計(jì)劃的執(zhí)行過程中應(yīng)及時(shí)進(jìn)行反饋和調(diào)整，以確保計(jì)劃的順利進(jìn)行。在制定計(jì)劃時(shí)，要考慮現(xiàn)實(shí)條件和個(gè)人能力的限制。希望這些范文能夠給你帶來一些新的思路和啟示，讓你在制定計(jì)劃時(shí)更有自信和效果。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一
今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會精神，全面落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評為動力，以全面落實(shí)公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn);倡導(dǎo)精細(xì)化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能;持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵;繼續(xù)強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉;構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院各項(xiàng)工作新局面。
二、工作重點(diǎn)。
1.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，全面推進(jìn)醫(yī)院改革進(jìn)程。
控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對醫(yī)院收入總量增長幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡;對患者實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行控制，確?？傤~不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性;要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機(jī)結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現(xiàn)崗位績效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性;并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實(shí)行院長任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點(diǎn)、保障可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推動我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。
2.評建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評。
工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實(shí)，做到“以評審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評審”，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，爭取順利通過自治區(qū)“二甲”復(fù)評。
3.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。
落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。
4.加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能。
為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項(xiàng)醫(yī)院工作制度的'落實(shí)、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動，定期對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進(jìn)。
5.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。
認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動管理為動態(tài)管理、全程控制、主動管理，推動醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。
6.全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，提高患者滿意率。
全面推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)，對護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機(jī)制和護(hù)士崗位責(zé)任制;明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。
7.加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，強(qiáng)化重點(diǎn)專科建設(shè)。
有計(jì)劃地培養(yǎng)與引進(jìn)人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平;著重建設(shè)2-3個(gè)重點(diǎn)?？?，打造精品?？破放?，形成“院有重點(diǎn)、科有專長”的發(fā)展模式;引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域;增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展。
8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性。
加強(qiáng)成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運(yùn)行成本。進(jìn)一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進(jìn)一步精細(xì)化，通過合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。
三、工作任務(wù)及具體措施。
——加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。以“二甲”評審標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，重點(diǎn)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度。加強(qiáng)對醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)及重點(diǎn)部位管理與監(jiān)督，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量動態(tài)管理，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。醫(yī)院各質(zhì)檢考核組及職能部門制訂每月或每周重點(diǎn)考核內(nèi)容，定期開展監(jiān)督檢查，有計(jì)劃有步驟地開展全面質(zhì)量考核，實(shí)施基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、與終末醫(yī)療質(zhì)量的全面監(jiān)控;科室質(zhì)控小組每周開展自查自評，定期上報(bào)質(zhì)量與技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果;質(zhì)控科每月對各考核組的質(zhì)檢考核情況進(jìn)行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡報(bào)》，通報(bào)相關(guān)科室及時(shí)整改，并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，推進(jìn)科室由被動變主動，積極開展質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
