熱線個人工作總結(jié)（優(yōu)質(zhì)18篇）

通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和不足，為今后的發(fā)展提供指引。在寫總結(jié)時，要根據(jù)實際情況合理安排篇幅和思路，避免過于冗長或淺嘗輒止。這些總結(jié)范文不僅僅是對過去的總結(jié)，更是對未來的規(guī)劃和展望。

熱線個人工作總結(jié)篇一

我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3、要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

熱線個人工作總結(jié)篇二

本文目錄。

（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開展了以“保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識產(chǎn)權(quán)問答》、《中國知識產(chǎn)權(quán)報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標(biāo)語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進(jìn)行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標(biāo)語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一。“科普大篷車”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達(dá)到多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。

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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員，在滕州市家庭教育熱線開通臨近周年之際，回顧近一年的工作和學(xué)習(xí)，感觸頗多:。

其次，熱線咨詢助人自助。

其實，最大的收獲是認(rèn)識了這么多優(yōu)秀的家庭教育志愿者，專家型講師深厚的積累與精湛的業(yè)務(wù)能力讓我仰慕，青年志愿者刻苦學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的精神更值得我學(xué)習(xí)。每一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和教研活動，都是一次與智者對話的過程，讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團(tuán)隊就像一個大家庭，以的博愛和智慧凝聚成一個巨大的磁場，吸引著每一個有志家庭教育的先行者。能夠在這個大家庭中學(xué)習(xí)和成長是我最大的快樂，能夠為家庭教育這個偉大而崇高的事業(yè)盡一份微薄之力是我最大的心愿。

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有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我。

匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條。

規(guī)章制度。

執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員。

工作計劃。

執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

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歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱徺I了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。

由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

熱線個人工作總結(jié)篇三

熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將此項工作以目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實，確保此項工作的開展。

二、精心組織，做好宣傳策劃。

一是把有政治敏銳性、能力強(qiáng)、思維敏捷的人員放到欄目。

組，加強(qiáng)欄目工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提升輿論引導(dǎo)水平和現(xiàn)場應(yīng)變能力，確保輿論導(dǎo)向引導(dǎo)水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應(yīng)急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認(rèn)真地落實好。三是對節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關(guān)問題，進(jìn)行認(rèn)真的分析梳理，針對重大問題、焦點(diǎn)問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時報送紀(jì)委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進(jìn)相關(guān)部門及時采取行動，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。

三、

xx年《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)發(fā)局、國土局、工商局、地稅局、縣總工會、鶴山鎮(zhèn)、朝陽湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責(zé)、服務(wù)項目、便民服務(wù)措施，讓廣大群眾對上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺在每期《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目中及時將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實、個個有回復(fù)。聽眾意度100%。

目前《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》共接到聽眾熱線電話451個，（其中在線時間熱線電話372個，下線時間熱線電話79個），在線回答問題372個，其余79個我臺都逐一轉(zhuǎn)給了紀(jì)委，涉及問題的相關(guān)單位在縣紀(jì)委的督辦下及時辦理并回復(fù)聽眾。

一、牢牢把握輿論導(dǎo)向，努力提高宣傳質(zhì)量。

1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當(dāng)天新聞2868條，占83%，廣播新聞用稿7522條，其中錄音報道602條。

1、唱響主旋律，打好主動仗。

圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會中心工作及各階段工作重點(diǎn)，精心組織、周密策劃，形成了一個又一個階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。圍繞學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，先后推出了“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務(wù)型機(jī)關(guān)促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級機(jī)關(guān)、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，報道學(xué)習(xí)實踐活動的進(jìn)展情況和實際效果，推廣學(xué)習(xí)實踐活動的先進(jìn)經(jīng)驗和優(yōu)秀典型，報道全區(qū)“推進(jìn)五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。

為慶祝新中國成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺新聞節(jié)目推出大型系列報道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長眠的地方》、《衣食住行看變化》三個篇章。140多條專題報道和動態(tài)報道，多方位、高密度反映了新中國成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。

積極做好經(jīng)濟(jì)工作報道和經(jīng)濟(jì)形勢的輿論引導(dǎo)，幫助企業(yè)應(yīng)對金融危機(jī)，走出困境。開辦了“堅定信心共促發(fā)展”、“保增長、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關(guān)報道：分析全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢，解讀區(qū)委區(qū)政府各項政策和措施；報道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實際困難的各種舉措；報道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉(zhuǎn)型、脫困發(fā)展的先進(jìn)典型；報道全區(qū)重大項目建設(shè)情況和民生工程的實施進(jìn)度；報道企業(yè)關(guān)心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。

全力以赴做好爭創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺新聞節(jié)目中開設(shè)“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實事求是報道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項活動、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設(shè)美好文明家園的熱情和干勁。強(qiáng)勢宣傳為創(chuàng)建工作營造了良好的輿論氛圍。

一年來，我們還精心做好建設(shè)宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設(shè)；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時，還圓滿完成了“兩會”報道、平安北侖報道、新農(nóng)村建設(shè)報道、慈善事業(yè)報道、首屆道德模范報道等宣傳任務(wù)。

2、落實“三貼近”，更好為群眾服務(wù)。

認(rèn)真做好廣播電臺節(jié)目調(diào)改工作。為增強(qiáng)電臺節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對廣播節(jié)目進(jìn)行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目優(yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風(fēng)格特長，根據(jù)受眾不同的收聽習(xí)慣安排播出時段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。

廣播電臺“陽光熱線”作為促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，每周就社會關(guān)注的熱點(diǎn)話題進(jìn)行政民交流溝通，實實在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進(jìn)一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最艱難的時期，“陽光熱線”策劃安排了走進(jìn)企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長華偉和區(qū)發(fā)改、財政、勞動保障等職能部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)永發(fā)集團(tuán)，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時派出三路記者分別到三家企業(yè)實地采訪，與永發(fā)集團(tuán)現(xiàn)場連線。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵了全區(qū)企業(yè)，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個，收到短信112條，反映問題100%辦結(jié)。

電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設(shè)、便民服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、宜居城市建設(shè)等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長質(zhì)量獎頒獎典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動積累了經(jīng)驗。成功直播了“同舟共濟(jì)、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會”，得到有關(guān)部門和企業(yè)的高度肯定。《阿拉北侖人》欄目積極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團(tuán)區(qū)委等單位，舉辦了“相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對活動，為單身青年搭建交友鵲橋?！都o(jì)錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動北侖、振奮港城”先進(jìn)人物頒獎積累素材；《車行天下》等欄目加強(qiáng)與觀眾互動，組織了紅色之旅自駕游活動；《健康生活》欄目應(yīng)群眾需求及時采制播出了h1n1流感的預(yù)防措施和注意事項的專題節(jié)目。

配合不同時期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國60華誕等重大活動中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動播出，營造了良好的輿論氛圍。

3、實施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人。

在正確把握輿論導(dǎo)向基礎(chǔ)上，進(jìn)一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國、省、市共獲獎項27個，其中國家級一等獎1個，二等獎3個；省級獲獎4個，市級獲獎19個，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚(yáng)》獲中國廣播電視協(xié)會全國縣級廣播電視優(yōu)秀作品一等獎、寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江省新聞獎二等獎；電視專題《為女排加油》獲全國二等獎，寧波市新聞獎、政府獎一等獎，浙江省新聞獎三等獎；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風(fēng)和諧”全國廉政廣播劇大賽二等獎；廣播新聞《侖川學(xué)子牽手“心靈之約”》獲全國二等獎、寧波政府獎新聞獎二等獎、浙江省新聞獎三等獎；廣播新聞《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：吉利汽車破冰前行的動力》獲寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江新聞獎三等獎。

積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級臺用稿大幅度超額完成考核任務(wù)：中央臺用稿38條（電視21條，電臺17條），省臺用稿339條（電視94條，電臺245臺），市臺用稿812條（電視275條，電臺537條）。

二、以科技為動力，大力加快事業(yè)發(fā)展。

發(fā)揮科技引領(lǐng)作用，加快網(wǎng)絡(luò)升級改造步伐，提高廣播電視技術(shù)維護(hù)水平，推進(jìn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。

1、基本完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作。按照數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換技術(shù)要求，高標(biāo)準(zhǔn)做好網(wǎng)絡(luò)改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡(luò)升級改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達(dá)到7萬戶，北侖有線電視網(wǎng)絡(luò)改造已走在全省前列。今年居民用戶的機(jī)頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進(jìn)，自xx年底啟動數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，至今全區(qū)共有在冊數(shù)字電視用戶14.4萬戶，其中互動點(diǎn)播用戶2248戶，居民用戶的整體轉(zhuǎn)換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會反復(fù)磋商，下發(fā)了《關(guān)于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的通知》，開始推進(jìn)全區(qū)非居民用戶的整體轉(zhuǎn)換工作。

2、切實加強(qiáng)廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術(shù)監(jiān)控手段，制訂了應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)密組織實施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級“兩會”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務(wù)，榮獲省、市安全播出先進(jìn)單位。

