每一次總結(jié)都是一個機(jī)會，它能夠幫助我們更好地成長和進(jìn)步。所謂完美的總結(jié)，是指對所涉及的所有內(nèi)容進(jìn)行全面和精確的歸納和總結(jié)。大自然是一本巨大的教科書，我們可以從中學(xué)到很多人生智慧。
酒店管理層發(fā)言稿篇一
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家下午好！
踏著時代的步伐，伴隨新春的旋律，我們喜氣洋洋地迎來了公司的又一次年會。我是來自xx部的xxx，非常榮幸的能代表優(yōu)秀管理者發(fā)言。在此，我衷心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的關(guān)懷和肯定，感謝各位同仁給予的支持和幫助。
能夠成為一位優(yōu)秀管理者，更多的是得益于集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的栽培，從他們身上學(xué)到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理。更得益于各位同事的密切配合，大家辛苦了。
在過去的幾年中，我們伴隨xxxx一路精彩紛呈的走了過來。其間，我們有目共睹的是，在xx的親切關(guān)懷下，在以xx為核心的管理團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)下，集團(tuán)繼往開來，與時俱進(jìn)。對外，積極開拓市場；對內(nèi)，緊抓團(tuán)隊建設(shè)，使集團(tuán)進(jìn)一步走向制度化、規(guī)范化的管理軌道，取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，而我們員工的待遇也得到了一定的提高。所以，我們不能忘記，沒有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。xxxx與我們緊密相連，我們匯聚到此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對他。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，恪盡職守，無私奉獻(xiàn)，把企業(yè)的利益放在最前線。
我在xx部工作僅xx年時間，個人認(rèn)為，xxxx是一個很特殊的崗位，有很多的壓力和任務(wù)在肩頭，有很多的困難要解決，有很多的地方需要改進(jìn)，是一個混合著很多復(fù)雜因素，同時也充滿很多樂趣的職業(yè)。在此，我想和大家分享四個方面的感受：
第一，愛崗敬業(yè)，我認(rèn)為自己首先要擁有積極向上的心態(tài)，同時要努力培養(yǎng)積極向上的團(tuán)隊。作為管理者，團(tuán)隊內(nèi)的所有人都將受我們的精神狀態(tài)影響，如果自己的精神狀態(tài)上不來，自己都不堪一擊，就不要期望團(tuán)隊會有多大的戰(zhàn)斗力。所以，不管遇到什么困難，我始終堅持一個積極、樂觀、向上的心態(tài)。同時更是主動給團(tuán)隊營造一個遇到問題去積極解決的工作環(huán)境。
第二，來自勇氣和毅力方面的`考驗。其實xxxx和體育有很多方面是相似的，如高空跳傘、徒手攀巖、馬拉松等。是否有勇氣接受更高、更艱巨的任務(wù)；是否有勇氣敢于承擔(dān)責(zé)任；是否有勇氣堅持下去；是否能不厭其煩地激勵、指導(dǎo)團(tuán)隊成員；是否有毅力不改變自己的工作目標(biāo)和方向？？等等。對xxxx來說最大的敵人是自己，而不是其他，需要強(qiáng)有力的精神支柱。
第三，履行職責(zé)，重在執(zhí)行，再好的策略與方法如果不能執(zhí)行到位，都可能一事無成。正如qbq（注：《問題背后的問題》）里所說“成功者為成功找方法，失敗者為失敗找理由”。究其根源絕大部分都是沒有真正的去執(zhí)行或執(zhí)行的不徹底。世上任何事情，只怕認(rèn)真兩個字，如果堅持下去，該辦的事情就一直做到底，成功是一種收獲，教訓(xùn)同樣也是一種收獲。
第四，完善自己、超越自己。尺有所短，寸有所長，我了解自己在這個崗位上還有許多缺點和不足，所以一直一如既往地在努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和職業(yè)技能，在工作中不斷地總結(jié)、提高自己組織、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力。不斷發(fā)展、不斷完善、精于細(xì)節(jié)，使自己更能勝任當(dāng)前工作；向同事和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，集思廣益、群策群力，共同探索，勇于超越！一切的成績和榮譽(yù)都已成過去，在這嶄新的一年里，作為xxxx的我們，應(yīng)該飲水思源，努力工作，常懷感恩之心來服務(wù)企業(yè)，回報社會，體現(xiàn)自身的價值。
集團(tuán)全面發(fā)展和攀升的目標(biāo)，等待著我們大家齊心合力的去完成。在此，我代表公司的優(yōu)秀管理者鄭重承諾：我們將懷著一顆感恩的心投入今后的工作之中，忠實的履行自己神圣的職責(zé)，不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)及同仁對我們的信任，勇敢地承擔(dān)起公司賦予我們的責(zé)任。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務(wù)實的作風(fēng)，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、不屈不撓的工作精神，團(tuán)結(jié)同事，熱愛xx，在工作中起到模范帶頭作用，不斷克服自己的缺點與不足，力求高質(zhì)高效的完成各項工作任務(wù)。
平凡如我，只是滄海一粟！可愛如你，xxxx的同仁！讓我們一起用激情和拼搏共鑄xxxx輝煌，譜寫我們自己生命的華章！我堅信，xx的明天會更加美好！
最后，我想用蒲松齡老先生的一幅對聯(lián)與大家共勉：
有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終屬楚；
苦心人，天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。
衷心的祝愿公司的業(yè)績蒸蒸日上，不斷發(fā)展壯大，成為同行業(yè)中的一面旗幟，成就夢想和希望！也祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)及所有的xx人，新年愉快，工作順利，身體健康，合家歡樂！
再一次感謝集團(tuán)，感謝團(tuán)隊，感謝各位！
我的發(fā)言完畢，謝謝大家。
演講人：xxx。
20xx年x月x日。
酒店管理層發(fā)言稿篇二
實習(xí)的時候我去了一家酒店里當(dāng)客房服務(wù)員，時間不是很久，僅僅是兩個月的時間，但在這兩個月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社會開始工作，遠(yuǎn)比在學(xué)校里學(xué)習(xí)要難的多，不論是客人還是領(lǐng)導(dǎo)，對你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，沒有什么別的解釋，也不需要解釋，我能做的就是對他們指出來的不足之處進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)，不斷的練習(xí)，直到把這些不足彌補(bǔ)回來。工作總是辛苦的，很多時候我都想要找人傾訴，但又不知道和誰去說，也有很多次想要辭職，但是想起父母還在努力的工作，他們從來沒有在我的面前有過不想上班的想法，從小便教導(dǎo)我，讓我學(xué)會堅強(qiáng)，事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展，所以每當(dāng)這個時候我都會捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中，用更多的工作來麻痹自己。
酒店客服，這份工作并不算輕松。每天的工作就是負(fù)責(zé)收拾退房客人的房間，一般酒店都是在下午一點之完成退房，而在下午四點之前，是不予居住的。我要做的就是在這三個小時里把房間里的床單、被褥都拆下來，換上一套新的，還有鞋子也要重新擺放收拾，如果是用的一次性的那種紙鞋子，那么就需要重新準(zhǔn)備好鞋子，根絕居住的房間進(jìn)行更換，單人間放一到兩雙鞋子，雙人間放三到四雙，多出來的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗三遍以上的，我從不敢偷懶，我之前聽過一個故事，是說一個留學(xué)生在日本打工，那邊要求餐具洗七遍，但是他卻偷懶了，被店家知道后，直接開除了他，還因為這件事，整個城市的餐廳都不愿意收他做事，他也因此不得不換一個城市。雖然這個故事有一定的虛構(gòu)成分，但是我一直都是把這個故事的結(jié)局當(dāng)做是警告，每次洗杯子我都是清洗的非常干凈，洗三遍以上。并且把杯子烘干，不留下水漬。
鋪被子是一個體力活，也是一個技術(shù)活，要把杯子鋪的工整，不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整，垂下來的邊角也得弄的整齊，不能有皺痕?；旧弦徽卓头空硐聛?，需要半個小時左右，而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午一點到四點這段時間里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了很好的鍛煉?；叵肫鹪诩业臅r候，母親也這樣給我疊被子，整理房間，每天如此，從不改變。我又怎能才做幾天就覺得苦，覺得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵，不再是象牙塔里的學(xué)生了，步入社會，我已經(jīng)成長了。
酒店管理層發(fā)言稿篇三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
來到公司也已經(jīng)快兩年了，在這近兩年里，得到了公司各位同事的多方幫忙，我十分感謝公司各位同事。正是在那里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲。而我，作為這個群眾的一份子，更加感到到您對員工的關(guān)心與培養(yǎng)。您確定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可疏忽的環(huán)節(jié)之一;對于酒店里為數(shù)不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發(fā)展，就務(wù)必得到管理的崗位上去錘煉不可。
恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，盼望我從中能夠?qū)W到一些管理的經(jīng)驗和處理各種關(guān)系的措施，為酒店的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種鼓勵，一種鞭策，一種錘煉，對我而言，這正是您對我工作的一種確定，給我的一種鼓舞。在那里，我十分感謝您給我的這次機(jī)會，也想借此在那里向您說一聲：“多謝”!
也許，千言萬語也抵但是一句感謝，我想再對您說一聲“多謝您”!萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多主角，也可能要走過很多的路才干到達(dá)必定高度，取得一些成績，得到眾人的認(rèn)可，成為主演。
此致
敬禮!