——強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、糾紛防范及典型案例教育培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識與糾紛防范能力;落實(shí)我院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理持續(xù)改進(jìn)方案》，實(shí)行安全管理目標(biāo)責(zé)任制，執(zhí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制;嚴(yán)格落實(shí)“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報(bào)告制度、醫(yī)療安全不良事件報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè);加強(qiáng)質(zhì)量與安全檢查督導(dǎo)，加大對糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對違規(guī)操作、違反制度等行為加大懲處力度;規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，妥善處理醫(yī)療糾紛，對患者投訴與醫(yī)療糾紛定期分析總結(jié)，提出整改措施，切實(shí)保障醫(yī)療安全。
從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對1樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會精神，全面落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評為動力，以全面落實(shí)公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn);倡導(dǎo)精細(xì)化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能;持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵;繼續(xù)強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉;構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院各項(xiàng)工作新局面。
二、工作重點(diǎn)。
1.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，全面推進(jìn)醫(yī)院改革進(jìn)程。
控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對醫(yī)院收入總量增長幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡;對患者實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行控制，確?？傤~不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性;要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機(jī)結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現(xiàn)崗位績效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性;并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實(shí)行院長任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點(diǎn)、保障可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推動我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。
2.評建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評。
工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實(shí)，做到“以評審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評審”，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，爭取順利通過自治區(qū)“二甲”復(fù)評。
3.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。
落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。
4.加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能。
為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項(xiàng)醫(yī)院工作制度的落實(shí)、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動，定期對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進(jìn)。
5.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。
認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動管理為動態(tài)管理、全程控制、主動管理，推動醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。
6.全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，提高患者滿意率。
全面推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)，對護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機(jī)制和護(hù)士崗位責(zé)任制;明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。
7.加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，強(qiáng)化重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)。
有計(jì)劃地培養(yǎng)與引進(jìn)人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平;著重建設(shè)2-3個(gè)重點(diǎn)?？疲蛟炀穼？破放?，形成“院有重點(diǎn)、科有專長”的發(fā)展模式;引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域;增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展。
8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性。
加強(qiáng)成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運(yùn)行成本。進(jìn)一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進(jìn)一步精細(xì)化，通過合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。
三、工作任務(wù)及具體措施。
