點(diǎn)，確保公司的正常運(yùn)作。
（3）工程組負(fù)責(zé)營業(yè)場所及宿舍的各種設(shè)備設(shè)施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調(diào)音組。
負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場所有音響設(shè)備以最好的效果正常使用及維修調(diào)試工作。
（6）財(cái)務(wù)。
負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會(huì)計(jì)。
（7）總務(wù)組。
負(fù)責(zé)倉庫管理工作及各部門所需物品的驗(yàn)貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運(yùn)作。
（8）保安部。
保障公司范圍內(nèi)人、財(cái)、物、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負(fù)責(zé)公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負(fù)責(zé)公司外部與職能部門的溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的具體規(guī)劃設(shè)計(jì)，及廣告促銷方案的策劃。（11）市場部。
負(fù)責(zé)市場調(diào)研、營業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴(yán)禁私拿小費(fèi)。
2、嚴(yán)禁代打卡。
（1）對(duì)員工本人來講是起碼應(yīng)該做到的。
（2）對(duì)同事來講是不公平的。
3、嚴(yán)禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽(yù)。
（2）對(duì)個(gè)人來講做出這種行為是對(duì)自身尊嚴(yán)的貶低并有損健康。
4、嚴(yán)禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。
5、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個(gè)人和公司形象。
6、嚴(yán)禁批評(píng)客人對(duì)公司形象不利。
7、嚴(yán)禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。
8、嚴(yán)禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請(qǐng)住宿，由各部門主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號(hào)及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫退宿申請(qǐng)單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費(fèi)提供，宿舍內(nèi)生活中產(chǎn)生的水電等費(fèi)用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時(shí)繳納。
4、凡住宿員工應(yīng)自覺遵守公司宿管紀(jì)律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識(shí)。
（一）火災(zāi)四大特性。
1、火是黑色的。
火災(zāi)發(fā)生時(shí)并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災(zāi)真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o色無味的，它能在不知不覺中致人神經(jīng)麻痹，無法動(dòng)彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災(zāi)中熱度上升非常快，人體在達(dá)到150攝氏度時(shí)身體就不能動(dòng)彈，一分鐘內(nèi)火災(zāi)熱度能迅速達(dá)到700度，人立刻就會(huì)死亡。
（二）火災(zāi)形成的三個(gè)要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進(jìn)，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因?yàn)橹氯怂烂臐鉄熀蜔岫染h浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報(bào)警設(shè)備。
1、消防報(bào)警設(shè)備。
（1）煙感器：當(dāng)煙霧濃度（溫度）達(dá)到一定程度時(shí)，此裝置的紅燈會(huì)自動(dòng)閃亮，并通過傳導(dǎo)線路傳送到該樓面的火災(zāi)顯示器，會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進(jìn)行檢測，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修。
（2）手動(dòng)報(bào)警裝置：當(dāng)發(fā)生緊急狀況時(shí)，應(yīng)打破玻璃，紅色按鈕會(huì)自動(dòng)彈出，通過傳導(dǎo)線路傳送到該樓面，火災(zāi)顯示器會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員，何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無破損，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進(jìn)行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時(shí)全天候開機(jī)，其分布于各樓層、走道、轉(zhuǎn)角、柜臺(tái)、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門后及歌本前頁，此圖標(biāo)示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時(shí)，參照此圖及工作人員的指引，安全離開火災(zāi)現(xiàn)場，此圖應(yīng)每天檢查，如有損壞及時(shí)更換。
3、滅火設(shè)備。
（1）滅火器：適用于小型火災(zāi)滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進(jìn)行現(xiàn)場連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會(huì)增加，便于大型火災(zāi)現(xiàn)場滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無損壞并加潤滑油進(jìn)行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)（86攝氏度），該裝置紅色部分自動(dòng)融化，水源自動(dòng)從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內(nèi)及各公用部位，定期由專業(yè)人員進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設(shè)備（1）手電筒：是簡單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時(shí)更換電池。
（2）應(yīng)急燈：是一種有自動(dòng)蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時(shí)，才會(huì)立即切換，持續(xù)提供照明達(dá)一小時(shí)左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進(jìn)行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)處理，每日需定時(shí)放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設(shè)備：
a.緊急出口燈：標(biāo)示安全門所在位置，分布于安全門上方；