申請人：
20xx年11月11日
酒店管理層發(fā)言稿篇四
1、作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè)，對本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說過：“榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。
2、管理人員要有先進(jìn)的管理意識;科學(xué)的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動，以達(dá)到任何一個人單獨行為而無法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對事待人都要有相應(yīng)的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營管理活動中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時兌現(xiàn);公平對待，并且持之以恒。
3、動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。
酒店管理層發(fā)言稿篇五
管理層是酒店經(jīng)濟(jì)器官，是商業(yè)活動所獨有的經(jīng)濟(jì)器官。管理層的每一個行動、每一項決策和每一個考慮，都必須以經(jīng)濟(jì)作為首要尺度。
只要是有過企業(yè)管理經(jīng)歷的人，每端坐翻閱大師巨著，或每遇到管理中問題尋找答案時，動輒被書中揭示出的真知灼見佩服不能自己。頓時有撥開云霧見晴天感悟。這書就是一座挖不盡的寶藏。雖然大師所闡述論證乃整個企業(yè)界管理現(xiàn)象，但這書的魅力就在于：“不同地理區(qū)域、不同文化背景、不同時代的人都能夠從中獲得啟發(fā)，得到教育”(南京大學(xué)商學(xué)院院長趙曙明博士語)。
本人作為酒店企業(yè)一線管理者，讀大師教誨，酒店運(yùn)營常發(fā)生事都在大師預(yù)料之中，并獲得“錦囊妙計”：如人力資源部的績效考核方法錯了，可能發(fā)生“對與對沖突”;如前廳與客房常為客人退房發(fā)生糾紛爭執(zhí)不休，還有餐飲與后廚分不清孰對孰錯，這些表面紛爭現(xiàn)象，其實與團(tuán)隊中職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)、務(wù)實及合作精神有關(guān)。還有酒店人都只“八部一室”的組織架構(gòu)，卻忽視了酒店“使命、愿景、目標(biāo)”運(yùn)營架構(gòu)的不可缺失性;我們關(guān)注員工離職穩(wěn)定，都從滿意度入手，其實都天大的誤會，大師提出“責(zé)任”警示，酒店管理者必須讓員工承擔(dān)責(zé)任，而不是讓員工滿意。再有酒店人耳熟能詳?shù)摹白尶腿梭@喜”，大師卻冷靜地告誡管理者，必須認(rèn)識酒店的根本宗旨：“悠悠萬事------經(jīng)濟(jì)效益”，而非花哨的管理雕蟲小技。
為了讓酒店人更加貼近大師思想脈絡(luò)，感受大師管理精髓，本人以“復(fù)制大師思想脈絡(luò)”方式，從大師巨著“管理的實踐”選出精華五節(jié)，匯集成“酒店管理五大職責(zé)”;為更好理解大師理論觀點，引入大量來自酒店一線的生動案例，配合讀者閱讀。
第一節(jié) 管理層是酒店最重要的器官
盡管管理如此重要，如此備受矚目，并如此快速興起，然而酒店管理層仍然在很多人心目中最鮮為人知，最沒有被人們了解的部分。
即使在酒店工作的員工們，也常常不知道管理者在做什么，管理者應(yīng)該做什么、如何做、為什么要這樣做，以及他們的工作究竟做得好不好。
即使是很多資深員工，他們把高層管理者在辦公室的狀況想象成荒誕的景象：獨眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰、獨角獸。
我們必須自己要明白，員工也要明白：“究竟什么是管理?管理層的職責(zé)又是什么?”
常見的答案：
第一種：管理層就是高層人士，是“老板”;
第二種：管理層是指揮別人干工作的人，“管理者就是指使別人完成他們各自的工作?！?/p>
難怪員工居于如此的看法，當(dāng)然會把管理層想象為“獨眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰、獨角獸?！?/p>
只有通過分析管理層的功能，來解答這個問題。?
管理層是酒店的“器官”!
德魯克大師認(rèn)為：“社會和企業(yè)是一個有機(jī)體，管理層是酒店企業(yè)的器官。”
管理層是酒店企業(yè)的一個具體器官。比如，酒店決定裁員或公平對待顧客，其實就是一家酒店的管理層在管理決策、管理活動和管理運(yùn)作的過程。酒店本身是不會“決策、活動、運(yùn)作的”。必須有一個活生生的管理層在其中才能起作用。
無論是國際酒店集團(tuán)還是國內(nèi)酒店集團(tuán)，以及其它類型的酒店，例如大型酒店，快捷酒店之間都沒有區(qū)別。
所以，酒店管理層是使酒店管理決策、管理活動和管理運(yùn)作起作用的器官。
“酒店管理決策、管理活動和管理運(yùn)作”的根本目的是為了有效提供酒店產(chǎn)品及服務(wù)，以便能生存下去。
于是，酒店的本質(zhì)，或酒店最重要的原則，就是經(jīng)濟(jì)效益。
思考題
1、 指使別人工作的現(xiàn)象
2、 器官的作用
第二節(jié) 悠悠萬事：經(jīng)濟(jì)效益
什么是“悠悠萬事的經(jīng)濟(jì)效益”：在制定任何決策、采取任何行動時，管理層必須把經(jīng)濟(jì)效益(非經(jīng)濟(jì)工作)放在首位。
管理層只能以自己所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)成果來證明自己存在的價值和權(quán)威。
酒店非直接經(jīng)濟(jì)性成果活動：
1、 關(guān)愛弱勢群體活動
2、 員工福利政策
3、 員工文體活動
另一類現(xiàn)象，不能把必須的生產(chǎn)措施或活動理解為奢侈：
1、 員工培訓(xùn)
2、 設(shè)備設(shè)施老化或更新升級
3、 廣告推廣
所以，必須記住酒店失敗的三個論證：
1、 沒能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)成果，就是管理失敗
2、 不能以顧客原意支付的價格提供產(chǎn)品就是管理失敗
3、 沒有贏利，就是失敗
但如果成功，投入或支持度的問題需要考慮以下三項活動：
1、 關(guān)愛弱勢群體活動
2、 員工福利政策
3、 員工文體活動
什么是限制性因素。
例如軍人是考慮經(jīng)濟(jì)利益為優(yōu)先還是軍事安全放在第一位，就是一個首要職責(zé)的性質(zhì)。
管理層需要考慮決策對于酒店非直接經(jīng)濟(jì)性成果活動的影響，但同時也需要把經(jīng)濟(jì)績效放在首位。
酒店管理層的第一個定義是：管理層是酒店經(jīng)濟(jì)器官，是商業(yè)活動所獨有的經(jīng)濟(jì)器官。管理層的每一個行動、每一項決策和每一個考慮，都必須以經(jīng)濟(jì)作為首要尺度。
第三節(jié) 管理者必須專業(yè)、務(wù)實、職責(zé)、合作精神
“首要職責(zé)是管理酒店”的觀點并不是普遍都認(rèn)同或接受。因為觀點含有一方面對管理層和管理者活動范圍設(shè)定嚴(yán)格限制，也意味著對創(chuàng)造性活動的重要職責(zé)。但酒店管理諸多方面，每位管理者必須毫不含糊牢記“專業(yè)、務(wù)實、職責(zé)、合作精神”宗旨：
專業(yè)性
外行的管理者來管理酒店不能保證他可能成功。管理技能和經(jīng)驗的共同性和相互轉(zhuǎn)化性是有局限的。
務(wù)實性
管理絕對不能成為一門精確的科學(xué)。也不能僅憑直覺或天賦就可以管理一家酒店。管理是一種實踐而不是一種學(xué)科或以一種專業(yè)，雖然它包含了這兩方面的因素。
以向管理者“頒發(fā)許可證”，或把管理工作“專業(yè)化”，沒有特定學(xué)位的人不得從事管理工作，這種觀念只會對酒店造成極大破壞。
有文憑當(dāng)然好，但只要無經(jīng)驗，也不行;那只有經(jīng)驗無文憑呢，這是需要提高的問題。
職責(zé)
管理層除了必須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)職責(zé)外，沒有任何職權(quán)。如果管理層超出其追求經(jīng)濟(jì)績效的職責(zé)，就是濫用職權(quán)。
合作精神
管理層只是酒店幾個領(lǐng)導(dǎo)群體中的之一，他不可能也絕對不可能成為唯一的領(lǐng)導(dǎo)群體。他只具有一部分而不是全部的酒店職責(zé)。
第四節(jié) 管理者次要職責(zé)-----管理管理者
不言而喻，能夠增大的資源只能是人力資源，其它所有資源都受機(jī)械法則制約。人們可以更好地利用這些資源，或較差地利用這些資源，但是，這些物質(zhì)資源不會產(chǎn)出比投入的總量更大的產(chǎn)出。
在人類所有能夠運(yùn)用的資源中，只有人這個資源才能發(fā)展和成長。
有一種錯誤的認(rèn)識，認(rèn)定基層員工只是聽從行事，即沒有責(zé)任，也無法參與有關(guān)自己或他人的工作決策。其實根本原因是管理層沒有看清許多基層工作其實就是具有管理性質(zhì)。
有些管理者對自己下屬很失望，認(rèn)為他們不積極工作，好像是個旁觀者，殊不知是自己沒有盡到責(zé)任而導(dǎo)致今天的結(jié)果。
只有提升到是管理層的工作職責(zé)，員工的生產(chǎn)力才能提高。
我們談到“組織”時——酒店的正式結(jié)構(gòu)，這里是指管理者和發(fā)揮管理功能的組織;組織結(jié)構(gòu)不包含物質(zhì)資源，如設(shè)備、材料，以及基層員工。
關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)力”和酒店的企業(yè)精神，第一，領(lǐng)導(dǎo)力必須依靠管理一群管理者來有效發(fā)揮，而酒店精神也必須通過管理層的精神來塑造。
員工對客人沒有熱情，缺乏主動意識，主管對此進(jìn)行批評，但是，可能效果不怎樣的，因為整個酒店都是如此氛圍，管理層沒有認(rèn)識到根子在自己身上。
關(guān)于酒店的“目標(biāo)”、“績效”，從來都是酒店管理者的責(zé)無旁貸，其目標(biāo)就是管理層的目標(biāo)，其績效就是管理層的績效。如果一家酒店未能取得應(yīng)有的績效，我們完全有理由更換總經(jīng)理或其它高層管理者，而不是辭退員工。
當(dāng)然，管理者也是酒店的資源，而且是最昂貴的資源。一家大型五星酒店餐飲總監(jiān)，年薪在二十五萬元是常見現(xiàn)象。顯然，酒店對管理者的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對其它資源的投資。因此，酒店管理者必須充分利用好這筆投資。
因此，管理者必須運(yùn)用好這筆資源來打造酒店，使得資源充分發(fā)揮生產(chǎn)力。而管理者是如此復(fù)雜而多面，即使在很小的酒店中，如何面對管理者都是非常重要復(fù)雜的任務(wù)。即使是規(guī)模很小的酒店，如何管理“管理者”都是非常重要而復(fù)雜的任務(wù)。
第五節(jié) 管理者不可忽視職責(zé)-----管-理-員工和工作
管理的最后一項工作就是管-理-員工和工作。
工作必須有執(zhí)行力，而工作必須由員工來完成——從純粹非技術(shù)工作的pa阿姨到電腦程序員、從廚房粗加工洗菜員到執(zhí)行總經(jīng)理都是酒店員工。
一方面強(qiáng)調(diào)管理者與員工區(qū)別，同時由承認(rèn)都是“酒店員工”?
