總結(jié)是一種提高思維能力和學(xué)習(xí)效果的重要方法之一。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和流暢性，避免使用含糊不清或夸張的詞語(yǔ)。以下是一份總結(jié)的參考范文，供大家借鑒和參考。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇一
述職人，xxx，男，36歲，大專(zhuān)學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師職稱(chēng)，現(xiàn)任始建榮強(qiáng)街信用社主任職務(wù)。
20xx年里，我?guī)ьI(lǐng)始建榮強(qiáng)街信用社全體員工，心往一處想，勁往一處使，苦干加巧干，盡職盡責(zé)，緊緊圍繞年初確定的目標(biāo)計(jì)劃，堅(jiān)持以效益為中心，發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)三農(nóng)為己任，以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以從嚴(yán)治社為保障，以增效為目標(biāo)，較圓滿地完成了組織交給的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將一年來(lái)的思想工作情況做一匯報(bào)，不妥之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。
作為一名基層管理人員必須虛心學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，提高自己的理論水平和駕馭全局的能力。因此，一年來(lái)，我較系統(tǒng)的認(rèn)真學(xué)習(xí)了《擔(dān)保法》，《合同法》，《監(jiān)管法》，《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法》，《貨幣銀行學(xué)》，《國(guó)際投資學(xué)》等業(yè)務(wù)新知識(shí)，從而拓寬了知識(shí)面，開(kāi)闊了視野，政治理論水平不斷提高，為干好本職工作打下了基礎(chǔ)。
我自覺(jué)遵守黨的政治紀(jì)律和金融法律、法規(guī)，在班子中講大局、講原則、講團(tuán)結(jié)。在工作和生活中，要求同志們做到的，自己首先做到，要求同志們不做的，自己堅(jiān)決不做。事事處處以大局為重，以集體和員工利益為重，做好全體的表率。
（一）強(qiáng)化存款營(yíng)銷(xiāo)，提高了競(jìng)爭(zhēng)能力
“存款是立社之本、效益之源”，我深知存款的重要性，并始終將籌資工作作為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，確立了“全員攬存，鞏固農(nóng)村，滲透城鎮(zhèn)，輔射周邊，激勵(lì)促進(jìn)，擴(kuò)大總額”的籌資工作整體思路，主動(dòng)出擊、積極攻關(guān)。一是及早籌劃、狠抓落實(shí)。為不務(wù)時(shí)機(jī)抓好組織資金工作，全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后，我及早籌劃，分解任務(wù)，制定措施，狠抓落實(shí)；組織人員上門(mén)做好存款大戶的吸儲(chǔ)攬存工作，建立了較為穩(wěn)定的客戶群。二是強(qiáng)化人員素質(zhì)教育，提升了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，贏得了社會(huì)各界的信任和支持。三是抓好蜀信卡的發(fā)行工作，除及時(shí)組織人員對(duì)蜀信卡進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，逐崗位下達(dá)任務(wù)外，還抓好外出務(wù)工人員、大中專(zhuān)學(xué)生、個(gè)體工商戶的發(fā)卡工作。截止12月底，我社存款余額達(dá)9930萬(wàn)元，較上年凈增xx00萬(wàn)元。
（二）加大支持三農(nóng)力度，提高了服務(wù)水平
認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行中央及地方相關(guān)文件精神，樹(shù)立“地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的責(zé)任意識(shí)，立足實(shí)際，為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村做好服務(wù)。
1、滿足農(nóng)戶種養(yǎng)業(yè)的資金需求，發(fā)放種養(yǎng)業(yè)貸款。在春耕、夏收、秋收秋種時(shí)節(jié)，積極籌集，備足資金，不誤農(nóng)時(shí)，積極投放小額貸款。全年累計(jì)發(fā)放300筆500余萬(wàn)元。對(duì)種養(yǎng)大戶，定期安排客戶經(jīng)理了解情況，服務(wù)上門(mén)。
2、支持信譽(yù)好，效益高的個(gè)體私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶的發(fā)展。對(duì)信譽(yù)好、效益好的個(gè)體工商戶季節(jié)性資金需求，在充分調(diào)查、完善手續(xù)的情況下，適時(shí)發(fā)放。共計(jì)發(fā)放23筆，xx0余萬(wàn)元，已經(jīng)全收回本息。
3、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)水平
在著力授信貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款二大品牌的同時(shí)，積極探索其他的貸款品種，切實(shí)解決農(nóng)民貸款難，難貸款的實(shí)際問(wèn)題。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇二
年終總結(jié)是人們對(duì)一年來(lái)的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)的一種應(yīng)用文體。
回顧一年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確保客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
新的一年我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌!