——加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。以“二甲”評審標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，重點(diǎn)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度。加強(qiáng)對醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)及重點(diǎn)部位管理與監(jiān)督，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量動態(tài)管理，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。醫(yī)院各質(zhì)檢考核組及職能部門制訂每月或每周重點(diǎn)考核內(nèi)容，定期開展監(jiān)督檢查，有計(jì)劃有步驟地開展全面質(zhì)量考核，實(shí)施基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、與終末醫(yī)療質(zhì)量的全面監(jiān)控;科室質(zhì)控小組每周開展自查自評，定期上報(bào)質(zhì)量與技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果;質(zhì)控科每月對各考核組的質(zhì)檢考核情況進(jìn)行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡報(bào)》，通報(bào)相關(guān)科室及時(shí)整改，并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，推進(jìn)科室由被動變主動，積極開展質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
——強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、糾紛防范及典型案例教育培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識與糾紛防范能力;落實(shí)我院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理持續(xù)改進(jìn)方案》，實(shí)行安全管理目標(biāo)責(zé)任制，執(zhí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制;嚴(yán)格落實(shí)“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報(bào)告制度、醫(yī)療安全不良事件報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè);加強(qiáng)質(zhì)量與安全檢查督導(dǎo)，加大對糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對違規(guī)操作、違反制度等行為加大懲處力度;規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，妥善處理醫(yī)療糾紛，對患者投訴與醫(yī)療糾紛定期分析總結(jié)，提出整改措施，切實(shí)保障醫(yī)療安全。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員。
1、鉆卡客戶：年交會費(fèi)20__元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目。
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會.酒會.運(yùn)動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
五、貴賓卡服務(wù)期限。
有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶成員。
1、vip鉆卡客戶：年交會費(fèi)20__元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、vip金卡客戶：年集分18000分。
3、vip普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目。
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會。酒會。運(yùn)動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。
注：高端客戶每年收會費(fèi)二千元。
五、vip貴賓卡服務(wù)期限。
vip有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。
vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二
20__年以來，在市勞動保障部門的精心指導(dǎo)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、各有關(guān)部門的大力支持下，我區(qū)緊密圍繞市就業(yè)和社會保障統(tǒng)籌工作領(lǐng)導(dǎo)小組及區(qū)政府年初下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，以《就業(yè)促進(jìn)法》、《勞動合同法》和《勞動爭議調(diào)解仲裁法》三部法律的相繼實(shí)施為契機(jī)，以淮上職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校為抓手，努力創(chuàng)新思維、攻堅(jiān)克難，全力推進(jìn)就業(yè)和社會保障工作實(shí)現(xiàn)新突破，有效促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。
一、認(rèn)真做好就業(yè)和社會保障工作。
(一)就業(yè)和社會保障工作主要目標(biāo)任務(wù)完成情況：
城鎮(zhèn)累計(jì)凈增就業(yè)1963人，已完成全年任務(wù)的82%，下崗失業(yè)人員再就業(yè)100人，完成全年任務(wù)的200%，其中就業(yè)困難對象31人，完成全年任務(wù)的310%，免費(fèi)職業(yè)介紹1679人，完成全年任務(wù)的210%，小額擔(dān)保貸款推薦成功4戶，金額8萬元，完成全年任務(wù)的133%，勞務(wù)輸出總量17595人，完成全年任務(wù)的147%，當(dāng)年新增4517人，完成全年任務(wù)的266%，城鄉(xiāng)職業(yè)技能培訓(xùn)2118人，完成全年任務(wù)的83%。
(二)加強(qiáng)日常工作管理。
1、及時(shí)制定年度工作計(jì)劃，將全區(qū)就業(yè)和社會保障重點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)層層分解落實(shí)到基層，確保全年目標(biāo)任務(wù)的完成。
法》、《勞動p;一是通過勞動年審和勞動用工檢查，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)用工行為，維護(hù)企業(yè)職工合法權(quán)益。現(xiàn)已發(fā)放年審資料53戶(年審工作尚在進(jìn)行中)，已審查16戶，審查合格15戶，限期整改1戶，勞動合同鑒證326份，辦理社會保險(xiǎn)156人。
二是認(rèn)真受理勞動爭議仲裁案件。今年以來共受理勞動爭議仲裁案件28件，已結(jié)案17件。
(七)加強(qiáng)對區(qū)勞動保障系統(tǒng)計(jì)生與流動就業(yè)人口管理，對計(jì)劃生育實(shí)行目標(biāo)考核。
二、積極實(shí)施勞動保障民生工程。
(一)開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)保宣傳和參保登記工作。
我局采用各種有效方式，積極做好工作。第一，我局把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)失地轉(zhuǎn)城人員列為此次參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的重點(diǎn)人群，以各勞動保障事務(wù)所站為平臺，在人員密集地區(qū)進(jìn)行經(jīng)常性、普遍性的宣傳;第二，積極與區(qū)教育局協(xié)調(diào)，做好在校生參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的宣傳工作，提高參保積極性;第三，我局會同淮濱街道，調(diào)查解因家庭生活困難，有意向參保而無錢繳費(fèi)的城鎮(zhèn)低保戶73人，需要參保資金14454元，正向區(qū)政府積極爭取補(bǔ)助資金，使他們能夠順利參保。截止至9月底，我區(qū)已參保登記4175人，完成今年任務(wù)的139%，其中社區(qū)居民參保登記1127人，在校生參保登記3048人。