3、努力保障設(shè)備正常運(yùn)行。面對數(shù)字電視全面普及這一新課題，技術(shù)部、工程部、廣電站工作人員堅持在工作實踐中不斷提高技術(shù)水平和解決實際問題的能力，努力保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全有效運(yùn)行。做好數(shù)字電視平臺的維護(hù)工作，針對sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)字電視節(jié)目平臺、用戶管理等設(shè)備正常運(yùn)行；維護(hù)好四個縣（市、區(qū)）合作建設(shè)的雙向節(jié)目點(diǎn)播cdn節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)設(shè)備，確?；庸?jié)目和收費(fèi)節(jié)目正常傳輸；對各廣電站的技術(shù)骨干進(jìn)行epon、有源eoc技術(shù)培訓(xùn)，保證各站順利開展雙向業(yè)務(wù)。綜合多方意見，經(jīng)反復(fù)論證，完成了非編設(shè)備的升級改造，在原性能基礎(chǔ)上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個層次。轉(zhuǎn)播車運(yùn)作良好，除完成“兩會”、新中國60周年慶祝大會、少兒動漫節(jié)轉(zhuǎn)播等區(qū)內(nèi)任務(wù)外，還應(yīng)中央臺、省臺之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉(zhuǎn)播體育賽事、文藝演出40余場次。

2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》，全面梳理修正了崗位職責(zé)、行風(fēng)建設(shè)規(guī)范、會議學(xué)習(xí)、安全播出等六大方面共72項規(guī)章制度。通過對規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學(xué)習(xí)，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構(gòu)建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關(guān)于公務(wù)接待等費(fèi)用開支的實施辦法》，對各部室（站）公務(wù)費(fèi)用開支、審批程序、差旅費(fèi)報銷、會議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范、接待標(biāo)準(zhǔn)更加合理、接待開支更加透明。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段不斷提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，努力打造良好的廣電形象。為適應(yīng)不斷發(fā)展的廣播電視新技術(shù)，積極創(chuàng)造條件，切實加強(qiáng)各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，將鏡頭對準(zhǔn)群眾，組織了新聞工作者“三項學(xué)習(xí)教育”培訓(xùn)、非編操作系統(tǒng)培訓(xùn)；廣播電臺主持人以服務(wù)聽眾為出發(fā)點(diǎn)，開展崗位練兵節(jié)目評比活動；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓(xùn)；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓(xùn)；工程技術(shù)人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、sdh、有源eoc設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評聘等培訓(xùn)。通過全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全系統(tǒng)干部職工技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高，服務(wù)意識全面增強(qiáng)。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號，柴橋廣電站獲區(qū)級文明單位稱號，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級“群眾滿意基層站”稱號。

一年來，我們的工作取得了一些成績，但也存在著不少問題：事業(yè)建設(shè)方面，思想解放的力度應(yīng)該再大一些，網(wǎng)絡(luò)多功能開發(fā)的能力水平還有待進(jìn)一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識跟科學(xué)發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進(jìn)一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機(jī)制的改革力度稍顯滯后，加強(qiáng)名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務(wù)質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)還大有文章可做。這些都有待于我們在今后工作中不斷探索、改進(jìn)。

熱線個人工作總結(jié)篇四

一、創(chuàng)新科技服務(wù)機(jī)制，科技服務(wù)熱線順利啟動為認(rèn)真貫徹黨的xx屆三中全會和縣委十一屆十次全會精神，不斷健全和完善我縣科技工作的社會化工作機(jī)制，加大科技服務(wù)力度，提升科技服務(wù)水平，發(fā)揮好科技對“三農(nóng)”的支撐作用，促進(jìn)我縣新農(nóng)村建設(shè)健康發(fā)展。在全縣科技工作大會上，分管科技工作的鄧亞飛副縣長在工作報告中要求“年內(nèi)成立縣科技服務(wù)中心和開通科技服務(wù)熱線（科技１１０）”?？h科技工作會議結(jié)束后，縣科技局就著手開展組建“科技110”各項準(zhǔn)備工作。一是制定了《綏江縣科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查方案》，對全縣科技人員和鄉(xiāng)土人才基本信息進(jìn)行了調(diào)查登記；二是對科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查資料進(jìn)行了審查、匯總、錄入，建立了科技人員信息庫和鄉(xiāng)土人才信息庫；三是多次深入基層和相關(guān)單位就“科技110”的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)作模式等進(jìn)行了調(diào)研，廣泛征求意見；四是按照相關(guān)規(guī)定和要求，參照沿海發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)驗，結(jié)合我縣實際形成實施方案及細(xì)則初稿；五是將方案及細(xì)則送給縣直相關(guān)部門、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部份科技人員，反復(fù)征求意見；六是召開研討會及座談會，對實施方案及細(xì)則進(jìn)行反復(fù)討論、修改，七是交政府領(lǐng)導(dǎo)審閱把關(guān)、批準(zhǔn)實施。１０月成立以鄧副縣長為組長，各涉農(nóng)相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的科技服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。縣政府正式印發(fā)了《綏江縣組建科技服務(wù)中心和開通科技服務(wù)熱線的實施方案》、《綏江縣科技110服務(wù)實施細(xì)則》；建立了種植、養(yǎng)殖、林業(yè)、水利、氣象、地震、醫(yī)療衛(wèi)生和老年科技８個技術(shù)服務(wù)隊；縣科技服務(wù)中心設(shè)在科技局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立“科技110”服務(wù)站，形成服務(wù)農(nóng)業(yè)的科技網(wǎng)絡(luò)。為農(nóng)民提供種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等災(zāi)情預(yù)報、農(nóng)技處方、病蟲害防治等全方位快速服務(wù)。１１月３日，召開“綏江縣科技服務(wù)熱線啟動大會”，參加會議的有科技“110”成員單位負(fù)責(zé)人、縣直相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管科技工作的領(lǐng)導(dǎo)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員、科技服務(wù)隊全體隊員。

二、科技普及宣傳和技術(shù)培訓(xùn)穩(wěn)步推進(jìn)。

（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開展了以“保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識產(chǎn)權(quán)問答》、《中國知識產(chǎn)權(quán)報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標(biāo)語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進(jìn)行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標(biāo)語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一。“科普大篷車”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達(dá)到xx多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。

（二）技術(shù)培訓(xùn)。普及、推廣科學(xué)知識和開展技術(shù)培訓(xùn)，對提高全民科技素質(zhì)和推進(jìn)“三高”農(nóng)業(yè)起著至關(guān)重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問題，按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求，強(qiáng)力推動新農(nóng)村建設(shè)科技宣傳培訓(xùn)。一是結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標(biāo)，全縣舉辦培訓(xùn)76期，受訓(xùn)8000人次；二是結(jié)合科技扶貧、勞務(wù)輸出和百千萬幫扶工程，讓農(nóng)民掌握1—2門技能技術(shù)和外出務(wù)工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術(shù)培訓(xùn)124期，受訓(xùn)16000人次；三是結(jié)合大面農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)，共舉辦各類種植、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)1625次，受訓(xùn)人82200人次，發(fā)放《農(nóng)業(yè)實用技術(shù)》手冊5000余冊。

今年，全縣共進(jìn)行各種農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)1825場次，培訓(xùn)人數(shù)106200余人次，發(fā)放各類宣傳資料24xx份，為增強(qiáng)全民科技意識，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術(shù)信息平臺打下堅實基礎(chǔ)，為?！翱萍寂d縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。

三、科技項目管理和申報工作有突破。

項目建設(shè)是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創(chuàng)新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點(diǎn)工作來抓，嚴(yán)格實行項目動態(tài)管理，做到有計劃、有進(jìn)度、有檢查、有總結(jié)，建立項目儲備庫，進(jìn)一步規(guī)范了項目的申報和管理。

（一）、加強(qiáng)項目規(guī)范管理，增強(qiáng)科技服務(wù)意識。

一是實行項目管理程序化。建立公開、公平、公正的項目申報管理審批程序，讓項目申報單位知道怎么做，將要做什么。既方便了企業(yè)，又規(guī)范了管理。二是實行項目管理備案制度。對于所有的審批項目，嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)項目審批備案制度。確保項目爭得來、放得下、建得好、收效高，經(jīng)得起上級驗收。三是實行項目管理服務(wù)化。積極主動為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)做好服務(wù)工作，做到熱情服務(wù)、嚴(yán)格管理，深入開展調(diào)研，建立項目管理儲備庫。四是實行項目管理網(wǎng)絡(luò)化。建立健全項目管理的計算機(jī)管理模式，并對去年以來的建設(shè)項目，編制電子數(shù)據(jù)檔案庫。五是進(jìn)行科技計劃項目培訓(xùn)。今年，兩次對各企業(yè)法人、專業(yè)合作社會長、鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)了增強(qiáng)科技計劃項目管理重要性的認(rèn)識和就如何挖掘項目，選準(zhǔn)項目、選好項目以及怎樣組織項目申報和項目書的格式規(guī)范進(jìn)行了培訓(xùn)。為提高科技項目申報質(zhì)量和建立科技項目庫奠定了基礎(chǔ).（二）理清科技發(fā)展思路，切實加強(qiáng)項目申報、管理、監(jiān)督工作。

