酒店管理者述職報(bào)告（精選19篇）

報(bào)告具備系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性，可以提供全面的信息供各方參考。要寫(xiě)一篇較為完美的報(bào)告，首先需要明確目標(biāo)和讀者期望，為寫(xiě)作設(shè)定明確的方向。請(qǐng)大家注意，這些報(bào)告范文并不是萬(wàn)能的，具體撰寫(xiě)時(shí)需要結(jié)合具體情況和目的進(jìn)行修改。

酒店管理者述職報(bào)告篇一

思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性;以身作則的品質(zhì);積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度;高效，公正的工作作風(fēng)等。

2.心理素質(zhì)。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開(kāi)朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。

3.業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)方面：

(1)組織規(guī)劃能力。

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊(duì)，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

(2)思維決策能力。

領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

(3)觀察、分析、判斷能力。

在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時(shí)常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。

(4)識(shí)才、選才、育才、用才的能力。

人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)表現(xiàn)為人力方面的競(jìng)爭(zhēng)。

(5)應(yīng)變能力。

領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對(duì)下屬的管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問(wèn)題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。

(6)善解人意，正面誘導(dǎo)的能力。

領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立正確的是非觀念。

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酒店管理者述職報(bào)告篇二

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有__名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至__名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。

根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，

以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年__萬(wàn)元升至下半年__萬(wàn)元，升幅約為_(kāi)_%。

4、窗口形象。

日平均房?jī)r(jià)為_(kāi)_元;全年接待賓客__萬(wàn)人次，接待外賓__萬(wàn)人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約x起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約__元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收__萬(wàn)元，比上半年增額__萬(wàn)元，增幅約為x%。以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。

1、績(jī)效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為_(kāi)_萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

酒店管理者述職報(bào)告篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

承蒙各位錯(cuò)愛(ài)，今天有幸在此為大家做x年前廳部迎賓部長(zhǎng)述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳迎賓崗位介紹及工作情況；第三部分：工作目標(biāo)與規(guī)劃。

第一部分：自我介紹。

我叫井祥玉，有幸于20__年2月來(lái)到老船夫大酒店，通過(guò)對(duì)酒店理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)，讓適應(yīng)工作與社會(huì)學(xué)習(xí)成了我重要的目標(biāo)，在這一個(gè)短短的時(shí)間段內(nèi)，即讓我學(xué)習(xí)了酒店操作流程規(guī)范，也讓我結(jié)識(shí)了來(lái)自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的樂(lè)趣與奮斗目標(biāo)。

第二部分前迎賓部長(zhǎng)崗位介紹及工作情況。

在擔(dān)任前廳迎賓部長(zhǎng)期間，首先要感謝各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)，還要感老船夫幫助過(guò)我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡(jiǎn)要介紹一下本人在擔(dān)任前廳迎賓部長(zhǎng)期間的工作情況與主要職責(zé)：

首先，前臺(tái)迎賓部長(zhǎng)主要職責(zé)。

2、主持前廳部例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并為員工做思想動(dòng)員，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題。

6、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求。有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。如協(xié)助樓層服務(wù)部門(mén)唱生日歌，向廚房傳達(dá)就賓客餐時(shí)間信息等等。

7、制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考核工作，做好工作日記。

第三部分，前廳迎賓部長(zhǎng)工作目標(biāo)與規(guī)劃：

日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：統(tǒng)籌安排各種工作的協(xié)調(diào)，專業(yè)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，對(duì)客服務(wù)技巧。

在安排各種事宜的情況下，能夠利用有限資源創(chuàng)造更大的成果，協(xié)調(diào)員工與員工，部門(mén)與部門(mén)之間的工作交接，避免工作當(dāng)?shù)闹羞z漏，使工作得以完美的承接。及時(shí)糾正員工所范的錯(cuò)誤，對(duì)員工所范的錯(cuò)誤予以指導(dǎo)，監(jiān)督改正！同時(shí)細(xì)心聽(tīng)取員工所反應(yīng)的問(wèn)題，找到關(guān)鍵問(wèn)題所在，對(duì)于自己權(quán)限范圍內(nèi)的，給予盡快回復(fù)。對(duì)于超出自己權(quán)限的，及時(shí)拿出方案，進(jìn)快向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)！

在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后，定期在員工間做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表；酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。使培訓(xùn)的知識(shí)得以更好的運(yùn)用到工作當(dāng)中。

對(duì)客戶要有一個(gè)熱情的服務(wù)，首先要讓自己保持一個(gè)良好的心情，以心服務(wù)，以誠(chéng)服務(wù)，做到真心，細(xì)心、周到、耐心。還要加強(qiáng)與客人的溝通，通過(guò)對(duì)客人的溝通，來(lái)及時(shí)解決客人所面臨的問(wèn)題！

酒店管理者述職報(bào)告篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！

很榮幸獲得基建實(shí)業(yè)部20xx年度“優(yōu)秀管理者”，也很榮幸能夠在這樣的場(chǎng)合代表優(yōu)秀管理者發(fā)言,這是各位領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我工作的肯定與信任，這與領(lǐng)導(dǎo)的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定和信任，感謝各位同事給予我的支持與和理解。

回首過(guò)去的一年，是集團(tuán)二期工程全面開(kāi)工建設(shè)的一年，我感受頗深，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的同時(shí)，倍受啟發(fā)和鼓舞。我認(rèn)為作為管理者不僅要以身作則，還要懂得如何去管理，怎樣以最有效的方法和技巧去完成任務(wù)達(dá)到目的。同時(shí)在工作中要起到上傳下達(dá)的作用，及時(shí)準(zhǔn)確地將公司高層領(lǐng)導(dǎo)的精神耐心地與同事們分享。主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)同事們的心聲，了解同事的需求，盡一切能力，解決有需要幫助的同事，從而樹(shù)立同事的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使大家團(tuán)結(jié)一致奔著目標(biāo)一起努力，把工作做好。而且要用人之長(zhǎng)，把每位同事的優(yōu)點(diǎn)放到最大化，并及時(shí)給予肯定，每位同事都有自己的長(zhǎng)處，得到鼓勵(lì)后會(huì)更加積極努力，在不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)中形成一個(gè)良性循環(huán)，大家在愉快的心情下工作，公司二期工程的建設(shè)一定會(huì)保質(zhì)保量按期投產(chǎn)。

二期工程建設(shè)目前取得的成績(jī)，是大家辛勤工作、努力拼搏、無(wú)私奉獻(xiàn)的結(jié)果，功勞是屬于在座的每位員工的。我相信在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在基建實(shí)業(yè)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，以及在我們每位員工團(tuán)結(jié)一心、努力奮斗下，我們二期工程建設(shè)將會(huì)取得更加輝煌的業(yè)績(jī)。

成績(jī)只能代表過(guò)去,這次能被評(píng)為優(yōu)秀管理者，這既是對(duì)我工作的肯定，也是對(duì)今后工作做得更好的一種鼓勵(lì)。我也堅(jiān)信，今后的工作一定會(huì)做得更好。過(guò)去的榮譽(yù)已成為過(guò)去，我們現(xiàn)在面臨的工程建設(shè)充滿激烈的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)，更催人奮進(jìn)，我將帶領(lǐng)我的.同事們不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)和學(xué)習(xí)，努力提高工作業(yè)務(wù)水平，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)奮工作，力求把工作做的更好，樹(shù)立良好個(gè)人形象，盡我所能為公司多增加一份力量。也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們繼續(xù)幫助我、支持我，在此我謝謝大家！

同事們，讓我們與公司同榮辱、共患難，忠實(shí)地履行自己的職責(zé)，勇敢地承擔(dān)起公司賦予我們的責(zé)任。讓我們?cè)诩瘓F(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)寶豐新輝煌。

最后，至此新春佳節(jié)來(lái)臨之際，我衷心祝愿集團(tuán)基業(yè)長(zhǎng)青、蒸蒸日上！也祝愿大家新春愉快、身體健康、闔家歡樂(lè)！

酒店管理者述職報(bào)告篇五

飯店管理是為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)活動(dòng)的最佳目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達(dá)到高效率運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性活動(dòng)。我國(guó)的飯店管理從無(wú)到有，從坐店等客的招待型管理，已轉(zhuǎn)變到主動(dòng)制定營(yíng)銷?策略的現(xiàn)代化飯店的管理。在一定條件下，飯店管理決定著經(jīng)營(yíng)的成效。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，飯店要想生財(cái)有道，首先對(duì)管理者的素質(zhì)提出了更高的要求。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對(duì)飯店管理者的素質(zhì)要求

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場(chǎng)?激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。

1.管理者必須要有敏銳的嗅覺(jué)

飯店管理者要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)?更新中以敏銳的嗅覺(jué)，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個(gè)美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)企業(yè)的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤(pán)的考慮，并對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松和-諧的工作環(huán)境?，不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的，又要讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實(shí)生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹(shù)立自己的絕對(duì)權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)員工的缺點(diǎn)，讓員工人盡其才，這也是樹(shù)立威信的一個(gè)主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要掌握一套科學(xué)的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

二、現(xiàn)代飯店管理者素質(zhì)提升的幾個(gè)環(huán)節(jié)

1.制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度

飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬(wàn)別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個(gè)明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無(wú)形的服務(wù)，以描述性語(yǔ)言?為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

2.強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的.市場(chǎng)銷售。就其內(nèi)容來(lái)講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面，這四個(gè)方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會(huì)影響整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門(mén)互相協(xié)作，全體員工真正樹(shù)立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質(zhì)

飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。為此，通過(guò)培訓(xùn)和思想教育?，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理?的重中之重。

4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對(duì)存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求，為這些賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)?需求。

毋需置疑，一個(gè)飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國(guó)內(nèi)外常用的飯店管理方法

(一)從管理的受體上看國(guó)內(nèi)外的管理方法

1.分權(quán)管理

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2.“感情管理”法? ?“感情管理”法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過(guò)對(duì)員工的思想、情緒、愛(ài)好、愿望、需求、和社會(huì)?關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。

3.參與管理

下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。

(二)以酒店事務(wù)為管理目標(biāo)上看

1.表單管理法

指飯店的管理者利用表單來(lái)控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過(guò)檢查、閱讀各種工作報(bào)表來(lái)掌握并督促下屬的工作，通過(guò)閱讀、分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來(lái)了解并控制飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。

2.定量管理法

定量管理法，就是通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無(wú)論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)?實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。

3.制度管理法

4.系統(tǒng)管理法

對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令(例如機(jī)器的開(kāi)和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質(zhì)

思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性；以身作則的品質(zhì)；積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量的胸懷；謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度；高效，公正的工作作風(fēng)等。

2.心理素質(zhì)

酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開(kāi)朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。

3.業(yè)務(wù)素質(zhì)

酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）組織規(guī)劃能力

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊(duì)，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

（2）思維決策能力

領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

（3）觀察、分析、判斷能力

在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時(shí)常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。

（4）識(shí)才、選才、育才、用才的能力

人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)表現(xiàn)為人力方面的競(jìng)爭(zhēng)。

（5）應(yīng)變能力

領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對(duì)下屬的管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問(wèn)題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。

（6）善解人意，正面誘導(dǎo)的能力

領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立正確的是非觀念。

酒店管理者述職報(bào)告篇六

1、作為一名酒店管理人員要忠誠(chéng)自己所從事的事業(yè)，對(duì)本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對(duì)你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說(shuō)過(guò)：“榜樣的力量是無(wú)限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

2、管理人員要有先進(jìn)的管理意識(shí);科學(xué)的激勵(lì)理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動(dòng)，以達(dá)到任何一個(gè)人單獨(dú)行為而無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對(duì)”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對(duì)事待人都要有相應(yīng)的制度來(lái)約束、來(lái)管理。所謂：“沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現(xiàn);公平對(duì)待，并且持之以恒。

3、動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對(duì)下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢(shì)壓人。在任何時(shí)候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問(wèn)題時(shí)，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會(huì)真正意義上的配合管理、服從管理。

酒店管理者述職報(bào)告篇七

本職自20xx年x月x日被酒店聘為總經(jīng)辦主任兼人力資源部經(jīng)理以來(lái)，已經(jīng)六個(gè)多月了。按照酒店的工作安排和本職的一些想法，五個(gè)月來(lái)，本職主要負(fù)責(zé)做好以下幾項(xiàng)工作，現(xiàn)向酒店決策層報(bào)告。

（一）考勤管理規(guī)定：本規(guī)定要求部門(mén)經(jīng)理/負(fù)責(zé)人每天上下班要打卡，除本休日外，休假、請(qǐng)假要履行正常的審批手續(xù)。若違反規(guī)定，將給予相應(yīng)處罰。自實(shí)施本規(guī)定以來(lái)，部門(mén)經(jīng)理/負(fù)責(zé)人上下班比較準(zhǔn)時(shí)，基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現(xiàn)象；休假或請(qǐng)假也均能按正常的手續(xù)辦理，規(guī)范了酒店的管理。