(二)未參保集體企業(yè)退休人員生活費(fèi)發(fā)放及時(shí)。
我局自20__年元月份，按月對享受生活費(fèi)人員的生存狀況和參加社保情況進(jìn)行審核，并通過銀行，對未參保集體企業(yè)退休人員生活費(fèi)實(shí)行按月社會化發(fā)放，1-10月份共發(fā)放生活費(fèi)738人次139942元。
三、重點(diǎn)工作完成情況。
(一)全面加強(qiáng)再就業(yè)園區(qū)建設(shè)和管理。
1#、2#、7#、8#廠房已分別租賃給“蚌埠市利特爾裝飾有限責(zé)任公司”，“蚌埠市江淮節(jié)能科技有限公司”，“天林橡膠制品有限公司”和“格銳叉車屬具有限公司”。這幾家企業(yè)固定資產(chǎn)投資已達(dá)1500萬元，預(yù)計(jì)20__年銷售收入均超過1000萬元，可安置下崗工人、退伍軍人和失地農(nóng)民60余人。此外，新招商入駐的“蚌埠市永平絲印材料器材設(shè)備廠”和“易斯貝能生物科技公司”正在辦理注冊手續(xù)，預(yù)計(jì)兩企業(yè)固定資產(chǎn)投資可達(dá)500萬元，可安置下崗工人、退伍軍人和失地農(nóng)民40余人。
(二)成立淮上職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。
隨著我區(qū)城市化進(jìn)程的不斷加快，失地農(nóng)民(2.08萬人)和農(nóng)村富余勞動力(9萬余人)日益增多，他們由于長期從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，缺乏非農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的專業(yè)技能，就業(yè)競爭力較差，迫切需要技能培訓(xùn);而我區(qū)境內(nèi)的蚌埠市工業(yè)園區(qū)和商貿(mào)物流園區(qū)入駐的近百家企業(yè)，也迫切需要招收大量的熟練技工，這一勞動力素質(zhì)與崗位需求不相適應(yīng)的矛盾在我區(qū)日顯突出，鑒于此，為進(jìn)一步提高失地農(nóng)民和農(nóng)村富余勞動力的生產(chǎn)技能和就業(yè)能力，有效促進(jìn)其轉(zhuǎn)移就業(yè)，我局年初即積極籌建淮上區(qū)技能培訓(xùn)學(xué)校，并于今年3月經(jīng)市局驗(yàn)收批準(zhǔn)成立，開設(shè)維修電工、焊工、機(jī)械加工、種植養(yǎng)殖、縫紉、玻璃制造、印刷、禮儀等十個(gè)專業(yè)，面向我區(qū)廣大失業(yè)人員、失地農(nóng)民和農(nóng)村富余勞動力進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，目前已培訓(xùn)學(xué)員2118人，其中種(養(yǎng))植培訓(xùn)178人、餐飲培訓(xùn)150人、計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)503人、縫紉培訓(xùn)450人，焊工培訓(xùn)50人、糧油食品加工培訓(xùn)50人、勞動預(yù)備制培訓(xùn)707人。
(三)做好失地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保摸底調(diào)查工作。
為妥善解決被征地農(nóng)民的社會保障問題，切實(shí)推進(jìn)我區(qū)被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作，我局根據(jù)相關(guān)文件精神，多措并舉，并積極配合區(qū)建委、區(qū)工業(yè)園區(qū)管委會做好征地前被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)調(diào)查及審批工作。自__年年7月1日至今，我區(qū)已經(jīng)審批的被征土地有2557.1655畝，其中耕地1267.116畝;涉及小蚌埠、吳小街兩鄉(xiāng)鎮(zhèn)所轄的9個(gè)行政村、3288戶11545人，符合參保條件有5266人，其中男滿60周歲、女滿55周歲的1283人(以上數(shù)據(jù)不包括__年年7月1日之前被征土地的農(nóng)民)。涉及被征地農(nóng)民參保資金共計(jì)5055.36萬元，其中我區(qū)應(yīng)預(yù)留土地補(bǔ)償金的70%為872.0935萬元和提高的征地補(bǔ)償費(fèi)為1689.4881萬元，兩項(xiàng)資金共計(jì)2561.5815萬元，不足部分由區(qū)政府兜底。截至目前，應(yīng)領(lǐng)取被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的有1283人，每年需要支出123.168萬元。
四、工作中存在的問題及原因分析。
(一)街居平臺建設(shè)及管理仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。
對于繁重的培訓(xùn)任務(wù)(除眾多的農(nóng)村富余勞動力和失地農(nóng)民外，全區(qū)每年新成長勞動力近__人)而言，我區(qū)職業(yè)技能培訓(xùn)軟硬件設(shè)施日顯滯后，急需區(qū)政府進(jìn)一步加大經(jīng)費(fèi)投入，以確保培訓(xùn)任務(wù)順利完成。
(三)被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作任重道遠(yuǎn)。
被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)這樣一件造福農(nóng)民的民心工程，推行起來遠(yuǎn)非想象之中那么容易，其中群眾的思想顧慮、有關(guān)政策的缺陷及資金的籌措等問題恐將影響此項(xiàng)工作的順利推行，并為日后的上訪和社會穩(wěn)定埋下隱患。
民不同，他們必須按年齡補(bǔ)繳4800、6400、8000、9600元四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用，才能領(lǐng)取每月80元的基本養(yǎng)老金)，我區(qū)失地農(nóng)民的土地大都為__年年7月1日以前被征用，這部分失地農(nóng)民對《被征地養(yǎng)老保險(xiǎn)暫行辦法》意見很大，可能將會形成一些不穩(wěn)定因素。2、此次實(shí)行的“低標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)、低標(biāo)準(zhǔn)享受”政策，其發(fā)放的養(yǎng)老金難以對失地農(nóng)民今后的生活、養(yǎng)老提供充實(shí)的保障,因而其吸引力不足。3、被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)基金財(cái)政專戶尚未設(shè)立，財(cái)政資金缺口較大且未到位。如果資金不能及時(shí)到位，將帶來極大的不穩(wěn)定隱患，也將給征地拆遷工作帶來不利影響。
1、加強(qiáng)勞動保障平臺，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)平臺建設(shè)力度，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，真正做到“四有六到位”，即：有人干事、有錢辦事、有場地做事、有制度理事;機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、場地、制度、工作落實(shí)到位。在下半年，依托勞動保障各級平臺，繼續(xù)做好就業(yè)和社會保障工作，確保全年市區(qū)級目標(biāo)順利完成。
2、加強(qiáng)實(shí)施勞動保障民生工程的監(jiān)督和管理工作。確保我局“完善城鎮(zhèn)未參保集體企業(yè)退休人員基本生活費(fèi)保障機(jī)制”和“探索建立城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障制度”兩項(xiàng)保障民生的政策落到實(shí)處，真正把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)。
3、繼續(xù)做好再就業(yè)園區(qū)建設(shè)和管理工作。