1、做好科技計劃項目的申報工作。結(jié)合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔(dān)申報的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術(shù)示范》已獲得國家科技部批準(zhǔn)立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領(lǐng)導(dǎo)組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養(yǎng)殖示范點(diǎn)，推行科技特派員制度，聘請科技特派員3名，特派員助理3名，主要負(fù)責(zé)疫病防治和飼養(yǎng)管理技術(shù)指導(dǎo)，現(xiàn)已引進(jìn)榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養(yǎng)實用技術(shù)培訓(xùn)4期，修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔(dān)單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設(shè)示范》項目，該示范項目經(jīng)市科技局組織專家組評審?fù)ㄟ^后報省科技廳批準(zhǔn)列入云南省科技富民強(qiáng)縣計劃?，F(xiàn)已批準(zhǔn)立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮(zhèn)四個村實施，規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術(shù)部門對農(nóng)戶進(jìn)行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術(shù)培訓(xùn)，建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶的經(jīng)營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設(shè)，為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責(zé)任公司向省科技廳申報的非公經(jīng)濟(jì)暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術(shù)改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環(huán)保磚廠申報《環(huán)保型墻體材料開發(fā)與技術(shù)應(yīng)用》項目，這是我縣申報的第一個環(huán)保性項目；綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開發(fā)》項目。五是組織力量對我縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設(shè)綠色經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，對有關(guān)新科技的項目進(jìn)行了認(rèn)真的遴選，確定了一批縣級科技引導(dǎo)發(fā)展項目：《中村無公害茶園技改與產(chǎn)品開發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設(shè)》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設(shè)示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設(shè)示范》、《清水村核桃嫁接技術(shù)示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點(diǎn)欄員”建設(shè)示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設(shè)計》，7個項目已經(jīng)縣政府領(lǐng)導(dǎo)審批，從科技“三項”費(fèi)中劃撥23萬元資金立項扶持。

2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎(chǔ)條件平臺建設(shè)》、《會儀鎮(zhèn)科委基礎(chǔ)條件平臺建設(shè)》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設(shè)示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設(shè)》、《綏江縣蘭草種植技術(shù)示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓(xùn)》等科技項目的管理、監(jiān)督檢查。

3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養(yǎng)殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地，中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地，會儀竹筍高產(chǎn)種植基地；中村富源特種動物養(yǎng)殖場，南岸畜禽示范養(yǎng)殖場，會儀生豬示范養(yǎng)殖場，回望母豬示范養(yǎng)殖場。示范基地建設(shè)對我縣實施科技興農(nóng)戰(zhàn)略，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。

4、加強(qiáng)村級科普活動中心建設(shè)。為切實實施好“云南省科普惠農(nóng)興村計劃”，進(jìn)一步加強(qiáng)綏江科普基礎(chǔ)條件建設(shè)，提升我縣公眾的科普素質(zhì)，推動經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展，按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號文件關(guān)于“站、點(diǎn)、欄、員”建設(shè)要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎(chǔ)設(shè)施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專欄，投入資金5萬元。

四、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、實用技術(shù)推擴(kuò)和成果轉(zhuǎn)化初具規(guī)模。

黨的xx大提出全面建設(shè)小康社會關(guān)鍵解決好“三農(nóng)”問題，而三農(nóng)問題的基礎(chǔ)在農(nóng)業(yè)，重點(diǎn)在農(nóng)村，難點(diǎn)在農(nóng)民增收，要達(dá)到農(nóng)民增收的目的，必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快對科技成果轉(zhuǎn)化、加強(qiáng)農(nóng)村實用技術(shù)推擴(kuò)，必須依靠科技進(jìn)步，培植壯大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。為此，結(jié)合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：

（一）、抓示范樣板基地建設(shè)。一是在會儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發(fā)展，在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點(diǎn)建立了50畝竹蓀基地，通過規(guī)范化示范種植和科學(xué)管理，現(xiàn)已初見規(guī)模，畝產(chǎn)值達(dá)2萬元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅實基礎(chǔ)。

6、xx年支持的縣級科技項目，近兩年在不斷探索中求發(fā)展，并有新突破。今年，網(wǎng)箱養(yǎng)殖面積由去年的150平方米，增加到300平方米，年產(chǎn)鮮魚由去年的5000余斤，增加到xx0斤，經(jīng)濟(jì)收入已成倍增長。

（三）、無公害蔬菜基地建設(shè)進(jìn)展順利。我縣果蔬產(chǎn)業(yè)是一項具有較大經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)，尤其是“兩站”建設(shè)機(jī)遇將會給果蔬業(yè)帶來不可估量的發(fā)展勢頭。按照縣委、政府提出在沿江4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展無公害果蔬產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)，我們在沿江4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別開展調(diào)研，并做了大量前期準(zhǔn)備工作，但由于人力、物力、財力有限，經(jīng)部門研究決定，在會儀鎮(zhèn)黃金包建立“無公害蔬菜”示范基地，連片試種20畝無公害大棚蔬菜，并將農(nóng)函大辦班和基地生產(chǎn)及成立無公害蔬菜生產(chǎn)經(jīng)營技術(shù)協(xié)會組建相結(jié)合，為提高專業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和提高組織化經(jīng)營能力探索經(jīng)驗，從而充分發(fā)揮科技超前示范功能，為規(guī)模化果蔬產(chǎn)業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

五、加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，足力推進(jìn)各項工作順利開展。

（一）完善制度建設(shè)，提高工作效益。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效能。一是我局今年擬定和完善了《綏江縣科技局機(jī)關(guān)工作制度》《綏江縣科技局上下班請銷假制度》、《綏江縣科技局財務(wù)管理制度》、《綏江縣科技局車輛管理制度》、《綏江縣科技局民主科學(xué)決策制度》、《綏江縣科技局機(jī)關(guān)安全管理制度》、《綏江縣科技局機(jī)關(guān)干部職工學(xué)習(xí)制度》等制度；二是認(rèn)真落實“四項制度”，成了了領(lǐng)導(dǎo)組，擬定了實施方案，向社會發(fā)布了《服務(wù)承諾書》、《首問責(zé)任制》、《服務(wù)承諾制》、《限時辦結(jié)制》。三是圍繞縣委、政府中心工作開展調(diào)查研究和信息搜集，建立激勵機(jī)制，共完成調(diào)研報告4篇，上報各類信息50多期。這些制度的建立和完善，使每位干部職工在工作中增強(qiáng)責(zé)任感，徹底改變被動的工作局面，提高了工作效益，推行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政務(wù)得到了公開，提升科技管理部門服務(wù)形象。

（二）貫徹落實省、市科技會議精神，積極主動爭取縣委政府對科技工作的重視支持。今年，市科技工作會議后，我們及時向縣委、政府作了匯報，并多次主動與縣政府領(lǐng)導(dǎo)匯報部門工作，得到了縣委、政府的對科技工作的重視支持。一是縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)專題研究科技工作4次，明確了縣知識產(chǎn)權(quán)局、科協(xié)人員編制；二是縣科協(xié)、知識產(chǎn)權(quán)局由原定的事業(yè)單位更改為參照公務(wù)管理部門；三是科技“三項”費(fèi)、科普經(jīng)費(fèi)列入財政預(yù)算，科技“三項”費(fèi)由去年的40萬元增加到52萬元，落實科普經(jīng)費(fèi)5萬元；四是落實了村級級科普宣傳員，明確了村級科普宣傳員的職能職責(zé)；五是召開了“xx年度科技工作大會”，縣委常委、縣委副書記楊凇主持會議，分管科技工作的鄧亞飛副縣長作了重要工作報告，對今年全縣科技工作進(jìn)行全面安排部署。成為我縣近10多年來科技工作從未有過的的先河。

（三）科技局與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)科委簽訂了科技目標(biāo)管理責(zé)任書，細(xì)化工作任務(wù)，明確工作責(zé)任，健全工作考核制度，實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政一把手考核。

（四）全面啟動科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計工作。為貫徹落實省、市、縣xx年科技工作會議精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，今年5月在全縣范圍內(nèi)，全面開展科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計工作。本次調(diào)查統(tǒng)計的范圍涉及全縣的各行各業(yè)，調(diào)查統(tǒng)計的內(nèi)容由“科技人員”、“鄉(xiāng)土人才”和“協(xié)會、學(xué)會、研究會”三大部分組成。通過調(diào)查、統(tǒng)計，全縣各類技術(shù)人員共有2752人，協(xié)會、學(xué)會、研究會18個。關(guān)對全縣的科技人力資源進(jìn)行計算機(jī)管理，為“人才庫”和“科技110”平臺建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。這次調(diào)查基本弄清了全縣的科學(xué)技術(shù)人員、鄉(xiāng)土人才的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布、技術(shù)等基本信息，為建立科學(xué)技術(shù)人員和鄉(xiāng)土人才信息庫、組建科技服務(wù)隊、開通科技服務(wù)熱線、提高科技服務(wù)質(zhì)量和水平打下了堅實的基礎(chǔ)。

（五）攻堅克難，積極開展災(zāi)后恢復(fù)重建工作。今年，是我們最難忘記而又特殊的一年?！?.12”四川汶川大地震，災(zāi)情嚴(yán)重，牽動人心，震撼全球。我局全體干部職工發(fā)揚(yáng)“一方有難，八方支援”的人道主義精神，以實際行動為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛心，共捐款1650.00元。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)難波及到我縣2718戶農(nóng)戶房屋倒塌時，縣委、政府果斷作出決定，號召全縣舉全力做好災(zāi)后恢復(fù)重建工作?？h委、政府多次召開會議，落實工作任務(wù)?？萍季謳椭鸀?zāi)后恢復(fù)重建任務(wù)對象是大沙村28戶農(nóng)戶。在人員少、時間緊、任務(wù)重的情況下，我局把災(zāi)后恢復(fù)重建工作作為當(dāng)前部門壓倒一切的重點(diǎn)工作，把思想和行動統(tǒng)一到縣委、政府的要求上來，統(tǒng)一到服從大局這個高度上來，統(tǒng)一到全心全意為人民服務(wù)上來。全體干職按照縣委、政府的統(tǒng)一部署，立即進(jìn)村入戶，摸清家底，了解情況，盡快投入到災(zāi)民恢復(fù)重建工程中去。按照科技局分解到的戶數(shù)任務(wù)，細(xì)化分解到每位干部職工，部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭以身材作則做表率，不講條件，不講困難、不講特殊，全力以赴，狠抓落實，確保我局28戶災(zāi)后恢復(fù)重建工作在規(guī)定時間內(nèi)順利完成。