（二）會(huì)議管理規(guī)定：按酒店管理的需要，每周一召開(kāi)行政例會(huì)。會(huì)上，各部門(mén)經(jīng)理/負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周的工作情況，提出本周的工作計(jì)劃和需要協(xié)調(diào)的工作。與會(huì)人員儀容儀表符合酒店的規(guī)范，按照指定的位置就座。自執(zhí)行本規(guī)定以來(lái)，共召開(kāi)行政例會(huì)21次，除營(yíng)銷部經(jīng)理請(qǐng)假2次、采購(gòu)部經(jīng)理請(qǐng)假1次外，其他人基本上能按時(shí)到場(chǎng)參加會(huì)議，如本人有事情不能參加，均能安排部門(mén)管理人員參加。沒(méi)有缺席、遲到/早退、無(wú)故曠工等現(xiàn)象。與會(huì)人員匯報(bào)工作時(shí)也比較詳盡，會(huì)場(chǎng)氣氛比較好，酒店的工作安排也能及時(shí)貫徹執(zhí)行。

（三）總值值班相關(guān)規(guī)定：本規(guī)定將“總值值班時(shí)間”、“總值值班職責(zé)”、“總值值班記錄的記述要求”、“總值值班人員的紀(jì)律要求”、“總值房的安排”、“違規(guī)處罰”等多項(xiàng)內(nèi)容重新強(qiáng)調(diào)，以激勵(lì)總值值班人員履行工作職責(zé)。自實(shí)施以來(lái)，值班人員基本上能在崗履行自己的職責(zé)，及時(shí)處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件和客人的投訴，沒(méi)有發(fā)生脫崗、不履行職責(zé)等現(xiàn)象。值班記錄的記述也比較規(guī)范。

（四）工作日志的記述：從6月5日起，各部門(mén)經(jīng)理/負(fù)責(zé)人每天基本上能記述工作日志，并于次日10：00交總辦/人力資源部收集，統(tǒng)一交總經(jīng)理閱處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，幾個(gè)月來(lái)因工作日志未上交、遲上交或應(yīng)付式記述等原因而受到處罰的極少數(shù)。

（五）每月工作總結(jié)：自6月份以來(lái)，各部門(mén)經(jīng)理/負(fù)責(zé)人基本上能在每月5日前提交上月工作報(bào)告，內(nèi)容也比較詳盡，包括：總結(jié)上月工作完成情況、未完成工作情況及亟待解決的問(wèn)題、下月的工作計(jì)劃、對(duì)本部門(mén)、酒店工作的意見(jiàn)或建議、本部門(mén)的人事動(dòng)態(tài)。

為改變酒店員工宿舍臟、亂、差的現(xiàn)狀，為員工創(chuàng)造一個(gè)清潔、有序、舒適的居住和娛樂(lè)環(huán)境。本職在其他管理人員的幫助下，著手加強(qiáng)員工宿舍的管理：

（一）加強(qiáng)組織管理：強(qiáng)化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管理員的工作職責(zé)，激發(fā)后勤主管的工作積極性，發(fā)揮后勤主管的重要作用；二是要求宿管員認(rèn)真履行工作職責(zé)，對(duì)宿管員的履職情況進(jìn)行評(píng)定，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度；三是評(píng)定員工宿舍長(zhǎng)，將日常的`管理工作交給宿舍長(zhǎng)完成，形成“人事部經(jīng)理——后勤主管——宿管員——宿舍長(zhǎng)”四級(jí)管理的網(wǎng)絡(luò)。

（二）加強(qiáng)宿舍水電管理：根據(jù)季節(jié)和級(jí)別的不同，對(duì)酒店員工用水用電進(jìn)行規(guī)定，節(jié)余水電進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、浪費(fèi)水電進(jìn)行處罰。自實(shí)施本規(guī)定以來(lái)，員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時(shí)，對(duì)員工使用的大功率電器進(jìn)行收獲，并對(duì)使用人進(jìn)行處罰，杜絕高功率電器在宿舍的使用，降低了不安全的隱患。

（三）實(shí)施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查、獎(jiǎng)懲辦法：根據(jù)我酒店員工宿舍的具體情況，制定“宿舍衛(wèi)生規(guī)范”，規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生。對(duì)衛(wèi)生比較差的宿舍實(shí)行“反饋——由部門(mén)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)——通報(bào)批評(píng)——罰款”的程序進(jìn)行逐步的改善。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月來(lái)的不斷努力，宿舍衛(wèi)生比以前大有改善，軼序良好。

（四）規(guī)范訪客登記：規(guī)定員工親友探視時(shí)間，且必須履行登記手續(xù)。對(duì)拒不填寫(xiě)《登記表》者，宿管員可禁止其進(jìn)入員工宿舍。未經(jīng)許可的外來(lái)人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍樓。來(lái)訪人員不得擅自進(jìn)入非探訪員工宿舍。到了規(guī)定的探訪結(jié)束時(shí)間，宿管員必須催促來(lái)訪者盡快離開(kāi)。幾個(gè)月來(lái)，宿管員認(rèn)真執(zhí)行這一規(guī)定，沒(méi)有因?yàn)閬?lái)訪員工親友而出現(xiàn)意外的情況。

（五）規(guī)范棋牌室、電視房的管理：棋牌室、電視房剛開(kāi)放時(shí)，衛(wèi)生與軼序都比較亂，且常有外人進(jìn)來(lái)打牌、看電視。經(jīng)過(guò)大家不懈努力，現(xiàn)棋牌室、電視房的衛(wèi)生和軼序都比較好，杜絕了外人在里面消遣、娛樂(lè)，為員工創(chuàng)造了一個(gè)良好、安全的休閑環(huán)境。

20xx年7月份、9月份、11月份，人事部安排三期培訓(xùn)工作，參加培訓(xùn)的人員為各部門(mén)的基層員工，總共培訓(xùn)了150多人次。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：酒店基本知識(shí)、員工的儀容儀表規(guī)范、電話禮儀和微笑服務(wù)、員工的酒店意識(shí)、酒店消防安全知識(shí)、國(guó)內(nèi)外風(fēng)土人情、泉州旅游知識(shí)等。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工對(duì)酒店的工作有所了解，儀容儀表、處理酒店事務(wù)更加規(guī)范，酒店的意識(shí)有所提高。

在人力資源部的督導(dǎo)下，各部門(mén)開(kāi)展了崗位技能培訓(xùn)200多人次，現(xiàn)基層員工的實(shí)際操作能力有所提高，客人的投訴大為減少。員工中掀起了一股學(xué)技能、比技能的熱潮，既使員工的操作技能逐步提升，又營(yíng)造了一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)。

酒店管理者述職報(bào)告篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

踏著時(shí)代的步伐，伴隨新春的旋律，我們喜氣洋洋地迎來(lái)了公司的又一次年會(huì)。我是來(lái)自xx部的xxx，非常榮幸的能代表優(yōu)秀管理者發(fā)言。在此，我衷心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的關(guān)懷和肯定，感謝各位同仁給予的支持和幫助。

能夠成為一位優(yōu)秀管理者，更多的是得益于集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的栽培，從他們身上學(xué)到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理。更得益于各位同事的密切配合，大家辛苦了。

在過(guò)去的幾年中，我們伴隨xxxx一路精彩紛呈的走了過(guò)來(lái)。其間，我們有目共睹的是，在xx的親切關(guān)懷下，在以xx為核心的管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下，集團(tuán)繼往開(kāi)來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)外，積極開(kāi)拓市場(chǎng)；對(duì)內(nèi)，緊抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使集團(tuán)進(jìn)一步走向制度化、規(guī)范化的管理軌道，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，而我們員工的待遇也得到了一定的提高。所以，我們不能忘記，沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒(méi)有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。xxxx與我們緊密相連，我們匯聚到此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對(duì)他。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，恪盡職守，無(wú)私奉獻(xiàn)，把企業(yè)的利益放在最前線。

我在xx部工作僅xx年時(shí)間，個(gè)人認(rèn)為，xxxx是一個(gè)很特殊的崗位，有很多的壓力和任務(wù)在肩頭，有很多的困難要解決，有很多的地方需要改進(jìn)，是一個(gè)混合著很多復(fù)雜因素，同時(shí)也充滿很多樂(lè)趣的職業(yè)。在此，我想和大家分享四個(gè)方面的感受：

第一，愛(ài)崗敬業(yè)，我認(rèn)為自己首先要擁有積極向上的心態(tài)，同時(shí)要努力培養(yǎng)積極向上的團(tuán)隊(duì)。作為管理者，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有人都將受我們的精神狀態(tài)影響，如果自己的精神狀態(tài)上不來(lái)，自己都不堪一擊，就不要期望團(tuán)隊(duì)會(huì)有多大的戰(zhàn)斗力。所以，不管遇到什么困難，我始終堅(jiān)持一個(gè)積極、樂(lè)觀、向上的心態(tài)。同時(shí)更是主動(dòng)給團(tuán)隊(duì)營(yíng)造一個(gè)遇到問(wèn)題去積極解決的工作環(huán)境。

第二，來(lái)自勇氣和毅力方面的`考驗(yàn)。其實(shí)xxxx和體育有很多方面是相似的，如高空跳傘、徒手攀巖、馬拉松等。是否有勇氣接受更高、更艱巨的任務(wù)；是否有勇氣敢于承擔(dān)責(zé)任；是否有勇氣堅(jiān)持下去；是否能不厭其煩地激勵(lì)、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員；是否有毅力不改變自己的工作目標(biāo)和方向？？等等。對(duì)xxxx來(lái)說(shuō)最大的敵人是自己，而不是其他，需要強(qiáng)有力的精神支柱。

第三，履行職責(zé)，重在執(zhí)行，再好的策略與方法如果不能執(zhí)行到位，都可能一事無(wú)成。正如qbq（注：《問(wèn)題背后的問(wèn)題》）里所說(shuō)“成功者為成功找方法，失敗者為失敗找理由”。究其根源絕大部分都是沒(méi)有真正的去執(zhí)行或執(zhí)行的不徹底。世上任何事情，只怕認(rèn)真兩個(gè)字，如果堅(jiān)持下去，該辦的事情就一直做到底，成功是一種收獲，教訓(xùn)同樣也是一種收獲。

第四，完善自己、超越自己。尺有所短，寸有所長(zhǎng)，我了解自己在這個(gè)崗位上還有許多缺點(diǎn)和不足，所以一直一如既往地在努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，在工作中不斷地總結(jié)、提高自己組織、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力。不斷發(fā)展、不斷完善、精于細(xì)節(jié)，使自己更能勝任當(dāng)前工作；向同事和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，集思廣益、群策群力，共同探索，勇于超越！一切的成績(jī)和榮譽(yù)都已成過(guò)去，在這嶄新的一年里，作為xxxx的我們，應(yīng)該飲水思源，努力工作，常懷感恩之心來(lái)服務(wù)企業(yè)，回報(bào)社會(huì)，體現(xiàn)自身的價(jià)值。

集團(tuán)全面發(fā)展和攀升的目標(biāo)，等待著我們大家齊心合力的去完成。在此，我代表公司的優(yōu)秀管理者鄭重承諾：我們將懷著一顆感恩的心投入今后的工作之中，忠實(shí)的履行自己神圣的職責(zé)，不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)及同仁對(duì)我們的信任，勇敢地承擔(dān)起公司賦予我們的責(zé)任。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、不屈不撓的工作精神，團(tuán)結(jié)同事，熱愛(ài)xx，在工作中起到模范帶頭作用，不斷克服自己的缺點(diǎn)與不足，力求高質(zhì)高效的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

平凡如我，只是滄海一粟！可愛(ài)如你，xxxx的同仁！讓我們一起用激情和拼搏共鑄xxxx輝煌，譜寫(xiě)我們自己生命的華章！我堅(jiān)信，xx的明天會(huì)更加美好！

最后，我想用蒲松齡老先生的一幅對(duì)聯(lián)與大家共勉：

有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終屬楚；

苦心人，天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

衷心的祝愿公司的業(yè)績(jī)蒸蒸日上，不斷發(fā)展壯大，成為同行業(yè)中的一面旗幟，成就夢(mèng)想和希望！也祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)及所有的xx人，新年愉快，工作順利，身體健康，合家歡樂(lè)！

再一次感謝集團(tuán)，感謝團(tuán)隊(duì)，感謝各位！

我的發(fā)言完畢，謝謝大家。

演講人：xxx。

20xx年x月x日。

酒店管理者述職報(bào)告篇九

盡管可能您懂得怎么經(jīng)營(yíng)一個(gè)酒店，或者說(shuō)怎么把一個(gè)酒店的營(yíng)業(yè)額提升，但是您對(duì)于酒店管理的一些細(xì)致內(nèi)容卻是有些模糊，一個(gè)優(yōu)秀的管理者不僅應(yīng)具備良好的酒店管理水平，更應(yīng)該對(duì)酒店管理的內(nèi)容一清二楚。