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇三
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，__支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每一天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要到達(dá)二三百筆。接待的顧客二百人左右，所以這樣的工作環(huán)境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自我，在我的努力下，年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次職責(zé)事故。在我做好自我工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫忙其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自我規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自我不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲颐靼?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)進(jìn)取的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年禮貌號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的：是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)明白我們所情景的其他同志講，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們那里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾，如果有意見(jiàn)也是工作上的不一樣，這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一向認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我十分適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠馐趾茫⑶译S著工作月歷的增加，做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年禮貌號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自我。所以我工作到此刻，從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不一樣看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周?chē)€有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每一天都要為各種不一樣的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自我要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在那里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感激。也許有人會(huì)問(wèn)。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我那里用另處一名同志的話來(lái)解釋?！八麄儊?lái)北京都不容易，誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)當(dāng)?shù)摹！蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽(tīng)到外邊顧客對(duì)我說(shuō)：你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興，那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自我制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自我，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自我鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ?，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同提高。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇四
4、開(kāi)展大堂營(yíng)銷(xiāo)工作，完成營(yíng)業(yè)廳日常管理工作；
5、帶營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)。
（簡(jiǎn)要職責(zé)：接待客戶，引導(dǎo)分流客戶，解答客戶咨詢；維持大堂秩序，引導(dǎo)并協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)及處理客戶投訴；識(shí)別客戶等級(jí)，轉(zhuǎn)介目標(biāo)客戶給理財(cái)經(jīng)理提供理財(cái)服務(wù)。）。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇五
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報(bào)如下：
為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類(lèi)似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇六
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷(xiāo)中行各類(lèi)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類(lèi)關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的`崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一）嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二）收業(yè)績(jī)表。
（三）對(duì)進(jìn)出支行的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四）耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（五）協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭(zhēng)議，客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，或是在大廳等待不耐煩時(shí)（通?？蛻魰?huì)過(guò)來(lái)找大堂經(jīng)理抱怨），此時(shí)可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，在了解情況后如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
（六）在大廳走動(dòng)時(shí)，如果看到地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對(duì)客戶派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七）指導(dǎo)客戶使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶復(fù)印證件。
（八）為客戶取排號(hào)單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九）為理財(cái)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十）幫客戶開(kāi)通、撤銷(xiāo)短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國(guó)銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇七
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過(guò)對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專(zhuān)業(yè)贏得客戶信賴(lài)，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇八
回顧201x年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確保客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、改變工作方法：部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作：在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
四、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
201x年即將過(guò)去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌!
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇九
我是xxx，我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。
客戶來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的.業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十
同志們!