六、存在的問題。

（一）、全社會科技意識仍需進(jìn)一步提高，還有少數(shù)干部對發(fā)揮科技進(jìn)步和科技創(chuàng)新對推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要方面還缺乏認(rèn)識。

（二）有利于科技工作開展的環(huán)境有待進(jìn)一步改善，主要表現(xiàn)為保障科技工作開展的硬性政策缺乏，科技法律、政策貫徹落實難以到位。

（三）科技創(chuàng)新人才不足，區(qū)域科技發(fā)展不平衡，科學(xué)技術(shù)對我縣產(chǎn)業(yè)升級和結(jié)構(gòu)調(diào)整方面的貢獻(xiàn)率還有待提高。

（五）科技體制改革有待進(jìn)一步深入，科技與經(jīng)濟(jì)脫節(jié)的現(xiàn)象未從根本上解決，缺乏中間科技開發(fā)機(jī)構(gòu)，致使大量科技成果不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。

（六）今年，縣科協(xié)、知識產(chǎn)權(quán)局編制雖然有所增加，但“三個”部門人員只有7人，而且人員結(jié)構(gòu)老年化，專業(yè)技術(shù)人員缺乏，客觀上制約著科技管理工作向縱深發(fā)展。

（七）縣級科技“三項費(fèi)”的審批、管理、使用還有待于進(jìn)一步規(guī)范，縣級科技“三項費(fèi)”對產(chǎn)業(yè)的扶持力度以及對農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的扶持力度有待于加強(qiáng)。

熱線個人工作總結(jié)篇五

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù)，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時督查辦理事項?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍。

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。

出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個良好的開局。

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng)、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線個人工作總結(jié)篇六

xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxxx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

熱線個人工作總結(jié)篇七

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。

這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，

第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

熱線個人工作總結(jié)篇八

“12345”市民便民服務(wù)熱線是我市創(chuàng)新社會管理，為市民提供綜合服務(wù)的重要平臺。我局作為承辦單位之一，始終立足本職，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，盡心履職，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，全力為民排憂解難，認(rèn)真做好熱線承辦工作。不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大問題解決力度，切實解決一批與群眾切身利益相關(guān)的問題。2020年度，我局共受理各類12345市民服務(wù)熱線19件次，其中涉旅1件，辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率97%以上。

（一）建立工作制度，規(guī)范內(nèi)部管理。為規(guī)范辦理工作，提高辦理效率和質(zhì)量，提升便民服務(wù)水平。一方面我局成立“12345”便民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)全局的便民服務(wù)工作。由局主要負(fù)責(zé)人任組長，總牽頭、總推動；分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，按分管條線處理交辦件，確保每個交辦件有專業(yè)人員對接處理。另一方面制定《“12345”便民服務(wù)熱線工作制度》，對交辦件受理-處理-回復(fù)-回訪等全過程進(jìn)行細(xì)化，確保各項工作有序銜接。如配備專人負(fù)責(zé)對交辦件實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一派發(fā)、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一匯總上報。同時強(qiáng)化辦結(jié)時限，規(guī)定辦結(jié)日前兩天完成工單回復(fù)。在當(dāng)前，所承辦交辦件均按時辦結(jié)，沒有出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。

（三）部門協(xié)作聯(lián)動，增強(qiáng)工作合力。對于“12345”平臺交辦的問題職責(zé)常常會和其他職能部門有交叉，對于我局能處理的，要求各承辦人不允許推諉扯皮，第一時間做好處理工作，對于確實不在我局職責(zé)范圍內(nèi)的，首先與有關(guān)部門做好溝通后再在平臺回復(fù)轉(zhuǎn)交。對于一時難以解決的，及時與平臺溝通，請求平臺牽頭相關(guān)部門協(xié)調(diào)會辦，形成了齊抓共管的良好格局。

2020年，我局12345政務(wù)熱線工作取得了一定的成績，得到了群眾的好評，但我們的工作與市民的期望相比還有一定的差距，下一步，我局將進(jìn)一步健全機(jī)制，深入學(xué)習(xí)研究，不忘初心，牢記使命，以飽滿的工作熱情、扎實的工作作風(fēng)，切實拓寬應(yīng)對困難的思路，爭做老百姓的“貼心人”，爭當(dāng)服務(wù)“排頭兵”，提高群眾訴求辦理成效，營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

熱線個人工作總結(jié)篇九

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的12345話務(wù)員。

熱線個人工作總結(jié)篇十

為進(jìn)一步貫徹全國政風(fēng)行風(fēng)工作會議精神，推進(jìn)基層科站所依法行政，提高辦事效率和服務(wù)態(tài)度，糾正發(fā)生在群眾身邊的不正之風(fēng)問題，按照市區(qū)糾風(fēng)辦的要求和部署，街道認(rèn)真貫徹落實，先后召開了班子會，傳達(dá)區(qū)紀(jì)委會議精神，召開中層干部會、社區(qū)書記副書記會、駐街單位科站所負(fù)責(zé)人會、評議員、監(jiān)督員會等，并將評議科站所工作提升到街道工作議程。成立了《社區(qū)百姓評議科站所》工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由黨工委書記、辦事處主任擔(dān)任，紀(jì)工委書記任副組長，負(fù)責(zé)主抓評議工作，成員由紀(jì)檢委員、各社區(qū)書記組成。負(fù)責(zé)對駐街科站所評議、監(jiān)督工作。街道負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，并對評議和監(jiān)督情況進(jìn)行檢查匯總。

一、摸底調(diào)查，掌握信息，明確責(zé)任。

建立了五項制度：即：1.排查摸底制度。在評議工作開始階段，首先要做好排查摸底工作，做到底數(shù)清，情況明，各社區(qū)按分管的轄區(qū)內(nèi)駐街單位進(jìn)行排查，對確定不了單位要反復(fù)核實，達(dá)到準(zhǔn)確無誤。2.分工負(fù)責(zé)制度。每個被評議單位都要有評議員、監(jiān)督員負(fù)責(zé)評議工作，各社區(qū)書記任評議工作負(fù)的責(zé)人，負(fù)責(zé)評議工作的評議、信息反饋、資料匯集上報。3.建立評議員、監(jiān)督員隊伍制度，街道對各社區(qū)上報的評議員、監(jiān)督員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、審核，共選出40人為評議員，20人為監(jiān)督員，4.信息反饋制度。街道為了把這次評議工作做的更好，給每個評議員、監(jiān)督員購買了記事手冊，以方便工作，并做好各社區(qū)的資料的記實工、積累。5.調(diào)度制度。每月對各社區(qū)評議情況進(jìn)行一次調(diào)度，把評議各單位的具體情況進(jìn)行匯報和反饋，有問題及時解決，及時處理，并向單位及時反饋評議情況。同時要注意搜集問題，落實整改等問題。

二、做好評議動員，協(xié)調(diào)開展工作。

街道黨工委為了更好的落實《社區(qū)百姓民主評議科站所》工作的開展，召開了駐街單位的科站所負(fù)責(zé)人、社區(qū)書記、評議員、監(jiān)督員大會，會上街道黨工委書記王靜同志作了動員講話，提出評議工作的重要性和具體要求，三個被評議單位代表作了表態(tài)發(fā)言：提高認(rèn)識，積極配合評議工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作風(fēng)，樹立全心全意為民服務(wù)。評議員、監(jiān)督員代表表態(tài)發(fā)言：認(rèn)真履行職責(zé)，做到公開、公正、公平的原則做好評議工作。大會議取得了較好的效果，更有利于今后評議工作的開展。

三、積極做好評議工作。

為使評議工作步入正規(guī)，街道主要抓兩個環(huán)節(jié)：一是召開各社區(qū)負(fù)責(zé)人碰頭會，部置在開展評議工作的注意事項，提出了具體要求，在評議過程中，要堅持公開、公正、公平、事實求是，本著解決問題的原則將評議工作開展。二是評議工作要采取多種形式，主要搜集問題、整理反饋、落實整改、達(dá)到評議結(jié)果共享的'效果來。是評議工作的主要目的。

在這次評議工作中，街道要求各社區(qū)每月要對被評議單位進(jìn)行兩次評議，有紀(jì)實和明檢暗訪記錄，把時間地點(diǎn)，被檢單位的事、人員及評議的具體要求等情況，都要有記錄。經(jīng)過一段的運(yùn)行，被評議的單位能積極主動配合評議工作，熱情迎接檢查人員，并能虛心接受評議中提出的建議和意見積極主動整改。表現(xiàn)比較突出的單位有：區(qū)婦幼保健所、九路工商所、廣發(fā)銀行、第二房產(chǎn)經(jīng)理公司等單位配合的比較突出。但也存在一定得問題，有的科站所在評議中，有個別人作風(fēng)散漫，服務(wù)態(tài)度不熱情等現(xiàn)象。經(jīng)過社區(qū)、街道與單位進(jìn)行電話，到單位當(dāng)面反饋評議意見，進(jìn)行了溝通，單位也表示對本單位的個別人要加強(qiáng)教育和整改，有的單位，街道主管副書記親自區(qū)溝通，的到單位的高度重視。使評議工作取得了較好的效果。