（一）組織管理

酒店組織管理是指酒店管理者?在管理理論和管理思想的指導(dǎo)下，對(duì)酒店進(jìn)行的組織建設(shè)，其主要內(nèi)容，包括確定酒店的組織機(jī)構(gòu)和管理體制以及酒店部門(mén)的設(shè)置和層次的劃分、配備各級(jí)管理人員并形成酒店領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮、確實(shí)部門(mén)和崗位編制定員、劃分和確定各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)力、制定酒店的規(guī)章制度以及信息聯(lián)絡(luò)方式等。

（二）業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理是為了保證酒店業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，而對(duì)酒店前廳、客房、餐飲等業(yè)務(wù)部門(mén)的工作進(jìn)行的管理，其主要內(nèi)容，包括確定業(yè)務(wù)管理的范圍及目標(biāo)與要求、設(shè)計(jì)操作程序和運(yùn)轉(zhuǎn)程序并制定相關(guān)服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定部門(mén)之間溝通與協(xié)調(diào)的方式等。

（三）市場(chǎng)營(yíng)銷

隨著我國(guó)酒店業(yè)的日益發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)在我國(guó)酒店業(yè)中得到了充分重視，成功的營(yíng)銷是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的有效保證其主要內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查酒店市場(chǎng)營(yíng)銷情況、制定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略（產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、銷售渠道策略和促銷策略）等。

（四）財(cái)務(wù)管理

酒店財(cái)物管理是實(shí)行財(cái)務(wù)控制、促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展和提高酒店經(jīng)營(yíng)效益的一種途徑。其主要內(nèi)容包括制定酒店財(cái)物決策、抓好財(cái)務(wù)控制和實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督等。

（五）工程設(shè)備管理

工程設(shè)備是酒店后勤供應(yīng)的保障，是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟。其管理的主要內(nèi)容有酒店設(shè)施設(shè)備的配置、安裝和運(yùn)行；建立酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修體系；制定工程設(shè)備的管理制度；設(shè)施設(shè)備的改造、更新及報(bào)廢等。

（六）安全管理

“安全無(wú)小事”。對(duì)于酒店業(yè)而言，安全是一切工作的保證。酒店安全管理包括組建酒店安全組織體系、制定安全工作條例、制定酒店安全管理制度和處理酒店緊急事故等。

對(duì)于一個(gè)酒店管理人員而言，應(yīng)該具備哪些專業(yè)素質(zhì)，才能將酒店的經(jīng)營(yíng)管理做得更好，管理者的思想意識(shí)能夠?qū)芾硇袨楫a(chǎn)生反作用。落后的思想意識(shí)只能產(chǎn)生和維持落后的管理。只有具備先進(jìn)思想意識(shí)的管理者，才能緊跟時(shí)代，創(chuàng)造先進(jìn)的管理；還有品質(zhì)也是很重要的，優(yōu)秀管理人員，首先是品質(zhì)優(yōu)良的人。良好的品質(zhì)不是與生俱來(lái)的，需要自我修養(yǎng)才能形成。在此，筆者將自己親自在海景酒店現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)所了解到的海景酒店管理者所具備的七大優(yōu)秀品質(zhì)同大家進(jìn)行分享！

優(yōu)秀管理人員，首先是品質(zhì)優(yōu)良的人。良好的品質(zhì)不是與生俱來(lái)的，需要自我修養(yǎng)才能形成。

美國(guó)作家馬克·吐溫說(shuō)：“人的思想是了不起的，只要專注于某一項(xiàng)事業(yè)那就一定會(huì)做出使自己感到吃驚的成績(jī)來(lái)”。所謂“事業(yè)”，就是你所從事的工作或所做的事情。你想干一番大事業(yè)，就必須專注、執(zhí)著、投入，堅(jiān)韌不拔地以全副的精神去做事，敢于挑戰(zhàn)自己，不避艱苦，不怕困難，不怕挫折。朝三暮四、見(jiàn)異思遷，這山望著那山高，目標(biāo)不專一，是成就不了事業(yè)的。即使你選定了目標(biāo)，而沒(méi)有堅(jiān)毅的品格，沒(méi)有一股子韌勁，沒(méi)有“不到長(zhǎng)城非好漢”的雄心，同樣也會(huì)半途而廢，成就不了事業(yè)。

執(zhí)著意味著目標(biāo)專一，踏踏實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印，不虛妄，不浮躁。千里之行，始于足下。事業(yè)如積沙成塔，是一點(diǎn)點(diǎn)干出來(lái)的。立志是事業(yè)的大門(mén)，工作是登堂人室的旅程。

愛(ài)因斯坦說(shuō)得好：“熱愛(ài)是最好的老師。”你熱愛(ài)自己的企業(yè)，你就知道應(yīng)當(dāng)如何把自己融于其中，并為企業(yè)的今天和明天奉獻(xiàn)自己的力量。因?yàn)闊釔?ài)是燃燒著的情感，是強(qiáng)大的工作動(dòng)力，只有熱愛(ài)自己的企業(yè)才能自覺(jué)地把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)結(jié)合在一起，產(chǎn)生“店興我榮，店辱我恥”的強(qiáng)烈共鳴，產(chǎn)生高度的使命感、責(zé)任感、歸屬感和自豪感。這時(shí)，你才真正找到了人生的舞臺(tái)。我們說(shuō)，個(gè)人的力量是有限的，就像一滴水，離開(kāi)了江河湖海很難顯示它的威力。

熱愛(ài)自己的企業(yè)要見(jiàn)之于行動(dòng)，不能光停留在口頭上。表現(xiàn)在行動(dòng)上就是：自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)，追求顧客的贊譽(yù)；為了酒店的成功和發(fā)展，甘于奉獻(xiàn)，不計(jì)較個(gè)人得失，盡個(gè)人所能為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，探索創(chuàng)新；敢于同損害酒店利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，而將個(gè)人的毀譽(yù)置之度外；分享酒店成功的喜悅，也為酒店的危機(jī)而分憂；與酒店同呼吸，共命運(yùn)。

酒店要興旺發(fā)達(dá)，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須不斷創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)和忠誠(chéng)的顧客。我們的忠誠(chéng)顧客越多，酒店的生存基礎(chǔ)就越雄厚，就越能抗擊市場(chǎng)波動(dòng)的風(fēng)浪。

顧客忠誠(chéng)，意味著顧客多次重復(fù)消費(fèi)之后與我們建立了深厚的情感和相互信任。忠誠(chéng)顧客是我們的客人，更是我們的朋友和良好的合作伙伴。這種關(guān)系是在長(zhǎng)期接觸中培育出來(lái)的。而起決定作用的是我們對(duì)顧客的真誠(chéng)。換句話說(shuō)，顧客忠誠(chéng)是我們的真誠(chéng)待客開(kāi)出的美好之花，結(jié)出的碩大之果。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)，已經(jīng)超越了僅僅滿足于顧客吃、住、玩基本需要的范疇，進(jìn)入了以心換心、情感交融、親朋相間的境界。真誠(chéng)的態(tài)度，真誠(chéng)的情感，真誠(chéng)的關(guān)注比什么都重要。記住，我們多一份真誠(chéng)，顧客就會(huì)對(duì)我們多一分情感。

所謂“認(rèn)真”就是嚴(yán)肅對(duì)待，不馬虎。干工作，首先必須有一種嚴(yán)肅的態(tài)度。工作不是兒戲，也不是即興表演，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和草率。認(rèn)真的態(tài)度產(chǎn)生于對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求，對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)顧客的真誠(chéng)；并建立在對(duì)自己的嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上。沒(méi)有理想，沒(méi)有追求，沒(méi)有對(duì)企業(yè)對(duì)顧客的`真心實(shí)意，必然得過(guò)且過(guò)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，低標(biāo)準(zhǔn)地混日子。管理者都負(fù)責(zé)一定范圍的工作，如果工作不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，那么其影響所及就不是一個(gè)點(diǎn)而是一個(gè)面的問(wèn)題。

認(rèn)真的工作態(tài)度包括：了解上級(jí)的期望目標(biāo)，制定切實(shí)的工作計(jì)劃，抓緊每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，不放過(guò)任何一點(diǎn)差錯(cuò)，善始善終地圓滿完成任務(wù)。

世界上就怕“認(rèn)真”二字，我們海景的管理者就最講“認(rèn)真”。任何馬虎、敷衍、消極應(yīng)付的態(tài)度都是我們堅(jiān)決反對(duì)的。

對(duì)員工負(fù)責(zé)是管理者的可貴品質(zhì)之一。管理者不僅要借助員工的腦力和體力完成工作任務(wù)，表現(xiàn)出對(duì)工作負(fù)責(zé)的一面，還要對(duì)每個(gè)員工的個(gè)人成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。只要求員工干活兒，其他方面一概漠不關(guān)心，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)員工負(fù)責(zé)最重要的是引導(dǎo)和幫助他們學(xué)會(huì)做人和學(xué)會(huì)做事，養(yǎng)成良好的品質(zhì)，增長(zhǎng)做事的本領(lǐng)。真心愛(ài)護(hù)員工，對(duì)員工負(fù)責(zé)，首先是對(duì)他們嚴(yán)格要求，放縱和溺愛(ài)不是愛(ài)員工而是害員工。對(duì)員工要進(jìn)行思想引導(dǎo)和行為矯正，提高他們辨別是與非、真與假、善與惡、美與丑的能力，增強(qiáng)他們把正確的事情做正確的自我控制力，使他們像小樹(shù)一樣健康茁壯成長(zhǎng)。管理者要善于同員工溝通交流，更多地了解他們，貼近他們，這樣才能有更多的機(jī)會(huì)幫助他們。

需要特別提出的是，管理者為員工進(jìn)步付出了心血，員工會(huì)理解和感謝你的良苦用心。你總是怕得罪人，一味嬌慣和袒護(hù)員工，一旦他們醒悟過(guò)來(lái)，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。

管理人員要一級(jí)帶一級(jí)，注重培養(yǎng)自己的下屬。長(zhǎng)江后浪推前浪，后來(lái)居上也是必然的法則。下屬的快速成長(zhǎng)是我們酒店未來(lái)的希望所在。要培養(yǎng)好下屬，作為上級(jí)管理者必須樹(shù)立甘當(dāng)人梯和鋪路石的精神，滿懷熱情地希望自己的下屬超過(guò)自己?，F(xiàn)在，我們酒店正在逐步擴(kuò)大管理輸出，我們需要更多的優(yōu)秀管理者。培養(yǎng)下屬，讓他們盡快地成熟起來(lái)，是各級(jí)管理者光榮而神圣的使命。從另一方面講，培養(yǎng)下屬的過(guò)程又是你不斷學(xué)習(xí)、自我完善、自我提高的過(guò)程。先做學(xué)生， 后做先生，先生和學(xué)生相輔相成，教學(xué)相長(zhǎng)。你的下屬進(jìn)步越快，出的人才越多，你的業(yè)績(jī)就越大，對(duì)酒店的貢獻(xiàn)就越突出。

聚首一起，一道工作是緣分，同事之間應(yīng)當(dāng)相互尊重，相互支持，相互幫助，因?yàn)槲覀優(yōu)榱烁咝Р欧止?，而分工離開(kāi)協(xié)作和支援就會(huì)使我們的團(tuán)隊(duì)變得四分五裂，力量相互抵消。所以，我們要珍視彼此之間的支持和協(xié)作。尤其是管理人員，更要跳出圈子，帶頭發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，支持同事的工作。你支持了別人，等于支持了自己；你孤立了別人，也等于把自己推向孤立無(wú)援的境地。事業(yè)是大家共同創(chuàng)造的，成功的大廈需要大家共同來(lái)支撐。

酒店管理者述職報(bào)告篇十

素質(zhì)，指思想、文化、身體，即代表德、智、體三個(gè)方面。素質(zhì)的高低不以人種而劃分，任何地方都有素質(zhì)高的人和素質(zhì)低的人。下面是小編為大家整理的酒店管理者素質(zhì)要求，歡迎大家分享。

1、作為一名酒店管理人員要忠誠(chéng)自己所從事的事業(yè)，對(duì)本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對(duì)你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說(shuō)過(guò)：“榜樣的力量是無(wú)限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

2、管理人員要有先進(jìn)的管理意識(shí);科學(xué)的激勵(lì)理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動(dòng)，以達(dá)到任何一個(gè)人單獨(dú)行為而無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對(duì)”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對(duì)事待人都要有相應(yīng)的制度來(lái)約束、來(lái)管理。所謂：“沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現(xiàn);公平對(duì)待，并且持之以恒。