b.出口指示燈：引導(dǎo)避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉(zhuǎn)角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標(biāo)示于明顯之處需24小時(shí)長明。
（五）消防組織職責(zé)及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責(zé)。
總指揮：負(fù)責(zé)人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，立刻切斷電源并負(fù)責(zé)樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災(zāi)秩序，禁止閑雜人員等出入火場并防止偷竊或跑單；
避難組：引導(dǎo)客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災(zāi)現(xiàn)場；
通訊組：撥打119告知消防大隊(duì)公司詳細(xì)地址及火災(zāi)狀況。
（2）消防編組在部門中的實(shí)際運(yùn)用。
a、總指揮：由總經(jīng)理或營運(yùn)部值班經(jīng)理擔(dān)當(dāng)；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔(dān)當(dāng)；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔(dān)當(dāng)；
d、避難組：由中控室人員擔(dān)當(dāng)；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機(jī)修人員、電工擔(dān)當(dāng)；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔(dān)當(dāng)；
g、通訊組：由總臺(tái)人員擔(dān)當(dāng)。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)?；馂?zāi)（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報(bào)告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴(yán)禁進(jìn)出。
2、保護(hù)重要目標(biāo)，嚴(yán)防盜竊事件。
3、隔離周圍易燃物，以防蔓延。
4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。
b：中規(guī)?；馂?zāi)（如包房起火）。
處置原則：在報(bào)告處理的同時(shí)撥打“119”。
處理方法：
1、疏導(dǎo)客人，到達(dá)安全地點(diǎn)。
2、安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機(jī)、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)?；馂?zāi)（如煤氣罐爆炸）。
處置原則：疏散客人并撥打“119”報(bào)警、“120”。
處理方法：
1、導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財(cái)物，維護(hù)外圍秩序，保證消防人員順利救火。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇十二
每天6：30—7:30進(jìn)行培訓(xùn)。
2.首先檢查員工的儀容儀表，要整潔美觀、大方得體。
3.要求員工熟練掌握服務(wù)技能。
4.要求員工能流利的把酒水、小吃、飲料、香煙等物品的價(jià)格背熟。
5.培訓(xùn)員工推銷酒水技巧。
6.培訓(xùn)員工微笑服務(wù)及坐姿、站姿、走資。
7.培訓(xùn)員工倒酒的手法及茶與酒的尺度，紅酒及洋酒倒入量的掌握。
8.托盤標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。
9.學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，并進(jìn)行抽檢。
10.要求每天每人要有交接班記錄。
11.要求員工必須按照酒的規(guī)章制度執(zhí)行。
計(jì)劃人：
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇十三
服務(wù)部規(guī)章制度——dj1、按時(shí)上班，穿著整齊，站位無任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點(diǎn)名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2、每天開檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯(cuò)誤高于。
兩處以上給予罰款20—50元，嚴(yán)重不合格者給予停房。
3、7:00準(zhǔn)時(shí)大廳班前例會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。
4、準(zhǔn)時(shí)7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊。
禮貌用語、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機(jī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復(fù)詢問有無預(yù)定包廂，通知收銀臺(tái)）。
5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營銷人員。
做好促銷服務(wù)工作，不折不扣完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。
6、包廂內(nèi)服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細(xì)致周到，熱愛本。
職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴(yán)懲。（輕者罰款，重者留職察看）。
7、對(duì)客人要禮貌、微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、看見客人或公司領(lǐng)導(dǎo)必須。
主動(dòng)打招呼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)客人不理不睬者給予罰款20元。
8、送客：包廂結(jié)束，客人離開必須送客至樓梯口處，等待客人離開，回房立即。
打掃包廂。沒有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。
9、dj訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿10間公司獎(jiǎng)。
勵(lì)現(xiàn)金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價(jià)貼上（誰訂房誰負(fù)責(zé)）。
10、考勤：
公休：每月兩天（需提前一天提交申請(qǐng)）。
遲到：10元/次。
事假：提前一天提交申請(qǐng)，20元/次。
當(dāng)天事假：電話，短信申請(qǐng)，50元/次。
曠工：無任何申請(qǐng)通知領(lǐng)導(dǎo)者，100元/次。
病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫明休病幾天。（其他形式病。
歷單一律無效）。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇十四
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
補(bǔ)充：
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
:
第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃書。
KTV培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇十五