熱線個人工作總結(jié)篇十一

2006，在市委、市政府的高度重視下，在建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟單位的大力支持、配合、關(guān)心下，市“12319”城建熱線服務(wù)中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，嚴(yán)格履行“民有所呼，我有所應(yīng)”，“滿意送進(jìn)千萬家”的服務(wù)宗旨，始終把以人為本、構(gòu)建和諧社會服務(wù)理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務(wù)空間,認(rèn)真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調(diào)動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2006年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚(yáng)和市領(lǐng)導(dǎo)及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機(jī)關(guān)“文明科室”等的光榮稱號。

一苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。

熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此中心狠抓隊伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進(jìn)行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的八字服務(wù)方針。

城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的成敗。為確保服務(wù)全過程的高效運(yùn)行，熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過嚴(yán)格教育培訓(xùn)，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務(wù)。一方面通過培訓(xùn)活動，讓他們切實認(rèn)識到建設(shè)系統(tǒng)各行業(yè)都事關(guān)國計民生，涉及千家萬戶，責(zé)任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻(xiàn)精神轉(zhuǎn)化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關(guān)系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的.難點(diǎn)問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調(diào)會等方式，按照相應(yīng)法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點(diǎn)問題。4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關(guān)單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導(dǎo)致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責(zé)任。無奈之下，居民撥打12319服務(wù)熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進(jìn)行實地調(diào)查，召開由相關(guān)責(zé)任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔(dān)供水管線修復(fù)工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內(nèi)，迅速恢復(fù)了居民的供水?？粗约杭抑衅谂我丫玫那逅镐噶魈?，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高做好熱線工作的思想認(rèn)識。

一條服務(wù)熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設(shè)局“愛民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn)，所以城建熱線工作的好壞不僅關(guān)系到建設(shè)系統(tǒng)，而且關(guān)系到黨和政府的社會形象，從而影響黨群、干群關(guān)系。為此，熱線中心組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內(nèi)涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標(biāo)。2006年7月的一天，市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說：“感謝你們?yōu)閷W(xué)生和學(xué)校辦了一件大好事，我代表學(xué)生家長感謝你們”。

今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設(shè)人行道板和修砌花壇的羅塘小學(xué)門前路，其中一段由鋪設(shè)花壇占據(jù)了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴(yán)重影響學(xué)生出行。另外，因?qū)W生年齡偏小不能完全做到愛護(hù)花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利于學(xué)生愛護(hù)樹木，又增大了人行道空間，更保護(hù)了學(xué)生的安全。建設(shè)局園林管理部門接到12319信息后，當(dāng)即與反映人聯(lián)系并到達(dá)現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)確實存在上述問題，立即根據(jù)反映人提出的建議，針對小學(xué)校園特殊性，在盡量滿足學(xué)生使用功能的前提下，在最短的時間內(nèi)對施工圖紙進(jìn)行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進(jìn)千萬家，熱線工作的好壞是建設(shè)系統(tǒng)工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想群眾滿意就必須從自身的素質(zhì)抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，并通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。

三建章立制，完善熱線中心工作運(yùn)行機(jī)制。

為切實提高效率，為社會群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。今年以來，中心注重加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理，在進(jìn)一步規(guī)范工作程序，建立健全各項工作制度，完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制上下功夫。按照國家建設(shè)部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機(jī)制，根據(jù)工作人員的具體情況，研究制定了科學(xué)合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀(jì)律和工作人員崗位職責(zé)，規(guī)范文明禮貌用語，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了充分發(fā)揚(yáng)民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學(xué)習(xí)新的知識，充實新的內(nèi)容，在學(xué)習(xí)中不斷提高工作效率，提高解決問題的方法和能力。對待來訪的群眾，一定要熱情周到，耐心傾聽，認(rèn)真記錄，建立健全各項基礎(chǔ)臺帳，為創(chuàng)建泰州“青年文明號”活動打下良好的基礎(chǔ)。熱線中心窗口作為建設(shè)局的第一前沿陣地，服務(wù)質(zhì)量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設(shè)局的整體形象，為了保證各項工作全面開展，結(jié)合市委、市政府召開的提速增效大會的會議精神，從3月起，我們利用一個月的時間，組織大家對建設(shè)局的各項規(guī)章制度重新學(xué)習(xí)，從嚴(yán)要求規(guī)范程序，并根據(jù)工作需要，進(jìn)一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責(zé)，推出服務(wù)承諾公示欄，設(shè)立文明服務(wù)咨詢臺，使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。對來電、來訪所反映的第一現(xiàn)場做好查勘取證和備案工作，能當(dāng)場協(xié)調(diào)的，積極組織相關(guān)部門現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場協(xié)調(diào)辦理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)的，中心工作人員會耐心細(xì)致地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協(xié)調(diào)，堅決防止和避免過激行為的發(fā)生，對交辦或協(xié)調(diào)已落實的進(jìn)行跟蹤，認(rèn)真做好回訪監(jiān)察工作。今年隨著城市建設(shè)和全市11個地段舊城改造工作的全面啟動，“12319”城建熱線服務(wù)中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡(luò)繹不絕，主要集中在拆遷戶所關(guān)心的政府拆遷安置、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃建設(shè)、是否依法行政等問題。熱線服務(wù)中心從全局“一盤棋”的思想出發(fā)，本著“為政府分憂，為百姓解難”的服務(wù)宗旨，不厭其煩地接待每一位群眾，做到感情上貼近群眾，工作上方便群眾。并設(shè)立了投訴咨詢臺，公示了北大街規(guī)劃建設(shè)示意圖，做到有問必答，認(rèn)真處理，及時回饋。與此同時，先后到拆遷辦、規(guī)劃辦等職能部門了解最新工作動態(tài)，組織工作人員再學(xué)習(xí)、再討論，努力提高大家的業(yè)務(wù)水平。據(jù)統(tǒng)計，共受理來電70多次，來訪20多次。由于工作做到扎實認(rèn)真，沒有一戶重復(fù)上訪?！?2319”城建熱線服務(wù)中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動并動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側(cè)一處老住宅，單人獨(dú)居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高并且家里住房緊張，人口多，加上老人患有老年癡呆癥，生活不能自理，連民政部門都不愿意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷后，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應(yīng)該支持城市建設(shè)，北大街舊城改造是民心工程，并向父母表明愿擔(dān)待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作后，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量核對，簽訂協(xié)議，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員，像這樣的典型事例在建設(shè)系統(tǒng)還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐著“三個代表”的重要思想。

四牢記使命，全力構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道。

12319城建熱線服務(wù)中心，堅持按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，始終牢記建設(shè)局黨委對熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶著感情傾聽群眾的呼聲，帶著責(zé)任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當(dāng)場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處為群眾著想，時時關(guān)心群眾，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責(zé)，無私奉獻(xiàn)”的進(jìn)取精神。以實際行動為人民群眾排憂解難。熱線真正體現(xiàn)出調(diào)和矛盾的緩沖器，聯(lián)系群眾的潤滑器,解決、處理矛盾的推進(jìn)器的作用，增強(qiáng)了群眾對政府的信任感，真正成為政府聯(lián)系群眾的紐帶，全面構(gòu)筑了一條群眾聯(lián)系政府之間的綠色通道。

服務(wù)熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大群眾的認(rèn)可和支持。今年入夏以來，市民群眾有關(guān)建筑工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息后，“12319”城建熱線中心立即會同環(huán)保局、城管局等部門先后兩次進(jìn)行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外墻滲水導(dǎo)致內(nèi)墻涂料脫落，家俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業(yè)管理等部門聯(lián)系卻得不到解決，心情非常著急，矛盾在不斷的升級，該戶揚(yáng)言要采取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴后，先安定好該戶情緒，講清道理預(yù)防矛盾的激化，同時立即采取行動，積極主動的與相關(guān)部門聯(lián)系，通過多次協(xié)調(diào)，最終為居民解決了問題，得到群眾的好評。同時，12319城建熱線服務(wù)中心，始終把解決群眾反映的突出問題，作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續(xù)接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設(shè)改造拆遷，在購買經(jīng)濟(jì)適用房結(jié)算時，拆遷辦、中天開發(fā)公司向每戶居民收取水費(fèi)保證金100元，按照有關(guān)規(guī)定該費(fèi)用應(yīng)該退還。其中部分居民已多次找有關(guān)部門落實費(fèi)用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費(fèi)，給建設(shè)系統(tǒng)形象造成了負(fù)面影響，同時給水費(fèi)收取工作帶來了困難。為查清事實真相，給群眾一個滿意答復(fù)。熱線中心迅速和水公司取得聯(lián)系，經(jīng)核實，由于原中天開發(fā)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的變動，原負(fù)責(zé)人已不復(fù)存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發(fā)公司一分錢水保證金，拿什么退還呢？面對群眾的迫切要求，熱線中心本著群眾利益無小事的服務(wù)宗旨，及時把情況向建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，研究制定解決問題的方案,經(jīng)和有關(guān)職能部門協(xié)調(diào)后決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結(jié)束，已有30多戶居民高高興興拿到了水費(fèi)保證金。

