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餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇一
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
1、講究職業(yè)道德：
（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
（4）餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；
（5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能：
（1）端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會端托行進(jìn)步法；
（3）擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)：
（2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜：
（1）了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)；
（2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具：
（1）中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇二
1、總體目標(biāo)：
培養(yǎng)具備以下條件的人員，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)：
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
（二）操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預(yù)定。
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
1、總課時數(shù)：140課時。
2、專業(yè)理論：10課時+70課時。
3、專業(yè)技能：60課時。
4、復(fù)習(xí)考試。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇三
根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：
就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2017年，計劃每年培訓(xùn)200人。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
(五)、上菜及分菜。
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
(六)、撤換餐用具。
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇四
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。
注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽。
方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。
注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美。
方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
第4項(xiàng)訓(xùn)練激情。
方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。
評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。
注意：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。
第5項(xiàng)訓(xùn)練合作力。
方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第6項(xiàng)訓(xùn)練可信性。
方法：每組12人站成一列橫隊，指導(dǎo)教師請每位受訓(xùn)人員逐一站在隊前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。
評析：生活在社會底層的人們太需要別人的關(guān)心了!有時，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。個別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，比如：說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注，所以，他們會編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡單：把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會可信。
注意：指導(dǎo)教師要掌握場面，防止受訓(xùn)人員情緒激動造成不良后果。
第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感。
方法：每2―3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會幽默感。
評析：什么是幽默?每個人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。
注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。
第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力。
方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。
評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。
注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。
第9項(xiàng)訓(xùn)練洞察力。
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評析：做過服務(wù)員人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。
第10項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力。
方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并貌，感染力強(qiáng)。
評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。
注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。
第11項(xiàng)訓(xùn)練記憶力。
方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、、同伴等資料。
評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個人的下場大約不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。
注意：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。
第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心。
方法：每位受訓(xùn)人員通過自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。
評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。
注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
第13項(xiàng)訓(xùn)練意志力。
方法：在指定路線進(jìn)行不斷加載的10km越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包1個，初始沙袋(或水袋)為10kg(服務(wù)生可從15kg開始)，每行進(jìn)1km加重1kg，直至終點(diǎn)。
評析：服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說：“藝高人膽大，膽大藝更高”。這個“膽”，指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了，最初的新鮮感消失貽盡，免不了會生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，從事任何職業(yè)都會是佼佼者。
注意：告誡受訓(xùn)人員一定要堅持，再堅持，不達(dá)目的，決不放棄!
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇五
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
2公司員工手冊。
3公司管理制度。
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
歡迎詞。
對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
規(guī)章制度。
等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)。
(一)、理論知識培訓(xùn)。
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法。
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))。
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的。
評語。
如：“這太容易了做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))。
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法。
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法。
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
培訓(xùn)要求;。
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇六
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用xx賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
（一）執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)：
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