因為所有人，無論是高層管理者還是基層員工，需要對工作進(jìn)行組織，使之成為最適合人的工作。
對員工進(jìn)行組織、使得員工最有效地進(jìn)行工作，要求將人力資源像其它資源一樣，給予同等關(guān)注。但同時，也要將人力資源與其它資源相區(qū)別。
人具有獨特的生理特質(zhì)、能力和限制，每位員工都有自己的個性和公民權(quán)，能夠掌握自己是否工作，以及做多做少和績效好壞。因此，需要激勵、參與、滿足、刺激、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)、地位和功能。
員工需要通過工作和職務(wù)，并身屬酒店才能得到滿足，而管理層則是給酒店注入生命的最重要器官。
管理中的時間問題
每個管理問題、管理決策和行動中還有一個共同要素，就是時間。時間要素不屬于管理的三個要素，而是額外的尺度。
管理者必須將目前現(xiàn)狀與長遠(yuǎn)未來都一并納入考慮。如果為了眼前利潤而危害長期利益，甚至酒店的生存，那么就不是在解決管理的問題。
關(guān)于“管理中的時間”
時間的尺度是管理固定的，因為管理與行動的決策是聯(lián)系在一起的。行動的目標(biāo)通常都是未來的結(jié)果。為什么在管理層工作中，時間因素顯得格外重要、也格外困難呢?有兩大原因：
2、 管理者必須兼顧現(xiàn)在與未來。必須保持酒店目前的成功與贏利，否則不會有酒店生存下來。酒店管理者必須同時讓酒店能夠發(fā)展和興旺，也要保障將來的生存。
結(jié)尾 管理的綜合性
酒店管理的三項只能，即管理酒店、管理管理者以及管-理-員工和工作，都能夠分別加以分析、研究和評估，并且分目前與未來的狀況。但是，在日常管理工作中，則無法清楚區(qū)分三者，也無法把今天的決策和關(guān)乎未來的決策完全分開。
但是，在大型接待任務(wù)中，諸如vip接待，城市主題活動接待，圣誕大餐，春節(jié)團(tuán)拜等，都考驗酒店如何劃分“管理酒店、管理管理者以及管-理-員工和工作”，并獲得有效結(jié)果。
其實，任何決策都會影響到管理的三項職能，而且也必須將三項職能納入考慮。而影響未來的關(guān)鍵決策往往都是針對現(xiàn)況的決策，例如研究目前的經(jīng)費(fèi)、申訴處理、人員升遷和解雇、設(shè)備維修和顧客服務(wù)等等。
三項職能中，我們不知道任何一項職能比其它職能更重要，或需要更高超技術(shù)和能力。
例如：
1、無論管理層多么懂得酒店經(jīng)營，但不能健全運(yùn)作，也就沒有績效可言;
2、對員工或工作管理不善，情況也是如此;
3、未對管理者進(jìn)行有效管理實際上是糟蹋資本;
4、同樣，對員工和工作沒有有效管理，也不會長久可持續(xù)發(fā)展
酒店管理者必須牢記，在實際工作中，管理者總是在每一項活動中履行三項職能，在同一時間內(nèi)履行三項職能而不是一項職能。
由同樣的的人履行由同樣的人完成這些職能，執(zhí)行同樣的決定并推行同樣的決策，實際上是管理者獨特的現(xiàn)象。
最后，再思考回顧什么是管理層，管理層在做什么?
管理層是一種有著多重目的的機(jī)構(gòu)，它既管理酒店，又管理管理者，也管-理-員工和工作。缺少其中一項，就不是管理，也不會有酒店了。
酒店員工對管理層不信任危機(jī)是指酒店員工對管理層所下達(dá)的一些規(guī)章制度、工作指示、員工活動策劃等持消極或抵觸的情緒，并由此而對酒店經(jīng)營形成的不良影響。酒店員工對管理層的不信任產(chǎn)生的原因眾多，形成的不良影響同樣非常嚴(yán)重。首先，由于員工對管理者的不信任引發(fā)對自己未來前景的不明朗，表現(xiàn)在工作上消極對待，從而直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次，由于員工對管理層的消極抵觸情緒，造成酒店工作難以展開、困難重重。第三，惡性循環(huán)，促使酒店的效益不斷下滑，顧客感知、外在聲譽(yù)不斷受損。
酒店產(chǎn)生員工對管理層不信任的原因是多方面，筆者認(rèn)為主要在于管理層的決策失誤。因為管理層在酒店運(yùn)營當(dāng)中起到掌舵的作用，一系列的制度、規(guī)劃也都由管理層制定，因此酒店管理層應(yīng)對出現(xiàn)的這種危機(jī)局面負(fù)主要責(zé)任。首先，管理者與員工之間缺少必要的溝通。管理者很少深入員工基層做細(xì)致的調(diào)查，不能了解員工真實的工作情況，對員工的需求知之甚少，員工也不能及時向上級反映，員工與管理者之間缺少真實的表達(dá)。由此產(chǎn)生的現(xiàn)象是員工感覺上級領(lǐng)導(dǎo)高高在上，對之不甚了解，不能真正得為員工著想，感覺對方不是個合格的管理者，因此對其漸漸產(chǎn)生了不信任。其次，管理者不能很好的以身作則，起不到模范帶頭作用，促使員工對其充滿反感。舉例，管理者規(guī)定上班期間不能接打手機(jī)，對不遵守規(guī)定的員工實施處罰，然而自己卻不能認(rèn)真遵守。結(jié)果是管理者不能服眾，并由此造成很壞的影響。在以后一些制度、指示下發(fā)過程中員工會出現(xiàn)本能的抵制情緒，即使這些制度指示是正確的。再次，管理者唯酒店效益至上，缺少對員工的關(guān)懷。眾所周知，員工是酒店運(yùn)營發(fā)展的基礎(chǔ)，任何一家酒店不能時刻考慮員工的需要，解決員工的切身問題都不會得到長足的發(fā)展。管理者對員工缺少關(guān)懷或者在員工面前總表現(xiàn)為一種虛假的關(guān)懷，甚至員工不能得到應(yīng)有的尊重，都是員工對管理者產(chǎn)生不信任的重要原因。造成的不良后果可想而知，酒店人才流失嚴(yán)重、風(fēng)氣敗壞，更不能形成自己的企業(yè)文化。第四，管理者不能給員工展現(xiàn)良好的愿景，員工對自己的職業(yè)規(guī)劃有種不安全感，對未來的不確定性越來越明顯。尤其是一些剛進(jìn)入酒店行業(yè)的新員工，對未來充滿了迷茫，從而慢慢對管理者失去了信心，漸漸影響了本職工作。第五，管理層混亂的管理，職責(zé)不清，在一些政策制定上想當(dāng)然，專斷獨裁，強(qiáng)制命令下屬員工執(zhí)行。結(jié)果在員工心目中，管理者成為一個獨裁者的形象，員工對其下發(fā)的指示充滿麻木，不信任情緒油然而生。
針對這種不信任危機(jī)的局面，解決方案也是綜合性多方面的。首先，管理者應(yīng)對出現(xiàn)的問題敢于承擔(dān)責(zé)任，并與員工做好細(xì)致的溝通，增加彼此的了解。在溝通過程中，管理者應(yīng)以平等的身份與下屬員工做認(rèn)真的交流，虛心接受員工提出的意見，不斷落實員工亟待解決的問題。在員工中倡導(dǎo)酒店“家”的意識，大家同舟共濟(jì)把酒店做好做強(qiáng)，使員工有種成就感、滿足感。其次，管理者應(yīng)在日常工作中起到模范作用，在酒店當(dāng)中形成積極向上、緊張高效，服務(wù)周到細(xì)微的良好風(fēng)氣。第三，管理層應(yīng)做好員工的激勵工作。管理者應(yīng)對每個員工做細(xì)致的調(diào)查，了解每個員工不同的需要，針對不同員工實行不同的獎勵方式，從而實現(xiàn)激勵作用的最大化。通過激勵，在酒店中形成激烈的工作競爭氛圍，大家比學(xué)趕幫把服務(wù)質(zhì)量提高上去。第四，管理者應(yīng)注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化。把酒店一些優(yōu)秀制度，員工工作態(tài)度，良好風(fēng)氣等融入企業(yè)文化之中，不斷培養(yǎng)酒店優(yōu)秀品牌員工，打造優(yōu)秀酒店品牌，在酒店業(yè)形成優(yōu)秀的口碑。
綜合來看，酒店員工對管理層產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。酒店在日常運(yùn)營中，管理層應(yīng)更多地了解自己的員工，對產(chǎn)生的問題做好及時認(rèn)真解決，提前預(yù)防，不斷促進(jìn)酒店工作的高效、優(yōu)質(zhì)，從而實現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。
酒店管理層發(fā)言稿篇六
思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性;以身作則的品質(zhì);積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度;高效，公正的工作作風(fēng)等。
2.心理素質(zhì)。
酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。
3.業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個方面：
(1)組織規(guī)劃能力。
可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。
(2)思維決策能力。
領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。
(3)觀察、分析、判斷能力。
在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。
(4)識才、選才、育才、用才的能力。
人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。
(5)應(yīng)變能力。
領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對下屬的管理過程中經(jīng)常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。
(6)善解人意，正面誘導(dǎo)的能力。
領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識錯誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹立正確的是非觀念。
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酒店管理層發(fā)言稿篇七
在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場激烈的競爭中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。
1.管理者必須要有敏銳的嗅覺。
飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認(rèn)識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。
2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。
管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。
但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要掌握一套科學(xué)的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。
二、現(xiàn)代飯店管理者素質(zhì)提升的幾個環(huán)節(jié)。
1.制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。
2.強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識。
服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。
3.努力提高員工素質(zhì)。
飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。
4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。