五求真務(wù)實，推動熱線工作取得實實在在的效果。

“12319”城建熱線20累計接到群眾來電共計4875個，直接受理3850個，轉(zhuǎn)相關(guān)部門1025個；接待群眾來信、來訪263次，辦理259次，轉(zhuǎn)相關(guān)部門4次；召開專項協(xié)調(diào)會99次。一年中受理投訴的及時率達(dá)到100％，辦結(jié)率99.29％，滿意率達(dá)到100％受到廣大市民的來信、來電贊揚(yáng)，并送來多面錦旗，營造了良好的12319為群眾排憂解難的社會輿論氛圍。先后有多篇報導(dǎo)《普法工作見實效》、《群眾滿意就是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《以人為本構(gòu)建和諧社會》等多篇報導(dǎo)選刊到中國建設(shè)報、泰州日報、江南時報、創(chuàng)建刊物、建設(shè)局《建設(shè)信息》中，在系統(tǒng)中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發(fā)，積極主動配合系統(tǒng)各職能部門處理協(xié)調(diào)好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，為今后工作提供了有力的證據(jù)。熱線作為文明的窗口，建設(shè)局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務(wù)品牌的建設(shè)，通過開展特色服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)熱線的影響力，提高群眾對熱線服務(wù)的認(rèn)知度，促進(jìn)和提高熱線工作人員的服務(wù)水平。今年初，12319服務(wù)熱線開展了“微笑服務(wù)明星”競賽活動，大力倡導(dǎo)“讓群眾在電話里感覺到微笑”的服務(wù)理念。我們還總結(jié)出個人熱線服務(wù)“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。“五心工作法”推廣后，熱線服務(wù)工作質(zhì)量有了顯著提高，半年來服務(wù)滿意率始終保持在100%，為了讓責(zé)任部門體察民情，為民解憂，中心組織相關(guān)部門有關(guān)人員和熱線人員深入小區(qū)現(xiàn)場受理群眾投訴舉報，聽取群眾意見建議。今年3月19日，服務(wù)熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務(wù)日”活動，現(xiàn)場受理各類投訴50多件，征集群眾意見和建議80多條，提供政策法規(guī)咨詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當(dāng)事人解釋清楚并定出整改措施，責(zé)承相關(guān)部門解決?；顒拥拈_展加深了與群眾的聯(lián)系，密切了與群眾的關(guān)系，工作得到群眾的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進(jìn)和推動作用。

2006年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認(rèn)真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發(fā)揚(yáng)成績，樹立城建系統(tǒng)對外服務(wù)窗口的新形象，進(jìn)一步加強(qiáng)與公安局110報警服務(wù)指揮中心及其它職能部門的聯(lián)動，充分發(fā)揮“12319”空中信息橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進(jìn)一步增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，不遺余力干好工作，充分發(fā)揚(yáng)勇于開拓，積極進(jìn)取的精神，嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，為爭創(chuàng)泰州市“青年文明號”而努力奮斗。

熱線個人工作總結(jié)篇十二

城建中隊在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部署下，積極工作，高效完成一年來的本職工作和其他交辦的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、市場管理：

（一）根據(jù)鎮(zhèn)黨委、政府的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌，中隊首先進(jìn)行分階段的宣傳相關(guān)規(guī)定，形成氛圍。

（二）中隊對鎮(zhèn)區(qū)臟、亂、差方面進(jìn)行分析，想辦法。緊緊圍繞“手勤、腳勤、口勤”為定位展開工作。對主要道路沿街兩側(cè)經(jīng)營戶擺放不合理的貨物，燈箱進(jìn)行規(guī)范。及時處理沿街兩側(cè)亂拉，亂掛的篷布，橫幅等物品。及時拆除鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)破舊和閑置的廣告牌。對不理解，不支持的經(jīng)營戶，隊員們始終做到耐心勸導(dǎo)、文明執(zhí)法。

（三）衛(wèi)生方面一是對鎮(zhèn)區(qū)更新了一批衛(wèi)生設(shè)施。二是引導(dǎo)經(jīng)營戶和市民將生活垃圾傾倒垃圾桶。三是對環(huán)衛(wèi)工人清掃力度的監(jiān)督。

（四）配合交警部門在主要道路雙巖路車輛擁堵的勸導(dǎo)和疏通，積極宣傳，引導(dǎo)廣大駕駛員停車、行車的規(guī)范。

二、“三改一拆”工作：

（一）自開展“三改一拆”行動以來，中隊首先對鎮(zhèn)區(qū)、上松線、各村有違章搭建戶，亂堆亂放戶講解拆違的相關(guān)規(guī)定及政策。

（二）在拆違工作規(guī)程中，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，注意場合，講究方式方法。

（三）在拆違現(xiàn)場維護(hù)好周邊秩序和安全，為了提拆、清效率，及時幫助拆違。

（四）加班加點(diǎn)，不論是節(jié)假日，還是正常上班時段都是早出晚歸。哪里需要，中隊都毫無怨言積極地投入到拆違工作中去。

三、土地管理。

（一）配合土管所指定每周四上午對本鎮(zhèn)46個行政村（包括礦點(diǎn)）進(jìn)行巡查，并做好巡查記錄。

（二）發(fā)現(xiàn)有違法用地，違章建房行為時，及時上報，及時阻止，及時向當(dāng)事人下發(fā)停建通知書。

四、除了完成以上工作外，中隊還順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

熱線個人工作總結(jié)篇十三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，上半年的工作也即將結(jié)束，半年來，我們法制部按照臺、頻道制定的全年工作目標(biāo)，緊扣工作思路，結(jié)合工作實際，圍繞目標(biāo)展開工作，為了穩(wěn)步有效推進(jìn)每一項工作，法制部在抓好正常工作的同時，突出抓好節(jié)目的實用性、可看性，以及教育引導(dǎo)意義，同時，保證完成頻道下達(dá)的創(chuàng)收工作。

開播至今，《法制時段》已制作播出節(jié)目20余期，完成了上半年的創(chuàng)收任務(wù)，較好的完成了臺里下達(dá)的預(yù)期任務(wù)。

現(xiàn)對以來上半年工作進(jìn)行回顧、總結(jié)如下：

一定目標(biāo)，樹形象，實現(xiàn)新生節(jié)目的穩(wěn)步扎實推進(jìn)。

登封電視臺法制節(jié)目《法制時段》是20新生節(jié)目，從這一點(diǎn)來講，存在優(yōu)劣并存態(tài)勢。它既可以用全新的視角、創(chuàng)新的形式來吸引觀眾，打開市場，但同時，也以其底子薄、經(jīng)驗少、缺乏公眾信任度和競爭力處于劣勢地位。針對這一情況，作為欄目的創(chuàng)辦者，我把欄目定位在了“定目標(biāo)、樹形象”這個奮斗目標(biāo)上。

我們的目標(biāo)是：“在做好正常節(jié)目的基礎(chǔ)上，做活內(nèi)容，注重形式，融可看性和實用性為一體，吸引觀眾眼球，并以此為介，努力完成臺里下達(dá)的創(chuàng)收任務(wù)”。

在樹形象方面，我們努力打造精品節(jié)目，以鮮活的案例、形象的表演、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆山馕鰜碲A得觀眾的認(rèn)同，以此來實現(xiàn)自己“宣傳法律知識、提供法律服務(wù)”的節(jié)目定位，樹立自己的欄目品牌形象。

在日常的工作中，法制欄目部全體成員以振奮的心態(tài)，積極地工作在朝著這一目標(biāo)邁進(jìn)。欄目運(yùn)行之后，我們努力克服人員少、演員難找、資金缺乏、沒有場地等種種困難，克難攻堅、拍出了一期期滿意的節(jié)目，并對節(jié)目后期進(jìn)行精雕細(xì)琢，使節(jié)目以完整、樸實、充滿感情的形象展現(xiàn)在廣大觀眾面前。并逐步在群眾中間擴(kuò)大了影響，扎住了跟腳，樹立了形象，實現(xiàn)了節(jié)目平穩(wěn)向前推進(jìn)的良好局面。

二求團(tuán)結(jié)、重質(zhì)量，法制節(jié)目受好評。

總結(jié)。

團(tuán)結(jié)的力量使我們的汗水沒有白流，我們的付出有了收獲，經(jīng)過大家的共同努力，我們欄目一開播就打了一個大勝仗。其中，《曾麗學(xué)法》版塊兒制作的反映情感維權(quán)方面的節(jié)目《臥底保姆》《媽媽請不要離開我》《討薪》，反映青少年犯罪的節(jié)目《瘋狂少年》，以及家庭社會方面的節(jié)目《我的孩子跟誰姓》等，一經(jīng)播出，就獲得了廣泛的好評，不少觀眾打電話來說，《曾麗學(xué)法》播出的內(nèi)容真實的反映了現(xiàn)代社會的矛盾焦點(diǎn)，并寓法于理，解析得當(dāng)，對老百姓來說是一盞指路的明燈。

三克困難、節(jié)目創(chuàng)收獲雙贏。

法制節(jié)目開播以來，期間，遇到了重重的困難。資金不足、人手不夠，場地難找、演員難尋等等，因為每一期節(jié)目的演員都是義務(wù)演出，因此，好多有興趣的人一聽沒有報酬，就搖頭拒絕，有時，節(jié)目著急制作，卻因為沒有演員而不得不一再推遲，甚至差點(diǎn)跟不上播出。同時，因為演員沒有報酬，再加上欄目資金不足，有時連管一頓飯都感到很吃力。另外，涉及到表演場地，真的是求爺爺，告奶奶，我作為欄目的制片人，我的家里都成了表演的固定場所了，這也引起了我家里人的強(qiáng)烈不滿。再者，由于欄目版塊多，欄目組又只有5個人，又有個別成員業(yè)務(wù)不熟，拍攝制作的'時候就明顯感到吃力，有時不得不向外科室借人，面對所有的困難，法制欄目部克難攻堅，一個個堡壘被克服，在所有演員和欄目組人員的共同努力下，如今，節(jié)目越來越順利的往前走著。