4、督促區(qū)政府抓緊設(shè)立被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)基金財(cái)政專戶，現(xiàn)在正在對涉及征地拆遷的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)登記工作，符合條件人員(男60歲女55歲)將享受被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。5、繼續(xù)進(jìn)行零轉(zhuǎn)移農(nóng)戶摸底調(diào)查及登記工作，按照“出現(xiàn)一戶、幫扶一戶、消滅一戶”的原則，實(shí)現(xiàn)我區(qū)零轉(zhuǎn)移農(nóng)戶動態(tài)為零的目標(biāo)。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三
健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換。下面是豆花問答網(wǎng)為大家整理的醫(yī)院客服咨詢工作計(jì)劃材料資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、
客戶成員。
1、鉆卡客戶：年交會費(fèi)20__元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目。
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
五、貴賓卡服務(wù)期限。
有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的`品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
__年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好!
一、指導(dǎo)思想。
緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)科室建設(shè)，實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。
二、工作目標(biāo)。
對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審。
三、實(shí)施步驟。
(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)。
全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)心，人人支持，人人參與，人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長：__。
副組長：__。
成員：__。
3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。
(二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)。
1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，自查自糾(20__年4月—5月)。
全科認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計(jì)劃。
2、整改落實(shí)，重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)。
按照前一階段中的可行性計(jì)劃，分工落實(shí)，加強(qiáng)溝通，認(rèn)真改進(jìn)，舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破，在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研。
教學(xué)。
等方面力求新突破，各工作組定期督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。
3、自測自評，查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)。
由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評，逐條逐項(xiàng)考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。
(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)。
確保迎檢信息暢通，做好充分準(zhǔn)備，迎接市專家評審小組實(shí)地評審。
四、實(shí)施要求。
(一)提高認(rèn)識，加強(qiáng)動員。
通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)院綜合實(shí)力，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。
(二)周密安排，嚴(yán)格自查自評。
要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時(shí)整改。
(三)定期督察，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律。
創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時(shí)間緊，全科職工要抓住歷史機(jī)遇，迎難而上、重點(diǎn)突破，爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù)，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力，未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
同事推薦的，蠻實(shí)用的。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四
2021年即將到來，面對今年的倒數(shù)第二個(gè)月，其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了，態(tài)度對了，很多問題都是可以快速解決的。當(dāng)然，這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的。在此，我想對接下來十一月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃。
一、提高反應(yīng)能力，提升服務(wù)態(tài)度。
在從事客服工作兩年以來，其實(shí)我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時(shí)間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地，樹立自己的口碑。十一月份，算得上今年一個(gè)比較重要的階段了，在這一個(gè)月，我會繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù)，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應(yīng)付下來，提高自己的臨場反應(yīng)能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。
二、鞏固原有客戶，做好售后工作。
在我手上的原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處的，除了個(gè)別客戶之外，其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過完這個(gè)月，我們就要到十二月份了，因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的，服務(wù)好了原有的客戶，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個(gè)較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個(gè)絕對的服務(wù)姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶。
三、保持良好心態(tài)，穩(wěn)定個(gè)人發(fā)展。
對于客服工作而言，你要說它簡單，其實(shí)它非常的不簡單，但是如果你要說它很難，它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問題的時(shí)候，其實(shí)很多時(shí)候會少走許多彎路，自己在進(jìn)步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會繼續(xù)為自己爭取進(jìn)步的空間，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑!