（三）端托、擺臺服務(wù)技能：
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
（四）酒水服務(wù)：
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
（五）上菜及分菜：
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
（六）撤換餐用具：
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的`培訓(xùn)理念，由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在xx賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇七
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇八
餐廳服務(wù)員服務(wù)禮儀風(fēng)度絕不是單純靠昂貴的衣服或出眾的五官外表所能做到的。禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。而風(fēng)度則是一個人從內(nèi)在所表現(xiàn)出來的一種精神風(fēng)貌，強(qiáng)調(diào)的是魅力的形象和得體的氣質(zhì)。
風(fēng)度其實(shí)離不開外在的表現(xiàn)，如果一個人外表給人的感覺是邋里邋遢，我們是不會覺得這個人有風(fēng)度的。因此餐廳服務(wù)員首先應(yīng)在自己的外觀上下功夫。
重視儀容儀表美。
因此，餐廳服務(wù)員上班之前一定要修飾自己的儀容儀表。大體的要求應(yīng)該是給人的感覺要大方自然，整潔得體。餐廳服務(wù)員是嚴(yán)禁濃妝艷抹的，雖然餐廳要求服務(wù)員化工作妝，但工作妝的概念應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個“淡”字。既要讓別人看不出你化妝又要適當(dāng)?shù)恼谏w個人的膚質(zhì)問題。
言談舉止得體。
餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握一套餐廳服務(wù)用語，禮貌的語言是招攬顧客的前提。同時，舉止要規(guī)范，要有統(tǒng)一的服務(wù)動作，從迎賓到引導(dǎo)、從就餐到離席，這中間就是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員得體舉止的過程。餐廳服務(wù)員在工作期間一定要保持飽滿的精神，站立時身姿挺拔，走路動作要利落，指引方向手勢要得體，不能單指指向顧客等。
禮貌禮節(jié)風(fēng)尚。
服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)要求對待顧客是要講究禮儀禮貌，餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)體現(xiàn)一個餐廳的服務(wù)水平。禮貌包括語言的禮貌和行為舉止的禮貌：語言的禮貌指與顧客交談時要采用禮貌用語，舉止的禮貌指的.是在行為舉止中所體現(xiàn)出的禮貌。
講禮貌的重點(diǎn)之一就是尊重顧客的習(xí)慣，但是講禮貌不是過分殷勤、卑躬屈膝。禮貌是一種平等的態(tài)度。
專業(yè)的餐飲知識。
知識能給人帶來自信。餐廳服務(wù)員要做到對本餐廳產(chǎn)品有充分的了解，在顧客提出問題時，能夠條理清晰的解答。餐飲知識不僅僅包括對本餐廳飯菜、酒水方面的認(rèn)知，還包括對服務(wù)流程的熟練掌握。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)的最終目的是培養(yǎng)服務(wù)員的敬業(yè)精神以及對本餐廳的認(rèn)同感。一個餐廳的外在形象往往是通過餐廳服務(wù)員的整體素質(zhì)體現(xiàn)的，餐廳要發(fā)展自身的硬件設(shè)施，同時也不能放松軟件服務(wù)方面的要求，共同發(fā)展才能帶來豐厚回報。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇九
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓(xùn)200人。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的.職業(yè)資格證書。
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十
20__年某月某、某、某日，為期三天。
上午08：00——11：45，下午14：15——18：00.
二、培訓(xùn)課時。
每日10課時，共計30課時。
三、培訓(xùn)教師。
某
四、培訓(xùn)對象。
五、培訓(xùn)地點(diǎn)。
某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503.
六、培訓(xùn)目標(biāo)。
1、強(qiáng)化服務(wù)意識、文明意識、企業(yè)意識。
2、強(qiáng)化禮儀知識與技能，提升禮儀素養(yǎng)。
3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，
4、提高服務(wù)水平，展現(xiàn)企業(yè)形象。
七、培訓(xùn)提綱。
第一模塊：個人禮儀。
第二模塊：餐廳服務(wù)禮儀。
第三模塊：餐廳服務(wù)知識與技能。
八、培訓(xùn)方式。
明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基禮訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十一
根據(jù)西餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的'職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握西餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、西餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和西餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
1、公司管理項(xiàng)目。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法。
了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。
了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
(2)敬業(yè)精神。
養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
(3)從業(yè)原則。
自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
1.2公司員工手冊。
1.3公司管理制度。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
賓客的就餐心理。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識。
公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
服務(wù)員個人衛(wèi)生要求。
西餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
預(yù)防食物中毒。
餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
火災(zāi)防范與處理。
盜竊和意外事故防范與處理。
2.5餐飲服務(wù)禮儀。
禮貌服務(wù)的基本要求。
服務(wù)接待禮節(jié)。
學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求。
學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
3.1端托技巧。
了解托盤的種類及作用。
掌握輕托和重托方法。
學(xué)會端托行進(jìn)步法。
3.2餐巾折花。
了解餐巾作用與種類。
餐巾折花基本技法。
餐巾花的造型種類與擺放。
餐巾折花圖譜。
3.3擺臺服務(wù)。
了解西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)。
了解中國酒水的分類、特點(diǎn)。
了解外國酒水的分類、特點(diǎn)。
了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。
了解茶葉的分類、特點(diǎn)。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
注意斟酒順序。
掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
5.1了解菜品知識。
了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜。
了解西餐上菜的操作要領(lǐng)。
掌握西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
6.1西餐臺面撤換餐用具。
了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求。
了解咖啡廳服務(wù)程序。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十二
作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此我對今年的餐廳服務(wù)工作進(jìn)行了以下總結(jié)。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。
第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。
第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)員會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十三
3、每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況;。
4、協(xié)助迎賓員迎送賓客，接待重要客人。妥善處理客人投訴，搞好對客關(guān)系;。
5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個環(huán)節(jié)(如迎客、點(diǎn)餐、巡臺、買單、送客等)的對客服務(wù)工作。
6、檢查餐廳營業(yè)區(qū)域，做好餐前準(zhǔn)備;。
7、做好餐廳安全和防火工作;。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十四
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎么辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前，左手搭于右手上，指尖微曲；雙腳并攏。