親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的`能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十一
好的成果是需要分享的，這樣才能起到鼓勵(lì)的作用。同時(shí)這也有利于激勵(lì)其他員工共同奮斗，工作總結(jié)無(wú)疑使能使一個(gè)好的工作總結(jié)得到好的分享的好平臺(tái)，因此，寫(xiě)好工作總結(jié)是延續(xù)成功的有效方法。
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我****年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十二
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解。其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂(lè)觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門(mén)的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十三
著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是越來(lái)越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向，成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：
大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要。
作為客戶來(lái)到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對(duì)的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來(lái)源比較匱乏，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。
近日，為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢(qián)，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開(kāi)通，需要我們大力地宣傳做配合。在營(yíng)業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶，我們主動(dòng)詢問(wèn)他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。
服務(wù)是永恒的主題，只有通過(guò)熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶覺(jué)得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶帶去專(zhuān)業(yè)可信任的心理感知。我們?cè)诔鍪圩约旱漠a(chǎn)品時(shí)，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問(wèn)。因此，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)捻熟于心。
有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來(lái)該客戶對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽(tīng)周?chē)娜说恼f(shuō)該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋?zhuān)碡?cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息，但是相對(duì)于其他商行，我們的利息還是相對(duì)高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計(jì)息，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶來(lái)說(shuō)，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說(shuō)下，該客戶放棄了購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。
今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問(wèn)詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來(lái)不及在柜面辦理。在營(yíng)業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說(shuō)明，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等。客戶在享受便捷的同時(shí)，也得到了優(yōu)惠。
另外，貼心、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶的不二法門(mén)。
營(yíng)業(yè)前，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。
要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時(shí)，自制專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。
在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問(wèn)題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對(duì)于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，積極改正。爭(zhēng)取做到將客戶對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)：
1、真心實(shí)意想幫客戶解決問(wèn)題。
客戶投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒(méi)受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決。
2、微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒。
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3、如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的`服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類(lèi)似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書(shū)面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說(shuō)明我們自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹(shù)立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問(wèn)題，不推諉，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)報(bào)告，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實(shí)并不是無(wú)能，只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來(lái)，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績(jī)。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十四