3、動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對(duì)下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢(shì)壓人。在任何時(shí)候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問(wèn)題時(shí)，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會(huì)真正意義上的配合管理、服從管理。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對(duì)飯店管理者的素質(zhì)要求。

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。

飯店管理者要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)更新中以敏銳的嗅覺(jué)，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個(gè)美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)企業(yè)的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤(pán)的考慮，并對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的，又要讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實(shí)生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹(shù)立自己的絕對(duì)權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)員工的缺點(diǎn)，讓員工人盡其才，這也是樹(shù)立威信的一個(gè)主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要掌握一套科學(xué)的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

1.制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬(wàn)別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個(gè)明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無(wú)形的服務(wù)，以描述性語(yǔ)言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

2.強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。就其內(nèi)容來(lái)講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面，這四個(gè)方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會(huì)影響整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門(mén)互相協(xié)作，全體員工真正樹(shù)立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質(zhì)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。為此，通過(guò)培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。

4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。

任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對(duì)存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求，為這些賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。

毋需置疑，一個(gè)飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國(guó)內(nèi)外常用的飯店管理方法。

(一)從管理的受體上看國(guó)內(nèi)外的管理方法。

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性;上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2.“感情管理”法??“感情管理”法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過(guò)對(duì)員工的思想、情緒、愛(ài)好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。

下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。

1.表單管理法。

指飯店的管理者利用表單來(lái)控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過(guò)檢查、閱讀各種工作報(bào)表來(lái)掌握并督促下屬的工作，通過(guò)閱讀、分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來(lái)了解并控制飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。

2.定量管理法。

定量管理法，就是通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無(wú)論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。

4.系統(tǒng)管理法。

對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令(例如機(jī)器的開(kāi)和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質(zhì)。

思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性;以身作則的品質(zhì);積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度;高效，公正的工作作風(fēng)等。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開(kāi)朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)方面：

(1)組織規(guī)劃能力。

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊(duì)，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

(2)思維決策能力。

領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

(3)觀察、分析、判斷能力。

在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時(shí)常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。

(4)識(shí)才、選才、育才、用才的能力。

人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)表現(xiàn)為人力方面的競(jìng)爭(zhēng)。

(5)應(yīng)變能力。

領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對(duì)下屬的管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問(wèn)題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。

(6)善解人意，正面誘導(dǎo)的能力。

領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立正確的是非觀念。

酒店管理者述職報(bào)告篇十一

實(shí)際上現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作，應(yīng)該始終以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)為導(dǎo)向，認(rèn)真分析其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，策略整合，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，這就需要通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部有效的動(dòng)作，促進(jìn)酒店在經(jīng)營(yíng)形式和營(yíng)銷方式上進(jìn)行創(chuàng)新，保證酒店資源的有效利用，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的反應(yīng)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷的效果。

建立賓客檔案收集制度

“萬(wàn)丈高樓平地起”，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎(chǔ)。要了解一個(gè)客戶，先要收集其相關(guān)的信息。這項(xiàng)工作需要酒店的各個(gè)部門(mén)同時(shí)進(jìn)行，由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)好賓客信息收集表的樣式，對(duì)于賓客的特殊需要、消費(fèi)習(xí)慣、禁忌事宜、消費(fèi)記錄給予關(guān)注，建立立體的全方位的賓客檔案，并定期對(duì)檔案進(jìn)行補(bǔ)充與更新，做到“知人，知面，也知心”。

以“情”動(dòng)人，完善賓客關(guān)系維護(hù)

有針對(duì)性地設(shè)計(jì)主題賓客聯(lián)誼活動(dòng)，促進(jìn)交流。

除了向賓客寄送賀卡，關(guān)注其消費(fèi)習(xí)慣等細(xì)節(jié)性的舉措以外，酒店還可以嘗試設(shè)計(jì)一些有針對(duì)性的賓客聯(lián)誼活動(dòng)。諸如，邀請(qǐng)賓客舉辦釣魚(yú)比賽、登山活動(dòng)、野餐、茶話會(huì)等，主動(dòng)與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，轉(zhuǎn)變成朋友與朋友之間的關(guān)系。

注重人員推銷體系的建立。

酒店所能提供的產(chǎn)品，說(shuō)到底就是服務(wù)。而服務(wù)是要靠人去完成的。酒店的產(chǎn)品推廣有許多種方式，平面廣告、電視廣告，人員推銷等。相較于廣告宣傳，人員促銷的優(yōu)勢(shì)更為明顯，它更易于為賓客所接受并建立起合作關(guān)系。因此，酒店應(yīng)當(dāng)充分重視“人”的因素，不僅僅是銷售員需要加強(qiáng)與賓客的溝通，更要加強(qiáng)其它部門(mén)的員工對(duì)賓客的人員推銷，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設(shè)立專職餐飲銷售，市場(chǎng)部設(shè)立gro等，利用專職人員來(lái)維系賓客關(guān)系。

積極支持銷售人員工作

注意事項(xiàng)

我們應(yīng)該對(duì)三化有一個(gè)直觀準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，酒店管理三化是指管理程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷，酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化愈顯重要。我們?cè)谡{(diào)研許多酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比，進(jìn)步是微乎其微，而國(guó)際連鎖酒店卻恰恰相反，他們是非常注重酒店軟件服務(wù)，在投入的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)上，大大超越國(guó)內(nèi)酒店在這方面的比重。所以，每當(dāng)外資酒店進(jìn)入一個(gè)地區(qū)時(shí)，同行均有“狼來(lái)了”的恐懼感，然而，在科學(xué)的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱，甚至有些地方還超越，但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比，就無(wú)法相提并論了。這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)酒店比比皆是，筆者認(rèn)為，這是國(guó)內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準(zhǔn)確，造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

一、國(guó)內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于三化管理存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

誤區(qū)一：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)代表專業(yè)

中國(guó)酒店的專業(yè)化進(jìn)程是一個(gè)拿來(lái)主義的進(jìn)程，從最開(kāi)始的建國(guó)學(xué)半島，白天鵝學(xué)假日，到全國(guó)學(xué)建國(guó)白天鵝，都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，包含國(guó)家旅游局出臺(tái)的星標(biāo)也是學(xué)習(xí)國(guó)外的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在這種大環(huán)境大背景之下，很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維，第一代（1995年以前）開(kāi)始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復(fù)制能力，將過(guò)去在某酒店的工作經(jīng)驗(yàn)、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費(fèi)習(xí)慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實(shí)際情況，必然形成酒店百店一個(gè)樣的質(zhì)量同質(zhì)化。

經(jīng)驗(yàn)只能讓我們少走彎路，不是百戰(zhàn)百勝的法寶，善于運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)是站在昨天肩膀的巨人，過(guò)于依賴經(jīng)驗(yàn)是活在昨天的矮子。

誤區(qū)二：制度越多代表越越規(guī)范

酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè)，部門(mén)多，制度細(xì)。每一個(gè)做酒店的人對(duì)于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺(jué)，我們做過(guò)統(tǒng)計(jì)，完整編好一本酒店管理實(shí)務(wù)，大約字?jǐn)?shù)在50萬(wàn)字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經(jīng)常運(yùn)用的只有一些，如何有效進(jìn)行甄別，選擇一些最有用最實(shí)際的給予員工，并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實(shí)際程度進(jìn)行有目的的灌輸，這樣會(huì)有成效的多。但現(xiàn)實(shí)不是這樣，我們?cè)谝恍┚频暾{(diào)研發(fā)現(xiàn)：有很多不實(shí)際、不實(shí)用的酒店制度往往使員工的負(fù)擔(dān)加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對(duì)于制度越多越規(guī)范的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)在相當(dāng)多的酒店內(nèi)存在。

制度是企業(yè)前進(jìn)的保障，是規(guī)范化的保障，但過(guò)于教條的制度會(huì)成為阻礙員工積極性，執(zhí)行力緩慢的包袱，正如古人一句話：盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)！

誤區(qū)三：現(xiàn)在的合作者等于過(guò)去的員工

80、90后的新生代進(jìn)入酒店行業(yè)，酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感，時(shí)間、地點(diǎn)、事件都已經(jīng)發(fā)生變化，我們?nèi)绻€用過(guò)去的管理經(jīng)驗(yàn)與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團(tuán)隊(duì)本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來(lái)帶好今天的80、90后是我們必須要認(rèn)真面對(duì)的重要人力資源管理工作。

50后可以帶好我們，我們就應(yīng)該帶好80、90后，這不僅是能力的問(wèn)題更是歷史責(zé)任的問(wèn)題。

二、如何正確理解酒店管理的三化

1、標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化含義是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的過(guò)程。

酒店管理中的標(biāo)準(zhǔn)化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果，比如車輛指揮的動(dòng)作，禮賓員的服務(wù)與微笑，開(kāi)房的效率與程序，客房里展現(xiàn)出來(lái)的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標(biāo)準(zhǔn)化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)，所有的規(guī)范、程序都是為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化是結(jié)果，意義就不言而喻了。

2、規(guī)范化：規(guī)范是指一種統(tǒng)一性，一件工作一個(gè)員工做是按照某個(gè)程序，達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化就可以理解成多個(gè)員工甚至所有員工做這件事情，和一個(gè)員工一樣的程序所達(dá)到結(jié)果相同，這個(gè)就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，而要達(dá)到規(guī)范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的，如果說(shuō)一個(gè)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高與管理者個(gè)人的專業(yè)有關(guān)系的話，規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化：程序化實(shí)際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒(méi)有專業(yè)的程序化就沒(méi)有規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)而言。程序化是指完成每一項(xiàng)工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進(jìn)行變化，還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來(lái)，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺(tái)，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專家努力的結(jié)果，我們一定不能走入一個(gè)誤區(qū)，拿著過(guò)去的程序當(dāng)成專業(yè)，而應(yīng)該結(jié)合實(shí)際，提高標(biāo)準(zhǔn)，這樣才是真正的理解程序化。

三、國(guó)際連鎖酒店對(duì)于三化管理的執(zhí)行

四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提

要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著酒店管理者必須認(rèn)真考察實(shí)際，結(jié)合實(shí)際科學(xué)制度制定，閉門(mén)造車只會(huì)制作出一大堆不實(shí)用卻又耗費(fèi)人力的制度，往往會(huì)在后面的經(jīng)營(yíng)里根本不適用。

案例：筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級(jí)酒店，籌備前期召開(kāi)高管會(huì)議，要求大家做好各部門(mén)的定編定崗，結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門(mén)編制報(bào)上，在審核過(guò)程里發(fā)現(xiàn)有些部門(mén)多了，有些部門(mén)少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對(duì)過(guò)去的依賴，對(duì)過(guò)去資料的依賴，沒(méi)有認(rèn)真走現(xiàn)場(chǎng)，連定編定崗都出問(wèn)題，以此類推，后面的物資采購(gòu)，制度設(shè)定我想也會(huì)直接從電腦里出，基于此，筆者帶著副總一個(gè)一個(gè)部門(mén)進(jìn)行實(shí)地測(cè)算，從此扭轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)對(duì)于過(guò)去經(jīng)驗(yàn)依賴的作風(fēng)，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ)，獲得投資方與團(tuán)隊(duì)對(duì)于個(gè)人的認(rèn)可，在后來(lái)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)里也證明當(dāng)時(shí)的決策是正確的。

具體問(wèn)題具體分析既是哲學(xué)的管理觀點(diǎn)，也是管理工作方法的公式定理，懂得運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培訓(xùn)是三化管理提高的法寶

眾所周知，培訓(xùn)是執(zhí)行力的保障，培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培訓(xùn)機(jī)制才能保障三化管理執(zhí)行的到位，如何做好三化管理的培訓(xùn)，筆者建議：首先選好優(yōu)秀的培訓(xùn)師，師資是第一位的，沒(méi)有好的老師是帶不出好的學(xué)員；其次是建立良好的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)體系很重要，要建立循環(huán)培訓(xùn)、針對(duì)性培訓(xùn)體系，循環(huán)培訓(xùn)的好處可以熟能生巧，針對(duì)性培訓(xùn)可以專門(mén)針對(duì)在實(shí)際里表現(xiàn)不佳者進(jìn)行，這樣才能保持一致性；最后是培訓(xùn)注重實(shí)效性，培訓(xùn)不能走過(guò)場(chǎng)，培訓(xùn)不能當(dāng)成任務(wù)，沒(méi)有改變的培訓(xùn)不如不培訓(xùn)，免得浪費(fèi)時(shí)間，為提高培訓(xùn)的實(shí)效性，可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨(dú)做、老師糾正的四大步驟進(jìn)行，真正達(dá)到培訓(xùn)是提高的保障目的。