為加強(qiáng)新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé) ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對(duì)人才的要求。人力資源部根據(jù)公司的實(shí)際情況編制了新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。
一、到職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會(huì)時(shí)）。
3、準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
二、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職后第一天：
1、到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）。
2、到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責(zé)要求。
6、討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。
3、設(shè)定下次績效考核的時(shí)間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序。
4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項(xiàng)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受
當(dāng)新進(jìn)人員開始從事新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗(yàn)，所以主管人員成功地給予新聘人員一個(gè)好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進(jìn)人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對(duì)新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進(jìn)人員時(shí)，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
4、介紹同事及環(huán)境
新進(jìn)人員對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種陌生感很快就會(huì)消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識(shí)，這個(gè)窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。
5、使新進(jìn)人員對(duì)工作滿意
6、與新進(jìn)人員做朋友
以誠摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。
7、詳細(xì)說明公司規(guī)章制度
新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對(duì)他的期望是什么，以及他可以對(duì)公司貢獻(xiàn)些什么。
8、以下政策需仔細(xì)說明
1）給薪方法；
2）升遷政策；
3）安全法規(guī)；
4）員工福利；
5）人事制度；
6）員工的行為準(zhǔn)則。
上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會(huì)向新員工加以解釋。
9、如何解釋公司政策
對(duì)新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對(duì)他們是公平的一種態(tài)度。假如領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅他們時(shí)，那他對(duì)他的新工作必不會(huì)有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會(huì)破壞規(guī)章，同時(shí)對(duì)政策也將表示不支持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)新進(jìn)人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個(gè)步驟。
10、給予安全培訓(xùn)
1）配合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：
（1） 工作中可能發(fā)生的意外事件；
（2） 各種事件的處理原則與步驟；
（3） 仔細(xì)介紹安全常識(shí)；
（4） 經(jīng)過測試，檢查人員對(duì)“安全”的了解程度。
2）有效的安全培訓(xùn)可達(dá)到以下目標(biāo)：
（1） 新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；
（2） 建立善意與合作的基礎(chǔ)；
（3） 可防止在工作上的浪費(fèi)，以免造成意外事件；
（4） 人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力；
（5） 對(duì)建立公司信譽(yù)極有幫助。
11、解釋給薪計(jì)劃
新進(jìn)人員極欲知道下列問題；
（1） 何時(shí)發(fā)放薪金；
（2） 上、下班時(shí)間。
五、相關(guān)表格
1、新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
2、新員工崗位培訓(xùn)反饋表
3、新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表
新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 完成確認(rèn)
（負(fù)責(zé)人簽名） 備 注
1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來；
2）準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品及工具；
3）準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料；
4）為新員工指定工作導(dǎo)師。?? 上崗前培訓(xùn)
3 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹，部門內(nèi)的特殊規(guī)定??
4 新員工工作描述、職責(zé)要求，討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)??
5 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐??
6 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估。設(shè)定下次績效考核的時(shí)間（30天后）
一 新員工培訓(xùn)的重要性
新員工培訓(xùn)，又被稱為入職培訓(xùn)，是企業(yè)將聘用的員工從社會(huì)人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，同時(shí)也是員工從組織外部融入到組織或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，并成為團(tuán)隊(duì)一員的過程。員工通過逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。對(duì)企業(yè)來講，在此期間新員工感受到的企業(yè)價(jià)值理念、管理方式將會(huì)直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績效和行為。成功的新員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為新員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境并與其它團(tuán)隊(duì)成員展開良性互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二 新員工培訓(xùn)的目的
