酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)(優(yōu)秀21篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-18 12:59:08
酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)(優(yōu)秀21篇)
時(shí)間:2023-11-18 12:59:08     小編:紙韻

寫(xiě)心得體會(huì)可以幫助我們深入思考,提升自我認(rèn)知和自我反思的能力。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí),可以通過(guò)舉例、引用、對(duì)比等手法來(lái)支撐自己的觀點(diǎn)和結(jié)論。感悟人生的美好,體驗(yàn)生活的酸甜苦辣,以下是一些心得體會(huì)的精選。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇一

一、保持友好、整潔、好客的形象面對(duì)客人,在酒店和客人之間保持和建立良好的關(guān)系。迅速對(duì)客人的投訴做出反映。

二、了解員工業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,確保全體員工均在高效率地工作,并將問(wèn)題向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

三、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。

一、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況,按照規(guī)定準(zhǔn)備vip鮮花、水果和其它的物品。

二、如果需要?jiǎng)t親自在大堂迎接和陪同vip客人上樓層。

三、親自檢查vip房,保證客房達(dá)到接待要求和確保所有贈(zèng)送物品均已送至房?jī)?nèi)。

四、在超預(yù)訂的情況下,合理為客人安排住宿和尋找同檔次酒店安排住宿。

五、視察前廳后臺(tái)區(qū)域,大堂包括和其它客人區(qū)域,將問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

六、注意酒店周?chē)蛢?nèi)部的形跡可疑人員并及時(shí)向保安部和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

七、職權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行房?jī)r(jià)的調(diào)整、減免等。

八、填寫(xiě)值班記錄本,每日呈前廳經(jīng)理閱示。

九、準(zhǔn)備有關(guān)報(bào)告:?jiǎn)T工、客人、非住店客人的突發(fā)事件,物品丟失和損壞報(bào)告。

十、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的培訓(xùn)工作。

十一、 同電腦部的有關(guān)人員協(xié)調(diào),對(duì)電腦存在的問(wèn)題加以解決。

十二、 隨時(shí)聽(tīng)從前廳經(jīng)理和其它經(jīng)理的工作安排。

1. 熱情服務(wù)積極推銷(xiāo)并努力完成銷(xiāo)售工作。認(rèn)真做好會(huì)員卡登記工作。

2. 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客,團(tuán)隊(duì),常住客,預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

3. 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài),為客人辦理?yè)Q房,調(diào)整房?jī)r(jià)等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。

4. 提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢(xún)及留言,轉(zhuǎn)交物品工作。

5. 各班做好協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

6. 認(rèn)真做好交接-班工作,了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng),查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。

7. 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn),并報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

8. 熟記??图皶?huì)員客人姓名,職務(wù),提供個(gè)性化服務(wù)。

9. 自覺(jué)遵守財(cái)務(wù)制度,財(cái)務(wù)紀(jì)律和酒店的一切規(guī)章制度。

10. 負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)算,問(wèn)詢(xún)工作,做好班前準(zhǔn)備工作(備齊辦公用品,零用錢(qián))

11. 正確使用各種設(shè)備,做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作,設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。

12. 正確打印各種收費(fèi)賬單,正確使用發(fā)票按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并不斷熟悉各種新價(jià)格,新標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)準(zhǔn)確收回客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。

13. 熟悉正確使用操作系統(tǒng),確??腿速~單明確清楚。(現(xiàn)金和信用

卡的操作)

14. 每天收入的現(xiàn)金,票據(jù)必須與押金單,交款單,總賬單相符,并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。

15. 保證每班交接-班備用金金額準(zhǔn)確,不得互相串通以白條抵庫(kù)。

16. 認(rèn)真履行交接-班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),做到手續(xù)清,責(zé)任明,所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清,接-班人未到,交-班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。

17. 保持前臺(tái)整齊,清潔,有秩序,設(shè)備無(wú)塵,所有辦公用品排列有序。

18. 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作,若因個(gè)人操作失誤造成損失的責(zé)任自負(fù)。

19. 與客房部做好溝通和配合工作。

20. 不得向無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

21. 所有相關(guān)折免,必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行,并由相關(guān)權(quán)限人簽字,否則一切費(fèi)用自負(fù)。