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五
新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的'現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求各科開展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語。
2﹚每日不定時(shí)的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時(shí)了解和處理新發(fā)生各項(xiàng)事物和工作。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。
﹙2﹚做好門診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對全院11個(gè)“聆聽箱”每周進(jìn)行1至3次開箱檢查，及時(shí)了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。
（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時(shí)了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價(jià)。
（6）繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
（7）收集醫(yī)院的好人好事，及時(shí)宣傳和表揚(yáng)，提高醫(yī)院正氣。
（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。
（9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。
（10）及時(shí)回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)?？蛻舨繄?jiān)信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好！
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六
工作計(jì)劃利用讓大家更好的進(jìn)行總結(jié)的工作，下面，我們就來看看醫(yī)院客服部工作計(jì)劃范文吧!
從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。 一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對1樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下： 五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的'需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《工作指導(dǎo)大綱》和2016年度總體實(shí)施細(xì)則為方向，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)工作存在的問題，積極進(jìn)取，不斷提高整體業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
二、年度工作計(jì)劃和目標(biāo)
(一)客服接待
(二)日常工作
1、加強(qiáng)人員規(guī)范化管理，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
5、做好業(yè)主入住準(zhǔn)備工作，及交房時(shí)的氛圍布置和接待工作;
6、交房后，多了解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難;
10、做好工作中的巡查巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理糾正;
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七
20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運(yùn)營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：
一、是銷售規(guī)模小。
全年銷售額20xx萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運(yùn)營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系，帶動公司整體運(yùn)營效率和經(jīng)營水平的提升。
二、目標(biāo)和思路。
目標(biāo)：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。
思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運(yùn)營、服務(wù)管理、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系，全方位提升客戶體驗(yàn)。
三、工作規(guī)劃。
以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項(xiàng)能力提升。
(一)電子化銷售體系。
1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策。
研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價(jià)模型。
開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。配合寬帶無條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。
研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。
2、新型營銷推廣體系。
強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動;二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。
加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。
(二)運(yùn)營體系。
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。
完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上，
推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。
配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實(shí)現(xiàn)。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務(wù)體系。
完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。
建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。
建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷。探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)it支撐體系。
1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。
2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營管理、、考核評價(jià)。
3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團(tuán)客戶wo店。
4、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴(kuò)容。
5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。實(shí)施四廳運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營指令跟蹤與分析。
6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營銷。
(五)機(jī)制保障。
推進(jìn)集中化專業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營職能，突出銷售導(dǎo)向;。
線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;。
集中運(yùn)營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;。
在線導(dǎo)購/oto銷售激勵(lì)或傭金政策。
(六)電商指標(biāo)體系。
電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營支撐和渠道能力兩類指標(biāo)，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應(yīng)指標(biāo)。
1、銷售類指標(biāo)。
2、服務(wù)類指標(biāo)。