任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場需求。
毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。
三、國內(nèi)外常用的飯店管理方法。
(一)從管理的受體上看國內(nèi)外的管理方法。
1.分權(quán)管理。
分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。下級因為參與責(zé)任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。
2.“感情管理”法??“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。
3.參與管理。
下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。
(二)以酒店事務(wù)為管理目標(biāo)上看。
1.表單管理法。
指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系。
2.定量管理法。
定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。
4.系統(tǒng)管理法。
對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令(例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。
酒店管理層發(fā)言稿篇八
尊敬的劉總：
在酒店里，領(lǐng)導(dǎo)們也對我十分的關(guān)心，從剛進(jìn)入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因為我是酒店里年齡最小的，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產(chǎn)生一種被呵護(hù)的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開……但這種感覺不會隨著我的離開而走遠(yuǎn)，我想我永遠(yuǎn)也不會忘記，畢竟我曾經(jīng)生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。
李總，還記得第一次跟您近距離接觸和認(rèn)識是在201x年的時候。那時的我們參加酒店自成立以來組建的第一屆籃球隊，您正好是隊長。讓我意想不到的是，平時看起來那么斯文而又帶點書卷氣息的您在球場上也是那么的生龍活虎，絲毫也不比年輕人遜色，雖然我們在第一次的組隊中沒有取得好的成績，但我們堅持到底、團(tuán)結(jié)奮斗的拼搏精神，同樣贏得了觀眾與組委會的認(rèn)同，最后摘取了精神文明風(fēng)尚獎的稱號。這是您帶領(lǐng)我們?nèi)〉玫牡谝淮纬煽儭?/p>
隨著時間的流逝，斗轉(zhuǎn)星移，您多年積累的工作經(jīng)驗與個人才?華也得到充分的施展。這時的您已成為我們酒店的總經(jīng)理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經(jīng)營策略，不斷地嘗試新的機(jī)制與獎勵、分配辦法，力爭讓酒店的經(jīng)濟(jì)效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節(jié)節(jié)高樊。更讓人欽佩的'是，在今年的非典時期，同行中大多數(shù)都以停業(yè)減薪的方式來躲避這場災(zāi)難時，您卻以審時度勢的目光，作出在做好預(yù)防工作的同時繼續(xù)經(jīng)營的決定，酒店也因此沒有為客源的減少而受到大的損失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響?？赡苓@一切的一切在您眼里看來也許只是為員工辦了一點實事而已，可在我們眼里，在我們心里都認(rèn)為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認(rèn)可的老總!而我，作為這個集體的一份子，更加感覺到您對員工的關(guān)心與培養(yǎng)。
您肯定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可忽視的環(huán)節(jié)之一;對于酒店里為數(shù)不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發(fā)展，就必須得到管理的崗位上去鍛煉不可。恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，希望我從中能夠?qū)W到一些管理的經(jīng)驗和處理各種關(guān)系的辦法，為酒店的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種激勵，一種鞭策，一種鍛煉，對我而言，這正是您對我工作的一種肯定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機(jī)會，也想借此在這里向您說一聲：“謝謝”!
人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時候都非常適用，但是對于我來說，講這句話時，聲音是哽咽的，因為我馬上就要離開我工作了三年多的酒店，離開與我并肩工作了三年多時間的同事和關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)們。當(dāng)我做出這個決定的時候，心中的波瀾久久不能平息。而在我把這個決定告訴您的時候，李總，您又是那樣的通情達(dá)理，不僅語重心長地替我權(quán)衡利弊，分析情況，提醒我要做好家人的解釋工作，而且又在辦理手續(xù)方面給予我各種便利和一定的補(bǔ)償，我真的不知該說什么才好。也許，千言萬語也抵不過一句感謝，我想再對您說一聲“謝謝您，李總”!萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過很多的路才能到達(dá)一定高度，取得一些成就，得到眾人的認(rèn)可，成為主演。
劉總，在這里，我衷心的祝愿您扮演的角色可以得到更多人的認(rèn)可，祝愿您的事業(yè)能夠得到不斷的進(jìn)步，祝愿酒店在您的領(lǐng)導(dǎo)下蒸蒸日上，也真誠的祝福您在未來的人生旅途中一帆風(fēng)順，做主演中的主演。
至此
敬禮
賓館工作人員的辭職報告范文 親愛的老板: ? ? 您好! ? ? 首先,非常感謝您這*年來對我的信任和關(guān)照. ? ? 這段時間,我認(rèn)真回顧了這半年來的工作情況,覺得來xx 賓 館工作是...
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
很抱歉給您寫這封辭職報告。在酒店工作達(dá)九個月的我，雖然時間很短暫，但對這里有著一種格外親切的像家一樣的感覺，腦海里留下了美好的印象。在與每一位員工相處過程中，能夠從他們身上學(xué)到好多有利于酒店管理的知識；為此，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我提供的這個工作平臺和升職機(jī)會；感謝領(lǐng)導(dǎo)對我在工作中的引導(dǎo)和在生活中的無微不至的關(guān)懷。工作時間雖然很短，對我人生而言卻很有意義，是一種激勵、鞭策、鍛煉。九個月管理體驗使我逐步懂得了如何工作才能成為一名合格的酒店中層管理者，學(xué)會了如何處理與同事之間復(fù)雜的人際關(guān)系，學(xué)會了理解和寬容。
同時，也讓我從自身查找或懷疑自己的性格是否不適合做酒店管理；二是感覺自己離勝任酒店副總經(jīng)理的要求的差距很大；三是自己缺乏酒店管理的專業(yè)知識太多；四是認(rèn)識到做好三星級酒店管理不是靠“點將”和一時的熱衷就能夠把日常的酒店管理工作抓到位的，關(guān)鍵是靠系統(tǒng)的專業(yè)人才去腳踏實地干出來的；五是我目前的工作壓力愈來愈大。以上這幾點是我遞交辭職的主要因素，同時由于孩子都在讀書，家庭的經(jīng)濟(jì)壓力也在猛增，這也是一個很現(xiàn)實的問題。最終是考慮到酒店今后的發(fā)展和100多名員工的生存問題，不想因為我的因素阻礙酒店管理的健全。經(jīng)過深思熟慮后才做出此選擇，其實當(dāng)我寫下這封信的時候心中的波瀾久久不能平靜，因為我來的時候就是作為一個長線計劃。
借此機(jī)會，感謝以劉經(jīng)理為首的酒店管理層和全體同事，是他們用以身作則和不怕得罪人的工作精神感染了我，使我從中學(xué)到很多關(guān)于酒店管理知識和經(jīng)驗；是他們讓我找到了工作的快樂和友情的溫暖；是他們對我工作中存在的缺點的理解和包容。
如果有機(jī)會的話我還會回來的，相信我在我離開這一階段中，我會用心學(xué)習(xí)酒店管理知識，并掌握一整套的系統(tǒng)的現(xiàn)代化的管理模式，到時候與大家共同努力，共同進(jìn)步，實現(xiàn)意楊之鄉(xiāng)大酒店創(chuàng)建人和全體員工的夢想。
最后，衷心的祝愿宿遷市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司興旺發(fā)達(dá)！意楊之鄉(xiāng)大酒店生意興隆，蒸蒸日上！同時也給熱愛酒店并好學(xué)的同事們提供一個酒店最佳管理的學(xué)習(xí)網(wǎng)址-----最佳東方邁點博客。因為在這段時間里我閱讀了大量行業(yè)內(nèi)精英寫的管理和博客營銷案例，以及一線員工工作中的貼身感受，讓我受益非淺。
請求領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)，謝謝！在工作有不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)見諒
此致
敬禮！
酒店管理層發(fā)言稿篇九
：
給我的這個工作平臺和升職機(jī)會;感謝。
領(lǐng)導(dǎo)。
對我在工作中的引導(dǎo)和在生活中的無微不至的關(guān)懷。工作時間雖然很短，對我人生而言卻很有意義，是一種激勵、鞭策、鍛煉。九個月管理體驗使我逐步懂得了如何工作才能成為一名合格的酒店中層管理者，學(xué)會了如何處理與同事之間復(fù)雜的人際關(guān)系，學(xué)會了理解和寬容。
同時，也讓我從自身查找或懷疑自己的性格是否不適合做酒店管理;二是感覺自己離勝任酒店副總經(jīng)理的'要求的差距很大;三是自己缺乏酒店管理的專業(yè)知識太多;四是認(rèn)識到做好三星級酒店管理不是靠“點將”和一時的熱衷就能夠把日常的酒店管理工作抓到位的，關(guān)鍵是靠系統(tǒng)的專業(yè)人才去腳踏實地干出來的;五是我目前的工作壓力愈來愈大。以上這幾點是我遞交辭職的主要因素，同時由于孩子都在讀書，家庭的經(jīng)濟(jì)壓力也在猛增，這也是一個很現(xiàn)實的問題。最終是考慮到酒店今后的發(fā)展和100多名員工的生存問題，不想因為我的因素阻礙酒店管理的健全。經(jīng)過深思熟慮后才做出此選擇，其實當(dāng)我寫下這封信的時候心中的波瀾久久不能平靜，因為我來的時候就是作為一個長線計劃。
感染了我，使我從中學(xué)到很多關(guān)于酒店管理知識和經(jīng)驗;是他們讓我找到了工作的快樂和友情的溫暖;是他們對我工作中存在的缺點的理解和包容。
如果有機(jī)會的話我還會回來的，相信我在我離開這一階段中，我會用心學(xué)習(xí)酒店管理知識，并掌握一整套的系統(tǒng)的現(xiàn)代化的管理模式，到時候與大家共同努力，共同進(jìn)步，實現(xiàn)意楊之鄉(xiāng)大酒店創(chuàng)建人和全體員工的夢想。
網(wǎng)
址-----最佳東方邁點博客。因為在這段時間里我閱讀了大量行業(yè)內(nèi)精英寫的管理和博客營銷案例，以及一線員工工作中的貼身感受，讓我受益非淺。
請求。
領(lǐng)導(dǎo)。
給予批準(zhǔn)，謝謝!在工作有不足之處，望。
領(lǐng)導(dǎo)。
見諒!