22. 嚴(yán)格服從管理制度并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房:

1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

3、查看電腦入住率,是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

4、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程:

1、客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,注明房客的代辦事項(xiàng):morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在租住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù):

1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客(x先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

ps:1、當(dāng)天退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

a每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此,早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí),接到各號(hào)院的退房通知后:要根據(jù)各號(hào)院的通知,對(duì)有償使用的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽(tīng)服務(wù)

1、外線接聽(tīng):“您好!石林客棧前臺(tái)!我是xx,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!前臺(tái)(總機(jī)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?!讓您久等了,這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五、 拔打電話注意事項(xiàng):

1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿(mǎn)足客人的需求。

4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:a表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诳蜅l件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

ps:理性的看待的客人的投訴和批評(píng),則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房:

1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

3、查看電腦入住率,是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

4、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程:

1、客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,ps房客的代辦事項(xiàng):morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在租住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù):

1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客(x先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

ps:

1、當(dāng)天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

a每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此,早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而樓層沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,填好收入支出表格,備注等,繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,則收入固定的'保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

1、外線接聽(tīng):“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李x,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,在保留通話的當(dāng)時(shí),迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,否的話,告知來(lái)電人員:xx經(jīng)理不在,或是在開(kāi)會(huì)。

c如果來(lái)電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式,xx回來(lái),再回電給您。

2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!前臺(tái)(總機(jī)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?,這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、 拔打電話注意事項(xiàng):

1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿(mǎn)足客人的需求。

4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:a表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

ps:理性的看待的客人的投訴和批評(píng),則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔(退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房)

1、早班接-班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵:

a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘

b退房打掃不得超過(guò)45分鐘

c請(qǐng)勿打擾房間,要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后,方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過(guò)5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序:

a敲三遍房門(mén),每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙,未經(jīng)客人同意,不可撤走)

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,按續(xù)住房客的要求折疊床鋪)

d清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶)

e抹塵:按順時(shí)針或逆時(shí)針,從上到下的擦拭,注意邊角位置)

f補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品)

g吸塵(從里向處,注意邊角)

h檢查:服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序:

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類(lèi)

c噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔:刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補(bǔ)充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客,盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺(tái)工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來(lái)訪登記。

3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí),在符合公司規(guī)定的情況下,做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后,遺留在客房里的物品,要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主??腿诉z留物品的保留期限:普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù):衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài),并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲門(mén)進(jìn)入房間:先查點(diǎn)房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象)

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái),由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái),則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理:

1、保留現(xiàn)場(chǎng),馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。

3、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額,由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對(duì)于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前,下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉,站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí),不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時(shí)上報(bào)客人投訴,并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了,及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng):

1、走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時(shí),如果房客在客房?jī)?nèi),要和房客說(shuō):抱歉,打擾了

5、在賓館走廊見(jiàn)到客人,應(yīng)靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述:

負(fù)責(zé)崗位值班的人員,通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制,交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù),車(chē)輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

職責(zé)范圍:

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí);

2、嚴(yán)格查證,謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店;

3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度,凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作;

4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店,監(jiān)督酒店員工考勤打卡;

5、做好外來(lái)車(chē)輛登記工作;

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店;

8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品;

10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù);

11、維護(hù)大堂秩序,保持大堂幽雅文明環(huán)境;

12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施;

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店;

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴;

16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制;

17、禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn),指點(diǎn)引路,攙扶老弱病殘;

18、掌握酒店一般客情,重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況,加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏;

19、檢查酒店各要害部位,如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況;

20、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況;

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告;

23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作;

24、完成上級(jí)交辦的其他工作。

一、登記的主要內(nèi)容:

1.獲取賓客個(gè)人資料;

2.滿(mǎn)足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;

3.辦理登記手續(xù);

二、登記的目的:

1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

2.為客人分房和定房?jī)r(jià);

3.確定客人預(yù)期離店的日期;

三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:

1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,

支付方式及個(gè)人背景資料;

2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);

3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享

用信用的額度;

5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;

四、登記表的確定內(nèi)容:

1.所需客房數(shù)和床數(shù);

2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:

1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;

六、分配房間和定房?jī)r(jià):

1.對(duì)vip客人,一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間;