新員工培訓(xùn)的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理方式的同時(shí)，了解工作的流程與制度規(guī)范，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而幫助員工更快地適應(yīng)環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績效。同時(shí)，通過培訓(xùn)幫助新員工建立良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神。
三 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容
1、常識(shí)性培訓(xùn)，是指對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)與市場狀況、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育展開介紹、講解和培訓(xùn)，使其可以全面了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)，加深認(rèn)識(shí)并激發(fā)員工的使命感。
2、專業(yè)性培訓(xùn)主要包括：介紹部門結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、管理規(guī)范、培訓(xùn)基本專業(yè)知識(shí)技能、講授工作程序與方法、介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)等。在這過程中部門負(fù)責(zé)人要向新員工說明崗位職責(zé)的具體要求，并在必要的情況下做出行為的示范，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。
四 新員工培訓(xùn)的注意事項(xiàng)
1、新員工培訓(xùn)必須在實(shí)施之前根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和新員工的特點(diǎn)，制定詳細(xì)的規(guī)劃，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時(shí)間、負(fù)責(zé)人等做出詳細(xì)的計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行的過程進(jìn)行監(jiān)控。
2、新員工培訓(xùn)不是人力資源一個(gè)部門的事情。對(duì)于新員工培訓(xùn)的責(zé)任部門和人員，一定要明確人力資源部、高層管理者、崗位所在部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)劃分，并保證各崗位和部門擔(dān)負(fù)起各自應(yīng)盡的職責(zé)。
3、為了保證實(shí)際效果，新員工培訓(xùn)實(shí)施之后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄歸檔和效果評(píng)估。
“好的開始等于成功的一半！”，新員工進(jìn)入公司最初階段的成長對(duì)于員工個(gè)人和企業(yè)都非常重要。新員工培訓(xùn)的成功離不開每一個(gè)細(xì)節(jié)的精心籌劃。成功的新員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要一環(huán)，為員工順利融入企業(yè)，進(jìn)而選擇長期發(fā)展邁出了堅(jiān)實(shí)的一步！
公司員工員工培訓(xùn)計(jì)劃工作要緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以大人才觀，大培訓(xùn)格局為指導(dǎo)思想；以堅(jiān)持服務(wù)施工生產(chǎn)經(jīng)營為中心，以全面提高員工素質(zhì)為宗旨；以不斷提升企業(yè)核心競爭力，確保企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)持續(xù)發(fā)展為目的，拓寬培訓(xùn)渠道，全面啟動(dòng)培訓(xùn)工程。本著創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高技能的員工隊(duì)伍，做好年度員工培訓(xùn)計(jì)劃工作。
一、員工培訓(xùn)計(jì)劃---重點(diǎn)工作
（一）員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施管理層領(lǐng)導(dǎo)崗位輪訓(xùn)。通過對(duì)管理層領(lǐng)導(dǎo)的輪訓(xùn)，一是提高他們的政治和職業(yè)道德素養(yǎng)，以及領(lǐng)導(dǎo)力、決策力的培養(yǎng)；二是掌握和運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)和手段，增強(qiáng)企業(yè)管理的組織力、凝聚力和執(zhí)行力；三是了解和掌握現(xiàn)代企業(yè)制度及法人治理結(jié)構(gòu)的運(yùn)作實(shí)施。
（二）繼續(xù)強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)理（建造師）培訓(xùn)。今年xx公司將下大力氣組織對(duì)在職和后備項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，培訓(xùn)面力爭達(dá)到50％以上，重點(diǎn)是提高他們的政治素養(yǎng)、管理能力、人際溝通能力和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)要求xx公司各單位要選拔具有符合建造師報(bào)考條件，且有專業(yè)發(fā)展能力的員工，組織強(qiáng)化培訓(xùn)，參加社會(huì)建造師考試，年凈增人數(shù)力爭達(dá)到xx-x人以上。
（三）重點(diǎn)做好客運(yùn)專線施工技術(shù)和管理及操作技能人員的前期培訓(xùn)。客運(yùn)專線鐵路建設(shè)對(duì)我們是一項(xiàng)新的技術(shù)，是今年xx公司員工繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，各單位要圍繞客運(yùn)專線鐵路施工技術(shù)及管理，選擇優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)、管理人才委外學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，吸收和掌握客運(yùn)專線鐵路施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝，成為施工技術(shù)、管理的骨干和普及推廣的師資；xx公司人力資源部牽頭會(huì)同工程管理中心及成員各單位，積極組織客運(yùn)專線鐵路施工所需的各類管理、技術(shù)、操作人員內(nèi)部的普及推廣培訓(xùn)工作；確保施工所需的員工數(shù)量和能力滿足要求。
（四）加快高技能人才的培養(yǎng)和職業(yè)技能鑒定步伐。今年，xx公司將選擇部分主業(yè)工種進(jìn)行輪訓(xùn)，并在蘭州技校適時(shí)組織符合技師、高級(jí)技師條件的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)、考核，力爭新增技師、高級(jí)技師達(dá)xx-x人以上。使其結(jié)構(gòu)和總量趨于合理，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使35歲以下的技術(shù)工人在職業(yè)技能培訓(xùn)的.基礎(chǔ)上完成初次鑒定取證工作。
（五）做好新員工崗前培訓(xùn)。對(duì)新接收的復(fù)退軍人在蘭州技校進(jìn)行一年的崗前技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)考核，取得相應(yīng)工種“職業(yè)資格證書”后，方可上崗；新招錄的大中專畢業(yè)生，由各單位組織培訓(xùn)，重點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)道德素養(yǎng)和基本技能，企業(yè)概況、文化、經(jīng)營理念，安全與事故預(yù)防，員工規(guī)范與行為守則等內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)要注重個(gè)人價(jià)值取向的引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一。培訓(xùn)率達(dá)100％。起點(diǎn)范文整理！