六、督導(dǎo)檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障

我們?cè)谶M(jìn)行酒店管理具體事務(wù)時(shí)工作方法無(wú)非不是制定制度、培訓(xùn)普及、檢查修正。沒(méi)有檢查就不能形成管理閉環(huán)，管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實(shí)中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對(duì)于檢查極不重視，表現(xiàn)在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對(duì)檢查者授權(quán)不夠，檢查者本身不專業(yè)等等，要做好酒店三化管理的督導(dǎo)檢查，形成有效的閉環(huán)管理，酒店要有質(zhì)檢小組，組長(zhǎng)應(yīng)該由總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)，要形成定期與不定期相結(jié)合的檢查管理制度，對(duì)于檢查組成員要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，確保檢查的質(zhì)量。

督導(dǎo)檢查即是管理的方法，更是管理的責(zé)任，許多檢查的缺位往往與管理者責(zé)任心有關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)管理永遠(yuǎn)是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法還有很多，只要用心，相信沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，如果所有酒店管理者都用心了，那中國(guó)酒店軟件質(zhì)量媲美國(guó)際連鎖酒店就指日可待了。

酒店管理者述職報(bào)告篇十二

時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入×××公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長(zhǎng)；雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在×××的這段時(shí)間里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。

個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”展開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對(duì)2015年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是上海世博會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過(guò)，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門(mén)等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定。

在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿足不斷變化了的顧客需求。

目標(biāo)、愿景與責(zé)任

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的.動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何實(shí)現(xiàn)責(zé)任，就是正確地去做正確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。

作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。 記得在09年初來(lái)上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇。

進(jìn)步與不足

其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。

當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開(kāi)上級(jí)的正確指導(dǎo)，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠正確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。

我清醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：

一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。

板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高-瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

酒店管理者述職報(bào)告篇十三

說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)。同時(shí)服務(wù)性的企業(yè)想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，想使顧客滿意，就必須把注意力對(duì)準(zhǔn)員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè)，無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對(duì)他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重，只有員工覺(jué)得他們的成績(jī)能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，他們才會(huì)忘我地去為客人服務(wù)。

員工的重要性

員工滿意是創(chuàng)造顧客滿意、企業(yè)贏利的一個(gè)重要因素，也是創(chuàng)建成功?品牌?文化的前提之一。我們都知道酒店在強(qiáng)調(diào)?品牌?建設(shè)。?邁點(diǎn)網(wǎng)?推出的邁點(diǎn)品牌?指數(shù)?mbi就是對(duì)酒店品牌的監(jiān)測(cè)，反映品牌的影響力，并在每月發(fā)布品牌風(fēng)云榜。其中國(guó)際酒店品牌，像?香格里拉?、喜來(lái)登、萬(wàn)豪、四季等品牌穩(wěn)居榜單前幾位，特別是香格里拉品牌已連續(xù)3月穩(wěn)居榜單第一位，5月的品牌指數(shù)為99.59。品味香格里拉的品牌文化，我們可以發(fā)現(xiàn)其中重要的一點(diǎn)，就是香格里拉“以人為本”的文化理念，這是這個(gè)酒店品牌一直強(qiáng)調(diào)的，也是該品牌的核心所在。

某家香格里拉酒店的總經(jīng)理表示。無(wú)論在什么地區(qū)，我們的理念和文化都沒(méi)有太大差異。因?yàn)槲覀儾⒉皇菃渭円揽拷ㄖ?，設(shè)備等硬件來(lái)吸引我們的顧客，我們依靠的是“人”，給客人提供最好的服務(wù)，這才是我們的基本。所以無(wú)論你到哪個(gè)國(guó)家，哪個(gè)地區(qū)，我們的做法、服務(wù)都是一樣。

再看一下萬(wàn)豪品牌，該品牌5月在邁點(diǎn)品牌指數(shù)?排行榜?單上位居第四，品牌指數(shù)為58.91，萬(wàn)豪也是一個(gè)非常注重員工的酒店品牌，其最基本的理念是“人服務(wù)于人”，公平對(duì)待每一位員工，同時(shí)重視員工的感受，讓他們體會(huì)到“家"的感覺(jué)。d?marriott曾明言道：公司對(duì)其員工關(guān)懷備至，員工會(huì)將心比心很好地對(duì)待客人，然后客人就會(huì)不斷光顧。

由此我們可以看出員工對(duì)于一個(gè)酒店、對(duì)于酒店的品牌建設(shè)是多么重要。同時(shí)酒店管理者對(duì)于酒店員工所產(chǎn)生的影響也非常大。那么作為酒店的管理者應(yīng)該怎樣對(duì)待員工呢？在管理的同時(shí)，他們能為員工做些什么呢？筆者認(rèn)為酒店管理者不應(yīng)僅僅停留在關(guān)心員工的生活與工作，更重要的是為員工的成長(zhǎng)與發(fā)展提供一個(gè)和-諧的環(huán)境，幫助員工提高各方面的能力及個(gè)人綜合素質(zhì)。身為酒店的管理者，在對(duì)待員工上，有諸多不可推卸的責(zé)任，管理者可以從以下幾個(gè)方面對(duì)照看看。

酒店管理?者的職責(zé)

1)以身作則

管理者的自身修養(yǎng)、道德觀念對(duì)員工言傳身教至關(guān)重要。為什么要以身作則？那是因?yàn)槟阋绊憚e人，要用模范行為給員工做出好的榜樣，并以此影響和教育員工。真正能夠影響員工的是“心隨心動(dòng)”，這個(gè)影響光靠頭銜和權(quán)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的'，至少是不能夠激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，更不用說(shuō)帶領(lǐng)一班“追隨者”了。管理者必須用自己的行動(dòng)、行為來(lái)贏得員工的尊重和信任，要用自己的信心來(lái)影響員工，這才是在管理工作中最重要的?！皼](méi)有不好的士兵，只有不好的”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。

2)理解與尊重

酒店管理層?http://?大多都是從基層做起的，應(yīng)該了解基層員工的想法和處境，用理解的心態(tài)去看待他們，不要刻板地去管-理-員工。讓每一個(gè)員工都能感受到酒店的文化，開(kāi)開(kāi)心心在崗位上享受工作，同時(shí)也不要把員工當(dāng)做是支付薪水的對(duì)象或者單純?yōu)榫频甏蚬さ娜?，要從?nèi)心認(rèn)可員工是在為酒店辛勤地工作，對(duì)員工懷有一顆感恩的心，善待他們。

除了理解，管理者還應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重員工。員工不僅需要企業(yè)滿足其在物質(zhì)生活方面的需求，還要滿足其在精神方面(包括尊重)的需要。人本身具有很強(qiáng)的社會(huì)性，在社會(huì)交往中人們希望得到他人的認(rèn)可、贊譽(yù)和尊重。人們常說(shuō)，國(guó)人講面子，這話其實(shí)就是對(duì)人們?cè)谏鐣?huì)交往中要求得到尊重的通俗解釋。眾多的管理案例證明，如果員工覺(jué)得自己受到尊重，就會(huì)產(chǎn)生更高的積極性，更加主動(dòng)地開(kāi)展工作，形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。這些很難用金錢(qián)和物質(zhì)待遇換來(lái)。成功的管理者懂得如何尊重下屬，并付諸實(shí)際行動(dòng)。

3)欣賞并激勵(lì)

作為管理者，需要的是不斷培養(yǎng)出更多和更加出色的員工；而作為員工，需要的是在工作中得到能力的提升和領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。欣賞是一種信任和肯定，也是一種激勵(lì)和引導(dǎo)。一點(diǎn)點(diǎn)的欣賞，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)或許是舉手之勞，而對(duì)員工來(lái)說(shuō)，卻可以培養(yǎng)他們的自信心和上進(jìn)心。然而很多企業(yè)的管理者，卻總是把著眼點(diǎn)放在員工缺點(diǎn)上，管、罰用的很到位，而對(duì)員工激勵(lì)與贊賞卻相當(dāng)吝嗇。在他們看來(lái)，員工做好了是理所應(yīng)當(dāng)，而做錯(cuò)了就是不可原諒。對(duì)員工缺乏必要溝通與精神激勵(lì)所造成的結(jié)果是：?jiǎn)T工們對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感，失去工作熱情，在條件可能的情況下，便會(huì)義無(wú)反顧地選擇離開(kāi)。

要知道在員工身上，存在著不可估量的潛在能力。作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)欣賞，使員工多種多樣的才能得到充分的發(fā)展。酒店管理者還必須給予員工公平的競(jìng)爭(zhēng)條件，使他們能各盡所能、各盡其才。建立科學(xué)的?績(jī)效考評(píng)制度，保持?績(jī)效考評(píng)?的客觀、準(zhǔn)確、全面。對(duì)酒店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT(mén)技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為，由此提高客人http://?的總體滿意度。

4)幫助成長(zhǎng)

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有的人整天疲于奔命，有的人卻能當(dāng)成“甩手掌柜”。前者大多是由于員工做事不能省心，后者則因?yàn)橛辛四軌蚍判牡膱F(tuán)隊(duì)與能干的員工，所以自己能夠安心，有更多的時(shí)間去做領(lǐng)導(dǎo)該做的事情。想讓自己自由，就要盡快讓員工成長(zhǎng)起來(lái)。作為一個(gè)管理者，你要認(rèn)識(shí)到在員工成長(zhǎng)時(shí)，他們需要更多的運(yùn)用自己的頭腦來(lái)幫助企業(yè)并被認(rèn)可的機(jī)會(huì)。所以你必須創(chuàng)造并設(shè)計(jì)一些挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)以刺激員工去追求更高的業(yè)績(jī)。只有當(dāng)員工感到自己在工作中能夠得到不斷的支持，能夠不斷地學(xué)到新的東西，他們才會(huì)留下來(lái)并對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。

每一個(gè)員工都會(huì)有關(guān)于個(gè)人發(fā)展的想法，并都認(rèn)為自己的想法是正確的。聰明的做法是為每一位員工制定一個(gè)適合于個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃。在日常談話中，在評(píng)估員工業(yè)績(jī)時(shí)應(yīng)經(jīng)常詢問(wèn)員工，他心中的?職業(yè)發(fā)展?目標(biāo)是什么并幫助他們認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處，制定切實(shí)可行的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的方法以支持員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，然后盡力培養(yǎng)、扶植他們。

酒店管理知識(shí)一、企業(yè)，讓理念成為習(xí)慣

在學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)http://中，要明確團(tuán)隊(duì)的核心不是某個(gè)人，而是企業(yè)理念。歷盡萬(wàn)般磨難，唐僧團(tuán)隊(duì)取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團(tuán)隊(duì)”式的意氣，也不是金錢(qián)，而是理念，是發(fā)自內(nèi)心、要取得真經(jīng)的理念與共同目標(biāo)。因此，企業(yè)團(tuán)隊(duì)要有力量，要靠理念來(lái)凝聚人心。

廈門(mén)國(guó)際會(huì)展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續(xù)幾年的單位客房產(chǎn)值居廈門(mén)酒店業(yè)第一位。同時(shí)，酒店員工忠誠(chéng)度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個(gè)數(shù)字在酒店業(yè)中是很高的。因?yàn)槔砟畛蔀榱?xí)慣，酒店各環(huán)節(jié)的運(yùn)行就呈良性循環(huán)。在這種狀態(tài)下，酒店管理軟件?要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長(zhǎng)的空間。

酒店管理知識(shí)二、壓力，要成為員工的榜樣

酒店管理，實(shí)際上，乃是面對(duì)人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應(yīng)急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應(yīng)深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財(cái)富締造者，每位員工都是人才;反過(guò)來(lái)，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠(yuǎn)一無(wú)是處。

酒店管理知識(shí)三、順勢(shì)，給員工成長(zhǎng)的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個(gè)階段一樣，酒店員工的成長(zhǎng)也應(yīng)分成五個(gè)階段。

員工一進(jìn)酒店，工作都很努力，這是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的階段，很重要。同時(shí)，要關(guān)注員工爭(zhēng)取一個(gè)好的職位的基本要求。為此，酒店設(shè)置了讓他們感到有進(jìn)步空間的職位，如果這時(shí)行政職位只有一個(gè)，那技術(shù)職位可以設(shè)多個(gè)，這個(gè)辦法使很多員工獲得成長(zhǎng)。這是中國(guó)儒家文化的作用——講求實(shí)際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識(shí)，他們開(kāi)始期望突破制度、規(guī)范的約束，要求創(chuàng)新與自由，就像孫悟空被送進(jìn)太上老君的煉丹爐后所達(dá)成的自由自在一樣，大家開(kāi)始追求放飛身心。這是中國(guó)道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應(yīng)順勢(shì)而為，調(diào)整職位，組織學(xué)習(xí)及豐富多彩活動(dòng)，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎(jiǎng)勵(lì)做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個(gè)階段，應(yīng)幫助員工感到跟上級(jí)經(jīng)理、同事的確有東西可學(xué)，能學(xué)到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)都不可少。為此，國(guó)際會(huì)展酒店每年要投入數(shù)十萬(wàn)元用于外出學(xué)習(xí)和請(qǐng)名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)習(xí)慣”授權(quán)課程、“中國(guó)第一培訓(xùn)師”的余世維以及國(guó)學(xué)大師曾仕強(qiáng)的課程等等。