5.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;

6.根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià);

7.根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià);

8.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);

七、確認(rèn)保證金方式:

1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

3.根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效;

4.屬內(nèi)部招待的須先填寫(xiě)行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字;

八、完成入住登記手續(xù):

1.分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;

3.輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

4.建立客人有關(guān)資料檔案史;

5.客人資料要妥善保存,不得無(wú)故丟失。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇二

作為一個(gè)前臺(tái)酒店員工,我有幸親身體驗(yàn)了這個(gè)行業(yè)的魅力和挑戰(zhàn)。在長(zhǎng)時(shí)間的工作中,我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并體會(huì)到了前臺(tái)工作的重要性以及所帶來(lái)的滿(mǎn)足感。在這篇文章中,我將分享我對(duì)前臺(tái)酒店工作的心得體會(huì),包括對(duì)待客人的態(tài)度、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的臨時(shí)應(yīng)變能力以及團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

第二段:態(tài)度決定一切。

作為前臺(tái)工作人員,態(tài)度是最重要的。對(duì)待客人時(shí)保持友好和耐心是必須的。有時(shí)我們可能會(huì)遇到一些挑剔的客人,但我們必須學(xué)會(huì)理解他們并提供最好的服務(wù)。一個(gè)微笑、一個(gè)問(wèn)候或者一個(gè)真誠(chéng)的道歉,都能夠給客人留下深刻的印象。我相信,只有真誠(chéng)的態(tài)度才能贏得客人的贊賞,為酒店贏得口碑。

第三段:臨時(shí)應(yīng)變能力。

在前臺(tái)工作中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)狀況,需要及時(shí)應(yīng)對(duì)。例如,客人可能會(huì)遇到酒店設(shè)施故障、預(yù)訂出現(xiàn)問(wèn)題、行李遺失等情況。在這種情況下,我們需要保持冷靜,并迅速找到解決問(wèn)題的方法。與客人進(jìn)行積極的溝通是至關(guān)重要的,我們需要了解他們的需求,并及時(shí)提供解決方案。這種臨時(shí)應(yīng)變的能力是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累和訓(xùn)練才能夠得到提升的。

第四段:團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

前臺(tái)酒店工作需要團(tuán)隊(duì)合作,因?yàn)槲覀兘?jīng)常需要互相協(xié)作來(lái)完成各種任務(wù)。例如,忙碌時(shí),我們需要相互幫助來(lái)完成前臺(tái)工作,確保客人得到及時(shí)的服務(wù)。此外,我們還需要與其他部門(mén)的員工密切合作,例如餐廳、客房和維修部門(mén)。只有我們能夠進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作,才能夠確保酒店的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

第五段:結(jié)論。

作為一個(gè)前臺(tái)酒店員工,我很幸運(yùn)能夠體驗(yàn)這個(gè)令人充實(shí)的工作。通過(guò)工作中的經(jīng)驗(yàn),我了解到對(duì)待客人的態(tài)度、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的臨時(shí)應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。這些體會(huì)不僅適用于前臺(tái)酒店工作,也可以應(yīng)用于我們生活中的其他方面。無(wú)論是在工作中還是生活中,我們都應(yīng)該注重態(tài)度,學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況,并與他人合作。通過(guò)這些努力,我們可以成為更好的自己,為他人帶來(lái)更多的價(jià)值。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇三

1、查看交班記錄,了解上一班的移交事項(xiàng),并負(fù)責(zé)處理。

2、熟悉預(yù)訂資料,了解客情,尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、??偷男彰?。

3、熟練前臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能,做好對(duì)客服務(wù)。

4、熟練掌握店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。

6、負(fù)責(zé)房卡的管理和發(fā)放工作,并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

7、制作有關(guān)報(bào)表,為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息。

8、日常行政后勤的運(yùn)作。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇四

1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

10.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。

11.妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

12.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

13.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

14.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。

15.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

16.正確處理客人的留言、電傳等。

17.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

18.正確處理鑰匙的發(fā)放。

19.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

20.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

21.密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

22.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇五

3、隨時(shí)了解對(duì)財(cái)務(wù)政策和程序及相關(guān)更新;。

4、關(guān)注客人的投訴、來(lái)電、所有的需要與請(qǐng)求,如果無(wú)法幫助則將問(wèn)題上報(bào)主管;。

6、通過(guò)二級(jí)預(yù)訂系統(tǒng)將收到的預(yù)訂信息輸入酒店系統(tǒng)并向預(yù)訂者確認(rèn)預(yù)訂事宜;。

7、負(fù)責(zé)酒店前臺(tái),商務(wù)中心,大堂的清潔工作;。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇六