此致
敬禮!
辭職申請人：xxx。
20xx年3月13日。
酒店管理層發(fā)言稿篇十
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各與會代表：你們好！
感謝各位的光臨，感謝各位對我司獲得iso國際質(zhì)量認(rèn)證的誠懇祝賀和高度評價！
完美致于細(xì)節(jié)。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的`宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實施，更離不開對細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。
iso國際質(zhì)量的認(rèn)證，的確傾注了公司高層管理者的心血和全體員工為之努力工作的汗水。因此，在祝賀這一勝利成果的同時，不忘為我司質(zhì)量體系文件成型過程中的指導(dǎo)老師、公司領(lǐng)導(dǎo)、貫標(biāo)辦的同志和各部門的聯(lián)絡(luò)人員及全體員工的共同努力。因此，我們要給在這一工作中做出突出貢獻(xiàn)的同志適當(dāng)獎勵，真正把iso質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)落到實處，以調(diào)動更多的員工為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的積極性。
同時，iso國際質(zhì)量的認(rèn)證，這只說明我們曾經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，要保持這個標(biāo)準(zhǔn)，而且按iso思路，需要不斷持續(xù)努力、改進(jìn)。這是我們今后需要長期堅持的工作。希望咨詢機(jī)構(gòu)和上級領(lǐng)導(dǎo)及同行們給予一如既往的支持，也希望公司全體員工們再接再厲，共同努力把我司質(zhì)量管理不斷提高到一個新水平，實現(xiàn)我司制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，為顧客提供滿意的服務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
謝謝大家！
酒店管理層發(fā)言稿篇十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！
很榮幸獲得基建實業(yè)部20xx年度“優(yōu)秀管理者”，也很榮幸能夠在這樣的場合代表優(yōu)秀管理者發(fā)言,這是各位領(lǐng)導(dǎo)及同事對我工作的肯定與信任，這與領(lǐng)導(dǎo)的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定和信任，感謝各位同事給予我的支持與和理解。
回首過去的一年，是集團(tuán)二期工程全面開工建設(shè)的一年，我感受頗深，在總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)的同時，倍受啟發(fā)和鼓舞。我認(rèn)為作為管理者不僅要以身作則，還要懂得如何去管理，怎樣以最有效的方法和技巧去完成任務(wù)達(dá)到目的。同時在工作中要起到上傳下達(dá)的作用，及時準(zhǔn)確地將公司高層領(lǐng)導(dǎo)的精神耐心地與同事們分享。主動與同事進(jìn)行溝通，傾聽同事們的心聲，了解同事的需求，盡一切能力，解決有需要幫助的同事，從而樹立同事的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，使大家團(tuán)結(jié)一致奔著目標(biāo)一起努力，把工作做好。而且要用人之長，把每位同事的優(yōu)點放到最大化，并及時給予肯定，每位同事都有自己的長處，得到鼓勵后會更加積極努力，在不斷學(xué)習(xí)和成長中形成一個良性循環(huán)，大家在愉快的心情下工作，公司二期工程的建設(shè)一定會保質(zhì)保量按期投產(chǎn)。
二期工程建設(shè)目前取得的成績，是大家辛勤工作、努力拼搏、無私奉獻(xiàn)的結(jié)果，功勞是屬于在座的每位員工的。我相信在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在基建實業(yè)部各級領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，以及在我們每位員工團(tuán)結(jié)一心、努力奮斗下，我們二期工程建設(shè)將會取得更加輝煌的業(yè)績。
成績只能代表過去,這次能被評為優(yōu)秀管理者，這既是對我工作的肯定，也是對今后工作做得更好的一種鼓勵。我也堅信，今后的工作一定會做得更好。過去的榮譽(yù)已成為過去，我們現(xiàn)在面臨的工程建設(shè)充滿激烈的挑戰(zhàn)和競爭，更催人奮進(jìn)，我將帶領(lǐng)我的.同事們不斷加強(qiáng)個人修養(yǎng)和學(xué)習(xí)，努力提高工作業(yè)務(wù)水平，揚(yáng)長避短，發(fā)奮工作，力求把工作做的更好，樹立良好個人形象，盡我所能為公司多增加一份力量。也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們繼續(xù)幫助我、支持我，在此我謝謝大家！
同事們，讓我們與公司同榮辱、共患難，忠實地履行自己的職責(zé)，勇敢地承擔(dān)起公司賦予我們的責(zé)任。讓我們在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務(wù)實的作風(fēng)，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)寶豐新輝煌。
最后，至此新春佳節(jié)來臨之際，我衷心祝愿集團(tuán)基業(yè)長青、蒸蒸日上！也祝愿大家新春愉快、身體健康、闔家歡樂！
酒店管理層發(fā)言稿篇十二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《xx》歷史的年輪滾滾向前，xxxx的航船已經(jīng)駛過了x年的風(fēng)風(fēng)雨雨。
今天，我在為他x歲生日祝福的同時，有太多太多的感慨！是啊，來xxxx一年多了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xxxx人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著”言必行，行必果“的辦事風(fēng)格，在每日受理賓客投訴時，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足加以改正。
原來，我們?nèi)绻麖耐饷嬲垇淼尼t(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過一件件這樣的事情后，我處理問題更謹(jǐn)慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。
見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人高興而來，滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓(xùn)計劃，也促進(jìn)了員工在對客服務(wù)中的規(guī)范化和主動性，真正讓客人感受到了”家“的感覺。
千秋偉業(yè)千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，xxxx酒店一定會在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽(yù)全國。
酒店管理層發(fā)言稿篇十三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!衷心的感謝您在百忙之中翻閱我的這份材料。
我是高等?？茖W(xué)校的會展策劃與管理專業(yè)的學(xué)生，了解到貴公司的用人信息后，我懷著一顆赤誠的.心和對事業(yè)的執(zhí)著追求，真誠地推薦自己。
在校期間我通過刻苦學(xué)習(xí)，不僅按學(xué)校要求完成了所有公共課與專業(yè)課的學(xué)習(xí)，而且取得優(yōu)異成績。另外，利用課余時間不斷充實完善自我，學(xué)習(xí)掌握了計算機(jī)基礎(chǔ)知識與運(yùn)用，能夠熟練運(yùn)用microsoftword、excel、powerpoint等office應(yīng)用軟件，并能較好的應(yīng)用photoshop7.0以及coreidraw進(jìn)行圖形的處理,對delphi7,3dmax也有基本的了解。具備較好的英語聽說讀寫能力，同時對廣東，四川方言有一定了解和掌握，能運(yùn)用其作日常交流。作為一名會展策劃管理專業(yè)的學(xué)生，我深知專業(yè)知識是基本，實踐能力也同等重要。因此我努力提高自身的綜合素質(zhì)，積極參加校內(nèi)外各類文體和社會實踐活動，加入校棒球隊、系籃球隊;參與旅游交易會志愿者工作，擔(dān)任小組長，帶領(lǐng)組員出色完成大會期間的一系列志愿工作。多次作為主要負(fù)責(zé)人參于學(xué)校各項大型晚會等活動的策劃實施工作，同時，經(jīng)常應(yīng)邀協(xié)助其他高校活動策劃與籌備工作，并得到了各方肯定。
經(jīng)過這些錘煉，自己具備了一定的會展、企業(yè)宣傳、營銷策劃、晚會慶典等活動的策劃組織經(jīng)驗。在漫長的學(xué)習(xí)與實踐過程中，我學(xué)會了運(yùn)用團(tuán)隊協(xié)作的力量;學(xué)會了從一次次失敗教訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗;更深刻體會到唯有勤奮才是真實的內(nèi)涵!過去并不代表未來!對于實際工作我深信，自己能夠很快適應(yīng)新的工作環(huán)境，熟悉業(yè)務(wù)，在實際工作中不斷學(xué)習(xí)和完善自己，出色的完成每一次工作任務(wù)。在即將走上社會崗位的時候，我毛遂自薦，企盼著以滿腔的真誠和熱情加入貴公司。最后，祝貴單位事業(yè)欣欣向榮，蒸蒸日上!