員工的成長(zhǎng)，由此進(jìn)入第三階段。此間，隨著不斷的學(xué)習(xí)和活動(dòng)，酒店管理系統(tǒng)?獲得培養(yǎng)與鞏固，圍繞著理念的企業(yè)文化建設(shè)，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來(lái)佛手心一樣。這如來(lái)佛手心，就是企業(yè)文化，就是理念，當(dāng)它們進(jìn)一步成為大家共同的習(xí)慣之后，員工的成長(zhǎng)，便進(jìn)入第四階段即自覺(jué)階段。

酒店這時(shí)需要進(jìn)行員工的心靈工作，要善于鼓勵(lì)和培養(yǎng)員工修養(yǎng)，包括心態(tài)、精神、微笑與社會(huì)責(zé)任感。這個(gè)階段是在實(shí)踐、發(fā)揚(yáng)、擴(kuò)展理念，永無(wú)止盡。

最后，員工取得成就的時(shí)候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒(méi)有了。就是說(shuō)，酒店的制度對(duì)取得成就的員工已經(jīng)沒(méi)有什么作用了。

酒店管理知識(shí)四、人才，可遇而不可求

因此，“酒店的真正強(qiáng)勢(shì)，在于能讓新進(jìn)的人在不知不覺(jué)之中，為酒店改變自己，適應(yīng)酒店，從而創(chuàng)造成才的條件?！边@個(gè)強(qiáng)勢(shì)是什么?是有核心，有主心骨。這個(gè)核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標(biāo)，只有核心理念與目標(biāo)，才能建立起真正的團(tuán)隊(duì)，也只有這樣的團(tuán)隊(duì)，才是有力量的團(tuán)隊(duì)，就像《西游記》中去西天取經(jīng)的“唐僧團(tuán)隊(duì)”，那是一個(gè)“用心”的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)有靈魂的團(tuán)隊(duì)。

從這些酒店管理知識(shí)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個(gè)良好的管理理念，并且要讓這個(gè)理念在管理中得到落實(shí)。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應(yīng)該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個(gè)制度。每一個(gè)酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個(gè)林妹妹，所以也別求天上掉下個(gè)人才，培養(yǎng)一個(gè)人才還是比較可能的。

酒店管理者述職報(bào)告篇十四

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理：從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理：公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放.齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳收銀制度，減少顧客投訴幾率，餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收銀的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理。

酒店管理者述職報(bào)告篇十五

出場(chǎng)人物：小徐，男，某酒店大堂經(jīng)理，從業(yè)二年。?

文憑并不決定一切?

人物：琳子，女，某酒店客房部主管，從業(yè)一年半。?

注重細(xì)節(jié)?

人物：小徐，女，某酒店餐廳經(jīng)理，從業(yè)二年。?

先看看一般情況下你要面對(duì)的問(wèn)題。

1、我們?yōu)槭裁匆赣媚?/p>

(測(cè)試你的沉靜與自信。)給一個(gè)簡(jiǎn)短、有禮貌的回答："我能做好我要做的事情、"我相信自己，我想得到這份工作。

2、為什么你想到這里來(lái)工作

(這應(yīng)該是你喜愛(ài)的題目。)因?yàn)槟阍诖饲斑M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備，你了解這家公司。組織幾個(gè)原因，最好是簡(jiǎn)短而切合實(shí)際的。

3、這個(gè)職位最吸引你的是什么

(這是一個(gè)表現(xiàn)你對(duì)這個(gè)公司、這份工作看法的機(jī)會(huì)。)回答應(yīng)使考官確認(rèn)你具備他要求的素質(zhì)。

4、你是否喜歡你老板的職位

回答當(dāng)然是"yes，如你不滿意，可補(bǔ)充："當(dāng)我有這個(gè)評(píng)測(cè)能力時(shí)，或"有這樣一個(gè)空缺時(shí)吧。

5、你是否愿意去公司派你去的那個(gè)地方

如果你回答"no，你可能會(huì)因此而失掉這份工作，記?。耗惚还陀煤竽憧梢院凸揪瓦@個(gè)問(wèn)題再行談判。

6、誰(shuí)曾經(jīng)給你最大的影響

選一個(gè)名字即可，最好是你過(guò)去的老師等，再簡(jiǎn)短準(zhǔn)備幾句說(shuō)明為什么。

7、你將在這家公司呆多久

回答這樣的問(wèn)題，你該持有一種明確的態(tài)度，即：能待多久待多久，盡可能長(zhǎng)，"我在這里繼續(xù)學(xué)習(xí)和完善自己。

8、什么是你最大的成就

準(zhǔn)備一兩個(gè)成功的小故事。

9、你能提供一些參考證明嗎

你該準(zhǔn)備好一些相關(guān)的整潔的打印件，并有現(xiàn)在的電話和地址。

10、從現(xiàn)在開(kāi)始算，未來(lái)的五年，你想自己成為什么樣子？或者：告訴我，你事業(yè)的目標(biāo)

回答一定要得體，根據(jù)你的能力和經(jīng)歷。

11、你有和這份工作相關(guān)的訓(xùn)練或品質(zhì)嗎

說(shuō)明要短，舉兩三個(gè)最重要的品質(zhì)，要有事實(shí)依據(jù)。

12、導(dǎo)致你成功的因素是什么

回答要短，讓考官自己去探究，比如只一句話："我喜歡挑戰(zhàn)性工作。

13、你最低的薪金要求是多少

(這是必不可少的問(wèn)題，因?yàn)槟愫湍愕目脊俪鲇诓煌紤]都十分關(guān)心它。)你聰明的做法是：不做正面回答。強(qiáng)調(diào)你最感興趣的是這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的工作，避免討論經(jīng)濟(jì)上的報(bào)酬，直到你被雇用為止。

14、你還有什么問(wèn)題嗎

你必須回答"當(dāng)然。你要準(zhǔn)備通過(guò)你的發(fā)問(wèn)，了解更多關(guān)于這家公司、這次面試、這份工作的信息。

求職指南、面試寶典、應(yīng)聘手冊(cè)......到任何一個(gè)書(shū)店去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，總能發(fā)現(xiàn)一兩本這樣的書(shū)，有關(guān)面試應(yīng)聘的包裝技巧實(shí)在太多，既讓?xiě)?yīng)聘者眼花繚亂、無(wú)所適從，也讓人事經(jīng)理頭疼，總擔(dān)心會(huì)被應(yīng)聘者的包裝所蒙騙。東方控股集團(tuán)有限公司人力資源部高級(jí)主管屈輝在她8年的人力資源從業(yè)經(jīng)歷中，面試過(guò)不下1000名求職者，其中包括不少高層管理者。她認(rèn)為，應(yīng)聘者在接受面試時(shí)，關(guān)鍵是要掌握一些簡(jiǎn)單的方法，這樣才能給面試官留下一個(gè)好印象。而人事經(jīng)理想要考出應(yīng)聘者的"真面目"也不難，只需運(yùn)用一些簡(jiǎn)單的技巧。且讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)屈輝總結(jié)出來(lái)的一套招聘和應(yīng)聘中的"無(wú)間道"，不管對(duì)面試的哪一方，都很簡(jiǎn)單實(shí)用。

把握三原則

應(yīng)聘者應(yīng)遵循的規(guī)則聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，共有三條。不過(guò)，表面簡(jiǎn)單，要做到卻也不那么容易。

1、smile貫穿應(yīng)聘全過(guò)程

應(yīng)聘者進(jìn)了公司，從跟前臺(tái)打交道開(kāi)始，就不妨以笑臉示人。見(jiàn)到面試官之后，不管對(duì)方是何種表情，都要馬上起身，微笑著與其握手、作自我介紹。在面試進(jìn)行當(dāng)中，也要始終注意，不要讓面部表情過(guò)于僵硬，要適時(shí)保持微笑。面試結(jié)束之后，不管面試官給了你怎樣傷心的答復(fù)，也要微笑著起身，并主動(dòng)握手道別。

理由：首先，初次見(jiàn)面，微笑可以拉近彼此的距離，讓對(duì)方感覺(jué)你沒(méi)有敵意，內(nèi)心真誠(chéng)。如果再加上握手就更好了，與對(duì)方有了身體接觸，容易被對(duì)方記住，留下深刻印象；其次，如果你的面部表情太過(guò)僵硬，就會(huì)要么顯得很緊張，要么顯得沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，或是讓人感覺(jué)性格內(nèi)向。而微笑可以掩飾內(nèi)心的緊張，當(dāng)你被問(wèn)及一個(gè)有難度的問(wèn)題時(shí)，保持微笑更能使你顯得冷靜、胸有成竹；再次，微笑會(huì)讓招聘官感覺(jué)你容易相處、親和力好，不是個(gè)愛(ài)惹事的人。

方法：在面試的緊張氣氛中，要做到smile貫穿始終實(shí)在不易。建議你在走進(jìn)面試間之前，做幾個(gè)習(xí)慣性的微笑表情來(lái)放松情緒。另外，面試前不妨自己對(duì)著鏡子多練習(xí)練習(xí)。

2、聚精會(huì)神

面試時(shí)，目光正視對(duì)方，在考官講話的過(guò)程中適時(shí)點(diǎn)頭示意。

理由：這是對(duì)對(duì)方的尊重，也可讓對(duì)方感到你很有風(fēng)度，誠(chéng)懇、大氣、不怯場(chǎng)。如果你在面試中不停地低頭看著腳下或是目光游移不定，不但不禮貌，還可能會(huì)讓面試官對(duì)你所說(shuō)內(nèi)容的誠(chéng)信度產(chǎn)生懷疑。

方法：如果你實(shí)在沒(méi)有勇氣一直看著面試官的眼睛，也可以看著他的鼻子下方，這同樣會(huì)讓他感覺(jué)你在認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)面試官介紹公司和職位情況時(shí)，更要適時(shí)給予反饋，表明你很重視他所說(shuō)的內(nèi)容，并且記在心里了。

3、保留2秒鐘的思考

當(dāng)面試官問(wèn)及一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，尤其是有關(guān)工作業(yè)績(jī)方面的，譬如要求你描述一下做過(guò)的一個(gè)項(xiàng)目、承擔(dān)過(guò)的一項(xiàng)任務(wù)。在回答之前，應(yīng)適當(dāng)停頓2秒鐘，留出一段思考的時(shí)間。

理由：除了可以組織一下要表達(dá)的內(nèi)容，最重要的是示意對(duì)方你正在認(rèn)真回憶過(guò)去的經(jīng)歷。若是你在回答這些問(wèn)題時(shí)根本不用思考，且倒背如流，面試官第一感覺(jué)可能是你事先經(jīng)過(guò)了精心準(zhǔn)備，繼而會(huì)對(duì)你所說(shuō)內(nèi)容的真實(shí)程度打個(gè)問(wèn)號(hào)。

方法：在面試官拋出問(wèn)題后，你可以說(shuō)"讓我想一想"，沉吟一下，思考兩秒鐘，利用這段時(shí)間梳理一下接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容，拎出要點(diǎn)。

酒店管理者述職報(bào)告篇十六

對(duì)收益管理原理有所了解的酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)知道，利用數(shù)據(jù)并加以分析，是確定未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷和定價(jià)策略的最佳方式。但經(jīng)營(yíng)者需要審視的是，有關(guān)方面能否提供詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)和未來(lái)的預(yù)訂數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包括在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)，客房出租數(shù)量以及每天各細(xì)分市場(chǎng)的收益明細(xì)，同時(shí)還要確保收集到至少包含未來(lái)90天內(nèi)已預(yù)訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計(jì)的各細(xì)分市場(chǎng)收益明細(xì)。如果隨后每天收集數(shù)據(jù)，酒店經(jīng)營(yíng)者便可以按各市場(chǎng)細(xì)分和周天規(guī)律建立簡(jiǎn)單的預(yù)訂情況預(yù)測(cè)系統(tǒng)，并能通過(guò)該系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。持續(xù)下去，酒店的經(jīng)營(yíng)者就可以做到在需求增加時(shí)快速地相應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