在創(chuàng)收方面，我遵循“服務(wù)第一、誠摯之上”的原則，對老客戶以誠摯的心態(tài)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)牢牢把握，對新開發(fā)和準(zhǔn)備開發(fā)的客戶，我都采用“先付出、不強(qiáng)求、不計代價”的方法，以樸實的、能干的面貌與他們交往，以此來贏得他們的共鳴。因此，我們的創(chuàng)收沒有因為新欄目而影響創(chuàng)收，截至目前，法制部圓滿完成了上半年的創(chuàng)收工作。

四科室存在的問題。

雖說欄目運(yùn)行至今取得了一定的成績，但也存在不少問題。一是個別成員思想疲沓，上進(jìn)心不強(qiáng)，對節(jié)目認(rèn)識不足，懶惰思想嚴(yán)重；二是管理不善，受“面子”心理影響，再加上新當(dāng)主任，管理經(jīng)驗不足，致使科室人員思想、工作相對落后；三是人員創(chuàng)收思想認(rèn)識不足，致使科室創(chuàng)收相對其他科室較為落后。

綜上經(jīng)驗教訓(xùn)，在下半年的工作中，法制欄目一定會更加創(chuàng)新節(jié)目思路，加大工作力度，以百倍的干勁創(chuàng)造更加豐碩的果實。

熱線個人工作總結(jié)篇十四

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

第

三、

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。

熱心。

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。

耐心。

和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心。

這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。

齊心。

侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。

奮斗。

當(dāng)然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù)，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時督查辦理事項。總體效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。

一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實。

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。

出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個良好的開局。

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng)、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線個人工作總結(jié)篇十五

??有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

??x月xx號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最后能夠單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

??在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

??當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

??有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

??有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

??當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是個性的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

??說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不明白他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

??我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

??人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

??我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

熱線個人工作總結(jié)篇十六

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。

這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

1/7。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

2/7。

以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

3/7。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。

在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢？讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。

熱心。

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。

在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。

4/7。

耐心。

從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心。

話務(wù)員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。

5/7。

奮斗。

當(dāng)然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。

同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。

6/7。

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

7/7。

熱線個人工作總結(jié)篇十七

一、上線情況：

20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴(kuò)版、時間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構(gòu)建和諧麗水結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題結(jié)合起來，進(jìn)一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。

截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領(lǐng)導(dǎo)上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結(jié)120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉(zhuǎn)交到各相關(guān)上線部門基本上都給予了解決或者答復(fù)。

二、活動情況：

20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進(jìn)慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進(jìn)電臺直播室，圍繞相關(guān)主題與聽眾進(jìn)行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設(shè)、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關(guān)部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。

20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關(guān)部門走進(jìn)麗水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務(wù)活動，活動首次采用多點(diǎn)互動形式，主直播室領(lǐng)導(dǎo)訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點(diǎn)企業(yè)主員工訪談相結(jié)合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。

三、下步打算：

3、主持人參與節(jié)目策劃，加強(qiáng)話題的`引導(dǎo)，提高答問效率；

4、加強(qiáng)節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開展節(jié)目技能輔導(dǎo)，提高上線單位有關(guān)人員的直播應(yīng)答技能；

5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網(wǎng)站上開通網(wǎng)絡(luò)視頻版《百姓熱線》。

6、建議xx市糾風(fēng)辦在加強(qiáng)有關(guān)工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。

熱線個人工作總結(jié)篇十八

次，發(fā)送停供電信息通告。

次，發(fā)送報刊計劃停電信息。

次；為用戶查詢電費(fèi)信息。

次，接受停供電信息咨詢。

*次，用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理及電價電費(fèi)咨詢共計。

次，接受其他咨詢。

次；受理故障報修。

起，客戶回訪率百分百?，F(xiàn)將供電服務(wù)熱線工作作如下匯報：

一、2012年工作完成情況。

（一）制定常態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。

1.一年以來，服務(wù)熱線根據(jù)因天氣變化形成的話務(wù)高峰期和平緩期分別制定不同的學(xué)習(xí)計劃，開展常規(guī)學(xué)習(xí)，以周例會為學(xué)習(xí)時間，及時傳達(dá)公司各級方針政策、營銷方面文件精神，并分別組織班組成員開展專業(yè)技能、電力法規(guī)等的學(xué)習(xí)，掌握營銷供電新知識，以應(yīng)對客戶對電力服務(wù)的需求。

2.緊跟形式，開展主題活動。一是組織全體坐席人員開展了“感恩在行動，奉獻(xiàn)在崗位”討論活動，班組成員以自身體會暢談公司近年來的變化、對自身的影響以及今后的打算等等，感同身受的同時大大增強(qiáng)了集體榮譽(yù)感和企業(yè)主人翁精神；二是開展讀書活動，在班組圖書角增設(shè)了《致加西亞的一封信》、《你為誰工作》、《員工禮儀》等書籍，要求坐席人員在業(yè)余看書以后撰寫讀書筆記，引導(dǎo)班員樹立良好的職業(yè)道德和操守。

3.加強(qiáng)交流、學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗。上半年公司組織班組代表前往德陽電業(yè)局參觀交流學(xué)習(xí)，將德陽電業(yè)局供電服務(wù)熱線優(yōu)秀經(jīng)驗帶回來進(jìn)行參考，對服務(wù)熱線工作不斷進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平；8月份選派兩名工作人員參加了為期一個月的省公司95598熱線服務(wù)人員培訓(xùn)，從理論學(xué)習(xí)和實踐操作入手，將學(xué)到的理論知識和優(yōu)秀經(jīng)驗帶回班組，帶動了整個班組的學(xué)習(xí)氛圍和業(yè)務(wù)技能提升。

4.走出工作間，現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)。一是在二月份組織全體坐席人員到城區(qū)各變電站對城區(qū)10kv線路出線、供電情況進(jìn)行了解、掌握；跟隨線路技術(shù)人員分別對城區(qū)各條線路進(jìn)行了現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)，了解線路供電設(shè)施的高低壓輸入、輸出接觸點(diǎn)、真空開關(guān)等運(yùn)行情況；二是三月份公司自助繳費(fèi)終端機(jī)上線以前，組織全體人員分別到城中客戶服務(wù)部實地體驗了自助繳費(fèi)全過程，并請專業(yè)人員講解了atm后臺管理的查詢以及可能出現(xiàn)的各種情況。終端機(jī)投入使用后，服務(wù)熱線加大了對自助終端的宣傳，用戶遇上問題第一個想法也是撥打95598進(jìn)行咨詢，目前已成功應(yīng)對多起關(guān)于自助繳費(fèi)出現(xiàn)問題的咨詢。

5.為了不斷提升班組整體水平，鼓勵班組成員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一年來，班組內(nèi)共有5名同志分別參加了技師、高級工的職業(yè)稱學(xué)習(xí)和考核，有10名同志正在參加或通過了學(xué)歷繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)和成人考試，營造了良好的班組學(xué)習(xí)氛圍，并帶動全班成員努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

（二）、以人為本，形成合力，做好本職工作，提升班組優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1.全年來，服務(wù)熱線分別制定、完善了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《故障現(xiàn)場處置方案》、《信息錯（漏）發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《投訴舉報服務(wù)管理辦法》等規(guī)章制度，并成功應(yīng)對數(shù)次話務(wù)高峰。一是春節(jié)期間，特別是除夕晚上，因用電量過大，太乙片區(qū)執(zhí)行限電方案和電力故障頻發(fā)導(dǎo)致話務(wù)量急驟攀升，造成電話擁堵，五部電話一直無間歇，班組立即啟動《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，四名休班的同志在接電話后的第一時間趕到工作間參與應(yīng)急值班，六名同志放棄與家人共度佳節(jié)，全力以赴直至凌晨，整個春節(jié)小長假期間話務(wù)總量達(dá)到6512個，受理故障報修609起，啟動應(yīng)急預(yù)案3次，正確應(yīng)對了市長熱線、縣長熱線、110報警臺以及各媒體的咨詢；二是在5月11日的雷暴天氣，數(shù)條線路因雷擊造成或多或少的故障，服務(wù)熱線以誠懇的態(tài)度受理故障報修，及時向客戶傳達(dá)搶修進(jìn)度，承擔(dān)了來自社會及用戶各方的壓力，單日電話量達(dá)到1972個、故障報修178起，盡管話務(wù)量和工作強(qiáng)度很大，但坐席人員堅守崗位，主動加班，沒有一個人叫苦，征得了大部分用戶的理解與支持，順利度過了此次話務(wù)高峰，沒有一起投訴事件發(fā)生；三是在今年9.10抗洪保電工作中，在雷雨造成6條35kv線路、33條10kv線路故障無電、供電電網(wǎng)危急的情況下，熱線坐席人員們義無反顧地離家趕往工作間堅守在熱線服務(wù)崗位上，所有坐席人員精神高度集中，始終保持臉上帶著笑容接聽電話，一邊判斷客戶是在停電范圍還是故障無電，一邊根據(jù)線路停電情況對用戶作出答復(fù)，向客戶解釋目前的電網(wǎng)現(xiàn)狀，并承諾公司會根據(jù)天氣和洪水情況適時調(diào)整電網(wǎng)恢復(fù)供電，坐席人員的真誠贏得了大部分客戶的理解和支持，以“斷電不能斷服務(wù)！”的思想成功面對了洪災(zāi)的考驗，用自己的方式表達(dá)了對崗位的忠誠，僅9月10日、11日兩天時間，除10日下午三個小時的通訊信號中斷時間，共計受理故障報修252起，接受咨詢2945次。經(jīng)過全體坐席人員的共同努力，全年圓滿完成了迎峰度夏（冬）、省沙灘排球比賽、十八大會議、重大會議、高（中）考及節(jié)假日保電工作，以真誠的服務(wù)贏得了廣大電力客戶及社會的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。