履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī),主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,下面作工作總結(jié)如下:

一、提高認(rèn)識(shí)。

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。

前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。

只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。

二、扎實(shí)工作。

一年來(lái),本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。

對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

扎實(shí)工作的`同時(shí),本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇七

碩果累累的20__年,滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的20__年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

一、20__年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20__年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二、本年度的具體工作:

1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)房間進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3、酒店于_月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于_月_號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、_月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門(mén)所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇八

1、執(zhí)行主管的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂(lè)、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。

2、負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取,及欠款催收工作,并做好催收記錄。

3、負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。

4、負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。

5、按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng),認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

6、認(rèn)真細(xì)致地做好客人貴重物品的保管、存取工作。

7、按照銀行的有關(guān)規(guī)定做好外幣兌換工作。

8、準(zhǔn)確掌握當(dāng)日外幣牌價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行外幣兌換制度和操作規(guī)程。

9、熟悉掌握各種外幣現(xiàn)金票面額、支票和信用卡,熟悉現(xiàn)鈔、支票、信用卡的真?zhèn)巫R(shí)別方法。如有疑問(wèn)立即同銀行有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

10、妥善保管好各種貨幣、憑證,按時(shí)復(fù)核,每天做好兌換日?qǐng)?bào)表,并及時(shí)與銀行做好收款的交換。

11、兌換中發(fā)生差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)匯報(bào),及時(shí)處理。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇九

一轉(zhuǎn)眼一年就過(guò)去了,本年度我任職前臺(tái)經(jīng)理,管理前臺(tái)一眾員工,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,我本年度完成了整個(gè)前臺(tái)的工作,同時(shí)也取得了大的成就?,F(xiàn)把這一年來(lái)的工作進(jìn)行以下的總結(jié):

一、我的學(xué)習(xí)。

這一年是我任前臺(tái)經(jīng)理的第一年,所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的,學(xué)習(xí)怎么管理前臺(tái)部門(mén),學(xué)習(xí)怎么制定前臺(tái)部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則。我努力的去看各類(lèi)的管理書(shū)籍,做好一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。把酒店對(duì)經(jīng)理工作的規(guī)定認(rèn)真的學(xué)習(xí)了一遍,工作上遇到不懂的,及時(shí)向我的上級(jí)指教,在領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)帶領(lǐng)下,我逐漸的熟悉了部門(mén)事務(wù),把前臺(tái)這個(gè)部門(mén)的工作給做好,管理一眾員工為酒店做奉獻(xiàn)。

二、我的工作。

本年度,我大小會(huì)議組織了不下___次,每天的早會(huì)、每周的大會(huì)、每月的月會(huì),把每一天的工作都會(huì)細(xì)致的做個(gè)計(jì)劃,同時(shí)也要求員工作計(jì)劃,讓他們把自己的工作給規(guī)劃好,把工作安排的明明白白,就不會(huì)造成工作上有很多的失誤了。這一年,我們前臺(tái)接待員接待重要客戶(hù)___位,做好了接待服務(wù),讓客戶(hù)十分滿(mǎn)意。我每個(gè)月會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)指示或者批評(píng)。為了讓部門(mén)工作進(jìn)展順利,我每周都會(huì)抽出時(shí)間去檢查大家的工作,及時(shí)找出他們的不足,并提出對(duì)他們工作的建議,如此工作也還能正常運(yùn)行下去。

三、工作上個(gè)人不足。

一年在前臺(tái)經(jīng)理崗位的工作,讓我懂的作為一個(gè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久,是必須要有進(jìn)步的,是必須要有更好的成績(jī)的,為此明年的工作我一定更加努力。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十