3、站立與客人交談時，怎么辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距一臂；跟客人距離太近，一則口氣、口水易噴到對方臉上，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時，怎么辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，同時目光要跟隨所指引的方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎么辦？
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；不可拖踏鞋子走路，略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？
答：停步，身體轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，行點(diǎn)頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎么辦？
答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節(jié)規(guī)范。
9、稱呼客人時，怎么辦？
她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。
10、為客人作介紹時，怎么辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。
11、被介紹時怎么辦？
答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。
12、跟客人握手時，怎么辦？
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？
答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎么辦？
答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎么辦？
答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎么辦？
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？
答：梯門開時，應(yīng)先進(jìn)入為客人按住電梯內(nèi)開門的開關(guān)并示意請客人先進(jìn)入電梯，在客人都進(jìn)入電梯后，按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。
19、接聽電話時怎么辦？
答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，左手拿話筒，問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），通話結(jié)束時，請對方先掛機(jī)。
20、如果對方要找的人不在，怎么辦？
答：委婉的告知客人：“客人現(xiàn)在不在房間，有什么事您可以留言?！贝业娜嘶貋砑皶r回話。
21、終止電話時，怎么辦？
答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些，還有什么事我可以幫忙的嗎？”或“非常感謝您的來電?！钡葘Ψ较葤鞌嘀笤俜畔侣犕?；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
22、打電話時，怎么辦？
答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。電話接聽要點(diǎn)：簡潔、明了，不開玩笑，使用尊稱。
23、用電話溝通時，怎么辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，不衛(wèi)生；若靠得太遠(yuǎn)，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。
儀容儀表。
24、穿著制服時，怎么辦？
答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；男士在正式場合穿著單排扣的西裝，三?？鄣?，應(yīng)只扣中間一?？圩踊蛏厦鎯蓚€扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
25、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？
答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
26、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？
答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。
27、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲；不吃有異味的食品，保持口腔清新。
28、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。
29、要保持良好的表情，怎么辦？
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；與客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。
賓客關(guān)系。
30、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
31、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？
答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。
32、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？
答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
33、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？
答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，用身體語言問候客人，告訴客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。
34、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？
答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
35、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
36、遇到刁難的客人，怎么辦？
答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。
大堂副理。
37、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？
答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及酒店的安全著想。
38、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？
答：委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。
39、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？
答：根據(jù)客人病情，可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，可自己陪同或派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知前臺辦理結(jié)賬手續(xù)。
40、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。
41、遇到酒店突然停電，怎么辦？
答：馬上通知客房部員工確認(rèn)各電梯內(nèi)是否有被困客人，如有，則協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作。
42、行李部送客人進(jìn)房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？
答：馬上關(guān)上房門退出房間；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。
前臺接待。
43、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。
44、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？
答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)秘書；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在單位；如有急事，問明事由則可聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況及事由告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話接通，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如無急事，應(yīng)告知客人為休息時間，請客人擇日再打或留言；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。注意：萬不可將酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話告知客人。
45、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？
答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛發(fā)后，及時關(guān)機(jī)。
客房部。
答：將此情況報總臺，總臺與客人再度說明確認(rèn)；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。
47、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？
答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
48、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？
答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，上房確認(rèn)，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。
49、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？
答：服務(wù)員此時不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會。
50、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？