二、檢查預(yù)測(cè)結(jié)果是否貼合實(shí)際

準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)是實(shí)現(xiàn)成功收益管理策略的關(guān)鍵，但酒店經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)未來(lái)目標(biāo)過(guò)于樂(lè)觀。要判斷某個(gè)預(yù)測(cè)結(jié)果是否契合實(shí)際，一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法就是把預(yù)測(cè)的客房出租情況與酒店目前為止達(dá)到的平均每日已出租客房情況進(jìn)行對(duì)比，看看結(jié)果是否接近。如果預(yù)測(cè)完全脫離實(shí)際，那么經(jīng)營(yíng)策略無(wú)疑是錯(cuò)誤的，酒店必須加以調(diào)整。

三、分析不同細(xì)分市場(chǎng)客戶的不同需求

通過(guò)了解各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)每個(gè)客戶有可能使用的酒店服務(wù)，酒店經(jīng)營(yíng)者可以更好地決定哪個(gè)客戶應(yīng)當(dāng)入住最后一間可用客房，以及在特定時(shí)段向哪些客戶提供免費(fèi)或打折的早餐、免費(fèi)的水療服務(wù)（spa）等等，從而刺激淡季的市場(chǎng)需求。

例如，某些細(xì)分市場(chǎng)客戶對(duì)價(jià)格十分敏感，酒店降低價(jià)格可能會(huì)對(duì)其需求產(chǎn)生積極的影響，酒店就可以針對(duì)這些客戶實(shí)施折扣促銷。而另外一些客戶可能對(duì)價(jià)格不那么敏感，而是喜歡客房升級(jí)和免費(fèi)的服務(wù)，酒店就可以有針對(duì)性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學(xué)分析折扣對(duì)客戶產(chǎn)生的影響

酒店往往在預(yù)計(jì)不能達(dá)到銷售目標(biāo)時(shí)感到恐慌，于是管理者就會(huì)通過(guò)開(kāi)展促銷活動(dòng)、大幅降價(jià)，期望借此來(lái)刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關(guān)研究已經(jīng)不止一次向我們證明，降價(jià)很難對(duì)每間可賣房收益的增長(zhǎng)帶來(lái)正面影響。

事實(shí)上，酒店在客房預(yù)訂下降時(shí)，最糟糕的對(duì)策就是提供短期折扣。為了避免過(guò)度關(guān)注價(jià)格而引起價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題，酒店必須保持服務(wù)水平和品牌關(guān)注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨(dú)樹(shù)一幟，您也要了解他們是否是忠誠(chéng)的客戶，或僅是因?yàn)檎劭鄄湃胱∧木频辍?/p>

因此，面對(duì)銷售逆境時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者要臨危不亂并采取策略性方法，降價(jià)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。應(yīng)當(dāng)考慮到：如果自己在調(diào)整價(jià)格后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也相應(yīng)調(diào)整了價(jià)格，怎么辦？結(jié)果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會(huì)蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務(wù)

并非所有的業(yè)務(wù)都是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，酒店經(jīng)營(yíng)者過(guò)早售出太多低價(jià)房會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有房間滿足高價(jià)房業(yè)務(wù)的`需求，高消費(fèi)客戶將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費(fèi)客戶業(yè)務(wù)，那么銷售團(tuán)隊(duì)、管理層就要懂得辨別業(yè)務(wù)的優(yōu)劣、了解如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適合的業(yè)務(wù)采取適合的策略。這三個(gè)層面的有機(jī)結(jié)合至關(guān)重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價(jià)值客戶，一定要關(guān)注客戶在酒店期間的所有消費(fèi)，而不只是局限在他們支付的房費(fèi)上。通過(guò)整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，才能真正了解某個(gè)客戶的消費(fèi)偏好和整體價(jià)值，包括他們從在線訂房到結(jié)賬期間的所有附加消費(fèi)，如餐飲、水療、禮品店購(gòu)物等消費(fèi)。

六、了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

雖然許多酒店經(jīng)營(yíng)者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當(dāng)訂房率疲軟時(shí)，一定要注意任何“拼價(jià)格”的短期價(jià)格策略都有可能迫使更高價(jià)值的客戶流失，并產(chǎn)生長(zhǎng)期的負(fù)面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯(cuò)，因?yàn)檫@有可能擠走了來(lái)自高價(jià)值客戶的業(yè)務(wù)。

酒店需要更明智地確定如何定價(jià)，以及使用哪些優(yōu)惠措施來(lái)吸引客戶。過(guò)度使用優(yōu)惠來(lái)吸引客戶實(shí)際上會(huì)減少某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的收益，并趕走高消費(fèi)客戶，要了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

七、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行正確定位

如果詢問(wèn)酒店的不同部門(mén)或人員酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？那么很可能會(huì)得到截然不同的答案。這些答案沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，因此競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)隨著細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產(chǎn)評(píng)估經(jīng)理會(huì)使用不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)評(píng)估績(jī)效。從運(yùn)營(yíng)和收益管理的角度來(lái)看，關(guān)鍵在于要根據(jù)使用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)因價(jià)格范圍、細(xì)分市場(chǎng)以及其他消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，了解如何使用你正在評(píng)估的策略同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較績(jī)效。

八、搞清策略對(duì)利潤(rùn)率的影響

雖然收益管理的重點(diǎn)是創(chuàng)造最優(yōu)績(jī)效，但是利潤(rùn)率的問(wèn)題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實(shí)施相關(guān)策略的成本。例如，如果某個(gè)酒店要為客戶提供免費(fèi)早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動(dòng)，如在客房提供免費(fèi)的wi-fi、免費(fèi)的延遲退房服務(wù)等。如前所述，不同的細(xì)分市場(chǎng)會(huì)對(duì)不同的促銷活動(dòng)做出不同的響應(yīng)。某個(gè)客戶的需求可能會(huì)導(dǎo)致高收益低利潤(rùn)，而另一個(gè)客戶的需求可能會(huì)產(chǎn)生低收益，但利潤(rùn)要遠(yuǎn)高于前者。這一點(diǎn)必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談?wù)撌找婀芾頃r(shí)，許多酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為合適的系統(tǒng)或軟件會(huì)為其提供全面的市場(chǎng)分析和需求預(yù)測(cè)，可以解決酒店的所有問(wèn)題。這些系統(tǒng)對(duì)于實(shí)現(xiàn)一種全面的收益管理確實(shí)很關(guān)鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經(jīng)營(yíng)者需要確保他們具有衡量投資回報(bào)率以及定價(jià)或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，然后才能對(duì)價(jià)格進(jìn)行改動(dòng)或開(kāi)展某個(gè)促銷活動(dòng)。許多酒店習(xí)慣采取“實(shí)際的、經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓(xùn)

采用適當(dāng)?shù)姆椒ê饬磕硞€(gè)促銷策略的有效性非常關(guān)鍵，然而，利用這些結(jié)果來(lái)制定更好的決策對(duì)于提高未來(lái)績(jī)效更重要。出色的收益經(jīng)理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調(diào)整，優(yōu)化已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能，調(diào)整沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的功能，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求。

第一，不要對(duì)自己的員工發(fā)火，遇事先讓對(duì)方闡述5分鐘后你再做出處理！

第二，遇顧客發(fā)生沖突時(shí)，不要一味的站的顧客一邊，但也不可偏向自己的員工，這是一個(gè)度的問(wèn)題！

第三，事情平息后，不要舊事重提！

第四，工作的事情到了你這里就是終點(diǎn)，不要說(shuō)你找誰(shuí)吧，我不管，我不知道！

第五，做到以身作則，嚴(yán)格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和無(wú)形的！

第六，工作上嚴(yán)格要求，鐵面無(wú)私，私下的成為朋友?。ㄗ龅竭@一點(diǎn)估計(jì)工作上沒(méi)幾個(gè)人敢跟你打鬧著玩）

第七，不要在飯桌上議論他人，評(píng)論老板！

第八，做到以上7點(diǎn)后，你就不要怕得罪人！

第九，給你面子！

第十，定期培訓(xùn)！

十一，根據(jù)客人的需求給出一定的人文服務(wù)！

十二，對(duì)工作要勇于創(chuàng)新，要有自己的想法。

這是我在工作上總結(jié)的幾點(diǎn)！寫(xiě)的可能不是全面，希望對(duì)你有用！（最后附上客房管理制度?）！

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員?，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

二、客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班?，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

三、客房部?jī)x容儀表?規(guī)定

儀表：

1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。

3、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、 坐姿

a、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、 坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

c、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

a、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

b、 雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

c、 女子站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。 男子行走雙腳跟平行。

d、 站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

e、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

f、 站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、 走姿

a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

b、 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c、 行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

d、 客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

e、 在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

四、客房部獎(jiǎng)懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)?，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過(guò)失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過(guò)失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)賓客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露酒店機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過(guò)失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開(kāi)除

1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公-款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（獎(jiǎng)勵(lì)條例）

1、 在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、 提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量?或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、 責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

6、 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、 見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、 在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)賓客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問(wèn)，不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則。

7、面對(duì)賓客不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

酒店管理者述職報(bào)告篇十七

不要太懶，多出來(lái)看酒店運(yùn)營(yíng)的怎么樣。??

在對(duì)員工分工時(shí)要充分看到員工自身的興趣與愛(ài)好。（興趣是最好的老師）??

打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力??

取長(zhǎng)補(bǔ)短?構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)??

因地制宜?運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式??

構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)??

選擇核心團(tuán)隊(duì)成員???

建立信任關(guān)系???

正確選擇核心團(tuán)隊(duì)成員僅是班子建設(shè)的基礎(chǔ)，要保證這些核心成員能夠心往一處想、力往一處使，真正形成一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，建立信任關(guān)系是最為重要的。如果團(tuán)隊(duì)成員之間貌合神離、互相猜疑，怎么可能形成一個(gè)高效率的、富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)？因此，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造相互信任的氛圍。

專家認(rèn)為一個(gè)合格的酒店管理者至少要具備10種與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的素質(zhì)。

1、 思路敏捷：思路敏捷是處理問(wèn)題的必備要素。一個(gè)能成功處理繁雜事物的人必須思維清晰，思路敏捷，能夠很快抓住事物的要害本質(zhì)，做出決斷，使問(wèn)題迎刃而解。

2、 談吐得當(dāng)：談吐應(yīng)對(duì)能夠表現(xiàn)一個(gè)的常識(shí)和修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)不是一朝一夕完成的，需要不斷的努力和完善。而這往往通過(guò)一個(gè)人的言談舉止很輕易地表現(xiàn)出來(lái)。

3、 身體健康：競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，管理者要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，健康的體魄是個(gè)人資本。身體健康的人不僅精力充沛，而且心胸寬廣，態(tài)度樂(lè)觀，在壓力面前不會(huì)輕易敗下陣來(lái)。

4、 團(tuán)隊(duì)精神：不要以為當(dāng)老板就要一個(gè)說(shuō)了算，一意孤行必將從叛親離。善待他人，尊重每一個(gè)人，是做好事情的關(guān)鍵。協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)商才是管理者常常要做的事情。

5、 領(lǐng)導(dǎo)才能：領(lǐng)導(dǎo)才能不是專業(yè)技能，不是學(xué)歷和文憑，而是常識(shí)修養(yǎng)、人生經(jīng)驗(yàn)、世故閱歷多方面綜合素質(zhì)的反映，集中表現(xiàn)在識(shí)人、用人、容人、信人的能力上。

6、 敬業(yè)精神：人與人能力的差別，有時(shí)就在于99步與1步，有毅力走完最后一步的人往往是成功者。成功取決于高度負(fù)責(zé)和鍥而不舍。一個(gè)有成就的人一定是個(gè)樂(lè)觀進(jìn)取、百折不撓的人。

7、 好學(xué)創(chuàng)新：競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，社會(huì)高速發(fā)展，停留現(xiàn)狀就是落伍，所以不斷接受新事物、新觀念、善于創(chuàng)新進(jìn)取，才能求得不斷發(fā)展。

8、 個(gè)人*守：一個(gè)人再有學(xué)識(shí)，再有能力，*守把持上有問(wèn)題，久之必釀成大錯(cuò)。越是成大事者，越要拘小節(jié)。

9、 生活習(xí)慣：一個(gè)生活習(xí)慣正常而有規(guī)律的人，才能夠做事認(rèn)真講原則。從一個(gè)人生活上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，能夠觀察到他的未來(lái)發(fā)展。

10、適應(yīng)能力：適者生存的法則不光在自然界，人群中更是這樣。一個(gè)個(gè)性極端的人，即使很有天分，也不適合當(dāng)管理者。一個(gè)成功的管理者能夠很快適應(yīng)任何人群并駕馭他們。

一、對(duì)酒店——忠誠(chéng)

1、既然選擇了，就要堅(jiān)定地做下去，不能朝三暮四。

2、不能身在曹營(yíng)心在漢。

3、把酒店當(dāng)成自己的家，自己是家庭中負(fù)責(zé)任的一員，不是旁觀者。

4、正確處理好酒店、部門(mén)、個(gè)人三者利益之間的關(guān)系。

5、時(shí)時(shí)維護(hù)酒店利益，處處維護(hù)酒店形象。

6、用一種感激的心情去工作。

7、原則性強(qiáng)。

二、對(duì)上級(jí)——負(fù)責(zé)