酒店前臺(tái)作為酒店服務(wù)的窗口,承擔(dān)了酒店賓客接待和信息傳遞的重要任務(wù)。作為一名前臺(tái)酒店職員,我在工作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和心得。以下是關(guān)于前臺(tái)酒店工作的體會(huì)和感悟。

首先,前臺(tái)酒店工作需要良好的溝通能力。作為酒店的代表,前臺(tái)職員需要面對(duì)各種各樣的賓客,與他們進(jìn)行溝通交流,滿(mǎn)足他們的需求。有時(shí)候,賓客可能會(huì)有各種不同的要求和投訴,前臺(tái)職員需要通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧來(lái)解決問(wèn)題,使賓客感到滿(mǎn)意。而且,前臺(tái)職員還需要與其他部門(mén)保持良好的溝通協(xié)作,及時(shí)傳遞賓客的需求和信息。通過(guò)與賓客和其他部門(mén)的良好溝通,我逐漸提高了自己的溝通技巧和表達(dá)能力,更好地為賓客提供服務(wù)。

其次,前臺(tái)酒店工作需要良好的應(yīng)變能力。在忙碌的工作現(xiàn)場(chǎng),前臺(tái)職員可能會(huì)遇到各種突發(fā)狀況和問(wèn)題。比如,有賓客突然取消預(yù)訂、有賓客要求提前入住或延遲退房等。這時(shí)候,前臺(tái)職員需要靈活應(yīng)對(duì),找到最合適的解決辦法,并妥善處理問(wèn)題。應(yīng)變能力的提升有賴(lài)于對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)流程的熟悉,以及隨機(jī)應(yīng)變的經(jīng)驗(yàn)積累。在我工作的過(guò)程中,我積極學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),不斷提高自己的應(yīng)變能力,使自己能夠更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

再次,前臺(tái)酒店工作需要善于觀察和思考。酒店前臺(tái)接待的賓客種類(lèi)和需求各異,作為前臺(tái)職員需要通過(guò)觀察和思考,準(zhǔn)確判斷賓客的需求并給予相應(yīng)的服務(wù)。有時(shí)候,賓客可能不會(huì)明確表達(dá)自己的需求,前臺(tái)職員需要通過(guò)觀察賓客的面部表情、肢體語(yǔ)言和聲音等細(xì)微的變化,提供更貼心的服務(wù)。通過(guò)觀察和思考,我變得更加敏銳和細(xì)心,能夠更好地理解賓客的需求并主動(dòng)為他們提供幫助。

最后,前臺(tái)酒店工作需要具備耐心和細(xì)致的態(tài)度。有時(shí)候,賓客可能會(huì)有很多問(wèn)題和要求,甚至?xí)驗(yàn)槟承┦虑槎榫w激動(dòng)。作為前臺(tái)職員,需要保持冷靜和耐心,全神貫注地傾聽(tīng)賓客的需求,解答他們的問(wèn)題,并盡力幫助他們解決問(wèn)題。同時(shí),前臺(tái)職員還需要具備細(xì)致的工作態(tài)度,確保賓客的需求得到及時(shí)和準(zhǔn)確的滿(mǎn)足。通過(guò)耐心和細(xì)致的工作態(tài)度,我能夠更好地處理賓客的問(wèn)題和請(qǐng)求,提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

總結(jié)來(lái)說(shuō),前臺(tái)酒店工作需要良好的溝通能力、良好的應(yīng)變能力、善于觀察和思考、以及耐心和細(xì)致的態(tài)度。通過(guò)自己的工作實(shí)踐和不斷的學(xué)習(xí),我逐漸提高了自己在這些方面的能力。我相信,只要不斷努力和提升自己,我將能夠更好地勝任前臺(tái)酒店工作,并為賓客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十一

1、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)來(lái)訪賓客的接待關(guān)系處理,為客人辦理入住登記手續(xù),維護(hù)客情等。

2、迅速準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題,及時(shí)處理客人投訴問(wèn)題。

3、負(fù)責(zé)客人的預(yù)定、登記及結(jié)賬工作。

4、負(fù)責(zé)客人住店期間的費(fèi)用查詢(xún)、結(jié)算等工作。

5、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存、保管、咨詢(xún)、商務(wù)服務(wù)及總機(jī)接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接等工作。