答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可上報視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金。
51、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？
答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有專門的擦鞋用具；明示擦鞋用具放置的位置；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。
52、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？
答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。
53、遇到客人醉酒，怎么辦？
答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
54、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？
答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
55、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？
答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。
56、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？
答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。
57、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？
答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。
58、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？
答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不是漏寫，如漏寫，則馬上向客人道歉；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知領(lǐng)班取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。
59、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？
答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。
60、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？
答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報主管，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈送飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則報告大堂副理，由大副出面處理。
61、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。
62、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？
答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
63、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。
64、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？
答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。
65、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？
答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
66、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
67、客人喝醉酒時，怎么辦？
答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。
68、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？
答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。
69、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
消防安全。
70、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？
答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記同時通知客人。
后場部門員工應(yīng)對。
71、客人問酒店星級怎么辦？答：酒店是按四星標(biāo)準(zhǔn)興建的。
72、如果客人問浴霸為什么使用不了？為什么限時熱水怎么辦？
答：為了響應(yīng)國家的節(jié)能號召，酒店盡量節(jié)約使用高能耗的電器等，但如有客人需要，我們可專門為他開啟房間浴霸；限時熱水也是基于這個考慮。
73、如果客人問你酒店的價格是多少怎么辦？
答：作為酒店員工，首先應(yīng)非常了解酒店基本情況，包括房價、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場點(diǎn)時間等；在客人尋問房價時應(yīng)報酒店門市價。
74、如果客人問你酒店的菜式特點(diǎn)怎么辦？
答：酒店中餐廳以川、粵、桂系為主，最大的特色是我們有正宗的日式料理餐廳，讓您不出酒店就可以品嘗異國風(fēng)味。
75、如果客人跟你說酒店客房過于空曠家具太少怎么辦？
答：酒店主要是基于客人的基本需求及星級酒店基本要求配置，但由于房間面積較大，故讓人感覺空曠。針對此，酒店后續(xù)還會繼續(xù)完善。
76、如果客人問你酒店是否安全有保障怎么辦？
答：酒店24小時有保安巡邏，并且有攝像監(jiān)控，開業(yè)至今五、六年了沒有出現(xiàn)過安全問題。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十五
1、總體目標(biāo)。
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、教學(xué)要求。
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作。
(二)、操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預(yù)定。
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
三、教學(xué)計劃安排。
總課時數(shù)：140課時。
專業(yè)理論：10課時。
專業(yè)技能：60課時;。
一、培訓(xùn)目標(biāo)。
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
2公司員工手冊。
3公司管理制度。
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3、餐飲服務(wù)基本技能。
3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十六
1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。
2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作：擺臺;清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐。
3、開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。
4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。
5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。
6、迅速補(bǔ)充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十七
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
2公司員工手冊。
3公司管理制度。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十八
節(jié)日來臨，餐廳經(jīng)營火熱，服務(wù)員的服務(wù)工作是關(guān)鍵，餐廳相應(yīng)的培訓(xùn)不可少，尤其是新招聘的服務(wù)員。除了基本的技能和禮儀培訓(xùn)外，做好餐廳服務(wù)員培訓(xùn)從以下幾方面做起：
洞察力培訓(xùn)。
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的'第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。
合作力培訓(xùn)。
方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
贊美培訓(xùn)。
方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”
評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
激情培訓(xùn)。
方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。
評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。
傾聽培訓(xùn)。
方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個切實(shí)可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。
評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。
注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
自信培訓(xùn)。
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。
注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
餐廳經(jīng)營，服務(wù)員作為主力，而且是接觸顧客的一線員工，顧客最先接觸的就是他們，那么做好他們相應(yīng)的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出行為得體、服務(wù)良好的服務(wù)員，關(guān)系到顧客能否再次光臨的大問題。
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