3、運(yùn)營支撐類。
自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率。
兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率：
在線客服接線率/20s及時(shí)率：
4、渠道能力類。
網(wǎng)廳訪問量。
手廳滲透率。
微廳用戶數(shù)。
業(yè)務(wù)定制量。
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算。
1、現(xiàn)狀。
用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值年銷售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測算。
必要條件：集中運(yùn)營、資源保障。
用戶數(shù)發(fā)展測算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá)收入測算。
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對比匡算。
結(jié)論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算。
營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比。
服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。
5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。
1、kpi指標(biāo)。
當(dāng)前集團(tuán)對各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳。
滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額。
2、專業(yè)評價(jià)指標(biāo)。
電子渠道發(fā)展3g用戶占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶數(shù)：
自助終端日均單臺營業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo)。
1、銷售目標(biāo)。
銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%。
業(yè)務(wù)收入：
手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶，微廳綁。
定用戶1萬戶。
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%。
ecs自助終端開機(jī)率：95%。
mini終端單機(jī)交易額：日均1000元在線客服接線率：達(dá)到95%，提升10%。
3、運(yùn)營目標(biāo)。
訂單處理及時(shí)率：95%以上。
工作計(jì)劃對我們的工作整體起一個(gè)規(guī)劃作用，它明確指出我們工作的一個(gè)方向性，起著領(lǐng)頭的作用，又對工作有指導(dǎo)作用和推動作用，是搞好工作計(jì)劃，提高工作效率的重要手段。
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八
以滿足人民群眾衛(wèi)生服務(wù)需求為宗旨，以提高人民群眾健康水平為目標(biāo)，以提供公平、便利、經(jīng)濟(jì)、有效的醫(yī)療服務(wù)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的宏觀調(diào)控。建立適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的功能和結(jié)構(gòu)更趨合理的醫(yī)療服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)我市衛(wèi)生事業(yè)與社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、現(xiàn)狀分析。
(一)區(qū)域概況。
(二)居民健康水平和醫(yī)療服務(wù)需求。
1居民健康狀況。
目前，市居民健康狀況良好，人均期望壽命達(dá)到73歲。嬰兒死亡率為7。52‰，孕產(chǎn)婦死亡率為34。97/10萬。
2醫(yī)療服務(wù)需求。
結(jié)核病、循環(huán)系統(tǒng)疾病、消化系統(tǒng)疾病、惡性腫瘤和外傷相對高發(fā)態(tài)勢，需加強(qiáng)控制。
居民整體患病率有所下降，居民到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診和住院的比例有所增加。
衛(wèi)生服務(wù)的可及性較好，95%人口在步行(城鎮(zhèn))或乘車(鄉(xiāng)村)半小時(shí)內(nèi)可獲得罕見病的診治和預(yù)防接種。
(三)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)況。
二級綜合醫(yī)院和中醫(yī)院設(shè)有急診科及院前急救系統(tǒng)，中心衛(wèi)生院設(shè)有急救室，急救服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高。
(四)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、人力和床位的供給、利用狀況。
根據(jù)我市人口增長率計(jì)算，預(yù)計(jì)未來五年全市人口增加不到5萬人，按現(xiàn)有的發(fā)病率計(jì)算，每名醫(yī)生年承擔(dān)診療人次將增加27人次，承擔(dān)住院人次增加不到2人次，床位使用率增加缺乏4%，現(xiàn)有醫(yī)療資源完全可以滿足上述情況服務(wù)需求。
三、主要問題及影響因素。
(一)區(qū)域主要健康問題。
1慢性非污染性疾病逐步替代感染性疾病成為居民的主要死因。
2肺結(jié)核、病毒性肝炎、流行性出血熱、細(xì)菌性痢疾和麻疹等污染病發(fā)病率仍需加強(qiáng)控制，艾滋病的發(fā)展勢態(tài)值得重視。
3孕產(chǎn)婦及嬰幼兒死亡率仍需控降，任務(wù)艱巨。
(二)醫(yī)療服務(wù)體系的主要問題。
1全市醫(yī)療衛(wèi)生資源總量基本滿足了全市人民的需求，但分布不均衡，結(jié)構(gòu)層次不合理。
2各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生資源的利用水平不同，未能開展有效分工合作，競爭秩序尚待規(guī)范。醫(yī)療衛(wèi)生保健網(wǎng)絡(luò)不盡合理，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理不規(guī)范，功能也未能得到有效開展。
3衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入缺乏，投資主體單一，政府投入的經(jīng)費(fèi)難以滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展，尤其是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的需求。
四、規(guī)劃原則。
(一)公平性原則。
合理配置醫(yī)療資源，充分發(fā)揮醫(yī)療系統(tǒng)的整體功能，保證全體居民，尤其是廣大農(nóng)民公平地享有基本醫(yī)療服務(wù)。
(二)可及性原則。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)半徑適宜，交通便當(dāng)，布局合理，易于為居民服務(wù)。
(三)分級原則。
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行規(guī)范有別、要求不同的管理，建立和完善分級醫(yī)療服務(wù)體系。
五、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)置。
(一)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)范。
1醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)置和布局：城區(qū)醫(yī)療資源已基本上滿足居民的要求，故在規(guī)劃期內(nèi)原則不再增設(shè)醫(yī)院、門診部和診所，工作重點(diǎn)是完善現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)職能，提高服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整醫(yī)療機(jī)構(gòu)的布局，農(nóng)村加強(qiáng)現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生所的建設(shè)。
2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的設(shè)置：原則上設(shè)置公辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，真正實(shí)行“六位一體”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。
(二)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置布局。