6、具有良好的服務(wù)意識(shí),性格外向,善于溝通,能熟練運(yùn)用電腦操作,有數(shù)字概念。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十二

酒店前臺(tái)上邦戴斯(北京)酒店管理有限公司上邦戴斯(北京)酒店管理有限公司關(guān)聯(lián)公司崗位職責(zé):

1、為顧客辦理入住、離店手續(xù);

2、負(fù)責(zé)訪客的接待及相關(guān)訪客留言的處理;

3、處理顧客投訴及被安撫;

4、銷(xiāo)售客房,推廣和銷(xiāo)售會(huì)員卡。

任職要求:

1、性別不限,男,身高1。75米或以上,女,身高1。65米或以上;

2、身體健康,形象氣質(zhì)佳;

3、工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn),具良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神;

4、能講流利的`普通話;

5、能配合輪班工時(shí)制;

6、發(fā)展方向?yàn)橹蛋嘟?jīng)理—店長(zhǎng);

7、歡迎酒店管理和旅游管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)聘。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十三

前廳部(崗位職責(zé)要求)。

職務(wù):前臺(tái)領(lǐng)班級(jí)別領(lǐng)班。

直接匯報(bào)對(duì)象:大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理。

批準(zhǔn):。

管理對(duì)象:前臺(tái)收銀。

職責(zé)概述、目標(biāo)。

職責(zé)分類(lèi):。

人事。

參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);。

負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);。

確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神;。

執(zhí)行部門(mén)會(huì)議及大堂副理決定的活動(dòng)計(jì)劃;。

直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀的培訓(xùn)效率和管理;。

堅(jiān)持在所有的前臺(tái)員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行;。

催收已退未結(jié)的賬目,將未結(jié)帳目報(bào)告給大堂副理;。

在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);。

了解所有酒店發(fā)生的事件;。

保持記錄所有房間的最新帳目,確??腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù);。

與前臺(tái)其他員工做好協(xié)調(diào)工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳;。

無(wú)論客人什么時(shí)候有什么困難都要幫助客人解決;。

利用客人反饋的.意見(jiàn)及建議來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量;。

將所有的建議或者投訴上報(bào)給主管,以盡快解決、實(shí)施;。

總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問(wèn)題和情況上的要求;。

督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào);。

在前廳的設(shè)備操作上,確保在員工使用時(shí)所有的設(shè)備都正常工作;。

確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù),按照前廳部經(jīng)理的指示工作;。

每月安排本組的備用品使用;おお。

做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù);。

財(cái)務(wù)。

確保前臺(tái)的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);。

對(duì)酒店的財(cái)政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施;。

通過(guò)有效的控制協(xié)助酒店完成財(cái)政計(jì)劃目標(biāo);。

密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶(hù)差異。

銷(xiāo)售。

抓住贏得客人滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)以為酒店贏得回頭客的生意;。

確保有效的推銷(xiāo)酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn);。

確保高效的酒店優(yōu)惠活動(dòng)的推銷(xiāo)和實(shí)施以獲得顧客的滿(mǎn)意并為酒店贏得回頭客。

綜合。

確保酒店的火警,衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施;。

鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn);。

完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù);。

按要求執(zhí)行三班倒制度。

相關(guān)關(guān)系。

內(nèi)部:為管理層的報(bào)告提供部門(mén)主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統(tǒng)程序的提高,解決前臺(tái)/收銀/商務(wù)中心的不足的信息。

外部:酒店顧客/訪客確保顧客/訪客的滿(mǎn)意。

素質(zhì)要求。

教育背景:酒店管理學(xué)校(高中以上學(xué)歷)。

工作經(jīng)驗(yàn):前臺(tái)收銀(至少2-3年)。

其他:具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問(wèn)題能力等。

簽名:。

部門(mén)經(jīng)理日期

執(zhí)行總經(jīng)理日期

執(zhí)行人日期

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十四

1.監(jiān)督指導(dǎo)并參與所轄班組的各項(xiàng)接待服務(wù)工作,保證按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.準(zhǔn)確控制房況,與客房、等部門(mén)做好相關(guān)與信息的溝通。