從20xx年7月參加工作至今，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在分理處同事的支持和幫助下，我收獲了很多，圍繞大堂經(jīng)理的工作職責(zé)現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；克服片區(qū)客戶平均文化較低、對(duì)新事物接受能力較弱、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄等困難對(duì)手機(jī)銀行、短信銀行、網(wǎng)上銀行采取個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略，除了在網(wǎng)點(diǎn)客戶中間進(jìn)行一般宣傳營(yíng)銷(xiāo)，還抽出業(yè)余時(shí)間走街串巷上門(mén)為客戶提夠網(wǎng)銀客戶端安裝、支付寶簽約、手機(jī)銀行客戶端的下載安裝等服務(wù)，發(fā)動(dòng)周?chē)煜さ目蛻簟⒋迳绺刹康热罕娏α吭诳蛻糁虚g擴(kuò)大各種電子銀行的影響力，采取“讓一部分人先用起來(lái)，先用帶后用，共享e時(shí)代”的宣傳營(yíng)銷(xiāo)策略，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。加強(qiáng)自助設(shè)備的宣傳、指導(dǎo)，主動(dòng)根據(jù)客戶咨詢的問(wèn)題結(jié)合自助設(shè)備的功能將客戶分流到自助設(shè)備上辦理取現(xiàn)、存現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)，用“你用著，我指導(dǎo)，有我在，您放心”的營(yíng)銷(xiāo)宣傳模式，讓客戶主動(dòng)用起來(lái)，改變了客戶認(rèn)為自助設(shè)備感覺(jué)麻煩、不安全等抵觸心理，取得了極佳的工作成效，觀察發(fā)現(xiàn)柜面的壓力減輕，自助設(shè)備的使用率明顯提高。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種特色服務(wù)。服務(wù)片區(qū)的彝、傈僳、苗、仡佬少數(shù)民族客戶較多，完全熟悉各種業(yè)務(wù)辦理流程、風(fēng)險(xiǎn)防范的客戶寥寥無(wú)幾，辦理常規(guī)業(yè)務(wù)常存在很大的困難，工作壓力相對(duì)較大，很多業(yè)務(wù)知識(shí)必須從零開(kāi)始普及宣導(dǎo)，采取“邊解答，邊普及，亦咨詢，亦宣導(dǎo)”的工作方式，一方面主動(dòng)耐心解答客戶的咨詢，另一方面根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題結(jié)合一些實(shí)際案例給客戶解答分析，解答了客戶的咨詢同時(shí)也宣導(dǎo)了金融知識(shí)。特別是注意收集反假幣、反洗錢(qián)、反電信詐騙等案例，適時(shí)給客戶講解，提高客戶的防范意識(shí)，提倡客戶使用四川農(nóng)信安全、便利、實(shí)惠的atm、crs、e訊通等自助機(jī)具。還要針對(duì)農(nóng)民客戶的特點(diǎn)，將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問(wèn)題重復(fù)化，多次分解的給客戶解答宣導(dǎo)金融服務(wù)知識(shí)，讓客戶搞得懂，用的來(lái)，更好的享受我們的特色金融服務(wù)，貫徹全心全意為客戶服務(wù)的宗旨。
到逢場(chǎng)日，平均有30人客戶在等待辦理取款業(yè)務(wù)，日均有xx0人前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶多為老年人，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了很大的工作壓力，加上這類(lèi)客戶很容易混淆存取金額、存取時(shí)間，經(jīng)常對(duì)工作人員產(chǎn)生誤解，責(zé)備、抱怨、投訴工作人員的事時(shí)有發(fā)生，工作中只能調(diào)整好服務(wù)心態(tài)，能讓則讓?zhuān)瑢捜荽舜拢瑢幙晌约阂膊豢膳c客戶爭(zhēng)長(zhǎng)爭(zhēng)短，盡自己的最大努力去溝通調(diào)解，緩解客戶情緒，耐心有效的給客戶解釋?zhuān)揽蛻襞靼祝闱宄?，滿意而歸，不把矛盾推給柜員或客戶，遇到確實(shí)解決不了的問(wèn)題和投訴才反應(yīng)到主辦會(huì)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)主任處需求幫助，此時(shí)心里會(huì)非常難過(guò)，提醒自己要努力汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免以后再發(fā)生。在主任的支持鼓勵(lì)下，用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶推薦四川農(nóng)信金信富.豐登和攀枝花農(nóng)商銀行金信富.豐登人民幣理財(cái)產(chǎn)品。工作過(guò)程中，時(shí)刻關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體，及時(shí)給他們開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人性化服務(wù)，感受到網(wǎng)點(diǎn)的熱情關(guān)懷。在工作之余加強(qiáng)各種理財(cái)知識(shí)的學(xué)習(xí)，收集整理其他行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品的資訊，分析總結(jié)其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，關(guān)注國(guó)內(nèi)國(guó)際的財(cái)經(jīng)資訊，給客戶系統(tǒng)的介紹各種理財(cái)知識(shí)，突出本行兩款理財(cái)產(chǎn)品的`優(yōu)點(diǎn)，無(wú)差別的給各層客戶進(jìn)行撒網(wǎng)式宣傳營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大了理財(cái)產(chǎn)品的影響力，在客戶中間產(chǎn)生了劇烈反響，工作中注意提醒客戶開(kāi)通短信銀行，以便隨時(shí)接收最新的理財(cái)咨詢，以免錯(cuò)過(guò)最佳募集期，抓住細(xì)節(jié)，落實(shí)到實(shí)處，注意登記各期理財(cái)產(chǎn)品的到期時(shí)間，方便客戶了解自己的產(chǎn)品動(dòng)向和安排下次投資理財(cái)計(jì)劃。
五、工作之余利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)主任的支持和指導(dǎo)下，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的宣傳實(shí)際，量身定做打造了數(shù)部宣傳視頻。內(nèi)容涉及利率、資費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、反洗錢(qián)、反假幣、反電信詐騙等金融知識(shí)和咨詢，圖文并茂，有的放矢，深受客戶喜愛(ài)，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。積極投身參與全行員工的精神文化交流活動(dòng)，多次向內(nèi)刊《金沙》投稿，展現(xiàn)了自己的創(chuàng)作能力，提升了自己的創(chuàng)作水平，受益匪淺。始終配合分理處搞好網(wǎng)點(diǎn)形象的建設(shè)，營(yíng)業(yè)秩序有條不紊，營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔優(yōu)美，在數(shù)次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦的檢查評(píng)審中，網(wǎng)點(diǎn)的平均得分超過(guò)9.5分，工作成效明顯。
