通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，進(jìn)而改進(jìn)自身。寫總結(jié)時(shí)，可以運(yùn)用邏輯思維和分析能力，提煉出問題的本質(zhì)和解決的思路。請(qǐng)大家耐心欣賞以下總結(jié)范文，相信會(huì)對(duì)大家寫作時(shí)的思路和結(jié)構(gòu)有所啟發(fā)。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇一
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入__大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心，細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文酒店領(lǐng)班個(gè)人年度工作總結(jié)。
做為一名客房部__樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。__樓的接待一般都屬vip重要接待，我們?cè)诜?wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時(shí)(自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視，餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好，方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職___大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就__年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，客房部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)。
客房服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)客房部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《__服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇二
20xx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層xx間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，xf到xf的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。x月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
有以下幾個(gè)方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇三
20xx年我客房部做了一下工作：
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇四
忙忙碌碌中時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作一年了，回顧這一年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：
1.回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品。
2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
（
客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。
回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn)，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。
以上是我的總結(jié)，望各位領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)!
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇五
07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房。
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
有以下幾個(gè)方面：
收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的'內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī)、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲娶客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議！
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇六
20xx年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了上一年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。上一年持續(xù)全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx上一年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這上一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，上一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這上一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。上一年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為x月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的下一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著上一年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇七
對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作?！∷?，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌（）。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！編輯老師為大家整理了前臺(tái)領(lǐng)班年度工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇八
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇九
xx國際大酒店從開荒到試營業(yè)再到正式開業(yè)已快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心，讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。
作為一名客房部的領(lǐng)班，在新的環(huán)境中，各項(xiàng)工作都是從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。
我每天的職責(zé)是：
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
5、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績已成歷史，在今后的工作中要再接再厲，為酒店的美好未來盡自己的一份力。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十
16酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的'管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;。
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);。
8.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十一
回顧2018年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將2018年來的工作情況總結(jié)如下：
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。
本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
一年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一，我畢竟到xx工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二，有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三，自己的理論水平還不太高。
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十二
20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
做到不遲到不早退按時(shí)上下班處理好家庭和工作的關(guān)系全年無請(qǐng)假記錄做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)做到房間打掃時(shí)不留死角一塵不染整潔干凈為客人服務(wù)時(shí)能夠正確使用文明用語做到細(xì)心、熱心、耐心對(duì)于客人提出的要求盡量滿足不能滿足的為客人解釋清楚取得客人的諒解。查房時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)需要賠償時(shí)說清事實(shí)講明理由讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
存在的不足和問題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)知道我能來北京的那一刻，我是非常的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒有機(jī)會(huì)實(shí)踐過，一直想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會(huì)來了，懷揣著一個(gè)追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵(lì)我，她總是說什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”
一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望x酒店的明天越來越好。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十三
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好:
xxx生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十四