3.及時(shí)檢查下屬員工處理接待、服務(wù)工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

4.對(duì)下屬員工和進(jìn)行培訓(xùn),并及時(shí)有效地提供幫助指導(dǎo)。

5.協(xié)助預(yù)定部做好客史資料的管理工作。

6.檢查管轄崗位紙張、表格、文具用品的供應(yīng)情況,保證各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7.負(fù)責(zé)本班組的安全、消防工作。

8.完成上級(jí)指派的`其他任務(wù)。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十五

1、為賓客辦理預(yù)訂、入住登記、續(xù)住、換房和離店等手續(xù)。

2、使用準(zhǔn)確的電話禮儀、負(fù)責(zé)總機(jī)接聽(tīng)、電話轉(zhuǎn)接等工作。

3、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

4、負(fù)責(zé)賓客抱怨的安撫及賓客投訴的處理。

5、熟練掌握店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)訪客的接待及相關(guān)訪客留言的`處理。

7、酒店會(huì)員卡的推廣和推銷(xiāo)。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十六

1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況,了解當(dāng)日客人抵、離店情況,核對(duì)房態(tài),做好分房工作。

2、熱情接待客人,辦理各種手續(xù),提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度,維護(hù)顧客利益,特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系,及時(shí)處理各種信息,努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。

2、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序;。

4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;。

5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求;。

6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);。

7、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;。

8、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。

9、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;。

10、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作等。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十七

3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;。

4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定預(yù)備工作;。

5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿(mǎn)足客人的公道需求;。

6、為客人辦理?yè)Q房、續(xù)住等手續(xù);。

7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。

8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十八

1.根據(jù)前臺(tái)經(jīng)理的指示,對(duì)前臺(tái)的接待和問(wèn)訊工作進(jìn)行管理。

2.制訂前臺(tái)的,并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

3.協(xié)助制訂前臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),并不斷進(jìn)行改進(jìn)與完善。

4.確保各類(lèi)重要賓客的房間安排及特別要求的`滿(mǎn)足。

5.檢查員工對(duì)工作指令的執(zhí)行情況,并負(fù)責(zé)編排班次,管理及調(diào)配接待部使用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制部門(mén)。

6.認(rèn)真做好酒店保險(xiǎn)箱鑰匙的管理,確保安全無(wú)誤。

7.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn),并定期進(jìn)行評(píng)估,不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)。

8.確保前臺(tái)人員依照酒店的信貸政策操作。

9.協(xié)調(diào)前臺(tái)與其他崗位、部門(mén)的關(guān)系。

10.負(fù)責(zé)前臺(tái)的安全、消防工作。

11.妥善安排各班次人手,保證前臺(tái)接待工作的順利進(jìn)行。

12.完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇十九

熟悉酒店客房產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售政策。

按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn),確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)預(yù)定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續(xù)。

為客人辦理?yè)Q房、加床、延遲退房等手續(xù)。

負(fù)責(zé)將客房的各項(xiàng)收費(fèi)入帳。

按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品寄存的保險(xiǎn)箱服務(wù)。

掌握當(dāng)值時(shí)房間狀況,以及各類(lèi)重要賓客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的住房情況。

為賓客提供外幣兌換服務(wù)。

根據(jù)飯店服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理離店手續(xù),確??腿藴?zhǔn)確付款。

知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣、轉(zhuǎn)賬等有關(guān)程序。

向上級(jí)匯報(bào)客人投訴以及客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

任何異常事件及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

保守酒店的敏感政策及賓客的.個(gè)人信息。

保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔。

完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇二十

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的'基本要求等。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

酒店前臺(tái)崗位心得體會(huì)篇二十一

酒店都會(huì)有前臺(tái)文員這個(gè)職務(wù),那么前臺(tái)文員都做些什么呢?下面是本站小編為大家整理的酒店前臺(tái)的。

歡迎參考!

2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單;。

3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;。

4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;。

5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,[蓮山課~件]盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求;。

6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);。

7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。

8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;。

9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;。

11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料;。

12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;。

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。

14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)。

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)。

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09:00)。

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和。

介紹信。

會(huì)客登記郵件留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日。

工作計(jì)劃。

(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.注意事項(xiàng)。

及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情。

(1)況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷(xiāo)售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)。

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)。

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09:00)。

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.注意事項(xiàng)。

及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情。

(1)況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷(xiāo)售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

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