1、正確理解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作意圖，行動(dòng)上與領(lǐng)導(dǎo)步調(diào)要一致。

2、落實(shí)上級(jí)指示堅(jiān)決，不打折扣。

3、互相補(bǔ)臺(tái)，不爭(zhēng)功諉過(guò)。

4、創(chuàng)造性地去工作。

5、不上交、轉(zhuǎn)嫁矛盾。

三、對(duì)員工——尊重

1、要有一顆感激的心，因?yàn)?，他們是所有?duì)客服務(wù)、前后臺(tái)工作的執(zhí)行者。

2、要把員工培訓(xùn)作為自己一項(xiàng)重要工作。

3、努力營(yíng)造良好的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

4、不打罵體罰，不侮辱人格。

5、尊重員工思想，在不違背企業(yè)價(jià)值觀的前提下，尊重員工個(gè)性發(fā)展。

6、善于調(diào)動(dòng)員工積極性。

四、對(duì)工作——?jiǎng)?wù)實(shí)

1、不當(dāng)面一套背后一套，工作不是做給領(lǐng)導(dǎo)看。

2、善于發(fā)現(xiàn)和敢于暴露問(wèn)題，并積極想辦法解決問(wèn)題。

3、要沉下去，關(guān)注細(xì)節(jié)。

4、不做老好人，工作敢較真。

5、不斷創(chuàng)新，要以新迎客、以新留客、以新增客、以新取勝。

酒店管理者述職報(bào)告篇十八

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問(wèn)題！

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的'工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì)，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營(yíng)取勝創(chuàng)造效益呢？

通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白, 劃定經(jīng)營(yíng)范圍。

決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開(kāi)發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺(tái)面情況，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

（１）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì)，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

（２）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。

（４）食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（５）要安全生產(chǎn)，各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪，我想，2011年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

１、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度。看起來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！

３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，

都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

５、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來(lái)，必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。

2015年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對(duì)各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。

餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷，達(dá)到共同雙贏。

菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對(duì)菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購(gòu)買的欲望，達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對(duì)設(shè)計(jì)新菜單，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。

酒店管理者述職報(bào)告篇十九

酒店管理責(zé)任心：

酒店管理即是各部門(mén)按照總經(jīng)理的要求，去執(zhí)行、落實(shí)酒店的各項(xiàng)具體管理工作。

管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項(xiàng)。

責(zé)任心決定未來(lái)，如果一個(gè)管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會(huì)干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒(méi)有任何誤差，工作計(jì)劃也一定具有高-瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績(jī)也一定會(huì)被認(rèn)可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)和員工。

細(xì)節(jié)管理要上心：

酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實(shí)之中，隨時(shí)隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動(dòng)催促下完成。

所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個(gè)人的心中，是一種自覺(jué)良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細(xì)心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對(duì)于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實(shí)處，講究實(shí)際。執(zhí)行是一個(gè)過(guò)程，落實(shí)是執(zhí)行的保障。

總經(jīng)理一直在會(huì)議上貫徹提升服務(wù)，要多問(wèn)自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。

"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：

希望更好的完成工作不但需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅(jiān)持，持之以恒，久即是耐力!

如果連最基本的恒心都沒(méi)有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒(méi)有辦法保持一致，而且你的工作也不會(huì)做得細(xì)致、精確、到位。

銷售服務(wù)源內(nèi)心：

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對(duì)方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠(chéng)的接待每位客人。

酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對(duì)方的尊重。

對(duì)客服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通和接待技巧常識(shí)，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個(gè)大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無(wú)理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時(shí)解決問(wèn)題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。

不要認(rèn)為投訴和無(wú)理要求是可怕的，恰恰投訴和無(wú)理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無(wú)理要求只不過(guò)是將你磨練提升到一個(gè)更高的境界。

酒店的效益上去了，員工的福利相對(duì)就會(huì)提高。但是更需要我們每個(gè)人積極參與酒店的全員銷售，做好各項(xiàng)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。

思想交流用誠(chéng)心：

及時(shí)的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問(wèn)題，思想一致，執(zhí)行率快，同時(shí)也講究交流的方式。

直接的批評(píng)易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

批評(píng)的目的本身就是改變失誤和降低出錯(cuò)，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯(cuò)誤，并不是不問(wèn)青紅皂白就處罰，這樣一來(lái)，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過(guò)這些矛盾看問(wèn)題，看一個(gè)人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

特別對(duì)于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)、表?yè)P(yáng)、教育、督導(dǎo)。

因?yàn)?，有兩個(gè)人的地方就會(huì)存在矛盾，但這些問(wèn)題都能夠通過(guò)良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

學(xué)習(xí)提高求知心：

所謂"滿招損，謙收益"，我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)酒店產(chǎn)品知識(shí)和提高專業(yè)知識(shí)技能。沒(méi)有進(jìn)步便是退步，我們不應(yīng)滿足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己上進(jìn)。

目前，很多地方也存在這樣一個(gè)現(xiàn)象，都認(rèn)為自己是最權(quán)威或最有能力的人，別的部門(mén)來(lái)談事是這也不行，那也不行，更不敢擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任，好像擔(dān)當(dāng)責(zé)任就是無(wú)能。其實(shí)，那是我們失去了向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，也失去了向更專業(yè)的同行學(xué)習(xí)的進(jìn)取心、責(zé)任感及使命感。或者說(shuō)我們本身不具備，只不過(guò)運(yùn)氣好罷了。

說(shuō)句實(shí)話，我們不要只把自己定位一個(gè)經(jīng)理，"經(jīng)理人"這三個(gè)字需要我們深思……

我們要緊跟常州粵海的發(fā)展，要適應(yīng)大環(huán)境，從大處著眼，從細(xì)微之處入手做好，向更優(yōu)秀的同行和專業(yè)人士學(xué)習(xí)，關(guān)注并注定幫員工樹(shù)立職業(yè)規(guī)劃，開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，凝聚員工的歸屬感和樹(shù)立服務(wù)價(jià)值觀，樹(shù)立崗位標(biāo)兵"標(biāo)桿"，儲(chǔ)備更優(yōu)秀的人才，否則將面臨激烈市場(chǎng)的淘汰。

仝仁相互敬愛(ài)心：

"仝仁"是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五項(xiàng)需求，人與人之間要相互尊重、敬愛(ài)、幫助，特別是我們?cè)诠芾碇懈獙T工當(dāng)做家人一樣去對(duì)關(guān)心，不要輕易的放棄每一個(gè)員工。

管理層跟員工要體現(xiàn)無(wú)障礙溝通，讓員工輕裝上陣，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

安全生產(chǎn)一條心：

換位思考理解心：

無(wú)規(guī)矩不成方圓，工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛，當(dāng)我們因此而抱怨時(shí)，應(yīng)站在酒店和他人的立場(chǎng)上換位思考一下，相互間多一份理解就會(huì)少十分矛盾。

我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多事情因?yàn)闆](méi)有換位思考，而各項(xiàng)工作發(fā)展的不是那么順利而怨聲載道。反之，換位思考就是要大家互相理解和產(chǎn)生共鳴，保障酒店各項(xiàng)工作不扯皮，不拖延，不推諉，順利開(kāi)展。

高效執(zhí)行協(xié)調(diào)心：

一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體無(wú)法發(fā)揮他的最大能量，只有大家相互配合才能創(chuàng)造奇跡。各部門(mén)要提前將計(jì)劃內(nèi)的大小事情列表，按照既定計(jì)劃日期協(xié)調(diào)溝通并有序的開(kāi)展并高效執(zhí)行。

每個(gè)部門(mén)之間應(yīng)該是緊密合作的，謹(jǐn)記住一切的合作都是為了酒店的發(fā)展。

以店為家根本心：

每個(gè)人都關(guān)心愛(ài)護(hù)自己的家，如果我們工作的時(shí)候把酒店當(dāng)成自己的家，那么我們會(huì)愛(ài)護(hù)家里的物品，讓家變得溫馨。

換一個(gè)角度，換一種思維方式，就會(huì)出現(xiàn)不一樣的.結(jié)果。

工作要有健康心：

要用積極健康的心態(tài)去看待工作，用平常心去處理工作中遇到的困難，能夠很好的做到自我控制。

志同道合歸屬心：

道不同不相為謀，大家來(lái)自四面八方，要謹(jǐn)記相遇就是緣分，歸屬合眾力。(1加1等于111，1減1等于-11)。

處理問(wèn)題有耐心：

焦急在工作中會(huì)帶來(lái)事倍功半的效果，遇事機(jī)智靈活、沉著冷靜、耐心，是必須具備的條件。

反之，沒(méi)有耐心的人在工作中屢屢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、投訴，工作有頭無(wú)尾，全局性不夠。

困難面前有信心：

面對(duì)困難不退縮，要互敬互愛(ài)。

相信我們的力量能夠?qū)⒁磺欣щy戰(zhàn)勝，信念是推動(dòng)我們走向成功的動(dòng)力。

文化生活要開(kāi)心：

酒店正在不斷完善員工業(yè)余生活的配套設(shè)施，每個(gè)部門(mén)可以開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，以凝聚員工的歸屬感，提升員工綜合素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力。

真誠(chéng)實(shí)意感恩心：

我們要學(xué)會(huì)感恩，感謝父母對(duì)我們的養(yǎng)育之情，感謝酒店給我們提供就業(yè)的機(jī)會(huì)，感謝部門(mén)為我們提供施展才華的平臺(tái)，感恩無(wú)處不在，感恩會(huì)使我們的工作和生活更加幸福。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)靠真心：

在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都有存在的必要，真心更非常重要，團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要大家共同的參與和付出，更需要大家一起努力，"將心比心"。

誠(chéng)信廉潔服務(wù)心：

所謂誠(chéng)者信也!廉潔奉公是信條，特別是在酒店行業(yè)要潔身自愛(ài)。

在酒店行業(yè)，服務(wù)心態(tài)最重要，所有常州粵海人應(yīng)時(shí)刻牢記遵守。

堂堂正正做人，本本分分做事。

做人要堂堂正正，做事要本本分分。

舍得時(shí)間精力，放下身段參與。

舍得自己的時(shí)間和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到員工生活，緊密管理者和下屬的關(guān)系，往往會(huì)發(fā)生意想不到的效果。

管理者不應(yīng)老是等著員工上門(mén)反饋問(wèn)題，有時(shí)候可以走下去跟員工交流。這樣就可以拉近距離，讓員工感受到關(guān)心和尊重。

管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項(xiàng)。

責(zé)任心決定未來(lái)，如果一個(gè)管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會(huì)干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒(méi)有任何誤差，工作計(jì)劃也一定具有高-瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績(jī)也一定會(huì)被認(rèn)可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)和員工。

細(xì)節(jié)管理要上心：

酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實(shí)之中，隨時(shí)隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動(dòng)催促下完成。

所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個(gè)人的心中，是一種自覺(jué)良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細(xì)心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對(duì)于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實(shí)處，講究實(shí)際。執(zhí)行是一個(gè)過(guò)程，落實(shí)是執(zhí)行的保障。

總經(jīng)理一直在會(huì)議上貫徹提升服務(wù)，要多問(wèn)自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅(jiān)持，持之以恒，久即是耐力!如果連最基本的恒心都沒(méi)有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒(méi)有辦法保持一致，而且你的工作也不會(huì)做得細(xì)致、精確、到位。

銷售服務(wù)源內(nèi)心：只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對(duì)方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠(chéng)的接待每位客人。酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對(duì)方的尊重。對(duì)客服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通和接待技巧常識(shí)，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個(gè)大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無(wú)理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時(shí)解決問(wèn)題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。不要認(rèn)為投訴和無(wú)理要求是可怕的，恰恰投訴和無(wú)理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無(wú)理要求只不過(guò)是將你磨練提升到一個(gè)更高的境界。酒店的效益上去了，員工的福利相對(duì)就會(huì)提高。但是更需要我們每個(gè)人積極參與酒店的全員銷售，做好各項(xiàng)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。

思想交流用誠(chéng)心：及時(shí)的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問(wèn)題，思想一致，執(zhí)行率快，同時(shí)也講究交流的方式。直接的批評(píng)易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

批評(píng)的目的本身就是改變失誤和降低出錯(cuò)，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯(cuò)誤，并不是不問(wèn)青紅皂白就處罰，這樣一來(lái)，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過(guò)這些矛盾看問(wèn)題，看一個(gè)人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

特別對(duì)于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)、表?yè)P(yáng)、教育、督導(dǎo)。因?yàn)?，有兩個(gè)人的地方就會(huì)存在矛盾，但這些問(wèn)題都能夠通過(guò)良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

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