此致
敬禮!
酒店管理層發(fā)言稿篇十四
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的4天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工11x人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度4x個，對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。
三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者2。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺和長達(dá)一個月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時，按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團(tuán)隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到5家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料30份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
五、認(rèn)真做好財務(wù)核算，努力增效節(jié)支。
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此，財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。
減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。
客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。
六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。
1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);。
2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;。
3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);。
4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);。
6、客房電源線路檢查高速多處;。
7、新增桑拿供水計量裝置;。
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);。
9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。
七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境。
政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。
關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工提供就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。
八、存在的問題。
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。
上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。
九、明年主要工作。
20xx年的任務(wù)目標(biāo):計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入55x元，保證50x元，計劃實現(xiàn)凈利潤5x元。(不含對外承包收入)。
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
酒店管理層發(fā)言稿篇十五
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。
（三）、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組。
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。
要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。
因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
20xx年已悄然謝幕，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進(jìn)步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
酒店管理層發(fā)言稿篇十六
第一條：為實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，特制定本制度。
第二章質(zhì)量管理制度。
第二條：機(jī)構(gòu)設(shè)臵。
酒店設(shè)質(zhì)量管理部，隸屬總經(jīng)理辦公室，對總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作。
第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門。
總經(jīng)理辦公室、行政辦公室、市場營銷部、財務(wù)部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。
第四條：人員構(gòu)成。
酒店設(shè)立質(zhì)管員，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況。
第五條：工作職責(zé)。
質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實施部門，主要職責(zé)為：
(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標(biāo)。
(二)設(shè)計服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)體系。制定包括酒店硬件設(shè)施、人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，使酒店服務(wù)專業(yè)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量測量系統(tǒng)，依據(jù)星評標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)。
行監(jiān)督、檢查，并將服務(wù)質(zhì)量測量結(jié)果與員工績效考核相結(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)。
(四)通過服務(wù)質(zhì)量測量過程中發(fā)現(xiàn)的問題，針對酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。
(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見和建議，不斷對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，保證酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。
(六)依據(jù)星評標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合市場需求，修改完善服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)體系。
(七)依據(jù)大堂副理上報的賓客投訴，協(xié)同處理，并根據(jù)處理結(jié)果，對賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn)。
(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。
第六條：質(zhì)量管理工作內(nèi)容。
質(zhì)管人員應(yīng)樹立“為部門服務(wù)”的思想，秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨，做到公正、公平、客觀。
(一)質(zhì)管工作實行屬地分級管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部、財務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備、消防安全、成本控制等的專項質(zhì)量管理工作。
(二)日常三級質(zhì)量管理督導(dǎo)制。
再督查的質(zhì)檢原則。
質(zhì)檢日報內(nèi)容應(yīng)包括：部門或崗位;現(xiàn)場狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見;效果跟蹤等。
2.周檢。由酒店質(zhì)管人員牽頭，抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結(jié)果通報至各部門。
3.月檢。由總經(jīng)理牽頭，邀請1-3名部門經(jīng)理，每月對酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果通報至各部門。對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。
(三)兼職質(zhì)管員管理。
每周二下午，由質(zhì)管部牽頭組織召開質(zhì)管員例會或培訓(xùn)會，對近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié)，就某一問題展開討論，找出最佳處理辦法;對各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。
每半年末，由質(zhì)管部牽頭組織召開全體兼職質(zhì)管員會議，對半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié)、考核，并按得分高低對質(zhì)管員給予獎勵。
(四)質(zhì)量分析。
會上對近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié)，為酒店管理層的決策提供管理信息。
(五)建立賓客意見反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門應(yīng)主動收集賓客的意見或建議，及時填寫賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門，快捷反應(yīng)，使賓客滿意。具體操作如下：
1.對于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任、有義務(wù)主動向賓客道歉、予以糾正。
2.對于賓客的一般投訴，各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由各部門于投訴發(fā)生后24小時內(nèi)給予賓客回復(fù));對于賓客的一般投訴，各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的，應(yīng)立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報告或上報高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)主動地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù))。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。
3.對于賓客的嚴(yán)重投訴，各部門、各班組須立即向總經(jīng)理報告同時報大堂副理，由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門會同處理。大堂副理應(yīng)主動地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?，使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進(jìn)行匯總，交質(zhì)量管理部。
4.賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級主管行政部門、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感牛股霞壷鞴苄姓块T、賓客滿意，并及時向高層管理者報告。
5.對于賓客的投訴，事后各部門、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門、各班組的糾正、預(yù)防措施的實施情況由質(zhì)管部驗證。
酒店管理層發(fā)言稿篇十七
員工是酒店最寶貴的資源，是酒店生存發(fā)展的最關(guān)鍵要素。但有一部分員工，他們個性比較突出，但不太服從管理；他們工作態(tài)度積極，但有時的表現(xiàn)卻是“粗枝大葉”；他們在某一方面能力很強(qiáng)，但不謙遜好學(xué)，這類員工筆者在本文其定義為“問題員工”。
這類員工在各家酒店都存在，對團(tuán)隊的影響好似一把“雙刃劍”。酒店對其管理到位，他能發(fā)揮個人所長，同時能帶動團(tuán)隊進(jìn)步；但如果管理不到位，對團(tuán)隊的消極影響也是巨大的。首先，是其個人效率不高；其次，降低同事對目標(biāo)的認(rèn)同感，再次，也會破壞團(tuán)隊的和-諧氣氛。因此，酒店應(yīng)該積極認(rèn)識這類員工的特點，并加強(qiáng)對他們的管理。
一、“問題員工”表現(xiàn)
表現(xiàn)1：工作能力突出，但難以相處