2.做好用戶來電咨詢、故障報修以及投訴舉報、建議等電話類型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析工作，及時將分析后的數(shù)據(jù)報表和工作中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、敏感問題以書面形式匯總向上級部門匯報，以便對公司更好地有針對性地提出服務(wù)措施。同時對發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)和敏感問題進(jìn)行分析、討論，形成統(tǒng)一答復(fù)口徑和應(yīng)對方案。

3.以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做好停電信息發(fā)布和營銷信息公開工作。為了確保停電信息發(fā)布工作的準(zhǔn)確性，熱線坐席人員在每一條停電信息發(fā)布前總是不斷地與線路專業(yè)工作人員進(jìn)行溝通、確認(rèn)，了解停電范圍與線路上的重要用戶，在三月份對現(xiàn)有的重要用戶聯(lián)系信息資料進(jìn)行了一次全面更新與整理。

4.5月10日，班組積極參與了市公司2012年迎峰度夏反事故聯(lián)合演習(xí)。演習(xí)前精心制作了供電服務(wù)熱線演習(xí)子方案，方案對在面對突發(fā)狀況時應(yīng)如何反應(yīng)、如何加強(qiáng)與相關(guān)部門的密切聯(lián)系和配合，怎樣加強(qiáng)對外解釋與對內(nèi)協(xié)調(diào)等方面均制定了詳細(xì)的措施，并在班組會議中組織大家進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。演習(xí)中，供電服務(wù)熱線班兩名代表根據(jù)方案要求，各司其職，圓滿完成了演習(xí)任務(wù)。

5.主動接受社會監(jiān)督，認(rèn)真做好信息公開和停供電信息發(fā)布工作。服務(wù)熱線堅持每月在國網(wǎng)公司12398信息公開網(wǎng)站公布相關(guān)供電質(zhì)量信息和停電信息，并加強(qiáng)與縣廣播電視臺的緊密聯(lián)系，及時將計劃停電或應(yīng)急搶修停電等信息在媒體公布，力求爭得電力用戶理解和支持。

6.加強(qiáng)對投訴、舉報工作的管理和答復(fù)制度。要求熱線坐席人員高度重視電力用戶投訴、舉報工作，嚴(yán)格實施“零報告”制，接報后立即匯報班長，根據(jù)事態(tài)情況按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行匯報和調(diào)查，并及時形成書面調(diào)查記錄，及時答復(fù)相關(guān)部門和投訴舉報人，全年共成功處理舉報事件*起，投訴事件*起。經(jīng)核實，*次投訴事件均為無效投訴，但熱線真誠的態(tài)度依然得到了用戶的諒解，消除了誤會，而快速反應(yīng)機(jī)制也得到了上級部門的一致肯定。

（三）、加強(qiáng)班組文化建設(shè)，營造“團(tuán)結(jié)和諧，攜手共進(jìn)”的班組氛圍。

1.以遷入新辦公間為契機(jī)，積極推行“7s”管理。6月初，服務(wù)熱線遷入新辦公間，在宣貫學(xué)習(xí)“7s”管理辦法期間，要求坐席人員以供電營業(yè)場所“四凈四無（地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味）”為標(biāo)準(zhǔn)，對工作間的設(shè)備設(shè)施加以維護(hù)、清理，統(tǒng)一電腦桌面圖片，工作中隨時保持辦公桌上僅留必備物品，嚴(yán)格著裝統(tǒng)一，務(wù)必做到干凈、整潔并形成良好的習(xí)慣。同時把“7s”管理與坐席人員績效管理相結(jié)合，要求坐席人員在嚴(yán)格加強(qiáng)自我管理的同時，遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，充分展現(xiàn)明珠電力“服務(wù)社會，奉獻(xiàn)光明”的企業(yè)形象。與此同時，大力倡導(dǎo)“微笑服務(wù)，享受溝通”的熱線電話服務(wù)文化，以征集服務(wù)格言、講述服務(wù)故事、討論服務(wù)心得等方式展開座談，讓每一位坐席人員總結(jié)自己的服務(wù)格言，并分別講述自己在電話服務(wù)過程中最委屈和最感動的事情，挑選自己笑容最燦爛的照片與服務(wù)格言一起統(tǒng)一印制成精美的卡片張貼在更衣柜門上，提醒大家牢記自己的服務(wù)格言，以微笑的心情上崗，將與客戶的被動溝通變?yōu)橄硎軠贤?，營造了和諧、共進(jìn)的班組氛圍。通過這樣的方式，緩解大家的工作壓力，增強(qiáng)對熱線服務(wù)崗位的理解和認(rèn)識。

2.5月中旬，公司舉辦“感恩在行動，奉獻(xiàn)在崗位”演講比賽，熱線班成員積極參與，獻(xiàn)言建策，修改演講稿，拍攝照片，制作演講ppt展示，經(jīng)過深情演繹，以《心懷感恩，以奉獻(xiàn)架起彩虹熱線》為內(nèi)容的演講代表營銷部獲得了比賽第二名的好成績，充分展示了班組成員團(tuán)隊精神的同時也打造了良好的班組外部形象。

3.堅持愛心工程。一是關(guān)愛貧困娃***，熱線班的坐席人員自籌資金，在春節(jié)前夕和新學(xué)期開校前分別看望了***，為他購買生活和學(xué)習(xí)用品、繳納生活費(fèi)、過生日等，讓***感受到了來自明珠熱線的溫暖；二是六月份本著“一方有難，八方支援”的思想，組織班員為公司困難職工伸出援手，奉獻(xiàn)愛心，充分展現(xiàn)了熱線班“感恩企業(yè)，回報社會”的精神面貌。

4.以完善“創(chuàng)建一流縣供電企業(yè)”相關(guān)工作和“五星級班組”一年復(fù)驗為契機(jī)，狠抓班組基礎(chǔ)管理，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，反復(fù)進(jìn)行自查和改進(jìn)，從班組外部形象、服務(wù)行為能力、理論知識水平等各方面不斷完善，班組綜合實力快速提升，服務(wù)基礎(chǔ)得到進(jìn)一步夯實，學(xué)習(xí)氛圍更加濃厚，班組向心力、凝聚力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，各項工作均呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

一年以來，明珠供電服務(wù)熱線座席人員的整體服務(wù)水平得到了明顯提高，用戶滿意度也大幅度提升，班組成員先后獲得公司“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、遂寧市“團(tuán)青宣傳先進(jìn)個人”、“9.10抗洪保電先進(jìn)個人”等榮譽(yù)，并代表公司參加市安全演講比賽獲得了第二名的好成績，供電服務(wù)熱線班班組更是被公司推薦參加了國網(wǎng)公司“百佳客戶滿意服務(wù)窗口”評比，得到了上級部門的一致肯定。新的一年，供電服務(wù)熱線班將穩(wěn)固班組建設(shè)取得的各項成績，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，深化班組建設(shè)常態(tài)管理體系，踏實做好熱線服務(wù)基礎(chǔ)工作，力爭在新一年更上臺階。

二、2013年工作計劃。

1．堅持周例會工作制度和學(xué)習(xí)機(jī)制，開展專項訓(xùn)練，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步，不斷提升坐席人員個人綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。著重加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)報裝知識的學(xué)習(xí)掌握，適當(dāng)增加階梯電價方面知識的學(xué)習(xí)和了解。2.強(qiáng)化服務(wù)意識，以“服務(wù)社會，奉獻(xiàn)光明”為已任，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，加強(qiáng)內(nèi)部管理，力爭做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上“星”、服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”的標(biāo)準(zhǔn)，逐步向“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”的先進(jìn)班組靠攏邁進(jìn)。

3.嚴(yán)格按照“新三個十條”的要求，認(rèn)真做好迎峰度夏、迎峰度冬和節(jié)假日保電工作。

4.加強(qiáng)績效考核，將坐席人員的出勤率、工作情況、錄音分析、日?？己?、著裝、工作面貌等指標(biāo)與績效掛鉤，促進(jìn)班組成員的自我管理。

5.加強(qiáng)與線路專業(yè)技術(shù)人員的溝通與聯(lián)系，及時更新線路停電信息與范圍，要求每個坐席人員必須熟練掌握。

6.繼續(xù)推行“7s”管理辦法，引導(dǎo)坐席人員加強(qiáng)自我管理，營造良好的工作氛圍。

7.認(rèn)真做好班組各項軟件資料、報表分析，完善對外宣傳資料，開展形式多樣的班組文化建設(shè)活動，增強(qiáng)班組凝聚力。

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