現(xiàn)已設(shè)置的3家二級醫(yī)院，完全能夠滿足全市人民的現(xiàn)有醫(yī)療救治需要，規(guī)劃期內(nèi)暫不增設(shè)。
現(xiàn)已設(shè)置的27家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院完全能夠滿足當(dāng)?shù)厝嗣竦尼t(yī)療需要，規(guī)劃期內(nèi)暫不設(shè)置。
3鄉(xiāng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的設(shè)置。
現(xiàn)已設(shè)置的6家民營社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，今后原則上不再增設(shè)此類性質(zhì)的社區(qū)服務(wù)站。但隨著城市的發(fā)展擴(kuò)大，按要求相應(yīng)設(shè)置公辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。
4門診部、個(gè)體診所、村衛(wèi)生所的設(shè)置。
目前全市共有村級衛(wèi)生所821家，門診部、個(gè)體診所173家，已經(jīng)滿足廣大群眾醫(yī)療需求，規(guī)劃期內(nèi)不再增設(shè)。
六、對策與措施。
(一)加強(qiáng)政府領(lǐng)導(dǎo)，明確政府職責(zé)，建立衛(wèi)生財(cái)政保證體系，落實(shí)財(cái)政投入政策。
政府一方面通過規(guī)范醫(yī)療市場鼓勵(lì)現(xiàn)有各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展競爭，提高效率;另一方面通過制度的調(diào)節(jié)，維護(hù)弱勢人群，向全體居民提供基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)要加大對醫(yī)療衛(wèi)生的投入，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)履行基本醫(yī)療服務(wù)的職能。
衛(wèi)生行政管理部門依據(jù)法律和法規(guī)，對區(qū)域內(nèi)的全部衛(wèi)生資源，進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)劃、調(diào)配、監(jiān)督和管理，完善醫(yī)療順序，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步明確各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能與任務(wù)。按相關(guān)規(guī)定及社會需求控制和調(diào)整機(jī)構(gòu)規(guī)模。對出現(xiàn)不符合規(guī)定要求的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要及時(shí)進(jìn)行管理規(guī)范直至取締。
(三)科學(xué)規(guī)劃，宏觀調(diào)控，按“總量控制，調(diào)整存量，優(yōu)化增量”原則優(yōu)化衛(wèi)生資源配置。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)下，通過政策引導(dǎo)和市場調(diào)節(jié)，促進(jìn)現(xiàn)有衛(wèi)生資源的合理分配。并且針對社會發(fā)展形式，力爭保證醫(yī)療衛(wèi)生資源適應(yīng)社會發(fā)展步伐，滿足社會群體對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，隨著鄉(xiāng)村的發(fā)展和人群數(shù)量的增加，按比例的合理優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源的配套。
七、實(shí)施方法。
本規(guī)劃報(bào)市衛(wèi)生局審核，經(jīng)市政府批準(zhǔn)后發(fā)布，由市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九
一員復(fù)始，萬象更新。新的.一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定xxx年客戶服務(wù)部工作計(jì)劃。
（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強(qiáng)化客服中心員工服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院服務(wù)提升一個(gè)新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好！
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向＂金卡鉆卡貴賓通道＂指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出＂為客戶創(chuàng)造價(jià)值＂的理念。
有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在＂客戶查詢＂系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出＂鉆卡＂＂金卡＂＂普通卡＂類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按＂客戶類別＂、＂客戶生日順序＂、＂客戶序號＂等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？疲员阕骱勉暯訙?zhǔn)備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二
一員復(fù)始，萬象更新，醫(yī)院客服部工作計(jì)劃。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定2018年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的'品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保14年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
2018年即將過去，我們將滿懷信心地迎來2018年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好!
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十三
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保14年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十四
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十五
一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對1樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的.情況。強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強(qiáng)溝通。
（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！
醫(yī)院客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十六
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員，每個(gè)客服要接受自己，肯定自己、喜歡自己?？头ぷ饔?jì)劃能對客服工作帶來積極的影響，你知道如果寫客服工作計(jì)劃？你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“旅游客服工作計(jì)劃目標(biāo)”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
2.1重視小票基本信息的收集。
應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;。
2.2建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費(fèi)用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。
一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)。
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署。
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
4.將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)。
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好。
20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。
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