（六）加強(qiáng)復(fù)合型、高層次人才培訓(xùn)。各單位要積極創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)員工自學(xué)和參加各類組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與企業(yè)培訓(xùn)需求相統(tǒng)一。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高；專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)能力向相關(guān)專業(yè)和管理領(lǐng)域拓展和提高；使施工作業(yè)人員掌握2種以上的技能，成為一專多能的復(fù)合型人才和高層次人才。
（七）繼續(xù)“三位一體”標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)。xx公司在建項(xiàng)目經(jīng)理部及分公司要利用各種機(jī)會(huì)，采取不同形式對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)的宣貫普及培訓(xùn)，并按照貫標(biāo)要求做好培訓(xùn)記錄。
（八）抓好在建工程施工人員的培訓(xùn)。
1、做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。
2、在建工程項(xiàng)目經(jīng)理部，要按照“三位一體”管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，扎實(shí)有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過程操作人員的培訓(xùn)，以及施工環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。
3、要把外協(xié)隊(duì)伍人員的培訓(xùn)監(jiān)管納入管理視野，實(shí)行指導(dǎo)和有效的干預(yù)，消除隱患，切實(shí)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
（九）開展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長。xx公司今年將選擇3－5個(gè)主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，同時(shí)選擇適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)與兄弟單位進(jìn)行技能對(duì)抗賽，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。
二、員工培訓(xùn)計(jì)劃---措施及要求
（一）各單位領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，業(yè)務(wù)部門要積極參與配合，制定切實(shí)有效的實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行指導(dǎo)性與指令性相結(jié)合的辦法，堅(jiān)持在開發(fā)員工整體素質(zhì)上，樹立長遠(yuǎn)觀念和大局觀念，積極構(gòu)建“大培訓(xùn)格局”確保員工培訓(xùn)計(jì)劃開班率達(dá)90％以上，全員培訓(xùn)率達(dá)25％以上。
（二）培訓(xùn)的原則和形式。按照“誰管人、誰培訓(xùn)”的分級(jí)管理、分級(jí)培訓(xùn)原則組織培訓(xùn)。xx公司重點(diǎn)抓管理層領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、總工、高技能人才及“四新”推廣培訓(xùn)；各單位要重點(diǎn)做好新員工和在職員工輪訓(xùn)及復(fù)合型人才培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，因地制宜、因材施教 ，外送與內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合，基地培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等靈活多樣形式；在培訓(xùn)方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現(xiàn)場觀摩等方法相互結(jié)合。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓(xùn)。起點(diǎn)范文整理。
（三）加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和開發(fā)。一是充分發(fā)揮職工大學(xué)和技工學(xué)校培訓(xùn)資源和專業(yè)特長，積極整合，合理開發(fā)，使它們?cè)趚x公司人力資源培訓(xùn)開發(fā)中發(fā)揮骨干作用；二是各單位要根據(jù)各自專業(yè)特長，發(fā)揮自有的培訓(xùn)基地、職校功能。選擇專業(yè)或課題，組織編寫適合企業(yè)特點(diǎn)的培訓(xùn)教材或講義；三是要加強(qiáng)企業(yè)專兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)行資源的有償服務(wù)。
（四）確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的落實(shí)。各單位要按國家現(xiàn)行規(guī)定，即按工資總額的1.5％足額提取職教經(jīng)費(fèi)，由培訓(xùn)主管部門掌握使用，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督，其中0.5％上繳xx公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用，嚴(yán)禁將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)挪作他用。
（五）確保培訓(xùn)效果的真實(shí)有效。一是加大檢查指導(dǎo)力度，完善制度。xx公司將對(duì)職工大學(xué)、技工學(xué)校及各單位和在建工程項(xiàng)目培訓(xùn)情況進(jìn)行不定期的檢查與指導(dǎo)；二是建立表彰和通報(bào)制度。對(duì)培訓(xùn)工作成績顯著，扎實(shí)有效的單位和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上給予一定的支持和傾斜；對(duì)員工培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不到位，員工培訓(xùn)工作滯后的單位予以通報(bào)批評(píng)；三是建立員工培訓(xùn)寫實(shí)反饋制度，堅(jiān)持將培訓(xùn)過程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)及工資、獎(jiǎng)金掛鉤。實(shí)現(xiàn)員工自我培訓(xùn)意識(shí)的提高。起點(diǎn)范文整理。
（六）加強(qiáng)為基層單位現(xiàn)場培訓(xùn)工作的服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管部門的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)深入現(xiàn)場解決培訓(xùn)中的實(shí)際問題，扎扎實(shí)實(shí)把年度員工培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到位。
（七）xx有限公司辦班培訓(xùn)及員工外送培訓(xùn)要嚴(yán)格按照《xx-xx有限公司員工培訓(xùn)管理辦法》程序和要求組織落實(shí)和實(shí)施。各主辦部門（單位）要做好開班前的策劃及教學(xué)設(shè)計(jì)，各單位要做好學(xué)員的選送工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量的有效性。
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