在現(xiàn)實工作中，有一部分員工，個人工作能力十分突出，業(yè)績理想，但單打獨斗，不愿與人合作，特立獨行。沒有認(rèn)識到團(tuán)隊的存在，也沒有意識到團(tuán)隊成員對他的支持。這種現(xiàn)象很容易降低團(tuán)隊成員間協(xié)作能力，使一些本身具備一定協(xié)作意識的員工，也拒絕與其他同事協(xié)作，致使無法形成良好的團(tuán)隊氛圍，更無從談及發(fā)揮團(tuán)隊力量。
表現(xiàn)2：工作業(yè)績特別好，但經(jīng)常挑戰(zhàn)管理者權(quán)威
很多酒店，為在工作中營造“你追我趕”的積極場面，會設(shè)計業(yè)績、賓客滿意度等指標(biāo)，進(jìn)行“銷售狀元”、“服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動，有部分員工因工作努力、表現(xiàn)突出成功當(dāng)選，有些非常優(yōu)秀的員工還會連續(xù)幾次當(dāng)選。
在這之后，個別優(yōu)秀員工就開始變得桀驁不馴，頭腦中浮現(xiàn)出“一切用成績說話”的念頭，眼中目空一切。當(dāng)工作中出現(xiàn)問題，領(lǐng)導(dǎo)批評教育時，他們便表現(xiàn)得面服但心不服，更甚者直接頂撞領(lǐng)導(dǎo)，挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，為管理者的工作開展造成不小難度。
表現(xiàn)3：工作積極性尚可，但小錯誤不斷
這便是我們平時所說的“大錯誤不犯，小錯誤不斷”類型的員工。這部分員工在工作中能積極面對工作，并表現(xiàn)出較強(qiáng)的主動性，并能與酒店或部門大的工作方向同步。但在具體的工作細(xì)節(jié)方面，有時因自律意識不足，有時因?qū)σ髽?biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)思考不到位，或是粗心大意等原因，經(jīng)常會犯一些小錯誤。
對這部分人的管理還是要注意的。一方面，這些人工作還是很積極的，所犯的錯誤也不嚴(yán)重，如果進(jìn)行批評，可能會降低工作積極性；但從另一方面看，如果不批評，便變?yōu)槟S這種問題的存在，會讓其他員工效仿。這是一種兩難的境地，管理者要想想清楚。
表現(xiàn)4：“三無”員工
所謂“三無員工”，即工作中無差錯、無積極性、無成績的那部分員工。
如果說這種員工不稱職，他們工作兢兢業(yè)業(yè)，也幾乎不出現(xiàn)差錯。但要說這種員工稱職，他們幾乎也沒有取得過任何成績。
這些員工也可以用“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”來形容。他們每天不早來一分鐘，但不也晚走一秒鐘，穿上工裝，就開始“撞鐘”，但除了“撞鐘”，任何其他事情不參與。
這種員工的存在，大大降低了團(tuán)隊的活力，降低了員工積極投身工作的熱情，助長了員工“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)，對企業(yè)發(fā)展有百害而無一利。
二、“問題員工”的管理方法
1.營造公平競爭的氛圍
“問題員工”存在，主要是有適合這種員工存在的“土壤”，而缺乏公平競爭的企業(yè)環(huán)境。因此，酒店應(yīng)該重視工作氛圍的營造。
首先，應(yīng)該在企業(yè)中引入競爭機(jī)制，這能幫助員工創(chuàng)造一種工作上你追我趕的心態(tài)，為每位員工提供施展個人才華的舞臺。要注意的是，引入競爭應(yīng)以酒店發(fā)展為核心，同時，涉及的面要較廣，覆蓋操作技能、客人意見、工作創(chuàng)新等等，使每一位努力工作的員工都能有展現(xiàn)能力的機(jī)會。
其次，衡量競爭的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公平。不公平的競爭，對員工的積極性不是助長，反而是破壞。
2.細(xì)化制度、規(guī)范，增強(qiáng)對員工的指導(dǎo)性
有部分員工“小錯誤不斷”，這些不斷出現(xiàn)的小錯誤，有一部分原因是員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)、馬虎大意所致，也有一部分是酒店管理層缺乏對工作細(xì)節(jié)的要求。
如，酒店餐飲部在服務(wù)中要求對吸煙的客人要及時提供點煙服務(wù)，并要求員工要隨身攜帶打火機(jī)。于是，在客人掏出香煙時，我們很多員工能迅速掏出火機(jī)給客人點煙，但有時卻發(fā)現(xiàn)，客人沒有思想準(zhǔn)備，火苗在眼前出現(xiàn)時，嚇了一跳。更有甚者，員工的火機(jī)按鈕按下后，火苗一下噴出很高，燒到了客人的眉毛、頭發(fā)。其實，如果稍細(xì)心一下就會發(fā)現(xiàn)，酒店少了一樣?xùn)|西，即“為客人提供點煙服務(wù)的操作規(guī)范”。在這項規(guī)范里，可以明確服務(wù)人員應(yīng)該在什么位置打著火，如何為客人點煙。如果把類似這樣的制度、規(guī)范建設(shè)到位，想必“問題員工”的一部分問題可以避免了。
3.多與員工溝通，增進(jìn)團(tuán)隊成員間了解
與員工溝通是管理人員的一項重要的工作，這在解決“問題員工”方面一樣奏效。
首先，通過溝通，管理人員能發(fā)現(xiàn)他們在想什么，進(jìn)而找出“問題員工”的“問題原因”所在。比如對一部分經(jīng)常發(fā)牢騷的員工，應(yīng)與其保持溝通，及時了解其究竟因何故牢騷滿腹，以便在之后的工作中對癥下藥。
其次，溝通能增進(jìn)上下級間的相互了解。很多員工對管理人員有些錯誤認(rèn)識，認(rèn)為做員工很辛苦，管理人員很輕松；還認(rèn)為員工辛辛苦苦工作，但領(lǐng)導(dǎo)還是指出了一堆的問題等等。這種思想的存在，輕則影響一個員工的工作狀態(tài)，重則影響酒店整體的工作氛圍。而溝通，則能使雙方了解對方工作，進(jìn)而體諒到各自工作的艱辛與壓力，從而建立一種彼此了解、彼此體諒的良好局面。
4.包容員工缺點，欣賞員工長處
從辯證的角度上講，每個人都有自己的長處,也都有自己的缺點，在酒店工作的員工也一樣，所以在管理過程中應(yīng)該認(rèn)識到這個問題。管理人員要善于發(fā)現(xiàn)每個員工的長處，并朝積極方向培養(yǎng)，且在培養(yǎng)過程中，對員工的進(jìn)步要給予關(guān)注，適時進(jìn)行表揚(yáng)，使員工認(rèn)識到自身價值。
另外，對員工身上的缺點，則要采取包容的態(tài)度，揚(yáng)長避短，通過更換工作崗位、更換工作內(nèi)容等方式，發(fā)揮員工的優(yōu)勢面，降低缺點對工作的影響。當(dāng)然，這里并非指所有的缺點都要包容，如果缺點表現(xiàn)在原則性的或是與工作緊密關(guān)聯(lián)的方面，應(yīng)該嚴(yán)格要求。
5.優(yōu)勝劣汰，給員工一定的緊迫感
改變“問題員工”一方面是施加外力，直接為員工創(chuàng)造改變的條件，另一方面，則是給員工施加壓力，使其自覺變化，這一點也很重要。酒店再考慮工作細(xì)節(jié)的同時，也需考慮設(shè)置獎懲標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)好的獎勵，表現(xiàn)差的處罰。
適當(dāng)引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制，能使“問題員工”感受到壓力，并認(rèn)識到某些做法的不恰當(dāng)性，從而自覺地改變，朝酒店的要求不斷調(diào)整、完善。
應(yīng)該認(rèn)識到，“問題員工”的問題只是表現(xiàn)在這位員工工作的某一方面，但并非一無是處，甚至在另外的方面表現(xiàn)還相當(dāng)突出。對這部分員工，管理人員要有積極的態(tài)度，要不斷細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新管理方法，揚(yáng)其所長、避其所短，使其成為有用之才。
酒店業(yè)如今是人員流動最快的行業(yè)之一，酒店的員工流失率一直居高不下，嚴(yán)重制約著酒店企業(yè)的發(fā)展。如何分析出其中的原因及解決的方法成為了一家酒店成功健康運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在。
一、酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀
酒店業(yè)門戶網(wǎng)站邁點的統(tǒng)計資料，我國目前擁有星級酒店16000家，其中五星級酒店463家、四星級酒店2000家左右，整個中國各類酒店、賓館等接待設(shè)施總量為三十萬個。而且隨著2015年酒店業(yè)住宿率、重要門戶城市國際客源的增長，以及上海世博會的利好因素的影響，中國酒店業(yè)將在未來二十年迎來黃金大發(fā)展時期。因此做好酒店的人力資源管理成為了酒店業(yè)快速持續(xù)發(fā)展的重要因素。
酒店業(yè)作為典型的勞動密集型行業(yè)，其內(nèi)部人才競爭異常激烈，酒店人員的流動也十分頻繁。據(jù)統(tǒng)計，1994～1998年酒店業(yè)員工流失率分別為25．64％、23．92％、24.2%、22.56%、23.41％，平均流失率為23．95％，2000～2002年的流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%，平均流失率為24.59%。另一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地的酒店人員流失率在30%左右，有的酒店甚至達(dá)到了45%以上，其中高學(xué)歷人才流失率最高。調(diào)查還顯示，上海某高校旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到酒店第一年的流失率高達(dá)50%,三年后只有20%的畢業(yè)生繼續(xù)留在酒店行業(yè)。隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，這種趨勢不僅沒有降低反而呈現(xiàn)出有所增長的趨勢。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，本文從不同角度試做一探討。
二、酒店員工流失原因解析
1、繁重、單調(diào)的工作容易讓人產(chǎn)生厭倦。
作為大部分的酒店一線員工，每天面對的是本部門重復(fù)來重復(fù)去的工作，工作繁重且讓人感到枯燥無味。以客房和會議中心為例，客房部每天要做的就是把退掉的房間恢復(fù)到預(yù)售狀態(tài)及一些對客服務(wù)等工作。更換床單、被套、枕套，清掃洗手間，除塵等一系列工作就像程序一樣不斷地被執(zhí)行。遇到酒店旺季，工作會更加繁重，長時間得不到有效的休息使員工對工作產(chǎn)生倦意，以致萌生離職的想法。會議中心作為星級酒店的重要組成部分工作同樣繁重。針對不同的會議類型及客人不同要求要提前做出不同的準(zhǔn)備，甚至在時間緊迫的情況下要趕夜班。在會議服務(wù)期間，工作更是零碎繁瑣，任務(wù)繁重。長期單調(diào)的工作使員工漸漸失去了最初的成就感，不僅影響了酒店服務(wù)質(zhì)量，還為員工離開酒店業(yè)埋下了伏筆。
2、酒店員工的工資待遇普遍不高。
雖然現(xiàn)代酒店業(yè)大部分實行了彈性的工資制度，但仍然無法改變工資待遇普遍偏低的現(xiàn)實。酒店的一線員工工資大多在1500左右，而且有些酒店的員工食宿條件非常差，一些社會福利、勞保也難以保證。酒店員工普遍趨向于年輕化，對于一些年輕員工來說，他們渴望找到待遇更好的工作，甚至并沒有在酒店業(yè)長期發(fā)展的打算。一旦有更好的'機(jī)會，他們大多數(shù)會選擇離開。
3、人力資源配置不合理，不能人盡其才，也是酒店員工流失的重要原因。
酒店在為員工分配不同的工作崗位時，沒有做好細(xì)致的調(diào)查溝通，員工不能盡快地適應(yīng)工作環(huán)境，也極容易產(chǎn)生辭職的想法。對于一些有潛力、有能力的員工，酒店沒能制定一個有效的培養(yǎng)體系，員工在工作一段時間后看不到自己的發(fā)展前景，并且得不到酒店管理層的重視，大多數(shù)員工就會通過選擇跳槽來改變現(xiàn)在的困境。
4、酒店缺乏公平的競爭機(jī)制，在酒店考評上主觀性太強(qiáng)。
酒店在人事任用上普遍缺乏公平的競爭機(jī)制。比如在內(nèi)部選拔與外部招聘上不能做到合理的運(yùn)用。員工在人事任用上意見很大，對管理層主觀性的用人方式持反對態(tài)度。員工對自己的工作環(huán)境感到不滿，對酒店工作沒有一種“家”的責(zé)任感、歸屬感，因此也容易選擇辭職去尋找適合自己的工作。
5、大部分人對酒店行業(yè)的觀念問題。
一些人認(rèn)為從事酒店行業(yè)就是伺候人的工作，感覺低人一等。而且，在酒店工作就像是吃“青春飯”，它是一種適合年輕人的工作。因而對于一些員工來說，并沒有在酒店長期工作下去的打算，甚至只是暫時的，工作半年左右就轉(zhuǎn)到了其它的行業(yè)。
三、酒店員工流失所產(chǎn)生的負(fù)面影響。
1、增加了酒店的經(jīng)營成本。一些酒店管理者已經(jīng)習(xí)慣了酒店人員流失的普遍現(xiàn)實，認(rèn)為對酒店經(jīng)營成本不會產(chǎn)生太大的影響。其實不然，在一批新員工入職后，酒店所增加的成本不僅僅是一些培訓(xùn)費(fèi)用，還有一些不易發(fā)覺的隱性成本。新員工對于自己的工作崗位并不熟悉，許多工作流程都要學(xué)習(xí)，從另一方面講降低了酒店的工作效率。本來一個人完成的工作現(xiàn)在需要兩三個人去完成，從人力資源配置上看其實增加了酒店的經(jīng)營成本。而且，對于一些酒店中高層人員的流失損失會更大，因為它會給酒店帶來巨大的業(yè)務(wù)流失。
2、當(dāng)一個酒店員工產(chǎn)生跳槽的意向時，在他進(jìn)入另一家公司時會對現(xiàn)在的工作產(chǎn)生懈怠，消極的對待工作，從而很大地影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至造成投訴事件。員工在產(chǎn)生辭職想法時，也會給周圍的其他員工造成影響。他們也會對比自己的處境，考慮自己的職業(yè)規(guī)劃。一系列的連鎖反應(yīng)將會對酒店產(chǎn)生不小的消極影響。
3、對酒店品牌造成負(fù)面影響。當(dāng)一家酒店人員流失過高時，其在酒店行業(yè)的負(fù)面評價也會越來越多。酒店員工辭職大多是因為對工作現(xiàn)狀的不滿，無論是酒店薪資、福利太低，還是對酒店管理不滿，都會對酒店品牌造成很壞的影響。而且，現(xiàn)在時互聯(lián)網(wǎng)的時代，信息傳播的方式、速度都呈多元、極速發(fā)展?？腿嗽谌胱∫患揖频陼r，大多都會對這家酒店有著一定的了解。如果這家酒店在行業(yè)內(nèi)部有著很差的聲譽(yù)，將會直接影響到這家酒店的經(jīng)營效益。