伴隨著七月一日黨的生日的到來，20xx年已經(jīng)過半，我守護(hù)著自己愛崗敬業(yè)的初心，在平凡的崗位上履行著自己的職責(zé)?，F(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如下：
一、保持良好的精神面貌及狀態(tài)，擁有良好的心態(tài)，傳遞正能量。
我們常常會(huì)說一個(gè)人的氣色好，其實(shí)說的就是一個(gè)人的精神面貌。所以，要想擁有正能量，還是需要有一個(gè)好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。面對(duì)客人和同事,我“把不公平當(dāng)做磨練,把公平當(dāng)做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”。
二、對(duì)客服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，保質(zhì)保量完成工作。
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序、口杯及布草的清洗消毒程序，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作。
2、物品管理嚴(yán)格按七常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并堅(jiān)持養(yǎng)成了良好習(xí)慣。
3、我積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
三、愛館如家，節(jié)約降耗。
家和萬事興，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。
嚴(yán)格執(zhí)行賓館及部門節(jié)約管理規(guī)定，自覺主動(dòng)的不浪費(fèi)一滴水、一張紙、一度電。
四、時(shí)刻牢記是國賓館一份子，牢記保密規(guī)定，時(shí)刻繃緊安全弦。
嚴(yán)守賓館保密制度，尊重客人隱私及國賓館特性下的特殊要求，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)，注重日常習(xí)慣養(yǎng)成及檢查，每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行安全巡視，熟記應(yīng)急預(yù)案，參加消防演練，安全時(shí)刻不放松。
五、用心做事，注重細(xì)節(jié)。
在與客人溝通過程中，我注重細(xì)節(jié)，多傾聽客人的意見，在崗期間始終保持微笑，客人火氣再大，也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
不足：
一、衛(wèi)生清理不夠細(xì)致，還有自己疏忽的地方。
二、服務(wù)水平還需要提高，尤其是語言技巧、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
時(shí)光如梭轉(zhuǎn)眼間為以調(diào)到客房部已有一個(gè)多月時(shí)間了，從保安部到客房部，從一個(gè)門外漢到一個(gè)內(nèi)行的過程中，有心酸也有快樂，從一開始做一個(gè)床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，我對(duì)客房工作已經(jīng)有了深刻的了解。
作為客房部領(lǐng)班的工作分查訪程序，和日常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的。
1、打開房門檢查電源在檢查門鎖是否完好然后按照門的里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是否完好。
2、面墻壁的清潔，然后檢查物品是否整齊。
3、寫字臺(tái)上面鏡子是否明亮，鏡子頂部是否有塵土，然后打開電視機(jī)，檢查是否正常工作，頻道是否在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是否整齊，然后檢查桌面有無灰塵，電視機(jī)電線有無灰塵檢查椅子是否潔凈及有無損壞。
4、檢查窗簾是否拉緊打開自如，窗簾是否潔凈，關(guān)閉時(shí)是否垂直均勻，窗是否關(guān)閉，窗臺(tái)是否潔凈，玻璃是否明亮。
5、茶葉、火柴是否齊全，擺放位置是否正確。
6、查床下是否有雜物，床罩鋪放是否整齊美觀。
7、檢查空調(diào)控制器性能是否良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈。
8、檢查衛(wèi)生間門的里外兩面及頂部的清潔。
9、檢查云石臺(tái)面臉盆是否潔凈，水龍頭有無水漬及光亮度，物品補(bǔ)充是否齊全及擺放位置是否正確，毛巾是否整潔，數(shù)量是否齊全，鏡子是否清潔明亮，鏡子上沿有無塵土。
10、臺(tái)面下喉管，墻壁，墻腳是否潔凈及垃圾桶是否潔凈。
11、查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有無黃印，檢查沖水系統(tǒng)是否良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。
12、查廁所地面的清潔程度，察看有無印漬、毛發(fā)。
13、查發(fā)現(xiàn)的問題，包括清潔問題及物品補(bǔ)充問題，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程問題，馬上下維修單及時(shí)修理。
14、開房間時(shí)注意門是否能鎖死。
15、好查房工作表，特殊問題作好記錄。
1、熟悉房間數(shù)量、房型、朝向等。
2、客房內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備以及使用方法。
3、日常房間清理。
4、酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)。
5、掌握與客房相關(guān)的規(guī)章制度。
6、布草與客房地管理。
7、服務(wù)員的合理調(diào)配。
1、投訴的類型分為3個(gè)類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴。
方法：
1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，搞清事實(shí)真相然后提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的`要將投訴內(nèi)容告知單位。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。
5、客人投訴情況事實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要立即與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，如果客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來的總結(jié)，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機(jī)會(huì)。
好會(huì)帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭創(chuàng)先進(jìn)！
領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
過去的_年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的團(tuán)結(jié)合作下，我?guī)ьI(lǐng)客房部員工較為圓滿的完成了酒店的各項(xiàng)工作。
但是在一些細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，爭取在20_有新的成績。
下面把我一年來的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：
人員管理方面：
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。
因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
客房人員多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。
我會(huì)要求員工定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。
在經(jīng)理召開客房員工大會(huì)后，我會(huì)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。
使員工知道自己該做什么，怎么做。
我還通過對(duì)員工日常表現(xiàn)的考核，剔除了一些表現(xiàn)不佳對(duì)人員，精兵簡政，從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
客房衛(wèi)生服務(wù)方面：
衛(wèi)生質(zhì)量對(duì)于客房來說至關(guān)重要，衛(wèi)生質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的效益。
去年酒店的衛(wèi)生狀況良好。
我們一如既往的堅(jiān)持“員工自查和經(jīng)理抽查”，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生，真正做到了“我們就是一塊磚，哪里需要往哪搬。
”在這種情況下，我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：
客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定。
在安全方面做到對(duì)電器開關(guān)、水開關(guān)、暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。
定期投放蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒。
（二）工作中存在的問題。
1、服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。
員工在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
（三）下一步工作目標(biāo)。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。
以上是我對(duì)_年工作的匯報(bào)和20_年工作的設(shè)想，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持，感謝全體員工對(duì)我工作的配合和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為良友更加美好的明天貢獻(xiàn)力量。
謝謝大家！
酒店客房領(lǐng)班的個(gè)人年度工作總結(jié)篇十六
20xx年，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。
1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為20xx年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
4、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。
謝謝大家!
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