在工作中我還有很多不足的地方需要改進(jìn)。
一、在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間還不長(zhǎng)，在接待客戶時(shí)只是表面很熟練，沒(méi)有更深地挖掘客戶的需求，推薦各種產(chǎn)品還不夠主動(dòng)。
二、對(duì)客戶提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決，沒(méi)有分析原因，無(wú)法從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。
三、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，技巧有待提高，溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。
四、和其他工作人員的配合度不夠，只是簡(jiǎn)單的客戶分流，沒(méi)有結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)種類(lèi)，業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單復(fù)雜程度，使客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，讓更多的客戶變成熟悉的朋友，進(jìn)而成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱(chēng)職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，注意總結(jié)提高，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，還需要提高解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力。如今銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，大堂服務(wù)作為全行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中的一個(gè)重要部分，我作為大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的一員，在往后的工作中我會(huì)更加的細(xì)心、耐心，想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問(wèn)題，落實(shí)各項(xiàng)工作職責(zé)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)，誠(chéng)誠(chéng)懇懇，做一個(gè)最優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。
李xx。
20xx年1月。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十五
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十六
隨著近期銀行大堂經(jīng)理工作的完成也讓我對(duì)自身的努力有了更多的感慨，畢竟能夠成為銀行大堂經(jīng)理也是源于領(lǐng)導(dǎo)的信任自然不能夠?qū)⑵涔钾?fù)，所以我在入職以來(lái)能夠兢兢業(yè)業(yè)地工作并希望能夠有所成就，至少在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示與客戶的建議改進(jìn)自身的工作方式，回顧這段時(shí)間的成就與不足以后對(duì)完成的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)如下。
強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便在工作中更好地服務(wù)于客戶，作為銀行大堂經(jīng)理自然明白為大堂區(qū)域的客戶排憂解難的重要性，所以我能夠在日常工作中積極發(fā)揮引導(dǎo)的職能以便于取得客戶的信任，實(shí)際上處于這個(gè)崗位的我若是對(duì)銀行業(yè)務(wù)不夠熟悉的話自然是不行的，所以我在入職以后便積極學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)以便于能夠引導(dǎo)客戶，無(wú)論是銀行卡的申請(qǐng)還是儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的辦理都要明白如何去做，這樣的話面對(duì)客戶的咨詢才能夠給予對(duì)方合理的回答，而且對(duì)于銀行卡的辦理和解凍來(lái)往往需要自己履行好引導(dǎo)的職責(zé)才行。
注重對(duì)大堂區(qū)域設(shè)備的維護(hù)以便于各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，雖然得益于設(shè)備的輔助導(dǎo)致自身的工作變得更加便利，但我在依賴(lài)于設(shè)備的同時(shí)也要注重這方面的維護(hù)工作才行，畢竟部分業(yè)務(wù)信息的查詢以及辦理銀行卡都需要用到大堂區(qū)域的設(shè)備，所以我得保障這部分設(shè)備能夠正常使用并為客戶進(jìn)行服務(wù)才行，所幸的是大堂區(qū)域的設(shè)備在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)故障的狀況，但我也要定期進(jìn)行檢查以免在工作期間出現(xiàn)無(wú)法使用的問(wèn)題。
維護(hù)好大堂區(qū)域的秩序從而保障客戶辦理業(yè)務(wù)的順利，良好的秩序向來(lái)是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行，所以我在保安人員的協(xié)助下能夠及時(shí)維持好銀行的秩序，在遇到顧客糾紛的問(wèn)題也能夠及時(shí)上前進(jìn)行處理，這需要較高的綜合素質(zhì)以及面對(duì)困難敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職?，所以我除了完成銀行的各項(xiàng)工作以外也會(huì)注重觀察大堂區(qū)域的狀況，至少在發(fā)生吵鬧或者打架等問(wèn)題的時(shí)候能夠及時(shí)上前進(jìn)行處理，另外也有溝通不到位以至于客戶對(duì)銀行工作人員不理解的狀況，為了合理解決這部分問(wèn)題并營(yíng)造良好的秩序自然要認(rèn)真處理才行。
能夠在這段時(shí)間履行好銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)自然讓我感到很高興，重要的是銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這項(xiàng)工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性，所以我在以后的工作中也會(huì)保持較好的狀態(tài)投入其中，希望能夠通過(guò)這項(xiàng)工作的努力讓銀行得到更好的發(fā)展。
工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十七
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，x月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在x行長(zhǎng)和x行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
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