四、針對酒店人才流失所采取的應(yīng)對策略
1、建立合理的薪酬管理體系。擁有一個合理的薪酬管理體系是酒店留住人才的基本保障。酒店在薪酬管理中應(yīng)探索不同的模式。因為合理的薪酬是對員工為酒店創(chuàng)造價值的有效回報，對于酒店來說，也是維持勞動力生產(chǎn)與再生產(chǎn)的需要。而且，合理的薪酬也具有一定的激勵作用。酒店在制定薪酬過程中，應(yīng)根據(jù)不同的崗位，不同的職位探索不同的薪酬模式。以基本薪金加績效為基礎(chǔ)，逐漸完善酒店的薪酬管理體系，使其產(chǎn)生良性循環(huán)，從而逐步降低酒店的人員流失。
2、樹立一種尊重員工的酒店企業(yè)文化。一家酒店要想取得長遠(yuǎn)的發(fā)展，一切從尊重員工開始。以波特曼麗嘉為例，麗嘉的全球總裁高思盟說過：“我們提供專業(yè)的服務(wù)，但我們絕非仆人?！迸c此相對應(yīng)的是麗嘉“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”的座右銘。麗嘉在尊重員工上從一開始招聘就做了充分的工作。員工不僅要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，而且其個性與價值觀也必須與麗嘉文化相符合，只有這樣員工才會找到真正的歸屬感。另外，酒店對員工有著充分的尊重與信任。每個人都是為了酒店的成功運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)了重要的一部分，而不會因為自己相對辛苦的職位而產(chǎn)生低人一等的感覺。因此，酒店只有樹立起尊重員工的企業(yè)文化，使員工產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感，才能更好地應(yīng)對酒店人才流失問題。
3、建立合理的績效評估體系和選拔任免制度。酒店應(yīng)不斷完善員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，在績效考核上不能盲目主觀。酒店可以在員工工作計劃、完成程度、工作飽和度、管理能力、團(tuán)隊精神、綜合素質(zhì)、客人滿意度等多方面進(jìn)行分值評價，認(rèn)真調(diào)查每位員工的工作情況，做好認(rèn)真細(xì)致的分析，并及時向酒店進(jìn)行信息反饋。酒店在考核過程中應(yīng)避免走進(jìn)“為考核而考核”的誤區(qū)，考核的目的是調(diào)動員工的工作激-情，培養(yǎng)強(qiáng)大的員工隊伍。在考核過程中突出重點，避免走入程序化，使績效考核失去原本的作用，甚至半途而廢。酒店在人事選拔任免上同樣不能抱著盲目主觀的態(tài)度。對每一位候選員工進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真地比較分析，并根據(jù)工作崗位的性質(zhì)特點進(jìn)行有效的篩選。探索創(chuàng)新不同的選拔模式，做到人盡其用。而且，在人事任免上應(yīng)結(jié)合有效的監(jiān)督體系，使酒店人事選拔公開、公正，體現(xiàn)民-意。
4、建立合理的酒店員工激勵模式。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，酒店必須重視員工的發(fā)展，在員工激勵上應(yīng)探索不同的模式，以提高員工的工作積極性，應(yīng)更加有效地促進(jìn)酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)。美國心理學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論，即激勵－保健因素理論。激勵因素的改善能讓員工感到滿意，給員工以較高的激勵，包括工作興趣、成就感、被認(rèn)可、工作職責(zé)及發(fā)展機(jī)會等因素；保健因素的改善能解除職員不滿，但不能使員工感到滿意并激發(fā)起積極性，包括干凈和安全的工作環(huán)境、工作條件和薪水等。管理者首先要滿足員工保健因素方面的需求，并利用激勵因素激發(fā)員工積極性。具體列舉出了16 種因素，包括工作成就感、工作得到認(rèn)可和賞識、晉升、工作本身、個人成長和發(fā)展、工作中的責(zé)任感、企業(yè)的管理政策、企業(yè)監(jiān)督、和上級的關(guān)系、和同事的關(guān)系、和下級的關(guān)系、工資福利、工作安全感、個人生活、工作條件和地位。因此酒店不僅要通過公平科學(xué)的薪酬制度來實現(xiàn)激勵外，還應(yīng)該重視精神上的激勵。比如對員工實行真正意義上的授權(quán)，酒店幫助員工實現(xiàn)部分的個人目標(biāo)等，都能有效地實現(xiàn)員工激勵的目的，提高員工工作積極性。
5、加強(qiáng)與高校的合作，開創(chuàng)酒店管理專業(yè)“訂單式”人才培養(yǎng)模式，學(xué)校重視學(xué)生實習(xí)管理。酒店可以與高校合作，對酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行“訂單式”培養(yǎng)。這樣的發(fā)展模式一定意義上有助于酒店人才培養(yǎng)體系，起到了降低人員流失的作用。首先，學(xué)校應(yīng)重視學(xué)生的實習(xí)管理。許多酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后之所以不選擇到酒店工作與其不好的實習(xí)體驗是分不開的。學(xué)生在酒店糟糕的實習(xí)體驗使其失去了對酒店行業(yè)的向往，一定意義上造成了酒店人才的潛流失。造成這種情況的原因使多方面的。一是學(xué)校在選擇實習(xí)單位上隨意性太大，沒有和酒店簽訂有效、合理、可執(zhí)行性的協(xié)議文件，學(xué)生在實習(xí)單位出現(xiàn)的諸多問題沒能得到及時的溝通解決。造成學(xué)生對實習(xí)單位，對學(xué)校意見頗大，很大程度上對酒店行業(yè)失去了最初的興趣。另外，一些實習(xí)酒店不重視實習(xí)生的發(fā)展管理，而是當(dāng)成單純的廉價勞動力來用。學(xué)生薪資、食宿待遇極差。當(dāng)然出現(xiàn)酒店潛流失問題還與學(xué)生的自身是分不開的，學(xué)生在實習(xí)前沒能做好吃苦的準(zhǔn)備，適應(yīng)不了酒店繁重單調(diào)的工作。其次，酒店與學(xué)校合作開創(chuàng)酒店管理專業(yè)“訂單式”的培養(yǎng)模式。為學(xué)生創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的校外實習(xí)基地，開創(chuàng)校內(nèi)校外相輔相成的培養(yǎng)模式，為學(xué)生制定一套完善的職業(yè)規(guī)劃體系，激發(fā)學(xué)生行業(yè)熱情及對酒店的歸屬感、責(zé)任感。
五、結(jié)語
員工是酒店最寶貴的資源，只有認(rèn)真細(xì)致地做好酒店的人力資源管理，無論是薪酬還是其它激勵，通過不斷探索不同的管理模式，使員工在酒店工作能夠找到一種歸屬感，從而達(dá)到降低人員流失的目的，實現(xiàn)酒店利潤的增長和健康的發(fā)展。
酒店管理層發(fā)言稿篇十八
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。過去的一年，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，xxx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為xx酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。
20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。
1、一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。
2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。
重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年，xx酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房價元/間，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的`激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。
注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。
修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊。
總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們xxx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。
20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在xxx酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。
為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。xxx酒店上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大xxx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解xxx酒店，享受xxx酒店的服務(wù)。
2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著xxx酒店的形象，xxx酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。
其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
今年是xxx酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機(jī)，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)xxx酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤xx酒店奠定堅實基礎(chǔ)，為xxxx酒店品牌而努力奮斗！
酒店管理層發(fā)言稿篇十九
一是具有較強(qiáng)的個人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來，我始終堅持用業(yè)績說話，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔(dān)任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競賽二等獎，州服務(wù)技能競賽獲三等獎。
二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新，比如：實行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開競聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗，在b座負(fù)責(zé)工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。
今天參與競聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：
一要收人心，建團(tuán)隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團(tuán)隊，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍、建團(tuán)隊入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計劃、評估培訓(xùn)效果)，2、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團(tuán)隊活動、以增進(jìn)員工感情的方式來提高團(tuán)隊凝聚力，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎勵機(jī)制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進(jìn)得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營團(tuán)隊。
二要拓市場、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo)，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開拓市場空間，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊服務(wù)，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅行團(tuán)隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團(tuán)隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團(tuán)隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對客人的管理，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。
三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運(yùn)行成本。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進(jìn)并時時關(guān)注，每月及時公開各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好，努力就會得到肯定。
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